PROSEDUR PENANGANAN PENGADUAN TERHADAP PELAYANAN PENJUALAN AGUNAN YANG DIJAMINKAN OLEH PT. BPRS MARGIRIZKI BAHAGIA PADA LEMBAGA OMBUDSMAN DAERAH ISTIMEWA YOGYAKARTA - UNS Institutional Repository

  PROSEDUR PENANGANAN PENGADUAN TERHADAP PELAYANAN MARGIRIZKI BAHAGIA PADA LEMBAGA OMBUDSMAN DAERAH ISTIMEWA YOGYAKARTA

  

Disusun Oleh:

SILVIA PUTRI APRIANI

D1514104

  Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Ahli Madya (A.Md.) Dalam Bidang Manajemen Administrasi

  

PROGRAM DIPLOMA III MANAJEMEN ADMINISTRASI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2017

  

PERSETUJUAN

  PROSEDUR PENANGANAN PENGADUAN TERHADAP PELAYANAN MARGIRIZKI BAHAGIA PADA LEMBAGA OMBUDSMAN DAERAH ISTIMEWA YOGYAKARTA Disusun Oleh:

  SILVIA PUTRI APRIANI D1514104 Disetujui untuk dipertahankan dihadapan Panitia Ujian Tugas Akhir

  Program Studi Diploma III Manajemen Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Politik

  Universitas Sebelas Maret Surakarta Surakarta, 22 Mei 2017 Pembimbing, Dra. Sudaryanti, M.Si NIP. 195704261986012002

  PENGESAHAN

  Program Studi Diploma III Manajemen Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

  Universitas Sebelas Maret Surakarta Pada Hari

  : Jum’at Tanggal : 2 Juni 2017

  Disusun Oleh: SILVIA PUTRI APRIANI D1514104

  Panitia Ujian Tugas Akhir Nama Tanda Tangan

  1. Drs. Priyanto Susiloadi, M.Si ___________ Penguji 1

  NIP. 196010091986011001

  2. Dra. Sudaryanti, M.Si ___________

Penguji 2

  NIP. 195704261986012002 Mengetahui,

  Dekan, Prof. Dr. Ismi Dwi Astuti Nurhaeni, M.Si

  NIP. 196108251986012001

  

PERNYATAAN

  Nama : SILVIA PUTRI APRIANI Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa tugas akhir berjudul “PROSEDUR PENANGANAN PENGADUAN TERHADAP PELAYANAN PENJUALAN AGUNAN YANG DIJAMINKAN OLEH PT. BPRS MARGIRIZKI BAHAGIA PADA LEMBAGA OMBUDSMAN DAERAH ISTIMEWA YOGYAKARTA

  ” adalah betul-betul karya sendiri. Hal-hal yang bukan karya saya, dalam tugas akhir tersebut diberi tanda citasi dan ditunjukkan dalam daftar pustaka. Apabila di kemudian hari terbukti pernyataan saya tidak benar, maka saya bersedia menerima sanksi akademik berupa pencabutan tugas akhir dan gelar yang saya peroleh dari tugas akhir tersebut.

  Surakarta, 22 Mei 2017 Yang Membuat Pernyataan, Silvia Putri Apriani

  

MOTTO

  “Mulailah Setiap Langkah dengan Optimis” “Hanya mereka yang berani gagal dapat meraih keberhasilan”

  (Robert F. Kennedy) “Karena sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan, sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan. Maka apabila kamu telah selesai (dari sesuatu urusan), kerjakanlah dengan sungguh-sungguh (urusan) yang lain dan hanya kepada Tuhanmulah hendaknya kamu berharap.”

  (Q.S. Al-Insyirah 94:5-8)

  PERSEMBAHAN

  Karya kecil ini kupersembahkan untuk: 1.

  Papa, Mama, Kakak, dan Adikku tercinta yang sudah mendukungku selama ini, dan menjadi sumber penyemangat dalam setiap langkahku.

  2. Kepada Sahabat ku Ira, Yuni, Nofi, Rosa, Iccha, dan Rika di Genk Telo yang sudah mendukungku dan menyemangati.

  3. Sahabat-sahabatku dan Teman-teman seperjuangan MA A dan MA B 2014.

  4. Almamaterku UNS tercinta. Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT. Atas rahmat dan “Prosedur Penanganan Pengaduan Terhadap Pelayanan Penjualan Agunan

  

yang Dijaminkan Oleh PT. BPRS Margirizki Bahagia Pada Lembaga

Ombudsman Daerah Istimewa Yogyakarta

  ”. Penulisan Tugas Akhir ini disusun guna memenuhi syarat untuk mencapai gelar Ahli Madya Program Studi Diploma III Manajemen Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.

  Pengamatan dan penulisan Tugas Akhir ini dapat diselesaikan atas bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin berterima kasih kepada : 1.

  Dra. Sudaryanti, M.Si. selaku Pembimbing Tugas Akhir yang sudah membantu penulis dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini.

  2. Drs. Priyanto Susiloadi, M.Si selaku penguji Tugas Akhir.

  3. Prof. Dr. Ismi Dwi Astuti Nurhaeni, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.

  4. Drs. Ali, M.Si. selaku Kepala Program Studi Diploma III Manajemen Administrasi.

  5. Ibu Sutrisnowati, S.H., M.H., M.Psi. selaku Ketua Lembaga Ombudsman Daerah Istimewa Yogyakarta yang sudah mengizinkan penulis melakukan magang di kantor Lembaga Ombudsman.

  6. Bapak Hartoto Adi Mulyo, S.Pi selaku Ketua Bidang Monitoring dan Evaluasi serta Penanggung jawab penulis selama magang.

  7. Seluruh Komisioner Lembaga Ombudsman Sutrisnowati, S.H., M.H., M.Psi., Hartoto Adi Mulyo, S.Pi., Moh. Imam Santoso, S.IP., Hanum Aryani, S.H., Wijaya Kusuma, S.H., M.H., Dr. Nur Wening, S.E., M.Si., dan Moh. Saleh Tjan, S.Pd., yang sudah membantu dan mengajari penulis dalam pelaksanaan tugas di Lembaga Ombudsman DIY.

  8. Seluruh Asisten Lembaga Ombudsman DIY yang sudah mengajak, memberikan tugas, dan mengajari penulis dalam pelaksanaan magang.

  9. Mbak Lina dan Mbak Rosi sebagai Staf Sekretaris dan Administrasi Umum Ombudsman dan mengajari penulis dalam pelaksanaan tugas.

  10. Mbak Hana dan Mbak Lilis selaku Staf Keuangan yang sudah mengajari penulis dalam penyusunan SPPD.

  11. Papa, Mama, beserta keluarga yang sudah mendo’akan dan mendukung penulis.

  12. Sahabat-sahabat Genk Telo; Irana Dewi, Yuni Puput Prastuti, Nofi Irianti, Rosa Budhi Nur P., Iccha Prasiddha A., Hanita Rika R. yang selalu memberi kecariaan dengan segala canda dan tawa.

  13. Ira dan Citra selaku rekan dan teman penulis melakukan Magang di Lembaga Ombudsman DIY.

  14. Teman-teman Diploma III Manajemen Administrasi Angkatan 2014 Kelas B yang saling kompak menyemangati satu sama lain.

  15. Semua pihak yang ikut terlibat dalam proses pembuatan Tugas Akhir ini yang tidak dapat disebutkan satu persatu.

  Penulis menyadari bahwa dalam penulisan Tugas Akhir ini masih banyak kekurangan. Oleh karena itu, kritik dan saran dari semua pihak sangat penulis harapkan demi penyempurnaan Tugas Akhir ini.

  Akhir kata penulis berharap semoga Tugas Akhir ini dapat membantu memberikan manfaat bagi kita semua.

  Surakarta, 22 Mei 2017 Penulis

  

DAFTAR ISI

  HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i PENGESAHAN ............................................................................................... iii PERNYATAAN ............................................................................................... iv MOTTO ........................................................................................................... v PERSEMBAHAN ............................................................................................ vi KATA PENGANTAR ..................................................................................... vii DAFTAR ISI .................................................................................................... ix DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xii DAFTAR TABEL ............................................................................................ xiii DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xiv ABSTRAK ....................................................................................................... xv BAB 1 PENDAHULUAN ...........................................................................

  1 A. Latar Belakang Masalah ............................................................. 6 B.

  Rumusan Masalah ....................................................................... 6 C. Tujuan Pengamatan ..................................................................... 6 D.

  Manfaat Pengamatan ................................................................... 6 BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN METODE PENGAMATAN ..........

  7 A. Tinjauan Pustaka ......................................................................... 7 1.

  Prosedur ................................................................................. 7 2. Pengaduan .............................................................................. 16 3. Agunan ................................................................................... 23 B. Metode Pengamatan .................................................................... 27 1.

  Lokasi Pengamatan ................................................................ 27 2. Jenis Pengamatan ................................................................... 28 3. Teknik Pengumpulan Data ..................................................... 28

  BAB III DESKRIPSI LEMBAGA / INSTANSI ........................................... 30 A. Sejarah Pendirian Lembaga Ombudsman ................................... 30

  B.

  Penggabungan LO Swasta dan LO Daerah sekaligus Pembentukan Lembaga Ombudsman ......................................... 34 C. Logo Lembaga Ombudsman ....................................................... 35

  Kontak Lembaga Ombudsman ................................................... 35 E. Visi dan Misi Lembaga Ombudsman ......................................... 36 F. Prinsip Lembaga Ombudsman .................................................... 37 G.

  Tujuan Pembentukan Lembaga Ombudsman ............................. 38 H. Fungsi Lembaga Ombudsman .................................................... 39 I. Tugas Lembaga Ombdusman ..................................................... 39 J.

  Wewenang Lembaga Ombudsman ............................................. 40 K.

  Maladministrasi yang bisa di Laporkan ...................................... 41 L. Sumber Daya Manusia Lembaga Ombudsman .......................... 42 M.

  Struktur Organisasi Lembaga Ombudsman ................................ 42

  BAB IV PEMBAHASAN HASIL PENGAMATAN .................................... 55 A. Prosedur Penanganan Pengaduan Menurut Standard Operating Procedure (SOP) Lembaga Ombudsman Daerah Istimewa Yogyakarta .................................................................. 55 B. Prosedur Penanganan Pengaduan Terhadap Pelayanan Penjualan Agunan yang Dijaminkan Oleh PT. BPRS Margirizki Bahagia Pada Lembaga Ombudsman Daerah Istimewa Yogyakarta .................................................................. 61 1. Masyarakat datang ke Lembaga Ombudsman Daerah Istimewa Yogyakarta untuk melaporkan ke anggota Ombudsman/Asisten. ............................................................. 61 2. Melakukan Klarifikasi ............................................................ 65 3. Diperoleh Data/Fakta ............................................................. 68 4. Melalui Mekanisme Mediasi .................................................. 69 5. Melakukan Koordinasi ........................................................... 73 6. Pernyataan Pendapat dan Penilaian ........................................ 74 7. Rekomendasi ke instansi terkait atau atasan yang berwenang .............................................................................. 77

  BAB V PENUTUP ........................................................................................ 79 A. Kesimpulan ................................................................................. 79 B. Saran ........................................................................................... 81 Lampiran-lampiran

  

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Klasifikasi Kasus Per Bidang Pengaduan ....................................

  3 Gambar 3.1 Logo Lembaga Ombudsman ........................................................ 35

Gambar 3.2 Struktur Oganisasi Lembaga Ombudsman ................................... 43Gambar 4.1 Mekanisme Penanganan Laporan................................................. 56

  

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Klarifikasi Kasus Bidang Keuangan ................................................

  4