ABSTRAK PENGARUH KUALITAS LAYANAN JASA TERHADAP MOTIVASI MAHASISWA UNTUK KULIAH DI PERGURUAN TINGGI SWASTA DCC WISMA BANDAR LAMPUNG

(1)

A. Konsep Pemasaran 1. Pengertian Pemasaran

Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh suatu organisasi maupun perusahaan untuk memperoleh keuntungan, untuk mencapai tujuan yang ditetapkan, maka perusahaan memerlukan suatu bentuk kebijakan pemasaran yang baik. Penguasaan atas konsep pemasaran menjadi hal yang perlu untuk dipahami agar kebijaksanaan yang diambil dapat bermanfaat bagi perusahaan.

Pemasaran adalah suatu proses yang teratur dan jelas untuk memikirkan dan merencanakan pasar. Proses ini dimulai dengan cara melakukan riset pasar atau mengidentifikasi peluang.

Menurut Philip Kotler (1997: 8). Pemasaran adalah sesuatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya individu atau kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan hal yang lain.

Berdasarkan definisi diatas dapat dipahami dalam pemasaran terdapat beberapa komponen yang saling berhubungan. Terdapat dua pihak yang berinteraksi, juga

(2)

terdapat kebutuhan yang diperlukan masing-masing pihak. Dalam proses pemenuhan kebutuhan tersebut, terdapat satu pihak yang disebut produsen yang menciptakan suatu pemenuh kebutuhan yang dapat berupa barang atau jasa untuk ditawarkan kepada pihak lain yang disebut konsumen.

Pemasaran bukan merupakan konsep yang hanya melibatkan proses jual beli saja, akan tetapi pemasaran membahas tentang konsep inti pemasaran.

Adapun konsep inti pemasaran terdiri dari :

1. Kebutuhan, keinginan dan permintaan

Kebutuhan merupakan keadaan seseorang akan nilai-nilai dasar yang harus dipenuhi. Kepuasan dasar tersebut merupakan kebutuhan pokok bagi setiap orang, misalnya kebutuhan akan makanan, pakaian, tempat tinggal, keamanan, dan kebutuhan lain yang dapat dikatakan bahwa keinginan merupakan turunan dari kebutuhan. Sedangkan permintaan merupakan keinginan akan suatu produk yang didukung dengan kemampuan serta kesediaan untuk membelinya.

2. Produk

Produk adalah seperangkat atribut baik berwujud maupun tidak berwujud. Termasuk dalam masalah warna, harga, dan nama baik pabrik.

3. Nilai, biaya, dan kepuasan

Nilai, biaya, dan kepuasan merupakan bentuk perhitungan yang dilakukan pelanggan untuk memenuhi kebutuhannya. Produk memiliki nilai tersendiri dan nilai tersebut berbeda-beda untuk pemenuh kebutuhanya. Biaya merupakan pengorbanan yang harus dilakukan untuk

(3)

mendapatkan produk untuk memenuhi kebutuhanya. Kepuasan dapat dicapai bila seseorang mendapatkan nilai yang maksimal dari produk tersebut.

4. Pertukaran, transaksi, dan hubungan

Pertukaran adalah cara mendapatkan suatu produk yang diinginkan dari seseorang dengan menawarkan sesuatu sebagai intinya. Pertukaran merupakan sebuah proses, apabila terdapat kesepakatan maka kedua pihak akan melakukan sebuah transaksi yaitu pertukaran nilai antara kedua pihak.

5. Pasar terdiri dari semua pelanggan potensial yang memiliki kebutuhan atau keinginan tertentu serta mampu dan turut dalam pertukaran untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tersebut.

6. Pemasaran dan pemasar

Suatu proses dalam menentukan permintaan konsumen akan barang dan jasa, memotivasi penjualan, mendistribusikan ke konsumen akhir, dengan keuntungan sebagai imbalan.

2. Hakikat jasa dan Implikasinya Bagi Pemasaran

Menurut Philip Kotler (1996: 96) Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya mungkin dan mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.

Menurut philip kotler (1996: 96) Dalam menyusun program pemasaran, perlu mempertimbangkan empat karakteristik yang dimiliki oleh suatu jasa adalah :

(4)

a. Tidak Berwujud

Jasa memiliki sifat tidak berwujud, tidak seperti produk fisik, jasa tidak bisa dilihat, diraba, didengar, atau dicium. Contohnya saja, seseorang yang meminta operasi plastik pada hidungya tidak bisa melihat hasilnya sebelum orang itu dioperasi dilakukan, dan pasien yang menghadap klinik psikiater tidak dapat mengetahui wujud barang sebelumnya. Jasa pada umumnya dihasilkan dan dikonsumsi pada saat yang sama. Anggapan yang menyatakan bahwa barang fisik diproduksi, ditetapkan di gudang, dijual, dan kemudian dikonsumsi adalah salah. Bila jasa ini disumbangkan oleh seseorang, maka dia akan merupakan bagian jasa tadi. Karena klien juga merupakan penerima jasa yang diberikan, baik pemberi jasa maupun klien saking membutuhkan jasa.

b. Berubah–ubah

Bidang jasa sesungguhnya sangat mudah berubah–ubah, karena jasa ini sangat bergantung pada siapa yang menyajikan, kapan dan dimana disajikan.

c. Daya Tahan

Jasa sangat jelas tidak dapat disimpan. Daya tahan sesuatu jasa tidak akan menjadi masalah bila permintaan selalu ada dan mantap, karena menghasilkan jasa di muka adalah mudah. Bila permintaan berubah-ubah naik dan turun, maka masalahnya yang sulit akan segera muncul.

Berkembangnya jasa-jasa pada umunya tidak disebabkan karena pembangunan pemasaran dalam industri jasa, melainkan karena mungkin dewasanya

(5)

perkembangan perekonomian indonesia dan naiknya tingkat hidup. Secara tradisional pejabat-pejabat dalam industri jasa biasanya tidak berorentasi pada pemasaran pada masa lampau, manajemen pemasaran dalam perusahaan jasa tidak begitu kreatif, pembaharuan-pembaharuan dalam perusahaan jasa umumnya datang dari perusahaan yang ada hubunganya dengan produsen dan barang. Ruang lingkup pemasaran yang menjadi persyaratan penting dalam sistem manajemen kualitas antara lain :

a. Pemasaran menentukan persyaratan kualitas keluaran atau output. b. Pemasaran menciptakan jasa sesuai dengan persyaratan konsumen

c. Pemasaran menjalankan sistem umpan balik dan pemantauan informasi dalam rangka mengevaluasi persyaratan konsumen.

3. Pemasaran dan Kaitannya dengan Perilaku Konsumen

Istilah perilaku erat hubungannya dengan objek yang studinya diarahkan pada permasalahan manusia. Di bidang studi permasalahan, konsep perilaku konsumen secara terus menerus dikembangkan dengan berbagai pendekatan.

Menurut Engel (1994: 3) perilaku konsumen adalah sebagai tindakan individu yang secara langsung terlibat dalam upaya memperoleh dan menggunakan barang-barang jasa ekonomi termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dan menentukan tindakan-tindakan tersebut. Sedangkan menurut The American Marketing Association yang dikutip Nugroho (2003: 3) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai interaksi dinamis antara afeksi dan kognisi, perilaku, dan lingkungannya dimana manusia melakukan kegiatan pertukaran dalam hidup mereka.

(6)

Perilaku konsumen adalah dinamis, itu berarti bahwa perilaku seorang konsumen, grup konsumen, ataupun masyarakat luas selalu berubah dan bergerak sepanjang waktu. Hal ini memiliki implikasinya terhadap studi perilaku konsumen, demikian pula pada perkembangan strategi pemasaran. Dalam hal studi perilaku konsumen, salah satu implikasinya adalah bahwa generalisasi perilaku konsumen biasanya terbatas untuk jangka waktu, produk, dan individu atau grup tertentu. Dalam hal perkembangan strategi pemasaran, sifat dinamis perilaku konsumen menyiratkan bahwa seseorang tidak boleh berharap bahwa suatu strategi pemasaran yang sama dapat memberikan hasil yang sama di sepanjang waktu, pasar, dan industri. Perilaku konsumen melibatkan pertukaran. Itu merupakan hal terakhir yang ditekankan dalam definisi perilaku konsumen yaitu pertukaran di antara individu.

Analisis perilaku konsumen yang realitis hendaknya menganalisa juga proses-proses yang tidak dapat atau sulit diamati, yang selalu menyertai setiap pembelian. Mempelajari perilaku konsumen tidak hanya mempelajari apa (what), bagaimana kebisaaannya (how often), dan dalam kondisi macam apa (under what conditions) barang-barang dan jasa-jasa dibeli. Pengertian perilaku konsumen ini sering dikacaukan dengan pengertian perilaku pembeli (buyer behavior). Padahal perilaku pembeli itu sendiri mengandung dua pengertian, yang pertama adalah bila diterapkan pada perilaku konsumen lebih menunjukan kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlihat dalam pertukaran uang (kekayaan lain) dengan barang-barang dan jasa-jasa serta dalam proses pengambilan keputusan yang menentukan kegiatan pertukaran itu. Pengertian kedua, mempunyai arti yang lebih khusus, yaitu perilaku langganan (coustumer behavior), yang sering

(7)

digunakan sebagai sebutan yang lebih inklusif dibandingkan perilaku konsumen. Penerapan yang lebih inklusif ini tampak pada pembelian oleh lembaga-lembaga, organisasi-organisasi industry, dan bermacam-macam tingkat penjualan kembali oleh pedagang besar ataupun pedagang eceran (Dharmmesta dan Handoko, 2000: 11).

Berdasarkan uraian di atas maka perilaku konsumen dapat disimpulkan sebagai tindakan individu dinamis yang secara langsung terlibat dalam memperoleh dan menggunakan barang dan jasa ekonomi yang melalui proses keputusan pembelian dalam memenuhi kebutuhan ekonominya.

B. Kualitas Pelayanan 1. Pengertian Kualitas.

Menurut Rambat Lupiyoadi (2001: 144). Kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuanya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten.

Menurut Goetsch dan Davis (1994: 4). Pada buku TQM edisi Revisi (2001: 4) Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Berdasarkan pengertian beberapa ahli mengenai kualitas, maka kualitas dapat disimpulkan merupakan suatu kondisi dimana suatu barang atau jasa keseluruhan memiliki ciri-ciri dan karakteristik yang khusus dalam hal kemampuanya dalam memenuhi kebutuhan yang ditentukan dengan kepuasan terhadap kualitas yang diberikan.

(8)

Menurut Fandy Tjiptono (Lupiyoadi: 2004) ada lima macam prespektif kualitas yang sedang berkembang, yaitu :

1. Tanscendental approach

Dalam pendekatan ini kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit untuk didefinisiskan dan dioperasionalkan. Sudut pandang ini biasanya diterapkan dalam dunia seni, misalnya seni musik, seni drama, seni tari, dan seni rupa.

2. Product_–based apporoach

Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat ditulis.

3. User_–based apporoach

Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan seseorang merupakan produk yang berkualitas paling tinggi.

4. Manofacturing-based apporoach

Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang berkembang secara internal, yang seringkali didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan biaya.

5. Value-based apporoach

Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Kualitas dalam prespektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah barang dan jasa.

(9)

Kualitas dipersepsikan dengan citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapny.dalam menciptakan kualitas yang baik .

Menurut Fandy Tjiptono (Lupiyoadi: 2004). Ada lima kualitas yang dapat bisa dijumpai yaitu :

1. Program, kebijaksanaan, dan sikap yang melibatkan komitmen dari manajemen puncak.

2. Sistem informasi yang menekankan ketepatan, baik pada waktu maupun detail.

3. Desain produk yang menekankan pada keandalan dan perjanjian ekstensif produk sebelum dilepas kepasar.

4. Kebijakan produksi dann tenaga kerja yang menekankan peralatan yang terpelihara baik, pekerja yang terlatih baik dan penemuan penyimpangan secara baik.

5. Manajemen vendor yang menekankan kualitas sebagai sasaran utama.

2. Kualitas Pelayanan

Kualitas adalah janji yang diberikan oleh penyedia jasa dan yang diharapkan oleh pengguna jasa. Kualitas harus diperhatikan dengan baik karena kualitas mencerminkan mutu produk dan jasa. Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sesudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan.

(10)

Kualitas pelayanan jasa merupakan faktor dasar yang dapat mempengaruhi pilihan pelanggan untuk menggunakan jasa. Dan faktor utama dalam keberhasilan dan pertumbuhan perusahaan. Kualitas pelayanan merupakan pencegahan terjadinya kualitas yang buruk sejak awal. Pelanggan menghendaki pelayanan yang diterima cepat dan baik, dan itu merupakan nilai peningkatan kualitas pelayanan.

Menurut Jaftar (2002: 62). Kualitas jasa adalah bagaimana tanggapan pelanggan terhadap jasa yang dikonsumsi atau dirasakan.

Sehingga kualitas pelayanan jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan merupakan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

3. Unsur-unsur Pelayanan

Menurut Tjiptono (2004: 58). Pelayanan yang baik akan dapat menciptakan loyalitas pelanggan yang semakin melekat erat dan pelanggan tidak berpaling pada perusahaan lain. Oleh karena itu penjualan atau produsen perlu menguasai unsur-unsur berikut:

a. Kecepatan

Kecepatan adalah waktu yang digunakan dalam melayani konsumen atau pelanggan minimal sama dengan batas waktu standar pelayanan yang ditentukan oleh perusahaan.

(11)

b. Ketepatan

Kecepatan tanpa ketepatan dalam bekerja tidak menjamin kepuasan para pelanggan. Oleh karena itu ketepatan sangatlah penting dalam pelayanan.

c. Keamanan

Dalam melayani para konsumen diharapkan perusahaan dapat memberikan perasaan aman untuk menggunakan produk jasanya.

d. Keramah tamahan

Dalam melayani para pelanggan, karyawan perusahaan dituntut untuk mempunyai sikap sopan dan ramah. Oleh karena itu keramahtamahan sangat penting, apalagi pada perusahaan yang bergerak di bidang jasa.

e. Kenyamanan

Rasa nyaman timbul jika seseorang merasa diterima apa adanya. Dengan demikian, perusahaan harus dapat memberikan rasa nyaman pada konsumen. Dengan demikian suatu perusahaan dalam hal ini adalah rumah sakit, agar kualitas pelanggan semakin melekat erat dan pelanggan berpaling pada perusahaan lain, perusahaan perlu menguasai lima unsur yaitu cepat, tepat, aman, nyaman.

4. Kaitan Kualitas Layanan Jasa Terhadap Strategi Pemasaran Jasa Perguruan Tinggi

Menurut Rambat Lupiyoadi (2006: 96). Analisis terhadap jasa pendidikan dapat dilakukan berdasarkan pada tiga tingkatan produk yaitu :

(12)

a) Penawaran Inti(Core Offer)

Dimana pemasaran harus memahami program apa yang diinginkan dan bermanfaat dari sudut pandang pelanggan. Selain itu, pemasaran juga harus dapat menjelaskan manfaat program yang dapat memenuhi keinginan dan kepuasan pelanggan, yang berbeda satu sama lain.

b) Penawaran Nyata (Tangible Offer)

Penawaran nyata ini dapat digambarkan berdasarkan empat karakteristik sebagai berikut:

1. Fasilitas atau fitur, komponen individual dari penawaran yang mudah ditambahkan atau dikurangi tanpa mengubah kualitas dan model jasa. 2. Kualitas, mewakili tingkat penerimaan kinerja dari jasa. Kualitas jasa

sangat penting karena sangat bervariasi, tergantung keahlian penyedia jasa, motivasi dan situasi kondisi seseorang serta pengendalian dari lembaga itu sendiri.

3. Kemasan, bagaimana kemasan dalam pemberian jasa akan berpengaruh terhadap penerima jasa. Contohnya arsitektur gedung, halaman kampus, dan suatu universitas.

4. Merek, program dan jasa dari suatu lembaga perguruan tinggi dapat diberikan suatu merek, seperti diberikan nama, simbol, dan desain atau beberapa kombinasi yang dapat membedakan mereka dari penawaran pesaing lain.

c) Penawaran Tambahan (augmented offer)

Untuk menarik lebih banyak konsumen, suatu penawaran jasa dapat ditambahkan atau diperbesar. Persaingan baru bukanlah apa yang

(13)

ditawarkan lembaga pendidikan di dalam kelas, tetapi pada apa yang di tawarkan dari segi pengemasan layanan, periklanan, pembiayaan, pengaturan penyampaian jasa sehingga dapat memberikan nilai bagi konsumen.

Membuat keputusan tentang penawaran program yang sedang berjalan harus berdasarkan informasi dan analisis. Lembaga harus mengevaluasi secara priodik programnya dan terutama jika sedang mempertimbangkan untuk memodifikasinya. Apabila lembaga ingin tetap bertahan di pasar, harus siap menghadapi persaingan. PENYUSUTAN DISAIN PENAWARAN JASA  LAN  MAN  CAPITAL  MANAGEM ENT PENGATURAN: manusia kurikulum fasilitas learning envoiment program/jurusan employment office mapping technique diversifikasi Teaching Reseaarch Public Service Pesta kampus Hub. kampus Masyarakat pembinaan alumni Balik STRATEGI MARKETING MIX 4P +P KE

LIMA

PROSES _TUJUAN

PRODUCT layanan akademin layanan sosio kultur PROMOTION menggunakan media cetak dan elektronik PLACE lokasi PRICE spp, sumbangan pembangunan, uang pratikum, dsb PERSONAL TRAITS unsur pimpinan, PTS, Yayasan Dsb

Meningkatkan mutu akademik cita eksistensi PTS value added keilmuan ekonomi prestise

jumlah peminat Untuk kerja dosen

perkuliahan penelitian seminar gedung-ruang lap/perpustakaan olah raga keagamaan keseniaan cafetaria toko,dsb Balikan INPUT strategi marketing

(14)

Dalam gambar di atas dapat dilihat elemen bauran pemasaran yang terdiri dari 4 P tradisional ditambah tiga elemen P lagi yaitu physical evidence, people, dan

processmempengaruhi calon mahasiswa, sehingga mereka mau mendaftar masuk perguruan tinggi. Informasi tetang 7 p tesebut akan diperoleh oleh calon mahasiswa dari berbagai sumber seperti massa media, orang tua, keluarga, alumni, guru sekolah, mahasiswa yang masih aktif kuliah dan sebagainya. Disamping itu ada empat faktor lain yang turut mempengaruhi pilihan mahasiswa yaitu lingkungan sosio kultural, dari mana calon berasal, apakah dia cocok bergaul di lingkungan perguruan tinggi yang akan dimasuki. Lingkungan politik dan hukum, lingkungan ekonomi dan teknologi, lingkungan komperatif, dan lingkungan sumber daya, semua menjadi bahan pertimbangan calon untuk memasuki sebuah perguruan tinggi.

Kaitan antara indikator kualitas layanan terhadap strategi pemasaran jasa perguruan tinggi tampak dari elemen-elemen tiga tingkatan produk yang di dalamnya sudah mencakup keseluruhan dari dimensi kualitas jasa yang meliputi berwujud (tangible), keandalan (reliability), ketanggapan (responsivenees), jaminan dan kepastian(assurance), dan empati(empathy).

D. Pengertian Motivasi, dan Motivasi Pembelian

1. Pengertian Motivasi

Motivasi adalah keadaan dalam pribadi seseorang yang mendorong keinginan individu untuk melakukan kegiatan-kegiatan tertentu guna mencapai suatu tujuan. Secara definitif motivasi adalah suatu dorongan kebutuhan dan keinginan individu

(15)

yang diarahkan pada tujuan untuk memperoleh kepuasan (Dharmmesta dan Handoko, 2000: 78).

Menurut Handoko (1998: 256). Motivasi adalah keadaan dalam pribadi seseorang yang mendorong keinginan individu untuk melakukan kegiatan–kegiatan tertentu guna mencapai suatu tujuan.

Berdasarkan definisi tersebut di atas, dapat disimpulkan bahwa motivasi adalah dorongan kebutuhan dan keinginan dalam pribadi seseorang untuk melakukan kegiatan guna mencapai tujuannya yakni mencapai kepuasan. Jadi, motivasi tidak dapat diamati atau dilihat tetapi kegiatan yang dilakukan guna mencapai tujuan dan kepuasan itulah yang dapat dilihat atau diamati.

Motivasi-motivasi manusia dalam melakukan pembelian untuk memuaskan kebutuhan dan keinginannya dapat dibedakan sebagai berikut (Dharmmesta dan Handoko, 2000: 79).

2. Motivasi Pembelian

Motivasi pembelian adalah motif membeli dan keinginan umum naluriah manusia, yaitu alasan atau sebab seseorang melakukan pembelian, dengan tujuan memenuhi kebutuhannya.

Adapun macam-macam motivasi pembelian sebagai berikut : a) Motivasi Pembelian Primer dan Selektif

Motivasi pembelian primer adalah motivasi yang menimbulkan perilaku pembelian terhadap kategori-kategori umum (biasa) pada suatu produk seperti

(16)

membeli televisi atau pakaian. Contoh motivasi ini adalah keinginan untuk menikmati kesenangan, motivasi ingin tahu dan kebutuhan untuk berafiliasi dengan orang lain.

Motivasi pembelian selektif adalah motivasi yang mempengaruhi keputusan tentang model dan merek dari kelas-kelas produk atau macam penjual yang dipilih untuk suatu pembelian. Motivasi ekonomi, status, keamanan dan prestasi adalah beberapa contoh dari motivasi selektif.

b) Motivasi Rasional dan Emosional

Motivasi rasional adalah motivasi yang didasarkan pada kenyataan-kenyataan yang ditunjukkan oleh suatu produk kepada konsumen. Faktor-faktor yang dipertimbangkan dapat berupa faktor ekonomi seperti faktor penawaran, permintaan dan harga. Selain itu juga faktor-faktor kualitas, pelayanan, ketersediaan barang, ukuran, kebersihan, efisiensi dalam penggunaan keawetan, dapat dipercaya dan keterbatasan waktu yang ada pada konsumen.

Motivasi emosional adalah motivasi pembelian yang berkaitan dengan perasaan atau emosi individu, seperti pengungkapan rasa cinta, kebanggaan, kenyamanan, kesehatan, kemanan dan kepraktisan. Motivasi-motivasi ini bersifat subyektif sehingga sulit untuk menentukan hubungan antara motivasi pembelian dengan produk yang dibeli.

(17)

3. Faktor Motivasi yang Mempengaruhi Pembelian Konsumen

Para pembeli memiliki motif atau faktor dalam menentukan penggunaan jasa atau melakukan pembelian, dimana menurut Buchari Alma (2007: 97) motivasi pembelian ini dibagi menjadi tiga yaitu:

a. Primary buying motive yaitu motif untuk membeli yang sebenarnya atau motif untuk membeli yang sebenarnya atau motif keinginan pribadi dalam membeli barang atau jasa. yang menimbulkan perilaku pembelian terhadap katagori-katagori umum (biasa) pada suatu produk. contohnya, kalau orang ingin makan ia akan mencari nasi.

b. Selective buying motiveyaitu motif yang mempengaruhi keputusan tentang model dan merek dalam pemilihan terhadap barang, ini berdasarkan ratio misalnya, apakah ada keuntungan bila membeli karcis. Seperti seseorang ingin pergi ke jakarta cukup dengan membeli karcis kereta api kelas ekonomi, tidak perlu kelas eksekutif. Berdasarkan waktu, misalnya membeli makanan dalam kaleng yang mudah di buka, agar lebih cepat. Berdasarkan emosi, contohnya dalam meniru sesuatu yang dibeli seseorang. Jadi selective dapat berbentuk rational buying motive, emosional buying motive,atauimpulse(dorongan seketika).

c. Patronage buying motive yaitu pemilihan ini biasanya timbul karna adanya pelayanan yang memuaskan, tempat yang dekat, cukup persediaan barang, ada halaman parkir yang luas, orang-orang besar suka belaja kesitu (orang-orang berkelas).

(18)

E. Penelitian Terdahulu

Adapun penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian ini, yakni penelitian yang dilakukan oleh Sari Sudartik (2009) tentang pengaruh kualitas pelayanan dan periklanan terhadap keputusan nasabah dalam menabung pada PT. BPR Margatama Guradara di Semarang. dimana secara parsial menunjukan adanya pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap keputusan nasabah. Artinya, semakin baik kualitas layanan, maka semakin tinggi motivasi nasabah untuk mengambil keputusan menabung pada PT. BPR Margatama Guradara di Semarang.

F. Kerangka Pemikiran

Kualitas pelayanan dapat mempengaruhi konsumen dalam menggunakan sebuah jasa. Untuk memenuhi kebutuhannya pada perusahaan jasa, kualitas pelayanan sangat penting dikelola dengan baik. Salah satu faktor yang dipertimbangkan oleh konsumen dalam menggunakan sebuah jasa pada suatu perusahaan adalah kualitas pelayanan. Dengan kualitas pelayanan yang baik, tentunya konsumen akan merasa nyaman maupun puas, dengan kepuasan itu tentunya konsumen akan mengambil suatu keputusan untuk menggunakan jasa tersebut.

Keputusan konsumen dapat tercipta dengan adanya kualitas jasa pelayanan yang baik dengan kata lain semakin tinggi tingkat kualitas pelayanan semakin besar keputusan konsumen dalam menggunakan jasa, dan sebaliknya semakin rendah tingkat kualitas pelayanan maka semakin kecil motivasi konsumen untuk mengunakan jasa. Setelah membeli atau memakai jasa, konsumen melakukan evaluasi jasa tersebut antara yang diinginkan dengan kinerja yang dirasakan, yaitu

(19)

kualitas pelayanan secara keseluruhan. Kualitas pelayanan merupakan ukuran penilaian menyeluruh atas suatu tingkat pelayanan yang baik. Sedangkan keputusan menggunakan jasa merupakan suatu proses kognitif yang mempersatukan memori, pemikiran, pemrosesan informasi dan penilaian secara evaluatif dalam pengambilan keputusan. Kualitas pelayanan yang baik akan menciptakan suatu motivasi terhadap konsumen dimana konsumen dapat menggunakan sebuah jasa.

Indikator dalam mengukur tingkat kualitas pelayanan perguruan tinggi swasta yang baik sebagai salah satu perusahaan atau lembaga penyedia jasa, dapat diwujudkan dengan penawaran inti (core offter), penawaran nyata (tangible offter), dan penawaran tambahan (augmented offter), yang diberikan oleh perguruan tinggi swasta tersebut. Melalui indikator-indikator itu, diharapkan perguruan tinggi swasta dapat memotivasi konsumen untuk studi pada perguruan tinngi swasta yang bersangkutan. Motivasi adalah motif membeli dan keinginan umum naluriah manusia, yaitu alasan atau sebab seseorang melakukan pembelian, dengan tujuan memenuhi kebutuhannya, sedangkan untuk mengetahui motivasi konsumen dalam mengunakan jasa dapat diketahui berdasarkan faktor yang timbul pada diri konsumen yang dianggap sesuai dengan kebutuhanya atau faktor

primary buying motive, selective buying motive, patronage buying motive. Kualitas layanan yang baik sangat mempengaruhi konsemen dalam menggunakan jasa yang ditawarkan perusahaan. Kualitas layanan jasa yang baik diharapkan dapat memotivasi konsumen untuk menggunakan jasa yang ditawarkan.

Hal ini sesuai dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Sari (2009) dalam penelitian yang berjudul “ Pengaruh kualitas pelayanan dan periklanan terhadap

(20)

keputusan nasabah dalam menabung pada PT BPR Margatama Gunadana di Semarang” yang menunjukan bahwa secara parsial pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan nasabah memiliki dampak yang positif atau signifikan. Artinya semakin baik kualitas layanan, maka semakin tinggi motivasi konsumen untuk menggunakan jasa yang bersangkutan.

Secara umum, krangka pemikiran dalam penelitian ini dapat dilihat pada gambar 3 berikut ini:

Gambar 3 Bagan Kerangka Pemikiran

G. Hipotesis Penelitian

Adapun hipotesis dalam penelitian ini yakni :

Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan jasa terhadap motivasi mahasiswa untuk kuliah pada perguruan tinggi DCC Wisma Bandar Lampung.

Ha : Ada pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan jasa terhadap motivasi mahasiswa dalam mengambil kuliah pada perguruan tinggi DCC Wisma Bandar Lampung.

Kualitas Jasa Pelayanan(X)

1.Penawaran Inti (Core Offter). 2.Penawaran Nyata (Tangible Offter). 3.Penawaran Tambahan (Augmented Offter). Kualitas Jasa Pelayanan(X)

1.Penawaran Inti (Core Offter). 2.Penawaran Nyata (Tangible Offter). 3.Penawaran Tambahan (Augmented Offter). Motivasi Mahasiswa (Y) 1.primary buying motive. 2.Selective buying motive. 3.Patronage buying motive. Motivasi Mahasiswa (Y) 1.primary buying motive. 2.Selective buying motive. 3.Patronage buying motive.

(21)

A. Tipe Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitianexplanatory

(tingkat penjelasan). Menurut Sugiyono, (2003: 11). Penelitian menurut tingkat penjelasan adalah penelitian yang bermaksud menjelaskan kedudukan variabel-variabel yang diteliti serta hubungan antara satu variabel-variabel dengan variabel-variabel yang lain.

Dalam penelitian ini, tujuannya adalah untuk mengetahui hubungan dua variabel yaitu variabel independen kualitas pelayanan jasa (X) dan variabel dependen motivasi mahasiswa (Y).

B. Definisi Konseptual

Menurut Kerlinger (1973) yang dikutip oleh Nazir (2005: 19). Teori adalah sebuah set konsep atau construct yang berhubungan satu dengan yang lainnya, suatu set dari proporsi yang mengandung suatu pandangan sistematis dari fenomena.

Sedangkan menurut Sumarni dan Wahyuni (2005: 18). Konsep merupakan abstraksi atau generalisasi suatu realita atau fenomena yang membutuhkan beberapa kata untuk menjelaskannya agar dapat mengomunikasikannya.

(22)

Adapun konsep variable dalam penelitian ini yaitu:

1. Kualitas pelayanan jasa (X) Adalah suatu kondisi dimana suatu barang atau jasa keseluruhan memiliki ciri-ciri dan karakteristik yang khusus dalam hal kemampuanya dalam memenuhi kebutuhan yang ditentukan dengan kepuasan terhadap kualitas yang diberikan.

2. Motivasi (Y) adalah motivasi adalah keadaan dalam pribadi seseorang yang mendorong keinginan individu untuk melakukan kegiatan-kegiatan tertentu guna mencapai suatu tujuan.

C. Definisi Operasional

Menurut Nazir (2005: 126). Definisi operasional adalah suatu definisi yang diberikan kepada suatu variabel atau konstrak dengan cara memberikan arti, atau menspesifikasikan kegiatan, ataupun memberikan suatu operasional yang diperlukan untuk mengukur konstrak atau variabel tersebut.

(23)

Tabel 5 Operasional Variable

Variabel Definisi variabel Dimensi Difinisi Dimensi Indikator Skala pengukuran Kualitas

pelayanan jasa (X)

Merupakan suatu kondisi dimana suatu barang atau jasa keseluruhan memiliki cri-ciri dan akarakteristik yang kusus dalam hal kemampuanya dalam memnuhi kebutuhan yang ditentukan dengan kepuasan terhadap kualitas ysng diberikan

Penawaran inti Penawaran nyata Penawaran tambahan pemasaran harus memahami program apa yang diinginkan dan bermanfaat dari sudut pandang pelanggan. Selain itu, pemasaran juga harus dapat menjelaskan manfaat program yang dapat memenuhi keinginan dan kepuasan pelanggan, yang berbeda satu sama lain. Penawaran yang dapat digambarkan berdasarkan empat karakteristik adalah, Fasilitas, Kualitas, kemasan, merek. suatu penawaran jasa dapat ditambahkan atau diperbesar. Persaingan baru bukanlah apa yang ditawarkan lembaga pendidikan di dalam kelas,

tetapi pada apa yang di tawarkan dari segi pengemasan layanan 1. Manfaat belajar komputer 2. Kurikulum yang ditawarkan 1.Kelengkapa n fasilitas belajar. 2.Kinerja dosen dalam mengajar. 3.Kinerja staf memberikan pelayanan akademik. 4.Pendidikan yang berkualitas 5.Halaman parkir yang luas. 6.Bangunan gedung yang menarik. 1.Terjangkaun ya uang SPP. 2. Program percepatan study. Ordinal Ordinal Ordinal

(24)

D. Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian merupakan tempat dimana peneliti malakukan penelitian. Adapun lokasi penelitian ini adalah Perguruan Tinggi Swasta DCC Wisma Bandar Lampung. yang beralamat di Jl. Zainal Abidin Pagar Alam No.1 Gedong Meneng Bandar Lampung.

E. Populasi dan Sampel 1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yamg ditetapkan oleh peneliti untuk Motivasi

mahasiswa (Y)

Motivasi adalah keadaan dalam pribadi seseorang yang mendorong keinginan individu untuk melakukan kegiatan– kegiatan tertentu guna mencapai suatu tujuan (handoko:198:25) Primary buying Selective buying motive Patronage buying motive keingin pribadi dalam membeli atau memilih barang atau jasa.

pemilihan terhadap barang, ini berdasarkan ratio. pemilihan ini biasanya timbul karna adanya pelayanan yang memuaskan. 1. keinginan pribadi yang mendorong saya untuk kuliah. 2. Rasa ingin tahu yang tinggi terhadap komputer. 3. Ingin mendapatkan gelar Amd, Kom, yang handal. 1. Kedekatan jarak kampus dari tempat tinggal. 2. Ajakan seorang teman yang mendorong saya kuliah di PTS DCC 1.Rekomendas i dari alumni PTS DCC Wisma Bandar Lampung. 2. Tersedianya penyaluran langsung kerja Ordinal Ordinal Ordinal

(25)

dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. (Sugiyono 2009:115). Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa AMIK DCC Wisma Bandar Lampung angkatan 2008. Populasi dalam penelitian ini berjumlah 343 mahasiswa dengan jurusan AMIK (Akademik manajemen Informatika dan Komputerisasi Akuntansi) Berikut ini data mahasiswa Jurusan AMIK DCC Wisma bandar Lampung. Yang mana data diperoleh dari Perguruan Tinggi DCC Wisma bandar Lampung.

Tabel 6 Jumlah Mahasiswa DCC AMIK Wisma Bandar Lampung Angkatan 2008

Tahun Manajemen Informatika Komputerisasi akutansi Jumlah Mahasiswa

2008 283 60 343

Sumber data ketua prodi manajemen informatika DCC Wisma Bandar Lampung(2010)

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dari karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. untuk mengetahui besarnya sampel digunakan rumus menurut

Slovin (Umar, 2002:141-142) sebagai berikut : n = N

1 + Ne2 Keterangan :

n : Besarnya sampel N : Ukuran populasi

e : Kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang dapat ditoleri yaitu 10%.

Dengan menggunakan rumus diatas maka berdasarkan jumlah mahasiswa AMIK DCC Wisma Bandar Lampung Angkatan 2008 populasi sebesar 343 maka sampel yang harus diambil adalah sebagai berikut :

(26)

343 n =

1 + 343 x (0,01)2 = 77,4 n = 78

Maka besarnya sampel yang harus diambil adalah sebanyak 78 orang.

Dalam penelitian ini teknik sampling yang digunakan adalah proportionate statifified random sampling, teknik ini digunakan bila populasi mempunyai anggota atau unsur yang tidak homogen dan berstrata, (Sugiyono,2009: 116), dengan asumsi bahwa sampel adalah mahasiswa angkatan 2008 yang sedang kuliah pada DCC Wisma Bandar Lampung.

F. Sumber Data

1. Data primer yaitu data yang didapat dari sumber pertama seperti hasil dari wawancara dan pengisian kuisioner yang biasa dilakukan oleh peneliti. Dalam hal ini peneliti melakukan wawancara dan pengisian kuisioner kepada mahasiswa AMIK DCC Wisma bandar lampung tahun angkatan 2008.

2. Data Sekunder, yaitu sumber data penelitian yang diperoleh peneliti secara tidak langsung melalui media perantara. Data sekunder ini berupa buku-buku literatur sebagai penunjang penelitian dan jenis-jenis pelayanan jasa yang diberikan pada perguruan tinggi swasta DCC Wisma Bandar Lampung.

(27)

G. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang peneliti gunakan adalah

1) Kuesioner (angket). Menurut Sugiyono (2003: 162) kuesioner, merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan dan pernyataan tertulis responden untuk dijawabnya.

2) Interview

Interview merupakan suatu pengumpulan data yang hampir sama dengan kuisioner namun, teknik pengumpulan data ini mendasarkan diri pada laporan tentang diri sendiri.

3) Observasi

Merupakan suatu proses yang kompleks, suatu proses yang tersusun dari berbagai proses biologis dan psikologis. Teknik pengumpulan data dengan observasi digunakan bila penelitian berkenaan dengan perilaku manusia. 4) Studi Pustaka

Dalam penelitian ini dilakukan dengan cara mempelajari literatur, dan bahan bahan bacaan.

H. Teknik Pengolahan Data

Menurut Nazir (2005: 346) teknik pengolahan data terdiri dari : 1. Editing

Sebelum data diolah, data tersebut perlu diedit terlebih dahulu. Beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam mengedit data.

(28)

2.Coding(mengkodekan data)

Data yang dikumpulkan dapat berupa angka kalimat pendek atau panjang, ataupun hanya ”ya” atau ”tidak”. Pemberian kode pada kepada jawaban sangat penting artinya, jika pengolahan data dilakukan dengan komputer. Mengkode jawaban adalah menaruh angka pada tiap jawaban.

3. Tabulasi

Membuat tabulasi termasuk dalam kerja memproses data. Membuat tabulasi tidak lain adalah memasukkan data ke dalam tabel-tabel, dan mengatur angka-angka sehingga dapat dihitung jumlah kasus dalam beberapa kategori.

I. Skala Pengukuran

Dalam penelitian fenomena sosial ini telah ditetapkan secara sepesifik oleh peneliti, yang selanjutnya disebut variabel peneliti. Dengan selaka likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pertanyaan atau pernyataan. Peneliti menggunakan skala likert karena skala ini menjabarkan nilai-nilai dari positif ke negatif.

Sebagai contoh peneliti menggunakan lima tingkatan skor diantaranya skor tertinggi yaitu 5, dan terendah yaitu 1. Skor 5 menunjukan bahwa responden sangat setuju terhadap pernyataan yang ada pada lembar kuesioner yang diberikan, skor 4 menunjukkan responden setuju dengan pernyataan tersebut. Skor 3 menunjukan responden ragu-ragu sedangkan skor 2 menunjukkan responden menjawab tidak setuju, dan skor 1 menunjukkan responden sangat tidak setuju dengan pernyataan yang diberikan. Berdasarkan penskalaan nilai di atas maka

(29)

dapat kita lihat terdapat tiga kategori jawaban diantaranya kategori jawaban positif, kategori jawaban netral dan kategori jawaban negatif.

Adapun skala yang digunakan dalam penelitian ini, dapat dilihat pada tabel 7 dibawah ini.

Tabel 7 Skala Pengukuran

No Keterangan Nilai

1 2 3 4 5

Sangat setuju Setuju Ragu-ragu Tidak setuju

Sangat Tidak Setuju 5 4 3 2 1

J. Teknik Analisis data

1. Analisis Statistik Deskriptif

Statistik deskriptif adalah statistik yang berfungsi untuk mendiskripsikan atau memberi gambaran terhadap objek yang diteliti melalui data sampel/populasi sebagaiman adanya, tanpa melakukan analisis dan membuat kesimpulan yang berlaku umum. (sugiyono, 2003: 21).

2. Analisis Statistik Inferensi a. Pengujian Validitas Instruman

Suatu instrumen dikatakan valid apabila instrumen tersebut dapat mengukur apa yang seharusnya diukur (Roni Kountur, 2007: 161). Valid atau tidaknya suatu alat ukur tergantung mampu tidaknya alat ukur tersebut mencapai tujuan pengukuran yang dikehendaki dengan tepat, karena suatu alat ukur yang kurang valid mempunyai validitas yang tinggi. Sebaliknya sebuah alat ukur yang kurang valid berarti memiliki tingkat

(30)

validitas yang rendah. Untuk dapat mengukur tingkat validitas kuesioner, digunakan rumus Korelasi Product Moment yaitu sebagai berikut :

n(∑XY)(∑ X∑Y) rxy =

√[n∑X² -(∑X)² [n∑X² -(∑X)²

Keterangan :

rxy = koefisien korelasi product moment n = jumlah subjek

X = skor butir Y = skor total

Selanjutnya harga rxy yang diperoleh diinterprestasikan dengan tabel harga kritik r product moment,untuk menyimpulkan bahwa data yang terkumpul valid.

b. Uji Reliabilitas

Reliabilitas menunjuk pada suatu pengertian bahwa sesuatu instrumen dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik (Ronny Kountur 2007: 165).

Dalam penelitian ini digunakan teknik uji reliabilitas internal dengan rumus koefisien alpa, karena dalam pengujuan pertanyaan kepada responden terdapat lebih dari dua macam pilihan jawaban. Adapun rumus koefisien alpha adalah sebagai berikut :

α= ( N ) ( 1 -∑ σ2item) N-1 σ2total keterangan :

α = Cronbach’s alpha

N = banyaknya pertanyaan atau banyak soal σ2

item = Variance dari pertanyaan σ2

(31)

Instrumen tersebut memenuhi syarat jika memiliki reliabilitas rhasil >rtabelkemudian diinterpretasikan dengan lima nilai kesenjangan :

1. 0,800-1,000 Sangat tinggi. 2. 0,600-0,800 Tinggi

3. 0,400-0,600 Cukup 4. 0,200-0,400 Rendah

5. 0,000-0,200 Sangat rendah (Suharsimi Arikunto,1998: 2).

c. Transformasi Data Ordinal ke Interval

Karena skala pengukuran semua variabel adalah ordinal, maka skala ordinal ini harus ditingkatkan menjadi interval dengan menggunakan Methode of Successive Interval (MSI). Prosedur kerja yang harus dilakukan untuk merubah data dengan skala ordinal menjadi skala interval adalah sebagai berikut (Harun, 1994 :131).

1. Hitung frekuensi setiap skor 1 sampai dengan 5.

2. Tentukan proposal dengan membegi setiap bilangan (frekuensi) f dengan n.

3. Tentukan proposi kumulatif dengan menjumlahkan proposi secara berurutan untuk setiap responden.

4. Proporsi komulatif dianggap mengikuti distribusi normal baku, selanjutnya hitunglah nilai z berdasarkan proporsi komulatif diatas.

5. Dari nilai z yang diketahui tersebut tentukan densitynya (dalam hal ini hitung ordinat dari sebaran normal z).

6. Hitung Scale Value (SV) dengan rumus:

(densityatlast limit)-(densityatupper lim it) SV =

(32)

7. SV dengan nilai terkecil (harga negatif yang terbesar) diubah menjadi sama dengan 1.

d. Analisis Regresi Linier Sederhana

Regresi linier sederhana digunakan untuk mengetahui ada tindaknya pengaruh antar variabel dependen dengan variabel independen. Teknis analisis didasarkan pada hubungan fungsional ataupun kausal satu variabel independen dengan satu variabel dependen (Sugiyono, 2004: 204).

Rumus regresi linear sederhana: Y = a + bX+ et Keterangan:

Y = kualitas layanan jasa X = motivasi mahasiswa a = intercept

b = Angka arah atau koefisisen regresi, yang menunjukan angka peningkatan ataupun penurunan variable dependen yang didasarkan pada variable independen. Bila b (+) maka naik dan bila (-) maka terjadi penurunan. e =error term.

e. Uji Asumsi Klasik

Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui apakah model estimasi telah memenuhi kriteria ekometrik dalam arti tidak terjadi penyimpangan yang cukup serius dari asumsi-asumsi yang diperlukan.

(33)

1. Uji Normalitas

Uji normalitas dilakukan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Model yang baik adalah memiliki distribusi normal atau mendekati normal (Gujarati, 2003:102). Untuk mengujinya akan digunakan alat uji normalitas, yaitu dengan melihat Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual. Dasar pengambilan keputusan

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residualadalah:

a) Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

b) Jika data menyebar jauh dan garis diagonal dan/atau tidak mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas (Santoso, 2000: 214).

2. Uji Autokorelasi

Autokorelasi yaitu terjadinya korelasi (hubungan) diantara anggota-anggota sampel pengamatan yang diurutkan berdasarkan waktu. Uji autokorelasi bertujuan untuk menguji apakah di setiap model regresi ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan pada periode sebelumnya (t-1). Jika terjadi korelasi, maka dinamakan ada problem autokorelasi. Model regresi yang baik adalah regresi yang bebas dari autokorelasi. Untuk mengetahui apakah terjadi atau tidak terjadi autokorelasi dalam suatu model regresi, digunakan Durbin-Watson testdengan angka signifikan pada 0,05. Jika nilai DW terletak diantara du dan 4-du (du<DW>4-du), maka autokorelasi sama dengan nol dan dapat diartikan tidak ada autokorelasi (Gujarati,2003: 420). Nilai du merupakan batas atas data

(34)

yang diperoleh dari tabel DW statistic yang terletak pada perpotongan antara baris yang menunjukkan jumlah pengamatan dengan kolom yang memuat jumlah variabel bebas.

3. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas adalah untuk melihat apakah terdapat ketidaksamaan varians dari residual satu ke pengamatan ke pengamatan yang lain. Model regresi yang memenuhi persyaratan adalah di mana terdapat kesamaan varians dari residual satu pengamatan kepengamatan yang lain tetap atau disebut homoskedastisitas. Untuk mengetahui apakah terjadi atau tidak terjadi heteroskedastisitas dalam suatu model regresi yaitu dengan melihat grafik

scatterplot(Santoso, 2000: 210). Dasar pengambilan keputusannya adalah:

a) Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik (point-point) yang ada membentuk suatu pola tertentu yang teratur (bergelombang), maka telah terjadi heteroskedastisitas.

b) Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.

f. Uji R2

Langkah awal yang ditemukan pada analisis regresi adalah koefisien korelasi yang menunjukkan korelasi/ hubungan antara variabel dependen dengan variabel independennya. Uji R2 (koefisien determinasi) digunakan untuk menunjukkan besarnya kontribusi variabel independen terhadap variabel dependen. R2 dapat dirumuskan sebagai berikut:

(35)

R2= b1∑x1y + b2∑ x2y

∑y2 g. Uji t

Uji t digunakan untuk menguji signifikansi konstanta dari setiap variabel independen. Hipotesis yang diajukan adalah:

- H0: Koefisien regresi tidak signifikan. - Ha : Koefisien regresi signifikan.

Pengujian ini dilakukan dengan tingkat kepercayaan 95% dan derajat kebebasan α/2 =0,025% dengandf=(n-k-1).

Dasar pengambilan keputusannya yaitu:

a. Jika t hit < t tab maka H0diterima dan Haditolak. Jika t hit > t tab maka H0ditolak dan Haditerima.

a.Jika probabilitas > 0,025 maka H0diterima dan Haditolak. Jika probabilitas < 0,025 maka H0ditolak dan Haditerima.

(36)

V. SIMPULAN DAN SARAN

A. Simpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan mengenai pengaruh kualitas layanan jasa terhadap motivasi mahasiswa untuk kuliah di PTS (Perguruan Tinggi Swasta) DCC Wisma Bandar Lampung, secara deskriptif pada dimensi kualitas layanan mayoritas responden menjawab setuju bahwa kualitas layanan jasa yang PTS DCC Wisma bandar Lampung berikan sesuai dengan yang konsumen (mahasiswa) inginkan. Namun pelayanan staf DCC yang cepat, kondisi bangunan gedung yang menarik, dan bayaran SPP yang terjangkau masih perlu diperhatikan dan diperbaiki karena berdasarkan presentase jawaban responden masih banyak yang tidak setuju atau tidak sesuai dengan apa yang mereka inginkan. Artinya dalam hal tersebut DCC masih perlu adanya pembenahan dalam hal pelayanan staf, kondisi gedung, dan bayaran SPP yang terjangkau, dan pada dimensi motivasi, mayoritas responden menjawab setuju bahwa yang memotivasi mahasiswa untuk kuliah di PTS DCC Wisma Bandar Lampung karena faktor primary buying, selective buying motive dan patronage buying motive sementara itu berdasarkan hasil analisis regresi sederhana menunjukan bahwa ada pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas layanan jasa (X) terhadap motivasi mahasiswa (Y) dengan t Hitung 6.216 > t Tabel 1.992, dengan memberikan sumbangan sebesar 33,7%, sedangkan sisanya 66,3% dipengaruhi oleh faktor lain.

(37)

B. Saran

Berdasarkan hal tersebut, penulis memberikan berupa saran sebagai berikut:

1. Agar PTS (Perguruan Tinggi Swasta) DCC Wisma Bandar Lampung, dapat lebih meningkatkan kualitas layanan yang diberikan kepada mahasiswa, tidak hanya sekedar ketersediaan fasilitas dan dosen yang profesional dan perlu adanya perbaikan dalam pelayanan staf akademik yang ramah dan cepat dalam melayani kebutuhan mahasiswa dan membantu menyelesaikan permasalahan mahasiswa yang berkaitan dengan kegiatan akademik. Misalnya dengan memberikan diklat kepada para dosen, pelatihan pada staf agar saat memberikan pelayanan pada mahasiswa sesuai dengan apa yang dibutuhkan mahasiswa.

2. Untuk dapat meningkatkan jumlah mahasiswa dan dapat bersaing dengan PTS (Perguruan Tinggi Swasta) lainnya, di PTS (Perguruan Tinggi Swasta) DCC Wisma Bandar Lampung harus memiliki desain gedung yang berbeda dengan yang PTS (Perguruan Tinggi Swasta) lainya, dimana bentuk kampus yang menarik juga mempengaruhi tempat seseorang dalam menggunakan jasa yang ditawarkan.

3. Untuk dapat memotivasi mahasiswa melanjutkan studi di DCC, maka perlu diperhatikan pula pemberlakuan jumlah biaya SPP yang relatif terjangkau serta pengurangan biaya tambahan di luar dari biaya SPP yang sudah dibebankan kepada mahasiswa, sehingga tidak terlalu memberatkan mahasiswa dalam membayar kuliah di DCC Wisma Bandar Lampung.

4. Untuk kajian lebih mendalam, sebaiknya perlu diadakan penelitian mengenai faktor-faktor motivasi mahasiswa untuk memilih studi di PTS (Perguruan Tinggi Swasta) DCC Wisma Bandar Lampung, sehingga dengan memahami motivasi tersebut,

(38)

diharapkan dapat menjadi bahan evaluasi bagi PTS (Perguruan Tinggi Swasta) yang bersangkutan untuk bisa bersaing dengan lebih kompetitif dengan PTS (Perguruan Tinggi Swasta) lainya yang ada di Bandar Lampung.

(39)

A. Latar Belakang

Perkembangan dunia usaha dan pertumbuhan teknologi informasi di era globalisai ini telah memberikan perubahan pada dunia usaha dalam meningkatkan mutu produk perusahaan. Keadaan ini memberikan kemudahan pada konsumen untuk lebih selektif dalam memilih suatu produk yang ditawarkan sesuai dengan kebutuhan dan anggaran yang dimiliki.

Tingkat kebutuhan konsumen yang tinggi namun memiliki anggaran yang terbatas menuntut perusahaan untuk melakukan sebuah strategi mencapai tujuan perusahaan agar perusahaan tetap berkembang dan bertahan hidup. Keberhasilan perusahaan tergantung dari kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan dalam memasarkan produknya, selain itu kualitas produk dan kualitas pelayanan menjadi salah satu faktor yang mempengaruhi konsumen untuk menggunakan barang atau jasa yang ditawarkan perusahaan.

Menurut Ahyari (1998: 235) kualitas adalah jumlah atribut atau sifat-sifat sebagaimana didiskripsikan di dalam suatu produk jasa yang dihasilkan seseorang. Salah satu lembaga yang bergantung pada kualitas layanan yang baik untuk bisa berkompetisi dalam pasar yakni perguruan tinggi swasta atau lembaga pendidikan yang merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang layanan jasa. Perguruan tinggi swasta atau lembaga pendidikan merupakan suatu organisasi

(40)

yang menawarkan jasa pendidikan melalui kurikulum yang ditawarkan, fasilitas belajar yang memadai, lokasi yang strategis, serta dosen-dosen yang berkualitas.

Kualitas pelayanan merupakan faktor utama dalam perusahaan jasa untuk menarik minat pengguna jasa dalam menggunakan jasa yang ditawarkan perusahaan. pada zaman modern ini sangat banyak perusahaan jasa bersaing untuk menjadi yang paling unggul. Berbagai macam cara dilakukan perusahaan untuk menghadapi persaingan tersebut baik dalam memberikan pelayanan jasa ataupun produk demi menarik konsumen untuk menggunakan jasa yang ditawarkan. Begitu pula dengan persaingan dalam jasa pendidikan, terutama pendidikan komputer yang kian berkembang sesuai dengan kemajuan teknologi dan tuntutan kebutuhan SDM yang berdaya saing. Pada kota Bandar Lampung saja saat ini jumlah perguruan tinggi swasta yang menawarkan jasa pendidikan komputer sudah cukup banyak. Banyaknya perguruan tinggi tersebut memberikan dampak pada ketatnya bagi persaingan dalam dunia pendidikan. Adapun perguruan tinggi swasta yang menawarkan jasa pendidikan komputer di kota Bandar Lampung dapat dilihat pada Tabel 1 berikut ini

(41)

Tabel 1. Daftar Perguruan Tinggi Swasta Komputer yang Ada Di Bandar Lampung yang Memiliki Program Studi Ilmu Komputer.

No Nama Perguruan Tinggi

1 2 3 4 5 6

Darmajaya Amik

Master Komputer Amik DCC Lampung Teknokrat

Griya Com Tridarma

Sumber : http:www.//beasiswa.universitasswasta.com

Berdasarkan tabel di atas dapat di lihat bahwa ada enam perguruan tinggi swasta di Bandar Lampung yang menawarkan jasa pendidikan komputer, dimana perguruan tinggi DCC (Dian Cipta Cendikia) merupakan salah satu perguruan tinggi swasta di Bandar Lampung yang menawarkan jasa pendidikan komputer. Agar bisa bersaing dengan perguruan tinggi swasta lainya, Perguruan Tinggi DCC memberikan kualitas pelayanan yang berbeda dari perguruan tinggi swasta lainnya. Perguruan Tinggi DCC mengadakan percepatan masa belajar yang seharusnya Diploma 3 (D3) lama belajar 3 tahun namun di DCC dapat diselesaikan hanya dengan 2 tahun dan lulus tanpa Tugas Akhir (TA). Hal ini sangat berbeda dengan perguruan tinggi swasta yang menawarkan jasa pendidikan komputer lainnya. Meskipun begitu, Perguruan Tinggi DCC tetap mengutamakan mutu dan kualitas pendidikan dan pelayanan karena kualitas pelayanan merupakan

(42)

unsur yang paling dicari oleh penerima jasa pelayanan yang dalam hal ini adalah mahasiswa sebagai konsumen.

Menurut Lupiyoadi Rambat (2006: 150) Dimensi kualitas layanan meliputi :

penawaran Inti (core offter), penawaran nyata (tangible offter), dan penawaran nyata (tangible offter), Berdasarkan dimensi kualitas layanan jasa tersebut, DCC dalam hal ini berupaya untuk memenangkan persaingan melalui pemenuhan atas kualitas layanan yang diberikan. Salah satunya dengan menawarkan kurikulum yang mampu merespon kebutuhan pasar tenaga kerja, seperti menyediakan program pelatihan satu tahun yang siap pakai, program ini meliputi Program Pendidikan Amik (Akademik Manajemen Informatika dan Komputerisasi Akutansi), Bahasa Inggris, Bisnis dan Manajemen. Adapun program pendidikan yang secara lengkap dapat dilihat pada tabel 2. berikut ini:

Tabel 2. Program pendidikan dan pelatihan yang Ditawarkan Perguruan Tinggi DCC Wisma Bandar Lampung

Program Pendididkan satu tahun Program Pendidikan tiga tahun Program Kursus dan latihan

Lembaga pendidikan bisnis dan manajemen D1 pilihan konsentrasinya : Komputer profesi siap kerja, Keahlian internet dan web, Keahlian visual efek dan grafis, pemrograman dan D1 Bahasa Inggris.

Manajemen informatika dan Komputerisasi akutansi

Dengan peminatan : Hardware trouble shooting

Computer application

Komunikasi visual efef

Bahasa inggris Level elementry,

intermediate, dan advanced.

Toefel

Komputer Program aplikasi Pemerogaman Sumber : Modul Panduan Akedemik DCC TH 2009-2010

(43)

Selain progam pendidikan dan pelatihan, DCC juga menyediakan sarana dan prasarana akademik yang menunjang pelajaran agar terlaksana dengan efektif yaitu berupa ruang administrasi yang meliputi ruang direktur, ruang pembantu direktur, ruang program studi, ruang BAAK, ruang bagian keuangan, ruang dosen, dan ruang LPPM. Untuk ruang kuliah yang dilengkapi dengan TV/video, laptop,

audio system, CCTV. Perguruan Tinggi Swasta DCC juga menyediakan ruang laboraturium komputer yang dilengkapi dengan spesifikasi komputer yang baik, internet, AC, dan laboraturium bahasa. Selain fasilitas ruang akademik, dan ruang belajar yang kondusif, fasilitas lain yang diberikan oleh perguruan tinggi swasta DCC Wisma Bandar Lampung yakni berupa alat bantu dalam proses belajar. Adapun alat bantu peroses belajar yang disediakan DCC dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 3. Jumlah Fasilitas tambahan yang Diberikan Perguruan Tinggi DCC Wisma Bandar Lampung dalam Mahasiswa Belajar

Unit Kerja

Jenis Alat Bantu Dalam Proses Pembelajaran

LCD Komputer PC

Komputer LAN

AC Perpustakaan White Board

Jumlah 7 68 31 15 1 12

Sumber : DCC Wisma Bandar Lampung 2010

Dukungan fasilitas yang memadai yang diberikan perguruan Tinggi DCC kepada para mahasiswa sebagai konsumen, serta pelayanan yang bermutu tinggi diharapkan dapat memotivasi konsumen untuk mengunakan sehingga untuk mengunakan pelayanan jasa yang ditawarkan. Motivasi Menurut Handoko (1998:

(44)

256) adalah keadaan dalam pribadi seseorang yang mendorong keinginan individu untuk melakukan kegiatan–kegiatan tertentu guna mencapai suatu tujuan.

Menurut Buchary Alma (2007: 97) motivasi ini dapat diukur dengan motivasi untuk membeli yang seharusnya (primary buying motive), motif yang mempengaruhi keputusan tentang model dan merek dalam pemilihan suatu produk (selective buying motive), dan motif yang timbul karena alasan tertentu seperti pelayanan yang memuaskan dan lain-lain (patronage buying motive).

Motivasi seseorang untuk kuliah di Perguruan Tinggi DCC ini dapat dilihat dari jumlah mahasiswa yang memutuskan untuk kuliah pada Perguruan Tinggi DCC tersebut. Karena bagaimanapun keberhasilan perguruaan tinggi dalam menerapkan kualitas pelayanan dapat dilihat dari jumlah banyak atau tidaknya konsumen (mahasiswa) yang menggunakan layanan tersebut, berkembang atau menurunnya pengguna jasa tersebut. Adapun jumlah mahasiswa AMIK Perguruan Tinggi DCC Wisma Bandar Lampung dapat dilihat pada Tabel 4. berikut :

Tabel 4. Daftar Jumlah Mahasiswa AMIK Tiga Tahun Terakhir

Tahun Manajemen Informatika

Komputerisasi Akutansi

Jumlah Mahasiswa

2006 134 89 223

2007 216 55 271

2008 283 60 343

(45)

Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa mahasiswa AMIK perguruan Tinggi DCC Wisma Bandar Lampung selama tiga tahun terakhir mengalami peningkatan tiap tahunnya. Artinya, dengan tingkat persaingan yang cukup tinggi dengan perguruan tinggi swasta lain yang juga menawarkan jasa pendidikan komputer, Perguruan Tinggi DCC merupakan perguruan tinggi yang memiliki nilai jual yang dapat menarik minat konsumen (mahasiswa) untuk kuliah disana. Pencitraan terhadap kualitas layanan yang diberikan Perguruan Tinggi DCC inilah yang dapat memotivasi calon mahasiswa untuk memilih perguruan tinggi DCC sebagai pilihan tempat studi nya.

Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Sari (2009) dalam penelitian yang berjudul “Pengaruh kualitas pelayanan dan periklanan terhadap keputusan nasabah dalam menabung pada PT BPR Margatama Gunadana di Semarang” yang menunjukan bahwa secara simultan pengaruh kualitas pelayanan dan periklanan terhadap keputusan nasabah memiliki dampak yang positif atau signifikan. Artinya semakin baik kualitas layanan, maka semakin tinggi motivasi konsumen untuk menggunakan jasa yang bersangkutan.

Oleh karena itu, berdasarkan latar belakang di atas, penulis tertarik untuk, melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh kualitas layanan jasa terhadap motivasi mahasiswa untuk kuliah di Perguruan Tinggi DCC Wisma Bandar Lampung” (Studi kasus pada mahasiswa jurusan AMIK angkatan 2008 di Perguruan Tinggi DCC Wisma Bandar Lampung).

(46)

B. Permasalahan

Di dalam menghadapi persaingan bisnis yang semakin kompetitif, terutama dengan perusahaan sejenis, maka perusahaan perlu melakukan usahanya lebih spesifik agar dapat menarik perhatian konsumen dan berusaha memenuhi kebutuhan konsumen yang selalu berubah.

Perguruan Tinggi Swasta DCC Wisma Bandar Lampung berusaha untuk memberikan kepuasan maksimal untuk memenuhi harapan konsumen dan pada akhirnya akan menjadi keunggulan besaing yang membedakan dengan perguruan tinggi swasta lain. Hal tersebut dapat dilakukan dengan memberikan penilaian melalui pendapat konsumen jasa layanan Perguruan Tinggi Swasta DCC Wisma Bandar Lampung.

Berdasarkan uraian diatas maka masalah yang akan dikaji dalam penelitian ini adalah seberapa besar pengaruh kualitas Layanan Jasa terhadap motivasi mahasiswa untuk kuliah di Perguruan tinggi swasta DCC Wisma Bandar Lampung ?

C. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui besarnya pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap motivasi mahasiswa untuk kuliah di Perguruan Tinggi Swasta DCC Wisma Bandar Lampung.

D.Kegunaan Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan memiliki kegunaan dalam 2 aspek yaitu secara teoritis dan secara praktis, yaitu:

(47)

a. _{Aspek teoritis, menambah wawasan dalam bidang manajemen pemasaran,}

terutama yang berkaitan dengan kualitas layanan sebagai aspek yang berperan penting dalam menarik dan mempertahankan loyalitas konsumen terhadap jasa yang ditawarkan perusahaan.

b. _{Aspek praktis, sebagai evaluasi dan sumbangan pemikiran terhadap}

Perguruan Tinggi DCC Bandar Lampung dalam memperbaiki kualitas layanan yang diberikan sehingga dapat meningkatkan motivasi konsumen (mahasiswa) untuk kuliah di Perguruan Tinggi DCC Wisma Bandar Lampung.

(48)

THE INFLUENCE OF SERVICES QUALITY ON STUDENTS MOTIVATION TO STUDY IN PRIVATE COLLEGE OF DCC WISMA

BANDAR LAMPUNG

DWI HARUM PUSPA SARI

The purpose of this research is to know how much the influence of service quality on student motivation to study at Private Colleges DCC Wisma Bandar Lampung. This type of research is explanatory research (explanation).The population in this study were students majoring DCC Wisma Bandar Lampung AMIK in 2008 with 78 sample respondents. Data analysis technique was use in this research is a simple regression analysis, which according to the analysis result R2 0337 and t 6.126, shows that service quality has positive and significant impact on student motivation to study at private universities (Private) DCC Wisma. With determination coefficient of 33.7%

(49)

PENGARUH KUALITAS LAYANAN JASA TERHADAP MOTIVASI MAHASISWA UNTUK KULIAH DI PERGURUAN TINGGI SWASTA DCC WISMA

BANDAR LAMPUNG Oleh

DWI HARUM PUSPA SARI

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas layanan jasa terhadap motivasi mahasiswa untuk kuliah di Perguruan Tinggi Swasta DCC Wisma Bandar Lampung. Tipe penelitian yang digunakan adalah penelitian eksplanatory (penjelasan). Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa DCC Wisma Bandar Lampung jurusan AMIK angkatan 2008 dengan sampel penelitian sejumlah 78 orang responden. Teknik Analisa data menggunakan analis regresi sederhana, dimana berdasarkan hasil analisis t 6.126 dan R2 0.337, menunjukan bahwa kualitas layanan jasa berpengaruh positif dan signifikan terhadap motivasi mahasiswa untuk kuliah di PTS (Tinggi Swasta) DCC Wisma Bandar Lampung. dengan koefisien determinasi sebesar 33,7%.

(50)

Gambar Halaman 1.Model Penawaran Jasa Pendidikan Tinggi... 22 2. Kerangka Pemikiran... 29 3.Normal P-P Plot of Regression Standardized Reasidual... 76

(51)

Halaman DAFTAR TABEL... ii DAFTAR GAMBAR... iii I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang ... 1 B. Permasalaha... 7 C. Tujuan Penelitian... 8 D. Kegunaan Penelitian... 9 II. LANDASAN TEORI

A. Konsep Pemasaran ... 10 1. Pengertian Pemasaran ... 10 2. Hakikat jasa dan Implikasi Bagi Pemasaran ... 12 3. Pemasaran dan Kaitanya dengan Perilaku Konsumen... 14 B. Kualitas Layanan ... 16 1. Pengertian Kualitas ... 16 2. Kualitas Pelayanan ... 18 3. Unsur–unsur Pelayanan... 19 4. Kualitas Layanan Jasa Terhadap Strategi Pemasaran Jasa Perguruan

Tinggi ... 20 D. Pengertian Motivasi Dan Motivasi pembelian... 23 1. Pengertian Motivasi ... 23 2. Motivasi Pembelian... 24 3. Faktor Motivasi yang Mempengaruhi Pembelian ... 25 E. Penelitian Pendahuluan... 26 F. Kerangka Pemikiran... 27 G. Hipotesis Penelitian... 29 III. METODE PENELITIAN

A.Tipe Penelitian... 30 B. Definisi Konseptual ... 30 C. Definisi Operasional ... 31 D. Lokasi Penelitian ... 33 E. Populasi dan Sampel... 33 1. Populasi ... 33

(52)

H. Teknik Pengolahan Data ... 36 I. Skala Pengukuran ... 37 J. Teknik Analisa Data ... 38 1. Analisa Statistik deskripsi... 38 2. Analisa Statistik Inferensi ... 38 a. Pengujian Validitas Instrumen ... 38 b. Uji Reliabilitas ... 39 c. Transformasi Data Ordinal ke Interval ... 40 d. Analisa Regresi Linier Sederhana... 41 e. Uji Asumsi Klasik ... 41 f. Uji R ... 43 g. Uji t ... 44 IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum PTS DCC Wisma Bandar Lampung ... 45 1. Sejarah Singkat PTS DCC Wisma Bandar Lampung ... 45 2. Visi dan Misi PTS DCC Wisma Bandar Lampung... 45 3. Sarana dan Prasarana PTS DCC Wisma Bandar Lampung... 46 B. Analisis Statistik Deskriptif ... 52 1. Kualitas Layanan Jasa ... 52 2. Motivasi Mahasiswa ... 64 C. Analisis Statistik Inferensi... 72 a. Pengujian Validitas Instrumen ... 72 b. Pengujian Relibilitas Instrumen ... 73 c. Analisis Regresi Sederhana ... 73 D. Asumsi Klasik ... 75 1. Uji Normalitas... 75 2. Uji Autokorelasi... 76 3. Uji Heteroskedastisita... 77 E.Uji Parameter Regresi... 78 1. Uji R2... 78 2. Uji t ... 78 F. Pengaruh Kualitas Layanan Jasa Terhadap Motivasi Mahasiswa... 79 V. SIMPULAN DAN SARAN... 83 A. Simpulan ... 83 B. Saran ... 84 DAFTAR PUSTAKA

(53)

Tabel Halaman

1 . Daftar Perguruan Tinggi Swasta Komputer Di Bandar Lampung... ... 3 2. Program pendidikan dan pelatihan yang Ditawarkan DCC... 4 3. Fasilitas tambahan yang Diberikan DCC ... 5 4. Jumlah Mahasiswa DCC... 6 5. Definisi Oprasional ... 37 6. Daftar Mahasiswa DCC 3 Tahun Terakhir ... 39 7 .Skala Pengukuran ... 43 8. Interval Kelas ... 54 9.Penilaian Responden terhadap Kualitas Layanan ... 54 10. Tingkat Presentasi Manfaat yang Besar dengan Kuliah Di PTS DCC.... 55 11. Tingkat Presentasi Kurikulum yang Ditawarkan PTS DCC... 56 12.Tingkat Presentasi Fasilitas Belajar yang Disediakan PTS DCC... 57 13.Tingkat Presentasi Profesional Dosen dalam Mengajar Di PTS DCC... 58 14. Tingkat Presentasi Pelayanan Staf yang Cepat Di PTS DCC... 59 15. Tingkat Presentasi Pendidikan yang Berkualitas Di PTS DCC... 60 16. Tingkat Presentasi Tersedianya Halaman Parkir Luas Di PTS DCC... 60 17. Tingkat Presentasi Bangunan Gedung yang menarik PTS DCC... 61 18. Tingkat Presentasi SPP yang Terjangkau Kuliah Di PTS DCC... 62 19. Tingkat Presentasi Percepatan Studi Di PTS DCC... 63

(54)

22. Tingkat Presentasi Rasa ingin Tahu Tentang Komputer yang Besar yang Mendorong Kuliah Di PTS DCC... 66 23. Tingkat Presentasi Mendapatkan Gelar Amd, yang Mendorong Kuliah

Di PTS DCC... 67 24. Tingkat Presentasi Kedekatan Jarak Kampus dengan Rumah yang

Mendorong Kuliah Di PTS DC... 68 25. Tingkat Presentasi Ajakan Seorang Teman yang mendorong Kuliah

Di PTS DCC... 68 26.Tingkat Presentasi Rekomendasi dari Alumni yang Mendorong

Kuliah Di PTS DCC... 69 27. Tingkat Presentasi Tersedianya Penyaluran Langsung Kerja yang

Mendorong Kuliah Di PTS DCC... 71 28. Nilai masing-masing Dimens.i... 71 29. Hasil Uji Validitas 78 Sampel... 72 30. Hasil Uji Reliabilitas Instrumen... 73 31. Hasil Perhitungan Regresi Sederhana... 77 32. Hasil Uji Autokelerasi... 77 33. Hasil Uji t... 78

(55)

Gambar Halaman 1.Model Penawaran Jasa Pendidikan Tinggi... 22 2. Kerangka Pemikiran... 29 3.Normal P-P Plot of Regression Standardized Reasidual... 76

(56)

Halaman DAFTAR TABEL... ii DAFTAR GAMBAR... iii I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang ... 1 B. Permasalaha... 7 C. Tujuan Penelitian... 8 D. Kegunaan Penelitian... 9 II. LANDASAN TEORI

A.Tipe Penelitian... 30 B. Definisi Konseptual ... 30 C. Definisi Operasional ... 31 D. Lokasi Penelitian ... 33 E. Populasi dan Sampel... 33 1. Populasi ... 33

(57)

(58)

Tabel Halaman

(59)

22. Tingkat Presentasi Rasa ingin Tahu Tentang Komputer yang Besar yang Mendorong Kuliah Di PTS DCC... 66 23. Tingkat Presentasi Mendapatkan Gelar Amd, yang Mendorong Kuliah

Di PTS DCC... 67 24. Tingkat Presentasi Kedekatan Jarak Kampus dengan Rumah yang

Mendorong Kuliah Di PTS DC... 68 25. Tingkat Presentasi Ajakan Seorang Teman yang mendorong Kuliah

Di PTS DCC... 68 26.Tingkat Presentasi Rekomendasi dari Alumni yang Mendorong

Kuliah Di PTS DCC... 69 27. Tingkat Presentasi Tersedianya Penyaluran Langsung Kerja yang

(60)

Gambar Halaman 1.Model Penawaran Jasa Pendidikan Tinggi... 22 2. Kerangka Pemikiran... 29 3.Normal P-P Plot of Regression Standardized Reasidual... 76

(61)

Halaman DAFTAR TABEL... ii DAFTAR GAMBAR... iii I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang ... 1 B. Permasalaha... 7 C. Tujuan Penelitian... 8 D. Kegunaan Penelitian... 9 II. LANDASAN TEORI

A.Tipe Penelitian... 30 B. Definisi Konseptual ... 30 C. Definisi Operasional ... 31 D. Lokasi Penelitian ... 33 E. Populasi dan Sampel... 33 1. Populasi ... 33

(62)

(63)

Alma,Buhari. 2007.Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa.Alfabeta:Bandung.

Arep, Ishak dan Tanjum Hendri.2003.Manajemen Motivasi.Grasindo:Jakarta.

Diana Anatasia&Tjiptono Faddy. 2001.Total Quality Management.Andi:Yokyakarta.

Engel, James F.Paul Blackwell dan Roger O Miniard.1994.Perilaku Konsumen.Alih Bahasa Oleh F.X Budiyanto.Binarupa Aksara.Jakarta,

Gujarati,Damoar.2003.Ekonomimetrika Dasar.Diterjemahkan oleh Sumarno Zain: Erlangga.jakarta.

Harun, Al Rasyid. 1994.Analisa Jalur. LP3I:Universitas Padjajaran. Hasibuan Malayu. 2005.Organisasi dan Motivasi.Bumi Aksara: Jakarta.

Kotler Philip. 1993. Manajemen Pemasaran Analisis. Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian.Lembanga penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia:Jakarta. Kotler Philip. 1996.Manajemen Pemasaran.Penerbit Erlangg:Jakarta.

Kotler Philip. 1997.Marketing. Penerbit Erlangga:Jakarta.

Kotler, philip.1999.Marketing jilid I.Alih Bahasa Oleh Drs.Herujati Purwoko. M.A.Erlangga :Jakarta .

Lupiyono Rambat. 2001.Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba empat:Jakarta. Nazir, Moh. 2005.Metode Penelitian.Ghalia Indonesia:Bogor.

Riduwan. 2004. Metode dan Teknik Menyusun Tesis. Alfabeta:Bandung. Santoso, S. 2000.Latihan SPSS Statistik Parametrik. PT. Gramedia:Jakarta.

Sianipar,Gazali,Jhanzoonar. 1999. Teknik-teknik Analisis Manajemen. Gramedia Pustaka Utama:Jakarta.

Singarimbun, M dan Sofyan E. 1997.Metode Penelitian Survai. PT Pustaka LP3ES Indonesia:Jakarta.

(64)

Tim Penyusun . 2009.Panduan Akademik DCC.DCC Lampung:Lampung.

Tjiptono, Fadly dan Anastasia Diana. 2002. Total Quality Managemen. Edisi Revisi, Penerbit Umar, Husien. 2002.Metode Riset Bisnis.PT. Gramedia Utama:Jakarta.

www.http://beasiswa.universitasswasta.com

http://elqorni.wordpress.com/2009/03/03/manajemen-sumber-daya-manusia/

http://statistik.ptkpt.net/_a.php?_a=pts&info1=9

(65)

(66)

Pengaruh Kualitas Layanan Jasa terhadap Motivasi Mahasiswa untuk Kuliah Di Perguruan Tinggi Swasta DCC Wisma Bandar Lampung

Identitas Responden

Nama :

Jenis Kelamin :

Jurusan :

Kuesioner ini bertujuan untuk menguji pengaruh dari kualitas layanan jasa terhadap motivasi mahasiswa untuk kuliah di Perguruan Tinggi Swasta DCC Wisma Bandar Lampung. Penilaian dilakukan dengan menilai tanggapan anda yang diwakili oleh setiap pernyataan di bawah ini dengan cara memberikan tanda checklist (√). Penilaian dilakukan dengan angka 1 -5. Jika anda sangat setuju dengan jawabannya maka nilainya 5 sebaliknya jika anda sangat tidak setuju dengan peryataan tersebut maka nilainya 1. jika anda setuju maka jawabanya 4, jika anda ragu-ragu maka anda dapat nilai 3, dan jika anda tidak setuju maka anda mendapat nilai 2. Tidak ada jawaban yang benar atau yang salah.

Pernyataan-pernyataan berikut berkaitan dengan Penawaran Inti, Penawaran Nyata, Penawaran Tambahan dan motivasi pembelian yang terdiri dari Primary Buying Motive

(Alasan Untuk Membeli Barang atau Jasa yang Sebenarnya), Selective Buying Motive, (Pemilihan Terhadap Barang atau Jasa), Patronage Buying Motive (Pemilihan barang atau jasa berdasarkan pelayanan yang memuaskan).

Berikan opini anda dengan cara memberi tanda (√) yang dianggap paling tepat dengan menggunakan skala sebagai berikut :

Sangat Setuju (SS)

Setuju (S) Ragu-ragu (RG)

Tidak Setuju (TS)

Sangat Tidak Setuju (STS)

(67)

No Pernyataan SS S RG TS STS 1 Saya memperoleh manfaat yang besar dengan

belajar komputer di PTS DCC Wisma Lampung

5 4 3 2 1

2 Kurikulum yang ditawarkan sesuai dengan kebutuhan yang diinginkan mahasiswa

Peryataan Penawaran Nyata

No Pernyataan S

S RG TS STS

3 PTS (Pergurruan tinggi swasta) DCC menyediakan fasilitas belajar yang lengkap.

4 Profesionalisme/kemampuan para dosen yang tinggi dalam memberikan materi perkuliahan.

5 Pelayanan staf PTS (perguruan tinggi swasta) DCC yang cepat terhadap setiap kegiatan akademik mahasiswa

6 Pendidikan yang yang ditawarkan berkualitas tinggi.

7 Ketersediaan halaman parkir yang luas di PTS DCC Wisma Bandar Lampung 8 Kondisi bangunan gedung kampus DCC

Wisma yang menarik

Peryataan Penawaran Tambahan

No Pernyataan SS S RG TS STS

9 Bayaran SPP yang terjangkau yang

mendorong saya kuliah di PTS (Perguruan Tinggi Swasta) DCC Wisma Bandar Lampung.

10 Program percepatan study D3 (Diploma) seharusnya 3 TH dapat selesai 2 TH yang disediakan PTS DCC Wisma Bandar Lampung

(68)

Pernyataan (Primary buying) Alasan Untuk Membeli Barang atau Jasa yang Sebenarnya

No Pernyataan SS S RG TS STS

11 Keinginan pribadi yang mendorong saya untuk kuliah diDCC Wisma Bandar Lampung.

12 Rasa ingin tau yang tinggi terhadap komputer membuat saya kuliah di DCC Wisma Bandar Lampung.

13 Ingin mendapatkan gelar Ahli Madya Komputer saya kulaih di DCC Wisma Bandar Lampung

Pernyataan (Selective buying motive) Pemilihan Terhadap Barang atau Jasa

No Pernyataan SS S RG TS STS

14 Kedekatan jarak kampus dari tempat tinggal yang mendorong saya kuliah di PTS

(perguruan tinggi swasta) DCC Wisma Bandar Lampung

5 4 3 2 1

15 Ajakan seorang teman yang mendorong saya kuliah di PTS DCC Wisma Bandar Lampung.

5 4 3 2 1

Pernyataan (Patronage buying motive) Pemilihan Terhadap Barang dan Jasa karena Pelayanan yang Memuaskan

No Pernyataan SS S RG TS STS

16 Rekomendasi dari alumni yang merasa puas dengan menggunkan jasa pendidikan PTS DCC Wisma Bandar Lampung.

5 4 3 2 1

17 Tersedianya penyaluran langsung kerja bagi mahasiswa yang berprestasi yang

disediakan PTS DCC Wisma Bandar Lampung

(69)

Responden

No. Item

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 jumlah

1 4 4 4 5 4 4 5 4 4 3 41

2 5 4 4 4 2 5 5 4 4 4 41

3 3 4 4 4 2 4 5 5 5 3 39

4 3 2 2 4 4 4 4 2 2 3 30

5 4 4 5 4 4 2 5 2 2 4 36

6 5 2 4 4 4 3 4 1 1 2 30

7 4 2 4 2 2 5 3 2 2 4 30

8 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

9 4 3 2 2 3 5 3 3 3 5 33

10 3 5 5 5 2 5 5 5 5 2 42

11 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 42

12 4 2 4 2 3 4 2 3 3 4 31

13 2 4 4 2 4 4 5 4 4 3 36

14 4 4 5 5 5 5 4 5 5 3 45

15 2 2 4 4 4 2 2 4 4 4 32

16 4 3 3 2 2 4 1 3 3 3 28

17 2 4 4 4 4 4 4 2 2 4 34

18 4 4 4 5 5 5 5 3 3 4 42

19 5 4 4 5 4 2 4 1 1 4 34

20 3 5 5 4 5 5 2 5 5 4 43

21 5 2 4 5 2 2 4 4 4 5 37

22 2 5 4 2 5 5 5 5 5 4 42

23 5 4 4 5 2 5 4 4 4 5 42

24 4 5 4 4 2 5 4 2 2 2 34

25 4 4 2 2 2 2 2 2 2 5 27

26 4 4 3 4 2 5 5 2 2 4 35

27 4 4 4 4 4 4 1 5 5 4 39

28 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 36

29 4 2 4 2 2 4 2 2 2 5 29

30 4 5 5 4 3 4 3 3 3 5 39

31 4 5 5 4 4 4 3 2 2 4 37

32 4 2 3 2 2 4 4 4 4 4 33

33 4 2 2 2 2 3 4 2 2 2 25

34 3 3 4 4 2 3 1 3 3 2 28

35 3 2 4 3 2 3 3 2 2 1 25

36 4 4 4 4 3 5 4 5 5 3 41

(70)

41 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 43

42 4 4 4 4 4 4 5 2 2 5 38

43 5 3 3 5 4 4 4 2 2 5 37

44 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 42

45 4 4 5 4 4 4 4 2 2 4 37

46 4 4 4 3 4 4 5 1 1 5 35

47 4 2 5 3 2 4 1 2 2 4 29

48 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 45

49 4 4 3 4 3 2 4 2 2 3 31

50 2 2 4 3 4 5 4 4 4 5 37

51 3 4 2 5 2 2 2 1 1 2 24

52 4 4 3 4 4 4 2 2 2 4 33

53 4 5 5 5 2 5 5 5 5 5 46

54 4 4 4 5 4 3 2 3 3 4 36

55 4 5 4 4 3 2 4 2 2 3 33

56 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 49

57 3 2 3 2 2 4 4 4 4 2 30

58 4 3 5 2 2 4 2 3 3 3 31

59 5 2 5 4 2 4 4 4 4 4 38

60 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 48

61 4 3 3 2 3 4 4 4 4 3 34

62 3 5 4 4 4 5 4 2 2 2 35

63 5 4 4 4 3 5 5 5 5 4 44

64 4 4 4 4 4 2 4 4 4 5 39

65 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

66 4 4 4 4 4 4 4 5 5 3 41

67 3 5 4 4 2 5 4 2 2 2 33

68 4 4 3 5 4 4 4 2 2 4 36

69 4 4 3 3 2 2 3 4 4 4 33

70 4 2 3 2 2 4 4 4 4 3 32

71 4 4 3 3 4 4 4 2 2 3 33

72 2 4 3 3 3 3 3 5 5 4 35

73 4 4 5 4 2 4 3 3 3 4 36

74 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 40

75 4 4 4 4 2 5 4 5 5 5 42

76 5 5 5 4 2 4 3 3 3 5 39

77 4 3 3 2 3 4 3 3 3 3 31

(1)

Residuals Statisticsa

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Predicted Value 15.1436 25.8810 21.3333 1.90062 78

Std. Predicted Value -3.257 2.393 .000 1.000 78

Standard Error of Predicted

Value .304 1.041 .409 .134 78

Adjusted Predicted Value 15.7008 26.1561 21.3485 1.88585 78

Residual -7.21141 4.41987 .00000 2.66576 78

Std. Residual -2.688 1.647 .000 .993 78

Stud. Residual -2.754 1.673 -.003 1.007 78

Deleted Residual -7.57390 4.56112 -.01520 2.74113 78

Stud. Deleted Residual -2.884 1.694 -.007 1.020 78

Mahal. Distance .001 10.606 .987 1.625 78

Cook's Distance .000 .191 .014 .029 78

Centered Leverage Value .000 .138 .013 .021 78

(2)

(3)

(4)

SANWACANA

Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT karena atas rahmat dan hidayahNya skripsi ini dapat diselesaikan. Skripsi dengan judul ”Pengaruh Kualitas Layanan Jasa Terhadap Motivasi Mahasiswa untuk Kuliah di Perguruan Tinggi Swasta DCCC Wisma Bandar Lampung ” adalah salah satu syarat untuk

memperoleh gelar Sarjana Administrasi Bisnis di Universitas Lampung. Oleh karena itu dengan segala hormat penulis mengucapkan terimakasih sebesar-besarnya dan setulus-tulusnya kepada:

1. Bapak Drs. Agus Hadiawan, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.

2. Bapak Nur Efendi, S.Sos, M.Si selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Universitas Lampung dan Pembimbing Utama yang telah bersedia meluangkan waktu untuk membimbing dan memberikan saran, arahan, dan masukan kepada penulis.

3. Bapak Hartono, S.Sos, selaku Dosen Pembimbing Akademik yang telah bersedia meluangkan waktu untuk membimbing dan memberikan arahan kepada penulis.

4. Ibu Jeni Wulandari, S.A.B., M.Si selaku Dosen Pembimbing Pembantu yang telah bersedia meluangkan waktu untuk membimbing dan memberikan arahan, masukan serta saran kepada penulis.

(5)

5. Bapak Drs. A. Efendi, M.M selaku Pembantu Dekan 1 dan selaku Dosen Pembahas yang telah bersedia meluangkan waktu untuk memberikan saran, petunjuk, arahan dan masukan kepada penulis.

6. Seluruh Dosen dan Staff Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis.

7. Keluarga tercintaku, Ayahanda Bagiono dan Ibunda Suryani yang selalu memberi dukungan secara materi dan moril, selalu setia berdoa dalam setiap sujudnya,yang selalu menyayangi dan mencintaiku, I Love you.

8. Kakakku tersayangku Yudi Rahman dan kakak iparku Mb sarah, yang selalu ada saat penulis dalam kesulitan.

9. Adikku tersayang Bayu Darma, yang selalu membuatku semangat untuk menyelesaikan tulisan ini.

10. Calon pendamping hidupku Mas Opi yang selalu membuatku semangat dan ada saat penulis butuhkan dalam menyelesaikan skripsi ini.

11. Sahabat seperjuanganku Bisnis 06 Non Reg: Trimul Oktavia teman seperjuanganku, Mala, Nina, Ebol, Dama, Prima, Evi, Ayu, Suryati, Putri, Niko, Adi, Cici, Angga, Feby, terimakasih atas kebersamaan yang penuh makna dalam suka dan duka, yang telah membantu dan memotivasiku.

12. Bisnis 05 : Mb Ica, Mb Yanti, Kak Hardi, Kak Jepri, Mb Ia makasih untuk dukungan dan masukan dalam menyelesaikan skripsi ini.

13. Sahabatku DCC : Okta, Fuji, Mutia, dewi, Mika, Rahmat, dedek dan semua anak-anak Komputerisasi akuntansi 08 DCC Wisma Bandar Lampung tanpa terkecuali, terimakasih dan sukses buat kalian semuanya

14. Buat staf dan Ibu Fitrawasi S.kom selaku prodi KA di DCC Wisma bandar Lampung terimakasih atas bantuan danbimbinganya selama ini

(6)

15. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan namanya satu per satu, yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan karya ini.

16. Almamater Universitas Lampung yang turut mendewasakanku, baik dari segi pemikiran dan tindakanku.

Akhir kata, Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, akan tetapi sedikit harapan semoga skripsi yang sederhana ini dapat berguna dan bermanfaat bagi kita semua. Amiin.

Bandar Lampung, Agustus 2010 Penulis

ABSTRAK PENGARUH KUALITAS LAYANAN JASA TERHADAP MOTIVASI MAHASISWA UNTUK KULIAH DI PERGURUAN TINGGI SWASTA DCC WISMA BANDAR LAMPUNG

Parts

Dokumen yang terkait

ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP KUALITAS LAYANAN LEMBAGA PENDIDIKAN PERGURUAN TINGGI SWASTA (UNIVERSITAS) DI KOTA MALANG

Pengaruh motivasi pengetahuan perpajakan, ekonomi, karir dan kualitas terhadap minat mahasiswa akuntansi untuk mengikuti brevet pajak: studi empiris pada beberapa Perguruan Tinggi Negeri dan Perguruan Tinggi Swasta di Jakarta.

PENGARUH KUALITAS LAYANAN JASA TERHADAP MOTIVASI MAHASISWA UNTUK KULIAH DI PERGURUAN TINGGI SWASTA DCC WISMA BANDAR LAMPUNG

PENGARUH KECERDASAN EMOSIONAL MAHASISWA AKUNTANSI TERHADAP TINGKAT PEMAHAMAN AKUNTANSI DI PERGURUAN TINGGI SEKOTA BANDAR LAMPUNG

PERBEDAAN MOTIVASI BERPRESTASI ANTARA MAHASISWA PERGURUAN TINGGI NEGERI-SWASTA DITINJAU DARI Perbedaan Motivasi Berprestasi Antara Mahasiswa Perguruan Tinggi Negeri-Swasta Ditinjau dari Mahasiswa Pendatang-Bukan Pendatang.

Pengaruh Kualitas Layanan Jasa terhadap Loyalitas Konsumen Wisma Cetrasari di Kota Bandung.

STUDI KEPUASAN MAHASISWA ATAS JASA LAYANAN PENDIDIKAN DI PERGURUAN TINGGI

Perguruan Tinggi DCC - Dian Cipta Cendikia Tata Tertib Upload

AMIK DCC Bandar Lampung Tata Tertib ORDIK

Analisis Indeks Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kualitas Layanan Perguruan Tinggi Di Perguruan Tinggi X.

Dukungan

Links

ABSTRAK PENGARUH KUALITAS LAYANAN JASA TERHADAP MOTIVASI MAHASISWA UNTUK KULIAH DI PERGURUAN TINGGI SWASTA DCC WISMA BANDAR LAMPUNG

Parts

Dokumen yang terkait

ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP KUALITAS LAYANAN LEMBAGA PENDIDIKAN PERGURUAN TINGGI SWASTA (UNIVERSITAS) DI KOTA MALANG

Pengaruh motivasi pengetahuan perpajakan, ekonomi, karir dan kualitas terhadap minat mahasiswa akuntansi untuk mengikuti brevet pajak: studi empiris pada beberapa Perguruan Tinggi Negeri dan Perguruan Tinggi Swasta di Jakarta.

PENGARUH KUALITAS LAYANAN JASA TERHADAP MOTIVASI MAHASISWA UNTUK KULIAH DI PERGURUAN TINGGI SWASTA DCC WISMA BANDAR LAMPUNG

PENGARUH KECERDASAN EMOSIONAL MAHASISWA AKUNTANSI TERHADAP TINGKAT PEMAHAMAN AKUNTANSI DI PERGURUAN TINGGI SEKOTA BANDAR LAMPUNG

PERBEDAAN MOTIVASI BERPRESTASI ANTARA MAHASISWA PERGURUAN TINGGI NEGERI-SWASTA DITINJAU DARI Perbedaan Motivasi Berprestasi Antara Mahasiswa Perguruan Tinggi Negeri-Swasta Ditinjau dari Mahasiswa Pendatang-Bukan Pendatang.

Pengaruh Kualitas Layanan Jasa terhadap Loyalitas Konsumen Wisma Cetrasari di Kota Bandung.

STUDI KEPUASAN MAHASISWA ATAS JASA LAYANAN PENDIDIKAN DI PERGURUAN TINGGI

Perguruan Tinggi DCC - Dian Cipta Cendikia Tata Tertib Upload

AMIK DCC Bandar Lampung Tata Tertib ORDIK

Analisis Indeks Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kualitas Layanan Perguruan Tinggi Di Perguruan Tinggi X.

Dokumen yang Anda mencari sudah siap untuk unduhkan