PENGARUH K U A L I T A S PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN P E M B E L I A N NASABAH DI PT.BANK YUDHA B H A K T I CABANG PALEMBANG

PENGARUH K U A L I T A S PELAYANAN T E R H A D A P
KEPUTUSAN P E M B E L I A N NASABAH DI PT.BANK YUDHA
B H A K T I CABANG PALEMBANG

S K R I P S I

NAMA : ScptiHaoa Sari
NIM

: 21 2012 292P

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PALEMBANG
F A K U L T A S EKONOMI DAN BISNIS
2015

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUTUSAN PEMBELIAN NASABAH DI PT.BANK YUDHA
BHAKTI CABANG PALEMBANG

S K R I P S I

Untvk McmcnHhi Salah Sata Pcrsyanitaii
Mempcroich Gclar Sarjana Ekonomi

NAMA : SeptiKaaa Sari
NIM

: 21 2012 292.P

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PALEMBANG
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
2015

PENYATAAN BEBAS PLAGIAT

Saya yang bertanda tangan dibawah i n i :

Nama

Septiliana Sari

Nim

21 2012 292.P

Fakultas

Fakultas E k o n o m i dan Bisnis

Jurusan

Manajemen

B i d a n g Studi

: Manajemen

Pemasaran

M e n y a t a k a n bahwa skripsi i n i telah ditulis sendiri dengan sungguli-sungguli dan
t i d a k ada bagian y a n g m e r u p a k a n

penjiplakan k a i y a orang lain. Apabila di

kemudian hari terbukti bahwa pemyataan

ini tidak benar, m a k a saya sanggup

m e n e r i m a sanksi b e m p a pembatalan skripsi dan segala konsekuensinya.

Palembang, .Tf....JuIi 2015
Penulis,

NIM.

iii

21 2012 292 P

Fakultas Ekonomi dan Bisnis
tiniversitas Muhammadiyah

Palembang

T A N D A

P E N G E S A H A N

S K R I P S I

Jndul

:Pengaruh Kualitas PcUyanan Terhadap Keputusan
Pembelian Nasabah di PT.Bank Yudha Bhakti
Cabang Palembang
: Septiliana Sari
Nama
NIM
:2I 20I2 292.P
Fakultas
: Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Program Stndi

: Manajemen
Mata Kuliah Pokok : Manajemen Pemasaran

Diterima dan disahkan
Pada tanggal,

Agustus 2015

PcmMmbRig,

4y

(DR .Hi.Sri Rahavu . S.E.. M.M.)
NIDN : 02tl6016702/79099)

Mengetahui,
Dekan
Program Studi Manajemen,

LTdanuhah Nurrahmi. S.E..

:'1SH»N4 02I605700I

I*

M.SL)

H A L A M A N M O T O DAN P E R S E M B A H A N

"^vfa/i^ada
ada

masalah

^pmitmen

yang

tiddliSisa

Sersama

diseCesai^n

setdma

untuhjnenye(esaihgn.'

( ^ t n u S s )

'Jadih^ntah

sahar

sesungguhnya
Bagi

dan

yang

dififas

seSagai

dimifym

orang-orangyang

itu

sungguh

penolbngmu

dan

herat,

^ c u a S

Bfaisyu'"

( q § , j H ^ a q a r a h : 4 5 )

Terucap

Syufyr

*Kppada-9iu

7(}ipersemSah^n

Urcinta
(Budman

J^yahandd
(T0.

(Tf.

Aitgga
^pnani)

TQimesi)

yang

^fza,

iSunda

iefah

mefahir^n

Saudaru-sauddrify

*l* 'K^ponaBgn
Iffpada

-

pemBimBing

m j { ] . S r i

Bfponalignfy
hp

iBu

^phayu,ST.,9d9d

V

SH)

dan

memBesar^nfip

•

^ S a h „ „

k ^ a d a :

• t * Suamihip
(Kpmas

y a

dan

PRAKATA
Assalamu^alaikum Wr. Wb.
F u j i S y u k u r peneliti panjatkan kehadirat A l l a h S W T , karena R a h m a l dan
K a r u n i a N y a j u a l a h peneliti dapat menyelesaikan skripsi y a n g berjudul
Kualitas Pelayanan T e r h a d a p

Keputusan Pembelian

Nasabah

"Pengaruh
Di Bank

Yudha Bhakti Cabang Palembang. S k r i p s i i n i p e n e l i t i a j u k a n d a l a m

rangka

m e m e n u h i salah satu syarat u n t u k m e n g i k u t i ujian k o m p r e h e n s i f pada Fakultas
Ekonomi d a n Bisnis Program

Studi Manajemen

Universitas

Muhammadiyah

Palembang.
Pada

kesempatan

ini,

peneliti

menghaturkan

sembah-sujud

kepada

S u a m i k u y a n g telah, mendoakan dan m e m b e r i k a n dorongan dan semangat kepada
peneliti, A y a h a n d a dan Ibundaku tercinta, yang telah melahirkan.

membesarkan,

m e m b i a y a i , mendidik, mendoakan, m e m b e r i k a n dorongan dan semangat kepada
peneliti

sehingga

Manajemen

peneliti

Fakultas

dapat

Ekonomi

menyelesaikan
dan Bisnis

Studi

di Program

Universitas

Studi

Muhammadiyah

Palembang.
Sclain itu pada kesempatan

ini. peneliti j u g a ingin m e n y a m p a i k a n lei ima

kasih kepada plhak-pihak yang telah mengi/Jnkan dan m e m b a n t u peneliti dalam
penyelesaian studi d i Fakultas E k o n o m i dan Bisnis Universitas M u h a m m a d i y a h
Palembang. antara lain:
1.

Bapak

Dr. H . Muhammad

Muhammadiyah

Idris. S . F . M . S i selaku

Rektor

Universitas

Palembang.

2. B a p a k F a u z i R i d w a n , D r s . M . M . , s e l a k u D e k a n F a k u l t a s E k o n o m i d a n B i s n i s
Universitas M u h a m m a d i v a h

Palembang.

vl

3.

Ibu H j . Maftuhah
Manajemen

N u r r a h m i , S.E.. M.Si..

Fakultas

E k o n o m i dan

selaku

Bisnis

Ketiia Program

Universitas

Studi

Muhammadiyah

Palembang.
4.

Ibu D R . H j . S r i R a h a y u . S E . , M M selaku P e m b i m b i n g Skripsi, yang telah banyak
m e l u a n g k a n w a k t u n y a untuk m e m b i m b i n g peneliti sampai selesainya skripsi
ini.

5.

Ibu D i a h Isnaini Asiati, S.E., M . M . , selaku

Program

Fakultas E k o n o m i dan Bisnis Universitas M u h a m m a d i y a h
6.

Studi

Manajemen

Palembang

S e l u r u h D o s e n dan S t a f T a t a U s a h a serta S u b B a g i a n A d m i n i s t r a s i F a k u l t a s
E k o n o m i dan Bisnis Program Studi Manajemen Universitas M u h a m m a d i y a h
Palembang.

7.

Bapak

Agustiawan

selaku

staff

Bank

Yudha

Bhakti yang

bersedia

m e m b a n t u dan m e m b e r i k a n data u n t u k penulisan skripsi ini
8.

S e m u a p i h a k y a n g tidak bisa peneliti sebutkan satu persatu, s e m o g a A l l a h
membalas kebaikan kalian.
A k h i r kata dengan segala kerendahan

hati peneliti mengucapkan

terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu

dalam

banyak

menyelesaikan

skripsi i n i . semoga amal dan ibadah yang d i l a k u k a n mendapat balasan dari-Nya,
A m i n Y a Rabbal AMamin.
Palembang,
Peneliti,

Agustus 2015

Nama: Septiliana Sari
N I M . 21 2012 292.P

vii

D A F T A R ISI

Halaman
H A L A M A N DEPAN

'

HALAMAN JUDUL

ii

HALAMAN BEBAS PLAGIAT

iii

HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI

iv

H A L A M A N M O T ! O DAN P E R S E M B A H A N

v

HALAMAN PRAKATA

vl

DAFTAR ISI

vlii

DAFTAR T A B E L

xi

DAFTAR GAMBAR

xiii

DAFTAR LAMPIRAN

xiv
X V

ABSTRAK
ABSTRACT

BAB 1

xvi

PENDAHULUAN
A. L a t a r B c l a k a n g M a s a l a h

I

B. Rumusan Masalah

3

C. l ujuaii Peneiitian

3

D. Manfaal Peneiitian

4

viii

BAB I I

KAJIAN PUSTAKA
A . Peneiitian Sebelumnya

5

B. Landasan Teori

7

1. K u a l i t a s P e l a y a n a n

7

2. Keputusan Pembelian

12

C. Hipotesis

14

BAB III M E T O D E PENELITIAN
A . Jenis Peneiitian

15

B. Lokasi Peneiitian

16

C. Operasionalisasi Variabel

17

D. Populasi dan Sampel

18

E. Data yang Diperlukan

19

F. Metode Pengumpulan Data

19

G. Analisis Data danTeknik Analisis

20

BAB IV H A S I L P E N E L I T I A N DAN

PEMBAHASAN

A. H a s i l P e n e i i t i a n

25

1. G a m b a r a n U m u m P T . B a n k Y u d h a B h a k t i

25

2. G a m b a r a n Indikator

27

3. G a m b a r a n R e s p o n d e n

29

4. Distribusi Jawaban Responden

32

B. Pembahasan Hasil Peneiitian
1. . A n a l i s i s R e g r c s t L i n e a r B e r g a n d a

ix

44
44

2. Hasil U j i F
3. H a s i l U j i t (parsial)

BAB V

S I M P U L A N DAN SARAN
A. Simpulan
B. S a r a n - s a r a n

DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

X

DAFTAR TAHFI

Halaman
Tabel III.1.

Operasionalisasi

Tabel I V . 1 .

Distribusi Responden Berdasarkan Jenis K e l a m i n

29

Tabel IV.2.

Karekteristik Responden Berdasarkan Usia

30

Tabel IV.3.

Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

31

Tabel IV.4.

Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan

32

Tabel I V . 5 . Tersedianya Fasilitas-Fasilitas Perbankan yang moderen...

32

Tabel IV.6.

Variabel

R u a n g a n Pada Front Office Bersih dan

17

Penampilan

Karyawan Enak dipandang
Tabel IV.7.

Karyawan/ti Front Office mampu menyelesaikan

33
transaksi

K e u a n g a n dengan tepat sesuai prosedur
Tabel IV.8.

K a r y a w a n / t i Front Office m a m p u m e l a y a n i dengan cepat
D a n tanggap terhadap kemauan Nasabah

Tabel IV.9.

34

35

K a r y a w a n / t i B a n k N'udha B i i a k t i m a m p u m e n a n g g a p i
D e n g a n cepat seliap Nasabah

36

T a b e l I V . 1 0 . K a r > a \ \ a n / l i I rout uffice m a m p u m e n y i g a p i dengan cepat.
Setiap keluhan nasabah

37

T a b e l I V . I I . M e m p e r c a y a i B a n k Y u d h a Bhakti sebagai tempat
M e n y i m p a n dan m e n y a l u r k a n gaji P e g a w a i

38

T a b e l I V . 12. K a r y a w a n / t i B a n k Y u d h a B h a k t i m e l a y a n i d e n g a n r a m a h
K e p a d a setiap nasabah dan calon nasabah

39

T a b e l I V . 13. K a r y a w a n / t i F r o n t O f f i c e t i d a k m e m b e d a k a n k u a l i t a s
Pelayanan terhadap seluruh nasabah yang datang
Tabe! iV.14. Karyawan/ti Bank Yudha Bhakti memberikan

40

kemudahan

D a l a m b e r k o m u n i k a s i kepda setiap nasabah
Tabel IV.15. M e m i l i h produk Bank Yudha Bhakti

41
42

T a b e l I V . 16. M e m i l i h B a n k Y u d h a B h a k t i sebagai t e m p a t t r a n s a k s i
Perbankan karena lebih dipercaya

42

Tabel I V . 1 7 . M e m i l i h Bank Y u d h a Bhakti karena biaya Administrasi
Lebih murah dibanding bank lainnya

43

T a b e l I V . 18. H a s i l U j i Regresi L i n i e a r B e r g a n d a

44

T a b e l I V . 19. H a s i l pengujian H i p o t e s i s F

48

Tabel I V . 2 0 . Hasil pengujian Hipotesis t

53

xii

DAFTAR GAMBAR

Halaman
Gambar

l i . lPerilaku Konsumen

12

Gambar

I V . 2 K u r v a u j i t p e n g a r u h Tangibles s e c a r a p a s i a i t e r h a d a p
50

Keputusan Pembelian
G a m b a r I V . 3 K u r v a u j i t p e n g a r u h Reability s e c a r a p a r s i a l t e r h a d a p

51

Keputusan Pembelian
Gambar

I V . 4 K u r v a u j i t p e n g a r u h Responsivness s e c a r a p a r s i a l t e r h a d a p
52

Keputusan Pembelian
G a m b a r I V . 5 K u r v a u j i t p e n g a r u h Assurance s e c a r a p a r s i a l t e r h a d a p

52

Keputusan Pembelian
G a m b a r I V . 6 K u r v a u j i t pengaruh Fm/jor/jy secara parsial terhadap

53

Keputusan Pembelian

xiii

Bab I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

D u n i a perbankan d i Indonesia dewasa
bank

y a n g sangat

tajam yang

i n i m e n g a l a m i persaingan

ditandai dengan

antar

munculnya bank-bank

baru

sehingga persaingan tersebut akan bertambah ketat. K e a d a a n i n i m e n y e b a b k a n
p i h a k perbankan dituntut u n t u k segera m e l a k u k a n iangkah-Iangkah

penyesuaian

kebijakan d a n strategi dengan upaya terobosan d a n antisipasi u n t u k menguasai
p e r u b a h a n selanjutnya. Persaingan d a l a m d u n i a p e r b a n k a n b u k a n h a n y a berasa!
dari pesaing dalam negeri tetapi juga pesaing dari luar negeri sehingga jajaran
perbankan kita perlu lebih tangkas d a n tanggap dalam menghadapinya. D i t a m b a h
dengan

krisis

melumpuhkan

ekonomi
sebagian

yang

berkepanjangan

besar dunia

usaha,

d i Indonesia

dimana

salah

satu

yang

telah

sektor

yang

m e n e r i m a d a m p a k berat m e n g h a d a p i k o n d i s i saat i n i a d a l a h s e k t o r

perbankan.

Banyak bank-bank di Indonesia khususnya bank-bank swasla terkena iikuidasi.
D a l a m i n d u s t r i perbankan setiap nasabah

rnemiliki

kriteria sendiri-sendiri

d a l a m m e m i l i h b a n k y a n g d i i n g i n k a n n y a . A d a n a s a b a h y a n g m e n g i n g i n k a n .•>uaiu
bank bisa m e m b e r i bunga y a n g tinggi j u g a t e r j a m i n keamanannya, a d a pula
nasabah

y a n g m e n g i n g i n k a n layanan y a n g l e b i h cepat, efisien, n y a m a n d a n

kemudahan dalam mengakses,
adanya

perbedaan

k a p a n d a n d i m a n a p u n m e r e k a berada.

kriteria p e m i l i h a n bank oleh nasabah

1

ini, maka

Dengan
perbankan

2

dituntut u n t u k selalu berusaha

m e n i n g k a t k a n layanan dan m e l a k u k a n inovasi

secara terus menerus. S e m a k i n b a n y a k n y a j u m l a h nasabah bila tidak d i i m b a n g i
dengan

terus

meningkatnya

sumber

daya

manusia

( S D M ) dan

ketepatan

p e n g g u n a a n t e k n o l o g i m e m b u a t k e c e w a atas p e l a y a n a n y a n g d i b e r i k a n . D e n g a n
adanya k o n d i s i tersebut, m a k a bank dituntut u n t u k s e m a k i n m e n g o p t i m a l k a n
p e l a y a n a n kepada nasabah agar kepuasan nasabahnya tetap terjaga.
Salah satu B a n k u m u m y a n g terdapat di Indonesia adalah B a n k Y u d h a
Bhakti

yang

berdiri

perkembangannya,

pada

tanggal

9

Januari

1990.

Dalam

memajukan

B a n k Y u d h a Bhakti terus berusaha m e n i n g k a t k a n kualitas

pelayanan terhadap para nasabah. D a l a m m e n i n g k a t k a n kualitas pelayanannya
B a n k Y u d h a B h a k t i telah menerapkan standar pelayanan. Standar

pelayanan

tersebut diharapkan m a m p u m e n i n g k a t k a n kualitas pelayananan sehingga dapat
m e n a r i k m i n a l masyarakat u n t u k dapat m e n j a d i nasabah.

Salah satu tindakan untuk m e m u a s k a n k o n s u m e n B a n k Y u d h a Bhakti
adalah dengan cara m e m b e r i k a n pelayanan kepada k o n s u m e n dengan

sebaik-

b a i k n y a . Pemasaran j a s a k h u s u s n y a jasa perbankan y a n g bergerak di

bidang

finance m e m a n g s a n g a t b e r t u m p u p a d a j a s a p e l a y a n a n t e r u l a m a p e r a n d a r i p a r a
staf dan karyawan. Pelayanan buruk staf dan karyawan B a n k Y u d h a Bhakti akan
langsung m c r u s a k bisnis jasa i n i , k o n d i s i icperli ini akan dapat m e n y e b a b k a n
nasabah enggan berhubungan lebih lanjut dengan B a n k Y u d h a Bhakti
tidak m e n u t u p k e m u n g k i n a n nasabah
memberikan

bank akan pindah ke bank

lain

bahkan
yang

pelayanan y a n g lebih baik. O l e h sebab i t u , usaha B a n k Y u d h a

B h a k t i u n t u k m e n j a g a kepuasan nasabah sangat p e r l u d i l a k u k a n . O r i e n t a s i pada

3

kepuasan nasabah diperlukan karena : (1) nasabah akan merasa loyal kepada hank
sehingga bank dapat mempertahankan nasabahnya tidak beralih ke bank lainnya,
(2) nasabah akan menceritakan

mengenai

pelayanan

bank

yang

memuaskan

kepada o r a n g lain y a n g pada a k h i r n y a m e r u p a k a n sarana p r o m o s i y a n g efektil"
{Sunardi, 2003 : 69).

M e l i h a t pentingnya kinerja pelayanan yang diberikan oleh suatu

bank

m a k a P T . B a n k Y u d h a Bhakti cabang Palembang haruslah memberikan pelayanan
y a n g o p t i m a l d a n p r i m a . M a k a d a r i i t u , berdasarkan u r a i a n d i alas, p e n e l i t i t e r t a r i k
untuk melakukan peneiitian dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan
Keputusan

Pembelian

Nasabah

Di PT. Bank

Yudha Bhakti,

Terhadap

Tbk.

Cabang

Palembang.

B.

Rumusan Masalah

Berdasarkan

uraian

latar

belakang

masalah

di

atas.

peneliti

dapat

m e r u m u s k a n masalah ) a n g di hadapi. yaitu adakah pengaruh kualitas pcla>anan
terhadap keputusan p e m b e l i a n nasabah di P T . B a n k Y u d h a B h a k t i . T b k cabang
Palembang.

C. T u j u a n P e n e i i t i a n
Untuk

mengetahui

pengaruh

kualitas

pembelian nasabah P T . Bank Y u d h a Bhakti. 1bk.

pelayanan

terhadap

keputusan

D. Manfaat Peneiitian
Berdasarkan

t u j u a n p e n e i i t i a n d i atas, m a k a p e n e i i t i a n i n i d i h a r a p k a n

akan

m e m b e r i manfaat bagi semua pihak diantaranya:
a.

Bagi penulis

H a s i l peneiitian i n i dapat digunakan sebagai bahan
antara

teori-teori yang

telah diperoleh

selama

perbandingan

mengikuti

perkuliahan

dengan kenyataan yang sebenamya di P T . Bank Y u d h a Bhakti, Tbk.
b.

Bagi Bank Yudha Bhakti

Hasil
mengenai

peneiitian

i n i dapat digunakan

seberapa j a u h B a n k Y u d h a B h a k t i , T b k . telah

pelayanannya
pertimbangan

kepada

nasabah

d a n dapat

didalam penyusunan

Yudha Bhakti dalam mengambil

c.

sebagai bahan

digunakan

masukan

memberikan

sebagai

rencana dan strategi p i m p i n a n

bahan
Bank

keputusan.

Bagi Almamater

Hasil peneiitian ini diharapkan dapat menjadi referensi
dan menambah i l m u

pengetahuan.

tambahan

BAB n

KAJIAN PUSTAKA

A. Peneiitian Sebelumnya
Peneiitian sebelumnya dilakukan oleh A r i e Y u d h a Nugraha (2014) dengan
j u d u l Pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian pada P T B P R
Semarang

M a r g a t a m a Gunadana . R u m u s a n masalah adalah A d a k a h

yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap
terhadap
asosiatif,

P T B P R Semarang
yaitu

bertujuan

pengaruh

nasabah

tingkat kepuasaan

Margatama GunadanaPenelitian

menganalisis

pengaruh

tersebut

bersifat

signifikan antara

kualitas

pelayanan dengan menggunakan variabel bukti fisik ( X I ) , keandalan ( X 2 ) , daya
tanggap ( X 3 ) , j a m i n a n ( X 4 ) , empati ( X 5 ) , terhadap keputusan pembelian ( Y ) P T
B P R Semarang M a r g a t a m a Gunadana . M e t o d e analisis yang digunakan

adalah

analisis k u a n t a l i f . T e k n i k analisis y a n g d i g u n a k a n adalah u j i i n s t r u m e n data, u j i
validitas d a n u j i reablitas. A n a l i s i s data y a n g d i g u n a k a n regresi linear berganda,
diperoleh
Berdasarkan

analisis

regresi

Y = 1.331+0,454X1+0,191 X 2 + 0 . 9 9 2 X 3 + 0 . 0 % X 4

u j iI dapat d i s i m p u l k a n a d a pengaruh

.

bukti fisik ( X I ) terhadap

k o p u t u s n n p e m h e l i n n ( Y ) t h i t u n g 2 , 8 0 2 ^ t t a b e l 2 , 5 7 0 , m a k a I l o d i t o l a k d a n 11a
diterima. tidak a d apengaruh keandalan ( X 2 ) terhadap keputusan pembelian ( Y )
thitung 0 , 9 3 2 < ttabel 2,570, m a k a H o d i t e r m a d a n H a ditolak. ada pengaruh

daya

tanggap ( X 3 ) terhadap keputusan pembelian ( Y ) t h i t u n g 4,759-- ttabel 2,570, m a k a
H o ditolak d a n H a diterima. tidak ada pengaruh j a m i n a n ( X 4 ) terhadap

5

keputusan

6

p e m b e l i a n ( Y ) t h i t u n g 0 . 5 7 4 < ttabel 2 . 5 7 0 . m a k a H o d i t e r i m a d a n H a d i t o l a k , ada
pengaruh

empati ( X 5 ) terhadap keputusan pembelian ( Y ) thitung

3,817 >

ttabel2,570, maka H o ditolak Ha diterima.
Peneiitian sejenis j u g a pernah d i l a k u k a n o l e h M u h a m m a d D w i A r i Susanto
(2012)

dengan

Terhadap

Judul

Kepulusan

Pengaruh

Produk Tabungan

Menabung

Pada

KJKS

D a n Kualitas

B M T Bina

Umat

Pelayanan
Sejahtera

Kecamatan Lasem. Peneiitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Produk
Tabungan D a n Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Menabung Pada K J K S
BMT

B i n a U m a t Sejahtera

Kecamatan

Lasem. Peneiitian i n i menggunakan

m e t o d e Explanatory Research d a n t e k n i k s a m p l i n g y a n g d i g u n a k a n a d a l a h Simple
Random Sampling.
D a l a m peneiitian ini populasinya adalah nasabah tabungan K J K S B M T
B U S Kecamatan Lasem. T e k n i k sampling yang digunakan dalam peneiitian ini
a d a l a h Simple Random Sampling, a d a l a h p e n g a m b i l a n s a m p e l a n g g o t a

populasi

d i l a k u k a n secara acak tanpa m e m p e r h a t i k a n strata y a n g a d a d a l a m populasi itu
dan

anggota

responden

populasi

dianggap

yang dijadikan sampel

homogen
sebanyak

(Sugiyono, 2009
1 0 0 responden.

: 7 4 ) . Jumlah
Hasil

m e n u n j u k k a n terdapat pengaruh dari kualitas pelayanan d a n produk
terhadap keputusan menabung.

peneiitian
tabungan

Pengaruh kualitas pelayanan signifikan positif

sebesar 87.2 % dan pengaruh produk tabungan siginiflkan positif sebesar 8 0 . 5 6 % .

7

B. Landasan

Teori

1. K u a l i t a s P e l a y a n a n
M e n u r u t Tjiptono (2009:51) kualitas merupakan
dinamis yang berhubungan

dengan

produk jasa,

suatu

manusia,

kondisi

proses d a n

lingkungan yang m e m e n u h i atau m e l e b i h i harapan. Sedangkan

menurut

Stanton (2008 : 220), pelayanan adalah kegiatan yang dapat didefinisikan
secara tersendiri yang pada hakekatnya bersifat t a k teraba

{intangible),

yang

terikat 3 1

merupakan

pemenuhan

kebutuhan,

d a n tidak harus

penjualan produk atau jasa lain. Pelayanan adalah m e r u p a k a n

tindakan

atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu p i h a k kepada pihak lain,
y a n g p a d a d a s a m y a b e r s i f a t intangible ( t i d a k b e r w u j u d

fisik)

m e n g h a s i l k a n sesuatu.

dengan

fisik

P r o d u k s i jasa bisa berhubungan

d a n tidak
produk

m a u p u n tidak.

M e n u r u t K o t l e r ( 2 0 0 8 : 8 3 ) definisi pelayanan adalah setiap t i n d a k a n
atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain,
y a n g pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan k e p e m i l i k a n
a p a p u n . P r o d u k s i n y a dapat d i k a i t k a n atau t i d a k d i k a i t k a n pada satu p r o d u k
fisik.

Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka

kebutuhan

dan keinginan konsumen

demi tercapainya

k o n s u m e n i t u sendiri. K o t l e r juga mengatakan

memenuhi

kepuasan

pada

b a h w a p e r i l a k u tersebut

d a p a t t e r j a d i p a d a saat, s e b e l u m d a n s e s u d a h t e r j a d i n y a t r a n s a k s i .

Pada

8

u m u m n y a pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan

kepuasan

y a n g t i n g g i serta p e m b e l i a n u l a n g y a n g l e b i h sering.
Menurut

Lovelock (dalam

bahwa kualitas pelayanan

Tjiptono,

2009:58)

mengemukakan

merupakan tingkatan kondisi baik buruknya

sajian yang diberikan oleh perusahaan

jasa dalam rangka

memuaskan

konsumen

dengan

atau

jasa

melebihi

harapan

mendefinisikan

cara

memberikan

konsumen.

kualitas

Deming

menurut

menyampaikan
dalam

konteks,

Tjiptono

persepsi

yang

(2008:7)

customer

dan

k e b u t u h a n s e r t a k e m a u a n customer, y a i t u :
a)

K u a l i t a s bergantung pada apa yang dikehendaki dan d i b u t u h k a n
o l e h customer

b) K u a l i t a s adalah
ditentukan

p e n i l a i a n s u b y e k t i f customer. P e n i l a i a n i n i

oleh

persepsi

customer

dalam

melihat

serta

m e r a s a k a n apa y a n g sudah didapat terhadap p r o d u k atau jasa.
Jadi

yang

penling

dipersepsikan

adalah

oleh customer

bagaimana

produk

atau

d a n kapan

persepsi

jasa

eustomer

berubah
c)

K u a l i t a s tidak dapat
dengan

suatu

karakteristik
mendefinisikan
sesuatu.

didefinisikan apabila

konteks
atau

atribut

tertentu.
daripada

tidak

Kualitas
sesuatu.

kualitas terlebih dahulu

harus

dikaitkan

adalah

suatu

Jadi

untuk

menentukan

9

K u a l i t a s d a l a m organisasi jasa tertentu b u k a n l a h sesuatu

yang

m u d a h didefinisikan, karena hal tersebut sangat berhubungan erat dengan
pandangan k o n s u m e n . Secara u m u m dikatakan bahwa kualitas

adalah

karakteristik produk / jasa,yang ditentukan oleh pemakai dan diperoleh
m e l a l u i p e n g u k u r a n proses serta m e l a l u i p e r b a i k a n y a n g b e r k e l a n j u t a n .
M e n u r u t Parasuraman, ZeithamI, dan Berry (dalam U m a r , 2005 :
8-9), u n t u k m e n g e v a l u a s i kualitas jasa pelanggan u m u m n y a m e n g g u n a k a n
5 d i m e n s i adalah sebagai b e r i k u t :
a ) B u k i t n y a t a (Tangibles)
B u k t i nyata merupakan bukti nyata dari kepedulian dan perhatian
yang diberikan oleh penyedia jasa

kepada konsumen.

Pentingnya

d i m e n s i tangibles i n i a k a n m e n u m b u h k a n image p e n y e d i a j a s a t e r u l a m a
bagi k o n s u m e n baru dalam mengevaluasi kualitas jasa. Perusahaan yang
tidak

memperhatikan

kebingungan

atau

fasilitas

bahkan

fisiknya

merusak

akan

menumbuhkan

image p e r u s a h a a n .

Jadi

yang

d i m a k s u d d e n g a n d i m e n s i tangibles a d a l a h s u a t u l i n g k u n g a n f i s i k d i
m a n a jasa disampaikan d a n d i mana perusahaan d a n konsumennya
berinteraksi d a n komponen-komponen

tangibles a k a n m e m f a s i l i t a s i

k o m u n i k a s i j a s a t e r s e b u t . K o m p o n e n - k o m p o n e n d a r i d i m e n s i tangibles
m e l i p u t i p e n a m p i l a n f i s i k s e p e r t i g e d u n g , r u a n g a n front-ofifce,

tempat

parkir, kebersihan, kerapian, kenyamanan ruangan, d a n penampilan
karyawan.

10

b) Keandalan

(Reliahility)

Keandalan

atau

meru] akan

kernampuan

perusahaan

untuk

m e i a k s a n a k a n j a s a sesuai dengan a p a y a n g telah d i j a n j i k a n secara tepat
vvakiu.

Pentingnya

dimensi

i n i adalah

kepuasan

konsumen

akan

m e n u r u n bila jasa y a n g d i b e r i k a n tidak sesuai dengan y a n g dijanjikan.
Jadi

komponen

kernampuan

atau

perusahaan

unsur

dimensi

reliability

i n i merupakan

d a l a m m e n y a m p a i k a n jasa secara tepat d a n

p e m b e b a n a n b i a y a secara tepat.
c) D a y a tanggap

{Responsiveness)

D a y a tanggap merupakan kernampuan perusahaan yang dilakukan
o l e h langsung k a r y a w a n u n t u k m e m b e r i k a n pelayanan dengan cepat dan
tanggap.Daya

tanggap

dapat

menumbuhkan

persepsi

yang

positif

terhadap k u a l i t a s iasa y a n g d i b e r i k a n . T e r m a s u k d i d a l a m n y a j i k a terjadi
kegagalan atau keterlambatan dalam penyampaian jasa, pihak penyedia
jasa berusaha

m e m p e r b a i k i atau m e m i n i m a l k a n kerugian

konsumen

dengan segera. D i m e n s i i n i m e n e k a n k a n pada p e i h a l i a n d a n kecepalan
k a r v a w a n y a n g terlibat u n t u k m e n a n g g a p i p e r m i n l a a n . p e r t a n y a a n . dan
k e l u h a n k o n s u m e n . Jadi k o m p o n e n atau unsur dari d i m e n s i i n i terdiri
dari

kesigapan

karyawan
pelanggan.

dalam

karyawan
melayani

dalam

melayani

pelanggan.

pelanggan,

d a n pen.anganan

kecepatan
keluhan

11

d) J a m i n a n

(Assurance)

Jaminan

m e r u p a k a n p e n g e t a h u a . d a n p e r i l a k u emploiyee u n t u k

membangun

kepercayaan

mengkonsumsi jasa

d a n keyakinan pada diri k o n s u m e n

yang ditawarkan. D i m e n s i i n i sangat

dalam
penling

karena m e l i b a t k a n persepsi k o n s u m e n terhadap resiko ketidakpastian
yang

tinggi

terhadap

kemampauan

penyedia

jasa.

Perusahaan

m e m b a n g u n kepercayaan d a n kesetiaan k o n s u m e n melalui karyawan
yang terlibat langsung
dimensi

initerdiri

menangani

dari

kompetensi

ketrampilan, pengetahuan
pelayanan

k o n s u m e n . Jadi k o m p o n e n

dengan

yang

meliputi

yang dimiliki karyawan untuk melakukan

d a n kredibilitas perusahaan

berhubungan

karyawan

dari

kepercayaan

yang meliputi hal-hal

konsumen

kepada

yang

perusahaan

seperti, reputasi perusahaan, prestasi dan Iain-Iain.

e ) S i m p a t i (Emphaty)
Simpati
langsung

merupakan
oleh

kernampuan

karyawan

untuk

perusahaan

memberikan

yang

dilakukan

perhatian

k o n s u m e n secara i n d i v i d u , t e r m a s u k j u g a k e p e k a a n a k a n

kepada
kebutuhan

k o n s u m e n . Jadi k o m p o n e n dari d i m e n s i ini m e r u p a k a n gabungan
akses

{acces)

ditawarkan

yaitu

oleh

kemudahan

perusahaan,

komunikasi

melakukan untuk menyampaikan
memperoleh

masukan

untuk

memanfaatkan
merupakan

informasi kepada

dari konsumen

jasa

yang

kernampuan

konsumen

dan pemahaman

dari

atau

merupakan

12

usaha untuk mengetahui dan m e m a h a m i kebutuhan dan keinginan
konsumen.
2. Keputusan Pembelian
Pengertian keputusan pembelian menurut Kotler (2008:251) yaitu
mengidentifikasikan

semua

pilihan yang mungkin untuk

memecahkan

persoalan itu dan m e n i l a i p i l i h a n - p i l i h a n secara sistematis dan o b y e k t i f
serta sasaran-sasarannya y a n g m e n e n t u k a n k e u n t u n g a n serta k e r u g i a n n y a
masing-masing.

Pemasaran dan Rangsangan Lain
Pemasaran
Produk
Harga
Tempat
Promosi

Ranesan^an Lain
Ekonomi
Teknologi
Polilik
Budaya

K o t a k H i l y m P^mt>eh
Karakteristik Proses Pengambilan
Pembeli
Kepulusan Pembeli

Tanggapan Pembeli
Pilihan Produk
Pilihan Merk
P i l i h a n E>ea]er
W a k t u Pembelian
Jumlah Pembelian

G a m b a r 11.1
Perilaku Konsumen (Kotler: 2008)

Keputusan

merupakan

bagian/salah

satu

elemen

penling

dari

perilaku nasabah disamping kegiatan fisik yang melibatkan nasabah dalam
menilai. mendapatkan

dan m e m p e r g u n a k a n

barang - barang serta jasa

ekonomis. Perspektif pemecahan masalah mencakup semua jenis perilaku
p e m e n u h a n k e b u t u h a n dan j a j a r a n luas dari f a k t o r - f a k t o r y a n g m e m o t i v a s i
dan m c m p e n g a r u h i kepulusan nasabaii.
Pengambilan keputusan merupakan suatu kegiatan individu
secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan m e m p e r g u n a k a n

yang
barang

yang ditawarkan. K o n s u m e n melakukan lima tahap daiam

melakukan

pembelian. Tahap hal i n i tidak selalu terjadi, khususnya dalam pembelian
yang

tidak memerlukan

keterlibatan

pembeli.

Para

konsumen

dapat

m e l e w a t i beberapa tahap dan u r u t a n n y a tidak sesuai.
a. P e n g e n a l a n M a s a l a h
Proses

membeli

dengan

pengenalan

masalah

atau

kebutuhan

pembeli menyadari suatu perbedaan antara keadaan y a n g

sebenamya

dan keadaan yang diinginkannya. K e b u t u h a n itu dapat digerakkan oleh
rangsangan dari d a l a m diri pembeli atau dari luar.
b. Pencarian i n f o r m a s i
K o n s u m e n m u n g k i n tidak berusaha secara a k t i f d a i a m
informasi

sehubungan

dengan

kebutuhannya.

Seberapa j a u h

tersebut mencari informasi tergantung pada kuat l e m a h n y a
kebutuhan,

banyaknya

informasi

yang

dimiliki,

m e m p e r o l e h informasi, tambahan dan kepuasan
kegiatan

mencari

informasi.

Biasanya

mencari
orang

dorongan
kemudahan

y a n g diperoleh dari

jumlahkegiatan

mencari

i n f o r m a s i m e n i n g k a t tatkala k o n s u m e n bergerak dari keputusan situasi
pemecahan

masalah

yang

lerbatas

ke

pemecahan

masalah

yang

digunakan

untuk

maksimal.
c. E v a l u a s i a l t e r n a t i f .
Informasi

yang

memperoleh gambaran

didapat

dari calon

pembeli

yang lebih jelas mengenai alternatif-alternatif

y a n g d i h a d a p i n y a serta daya tarik m a s i n g - m a s i n g a l t e m a t i f . Produsen

14

harus berusaha

m e m a h a m i cara k o n s u m e n m e n g e n a i

informasi yang

diperolehnya dan sampai pada sikap tertentu mengenai produk, p r o m o s i
dan keputusan untuk pembeli.
d. K e p u t u s a n m e m b e l i
Produsen
sendiri

harus m e m a h a m i

dalam

menangani

bahwa

informasi

konsumen
yang

mempunyai

diperolehnya

cara

dengan

membatasi alternatif-alternatifyang harus dipilih atau dievaluasi untuk
menentukan produk mana yang akan dibeli.
e. P e r i l a k u P a s c a p e m b e l i a n
A p a b i l a barang yang dibeli tidak m e m b e r i k a n kepuasan
diharapkan,

m a k a pembeli akan merubah sikapnya terhadap

yang
merek

barang tersebut menjadi sikap negatif, bahkan m u n g k i n akan m e n o l a k
dari daftar pilihan. Sebaliknya bila k o n s u m e n mendapat kepuasan dari
barang y a n g dibelinya m a k a keinginan u n t u k m e m b e l i terhadap

merek

barang tersebut cenderung u n t u k menjadi lebih kuat. Produsen

harus

m e n g u r a n g i perasaan tidak senang atau perasaan negatif terhadap

suatu

p r o d u k d e n g a n cara m e m b a n t u k o n s u m e n m e n e m u k a n i n f o r m a s i y a n g
membenarkan

pilihan konsumen melalui komunikasi yang diarahkan

p a d a o r a n g - o r a n g y a n g b a r u saja m e m b e l i p r o d u k n y a .

C, Hipotesis

A d a pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian nasabah
PT. Bank Yudha Bhakti, Tbk.

B A B HI

METODE PENELITIAN

Jenis Peneiitian

j e n i s peneiitian menurut S u g i y o n o (2013; 53-55) j i k a dilihat dari
tingkat eksplanasi
1) P e n e i i t i a n D e s k r i p t i f

Peneiitian deskriptif adalah peneiitian terhadap keberadaan variabel
m a n d i r i , baik h a n y a pada satu variabel atau lebih.

2)

Peneiitian Komparatif

Peneiitian

komparatif

membandingkan.

atau

adalah

berupa

suatu

peneiitian

hubungan

yang

sebab-akibal

bersifat

antara d u a

variabel atau lebih.
3)

Peneiitian Asosiatif

Peneiitian

asosiatif

adalah

peneiitian

yang

bertujuan

untuk

m e n g e t a h u i hubungan d u a variabel aiau lebiii.

Jenis

peneiitian

yang

akan

digunakan

dalam

peneiitian

i n i adalah

Peneiitian Asosiatif yang bertujuan untuk mengetahui hubungan
variable Y (keputusan

p e m b e l i a n ) d e n g a n v a r i a b l e XflangihlcM

15

antara
dan

16

X2(reability).

Xfarespomiveness)

dan

variabel

X ^(assurance)

,Xs(emphaty)
B.

Lokasi Peneiitian

Peneiitian

i n i dilakukan di P T . Bank

Yudha

Bhakti

Cabang

P a l e m b a n g , y a n g beralamat d i Jalan Jend. S u d i r m a n N o . 2 9 3 3 B 2 0 llir
Palembang, Sumatera Selatan

17

C. Operasionalisasi Variabel
Tabel III.l
Operasionalisasi Variabel
No.
I.

Variabel
Kualitas
pelayanan
(X)

Sub Variabel
a. T a n g i b l e s /

Definisi
Merupakan bukti nyata

Indikator
1. F a s i l i t a s B a n k

bukti

dari kepedulian

2. B a n k Y u d h a

Bhakli

cab. p a l e m b a n g

bersih

nyata

dan

(Xi)

perhatian yang diberikan

b. R e l i a b i l i t y /

Kernampuan

Keandalan ( X 2 )

untuk meiaksanakan

kepada

Skala
Ordi
nal

konsumen.
perusahaan

sesuai dengan apa

jasa

yang

1, P e l a y a n a n

Bank

Yudha Bhakti

sesuai

yang dijanjikan

telah dijanjikan tepat

2. Pelayanan

waktu

Yudha Bhakti

Bank
terpercaya

dan akural
c. R e s s p o n s i v e s s
/
Dsaya tanggap
(X3)

Kemampuan

perusahaan

1. C e p a t t a n g g a p d a l a m

yang dilakukan oleh

melayani

karyawan untuk

2. Sigap d a l a m m e l a y a n i

memberikan

pelayanan

dengan cepat dan

nasabah

keluhan nasabah

tanggap.

d. A s s u r a n c e /

Pengetahuan dan perilaku

1. R e p u t a s i b a n k

jaminan (X4)

emploiyee

2. K a r y a w a n B a n k

untuk

membangun

kepercayaan

dan keyakinan pada diri
konsumen

baik

Yudha Bhakti ramah
dalam melayani.

dalam

mengkonsumsi jasa

yang

ditawarkan
e. E m p a t h y /

Kemampuan

Empati (X5)

yang dilakukan

perusahaan
langsung

1. P a r a k a r y a w a n B a n k
Yudha Bhakti

oleh karyawan untuk

memberikan

memberikan

secara khusus

perhatian

kepada konsumen

secara

individu

nasabah dan

perhatian
kepada
calon

nasabah
2. Para k a r y a w a n m u d a h
berkomunikasi
dengan
nasabah

No.
2

Variabel
Keputusan

Sub Variabel

Indikator

Dermis!
Mcngindentifikasikan

Pemilihan Produk

Pembelian

semua pilihan dianlara

(Y)

bank-bank yang ada

dan

menilai pilihan-pilihan
secara -^ictematis d a n
o b y e k t i f serta sasaransasarannya
menentukan

Bank

Yudha Bhaki

nal

Pemilihan Bank Yudha
Bhakti sebagai
transaksi

tempat

perbankan

yang
keuntungan

serta k e r u g i a n n y a

masing-

masing

S u m b e r : P e n e l i l i berdasarkan berbagai teori, 2015

Biaya Administrasi lebih
murah

.Skala
Ordi

Populasi dan Sampel
Populasi m e n u r u t A r i k u n t o (2008:131) adalah keseluruhan

subjek

peneiitian. A p a b i l a seseorang i n g i n m e n e l i t i s e m u a e l e m e n y a n g ada d a l a m
w i l a y a h peneiitian, m a k a penelitiannya merupakan peneiitian populasi. Studi
atau penelitiannya j u g a disebut studi populasi atau studi sensus. Populasi
d a l a m peneiitian i n i bersifat infinit, artinya tidak bisa d i h i t u n g .
S a m p e l m e n u r u t A r i k u n t o (2008:131) adalah sebagian

atau

wakil

populasi yang diteliti. D a l a m peneiitian ini menggunakan sampel sebanyak 7 8
responden. A n g k a ini berdasarkan teori Roscoe yang dikutip U m a Sekaran
(2006) yang menyatakan bahwa pada peneiitian Regresi Berganda,

ukuran

sampel sebaiknya (10 kali lebih) lebih besar dari j u m l a h variabel. Sehingga 6
X 13 m e n g h a s i l k a n 7 8 responden d e n g a n t e k n i k p e n g a m b i l a n s a m p e l
digunakan

dalam

peneiitian

pengambilan sampel berdasarkan

i n i Accidental

Sampling

yaitu

yang
teknik

k e b e t u l a n , y a k n i siapa saja y a n g secara

k e b e t u l a n b e r t e m u d e n g a n p e n e l i t i p a d a saat p e n e i i t i a n b e r l a n g s u n g d a n dapat
d i g u n a k a n sebagai sample bila dipandang m e m e n u h i syarat sebagai
data ( S u g i y o n o . 2 0 0 4 : 77)

Rumus:
n = total variabel x 13
n = 6 x 13
n

78 Responden

Keterangan:
n = j u m l a h responden

sumber

19

6 = j u m l a h variabel (5 variabel independent dan 1variabel dependent)
13= j u m l a h i n d i k a t o r
78 =j u m l a h responden lebih disukai atau lebih

E.

Data yang Diperlukan
M e n u r u t S u g i y o n o (2012:225) data yang diperlukan sebagai berikut:
1 ) Data p r i m e r a d a l a h s u m b e r d a t a y a n g secara l a n g s u n g m e m b e r i k a n data
k e p a d a p e n g u m p u l data.
2)

D a t a sekunder merupakan sumber data yang tidak m e m b e r i k a n

informasi

s e c a r a l a n g s u n g k e p a d a p e n g u m p u l data.
Data yang diperlukan dalam peneiitian ini adalah data primer. Data
primer dalam

peneiitian i n idiperoleh melalui hasil jawaban

kuesioner

responden

F.

Metode Pengumpulan Data
S u g i y o n o (2011:193), m a c a m - m a c a m t e k n i k pengumpulan data adalah :
1) W ' a w a n c a r a
W a w a n c a r a digunakan sebagai t e k n i k pengumpulan
peneliti

ingin

permasalahan

melakukan
yang

harus

studi

pendahuluan

untuk

diteliti. d a n Juga apabila

data, apabila
menemukan
peneliti ingin

m e n g e t a h u i hal-hal dari responden y a n g lebih m e n d a l a m dan j u m l a h
respondennya sedikit/kecil.

20

2) Kuesioner
M e r u p a k a n t e k n i k p e n g u m p u l a n data y a n g d i l a k u k a n dengan cara
memberi

seperangkat

pertanyaan

atau

pertanyaan

tertulis

kepada

responden untuk dijawab.
3) Observasi
Observasi digunakan bila peneiitian berkenaan dengan

perilaku

manusia, proses kerja, gejala-gejala a l a m dan bila responden

yang

d i a m a t i t i d a k t e r l a l u besar atau banyak.
4) Dokumentasi
D o k u m e n t a s i adalah p e n g u m p u l a n data m e l a l u i d o k u m e n - d o k u m e n
dan laporan-laporan y a n g ada di perusahaan dan r n e m i l i k i

hubungan

dengan peneiitian.

T e k n i k p e n g u m p u l a n data y a n g d i g u n a k a n d a l a m peneiitian adalah
kuesioner yang berhubungan dengan indikator-indikator yang digunakan.

A n a l i s i s Data d a n T e k n i k A n a l i s i s
1) A n a l i s i s D a t a
M e n u r u t Istijanto ( 2 0 1 0 : 9 1 ) analisis data terdiri dari :
a) Analisis Kualitatif
adalah

analisis data

secara k u a l i t a t i f bersifat

memaparkan

hasil

t e m u a n secara m e n d a l a m m e l a l u i pendekatan b u k a n a n g k a atau n o n
statistik.

21

b) Analisis K u a n t i t a t i f
adalah analisis data yang m e n g g u n a k a n dasar pendekatan angka.
A n a l i s i s data yang digunakan dalam peneiitian ini adalah analisis
kualitatif dan kuantitatif. Secara kualitatif digunakan skala likert dengan
pilihan j a w a b a n responden sebagai b e r i k u t ;
Sangat Setuju

= SS

Setuju

= S

Kurang Setuju

= KS

Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju

=TS
= STS

K e m u d i a n dikuantitatifkan sebagai b e r i k u t :
Sangat Setuju

= 5

Setuju

= 4

Kurang Setuju

=3

T i d a k Setuju

=2

Sangat T i d a k Setuju

2)

= 1

Teknik Analisis
a.

Analisis Regresi Linear Berganda
A n a l i s i s regresi
peramalan
variabel

linier berganda adalah suatu

nilai pengaruh dua variabel
terikat untuk m e m b u k t i k a n

ada

bebas atau
atau

alat
lebih

tidaknya

analisis
terhadap
hubungan

fungsi atau h u b u n g a n kausal antara dua variabel bebas atau

lebih

22

dengan

satu

variabel

terikat.

dan menghemat

mempermudah

(Riduwan.

2009:152),

Untuk

w a k t u maka dalam peneiitian i n i

d i b a n t u d e n g a n p r o g r a m S P S S 16 d a l a m proses p e n g h i t u n a n n y a
Rumus :

Y = a + b l x l + b2x2+ b3x3 + b4x4+ b5 x5
Dimana :

b.

Y

= Keputusan pembelian

a

= Konstanta

bi b ; bs b 4 bs

= K o e f i s i e n regresi

Xl

= Tangibles

X2

= Reability

X3

= Responsivness

X4

= Assurance

X5

= Emphaty

U j i Hipotesis
a)

UjiF(UjiSimultan)
Mciiaiul

memmbuktikan

U m a r (2009:267), u j i siiiiuiiuii dilakukan uniuk
hipotesis

terhadap

peneiitian secara bersama-sama
menentukan

^zabei,

pengaruh

terhadap

variable

bebas

variable terikat. Untuk

dengan t a r a f nyata (a) = 5%, derajat kebebasan

d f (n-k-1). A d a p u n kriteria pengujiannya adalah :

1.

Jika

- D-fc^:, m a k a H o dl tolak dan H a diterima.

^r:r-^^

2. J i k a ^hitung -.:r-.;'-.?

2.

Jika

^r.:Ti.r.g

>

^ztibei m a k a H o d i t o l a k d a n H a d i t e r i m a .
f^:obe:

iiiaka H o diterima dan H a ditolak..

Hipotesis dalam pengujian ini adalah :
H o : T i d a k ada pengaruh
Responsivness,

Assurance

antara
dan

variable
Empathy

Tangibles.

Reabilily.

terhadap

keputusan

pembelian nasabah di P T . B a n k Y u d h a B h a k t i Palembang.

24

Ha:

A d a pengaruh

Responsivness,

antara

Assurance

dan

variable
Empathy

Tangibles,

Reability,

terhadap

keputusan

p e m b e l i a n nasabah di P T . B a n k Y u d h a B h a k t i Palembang.

BAB TV
H A S I L P E N E L I T I A N DAN P E M B A H A S A N

A. Hasil Peneiitian
1. Gambaran umum perusahaan
Mulai

memasuki industri perbankan

Indonesia sejak tanggal 9

J a n u a r i 1990 berdasarkan A k t a n o m o r 6 8 tanggal 19 S e p t e m b e r 1989,
k e m u d i a n d i u b a h d e n g a n A k t a n o m o r 13 t a n g g a l 2 N o v e m b e r 1 9 8 9
y a n g keduanya dibuat dihadapan A m r u l Partomuan Pohan, S.H., L L M ,
notaris d i Jakarta, dari. A k t a pendirian tersebut telah disahkan oleh
Menteri

K e h a k i m a n Republik Indonesia dengan

n o m o r C 2 - l 0 2 1 5 . T H . 0 l . 0 1 . T h . 8 9 tanggal

Surat

7 November

Keputusan
1 9 8 9 . serta

telah d i u m u m k a n dalam Lembaran Berita Negara Republik Indonesia
n o m o r 9 9 tanggal 12 D e s e m b e r 1989 T a m b a h a n n o m o r 3 4 7 0 / 1 9 8 9 . Ijin
usaha diberikan oleh Menteri Keuangan Republik Indonesia dengan
Sural

Keputusan n o m o r I 3 4 4 / K M K . 0 1 3 / I 9 8 9 tanggal 9

Desember

1989 d a n ijin operasi sebagai B a n k U m u m diberikan o l e h gubernur
Bank

Indonesia

dengan surat

persetujuan N o . 2 2 / 1 0 1 7 / U U P S . P S 6 0

tanggal 2 0 Desember 1989.

Untuk menyesuaikan dengan U U n o m o r 4 0 tahun 2007 lentang
Perseroan Terbatas, m a k a tanggal 3 N o v e m b e r 2008 anggaran

dasar

B a n k dirubali seiuruhnya dengan A k t a N o . 0 2 tanggal 3 N o v e m b e r

25

26

2008 yang dibuat dihadapan N y . Pudji Redjeki Irawati, S H , Notaris di
Jakarta Pusat, dan telah m e n d a p a t pengesahan dari M e n t e r i H u k u m dan
H a k Asasi Manusia R I nomor A H U - 0 6 8 4 2 . A H . 0 1 . 0 2 Tahun
tanggal

11 M a r e t 2009. D a r i sisi permodalan, pada a w a l n y a

2009
saham

B a n k Y u d h a B h a k t i hanya d i m i l i k i oleh Induk/Pusat K o p e r a s i T N I dan
P O L R I , n a m u n dalam perjalanannya kepemilikan saham B a n k Y u d h a
B h a k t i j u g a d i m i l i k i oleh pihak swasta lainnya.

B a n k Y u d h a B h a k t i m e m p u n y a i visi yaitu M e n j a d i B a n k Retail
yang solid, T u m b u h dan berkembang

secara berkelanjutan d a n misi

B a n k Y u d h a B h a k t i M a m p u mengkreasi suatu nilai y a n g o p t i m a l bagi
pemegang saham dan stakeholder pada u m u m n y a .
Yudha
usaha

Bhakti mengharapkan
Bank

Yudha

Manajemen Bank

seluruh aspek pelaksanaan

B h a k t i senantiasa

terjaga

aktivitas

dan mencerminkan

budaya perusahaan secara konsisten d a l a m upaya mencapai t u j u a n dan
target perusahaan yang telah ditetapkan.

Sebagai bentuk k o m i t m e n B a n k Y u d h a B h a k t i dalam

pelaksanaan

Good Corporate Governance (GCGj, m a n a j e m e n m c n c a n a n g k a n

bagi

seluruh jajaran d a njenjang k a r y a w a n agar bertindak. bersikap d a n
b e r p e r i l a k u sesuai dengan n i l a i - n i l a i budaya kerja perusahaan, y a i t u :

•

K e h a t i - h a l i a n (prudential)

•

Kesetaraan

•

Bertanggung Jawab

(fairness)
(responsibility)

27

•

Keterbukaan/Transparan

(tronsparancy)

•

K e b e r s a m a a n {team work)

2. Gambaran indiaktor
a.

Indikalor yang digunakan untuk mengevaluasi dalam kualitas layanan
terhadap B a n k Y u d h a B h a k t i sebagai berikut:
1.

B u k t i n y a t a (Tangibles)
1.1 K e n y a m a n a n r u a n g t u n g g u d a n k e m u d a h a n k e l u a r / m a s u k a r e a
bank(tempat duduk,tempat parkir)
B a n k Y u d h a Bhakti mempunyai ruang tunggu yang

nyaman

mempunyai

nyaman,

A C , punya

tempat

duduk

yang

m e m p u n y a i tempat parkir y a n g c u k u p besar u n t u k nasabah
yang akan melakukan transaksi perbankan
1.2 K e b e r s i h a n b a n k s e c a r a k e s e l u r u h a n ( r u a n g t u n g g u d a n t o i l e t ) .
Kebersihan merupakan h a l yang sangat utama d i perhatikan
oleh Bank Y u d h a Bhakti cabang Palembang.
2.

K e a n d a l a n (Reability)
2.1. M e m b e r i k a n pelayanan
yang

y a n g i n a k s i m a l d a n sesuai

dengan

dijanjikan

2.2. Dalam

rangka

berusaha
menangani

memaksimalkan

menjadi

tempat

pemabayaran

yang

pelayanan,
terpercaya

gaji Pensiunan

Bank
d a n

TNl/POLRl

Yudha

Bhakti

akural

dalam

28

3. D a y a t a n g g a p

(Responsivness)

3.1. K a r y a w a n B a n k Y u d h a B h a k t i m e m p u n y a i d a y a t a n g g a p y a n g
b a i k d e n g a n para nasabah dan f o k u s terhadap nasabah.
3.2. A n t u s i a s

saat

memberikan

pelayanan

d a n sigap

terhadap

keluhan-keluhan nasabah
4.

Jaminan

(Assurance)

4 . 1 . Kesesuaian antara keinginan nasabah dengan pekerjaan

yang

d i l a k u k a n sangat sesuai karena tepat dan baik
4.2. Pelayanan

y a n g r a m a h serta

berusaha menggali

kebutuhan

nasabah.
5.

E m p a t i (Emphaty)
5.1. M e m b e r i k a n pelayanan tanpa pandang bulu terhadap semua
nasabah d a ncalon nasabah tanpa mengharapkan
setiap transaksi

imbalan dari

perbankan.

5.2. S e m u a nasabah dan calon nasabah d i b e r i k a n k e m u d a h a n
b e r k o m u n i k a s i dengan para k a r y a w a n .
b. K e p u t u s a n P e m b e l i a n
1) N a s a b a h m e m i l i h p r o d u k B a n k Y u d i i a B h a k t i
2) M e m i l i h B a n k Y u d h a B h a k t i sebagai tempat m e l a k u k a n transaksi
Perbankan.
3) B i a y a a d m i n i s t r a s i l e b i h m u r a h d i b a n d i n g p e r b a n k a n l a i n n y a .

dalam

29

3. Gambaran Respoden.
U n t u k mengetahui kualitas h y a n a n terhadap keputusan pembelian
pada P T . B a n k Y u d h a Bhakti, peneliti telah membuat kuesioner yang
diberikan kepada pelanggan. Peneliti m e m b e r i k a n 7 8 respoden
merupakan pelanggan

yang

PT.Bank Yudha Bhakti.

a. Karakterisitk Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel I V . I
Distribusi Respoden Berdasarkan Jenis Kelamin
No

Jenis Kelamin

Jumlah

Persentase

1

Perempuan

16

20,51%

2

Laki-laki

62

79,49%

78

100%

Total
Sumber : Data diolah, 2015

Berdasarkan tabel I V . I tentang distribusi responden

berdasarkan

jenis k e l a m i n , m a k a responden terbanyak adalah responden laki-laki. H a l
ini

m e n u n j u k k a n sebagian

besar

responden

saat

peneliti melakukan

peneiitian d i P T . B a n k Y u d h a Bhakli adalah laki-laki. H a l ini d i karenakan
banyak laki-laki y a n g nasabah y a n g berprofesi sebagai pensiunan T N I dan
POLRI.

30

b. Karakterisitk Responden Berdasarkan Usia
Tabe! IV.?
Distribusi Responden Berdasarkan Usia
No

Usia

Jumlah

Persentase

!

50 Tahun

41

52,6%

78

100%

Total
Sumber : Data diolah, 2015
Berdasarkan
berdasarkan

tabel

1 V . 2 tentang

distribusi

usia, H a l i n i m e n u n j u k k a n sebagian besar

responden
responden

saat p e n e l i t i m e l a k u k a n p e n e i i t i a n d i P T . B a n k Y u d h a B h a k t i adalah
yang berusia >50 tahun

31

c. Karakterisitk Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Tabel IV.3
Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
No

Pendidikan

Jumlah

Persentase

1

SMP

22

28,2%

2

SMA

45

57,7%

3

D3

5

6,4%

4

Sarjana

6

7,7%

78

100%

Total
Sumber : Data diolah, 2015
Berdasarkan
berdasarkan

tabel

I V . 3 tentang

tingkat pendidikan, sebagian

distribusi

responden

besar reponden

p e n d i d i k a n S M A a t a u 5 7 , 7 %. H a l i n i m e n u n j u k k a n s e b a g i a n
responden
Bhakti

tingkat
besar

saat p e n e l i t i m e l a k u k a n p e n e i i t i a n d i P T . B a n k Y u d h a

cabang

minimal S M A .

Palembang

adalah

yang

tingkat

pendidikannya

32

d. Karakterisitk Responden Berdasarkan Pekerjaan
Tabel IV.4
Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan
No

Pekerjaan

Jumlah

Persentase

1

PNS/Swasta

22

28.2%

2

Pensiunan TNI/POLR!

49

62,8%

3

Profesional (Dokter, Insinyur , D L L )

2

2,6%

4

Wiraswasta

2

2,6%

5

Mahasiswa/Pelajar

3

3,8%

Total

78

100%

Sumber : Data diolah, 2015
Berdasarkan
berdasarkan

1 V . 4 tentang

tabel

pekerjaan,.

distribusi

Hal ini menunjukkan

responden

sebagian

besar

responden saat peneliti melakukan peneiitian di PT. Bank Yudha
Bhakti adalah wiraswasta dan TNI/POLR 1 dengan Jumlah 6 2 . 8 % .

4.

Distribusi Jawaban Respoden
a. Ditribusi Jawaban Repoden terhadap kualitas pelayanan.
Tabel IV.5
Tersedianya fasilitas-fasilitas perbankan yang inudercii
P 1

Luiiiulaiiic I'LTCCIU
Valid

I
2

3

2,6

2.6

2.6

3,8

3.8

6,4

3

5

6.4

6.4

12.8

4

18

23,1

23.1

35.9

5

50

64.1

64,1

100.0

Total

78

100.0

100.0

Sumber : Hasi data Pengolahan Data 2015

33

Berdasarkan