ANALISIS PENGARUH KUALITAS JASA TRANSPORTASI TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN Studi kasus pada Kereta Api Prambanan Ekspress (PRAMEKS) SKRIPSI Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Manajemen

  

ANALISIS PENGARUH KUALITAS JASA TRANSPORTASI TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN

Studi kasus pada Kereta Api Prambanan Ekspress (PRAMEKS)

SKRIPSI

  

Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Manajemen

  

Oleh :

Monika Atika Tyas Martanilofa

NIM : 042214128

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

  

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

HALAMAN PERSEMBAHAN

  Skripsi ini saya persembahkan kepada : † Tuhan Yesus Kristus yang senantiasa memberikan berkat dan karunia Nya dalam kehidupan ku

  † Alamamater ku Sanata Dharma † Mama dan Papa yang membimbing ku dengan cinta kasih, dan selalu memberikan support, kepercayaan kepada ku dalam setiap langkah hidup ku

  † Adikku Alm. Andreas Awang Prasetyo Jati dan Clara Adika Kartika Sari yang menjadikan ku kuat dalam menghadapi apapun dalam hidup ini † Keluarga besar Cilacap yang selalu memberikan support

  † Dosen – dosen yang telah membimbing ku dalam menyelesaikan skripsi ini † Monami u’re the best † Semua teman-teman yang tidak dapat kusebutkan satu persatu

HALAMAN MOTTO

  

Berdoa dan berusaha adalah kunci kesuksesan

Jangan pernah menyerah pada keadaan karena sesuatu yang

mustahil bagi kita, akan mungkin terjadi apabila kita percaya

kepada-Nya

  

Percaya pada kemampuan diri sendiri

  

ABSTRAK

ANALISIS PENGARUH KUALITAS JASA TRANSPORTASI

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

  Studi Kasus Pada Kereta Api Prambanan Ekspress (Prameks)

  

Monika Atika Tyas Martanilofa

Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta

2009

  Penelitian ini lakukan untuk mengetahui karakteristik pengguna jasa transportasi Kereta Api Prambanan Ekspress (Prameks), dan untuk mengetahui apakah kualitas jasa transportasi berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

  Untuk memperoleh data-data yang diperlukan dalam penelitian ini, penulis menggunakan metode kuesioner dan dokumentasi. Dengan sampel sebanyak 100 responden dari pelanggan kereta api Prambanan Ekspress (Prameks). Kemudian untuk teknik analisis data penelitian, penulis menggunakan Distribusi Sederhana dan Regresi Linier Sederhana.

  Berdasarkan hasil analisis data dapat diketahui bahwa : 1). Karakteristik konsumen yang menggunakan jasa transportasi kereta api Prameks didominasi oleh laki-laki yang merupakan mahasiswa, usi antara 20 tahun - 30 tahun dengan pendidkan terakhir yang tinggi (SMA keatas) dan memiliki status ekonomi yang rendah. 2). Kualitas jasa transportasi mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

  

ABSTRACT

AN ANALYSIS ON THE INFLUENCE OF QUALITY

TRANSPORTATION SERVICE TO CUSTOMER LOYALTY

  Case study at Prambanan Express Train (Prameks)

  

Monika Atika Tyas Martanilofa

Sanata Dharma Univercity

Yogyakarta

2009

  This research was done to know (1) the characteristic user of transportation of Prambanan Express Train (Prameks) and (2) whether the quality of transportation service have an effect on to customer loyalty.

  To obtain the data, the research used the questionaires and documentation method using sample as many as 100 respondent from the customer of Prambanan Express Train (Prameks). Then for the technique the analysis research data, the research used the Simple Distribution and Simple Linear Regression.

  Based to the data analysis, the research found that 1) Consumer characteristic using service the transportation Prameks Train was predominated by male most of them were students, aged between 20 to 30 year, with graduated from high school (SMA and up) and had the low economics status 2) The quality of transportation service had the positive and significant influence to customer loyalty.

KATA PENGANTAR

  Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa, atas segala penyertaan, pendampingan, pengajaran, dan berkat yang dikaruniakan, sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas

  

Jasa Transportasi Kereta Api Prambanan Ekspress terhadap Loyalitas

Pelanggan”. Studi Kasus pada Kereta Api Prambanan Ekspress. Adapun

  Tujuan penulisan skripsi ini untuk memenuhi salah satu persyaratan untuk meraih gelar Sarjana Ekonomi di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  Dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu memberikan pengarahan, bimbingan, serta motivasi baik secara langsung maupun tidak langsung selama proses penyusunan skripsi ini. Ucapan terima kasih yang tulus penulis sampaikan kepada :

  1. Romo Dr. Ir. P. Wiryono P., S.J. selaku Rektor Universitas Sanata Dharma.

  2. Bapak Drs. YP. Supardiyono, M.Si., Akt., QIA. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

  3. Bapak V. Mardi Widyadmono, SE, MBA selaku Kaprodi Manajemen Universitas Sanata Dharma.

  4. Ibu Dra. Diah Utari. BR., M.Si selaku Dosen Pembimbing I yang telah meluangkan waktu dan memberikan saran dalam membantu dan membimbing dalam penulisan skripsi ini.

  5. Bapak Drs. Hendra Poerwanto G., M.Si selaku Dosen Pembimbing II yang telah meluangkan waktu dan memberikan saran dalam membantu dan

  6. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi Prodi Manajemen Universitas Sanata Dharma yang telah memberikan ide, saran, dan tempat berdiskusi selama penulis belajar di kampus tercinta ini serta karyawan sekretariat FE dan perpustakaan terima kasih atas bantuannya.

  7. Teman-teman mahasiswa Universitas Sanata Dharma yang telah banyak membantu penulis dalam memberikan informasi dan melengkapi data yang diperlukan dalam penulisan skripsi ini.

  8. Pihak PT. KAI yang telah memberikan ijin penelitian.

  9. Kedua orang tua dan keluarga saya yang selalu memberikan dukungan dan doa sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi ini.

  10. Keluarga besar Cilacap yang selalu memberikan doa, dukungan, sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi ini.

  11. Monami -Dimas Hendra Kurniawan- yang selalu mendampingi, memberikan support, dengan setia menemani dan telah menjadi motivasiku dalam menyelesaikan skripsi ini. Manete in me.

  12. Makcik Tyas, Pakcik Wing, Makcik Nith, Mz Eko, yang selalu menanyakan kapan lulus, sehingga saya termotivasi untuk segera menyelesaikan skripsi.

  13. Anak-anak kos KEDATON ASRI (cicik, prengkii, mpok indun, omenk, cella, putrii, age, mas sugeng) yang senantiasa memberikan semangat, sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi ini.

  14. Anak-anak manajemen 04 (enggar, dian, soni, mala, niko, yor, harry, mara, billy, fauzan, angga, catur, dkk) yang masih setia menemaniku bimbingan,

  15. Untuk semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu persatu yang telah membantu terselesaikannya skripsi ini, saya mengucapkan banyak terima kasih.

  Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna dan masih sangat banyak kekurangan, oleh sebab itu dengan segenap kerendahan hati penulis mohon maaf atas kesalahan yang terdapat dalam skripsi ini.

  Harapan penulis semoga skripsi ini dapat berguna memberikan referensi dan ilmu pengetahuan bagi semua pihak.

  Yogyakarta, Penulis

  DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL……………………………………………… i

HALAMAN MOTTO…………………………………………….. ii

HALAMAN PERSEMBAHAN………………………………….. iii

HALAMAN KEASLIAN KARYA……………………………… iv

KATA PENGANTAR……………………………………………. v

DAFTAR ISI……………………………………………………… viii

DAFTAR TABEL………………………………………………… xi

DAFTAR LAMPIRAN………………………………………….... xii

ABSTRAK ………………………………………………………… xiii

BAB I PENDAHULUAN………………………………… .

  1 A. Latar Belakang…………………………………. .

  1 B. Rumusan Masalah………………………………...

  4 C. Batasan Masalah………………………………….

  4 D. Tujuan Penelitian…………………………………

  5 E. Manfaat Penelitian………………………………..

  5 F.

  6 Sistemetika Penulisan……………………………..

  BAB II LANDASAN TEORI A.

  8 Pengertian pemasaran……………………………..

  B.

  9 Fungsi Kegiatan Pemasaran……………………….

  C.

  10 Manajemen Pemasaran…………………………….

  D.

  12 Manajemen Jasa…………………………………… E.

  14 Kualitas Pelayanan Jasa…………………………… F.

  16 Perilaku Konsumen………………………………... H.

  Kerangka Teoritis Penelitian………………………

  29 J. Teknik Analisis Data……………………………..

  43 H. Perkembangan Kereta Api Prameks………………

  43 G. Sejarah Kereta Api Prameks………………………

  42 F. Sasaran Perusahaan……………………………….

  42 E. Tujuan Perusahaan………………………………..

  40 D. Budaya Perusahaan……………………………….

  39 C. Makna Logo Kereta Api………………………….

  36 B. Visi dan Misi PT KAI…………………………….

  36 A. Sejarah Perkereta Apian Indonesia……………….

  32 BAB IV Gambaran Umum Perusahaan……………………..

  28 I. Teknik Pengujian Instrumen……………………..

  23 I. Hipotesis………………………………………….. 24 BAB III METODOLOGI PENELITIAN…………………..

  28 H. Teknik Pengambilan Sampel……………………..

  26 G. Teknik Pengumpulan Data………………………..

  26 F. Variabel Penelitian………………………………..

  26 E. Data yang dibutuhkan…………………………….

  25 D. Waktu dan tempat Penelitian…………………….

  25 C. Obyek Penelitian………………………………….

  25 B. Subyek Penelitian…………………………………

  Jenis Penelitian……………………………………

  25 A.

  46

BAB V Analisis Data dan Pembahasan………………………

  48 A.

  48 Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas kuesioner… B.

  50 Karakteristik Konsumen…………………………...

  C.

  56 Analisis Deskriptif Variabel Penelitian…………… D. Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Transportasi Terhadap Loyalitas Pelanggan……………………………….

  58 E. Pembahasan……………………………………….. 59 BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN..

  62 A.

  Kesimpulan…………………………………………. 62

  B. Saran……………………………………………….. 62 C. Keterbatasan Penelitian…………………………….

  63 DAFTAR PUSTAKA…………………………………………………

  64 LAMPIRAN

  DAFTAR TABEL TABEL V.1 Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan…………………………………………….49 TABEL V.2 Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Variabel

Loyalitas Pelanggan……………………………………………49

TABEL V.3 Distribusi Frekuensi berdasarkan Jenis Kelamin……………51 TABEL V.4 Distribusi Frekuensi berdasarkan Usia……………………….51 TABEL V.5 Distribusi Frekuensi berdasarkan Pendidikan Terakhir……52 TABEL V.6 Distribusi Frekuensi berdasarkan Pekerjaan………………...53 TABEL V.7 Distribusi Frekuensi berdasarkan Penghasilan………………54 TABEL V.8 Distribusi Frekuensi berdasarkanFrekuensi Penggunaan…..55 TABEL V.9 Deskripsi Variabel Penelitian………………………………….56 TABEL V.10 Hasil Pengujian Hipotesis………………………………………58

  DAFTAR LAMPIRAN LAMPIRAN 1 : Kuesioner LAMPIRAN 2 : Rekapitulasi Data Penelitian LAMPIRAN 3 : Tabulasi Data Kuesioner LAMPIRAN 4 : Validitas dan Reliabilitas LAMPIRAN 5 : Karakteristik Konsumen

LAMPIRAN 6 : Descriptives Variabel Penelitian

LAMPIRAN 7 : Pengujian Hipotesis LAMPIRAN 8 : Tabel t LAMPIRAN 9 : Surat ijin penelitian

BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG MASALAH Dengan kemajuan dan perkembangan industri jasa saat ini, maka

  semakin banyak pula usaha dalam bidang jasa bermunculan, seperti : pendidikan, hiburan, jasa finansial, transportasi, kesehatan, telekomunikasi, pengiriman barang, klinik kecantikan, dsb. Dengan beragamnya usaha-usaha jasa tersebut akan menimbulkan persaingan dan semakin bervariasinya perilaku konsumen. Khususnya industri jasa di kota Yogyakarta dalam beberapa tahun terakhir ini menunjukkan perkembangan yang sangat pesat.

  Kemajuan dalam dunia usaha transportasi juga sudah mengalami perkembangan, hal ini dikarenakan dengan bantuan alat transportasi konsumen dapat melakukan aktifitas hidupnya dengan lebih mudah. Jasa transportasi yang ditawarkan mulai dari transportasi darat sampai transportasi udara. Jasa transportasi tersebut melayani berbagai rute tujuan. Fasilitas yang ditawarkan pun beragam, dan dibagi menjadi beberapa kelas sesuai dengan harga yang ditawarkan. Jenis transportasi yang banyak digunakan adalah transportasi darat.

  Perusahaan jasa transportasi yang saat ini berkembang pesat salah satunya perusahaan kereta api. Karena selain harganya terjangkau, waktu terhadap terjadinya kecelakaan. Menurut pengamatan penulis kereta api bisnis yang selalu penuh penumpang salah satunya adalah kereta api Prambanan Ekspress (prameks) Solo-Yogyakarta atau Yogyakarta-Solo. Kesuksesan PT KAI mengoperasikan Prameks dapat dibuktikan dengan bertambahnya rute perjalanan prameks (rute yang sebelumnya prameks hanya melayani jalur Solo-Yogya, sekarang prameks melanyani jalur Solo- Kutoarjo dan sebaliknya). PT KAI mengharapkan fasilitas jasa yang ditawarkan kereta api Prameks dapat memenuhi kebutuhan konsumen sehingga konsumen dapat loyal terhadap jasa trasportasi ini, karena apabila konsumen tersebut loyal terhadap Prameks maka konsumen tersebut telah terpuaskan oleh jasa layanan Prameks.

  Kualitas pelayanan dari perusahaan memberikan kontribusi yang besar terhadap kepuasan konsumen, pangsa pasar, profitabilitas dan loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap terhadap suatu merek atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten (Fandi,2000). Loyalitas pelanggan tercipta apabila konsumen membeli dan menikmati suatu produk atau jasa merasa puas maka cenderung akan melakukan tindakan menggunakan kembali produk atau jasa tersebut . Loyalitas pelanggan itu menjadi penting karena jika perusahaan transportasi tidak dapat membangunnya maka kemungkinan perusahaan harus mengeluarkan uang, tenaga ekstra untuk mencari pelanggan baru.

  Salah satu faktor penting dalam rangka pemeliharaan hubungan baik dengan pelanggan yang menciptakan loyalitas pelanggan tersebut adalah kualitas jasa yang di tawarkan oleh produsen. Hal tersebut menjadi faktor pendukung serta menentukan bagi produk jasa itu sendiri. Kualitas jasa sangat beranekaragam tergantung pada jenis produk yang ditawarkan. Kualitas produk jasa tersebut terbagi menjadi 5 dimensi, yaitu keandalan

  

(Reliability) dapat dilihat dari kemampuan pihak perusahaan untuk

  memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan atau keandalan dalam penyampaian jasa, bukti fisik (Tangibles) dapat dilihat dari kondisi fisik yang seimbang dengan jenis jasa yang ditawarkan kereta api Prameks, daya tanggap (Responsiveness) dapat dilihat dari daya tanggap para staff dalam memberikan pelayanan, jaminan (Assurance) dapat dilihat dari kesopanan, kesabaran, dan sifat yang dapat dipercaya dari para staff, empati (Emphaty) dapat dilihat dari perhatian perusahaan secara individu, komunikasi yang baik antara para staff Prameks dengan pelanggan Prameks. Kualitas jasa tersebut bila dikelola dengan baik maka diharapkan menjadi pilihan utama pelanggan untuk diadopsi dan pelanggan semakin percaya terhadap perusahaan agar dapat memuaskan kebutuhan pelanggan dan akhirnya menjadi pelanggan yang loyal terhadap perusahaan tertentu saja dengan loyalitas pelanggan ini perusahaan transportasi akan diuntungkan dan memenangkan persaingan Dari uraian diatas penulis ingin membuat sebuah penelitian dengan

  

Loyalitas Pelanggan. Studi kasus pada kereta api Prambanan Ekspress

(Prameks).

B. RUMUSAN MASALAH

  Berdasarkan dari latar belakang yang telah diuraikan, penulis merumuskan masalah yang akan diteliti :

1. Bagaimana karakteristik pengguna jasa transportasi kereta api

  Prambanan Ekspress (Prameks)? 2. Apakah kualitas jasa transportasi berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan?

C. BATASAN MASALAH

  Berdasarkan cakupan perumusan masalah, maka perlu diadakan penyempitan ruang lingkup, yaitu :

  1. Pelanggan yang diteliti adalah konsumen yang hanya menggunakan jasa transportasi kereta api Prameks jurusan Solo – Yogyakarta atau Yogyakarta - Solo.

  2. Dimensi kualitas jasa yang akan diteliti, meliputi: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty.

  3. Dimensi untuk mengukur loyalitas pelanggan yang akan diteliti, meliputi: frekuensi melakukan pembelian atau kunjungan berulang dalam periode tertentu, merekomendasikan kepada orang lain untuk menggunakan barang atau jasa dan menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.

  D. TUJUAN PENELITIAN

  Tujuan penelitian adalah suatu pernyataan tentang apa yang kita ingin tentukan atau yang kita akan cari. Adapun tujuan yang ingin dicapai penulis sehubungan dengan penelitian sebagai berikut : 1.

  Untuk mengetahui karakteristik pengguna yang menggunakan jasa transportasi kereta api Prambanan Ekspress (Prameks).

  2. Untuk mengetahui apakah kualitas jasa transportasi berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

  E. MANFAAT PENELITIAN

  1. Bagi perusahaan Penulis berharap penelitian ini dapat menjadi informasi yang berguna bagi perusahaan dalam upaya meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan sehingga dapat menjaga loyalitas pelanggan tehadap perusahaan.

  2. Bagi Universitas Sanata Dharma Penulis berharap hasil penelitian tentang pengaruh kualitas jasa transportasi terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan dapat menjadi masukan atau dapat digunakan sebagai bahan referensi bagi mahasiswa, khususnya mahasiswa fakultas ekonomi Universitas Sanata Dharma.

3. Bagi Peneliti

  Penulis berharap penelitian ini dapat menjadi sarana penerapan ilmu yang didapatkan selama kuliah dan menambah pengetahuan untuk menghadapi dunia kerja.

F. Sistematika Penulisan

  Bab I : Pendahuluan Bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan.

  Bab II : Landasan Teori Dalam bab ini mengemukakan tentang teori-teori pengertian pemasaran, fungsi kegiatan pemasaran, manajemen pemasaran, manajemen jasa, kualitas pelayanan jasa, perilaku konsumen, loyalitas pelanggan, kerangka teoritis penelitian dan hipotesis.

  Bab III : Metode Penelitian Dalam bab ini mengemukakan mengenai jenis penelitian, subyek dan obyek yang diteliti, waktu dan lokasi, data yang dibutuhkan, variabel penelitian, teknik pengumpulan data, tehnik pengambilan sampel, teknik pengujian instrumen dan teknik

  Bab IV : Gambaran Umum Perusahaan Bab ini berisikan tentang gambaran umum perusahaan, sejarah kereta api di Indonesia, visi dan misi perusahaan, makna karakter logo kereta api Prameks, budaya perusahaan, tujuan perusahaan, sasaran perusahaan, sejarah kereta api Prameks, Perkembangan kereta api Prameks, Jadwal perjalanan kereta api Prameks.

  Bab V : Analisi Data Bab ini mengemukakan tentang menganalisis data-data yang telah dikumpulkan berdasarkan teknik analisi data yang sudah ditentukan serta pembahasannya.

  Bab VI : Kesimpulan, Saran, Keterbatasan Penelitian Bab ini merupakan bab penutup yang berisikan kesimpulan, saran yang dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang terkait serta keterbatasan yang ada dalam penelitian yang dilakukan.

BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Pemasaran Kegiatan pemasaran sangat penting, karena akan angat menentukan

  perkembangan dan kelangsungan hidup perusahaan. Dengan semakin keras persaingan dalam bisnis saat ini mendorong perusahaan untuk mencari data yang efektif dan efisien agar produknya dapat diterima dan memuaskan konsumen. Membicarakan tentang pemasaran, banyak pakar mencoba mendefinisikan.

  Pemasaran menurut Kotler (1997:8) adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan, dan menukarkan produk dan nilai dengan individu dan kelompok lain.

  Pemasaran menurut Swastha (1985:7) adalah suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, mendistribusikan, menentukan harga, mempromosikan barang yang memuaskan keinginan dan kebutuhan baik kepada konsumen pada saat ini maupun konsumen potensial.

  Pemasaran adalah suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang yang dapat memuaskan keinginan dan jasa yang baik kepada konsumen saat ini maupun konsumen potensial (Staton, 1997:7)

  Pengertian pemasaran lain adalah sejumlah kegiatan yang dilakukan oleh organisasi dan sekaligus proses sosial (Mc. Carthy dan Perreault, 1996 : 8) Dengan kata lain pemasaran pada tingkat mikro dan makro.

  1. Pemasaran mikro adalah pelaksanaan sejumlah kegiatan yang dilakukan untuk mencapai tujuan organisasi dengan mengantisipasi kebutuhan pelanggan serta mengarahkan arus barang dan jasa yang dibutuhkan dari produsen kepada pelanggan.

  2. Pemasaran makro adalah proses sosial yang mengarah arus ekonomi dari produsen kepada konsumen secara efektif menyesuaikan penawaran dan permintaan serta mencapai tujuan masyarakat.

B. Fungsi Kegiatan Pemasaran

  Fungsi kegiatan pemasaran ( Gitosudarmo, 1994;16 )

  1. Fungsi Pertukaran Fungsi yang merupakan bentuk dari kegiatan jual beli yang terjadi antar penjual dan pembeli.

  2. Fungsi Penyediaan Fisik Fungsi kegiatan transportasi atau pengangkutan, pengundangan serta pendistribusian.

3. Fungsi Pemberian Fasilitas

  Penyediaan fasilitas baik fisik maupun non fisik yang diperlukan bagi terselenggarakannya kegiatan pemasaran atau fungsi yang terdahulu secara efektif dan efisien.

C. Manajemen Pemasaran

  1. Pengertian Manajemen Pemasaran Manajemen menurut Stoner (dalam Hani Handoko, 2001:8) adalah sebagai suatu proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan usaha-usaha para anggota organisasi dan penggunaan sumber daya organisasi lainnya untuk mencapai tujuan organisasi.

  Manajemen pemasaran menurut Kotler (2002:3) adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, serta penyaluran gagasan barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan individu dan organisasional.

  2. Konsep Pemasaran Konsep Pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang mengatakan bahwa pemuas kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan social bagi kelangsungan hidup perusahaan (Swastha, 1996:7).

  Berdasarkan apa perusahaan dalam organisasi melakukan kegiatan, ada 5 konsep yang dapat dilakukan (Kotler, 1997:14) yaitu : a.

  Konsep produk Konsumen akan memilih produk yang menawarkan kualitas dan prestasi paling baik serta keistimewaan yand dapat menonjol, oleh karena itu organisasi harus merencanakan usaha terus menerus dan melakukan perbaikan produk.

  b.

  Konsep produksi Konsumen akan memakai produk yang tersedia dan sesuai dengan kemampuan, oleh karena itu manajemen harus berkonsentrasi pada peningkatan efisiensi produk dan distribusi.

  c. Konsep penjualan Konsumen tidak akan membeli cukup banyak produk, terkecuali organisasi menjalankan usaha promosi dan penjualan secara agresif.

  d. Konsep pemasaran Kunci sukses untuk mencapai tujuan organisasi adalah pemenuhan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran (target market) dan pemberian keputusan yang diinginkan secara lebih efektif dan efisien dari para pesaing.

  e. Konsep pemasaran holistic Konsep pemasaran holistik bardasakan pada pengembangan desain dan pelaksanaan program serta aktivitas yang mengakui keadaan pemasaran yang saling bergantung. Konsep pemasaran holistik adalah pendekatan untuk memasarkan usaha untuk mengakui dan menyatukan holistik mengakui bahwa semua hal yang berhubungan dengan pemasaran, persepktif gabungan sering kali menjadi utama.

D. Manajemen Jasa 1.

  Pengertian Jasa Menurut Kotler (dalam Tjiptono, 2005:11) jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak atau lebih kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak meningkatkan kepemilikan apapun.

  Jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut (Lovelock,2007:5).

  Dari definisi yang telah diuraikan diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa jasa mencakup setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang dapat memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu yang secara umum konsumsi dan produksinya dilakukan pada waktu yang sama atau simultan dan nilai tambah yang diberikan dalam bentuk yang secara prinsip intangible, yaitu: kenyamanan, hiburan, kecepatan, pelayanan, dan kesehatan bagi konsumen.

  2. Karakteristik Jasa Membedakan barang atau jasa sering kali sulit dilakukan, karena dalam pembelian jasa juga sering melibatkan pembelian barang-barang.

  Ada 4 karakteristik jasa untuk membedakan dengan barang, meliputi (Tjiptono, 2005:22) : a.

  Tidak berwujud (Intangibility) Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, dan dicium sebelum jasa itu dibeli.

  b.

  Tidak dapat dipisahkan (Simultaneity of production and

  consumption)

  Jasa yang dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Tidak seperti barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribusikan lewat berbagai penjual kemudian baru dikonsumsi.

  c. Variabilitas (Heterogenitas) Jasa sangat bervariasi tergantung pada waktu, tempat, apa yang sedang dibutuhkan dan kepada siapa jasa tersebut ditawarkan.

  d. Jasa tidak tahan lama (Perishability) Jasa tidak tahan lama dan tidak tahan disimpan karena permintaan dan kebutuhan pasar yang sering berubah-ubah.

E. Kualitas Pelayanan Jasa 1.

  Pengertian Kualitas Pelayanan Menurut Lewis dan booms (dalam Tjiptono, 2005:121) pengertian kualitas pelayanan jasa adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan eskpeksitasi pelanggan.

  Kualitas pelayanan jasa adalah evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan (Lovelock, 2007:96).

  Dari beberapa pengertian yang telah diuraikan diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan yang baik atau bermutu sangat penting dilakukan dalam perusahaan karena dengan kualitas yang baik konsumen akan terpuaskan. Oleh karena itu, baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.

  2. Kualitas Pelanyanan Jasa Konsekuensi atas pendekatan kualitas pelayanan barang atau jasa memiliki esensi penting bagi strategi perusahaan untuk mempertahankan diri dan mencapai kesuksesan dalam menghadapi persaingan. Menurut Pasuraman, Zeithmal, dan Berry (dalam Tjiptono 2000:26) dimensi kualitas jasa dalam menentukan kualitas pelayanan jasa, yaitu: a. Keandalan (reliability) : merupakan suatu kemampuan yang dapat diandalkan, akurat dan konsisten dalam mengerjakan jasa sesuai b.

  Tanggapan (responsbility) : merupakan suatu kemampuan untuk membantu konsumen dan memberikan jasa dengan segera.

  c. : mencakup keandalan atau jaminan Jaminan (assurance) kompetensi, dapat dipercayai, kejujuran pemberian jasa, kepemilikan kecakapan dan pengetahuan yang diperlukan untuk mengerjakan jasa dan kredibilitas.

  d. : merupakan suatu upaya imajinasif untuk Empati (Emphaty) mengenali kebutuhan konsumen.

  e.

  Bukti Fisik (tangibles) : merupakan suatu penampilan fasilitas atau elemen-elemen fisikal, peralatan, personel, dan material-material komunikasi dengan tujuan untuk memperkuat kesan tentang kualitas, kenyamanan dan keamanan dari jasa yang ditawarkan kepada konsumen.

  3. Pengukuran Kualitas Pelayanan Jasa Mengukur kualitas jasa berarti mengevaluasi atau membandingkan kinerja suatu jasa dengan seperangkat standar yang telah ditetapkan terlebih dahulu. Dalam pengukuran kepuasan konsumen, ada tiga aspek penting yang saling berkaitn yaitu : apa yang diukur, metode pengukuran, dan skala pengukuran.

  Pengukuran sapaerti ini diharapkan dapat dilakukan secara berkesinambungan agar dapat mengetahui setiap perubahan yang terjadi dalam kaitannya dengan jaringan relasi yang berhubungan dengan yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan yang disepakati secara universal.

  Metode pengukuran Pasuraman.A., et al. membuat skala multi- item yang diberi nama SERVQUAL, yaitu dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan, serta kesenjangan (gap) di antara keduanya dalam dimensi-dimensi utama kualitas jasa. Pengukuran dapat dilakukan dengan Skala Likert, dimana responden tinggal memilih derajat kesetujuan atau ketidaksetujuan atas pertanyaan mengenai penyampaian kualitas jasa. Rumus-rumus yang dapat digunakan untuk mengukur kualitas jasa :

  Skor kualitas jasa = skor kinerja-skor harapan Skor kualitas jasa = skor x (skor kinerja – skor harapan kepentingan) Skor kualitas jasa = (skor kinerja) Skor kualitas jasa = skor derajat kepentingan dikalikan x (skor kinerja)

F. Perilaku Konsumen

  Untuk bisa menganalisis kebutuhan dan keinginan konsumen, maka para perusahaan perlu memahami perilaku konsumennya. Perilaku konsumen tidak hanya melibatkan aktivitas fisik saja yang mudah dilihat, tetapi juga melibatkan proses pengambilan keputusan yang sulit diamati.

  1. Pengertian perilaku konsumen Menurut Angel, Blackwell, Miniard (1992;3) perilaku konsumen mengkonsumsi, dan menghebiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini. Perusahaan perlu mencari informasi semaksimal mungkin mengenai perilaku konsumen yang tidak dapat secara langsung dikendalikannya.

  Perilaku konsumen merupakan kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung dalam mendapatkan dan mempergunakan barang dan jasa, termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan. Jadi, perilaku konsumen dapat dikatakan sebagai suatu tindakan secara langsung untuk mendapatkan, mengkonsumsi serta menghabiskan produk dan jasa termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan yang mendahului tindakan tersebut. Perilaku terdiri dari dua bagian, yaitu :

  a. Perilaku yang tampak Variabel-variabel yang termasuk dalam perilaku ini adalah jumlah pembelian, waktu, karena siapa, dengan siapa, dan bagaimana konsumen melakukan pembelian.

  b. Perilaku yang tidak tampak Variabel-variabelnya antara lain adalah persepsi, ingatan, terhadap informasi dan kepemilikan konsumen. Perilaku konsumen berkenaan dengan niat dan tindakan konsumen untuk membeli produk yang ditawarkan, niat membeli merupakan indikator bagi tindakan membeli dimasa yang akan datang.

2. Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen

  Ada dua faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen, yaitu faktor eksternal dan faktor internal ( Swastha dan Handoko, 1990; 75 ), sebagai berikut :

  a. Faktor intenal adalah factor yang berasal dari dalam diri konsumen dan dapat mempengaruhi perilaku konsumen diantaranya :

  1. Motivasi Motivasi adalah keadaan didalam pribadi seseorang yang mendorong keinginan individu.

  2. Pengamatan Rangsangan yang datang dari luar individu, sebelum memperoleh tanggapan harus melalui seleksi dulu, yaitu dalam bentuk pengamatan. Pengamatan dapat didefinisikan sebagai suatu proses dimana konsumen menyadari dan menginteprestasikan aspek lingkungannya.

  3. Belajar Hasil dari proses belajar adalah perubahan psikologi yang akhirnya akan mengubah perilaku seseorang, proses belajar akan menjadi pengalaman dan akan mempengaruhi perilaku konsumen dalam melakukan pembelian dimasa yang akan datang.

  4. Kepribadian dan konsep diri Setiap individu mempunyai kepribdian yang berbeda-beda.

  Kepribadian seseorang selain mempengaruhi perilaku pembelian mereka, juga mencerminkan sikap, sifat dan kebiasaan dari seseorang yang membedakan dari orang lain.

  5. Sikap Sikap adalah perasaan positif atau negatif, senang atau tidak senang, setuju atau tidak setuju yang dirasakan oleh seseorang terhadap sebuah obyek (London, 1984 :520). Sikap dapat disebabkan oleh: a. Pengalam pribadi (Personal Experience)

  Pengalaman langsung konsumen dengan suetu produk dapat membantu menciptakan dan mempertajam sikap konsumen terhadap objek.

  b. Kelompok Sikap seseorang selalu dipengaruhi oleh anggota lain dalam kelompoknya. Sikap terhadap objek dipengaruhi oleh kelompok keluarga, kelompok kerja dan budaya.

  c. Pengaruh orang lain Sikap dapat dibentuk dan diubah melalui hubungan dengan orang lain yang berpengaruh terhadapnya, misalnya teman dan opinion leader. b. Faktor ekternal faktor yang berasal dari luar diri konsumen dan dapat mempengaruhi perilaku konsumen diantaranya :

  1. Kebudayaan Kebudayaan adalah symbol dan fakta yang kompleks, yang diciptakan oleh manusia, diturunkan dari generasi ke generasi sebagai penentu dan pengatur perilaku manusia yang ada. Kebudayaan sifatnya sangat luas dan menyangkut segala aspek kehidupan, baik aspek pengetahuan, moral, hukum, dan adat istiadat serta kebiasaan manusia yang didaptkan sebagai anggota masyarakat.

  2. Kelas sosial Kelas sosial pada prinsipnya lapisan sosial atau kelas sosial dalam masyarakat dapat dikelompokkan menjadi tiga, yaitu golongan ekonomi atas (pengusaha-pengusaha kaya dan pejabat-pajabat tinggi), golongan ekonomi menengah (para pengusaha-pengusaha menengah dan para karyawan-karyawan instansi pemerintah), golongan ekonomi rendah (buruh-buruh pabrik, pegawai rendah dan pedagang kecil). Kriteria yang dipakai dalam penggolongan kelas sosial dalam masyarakat Indonesia, biasanya berdasarkan kekayaan, kekuasaan, kehormatan, ilmu pengetahuan, dan lokasi tempat tinggal.

  Keanggotaan seseorang dalam suatu kelas social akan

  3. Kelompok Referensi Kelompok referensi adalah kelompok sosial yang menjadi ukuran seseorang untuk membentuk kepribadian dan perilakunya. Kelompok referensi mempengaruhi perilaku seseorang dalam pembalian dan dijadikan pedoman bagi konsumen untuk bertingkah laku. Anggota-anggota kelompok referensi sering menjadi penyebar pengaruh dalam selera dan

  hobby . Yang termasuk dalam kelompok referensi antara lain

  serikat buruh, team olahraga, perkumpulan agama,dan perkumpulan kesenian. Dalam kelompok referensi biasanya terdapat pelopor opini yang mempengaruhi anggota- anggotanya dalam membeli sesuatu. Interaksi biasanya dilakukan secara individual, sehingga orang akan mudah terpengaruh oleh pendapat orang lain daripada iklan di majalah, surat kabar, dan radio.

G. Loyalitas Pelanggan

  1. Pengertian Loyalitas Pelanggan Menurut Hawkins dan Coney (dalam Handoyo, 2004;163) loyality atau loyalitas merek adalah suatu tanggapan perilaku cenderung untuk dinyatakan setiap waktu oleh beberapa unit pembuat keputusan dengan perhatian pada satu atau lebih alternatif merek-merek tertentu yang sejenis

  Loyalitas pelanggan menurut Dick & Basu (dalam Fandi, 2000) didefinisikan sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu merek dan pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.

  2. Tujuh tahap menumbuhkan pelanggan yang loyal (Griffin, 2003;35), yaitu : a. Tersangka (suspect) adalah orang yang mungkin membeli produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.

  b. Prospek adalah orang yang membutuhkan produk atau jasa dan memiliki kemampuan untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan.

  c. Prospek yang diskualifikasi adalah prospek yang telah cukup dipelajari untuk mengetahui bahwa mereka tidak membutuhkan atau tidak memiliki kemampuan membeli produk atau jasa.

  d. Pelanggan pertama kali adalh orang yang telah membeli dari satu kali, bisa merupakan pelanggan atau bisa menjadi pelanggan pesaing.

  e. Pelanggan berulang adalah orang yang telah membeli dua kali atau lebih produk jasa yang sama.

  f. Klien adalah apapun yang kita jual dan dapat ia gunakan, orang ini membeli sacara teratur.

  . Penganjur (advocate) adalah seperti klien atau pendukung membeli teratur. Tetapi penganjur juga mendorong orang lain untuk beli dari anda.

2. Mengukur Loyalitas Pelanggan

  Menurut Storm dan Thiry (dalam Griffin, 2003:31) pelanggan yang loyal: a.

  Frekuensi melakukan pembelian atau kunjungan berulang secara teratur dalam periode tertentu.

  b.

  Membeli lini barang atau jasa.

  c.

  Merekomendasikan kepada orang lain untuk menggunakan barang atau jasa.

  d. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.

  Dalam penelitian ini yang digunakan untuk mengukur loyalitas pelanggan, yaitu : frekuensi melakuakn pembelian atau kunjungan berulang dalam periode tertentu, merekomendasikan kepada orang lain untuk menggunakan jasa, menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.

H. Kerangka teoritis penelitian Kualitas Loyalitas Pelayanan Konsumen Jasa

I. Hipotesis

  Hipotesis merupakan pernyataan atau dugaan sementara dari penelitian yang dilakukan. Dalam penelitian ini penulis kemukakan alasan mengenai perumusan hipotesis, sebagai berikut :

  Perusahaan kereta api mengasumsikan bahwa loyalitas pelanggan merupakan salah satu faktor yang dianggap paling menentukan dalam promosi perusahaan pada konsumen potensial. Karena loyalitas pelanggan adalah kesetiaan pelanggan untuk tetap menggunakan kereta api prameks.

  Oleh karena itu, manajemen perusahaan dituntut untuk mendesain dan mengaplikasikan strategi pemasaran yang mampu menciptakan, mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap barang atau jasa yang ditawarkan. Dari alasan tersebut di atas, penulis kemukakan rumusan hipotesis : Kualitas jasa transportasi berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Jenis Penelitian Berdasarkan cakupan populasi dan kesimpulan yang diharapkan,

  maka penelitian ini termasuk jenis penelitian studi kasus. Studi kasus adalah suatu penelitian yang terinci mengenai suatu obyek tertentu selama kurun waktu tertentu termasuk lingkungan dan kondisi masa lalunya dengan cukup menyeluruh.

  B. Subyek Penelitian

  Subyek penelitian adalah pihak pimpinan perusahaan dan pelanggan kereta api Prambanan Ekspress (prameks).

  C. Obyek Penelitian

  Obyek penelitian ini adalah :

  1. Kualitas jasa (tangibles, reliability, responsiveness, assurance,

  emphaty ) yang ditawarkan kereta api Prameks

  2. Loyalitas pelanggan yang terdiri dari : frekuensi pelanggan menggunakan jasa transportasi kereta api Prameks, pelanggan merekomendasikan kepada orang lain, menunjukkan kekebalan kereta api Prameks terhadap pesaing.

  D. Waktu dan Tempat penelitian Waktu penelitian : bulan Juli 2009.

  Tempat penelitian : didalam kereta api Prambanan Ekspress (Prameks).

  E. Data yang dibutuhkan

  1. Data primer adalah data yang diambil langsung dari tanggapan terhadap atribut produk jasa yang ditawarkan perusahaan.

  2. Data sekunder adalah data yang diambil perusahaan tentang perusahaan tentang gambaran umum perusahaan.

  F. Variabel Penelitian

  1. Variabel bebas atau variabel independen (X) adalah variabel yang akan menjelaskan variabel terikat. Sekelompok kualitas jasa yang membentuk loyalitas pelanggan meliputi :