Institutional Repository | Satya Wacana Christian University: Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Siswa dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Siswa di SMK Kristen Salatiga
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUASAN SISWA DAN DAMPAKNYA
TERHADAP LOYALITAS SISWA
DI SMK KRISTEN SALATIGA
TESIS
Diajukan kepada
Program Pascasarjana Magister Manajemen
Pendidikan
Untuk Memperoleh Gelar Magister Pendidikan
Oleh
Noventris Ratnawati Radja
942009050
PROGRAM PASCASARJANA
MAGISTER MANAJEMEN PENDIDIKAN
UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA
SALATIGA
2013
i
ii
iii
KATA PENGANTAR
Lembaga pendidikan di Indonesia dalam bentuk
sekolah formal telah memasuki persaingan yang ketat.
Kondisi ini pun dirasakan oleh SMK Kristen Salatiga.
Sekolah perlu melakukan berbagai upaya untuk
mempertahankan kelangsungan lembaganya. Salah
satunya adalah dengan memberikan layanan yang
berkualitas bagi siswa, sehingga diharapkan siswa
dapat menjadi puas dan menunjukkan sikap loyal
terhadap sekolah.
Penelitian
ini
mempunyai
tujuan
untuk
mengetahui apakah kualitas layanan yang diberikan
sekolah berpengaruh terhadap kepuasan siswa dan
apakah kepuasan yang dirasakan berdampak pada
loyalitas siswa. Penulis berharap penelitian ini dapat
memberi masukan yang berguna bagi lembaga
pendidikan, terutama SMK Kristen Salatiga, agar dapat
mempertahankan dan meningkatkan kualitas layanan
terhadap siswa.
Dalam penulisan tesis ini, meskipun telah
diupayakan secara optimal, penulis menyadari masih
terdapat kekurangan dan keterbatasan. Namun,
penulis berharap agar penelitian ini dapat bermanfaat
bagi semua pembaca.
Salatiga, 27 Juli 2013
Noventris R. Radja
iv
UCAPAN TERIMAKASIH
Bersyukur atas berkat, anugerah dan kasih
Tuhan Yesus Kristus yang selalu menuntun dan
menolong penulis dalam segala keadaan, selama proses
penulisan dan penyelesaian tesis ini. Ia telah
menghadirkan orang-orang terbaik yang selalu
mendukung, membantu, membimbing dan memberi
semangat kepada penulis dalam segala hal. Penulis
ingin menyampaikan rasa terimakasih kepada:
1. Dr. Bambang Ismanto, M.Si. selaku ketua program
studi PPs Magister Manajemen Pendidikan yang telah
memberikan motifasi dalam penulisam tesis.
2. Dr. Bambang S. Sulasmono, M.Si dan Prof.
Supramono, SE., MBA., DBA sebagai pembimbing.
Terimakasih untuk kesabarannya yang telah
membimbing dan membantu penulis dalam memberi
semangat, arahan serta masukan yang sangat
bermanfaat selama proses penulisan sampai
penyelesaian tesis ini.
3. Prof. Sutriyono, MSc.,Ph.D., Prof. Drs. J.T. Lobby
Loekmono, Ph.D., Prof. Dr. Ir. Eko Sediyono, M.Kom,
Prof. Dr. Dr. Sutomo, W.E., Prof. Dr. Slameto, M.Pd.,
Prof. Daniel D. Kameo, Ph.D., dan Seluruh staf
pengajar PPS Magister Manajemen Pendidikan
UKSW, terimakasih telah mendidik dan memberikan
ilmu kepada penulis selama kuliah.
4. Ibu Trifosa W, terimakasih untuk semua bantuan
yang telah diberikan kepada penulis, selama
perkuliahan dan penulisan tesis.
5. Drs. Thomas Heriyanto selaku Kepala Sekolah,
Bapak
Eko
Pambudyo,
S.Pd
sebagai
guru
pendamping peneliti, staf guru, karyawan dan siswa
SMK Kristen Salatiga. Terimakasih telah menerima
dan memberi kesempatan untuk melakukan
penelitian serta membantu penulis dalam meberikan
informasi yang diperlukan.
v
6. Bapa A.A.Niwe, mama Bertha Roga, adik Roy, AnnHill dan Eson, terimakasih banyak untuk segala
kasih sayang, dukungan doa dan materi, serta
semua hal yang telah dilakukan bagi penulis.
7. Teman-teman
angkatan
XIX
PPS
Magister
Manajemenn Pendidikan UKSW, untuk semua
kebersamaannya.
8. Jonet Prasetyo, terimakasih telah mendukung dan
membantu penulis selama menulis tesis ini.
9. Emilson Luke Kakashi, Momy Ina, Kong Tince, miss
Marincez, Tatag, Monik S, Riano, Desta, Maya, Ci’
Mey, Paul, Andriarto, Bendelina, WD dan temanteman se’mars yang selalu memberi semangat untuk
menyelesaikan tesis.
10. Teman-teman GSM kelas A dan wil. II/XIII GKI
Salatiga, terimakasih untuk kebersamaan, doa dan
dukungannya.
Semua hal dapat dirasakan dan dilalui hanya
karena pertolongan dan kasih Tuhan saja. Kiranya
semua pihak yang telah mendukung dan membantu
penulis selama ini selalu diberkati oleh Tuhan yang
memberi kehidupan.
Salatiga, 27 Juli 2013
Penulis
Noventris R. Radja
vi
ABSTRAK
Sekolah sebagai lembaga pendidikan bagi
masyarakat, sudah seharusnya memberi layanan
pendidikan yang berkualitas terkhususnya bagi siswa.
Dengan demikian siswa akan merasa puas terhadap
layanan
yang
diberikan
sekolah
dan
dapat
menunjukkan sikap loyal terhadap sekolah. Penelitian
yang dilakukan di SMK Kristen Salatiga ini, bertujuan
untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap
kepuasan siswa dan dampaknya terhadap loyalitas
siswa. Sampel penelitian yang digunakan adalah 100
siswa dari populasi 261 siswa kelas II dan III SMK
Kristen
Salatiga.
Berdasarkan
hasil
penelitian,
ditemukan bahwa (1) kualitas layanan SMK Kristen
Salatiga berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan siswa SMK Kristen Salatiga. (2) kepuasan
siswa berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas siswa kepada SMK Kristen Salatiga. (3) tidak
ada pengaruh kualitas layanan SMK Kristen Salatiga
terhadap loyalitas siswa melalui mediasi dengan
variabel kepuasan siswa SMK Kristen Salatiga. (4)
kualitas
layanan
SMK Kristen
Salatiga tidak
berpengaruh secara langsung dan tidak signifikan
terhadap loyalitas siswa.
Kata kunci : kualitas layanan, kepuasan konsumen,
loyalitas konsumen
vii
ABSTRACT
School as a public Education institute must serve
good quality education especially for the students, so
that the students will feel satisfied to the service and
show their loyal attitude toward the school. This study
was done at SMK Kristen Salatiga to identify the effect
of the service quality with student’s satisfaction and its
effect to the student’s loyalty toward the school. The
sample of this study was 100 students of SMK Kristen
Salatiga grade II and III out of 261 populations. The
result of the study showed that; (1) The quality service
at SMK Kristen Salatiga have a positive impact and
significant to the SMK Kristen Salatiga student’s
satisfaction. (2) The student’s satisfaction have a
positive influence and significant to their loyalty. (3)
There is no correlation between the service quality and
the student’s loyalty at SMK Kristen Salatiga toward the
student’s satisfaction variable. (4) The quality service at
SMK Kristen Salatiga directly effect and not significant
to the student’s loyalty.
Key words: Service quality, consumer satisfactory,
consumer loyalty.
viii
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR……………………………………………………i
UCAPAN TERIMAKASIH…………………………………………… ii
ABSTRAK……………………………………………………………….iv
ABSTRACT………………………………………………………………v
DAFTAR ISI…………………………………………………………….vi
DAFTAR TABEL……………………………………………………….ix
DAFTAR GAMBAR…………………………………………………….x
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah .................................................. 1
1.2 Rumusan Masalah .......................................................... 7
1.3 Tujuan Penelitian ............................................................ 7
1.4 Manfaat Penelitian
1.4.1 Manfaat Teoritis ..................................................... 7
1.4.2 Manfaat Praktis ...................................................... 8
1.5 Sistematika Penulisan ..................................................... 8
BAB II LANDASAN TEORI
2.1. Kualitas Layanan .......................................................... 9
2.1.1. Definisi Kualitas .................................................... 9
2.1.2. Definisi Pelayanan ............................................... 11
2.1.3. Metode Servqual .................................................. 13
2.2. Kepuasan Konsumen .................................................. 14
2.3. Loyalitas Konsumen ..................................................... 16
2.4. Konsep Layanan Pendidikan ....................................... 17
2.4.1. Definisi Pendidikan ............................................ 17
2.4.2. Standar Layanan Pendidikan ............................... 20
2.4.3. Mode-mode Pendidikan Dalam Sekolah Untuk
Meningkatkan efektifitas ...................................... 24
2.5. Penelitian yang relevan ............................................... 25
2.6. Pengembangan Hipotesis ............................................. 29
2.6.1. Pengaruh
Kualitas
Layanan
Tehadap
Kepuasan Konsumen........................................ 29
2.6.2. Pengaruh Kepuasanm Konsumen Terhadap
Loyalitas Konsumen ......................................... 30
2.6.3. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap
Loyalitas
Konsumen
Melalui
Mediasi
Variabel Kepuasan konsumen ......................... 31
ix
2.6.4. Pengaruh
Kualitas
Layanan
Secara
Langsung Terhadap Loyalitas Konsumen .......... 32
2.7. Kerangka Berpikir ........................................................ 33
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian............................................................. 34
3.2. Subjek dan Lokasi Penelitian ....................................... 34
3.3. Jenis Data ................................................................... 36
3.4. Variabel dan Instrumen Penelitian ............................... 37
3.5. Pengukuran Konsep ..................................................... 37
3.6. Teknik Pengumpulan Data ........................................... 42
3.7. Teknik Analisis Data
3.7.1. Analisis Deskriptif ............................................. 43
3.7.2. Pengujian Instrumen ......................................... 44
3.7.2.1. Uji Validitas .......................................... 45
3.7.2.2. Uji Reliabilitas ....................................... 49
3.7.3. Uji Asumsi Klasik .............................................. 50
3.7.4. Uji Hipotesis ...................................................... 51
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN
4.1. Deskripsi Penelitian ..................................................... 54
4.2. Profil Objek Penelitian dan Gambaran Umum
Responden .................................................................. 55
4.3. Analisis Statistik deskriptif .......................................... 57
4.3.1. Kualitas Layanan ............................................... 57
4.3.2. Kepuasan Konsumen ......................................... 58
4.3.3. Loyalitas Responden .......................................... 68
4.4. Analisis Hasil Uji Asumsi Klasik
4.4.1. Uji Normalitas ................................................... 69
4.4.2. Uji Heterokedasitas ............................................ 71
4.4.3. Uji Autokorelasi ................................................. 74
4.5. Analisis Hasil Uji Hipotesis
4.5.1. Uji Hipotesis Pertama ........................................ 76
4.5.2. Uji Hipotesis Kedua ........................................... 77
4.5.3. Uji Hipotesis Ketiga............................................ 78
4.5.4. Uji Hipotesis Keempat ........................................ 80
4.6. Pembahasan Hasil Penelitian
4.6.1. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap
Kepuasan Konsumen........................................ 81
x
4.6.2. Pengaruh KEpuasan Konsumen Terhadap
Loyalitas Konsumen ......................................... 90
4.6.3. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadapa
Loyalitas
Konsumen
Melalui
Mediasi
Variabel Kepuasan Konsumen .......................... 91
4.6.4. Pengaruh
Kualitas
Layanan
Secara
Langsung Terhadap Loyalitas Konsumen .......... 93
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Simpulan ..................................................................... 97
5.2. Saran ........................................................................... 98
5.2.1. Implikasi Teoritis ............................................... 98
5.2.2. Implikasi Terapan ............................................. 99
5.3. Keterbatasan Penelitian .................................. ………..101
DAFTAR PUSTAKA…. ................................................... 102
LAMPIRAN
xi
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Data Jumlah Siswa Baru dan Total
Siswa Kelas 1 – Kelas 3 SMK Kristen
Salatiga Tahun 2007 - 2012 ............................ 4
Tabel 2.1 Hasil Penelitian yang Relevan ........................25
Tabel 3.1 Data jumlah siswa kelas II dan III SMK
Kristen Salatiga tahun 2012/2013 .................35
Tabel 3.2 Konsep dan Indikator Empirik ......................38
Tabel 3.3 Kategori Persepsi dan Harapan Siswa ............44
Tabel 3.4 Hasil Uji Validitas ..........................................45
Tabel 3.5 Hasil Uji Reliabilitas .....................................49
Tabel 4.1 Responden Berdasarkan Kelas .......................56
Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .........56
Tabel 4.3 Kepuasan Siswa SMK Kristen Salatiga ..........59
Tabel 4.4 Loyalitas Siswa SMK Kristen Salatiga ............68
Tabel 4.5 Uji Autokorelasi (Durbin-Watson)
Kualitas layanan–Kepuasan Konsumen .......75
Tabel 4.6 Uji Autokorelasi (Durbin-Watson)
Kepuasan Konsumen–Loyalitas Konsumen ....75
Tabel 4.7 Uji Autokorelasi (Durbin-Watson)
Kualitas Layanan–Loyalitas Konsumen .........76
Tabel 4.8 Uji Hipotesis 1 (Regresi)
Kualitas Layanan–Kepuasan konsumen ........76
Tabel 4.9 Uji Hipotesis 3 (Regresi) Kepuasan
Kepuasan Konsumen–Loyalitas Konsumen ....77
Tabel 4.10 Persamaan Regresi Pertama ........................78
Tabel 4.11 Persamaan regresi Kedua .............................79
Tabel 4.12 Uji Hipotesis 4 (Regresi)
Kualitas Layanan–Loyalitas Konsumen .......80
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Model Hubungan Antar Variabel ...................... 33
Gambar 4.1 Uji normalitas (Grafik Normal P-P Plot)
Kualitas Layanan-Kepuasan konsumen .......... 69
Gambar 4.2 Uji Normalitas (Grafik Normal P-P Plot)
Kepuasan Konsumen–Loyalitas Konsumen ..... 70
Gambar 4.3 Uji Normalitas (Grafik Normal P-P Plot)
Kulaitas Layanan–Loyalitas Konsumen ........... 71
Gambar 4.4 Uji Heterokedasitas (Grafik Scatterplot)
Kualitas Layanan-Kepuasan Konsumen .......... 72
Gambar 4.5 Uji Heterokedasitas (Grafik Scatterplot)
Kepuasan Konsumen-Loyalitas Konsumen ..... 73
Gambar 4.5 Uji Heterokedasitas (Grafik Scatterplot)
Kualitas Layanan-Loyalitas Konsumen ........... 74
xiii
KEPUASAN SISWA DAN DAMPAKNYA
TERHADAP LOYALITAS SISWA
DI SMK KRISTEN SALATIGA
TESIS
Diajukan kepada
Program Pascasarjana Magister Manajemen
Pendidikan
Untuk Memperoleh Gelar Magister Pendidikan
Oleh
Noventris Ratnawati Radja
942009050
PROGRAM PASCASARJANA
MAGISTER MANAJEMEN PENDIDIKAN
UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA
SALATIGA
2013
i
ii
iii
KATA PENGANTAR
Lembaga pendidikan di Indonesia dalam bentuk
sekolah formal telah memasuki persaingan yang ketat.
Kondisi ini pun dirasakan oleh SMK Kristen Salatiga.
Sekolah perlu melakukan berbagai upaya untuk
mempertahankan kelangsungan lembaganya. Salah
satunya adalah dengan memberikan layanan yang
berkualitas bagi siswa, sehingga diharapkan siswa
dapat menjadi puas dan menunjukkan sikap loyal
terhadap sekolah.
Penelitian
ini
mempunyai
tujuan
untuk
mengetahui apakah kualitas layanan yang diberikan
sekolah berpengaruh terhadap kepuasan siswa dan
apakah kepuasan yang dirasakan berdampak pada
loyalitas siswa. Penulis berharap penelitian ini dapat
memberi masukan yang berguna bagi lembaga
pendidikan, terutama SMK Kristen Salatiga, agar dapat
mempertahankan dan meningkatkan kualitas layanan
terhadap siswa.
Dalam penulisan tesis ini, meskipun telah
diupayakan secara optimal, penulis menyadari masih
terdapat kekurangan dan keterbatasan. Namun,
penulis berharap agar penelitian ini dapat bermanfaat
bagi semua pembaca.
Salatiga, 27 Juli 2013
Noventris R. Radja
iv
UCAPAN TERIMAKASIH
Bersyukur atas berkat, anugerah dan kasih
Tuhan Yesus Kristus yang selalu menuntun dan
menolong penulis dalam segala keadaan, selama proses
penulisan dan penyelesaian tesis ini. Ia telah
menghadirkan orang-orang terbaik yang selalu
mendukung, membantu, membimbing dan memberi
semangat kepada penulis dalam segala hal. Penulis
ingin menyampaikan rasa terimakasih kepada:
1. Dr. Bambang Ismanto, M.Si. selaku ketua program
studi PPs Magister Manajemen Pendidikan yang telah
memberikan motifasi dalam penulisam tesis.
2. Dr. Bambang S. Sulasmono, M.Si dan Prof.
Supramono, SE., MBA., DBA sebagai pembimbing.
Terimakasih untuk kesabarannya yang telah
membimbing dan membantu penulis dalam memberi
semangat, arahan serta masukan yang sangat
bermanfaat selama proses penulisan sampai
penyelesaian tesis ini.
3. Prof. Sutriyono, MSc.,Ph.D., Prof. Drs. J.T. Lobby
Loekmono, Ph.D., Prof. Dr. Ir. Eko Sediyono, M.Kom,
Prof. Dr. Dr. Sutomo, W.E., Prof. Dr. Slameto, M.Pd.,
Prof. Daniel D. Kameo, Ph.D., dan Seluruh staf
pengajar PPS Magister Manajemen Pendidikan
UKSW, terimakasih telah mendidik dan memberikan
ilmu kepada penulis selama kuliah.
4. Ibu Trifosa W, terimakasih untuk semua bantuan
yang telah diberikan kepada penulis, selama
perkuliahan dan penulisan tesis.
5. Drs. Thomas Heriyanto selaku Kepala Sekolah,
Bapak
Eko
Pambudyo,
S.Pd
sebagai
guru
pendamping peneliti, staf guru, karyawan dan siswa
SMK Kristen Salatiga. Terimakasih telah menerima
dan memberi kesempatan untuk melakukan
penelitian serta membantu penulis dalam meberikan
informasi yang diperlukan.
v
6. Bapa A.A.Niwe, mama Bertha Roga, adik Roy, AnnHill dan Eson, terimakasih banyak untuk segala
kasih sayang, dukungan doa dan materi, serta
semua hal yang telah dilakukan bagi penulis.
7. Teman-teman
angkatan
XIX
PPS
Magister
Manajemenn Pendidikan UKSW, untuk semua
kebersamaannya.
8. Jonet Prasetyo, terimakasih telah mendukung dan
membantu penulis selama menulis tesis ini.
9. Emilson Luke Kakashi, Momy Ina, Kong Tince, miss
Marincez, Tatag, Monik S, Riano, Desta, Maya, Ci’
Mey, Paul, Andriarto, Bendelina, WD dan temanteman se’mars yang selalu memberi semangat untuk
menyelesaikan tesis.
10. Teman-teman GSM kelas A dan wil. II/XIII GKI
Salatiga, terimakasih untuk kebersamaan, doa dan
dukungannya.
Semua hal dapat dirasakan dan dilalui hanya
karena pertolongan dan kasih Tuhan saja. Kiranya
semua pihak yang telah mendukung dan membantu
penulis selama ini selalu diberkati oleh Tuhan yang
memberi kehidupan.
Salatiga, 27 Juli 2013
Penulis
Noventris R. Radja
vi
ABSTRAK
Sekolah sebagai lembaga pendidikan bagi
masyarakat, sudah seharusnya memberi layanan
pendidikan yang berkualitas terkhususnya bagi siswa.
Dengan demikian siswa akan merasa puas terhadap
layanan
yang
diberikan
sekolah
dan
dapat
menunjukkan sikap loyal terhadap sekolah. Penelitian
yang dilakukan di SMK Kristen Salatiga ini, bertujuan
untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap
kepuasan siswa dan dampaknya terhadap loyalitas
siswa. Sampel penelitian yang digunakan adalah 100
siswa dari populasi 261 siswa kelas II dan III SMK
Kristen
Salatiga.
Berdasarkan
hasil
penelitian,
ditemukan bahwa (1) kualitas layanan SMK Kristen
Salatiga berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan siswa SMK Kristen Salatiga. (2) kepuasan
siswa berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas siswa kepada SMK Kristen Salatiga. (3) tidak
ada pengaruh kualitas layanan SMK Kristen Salatiga
terhadap loyalitas siswa melalui mediasi dengan
variabel kepuasan siswa SMK Kristen Salatiga. (4)
kualitas
layanan
SMK Kristen
Salatiga tidak
berpengaruh secara langsung dan tidak signifikan
terhadap loyalitas siswa.
Kata kunci : kualitas layanan, kepuasan konsumen,
loyalitas konsumen
vii
ABSTRACT
School as a public Education institute must serve
good quality education especially for the students, so
that the students will feel satisfied to the service and
show their loyal attitude toward the school. This study
was done at SMK Kristen Salatiga to identify the effect
of the service quality with student’s satisfaction and its
effect to the student’s loyalty toward the school. The
sample of this study was 100 students of SMK Kristen
Salatiga grade II and III out of 261 populations. The
result of the study showed that; (1) The quality service
at SMK Kristen Salatiga have a positive impact and
significant to the SMK Kristen Salatiga student’s
satisfaction. (2) The student’s satisfaction have a
positive influence and significant to their loyalty. (3)
There is no correlation between the service quality and
the student’s loyalty at SMK Kristen Salatiga toward the
student’s satisfaction variable. (4) The quality service at
SMK Kristen Salatiga directly effect and not significant
to the student’s loyalty.
Key words: Service quality, consumer satisfactory,
consumer loyalty.
viii
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR……………………………………………………i
UCAPAN TERIMAKASIH…………………………………………… ii
ABSTRAK……………………………………………………………….iv
ABSTRACT………………………………………………………………v
DAFTAR ISI…………………………………………………………….vi
DAFTAR TABEL……………………………………………………….ix
DAFTAR GAMBAR…………………………………………………….x
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah .................................................. 1
1.2 Rumusan Masalah .......................................................... 7
1.3 Tujuan Penelitian ............................................................ 7
1.4 Manfaat Penelitian
1.4.1 Manfaat Teoritis ..................................................... 7
1.4.2 Manfaat Praktis ...................................................... 8
1.5 Sistematika Penulisan ..................................................... 8
BAB II LANDASAN TEORI
2.1. Kualitas Layanan .......................................................... 9
2.1.1. Definisi Kualitas .................................................... 9
2.1.2. Definisi Pelayanan ............................................... 11
2.1.3. Metode Servqual .................................................. 13
2.2. Kepuasan Konsumen .................................................. 14
2.3. Loyalitas Konsumen ..................................................... 16
2.4. Konsep Layanan Pendidikan ....................................... 17
2.4.1. Definisi Pendidikan ............................................ 17
2.4.2. Standar Layanan Pendidikan ............................... 20
2.4.3. Mode-mode Pendidikan Dalam Sekolah Untuk
Meningkatkan efektifitas ...................................... 24
2.5. Penelitian yang relevan ............................................... 25
2.6. Pengembangan Hipotesis ............................................. 29
2.6.1. Pengaruh
Kualitas
Layanan
Tehadap
Kepuasan Konsumen........................................ 29
2.6.2. Pengaruh Kepuasanm Konsumen Terhadap
Loyalitas Konsumen ......................................... 30
2.6.3. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap
Loyalitas
Konsumen
Melalui
Mediasi
Variabel Kepuasan konsumen ......................... 31
ix
2.6.4. Pengaruh
Kualitas
Layanan
Secara
Langsung Terhadap Loyalitas Konsumen .......... 32
2.7. Kerangka Berpikir ........................................................ 33
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian............................................................. 34
3.2. Subjek dan Lokasi Penelitian ....................................... 34
3.3. Jenis Data ................................................................... 36
3.4. Variabel dan Instrumen Penelitian ............................... 37
3.5. Pengukuran Konsep ..................................................... 37
3.6. Teknik Pengumpulan Data ........................................... 42
3.7. Teknik Analisis Data
3.7.1. Analisis Deskriptif ............................................. 43
3.7.2. Pengujian Instrumen ......................................... 44
3.7.2.1. Uji Validitas .......................................... 45
3.7.2.2. Uji Reliabilitas ....................................... 49
3.7.3. Uji Asumsi Klasik .............................................. 50
3.7.4. Uji Hipotesis ...................................................... 51
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN
4.1. Deskripsi Penelitian ..................................................... 54
4.2. Profil Objek Penelitian dan Gambaran Umum
Responden .................................................................. 55
4.3. Analisis Statistik deskriptif .......................................... 57
4.3.1. Kualitas Layanan ............................................... 57
4.3.2. Kepuasan Konsumen ......................................... 58
4.3.3. Loyalitas Responden .......................................... 68
4.4. Analisis Hasil Uji Asumsi Klasik
4.4.1. Uji Normalitas ................................................... 69
4.4.2. Uji Heterokedasitas ............................................ 71
4.4.3. Uji Autokorelasi ................................................. 74
4.5. Analisis Hasil Uji Hipotesis
4.5.1. Uji Hipotesis Pertama ........................................ 76
4.5.2. Uji Hipotesis Kedua ........................................... 77
4.5.3. Uji Hipotesis Ketiga............................................ 78
4.5.4. Uji Hipotesis Keempat ........................................ 80
4.6. Pembahasan Hasil Penelitian
4.6.1. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap
Kepuasan Konsumen........................................ 81
x
4.6.2. Pengaruh KEpuasan Konsumen Terhadap
Loyalitas Konsumen ......................................... 90
4.6.3. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadapa
Loyalitas
Konsumen
Melalui
Mediasi
Variabel Kepuasan Konsumen .......................... 91
4.6.4. Pengaruh
Kualitas
Layanan
Secara
Langsung Terhadap Loyalitas Konsumen .......... 93
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Simpulan ..................................................................... 97
5.2. Saran ........................................................................... 98
5.2.1. Implikasi Teoritis ............................................... 98
5.2.2. Implikasi Terapan ............................................. 99
5.3. Keterbatasan Penelitian .................................. ………..101
DAFTAR PUSTAKA…. ................................................... 102
LAMPIRAN
xi
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Data Jumlah Siswa Baru dan Total
Siswa Kelas 1 – Kelas 3 SMK Kristen
Salatiga Tahun 2007 - 2012 ............................ 4
Tabel 2.1 Hasil Penelitian yang Relevan ........................25
Tabel 3.1 Data jumlah siswa kelas II dan III SMK
Kristen Salatiga tahun 2012/2013 .................35
Tabel 3.2 Konsep dan Indikator Empirik ......................38
Tabel 3.3 Kategori Persepsi dan Harapan Siswa ............44
Tabel 3.4 Hasil Uji Validitas ..........................................45
Tabel 3.5 Hasil Uji Reliabilitas .....................................49
Tabel 4.1 Responden Berdasarkan Kelas .......................56
Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .........56
Tabel 4.3 Kepuasan Siswa SMK Kristen Salatiga ..........59
Tabel 4.4 Loyalitas Siswa SMK Kristen Salatiga ............68
Tabel 4.5 Uji Autokorelasi (Durbin-Watson)
Kualitas layanan–Kepuasan Konsumen .......75
Tabel 4.6 Uji Autokorelasi (Durbin-Watson)
Kepuasan Konsumen–Loyalitas Konsumen ....75
Tabel 4.7 Uji Autokorelasi (Durbin-Watson)
Kualitas Layanan–Loyalitas Konsumen .........76
Tabel 4.8 Uji Hipotesis 1 (Regresi)
Kualitas Layanan–Kepuasan konsumen ........76
Tabel 4.9 Uji Hipotesis 3 (Regresi) Kepuasan
Kepuasan Konsumen–Loyalitas Konsumen ....77
Tabel 4.10 Persamaan Regresi Pertama ........................78
Tabel 4.11 Persamaan regresi Kedua .............................79
Tabel 4.12 Uji Hipotesis 4 (Regresi)
Kualitas Layanan–Loyalitas Konsumen .......80
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Model Hubungan Antar Variabel ...................... 33
Gambar 4.1 Uji normalitas (Grafik Normal P-P Plot)
Kualitas Layanan-Kepuasan konsumen .......... 69
Gambar 4.2 Uji Normalitas (Grafik Normal P-P Plot)
Kepuasan Konsumen–Loyalitas Konsumen ..... 70
Gambar 4.3 Uji Normalitas (Grafik Normal P-P Plot)
Kulaitas Layanan–Loyalitas Konsumen ........... 71
Gambar 4.4 Uji Heterokedasitas (Grafik Scatterplot)
Kualitas Layanan-Kepuasan Konsumen .......... 72
Gambar 4.5 Uji Heterokedasitas (Grafik Scatterplot)
Kepuasan Konsumen-Loyalitas Konsumen ..... 73
Gambar 4.5 Uji Heterokedasitas (Grafik Scatterplot)
Kualitas Layanan-Loyalitas Konsumen ........... 74
xiii