Hubungan kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah : Studi kasus pada BPRS Risalah Ummat

HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH (STUDI KASUS PADA BPRS RISALAH UMMAT)

Skripsi

Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Islam (SEI)

Oleh:

Luthfi Tian Wibrianto NIM: 103046128269

KONSENTRASI MUAMALAH

PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH (STUDI KASUS PADA BPRS RISALAH UMMAT)

Skripsi

Diajukan kepada Fakultas Syariah dan Hukum untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh

Gelar Sarjana Ekonomi Islam (SEI)

Oleh:

Luthfi Tian Wibrianto NIM: 103046128269

Di Bawah Bimbingan

KONSENTRASI MUAMALAH

PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

1429 H / 2008 M Pembimbing I,

Drs. H. Husni Thoyar, M. Ag NIP. 150050919

Pembimbing II,

Drs. H. Burhanuddin Yusuf, MM NIP. 150203012

PENGESAHAN PANITIA UJIAN

Skripsi berjudul HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH (STUDI KASUS PADA BPRS RISALAH UMMAT) telah diujikan dalam sidang munaqasyah Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta pada 12 Juni 2008. Skripsi ini telah diterima sebagai salah satu syarat memperoleh gelar sarjana Ekonomi Islam (SEI) pada program studi Muamalat (Ekonomi Islam).

Jakarta, 12 Juni 2008 Mengesahkan,

Dekan Fakultas Syariah dan Hukum

Prof.DR.H. Muhammad Amin Suma, SH, MA, MM NIP. 150 210 422

PANITIA UJIAN

1. Ketua : Euis Amalia, M.Ag. (...) NIP. 150 289 264

2. Sekretaris : Ah. Azharuddin Lathif, M.Ag. (...)

NIP. 150 318 308

3. Pembimbing I : Drs. H. Husni Thoyar, M. Ag (...)

NIP. 150 050 919

4. Pembimbing II : Drs. H. Burhanuddin Yusuf, MM (...)

NIP. 150 203 012

5. Penguji I : Ir. Agus Edi Sumanto, AAIJ, MM (………...)

6. Penguji II : Ah. Azharuddin Lathif, M.Ag. (………)

ABSTRAKSI

Judul : “Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah (studi kasus pada BPRS Risalah Ummat)”

Nama : Luthfi Tian Wibrianto Nim : 103046128269 Konsentrasi : Muamalah Program Studi : Perbankan Syari’ah

vii + 77 hal + 7 lampiran + 17 table + 6 gambar Daftar Pustaka 39

Melihat perkembangan perbankan syariah yang cukup menggembirakan tersebut, salah satu hal perlu di perhatikan oleh bank syariah adalah loyalitas nasabah. Ditengah persaingan yang kompetitif di dunia perbankan saat ini loyalitas nasabah menjadi keharusan bank syariah untuk menjaga dan meningkatkannya. Semakin loyal seorang nasabah terhadap bank, maka semakin besar kontribusi profit yang di sumbangkan kepada bank tersebut.

Penelitian ini kemudian akan meneliti Bank Perkreditan Rakyat Syariah Risalah Ummat yang berlokasi di pondok aren, dimana mempunyai suatu hal yang unik dalam memberikan pelayanan kepada para nasabahnya, menjemput bola para nasabahnya di pasar- pasar maupun di rumah- rumah nasabah, menjadikan sebuah perbedaan unik antara BPRS Risalah Ummat dengan bank- bank yang lainnya yang berada di kawasan pondok aren dan sekitarnya. Pelayanan yang ditampilkan BPRS Risalah Ummat nampaknya menarik perhatian penulis untuk mengetahui lebih dalam tentang pelayanan tersebut.

Dengan menggunakan analisis korelasi kanonikal, ditemukan bahwa, pada pertanyaan tentang penggunaan lebih dari satu produk/jasa mempunyai korelasi lebih besar dibanding dengan pertanyaan mengajak orang lain untuk menabung dan komitmen nasabah dalam menabung. Selanjutnya hasil pengujian hipotesis dengan menggunakan uji Wilk’s hasilnya tidak signifikan artinya hubungan kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah adalah tidak signifikan.

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada ALLAH swt atas rahmat dan hidayah-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul ”Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi kasus pada BPRS Risalah Ummat)”.

Skipsi ini disusun dengan maksud dan tujuan untuk memenuhi syarat dalam mencapai derajat sarjana Ekonomi Islam pada Jurusan Perbankan Syariah, Fakultas Syariah dan Hukum, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Penulis menyadari bahwa tanpa bantuan dari berbagai pihak, tugas akhir ini tidak akan dapat terselesaikan dengan baik oleh karena itu penulis menyampaikan penghargaan dan ucapan terima kasih yang sebesar- besarnya kepada :

1. Bapak Prof. DR. H. Muhammad Amin Suma, SH, MA, MM selaku Dekan Fakultas Syariah dan Hukum.

2. Ibu Euis Amalia, M.Ag selaku Ketua Konsentrasi Muamalah, Program Studi Perbankan Syariah.

3. Bapak Ah. Azharuddin Lathif, M.Ag selaku Sekretaris Konsentrasi Muamalah. Program Studi Perbankan Syariah.

4. Bapak Drs. H. Husni Thoyar, M. Ag dan Bapak Drs. H. Burhanuddin Yusuf, MM selaku pembimbing , yang telah memberikan banyak bantuan, bimbingan dan perhatiannya serta nasehat yang berharga dalam penyelesaian skripsi ini.

5. BPRS Risalah Ummat tempat penulis mengadakan penelitian dan memperoleh informasi.

6. Bapak Drs. H. Abdul Basir selaku Direktur BPRS Risalah Ummat yang telah memberikan kesempatan penulis untuk melakukan penelitian

7. Bapak Nyamanto selaku fund officer BPRS Risalah Ummat yang telah membantu mengantarkan dan menyebarkan angket kepada para nasabah. Semoga ALLAH membalasnya dengan pahala yang berlipatganda.

8. Bapak Purwo, bapak Wantoro, bapak Rusdi bapak Zaenal, mba Risca, mba Nurlela dan seluruh karyawan BPRS Risalah Ummat yang telah membantu dan memberikan pelayanan terbaiknya.

9. Nasabah BPRS Risalah Ummat yang telah berkenan mengisi angket, terima kasih yang sebesar- besarnya.

10.Orang tua tercinta, Bapak Karno Wibowo dan Ibu Suyati atas doa, kasih sayang dan semangat yang telah diberikan kepada penulis, tiada ungkapan yang terbaik selain doa yang kupanjatkan agar semua pengorbanan yang telah diberikan menjadi amal ibadah yang dapat menghantarkan memasuki surga-Nya. Amin 11.Adik- adikku tersayang Prastika Dwi Ulfana, Fikri Fadlillah, Mufid Faturrahman,

Akhdan Rafif dan Fauzan Zuhdi terima kasih atas doa dan semangat yang kalian berikan.

12.Teman- teman Perbankan Syariah kelas B (2003), Amin, Hidayat, Ershad, Chandra, Cipta, Otto, Kurniawan, Rajab, Saidil, Ilham Marcel, Nuril, Adit, Hafid, Sahrul, Iwan, Dede, Irma, Nafisah, Rini, Wilda, Hani, Nurfaizah dan seluruh teman- teman yang tidak bisa saya sebutkan namanya satu persatu.

13.Teman- teman Gayo Apartemen; Andi Nofri, Asep Mulyawan, Hafifi, Costaman. Terima kasih atas rental komputer,tempat penginapannya dan selalu sabar dalam membukakan pintu apartemennya walaupun sudah tertidur nyenyak .

14.Teman- teman LDK Syahid dan KAMMI UIN Jakarta

15.Teman- teman KPU UIN 2007, Herdi, Arafat, Faiz, Adi Saputro, Apunk, Iyan, Yoga dan yang lainnya.

16.Teman- teman MPP PIM Imam H.K, Burhanuddin, Nabil A.F, Adi Rohadi, Dian dan Puji

17.Teman- teman SEMUTmanagement Aep, Andi, Yunan, Budi, Iman, Imam, Zaenal, Shofa, Ayu, Widi, Dena dan Puji Astuti.

18.Teman- teman ISLAH (Ikatan Silaturrahim Alumni Husnul Khotimah) Fahmi, Deni, Sayuti, Ihsan, Yayat, Amal dan lainnya yang tidak bisa saya sebutkan namanya satu persatu.

19.Dan semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, terima kasih atas doa, dukungan dan berbagai sumbangan pemikiran bagi penulis.

Penulis menyadari dengan sepenuh hati bahwa dalam penulisan ini masih jauh dari sempurna. Untuk itu segala saran dan kritik yang membangun sangat diharapkan untuk menambah wawasan penulis guna menyempurnakan karya ini.

Akhirnya penulis berharap semoga karya tulis ini dapat bermanfaat bagi masyarakat dan perkembangan industri Perbankan Syariah.

Jakarta, Mei 2008

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR i

DAFTAR ISI iv

DAFTAR TABEL vii

DAFTAR GAMBAR vii

BAB I PENDAHULUAN 1

A. Latar Belakang Masalah 1

B. Pembatasan Masalah Dan Perumusan Masalah 5

C. Tujuan Penelitian 5

D. Manfaat Penelitian 5

E. Hipotesis 6

F. Obyek Penelitian 6

G. Kajian Pustaka 7

1. Loyalitas 7

2. Kualitas Pelayanan 8

H. Kerangka Teori dan Kerangka Konsep 9

I. Metode Penelitian 10

1. Jenis Penelitian 10

2. Pendekatan Penelitian 11

3. Jenis Data dan Sumber Data 11

4. Tehnik Pengumpulan Data 11

5. Tehnik Pengambilan Sampel 12

6. Tehnik Analisis Data 12

7. Pedoman Penulisan Laporan 12

J. Sistematika Penulisan 13

BAB II LANDASAN TEORI 14

A. Kualitas Pelayanan 14

1. Pengertian Pelayanan 14

3. Prinsip Dalam Pelayanan 16 4. Karakteristik Pelayanan 17 5. Pengertian Kualitas Pelayanan 18

6. Dimensi Kualitas Pelayanan 19

7. Dimensi Pengukuran Kualitas Pelayanan (selain biaya) 21

8. Komponen Kualias Pelayanan 23

9. Model Kualitas Pelayanan 25

B. Loyalitas 30

1. Pengertian Pelanggan 30

2. Pengertian Loyalitas 30

3. Karakteristik Loyalitas Pelanggan 33 4. Tingkatan Loyalitas Pelanggan 33 5. Faktor- Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas 35

6. Jenis- Jenis Loyalitas 36

7. Merancang dan Menciptakan Loyalitas 37 8. Metode Mengukur Loyalitas Nasabah 38 C. Analisis Korelasi Kanonikal 40 1. Bentuk Umum Analisis Kanonikal 40

2. Hipotesis 43

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 44

A. Jenis Penelitian 44

B Pendekatan Penelitian 45

C. Variabel Penelitian 45

D. Lokasi Penelitian 46

D. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel 46

F. Teknik Pengumpulan Data 48

G. Sumber Data 48

H. Definisi Operasional variabel 49

I. Teknik Pengukuran Data 52

K. Gambaran Umum BPRS Risalah Ummat 52

1. Sejarah Pendirian 52

2. Profile Perusahaan 53

3. Manajemen dan Pengawasan 53

4. Struktur Manajemen BPRS Risalah Ummat 55

5. Visi, Misi dan Slogan 56

6. Produk- Produk BPRS Risalah Ummat 56

a. Produk Simpanan 57

b. Produk Pinjaman dan Pembiayaan 58

BAB IV PEMBAHASAN DAN HASIL PENELITIAN 60

A. Karakteristik Responden 60

1. Berdasarkan Jenis Kelamin 60

2. Berdasarkan Pekerjaan 61

3. Berdasarkan Lamanya Menjadi Nasabah 61

4. Berdasarkan Status Nasabah 62

B. Gambaran Variabel Yang Diteliti 62

C. Analisis Hubungan Kualitas Pelayanan

Terhadap Loyalitas Nasabah 71

1. Analisis Korelasi Kanonikal 72

2. Penetapan Korelasi Kanonikal 73

3. Pembahasan Hasil Penelitian 74

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 77

A. Kesimpulan 77

B. Saran 77

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Empat Kemungkinan Keterikatan 35

Tabel 2.2 Jenis- Jenis Loyalitas 36

Tabel 3.2 Skala Pengukuran 50

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 60

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan 61

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Lamanya Menjadi Nasabah 61

Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Status Nasabah 62

Tabel 4.5 Jawaban Responden atas Pertanyaan Kuesioner untuk Variabel X 1 63

Tabel 4.6 Jawaban Responden atas Pertanyaan Kuesioner untuk Variabel X 2 63

Tabel 4.7 Jawaban Responden atas Pertanyaan Kuesioner untuk Variabel X 3 64

Tabel 4.8 Jawaban Responden atas Pertanyaan Kuesioner untuk Variabel X 4 65

Tabel 4.9 Jawaban Responden atas Pertanyaan Kuesioner untuk Variabel X 5 66

Tabel 4.10 Jawaban Responden atas Pertanyaan Kuesioner untuk Variabel X 6 67

Tabel 4.11 Jawaban Responden atas Pertanyaan Kuesioner untuk Variabel Y 1 68

Tabel 4.12 Jawaban Responden atas Pertanyaan Kuesioner untuk Variabel Y 2 69

Tabel 4.13 Jawaban Responden atas Pertanyaan Kuesioner untuk Variabel Y 3 69

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kualitas Jasa Menurut Definisi 23

Gambar 2.2 Macam Kualitas Penentu Jasa 24

Gambar 2.3 Model Konseptual Servqual 26

Gambar 2.4 Model Servqual yang Diperluas 29

Gambar 2.5 Tahapan Loyalitas 34

Gambar 4.1 Struktur Manajemen BPRS Risalah Ummat 55

LEMBAR PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa:

1. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan memperoleh gelar strata 1 di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.

2. Semua sumber yang saya gunakan dalm penulisan ini telah saya cantumkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.

3. Jika di kemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan hasil karya asli saya atau merupakan hasil jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia menerima sanksi yang berlaku di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 21 Mei 2008

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada ALLAH swt atas rahmat dan hidayah-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul ”Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi kasus pada BPRS Risalah Ummat)”.

Skipsi ini disusun dengan maksud dan tujuan untuk memenuhi syarat dalam mencapai derajat sarjana Ekonomi Islam pada Jurusan Perbankan Syariah, Fakultas Syariah dan Hukum, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Penulis menyadari bahwa tanpa bantuan dari berbagai pihak, tugas akhir ini tidak akan dapat terselesaikan dengan baik oleh karena itu penulis menyampaikan penghargaan dan ucapan terima kasih yang sebesar- besarnya kepada :

20.Bapak Prof. DR. H. Muhammad Amin Suma, SH, MA, MM selaku Dekan Fakultas Syariah dan Hukum.

21.Ibu Euis Amalia, M.Ag selaku Ketua Konsentrasi Muamalah, Program Studi Perbankan Syariah.

22.Bapak Ah. Azharuddin Lathif, M.Ag selaku Sekretaris Konsentrasi Muamalah. Program Studi Perbankan Syariah.

23.Bapak Drs. H. Husni Thoyar, M. Ag dan Bapak Drs. H. Burhanuddin Yusuf, MM selaku pembimbing , yang telah memberikan banyak bantuan, bimbingan dan perhatiannya serta nasehat yang berharga dalam penyelesaian skripsi ini.

24.BPRS Risalah Ummat tempat penulis mengadakan penelitian dan memperoleh informasi.

25.Bapak Drs. H. Abdul Basir selaku Direktur BPRS Risalah Ummat yang telah memberikan kesempatan penulis untuk melakukan penelitian

26.Bapak Nyamanto selaku fund officer BPRS Risalah Ummat yang telah membantu mengantarkan dan menyebarkan angket kepada para nasabah. Semoga ALLAH membalasnya dengan pahala yang berlipatganda.

27.Bapak Purwo, bapak Wantoro, bapak Rusdi bapak Zaenal, mba Risca, mba Nurlela dan seluruh karyawan BPRS Risalah Ummat yang telah membantu dan memberikan pelayanan terbaiknya.

28.Nasabah BPRS Risalah Ummat yang telah berkenan mengisi angket, terima kasih yang sebesar- besarnya.

29.Orang tua tercinta, Bapak Karno Wibowo dan Ibu Suyati atas doa, kasih sayang dan semangat yang telah diberikan kepada penulis, tiada ungkapan yang terbaik selain doa yang kupanjatkan agar semua pengorbanan yang telah diberikan menjadi amal ibadah yang dapat menghantarkan memasuki surga-Nya. Amin 30.Adik- adikku tersayang Prastika Dwi Ulfana, Fikri Fadlillah, Mufid Faturrahman,

Akhdan Rafif dan Fauzan Zuhdi terima kasih atas doa dan semangat yang kalian berikan.

31.Teman- teman Perbankan Syariah kelas B (2003), Amin, Hidayat, Ershad, Chandra, Cipta, Otto, Kurniawan, Rajab, Saidil, Ilham Marcel, Nuril, Adit, Hafid, Sahrul, Iwan, Dede, Irma, Nafisah, Rini, Wilda, Hani, Nurfaizah dan seluruh teman- teman yang tidak bisa saya sebutkan namanya satu persatu.

32.Teman- teman Gayo Apartemen; Andi Nofri, Asep Mulyawan, Hafifi, Costaman. Terima kasih atas rental komputer,tempat penginapannya dan selalu sabar dalam membukakan pintu apartemennya walaupun sudah tertidur nyenyak .

33.Teman- teman LDK Syahid dan KAMMI UIN Jakarta

34.Teman- teman KPU UIN 2007, Herdi, Arafat, Faiz, Adi Saputro, Apunk, Iyan, Yoga dan yang lainnya.

35.Teman- teman MPP PIM Imam H.K, Burhanuddin, Nabil A.F, Adi Rohadi, Dian dan Puji

36.Teman- teman SEMUTmanagement Aep, Andi, Yunan, Budi, Iman, Imam, Zaenal, Shofa, Ayu, Widi, Dena dan Puji Astuti.

37.Teman- teman ISLAH (Ikatan Silaturrahim Alumni Husnul Khotimah) Fahmi, Deni, Sayuti, Ihsan, Yayat, Amal dan lainnya yang tidak bisa saya sebutkan namanya satu persatu.

38.Dan semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, terima kasih atas doa, dukungan dan berbagai sumbangan pemikiran bagi penulis.

Penulis menyadari dengan sepenuh hati bahwa dalam penulisan ini masih jauh dari sempurna. Untuk itu segala saran dan kritik yang membangun sangat diharapkan untuk menambah wawasan penulis guna menyempurnakan karya ini.

Akhirnya penulis berharap semoga karya tulis ini dapat bermanfaat bagi masyarakat dan perkembangan industri Perbankan Syariah.

Jakarta, Mei 2008

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR i

DAFTAR ISI iv

DAFTAR TABEL vii

DAFTAR GAMBAR vii

BAB I PENDAHULUAN 1

A. Latar Belakang Masalah 1

B. Pembatasan Masalah Dan Perumusan Masalah 5

C. Tujuan Penelitian 5

D. Manfaat Penelitian 5

E. Hipotesis 6

F. Obyek Penelitian 6

G. Kajian Pustaka 7

1. Loyalitas 7

2. Kualitas Pelayanan 8

H. Kerangka Teori dan Kerangka Konsep 9

I. Metode Penelitian 10

1. Jenis Penelitian 10

2. Pendekatan Penelitian 11

3. Jenis Data dan Sumber Data 11

4. Tehnik Pengumpulan Data 11

5. Tehnik Pengambilan Sampel 12

6. Tehnik Analisis Data 12

7. Pedoman Penulisan Laporan 12

J. Sistematika Penulisan 13

BAB II LANDASAN TEORI 14

A. Kualitas Pelayanan 14

1. Pengertian Pelayanan 14

3. Prinsip Dalam Pelayanan 16 4. Karakteristik Pelayanan 17 5. Pengertian Kualitas Pelayanan 18

6. Dimensi Kualitas Pelayanan 19

7. Dimensi Pengukuran Kualitas Pelayanan (selain biaya) 21

8. Komponen Kualias Pelayanan 23

9. Model Kualitas Pelayanan 25

B. Loyalitas 30

1. Pengertian Pelanggan 30

2. Pengertian Loyalitas 30

3. Karakteristik Loyalitas Pelanggan 33 4. Tingkatan Loyalitas Pelanggan 33 5. Faktor- Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas 35

6. Jenis- Jenis Loyalitas 36

7. Merancang dan Menciptakan Loyalitas 37 8. Metode Mengukur Loyalitas Nasabah 38 C. Analisis Korelasi Kanonikal 40 1. Bentuk Umum Analisis Kanonikal 40

2. Hipotesis 43

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 44

A. Jenis Penelitian 44

B Pendekatan Penelitian 45

C. Variabel Penelitian 45

D. Lokasi Penelitian 46

D. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel 46

F. Teknik Pengumpulan Data 48

G. Sumber Data 48

H. Definisi Operasional variabel 49

I. Teknik Pengukuran Data 52

K. Gambaran Umum BPRS Risalah Ummat 52

1. Sejarah Pendirian 52

2. Profile Perusahaan 53

3. Manajemen dan Pengawasan 53

4. Struktur Manajemen BPRS Risalah Ummat 55

5. Visi, Misi dan Slogan 56

6. Produk- Produk BPRS Risalah Ummat 56

a. Produk Simpanan 57

b. Produk Pinjaman dan Pembiayaan 58

BAB IV PEMBAHASAN DAN HASIL PENELITIAN 60

A. Karakteristik Responden 60

1. Berdasarkan Jenis Kelamin 60

2. Berdasarkan Pekerjaan 61

3. Berdasarkan Lamanya Menjadi Nasabah 61

4. Berdasarkan Status Nasabah 62

B. Gambaran Variabel Yang Diteliti 62

C. Analisis Hubungan Kualitas Pelayanan

Terhadap Loyalitas Nasabah 71

1. Analisis Korelasi Kanonikal 72

2. Penetapan Korelasi Kanonikal 73

3. Pembahasan Hasil Penelitian 74

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 77

A. Kesimpulan 77

B. Saran 77

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Empat Kemungkinan Keterikatan 35

Tabel 2.2 Jenis- Jenis Loyalitas 36

Tabel 3.2 Skala Pengukuran 50

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 60

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan 61

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Lamanya Menjadi Nasabah 61

Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Status Nasabah 62

Tabel 4.5 Jawaban Responden atas Pertanyaan Kuesioner untuk Variabel X 1 63

Tabel 4.6 Jawaban Responden atas Pertanyaan Kuesioner untuk Variabel X 2 63

Tabel 4.7 Jawaban Responden atas Pertanyaan Kuesioner untuk Variabel X 3 64

Tabel 4.8 Jawaban Responden atas Pertanyaan Kuesioner untuk Variabel X 4 65

Tabel 4.9 Jawaban Responden atas Pertanyaan Kuesioner untuk Variabel X 5 66

Tabel 4.10 Jawaban Responden atas Pertanyaan Kuesioner untuk Variabel X 6 67

Tabel 4.11 Jawaban Responden atas Pertanyaan Kuesioner untuk Variabel Y 1 68

Tabel 4.12 Jawaban Responden atas Pertanyaan Kuesioner untuk Variabel Y 2 69

Tabel 4.13 Jawaban Responden atas Pertanyaan Kuesioner untuk Variabel Y 3 69

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kualitas Jasa Menurut Definisi 23

Gambar 2.2 Macam Kualitas Penentu Jasa 24

Gambar 2.3 Model Konseptual Servqual 26

Gambar 2.4 Model Servqual yang Diperluas 29

Gambar 2.5 Tahapan Loyalitas 34

Gambar 4.1 Struktur Manajemen BPRS Risalah Ummat 55

LEMBAR PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa:

4. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan memperoleh gelar strata 1 di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.

5. Semua sumber yang saya gunakan dalm penulisan ini telah saya cantumkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.

6. Jika di kemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan hasil karya asli saya atau merupakan hasil jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia menerima sanksi yang berlaku di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 21 Mei 2008

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah

Perkembangan perbankan syariah di Indonesia telah memasuki babak baru. Pertumbuhan industri perbankan syariah telah bertranformasi dari hanya sekedar memperkenalkan suatu alternatif praktek perbankan syariah menjadi bagaimana bank syariah menempatkan posisinya sebagai pemain utama dalam percaturan ekonomi di tanah air. Bank syariah memiliki potensi besar untuk menjadi pilihan utama dan pertama bagi nasabah dalam pilihan transaksi mereka. Hal itu ditunjukkan dengan akselerasi pertumbuhan dan perkembangan perbankan syariah di Indonesia.

Dari sebuah riset yang dilakukan oleh Karim Bussines Consulting diproyeksikan bahwa total asset bank syariah di Indonesia akan tumbuh sebesar 2.850% selama 8 tahun, atau rata- rata tumbuh 365,25% tiap tahunnya.1

Setelah diakomodasinya Bank Syariah pada Undang-Undang Perbankan No. 10/1998, maka dari tahun 2000 hingga tahun 2004, dapat dirasakan pertumbuhan Bank Syariah cukup tinggi, rata-rata lebih dari 50% setiap tahunnya. Bahkan pada tahun 2003 dan 2004, pertumbuhan Bank Syariah melebihi 90% dari tahun-tahun sebelumnya. Akan tetapi, pada tahun 2005, dirasakan ada perlambatan, meskipun tetap tumbuh sebesar 37%. Akan tetapi, walaupun dirasakan pertumbuhan Bank Syariah di Indonesia melambat pada tahun 2005, sebenarnya pertumbuhan sebesar itu merupakan prestasi yang cukup baik. Perlu disadari, bahwa di tengah tekanan yang cukup berat terhadap stabilitas makroekonomi secara umum dan perbankan secara khusus, kondisi industri perbankan syariah tetap memperlihatkan peningkatan kinerja yang relatif baik. Di samping itu, dapat pula difahami, bahwa meskipun share bank syariah pada akhir tahun 2005 baru 1,46%, namun hal tersebut telah menunjukkan peningkatan yang luar biasa dibandingkan share pada tahun 1999 yang hanya 0,11%.

Melihat perkembangan perbankan syariah yang cukup menggembirakan tersebut, salah satu hal perlu di perhatikan oleh bank syariah adalah loyalitas nasabah. Ditengah

1

Adiwarman Karim, Bank Islam:Analisis Fiqih Dan Keuangan, ( PT Raja Grafindo Persada, 2004) cet ke- II, hal. 20

persaingan yang kompetitif di dunia perbankan saat ini loyalitas nasabah menjadi keharusan bank syariah untuk menjaga dan meningkatkannya. Semakin loyal seorang nasabah terhadap bank2, maka semakin besar kontribusi profit yang di sumbangkan kepada bank tersebut. Program peningkatan loyalitas nasabah menjadi sangat penting bagi bank syariah untuk mendapatkan kontribusi yang besar dari seorang nasabah. Selain itu membangun loyalitas nasabah pada saat ini merupakan tuntutan yang harus segera dilaksanakan, karena dengan terpeliharanya loyalitas nasabah pihak bank akan mendapatkan kekuatan atas sumber dana yang ada, yang pada akhirnya akan memberikan keuntungan maksimal. Nasabah yang loyal akan cenderung memanfaatkan pembelian ulang jasa perbankan dan juga melakukan kegiatan word of mouth melalui pemberian rekomendasi kepada orang-orang terdekat mereka untuk menjadi nasabah di bank tersebut.

Menurut hasil survei, 3 bank yang memiliki tingkat loyalitas tinggi adalah Bank BCA, Bank Buana Indonesia, Bank Mandiri, City Bank, Bank BNI, dan Standard Chartered Bank. Selanjutnya adalah HSBC, ABN AMRO Bank, Bank NISP dan Bank Permata. Untuk nasabah kartu kredit, bank yang memiliki loyalitas tinggi adalah Citi Bank, HSBC, Bank BNI, Bank BCA, Bank Mandiri, dan GE Finance. Selanjutnya adalah Bank Niaga, Bank BII, Standard Chartered Bank,dan Bank Permata.Sementara untuk bank atau unit syariah adalah Bank Syariah Mandiri, Bank Danamon Syariah, Bank BNI Syariah, Bank Bukopin Syariah, dan Bank Muamalat Indonesia. Selanjutnya adalah Bank Niaga Syariah, Bank BRI Syariah, Bank Syariah Mega Indonesia, dan Bank BII Syariah. Bank yang memiliki loyalitas tertinggi berhak mendapatkan IBLA 2007.

Citibank melihat kunci sukses untuk membangun loyalitas pelanggan harus berawal dari pemahaman pelanggan. Kemudian, barulah didesain produk baru yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan (needs), keinginan pelanggan (want), aspirasi pelanggan (aspiration), perilaku pelanggan (behaviour), dan tujuan yang ingin di raih pelanggan ketika akan mengkonsumsi produk (objective). Dan yang terakhir harus di bangun adalah servis yang berkualitas, agar kekhawatiran pelanggan terhadap produk

2

Hasanuddin, Info Bank, “Loyalitas Nasabah Bank: Dari Rasional Hingga Emosional Dan

Spiritual”, Desember 2005

3

dapat diminimalkan dan nilai produk bertambah. Terakhir, apabila perusahaan ingin membangun loyalitas pelanggan berbasis customer relationship management (CRM) yang berbasis teknologi informasi, harus disiapkan dukungan kualiatas sumber daya manusia yang memadai sehingga data yang dihasilkan dari CRM tidak hanya sampai pada tahapan informasi, tetapi juga bisa dikembangkan lebih lanjut menjadi pengetahuan dan kebajikan (wisdom) yang bisa mendukung pengambilan keputusan manajerial.4

Pada zaman di mana semakin banyak produk-produk yang dianggap sebagai barang komoditas, kualitas jasa- jasa penyertanya menjadi salah satu sumber diferensiasi dan pembeda yang menjanjikan. Menyediakan jasa yang baik adalah intisari dari praktek orientasi terhadap pelanggan.

Setiap bisnis adalah sebuah bisnis jasa. Theodore Levitt berkata: “Tidak ada yang disebut industri jasa. Yang ada hanyalah industri- industri yang komponen jasanya lebih banyak atau lebih sedikit dari industri lainnya. Setiap orang berada dalam industri jasa.”5

Menurut identifikasi Bank Indonesia, yang disampaikan pada Seminar Akhir Tahun Perbankan Syariah 2005, kendala-kendala perkembangan Bank Syariah di samping imbas kondisi makroekonomi, juga dipengaruhi oleh Jaringan kantor pelayanan dan keuangan Syariah masih relatif terbatas.

Untuk mengantisipasi kendala jaringan kantor pelayanan Bank Syariah, pihak BI yelah membuat regulasi tentang kemungkinan pembukaan layanan Syariah pada counter-counter unit kovensional bank-bank yang telah mempunyai unit usaha syariah melalui PBI No.8/3/PBI/2006 tanggal 30 Januari 2006. Dengan demikian, diharapkan masalah jaringan pelayanan dan keuangan Syariah dapat diatasi karena masyarakat dapat dilayani dimana saja saat membutuhkan transaksi Bank Syariah.

Berdasarkan suatu penelitian yang dilakukan pada semester akhir tahun 2005 terhadap sekitar 3.200 nasabah di seluruh Indonesia, diketahui bahwa lebih 70% nasabah memilih bank syariah dalam melakukan transaksi perbankan dengan alasan utama sesuai keyakinan agama. Hal ini menunjukkan bahwa masih banyak masyarakat yang menginginkan dalam melakukan transaksi keuangan tidak bertentangan dengan keyakinan agama. Alasan utama lainya yang menyebabkan nasabah memilih bank

4

Hermawan Kartajaya, Boosting Loyalty Marketing Performance, (Bandung:PT Mizan Pustaka, 2007) cet. Ke-1, h. 148-149

5

syariah adalah karena pelayanan bank syariah yang cepat dan memuaskan sebesar 38% serta karena lokasi kantor bank yang strategis sebesar 30%, disamping alasan-alasan rasional lainnya. Dapat pula diketahui, bahwa pada saat ini, berdasarkan penelitian tersebut, nasabah bank syariah tersebut sebanyak hampir 66% masih menggunakan bank konvensional disamping bertransaksi dengan bank syariah. Alasan yang menyebabkan nasabah bank syariah masih menjadi nasabah bank konvensional adalah karena alasan-alasan rasional dalam kemudahan transaksi keuangan. Mereka sangat mengharapkan jaringan bank syariah dapat diperluas serta bank syariah dapat meningkatkan pelayanan dan produk yang dapat mengakomodasikan kebutuhan mereka dalam transaksi keuangan.

Bank Perkreditan Rakyat Syariah Risalah Ummat yang berlokasi di pondok aren mempunyai suatu hal yang unik dalam memberikan pelayanan kepada para nasabahnya, menjemput bola para nasabahnya di pasar- pasar maupun di rumah- rumah nasabah, menjadikan sebuah perbedaan unik antara BPRS Risalah Ummat dengan bank- bank yang lainnya yang berada di kawasan pondok aren dan sekitarnya. Pelayanan yang ditampilkan BPRS Risalah Ummat nampaknya menarik perhatian penulis untuk mengetahui lebih dalam tentang pelayanan tersebut.

Berdasarkan pemaparan diatas penulis terdorong untuk melakukan penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan di Bank Perkreditan Rakyat Syariah (BPRS) Risalah Ummat terhadap loyalitas nasabahnya.. Oleh karena itu judul yang diambil oleh penulis dalam skripsi ini adalah “Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah”

B. Perumusan dan Pembatasan Masalah

Mengingat luasnya pembahasan yang akan diteliti, maka penulis membatasi permasalahnya hanya pada salah satu faktor kualitas pelayanan dan salah satu parameter loyalitas nasabah, selanjutnya untuk mempermudah pembahasan maka permasalahannya dapat dirumuskan sebagai berikut “Adakah hubungan antara kualitas pelayanan BPRS Risalah Ummat dengan loyalitas nasabah BPRS Risalah Ummat”, dalam skripsi ini

penulis mendefinisikan yang dimaksud kualitas pelayanan adalah kehandalan

(realibility), daya tanggap (responsiveness), kepedulian (empaty), jaminan (assurance)

sedangkan yang dimaksud loyalitas nasabah adalah menggunakan lebih dari satu produk/jasa, merekomendasikan kepada orang lain dan menunjukkan kekebalan daya tarik produk sejenis dari pesaing.

C. Tujuan Penelitian

Sesuai dengan masalah yang telah dirumuskan, maka tujuan penulisan skripsi ini adalah untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan yang diberikan oleh BPRS Risalah Ummat mempengaruhi loyalitas nasabahnya.

D. Manfaat Penelitian Adapun manfaatnya, yaitu :

a. Bagi Penulis

Dengan penelitian ini penulis dapat memperkaya khasanah keilmuan tentang ekonomi syariah yang selama ini hanya didapat dari perkuliahan yang sebatas teoritis dan mampu memahami pelayanan nasabah di bank syariah.

b. Bagi Fakultas

1. Memberikan gambaran tentang kualitas pelayanan nasabah di perbankan syariah saat ini, agar bisa menjadi salah satu acuan bank syariah yang berkualitas.

2. Memberikan sumbangan pemikiran dan literatur kepustakaan mengenai kualitas pelayanan Bank Syariah.

c. Bagi Bank Perkreditan Rakyat Syariah (BPRS) Risalah Ummat

Dengan penelitian ini BPRS Risalah Ummat dapat mengetahui sejauh mana loyalitas nasabahnya dengan pelayanan yang diberikan kepada mereka. juga sebagai bahan masukan agar dapat berkembang lebih baik sesuai dengan perkembangan zaman dan tuntutan dalam dunia perbankan yang kompetitif.

d. Bagi Masyarakat

1.Memberikan informasi tentang pelayanan pada (BPRS) Risalah Ummat.

2.Memberikan gambaran obyektif perkembangan bank syariah, khususnya bidang kualitas pelayanan nasabah.

Dengan penelitian ini diharapkan dapat memperkaya khasanah keilmuan khususnya ekonomi syariah sebagai disiplin ilmu yang luas juga sebagai tambahan informasi yang positif bagi menjalankan aktivitasnya.

E. Hipotesis

Ho : Korelasi kanonik = 0, tidak ada hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas nasabah

H1 : Korelasi kanonik ≠ 0, ada hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas nasabah

F. Obyek Penelitian

Yang dijadikan objek dalam penelitian ini adalah BPRS Risalah Ummat yang beralamat di Jl. Raya Ceger No.97 Pondok Aren- Tangerang 15225, Tlp 7372834,7376481, fax 7376482

G. Kajian Pustaka 1. Loyalitas

Hermawan kartajaya di dalam bukunya yang berjudul Boosting Loyality Marketing Performance memaparkan perkembangan konsep loyalty marketing yang telah dikemukakan para guru servis dan loyalitas pelanggan dari mulai era Parasuraman, Leonard Berry, dan Valarie Zeithaml yang terkenal dengan konsep Service Quality (ServQual), sampai era Mc Connel dan Huba yang konsepnya mendobrak pemikiran sebelumnya dengan mengatakan bahwa ukuran loyalitas yang paling sahih adalah

customer referral.

Pada era pertama,6 dari pemikiran yang menyatakan bahwa loyalitas pelanggan identik dengan kepuasan pelanggan. Artinya, untuk membuat pelanggan bertahan, kita

6

Hermawan Kartajaya, Boosting Loyalty Marketing Performance, (Bandung:PT Mizan Pustaka, 2007) cet. Ke-1, h. 23-24

cukup membuatnya puas. Era kedua, pemikiran yang menyatakan bahwa untuk membangun loyalitas pelanggan, paling penting adalah meretensi pelanggan .Era ketiga, pemikiran yang menyatakan bahwa untuk menciptakan loyalitas pelanggan, perusahaan harus proaktif- jangan menunggu sampai pelanggan hilang atau pindah ke pesaing, dan kalau perlu, pelanggan potensial yang telah pindah ke pesaing ditarik kembali (winback).

Era keempat, pemikiran yang menyatakan bahwa loyalitas pelanggan tidak harus selalu diukur dari keinginan membeli ulang, tetapi lebih pada tingkat antusiasme menyebarkan berita baik, mereferensikan dan merekomendasikan pemakaian produk kepada orang lain. Era kelima,7 pada era kelima loyalitas pelanggan akan masuk ke area spiritualitas pelanggan. Loyalitas tidak hanya berada dalam pikiran (mind) mengingat dan menggunakan produk, dalam hati (heart), mereferensikan dan merekomendasikan pemakaian pada orang lain, tetapi juga telah menjadi bagian dari diri pelanggan seutuhnya (spirit). Rasanya, tanpa memakai produk yang dicintainya, pelanggan tidak bisa hidup.

Di dalam bukunya Loyalty Rules, untuk yang pertama kalinya mengatakan bahwa sebetulnya loyalitas bukanlah masalah kepuasan, melainkan lebih pada kemampuan untuk mempertahankan pelanggan yang ada; dan pembelian yang berulang (repeat purchase). Dalam perbankan pembelian berulang diartikan dengan transaksi ulang nasabah.

2. Kualitas Pelayanan

Kualitas Pelayanan merupakan salah satu bagian yang bersinggungan kepada loyalitas, sehingga pantas kiranya para praktisi perbankan selalu berusaha untuk memperbaiki kualitas pelayanannya agar dapat meningkatkan loyalitas nasabahnya, Ada dua pihak yang terlibat dalam proses jasa/pelayanan, yaitu penyedia layanan (pelayan) dan konsumen (yang dilayani). Berbicara tentang kualitas pelayanan, berikut adalah pengertian tentang kualitas pelayanan:

a. Goetsh dan Davis (1994): Merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan

7

b. Menurut Richard F. Gerson, mutu adalah apa pun yang dianggap pelanggan sebagai mutu

c. Philip Kotler mendefinisikan kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat.

d. The American Society for Quality Control mengartikan kualitas sebagai totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang memiliki kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan maupun implisit.

e. Menurut ISO 9000: perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang menentukan dan menilai sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi kebutuhannya.

Melalui pengertian ini terlihat bahwa suatu barang atau jasa akan dinilai bermutu apabila dapat memenuhi ekspektasi konsumen akan nilai produk tersebut. Artinya, mutu merupakan salah satu faktor yang menentukan penilaian kepuasan konsumen.

Selain itu ada beberapa skripsi yang juga membahas tentang pelayanan nasabah, diantaranya adalah:

”Analisis tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan BII syariah” (Rika Rahmah/0046119618)

”Analisis hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada Asuransi Syariah AJB Bumi Putera 1912”

(Ahmad Fuad/102046225361)

”Hubungan antara tingkat kepuasan nasabah dengan pelayanan sebuah asuransi (PT. Mega Artha Alisiando Life Assurance Syariah)”

(Yuli Astuti/ 131273007)

Dari penulisan skripsi yang ada, tentang pengaruh pelayanan terhadap kepuasan nasabah yang coba penulis paparkan diatas, dalam hal pelayanannya menggunakan seluruh dimensi penentu jasa kualitas pelayanan menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry yang dikutip oleh Bilson Simamora, yaitu: reliability (kehandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (keyakinan), emphaty (kepedulian) dan tangibles (berwujud). Sedangkan pada kepuasan nasabahnya dipersepsikan dengan nasabah yang menerima

pelayanan yang lebih dari apa yang di janjikan, dan menggunakan analisis Regresi untuk mengolah datanya.

Perbedaan pada skripsi ini dengan skripsi- skripsi tentang pengaruh pelayanan terhadap loyalitas nasabah yang coba penulis paparkan di atas ialah pada analisisnya, pada penelitian ini menggunakan analisis korelasi kanonikal yang memungkinkan identifikasi dan kuantifikasi hubungan antara dua himpunan variabel. Karena titik perhatian analisis ini adalah korelasi (hubungan) maka kedua himpunan tidak perlu dibedakan menjadi kelompok variabel tidak bebas dan variabel bebas.

H. Kerangka Teori dan Kerangka Konsep

Dalam persaingan yang semakin tajam diantara bank saat ini, maka loyalitas nasabah menjadi prioritas utama. Guru besar loyalty marketing adalah Frederich Reichheld (2001). Di dalam bukunya Loyalty Rules, untuk yang pertama kalinya mengatakan bahwa sebetulnya loyalitas bukanlah masalah kepuasan, melainkan lebih pada kemampuan untuk mempertahankan pelanggan yang ada; dan pembelian yang berulang (repeat purchase).8

Selanjutnya di dalam memberikan jasa pelayanan yang baik kepada nasabah, menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry yang dikutip oleh Bilson Simamora9 terdapat lima dimensi penentu kualitas jasa pelayanan, yaitu: reliability (kehandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (keyakinan), emphaty (kepedulian) dan tangibles (berwujud).

Pada penelitian ini penulis menetapkan dua variabel yaitu :

1. Pelayanan sebagai variabel X bebas dimana indikator untuk mengukurnya yaitu,

reliability (kehandalan).

2. Loyalitas nasabah sebagai variabel Y variabel tidak bebas dimana indikator untuk megukurnya yaitu, transaksi ulang para nasabah.

Untuk menilai tanggapan responden terhadap pelayanan BPRS Risalah Ummat, maka penilaian tersebut diberikan nilai sebagai berikut:

Kualitas Pelayanan a. Sangat setuju = 4

8

Ibid. h. 32-33

9

Bilson Simamora. Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan Profitabel (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama),2001.h. 187

b. Setuju = 3 c. Tidak setuju = 2 d. Sangat tidak setuju = 1

Loyalitas

a. Sangat setuju = 4 b. Setuju = 3 c. Tidak setuju = 2 d. Sangat tidak setuju = 1 I. Metode Penelitian

1. Jenis Penelitian

a. Penelitian ini menggunakan jenis metode penelitian kepustakaan (library research) yaitu melakukan kajian berupa menelaah dan menelusuri literatur yang berkenaan dengan masalah yang diteliti baik berupa buku, majalah, artikel dan lain sebagainya, penelitian lapangan ( field research) dengan cara penulis mengumpulkan data dan informasi pada lokasi penelitian yaitu BPRS Risalah Ummat dan pembagian kuisioner kepada nasabah BPRS Risalah Ummat.

b. Penelitian ini bersifat ekplanatif, yaitu mencari hubungan antara dua variabel, yaitu pelayanan BPRS Risalah Ummat dengan loyalitas nasabah, selain itu penelitian ini juga merupakan kombinasi antara kuantitatif dan kualitatif.

2. Pendekatan Penelitian

Pada penelitian ini penulis menggunakan pendekatan dengan cara survei yang merupakan pendekatan kuantitatif. Dalam upaya memperkaya data dan lebih memahami fenomena yang diteliti10, terdapat usaha untuk menembahkan informasi kualitatif pada data kuantitatif. Dalam penelitian survei, umpamanya, data kuntitatif di kumpulkan dengan menggunakan slip, yakni sepotong kertas yang khusus di sediakan untuk itu, di samping penggunaan kuesioner. Apabila responden memberikan keterangan kualitatif tambahan terhadap pertanyaan tertentu, maka asisten lapangan mencatatnya pada slip. Slip di beri identifikasi, baik nomor dan nama responden, maupun acuannya pada nomor

10

Masri Singarimbun, Sofian Effendi ( Editor). Metode Penelitian Survei, Jakarta; LP3ES, 1989,cet ke- 2. h. 9-10

pertanyaan dalam kuisioner. Slip disusun secara sitematis untuk digunakan waktu menganalisa data.

3. Jenis Data dan Sumber Data

a. Sumber Data Primer dan Sekunder

Data primer di peroleh dari nasabah berupa jawaban pertanyaan dalam angket, serta data sekunder diperoleh melalui data yang telah diteliti dan dikumpulkan oleh pihak lain berkaitan dengan permasalahan penelitian ini.

4. Tehnik pengumpulan Data

a. Wawancara

Salah satu metode pengumpulan data ialah dengan jalan wawancara yaitu mendapatkan informasi dengan cara bertanya. Wawancara adalah salah satu bagian terpenting dari setiap survei. Tanpa wawancara, peneliti akan kehilangan informasi yang hanya diperoleh dengan cara bertanya langsung.

b. Survei Angket

Pada penelitian kali ini peneliti akan membagikan angket kepada 30 nasabah untuk diisi, angket ini bersifat pertanyaan tertutup yang telah disediakan pilihan jawabannya, dari survei ini diperoleh persepsi nasabah tentang pelayanan bank dan loyalitas nasabah terhadap bank, sehingga bank dapat meningkatkan pelayanannya dan mengetahui loyalitas nasabahnya. Selanjutnya perbaikan ini dapat mendorong pihak bank agar lebih maju dalam pelayanannya, bila pelayanan yang diberikan mengandung keunggulan yang bersifat unik pada akhirnya akan mendapatkan keuntungan yang lebih.

5. Tehnik Pengambilan Sampel

Sebagian nasabah BPRS Risalah Ummat sebanyak 30 orang. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah sampling aksidental. Sampling aksidental ialah tehnik penentuan sampel berdasarkan faktor spontanitas.11 Artinya ditarik dari siapa saja yang secara tidak sengaja bertemu dengan peneliti dan sesuai dengan karakteristik untuk dijadikan sampel penelitian oleh peneliti.

6. Tehnik Analisa Data

Menggunakan program SPSS 10.0 for windows, dianalisis secara kuantitatif- deskriptif. Data kuantitatif ditampilkan dalam bentuk tabel persentase, data kualitatif

11

berupa hasil wawancara. Analisis dokumen dikembangkan untuk menganalisis lebih dalam fakta yang muncul pada data kuantitatif.

7. Pedoman Penulisan Laporan12

Dalam penulisan ini berpedoman pada buku Pedoman Penulisan Skripsi Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2007

J. Sistematika Penulisan

Penelitian ini disusun berdasarkan sistematika sebagai berikut :

Bab I menjelaskan permulaan dilakukannya penelitian. Latar belakang masalah memaparkan secara sederhana sebab timbulnya tema penelitian. Kemudian diruncingkan dalam bentuk permasalahan dan dilakukan pembatasan terhadap masalah yang timbul. Setelah itu dijelaskan tujuan penelitian dan manfaat penelitian.

Bab II memaparkan teori- teori yang relevan dengan pembahasan penelitian. Sesuai tema yang mengangkat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah, maka teori yang dijelaskan tidak terlepas dari teori- teori tentang kualitas pelayanan dan loyalitas nasabah.

Bab III memaparkan tentang metode penelitian yang dipakai dan profil perusahaan. Penjelasan tersebut menyangkut jenis data dan sumber data, variabel yang diukur, serta alat analisa yang digunakan.

Bab IV merupakan analisis terhadap data yang telah diperoleh. Data- data tersebut akan diolah kemudian dianalisa dan dilakukan pembahasan sesuai dengan rujukan teori dan metodologi yang telah ditentukan.

Bab V merupakan bagian terakhir dari ruang kerja penelitian yang akan menyimpulkan hasil penelitian serta memuat saran- saran yang diperlukan.

Daftar Pustaka berisi tentang referensi yang menjadi rujukan penulisan penelitian.

Daftar Pustaka

12

Pedoman Penulisan Skripsi Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif

1. Karim, Adiwarman., Bank Islam: Analisis Fiqih Dan Keuangan, Jakarta, PT Raja Grafindo Persada, 2004.

2. Hasanuddin., Info Bank, “Loyalitas Nasabah Bank: Dari Rasional Hingga Emosional Dan Spiritual”, Desember 2005.

3. Kartajaya, Hermawan., Boosting Loyalty Marketing Performance, Bandung, PT Mizan Pustaka, 2007.

4. Simamora, Bilson., Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan Profitabel,

Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2001.

5. Kotler., Philip, Marketing Insights From A to Z, Jakarta:Erlangga, 2003. 6. Singarimbun, Masri.dan Effendi, S.(Editor), Metode Penelitian Survei, Jakarta;

LP3ES, 1989.

7. Ridwan, M.B. A., Dasar- Dasar Statiska, Bandung; Alfabeta, 2003.

8. http://www.seputar-indonesia.com/edisicetak/ekonomi-bisnis/loyalitas-nasabah-jadi-kunci.html

9. www.halalguide.info

10.http://eprints.ums.ac.id/140/01/AZIZ_SLAMET.pdf.

11. Pedoman Penulisan Skripsi Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah, Jakarta, 2007.

Hal : Pengajuan Judul Skripsi Lamp : 1 Bundel Proposal

Yth : Tim Penyeleksi Proposal Skripsi jurusan Muamalat

Segala puji hanya milik Allah s.w.t yang dengan segala nikmat-Nya kita semua dapat menjalani hidup ini, shalawat dan salam semoga selalu tercurah limpahkan bagi junjungan kita nabi besar Muhammad s.a.w, keluarga, sahabat dan para pengikutnya yang senantiasa istiqomah hingga akhir zaman.

Sehubungan akan diajukannya proposal skripsi, maka dengan ini saya: Nama : Luthfi Tian Wibrianto

Nim : 103046128269

Judul Skripsi : Pengaruh Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah (studi kasus Bank Muamalat Indonesia)

Demikianlah surat pengajuan ini saya buat, atas segala perhatiannya saya ucapkan terima kasih yang sebesar- besarnya.

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Kualitas Pelayanan

1. Pengertian Pelayanan

Pada zaman di mana semakin banyak produk- produk yang dianggap sebagai barang komoditas, kualitas jasa-jasa penyertanya menjadi salah satu sumber pembeda yang menjanjikan. Menyediakan jasa yang baik adalah intisari dari praktik orientasi terhadap pelanggan.13

Setiap bisnis adalah sebuah bisnis jasa. Anda bukanlah sebuah perusahaan kimia. Anda adalah perusahaan penyedia jasa di bidang kimia. Theodore Levitt berkata: “ Tidak ada yang disebut industri jasa. Yang ada hanyalah industri- industri yang komponen jasanya lebih banyak atau lebih sedikit dari industri- industri lainnya. Setiap orang berada dalam industri jasa.”

“Bisnis yang dirancang untuk menyediakan jasa akan cenderung meraih kesuksesan; bisnis yang dirancang untuk meraih keuntungan cenderung akan gagal,” pengamatan seorang pendidik amerika Nicholas Murray Butler.

Berapa tingkat jasa yang harus disediakan oleh sebuah perusahaan? Jasa yang baik saja tidak cukup. Tidak ada yang membicarakan tentang jasa yang baik. Sam walton, pendiri wal- Mart, menerapkan sasaran yang lebih tinggi: “Sasaran kami sebagai satu perusahaan adalah memiliki pelayanan yang tidak hanya sekedar yang terbaik, namun menjadi legendaris.” Tiga F dalam pemasaran jasa adalah fast (cepat), flexible( fleksibel), friendly(ramah).

Terdapat dua cara untuk mendapatkan reputasi dari penyedia jasa: satu, menjadi penyedia jasa yang terbaik, dan yang satu lagi adalah penyedia jasa yang terburuk. “Sebuah senyuman adalah jarak yang terdekat di antara dua orang.”(Victor Borge)

Service (pelayanan) tidak hanya sebatas mengantarkan atau melayani14. Service

berarti mengerti, memahami dan merasakan sehingga penyampaiannya pun akan mengenai heart share konsumen dan pada akhirnya memperkokoh posisi perusahaan dalam mind share konsumen. Dengan adanya heart share dan mind share yang tertanam,

loyalitas seorang konsumen pada produk atau usaha anda tidak akan diragukan lagi.

13

Philip Kotler, ed., Marketing Insights From A to Z (Jakarta :ERLANGGA, 2003), h. 187

14

Thorik Gunara dan Utus Hardiono Sudibyo, Marketing Muhammad, ( Bandung, MadaniA Prima, 2007), h. 87

Pelayanan menurut bahasa adalah perbuatan, yaitu perbuatan untuk menyediakan segala yang diperlukan orang lain.15

Sedangkan menurut istilah terdapat beberapa definisi, antara lain:

a. Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang lain yang langsung.16 Arti proses itu sendiri menurut Fred Luthans adalah:

“...any action which is performed by management to achieve organizational objectives”17

b. Kotler mendefinisikan pelayanan atau jasa sebagai segala tindakan atau perbuatan yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangibles ( tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.18

c. Pelayanan adalah setiap kegitan/ manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi layanan bisa berhubungan dengan produk fisik atau tidak.19

Berdasarkan beberapa definisi tersebut diatas, dapat disimpulkan bahwa pelayanan dapat diartikan segala kegiatan atau tindakan yang mengandung manfaat yang ditawarkan oleh pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangibles (tidak dapat diraba) serta tidak mengakibatkan kepemilikan atas sesuatu.

2. Tujuan Dan Fungsi Pelayanan

Tujuan dari pelayanan adalah untuk membantu memenuhi kepentingan orang lain atau kepentingan umum, karena seringkali untuk memenuhi kebutuhan tidak dapat dilakukan sendiri melainkan memerlukan bantuan berupa perbuatan orang lain.20

15

Pusat Pembinaan dan Pengembangan Bahasa. Depdikbud,”Kamus Umum Bahasa Indonesia”, (Jakarta, Balai Pustaka, 1999)

16

Moenir,” Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia”, (Jakarta, Bumi Aksara , 2002, h. 17

17 _{Frend Luthans. “}

Organizational Behavior”, (NewYork, Mc Graw Hill Book Company Inc,

1973), h. 188

18

Fandy Tjiptono, “ Strategy Pemasaran”, ( Yogya, Penerbit ANDI, 1997), h. 134

19

Bilson, “ Memenangkan Pasar Dengan Pemasarn Efektif Dan Profitable”, (Jakarta, Gramedia Pustaka Utama, 2001), h. 172

20

Adapun fungsi dari adanya pelayanan antara lain:

a. Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan, sehingga dapat menghemat waktu. b. Meningkatkan produktivitas, baik barang maupun jasa.

c. Mendapatkan kualitas produk yang lebih baik atau terjamin.

d. Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang- orang yang berkepentingan.

e. Menimbulkan perasaan puas pada orang- orang yang berkepentingan sehingga dapat mengurangi sifat emosional mereka.21

3. Prinsip Dalam Pelayanan

Adapun prinsip- prinsip umum yang harus diperhatikan dalam bidang pelayanan adalah:

a) Merumuskan strategi pelayanan.

Strategi pelayanan dimulai dengan perumusan suatu tingkat keunggulan yang dijanjikan kepada pelanggan.

b) Mengkomunikasikan kualitas kepada pelanggan.

Hal ini membantu pelanggan agar tidak salah menafsirkan tingkat kepentingan yang akan diperolehnya. Pelanggan perlu tahu dengan jelas mengenai macam dan tingkat pelayanan yang akan diperolehnya.

c) Menetapkan standar kualitas dengan jelas.

Hal ini perlu diketahui agar setiap orang mengetahui secara jelas tingkat kualitas yang harus dicapai.

d) Menerapkan sistem pelayanan yang efektif.

Menghadapi persaingan tidak cukup hanya dengan senyuman dan sikap yang ramah, tetapi perlu lebih dari itu, yaitu suatu sistem yang terdiri dari metode dan prosedur untuk memenuhi kebutuhan pelanggan secara tepat. e) Karyawan yang berorientasi pada kualitas pelayanan.

f) Survey tentang kepuasan dan kebutuhan pelanggan.22 4. Karakteristik Pelayanan

Ada 4 karakteristik pokok pelayanan yang membedakannya dengan barang. Keempat karakteristik tersebut yaitu :

a. Intangibility

Layanan berbeda dengan barang, jika barang meruapakn suatu benda maka layanan adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha. Layanan bersifat intangible artinya tidak dapat dilihat, diraba, dicium, dirasa dan didengar sebelum dibeli. Seseorang tidak dapat menilai hasil dari layanan sebelum ia

21

Moenir, Op Cit, h. 119

22

Freddy Rangkuti, “Measuring Customer Satisfaction: Gaining Relationship Strategy”, (Jakarta, Gramedia, 2006), h. 20

menikmatinya sendiri. Bila pelanggan membeli layanan maka ia hanya menggunakan, memanfaatkan atau menyewa layanan tersebut. Pelanggan tidak lantas memiliki layanan yang dibelinya.23

b. Inseparability

Barang biasanya diproduksi lalu dijual dan dikonsumsi. Sedangkan layanan biasanya dijual dulu baru diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia layanan dan pemakai jasa adalah ciri khas dalam pemasaran pelayanan, baik penyedia layanan maupun klien akan mempengaruhi hasil layanan.24

c. Variability

Layanan bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandaraized output.

Artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan dan dimana layanan tersebut dihasilkan.25

d. Perishability

Layanan merupakan komoditas yang tidak dapat tahan lama dan tidak dapat disimpan. Dengan denikian bila suatu layanan tidak digunakan akan berlalu begitu saja.26

5. Pengertian Kualitas Pelayanan

Menurut Wyckof ( dalam lovelock, 1998) definisi kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Goetsh dan Davis (1994):

Merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, prows, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Philip Kotler

mendefinisikan kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. The American Society for Quality Control mengartikan kualitas sebagai totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang memiliki kemampuan untuk

23 _{Kotler & Armstrong, “}

Dasar- Dasar Pemasaran”, (Jakarta, Indeks Gramedia, 2004), edisi ke-

9,

24

Philip Kotler, “ Marketing Management, Analysis, Planning, Implemetation & Cintro”, (Prentice Hall International Edition. 8th), h. 466

25

Fandy Tjiptono, “ Pemasaran Jasa”, (Malang, Bayumedia, 2005), h.21

26

memuaskan kebutuhan yang dinyatakan maupun implisit. Menurut ISO 9000: perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang menentukan dan menilai sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi kebutuhannya.

Melalui pengertian ini terlihat bahwa suatu barang atau jasa akan dinilai bermutu apabila dapat memenuhi ekspektasi konsumen akan nilai produk tersebut.

Kualitas pelayanan dapat didefinisikan, sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keuntungan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Ada 2 faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan, yaitu:

a. Expected Service ( Pelayanan yang diharapkan ) b. Perceived Service ( Pelayanan yang diterima )

Apabila layanan yang diterima/ dirasakan sesuai dengan harapan maka kualitas layanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Dan apabila pelayanan melebihi apa yang diharapkan, maka dapat dikatakan pelayanan yang ideal. Dengan demikian baik tidaknya layanan tergantung pada kemampuan penyedia layanan dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.27

Salah satu pendekatan terhadap kepuasan pelanggan yang mulai terlihat di antara perusahaan- perusahaan berorientasi kedepan adalah adanya penunjukkan seseorang

Chief Customer Officer yang ditugaskan khusus untuk memastikan semua pelanggan merasa senang.28

6. Dimensi Kualitas Pelayanan

Didalam memberikan jasa pelayanan yang baik, menurut konsep ServQual (service quality) terdapat 5 dimensi penentu kualitas jasa pelayanan, yaitu:

a. Tangible (Berwujud)

Karena suatu pelayanan tidak bisa dilihat, dicium, dan tidak bisa diraba, maka aspek tangible, menjadi penting sebagia ukuran terhadap pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan.

Hal- hal yang termasuk unsur tangible antara lain: 1. Kebersihan, kerapihan serta kenyamanan ruangan.

27

Bilson,et.al,op cit, h. 180

28

George Colombo, Capturing Customers.Com, ( Jakarta, Elex Media Komputindo, 2002), cet-1, h. 89

2. Kerapihan dalam penampilan petugas bank.

3. Penataan Exterior dan Interior ruangan bank yang baik. 4. Penggunaan teknologi yang canggih.

5. Materi promosi, yaitu brosur, leaflet yang dipajang dikantor cabang bank.29

b. Reliability (kehandalan)

Yaitu dimensi yang mengukur kehandalan dari perusahaan dalam memberikan layanan kepada pelanggannya. Ada 2 aspek dari dimensi ini, yaitu:

1. Konstitensi kerja (performance)

2. Kemampuan untuk dipercaya (dependability)

Hal ini berarti perusahaan harus memberikan pelayanan secara tepat dan memenuhi janjinya.

Unsur Reliability dalam dunia perbankan mencakup:

1. Ketepatan dalam menangani transaksi serta memenuhi pelayanan yang dijanjikan.

2. Akurasi dalam pencatatan

3. Mesin ATM yang selalu berfungsi dengan baik.30

Ada 3 hal besar yang dapat dilakukan perusahaan dalam upaya meningkatkan tingkat reliability, yaitu:

1. Pembentukan budaya kerja ”Error Free”

2. Adanya infrastruktur yang memungkinkan perusahaan memberikan layanan

“ no mistake”. Hal ini dapat dilakukan dengan cara memberikan pelatihan secara terus-menerus dan menekankan kerja “Team Work”.

3. Diperlukan tes terlebih dahulu sebelum suatu layanan benar- benar diluncurkan.31

C. Responsiveness ( Ketanggapan)

29

Handi Irawan, “10 Prinsip Kepuasan Pelanggan”, ( Jakarta, PT Elex Media Komputindo, 2002 ), h. 57

30

Bilson, op. cit, h. 186

31

Reponsiveness adalah kualitas pelayanan yang paling dinamis. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu.

Unsur- unsur reponsiveness dalam dunia perbankan antara lain:

1. Kecepatan dalam melayani dan menyelesaikan masalah yang dihadapi nasabah. 2. Kesigapan dan kesungguhan petugas dalam menjawab pertanyaan atau

permintaan pelanggan.32

3. Kesigapan dan kesungguhan petugas bank dalam membantu permasalahan yang dihadapi nasabah.

D. Assurance (Keyakinan)

Yaitu dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan perilaku front line staff dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada nasabah.

Ada empat aspek dari dimensi ini, yaitu: 1. Keramahan petugas dalam melayani nasabah.

2. Kemampuan, petugas dalam memberikan rasa aman dalam bertransaksi kepada nasabah.

3. Pengetahuan dan kecakapan petugas dalam memberikan penjelasan atas pertanyaan nasabah.

4. Reputasi, yaitu bank harus bisa menjaga reputasi perusahaannya dengan memberikan jaminan keamanan kepada nasabahnya.

E. Emphaty ( Empati)

Dimensi Empati mencakup antara lain:

1. Memberikan perhatian secara pribadi kepada nasabah 2. Memberikan keamanan dan kenyamanan kepada nasabah. 3. Kemudahan dalam melakukan hubungan.

4. Mempunyai produk perbankan yang sesuai dengan kebutuhan nasabah. 5. Menjalin Komunikasi yang baik dengan nasabah.

7. Dimensi Pengukuran Kualitas (selain biaya)

32

Ada delapan dimensi kualitas yang dikembangkan oleh Garvin (dalam Lovelock,

1994; Pepprad dan Rowland, 1995) dan dapat digunakan sebagai kerangka perencanaan strategis dan analisis, yakni:

1. Kinerja (performance). Kinerja di sini merujuk pada karakter produk inti yang meliputi merek, atribut-atribut yang dapat diukur, dan aspek-aspek kinerja individu. Kinerja beberapa produk biasanya didasari oleh preferensi subjektif pelanggan yang pada dasarnya bersifat umum.

2. Keragaman produk (features). Dapat berbentuk produk tambahan dari suatu produk inti yang dapat menambah nilai suatu produk. Keragaman produk biasanya diukur secara subjektif oleh masing-masing individu (dalam hal ini konsumen) yang menunjukkan adanya perbedaan kualitas suatu produk (jasa). Dengan demikian, perkembangan kualitas suatu produk menuntut karakter fleksibilitas agar dapat menyesuaikan diri dengan permintaan pasar.

3. Keandalan (reliability). Dimensi ini berkaitan dengan timbulnya kemungkinan suatu produk mengalami keadaan tidak berfungsi pada suatu periode. Keandalan suatu produk yang menandakan tingkat kualitas sangat berarti bagi konsumen dalam memilih produk. Hal ini menjadi semakin penting mengingat besarnya biaya penggantian dan pemeliharaan yang harus dikeluarkan apabila produk yang dianggap tidak andal mengalami kerusakan.

4. Kesesuaian (conformance). Dimensi lain yang berhubungan dengan kualitas suatu barang adalah kesesuaian produk dengan standar dalam industrinya. Kesesuaian suatu produk dalam industri jasa diukur dari tingkat akurasi dan waktu penyelesaian termasuk juga perhitungan kesalahan yang terjadi, keterlambatan yang tidak dapat diantisipasi, dan beberapa kesalahan lain

5. Ketahanan atau daya tahan (durability). Ukuran ketahanan suatu produk meliputi segi ekonomis maupun teknis. Secara teknis, kerahanan suatu produk didefinisikan sebagai sejumlah kegunaan yang diperoleh seseorang sebelum mengalami penurunan kualitas. Secara ekonomis, ketahanan diartikan sebagai usia ekonomis suatu produk dilihat dari jumlah kegunaan yang diperoleh sebelum terjadi kerusakan dan keputusan untuk mengganti produk.

6. Kemampuan pelayanan (serviceability). Kemampuan pelayanan bisa juga disebut dengan kecepatan, kompetensi, kegunaan, dan kemudahan produk untuk diperbaiki. Dimensi ini menunjukkan bahwa konsumen tidak hanya memerhatikan adanya penurunan kualitas produk tetapi juga waktu sebelum produk disimpan, penjadwalan pelayanan, proses komunikasi dengan staf, frekuensi pelayanan perbaikan akan kerusakan produk, dan pelayanan lainnya. 7. Estetika (aesthetics). Estetika merupakan dimensi pengukuran yang paling

subjektif. Esretika suatu produk dilihat dari bagaimaua suatu produk terdengar oleh konsumen, bagaimana penampilan luar suatu produk, rasa, maupun bau. Dengan demikian, estetika jelas merupakan pcnilaian dan refleksi yang dirasakan oleh konsumen.

8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality). Konsumen tidak selalu memiliki informasi yang lengkap mengenai atribur-atribut produk (jasa). Namun umumnya konsumen memiliki informasi tentang produk secara tidak langsung,

misalnya melalui merek, nama, dan negara produsen. Ketahanan produk misalnya, dapat menjadi hal yang sangat kritis dalam pengukuran kualitas produk33.

8. Komponen Kualitas Pelayanan

Kualitas total suatu jasa/pelayanan terdiri atas tiga komponen utama

(Gronroos dalam Hutt Speh, 2004)

1. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output (keluaran) jasa yang diterima pelanggan.

Menurut Parasuraman, technical quality dapat diperinci lagi sebagai berikut:

¾ Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum membeli, misalnya harga.

¾ Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan setelah membeli atau mengonsumsi jasa. Contohnya, ketepatan waktu, kecepatan, pelayanan, dan kerapian hasil.

¾ Credence quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan meskipun telah mengonsumsi suatu jasa. Misalnya, kualitas operasi jantung.

2. Functional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa.

3. Corporate Image, yaitu profil, reputasi, citra umum, daya tarik khusus suatu perusahaan

Persepsi konsumen mengenai kualitas jasa adalah membandingkan harapan mereka atas suatu pelayanan dengan kenyataan/pengalaman yang mereka dapatkan atas pelayanan tersebut menurut Zemke, Ron and Schaff, Dick (1989).

Gambar 2.1

Kualitas Jasa Menurut Definisi

33

Endang Ahmad Yani, Makalah Service Quality, Lembaga Pengabdian dan Pengembangan Masyarakat, STIE SEBI, h. 10-12

Jasa yang disampaikan

Harapan pelanggan

Kualitas jasa dinilai berdasarkan dua hal berikut:

a) Kualitas proses, yaitu dari cara penyampaian pelayanan.

b) Kualitas teknik (outcome), yaitu kualitas hasil akhir pelayanan tersebut

Gambar 2.2

Macam kualitas penentu kualitas jasa Zemke, Ron and Schaff, Dick (1989).

Berdasarkan komponen-komponen pada Gambar diatas, dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa output jasa dan cara penyampaiannya merupakan faktor-faktor yang dipergunakan dalam menilai kualitas jasa.

Menurut Juran (1992), unsur-unsur dari kualitas jasa adalah sebagai berikut.

1. Features (keistimewaan jasa)

2. Performance (kinerja jasa)

3. Competitiveness (daya saing)

4. Promptness (ketepatan waktu)

5. Courtesy (kesopanan)

6. Process capability (kemampuan proses)

7. Freedoms from errors (bebas dari kesalahan/kekurangan)

8. Conformance to standards, procedures (kesesuaian dengan standar, prosedur)34

34

Ibid, h. 13- 16

Jasa yang

disampaikan

Harapan pelanggan

Kualitas proses

9. Model Kualitas Pelayanan (service quality)

Model kualitas jasa yang populer dan hingga kini banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah servqual (service quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sector jasa; reparasi peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan telepon jarak jauh, perbankan ritel, dan pialang sekuritas.

Dalam model service quality, kualitas jasa didefinisikan sebagai ”penilaian atau sikap global berkenaan dengan superioritas suatu jasa (parasuraman,et al., 1985;p.16). Definisi ini didasarkan pada tiga landasan konseptual utama yakni; (1) kualitas jasa lebih sukar dievaluasi konsumen dari pada kualitas barang; (2) persepsi terhadap kualitas jasa merupakan hasil dari perbandingan antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual jasa; dan (3) evaluasi kualitas tidak hanya dilakukan atas hasil jasa, namun juga mencakup evaluasi terhadap proses penyampain jasa.

Model service quality meliputi analisis terhadap lima gap yang berpengaruh terhadap kualitas jasa. Berikut gambar konseptual Service Quality :

Gambar 2.3

Model Konseptual Servqual Komunikasi

Gethok Tular

Persepsi Manajemen atas Harapan Pelanggan

Spesifikasi Kualitas Jasa

Komunikasi Eksternal pada Pelanggan Penyampaian

Jasa

Jasa yang Dipersepsikan Jasa yang Diharapkan

Kebutuhan Pribadi

Pengalaman Masa Lalu

P E M A S A R

GAP 1

GAP 5

GAP 4

GAP 3

Sumber: Zeithaml, V.A., et. al. (1990:46)

Gap pertama adalah kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan (knowledge gap). Pihak manajemen perusahaan tidak selalu dapat memahami harapan pelanggan secara akurat. Contohnya, pengelola jasa katering bisa saja mengira bahwa para pelanggannya lebih mengutamakan ketepatan waktu pengantaran makanan dan kuantitas porsi makanan yang ditawarkan, padahal mereka justru lebih mementingkan variasi menu yang di sajikan.

Gap kedua berupa perbedaan antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa (standars gap). Dalam situasi- situasi tertentu, manajemen mungkin mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan pelanggan, namun mereka tidak menyusun standar kinerja yang jelas. Ini bisa karena tiga penyebab antara lain; (1) tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa; (2) kekurangan sumber daya; dan atau (3) adanya kelebihan permintaan. Contohnya, manajemen sebuah bank meminta para stafnya agar melayani nasabah dengan ’cepat’, tanpa merinci standar atau ukuran waktu pelayanan yang bisa di kategorikan cepat.

Gap ketiga berupa perbedaan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (delivery gap). Gap ini bisa di sebabkan oleh beberapa faktor, di antaranya: karyawan kurang terlatih (belum menguasai tugasnya); beban kerja terlampau berlebihan; standar kinerja tidak dapat di penuhi karyawan; atau bahkan karyawan tidak bersedia memenuhi standar kinerja yang ditetapkan. Selain itu, mungkin pula karyawan dihadapkan pada standar- standar yang kadang kala saling bertentangan satu sama lain. Misalnya para perawat diwajibkan meluangkan waktunya untuk mendengarkan keluhan/ masalah pasien, tetapi di sisi lain mereka juga diharuskan melayani para pasien dengan cepat.

Gap keempat berupa perbedaan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal (comunications gap). Sering kali harapan pelanggan dipengaruhi iklan dan pernyataan/ janji/ slogan yang dibuat perusahaan. Risikonya, harapan pelanggan bisa membumbung tinggi dan sulit dipenuhi, terutama jika perusahaan memberikan janji yang muluk- muluk. Misalnya, brosur sebuah lembaga pendidikan mengklaim bahwa lembaganya merupakan terbaik; memiliki sarana dan fasilitas perkuliahan, fasilitas komputer dan Internet, serta perpustakaan yang lengkap; dan staf pengajarnya profesional dan berkualifikasi S2 dan S3. Akan tetapi, bila calon pelanggan datang dan mendapati bahwa ternyata apa yang tercantum di brosur dan yang dijumpai di lapangan sangat berbeda, maka sesungguhnya komunikasi eksternal yang disampaikan telah mendistorsi harapan pelanggan.Akibatnya, persepsi terhadap kualitas jasa lembaga pendidikan tersebut menjadi negatif.

Sedangkan, gap kelima adalah kesenjangan antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan (service gap). Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja/ prestasi perusahaan dengan cara/ukuran yang berbeda, atau bisa juga mereka keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut. Sebagai contoh, seorang dokter mungkin ingin selalu mengunjungi pasiennya demi menunjukkan perhatiannya. Akan tetapi, sang pasien bisa mengartikannya berbeda. Ia mungkin saja menginterpretasikannya sebagai indikasi bahwa ada yang tidak beres berkenaan dengan penyakit yang dideritanya. Gap kelima berkaitan dengan perspektif pelanggan terhadap lima dimensi kualitas jasa, yakni reliabilitas, daya tanggap, jaminan,empati, dan bukti fisik35

Gambar 2. 4 Model Servqual yang Diperluas

35

Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, (Malang;,Bayumedia Publishing), 2005, Cet 1, hal. 262- 270

Marketing Research Operation

)

Sumber: Zeithaml,et al. (1990:131

B. Loyalitas

1. Pengertian Pelanggan

Pengertian customer (pelanggan) memberikan pandangan mendalam yang penting untuk memahami mengapa perusahaan harus menciptakan dan memelihara pelanggan

Task Standardization Goal Setting Management Commitment

to Service Quality Levels of Management

Perception of Feasibiliy

Teamwork

Employee-Job Fit

Technology-Job Fit

Perceived Control

Supervisory Control Systems

Role Conflict

Role Ambiguity

Propensity to Overpromise

Gap 1

Gap 4 Gap 3 Gap 2

Gap 5 Service Quality

Tangibles

Reliability

Responsiveness

Assurance

Empathy

dan bukan hanya menarik pembeli. Pengertian ini berasal dari kata custom yang didefinisikan sebagai “membuat sesuatu menjadi kebiasaan atau biasa dan mempraktekkan kebiasaan”. Pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli dari anda. Kebiasaan itu terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang sering selama periode waktu tertentu36.

Pelanggan menurut international dictionaries adalah “ a person who buys goods or a service” ( pelanggan adalah seseorang yang membeli suatu barang atau jasa). Sementara menurut Webster’s 1928 dictionary pelanggan adalah ‘ one who frequent any place or sale for the sake or purchasing goods or ware” (pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk membeli suatu barang atau peralatan).

Jadi dengan kata lain, pelanggan adalah seseorang yang secara terus- menerus dan berulang kali datang ke tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut37.

2. Pengertian Loyalitas

Kesetiaan (loyalitas) adalah sebuah kata bergaya kuno yang mendeskripsikan keadaan dimana seseorang menyerahkan seluruh jiwa dan raganya pada suatu Negara, keluarga, atau teman- temannya38. Istilah ini diperkenalkan di dunia marketing sebagai

brand loyalty- kesetiaan pelanggan terhadap merek tertentu.

Oliver (1996:392) mengungkapkan definisi loyalitas pelanggan sebagai berikut:

Customer Loyalty is deefly held commitment to rebuy or repatronize a preferred product or service consistenly in the future, despite situasional influences and marketing efforts having the potential to cause switching behavior39.

36

Jill Griffin, Customer Loyalty, Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan, (Jakarta: Penerbit Erlangga), 2001, hal. 31

37

Rambat Lupiyodi, Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktek , (Jakarta: Salemba Empat), 2001, Cet 1, hal. 143

38

Philip Kotler, Marketing Insights From A to Z, (Jakarta: Erlangga), 2003, hal. 111-112

39

DR. Ratih Hurriyati, M.Si, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, (Bandung: Alfabeta), 2005, Cet-1, hal. 128-129

Dari definisi di atas terlihat bahwa loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha- usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.

Menurut Griffin (2002:4)”Loyalty is defined as non random purchase expressed over time by some decision making unit”. Berdasarkan definisi tersebut dapat di jelaskan bahwa loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit- unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus- menerus terhadap barang/ jasa suatu perusahaan yang dipilih.

Ada sebagian orang yang tingkat kesetiaannya pada suatu merek sangat luar biasa adalah hal yang tidak perlu diperdebatkan lagi. Para pemilik motor Harley Davidson tidak akan beralih pada merek lain walaupun jika diyakinkan bahwa merek lain memiliki performa yang lebih baik. Pengguna Apple Macintosh tidak akan pindah ke Microsoft walaupun jika mereka akan mendapatkan beberapa keuntungan. Para penggemar BMW tidak akan pernah beralih pada Mercedes. Kita dapat katakan bahwa sebuah perusahaan menikmati kesetiaan akan merek yang tinggi bila sejumlah besar pelanggannya enggan berpindah pada merek lain.

Pelanggan yang loyal adalah mereka yang memiliki antusiasme terhadap merek atau produk yang digunakannya. Semakin antusias seorang pelanggan, semakin besar kontribusi profit yang disumbangkannya terhadap sebuah merek.40

Konsep loyalitas pelanggan lebih banyak dikaitankan dengan perilaku daripada sikap. Bila seseorang merupakan pelanggan yang loyal,ia menunjukan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian nonrandom yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan. Seseorang pelanggan yang loyal memiliki prasangka spesifik mengenai apa yang akan dibeli dan dari siapa. Pembeliannya bukan merupakan peristiwa acak. Selain itu, loyalitas menunjukan kondisi

40

Hasanuddin, Farid Subkhan, “ Fokus Utama: Loyalitas Nasabah Bank dari Rasional Hingga

dari durasi waktu tertentu yang mensyaratkan bahwa tindakan pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali41.

Loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli. Pelanggan yang loyal adalah orang yang melakukan pembelian berulang secara teratur, membeli antar lini produk dan jasa, merefentasikan kepada orang lain, menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing42.

Untuk menciptakan pelanggan –pelanggan yang setia, perusahaan dituntut untuk melakukan diskriminasi. Kita tidak sedang membicarakan diskriminasi rasial, agama, atau jender di sini. Yang kita bicarakan adalah melakukan diskriminasi antara pelanggan- pelanggan yang menguntungkan dan yang tidak menguntungkan bagi perusahaan. Tidak ada perusahaan yang dapat diharapkan untuk memberikan perhatian yang sama pada seseorang pelanggan yang tidak menguntungkan seperti pada pelanggan yang menguntungkan. Perusahaan yang cerdik akan mendefinisikan tipe- tipe pelanggan yang sedang mereka cari, mana yang akan paling diuntungkan oleh penawaran- penawaran perusahaan; pelanggan- pelanggan inilah yang paling mungkin menjadi setia. Dan pelanggan setia akan memberi keuntungan pada perusahaan di kemudian hari melalui arus kas jangka panjang dan akan menghasilkan sebarisan pelanggan baru bagi perusahaan sebagai hasil rekomendasi darinya.43

3. Karakteristik Loyalitas Pelanggan

Pelanggan yang loyal merupakan asset penting bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, sebagaimana diungkapkan Griffin, pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut:

a. Melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat purchases)

b. Membeli diluar lini produk/ jasa (purchases across product and service lines)

41

Jill Griffin, Op. Cit. Hal 5

42

Jill Griffin, Op. Cit. Hal 31

43

c. Merekomendasikan produk lain (refers other)

d. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing

(demonstrates an immunity to the full of the competition)

4. Tingkatan Loyalitas Pelanggan

Proses seorang calon pelanggan menjadi pelanggan yang loyal terhadap perusahaan terbentuk melalui beberapa tahapan.

a) Tahapan Loyalitas menurut Niegel Hill

Menurut Hill (1996:60), loyalitas pelanggan di bagi menjadi enam tahapan yaitu

Suspect, Prospect, Customer, Clients, Advocates dan Partners. Tahapan- tahapan tersebut dijelaskan sebagai berikut:

Suspect

Meliputi semua orang yang diyakini akan membeli (membutuhkan) barang/jasa, tetapi belum memiliki informasi tentang barang/ jasa perusahaan

Prospect

Adalah orang- orang yang memiliki kebutuhan akan jasa tertentu, dan mempunyai kemampuan untuk membelinya.

Costomer

Pada tahap ini, pelanggan sudah melakukan hubungan transaksi dengan perusahaan, tetapi tidak mempunyai perasaan positif terhadap perusahaan, loyalitas pada tahap ini belum terlihat.

Advocates

Pada tahap ini, clients secara aktif mendukung perusahaan dengan memberikan rekomendasi kepada orang lain agar mau membeli barang/ jasa di perusahaan tersebut.

Partners

Pada tahap ini telah terjadi hubungan yang kuat dan saling menguntungkan antara perusahaan dengan pelanggan, pada tahap ini pula pelanggan berani menolak produk/ jasa dari perusahaan lain.

Tahapan loyalitas seperti diungkapkan di atas, dapat dilihat dalam gambar piramida loyalitas berikut:

Gambar 2.5 Piramida Loyalitas

partners

clients advocates

customers prospect

Ho : Korelasi kanonik = 0 H1 : Korelasi kanonik ≠ 0

Test that remaining correlations are zero: Wilk's Chi-SQ DF Sig.

1 .380 23.199 18.000 .183 => > 0.05 2 .722 7.828 10.000 .646 => > 0.05 3 .942 1.437 4.000 .838 => > 0.05

DATA RESPONDEN No

1. Nama :……….(boleh tidak diisi) 2. Usia :……….(boleh tidak diisi) 3. Jenis Kelamin:

a. Laki- laki b. Perempuan 4. Pekerjaan:

a. PNS d. Wiraswasta

b. Pegawai Swasta e. Ibu rumah tangga

c. TNI/POLRI f. Lainnya…………

5. Lama menjadi nasabah BPRS Risalah Ummat:

a. Kurang dari satu tahun b. Lebih dari satu tahun 6. Status nasabah:

a. Hanya menjadi nasabah di BPRS Risalah Ummat

b. Nasabah di BPRS Risalah Ummat sekaligus di bank lain c. Pindahan dari bank lain

PETUNJUK

• Untuk pengisian jawaban yang telah sesuai, berilah tanda X pada kotak yang tersedia.

• Apabila terjadi kesalahan pada pengisian, maka berilah tanda = pada kotak yang salah dan pilihlah jawaban yang benar menurut anda. • Keterangan :

Sangat Setuju SS

Setuju S

Tidak Setuju TS

No Pertanyaan SS S TS STS 1 Nasabah mendapatkan kemudahan dalam pelayanan

(X1)

2 Nasabah mendapatkan pelayanan yang cepat (X2) 3 Pegawai bank dapat memberikan informasi akurat

yang dibutuhkan nasabah (X3)

4 Pegawai bank dapat memberikan solusi ( jalan keluar) tentang permasalah yang di hadapi nasabah (X4) 5 Pelayanan yang diberikan oleh bank, sesuai dengan

janji yang ditawarkan kepada nasabah (X5)

6 Pegawai bank trampil dalam melayani nasabah (X6) 7 Nasabah menggunakan lebih dari satu produk yang ada

BPRS Risalah Ummat (Y1)

8 Nasabah mengajak orang lain untuk menabung di BPRS Risalah Ummat (Y2)

9 Nasabah tetap menabung di BPRS Risalah Ummat, walaupun menabung di bank lain keuntungannya lebih besar (Y3)

Penelitian Skripsi

UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Jurusan Perbankan Syariah

KUESIONER Kepada Yth.

Nasabah BPRS Risalah Ummat Di

Tempat

Assalamu’alaikum Wr. Wb

Di tengah- tengah kesibukan Bapak/ Ibu/ Saudara saat ini, saya mengharapkan kesediaannya mengisi daftar pertanyaan. Hal ini sangat diperlukan bagi saya untuk pencarian data guna penyusunan skripsi sebagai syarat untuk menempuh tujuan ujian akhir program studi strata satu (S1) Perbankan Syariah UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

Tidak ada jawaban benar atau salah dalam penelitian ini dan peneliti sangat menjamin kerahasiaan jawaban yang Bapak / Ibu / Saudara/ saudari berikan. Partisipasi Bapak / Ibu / Saudara/ saudari dalam pengisian daftar pertanyaan ini sangat saya harapkan dalam proses penelitian ini. Atas kesediaannya, saya mengucapkan terima kasih.

Hormat saya,

Variabel, Pembatasan Variabel, Definisi, Pertanyaan

No Variabel Pembatasan

Variabel

Definisi Pernyataan

Kehandalan

(realibility),

Pelanggan memahami bahwa apa pun yang terjadi, mereka bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya.

X1=Nasabah mendapatkan kemudahan dalam pelayanan X5=Pelayanan yang

diberikan oleh bank, sesuai dengan janji yang ditawarkan kepada nasabah

Daya tanggap

(responsiveness)

Keinginan pewagau untuk membantu nasabah atau kecepat-tanggapan dari pemberi jasa dalam memberikan jasa,sekaligus mampu menangkap aspirasi yang muncul dari nasabah

X2=Nasabah mendapatkan pelayanan yang cepat X3=Pegawai bank dapat memberikan informasi akurat yang dibutuhkan nasabah Jaminan

(assurance)

Adanya jaminan bahwa jasa yang diberikan, memberikan jaminan keamanan, kemampuan sumber daya dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan standar

X4=Pegawai bank dapat memberikan solusi ( jalan keluar) tentang permasalah yang di hadapi nasabah

1 Kualitas

Pelayanan ( X )

Kepedulian (empaty)

Kemampuan perusahaan dalam memberikan kemudahan untuk

mendapatkan pelayanan, keramahan, komunikasi dan kemampuan memahami kebutuhan nasabah

X6=Pegawai bank trampil dalam melayani nasabah

Menggunakan lebih dari satu produk/jasa,

Suatu keadaan di mana pelanggan bertahan secara mendalam dengan menggunakan lebih dari satu produk/jasa

Y1= Nasabah menggunakan lebih dari satu produk yang ada di BPRS Risalah Ummat

Merekomendasikan kepada orang lain

Kemampuan nasabah untuk mengajak orang lain agar menabung pada bank yang sama.

Y2=Nasabah mengajak orang lain untuk menabung di BPRS Risalah Ummat

2 Loyalitas

Nasabah (Y )

Menunjukkan kekebalan daya tarik produk sejenis

dari pesaing

Kemampuan nasabah untuk tidak beralih kebank lain, walaupun keuntungannya lebih besar

Y3=Nasabah tetap menabung di BPRS Risalah Ummat, walaupun menabung di bank lain keuntungannya lebih besar