HUBUNGAN ANTARA IDENTITAS DIRI DAN DUKUNGAN SOSIAL KELUARGA DENGAN PERILAKU MEROKOK PADA REMAJA PUTRA DI KELURAHAN JEBRES SURAKARTA.
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
SERVICE QUALITY DAN KEPUASAN NASABAH
(PADA BANK JATENG KOTA SURAKARTA)
TESIS
Diajukan untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Syarat-Syarat
Guna Mencapai Derajat Magister Sains Program Studi Magister Akuntansi
Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta
Oleh:
ESKASARI PUTRI
NIM: S4312005
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2013
commit to user
i
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
NASABAH
(PADA BANK JATENG KOTA SURAKARTA)
Disusun oleh:
ESKASARI PUTRI
NIM: S4312005
Telah disetujui Tim penguji
Pada tanggal, 16 Desember 2013
Ketua
:
Sekretaris
:
Anggota
:
Mengetahui:
Direktur PPs UNS
Ketua
Program
Studi
Magister
Akuntansi
Dr. Payamta, M.Si, CPA, Ak.
NIP. 196609251992031002
Prof. Dr. Ir. Ahmad Yunus, M.S.
NIP. 196107171986011001
commit to user
iii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERNYATAAN
Nama
: Eskasari Putri
NIM
: S 4312005
Program Studi : Magister Akuntansi
Konsentrasi
: Akuntansi Sektor Publik
Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa tesis berjudul “Service Quality dan
Kepuasan Nasabah (Pada Bank Jateng Kota Surakarta)” adalah betul-betul karya
saya sendiri. Hal-hal yang bukan karya saya, dalam tesis ini diberi tanda citasi dan
ditunjukkan dalam daftar pustaka.
Apabila di kemudian hari terbukti pertanyaan saya ini tidak benar, maka saya
bersedia menerima sanksi akademik berupa pencabutan tesis dan gelar yang saya
peroleh atas tesis tersebut.
Surakarta,
Oktober 2013
Yang menyatakan,
Eskasari Putri
commit to user
iv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Syukur Ahamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang
senantiasa mencurahkan rahmat, hidayah serta inayah-Nya kepada penulis
sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian ini. Sholawat serta salam selalu
tercurah kepada junjungan kita Nabi Muhammad SAW yang akan kita nantikan
syafa’atnya. Tak lupa kepada keluarga dan sabahat yang telah membantu
Rosulullah dalam membawa kita dari jaman jahilliyah ke jaman yang terangbenderang yaitu Dinnul Islam.
Penulisan tesis ini dimaksudkan untuk memenuhi salah satu syarat untuk
memperoleh gelar Magister Akuntansi Program Pasca Sarja Fakultas Ekonomi
Universitas Sebelas Maret.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa dalam penelitian ini masih jauh dari
sempurna. Penulis juga menyadari bahwa selesainya penulis skripsi ini tidak lepas
dari bantuan dan dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dengan segala
kerendahan hati serta ucapan terima kasih penulis sampaikan kepada:
1. Prof. Dr. Ravik Karsidi, M.S., selaku Rektor Universitas Sebelas Maret.
2. Prof. Dr. Ir. Ahmad Yunus, M.S., selaku Direktur Program Pascasarjana
Universitas Sebelas Maret.
3. Dr. Wisnu Untoro, M.S., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas
Maret.
4. Dr. Payamta, M.Si., CPA. Ak.,selaku Ketua Program Studi Magister
Akuntansi Universitas Sebelas Maret.
commit to user
v
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
5. Dra. Y Anni Aryani, M.Prof.Acc., Ph.D., Ak., selaku Sekretaris Program
Studi Magister Akuntansi Universitas Sebelas Maret.
6. Dr. Bandi. M.Si., Ak., selaku pembimbing, yang telah meluangkan waktu dan
pikiran, serta memotivasi penulis dalam menyusun tesis.
7. Bapak Ibu Dosen beserta staf di Program Magister Akuntansi Fakultas
Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah banyak memberikan
bimbingan keilmuan, khususnya dalam displin Ilmu Akuntansi.
8. Bapak dan Ibu yang terhormat karena restu, doa, dan dukungan beliau yang
selalu mengiringi penulis hingga hari ini.
9. Seluruh pihak yang telah mendukung penulis dalam penelitian ini.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan ini, masih banyak kekurangan.
Penulis berharap semoga tesis ini bermanfaat bagi pembaca dan pihak yang
membutuhkan. Kritik dan saran yang membangun sangat penulis harapkan demi
kesempurnaan tesis ini.
Surakarta,
Oktober 2013
Penulis
commit to user
vi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL...................................................................................
i
HALAMAN PERSETUJUAN ....................................................................
ii
HALAMAN PENGESAHAN.....................................................................
iii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN ...............................................
iv
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN.........................................
v
KATA PENGANTAR ................................................................................
vi
DAFTAR ISI ...............................................................................................
viii
DAFTAR TABEL .......................................................................................
xi
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................
xiii
DAFTAR LAMPIRAN ...............................................................................
xiv
ABSTRAK ..................................................................................................
xv
ABSTRACT ................................................................................................
xvi
BAB I PENDAHULUAN ...........................................................................
1
1.1 Latar Belakang Masalah.................................................................
1
1.2 Perumusan Masalah .......................................................................
3
1.3 Tujuan Penelitian ...........................................................................
4
1.4 Manfaat Penelitian .........................................................................
4
BAB II LANDASAN TEORI DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS ....
6
2.1 Landasan Teori ...............................................................................
6
2.1.1 Gap Kualitas Pelayanan .......................................................
6
2.1.2 Hubungan Kepuasan Pelanggan dengan Kualitas Pelayanan
6
commit to user
vii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Halaman
2.1.3 Kerangka Pemikiran.............................................................
8
2.2 Kajian Penelitian Terdahulu...........................................................
9
2.3 Pengembangan Hipotesis ...............................................................
10
2.3.1 Responsiveness .....................................................................
10
2.3.2 Assurance .............................................................................
11
2.3.3 Tangible ...............................................................................
11
2.3.4 Empathy ...............................................................................
12
2.3.5 Reliability .............................................................................
12
BAB III METODE PENELITIAN .............................................................
13
3.1 Metode Penelitian ..........................................................................
13
3.1.1 Identifikasi Populasi.............................................................
14
3.1.2 Identifikasi Sampel ..............................................................
14
3.1.3 Tehnik Pengambilan Sampel ...............................................
14
3.1.4 Identifikasi Variabel.............................................................
14
3.1.5 Definisi Operasional ............................................................
15
3.1.5.1 Variabel Dependen ..................................................
15
3.1.5.2 Variabel Independen ................................................
16
3.2 Cara Pengumpulan Data ................................................................
21
3.3 Metode Analisis Data .....................................................................
21
3.3.1 Uji Instrumen .......................................................................
21
3.3.1.1 Uji Validitas.............................................................
22
3.3.1.2 Uji Reliabilitas .........................................................
22
commit to user
viii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Halaman
3.3.2 Uji Asumsi Klasik ................................................................
23
3.3.2.1 Uji Normalitas .........................................................
23
3.3.2.2 Uji Multikolinier......................................................
23
3.3.2.3 Uji Heteroskedastisitas ............................................
24
3.3.3 Analisis Gap .........................................................................
24
3.3.4 Pengujian Parameter ............................................................
25
3.3.4.1 Uji Signifikansi Simultan ........................................
25
3.2.4.2 Uji Signifikansi Parameter Individual .....................
26
3.2.3.3 Koefisien Determinasi .............................................
27
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ..................................
28
4.1 Deskripsi Data ...............................................................................
28
4.2 Analisis dan Pembahasan ..............................................................
30
4.2.1 Analisis Validitas.................................................................
30
4.2.2 Analisis Reliabilitas .............................................................
33
4.2.3 Uji Asumsi Klasik ...............................................................
35
4.2.4 Analisis GAP .......................................................................
37
4.2.5 Analisis Data .......................................................................
40
4.2.6 Pembahasan .........................................................................
42
BAB V SIMPULAN ...................................................................................
46
5.1 Simpulan .......................................................................................
46
5.2 Keterbatasan ..................................................................................
47
5.3 Saran .............................................................................................
48
commit to user
ix
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
5.4 Implikasi .......................................................................................
48
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................
49
LAMPIRAN-LAMPIRAN
commit to user
x
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
Tabel
Halaman
2.1 Definisi Service Quality dan Kepuasan Nasabah ..................................
9
3.1 Kepuasan Nasabah ................................................................................
16
3.2 Dimensi Responsiveness .......................................................................
17
3.3 Dimensi Assurance ...............................................................................
18
3.4 Dimensi Tangible ..................................................................................
19
3.5 Dimensi Empathy ..................................................................................
20
3.6 Dimensi Reliability................................................................................
21
4.1 Data Rincian Kuisioner .........................................................................
28
4.2 Demografi Responden...........................................................................
29
4.3 Klasifikasi Responden...........................................................................
29
4.4 Hasil Uji Validitas Kuesioner Service Quality (Harapan Nasabah)......
30
4.5 Hasil Uji Validitas Kuesioner Service Quality (Persepsi Nasabah) ......
31
4.6 Hasil Uji Validitas Kuesioner Kepuasan Nasabah ................................
33
4.7 Hasil Nilai Cronbach’s Alpha (Harapan Nasabah) ...............................
34
4.8 Hasil Nilai Cronbach’s Alpha (Persepsi Nasabah) ...............................
34
4.9 Hasil Uji Kolmogorov-Smirnov............................................................
35
4.10 Hasil Uji Multikolinieritas ..................................................................
36
4.11 Hasil Uji Park ......................................................................................
37
4.12 Dimensi Responsiveness .....................................................................
37
4.13 Dimensi Assurance .............................................................................
38
4.14 Dimensi Tangible ................................................................................
39
commit to user
xi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Tabel
Halaman
4.15 Dimensi Empathy ................................................................................
39
4.16 Dimensi Reliability..............................................................................
40
4.17 Hasil Uji Statistik F .............................................................................
40
4.18 Hasil Uji Regresi .................................................................................
41
commit to user
xii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Halaman
2.1 Kerangka pemikiran ..............................................................................
commit to user
xiii
8
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran
Kuisioner Penelitian ....................................................................................
1
Harapan Nasabah pada Nasabah Kecil .......................................................
7
Harapan Nasabah pada Nasabah Besar .......................................................
19
Persepsi Nasabah pada Nasabah Kecil ........................................................
31
Persepsi Nasabah pada Nasabah Besar .......................................................
39
commit to user
xiv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
Eskasari Putri, S.E., Ak.
NIM: S4312005
PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN NASABAH
(PADA BANK JATENG KOTA SURAKARTA)
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisa bagaimana pengaruh
dimensi-dimensi service quality, yaitu responsiveness, assurance, tangible,
empathy dan reliability, terhadap kepuasan nasabah pada Bank Jateng Kota
Surakarta.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank Jateng Kota
Surakarta dengan sampel sebanyak 60 responden. Adapun teknik pengambilan
sampel adalah dengan purposive sampling. Alat analisis yang digunakan pada
penelitian ini adalah analisis gap dan multiple regression, yang terlebih dahulu
dilakukan uji validitas, uji reabilitas, dan uji asumsi klasik.
Analisis gap menghasilkan nilai positif pada dimensi tangible dan
reliability baik untuk nasabah besar maupun nasabah kecil, dimana hal ini
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan Bank Jateng Kota Surakarta pada dimensi
tangible dan reliability memuaskan. Hasil uji regresi terhadap dimensi-dimensi
service quality menunjukkan bahwa dimensi responsiveness, assurance, tangible,
empathy, dan reliability berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Pada
kategori nasabah besar, dimensi responsiveness merupakan dimensi yang paling
berpengaruh secara signifikan pada kepuasan nasabah, sedangkan untuk nasabah
kecil, dimensi assurance dan empathy memiliki pengaruh signifikan paling besar
terhadap kepuasan nasabah. Pada nasabah besar 82,7% variasi variabel kepuasan
nasabah dapat dijelaskan oleh variabel dari dimensi service quality, sedangkan
pada nasabah kecil 66,1% variasi variabel kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh
variabel dari dimensi service quality.
Kata Kunci: Service Quality, Kepuasan Nasabah
commit to user
xv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRACT
Eskasari Putri, S.E., Ak.
NIM: S4312005
SERVICE QUALITY AND CUSTOMER SATISFACTION
(ON BANK JATENG OF SURAKARTA)
The aim of this research is to analyze the dimensions of Service Quality
which of the dimensions of responsiveness, assurance, tangible, empathy and
reliability are the most influence on customer satisfaction in the Bank of Central
Java city of Surakarta.
The population in this research are all customers of the Bank Jateng Kota
Surakarta, with a sample of 60 respondents, and sampling techniques with
purposive sampling. The analytical tool used in this study is a gap analysis and
multiple regression, which first tested the validity, reliability test, and classical
assumption.
The results of the gap analysis is positive there is the tangible dimension
and reliability for both large customers and small customers, it indicates that the
service quality Bank Jateng Kota Surakarta greater than the expectations of the
customer, means Bank Jateng Kota Surakarta satisfactory. Results of regression
test on service quality, dimensions of responsiveness, assurance, tangible,
empathy, and reliability has a positive effect on customer satisfaction. In the large
customer category, responsiveness dimension is the most significant influence on
customer satisfaction, while for small customers category, assurance and empathy
dimensions that have the most significant influence on customer satisfaction. In
large customers 82.7% customer satisfaction variable variation can be explained
by the variables of service quality dimensions, whereas the smaller customers
66.1% customer satisfaction variable variation can be explained by the variables
of service quality dimensions.
Keywords: service quality, customer satisfaction.
commit to user
xvi
digilib.uns.ac.id
SERVICE QUALITY DAN KEPUASAN NASABAH
(PADA BANK JATENG KOTA SURAKARTA)
TESIS
Diajukan untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Syarat-Syarat
Guna Mencapai Derajat Magister Sains Program Studi Magister Akuntansi
Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta
Oleh:
ESKASARI PUTRI
NIM: S4312005
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2013
commit to user
i
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
NASABAH
(PADA BANK JATENG KOTA SURAKARTA)
Disusun oleh:
ESKASARI PUTRI
NIM: S4312005
Telah disetujui Tim penguji
Pada tanggal, 16 Desember 2013
Ketua
:
Sekretaris
:
Anggota
:
Mengetahui:
Direktur PPs UNS
Ketua
Program
Studi
Magister
Akuntansi
Dr. Payamta, M.Si, CPA, Ak.
NIP. 196609251992031002
Prof. Dr. Ir. Ahmad Yunus, M.S.
NIP. 196107171986011001
commit to user
iii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERNYATAAN
Nama
: Eskasari Putri
NIM
: S 4312005
Program Studi : Magister Akuntansi
Konsentrasi
: Akuntansi Sektor Publik
Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa tesis berjudul “Service Quality dan
Kepuasan Nasabah (Pada Bank Jateng Kota Surakarta)” adalah betul-betul karya
saya sendiri. Hal-hal yang bukan karya saya, dalam tesis ini diberi tanda citasi dan
ditunjukkan dalam daftar pustaka.
Apabila di kemudian hari terbukti pertanyaan saya ini tidak benar, maka saya
bersedia menerima sanksi akademik berupa pencabutan tesis dan gelar yang saya
peroleh atas tesis tersebut.
Surakarta,
Oktober 2013
Yang menyatakan,
Eskasari Putri
commit to user
iv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Syukur Ahamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang
senantiasa mencurahkan rahmat, hidayah serta inayah-Nya kepada penulis
sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian ini. Sholawat serta salam selalu
tercurah kepada junjungan kita Nabi Muhammad SAW yang akan kita nantikan
syafa’atnya. Tak lupa kepada keluarga dan sabahat yang telah membantu
Rosulullah dalam membawa kita dari jaman jahilliyah ke jaman yang terangbenderang yaitu Dinnul Islam.
Penulisan tesis ini dimaksudkan untuk memenuhi salah satu syarat untuk
memperoleh gelar Magister Akuntansi Program Pasca Sarja Fakultas Ekonomi
Universitas Sebelas Maret.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa dalam penelitian ini masih jauh dari
sempurna. Penulis juga menyadari bahwa selesainya penulis skripsi ini tidak lepas
dari bantuan dan dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dengan segala
kerendahan hati serta ucapan terima kasih penulis sampaikan kepada:
1. Prof. Dr. Ravik Karsidi, M.S., selaku Rektor Universitas Sebelas Maret.
2. Prof. Dr. Ir. Ahmad Yunus, M.S., selaku Direktur Program Pascasarjana
Universitas Sebelas Maret.
3. Dr. Wisnu Untoro, M.S., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas
Maret.
4. Dr. Payamta, M.Si., CPA. Ak.,selaku Ketua Program Studi Magister
Akuntansi Universitas Sebelas Maret.
commit to user
v
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
5. Dra. Y Anni Aryani, M.Prof.Acc., Ph.D., Ak., selaku Sekretaris Program
Studi Magister Akuntansi Universitas Sebelas Maret.
6. Dr. Bandi. M.Si., Ak., selaku pembimbing, yang telah meluangkan waktu dan
pikiran, serta memotivasi penulis dalam menyusun tesis.
7. Bapak Ibu Dosen beserta staf di Program Magister Akuntansi Fakultas
Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah banyak memberikan
bimbingan keilmuan, khususnya dalam displin Ilmu Akuntansi.
8. Bapak dan Ibu yang terhormat karena restu, doa, dan dukungan beliau yang
selalu mengiringi penulis hingga hari ini.
9. Seluruh pihak yang telah mendukung penulis dalam penelitian ini.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan ini, masih banyak kekurangan.
Penulis berharap semoga tesis ini bermanfaat bagi pembaca dan pihak yang
membutuhkan. Kritik dan saran yang membangun sangat penulis harapkan demi
kesempurnaan tesis ini.
Surakarta,
Oktober 2013
Penulis
commit to user
vi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL...................................................................................
i
HALAMAN PERSETUJUAN ....................................................................
ii
HALAMAN PENGESAHAN.....................................................................
iii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN ...............................................
iv
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN.........................................
v
KATA PENGANTAR ................................................................................
vi
DAFTAR ISI ...............................................................................................
viii
DAFTAR TABEL .......................................................................................
xi
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................
xiii
DAFTAR LAMPIRAN ...............................................................................
xiv
ABSTRAK ..................................................................................................
xv
ABSTRACT ................................................................................................
xvi
BAB I PENDAHULUAN ...........................................................................
1
1.1 Latar Belakang Masalah.................................................................
1
1.2 Perumusan Masalah .......................................................................
3
1.3 Tujuan Penelitian ...........................................................................
4
1.4 Manfaat Penelitian .........................................................................
4
BAB II LANDASAN TEORI DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS ....
6
2.1 Landasan Teori ...............................................................................
6
2.1.1 Gap Kualitas Pelayanan .......................................................
6
2.1.2 Hubungan Kepuasan Pelanggan dengan Kualitas Pelayanan
6
commit to user
vii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Halaman
2.1.3 Kerangka Pemikiran.............................................................
8
2.2 Kajian Penelitian Terdahulu...........................................................
9
2.3 Pengembangan Hipotesis ...............................................................
10
2.3.1 Responsiveness .....................................................................
10
2.3.2 Assurance .............................................................................
11
2.3.3 Tangible ...............................................................................
11
2.3.4 Empathy ...............................................................................
12
2.3.5 Reliability .............................................................................
12
BAB III METODE PENELITIAN .............................................................
13
3.1 Metode Penelitian ..........................................................................
13
3.1.1 Identifikasi Populasi.............................................................
14
3.1.2 Identifikasi Sampel ..............................................................
14
3.1.3 Tehnik Pengambilan Sampel ...............................................
14
3.1.4 Identifikasi Variabel.............................................................
14
3.1.5 Definisi Operasional ............................................................
15
3.1.5.1 Variabel Dependen ..................................................
15
3.1.5.2 Variabel Independen ................................................
16
3.2 Cara Pengumpulan Data ................................................................
21
3.3 Metode Analisis Data .....................................................................
21
3.3.1 Uji Instrumen .......................................................................
21
3.3.1.1 Uji Validitas.............................................................
22
3.3.1.2 Uji Reliabilitas .........................................................
22
commit to user
viii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Halaman
3.3.2 Uji Asumsi Klasik ................................................................
23
3.3.2.1 Uji Normalitas .........................................................
23
3.3.2.2 Uji Multikolinier......................................................
23
3.3.2.3 Uji Heteroskedastisitas ............................................
24
3.3.3 Analisis Gap .........................................................................
24
3.3.4 Pengujian Parameter ............................................................
25
3.3.4.1 Uji Signifikansi Simultan ........................................
25
3.2.4.2 Uji Signifikansi Parameter Individual .....................
26
3.2.3.3 Koefisien Determinasi .............................................
27
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ..................................
28
4.1 Deskripsi Data ...............................................................................
28
4.2 Analisis dan Pembahasan ..............................................................
30
4.2.1 Analisis Validitas.................................................................
30
4.2.2 Analisis Reliabilitas .............................................................
33
4.2.3 Uji Asumsi Klasik ...............................................................
35
4.2.4 Analisis GAP .......................................................................
37
4.2.5 Analisis Data .......................................................................
40
4.2.6 Pembahasan .........................................................................
42
BAB V SIMPULAN ...................................................................................
46
5.1 Simpulan .......................................................................................
46
5.2 Keterbatasan ..................................................................................
47
5.3 Saran .............................................................................................
48
commit to user
ix
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
5.4 Implikasi .......................................................................................
48
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................
49
LAMPIRAN-LAMPIRAN
commit to user
x
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
Tabel
Halaman
2.1 Definisi Service Quality dan Kepuasan Nasabah ..................................
9
3.1 Kepuasan Nasabah ................................................................................
16
3.2 Dimensi Responsiveness .......................................................................
17
3.3 Dimensi Assurance ...............................................................................
18
3.4 Dimensi Tangible ..................................................................................
19
3.5 Dimensi Empathy ..................................................................................
20
3.6 Dimensi Reliability................................................................................
21
4.1 Data Rincian Kuisioner .........................................................................
28
4.2 Demografi Responden...........................................................................
29
4.3 Klasifikasi Responden...........................................................................
29
4.4 Hasil Uji Validitas Kuesioner Service Quality (Harapan Nasabah)......
30
4.5 Hasil Uji Validitas Kuesioner Service Quality (Persepsi Nasabah) ......
31
4.6 Hasil Uji Validitas Kuesioner Kepuasan Nasabah ................................
33
4.7 Hasil Nilai Cronbach’s Alpha (Harapan Nasabah) ...............................
34
4.8 Hasil Nilai Cronbach’s Alpha (Persepsi Nasabah) ...............................
34
4.9 Hasil Uji Kolmogorov-Smirnov............................................................
35
4.10 Hasil Uji Multikolinieritas ..................................................................
36
4.11 Hasil Uji Park ......................................................................................
37
4.12 Dimensi Responsiveness .....................................................................
37
4.13 Dimensi Assurance .............................................................................
38
4.14 Dimensi Tangible ................................................................................
39
commit to user
xi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Tabel
Halaman
4.15 Dimensi Empathy ................................................................................
39
4.16 Dimensi Reliability..............................................................................
40
4.17 Hasil Uji Statistik F .............................................................................
40
4.18 Hasil Uji Regresi .................................................................................
41
commit to user
xii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Halaman
2.1 Kerangka pemikiran ..............................................................................
commit to user
xiii
8
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran
Kuisioner Penelitian ....................................................................................
1
Harapan Nasabah pada Nasabah Kecil .......................................................
7
Harapan Nasabah pada Nasabah Besar .......................................................
19
Persepsi Nasabah pada Nasabah Kecil ........................................................
31
Persepsi Nasabah pada Nasabah Besar .......................................................
39
commit to user
xiv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
Eskasari Putri, S.E., Ak.
NIM: S4312005
PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN NASABAH
(PADA BANK JATENG KOTA SURAKARTA)
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisa bagaimana pengaruh
dimensi-dimensi service quality, yaitu responsiveness, assurance, tangible,
empathy dan reliability, terhadap kepuasan nasabah pada Bank Jateng Kota
Surakarta.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank Jateng Kota
Surakarta dengan sampel sebanyak 60 responden. Adapun teknik pengambilan
sampel adalah dengan purposive sampling. Alat analisis yang digunakan pada
penelitian ini adalah analisis gap dan multiple regression, yang terlebih dahulu
dilakukan uji validitas, uji reabilitas, dan uji asumsi klasik.
Analisis gap menghasilkan nilai positif pada dimensi tangible dan
reliability baik untuk nasabah besar maupun nasabah kecil, dimana hal ini
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan Bank Jateng Kota Surakarta pada dimensi
tangible dan reliability memuaskan. Hasil uji regresi terhadap dimensi-dimensi
service quality menunjukkan bahwa dimensi responsiveness, assurance, tangible,
empathy, dan reliability berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Pada
kategori nasabah besar, dimensi responsiveness merupakan dimensi yang paling
berpengaruh secara signifikan pada kepuasan nasabah, sedangkan untuk nasabah
kecil, dimensi assurance dan empathy memiliki pengaruh signifikan paling besar
terhadap kepuasan nasabah. Pada nasabah besar 82,7% variasi variabel kepuasan
nasabah dapat dijelaskan oleh variabel dari dimensi service quality, sedangkan
pada nasabah kecil 66,1% variasi variabel kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh
variabel dari dimensi service quality.
Kata Kunci: Service Quality, Kepuasan Nasabah
commit to user
xv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRACT
Eskasari Putri, S.E., Ak.
NIM: S4312005
SERVICE QUALITY AND CUSTOMER SATISFACTION
(ON BANK JATENG OF SURAKARTA)
The aim of this research is to analyze the dimensions of Service Quality
which of the dimensions of responsiveness, assurance, tangible, empathy and
reliability are the most influence on customer satisfaction in the Bank of Central
Java city of Surakarta.
The population in this research are all customers of the Bank Jateng Kota
Surakarta, with a sample of 60 respondents, and sampling techniques with
purposive sampling. The analytical tool used in this study is a gap analysis and
multiple regression, which first tested the validity, reliability test, and classical
assumption.
The results of the gap analysis is positive there is the tangible dimension
and reliability for both large customers and small customers, it indicates that the
service quality Bank Jateng Kota Surakarta greater than the expectations of the
customer, means Bank Jateng Kota Surakarta satisfactory. Results of regression
test on service quality, dimensions of responsiveness, assurance, tangible,
empathy, and reliability has a positive effect on customer satisfaction. In the large
customer category, responsiveness dimension is the most significant influence on
customer satisfaction, while for small customers category, assurance and empathy
dimensions that have the most significant influence on customer satisfaction. In
large customers 82.7% customer satisfaction variable variation can be explained
by the variables of service quality dimensions, whereas the smaller customers
66.1% customer satisfaction variable variation can be explained by the variables
of service quality dimensions.
Keywords: service quality, customer satisfaction.
commit to user
xvi