PENGEMBANGAN INSTRUMEN KUALITAS JASA PENDIDIKAN TINGGI DI JAKARTA - Repository UNTAR

r f:.n*'
5.- -#.,

ji
I
a

ffi,ffi.&ry
I

ry""

j'
'1

I

f

r*

t{ri}a'ti

Manajemen Pemasaran

!

LAPORAN PENELITIAN III T}AI{ I]EITSAING UNTAIT

PENGEMBANGAN INSTRTJMEN KUALITAS
JASA PENDIDIKAN TINGGI DI JAKARTA
SPK. NO. 3 37 -LPPI/LJNTA WXI2OO9

Lerbin R. Aritonang R,
Rodhiah

Heni Mularsih

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS TARUMANAGARA

JUNI

2O1O

Jakarta,26 April 2011
Nomor
Lampiran
Perihal

: -: Surat il(eterangan

,

i

SURAT KETERANGAN
Benar adanya bahwa Perpustakaan Fakultas Ekonomi Universitas Tarumanagara telah
menerima dan mendokumentasikan hasil karya ilmiah dari :
*'$

Nama
Bagian
Judul

: Lerbin R. Aritonang R., SE, MM, M.Psi., Dr
: Fakultas Ekonomi Universitas Tarumanagara

:'oPengembangan instrumen kualitas jasa pendidikan
Jakarta". (SPK No. 337-LPPlNntarlXl2009)

tinggi di

Demikian surat keterangan ini dibuat untuk dipergunakan sebagaimana mestinya, atas
perhatiannya diucapkan terima kasih.

t,,,-,),. Kasubbag. Perpustak aan

:qpakultas $/rpai

ff.aaw

rg

'ae

lJniversitas Tarumana gara

.

ABSTRACT
j

This research is to develop higher education.
service quality instrument.This instrument
consist of I l8 items developed based
on l0 dimension, oir.ruice quality sERveUAL
of
Parasuraman, Zeitfuaml and Beny. Th?
are reliability, awareness, competency,

access,
courtesy, communication, credibility,
saf:ety, knowledje una pny*i"ar
evidence.
The instrument is given to 539 collegestu{.e1q.rro1n
major private universities in Jakarta.
All dimensions have good validity Jna reriabilitabffi;;;rs*,
service
quality (second-level) is not confirmed.

;;iff,;,lithe

Key word: instrument, service quarity dimensions,
higher education

ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengembangkan inshumen
kualitas jasa pendidikan
tinggi' Instrurnen ini terdiri atas l18 butir item yang dikembangkan
berdasarkan l0 dimensi

kualitas jasa pelayanan SERQUAL dari Fur*u*rnan,
yang terdiri atas reliabilitas,
ketanggapan, kompetensi, akses, kesantunan, komunikasi,

pengetahuan, dan bukti fisik.

kredibititas,

keamanan,

Kuesioner disebarkan kepada 539 mahasiswa dari I I perguruan
tinggi swasta yang
relatif besar di Jakarta. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
kesepuluh dimensi yang duji
melalui unidimensionalitas dan multidimensionalitas rnemiliki
validitas dan reliabilitas
sehingga instrumen tersebut dapat digunakan untuk
mengukur pelayanan jasa pendidikan
tinggi di Indonesia.

Kata kunci: instrumen,dimensi-dimensi
kualitas pelayanan,pendidikan tinggi

KATA PENGAI{TAR

Puji dan syukur kami panjatkan kehadirat Tuhan
Yang Maha Kuasa, karena atas rahmat
dan berkahnya

penelitian ini dapat dis6resaikan tepat gada waktunya.

Penelitian

ini

dilakukan atas dasar keinginantahuan peneliti tentang
pengembangan

instrumen kualitas jasa pendidikan
dari parasuraman'Butir

dergun'at tinggi

tinggi berdasarkan l0 dimensi-dimensi model sERVeuAL

butir pernyataan kualitas jasa disebarkan kepada
53g mahasiswa dari I I

yang ada di Jakarta. Dengan dihasilkannya instrumen
pelayanan

pendidikan tinggi yang
berarti bagi perguruan

valid dan reliabel, diharapkan dapat memberikan masukan
yang cukup

tinggi dalam memberikan pelayanan kepada rnahasiswa.

Kami menyadari dapat diselesaikan penelitian

ini

atas berkat bantuan berbagai pihak baik

pada waktu persiapan, proses maupun penyelesaian
penelitian
menyampaikan

jasa

ini. unhrk itu,

kami

terima kasih yang sebesar-besamya kepada pwa
expert judgeme,r, dosen

maupun mahasiswa yang sudah bersedia
menjawab kuesioner yang diberikan, kepada

Ketua
Lcnrbaga Penelitian dan Publikasi
rekan dosen maupun

Ilmiah ITNTAR beserta staf Rektor, Dekan dan pudek,
rekan-

karyawan FE LINTAR.

Akhimya semoga penelitian

ini

dapat berguna bagi pengembangan ilmu, khususnya

bidang pemasaran.

Jakarta, Juni 2010
Peneliti

lll

DAFTAR ISI
ABSTRACTIABSTRAK
t

KATA PENGAI{TAR

iii

DAFTAR ISI

iv

DAFTAR TABEL

vii

DAFTARLAMPIRAN

BAB

vlll

I: PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah
B.

Perumusan Masalah

C. Tujuan Khusus ...
D. Urgensi penelitian

BAB

II: LANDASAN

TEORITIK DAN PENGAJUAN HIPOTESIS

A. DefinisiJasa .i.....
B.

Karakteristik Jasa

C. Kualitas Jasa

I.

Kesenjangan

2.

Harapan

D. Dimensi

dan

Atribut Jasa ...

E. Hal-Hal yang Berkaitan dengan

lv

6

Dimensi Jasa

I

l.

Konteks

2. Budaya
3"

I

Pengalaman dan Faktor Dua Jenjang

IO

HIr METoDotoGI PENELITIAN
,,,{. Waktu dan Tempat peneliti,an
12

B. Populasi dan Sarnpel
12

ffi:"
lFb;

s'

Data dan Teknik pengumpulan Data

12

iJ D. Instrumen

13

,:; E. Validitas dan Reliabilitas

14

F. Analisis

Data
15

TV: HASIL PENELITIAN I}AN PEMBAHASAN

t8

A. Hasil Penelitan
l8

l.

Deskripsi

2.

Tahap Pengujian dan K.riteria yang
Digunakan

3'
4'

l8
2l

Hasil uji unidirnensionaritas
23

Hasil Uji h4ultidimensionalitas dan
Faktor, Dua Tingkat.
".. i
Perbandingan Bgrdasarkan Tahun
Angkatan ........,. j.o..el.
?

5.

24
37

Pembnlrasan
33

BAB V: Penutup

A. Simpulan
35

B.

Saran

36

DAFTARPUSTAKA
37

LAMPIRAN
44

VI

DAFTAR TABEL
Halaman

Tabel2.1

Kualitas Jasa Pendidikan Tinggi Berdasarkan
Neg

Tabel 4.1

ara

Sampel

Tabel 4.2.1
Tabel 4.2.2
Tabel 4.2.3
Tabel 4.3
Tabel 4.4
Tabel 4.5
Tabel 3.6
Tabel 4.6
Tabel 4.7

"

rtr

" ' a r r ' i "......

r

r. r '..

o

r.. r. D,..... r.....

'.......

Perguruan Tinggi swasta (pTs) yang menjadi
" i o.. " r " ' r r '....o ?..-... t........

r

1...,.

rrr

10

,. o........

.'""""""-

r... r., r..

Jgnis Kglamin o.,
..""r..""..i"rr ""r""""'
Jurusan Mahasiswa ...,....
Usia, Semester, dan tndeks pi"riasi't