Analisis kepuasan pelayanan kefarmasian pada pasien rawat jalan peserta Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas) di Puskesmas Ngemplak I Sleman periode Februari 2013 - USD Repository
ANALISIS KEPUASAN PELAYANAN KEFARMASIAN PADA PASIEN
RAWAT JALAN PESERTA JAMINAN KESEHATAN MASYARAKAT
(JAMKESMAS) DI PUSKESMAS NGEMPLAK I SLEMAN
PERIODE FEBRUARI 2013
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Farmasi (S.Farm.)
Program Studi Farmasi Oleh :
Maya Nuswantari NIM : 098114027
FAKULTAS FARMASI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
ANALISIS KEPUASAN PELAYANAN KEFARMASIAN PADA PASIEN
RAWAT JALAN PESERTA JAMINAN KESEHATAN MASYARAKAT
(JAMKESMAS) DI PUSKESMAS NGEMPLAK I SLEMAN
PERIODE FEBRUARI 2013
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Farmasi (S.Farm.)
Program Studi Farmasi Oleh :
Maya Nuswantari NIM : 098114027
FAKULTAS FARMASI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
Persetujuan Pembimbing
ANALISIS KEPUASAN PELAYANAN KEFARMASIAN PADA PASIEN
RAWAT JALAN PESERTA JAMINAN KESEHATAN MASYARAKAT
(JAMKESMAS) DI PUSKESMAS NGEMPLAK I SLEMANPERIODE FEBRUARI 2013
Skripsi yang diajukan oleh : Maya Nuswantari
NIM : 098114027 Telah disetujui oleh :
Pembimbing Utama Maria Wisnu Donowati, M.Si., Apt tanggal. 17 Juni 2013
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA
Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.
Apabila di kemudian hari ditemukan indikasi plagiarisme dalam naskah ini, maka saya bersedia menanggung segala sanksi sesuai peraturan perundang- undangan yang berlaku.
Yogyakarta, 14 Juni 2013 Penulis Maya Nuswantari
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH
UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma : Nama : Maya Nuswantari Nomor Mahasiswa : 098114027
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul :
ANALISIS KEPUASAN PELAYANAN KEFARMASIAN PADA PASIEN
RAWAT JALAN PESERTA JAMINAN KESEHATAN MASYARAKAT
(JAMKESMAS) DI PUSKESMAS NGEMPLAK I SLEMAN PERIODE
FEBRUARI 2013Beserta perangkat yang saya perlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangakalan data, mendistribusikan secara terbatas dan mempublikasikan di internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencamtumkan nama saya sebagai penulis. Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya, Dibuat di Yogyakarta Pada tanggal 17 Juli 2013 Yang menyatakan (Maya Nuswantari)
Halaman Persembahan
“Tugas kita bukanlah untuk berhasil. Tugas kita adalah untuk mencoba
karena didalam mencoba itulah kita menemukan dan belajar
membangun kesempatan untuk berhasil ” (Mario Teguh). Kupersembahkan Karya ini untuk : Yesus Kristus dan Bunda Maria yang memberikan rahmat berlimpah dan selalu membimbingku setiap saat. Kedua orangtuaku HB Kuntjoro dan ES
Sayu Jatiningsih untuk cinta dan kasih sayangnya. Kedua adikku yang terkasih Beni dan Dendi.
Kekasihku yang memberikan semangat setiap saat.
PRAKATA
Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Kuasa atas berkat dan rahmat-Nya, penulis mampu menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Kepuasan Pelayanan Kefarmasian Pada Pasien Rawat Jalan Peserta Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas) di Puskesmas Ngemplak I Sleman Periode Februari 2013
”. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Strata Satu Farmasi (S.Farm.), program Studi Farmasi.
Selama menyelesaikan skripsi ini, penulis banyak mengalami permasalahan, kesulitan, suka dan duka. Namun, dengan adanya dukungan, perhatian dan semangat dari berbagai pihak, maka penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada : 1.
Dekan Fakultas Farmasi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang telah memberikan ijin untuk melakukan penelitian ini.
2. Pemerintah Kabupaten Sleman (BAPPEDA) yang telah memberikan ijin untuk melakukan penelitian ini.
3. Ibu dr Anna Ratih, selaku Kepala Puskesmas Ngemplak I Sleman yang telah memberikan ijin bagi penulis untuk melakukan penelitian di Puskesmas Ngemplak I Sleman.
4. Bapak Sunarto, selaku Kepala Bagian Tata Usaha Puskesmas Ngemplak I Sleman yang telah membantu perijinan penelitian di Puskesmas Ngemplak I Sleman.
5. Ibu Nirma Atin, S.Si., Apt., selaku Apoteker/Penanggung Jawab Pelayanan Obat Puskesmas Ngemplak I Sleman yang telah membantu penulis selama pengambilan data.
6. Ibu Nura, Ibu Fitri, Ibu Ratna dan petugas Puskesmas Ngemplak I Sleman yang telah membantu penulis selama pengambilan data.
7. Ibu Maria Wisnu Donowati, M.Si., Apt. sebagai dosen pembimbing yang telah memberi dukungan, perhatian, semangat dan bimbingan dalam mengarahkan penulis dari awal hingga selesai pembuatan skripsi ini.
8. Bapak Drs. Djaman G. Manik, Apt., dan Bapak Ipang Djunarko, M.Sc., Apt. selaku dosen penguji atas waktu, bimbingan dan saran yang telah diberikan.
9. Seluruh dosen pengajar dan staf di Fakultas Farmasi Universitas Sanata Dharma yang telah memberikan bantuan dan ilmu pengetahuan melalui materi kuliah kepada penulis selama mengikuti proses perkuliahan.
10. Teman-teman Fakultas Farmasi angkatan 2009 dan kelas FKK A 2009, yang telah memberikan dukungan dan semangat untuk menyelesaikan skripsi ini.
11. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah membantu, memberikan doa, dukungan dan perhatian bagi penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini terjadi kesalahan dan kekurangan. Oleh karena itu, penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun dari semua pihak. Semoga skripsi ini dapat berguna bagi penulis dan pembaca.
Penulis
DAFTAR ISI
Halaman HALAMAN JUDUL......................................................................... i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING............................... ii HALAMAN PENGESAHAN.......................................................... iii PERNYATAAN KEASLIAN KARYA............................................. iv PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI v HALAMAN PERSEMBAHAN......................................................... vi PRAKATA......................................................................................... vii DAFTAR ISI..................................................................................... ix xiv DAFTAR TABEL……………………………….............................
DAFTAR GAMBAR......................................................................... xvi DAFTAR LAMPIRAN..................................................................... xvii
INTISARI.......................................................................................... xviii
ABSTRACT ........................................................................................ xix BAB I PENGANTAR.......................................................................
1 A.
1 Latar Belakang.............................................................................
1.
4 Permasalahan..…....................................................................
2.
5 Keaslian penelitian..................................................................
3.
7 Manfaat penelitian..................................................................
B.
7 Tujuan Penelitian..........................................................................
1.
7 Tujuan umum.........................................................................
2.
7 Tujuan khusus........................................................................
BAB II PENELAAHAN PUS
9 TAKA……………………….............
A.
9 Puskesmas..............………………...............................................
1.
9 Definisi……………………………………………………… 2.
9 Tujuan..........………………………………………………...
3.
9 Fungsi..……………………………………………………… 4.
10 Puskesmas Ngemplak I.....…………………………………..
B.
11 Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas)..............................
1.
11 Latar Belakang Jamkesmas………………........…………….
2.
12 Tujuan...................................……………………………......
3.
13 Sasaran.............................……………………………….......
4.
13 Kebijakan Operasional.……………………………………...
5.
14 Kepesertaan.……………...............………………………....
6.
14 Pelayanan Kesehatan.....................……………………….....
7.
15 Pelayanan Rujukan..................................…………………...
C.
16 Pedoman Pelayanan Kefarmasian Puskesmas…………...……....
1.
17 Pengelolaan Sumber Daya…….................................……......
a.
17 Sumber Daya Manusia........................................................
b.
17 Prasarana dan Sarana..........................................................
c.
19 Sediaan Farmasi dan Perbekalan Kesehatan......….......…..
d.
19 Administrasi........................................................................
2.
20 Pelayanan Farmasi Klinik..................................................
a.
20 Pelayanan Resep..........................................................
b.
22 Pelayanan Informasi Obat.............................................
D.
23 Kualitas Pelayanan………………………..........…………....….
1.
23 Penilaian Kualitas Pelayanan .................................................
2.
24 Model Kualitas Pelayanan .....................................................
E.
26 Diagram Kartesius.…………………….....……………………...
F.
28 Keterangan Empiris............……………………………………...
BAB III METODE PENELITIAN.....................................................
29 A.
29 Jenis dan Rancangan Penelitian....................................................
B.
29 Variabel penelitian........................................................................
C.
30 Definisi operasional……………........................................……...
D.
32 Tempat dan Waktu Penelitian ......................................................
E.
32 Bahan Penelitian...........................................................................
F.
35 Instrumen Penelitian…………………......……………………...
G.
36 Jalannya Penelitian........................................................................
1.
36 Tahap persiapan......................................................................
2.
36 Pelaksanaan penelitian............................................................
a.
36 Uji validasi ......................................................................
b.
38 Uji reliabilitas .................................................................
3.
38 Pengolahan Data ......................................................................
4.
39 Tahap analisis data................................................................... 1)
39 Karakteristik demografi..................................................... 2)
40 Analisis gap........................................................................ 3)
41 Analisis tingkat kepuasan pasien........................................ 4)
42 Diagram kartesius...............................................................
5)
43 Analisis hasil wawancara...................................................
H.
43 Kelemahan Penelitian....................................................................
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN............................................
44 A.
44 Karakteristik Demografi Responden………………….................
1.
44 Responden berdasarkan jenis kelamin…………....................
2.
45 Responden berdasarkan usia.........................……………......
3.
46 Responden berdasarkan tingkat pendidikan…….......…........ 4. berdasarkan jumlah kunjungan ke
Responden
47 Puskesmas…...............................….......................................
5. Responden berdasarkan gratis tidaknya biaya pelayanan kesehatan........
48 …………........................................................
6. Responden berdasarkan pernah tidaknya melakukan rujukan di Puskesmas.............................................................
49 B. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Jamkesmas di Puskesmas
50 Ngemplak I………………………….....................……………..
1.
50 Gap analisis………………………………...........................
a.
51 Assurance……………………………..............................
b.
52 Emphaty……………………………………....................
c.
53 Responsiveness..................................................................
d.
54 Reliability…………………………………......................
e.
55 Tangible…………………………………………............
2. Analisis tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Puskesmas Ngemplak I....................................
56
3.
56 Diagram kartesius....................................................................
a.
57 Kuadran I (Prioritas utama)...............................................
b.
59 Kuadran II (Pertahankan prestasi)......................................
c.
61 Kuadran III (Prioritas rendah)...........................................
d.
64 Kuadran IV (Berlebihan)....................................................
C.
Kesesuaian Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas Ngemplak I dengan Pedoman Pelayanan Kefarmasian Puskesmas tahun 2006...............................................................................................
65 1.
65 Pengelolaan Sumber Daya........................................................
a.
65 Sumber Daya Manusia (SDM)...........................................
b.
67 Prasarana dan sarana..........................................................
c.
68 Sediaan farmasi dan perbekalan kesehatan.......................
d.
68 Administrasi........................................................................
2.
70 Pelayanan Farmasi Klinik.........................................................
a.
70 Pelayanan resep.................................................................
b.
72 Pelayanan Informasi Obat (PIO)........................................
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN.............................................
74 A.
74 Kesimpulan...................................................................................
B.
76 Saran.............................................................................................. DAFTAR PUSTAKA.........................................................................
77 LAMPIRAN........................................................................................
80 BIOGRAFI PENULIS........................................................................ 103
DAFTAR TABEL
Tabel I. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian oleh Krisnawati 2010 ……………………...................................................... Tabel II. Alternatif jawaban kuesioner pada harapan dan kenyataan ... Tabel III. Jenis pernyataan favorable dalam kuesioner ……………… Tabel IV. Klasifikasi kesenjangan (gap) ………………………..........
Tabel V. Persentase responden atas prosedur dalam mendapatkan rujukan ke Rumah Sakit yang bekerjasama dengan program Jamkesmas...……………………………............... Tabel VI. Hasil perhitungan kenyataan, harapan, analisis gap, kualitas pelayanan dimensi Assurance, dan letak kuadran diagram kartesius pada pasien Jamkesmas di Puskesmas Ngemplak I Periode Februari 2013....................................
Tabel VII. Hasil Perhitungan Kenyataan, Harapan, Analisis Gap, Kualitas Pelayanan Dimensi Emphaty, dan letak Kuadran Diagram Kartesius pada pasien Jamkesmas di Puskesmas Ngemplak I Periode Februari 2013………………………
Tabel VIII. Hasil Perhitungan Kenyataan, Harapan, Analisis Gap, Kualitas Pelayanan Dimensi Responsiveness, dan letak Kuadran Diagram Kartesius pada pasien Jamkesmas di Puskesmas Ngemplak I Periode Februari 2013………….
6
40
40
41
49
51
52
53
Tabel IX. Hasil Perhitungan Kenyataan, Harapan, Analisis Gap, Kualitas Pelayanan Dimensi Reliability, dan letak Kuadran Diagram Kartesius pada pasien Jamkesmas di Puskesmas
54 Ngemplak I Periode Februari 2013………………………... Tabel X. Hasil Perhitungan Kenyataan, Harapan, Analisis Gap,
Kualitas Pelayanan Dimensi Tangible, dan letak Kuadran Diagram Kartesius pada pasien Jamkesmas di Puskesmas
55 Ngemplak I Periode Februari 2013………….......................
DAFTAR GAMBAR Gambar 1. Diagram Kartesius..............................................................
Gambar 2. Jenis Kelamin Responden Puskesmas Ngemplak I Periode Februari 2013.......................................................................
Gambar 3. Usia Responden Puskesmas Ngemplak I Periode Februari 2013.....................................................................................
Gambar 4. Tingkat Pendidikan Responden Puskesmas Ngemplak I Periode Februari 2013..........................................................
Gambar 5. Jumlah Kunjungan Responden Puskesmas Ngemplak I Periode Februari 2013..........................................................
Gambar 6. Gratis atau tidaknya biaya pelayanan kesehatan di Puskesmas Ngemplak I Periode Februari 2013...................
Gambar 7. Pernah atau tidaknya responden melakukan rujukan........... Gambar 8. Diagram Kartesius dari Pernyataan yang mempengaruhi persepsi Pasien Jamkesmas di Puskesmas Ngemplak I......
26
44
45
46
47
48
49
57
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1.Kuesioner Penelitian...........................................................81 Lampiran 2. Panduan Wawancara untuk Petugas Pelayanan Obat dan Kepala Puskesmas
87 ………………………........................ Lampiran 3. Hasil wawancara petugas pelayanan obat dan Kepala
Puskesmas...................................................................................
88 Lampiran 4. Hasil Uji Validasi dan Reliabilitas Kuesioner...................
90 Lampiran 5. Tabel harga kritis untuk koefisien korelasi r product
moment ...............................................................................
94 Lampiran 6. Hasil Perhitungan Kenyataan, Harapan, Analisis Gap, Kualitas Pelayanan Semua Dimensi, dan letak Kuadran Diagram Kartesius pada pasien Jamkesmas di Puskesmas Ngemplak I Periode Februari 2013...............
96 Lampiran 7. Kategori Penggolongan Kuesioner berdasarkan Pedoman Pelayanan Kefarmasian Puskesmas 2006...........
98 Lampiran 8. Surat Rekomendasi Penelitian.......................................... 100 Lampiran 9. Surat Keterangan Selesai Penelitian.................................. 102
Intisari
Penelitian ini dilatarbelakangi adanya pungutan biaya berobat melalui program Jamkesmas. Tujuannya untuk mengetahui tingkat kepuasan pelayanan kefarmasian pada pasien rawat jalan peserta Jamkesmas di Puskesmas Ngemplak I Sleman periode Februari 2013.
Penelitian menggunakan metode observasional dan rancangan cross
sectional . Jumlah subyek penelitian 100 pasien Jamkesmas. Ada pun instrumen
penelitian berupa kuesioner dan daftar wawancara terhadap Kepala Puskesmas serta petugas pelayanan obat (apoteker dan asisten apoteker).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa karakteristik demografi pasien jamkesmas didominasi oleh perempuan 58%, yang kemudian disusul oleh kelompok usia 31-45 tahun 44%, tingkat pendidikan SMA 40%, jumlah kunjungan terbanyak lebih dari 10 kali 56%, biaya pelayanan kesehatan gratis 85%, dan pernah melakukan rujukan ke rumah sakit 51%. Analisis gap terbesar dari keseluruhan dimensi RATER yaitu Assurance sebesar -0,210.
Secara keseluruhan kualitas pelayanan di Puskesmas Ngemplak I termasuk klasifikasi gap negatif sebesar -0,179 dengan tingkat kepuasan pasien kurang puas. Namun demikian, untuk pelayanan kefarmasian yang dilaksanakan oleh Puskesmas Ngemplak I sesuai dengan Pedoman Pelayanan Kefarmasian Puskesmas 2006. Kata kunci : Puskesmas Ngemplak I, kepuasan pasien Jamkesmas, analisis gap,
Pedoman Pelayanan Kefarmasian Puskesmas
Abstract
The background of this research is the cost of treatment trough Health Insurance Participant Program. The goal is to determine the satisfaction level of pharmaceutical care in Health Insurance Participant outpatients at Ngemplak I Sleman Primer Health Care in February 2013.
The study uses observational and cross-sectional design. Number of study subjects 100 Health Insurance Participant outpatients. There are also research instruments such as questionnaires and interviews with the Head of Primer Health Care and also drug services officer (pharmacists and pharmacists assistant).
The results shows that the demographic characteristics of Health Insurance Participant outpatients are dominated by women 58%, which is followed by the age group 31-45 years 44%, education level of Senior High School 40%, the highest number of visits more than 10 times 56%, the cost of free health care 85%, and ever made a referral to the hospital 51%. Gap analysis of the overall dimensions of the RATER is Assurance of -0.210.
Overall quality of pharmaceutical care at Ngemplak I Sleman Primer Health Care including classification negative gap of -0.179 with a dissatisfied patient satisfaction rate. However, for pharmaceutical care which have conducted in Primer Health Care Ngemplak I is accordance to Pedoman Pelayanan Kefarmasian Puskesmas 2006.
Keywords: Primer Health Care Ngemplak I, satisfaction of Health Insurance Participant outpatients, gap analysis, Pedoman Pelayanan Kefarmasian Puskesmas
BAB I PENGANTAR A. Latar Belakang Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 128/MENKES/SK/II/2004
menyatakan Puskesmas adalah Unit Pelaksana Teknis (UPT) Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan upaya pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja. Upaya kesehatan tersebut diselenggarakan dengan menitikberatkan kepada pelayanan masyarakat secara luas untuk mencapai derajat kesehatan yang optimal, tanpa mengabaikan mutu pelayanan kepada perorangan.
Pada tahun 2006 Direktorat Bina Farmasi Komunitas dan Klinik menyusun Standar Pelayanan Kefarmasian Puskesmas untuk meningkatkan kinerja apoteker dalam melaksanakan pelayanan kefarmasian di masyarakat. Standar tersebut berperan penting dalam meningkatkan pengetahuan dan wawasan apoteker di Puskesmas, serta sebagai upaya penerapan paradigma pelayanan kefarmasian patient oriented sesuai dengan kebutuhan masyarakat (Direktorat Bina Farmasi Komunitas dan Klinik, 2006).
Di Kabupaten Sleman terdapat 25 Puskesmas Induk dan 73 Puskesmas Pembantu yang merupakan penyedia jasa pelayanan kesehatan di Kabupaten Sleman (Dinas Kesehatan Kabupaten Sleman, 2010). Kebijakan dari Dinas Kesehatan Kabupaten Sleman sejak tahun 2005, Puskesmas yang memiliki fasilitas rawat inap dituntut memiliki seorang apoteker. Empat Puskesmas yang memiliki fasilitas rawat inap meliputi Puskesmas Ngemplak I, Kalasan, Mlati II, dan Minggir.
Puskesmas Ngemplak I merupakan Puskesmas yang memiliki apoteker dalam pelayanan kefarmasian sejak tahun 2005. Puskesmas Ngemplak I merupakan Puskesmas di Kecamatan Ngemplak yang bertanggung jawab atas pelayanan kesehatan masyarakat di Desa Umbulmartani, Sindumartani, dan Bimomartani. Data penduduk yang dimiliki Puskesmas Ngemplak I, jumlah total masyarakat yang menjadi tanggung jawab Puskesmas Ngemplak I sebesar 21.897 jiwa yang tersebar di tiga desa di mana 21% di antaranya termasuk dalam kelompok keluarga miskin yang mendapatkan program yang dibantu Pemerintah melalui kartu Jamkesmas (Adityasari, 2011).
Data administrasi yang dimiliki Puskesmas Ngemplak I tahun 2012, menunjukkan bahwa kunjungan pasien Jamkesmas termasuk jumlah kunjungan terbanyak kedua setelah pasien umum yaitu sebesar 5792 pasien. Selain jamkesmas, jenis kepesertaan pasien di Puskesmas Ngemplak I meliputi pasien umum, askes, jamkesda (jaminan kesehatan daerah), dan kunjungan gratis (UKS SD, SMP, SMA). Data ini menegaskan bahwa Puskesmas merupakan unit pelaksana kesehatan tingkat pertama yang bersifat pokok dan dibutuhkan oleh sebagian besar masyarakat termasuk didalamnya pasien Jamkesmas yang tidak mempunyai biaya yang cukup untuk berobat ke sarana layanan kesehatan swasta, seperti klinik atau pun praktek dokter.
Program Jamkesmas bertujuan untuk meningkatkan akses dan mutu pelayanan kesehatan terhadap seluruh masyarakat miskin dan tidak mampu agar tercapai derajat kesehatan masyarakat yang optimal secara efektif dan efisien di Puskesmas dan Jaringannya. Sasaran Jamkesmas di seluruh Indonesia sejumlah 76,4 juta jiwa keluarga miskin, sedangkan kuota Provinsi DIY per bulan Mei 2012 sebesar 942.129 jiwa dengan kuota Kabupaten Sleman sebesar 168.158 jiwa (Dinas Kesehatan Provinsi DIY, 2012).
Beberapa permasalahan masih ditemukan dalam pelaksanaan program Jamkesmas, khususnya pada pelayanan kesehatan. Salah satunya adalah peserta Jamkesmas mengeluhkan adanya pungutan biaya berobat untuk memperoleh pelayanan kesehatan. Melalui hasil penelitian ICW (Indonesia Corruption Watch) di awal tahun 2009 ditemukan persoalan dalam pelaksanaan program Jamkesmas khususnya pada pelayanan kesehatan, yaitu adanya pasien Jamkesmas yang dipungut biaya berobat dan masih buruknya kualitas pelayanan. Penelitian ICW ini berfokus pada Jamkesmas yang dilakukan di empat kota yaitu Bogor, Depok, Tangerang, dan Bekasi. Pendekatan penelitian yang dilakukan adalah kuantitatif dan kualitatif dengan responden sebanyak 868 orang yang diambil secara acak dari 579.192 peserta Jamkesmas yang terdaftar di PT Askes. Atas hasil penelitian ini, ICW menuntut adanya perbaikan dari Departemen Kesehatan dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan bagi masyarakat miskin (Kompas, 2009).
Permasalahan ini bertentangan dengan PERMENKES RI Nomor 2581/MENKES/PER/XII/2011 tentang Petunjuk Teknis Pelayanan Kesehatan Dasar Jamkesmas, menyatakan bahwa “Peserta Jamkesmas tidak boleh dikenakan urun biaya termasuk tidak boleh menebus resep obat di apotek (dokter tidak boleh memberikan resep obat, bahan medis habis pakai, dan vaksin kepada peserta Jamkesmas untuk bel i di apotek)”. Hal ini menunjukkan masih adanya pungutan biaya berobat bagi peserta Jamkesmas akan memberikan dampak terhadap mutu pelayanan kefarmasian yang selanjutnya berdampak terhadap mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas.
Berdasarkan dari uraian latar belakang di atas, peneliti melakukan penelitian kualitas pelayanan kefarmasian yang diberikan apoteker di Puskesmas Ngemplak I ditinjau dari dimensi RATER yaitu Reliability, Assurance, Tangible,
Emphaty , dan Responsiveness dari persepsi pasien Jamkesmas. Selain itu, peneliti
melakukan penelitian untuk mengidentifikasi kesesuaian kualitas pelayanan kefarmasian berdasarkan Pedoman Pelayanan Kefarmasian Puskesmas tahun 2006 dari persepsi petugas pelayanan obatnya.
1. Permasalahan a.
Seperti apa karakteristik demografi pasien rawat jalan peserta Jamkesmas di Puskesmas Ngemplak I Sleman periode Februari 2013? b. Bagaimana tingkat kepuasan pasien rawat jalan peserta Jamkesmas terkait dimensi RATER (Reliability, Assurance, Tangible, Emphaty, dan
Responsiveness) pada kualitas pelayanan kefarmasian di Puskesmas Ngemplak
I Sleman periode Februari 2013? c.
Apakah kualitas pelayanan kefarmasian yang dilaksanakan oleh Puskesmas
Ngemplak I Sleman sudah sesuai dengan Pedoman Pelayanan Kefarmasian Puskesmas tahun 2006?
2. Keaslian penelitian
Sejauh penelusuran yang telah dilakukan peneliti, penelitian berjudul “Analisis Kepuasan Pelayanan Kefarmasian Pada Pasien Rawat Jalan Peserta Jaminan kesehatan masyarakat (Jamkesmas) di Puskesmas Ngemplak I Sleman Periode Februari 2013” belum pernah dilakukan. Akan tetapi penelitian serupa pernah dilakukan oleh Krisnawati (2010) dengan judul “Analisis Kepuasan Pelayanan Kefarmasian pada Puskesmas di Kota Yogyakarta Sebagai Dasar Pelayanan Publik Berbasis Citizens Charter ”.
Persamaan penelitian ini terletak pada hal kajian pokok yang diteliti, yaitu mengenai analisis kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian pada Puskesmas berdasarkan dimensi RATER yang terdiri dari Reliability (keandalan),
Assurance (jaminan), Tangible (keberwujudan), Emphaty (empati), dan
Responsiveness (ketanggapan).Perbedaan penelitian ini terletak pada metode analisis yang digunakan, lokasi penelitian, subyek penelitian, waktu penelitian, dan latar belakang permasalahan yang diteliti. Perbedaan tersebut diuraikan pada Tabel I.
Tabel I. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian oleh Krisnawati 2010
No Perbedaan Keterangan Penelitian ini menggunakan analisis persentase untuk penyajian data karakteristik demografi, metode analisis gap,
Metode 1 penyajian data menggunakan diagram kartesius, dan analisis data wawancara sebagai data pendukung.
Penelitian ini dilakukan di Puskesmas Ngemplak I Sleman, sedangkan penelitian terdahulu dilakukan di Puskesmas Lokasi
2 Induk Yogyakarta meliputi Puskesmas Umbulharjo II, penelitian Pakualaman, Ngampilan, dan Wirobrajan.
Penelitian ini subyeknya adalah pasien rawat jalan peserta Jamkesmas yang menerima pelayanan kefarmasian di Puskesmas Ngemplak I yang ditetapkan dengan metode
purposive sampling per Februari 2013.
Subyek dan 3 waktu Penelitian terdahulu subyeknya adalah pasien rawat jalan penelitian yang menerima pelayanan kefarmasian di Puskesmas bersertifikat ISO dan Non-ISO yang ditetapkan dengan metode purposive sampling per Februari 2010.
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh adanya permasalahan pelaksanaan program Jamkesmas, yaitu peserta Jamkesmas mengeluhkan adanya pungutan biaya berobat untuk memperoleh pelayanan kesehatan. Fokus penelitian ini adalah melakukan identifikasi dan menganalisis tingkat kepuasan pasien rawat jalan peserta Jamkesmas pada kualitas pelayanan kefarmasian di Puskesmas Ngemplak I Sleman periode Februari 2013. Latar 4 belakang
Penelitian terdahulu menelaah mengenai berbagai permasalahan kebutuhan pasien atas pelayanan kefarmasian di Puskesmas untuk mewujudkan pelayanan publik berbasis
Citizen’s
. Fokus penelitian terdahulu adalah melakukan
Charter
identifikasi dan menganalisis berbagai kebutuhan pasien atas pelayanan kefarmasian yang dilihat dari tingkat kepuasan pasien, dan selanjutnya dapat digunakan sebagai dasar pelayanan publik dibidang kesehatan yang berbasis
Citizen’s Charter.
3. Manfaat Penelitian a.
Manfaat praktis 1)
Bagi puskesmas Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi apoteker maupun pihak manajemen Puskesmas Ngemplak I dalam meningkatkan kualitas pelayanan kefarmasian yang diberikan untuk memenuhi kebutuhan pasien Jamkesmas yang lebih baik di masa yang akan datang.
2) Bagi peneliti
Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan serta mempelajari masalah-masalah yang berhubungan dengan kualitas pelayanan kefarmasian di Puskesmas.
B. Tujuan Penelitian 1.
Tujuan umum Mengetahui tingkat kepuasan kualitas pelayanan kefarmasian pada pasien rawat jalan peserta Jamkesmas di Puskesmas Ngemplak I Sleman periode
Februari 2013.
2. Tujuan khusus a.
Mengidentifikasi karakteristik demografi pasien rawat jalan peserta Jamkesmas yang berkunjung di Puskesmas Ngemplak I Sleman periode Februari 2013.
b.
Mengetahui tingkat kepuasan pelayanan kefarmasian pada pasien rawat jalan peserta Jamkesmas dilihat dari dimensi RATER (Reliability, Assurance,
Tangible, Emphaty, dan Responsiveness) di Puskesmas Ngemplak I Sleman. c.
Mengetahui kesesuaian kualitas pelayanan kefarmasian yang dilaksanakan oleh Puskesmas Ngemplak I Sleman dengan Pedoman Pelayanan Kefarmasian Puskesmas tahun 2006.
BAB II PENELAAHAN PUSTAKA A. Puskesmas 1. Definisi Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 128/MENKES/SK/II/2004
menyatakan Puskesmas adalah Unit Pelaksana Teknis (UPT) Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja.
2. Tujuan
Tujuan dibentuk Puskesmas adalah untuk mendukung tercapainya tujuan pembangunan bidang kesehatan secara nasional, yakni meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang yang bertempat tinggal di wilayah kerja Puskesmas (Departemen Kesehatan Republik Indonesia, 2004).
3. Fungsi
Puskesmas sebagai UPT Dinas Kesehatan Kota/Kabupaten fungsi utamanya sebagai pusat pembangunan kesehatan masyarakat di wilayahnya, membina peran serta masyarakat di wilayah kerjanya dalam rangka meningkatkan kemampuan untuk hidup sehat, dan memberikan pelayanan kesehatan secara menyeluruh dan terpadu kepada masyarakat di wilayah kerjanya (Departemen Kesehatan Republik Indonesia, 2004).
4. Puskesmas Ngemplak I
Puskesmas Ngemplak I merupakan puskesmas yang telah melibatkan tenaga apoteker dalam pelayanan kefarmasian sejak tahun 2005. Puskesmas ini memiliki kebijakan mutu yaitu menerapkan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 secara efektif dan efisien yang telah ditetapkan semenjak 2005 dan telah diperbaharui dengan ISO 9001:2008. Harapannya, apoteker dapat melakukan perubahan dalam pelaksanaan pelayanan kefarmasian di Puskesmas sesuai dengan sasaran mutu yang telah ditetapkan.
Pelayanan kesehatan yang dilaksanakan Puskesmas Ngemplak I, meliputi pelayanan pengobatan umum, pelayanan kesehatan gigi dan mulut, pelayanan kesehatan reproduksi, pelayanan konsultasi gizi, konsultasi kesehatan lingkungan, pelayanan 24 jam terbatas, pelayanan kesehatan ibu dan anak, imunisasi, penanggulangan penyakit menular, perawatan kesehatan masyarakat, pemeriksaan laboratorium, dan pelayanan Rawat Inap.
Puskesmas Ngemplak I dalam melaksanakan pelayanan kesehatan memiliki visi yaitu “Menjadi Puskesmas yang Mandiri, Memiliki Citra Baik dan Terpercaya”. Selain itu, didukung oleh misi Puskesmas Ngemplak I, yaitu : a.
Memberikan pelayanan medis dasar dengan mengutamakan pelayanan kuratif dan rehabilitatif dengan pendekatan pasien dan keluarga.
b.
Memberikan pelayanan kesehatan masyarakat yang mengutamakan pelayanan promotif dan preventif dengan pendekatan kelompok masyarakat melalui pelayanan dalam dan luar gedung. c.
Memelihara dan meningkatkan pelayanan kesehatan yang bermutu secara berkesinambungan, merata, dan terjangkau.
d.
Meningkatkan profesionalisme sumber daya manusia dalam pelaksanaan pelayanan kesehatan.
e.
Menjalin kemitraan dengan semua pihak y ang terkait dalam pelayanan dan pembangunan kesehatan.
f.
Mendorong kemandirian masyarakat untuk hidup bersih dan sehat.
g.
Mengembangkan sarana dan prasarana sesuai kebutuhan pelayanan kesehatan.
B. Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas) 1. Latar belakang Jamkesmas
Kesehatan adalah hak dasar setiap warga negara atas kesehatannya termasuk masyarakat miskin, sehingga diperlukan suatu sistem yang mengatur pelaksanaan bagi upaya pemenuhan hak warga negara untuk tetap hidup sehat. Kementerian kesehatan menetapkan kebijakan untuk lebih memfokuskan perhatian pelayanan kesehatan terhadap masyarakat miskin dan tidak mampu.
Dasar pemikirannya adalah selain memenuhi kewajiban pemerintah, akan terjadi percepatan perbaikan indikator kesehatan apabila lebih fokus pada pelayanan kesehatan masyarakat miskin dan tidak mampu (Kementerian Kesehatan Republik Indonesia, 2010).
Masyarakat miskin yang dimaksud adalah mereka yang berada pada garis kemiskinan atau di bawah garis kemiskinan. Garis kemiskinan merupakan batas pendapatan yang diperlukan untuk memenuhi kebutuhan minimal kalori yang diperlukan tubuh untuk beraktivitas, ditambah dengan kebutuhan non makanan (perumahan, pakaian, pendidikan, kesehatan, transpor dan kebutuhan pokok lainnya). Namun demikian, data pendapatan tidak tersedia maka dipakai pendekatan data konsumsi (pengeluaran). Termasuk pengeluaran adalah perkiraan nilai barang dan jasa yang dikonsumsi berasal dari hasil produksi sendiri dan pemberian dari pihak lain. Data BPS (Badan Pusat Statistik) Kabupaten Sleman untuk garis kemiskinan di Kabupaten Sleman pada tahun 2010 sebesar Rp247.688,00/ kapita/ bulan. Hal ini menunjukkan bahwa mereka yang memiliki pengeluaran per kapita tiap bulannya sebesar Rp247.688,00 atau di bawahnya berhak untuk mendapatkan pelayanan kesehatan melalui program jamkesmas.
2. Tujuan a.
Umum Sebagai petunjuk bagi para pelaksana Program Jamkesmas dalam rangka meningkatkan jangkauan, pemerataan dan mutu pelayanan kesehatan di
Puskesmas dan Jaringannya.
b.
Khusus 1)
Terselenggaranya pelayanan kesehatan di Puskesmas dan Jaringannya termasuk pertolongan persalinan bagi peserta program Jamkesmas.
2) Terselenggaranya pengendalian rujukan kasus
3) Terkendalinya mekanisme pembiayaan dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan di Puskesmas dan Jaringannya bagi peserta program
Jamkesmas.
4) Terselenggaranya manajemen pengelolaan Program Jamkesmas di Puskesmas (Departemen Kesehatan Republik Indonesia, 2011).
3. Sasaran
Sasaran Program Jamkesmas 2012 secara nasional adalah masyarakat miskin dan tidak mampu di seluruh Indonesia sejumlah 76,4 juta jiwa, tidak termasuk yang sudah mempunyai jaminan kesehatan lainnya (Departemen Kesehatan Republik Indonesia, 2011).
4. Kebijakan operasional a.