PENGARUH ANTESEDEN KEPUASAN DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS KONSUMEN (STUDI KASUS PADA PT. ASURANSI JASA INDONESIA (PERSERO) KANTOR CABANG SOLO).
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PENGARUH ANTESEDEN KEPUASAN DALAM
MENINGKATKAN LOYALITAS KONSUMEN (STUDI KASUS
PADA PT. ASURANSI JASA INDONESIA (PERSERO)
KANTOR CABANG SOLO)
TESIS
Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Mencapai Derajat Magister
Program Studi Magister Manajemen
Minat Utama :
Manajemen Pemasaran
Diajukan Oleh :
TEGUH SETIADI
S 411202003
PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
commit
to user
2014
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
PENGARUH ANTESEDEN KEPUASAN DALAM
MENINGKATKAN LOYALITAS KONSUMEN (STUDY
KASUS PADA PT. ASURANSI JASA INDONESIA (PERSERO)
KANTOR CABANG SOLO)
TEGUH SETIADI
S 411202003
Persaingan industri asuransi umum di Indonesia semakin ketat, sehingga
menuntut perusahaan asuransi untuk memperhatikan kepuasan nasabah serta
menghargai loyalitas nasabahnya agar nasabah tidak beralih ke perusahaan lain.
Kepuasan dan loyalitas nasabah menjadi begitu penting karena hal tersebut
merupakan tulang punggung perusahaan untuk mencapai profit dan kelangsungan
usaha. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh kualitas interaksi
personal karyawan dengan nasabah, kualitas hubungan dengan nasabah, kualitas
produk dan kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah PT. Asuransi Jasindo
Kantor Cabang Solo dengan kepuasan nasabah sebagai variabel mediasi.
Pengumpulan data menggunakan kuisioner. Populasi penelitian ini adalah
semua nasabah PT. Asuransi Jasindo Kantor Cabang Solo yang ada di Surakarta.
Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling, dengan
sampel sebanyak 200 orang. Teknik analisis data menggunakan model persamaan
struktural (Structural Equation Modelling/SEM), dengan bantuan AMOS.
Hasil penelitian menunjukkan: Kualitas interaksi personal mempunyai
pengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas hubungan dengan nasabah.
Kualitas hubungan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
nasabah. Kualitas hubungan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah. Kualitas produk mempunyai pengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan nasabah. Kualitas layanan mempunyai pengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan nasabah. Kualitas layanan tidak berpengaruh
terhadap loyalitas nasabah. Kepuasan nasabah mempunyai pengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas nasabah PT. Asuransi Jasindo di Solo.
Kata Kunci : kualitas interaksi personal, kualitas hubungan, kualitas produk,
kualiatas layanan, kepuasan dan loyalitas nasabah.
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRACT
THE EFFECT OF ANTECEDENTS OF SATISFACTION TO INCREASE
CONSUMER LOYALTY (CASE STUDY IN PT. ASURANSI JASA
INDONESIA - SOLO BRANCH OFFICE)
TEGUH SETIADI
S 411202003
Indonesian general insurance industry competition becomes more intense,
so it requires insurance companies must pay attention and appreciate to the
satisfaction and loyalty of the customer so that customers do not switch to another
companies. Customer satisfaction and loyalty is so important because it is the backbone
of the company to achieve they profitability and business sustainablity. The purpose of
this study was to examine the effect of personal interaction quality between
employer with their customer, relationship quality between employer with their
customer, product and service quality on customer loyalty PT. Asuransi Jasindo
Solo Branch Office with customer satisfaction as a mediating variable.
Collecting data using a questionnaire. The population of this study are all
customers of PT. Asuransi Jasindo Solo Branch Office using existing in
Surakarta. The sampling technique using purposive sampling technique, with a
sample of 200 people. Analysis using structural equation model (Structural
Equation Modeling / SEM), with the additional of AMOS programme.
The results showed: Personal interaction quality has a positive and
significant impact on relationship quality with the customer. Relationship quality
has a positive and significant impact on customer satisfaction. Relationship
quality has a positive and significant impact on customer loyalty. Product quality
has a positive and significant impact on customer satisfaction. Service quality has
a positive and significant impact on customer satisfaction. Service quality has no
effect on customer loyalty. Customer satisfaction has a positive and significant
impact on customer loyalty PT. Asuransi Jasindo in Solo.
Keywords : personal interaction quality, realtionship quality, product quality,
service quality, customer satisfaction and loyalty
commit to user
iii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PENGARUH ANTESEDEN KEPUASAN DALAM
MENINGKATKAN LOYALITAS KONSUMEN (STUDI KASUS
PADA PT. ASURANSI JASA INDONESIA (PERSERO)
KANTOR CABANG SOLO)
Disusun oleh :
Teguh Setiadi
NIM: S 411202003
Telah disetujui Pembimbing
Pada tanggal ; 17 Oktober 2014
Pembimbing
Prof Dr. Tulus Haryono, M. Ek
NIP: 19550801 1981031 006
Mengetahui :
Ketua program Studi Magister Manajemen
Prof. Dr. Hartono, M.S.
commit to
user 1 004
NIP: 19531221
198003
iv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PENGARUH ANTESEDEN KEPUASAN DALAM
MENINGKATKAN LOYALITAS KONSUMEN (STUDI KASUS
PADA PT. ASURANSI JASA INDONESIA (PERSERO)
KANTOR CABANG SOLO)
Disusun oleh :
Teguh Setiadi
NIM: S 411202003
Telah disetujui dan disahkan oleh Tim Penguji
Pada tanggal ; 17 Oktober 2014
Jabatan
Nama
Tanda tangan
Ketua Tim Penguji
Prof.Drs. Djoko Suhardjanto, Mcom (Hons) Phd
Penguji
Dr. Asri Laksmi Riani, M.Si.
......................
Pembimbing
Prof. Dr. Tulus Haryono, M.Ek.
......................
...........
Mengetahui
Direktur PPS UNS
Ketua Program Studi Magister Manajemen
Prof. Dr. Ir. Ahmad Yunus, M.S. Prof. Dr. Hartono, M.S.
commit to user
NIP: 196107171 198601 1 001
NIP: 19531221 198003 1 004
v
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERNYATAAN
Nama
: Teguh Setiadi
NIM
: S 411202003
Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa tesis
ANTESEDEN
KEPUASAN
DALAM
berjudul
“PENGARUH
MENINGKATKAN
LOYALITAS
KONSUMEN (STUDI KASUS PADA PT. ASURANSI JASA INDONESIA
(PERSERO) KANTOR CABANG SOLO) ” adalah betul-betul karya saya sendiri.
Hal-hal yang bukan karya saya, dalam tesis ini diberi tanda citasi dan ditunjukkan
dalam daftar pustaka.
Apabila dikemudian hari terbukti pernyataan saya ini tidak benar, maka saya
bersedia menerima sanksi akademik berupa pencabutan tesis dan gelar yang saya
peroleh atas tesis tersebut.
Surakarta,
Oktober 2014
Yang menyatakan,
Teguh Setiadi
commit to user
vi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERSEMBAHAN
Karya Tulis Ini Kupersembahkan Untuk :
Istri tercinta yang selalu memberi dukungan, motivasi dan semangat yang
tiada henti-hentinya untuk segera lulus.
Anak-anaku yang sedang sekolah, semoga kelak kalian menjadi anak yang
berguna untuk agama dan bangsa
Keluarga besar penulis yang selalu mendoakan yang terbaik untuk anakanaknya
Rekan-rekan di PT. Asuransi Jasindo Solo....ayo kita satukan semangat
yang terbaik untuk kemajuan perusahaan!!!
commit to user
vii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO
Bertakwalah pada Allah agar mendapat ilmu
Wattaqullaah wa yu allimukumullaah, wallaahu bikulli syai-in aliim.
Allah pasti memberikan ujian sesuai dengan kemampuan hambaNYA.
commit to user
viii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Puji syukur kami ucapkan kepada Allah SWT yang telah memberikan
karunia dan nikmatnya kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan
penulisan tesis ini. Dalam menyelesaikan penulisan tesis ini penulis mendapatkan
bantuan dan dukungan dari berbagai pihak, untuk itu dalam kesempatan ini
penulis menyampaikan ucapan terima kasih dan penghargaan yang setinggitingginya kepada:
1. Prof. H. Dr. Ravik Karsidi, MS., selaku Rektor Universitas Sebelas Maret
Surakarta yang telah memberikan kesempatan dan fasilitas kepada kami untuk
mengikuti dan menyelesaikan pendidikan di Universitas Sebelas Maret
Surakarta.
2. Prof. Dr. Ir. Ahmad Yunus, MS., selaku Direktur Program Pascasarjana
Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan kesempatan dan
fasilitas kepada kami untuk mengikuti dan menyelesaikan pendidikan di
Program Pascasarjana Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Prof. Dr. Hartono M.S, selaku Ketua Program Studi Magister Manajemen
Universitas Sebelas Maret Surakarta, telah memberikan kesempatan untuk
belajar di Program Studi Magister Manajemen Universitas Sebelas Maret
Surakarta.
4. Prof Dr. Tulus Haryono M. Ek, selaku pembimbing yang telah sabar
meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan dan arahan kepada
penulis dalam menyelesaikan penyusunan penulisan tesis ini.
commit to user
ix
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
5. Seluruh Dosen Program Studi Magister Manajemen Program Pascasarjana
Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah membagikan ilmunya kepada
penulis.
6. Teman – teman Program Studi Magister Manajemen Program Pascasarjana
Universitas Sebelas Maret Surakarta Angkatan Tahun 39 yang telah
memberikan dukungan dan membantu penulis dalam menyelesaikan penulisan
tesis.
7. Semua pihak yang terlibat dalam penyusunan usulan tesis ini yang tidak
penulis sebutkan, terima kasih atas bantuan dan dukungannya.
Semoga Allah SWT membalas budi baik semua pihak yang telah
memberikan kesempatan, dukungan dan bantuan dalam menyelesaikan tesis ini.
Penulis menyadari tesis ini masih jauh dari kesempurnaan maka kami harapkan
kritik dan saran dari semua pihak demi kesempurnaan penelitian tesis ini. Namun
demikian penulis berharap agar tesis ini bermanfaat bagi penulis khususnya dan
pembaca pada umumnya.
Surakarta,
Oktober 2014
Penulis
commit to user
x
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .......................................................................................
i
INTISARI .......................................................................................................
ii
ABSTRACT .....................................................................................................
iii
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ..............................................
iv
HALAMAN PENGESAHAN TESIS ..............................................................
v
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN TESIS ........................................
vi
HALAMAN PERSEMBAHAN ......................................................................
vii
HALAMAN MOTTO ......................................................................................
viii
KATA PENGANTAR .....................................................................................
ix
DAFTAR ISI ....................................................................................................
xi
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ..........................................................
1
B. Perumusan Masalah.................................................................
10
C. Tujuan Penelitian.....................................................................
10
D. Manfaat Penelitian...................................................................
11
TINJAUAN PUSTAKA DAN PERUMUSAN HIPOTESIS
A. Tinjauan Pustaka .....................................................................
12
1. Kualitas interaksi personal (personal interaction quality)
12
2. Kualitas hubungan (relatioship quality).............................
13
3. Kualitas produk ( product quality) ....................................
14
4. Kualitas layanan (service quality) .....................................
commit to user
19
xi
perpustakaan.uns.ac.id
BAB III
BAB IV
digilib.uns.ac.id
5. Kepuasan konsumen (customer satisfaction) ....................
28
6. Loyalitas konsumen (customer loyalty) ............................
34
B. Hasil penelitian relevan dan posisi studi .................................
37
C. Kerangka Pemikiran ................................................................
38
D. Perumusan Hipotesis ...............................................................
39
METODE PENELITIAN
A. Ruang lingkup penelitian ........................................................
46
B. Tempat dan Waktu Penelitian .................................................
46
C. Metode Pengambilan Sampel dan Teknik pengumpulan data
47
D. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel .....................
50
E. Teknik Analisis Data ...............................................................
55
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Subyek Penelitian ......................................
64
B. Deskripsi jawaban responden ..................................................
66
C. Uji kecukupan sampel dan asumsi SEM..................................
77
1. Uji normalitas.....................................................................
78
2. Uji outlier...........................................................................
79
D. Analisis konfirmatori faktor ....................................................
80
1. Uji validitas konvergen......................................................
81
2. Reliabilitas konstruk..........................................................
83
E. Penilaian model fit ..................................................................
85
F. Modifikasi model struktural ....................................................
87
commit to user
xii
perpustakaan.uns.ac.id
BAB V
digilib.uns.ac.id
G. Uji hipotesis model struktural .................................................
89
H. Pembahasan .............................................................................
92
PENUTUP
A. Simpulan .................................................................................
107
B. Implikasi ..................................................................................
108
C. Saran ........................................................................................
108
DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................
109
commit to user
xiii
digilib.uns.ac.id
PENGARUH ANTESEDEN KEPUASAN DALAM
MENINGKATKAN LOYALITAS KONSUMEN (STUDI KASUS
PADA PT. ASURANSI JASA INDONESIA (PERSERO)
KANTOR CABANG SOLO)
TESIS
Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Mencapai Derajat Magister
Program Studi Magister Manajemen
Minat Utama :
Manajemen Pemasaran
Diajukan Oleh :
TEGUH SETIADI
S 411202003
PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
commit
to user
2014
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
PENGARUH ANTESEDEN KEPUASAN DALAM
MENINGKATKAN LOYALITAS KONSUMEN (STUDY
KASUS PADA PT. ASURANSI JASA INDONESIA (PERSERO)
KANTOR CABANG SOLO)
TEGUH SETIADI
S 411202003
Persaingan industri asuransi umum di Indonesia semakin ketat, sehingga
menuntut perusahaan asuransi untuk memperhatikan kepuasan nasabah serta
menghargai loyalitas nasabahnya agar nasabah tidak beralih ke perusahaan lain.
Kepuasan dan loyalitas nasabah menjadi begitu penting karena hal tersebut
merupakan tulang punggung perusahaan untuk mencapai profit dan kelangsungan
usaha. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh kualitas interaksi
personal karyawan dengan nasabah, kualitas hubungan dengan nasabah, kualitas
produk dan kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah PT. Asuransi Jasindo
Kantor Cabang Solo dengan kepuasan nasabah sebagai variabel mediasi.
Pengumpulan data menggunakan kuisioner. Populasi penelitian ini adalah
semua nasabah PT. Asuransi Jasindo Kantor Cabang Solo yang ada di Surakarta.
Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling, dengan
sampel sebanyak 200 orang. Teknik analisis data menggunakan model persamaan
struktural (Structural Equation Modelling/SEM), dengan bantuan AMOS.
Hasil penelitian menunjukkan: Kualitas interaksi personal mempunyai
pengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas hubungan dengan nasabah.
Kualitas hubungan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
nasabah. Kualitas hubungan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah. Kualitas produk mempunyai pengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan nasabah. Kualitas layanan mempunyai pengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan nasabah. Kualitas layanan tidak berpengaruh
terhadap loyalitas nasabah. Kepuasan nasabah mempunyai pengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas nasabah PT. Asuransi Jasindo di Solo.
Kata Kunci : kualitas interaksi personal, kualitas hubungan, kualitas produk,
kualiatas layanan, kepuasan dan loyalitas nasabah.
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRACT
THE EFFECT OF ANTECEDENTS OF SATISFACTION TO INCREASE
CONSUMER LOYALTY (CASE STUDY IN PT. ASURANSI JASA
INDONESIA - SOLO BRANCH OFFICE)
TEGUH SETIADI
S 411202003
Indonesian general insurance industry competition becomes more intense,
so it requires insurance companies must pay attention and appreciate to the
satisfaction and loyalty of the customer so that customers do not switch to another
companies. Customer satisfaction and loyalty is so important because it is the backbone
of the company to achieve they profitability and business sustainablity. The purpose of
this study was to examine the effect of personal interaction quality between
employer with their customer, relationship quality between employer with their
customer, product and service quality on customer loyalty PT. Asuransi Jasindo
Solo Branch Office with customer satisfaction as a mediating variable.
Collecting data using a questionnaire. The population of this study are all
customers of PT. Asuransi Jasindo Solo Branch Office using existing in
Surakarta. The sampling technique using purposive sampling technique, with a
sample of 200 people. Analysis using structural equation model (Structural
Equation Modeling / SEM), with the additional of AMOS programme.
The results showed: Personal interaction quality has a positive and
significant impact on relationship quality with the customer. Relationship quality
has a positive and significant impact on customer satisfaction. Relationship
quality has a positive and significant impact on customer loyalty. Product quality
has a positive and significant impact on customer satisfaction. Service quality has
a positive and significant impact on customer satisfaction. Service quality has no
effect on customer loyalty. Customer satisfaction has a positive and significant
impact on customer loyalty PT. Asuransi Jasindo in Solo.
Keywords : personal interaction quality, realtionship quality, product quality,
service quality, customer satisfaction and loyalty
commit to user
iii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PENGARUH ANTESEDEN KEPUASAN DALAM
MENINGKATKAN LOYALITAS KONSUMEN (STUDI KASUS
PADA PT. ASURANSI JASA INDONESIA (PERSERO)
KANTOR CABANG SOLO)
Disusun oleh :
Teguh Setiadi
NIM: S 411202003
Telah disetujui Pembimbing
Pada tanggal ; 17 Oktober 2014
Pembimbing
Prof Dr. Tulus Haryono, M. Ek
NIP: 19550801 1981031 006
Mengetahui :
Ketua program Studi Magister Manajemen
Prof. Dr. Hartono, M.S.
commit to
user 1 004
NIP: 19531221
198003
iv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PENGARUH ANTESEDEN KEPUASAN DALAM
MENINGKATKAN LOYALITAS KONSUMEN (STUDI KASUS
PADA PT. ASURANSI JASA INDONESIA (PERSERO)
KANTOR CABANG SOLO)
Disusun oleh :
Teguh Setiadi
NIM: S 411202003
Telah disetujui dan disahkan oleh Tim Penguji
Pada tanggal ; 17 Oktober 2014
Jabatan
Nama
Tanda tangan
Ketua Tim Penguji
Prof.Drs. Djoko Suhardjanto, Mcom (Hons) Phd
Penguji
Dr. Asri Laksmi Riani, M.Si.
......................
Pembimbing
Prof. Dr. Tulus Haryono, M.Ek.
......................
...........
Mengetahui
Direktur PPS UNS
Ketua Program Studi Magister Manajemen
Prof. Dr. Ir. Ahmad Yunus, M.S. Prof. Dr. Hartono, M.S.
commit to user
NIP: 196107171 198601 1 001
NIP: 19531221 198003 1 004
v
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERNYATAAN
Nama
: Teguh Setiadi
NIM
: S 411202003
Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa tesis
ANTESEDEN
KEPUASAN
DALAM
berjudul
“PENGARUH
MENINGKATKAN
LOYALITAS
KONSUMEN (STUDI KASUS PADA PT. ASURANSI JASA INDONESIA
(PERSERO) KANTOR CABANG SOLO) ” adalah betul-betul karya saya sendiri.
Hal-hal yang bukan karya saya, dalam tesis ini diberi tanda citasi dan ditunjukkan
dalam daftar pustaka.
Apabila dikemudian hari terbukti pernyataan saya ini tidak benar, maka saya
bersedia menerima sanksi akademik berupa pencabutan tesis dan gelar yang saya
peroleh atas tesis tersebut.
Surakarta,
Oktober 2014
Yang menyatakan,
Teguh Setiadi
commit to user
vi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERSEMBAHAN
Karya Tulis Ini Kupersembahkan Untuk :
Istri tercinta yang selalu memberi dukungan, motivasi dan semangat yang
tiada henti-hentinya untuk segera lulus.
Anak-anaku yang sedang sekolah, semoga kelak kalian menjadi anak yang
berguna untuk agama dan bangsa
Keluarga besar penulis yang selalu mendoakan yang terbaik untuk anakanaknya
Rekan-rekan di PT. Asuransi Jasindo Solo....ayo kita satukan semangat
yang terbaik untuk kemajuan perusahaan!!!
commit to user
vii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO
Bertakwalah pada Allah agar mendapat ilmu
Wattaqullaah wa yu allimukumullaah, wallaahu bikulli syai-in aliim.
Allah pasti memberikan ujian sesuai dengan kemampuan hambaNYA.
commit to user
viii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Puji syukur kami ucapkan kepada Allah SWT yang telah memberikan
karunia dan nikmatnya kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan
penulisan tesis ini. Dalam menyelesaikan penulisan tesis ini penulis mendapatkan
bantuan dan dukungan dari berbagai pihak, untuk itu dalam kesempatan ini
penulis menyampaikan ucapan terima kasih dan penghargaan yang setinggitingginya kepada:
1. Prof. H. Dr. Ravik Karsidi, MS., selaku Rektor Universitas Sebelas Maret
Surakarta yang telah memberikan kesempatan dan fasilitas kepada kami untuk
mengikuti dan menyelesaikan pendidikan di Universitas Sebelas Maret
Surakarta.
2. Prof. Dr. Ir. Ahmad Yunus, MS., selaku Direktur Program Pascasarjana
Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan kesempatan dan
fasilitas kepada kami untuk mengikuti dan menyelesaikan pendidikan di
Program Pascasarjana Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Prof. Dr. Hartono M.S, selaku Ketua Program Studi Magister Manajemen
Universitas Sebelas Maret Surakarta, telah memberikan kesempatan untuk
belajar di Program Studi Magister Manajemen Universitas Sebelas Maret
Surakarta.
4. Prof Dr. Tulus Haryono M. Ek, selaku pembimbing yang telah sabar
meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan dan arahan kepada
penulis dalam menyelesaikan penyusunan penulisan tesis ini.
commit to user
ix
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
5. Seluruh Dosen Program Studi Magister Manajemen Program Pascasarjana
Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah membagikan ilmunya kepada
penulis.
6. Teman – teman Program Studi Magister Manajemen Program Pascasarjana
Universitas Sebelas Maret Surakarta Angkatan Tahun 39 yang telah
memberikan dukungan dan membantu penulis dalam menyelesaikan penulisan
tesis.
7. Semua pihak yang terlibat dalam penyusunan usulan tesis ini yang tidak
penulis sebutkan, terima kasih atas bantuan dan dukungannya.
Semoga Allah SWT membalas budi baik semua pihak yang telah
memberikan kesempatan, dukungan dan bantuan dalam menyelesaikan tesis ini.
Penulis menyadari tesis ini masih jauh dari kesempurnaan maka kami harapkan
kritik dan saran dari semua pihak demi kesempurnaan penelitian tesis ini. Namun
demikian penulis berharap agar tesis ini bermanfaat bagi penulis khususnya dan
pembaca pada umumnya.
Surakarta,
Oktober 2014
Penulis
commit to user
x
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .......................................................................................
i
INTISARI .......................................................................................................
ii
ABSTRACT .....................................................................................................
iii
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ..............................................
iv
HALAMAN PENGESAHAN TESIS ..............................................................
v
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN TESIS ........................................
vi
HALAMAN PERSEMBAHAN ......................................................................
vii
HALAMAN MOTTO ......................................................................................
viii
KATA PENGANTAR .....................................................................................
ix
DAFTAR ISI ....................................................................................................
xi
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ..........................................................
1
B. Perumusan Masalah.................................................................
10
C. Tujuan Penelitian.....................................................................
10
D. Manfaat Penelitian...................................................................
11
TINJAUAN PUSTAKA DAN PERUMUSAN HIPOTESIS
A. Tinjauan Pustaka .....................................................................
12
1. Kualitas interaksi personal (personal interaction quality)
12
2. Kualitas hubungan (relatioship quality).............................
13
3. Kualitas produk ( product quality) ....................................
14
4. Kualitas layanan (service quality) .....................................
commit to user
19
xi
perpustakaan.uns.ac.id
BAB III
BAB IV
digilib.uns.ac.id
5. Kepuasan konsumen (customer satisfaction) ....................
28
6. Loyalitas konsumen (customer loyalty) ............................
34
B. Hasil penelitian relevan dan posisi studi .................................
37
C. Kerangka Pemikiran ................................................................
38
D. Perumusan Hipotesis ...............................................................
39
METODE PENELITIAN
A. Ruang lingkup penelitian ........................................................
46
B. Tempat dan Waktu Penelitian .................................................
46
C. Metode Pengambilan Sampel dan Teknik pengumpulan data
47
D. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel .....................
50
E. Teknik Analisis Data ...............................................................
55
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Subyek Penelitian ......................................
64
B. Deskripsi jawaban responden ..................................................
66
C. Uji kecukupan sampel dan asumsi SEM..................................
77
1. Uji normalitas.....................................................................
78
2. Uji outlier...........................................................................
79
D. Analisis konfirmatori faktor ....................................................
80
1. Uji validitas konvergen......................................................
81
2. Reliabilitas konstruk..........................................................
83
E. Penilaian model fit ..................................................................
85
F. Modifikasi model struktural ....................................................
87
commit to user
xii
perpustakaan.uns.ac.id
BAB V
digilib.uns.ac.id
G. Uji hipotesis model struktural .................................................
89
H. Pembahasan .............................................................................
92
PENUTUP
A. Simpulan .................................................................................
107
B. Implikasi ..................................................................................
108
C. Saran ........................................................................................
108
DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................
109
commit to user
xiii