Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Peningkatan Jumlah Konsumen Pada Pangkas Pria Ocean Binjai

ANALISIS PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP

PENINGKATAN JUMLAH KONSUMEN

(STUDI KASUS PADA PELANGGAN PANGKAS PRIA OCEAN BINJAI)

SKRIPSI

Diajukan Guna Memenuhi Salah Satu Syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana (S1) pada Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara

Disusun Oleh TEDDY SALOMO PURBA

100907092

DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/ BISNIS

HALAMAN PERSETUJUAN

Hasil skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan dan diperbanyak oleh :

Nama : TEDDY SALOMO PURBA

NIM : 100907092

Program Studi : Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis

Judul : Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Peningkatan Jumlah Konsumen Pada Pangkas Pria Ocean Binjai

Medan, Juli 2014

Dosen Pembimbing Ketua Program Studi

Drs. Posma Lumbanraja M.Si Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA

NIDN : 0101116402 NIP : 195908161986111001

Dekan

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

NIP : 196805251992031 Prof. Dr. Badaruddin, Msi

KATA PENGANTAR

Puji Syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena atas

berkat dan rahmatNya, penulis mampu menyelesaikan skripsi ini dengan judul

“Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Peningkatan Jumlah Konsumen Pada Pangkas Pria Ocean Binjai”. Semoga Tuhan selalu menyertai dan melindungi kita semuanya.

Skripsi ini disusun sebagai tugas akhir yang diajukan untuk memenuhi

syarat dalam memperoleh gelar sarjana (S-1) pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik Universitas Sumatera Utara. Penulis menyadari bahwa keberhasilan dan

terselesaikannya skripsi ini tidak lepas dari adanya bantuan, bimbingan dukungan

semangat dan arahan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis pertama sekali

ingin mengucapkan terima kasih yang terutama dan teristimewa kepada kedua

orang tua saya, yang telah memberikan dukungan semangat, motivasi, bantuan

baik secara moril maupun materi hingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

Terima kasih buat segalanya yang telah kedua orang tua berikan kepada saya

selama ini, tiada kata yang dapat mengungkapkan betapa besar rasa kasih sayang

dan terima kasih yang saya ingin sampaikan kepada kedua orangtua.

Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada pihak-pihak penulis yang

telah mendukung dan memotivasi penulis selama proses pengerjaan skripsi ini.

Selain itu, penulis juga telah banyak mendapat bantuan dari berbagai pihak.

1. Bapak Dr. Badaruddin, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik Universitas Sumatera Utara

2. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA selaku Ketua Program Studi Ilmu

Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas

Sumatera Utara

3. Bapak M. Arifin Nasution, S.Sos, M.SP selaku sekretaris Program Studi

Ilmu Adminstrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas

Sumatera Utara

4. Bapak Drs. Posma Lumbanraja M.Si selaku dosen pembimbing yang telah

memberikan waktu, bimbingan, arahan dan motivasi kepada penulis

selama penulisan skripsi ini.

5. Kepada Bapak Darma Sitepu selaku pemilik usaha Pangkas Ocean Binjai

yang telah memberikan izin kepada penulis untuk meneliti usaha bisnisnya

selama ini. Terima kasih buat bantuan dan waktu yang telah diberikan

selama ini hingga skripsi ini dapat terselesaikan.

6. Kepada Bang Farid dan Kak Siswati selaku pegawai Program Studi Ilmu

Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas

Sumatera Utara.

7. Kepada seluruh staff pengajar Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

8. Kepada kakak tersayang Kak yunita dan kepada adek-adek yang paling

9. Kepada sekawanan musang, teman seperjuangan dari awal kuliah hingga

masa perjuangan skripsi, Mentari Tarbot, Acha Pasar I, Christian gigi

kawat, Naomi ampas, Helen Mak Gob, Bohlam Pelepah, Diki Dono,

Nathania gendut binjai, darto gelleng, Frans cii gundul dan keluarga besar

Warung BIBIK. Terima kasih buat bantuan dan dukungan selama ini.

Akan terus mengingat kalian.

10.Kepada teman-teman Ilmu Administrasi Bisnis kelas B stambuk 2010.

Terima kasih buat kebersamaan yang telah terjalin dari awal kuliah hingga

semester akhir. Terima kasih buat semangat dan dukungan yang diberikan

satu sama lain. Good luck buat kita semuanya.

11.Kepada pihak yang telah membantu penulis, yang tidak dapat penulis

sebutkan satu per satu. Terima kasih buat dukungan doa, semangat yang

diberikan selama ini sehingga skripsi ini dapat diselesaikan oleh penulis.

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari

kesempurnaan. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang

membangun demi menyempurnakan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat

memberikan manfaat kepada semua pihak yang membaca. Terima kasih.

Medan, Juni 2014

ANALISIS PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP PENINGKATAN JUMLAH KONSUMEN PADA PANGKAS PRIA OCEAN BINJAI

Nama : TEDDY SALOMO PURBA

NIM : 100907092

Prodi : Administrasi Niaga / Bisnis Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Pembimbing : Drs Posma Lumbanraja M.si

ABSTRAK

Usaha yang dilakoni oleh para pengusaha tidak lagi monoton bergerak dibidang manufaktur, penjualan jasa saat ini sudah lazim dilakukan. Berbeda dengan bisnis manufaktur, di dalam bisnis jasa pengusaha tidak banyak dituntut untuk mengeluarkan banyak biaya demi dapat memproduksi suatu produk. Di dalam bisnis jasa pengusaha lebih dituntut untuk melakukan banyak inovasi, karena bisnis jasa merupakan tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

Tujuan dalam penelitian yang dilakukan oleh peneliti adalah untuk menganalisis dimensi dari kualitas jasa yang terdiri dari reability (kehandalan), responsivenses (respon), emphaty (empati), tangibles (wujud/tempat), assurance

(jaminan). Untuk mengetahui pengaruh dari kualitas jasa terhadap peningkatan jumlah pelanggan usaha Pangkas Pria Ocean di Jalan Gatot Subroto, Binjai.

Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian asosiatif dengan pendekatan kuantitatif. Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Penelitian ini menggunakan data penelitian selama 3 bulan. Pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan uji F dan uji t, dengan tingkat signifikansi (α) 5%. Penganalisaan data menggunakan software

pengolahan data statistik yaitu SPSS 17.00 for windows.

Pengaruh yang signifikan antara kualitas jasa terhadap peningkatan jumlah pelanggan di Pangkas Pria Ocean Binjai. Peningkatan jumlah pelanggan pada Pangkas Pria Ocean Binjai dipengaruhi oleh kualitas jasa sebesar 68.7% sedangkan 31.3% dipengaruhi oleh faktor lain. Hal ini menunjukan bahwa hipotesis penelitian yang diduga kualitas jasa berpengaruh terhadap peningkatan jumlah pelanggan di Pangkas Pria Ocean Binjai adalah terbukti.

ANALYSIS INFLUENCES THE QUALITY OF SERVICES TO INCREASING THE NUMBER OF CONSUMERS

Name : TEDDY SALOMO PURBA

NIM : 100907092

Department : Administrasi Niaga / Bisnis Faculty : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Advicer : Drs Posma Lumbanraja M.si

ABSTRACT

The efforts made by businessmen no longer monotonous engaged in manufacturing, sales services currently has customarily done. In contrast to the manufacturing business, service business entrepreneur in not much is required to issue a lot of costs in order to be able to manufacture a product. In service businesses more employers required to do a lot of innovation, as service businesses is the Act or acts that can be offered by one party to the other party, that is essentially intangible and does not produce physical ownership of something.

The purpose of the research conducted by the researchers is to analyse the dimensions of the quality of service being comprises reability (reliability), responsivenses (response), emphaty (empathy), tangibles (forms/places), assurance (assurance). To know the influence of the quality of services to an increasing number of business customers Trim men's Ocean at Jalan Gatot Subroto, Binjai.

Research methods used in this study is a research method of quantitative approach with associative. The Data used are the primary data and secondary data. This research uses research data for 3 months. Hypothesis testing is done using the t-test and F-test, with the level of significance (α) 5%. Data analized using the software SPSS statistical data processing namely 17.00 for windows.

Significant influence between the quality of services to an increasing number of customers in the Barbershop men's Ocean City. An increasing number of customers on a men's Barbershop Ocean Binjai is influenced by the quality of services amounted to 68.7% and 31.3% are influenced by other factors. This indicates that the hypothesis of research quality service alleged effect on increasing the number of customers in the Prune Man Ocean Binjai is proven

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ABSTRAK

DAFTAR ISI ... i

DAFTAR TABEL ... iii

DAFTAR GAMBAR ... iv

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 6

1.3 Batasan Masalah ... 6

1.4 Tujuan Penelitian ... 7

1.5 Manfaat Penelitian ... 7

BAB II KAJIAN TEORI 2.1 Pemasaran ... 8

2.2 Jasa ... 9

2.2.1 Pengertian Jasa ... 9

2.2.2 Pengertian Kualitas Jasa ... 9

2.3 Teori AIDDA ... 12

2.4 Konsumen ... 13

2.4.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 15

2.4.2 Menilai Kepuasan Pelanggan... 15

2.4.3 Teknik Pengukuran Kepuasan ... 16

2.4.4 Meningkatkan Jumlah Pelanggan ... 17

2.5 Hipotesis ... 22

2.6 Penelitian Terdahulu ... 23

BAB III METODE PENELITIAN 3..1 Bentuk Penelitian ... 26

3.2 Lokasi Penelitian ... 26

3.3 Populasi dan Sampel ... 26

3.3.1 Populasi ... 26

3.3.2 Sampel ... 27

3.3.2.1 Teknik Pengambilan Sampel ... 28

3.4 Teknik Pengumpulan Data ... 29

3.5 Teknik Penentuan Skor ... 30

3.6 Defenisi Konsep ... 31

3.7 Defenisi Operasional ... 32

3.8 Teknik Analisa Data ... 34

3.8.1 Uji Normalitas ... 35

3.8.2 Uji Hipotesis ... 35

3.8.2.1 Uji Parsial (uji t) ... 36

3.8.2.2 Regresi Linear Sederhana ... 36

3.8.2.3 Koefisien Determinasi ... 36

3.8.3 Teknik Uji Instrumen Penelitian ... 36

3.8.3.1 Uji Validitas ... 36

3.8.3.2 Uji Reabilitas ... 37

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian.. ... 39

4.1.1 Sejarah Singkat Pangkas Ocean ... 39

4.2 Penyajian Data.. ... 41

4.2.1 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 41

4.2.2 Analisis Data.. ... 45

4.2.2.1 Analisis Regresi Linear Sederhana ... 45

4.2.3 Penyajian Data Tentang Kualitas Jasa Pada Pangkas Ocean Binjai ( Variabel X)... 47

4.2.4 Penyajian Data Tentang Kualitas Jasa Pada Pangkas Ocean Binjai ( Variabel Y) .. ... 58

4.2.5 Uji Asumsi Klasik.. ... 68

4.2.5.1 Uji Normalitas ... 68

4.2.6 Uji Hipotesis.. ... 69

4.2.6.1 Uji T ... 69

4.2.6.2 Koefisien Determinasi ... 70

4.3 Pembahasan Hasil Penelitian ... 70

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan.. ... 73

5.2 Saran.. ... 74

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel ... 34

Tabel 4.1 Uji Validitas Kualitas Jasa.. ... 42

Tabel 4.2 Reliabilitas kuisioner (x).. ... 43

Tabel 4.3 Uji Valitas Peningkatan Jumlah Konsumen (y).. ... 44

Tabel 4.4 Reliabilitas Kuisioner (y) .. ... 45

Tabel 4.5 Hasil analisis regresi linier sederhana.. ... 46

Tabel 4.6 Fasilitas Pangkas Ocean.. ... 47

Tabel 4.7 lokas Pangkas Ocean.. ... 48

Tabel 4.8 Peralatan Pangkas Ocean.. ... 49

Tabel 4.9 Pegawai Pangkas Ocean Berkemampuan Baik.. ... 50

Tabel 4.10 Pegawai pangkas Ocean Memiliki Pengalaman... 51

Tabel 4.11 Pegawai Pangkas Ocean Sigap dalam Bekerja.. ... 52

Tabel 4.12 Pegawai pangkas Ocean Pintar berkomunikasi.. ... 53

Tabel 4.13 Pegawai pangkas Ocean Sopan dan Santun.. ... 54

Tabel 4.14 Hasil Pangkas Pegawai Memuaskan.. ... 55

Tabel 4.15 Sikap Pegawai memberikan Kenyamanan.. ... 56

Tabel 4.16 Pangkas Ocean mampu memenuhi keinginan konsumen.. ... 57

Tabel 4.17 Lokasi Pangkas Ocean menarik perhatian konsumen.. ... 58

Tabel 4.18 Kondisi pangkas Ocean menarik perhatian konsumen.. ... 59

Tabel 4.19 Konsumen berminat menggunakan Pangkas Ocean... 60

Tabel 4.20 Tingkat minat menjadi konsumen tetap.. ... 61

Tabel 4.21 Konsumen menginginkan kenyamanan.. ... 62

Tabel 4.22 Konsumen menginginkan hasil yang sesuai.. ... 63

Tabel 4.23 Tingkat keyakinan untuk menggunakan Pangkas Ocean.. ... 64

Tabel 4.25 Konsumen merasa puas.. ... 66

Tabel 4.26 Tingkat Keinginan untuk menggunakan Pangkas Ocean.. ... 67

Tabel 4.27 Hasil uji t.. ... 69

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Model Pengambilan Keputusan ... 20 Gambar 4.1 Uji Normalitas Data.. ... 68

ANALISIS PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP PENINGKATAN JUMLAH KONSUMEN PADA PANGKAS PRIA OCEAN BINJAI

Nama : TEDDY SALOMO PURBA

NIM : 100907092

Prodi : Administrasi Niaga / Bisnis Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Pembimbing : Drs Posma Lumbanraja M.si

ABSTRAK

Usaha yang dilakoni oleh para pengusaha tidak lagi monoton bergerak dibidang manufaktur, penjualan jasa saat ini sudah lazim dilakukan. Berbeda dengan bisnis manufaktur, di dalam bisnis jasa pengusaha tidak banyak dituntut untuk mengeluarkan banyak biaya demi dapat memproduksi suatu produk. Di dalam bisnis jasa pengusaha lebih dituntut untuk melakukan banyak inovasi, karena bisnis jasa merupakan tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

Tujuan dalam penelitian yang dilakukan oleh peneliti adalah untuk menganalisis dimensi dari kualitas jasa yang terdiri dari reability (kehandalan), responsivenses (respon), emphaty (empati), tangibles (wujud/tempat), assurance

(jaminan). Untuk mengetahui pengaruh dari kualitas jasa terhadap peningkatan jumlah pelanggan usaha Pangkas Pria Ocean di Jalan Gatot Subroto, Binjai.

Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian asosiatif dengan pendekatan kuantitatif. Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Penelitian ini menggunakan data penelitian selama 3 bulan. Pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan uji F dan uji t, dengan tingkat signifikansi (α) 5%. Penganalisaan data menggunakan software

pengolahan data statistik yaitu SPSS 17.00 for windows.

Pengaruh yang signifikan antara kualitas jasa terhadap peningkatan jumlah pelanggan di Pangkas Pria Ocean Binjai. Peningkatan jumlah pelanggan pada Pangkas Pria Ocean Binjai dipengaruhi oleh kualitas jasa sebesar 68.7% sedangkan 31.3% dipengaruhi oleh faktor lain. Hal ini menunjukan bahwa hipotesis penelitian yang diduga kualitas jasa berpengaruh terhadap peningkatan jumlah pelanggan di Pangkas Pria Ocean Binjai adalah terbukti.

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pengaruh perilaku ekonomi pada masa kini menjadi suatu alasan bagi

seorang individu atau kelompok membuka suatu usaha untuk meningkatkan

pendapatannya. Pelaku usaha, yang selanjutnya disebut pengusaha melihat

berbagai peluang dengan mendirikan suatu usaha yang mampu menarik perhatian

konsumen untuk meningkatkan profit.

Untuk dapat mencapai hal tersebut, pengusaha harus mengenali bagaimana

sebenarnya konsumen tersebut. Setiap konsumen memiliki keinginan dan

latarbelakang yang berbeda-beda, misalnya ada konsumen yang sulit untuk

menerima hal-hal baru yang sifatnya berbeda dengan yang sebelumnya dan ada

juga konsumen yang dapat menerima hal-hal yang baru sehingga mudah sekali

untuk dibujuk membeli produk-produk yang sifatnya baru. Kepribadian konsumen

sifatnya unik karena tidak ada dua konsumen yang memiliki kepribadian yang

sama persis. Karena keunikan inilah, maka menjadi tantangan bagi pemasar untuk

melakukan hal-hal yang berbeda seperti melakukan inovasi (Suryani 2008:57).

Saat ini usaha sudah mengalami perkembangan. Usaha yang dilakoni oleh

para pengusaha tidak lagi monoton bergerak dibidang manufaktur, karena

penjualan jasa saat ini sudah lazim dilakukan. Hal ini disebabkan karena semakin

meningkatnya persaingan di bidang dagang dan industri, yang dimana

kebutuhan tersier saja. Sehingga para pengusaha tersebut dituntut untuk melihat

peluang yang ada demi dapat memperoleh laba, salah satunya melalui penjualan

jasa. Berbeda dengan bisnis manufaktur, di dalam bisnis jasa pengusaha tidak

banyak dituntut untuk mengeluarkan banyak biaya demi dapat memproduksi suatu

produk. Di dalam bisnis jasa pengusaha lebih dituntut untuk melakukan banyak

inovasi, karena bisnis jasa merupakan tindakan atau perbuatan yang dapat

ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat

intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu

(Philip Kotler). Maka para pengusaha yang ingin menawarkan jasa perlu

memberikan pelayanan yang terbaik kepada konsumen dengan cara

mempekerjakan tenaga ahli di bidangnya serta melakukan banyak inovasi

terutama pada tempat usahanya dan cara untuk mempromosikan usaha jasanya

kepada calon konsumen.

Konsumen tentu tidak hanya menilai pelayanan yang diberikan kepada

mereka apakah sudah baik atau tidak, karena setiap konsumen memiliki keinginan

yang berbeda. Adapun faktor lainnya yang dapat mempengaruhi minat konsumen

untuk menggunakan jasa tesebut yaitu kualitas jasa yang ditawarkan, lokasi

fasilitas jasa, serta tata letak (layout) fasilitas jasa yang turut serta membantu

untuk menciptakan kenyamanan bagi konsumen dan faktor-faktor tersebut sangat

berperan penting dalam memberikan kepuasan terhadap konsumen. Jika

konsumen telah merasakan kepuasan terhadap apa yang telah diberikan kepada

mereka tentu akan berdampak positif terhadap kemajuan usaha tersebut, karena

melakukan word of mouth yang positif kepada orang-orang yang dikenalnya,

sehingga juga akan membantu untuk meningkatkan jumlah keuntungan usaha

yang akan diterima tanpa harus melakukan upaya promosi yang berlebihan.

Usaha merupakan suatu kegiatan yang diilakukan untuk mencapai suatu

tujuan. Adapun jenis-jenis usaha yaitu usaha mikro dan usaha makro. Saat ini

pemerintah sedang berupaya mengembangkan usaha mikro yaitu Usaha Mikro

Kecil Menengah (UMKM). Usaha kecil adalah usaha ekonomi produktif yang

berdiri sendiri, yang dilakukan oleh orang perorangan atau badan usaha yang

bukan merupakan anak perusahaan atau bukan cabang perusahaan yang dimiliki,

dikuasai, atau menjadi bagian baik langsung maupun tidak langsung dari usaha

menengah atau usaha besar yang memenuhi kriteria dari usaha kecil sebagaimana

dimaksudkan dalam undang-undang ini (Bab 1 pasal 1 Undang-Undang Republik

Indonesia No. 20 tahun 2008).

Sebagaimana yang telah kita ketahui, ada beberapa macam usaha jasa yang

telah ada saat ini, antara lain jasa travel, jasa asuransi, jasa pangkas, jasa service,

jasa fotografer dll. Jasa pangkas merupakan salah satu jasa yang menawarkan

keterampilan yang dimiliki oleh seseorang kepada konsumen berupa pemotongan

rambut dengan model yang diinginkan oleh konsumen tersebut. Jasa pangkas pada

awalnya hanya dibutuhkan oleh masyarakat ketika rambut mereka sudah terlihat

tidak rapi lagi ataupun ketika sudah panjang saja, tetapi pada saat ini masyarakat

sudah semakin sering menggunakan jasa pangkas dikarenakan masyarakat

sekarang telah menjadikan model rambut sebagai salah satu kebutuhan mereka

pakaian yang sering dilakukan oleh konsumen sekarang sudah tidak lagi menjadi

hal yang utama untuk meningkatkan image mereka, karena jika pembelian

pakaian yang bagus tidak diimbagi dengan model rambut yang sedang menjadi

trend akan menyebabkan ketidakseimbangan, sehingga kedua hal tersebut harus

diseimbangkan untuk dapat meningkatkan image seseorang. Oleh karena itu,

pemilik dari setiap usaha pangkas harus mampu untuk melihat peluang tersebut

untuk dijadikan sebuah keuntungan.

Menjadi suatu usaha pangkas yang sukses tidaklah mudah, dikarenakan jasa

pangkas tersebut harus mampu menciptakan inovasi atau menyediakan fasilitas

yang baik untuk menarik minat dari konsumen. Hal lain yang juga perlu

diperhatikan untuk menarik minat konsumen, yaitu pengusaha dituntut untuk

dapat menarik perhatian (attention) dari konsumen melalui kualitas jasa pangkas

yang dihasilkan. Setelah konsumen tertarik dengan hasil yang ditawarkan, maka

akan timbul minat (interest) serta hasrat (desire) dari konsumen tersebut yang

mengakibatkan mereka akan menentukan keputusannya (decision) untuk

melakukan tindakan (action) menggunakan jasa pangkas tersebut atau tidak.

Usaha Pangkas Pria Ocean terletak di Jalan Gatot Subroto Binjai, usaha

pangkas ini sudah berdiri sejak dua belas (12) tahun yang lalu. Adapun usaha

Pangkas Pria Ocean ini menawarkan hasil pangkas yang baik di dalam

pelayanannya serta menawarkan harga yang relatif terjangkau sebagai biaya atas

jasa yang telah diberikan. Melalui hal tersebut dapat dilihat bahwa usaha Pangkas

Pria Ocean ini memiliki strategi yaitu berupa suatu bentuk pelayanan untuk

Berdasarkan pernyataan tersebut, sistem pelayanan yang diberikan usaha Pangkas

Pria Ocean ini yaitu konsumen yang datang ke tempat pangkas (tangibles) akan

langsung dilayani oleh karyawan yang ada (responsiveness), kemudian akan

terjadi komunikasi langsung antara pegawai dengan konsumen yang ingin

memangkas rambutnya (emphaty). Selanjutnya pegawai akan memberikan

penawaran kepada konsumen mengenai beberapa model rambut dan akan

memotong rambutnya sesuai dengan yang diinginkan konsumen tersebut

(reability). Sebelum dilakukan pemotongan rambut, pegawai akan memastikan

ulang terlebih dahulu apakah model yang akan diberikan telah sesuai dengan yang

diinginkan sehingga tidak terjadi kesalahan pada hasil pangkas dengan begitu

konsumen tentu akan merasa nyaman karena menganggap bahwa pegawai

pangkas mengerti dengan yang diinginkannya (assurance). Setelah menerima

hasil pangkas, diharapkan akan memunculkan minat dari konsumen untuk

menggunakan jasa pangkas ini secara berulang-ulang.

Peneliti melihat usaha pangkas ini memiliki prospek yang bagus

kedepannya jika dikelola dengan baik, karena usaha pangkas ini telah

membuktikan bahwa usaha tersebut mampu bertahan dari tahun ketahunnya

seiring semakin ketatnya tingkat persaingan bisnis yang ada. Melihat pentingnya

pengaruh kualitas jasa dalam mendukung proses penjualan, maka perlu dilakukan

analisis terhadap kualitas jasa yang telah diberikan, sehingga dapat dilakukan

evaluasi agar dapat meningkatkan kualitas jasa dari usaha Pangkas Pria Ocean

judul:”Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Peningkatan Jumlah Konsumen Pangkas Pria Ocean Binjai”.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang penelitian ini, dapat dirumuskan masalah

penelitian sebagai berikut: “Sejauh mana pengaruh kualitas jasa terhadap

peningkatan jumlah konsumen pada usaha Pangkas Pria Ocean Binjai ?”

1.3 Batasan Masalah

Batasan masalah digunakan untuk memberikan batasan terhadap penelitian

yang dilakukan. Adapun batasan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut :

1. Objek di dalam penelitian ini adalah konsumen pada usaha Pangkas Pria

Ocean di Jalan Gatot Subroto, Binjai.

2. Variabel kualitas jasa yang dianalisis dalam penelitian ini adalah reability

(kehandalan), responsivenses (ketanggapan), emphaty (empati), tangibles

(wujud/tempat), assurance (jaminan) .

3. Data di dalam penelitian ini diambil dalam waktu 3 bulan terakhir yakni

pada bulan November 2013- Januari 2014 yang dilakukan setiap hari sabtu

secara berkala.

4. Pengolahan data di dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan

1.4 Tujuan Penelitian

Tujuan dalam penelitian yang dilakukan oleh peneliti adalah :

1. Untuk menganalisis reability (kehandalan), responsivenses (respon),

emphaty (empati), tangibles (wujud/tempat), assurance (jaminan) sebagai

variabel yang mempengaruhi kualitas jasa.

2. Untuk menganalisis pengaruh dari kualitas jasa terhadap peningkatan jumlah konsumen usaha Pangkas Pria Ocean di Jalan Gatot Subroto,

Binjai.

1.5 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat dari penelitian ini adalah :

1. Secara teoritis, penelitian ini dapat memperkaya bahan refrensi penelitian

di bidang Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Universitas Sumatera Utara.

2. Secara Akademis, penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi

baik secara langsung maupun tidak langsung bagi kepustakaan

Departemen Ilmu Administrasi Bisnis.

3. Secara Praktis, penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi serta

BAB II

KERANGKA TEORI

2.1 Pemasaran

Pemasaran menurut kotler, adalah sebuah proses kemasyarakatan dimana

individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan

dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan

jasa yang bernilai dengan orang lain.

Pemasaran merupakan kegiatan untuk mengetahui dan memahami

konsumen dengan baik sehingga suatu produk atau jasa dapat sesuai dengan

kebutuhannya sehingga terjual sendiri. Idealnya, pemasaran juga harus

menghasilkan seorang konsumen yang baik dan siap untuk membeli. Dengan

demikian yang dibutuhkan hanyalah memastikan produk dan jasa yang tersedia

sesuai dengan kebutuhan konsumen.

Pemasaran terbagi atas dua jenis, pemasaran jasa dan pemasaran produk.

Pemasaran produk adalah merupakan jenis pemasaran fisik dari suatu usaha

produksi. Pemasaran produk termasuk dalam pemasaran tangibles ( penampilan

fisik atau terlihat) karena hasil produksi dari perusahaan biasanya meliputi

kebutuhan yang dikemas dan siap pakai. Sedangkan pemasaran jasa adalah,

adalah suatu tindakan atau perbuatan yang dilakukan oleh pihak penjual kepada

konsumen yang pada dasarnya bersifat intangibles (tidak berwujud fisik) akan

2.2 Jasa

2.2.1 Pengertian Jasa

Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan

oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat

intangibles (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan

sesuatu. Produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak

(Kotler 2003:3). Dalam pemasaran jasa, konsumen lebih sulit

membayangkan dan membangun keinginan untuk memiliki. Hal tersebut

disebabkan oleh karakteristik jasa yang tidak berwujud (intangible).

Dalam pemasaran jasa penjual diharuskan membangun persepsi konsumen

sehingga menimbulkan minat konsumen, karena jasa tidak bisa disentuh,

dibau, dirasa atau dicoba sebelum membeli.

2.2.2 Pengertian Kualitas Jasa

Kualitas menurut American Society for Quality Control dalam

buku Kotler edisi ke-tigabelas (2009:143) adalah, totalitas fitur dan

karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk

memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Kualitas jasa adalah

persepsi konsumen mengenai superioritas jasa yang merupakan akumulasi

kepuasan bagi banyak konsumen atas pengalaman jasa ( Tangkilisan 2007

: 215). Dalam hal ini penilaian kualitas jasa ditentukan oleh pengguna jasa.

Suatu usaha hendaknya menentukan suatu tolak ukur rencana kualitas jasa

al. dalam buku Husein Umar (20003:8) dapat dibagi dalam lima dimensi

kualitas jasa :

1. Reability atau kehandalan, kemampuan untuk memberikan

pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. Dalam hal ini

pemasar dituntut menyediakan jasa yang handal. Indikator yang dapat

diukur dari reability adalah sebagai berikut :

a. Memberikan pelayanan sesuai janji

b. Melakukan pelayanan pada saat pertama

c. Menyediakan pelayanan pada waktu yang dijanjikan

2. Tangible atau berwujud adalah suatu bentuk fisik dalam

perusahaan yang dapat dilihat oleh konsumen. Meliputi penampilan fisik

eksternal usaha, seperti tempat usaha dan ruangannya, tersedianya tempat

parkir. Sedangkan penampilan dalam usaha tersebut adalah kebersihan,

kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan dalam tempat

usaha, sirkulasi udara, pencahayaan dalam ruangan.

3. Responsiveness atau ketanggapan adalah kesigapan karyawan

dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan

tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani konsumen,

kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan

konsumen/pasien. Anggota usaha juga harus selalu siap membantu

konsumen saat konsumen membutuhkan perhatian dan menghubungi

konsumen. Indikator yang dapat diukur dari responsiveness adalah sebagai

a. Karyawan cepat tanggap terhadap jasa yang dibutuhkan konsumen

b. Pelayanan yang tepat pada konsumen

c. Keinginan untuk membantu konsumen

4. Assurance atau jaminan merupakan kemampuan karyawan atas

pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan,

perhatian dan kesopanan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam

memberikan keamanan didalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan

krmmampuan dalam menanamkan kepercayaan konsumen terhadap

perusahaan. Dimensi jaminan ini merupakan gabungan dari sub dimensi

adalah kompetensi yang merupakan keterampilan dan pengetahuan yang

dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan. Kesopanan

meliputi keramahan, perhatian dan sikap para karyawan. Kredibilitas,

meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada

perusahaan, seperti reputasi, prestasi, dan ssebagainya. Indikator dari

pengukuran assurance adalah :

a. Karyawan memberi tahu konsumen, apa pelayaann yang

dibutuhkan konsumen dan akan dikerjakan

b. Perilaku karyawan yang memberikan ketenangan bagi konsumen

bahwa transaksi yang dilakukannya terjamin

5. Emphaty atau empati, yaitu perhatian secara individual yang

diberikan perusahaan kepada konsumen, seperti kemudahan untuk

menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi

kebutuhan konsumennya. Dimensi emphaty merupakan penggabungan dari

akses yang meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang

ditawarkan perusahaan. Komunikasi meliputi merupakan kemampuan

melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada konsumen

atau memperoleh masukan dari konsumen. Pemahaman pada konsumen ,

meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan

dan keinginan konsumen.

2.3 Teori AIDDA

Untuk mencapai suatu tujuan yang diharapkan, seorang pengusaha harus

memiliki strategi dalam menjalankan usahanya. Proses pendekatan kepada

konsumen merupakan strategi untuk mencapai keberhasilan usaha. Proses

pendekatan dapat dilakukan dengan menerapkan A-A Procedure atau from

Attention to Action Procedure.

Menurut Kasali (1992, 83-86), A-A Prosedur ini sebenarnya adalah

penyederhanaan dari suatu proses yang disingkat AIDDA.

1. A Attention (Perhatian)

2. I Interest (Minat)

3. D Desire (Hasrat)

4. D Decision (Keputusan)

Melalui proses ini, hendaknya di dalam menjalankan usaha dimulai

dengan membangkitkan perhatian atau attention. Dalam hubungan ini usaha

tersebut harus menimbulkan daya tarik. Dimulainya pendekatan terhadap

konsumen dengan membangkitkan perhatian dari konsumen tersebut akan

menjadi suatu awal suksesnya dari usaha tersebut. Apabila perhatian konsumen

telah diperoleh, hendaknya disusun dengan upaya menumbuhkan minat atau

interest, yang merupakan derajat yang lebih tinggi dari perhatian. Minat

merupakan kelanjutan dari perhatian yang merupakan titik tolak bagi timbulnya

suatu hasrat atau desire untuk melakukan suatu kegiatan yang diharapkan oleh

komunikator. Jika hanya ada hasrat saja pada diri konsumen, maka bagi usaha

tersebut belum berarti apa-apa sebab harus dilanjutkan dengan datangnya

keputusan atau decision, yaitu keputusan untuk melakukan kegiatan atau action

sebagaimana yang diharapkan oleh pemilik usaha.

2.4 Konsumen

Konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia

dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain

maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan (Suyanto 2007:14).

Sutisna (2001:6) menyatakan bahwa terdapat tiga faktor yang

mempengaruhi pilihan konsumen, yaitu :

1. Konsumen individual

Konsumen individual merupakan pilihan untuk memilih suatu produk

konsumen. Hal tersebut disesuaikan dengan kebutuhan, persepsi terhadap

karakteristik merek, sikap, kondisi demografi, gaya hidup dan karakteristik

kepribadian individu.

2. Faktor lingkungan

Hal ini menyangkut lingkungan sekitarnya yang kemudian memberi

pengaruh terhadap pengambilan keputusan dalam membeli suatu produk/

jasa. Misal saja pada saat seseorang membeli suatu produk/ jasa

dikarenakan orang terdekatnya telah membeli terlebih dahulu. Itu berarti

interaksi sosial yang dilakukan oleh seseorang akan turut mempengaruhi

pada pilihan merek produk yang dibeli.

3. Stimuli pemasaran

Stimuli pemasaran adalah semua bentuk komunikasi atau stimuli fisik

yang dimaksudkan untuk mempengaruhi konsumen. Ada dua jenis stimuli

yaitu stimuli intrinsik dan ekstrinsik. Stimuli ekstrinsik atau sekunder

merupakan komunikasi yang dirancang untuk mempengaruhi perilaku

konsumen baik dalam bentuk kata- kata, gambar dan pencitraan atau

dalam bentuk stimuli yang berkaitan dengan produk seperti harga, display

tempat. Strategi pemasaran, dalam hal ini pemasar berusaha

mempengaruhi konsumen dengan menggunakan stimuli- stimuli

pemasaran seperti iklan dan sejenisnya agar konsumen bersedia memilih

merek produk yang ditawarkan. Strategi pemasaran yang lazim

dikembangkan oleh pemasar yaitu berhubungan dengan produk apa saja

promosinya dan bagaimana melakukan distribusi produk kepada

konsumen.

2.4.1 Pengertian Kepuasan Konsumen

Kepuasan (satisfaction) merupakan perasaan senang atau kecewa

seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan

produk terhadap ekspetasi mereka (Kotler 2009:138). Jika kinerja gagal

memenuhi ekspetasi, konsumen tentu akan merasa tidak puas atas apa

yang mereka terima. Jika kinerja sesuia dengan ekspetasi, maka konsumen

akan merasa puas dan jika kinerja melebihi ekspetasi, maka konsumen

akan merasa sangat puas.

2.4.2 Menilai Kepuasan Konsumen

Seorang pemilik usaha tentu akan selalu memperhatikan kepuasan

dari setiap konsumennya, karena cara untuk tetap dapat mempertahankan

konsumen yang ada yaitu dengan menjaga kepuasan dari konsumen

tersebut. Konsumen yang sangat puas biasanya akan setia dengan usaha

yang kita miliki dalam waktu yang lama, membeli lagi ketika kita

memperkenalkan produk yang baru, membicarakan hal-hal yang baik

tentang perusahaan kepada orang lain, serta tidak terlalu mementingkan

2.4.3 Teknik Pengukuran Kepuasan

Untuk melakukan pengukuran kepuasan konsumen dapat

digunakan beberapa metode, yaitu (Kotler 2009:140) :

1. Survei berkala

Yaitu metode yang dapat digunakan untuk melacak kepuasan

konsumen secara langsung dan juga mengajukan pertanyaan

tambahan untuk mengukur niat pembelian kembali dan

kemungkinan kesediaan responden untuk merekomendasikan suatu

perusahaan dan merek kepada orang lain

2. Mengamati Tingkat Kehilangan Konsumen

Yaitu dimana perusahaan mencoba untuk menghubungi kembali

konsumen yang telah berhenti melakukan pembelian atau beralih

ke pesaing untuk mengetahui alasannya.

3. Memperkerjakan Pembelanja Misterius

Yaitu metode yang digunakan perusahaan dengan mempekerjakan

seseorang untuk menjadi seorang pembeli dan melaporkan apa saja

yang menjadi titik kuat dan titik lemah yang dialaminya dalam

membeli produk perusahaan maupun produk pesaing.

2.4.4 Meningkatkan Jumlah Konsumen

Konsumen pada dasarnya tidak hanya menilai fisik suatu produk

untuk memenuhi kebutuhan utama, manfaat untuk memenuhi kebutuhan

tambahan dan manfaat untuk dapat memenuhi keinginan dari konsumen

itu sendiri. Maka dari itu perusahaan mencoba untuk menciptakan manfaat

yang diinginkan oleh konsumen tersebut di dalam produknya untuk

memperkuat daya saing mereka serta mampu mempertahankan jumlah

konsumen mereka ataupun mampu untuk meningkatkan jumlah konsumen

mereka.

Berikut adalah beberapa cara untuk meningkatkan jumlah

konsumen, yaitu:

1. Memberikan perlakuan istimewa kepada konsumen

Konsumen merupakan orang yang bersedia membayar harga

produk lebih tinggi dibandingkan dengan konsumen yang lain serta

memiliki sifat yang loyal kepada perusahaan sehingga mereka dapat

memberikan keuntungan yang berarti kepada perusahaan. Oleh karena

peranan penting tersebut konsumen tersebut perlu mendapatkan

perlakuan yang istimewa. Beberpa bentuk perlakuan istimewa tersebut

dapat berupa hadiaah khusus, hadiah berbelanja ulang dan undangan

menjadi klub elit perusahaan.

2. Membangun kepercayaan konsumen

Kepercayaan adalah dasar untuk menjalin hubungan bisnis yang

menguntungkan dengan konsumen sampai bertahun- tahun.

meyakinkan transaksi dengan perusahaan langganannya, pimpinan

dan karyawan yang melayani mereka.

3. Membentuk frontline peoples

Fronline peoples merupakan karyawan yang bertugas untuk

menjaga pembeli atau konsumen yang merasa mendapatkan apa yang

mereka butuhkan dan inginkan dari yang mereka beli.

4. Mengefektifkan salesmanship

Untuk dapat berhasil dalam melakukan pekerjaannya, fronline

peoples tersebut perlu untuk mengusai ilmu menjual yang efektif.

Ilmu menjual yang perlu dikuasai terdiri dari dua bagian, yaitu hal- hal

yang bersangkutan dengan persiapan penjualan dan hal- hal yang

bersangkutan dengan pelaksanaan penjualan.

Persiapan penjualan terdiri dari :

a. Membangun kepribadian yang unggul dan sikap mental yang

positif

b. Menguasai tentang pengetahuan produk dan manfaatnya

c. Penampilan diri yang baik

Ilmu yang bersangkutan dengan pelaksanaan penjualan terdiri dari :

a. Teknik menemukan calon pembeli

b. Persiapan presentasi penjualan

c. Presentasi penjualan

d. Menanggapi argumen yang diberikan oleh konsumen

2.4.5 Proses Pengambilan Keputusan

Pengambilan keputusan sebagai proses yang penting dalam

mempengaruhi perilaku konsumen yang harus dipahami oleh pemasar.

Menurut Schiffman dan Kanuk (2007) dalam buku Suryani (2008 : 15 )

pengambilan keputusan dapat dipandang sebagai suatu sistem yang terdiri

dari input, proses dan output. Pengambilan keputusan oleh konsumen

dipengaruhi berbagai aspek penting yang dijadikan pertimbangan oleh

konsumen itu sendiri untuk menentukan keputusannya.

Selanjutnya Setiadi (2008:16) mengemukakan proses pengambilan

keputusan sebagai berikut :

1. Pengenalan masalah, yaitu konsumen menyadari akan adanya

kebutuhan. Konsumen menyadari adanya perbedaan antara kondisi

sesungguhnya dengan kondisi yang diharapkan atau sesuai

keinginannya, namun dibatasi oleh kemampuan yang dimiliki.

2. Pencarian Informasi, yaitu konsumen yang mulai timbul minatnya

akan terdorong untuk mencari informasi yang lebih banyak lagi.

Proses ini diperoleh dari bahan bacaan, bertanya pada teman ataupun

melakukan kegiatan- kegiatan mencari yang lainnya.

3. Evaluasi alternatif, yaitu mempelajari dan mengevaluasi alternatif

yang diperoleh melalui pencarian informasi untuk mendapatkan

alternatif terbaik yang akan digunakan untuk melakukan keputusan

4. Keputusan pembelian, yaitu melakukan keputusan untuk melakukan

pembelian setelah dilakukan evaluasi alternatif.

5. Perilaku pasca pembelian, yaitu keadaan dimana sesudah pembelian

terhadap suatu produk atau jasa, maka konsumen akan mengalami

beberapa tingkat kepuasan atau ketidakpuasan.

6. Kepuasan sesudah pembelian, yaitu konsumen meneliti kemungkinan

adanya kekurangan produk yang dibelinya. Kepuasan pembeli

merupakan fungsi pencerminan antara harapan pembeli dengan

produk yang dibeli.

7. Tindakan- tindakan sesudah pembelian, yaitu kepuasan atau

ketidakpuasan konsumen pada suatu produk akan mempengaruhi

tingkah laku berikutnya. Konsumen merasa puas, maka ia akan

membeli produk itu lagi. Sedangkan konsumen yang tidak merasa

puas, ia tidak akan membeli lagi ataupun mencari barang lain sesuai

Adapun proses pengambilan keputusan konsumen dapat dilihat

pada gambar di bawah ini.

Gambar 2.1 Model Pengambilan Keputusan Lingkungan eksternal Input iiiiiiiii Pengambilan Keputusan Konsumen Proses

Perilaku Paskapengambilan Keputusan

Output 2.5 Hipotesis

Usaha-usaha Pemasaran perusahaan: 1. Produk 2. Promosi 3. Harga 4. Distribusi

Lingkungan sosial budaya : 1. Keluarga

2. Sumber informal 3. Sumber non komersial 4. Budaya dan sub budaya

Pengenalan Kebutuhan Pencarian informasi sebelum membeli Evaluasi alternatif Faktor Psikologis 1. Motivasi 2. Kepribadian 3. Pembelajaran 4. Persepsi 5. Sikap

Pengalaman

Pembelian 1. Percobaan 2. Pembelian ulang

2.5 Hipotesis

Menurut Azuar Juliandi (2013:122) hipotesis merupakan dugaan,

kesimpulan atau jawaban sementara terhadap permasalahan yang telah

dirumuskan di dalam rumusan masalah sebelumnya. Dengan demikian hipotesis

relevan dengan rumusan masalah, yakni jawaban sementara terhadap hal-hal yang

dipertanyakan dalam rumusan masalah.

Berdasarkan rumusan masalah, maka hipotesis di dalam penelitian ini

adalah :

H0 : Kualitas jasa berpengaruh positif (+) terhadap peningkatan jumlah

konsumen.

Ha : Kualitas jasa berpengaruh negatif (-) terhadap peningkatan jumlah

2.6 Penelitian terdahulu

Peneliti Judul Tahun Hasil penelitian

Aulia Siwi

Putriandari

Analisis Pengaruh

Kualitas Jasa Dan

Kepuasan Konsumen

Terhadap Loyalitas

Konsumen pengguna

Telkom Speddy Di

Semarang

2011 Hasil penelitian

menunjukkan kualitas

jasa dan kepuasan

konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Ilmy Dewantari Strategi Komunikasi

Pemasaran Cafe

Burger Loves Me

Dalam Meningkatkan

Jumlah Konsumen

2011 Hasil menunjukkan

bahwa promotion

merupakan strategi

komunikasi pemasaran

yang digunakan untuk

meningkatkan jumlah konsumennya. Zulhendri Oktavi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Shar-e Yang berkedudukan Di Kantor Pos

2009 Hasil menunjukkan

bahwa kualitas

pelayanan berhubungan

positif dan signifikan

terhadap kepuasan

Gondokusuman Yogyakarta Muh Masri Triady Analisis Strategi Bauran Promosi Terhadap Peningkatan Volume Penjualan

Pada Produk Jasa

(Studi Produk Tampan

Pada PT. Bank

Sulselbar Cabang

Utama)

2012 Hasil penelitian

menunjukkan bahwa

strategi bauran promosi

secara simultan

mempunyai pengaruh

yang positif dan

signifikan terhadap

penjualan dengan

variabel periklanan

yang merupakan

variabel strategi dari

bauran promosi yang

paling dominan

mempengaruhi volume

penjualan.

Ranto Sitohang Promosi

Kepariwisataan Dan

Peningkatan Jumlah

Kunjungan Konsumen

2008 Hasil penelitian

menunjukkan bahwa

media promosi

kepariwisataan telah

efektif dan berhasil

kunjungan wisatwan

mancanegara di daerah

tujuan wisata Tuktuk

Siadong, Kecamatan

Simanindo-Kabupaten

Samosir.

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Bentuk Penelitian

Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode

penelitian asosiatif dengan pendekatan kuantitatif. Metode penelitian kuantitatif

dapat diartikan sebagai metode yang didasari oleh falsafah positivisme yaitu ilmu

yang valid, ilmu yang dibangun dari empiris, teramati terukur, menggunakan

logika matematika dan membuat generalisasi atas rerata (Wirartha, 2006: 140).

3.2 Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian merupakan tempat dimana penelitian tersebut

dilakukan. Penelitian ini dilakukan pada salah satu usaha jasa pangkas yaitu pada

usaha Pangkas Pria Ocean di Jalan Gatot Subroto Binjai.

3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi

Menurut Juliandi (2013: 54), populasi merupakan totalitas dari

seluruh unsur yang ada dalam sebuah wilayah penelitian. Populasi yang

diambil di dalam penelitian ini yaitu konsumen yang menggunakan jasa

pada Pangkas Pria Ocean yang terletak di Jalan Gatot Subroto Binjai.

Selama penelitian berlangsung yakni November 2013- Januari 2014,

diperoleh setelah melakukan pengamatan pada setiap bulannya yaitu pada

bulan pertama 450 orang, pada bulan kedua 400 orang dan pada bulan

ketiga 500 orang sehingga diambil rata-rata yaitu sebanyak 1350 orang

yang melakukan potong rambut. Jumlah ini dapat dipandang sebagai

populasi pada penelitian ini. Wawancara dilakukan oleh peneliti pada

setiap hari Sabtu, karena mengingat hari tersebut merupakan hari yang

paling tinggi terjadinya peningkatan akan penggunaan jasa potong rambut.

3.3.2 Sampel

Menurut Wirartha (2006: 233), sampel adalah suatu bagian dari

populasi yang akan diteliti dan yang dianggap dapat menggambarkan

populasinya. Penelitian pada sampel hanya merupakan pendekatan pada

populasinya. Teknik yang dipilih dalam penelitian ini adalah teknik non

probability sampling yang dalam pengambilan sampel tidak semua

anggota atau elemen populasi berpeluang sama untuk dijadikan sampel

(Juliandi, 2013: 60). Teknik non probability sampling yang digunakan

adalah teknik accidental sampling, yaitu dengan cara mencari objek yang

akan diteliti. Objek yang kebetulan bertemu pada saat pengumpulan data

dan sesuai untuk diteliti, maka dapat dijadikan sebagai sampel penelitian.

Dalam penelitian ini sampel akan diambil dengan menggunakan

metode slovin yaitu menggunakan tingkat kesalahan sebesar 10%

sedangkan besaran sampel yang diambil dari populasi berjumlah 1.350

n = 1+Ne 2N

Keterangan :

n : besaran sampel

N : besaran populasi

e : nilai kritis yang diinginkan (10%)

n = 1+(1350 )(0,1)1350 2

n = _{1+(1350 )(0,01)}1350

n = _1+13,51350

n = 1350_{14 ,5}

n = 93,10

n = 93 responden (dibulatkan).

Maka sampel yang digunakan berjumlah 93 responden. Sampel

yang diambil adalah konsumen yang menggunakan jasa Pangkas Pria

Ocean di Jalan Gatot Subroto Binjai.

3.3.2.1 Teknik Pengambilan Sampel

Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel untuk

Accidental Sampling merupakan suatu penarikan sampel yang

dilakukan dengan cara mengambil objek yang akan diteliti yang

dimana bertemu pada saat dilakukan pengumpulan data dan sesuai

untuk diteliti.

Penelitian ini mengambil sample siapa saja yang ditemui

oleh peneliti di lokasi penelitian dengan ketentuan responden

tersebut berada di lokasi penelitian untuk melakukan pangkas.

Pengambilan sampel yang dilakukan oleh peneliti dalam seminggu

sebanyak 15 objek yang dilakukan secara berkala untuk dapat

mencapai kuota 93 objek pengambilan sampel. Peneliti melakukan

pengambilan sampel dengan cara melakukan pendekatan terlebih

dahulu kepada responden yaitu dengan melakukan pembicaraan

ringan serta menjelaskan tujuan dari peneliti terhadap pemberian

angket kepada responden yang dilakukan untuk dapat melengkapi

data yang diperlukan oleh peneliti.

3.4 Teknik Pengumpulan Data

Teknik yang digunakan untuk mengumpulkan data- data, informasi,

keterangan serta fakta- fakta yang dibutuhkan untuk penelitian ini dilakukan

teknik pengumpulan data sebagai berikut :

1. Pengumpulan Data Primer (Primary Data)

Pengumpulan data primer yaitu pengumpulan data yang diperoleh oleh

penelitiannya, dan data tersebut sebelumnya tidk ada. Penelitian akan

dilakukan dengan menggunakan :

a. Kuisioner (Angket)

Kuisioner adalah pertanyaan- pertanyaan yang disusun peneliti

untuk mengetahui pendapat atau persepsi responden tentang

suatu variabel yang diteliti.

b. Observasi (Pengamatan)

Pengamatan adalah kegiatan melihat suatu kondisi secara

langsung terhadap objek yang diteliti.

2. Pengumpulan Data Sekunder (Secondary Data)

Pengumpulan data sekunder yaitu teknik pengumpulan data yang

dimana data tersebut sudah tersedia sebelumnya dan selanjutnya akan

dikutip oleh peneliti guna kepentingan penelitiannya. Dalam hal ini, data

sekunder dalam penelitian ini diperoleh melalui data yang telah dimiliki

sebelumnya oleh pemilik usaha Pangkas Pria Ocean Binjai.

3.5 Teknik Penentuan Skor

Teknik penentuan skor yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan

menggunakan Skala Likert untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi

seseorang atau sekelompok tentang varibel penelitian. Dalam penelitian ini akan

menggunakan empat tipe alternatif jawaban yaitu sebagai berikut :

1. Untuk pilihan jawaban Sangat Setuju (SS) diberi skor 4

3. Untuk pilihan jawaban Kurang Setuju (KS) diberi skor 2

4. Untuk pilihan jawaban Tidak Setuju (TS) diberi skor 1

Untuk mengetahui kategori dari jawaban masing- masing variabel tersebut

akan ditentukan dengan skala interval sebagai berikut :

Interval = ���� ��������� −���� ������� ℎ

��� ��� ��������

Interval = 4−1 4

= 0,75

Dengan interval 0,75 maka kategori jawaban responden masing- masing

variabel dapat diklasifikasikan sebagai berikut :

1. Skor untuk kategori sangat tinggi : 3,28 – 4,03

2. Skor untuk kategori tinggi : 2,52 –3,27

3. Skor untuk kategori rendah : 1,76 – 2,51

4. Skor untuk kategori sangat rendah : 1,00 – 1,75

Dari hasil pembagian atau klasifikasi tersebut, maka akan dapat diketahui

jawaban dari responden termasuk dalam kategori apa.

3.6 Definisi Konsep

Untuk mendapatkan batasan yang jelas dari setiap konsep yang diteliti,

1. Kualitas Jasa

Kualitas jasa adalah persepsi konsumen mengenai superioritas jasa yang

merupakan akumulasi kepuasan bagi banyak konsumen atas pengalaman

jasa ( Tangkilisan 2007 : 215).

2. Peningkatan Jumlah Konsumen

Peningkatan jumlah konsumen adalah suatu kondisi dimana terjadinya

pertambahan jumlah daripada konsumen yang disebabkan oleh minat

konsumen terhadap suatu hal.

3.7 Definisi Operasional

Defenisi operasional merupakan pengukuran (measurement) atau

pengujian (test) terhadap suatu variabel (Juliandi,2013:125). Adapun defenisi

operasional dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Variabel bebas (X) Kualitas Jasa, yang terdiri dari :

a. Berwujud (tangible)

Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan

eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan

sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan

keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari

pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.

b. Kehandalan (reliability)

Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayan sesuai

c. Ketanggapan (responsiveness)

Yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan

pelayanan yang cepat dan tepat kepada konsumen, dengan

penyampaian informasi yang jelas.

d. Jaminan (assurance)

yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para

pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya konsumen

kepada perusahaan.

e. Empati (emphaty)

Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual

atau pribadi yang diberikan kepada konsumen dengan berupaya

memahami keinginan mereka.

2. Variabel terikat (Y) Peningkatan Jumlah Konsumen, yang terdiri dari :

a. Perhatian (attention)

Keinginan seseorang untuk mencari dan melihat sesuatu.

b. Minat (interest)

Perasaan ingin mengetahui lebih dalam tentang suatu hal yang

menimbulkan daya tarik bagi konsumen.

c. Hasrat (desire)

Kemauan yang timbul dari hati tentang sesuatu yang menarik

d. Keputusan (decision)

Kepercayaan untuk melakukan sesuatu hal atas apa yang telah

kita pilih.

e. Tindakan (action)

Suatu kegiatan untuk merealisasiakan keyakinan dan

ketertarikan terhadap sesuatu.

Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel

No Variabel Teoritis Variabel Operasional

1 Variabel Bebas (X)

Kualitas Jasa

a. berwujud (tangible)

b. kehandalan (realibility)

c. ketanggapan (responsiveness)

d. jaminan (assurance)

e. empati (empathy)

2 Variabel Terikat (Y)

Peningkatan Jumlah

Konsumen

a. Perhatian (attention)

b. Minat (interest)

c. Hasrat (desire)

d. Keputusan (decision)

e. Tindakan (action)

3.8 Teknik Analisa Data

Teknik analisa data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik

suatu penelitian yang dapat dihitung dengan jumlah satuan tertentu atau

dinyatakan dengan angka- angka. Metode yang digunakan adalah metode analisis

korelasi dan regresi dengan bantuan program SPSS.

3.8.1 Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah distribusi

sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal.

3.8.2 Uji Hipotesis

3.8.2.1 Uji Parsial (uji t)

Uji statistik t bertujuan untuk menunjukkan seberapa jauh

pengaruh suatu variabel independen terhadap variabel dependen.

Bentuk pengujiannya adalah :

Ho: Pengaruh kualitas jasa terhadap peningkatan jumlah

konsumen adalah tidak signifikan .

Ha: Pengaruh kualitas jasa terhadap peningkatan jumlah

konsumen adalah signifikan.

Kriteria penerimaan/penolakan hipotesis adalah sebagai

berikut :

1. Tolak H0 jika nilai probabilitas ≤ taraf signifikan sebesar 0.05 (Sig ≤ α0.05)

2. Terima H0 jika nilai probabilitas > taraf signifikan sebesar 0.05 (Sig > α0.05) (Juliandi,2013:181).

3.8.2.2 Regresi Linear Sederhana

Analisis regresi digunakan untuk mengetahui hubungan fungsional

antara kualitas kkerja (X) terhadap peningkatan jumlah konsumen (Y),

yaitu dengan persamaan berikut :

Y = a + bX +�

Y : Variabel dependen (peningkatan jumlah konsumen)

X : Variabel independen (kualitas jasa)

a : konstanta (nilai Y’ apabila X = 0)

b : Koefisien regresi (nilai peningkatan ataupun

penurunan) (Sugiyono,2008:270)

3.8.2.3 Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui seberapa besar

variabel independen dapat menjelaskan variabel dependen. Dalam SPSS

koefisien determinasi terletak pada tabel Summary dan tertulis R square.

Nilai R square dikatakan baik jika diatas 0.5 karena nilai R square berkisar

0 sampai 1 (Lubis et al,2007:48).

3.8.3 Teknik Uji Instrumen Penelitian 3.8.3.1 Uji Validitas

Uji validitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana suatu

penelitian dapat dikatakan valid apabila adanya kesesuaian antara

data yang telah dikumpulkan dengan data yang terjadi pada objek

yang sebenarnya. Sedangkan suatu penelitian dikatakan tidak valid

apabila sebaliknya data yang terkumpul tidak memiliki kesesuaian

dengan data yang ada pada objek. Apabila alat ukur pada suatu

penelitian dikatakan telah valid, maka dapat dilakukan pengujian

realibilitas untuk tahap selanjutnya dan apabila alat ukur belum

dikatakan valid maka harus dilakukan sebuah evaluasi atau dapat

diganti dengan alat ukur yang lebih tepat atau efektif.

Uji signifikan dilakukan dengan membandingkan nilai r

hitung dengan nilai r table. Jika r pada tiap butir lebih besar dari r

dan nilai r positif, maka butir atau pertanyaan tersebut dapat

dikatakan telah valid. Pengujian validitas dilakukan dengan

menggunakan uji satu sisi, taraf signifikan 5% dengan df = n-2.

Dengan ketentuan sebagai berikut :

Jika rhitung > r tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima (signifikan)

Jika rhitung < r tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak (tidak

signifikan).

3.8.3.2 Uji Reliabilitas

Uji realibilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi dari

alat ukur yang biasanya menggunakan kuesioner (maksudnya

konsisten jika pengukuran diulang kembali). Metode yang sering

digunakan dalam penelitian untuk mengukur skala rentangan

(seperti skala Likert 1-5) adalah Cronbach Alpha. Uji realibilitas

merupakan kelanjutan dari uji validitas dimana item yang masuk

pengujian adalah item yang valid saja. Menggunakan batasan 0,6

dapat ditentukan apakah instrumen reliabel atau tidak. Menurut

Sekaran (1992) di dalam buku Duwi Priyatno (2012:120),

realibilitas kurang dari 0,6 adallah kurang baik, sedangkan 0,7

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian

4.1.1 Sejarah Singkat Pangkas Pria Ocean

Berawal dari keinginan pemilik usaha untuk mencoba memperoleh

penghasilan sampingan yaitu dengan cara membuka suatu usaha pangkas.

Hal ini dikarenakan awalnya pemilik usaha melihat adanya peluang untuk

membuka usaha pangkas karena kondisi yang ada di sekitar daerah tempat

tinggalnya masih belum terdapat usaha pangkas, sehingga timbul

pemikiran dari pemilik usaha untuk membuka usaha pangkas tersebut.

Pangkas Pria Ocean tersebut berada di Jalan Gatot Subroto Binjai dan

letak lokasinya berada tidak jauh dari daerah Tanah Lapang Binjai.

Pangkas Pria Ocean Binjai didirikan sejak tahun 2002 oleh Bapak Darma

Sitepu yang sekaligus merupakan pemilik dari Pangkas Pria Ocean Binjai.

Awalnya Pangkas Pria Ocean Binjai ini hanya memiliki dua kursi pangkas

saja sehingga menjadi kelemahan tersendiri bagi usaha pangkas tersebut

saat terjadi peningkatan jumlah konsumen dan belum memiliki fasilitas

genset sehingga ketika terjadi pemadaman listrik proses pangkas akan

dilakukan secara manual oleh pegawai pangkas, namun terdapat juga

keunggulan usaha pangkas tersebut yaitu fasilitas parkir yang luas, lokasi

strategis yang terletak tepat di tepi jalan raya dan jumlah pesaing usaha

tersebut hanya Pangkas Pria Ocean yang termasuk jenis pangkas pria

sedangkan dua pesaing lainnya yaitu jenis salon. Namun, seiring

berkembangnya usaha Pangkas Pria Ocean Binjai tersebut, pemilik usaha

telah menambah kembali satu unit kursi pangkas dan satu unit genset agar

kinerja pegawai tidak terhambat saat terjadi pemadaman listrik.

Pangkas Pria Ocean Binjai ini kurang lebih sudah dua belas tahun berdiri,

namun tetap konsisten seiring dengan meningkatnya tingkat persaingan

usaha pada saat ini. Hal inilah yang mampu menarik perhatian konsumen

dikarenakan usaha Pangkas Pria Ocean Binjai ini sudah berdiri cukup lama

sehingga sudah mempunyai image di lingkungan masyarakat yang

menyebabkan Pangkas Pria Ocean Binjai ini tidak akan pernah kehilangan

konsumen karena masyarakat sudah memiliki kepercayaan untuk tetap

menggunakan jasa Pangkas Pria Ocean Binjai.

4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan

Visi : Menimbulkan minat untuk menjaga kesehatan

rambut bagi masyarakat.

Misi :1. Menciptakan hasil pangkas yang baik

2. Memberikan Pelayanan yang terbaik

4.2 Penyajian Data

Pada bab ini dipaparkan hasil – hasil penelitian berupa data perimer yang

yang telah diperoleh peneliti di lapangan dengan sebelum melakukan penyebaran

kuesioner terlebih dahulu melakukan uji validitas dan reliabilitas. Data primer ini

diperoleh melalui penyebaran kuesioner penelitian kepada 93 responden dari

sampel yang diambil pada Pangkas Pria Ocean Binjai.

Adapun penyajian data berisikan identitas reponden beserta data variabel

penelitian. Penyajian data identitas responden adalah untuk mengetahui

spesifikasi yang dimiliki oleh responden seperti usia, pekerjaan dan pendidikan

terakhir. Sedangkan penyajian data tentang variabel penelitian adalah untuk

menjawab permasalahan penelitian.

4.2.1 Uji Validitas dan Reliabilitas

Hasil penelitain adar memilki tingkat kesahian atau validitas yang

tinggi, ,maka setiap variabel yang digunakan haru diuji kecermatannya.

Metode yang digunakan adalah dengan membandingkan antara nilai

korelasi (r hitung) dengan r tabel. Berikut ini merupakan kriteria

pengambilan keputusan validitas dan reliabelitas:

a. Untuk validitas tiap pertayaan dalam kuesioner

Jika r hitung > dari r tabel, maka pertanyaan dikatakan valid

Jika r hitung < dari r tabel, maka pertanyaan dikatan tidak valid

b. Untuk reliabilitas tiap pertanyaan dalam kuesioner

Jika r Alpha Cronbach > 0.60, maka dikatakan reliabel

Tabel 4.1

Uji Validitas Kualitas Jasa (X) Corrected Item Total

Corelation

r table Validitas

( r Hitung)

Butir 1 0.498 0.361 Valid

Butir 2 0.472 0.361 Valid

Butir 3 0.967 0.361 Valid

Butir 4 0.472 0.361 Valid

Butir 5 0.511 0.361 Valid

Butir 6 0.535 0.361 Valid

Butir 7 0.498 0.361 Valid

Butir 8 0.403 0.361 Valid

Butir 9 0.519 0.361 Valid

Butir 10 0.572 0.361 Valid

Butir 11 1 0.361 Valid

Sumber : Hasil olahan Data Software statistik, 2014

Kolom corrected item- total correlation menunjukan korelasi antara skor

item dengan skor total item yang dapat digunakan untuk mengui validitas

instrument. Uji kuesioner sebanyak 30 responden. Pada signifikan 5% dengan

derajat bebas df = n-2, df = 30 – 2, r tabel sebesar 0.361. Pada hasil dapat dilihat

bahwa corrected item- total correlation (r hitung) lebih besar daripada r tabel,

Pada pengujian reliabilitas pada tabel 4 maka criteria pengambilan

keputusan melalui perbandingan r alpha cronbach dengan 0,60 secara umum

kuesioner dapat dinyatakan reliabel untuk dipakai sebagai instrument penelitian.

Tabel 4.2

Reliabilitas Kuesioner (X)

Sumber : Hasil olahan Data Software statistik, 2014

Nilai koefisien reliabilitas (Cronbach’s Alpha) adalah sebesar 0.933

dengan demikian Cronbach’s Alpha 0.945 > 0.60, sehingga kesimpulannya adalah

isntrumen merupakan instrumen yang reliabel. Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based on

Standardized

Items N of Items

Tabel 4.3

Uji Validitas Peningkatan Jumlah Konsumen (Y) Corrected Item Total

Corelation

r table Validitas

( r Hitung)

Butir 1 0.642 0.361 Valid

Butir 2 0.634 0.361 Valid

Butir 3 0.557 0.361 Valid

Butir 4 0.787 0.361 Valid

Butir 5 0.873 0.361 Valid

Butir 6 0.393 0.361 Valid

Butir 7 0.595 0.361 Valid

Butir 8 0.557 0.361 Valid

Butir 9 0.661 0.361 Valid

Butir 10 1.00 0.361 Valid

Sumber : Hasil olahan Data Software statistik, 2014

Kolom corrected item-total correlation merupakan korelasi antara skor

item dengan skor total item yang dapat digunakan untuk menguji validitas. Pada

signifikan 5% dengan derajat bebas df = n - 2, df = 30 – 2, r tabel sebesar 0.361.

Pada hasil dapat dilihat nilai corrected item-total correlation (r hitung) lebih besar

Pada pengujian reliabilitas pada tabel 4 maka criteria pengambilan

keputusan melalui perbandingan r alpha cronbach dengan 0,60 secara umum

kuesioner dapat dinyatakan reliabel untuk dipakai sebagai instrument penelitian.

Tabel 4.4

Reliabilitas Kuesioner (Y)

Sumber : Hasil olahan Data Software statistik, 2014

Nilai koefisien reliabilitas (Cronbach’s Alpha) adalah sebesar 0.949

dengan demikian Cronbach’s Alpha 0.949 > 0.60, sehingga kesimpulannya adalah

isntrumen merupakan instrumen yang reliabel.

4.2.2 Analisis Data

4.2.2.1 Analisis Regresi Linear Sederhana

Penelitian ini menggunakan analisis regresi linear untuk

pembuktian hipotesis penelitian. Analisis ini akan menggunakan

input berdasarkan data yang diperoleh dari kuesioner. Perhitungan

statistik dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan program

komputer SPSS For Windows versi 16. Hasil pengolahan data Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based on

Standardized

Items N of Items

dengan menggunakan SPSS selengkapnya ada pada lampiran dan

selanjutnya di ringkas sebagai berikut

Tabel 4.5

Hasil Analisis Regresi Linear Sederhana

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

T Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 14.310 2.749 5.206 .000

Kualitas Jasa .490 .079 .545 6.201 .000 1.000 1.000

a. Dependent Variable: Peningkatan Jumlah Konsumen

Sumber : Hasil olahan Data Software statistik, 2014

Berdasarkan tabel diatas, maka model persamaan regresinya adalah:

Y = a + bx

Y = 14.310 + 0.490x

Persamaan berikut memiliki makna apabila Kualitas Jasa konstan, maka

ada keputusan pembelian konsumen sebesar 14.310 dan apabila Kualitas Jasa

ditingkatkan 100% maka Peningkatan Jumlah Konsumen akan meningkat sebesar

0.490. Maka dapat disimpulkan bahwa semakin baik dan tinggi Kualitas Jasayang

dimiliki Pangkas Pria Ocean Binjai, maka peningkatan jumlah konsumen juga

4.2.3 Penyajian Data Tentang Kualitas Jasa Pada Pangkas Pria Ocean Binjai (Variabel X)

Untuk mengukur variabel kualitas jasa pada Pangkas Pria Ocean

Binjai peneliti menggunakan 5 indikator yang kemudian disajikan menjadi

11 pernyataan. Pada setiap pernyataan terdapat 4 pilihan jawaban, dimana

responden diharuskan menentukan pilihan mereka dari pilihan jawaban

yang disediakan oleh peneliti.

Berdasarkan jawaban responden dari hasil penyebaran kuisioner

maka diperoleh data sebagai berikut:

Tabel 4.6

Fasilitas Pangkas Pria Ocean Binjai Sudah Lengkap dan Sesuai Keinginaan Konsumen

No Kategori Jumlah

1 Sangat Setuju 33

2 Setuju 52

3 Kurang Setuju 8

4 Tidak Setuju 0

Total 93

Sumber : Hasil olahan Data Software statistik, 2014

Data yang diperoleh dari distribusi jawaban tentang Fasilitas Pangkas Pria

Ocean Binjai Sudah Lengkap dan Sesuai Keinginan Konsumen, sebanyak 52

Responden tersebut berpendapat bahwa fasilitas seperti halaman parkir yang luas,

peralatan untuk pangkas, genset, televisi, dan kipas angin yang ada pada Pangkas

Pria Ocean sudah sesuai dengan keinginan konsumen. Sedangkan untuk yang

menyatakan kurang setuju dan tidak setuju masing- masing berjumlah 8

responden dan 0 responden. Bagi responden yang menyatakan kurang setuju,

responden tersebut menilai bahwa fasilitas usaha pangkas tersebut biasa saja dan

tidak ada yang berbeda dengan usaha pangkas yang lain.

Tabel 4.7

Lokasi Pangkas Pria Ocean Binjai Nyaman dan Luas

No Kategori Jumlah

1 Sangat Setuju 30

2 Setuju 55

3 Kurang Setuju 7

4 Tidak Setuju 1

Total 93

Dari tabel diatas distribusi jawaban tentang Lokasi Pangkas Pria Ocean

Binjai Nyaman dan Luas, kita dapat melihat bahwa 55 responden menyatakan

setuju bahwa lokasi pangkas pria ocean nyaman dan luas, serta 30 responden

menyatakan sangat setuju dengan pernyataan tersebut. Sedangkan sisanya yakni 1

responden tidak setuju dan 7 responden menyatakan kurang setuju bahwa lokasi

tersebut biasa saja serta tidak memberikan kenyamanan bagi konsumen yang akan

menggunakan jasa pangkas tersebut.

Tabel 4.8

Peralatan Pangkas yang Digunakan Sudah Modern

No Kategori Jumlah

1 Sangat Setuju 22

2 Setuju 57

3 Kurang Setuju 12

4 Tidak Setuju 2

Total 93

Sumber : Hasil olahan Data Software statistik, 2014

Melalui informasi dari tabel diatas diketahui sebanyak 22 responden dan

57 responden menyatakan sangat setuju dan setuju bahwa peralatan yang

digunakan sudah menggunakan peralatan yang modern. Mereka berpendapat

demikian karena pangkas pria ocean pada dasarnya mengikuti perkembangan

yang ada pada peralatan pangkas demi menunjang keefektifan kerja. Sedangkan

sisanya yakni 2 responden tidak setuju dan 12 responden menyatakan kurang

setuju bahwa peralatan yang digunakan sudah modern. Alasan mereka yaitu

bahwa hal tersebut biasa saja, karena pada umumnya setiap usaha pangkas juga

Tabel 4.9

Pegawai Pangkas Pria Ocean Binjai Memiliki Kemampuan yang Baik

No Kategori Jumlah

1 Sangat Setuju 28

2 Setuju 58

3 Kurang Setuju 7

4 Tidak Setuju 0

Total 93

Sumber : Hasil olahan Data Software statistik, 2014

Melalui informasi dari tabel diatas diketahui sebanyak 28 responden

menyatakan sangat setuju dan 58 responden menyatakan setuju bahwa Pegawai

Pangkas Pria Ocean Memiliki Kemampuan yang baik. Mereka berpendapat

demikian karena pegawai pangkas ini mampu memberikan hasil pangkas yang

sesuai dengan model yang diinginkan oleh konsumen. Sedangkan sisanya hanya 7

responden yang kurang setuju bahwa pegawai pangkas pria ocean memiliki

kemampuan yang baik dikarenakan pegawai tidak mengetahui secara pasti model

rambut yang diinginkan oleh konsumen tersebut sehingga konsumen mengganti

Tabel 4.10

Pegawai Pangkas Pria Ocean Binjai Sudah Memiliki Pengalaman

No Kategori Jumlah

1 Sangat Setuju 23

2 Setuju 60

3 Kurang Setuju 6

4 Tidak Setuju 4

Total 93

Sumber : Hasil olahan Data Software statistik, 2014

Melalui tabel 4.10 dapat diketahui sebanyak 60 responden menyatakan

setuju dan 23 responden menyatakan sangat setuju bahwa Pegawai Pangkas Pria

Ocean sudah memiliki pengalaman. Hal ini didasari oleh kebanyakan dari

konsumen tersebut merasa puas atas hasil yang mereka terima serta pemilik usaha

pangkas yang tidak sembarangan untuk melakukan perekrutan untuk menjadi

pegawai pangkas tersebut. Sedangkan selebihnya terdapat 6 responden dan 4

responden yang menyatakan kurang setuju serta tidak setuju dengan pernyataan

tersebut dikarenakan mereka berpendapat bahwa pegawai pangkas yang ada di

tempat pangkas lain juga memiliki kemampuan yang sama dengan pegawai yang

Tabel 4.11

Pegawai Pangkas Pria Ocean Binjai Sigap Dalam Bekerja

No Kategori Jumlah

1 Sangat Setuju 29

2 Setuju 51

3 Kurang Setuju 11

4 Tidak Setuju 2

Total 93

Sumber : Hasil olahan Data Software statistik, 2014

Melalui tabel 4.11 dapat diketahui sebanyak 51 responden menyatakan

setuju dan 29 responden menyatakan sangat setuju bahwa Pegawai Pangkas Pria

Ocean Binjai Sigap Dalam Bekerja . Hal ini dikarenakan setiap konsumen yang

datang ke tempat pangkas pria ocean langsung disambut oleh pegawai yang telah

standby, sehingga konsumen tersebut dapat langsung dilayani. Sedangkan

selebihnya terdapat 11 responden dan 2 responden yang menyatakan kurang

setuju serta tidak setuju dengan pernyataan tersebut dikarenakan mereka

berpendapat bahwa saat mereka sedang dilayani pegawai yang tersedia

kemungkinan sedang merasa kelelahan sehinnga menyebabkan pegawai tersebut

Tabel 4.12

Pegawai Pangkas Pria Ocean Binjai Dapat Berkomunikasi dengan Baik

No Kategori Jumlah

1 Sangat Setuju 28

2 Setuju 56

3 Kurang Setuju 5

4 Tidak Setuju 4

Total 93

Sumber : Hasil olahan Data Software statistik, 2014

Melalui tabel 4.12 dapat diketahui sebanyak 56 responden menyatakan

setuju dan 28 responden menyatakan sangat setuju bahwa Pegawai Pangkas Pria

Ocean Binjai Dapat Berkomunikasi dengan Baik. Hal ini dikarenakan pegawai

yang berada pada pangkas pria ocean ini dapat memulai suatu pembicaraan ringan

dengan konsumen yang sedang menggunakan jasa pangkas pria ocean, sehingga

menyebabkan konsumen tersebut merasa nyaman saat dipangkas oleh pegawai

pangkas serta konsumen tersebut meraa tidak bosan saat dilakukan pangkas.

Sedangkan selebihnya terdapat 5 responden dan 4 responden yang menyatakan

kurang setuju dan tidak setuju dengan pernyataan tersebut dikarenakan tidak

terjalinnya pembicaraan yang cukup menarik diantara pegawai dengan konsumen

Tabel 4.13

Pegawai Pangkas Pria Ocean Binjai Sopan dan Santun

No Kategori Jumlah

1 Sangat Setuju 25

2 Setuju 53

3 Kurang Setuju 12

4 Tidak Setuju 3

Total 93

Sumber : Hasil olahan Data Software statistik, 2014

Melalui tabel 4.13 dapat diketahui sebanyak 53 responden menyatakan

setuju dan 25 responden menyatakan sangat setuju bahwa Pegawai Pangkas Pria

Ocean Binjai Sopan dan Santun. Hal ini dikarenakan pemilik usaha

menginstruksikan kepada pegawai pangkas pria ocean agar dapat menjaga sikap

dan perilaku mereka saat sedang bekerja sehingga konsumen yang datang akan

merasa nyaman saat berada di pangkas pria ocean binjai serta menimbulkan niat

dari konsumen tersebut untuk kembali menggunakan jasa pangkas pria ocean

binjai. Sedangkan selebihnya terdapat 12 responden dan 3 responden yang

menyatakan kurang setuju dan tidak setuju dengan pernyataan tersebut karena

alasan situasional saja. Hal ini dikarenakan tidak selamanya seorang manusia

mampu bertahan di dalam permasalahan yang terjadi, sehingga kemungkinan

yang ada pegawai pangkas pria ocean tersebut kemungkinan sedang mengalami

permasalahan pribadi yang dapat memacu tingkat emosional dari pegawai

Tabel 4.14

Hasil Pangkas dari Pegawai Pangkas Pria Ocean Binjai Baik dan Memuaskan

No Kategori Jumlah

1 Sangat Setuju 23

2 Setuju 57

3 Kurang Setuju 10

4 Tidak Setuju 3

Total 93

Sumber : Hasil olahan Data Software statistik, 2014

Melalui tabel 4.14 dapat diketahui sebanyak 57 responden menyatakan

setuju dan 23 responden menyatakan sangat setuju bahwa Hasil Pangkas dari

Pegawai Pangkas Pria Ocean Binjai Baik dan Memuaskan. Hal ini dikarenakan

konsumen yang telah melakukan pangkas menilai bahwa hasil pangkas yang

mereka terima dari pegawai pangkas pria ocean binjai sesuai dengan model yang

mereka inginkan. Sedangkan selebihnya terdapat 10 responden dan 3 responden

yang menyatakan kurang setuju dan tidak setuju dengan pernyataan tersebut

dikarenakan adanya kesalahan yang terjadi disebabkan oleh kelalaian dari

pegawai pangkas pria ocean binjai sehingga memberikan hasil pangkas yang

kurang maksimal yang diterima oleh konsumen ataupun dikarenakan konsumen

tersebut tidak mampu menjelaskan secara pasti model rambut yang diinginkan

sehingga menimbulkan kesalahpahaman dengan pegawai pangkas pria ocean yang

Tabel 4.15

Sikap Pegawai Pangkas Pria Ocean Binjai Memberikan Kenyamanan

No Kategori Jumlah

1 Sangat Setuju 27

2 Setuju 60

3 Kurang Setuju 6

4 Tidak Setuju 0

Total 93

Sumber : Hasil olahan Data Software statistik, 2014

Melalui tabel 4.15 dapat diketahui sebanyak 60 responden menyatakan

setuju dan 27 responden menyatakan sangat setuju bahwa Sikap Pegawai Pangkas

Pria Ocean Binjai Memberikan Kenyaman. Hal ini dikarenakan konsumen yang

telah melakukan pangkas menilai bahwa pegawai pangkas pria ocean binjai ini

memberikan perlakuan yang baik kepada setiap konsumennya mulai dari

melakukan pangkas hingga selesai pangkas. Sedangkan selebihnya hanya 6

responden yang menyatakan kurang setuju dengan pernyataan tersebut

dikarenakan konsumen tersebut menilai terdapat faktor lain dan tidak hanya sikap

pegawai pangkas pria ocean binjai saja yang mampu memberikan kenyamanan

saat berada di tempat pangkas tersebut yaitu seperti suasana tempat pangkas,

kondisi tempat pangkas, serta fasilitas yang disediakan oleh pangkas pria ocean

76

Putriandari, Aulia Siwi. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Jasa dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna Telkom Speddy Di Semarang. Skripsi. Universitas Diponegoro. Semarang.

Sitohang, Ranto. 2008. Promosi Kepariwisataan dan Peningkatan Jumlah Kunjungan Wisatawan. Universitas Sumatera Utara. Medan

Triady, Muh Masri. 2012. Analisis Pengaruh strategi bauran Promosi Terhadap Peningkatan Volume Penjualan pada Produk Jasa (Studi Produk Tampan pada PT. Bank Sulselbar Cabang Utama). Universitas Hasananuddin. Makassar.

Sumber Lain

Kuesioner Penelitian

“ANALISIS PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP

PENINGKATAN JUMLAH KONSUMEN”

(STUDI KASUS PADA KONSUMENPANGKAS PRIA OCEAN BINJAI

)

IDENTITAS RESPONDEN

1 Usia : ... Tahun

2 Pendidikan terakhir (yang sedang berlangsung saaat ini):

a. SD b. SMP

c. SMU d. Akademia

e. Sarjana (S1) f. Pasca Sarjana 3 Pekerjaan:

a. Pegawai Negeri b. Pegawai Swasta

c. Wiraswasta d. Pelajar

e. Mahasiswa f. Lainnya………

4 Berapa kali anda menggunakan jasa di Pangkas Pria Ocean Binjai ? a. 1 kali dalam sebulan b. 2 kali dalam sebulan c. 3 kali dalam sebulan d. Lainnya………

*) Coret yang tidak perlu PETUNJUK PENGISIAN :

Di bawah ini terdapat sejumlah pernyataan. Baca dan pahamilah setiap pernyataan dengan seksama, kemudian berikan respon saudara dengan cara memberikan tanda silang (X) atau contreng (√) pada kolom yang telah tersedia dengan satu pihan jawaban.

Keterangan :

SS = Sangat Setuju S = Setuju KS = Kurang Setuju TS = Tidak Setuju

Kualitas Jasa (X) 1.Berwujud (Tangible)

No Keterangan SS S KS TS

1 Fasilitas yang disediakan oleh Pangkas Pria Ocean Binjai lengkap dan sesuai dengan keinginan Anda .

2. Lokasi Pangkas Pria Ocean Binjai nyaman dan luas.

3 Peralatan pangkas yang digunakan di Pangkas Pria Ocean Binjai modern .

2. Kehandalan (Reability)

No Keterangan SS S KS TS

1 Pegawai di Pangkas Pria Ocean Binjai memiliki kemampuan yang baik.

2 Pegawai di Pangkas Pria Ocean Binjai sudah memiliki pengalaman dalam usaha pangkas yang

mumpuni

3. Ketanggapan (Responsiveness)

No Keterangan SS S KS TS

1 Pegawai di Pangkas Pria Ocean Binjai cekatan dan sigap dalam melaksanakan tugasnya

2 Pegawai di Pangkas Pria Ocean Binjai memiliki kemampuan berkomunikasi dengan baik

4. Jaminan (assurance)

No Keterangan SS S KS TS

1 Pegawai di Pangkas Pria Ocean Binjai memiliki sopan dan santun 2 Hasil pangkas dari pegawai

Pangkas Pria Ocean Binjai baik dan memuaskan

5. Empati (empathy)

No Keterangan SS S KS TS

1 Sikap pegawai di Pangkas Pria Ocean Binjai membuat Anda nyaman.

2 Pangkas Pria Ocean Binjai mampu memenuhi keinginan Anda

Peningkatan Jumlah Konsumen (Y) 1. Perhatian (attention)

No Keterangan SS S KS TS

1 Lokasi Pangkas Pria Ocean Binjai mampu menarik perhatian

konsumen

2 Kondisi tempat usaha Pangkas Pria Ocean yang bersih mampu menarik perhatian konsumen

2. Minat (Interest)

No Keterangan SS S KS TS

1 Anda berminat untuk

menggunakan jasa Pangkas Pria Ocean Binjai

2 Anda berminat menjadi konsumen tetap di Pangkas Pria Ocean Binjai

3. Hasrat (Desire)

No Keterangan SS S KS TS

1 Anda menginginkan kenyamanan saat menggunakan jasa Pangkas Pria Ocean Binjai

2 Anda menginginkan hasil yang sesuai dengan apa yang Anda harapkan

4. Keputusan (Decision)

No Keterangan SS S KS TS

1 Anda yakin dengan keputusan untuk menggunakan jasa Pangkas Pria Ocean Binjai

2 Harga yang terjangkau menjadi salah satu alasan Anda

menggunakan jasa Pangkas Pria Ocean Binjai

5. Tindakan (Action)

No Keterangan SS S KS TS

1 Anda merasa puas dengan hasil yang Anda terima

2 Anda berkeinginan menggunakan jasa Pangkas Pria Ocean Binjai pada waktu yang akan datang