Institutional Repository | Satya Wacana Christian University: Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Siswa dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Siswa di SMK Kristen Salatiga T2 942009050 BAB I
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Peran pendidikan secara formal adalah membantu
siswanya untuk
memperoleh pengetahuan, melalui
layanan yang diberikan oleh sekolah dalam berbagai
bentuk.
Tujuannya
adalah
agar
siswa
dapat
mengembangkan kecerdasan intelektual, emosional dan
spiritual.
Diharapkan
setelah
menyelesaikan
pendidikan di sekolah, siswa mampu melakukan
perannya di masyarakat (Sudrajat, 2008).
Pengembangan siswa dapat dilakukan melalui
aktifitas siswa dan proses pembelajaran di sekolah.
Untuk itu perlu diperhatikan faktor-faktor yang dapat
mendukung proses pembelajaran di sekolah, seperti
fasilitas yang disediakan sekolah, guru yang terampil
pada bidangnya, materi dan metode yang sesuai dan
tepat bagi siswa, pengelolaan waktu secara maksimal
serta
organisasi
yang
dapat
membantu
mengembangkan kreatifitas siswa. Dengan demikian,
sekolah dapat mengupayakan layanan yang berkualitas
bagi masyarakat, terkhususnya bagi perkembangan
siswa secara keseluruhan.
Layanan yang seharusnya diberikan sekolah bagi
siswanya yaitu fasilitas belajar yang menunjang
aktifitas siswa di sekolah, kurikulum dan administrasi
sekolah yang teratur. Fasilitas belajar adalah segala
sesuatu yang dapat menunjang dan mempermudah
kegiatan belajar mengajar. Fasilitas belajar diidentikkan
dengan sarana prasarana pendidikan, Prantiya (2008).
Fasilitas yang dimaksud adalah sarana dan prasarana
pendidikan yang ada di sekolah berupa, gedung atau
ruang kelas dan perabot serta peralatan pendukung di
dalamnya, media pembelajaran, buku atau sumber
belajar lainya, Mulyasa (2005). Selain itu diperlukan
juga tenaga pengajar yang berkompeten pada
bidangnya, bahan, metode dan media ajar yang
1
mendukung serta tepat bagi siswa. Hal lainnya yang tak
kalah penting adalah layanan administrasi yang jelas,
baik bagi siswa maupun orang tua, keamanan
lingkungan sekolah, pengelolaan waktu, pengadaan
organisasi dan ekstrakurikuler yang bermanfaat bagi
siswa.
Bentuk layanan yang diberikan sekolah kepada
siswa perlu diterapkan seperti yang telah dijelaskan
diatas. Jika layanan pendidikan yang diberikan sekolah
memuaskan dan dapat diterima dengan baik oleh para
siswa,
maka
dengan
sendirinya
siswa
akan
menunjukkan sikap yang loyal terhadap sekolah. Jones
dan Sanser dalam Hurriyati (2005) yang mempelajari
persiapan
penerapan
berbagai
kesempatan
perdagangan di era globalisasi, berpendapat bahwa
yang menjadi tumpuan perusahaan untuk tetap
mampu bertahan hidup adalah pelanggan-pelanggan
yang loyal. Untuk itulah, perusahaan dituntut agar
mampu memupuk keunggulan kompetitifnya masingmasing melalui upaya-upaya yang kreatif, inovatif serta
efisien. Demikian halnya dengan instansi sekolah, yang
seharusnya selalu mengembangkan kreatifitas dan
efisiensi dalam layanan terhadap siswa.
Salah satu lembaga pendidikan formal yang ada
di Indonesia adalah Sekolah Menengah Kejuruan (SMK).
Sekolah Menengah Kejuruan (SMK) bertujuan untuk
mewujudkan lembaga pendidikan kejuruan yang
akuntabel sebagai pusar pembudayaan kompetensi
berstandar nasional, mendidik sumber daya manusia
yang mempunyai etos kerja dan kompetensi berstandar
internasional,
memberikan
berbagai
layanan
pendidikan kejuruan yang permeabel dan flesibel secara
terintegrasi antara jalur dan jenjang pendidikan,
memperluas layanan dan pemerataan mutu pendidikan
kejuruan, mengangkat keunggulan lokal sebagai modal
daya saing bangsa (Direktorat Pembinaan Sekolah
Menengah Kejuruan, Direktorat Jenderal Pendidikan
Menengah,
dan
Kementrian
Pendidikan
Dan
Kebuadayaan).
2
SMK Kristen Salatiga merupakan salah satu
lembaga pendidikan fomal, yang berada di bawah
Yayasan Kemakmuran Rejeki. SMK Kristen Salatiga
mempunyai misi mengembangkan proses belajar dan
mengajar yang kondusif dan menghantar siswa untuk
memiliki ketrampilan serta keahlian yang memadai
dengan di dukung oleh tenaga pendidikan yang
profesional. Misi yang kedua yaitu menyelenggarakan
laboratorium yang relevan dengan keahlian dan
ketrampilan tenaga menengah serta menciptakan
lingkungan yang kondusif untuk pengembangan mental
spiritual siswa.
Ada pun tujuan khusus dari SMK Kristen Salatiga,
yaitu:
menumbuhkan
semangat
belajar
siswa,
terciptanya suasana belajar yang nyaman dan
menyenangkan, memperkokoh ketahanan sekolah,
memperindah sekolah dan menyediakan tempat belajar
yang layak. Melalui misi dan tujuan khusus tersebut,
SMK Kristen Salatiga ingin memberikan layanan yang
terbaik bagi siswanya.
Beberapa
tahun
terakhir,
dalam
upaya
menjalankan misi dan tujuannya berupa layanan
pendidikan,
SMK
Kristen
Salatiga
mengalami
peningkatan dan penurunan jumlah siswa. Dari data
yang diperoleh, menunjukkan adanya peningkatan dan
penurunan dari segi jumlah siswa secara keseluruhan
(kelas 1- kelas 3) sejak tahun 2007 sampai 2012.
Demikian pula yang terjadi dengan jumlah siswa yang
masuk pada kelas 1 di SMK Kristen Salatiga.
Berikut ini disajikan tabel data jumlah siswa baru
dan total siswa kelas 1 – 3 SMK Kristen Salatiga tahun
2007 – 2012.
3
Tabel 1.1
Data Jumlah Siswa Baru dan
Total Siswa kelas 1 – kelas 3
SMK Kristen Salatiga Tahun 2007 – 2012
Tahun
Jumlah
Siswa Baru
197 orang
165 orang
185 orang
183 orang
128 orang
116 orang
Total Siswa SMK
Kristen Salatiga
2007
489 orang
2008
468 orang
2009
467 orang
2010
501 orang
2011
467 orang
2012
377 orang
Sumber: Data SMK Kristen Salatiga Tahun 2012
Dari tabel 1.1 dapat diketahui bahwa sejak tahun
2007, jumlah siswa mengalami penurunan hingga
tahun 2009. Sedangkan tahun 2010 mengalami
peningkatan yang bagus, kemudian di tahun 2012
terjadi penurunan jumlah siswa. Demikian pula dengan
jumlah siswa yang masuk pada setiap tahun ajaran
baru di SMK Kristen Salatiga, tidak selalu meningkat.
Pada tahun 2009 – 2010 mengalami peningkatan,
sedangkan pada tahun 2012 mengalami penurunan
yang signifikan.
Dari data tentang penurunan jumlah siswa yang
masuk pada tahun 2012 di SMK Kristen Salatiga,
menimbulkan
pertanyaan,
yaitu
apa
yang
menyebabkan terjadinya penurunan jumlah siswa pada
tahun 2012? Apakah layanan yang diberikan kepada
siswa belum sesuai dengan harapan, sehingga
menyebabkan ketidakpuasan dan berpengaruh pada
sikap loyalitas siswa?
SMK Kristen Salatiga terus berupaya untuk dapat
memberikan layanan terbaik yang sesuai dengan
kebutuhan dan harapan para siswanya. Melalui
pemberian layanan yang sesuai dengan kebutuhan para
siswa, maka diharapkan akan tercipta loyalitas yang
tinggi dari para siswanya. Pada kenyataanya dalam
upaya meningkatkan loyalitas tersebut, masih tetap
4
memiliki beberapa permasalahan yang seringkali
menimbulkan ketidakpuasan para siswa.
Berdasarkan hasil observasi dan wawancara
dengan siswa pada bulan April 2012, diperoleh
permasalahan seperti (1) Jika guru mata pelajaran
berhalangan masuk, tidak ada guru pengganti/mengisi
dengan pelajaran yang lain. Sehingga jam pelajaran
tersebut terlewatkan begitu saja dan terkadang
membuat kelas menjadi ribut. (2) Saat kelas mengalami
kekosongan guru dan menjadi gaduh, siswa di kelas
yang lain merasa terganggu dalam belajarnya. (3) Letak
ruangan kelas yang tidak jauh dari jalan raya,
membuat siswa merasa terganggu dengan suara
kendaraan dan penebangan pohon yang sering terjadi.
(4) Ada guru yang tidak memperbaharui penyampaian
materi dan metode dalam pembelajarannya serta
sumber-sumber materi yang masih kurang. (5) Ruang
LAB komputer dan internet tidak dibuka sepanjang jam
aktif sekolah. Sedangkan ada siswa yang ingin
memakainya untuk mengerjakan tugas jika tidak ada
guru mata pelajaran yang masuk.
Dari permasalahan-permasalahan seperti yang
telah diungkapkan diatas, dapat dikatakan bahwa ada
ketidakpuasan siswa terhadap layanan yang diberikan
sekolah. Masalah tersebut bertumpu pada aspek
layanan administrasi akademik, serta sarana dan
prasarana yang dinilai masih belum sepenuhnya
memadai serta dalam hal pemanfaatannya.
Kepuasan konsumen adalah faktor terpenting
dalam mengembangkan proses dan membangun
hubungan dengan konsumen (Karna, 2004). Sekolah
perlu menyadari arti pentingnya kualitas layanan
pendidikan, dengan memberikan layanan pendidikan
yang sesuai dengan apa yang diharapkan oleh orang
tua pada umumnya dan siswa pada khususnya.
Berhasilnya sebuah lembaga pendidikan salah satunya
melalui kepuasan siswa dan orang tua sebagai
konsumennya.
Kepuasan konsumen yaitu siswa dan orang tua
sangat penting karena memberikan manfaat bagi
5
sekolah yaitu dapat menimbulkan loyalitas konsumen.
Tjiptono
(2001),
berpendapat
bahwa
kepuasan
pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas
pelanggan kepada perusahaan yang memberikan
kualitas memuaskan. Meningkatkan kualitas layanan
pendidikan dalam upaya melihara loyalitas siswa
merupakan tuntutan yang harus selalu dilaksanakan.
Siswa dan orang tua yang loyal terhadap sekolahnya
akan memanfaatkan ulang jasa pendidikan yang telah
dirasakannya dan juga dapat memberikan rekomendasi
kepada orang-orang terdekat mereka untuk menjadi
siswa di SMK Kristen Salatiga.
Hasil penelitian Abadi (2005), menyimpulkan
bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan mahasiswa UNHALU, FE
UNSULTRA, dan STIE Dharma Brata. Rahayu (2008),
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki
pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan dan
loyalitas mahasiswa. Penelitian Susanti (2011),
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan
Program Diploma fakultas Teknik UNDIP berpengaruh
positif terhadap kepuasan dan loyalitas mahasiswa.
Prasetyaningrum (2009), dalam penelitiannya tentang
pengaruh variabel kualitas pembelajaran dan variabel
kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas
mahasiswa UNDARIS Ungaran, menunjukkan bahwa
ada
pengaruh
positif
dari
variabel
kualitas
pembelajaran dan kualitas layanan terhadap kepuasan
dan loyalitas mahasiswa. Sedangkan penelitian Matabei
(2008)
pada
mahasiswa
Program
Pascasarjana
Universitas Kristen Satya Wacana menunjukkan bahwa
kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap
kepuasan
mahasiswa,
tetapi
tidak
berpengaruh terhadap loyalitas mahasiswa.
Berdasarkan
hasil
hasil
observasi
dan
wawancara, bahwa telah terjadi penurunan jumlah
siswa pada tahun 2012, maka penulis tertarik untuk
melakukan penelitian tentang Pengaruh Kualitas
Layanan Terhadap Kepuasan Siswa dan Dampaknya
Terhadap Loyalitas Siswa di SMK Kristen Salatiga.
6
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka rumusan
masalahnya adalah:
1. Apakah kualitas layanan yang diberikan SMK
Kristen Salatiga berpengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan siswa?
2. Apakah kepuasan siswa berpengaruh secara
signifikan terhadap loyalitas siswa di SMK Kristen
Salatiga?
3. Apakah kualitas layanan yang diberikan SMK
Kristen Salatiga berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas siswa?
1.3. Tujuan Penelitian
Sesuai dengan rumusan masalah, maka tujuan
dari penelitian ini adalah untuk:
1. Menguji pengaruh kualitas layanan yang diberikan
SMK Kristen Salatiga terhadap kepuasan siswa.
2. Menguji pengaruh kepuasan siswa terhadap
loyalitas siswa di SMK Kristen Salatiga.
3. Menguji pengaruh kualitas layanan yang diberikan
SMK Kristen Salatiga terhadap loyalitas siswa.
1.4. Manfaat Penelitian
1.4.1. Manfaat Teoritis
Secara teoritis, apabila dalam penelitian ini
ditemukan adanya pengaruh antara kualitas layanan
terhadap kepuasan konsumen, sehingga mempunyai
pengaruh positif pada loyalitas konsumen, maka
penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan
oleh Rahayu (2008) dan Susanti (2011). Selain itu
secara teoritis dapat memberi masukan tentang
pemakaian metode servqual yang digunakan untuk
mengukur kualitas layanan sekolah.
7
1.4.2. Manfaat Praktis
Secara praktis, diharapkan hasil penelitian ini
bermanfaat bagi guru dan pegawai, yaitu memberikan
masukan dalam upaya menjalankan perannya bagi
siswa. Bagi sekolah, memberikan masukan dalam
upaya peningkatan kualitas layanan pendidikan yang
sesuai dengan kebutuhan dan harapan siswa sehingga
dapat meningkatkan loyalitas siswa terhadap sekolah.
1.5. Sistematika Penulisan
Untuk memudahkan penguraian dan pembahasan,
maka penulisan penelitian ini di bagi dalam lima bab
sebagai berikut:
Bab pertama merupakan Pendahuluan, yang
terdiri dari: latar belakang, rumusan masalah, tujuan
penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika
penulisan. Bab kedua yaitu Landasan Teori, yang
membahas tentang kualitas layanan, metode servqual,
kepuasan konsumen, loyalitas konsumen, konsep
layanan pendidikan, definisi pendidikan, standar
layanan pendidikan, mode-mode pendidikan dalam
sekolah untuk meningkatkan evektivitas, penelitian
yang relevan, pengembangan hipotesis dan kerangka
berpikir. Bab ketiga merupakan Metode Penelitian, yang
terdiri dari: jenis penelitian, subjek dan lokasi
penelitian, teknik pengumpulan data, instrumen
penelitian, dan teknik analisis data. Bab keempat
merupakan Analisis Data dan Pembahasan, serta bab
kelima adalah Penutup, yang terdiri dari: simpulan dan
saran.
8
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Peran pendidikan secara formal adalah membantu
siswanya untuk
memperoleh pengetahuan, melalui
layanan yang diberikan oleh sekolah dalam berbagai
bentuk.
Tujuannya
adalah
agar
siswa
dapat
mengembangkan kecerdasan intelektual, emosional dan
spiritual.
Diharapkan
setelah
menyelesaikan
pendidikan di sekolah, siswa mampu melakukan
perannya di masyarakat (Sudrajat, 2008).
Pengembangan siswa dapat dilakukan melalui
aktifitas siswa dan proses pembelajaran di sekolah.
Untuk itu perlu diperhatikan faktor-faktor yang dapat
mendukung proses pembelajaran di sekolah, seperti
fasilitas yang disediakan sekolah, guru yang terampil
pada bidangnya, materi dan metode yang sesuai dan
tepat bagi siswa, pengelolaan waktu secara maksimal
serta
organisasi
yang
dapat
membantu
mengembangkan kreatifitas siswa. Dengan demikian,
sekolah dapat mengupayakan layanan yang berkualitas
bagi masyarakat, terkhususnya bagi perkembangan
siswa secara keseluruhan.
Layanan yang seharusnya diberikan sekolah bagi
siswanya yaitu fasilitas belajar yang menunjang
aktifitas siswa di sekolah, kurikulum dan administrasi
sekolah yang teratur. Fasilitas belajar adalah segala
sesuatu yang dapat menunjang dan mempermudah
kegiatan belajar mengajar. Fasilitas belajar diidentikkan
dengan sarana prasarana pendidikan, Prantiya (2008).
Fasilitas yang dimaksud adalah sarana dan prasarana
pendidikan yang ada di sekolah berupa, gedung atau
ruang kelas dan perabot serta peralatan pendukung di
dalamnya, media pembelajaran, buku atau sumber
belajar lainya, Mulyasa (2005). Selain itu diperlukan
juga tenaga pengajar yang berkompeten pada
bidangnya, bahan, metode dan media ajar yang
1
mendukung serta tepat bagi siswa. Hal lainnya yang tak
kalah penting adalah layanan administrasi yang jelas,
baik bagi siswa maupun orang tua, keamanan
lingkungan sekolah, pengelolaan waktu, pengadaan
organisasi dan ekstrakurikuler yang bermanfaat bagi
siswa.
Bentuk layanan yang diberikan sekolah kepada
siswa perlu diterapkan seperti yang telah dijelaskan
diatas. Jika layanan pendidikan yang diberikan sekolah
memuaskan dan dapat diterima dengan baik oleh para
siswa,
maka
dengan
sendirinya
siswa
akan
menunjukkan sikap yang loyal terhadap sekolah. Jones
dan Sanser dalam Hurriyati (2005) yang mempelajari
persiapan
penerapan
berbagai
kesempatan
perdagangan di era globalisasi, berpendapat bahwa
yang menjadi tumpuan perusahaan untuk tetap
mampu bertahan hidup adalah pelanggan-pelanggan
yang loyal. Untuk itulah, perusahaan dituntut agar
mampu memupuk keunggulan kompetitifnya masingmasing melalui upaya-upaya yang kreatif, inovatif serta
efisien. Demikian halnya dengan instansi sekolah, yang
seharusnya selalu mengembangkan kreatifitas dan
efisiensi dalam layanan terhadap siswa.
Salah satu lembaga pendidikan formal yang ada
di Indonesia adalah Sekolah Menengah Kejuruan (SMK).
Sekolah Menengah Kejuruan (SMK) bertujuan untuk
mewujudkan lembaga pendidikan kejuruan yang
akuntabel sebagai pusar pembudayaan kompetensi
berstandar nasional, mendidik sumber daya manusia
yang mempunyai etos kerja dan kompetensi berstandar
internasional,
memberikan
berbagai
layanan
pendidikan kejuruan yang permeabel dan flesibel secara
terintegrasi antara jalur dan jenjang pendidikan,
memperluas layanan dan pemerataan mutu pendidikan
kejuruan, mengangkat keunggulan lokal sebagai modal
daya saing bangsa (Direktorat Pembinaan Sekolah
Menengah Kejuruan, Direktorat Jenderal Pendidikan
Menengah,
dan
Kementrian
Pendidikan
Dan
Kebuadayaan).
2
SMK Kristen Salatiga merupakan salah satu
lembaga pendidikan fomal, yang berada di bawah
Yayasan Kemakmuran Rejeki. SMK Kristen Salatiga
mempunyai misi mengembangkan proses belajar dan
mengajar yang kondusif dan menghantar siswa untuk
memiliki ketrampilan serta keahlian yang memadai
dengan di dukung oleh tenaga pendidikan yang
profesional. Misi yang kedua yaitu menyelenggarakan
laboratorium yang relevan dengan keahlian dan
ketrampilan tenaga menengah serta menciptakan
lingkungan yang kondusif untuk pengembangan mental
spiritual siswa.
Ada pun tujuan khusus dari SMK Kristen Salatiga,
yaitu:
menumbuhkan
semangat
belajar
siswa,
terciptanya suasana belajar yang nyaman dan
menyenangkan, memperkokoh ketahanan sekolah,
memperindah sekolah dan menyediakan tempat belajar
yang layak. Melalui misi dan tujuan khusus tersebut,
SMK Kristen Salatiga ingin memberikan layanan yang
terbaik bagi siswanya.
Beberapa
tahun
terakhir,
dalam
upaya
menjalankan misi dan tujuannya berupa layanan
pendidikan,
SMK
Kristen
Salatiga
mengalami
peningkatan dan penurunan jumlah siswa. Dari data
yang diperoleh, menunjukkan adanya peningkatan dan
penurunan dari segi jumlah siswa secara keseluruhan
(kelas 1- kelas 3) sejak tahun 2007 sampai 2012.
Demikian pula yang terjadi dengan jumlah siswa yang
masuk pada kelas 1 di SMK Kristen Salatiga.
Berikut ini disajikan tabel data jumlah siswa baru
dan total siswa kelas 1 – 3 SMK Kristen Salatiga tahun
2007 – 2012.
3
Tabel 1.1
Data Jumlah Siswa Baru dan
Total Siswa kelas 1 – kelas 3
SMK Kristen Salatiga Tahun 2007 – 2012
Tahun
Jumlah
Siswa Baru
197 orang
165 orang
185 orang
183 orang
128 orang
116 orang
Total Siswa SMK
Kristen Salatiga
2007
489 orang
2008
468 orang
2009
467 orang
2010
501 orang
2011
467 orang
2012
377 orang
Sumber: Data SMK Kristen Salatiga Tahun 2012
Dari tabel 1.1 dapat diketahui bahwa sejak tahun
2007, jumlah siswa mengalami penurunan hingga
tahun 2009. Sedangkan tahun 2010 mengalami
peningkatan yang bagus, kemudian di tahun 2012
terjadi penurunan jumlah siswa. Demikian pula dengan
jumlah siswa yang masuk pada setiap tahun ajaran
baru di SMK Kristen Salatiga, tidak selalu meningkat.
Pada tahun 2009 – 2010 mengalami peningkatan,
sedangkan pada tahun 2012 mengalami penurunan
yang signifikan.
Dari data tentang penurunan jumlah siswa yang
masuk pada tahun 2012 di SMK Kristen Salatiga,
menimbulkan
pertanyaan,
yaitu
apa
yang
menyebabkan terjadinya penurunan jumlah siswa pada
tahun 2012? Apakah layanan yang diberikan kepada
siswa belum sesuai dengan harapan, sehingga
menyebabkan ketidakpuasan dan berpengaruh pada
sikap loyalitas siswa?
SMK Kristen Salatiga terus berupaya untuk dapat
memberikan layanan terbaik yang sesuai dengan
kebutuhan dan harapan para siswanya. Melalui
pemberian layanan yang sesuai dengan kebutuhan para
siswa, maka diharapkan akan tercipta loyalitas yang
tinggi dari para siswanya. Pada kenyataanya dalam
upaya meningkatkan loyalitas tersebut, masih tetap
4
memiliki beberapa permasalahan yang seringkali
menimbulkan ketidakpuasan para siswa.
Berdasarkan hasil observasi dan wawancara
dengan siswa pada bulan April 2012, diperoleh
permasalahan seperti (1) Jika guru mata pelajaran
berhalangan masuk, tidak ada guru pengganti/mengisi
dengan pelajaran yang lain. Sehingga jam pelajaran
tersebut terlewatkan begitu saja dan terkadang
membuat kelas menjadi ribut. (2) Saat kelas mengalami
kekosongan guru dan menjadi gaduh, siswa di kelas
yang lain merasa terganggu dalam belajarnya. (3) Letak
ruangan kelas yang tidak jauh dari jalan raya,
membuat siswa merasa terganggu dengan suara
kendaraan dan penebangan pohon yang sering terjadi.
(4) Ada guru yang tidak memperbaharui penyampaian
materi dan metode dalam pembelajarannya serta
sumber-sumber materi yang masih kurang. (5) Ruang
LAB komputer dan internet tidak dibuka sepanjang jam
aktif sekolah. Sedangkan ada siswa yang ingin
memakainya untuk mengerjakan tugas jika tidak ada
guru mata pelajaran yang masuk.
Dari permasalahan-permasalahan seperti yang
telah diungkapkan diatas, dapat dikatakan bahwa ada
ketidakpuasan siswa terhadap layanan yang diberikan
sekolah. Masalah tersebut bertumpu pada aspek
layanan administrasi akademik, serta sarana dan
prasarana yang dinilai masih belum sepenuhnya
memadai serta dalam hal pemanfaatannya.
Kepuasan konsumen adalah faktor terpenting
dalam mengembangkan proses dan membangun
hubungan dengan konsumen (Karna, 2004). Sekolah
perlu menyadari arti pentingnya kualitas layanan
pendidikan, dengan memberikan layanan pendidikan
yang sesuai dengan apa yang diharapkan oleh orang
tua pada umumnya dan siswa pada khususnya.
Berhasilnya sebuah lembaga pendidikan salah satunya
melalui kepuasan siswa dan orang tua sebagai
konsumennya.
Kepuasan konsumen yaitu siswa dan orang tua
sangat penting karena memberikan manfaat bagi
5
sekolah yaitu dapat menimbulkan loyalitas konsumen.
Tjiptono
(2001),
berpendapat
bahwa
kepuasan
pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas
pelanggan kepada perusahaan yang memberikan
kualitas memuaskan. Meningkatkan kualitas layanan
pendidikan dalam upaya melihara loyalitas siswa
merupakan tuntutan yang harus selalu dilaksanakan.
Siswa dan orang tua yang loyal terhadap sekolahnya
akan memanfaatkan ulang jasa pendidikan yang telah
dirasakannya dan juga dapat memberikan rekomendasi
kepada orang-orang terdekat mereka untuk menjadi
siswa di SMK Kristen Salatiga.
Hasil penelitian Abadi (2005), menyimpulkan
bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan mahasiswa UNHALU, FE
UNSULTRA, dan STIE Dharma Brata. Rahayu (2008),
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki
pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan dan
loyalitas mahasiswa. Penelitian Susanti (2011),
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan
Program Diploma fakultas Teknik UNDIP berpengaruh
positif terhadap kepuasan dan loyalitas mahasiswa.
Prasetyaningrum (2009), dalam penelitiannya tentang
pengaruh variabel kualitas pembelajaran dan variabel
kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas
mahasiswa UNDARIS Ungaran, menunjukkan bahwa
ada
pengaruh
positif
dari
variabel
kualitas
pembelajaran dan kualitas layanan terhadap kepuasan
dan loyalitas mahasiswa. Sedangkan penelitian Matabei
(2008)
pada
mahasiswa
Program
Pascasarjana
Universitas Kristen Satya Wacana menunjukkan bahwa
kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap
kepuasan
mahasiswa,
tetapi
tidak
berpengaruh terhadap loyalitas mahasiswa.
Berdasarkan
hasil
hasil
observasi
dan
wawancara, bahwa telah terjadi penurunan jumlah
siswa pada tahun 2012, maka penulis tertarik untuk
melakukan penelitian tentang Pengaruh Kualitas
Layanan Terhadap Kepuasan Siswa dan Dampaknya
Terhadap Loyalitas Siswa di SMK Kristen Salatiga.
6
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka rumusan
masalahnya adalah:
1. Apakah kualitas layanan yang diberikan SMK
Kristen Salatiga berpengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan siswa?
2. Apakah kepuasan siswa berpengaruh secara
signifikan terhadap loyalitas siswa di SMK Kristen
Salatiga?
3. Apakah kualitas layanan yang diberikan SMK
Kristen Salatiga berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas siswa?
1.3. Tujuan Penelitian
Sesuai dengan rumusan masalah, maka tujuan
dari penelitian ini adalah untuk:
1. Menguji pengaruh kualitas layanan yang diberikan
SMK Kristen Salatiga terhadap kepuasan siswa.
2. Menguji pengaruh kepuasan siswa terhadap
loyalitas siswa di SMK Kristen Salatiga.
3. Menguji pengaruh kualitas layanan yang diberikan
SMK Kristen Salatiga terhadap loyalitas siswa.
1.4. Manfaat Penelitian
1.4.1. Manfaat Teoritis
Secara teoritis, apabila dalam penelitian ini
ditemukan adanya pengaruh antara kualitas layanan
terhadap kepuasan konsumen, sehingga mempunyai
pengaruh positif pada loyalitas konsumen, maka
penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan
oleh Rahayu (2008) dan Susanti (2011). Selain itu
secara teoritis dapat memberi masukan tentang
pemakaian metode servqual yang digunakan untuk
mengukur kualitas layanan sekolah.
7
1.4.2. Manfaat Praktis
Secara praktis, diharapkan hasil penelitian ini
bermanfaat bagi guru dan pegawai, yaitu memberikan
masukan dalam upaya menjalankan perannya bagi
siswa. Bagi sekolah, memberikan masukan dalam
upaya peningkatan kualitas layanan pendidikan yang
sesuai dengan kebutuhan dan harapan siswa sehingga
dapat meningkatkan loyalitas siswa terhadap sekolah.
1.5. Sistematika Penulisan
Untuk memudahkan penguraian dan pembahasan,
maka penulisan penelitian ini di bagi dalam lima bab
sebagai berikut:
Bab pertama merupakan Pendahuluan, yang
terdiri dari: latar belakang, rumusan masalah, tujuan
penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika
penulisan. Bab kedua yaitu Landasan Teori, yang
membahas tentang kualitas layanan, metode servqual,
kepuasan konsumen, loyalitas konsumen, konsep
layanan pendidikan, definisi pendidikan, standar
layanan pendidikan, mode-mode pendidikan dalam
sekolah untuk meningkatkan evektivitas, penelitian
yang relevan, pengembangan hipotesis dan kerangka
berpikir. Bab ketiga merupakan Metode Penelitian, yang
terdiri dari: jenis penelitian, subjek dan lokasi
penelitian, teknik pengumpulan data, instrumen
penelitian, dan teknik analisis data. Bab keempat
merupakan Analisis Data dan Pembahasan, serta bab
kelima adalah Penutup, yang terdiri dari: simpulan dan
saran.
8