Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Pos Indonesia Cabang Panyabungan Kabupaten Mandailing Natal

SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. POS INDONESIA

CABANG PANYABUNGAN KABUPATEN MANDAILING NATAL

OLEH SITI AMINAH

090502033

PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT.POS INDONESIA CABANG PANYABUNGAN

KABUPATEN MANDAILING NATAL

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Pos Indonesia Cabang Panyabungan Kabupaten Mandailing Natal.

Penelitian ini adalah penelitian asosiatif yakni penelitian yang menghubungkan dua variabel atau lebih. Pengujian hipotesis dengan menggunakan alat analisis regresi linier berganda, analisis data yang digunakan adalah data primer yaitu dengan melakukan wawancara serta membagi daftar pertanyaan (kuesioner) dan data sekunder melalui studi dokumentasi baik dari buku, jurnal dan situs internet yang mendukung penelitian ini. Penelitian ini menggunakan 100 responden sebagai penelitian yang diambil dengan menggunakan teknik sampling purposive (penentuan sampel dengan pertimbangan karakter dan ciri-ciri yang ditentukan terlebih dahulu untuk membatasi sampel).

Hasil pengujian koefisien determinasi (R2) menunjukkan bahwa angka Adjusted R2 atau determinan sebesar 0,614 berarti variabel bebas (bentuk fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) mampu menjelakan terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan (Y) sebesar 61,4 % dan sisanya 38,4% dipengaruhi oleh variabel yang tidak diteliti sedangkan hasil penelitian berdasarkan analisis linier berganda menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Pos Indonesia Cabang Panyabungan Kabupaten Mandailing Natal dan secara parsial variable jaminan mempunyai pengaruh yang paling besar terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada PT. Pos Indonesia Cabang Panyabungan Kabupaten Mandailing Natal.

Kata Kunci: Bentuk Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati dan Kepuasan Pelanggan.

ABSTRACT

INFLUENCE OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION IN PT. POS INDONESIA BRANCH PANYABUNGAN REGENCY

MANDAILING NATAL

The purpose of this study was to determine the effect of service quality on customer satisfaction at PT . Pos Indonesia Branch Panyabungan Mandailing Natal.

This research is associative linking two or more variables. Testing the hypothesis by using multiple linear regression analysis, analysis of the data used are primary data by conducting interviews and distributed questions (questionnaires) and secondary data through documented study from books, journals and internet sites that support this research. This research uses 100 respondents as the sample taken by using purposive sampling techniques (samples with considerations of the character and traits in determined in advance to limit the sample).

The test result coefficient of determination (R2) indicates that the Adjusted R2 or determinant of 0.614 means that the independent variables (tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy) to explain the dependent variable is customer satisfaction (Y) by 61.4% and the remaining 38.4% influenced by variables that are not observed, while the research based on linear regression analysis showed that the variable of indicates that service quality is positive and significant impact on customer satisfaction at PT.Pos Indonesia Branch Panyabungan Regency Mandailings Natal and partially variable assurance to have the greatest influence on the level of customer satisfaction in PT.Pos Indonesia Branch Panyabungan Mandailing Natal.

Keywords :Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empaty and

KATA PENGANTAR

Alhamdulillahirobbil’alamin, segala puji dan syukur penulis ucapkan kepada ALLAH SWT atas segala rahmat dan karuniaNYA sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Pos Indonesia Cabang Panyabungan Kabupaten Mandailing Natal. Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Universitas Sumatera Utara.

Selama studi dan pengerjaan penelitian ini penulis telah banyak mendapatkan bantuan berupa masukan, saran, motivasi dan do’a dari berbagai pihak khususnya pihak keluarga. Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada kedua orang tua penulis, Ayahanda H. Sohailuddin, S.Pd,MM

dan Ibunda Hj. Siti Hajar S.Pd. Sampai kapan pun cinta dan kasih sayang Ayahanda dan Ibunda tidak akan pernah dapat penulis lupakan. Kemudian pada kesempatan ini juga penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada:

1. Bapak Prof. Dr.Azhar Maksum, M.Ec.Ac,Ak, sebagai Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, M.Si sebagai Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini SE, M.Si sebagai Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

4. Ibu Marhayanie, SE, M.Si sebagai Sekertaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

5. Ibu Drs. Friska Sipayung, M.Si sebagai Sekretaris Program Study Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

6. Bapak Liasta Ginting, SE, M.Si sebagai Dosen Pembimbing penulis. Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada beliau karena telah membimbing penulis dengan penuh kesabaran dan pengertian.

7. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, SE,MBA sebagai Dosen Pembaca Penilai penulis, yang telah banyak memberikan nasehat dan masukan dalam penyempurnaan penulis dan isi dalam penelitian ini.

8. Ibu Dra. Lucy Anna, MS sebagai dosen wali yang telah banyak membimbing dan mengarahkan penulis dalam menyelesaikan studi Manajemen Fakultas Ekonomi Sumatera Utara.

9. Kepada dosen-dosen Universitas Sumatera Utara khususnya dosen-dosen Fakultas Ekonomi yang telah mengajar dan memberikan ilmunya kepada penulis dengan baik dan penuh kesabaran.

10. Kepada Bapak Kepala Cabang dan Staff pegawai PT.Pos Indonesia Cabang Panyabungan Kabupaten Mandailing Natal yang telah bersedia membantu dan memberikan informasi kepada penulis selama penelitian berlangsung.

11. Kepada Faisal Hakim,S.Pd, Muhammad Parwis, S.Pd,(abang), Siti Sahara,S.Kep, Masitoh,AMK (kakak), Sakinah, Ahmad Sukri, Siti

Khodijah (adik) dan keluarga besar di Panyabungan Mandailing Natal, terima kasih banyak atas do’a dan dukungan yang kalian berikan.

12. Kepada teman-teman seperjuangan dan sepermainan: Sania Rosma Hasibuan, Elvi Dayanti Sirait, Nurhikmah, Reni Damayanti, Tuti Damayanti, Nur Afni, Reyza Fathur Rahmi Nasution, Nurhasanah dan anak-anak manajemen 2009 semua, terima kasih banyak atas bantuan dan dukungannya.

Akhir kata, penulis menyadari skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran dari pembaca yang sifatnya membangun agar lebih baik lagi pada masa yang akan datang. Semoga skripsi ini dapat menambah wawasan dan pengetahuan pembaca tentang “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Pos Indonesia Cabang Panyabungan Kabupaten Mandailing Natal”.

Medan, Desember 2013

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR TABEL ... viii

DAFTAR GAMBAR ... ix

DAFTAR LAMPIRAN ... x

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang Masalah ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 7

1.3 Tujuan Penelitian ... 7

1.4 Manfaat Penelitian ... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 9

2.1 Landasan Teori ... 9

2.1.1 Pengertian Jasa ... 9

2.1.2 Karakteristik Jasa ... 10

2.1.3 Bauran Pemasaran Jasa ... 11

2.1.4 Kualitas Pelayanan ... 14

2.1.5 Dimensi Kualitas Pelayanan ... 15

2.1.6 Kepuasan Pelanggan ... 18

2.1.7 Mengukur Kepuasan Pelanggan ... 21

2.1.8 Faktor Kepuasan Pelanggan ... 22

2.2 Penelitian Terdahulu ... 23

2.3 Kerangka Konseptual ... 25

2.4 Hipotesis ... 30

BAB III METODE PENELITIAN ... 31

3.1 Jenis Penelitian ... 31

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 31

3.3 Batasan Operasional ... 31

3.4 Defenisi Operasional Variabel ... 32

3.5 Skala Pengukuran Variabel ... 36

3.6 Populasi dan Sampel ... 37

3.6.1 Populasi ... 37

3.6.2 Sampel ... 37

3.7.1 Data Primer ... 38

3.7.2 Data Skunder ... 38

3.8 Metode Pengumpulan Data ... 39

3.8.1 Data Kuesioner ... 39

3.8.2 Data Dokumentasi ... 39

3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 39

3.9.1 Uji Validitas ... 39

3.9.2 Uji Reliabilitas ... 41

3.10 Teknik Analisis Data ... 41

3.10.1 Uji Asumsi Klasik ... 41

3.10.2 Analisis Linier Berganda ... 43

3.10.3 Uji Hipotesis ... 44

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 47

4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 47

4.1.1 Gambaran Perusahaan ... 47

4.1.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan ... 47

4.1.1.2 Visi, Misi dan Statement Budaya Perusahaan PT.Pos ... 50

4.1.1.3 Arti Logo PT.Pos ... 51

4.1.1.4 Struktur Organisasi PT. Pos ... 54

4.2 Metode Analisis Deskriptif ... 55

4.2.1 Analisis Deskriptif Responden ... 55

4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel ... 59

4.3 Uji Asumsi Klasik ... 71

4.3.1 Pengujian Normalitas ... 71

4.3.2 Pengujian Heteroskedastisitas ... 77

4.3.3 Pengujian Multikolinearitas ... 77

4.4 Analisis Regresi Linear Berganda ... 79

4.4.1 Uji Signifikan Simultan (Uji-F) ... 81

4.4.2 Uji Signifikan Parsial (Uji-t) ... 83

4.4.3 Identifikasi Determinan ... 86

4.5 Pembahasan ... 87

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 93

5.1 Kesimpulan ... 93

5.2 Saran ... 95

DAFTAR PUSTAKA ... 97

DAFTAR TABEL

No. Judul Halaman

Tabel 1.1 Jumlah Data Pelanggan PT.Pos Indonesia Cabang Panyabungan

Kabupaten Mandailing Natal ... 5

Tabel 1.2 Jumlah Keluhan Pelanggan ... 6

Tabel 3.1 Defenisi Operasional Variabel ... 34

Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert ... 36

Tabel 3.3 Item-Total Statistic ... 40

Tabel 3.4 Uji Reliabilitas ... 41

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur/Usia ... 56

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 57

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 58

Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Berapa Kali Pengiriman ... 59

Tabel 4.5 Distribusi Penilaian Responden Terhadapa Variabel X1 ... 60

Tabel 4.6 Distribusi Penilaian Responden Terhadapa Variabel X2 ... 62

Tabel 4.7 Distribusi Penilaian Responden Terhadapa Variabel X3 ... 64

Tabel 4.8 Distribusi Penilaian Responden Terhadapa Variabel X4 ... 66

Tabel 4.9 Distribusi Penilaian Responden Terhadapa Variabel X5 ... 68

Tabel 4.10 Distribusi Penilaian Responden Terhadapa Variabel Y ... 69

Tabel 4.11 One-Sampel Kolmogorov-Smirnov Test ... 74

Tabel 4.12 Coefficents Model Glejser ... 77

Tabel 4.13 Coefficents Multikolinearitas ... 78

Tabel 4.14 Coefficents Regresi Linear Berganda ... 79

Tabel 4.15 ANOVA ... 82

Tabel 4.16 Coefficents Uji-t ... 84

DAFTAR GAMBAR

No. Judul Halaman

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual... 30

Gambar 4.1 Logo Perusahaan ... 30

Gambar 4.2 Struktur Organisasi PT. Pos Indonesia Cabang Panyabungan Kabupaten Mandailing Natal ... 44

Gambar 4.3 Histogram ... 72

Gambar 4.4 Normal P-P Plot ... 73

DAFTAR LAMPIRAN

No. Judul Halaman

Lampiran 1 Kuesioner ... 99

Lampiran 2 Data Uji Validitas ... 103

Lampiran 3 Reliability... 106

Lampiran 4 Uji Asumsi Klasik ... 108

Lampiran 5 Regresi Linear Berganda ... 111

ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT.POS INDONESIA CABANG PANYABUNGAN

KABUPATEN MANDAILING NATAL

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Pos Indonesia Cabang Panyabungan Kabupaten Mandailing Natal.

Penelitian ini adalah penelitian asosiatif yakni penelitian yang menghubungkan dua variabel atau lebih. Pengujian hipotesis dengan menggunakan alat analisis regresi linier berganda, analisis data yang digunakan adalah data primer yaitu dengan melakukan wawancara serta membagi daftar pertanyaan (kuesioner) dan data sekunder melalui studi dokumentasi baik dari buku, jurnal dan situs internet yang mendukung penelitian ini. Penelitian ini menggunakan 100 responden sebagai penelitian yang diambil dengan menggunakan teknik sampling purposive (penentuan sampel dengan pertimbangan karakter dan ciri-ciri yang ditentukan terlebih dahulu untuk membatasi sampel).

Hasil pengujian koefisien determinasi (R2) menunjukkan bahwa angka Adjusted R2 atau determinan sebesar 0,614 berarti variabel bebas (bentuk fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) mampu menjelakan terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan (Y) sebesar 61,4 % dan sisanya 38,4% dipengaruhi oleh variabel yang tidak diteliti sedangkan hasil penelitian berdasarkan analisis linier berganda menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Pos Indonesia Cabang Panyabungan Kabupaten Mandailing Natal dan secara parsial variable jaminan mempunyai pengaruh yang paling besar terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada PT. Pos Indonesia Cabang Panyabungan Kabupaten Mandailing Natal.

Kata Kunci: Bentuk Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati dan Kepuasan Pelanggan.

ABSTRACT

INFLUENCE OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION IN PT. POS INDONESIA BRANCH PANYABUNGAN REGENCY

MANDAILING NATAL

The purpose of this study was to determine the effect of service quality on customer satisfaction at PT . Pos Indonesia Branch Panyabungan Mandailing Natal.

This research is associative linking two or more variables. Testing the hypothesis by using multiple linear regression analysis, analysis of the data used are primary data by conducting interviews and distributed questions (questionnaires) and secondary data through documented study from books, journals and internet sites that support this research. This research uses 100 respondents as the sample taken by using purposive sampling techniques (samples with considerations of the character and traits in determined in advance to limit the sample).

The test result coefficient of determination (R2) indicates that the Adjusted R2 or determinant of 0.614 means that the independent variables (tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy) to explain the dependent variable is customer satisfaction (Y) by 61.4% and the remaining 38.4% influenced by variables that are not observed, while the research based on linear regression analysis showed that the variable of indicates that service quality is positive and significant impact on customer satisfaction at PT.Pos Indonesia Branch Panyabungan Regency Mandailings Natal and partially variable assurance to have the greatest influence on the level of customer satisfaction in PT.Pos Indonesia Branch Panyabungan Mandailing Natal.

Keywords :Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empaty and

BAB I PENDAHULUAN

1.1.Latar Belakang Masalah

Perubahan dalam dunia usaha yang semakin cepat mengharuskan perusahaan untuk merespon perubahan yang terjadi, masalah pokok yang dihadapi perusahaan-perusahaan saat ini adalah bagaimana perusahaan tersebut menarik pelanggan dan mempertahankannya agar perusahaan tersebut dapat bertahan dan berkembang. Perubahan tekhnologi informasi yang berkembang cepat, mengharuskan berbagai perusahaan dapat memberikan solusi yang tepat dan cepat sesuai kebutuhan atau keinginan pelanggan, sehingga pelanggan puas dan akan bertahan berlangganan. Untuk menjawab masalah tersebut, pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya. Dalam pemasaran modren, paradigma pemasaran telah bergeser, tidak hanya menciptakan transaksi untuk mencapai keberhasilan pemasaran tetapi perusahaan harus menjalin hubungan dengan pelanggan dalam waktu yang panjang.

Dalam dunia bisnis, pelanggan merupakan salah satu faktor kunci dalam mencapai keberhasilan karena pelanggan sebagai pengguna dari suatu produk atau jasa yang ditawarkan. Oleh karena itu produsen akan berusaha memberikan yang terbaik kepada pelanggan termasuk dalam hal pelayanan. Untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, produsen diharapkan mengetahui harapan pelanggan.

Setiap perusahaan dituntut untuk membuat pelanggan merasa puas dengan memberikan penawaran dan pelayanan yang lebih baik, mengingat perusahaan harus mampu untuk mempertahankan posisi pasarnya ditengah persaingan yang semakin ketat. Untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggan. Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan yang dia rasakan dengan harapannya. Kotler (2000:52).

Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas barang atau jasa yang dikehendaki pelanggan. Sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi setiap perusahaan sebagai tolak ukur keunggulan daya saing perusahaan tersebut. Persaingan yang ketat antar pos mendorong setiap pos untuk memberikan layanan terbaik kepada pelanggannya. Masing-masing pos mempunyai program yang terus diperbarui. Program tersebut dapat berbentuk layanan-layanan baru yang semakin memudahkan pelanggan, semua itu dimaksudkan untuk sebanyak mungkin menarik masyarakat menjadi pelanggan baru, juga untuk mempertahankan supaya pelanggan lama tidak beralih ke pos atau pengiriman lain. Hal ini mendorong bisnis jasa perposan untuk mencari cara yang mendatangkan keuntungan dengan cara mendiferensiasikan diri mereka terhadap pesaing. Bisnis perposan merupakan bisnis jasa yang berdasarkan pada azas kepercayaan sehingga masalah kualitas layanan menjadi faktor yang sangat menentukan dalam keberhasilan usaha. Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan menurut Wyckoff dalam Tjiptono (2005:59).

Levitt dalam Tjiptono, (2008:19) syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan. Agar tujuan tersebut tercapai, maka setiap perusahaan harus berupaya menghasilkan dan menyampaikan barang dan jasa yang diinginkan pelanggan dengan harga yang pantas (reasonable).

Salah satu strategi yang dapat menunjang keberhasilan dalam bisnis perposan adalah berusaha menawarkan kualitas jasa dengan kualitas pelayanan yang tinggi yang nampak dalam kinerja yang tinggi dalam performa dari pelayanan yang ada. Dalam menghadapi persaingan, ada beberapa dimensi kualitas pelayanan yang dapat mempengaruhi perilaku pelanggan, menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2006:182) menunjukkan lima faktor dalam menentukan kualitas pelayanan yaitu : bukti fisik (Tangibles) adalah kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan maka para pelanggan tetap tertarik untuk menggunakan jasa pengiriman yang diberikan oleh PT.Pos Indonesia cabang Panyabungan kabupaten Mandailing Natal. Keandalan (Reliability) adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu pelayanan, pelayanan yang diberikan sama untuk semua pelanggan tanpa pilih kasih dan sikap yang simpatik. Daya tanggap (Responsiveness) adalah suatu kebijakan atau

kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Jaminan (Assurance) adalah pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan untuk menggunakan jasa pengiriman melalui PT.Pos Indonesia cabang Panyabungan kabupaten Mandailing Natal dan empati (Emphaty) adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Karyawan harus mengetahui keinginan pelanggan secara spesifik dari bentuk fisik produk atau jasa sampai pendistribusian yang tepat.

PT.Pos Indonesia adalah salah satu yang cukup ternama di Indonesia yang bergerak dibidang jasa surat menyurat, giro, pengiriman atau penukaran uang dan logistik. Berdiri pada tanggal 26 Agustus 1976 di Batavia sebagai badan penjamin kegiatan surat menyurat tenaga kerja oleh pemerintahan Belanda. Awalnya kantor Pos Indonesia pertama kali berada di Batavia kemudian menyusul kekantor kedua di berfungsi untuk menjamin keamanan surat menyurat antar penduduk yang datang dan pergi ke Belanda di jaman pemerintahan Hindia-Belanda, setelah melewati beberapa proses perubahan organisasi dan nama, maka status Pos Indonesia Perseroan Terbatas dengan nama PT.Pos Indonesia (Persero) pada Juni 1995. (www.posindonesia.co.id).

PT.Pos juga menyadari bahwa bisinis perposan syarat akan bisnis jasa sehingga pelayanan adalah ujung tombak dari bisnis. Membuat motto “Tepat

Seperti perusahaan perposan pada umumnya, PT.Pos Indonesia cabang Panyabungan kabupaten Mandailing Natal (MADINA) juga menawarkan produk-produk penghimpunan yang antara lain paket biasa dan surat kilat khusus. Selain itu PT.Pos juga menawarkan produk pelayanan seperti pembayaran rekening listrik (PosPay, seluler, listrik (PLN), air minum (PDAM), pajak, asuransi, angsuran kredit (Finance), kartu kredit, pengisian pulsa, zakat, sodakoh, infak dan lain-lain) dan weselpos instan (Remittance).

Guna menghadapi persaingan dalam bidang perposan, PT. Pos memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan dengan meningkatkan kualitas pelayanan untuk mendukung pencapaian target perusahaan dan tentunya di dukung dengan program pengembangan karyawan yang efektif. PT.Pos juga melakukan beberapa metode untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggan yaitu dengan melakukan sistem keluhan dan saran, memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggan untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka.

Tabel 1.1

Jumlah Pelanggan PT. Pos Indonesia Cabang Panyabungan KabupatenMandailing Natal (MADINA)

Pada Bulan Februari, Maret dan April Tahun 2013

No Keterangan Februari Maret April

1 Paket Biasa 58 55 51

2 Surat Kilat Khusus 92 132 162

Jumlah 150 187 213

Berdasarkan tabel 1.1 dapat dilihat dari paket biasa mengalami penurunan yaitu pada bulan februari sebanyak 58 orang, bulan maret sebanyak 55 orang dan bulan april sebanyak 51 orang. Terjadinya penurunan disebabkan oleh banyaknya perusahaan yang juga bergerak di bidang yang sama yaitu jasa pengiriman seperti TIKI, JNE dan travel. Namun pada surat kilat khusus mengalami kenaikan dari bulan ke bulan yang diperoleh dari PT.Pos Indonesia cabang Panyabungan kabupaten Mandailing Natal. Gambaran ini tidak sesuai dengan harapan pos karena masih ada keluhan dari pelanggan pengiriman paket biasa PT.Pos Indonesia cabang Panyabungan kabupaten Mandailing Natal yang bisa dilihat pada tabel 1.2 sebagai berikut :

Tabel 1.2

Jumlah Keluhan Pelanggan Pengiriman Paket Biasa PT. Pos Indonesia Cabang Panyabungan Kab.MADINA

Pada Bulan Februari, Maret dan April Tahun 2013 Bulan Jumlah Keluhan Pelanggan

Februari 3 orang

Maret 4 orang

April 6 orang

Sumber : PT.Pos Indonesia Cabang Panyabungan Kab. MADINA Dari tabel 1.2 dapat diketahui bahwa keluhan dari pelanggan paket biasa PT.Pos Indonesia cabang Panyabungan kabupaten Mandailing Natal dari bulan februari, maret dan april semakin meningkat. Kenaikan jumlah keluhan pelanggan ini dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang diberikan kurang baik.

Berdasarkan uraian diatas, maka penulis tertarik melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT.Pos Indonesia Cabang Panyabungan Kabupaten Mandailing Natal“.

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas, maka peneliti mengambil pokok masalah yang dapat dirumuskan sebagai berikut: “Apakah Kualitas Pelayanan Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pelanggan PT.Pos Indonesia Cabang Panyabungan Kabupaten Mandailing Natal”?

1.3. Tujuan Penelitian

Tujuan yang ingin dicapai peneliti dalam mengadakan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT.Pos Indonesia Cabang Panyabungan Kabupaten Mandailing Natal.

1.4 Manfaat Penelitian

Manfaat dari penelitian ini adalah : 1. Bagi Perusahaan

Penelitian ini dapat memberikan bahan masukan yang dapat dijadikan saran dalam memberikan informasi mengenai kepuasan pelanggan agar perusahaan mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan sehinggan PT.Pos Indonesia cabang Panyabungan kabupaten Mandailing Natal dapat lebih meningkatkan kualitas pelayanan.

2. Bagi Peneliti

Penelitian ini dilaksanakan untuk mempraktikkan dan mengembangkan ilmu yang telah diajarkan selama kuliah dengan harapan dapat menambah ilmu pengetahuan tentang dunia kerja, khususnya mengenai pemasaran yang berkaitan dengan pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.

3. Bagi peneliti selanjutnya

Penelitian ini dapat menjadi referensi atau masukan bagi penulis lain dalam melakukan penelitian objek maupun masalah yang sama dan mengembangkan penelitian dimasa yang akan datang.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori

2.1.1 Pengertian Jasa

Menurut Kotler dalam Lupiyadi, (2008:6) jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat di tawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun. Produksi jasa mungkin berkaitan dengan produk fisik atau tidak.

Menurut Simamora, (2001:172) jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Jadi pada dasarnya, jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau kontruksi, yamg biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti kenyamanan, hiburan, kesenangan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen.

Dari defenisi diatas, tampak bahwa didalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa juga bukan merupakan barang, jasa adalah proses atau suatu aktifitas, dan aktifitas-aktifitas tersebut tidak berwujud.

2.1.2 Karakteristik Jasa

Berdasarkan pengertian jasa yang telah diuraikan sebelumnya, Simamora (2001:176) mengutarakan ada empat karakteristik jasa, yaitu :

1. Tidak Berwujud (Intangibility)

Jasa Berbeda dengan Barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat, atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses kinerja (performance) atau usaha. Oleh sebab itu, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum dibeli atau dikonsumsi. Untuk mengurangi ketidakpastian, para pelanggan memperhatikan tanda-tanda atau bukti kualitas layanan tersebut.

2. Tidak dapat dipisahkan (Inseparability)

Barang biasa diproduksi, dijual lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa pada umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersama.

3. Berubah-ubah (Variability atau Heterogenity)

Jasa bersifat variable karena merupakan no- standardized output artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi. Hal ini dikarenakan jasa melibatkan unsur manusia dalam proses produksi dan konsumsinya yang cenderung tidak bisa diprediksi dan cenderung tidak konsisten dalam hal sikap dan perilakunya.

4. Tidak Tahan Lama (Perishability)

Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni atau kapasitas jalur telepon yang tidak dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak dapat disimpan.

Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang (produk fisik). Griffin dalam Lupiyoadi, (2008:6) mengutarakan ada tiga karakteristik jasa, yaitu :

1. Tidak Berwujud (Intangibility). Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai yang paling penting dari hal ini adalah nilai tidak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan atau rasa aman.

2. Unstorability. Jasa tidak mengenal persediaan penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan. Karakteristik ini juga disebut tidak dapat (Inseparability) dipisahkan mengingat pada umumnyajasa dihasilakn dan dikonsumsi secara bersama.

3. Custonization. Jasa juga sering kali didesain khusus untuk kebutuhan pelanggan, sebagaimana pada jasa asuransi dan kesehatan.

2.1.3 Bauran Pemasaran Jasa

Bauran pemasaran merupakan alat bagi pemasar yang terdiri atas berbagai unsur suatu program pemasaran yang perlu dipertimbangkan agar implementasi strategi pemasaran dan positioning yang ditetapkan dapat berjalan sukses. Bauran

pemasaran pada produk barang yang kita kenal selama ini berbeda dengan bauran pemasaran jasa. Bauran pemasaran produk mencakup 4P (Product, price, place dan promotion), sedangkat untuk jasa keempat hal tersebut masih dirasa kurang cukup. Para pakar menambahkan tiga unsur yaitu: people, process dan customer service. Lupiyadi,(2008:70). Dengan demikian bauran pemasaran jasa terdiri atas tujuh hal sebagai berikut:

1. Product

Merupakan keseluruhan konsep objek atau proses yang memberikan sejumlah nilai kepada konsumen. Perlu diperhatikan dalam produk adalah konsumen tidak hanya membeli fisik dari produk itu saja, tetapi juga membeli manfaat dan nilai dari produk tersebut, terutama pada produk jasa yang kita kenal tidak menimbulkan beralihnya kepemilikan dari penyedia jasa kepada konsumen.

2. Pricing

Sangat signifikan dalam pemberian nilai kepada konsumen dan memengaruhi citra produk, serta keputusan konsumen untuk membeli. Kepuasan dalam penentu harga harus konsisten dengan strategi pemasaran secara keseluruhan.

3. Promotion

Bauran promosi tradisional terdiri dari berbagai metode unik mengkomunikasikan jasa kepada para pelanggan. Diantara metode tersebut adalah periklanan, promosi penjualan, direct selling dan personel selling.

4. Place

Gabungan antara lokasi dan kepuasan atas saluran distribusi, berhubungan dengan bagaimana cara penyampaian jasa kepada konsumen dan dimana lokasi yang strategis.

5. People

Orang berfungsi sebagai penyedia jasa sangat memengaruhi kualitas jasa yang diberikan. Untuk mencapai kualitas terbaik maka pegawai harus dilatih untuk menyadari pentingnya pekerjaan mereka yaitu memberikan konsumen kepuasan dalam memenuhi kebutuhannya.

6. Process

Merupakan gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri atas prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, aktivitas dan hal-hal rutin, jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen.

7. Customer Service

Sebagai hasil dari kegiatan distribusi dan logistik, pelayanan diberikan kepada konsumen untuk mencapai kepuasan. Layanan konsumen meliputi aktivitas untuk memberikan kegunaan waktu dan tempat termasuk pelayanan pratransaksi, saat transaksi, dan pascatransaksi. Kegiatan sebelum transaksi (pratransaksi) akan turut memengaruhi kegiatan transaksi dan setelah transaksi. Karena kegiatan pendahulunya harus sebaik mungkin sehingga konsumen memberikan respon yang positif dan menunjukkan loyalitas yang tinggi.

2.1.4 Kualitas Pelayanan

Menurut American Society For Quality Control, kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten.

Menurut Sviokla dalam Lupiyoadi, (2008:181) Kualitas adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan supaya mampu bertahan dan tetap mendapatkan kepercayaan pelanggan. Pola konsumsi dan gaya hidup pelanggan menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas. Keberhasilan perusahaan dalam memberikana pelayanan yang berkualitas dapat ditentukan dengan pendekatan service quality , menurut Parasuraman et al dalam Lupiyoadi, (2006:181).

Service Quality adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas kenyataan yang mereka terima. Service Quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima dengan layanan yang sesungguhnya mereka harapkan. Kualitas pelayanan menjadi hal utama yang perlu diperhatikan serius oleh perusahaan, yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan.

Keberhasilan perusahaan dalam memberikan layanan yang berkualitas kepada para pelanggannya, pencapaian pangsa pasar yang tinggi, serta

peningkatan laba perusahaan tersebut sangat ditentukan oleh pendekatan yang digunakan Parasuraman dkk dalam Lupiyoadi (2008:181).

Menjadi organisasi yang fokus pada konsumen adalah pilihan strategis bagi industri dan dunia usaha agar mampu bertahan ditengah situasi lingkungan ekonomi yang memperlihatkan kecendrungan fluktuasi curam, perubahan demi perubahan, persaingan tinggi dan semakin canggihnya kualitas hidup. Salah satu cara adalah dengan menciptakan kepuasan pelanggan melalui peningkatan kualitas, karena pelanggan adalah fokus utama ketika kita mengungkap tentang kepuasan dan kualitas jasa.

Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan bermutu sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu. Apabila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan disebut memuaskan. Dengan demikian, Service Quality adalah seberapa jauh peerbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima atau peroleh. Parasuraman et all dalam Lupiyoadi (2001:148).

2.1.5 Dimensi Kualitas Pelayanan

Dalam menghadapi persaingan, ada beberapa dimensi kualitas pelayanan yang dapat mempengaruhi perilaku pelanggan menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2008:182) menunjukkan lima faktor dalam menentukan kualitas pelayanan yaitu :

1. Bukti Fisik (Tangibles) adalah kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan

kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan PT Pos Indonesia cabang Panyabungan kabupaten Mandailing Natal.

2. Kehandalan (Reliability) adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan dan sikap yang simpatik.

3. Daya Tanggap (Responsiveness) adalah suatu kebijakan atau kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas.

4. Jaminan (Assurance) adalah pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.

5. Empati (Empathy) adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Sebagai contoh perusahaan harus mengetahui keinginan pelanggan secara spesifik dari bentuk fisik produk atau jasa sampai pendistribusian yang tepat.

Dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang telah disebutkan diatas, harus diramu dengan baik. Apabila tidak hal tersebut dapat menimbulkan kesenjangan antara perusahaan dan pelanggan karena perbedaan persepsi mereka tentang

wujud pelayanan. Lima kesenjangan (gap) yang menyebabkan adanya perbedaan persepsi mengenai kualitas pelayanan adalah sebagai berikut:

1. Gap Persepsi Manajemen yaitu adanya perbedaan antara penilaian pelayanan menurut pengguna jasa dan persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa. Kesenjangan ini terjadi karena kurangnya orientasi penelitian pemasaran, pemanfaatan yang tidak memadai atas temuan penelitian, kurangnya interaksi antara pihak manajemen dan pelanggan, komunikasi dari bawah ke atas yang kurang memadai, serta terlalu banyaknya tingkatan manajemen.

2. Gap Spesifikasi Kualitas yiatu kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa dan spesifikasi kualitas jasa. Kesenjangan terjadi antara lain karena tidak memadainya komitmen manajemen terhadap kualitas jasa, persepsi mengenai ketidaklayakan, tidak memadainya standarisasi tugas dan tidak adanya penyusunan tujuan.

3. Gap Penyampaian Pelayanan yaitu kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (service delivery). Kesenjangan ini disebabkan oleh faktor-faktor:

a. Ambiguitas Peran yaitu sejauh mana pegawai dapat melakukan tugas sesuai dengan harapan manajer tetapi memuaskan pelanggan. b. Konflik Peran yaitu sejauh mana pegawai meyakini bahwa mereka

tidak memuaskan semua pihak.

d. Kesesuaian teknologi yang digunakan pegawai.

e. Sistem pengendalian dari atas yaitu tidak memadainya sistem penilaian dan sistem imbalan.

f. Perceived control yaitu sejauh mana pegawai merasakan kebebasan atau fleksibilitas untuk menentukan cara pelayanan.

g. Teamwork yaitu sejauh mana pegawai dan manajemen merumuskan tujuan bersama didalam memuaskan pelanggan secara bersama-sama dan terpadu.

4. Gap Komunikasi Pemasaran. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Ekspektasi pelanggan mengenai kualitas pelayanan dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh perusahaan melalui komunikasi pemasaran. Kesenjangan ini terjadi karena tidak memadainya komunikasi horisontal, adanya kecendrungan untuk memberikan janji yang berlebihn.

5. Gap dalam Pelayanan yang dirasakan adalah perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dan yang diharapkan oleh pelanggan. Jika keduanya terbukti sama, maka perusahaan akan memperoleh citra dan dampak positif.

2.1.6 Kepuasan Pelanggan

Kata “kepuasan” atau satisfaction berasal dari bahasa latin “satis” (atinya cukup baik, memadai) dan “facio”(melakukan atau membuat), sehingga secara sederhana dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu.

Menurut Kotler (2007:177) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Kepuasan akan mendorong konsumen untuk membeli dan mengkonsumsi ulang produk tersebut. Sebaliknya perasaan tidak puas akan menyebabkan konsumen kecewa dan menghentikan pembelian kembali atau mengkonsumsi produk. Sumarwan, (2004:321). Menurut Zikmund et al (2003:72) kepuasan didefinisikan sebagai evaluasi setelah pembelian hasil dari perbandingan antara harapan sebelum pembelian dengan kinerja sesungguhnya. Kepuasan merupakan fungsi dari kinerja yang dirasakan (perceived performance) dan harapan (expectative).

Kepuasan pelanggan merupakan respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian Rangkuti (2002:30). Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat.

Menurut DayTse & Wilton dalam Tjiptono (2000:89) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah sebagai respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dipersepsikan antara harapan awal sebelum pembelian (norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.

Menurut Engel et.al dalam Tjiptono (2000:89) kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan.

Kepuasan akan mendorong konsumen untuk membeli dan mengkonsumsi ulang produk tersebut. Sebaliknya perasaan tidak puas akan menyebabkan konsumen kecewa dan menghentikan pembelian kembali atau mengkonsumsi produk.

Dari definisi tersebut dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang terdiri dari sarana fisik (Tangibles), kehandalan (Reliability), daya tanggap (Responsivenes), jaminan (Assurance), dan empati (Empathy). Jika kualitas pelayanan berada dibawah harapan, maka pelanggan tidak puas, jika kualitas pelayanan melebihi harapan, maka pelanggan akan merasa puas atau senang.

Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan perposan harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang banyak dan memiliki kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya. Dengan demikian, kepuasan pelanggan tidak berarti memberikan kepada pelanggan apa yang diperkirakan perposan disukai oleh pelanggan. Namun perposan harus memberikan apa yang sebenarnya mereka inginkan, kapan diperlukan dan dengan cara apa mereka memperolehnya.

2.1.7 Mengukur Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler dalam Tjiptono (2008:34-35) ada beberapa metode yang bisa dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggan yaitu:

1. Sistem Keluhan dan Saran

Memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggan untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran, komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa dan lain-lain.

2. Ghost Shopping (Pelanggan Bayangan)

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang (ghost shoppers) untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing.

3. Analisa Pelanggan yang Beralih

Perusahaan semestinya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beraih pemasok untuk mengetahui penyebabnya (apakah harganya tinggi, pelayanan kurang baik, produknya kurang dapat diandalkan, sehingga dapat di ketahui tingkat kehilangan pelanggan).

4. Survei Kepuasan Pelanggan

Industri tidak dapat menggunakan tingkat keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan. Industri yang responsif mengukur kepuasan

pelanggan dengan mengadakan survei berkala yaitu dengan mengirimkan daftar pertanyaan atau menelepon secara acak dari pelanggan untuk mengetahui perasaan mereka terhadap berbagai kinerja industri.

2.1.8 Faktor Kepuasan Pelanggan

Menurut Lupiyoadi (2001:158) kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu :

1. Mutu Produk atau Jasa

Mengenai mutu produk atau jasa yang lebih bermutu dilihat dari fisiknya.

2. Mutu Pelayanan

Berbagai jenis pelayanan akan selalu dikritik oleh pelanggan, tetapi bila pelayanan memenuhi harapan pelanggan maka secara tidak langsung pelayanan dikatakan bermutu. Contohnya pelayanan pengaduan pelanggan segera diatasi atau diperbaiki bila ada yang rusak.

3. Harga

Harga adalah hal yang paling sensitif untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Pelanggan akan cendrung memilih produk atau jasa yang memberikan penawaran harga lebih rendah dari yang lain.

4. Waktu Penyerahan

Maksudnya bahwa pihak pendistribusian maupun penyerahan produk atau jasa dari perusahaan bisa tepat waktu dan sesuai dengan perjanjian yang telah disepakati.

5. Keamanan

Pelanggan akan merasa puas bila produk atau jasa yang digunakan ada jaminan keamanannya yang tidak membahayakan pelanggan tersebut.

2.2 Penelitian Terdahulu

Penggalian dari wacana peneliti terdahulu dilakukan sebagai upaya memperjelas tentang variable-variabel dalam penelitian ini, sekaligus untuk membedakan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya. Penelitian mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan yang dilakukan peneliti terdahulu antara lain: Purbowati (2012), Harianja (2013), Alfionita (2013) dan Novrista (2013).

Purbowati (2012) dalam penelitiannya studi tentang “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Nilai Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Tbk Cabang Medan. Hasil menunjukkan bahwa data yang digunakan adalah primer dan skunder. Metode analisis data yang digunakan adalah deskriptip kuantitatif dengan menggunakan regresi linier berganda. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Indosat Tbk Cabang Medan dan sampel sebanyak 81 responden dengan teknik penarikan sampel secara incidental sampling. Hasil penelitian berdasarkan analisis regresi linier berganda menunjukkan bahwa variabel kualitas dan nilai pelanggan berpengaruh secara positif dan signifikan namun untuk variabel kepuasan pelanggan berpengaruh

secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT. Indosat Tbk Cabang Medan.

Harianja (2013) dalam penelitiannya “ Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Danau Toba Internasional Medan”.Pada penelitian tersebut menggunakan kualitas pelayanan dan harga sebagai variabel independen yang akan diteliti bagaimana pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen. Setelah dilakukan penelitian, Hasilnya menunjukkan bahwa koefisien determinasi yang terlihat pada nilai Adjusted R Square 0,211 yang bererti variabel bebas mampu menjelaskan terhadap variabel terikat yaitu kepuasan konsumen (Y) sebesar 21,1% dan sisanya 78,9% dipengaruhi oleh variabel yang tidak diteliti sedangkan hasil penelitian berdasarkan analisis linier berganda menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan dan harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen Hotel Danau Toba Internasional Medan, secara parsial variabel harga mempunyai pengaruh yang paling besar terhadap tingkat kepuasan konsumen pada Hotel Danau Toba Internasional Medan .

Alvionita (2013) dalam penelitiannya “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Sumut Cabang USU”. Pada penelitian tersebut terdapat variabel kualitas pelayanan dengan kehandalan, jaminan, bukti fisik, daya tanggap dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Sumut Cabang USU. Pada pengujian secara serempak (Uji F) diketahui bahwa variabel kehandalan, jaminan, bukti

kepuasan nasabah. Pada pengujian secara parsial (Uji t) diketahui bahwa variabel empati merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan nasabah pada PT. Bank Sumut Cabang USU. Melalui pengujian koefisien determinan (Adjusted R Square) diperoleh nilai sebesar 0,716, berarti 71,6% faktor-faktor kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh variabel bebas (kehandalan, jaminan, bukti fisik, daya tanggap dan empati) sedangkan sisanya 28,4% dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

Harni (2013) dalam penelitiannya “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT.PLN (PERSERO) Area Lubuk Pakam” Hasil menunjukkan bahwa terdapat variabel kualitas pelayanan dengan bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT.PLN (Persero) Area Lubuk Pakam.

2.3 Kerangka Konseptual

Menurut Wickof dalam Tjiptono (2005:59), kualitas adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Menurut Simamora (2001:172) jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

Kepuasan pelanggan merupakan respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Rangkuti (2002:30).

Salah satu cara untuk mendeferensiasikan suatu perusahaan adalah memberikan pelayanan yang lebih berkualitas dibandingkan dengan pesaing secara konsisten. Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2008:182) yaitu :

1. Bukti Fisik (Tangibles) adalah kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan.

Hubungan bukti fisik (Tangibles) dengan kepuasan pelanggan adalah semakin baik persepsi pelanggan terhadap bukti fisik (Tangibles) maka kepuasan pelanggan juga akan semakin tinggi. Jika persepsi pelanggan akan bukti fisik (Tangibles) buruk maka kepuasan pelanggan juga akan semakin rendah.

2. Kehandalan (Reliability) adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

Hubungan kehandalan (Reliability) dengan kepuasan pelanggan adalah semakin baik persepsi pelanggan terhadap kehandalan (Reliability)

pelanggan akan kehandalan (Reliability) buruk maka kepuasan pelanggan juga akan semakin rendah.

3. Daya Tanggap (Responsiveness) adalah suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.

Hubungan daya tanggap (Responiveness) dengan kepuasan pelanggan adalah semakin baik persepsi pelanggan terhadap daya tanggap (Responsiveness) maka kepuasan pelanggan juga akan semakin tinggi. Jika persepsi pelanggan akan daya tanggap (Responsiveness) buruk maka kepuasan pelanggan juga akan semakin rendah.

4. Jaminan (Assurance) pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.

Hubungan jaminan (Assurance) dengan kepuasan pelanggan adalah semakin baik persepsi pelanggan terhadap jaminan (Assurance) maka kepuasan pelanggan juga akan semakin tinggi. Jika persepsi pelanggan akan jaminan (Assurance) buruk maka kepuasan pelanggan juga akan semakin rendah.

5. Empati (Empathy) adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Sebagai contoh perusahaan harus mengetahui keinginan pelanggan secara spesifik dari bentuk fisik produk atau jasa sampai pendistribusian yang tepat.

Hubungan empati (Emphaty) dengan kepuasan pelanggan adalah semakin baik persepsi pelanggan terhadap empati (Emphaty) maka kepuasan pelanggan juga akan semakin tinggi. Jika persepsi pelanggan akan empati (Emphaty) buruk maka kepuasan pelanggan juga akan semakin rendah.

Jika PT.Pos mampu menjabarkan kelima dimensi tersebut dalam suatu mekanisme pelayanan, maka kepuasan pelanggan lebih mudah diwujudkan atau dengan kata lain harapan pelanggan untuk merasa puas dengan pelayanan PT.Pos akan lebih mendekati kenyataan. Pelanggan dikatakan berkualitas, apabila pelanggan merasa puas, baik pada saat terjadinya kontak pelayanan pada situasi tertentu maupun disaat pasca pembelian.

Pelanggan PT.Pos dikatakan puas apabila terdapat kesesuaian antara harapan pelanggan setelah mengevaluasi suatu produk dengan pelayanan yang diterimanya. Ketidakpuasan akan timbul jika harapan dan keinginan konsumen tidak sesuai dengan kualifikasi pelayanan yang diterimanya.

Kualitas pelayanan yang baik sebagai salah satu faktor yang sangat penting dalam keberhasilan suatu bisnis, maka tentu saja kualitas pelayanan dapat memberikan beberapa manfaat dan salah satunya adalah menciptakan kepuasan pelanggan.

Hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan adalah dimana kepuasan dapat terbentuk dengan adanya keinginan dan kemampuan dari pemberi jasa yang melayani para konsumennya dengan sebaik mungkin yang tercermin

dari kualitas pelayanan yang diberikan. Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2006:182) ada lima faktor dalam menentukan kualitas pelayanan adalah : bukti fisik (Tangibles), kehandalan (Reliability), daya taggap (Responsiveness), jaminan (Assurance) dan empati (Emphaty).

Sumber : Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2008:182) Gambar 2.1 : Kerangka Konseptual

Kualitas Pelayanan (X)

Bentuk Fisik (Tangibles)

X1 Kehandalan (Reliability)

X2 Daya Taggap (Responsiveness)

X3

Empati (Emphaty).

X5 Jaminan (Assurance).

X4

Kepuasan Pelanggan (Y)

2.4 Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban yang sifatnya sementara berdasarkan rumusan masalah yang kebenarannya akan diuji dalam pengujian hipotesis Sugiyono (2005:306). Berdasarkan perumusan masalah yang ada, maka hipotesis penelitian dapat dirumuskan sebagai berikut : kualitas pelayanan berpengaruh positif dan sigifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT.Pos Indonesia cabang Panyabungan kabupaten Mandailing Natal.

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Menurut Sugiono (2008:5), jenis penelitian secara umum dikelompokkan menurut bidang, tujuan, metode, tingkat eksplanasi dan waktu. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah jenis penelitian asosiatif yakni penelitian yang menghubungkan dua variabel atau lebih. Dalam penelitian ini, melihat kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (Tangibles), keandalan (Reliability), daya taggap (Responsiveness), jaminan (Assurance), dan empati (Emphaty) terhadap kepuasan pelanggan pada PT.Pos Indonesia Cabang Panyabungan Kabupaten Mandailing Natal.

3.2 Tempat dan Waktu penelitian

Penelitian ini dilakukan di kantor Pos cabang Panyabungan kabupaten Mandailing Natal khusunya tentang pengiriman paket biasa dan pengiriman surat kilat khusus. Penelitian ini direncanakan September sampai dengan November 2013.

3.3 Batasan Operasional Variabel

Penelitian ini memberikan batasan operasional untuk menghindari kesimpang siuran dalam membahas dan menganalisis permasalahan dalam penelitian yang dilakukan sesuai dengan latar belakang dan perumusan masalah

yang dikemukakan, maka penelitian ini dibatasi pada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

Adapun variable – variable yang diteliti pada penelitian ini : X1 = Bukti Fisik (Tangibles)

X2 = Kehandalan (Reliability)

X3 = Daya Tanggap (Responsiveness) X4 = Jaminan (Assurance)

X5 = Empati (Empathy) Y = Kepuasan Pelanggan

3.4 Defenisi Operasional

Dalam penelitian ini, variabel yang diteliti dibagi menjadi dua kelompok besar yaitu variabel bebas (independent variable) dan variabel terikat (dependent variable). Defenisi untuk masing-masing variabel adalah sebagai berikut:

1. Variable bebas (independent variable), adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terikat). Variable bebas dari penelitian ini adalah kualitas pelayanan (X) adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima atau peroleh. Kualiatas pelayanan memiliki dimensi-dimensi yang terdiri dari :

1. Bukti fisik (Tangible)

Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal.

2. Keandalan (Reliability)

Yaitu kemampuan dari kantor Pos Indonesia cabang Panyabungan kabupaten Mandailing Natal untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

3. Daya Tanggap (Responsivness)

Yaitu kemauan untuk memberikan pelayanan dan membantu pelanggan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas.

4. Jaminan (Assurance)

Yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para karyawan pos untuk menumbuhkan rasa percaya dan aman kepada pelanggan kantor Pos Indonesia cabang Panyabungan kabupaten Mandailing Natal.

5. Empati (Emphaty)

Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan, dengan berupaya memahami keinginan pelanggan dimana kantor Pos Indonesia cabang Panyabungan kabupaten Mandailing Natal diharapkan memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,

memahami kebutuhan pelanggan secara spesisfik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

2. Variable terikat (dependent variable) adalah variable yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya variabel bebas. Variable terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan (Y) yaitu perasaan senang atau kecewa seseorang dari membandingkan kinerja produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapannya Kotler (2001:21). Pada penelitian ini didefinisikan sebagai tingkat perasaan dimana pelanggan merasa puas atas kinerja jasa yang diterima dan diharapkan pada PT.Pos Indonesia cabang Panyabungan kabupaten Mandailing Natal.

Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Dimensi Variabel Defenisi Operasional variable

Indikator Skala

Pengukuran

1. Bukti Fisik (X1)

Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan

eksistensinya pada pihak eksternal

1.Penampilan gedung dan interior bangunan.

2.Karyawan yang berpenampilan rapi.

3.Peralalan yang digunakan mendukung

pelayanan.

4. Kebersihan gedung dan ruangan

5. Sarana parkir

Likert

2. Kehandalan (X2)

Kemampuan dari PT.Pos

Indonesia cabang Panyabungan kabupaten Mandailing Natal untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

1.Pelayanan jasa dari awal hingga akhir (total). 2.Penyelesaian keluhan pelanggan.

3.Kecepatan dan ketepatan dalam pengiriman.

4.Karyawan mempunyai pengetahuan untuk menjawab pertanyaan

5.Ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan

janji yang diberikan

3. Daya Tanggap (X3)

Kemauan untuk memberikan pelayanan

dan membantu pelanggan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas.

1.Karyawan yang selalu bersedia membantu menyelesaikan kesulitan pelanggan.

2.Kemampuan karyawan melayani pelanggan dengan cepat dan tanggap

3.Keterampilan karyawan dalam merespons dan menangani keluhan pelanggan

Likert

4. Jaminan (X4)

Pengetahuan, kesopan santunan dan kemampuan para karyawan pos untuk

menumbuhkan rasa percaya dan aman kepada

pelanggan PT.Pos Indonesia cabang Panyabungana kabupaten Mandailing Natal 1.Karyawan terampil dalam menangani pelanggan

2.Jaminan keamanan dan kepercayaan selama bertransaksi

3.Karyawan yang selalu bersikap sopan terhadap pelanggan 4.Pelanggan yakin karyawan tidak melakukan kesalahan dalam memberikan informasi. Likert

5. Empati (X5)

Tingkat perasaan dimana pelanggan merasa puas atas kinerja jasa yang diterima dan diharapkan pada Pos Indonesia cabang Panyabungan kabupaten Mandiling Natal. 1.Kemampuan karyawan berkomunikasi dengan pelanggan 2.Perhatian secara personal atau individu

3.Respon terhadap keluhan pelanggan 4.Karyawan selalu mengutamakan kepentingan pelanggan Likert

Kepuasan Pelanggan (Y)

Perasaan senang atau kecewa seseorang yang

muncul setelah membandingkan kinerja

(hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan.

1.Pelayanan yang diberikan sesuai dengan

harapan pelanggan

2.Terpenuhinya kebutuhan pelanggan atas jasa yang diberikan

3.Merasa senang dengan pelayanan yang diberikan

4.Fasilitas dan kenyamanan yang diberikan sesuai dengan

harapan.

Likert

3.5 Skala Pengukuran Variabel

Dalam penelitian ini penulis menggunakan skala Likert yaitu digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial, yang selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian. Dalam melakukan penelitian terhadap variabel-variabel yang akan diuji pada setiap jawaban akan diberikan skor Sugiyono (2009:132). Untuk keperluan analisis kuantitatif penelitian memberikan lima alternative jawaban kepada responden dengan menggunakan skal 1 sampai 5.

Dilihat pada tabel berikut ini :

Table 3.2

Instrumen Skala Likert

No Alternatif jawaban Skor

1 Sangat Setuju (SS) 5

2 Setuju (S) 4

3 Kurang Setuju (KS) 3

4 Tidak Setuju (TS) 2

3.6 Populasi dan Sampel 3.6.1 Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas subyek atau obyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulan Sugiyono (2009:389). Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan PT.Pos Indonesia cabang Panyabungan kabupaten Mandiling Natal sebanyak 550 pelanggan pada bulan februari, maret dan april pada tahun 2013.

3.6.2 Sampel

Sampel adalah bagian dari populasi yang karakteristiknya dianggap bisa mewakili keseluruhan populasi. Untuk menentukan jumlah sampel yang akan diambil digunakan rumus Slovin Ginting (2008:132).

n = N 1+ Ne2 Keterangan :

n = jumlah sampel

N = seluruh anggota populasi e = error tolerance (10%)

Dengan demikian, jumlah sampel yang mewakili populasi dalam penelitian ini, di mana jumlah populasi (N) telah diketahui, adalah:

n = N 1 + Ne2

n = 550 = 99,81 = 100 orang (dibulatkan)

1+ 550(0,1)2

Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan probability sampling yaitu tekhnik pengambilan sampel yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel. Teknik pengambilan sampel dalam peneltian ini adalah sampling purposive, yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu sesuai dengan maksud peneliti, dengan kriteria berapa kali pelanggan mengirim paket di PT.Pos Indonesia cabang Panyabungan kabupaten Mandailing Natal antara 2 kali sampai 5 kali pengiriman dan diatas 5 kali pengiriman.

3.7 Jenis Data 3.7.1 Data Primer

Yaitu yang diperoleh secara langsung dari responden yang dipilih pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan memberikan pertanyaan atau kuisioner yang dibagikan peneliti kepada pelanggan yang menggunakan PT.Pos Indonesia cabang Panyabungan kabupaten Mandailing Natal.

3.7.2 Data Sekunder

Yaitu data yang telah dikumpulkan oleh pihak lain. Data sekunder ini diperoleh melalui PT.Pos Indonesia cabang Panyabungan kabupaten Mandailing Natal, studi pustaka dan internet.

3.8 Metode Pengumpulan Data 3.8.1 Kuisioner

Yaitu pengumpulan data dengan cara mengajukan pertanyaan secara tertulis yang telah dirumuskan sbelumnya kepada responden terpilih yakni yang menggunakan PT.Pos Indonesia cabang Panyabungan kabupaten Mandailing Natal.

3.8.2 Studi Dokumentasi

Studi dokumentasi dengan cara mengumpulkan dan mempelajari informasi dan data-data yang diperoleh melalui jurnal, situs, internet, buku-buku yang berkaitan dengan penelitian.

3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas 3.9.1 Uji Validitas

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan suatu instrumen. Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang akan diukur Umar (2008:59). Uji validitas dilakukan pada 30 orang diluar sampel. Pengujian validitas instrument dilakukan dengan menggunakan program SPSS 17.0 for windows,dengan kriteria sebagai berikut:

1. Jika Thitung >Ttabel maka pertanyaan tersebut dinyatakan valid 2. Jika Thitung <Ttabel maka pertanyaan tersebut dinyatakan tidak valid

Tabel 3.3 Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

VAR00001 98.8667 88.947 .666 .919

VAR00002 99.1000 90.714 .536 .921

VAR00003 99.3000 92.217 .477 .922

VAR00004 98.8667 91.568 .556 .921

VAR00005 99.0333 93.826 .381 .923

VAR00006 99.4000 91.352 .601 .921

VAR00007 99.3000 91.045 .585 .921

VAR00008 99.2000 90.786 .455 .923

VAR00009 99.1333 91.499 .538 .921

VAR00010 99.1000 88.507 .664 .919

VAR00011 99.2333 92.392 .465 .922

VAR00012 99.0000 88.621 .799 .917

VAR00013 99.2000 91.545 .432 .923

VAR00014 99.1667 86.351 .645 .920

VAR00015 99.2667 90.547 .600 .920

VAR00016 99.2000 92.786 .409 .923

VAR00017 99.1333 88.395 .534 .922

VAR00018 99.3667 90.585 .484 .922

VAR00019 99.3000 92.217 .477 .922

VAR00020 99.2333 91.978 .503 .922

VAR00021 99.2333 91.495 .493 .922

VAR00022 99.1333 88.395 .640 .919

VAR00023 99.1667 85.316 .748 .917

VAR00024 99.0333 89.895 .630 .920

3.9.2 Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah Suatu angka indeks yang menunjukkan konsistensi, suatu alat pengukur didalam mengukur gejala yang sama. Setiap alat pengukur seharusnya memiliki kemampuan untuk memberikan hasil pengukuran yang konsisten. Umar, (2008:58). Butir pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas akan ditentukan reliabilitasnya sebagai berikut:

1. Jika ralpha > rtabel maka pertanyaan reliable 2. Jika ralpha < rtabel maka pertanyaan tidak reliable.

Tabel 3.4

Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items

.924 25

3.10 Teknik Analisis Data 3.10.1 Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik dilakukan untuk mendapatkan perkiraan yang efisien dan tidak biasa sebelum melakukan analisis regresi berganda. Adapun kriteria persyaratan asumsi klasik yang harus dipenuhi yaitu :

1. Uji Normalitas

Tujuan uji normalitas adalah ingin mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal yakni distribusi data dengan

bentuk lonceng. Data yang baik adalah data yang mempunyai pola seperti distribusi normal, yakni distribusi data tersebut tidak ke kiri dan tidak ke kanan. Dengan adanya tes normalitas maka hasil penelitian kita bisa digeneralisasikan pada populasi. Dalam pandangan statistik itu sifat dan karakteristik populasi adalah terdistribusi secara normal.

2. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas juga pada prinsipnya ingin menguji apakah sebuah grup mempunyai varians yang sama di antara anggota grup tersebut. Jika varians sama dan ini yang seharusnya terjadi maka dikatakan ada homoskedastisitas. Sedangkan jika varians tidak sama dikatakan terjadi heteroskedastisitas. Alat untuk menguji heteroskedastisitas bisa dibagi dua yakni dengan alat analisis grafik atau dengan analisis residual yang berupa statistik.

3. Uji Autokorelasi

Uji autokorelasi bertujuan menguji apakah dalam model regresi linear ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan pengganggu pada periode sebelumnya. Autokorelasi muncul karena observasi yang berurutan sepanjang waktu yang berkaitan satu sama lainnya. Masalah ini timbul karena residual (kesalahan pengganggu) tidak bebas dari satu observasi ke observasi lainnya. Hal ini biasanya terjadi pada data times series. Karena gangguan pada satu data cenderung mengganggu data lainnya.

4. Uji Multikolinieritas

Uji multikolineritas bertujuan untuk mengetahui ada tidaknya hubungan linear yang sempurna diantara variable-variable bebas dalam regresi. Untuk mengetahui ada tidaknya gejala multikolineritas dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerence dan VIF (Variance Inflation Factor) melalui program SPSS.

Kriteria yang dipakai adalah apabila nilai Toleransi > 0,1 atau nilai VIF < 5, maka tidak terjadi multikolineritas Situmorang dkk (2010:136)

3.10.2 Analisis Regresi Linear Berganda

Metode analisis regresi berganda yang digunakan oleh peneliti adalah untuk mengetahui berapa besar pengaruh variable (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati) dan variable terikat adalah (kepuasan pelanggan). Untuk memperoleh hasil yang lebih terarah, peneliti menggunakan bantuan SPSS (Statistical Package for the Social Science) 17.0 for windows. Menurut Sugiono (2003:204) model regresi berganda yang digunakan adalah :

Y = a + b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + b4 X4 + b5 X5 + e

Dimana : Y = Kepuasan Pelanggan a = Konstanta

b = Koefisien Regresi X1= Bukti Fisik X2= kehandalan

X3= Daya Tanggap X4= Jaminan X5= Empati e =Standar error

Suatu perhitungan statistic disebut signifikan secara statistic apabila nilai uji statistic berada dalam daerah kritis ( daerah dimana H0 ditolak). Sebaliknya disebut tidak signifikan bila nilai uji statistic berada dalam daerah dimana H0 diterima.

3.10.3 Uji Hipotesis

Untuk mengetahui pengaruh variable bebas terhadap kepuasan konsumen, maka dilakukan pengujian dengan menggunakan:

1. Uji F (Uji secara simultan)

Bertujuan untuk mengetahui pengaruh secara bersama-sama variabel independen terhadapa variabel dependen.

kriteria pengujiannya sebagai berikut :

H0 = bi = 0, artinya tidak terdapat pengaruh X terhadap kepuasan pelanggan H0 = bi # 0, artinya terdapat pengaruh X terhadap kepuasan pelanggan Dengan kriteria pengambilan keputusan :

H1 = diterima jika t hitung > t table pada α = 5% 2. Uji Secara Parsial ( Uji-t)

Test uji parsial menguji setiap variabel bebas (X1,X2,X3,X4 dan X5) apakah mempunyai pengaruh terhadap variabel terikat (Y) secara parsial

Kriteria pengujian sebagai berikut :

H0: bi = 0, artinya tidak terdapat pengaruh variabel bebas (X1,X2,X3,X4 dan X5) yaitu berupa, bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap variabel terikat (Y) yaitu kepuasan pelanggan.

H0 : bi # 0, artinya terdapat pengaruh variabel bebas (X1,X2,X3,X4 dan X5) yaitu berupa bukti fisik, keandalan, daya tanggap, Jaminan dan empati terhadap variabel terikat (Y) yaitu kepuasan pelanggan.

Kriteria pngambilan keputusan :

H0 diterima jika t hitung < t table pada α = 5% H0 ditolak jika t hitung > t table pada α = 5% 3. Koefisien Determinasi (R2)

Determinasi digunakan untuk melihat seberapa besar kemampuan model dalam menerangkan variabel terikat. Jika (R)2semakin besar atau mendekati satu, maka dapat disimpulkan bahwa pengaruh variabel bebas (X1,X2,X3,X4,X5) adalah besar terhadap variabel terikat (Y). Hal ini berarti model yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat. Sebaliknya jika determinan (R)2 semakin mengecil atau mendekati angka nol maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas

(X1,X2,X3,X4,X5) terhadap variabel terikat semakin mengecil. Hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat.

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian

4.1.1 Gambaran Umum Perusahaan

4.1.1.1 Sejarah Singkat PT.Pos Indonesia

Dunia perposan modern muncul di Indonesia sejak tahun 1602 pada saat dilakukan di kota-kota tertentu yang berada di Surat-surat atau paket-paket pos hanya diletakkan di Stadsherbrg atau Gedung penginapan kota sehingga orang-orang harus selalu mengecek apakah ada atau paket untuknya di dalam gedung itu. Untuk meningkatkan keamanan surat-surat dan paket-paket pos tersebut, Gubernur Jenderal G. W. Baron Van Imhoff mendirikan kantor pos pertama di Indonesia yang terletak di Batavia (Jakarta). Pos pertama ini didirikan pada tanggal 20 Agustus 1746.

Era kepemimpinan Gubernur Jenderal kemajuan yang cukup berarti di dalam pelayanan pos di nusantara. Kemajuan tersebut berupa pembuatan jalan yang terbentang dari Anyer sampai Panarukan. Jalan sepanjang 1.000 km ini sangat membantu dalam mempercepat pengantaran surat-surat dan paket-paket antarkota di metode rodi (kerja paksa) ini dikenal dengan nama Groote Postweg (Jalan Raya Pos). Dengan adanya jalan ini, perjalanan antara Provinsi Jawa Barat sampai

Provinsi Jawa Timur, yang awalnya bisa memakan waktu puluhan hari, bisa ditempuh dalam jangka waktu kurang dari seminggu.

Arus perkembangan teknologi telepon dan telegraf yang masuk ke Indonesia pun mengubah sistem pelayanan pos di Indonesia. Pada tahun 1906, pos di Indonesia pun akhirnya berubah menjadi Posts Telegraafend Telefoon Dienst atau Jawatan Pos, Telegraf, dan Telepon (PTT). Layanan pos yang awalnya berpusat di Welrevender (Gambir) juga berpindah ke Dinas Pekerjaan Umum atau Burgerlijke Openbare Werker (BOW) di Bandung pada tahun 1923. Pada saat pendudukan Jepang di Indonesia, Jawatan PTT dikuasai oleh militer Jepang. Angkatan Muda PTT (AMPTT) mengambil alih kekuasaan Jawatan PTT tersebut dan kemudian secara resmi berubah menjadi Jawatan PTT Republik Indonesia. Peristiwa tersebut terjadi pada tanggal 27 September 1945. Hari itu pun diperingati sebagai Hari Bakti PTT atau Hari Bakti Parpostel.

Cukup banyak perubahan dalam sistem Pos Indonesia sendiri. Perubahan tersebut terlihat dari bentuk badan usaha yang dimiliki oleh Pos Indonesia secara terus-menerus dari tahun ke tahun. Pada tahun 1961, Pos Indonesia resmi mejadi perusahaan negara berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 240 Tahun 1961. Peraturan tersebut menyebutkan bahwa Jawatan PTT itu kemudian berubah menjadi Perusahaan Negara Pos dan Telekomunikasi (PN Postel). Setelah menjadi perusahaan negara, Perusahaan Negara Pos dan Telekomunikasi (PN Postel) mengalami pemecahan menjadi Perusahaan Negara Pos dan Giro (PN Pos dan Giro) dan Perusahaan Negara Telekomunikasi (PN Telekomunikasi). Hal ini

bertujuan untuk mencapai perkembangan yang lebih luas lagi dari masing-masing badan usaha milik negara dan Giro dan PN Telekomunikasi ini memiliki legalitas hukum melalui Peraturan Pemerintah Nomor 29 Tahun 1965 dan Peraturan Pemerintah Nomor 30 Tahun 1965.

Pemerintah mengeluarkan Peraturan Pemerintah Nomor 9 Tahun 1978 dikeluarkan untuk mengubah lagi bentuk badan usaha dari pelayanan pos di Indonesia ini (melalui PN Pos dan Giro). Dengan dikeluarkannya peraturan tersebut, Perusahaan Negara Pos dan Giro berubah menjadi Perusahaan Umum Pos dan Giro (Perum Pos dan Giro). Hal ini bertujuan untuk semakin mempermudah keleluasaan pelayanan pos bagi masyarakat Indonesia. Perubahan bentuk usaha dari sebuah perusahaan negara menjadi perusahaan umum ini pun disempurnakan lagi supaya bisa mengikuti iklim usaha yang sedang berkembang melalui keluarnya Peraturan Pemerintah Nomor 28 Tahun 1984 mengenai tata cara pembinaan dan pengawasan. Setelah beberapa tahun memberikan pelayanan dengan statusnya sebagai perusahaan umum, Pos Indonesia mengalami perubahan status atau bentuk usaha lagi. Dengan dikeluarkannya Peraturan Pemerintah Nomor 5 Tahun 1995, Perum Pos dan Giro berubah menjadi PT. Pos Indonesia (Persero). Hal ini bertujuan untuk memberikan fleksibilitas dan kedinamisan untuk PT. Pos Indonesia (Persero) sehingga bisa lebih baik dalam melayani masyarakat dan menghadapi perkembangan dunia bisnis yang semakin ketat persaingannya.

4.1.1.2 Visi, Misi dan Statement Budaya PT.POS 1.Visi PT. Pos Indonesia

Visi Pos Indonesia adalah menjadi pemimpin pasar di Indonesia dengan menyediakan layanan suratpos, paket, dan logistik yang handal serta jasa keuangan yang terpercaya.

2. Misi PT. Pos Indonesia

Misi Pos Indonesia adalah berkomitmen kepada pelanggan untuk menyediakan layanan yang selalu tepat waktu dan nilai terbaik berkomitmen kepada kepada karyawan untuk memberikan iklim kerja yang aman, nyaman dan menghargai kontribusi berkomitmen kepada pemegang saham untuk memberikan hasil usaha yang menguntungkan dan terus bertumbuh berkomitmen untuk berkontribusi positif kepada masyarakat berkomitmen untuk berperilaku transparan dan terpercaya kepada seluruh pemangku kepentingan.

3. Statement Budaya PT. Pos

Adapun Statement yang diberikan oleh PT. Pos adalah “Tepat Waktu Setiap Waktu (On Time Every Time)”.

4.1.1.3 Arti Logo PT. Pos Indonesia

Logo PN Postel (1956-1965). Logo PT. Pos Indonesia

Gambar 4.1 : Logo Pos Indonesia

dari pemilik merupakan identitas suatu perusahaan yang menggambarkan tujuan-tujuan, prinsip-prinsip, serta perusahaan bisa saja berubah seiring dengan perubahan diri dari perusahaan itu sendiri. Dalam perkembangan PT. Pos Indonesia (Persero), diri Pos Indonesia pun berubah mengikuti perubahan yang terjadi di dalam tubuh PT. Pos Indonesia (Persero) itu sendiri. Perubahan hal yang baru dan berubah dari tubuh PT. Pos Indonesia (Persero) ini dapat kita telaah dan kita analisa.

banner di atas yang bertuliskan ‘RI’ yang kemudian tersambung dengan gambar padi dan kapas yang memberntuk sebuah lingkaran yang kemudian berujung kepada banner di bawah yang

bertuliskan ‘POS & GIRO’. Di dalam lingkaran yang terbentuk dari kedua banner dengan padi dan kapas tersebut, kita mendapati sebuah segilima yang di dalamnya terdapat gambar burung merpati yang seolah-olah sedang terbang mengelilingi dunia. Di sisi luar dari segilima tersebut dan di sisi dalam dari lingkaran, kita mendapati arsiran mendatar yang berfungsi sebagai latar belakang atau background. Ide utama dari lama menjadi simbol dunia perposan. Bola dunia yang berada di belakang merpati tersebut melambangkan perputaran dunia, kekekalan, dan adanya hubungan yang terjalin antarnegara (hubungan yang bersifat internasional).

Bentuk segilima yang mengelilingi merpati pos tersebut melambangkan Unsur padi dan kapas yang menjadi simbol dari sila kelima dari mewakili tujuan Badan Usaha Milik Negara dan kesejahteraan sosial untuk seluruh masyarakat Indonesia. Banner yang bertuliskan ‘RI’ dan ‘POS & GIRO’ menunjukkan identitas pemilik logo, yaitu Perum Pos dan Giro Republik Indonesia. Secara semanti profesionalit oleh segilima yang mewakili yang menggambarkan tujua bekerja secara profesional di dalam memberikan pelayanan berskala internasional untuk pelanggan-pelanggannya dengan tetap memegang te tujua

negara dengan adanya dua simbol yang mewakili kelembagaan yang terjadi di dalam tubuh Pos Indonesia (perubahan bentuk usaha dari perusahaan umum menjadi persero) dalam olah sedang terbang mengelilingi dunia dengan kecepatan tinggi. tidak lagi terkurung oleh segilima dan juga lingkaran padi dan kapas. Ukuran merpati yang lebih besar daripada bola dunia melambangkan bahwa Pos Indonesia diharapkan bisa menguasai (memimpin) usaha perposan di dunia internasional.

Warna dasar jingga yang terdapat di gambar merpati dan bola dunia menunjukkan bahwa Pos Indonesia itu penting (warna jingga memiliki arti penting serta perlu diperhatikan, seperti yang terdapat di pembatas-pembatas jalan, pakaian pendaki gunung, seragam para penerbang, dan lain sebagainya). Tulisan ‘POS INDONESIA’ dengan tipografi bold ini memberikan ketegasan identitas perusahaan dan juga identitas negara. Tulisan ini berada di bawah gambar merpati yang sedang mengelilingi dunia dengan kecepatan tinggi karena profesionalitas dalam pelayanan untuk pelanggan-pelanggannya. Slogan Pos Indonesia ‘Untuk Anda kami ada’ yang ditulis dengan huruf latin (tegak bersambung) memperlihatkan keluwesan, keramahan, dan fleksibilitas dalam melayani pelanggan-pelanggannya.

4.1.1.4 Struktur Organisasi PT.POS

Pihak-pihak yang mengelola perusahaan diatur sedemikian rupa dalam suatu struktur organisasi. Struktur organisai merupakan alat untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan bersama. Melalui struktur organisasi maka tugas-tugas wewenang dan tanggung jawab setiap pejabat dapat diketahui dengan jelas dan tegas, sehingga diharapkan setiap satuan-satuan organisasi dapat bekerja bersama-sama secara harminis, sehingga usaha-usaha yang dilakukan dapat berjalan secara efisien dan efektif.

Struktur organisasi yang akan membantu melaksanakan pembagian tugas dan tanggung jawab yang jelas dan tegas antara suatu bagian dengan bagian lainnya, baik pada tingkat manajemen atas, menengah maupun tingkat bawah. Struktur tersebut harus memungkinkan pekerjaan semua bagian terintegrasi dan terkoordinasi dengan baik.

PT.Pos Indonesia Cabang Panyabungan Kabupaten Mandailing Natal dipimpin oleh seorang kepala cabang (Branch Manager), kepala cabang bertanggung jawab kepada pimpinan dikantor pusat. Dalam melaksanakan tugasnya, kepala cabang dibantu oleh tiga devisi yaitu devisi fd pos, skh, dan pospay. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat dari gambar berikut ini:

Sumber : PT. Pos Indonesia Cabang Panyabungan Kab. MADINA Gambar 4.2 : Struktur Organisasi Pos

4.2 Analisis Deskriptif

4.2.1Analisis Deskriptif Responden

Analisis deskriptif dalam penelitian ini merupakan uraian atau penjelasan dari hasil pengumpulan data primer berupa kuesioner yang telah diisi oleh responden penelitian. Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini diukur dalam skala likert untuk menanyakan pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan. Variabel sarana fisik (X1) yang terdiri dari 5 butir pernyataan, variabel keandalan (X2) yang terdiri dari 5 butir pernyataan, variabel daya tanggap (X3) yang terdiri dari 3 pertanyaan, variabel jaminan (X4) yang terdiri dari 4

Ka. KPC

FD. POS

DELIVERY PENSIUNAN

LOKET POSPAY SKH

DAERAH

BLM BSM

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

VAR00001 98.8667 88.947 .666 .919

VAR00002 99.1000 90.714 .536 .921

VAR00003 99.3000 92.217 .477 .922

VAR00004 98.8667 91.568 .556 .921

VAR00005 99.0333 93.826 .381 .923

VAR00006 99.4000 91.352 .601 .921

VAR00007 99.3000 91.045 .585 .921

VAR00008 99.2000 90.786 .455 .923

VAR00009 99.1333 91.499 .538 .921

VAR00010 99.1000 88.507 .664 .919

VAR00011 99.2333 92.392 .465 .922

VAR00012 99.0000 88.621 .799 .917

VAR00013 99.2000 91.545 .432 .923

VAR00014 99.1667 86.351 .645 .920

VAR00015 99.2667 90.547 .600 .920

VAR00016 99.2000 92.786 .409 .923

VAR00017 99.1333 88.395 .534 .922

VAR00018 99.3667 90.585 .484 .922

VAR00019 99.3000 92.217 .477 .922

VAR00020 99.2333 91.978 .503 .922

VAR00021 99.2333 91.495 .493 .922

VAR00022 99.1333 88.395 .640 .919

VAR00023 99.1667 85.316 .748 .917

VAR00024 99.0333 89.895 .630 .920

VAR00025 99.2333 92.737 .492 .922

Uji Realibilitas

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

LAMPIRAN 4

1.

UJI ASUMSI KLASIK

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N

100

Normal Parameters

a,,b

Mean

.0000000

Std. Deviation

1.06869411

Most Extreme

Differences

Absolute

.063

Positive

.063

Negative

-.032

Kolmogorov-Smirnov Z

.628

Asymp. Sig. (2-tailed)

.825

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

b.

Hereroskedastisitas

c.

Multikolinearitas

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

T Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) -1.969 3.288 -.599 .551

Bentukfisik .334 .083 .387 4.019 .000 .420 2.379

kehandalan .188 .169 .085 1.111 .269 .670 1.492

dayatanggap -.200 .147 -.086 -1.361 .177 .967 1.034

Jaminan .407 .086 .366 4.727 .000 .652 1.533

Empati .247 .118 .166 2.101 .038 .622 1.607

LAMPIRAN 5

1.

REGRESI LINIER BERGANDA

A.

Uji Koefisien Determinasi (R

2

)

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square Std. Error of the Estimate

1 .796a .633 .614 1.09675

a. Predictors: (Constant), empati, dayatanggap, kehandalan, jaminan, bentukfisik b. Dependent Variable: kepuasanpelanggan

B.

Uji F

ANOVAb

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 195.041 5 39.008 32.430 .000a

Residual 113.069 94 1.203

Total 308.110 99

a. Predictors: (Constant), empati, dayatanggap, kehandalan, jaminan, bentukfisik b. Dependent Variable: kepuasanpelanggan

C.

Uji t

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) -1.969 3.288 -.599 .551

bentukfisik .334 .083 .387 4.019 .000

kehandalan .188 .169 .085 1.111 .269

dayatanggap -.200 .147 -.086 -1.361 .177

Jaminan .407 .086 .366 4.727 .000

Empati .247 .118 .166 2.101 .038