ANALISIS KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN “GALAXY SWALAYAN” Analisis Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen “Galaxy Swalayan” Di Kabupaten Boyolali.
ANALISIS KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN “GALAXY SWALAYAN”
DI KABUPATEN BOYOLALI
SKRIPSI
Disusun Untuk Memenuhi Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun oleh :
GATHOT TRI KUNCORO
B100110360
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2015
i
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
FAKULTAS EKONOMI & BISNIS
Jl. A Yani Tromol Pos 1, Pabelan Kartasura 57102 Ph.: (0271) 717417 Eks.211
Surakarta
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI
Saya yang bertanda tangan dibawah ini :
Nama
:
NIRM
: 11.6.106.02016.500360
Jurusan
: MANAJEMEN
Judul Skripsi
: ANALISI
GATHOT TRI KUNCORO
TERHADAP
KUALITAS
KEPUASAN
LAYANAN
KONSUMEN
“
GALAXY SWALAYAN ” DI KABUPATEN
BOYOLALI
Menyatakan dengan sebenarnya bahwa skripsi yang saya buat dan serahkan ini m
erupakan hasil karya saya sendiri, kecuali kutipan-kutipan dan ringkasanringkasan yang semuanya telah saya jelaskan sumbernya. Apabila dikemudian
hari terbukti dan atau dapat dibuktikan bahwa skripsi ini hasil jiplakan, maka saya
bersedia menerima sanksi apapun dari Fakultas Ekonomi dan atau gelar dan ijazah
yang diberikan oleh Universitas Muhammadiyah Surakarta batal saya terima.
Surakarta,
Juni 2015
Yang membuat pernyataan,
GATHOT TRI KUNCORO
ii
HALAMAN PENGESAHAN
Yang bertandatangan dibawah ini telah membaca skripsi dengan judul :
ANALISIS KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN
“ GALAXY SWALAYAN ” DI KABUPATEN BOYOLALI
Yang disusun oleh :
GATHOT TRI KUNCORO
B100110360
Penandatanganan berpendapat bahwa skripsi tersebut telah memenuhi syarat
untuk diterima.
Surakarta,
Juni 2015
Pembimbing
( Muzakar Isa, S.E.,M.Si )
Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi Dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta
(Drs, H. Tryono, SE., M.Si)
iii
MOTTO
ِ إ َن أاْ أمر كلَه
"Sesungguhnya urusan itu seluruhnya di tangan Allah"
“Totalitas,Konsistensi Dan Profesionalisme Adalah Syarat Mutlak Dalam
Hudupku Untuk Mendapatkan Kesuksesan”
iv
PERSEMBAHAN
Dengan segala kerendahan hati penulis persembahkan karya kecil ini spesial
untuk :
Allah SWT, yang memberikan hidup dan memegang kematian setiap
makhluk, Tanpanya tulisan ini tiada bermakna. Semoga dari awal proses sampai
karya ini selesai dapat memberika amalan bagi kita semua amien……..
Rosullulloh SAW semoga sholawat dan salam selalu tercurah kepada
Beliau Nabi Muhammad SAW, keluarga serta sahabat
Umi dan ayah yang tersayang, motivator terbesar dalam hidupku yang tak
pernah jenuh mondo’akan, terimaksih atas cinta dan kasih sayangnya yang
Engkau berikan kepadaku, tiada kuasanya ananda membalasnya, semoga ini
menjadi bagian kecil dari kebahagiaan kalian.
Kakakku Istrini Dwi Hastuti dan Bambang Sri Atmojo terimakasih atas
do’a dan dukungan untuk setiap langkahku mencapai studi hingga saat ini.
Untuk teman spesial kontrakan, lukman, Imam, Sadewa, Anton, Harry,
Nikko, Agung, Janung, Danu, banyak suka duka kita lewati bersama selama 4
tahun. Aku harap kelulusan ini jangan pernah jadikan sebuah perpisahan. Dan
tidak lupa teman teman di desaku semua terimakasih kalian telah memberi warna
dalam hidupku.
Almamaterku, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah
Surakarta.
v
ABSTRAKSI
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui besarnya pengaruh
reliability (kehandalan), responsive (daya tanggap), assurance (jaminan),
tangibles (bukti fisik), empathy (perhatian) terhadap kepuasan konsumen pada
Galaxy Swalayan Di Kabupaten Boyolali, dan untuk mengetahui manakah yang
paling dominan pengaruhnya antara reliability (kehandalan), responsive (daya
tanggap), assuranve (jaminan), tangibles (bukti fisik), empathy (perhatian)
terhadap kepuasan konsumen pada Galaxy Swalayan Di Kabupaten Boyolali.
Populasi dalam penelitian ini adalah semua konsumen pada Galaxy
Swalayan Di Kabupaten Boyolali dan jumlah sampel dalam penelitian adalah 81
responden konsumen.Berdasarkan hasil Uji t diperoleh variabel responsive
mempunyai pengaruh yang tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen,
variabel assurance mempunyai pengaruh yang tidak signifikan terhadap kepuasan
konsumen, variabel empathy mempunyai pengaruh yang tidak signifikan terhadap
kepuasan konsumen, variabel tangible mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan konsumen,variabel reliability mempunyai pengaruh yang tidak
signifikan terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan Uji F secara bersama-sama
variabel responsive, assuranve, empathy, tangible,dan reliability berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hasil analisis koefisien determinasi (� 2 )
diperoleh Adjusted Rsquare (R2) sebesar 0.249. Berarti variasi perubahan variabel
kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh variabel responsive, assurance,
empathy, tangibel dan reliability sebesar 24.9% . Sedangkan sisanya sebesar
75.1% dijelaskan oleh variabel lain diluar model, dari hasil analisis tersebut
diketahui bahwa faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan
konsumen adalah tangibel. hal ini dikarenakan tangibel mempun ai nilai thitung
sebesar 0.420 dibanding dengan variabel yang lain yaitu responsive sebesar
0.062,empathy sebesar 0.098 , assurance sebesar 0.100 dan reliability sebesar
0.091. Ini membuktikan hipotesis yang menyatakan “ diduga Reliability
(kehandalan) yang paling dominan terhadap kepuasan konsumen konsumen pada
Galaxy Swalayan Di Kabupaten Boyolali tidak terbukti kebenarannya, karena
ternyata yang paling dominan adalah tangibel (bukti fisik).
Kata kunci :
Responsive, Assuranve, Empathy, Tangibles, Reliability,
kepuasan pelanggan
vi
dan
KATA PENGANTAR
Assalamu’alikum Wr. Wb.
Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT, shalawat serta
salam kepada nabi Muhammad SAW, atas rahmat dan hidayahnya , sehingga
penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi yang berjudul “ ANALISIS
KUALITAS
LAYANAN
TERHADAP
KEPUASAN
KONSUMEN
“
GALAXY SWALAYAN ” DI KABUPATEN BOYOLALI ” sebagai salah satu
syarat untuk mencapai gelar sarjana Ekonomi jurusan Ekonomi dan Bisnis
Program Studi Manajemen pada Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Terimakasih yang tak terhingga penulis sampaikan kepada semua pihak
yang telah memberikan dukungan, semangat, dan bantuan moril maupun materil,
langsung maupun tidak langsung, sehingga karya ini dapat terselesaikan denagn
baik. Dengan segala kerendahan hati penulis hanya mampu mengucapkan
terimakasih yang tulus kepada:
1. Bapak Prof. Dr. H. Bambang Setiaji selaku rektor Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
2. Bapak Drs, H. Tryono, SE., M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
vii
3. Bapak Dr. Anton Agus Setyawan, SE., M.Si selaku ketua jurusan
Manajemen dan Pembimbing Akademik Universitas Muhammadiyah
Surakarta.
4. Bapak Muzakar Isa, S.E.,M.Si, selaku Pembimbing Skripsi yang dengan
sabar dan tulus telah memberikan banyak masukan, arahan, bimbingan
kepada penulis, sehingga dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini .
5. Bapak dan ibu dosen serta staf karyawan FEB UMS yang telah banyak
memberi bantuannya.
6. Ayah (Sutarman ) dan Umi (Warsinem) yang tersayang terima kasih atas
cinta dan kasih sayangnya yang Engkau berikan kepadaku, tiada kuasanya
ananda membalasnya.
7. Kakakku Istrini Dwi Hastuti dan Bambang Sri Atmojo terimakasih atas
do’a dan dukungannnya.
8. Keluarga besar Bapak (Sutarman ) dan Ibu (Warsinem), terimakasih atas
do’a dan dukungannnya.
9. Untuk seorang hawa yang yang sholekhah yang telah menginspirasi
sehingga penulis menempuh jenjang sekolah diatas SMA dilanjutkan
dengan mendapat pekerjakaan yang layak untuk kelak kita bina keluarga
sakinah, mawadah, warohmah walaupun saat ini kita belum dipertemukan
oleh-NYA.
10. Tak lupa juga temen-temen ekonomi dan seluruh manajemen jangan
pernah lupakan kebersamaan kita selama ini.
viii
11. khusus buat temen spesial kontrakan, lukman, Imam, Sadewa, Anton,
Harry, Nikko, Agung, Janung, Danu, banyak suka duka kita lewati
bersama selama 4 tahun. Aku harap kelulusan ini jangan pernah jadikan
sebuah perpisahan.
12. Atas segala bimbingan, bantuan, pengarahan, kritik dan saran, serta
kebaikan yang telah Bapak, Ibu, Kakak-kakakku, teman-teman semuanya,
semoga semuanya mendapat balasan dari ALLAH SWT. Amin. Segala
usaha yang sungguh-sungguh penulis telah mencoba untuk meminimalisir
kesalahan maupun kelemahan yang mungkin ada dalam tulisan ini , namun
tiada sesuatu pun didunia ini yang sempurna. Sehingga kritik dan saran
sangat dibutuhkan untuk membangun dan akan sangat amat membantu
dalam perbaikan tulisan ini. Akhirnya tak lepas dari semua kelemahan dan
kekurangan yang ada, saya berharap skripsi ini sedikit banyak akan
menambah pengetahuan dan wawasan yang menyeluruh dari kedisiplinan
ilmu yang kita miliki.
Wassalamu’alaikum Wr.Wb.
Surakarta,
Juni 2015
Penulis
Gathot Tri Kuncoro
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL........................................................................................... i
HALAMAN NOTA PEMBIMBING .................................................................. ii
HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................. iii
HALAMAN MOTTO ......................................................................................... iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ......................................................................... v
ABSTRAK .......................................................................................................... vi
KATA PENGANTAR ........................................................................................ vii
DAFTAR ISI ....................................................................................................... x
DAFTAR TABEL .............................................................................................. xiii
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... xiv
DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... xv
BAB I
PENDAHULUAN ............................................................................. 1
A. Latar Belakang Masalah ............................................................... 1
B. Rumusan Masalah ......................................................................... 3
C. Tujuan Penelitian .......................................................................... 4
D. Manfaat Penelitian ........................................................................ 4
E. Sistematika Penulisan ................................................................... 5
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA .................................................................... 7
A. Pemasaran ..................................................................................... 7
1. Pengertian pemasaran ............................................................ 7
x
2. Manajemen Pemasaran .......................................................... 8
3. Konsep pemasaran ................................................................. 9
B. Jasa ................................................................................................ 10
1. Pengertian Jasa ....................................................................... 10
2. Karakteristik Jasa ................................................................... 11
3. Kualitas Pelayanan ................................................................. 13
C. Konsep Kepuasan Konsumen ....................................................... 21
D. Kepuasan Konsumen .................................................................... 23
E. Aspek-Aspek Kepuasan Konsumen .............................................. 24
F. Faktor-Faktor Kepuasan Konsumen ............................................. 26
G. Pengukuran kepuasan pelanggan .................................................. 27
H. Kerangka Berpikir ......................................................................... 30
I. Penelitian Terdahulu ..................................................................... 31
J. Hipotesis ....................................................................................... 33
BAB III METODE PENELITIAN .................................................................. 35
A. Populasi dan Sampel ..................................................................... 35
B. Definisi Operasional Variabel ...................................................... 35
C. Data dan Sumber Data .................................................................. 36
D. Tekhnik Pengumpulan Data .......................................................... 36
E. Analisis Data ................................................................................. 38
1. Uji Validitas .......................................................................... 38
2. Uji Reliabilitas ...................................................................... 39
3. Uji Asumsi Klasik .................................................................. 40
xi
4. Analisis Regresi Berganda ..................................................... 41
5. Pengujian Koefisien Regresi Secara Individual (Uji t) .......... 42
6. Pengujian Koefisien Regresi Secara Serentak (Uji F) ........... 42
7. Koefisien Determinasi (R2) .................................................... 43
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ....................................... 45
A. Sekilas Gambaran Umum Galaxy Swalayan Di Kabupaten
Boyolali ...................................................................................... 45
B. Deskripsi Responden .................................................................. 48
C. Pengujian Instrumen Penelitian .................................................. 50
D. Uji validitas dan Reliabilitas ...................................................... 50
E. Uji Asumsi Klasik ...................................................................... 55
F. Uji Hipotesis ............................................................................... 58
G.
BAB V
Pembahasan ............................................................................... 63
PENUTUP ......................................................................................... 65
A. Kesimpulan ................................................................................... 65
B. Keterbatasan Penelitian ................................................................. 66
C. Saran ............................................................................................. 67
DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................... 68
LAMPIRAN
xii
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Aturan Skoring ................................................................................... 38
Table 4.1 Responden Berdasarkan Umur ........................................................... 48
Table 4.2 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............................................. 48
Table 4.3 Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ................................... 49
Table 4.4 Responden Berdasarkan Pekerjaan .................................................... 50
Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Variabel Responsive (X1) .................................... 51
Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Variabel Assurance (X2) ..................................... 51
Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Variabel Empathy (X3) ....................................... 52
Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Variabel Tangible (X4) ........................................ 52
Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas Variabel Reliability (X5) ..................................... 53
Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen ( Y ) ................. 53
Tabel 4.11 Hasil Uji Reliabilitas ........................................................................ 54
Tabel 4.12 Hasil Uji Multikolinearitas ............................................................... 56
Tabel 4.13 Hasil Uji Heteroskedastisitas ........................................................... 58
Tabel 4.14 Hasil Uji Autokorelasi ..................................................................... 58
Tabel 4.15 Hasil Uji Linear berganda ................................................................ 59
Tabel 4.16 Hasil Uji F ........................................................................................ 61
Tabel 4.17 Hasil Koefisien Determinasi (� 2 ) .................................................... 62
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Komponen dan hasil konsep pemasaran ........................................10
Gambar 3.1 Bagan Kerangka Berpikir ...............................................................30
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuosioner
Lampiran 2. Uji Validitas
Lampiran 3. Uji Reliabilitas
Lampiran 4. Uji Asumsi Klasik
Lampiran 5. Uji Hipotesis
Lampiran 6. Tabel Harga Kritis dari r
xv
ABSTRAKSI
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui besarnya pengaruh
reliability (kehandalan), responsive (daya tanggap), assurance (jaminan),
tangibles (bukti fisik), empathy (perhatian) terhadap kepuasan konsumen pada
Galaxy Swalayan Di Kabupaten Boyolali, dan untuk mengetahui manakah yang
paling dominan pengaruhnya antara reliability (kehandalan), responsive (daya
tanggap), assuranve (jaminan), tangibles (bukti fisik), empathy (perhatian)
terhadap kepuasan konsumen pada Galaxy Swalayan Di Kabupaten Boyolali.
Populasi dalam penelitian ini adalah semua konsumen pada Galaxy
Swalayan Di Kabupaten Boyolali dan jumlah sampel dalam penelitian adalah 81
responden konsumen.Berdasarkan hasil Uji t diperoleh variabel responsive
mempunyai pengaruh yang tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen,
variabel assurance mempunyai pengaruh yang tidak signifikan terhadap kepuasan
konsumen, variabel empathy mempunyai pengaruh yang tidak signifikan terhadap
kepuasan konsumen, variabel tangible mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan konsumen,variabel reliability mempunyai pengaruh yang tidak
signifikan terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan Uji F secara bersama-sama
variabel responsive, assuranve, empathy, tangible,dan reliability berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hasil analisis koefisien determinasi (� 2 )
diperoleh Adjusted Rsquare (R2) sebesar 0.249. Berarti variasi perubahan variabel
kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh variabel responsive, assurance,
empathy, tangibel dan reliability sebesar 24.9% . Sedangkan sisanya sebesar
75.1% dijelaskan oleh variabel lain diluar model, dari hasil analisis tersebut
diketahui bahwa faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan
konsumen adalah tangibel. hal ini dikarenakan tangibel mempun ai nilai thitung
sebesar 0.420 dibanding dengan variabel yang lain yaitu responsive sebesar
0.062,empathy sebesar 0.098 , assurance sebesar 0.100 dan reliability sebesar
0.091. Ini membuktikan hipotesis yang menyatakan “ diduga Reliability
(kehandalan) yang paling dominan terhadap kepuasan konsumen konsumen pada
Galaxy Swalayan Di Kabupaten Boyolali tidak terbukti kebenarannya, karena
ternyata yang paling dominan adalah tangibel (bukti fisik).
Kata kunci :
Responsive, Assuranve, Empathy, Tangibles, Reliability,
kepuasan pelanggan
xvi
dan
KEPUASAN KONSUMEN “GALAXY SWALAYAN”
DI KABUPATEN BOYOLALI
SKRIPSI
Disusun Untuk Memenuhi Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun oleh :
GATHOT TRI KUNCORO
B100110360
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2015
i
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
FAKULTAS EKONOMI & BISNIS
Jl. A Yani Tromol Pos 1, Pabelan Kartasura 57102 Ph.: (0271) 717417 Eks.211
Surakarta
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI
Saya yang bertanda tangan dibawah ini :
Nama
:
NIRM
: 11.6.106.02016.500360
Jurusan
: MANAJEMEN
Judul Skripsi
: ANALISI
GATHOT TRI KUNCORO
TERHADAP
KUALITAS
KEPUASAN
LAYANAN
KONSUMEN
“
GALAXY SWALAYAN ” DI KABUPATEN
BOYOLALI
Menyatakan dengan sebenarnya bahwa skripsi yang saya buat dan serahkan ini m
erupakan hasil karya saya sendiri, kecuali kutipan-kutipan dan ringkasanringkasan yang semuanya telah saya jelaskan sumbernya. Apabila dikemudian
hari terbukti dan atau dapat dibuktikan bahwa skripsi ini hasil jiplakan, maka saya
bersedia menerima sanksi apapun dari Fakultas Ekonomi dan atau gelar dan ijazah
yang diberikan oleh Universitas Muhammadiyah Surakarta batal saya terima.
Surakarta,
Juni 2015
Yang membuat pernyataan,
GATHOT TRI KUNCORO
ii
HALAMAN PENGESAHAN
Yang bertandatangan dibawah ini telah membaca skripsi dengan judul :
ANALISIS KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN
“ GALAXY SWALAYAN ” DI KABUPATEN BOYOLALI
Yang disusun oleh :
GATHOT TRI KUNCORO
B100110360
Penandatanganan berpendapat bahwa skripsi tersebut telah memenuhi syarat
untuk diterima.
Surakarta,
Juni 2015
Pembimbing
( Muzakar Isa, S.E.,M.Si )
Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi Dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta
(Drs, H. Tryono, SE., M.Si)
iii
MOTTO
ِ إ َن أاْ أمر كلَه
"Sesungguhnya urusan itu seluruhnya di tangan Allah"
“Totalitas,Konsistensi Dan Profesionalisme Adalah Syarat Mutlak Dalam
Hudupku Untuk Mendapatkan Kesuksesan”
iv
PERSEMBAHAN
Dengan segala kerendahan hati penulis persembahkan karya kecil ini spesial
untuk :
Allah SWT, yang memberikan hidup dan memegang kematian setiap
makhluk, Tanpanya tulisan ini tiada bermakna. Semoga dari awal proses sampai
karya ini selesai dapat memberika amalan bagi kita semua amien……..
Rosullulloh SAW semoga sholawat dan salam selalu tercurah kepada
Beliau Nabi Muhammad SAW, keluarga serta sahabat
Umi dan ayah yang tersayang, motivator terbesar dalam hidupku yang tak
pernah jenuh mondo’akan, terimaksih atas cinta dan kasih sayangnya yang
Engkau berikan kepadaku, tiada kuasanya ananda membalasnya, semoga ini
menjadi bagian kecil dari kebahagiaan kalian.
Kakakku Istrini Dwi Hastuti dan Bambang Sri Atmojo terimakasih atas
do’a dan dukungan untuk setiap langkahku mencapai studi hingga saat ini.
Untuk teman spesial kontrakan, lukman, Imam, Sadewa, Anton, Harry,
Nikko, Agung, Janung, Danu, banyak suka duka kita lewati bersama selama 4
tahun. Aku harap kelulusan ini jangan pernah jadikan sebuah perpisahan. Dan
tidak lupa teman teman di desaku semua terimakasih kalian telah memberi warna
dalam hidupku.
Almamaterku, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah
Surakarta.
v
ABSTRAKSI
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui besarnya pengaruh
reliability (kehandalan), responsive (daya tanggap), assurance (jaminan),
tangibles (bukti fisik), empathy (perhatian) terhadap kepuasan konsumen pada
Galaxy Swalayan Di Kabupaten Boyolali, dan untuk mengetahui manakah yang
paling dominan pengaruhnya antara reliability (kehandalan), responsive (daya
tanggap), assuranve (jaminan), tangibles (bukti fisik), empathy (perhatian)
terhadap kepuasan konsumen pada Galaxy Swalayan Di Kabupaten Boyolali.
Populasi dalam penelitian ini adalah semua konsumen pada Galaxy
Swalayan Di Kabupaten Boyolali dan jumlah sampel dalam penelitian adalah 81
responden konsumen.Berdasarkan hasil Uji t diperoleh variabel responsive
mempunyai pengaruh yang tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen,
variabel assurance mempunyai pengaruh yang tidak signifikan terhadap kepuasan
konsumen, variabel empathy mempunyai pengaruh yang tidak signifikan terhadap
kepuasan konsumen, variabel tangible mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan konsumen,variabel reliability mempunyai pengaruh yang tidak
signifikan terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan Uji F secara bersama-sama
variabel responsive, assuranve, empathy, tangible,dan reliability berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hasil analisis koefisien determinasi (� 2 )
diperoleh Adjusted Rsquare (R2) sebesar 0.249. Berarti variasi perubahan variabel
kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh variabel responsive, assurance,
empathy, tangibel dan reliability sebesar 24.9% . Sedangkan sisanya sebesar
75.1% dijelaskan oleh variabel lain diluar model, dari hasil analisis tersebut
diketahui bahwa faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan
konsumen adalah tangibel. hal ini dikarenakan tangibel mempun ai nilai thitung
sebesar 0.420 dibanding dengan variabel yang lain yaitu responsive sebesar
0.062,empathy sebesar 0.098 , assurance sebesar 0.100 dan reliability sebesar
0.091. Ini membuktikan hipotesis yang menyatakan “ diduga Reliability
(kehandalan) yang paling dominan terhadap kepuasan konsumen konsumen pada
Galaxy Swalayan Di Kabupaten Boyolali tidak terbukti kebenarannya, karena
ternyata yang paling dominan adalah tangibel (bukti fisik).
Kata kunci :
Responsive, Assuranve, Empathy, Tangibles, Reliability,
kepuasan pelanggan
vi
dan
KATA PENGANTAR
Assalamu’alikum Wr. Wb.
Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT, shalawat serta
salam kepada nabi Muhammad SAW, atas rahmat dan hidayahnya , sehingga
penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi yang berjudul “ ANALISIS
KUALITAS
LAYANAN
TERHADAP
KEPUASAN
KONSUMEN
“
GALAXY SWALAYAN ” DI KABUPATEN BOYOLALI ” sebagai salah satu
syarat untuk mencapai gelar sarjana Ekonomi jurusan Ekonomi dan Bisnis
Program Studi Manajemen pada Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Terimakasih yang tak terhingga penulis sampaikan kepada semua pihak
yang telah memberikan dukungan, semangat, dan bantuan moril maupun materil,
langsung maupun tidak langsung, sehingga karya ini dapat terselesaikan denagn
baik. Dengan segala kerendahan hati penulis hanya mampu mengucapkan
terimakasih yang tulus kepada:
1. Bapak Prof. Dr. H. Bambang Setiaji selaku rektor Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
2. Bapak Drs, H. Tryono, SE., M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
vii
3. Bapak Dr. Anton Agus Setyawan, SE., M.Si selaku ketua jurusan
Manajemen dan Pembimbing Akademik Universitas Muhammadiyah
Surakarta.
4. Bapak Muzakar Isa, S.E.,M.Si, selaku Pembimbing Skripsi yang dengan
sabar dan tulus telah memberikan banyak masukan, arahan, bimbingan
kepada penulis, sehingga dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini .
5. Bapak dan ibu dosen serta staf karyawan FEB UMS yang telah banyak
memberi bantuannya.
6. Ayah (Sutarman ) dan Umi (Warsinem) yang tersayang terima kasih atas
cinta dan kasih sayangnya yang Engkau berikan kepadaku, tiada kuasanya
ananda membalasnya.
7. Kakakku Istrini Dwi Hastuti dan Bambang Sri Atmojo terimakasih atas
do’a dan dukungannnya.
8. Keluarga besar Bapak (Sutarman ) dan Ibu (Warsinem), terimakasih atas
do’a dan dukungannnya.
9. Untuk seorang hawa yang yang sholekhah yang telah menginspirasi
sehingga penulis menempuh jenjang sekolah diatas SMA dilanjutkan
dengan mendapat pekerjakaan yang layak untuk kelak kita bina keluarga
sakinah, mawadah, warohmah walaupun saat ini kita belum dipertemukan
oleh-NYA.
10. Tak lupa juga temen-temen ekonomi dan seluruh manajemen jangan
pernah lupakan kebersamaan kita selama ini.
viii
11. khusus buat temen spesial kontrakan, lukman, Imam, Sadewa, Anton,
Harry, Nikko, Agung, Janung, Danu, banyak suka duka kita lewati
bersama selama 4 tahun. Aku harap kelulusan ini jangan pernah jadikan
sebuah perpisahan.
12. Atas segala bimbingan, bantuan, pengarahan, kritik dan saran, serta
kebaikan yang telah Bapak, Ibu, Kakak-kakakku, teman-teman semuanya,
semoga semuanya mendapat balasan dari ALLAH SWT. Amin. Segala
usaha yang sungguh-sungguh penulis telah mencoba untuk meminimalisir
kesalahan maupun kelemahan yang mungkin ada dalam tulisan ini , namun
tiada sesuatu pun didunia ini yang sempurna. Sehingga kritik dan saran
sangat dibutuhkan untuk membangun dan akan sangat amat membantu
dalam perbaikan tulisan ini. Akhirnya tak lepas dari semua kelemahan dan
kekurangan yang ada, saya berharap skripsi ini sedikit banyak akan
menambah pengetahuan dan wawasan yang menyeluruh dari kedisiplinan
ilmu yang kita miliki.
Wassalamu’alaikum Wr.Wb.
Surakarta,
Juni 2015
Penulis
Gathot Tri Kuncoro
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL........................................................................................... i
HALAMAN NOTA PEMBIMBING .................................................................. ii
HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................. iii
HALAMAN MOTTO ......................................................................................... iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ......................................................................... v
ABSTRAK .......................................................................................................... vi
KATA PENGANTAR ........................................................................................ vii
DAFTAR ISI ....................................................................................................... x
DAFTAR TABEL .............................................................................................. xiii
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... xiv
DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... xv
BAB I
PENDAHULUAN ............................................................................. 1
A. Latar Belakang Masalah ............................................................... 1
B. Rumusan Masalah ......................................................................... 3
C. Tujuan Penelitian .......................................................................... 4
D. Manfaat Penelitian ........................................................................ 4
E. Sistematika Penulisan ................................................................... 5
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA .................................................................... 7
A. Pemasaran ..................................................................................... 7
1. Pengertian pemasaran ............................................................ 7
x
2. Manajemen Pemasaran .......................................................... 8
3. Konsep pemasaran ................................................................. 9
B. Jasa ................................................................................................ 10
1. Pengertian Jasa ....................................................................... 10
2. Karakteristik Jasa ................................................................... 11
3. Kualitas Pelayanan ................................................................. 13
C. Konsep Kepuasan Konsumen ....................................................... 21
D. Kepuasan Konsumen .................................................................... 23
E. Aspek-Aspek Kepuasan Konsumen .............................................. 24
F. Faktor-Faktor Kepuasan Konsumen ............................................. 26
G. Pengukuran kepuasan pelanggan .................................................. 27
H. Kerangka Berpikir ......................................................................... 30
I. Penelitian Terdahulu ..................................................................... 31
J. Hipotesis ....................................................................................... 33
BAB III METODE PENELITIAN .................................................................. 35
A. Populasi dan Sampel ..................................................................... 35
B. Definisi Operasional Variabel ...................................................... 35
C. Data dan Sumber Data .................................................................. 36
D. Tekhnik Pengumpulan Data .......................................................... 36
E. Analisis Data ................................................................................. 38
1. Uji Validitas .......................................................................... 38
2. Uji Reliabilitas ...................................................................... 39
3. Uji Asumsi Klasik .................................................................. 40
xi
4. Analisis Regresi Berganda ..................................................... 41
5. Pengujian Koefisien Regresi Secara Individual (Uji t) .......... 42
6. Pengujian Koefisien Regresi Secara Serentak (Uji F) ........... 42
7. Koefisien Determinasi (R2) .................................................... 43
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ....................................... 45
A. Sekilas Gambaran Umum Galaxy Swalayan Di Kabupaten
Boyolali ...................................................................................... 45
B. Deskripsi Responden .................................................................. 48
C. Pengujian Instrumen Penelitian .................................................. 50
D. Uji validitas dan Reliabilitas ...................................................... 50
E. Uji Asumsi Klasik ...................................................................... 55
F. Uji Hipotesis ............................................................................... 58
G.
BAB V
Pembahasan ............................................................................... 63
PENUTUP ......................................................................................... 65
A. Kesimpulan ................................................................................... 65
B. Keterbatasan Penelitian ................................................................. 66
C. Saran ............................................................................................. 67
DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................... 68
LAMPIRAN
xii
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Aturan Skoring ................................................................................... 38
Table 4.1 Responden Berdasarkan Umur ........................................................... 48
Table 4.2 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............................................. 48
Table 4.3 Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ................................... 49
Table 4.4 Responden Berdasarkan Pekerjaan .................................................... 50
Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Variabel Responsive (X1) .................................... 51
Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Variabel Assurance (X2) ..................................... 51
Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Variabel Empathy (X3) ....................................... 52
Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Variabel Tangible (X4) ........................................ 52
Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas Variabel Reliability (X5) ..................................... 53
Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen ( Y ) ................. 53
Tabel 4.11 Hasil Uji Reliabilitas ........................................................................ 54
Tabel 4.12 Hasil Uji Multikolinearitas ............................................................... 56
Tabel 4.13 Hasil Uji Heteroskedastisitas ........................................................... 58
Tabel 4.14 Hasil Uji Autokorelasi ..................................................................... 58
Tabel 4.15 Hasil Uji Linear berganda ................................................................ 59
Tabel 4.16 Hasil Uji F ........................................................................................ 61
Tabel 4.17 Hasil Koefisien Determinasi (� 2 ) .................................................... 62
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Komponen dan hasil konsep pemasaran ........................................10
Gambar 3.1 Bagan Kerangka Berpikir ...............................................................30
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuosioner
Lampiran 2. Uji Validitas
Lampiran 3. Uji Reliabilitas
Lampiran 4. Uji Asumsi Klasik
Lampiran 5. Uji Hipotesis
Lampiran 6. Tabel Harga Kritis dari r
xv
ABSTRAKSI
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui besarnya pengaruh
reliability (kehandalan), responsive (daya tanggap), assurance (jaminan),
tangibles (bukti fisik), empathy (perhatian) terhadap kepuasan konsumen pada
Galaxy Swalayan Di Kabupaten Boyolali, dan untuk mengetahui manakah yang
paling dominan pengaruhnya antara reliability (kehandalan), responsive (daya
tanggap), assuranve (jaminan), tangibles (bukti fisik), empathy (perhatian)
terhadap kepuasan konsumen pada Galaxy Swalayan Di Kabupaten Boyolali.
Populasi dalam penelitian ini adalah semua konsumen pada Galaxy
Swalayan Di Kabupaten Boyolali dan jumlah sampel dalam penelitian adalah 81
responden konsumen.Berdasarkan hasil Uji t diperoleh variabel responsive
mempunyai pengaruh yang tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen,
variabel assurance mempunyai pengaruh yang tidak signifikan terhadap kepuasan
konsumen, variabel empathy mempunyai pengaruh yang tidak signifikan terhadap
kepuasan konsumen, variabel tangible mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan konsumen,variabel reliability mempunyai pengaruh yang tidak
signifikan terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan Uji F secara bersama-sama
variabel responsive, assuranve, empathy, tangible,dan reliability berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hasil analisis koefisien determinasi (� 2 )
diperoleh Adjusted Rsquare (R2) sebesar 0.249. Berarti variasi perubahan variabel
kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh variabel responsive, assurance,
empathy, tangibel dan reliability sebesar 24.9% . Sedangkan sisanya sebesar
75.1% dijelaskan oleh variabel lain diluar model, dari hasil analisis tersebut
diketahui bahwa faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan
konsumen adalah tangibel. hal ini dikarenakan tangibel mempun ai nilai thitung
sebesar 0.420 dibanding dengan variabel yang lain yaitu responsive sebesar
0.062,empathy sebesar 0.098 , assurance sebesar 0.100 dan reliability sebesar
0.091. Ini membuktikan hipotesis yang menyatakan “ diduga Reliability
(kehandalan) yang paling dominan terhadap kepuasan konsumen konsumen pada
Galaxy Swalayan Di Kabupaten Boyolali tidak terbukti kebenarannya, karena
ternyata yang paling dominan adalah tangibel (bukti fisik).
Kata kunci :
Responsive, Assuranve, Empathy, Tangibles, Reliability,
kepuasan pelanggan
xvi
dan