Institutional Repository | Satya Wacana Christian University: Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Siswa dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Siswa di SMK Kristen Salatiga T2 942009050 BAB IV

54

BAB IV

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Pada bab IV ini akan diberikan hasil penelitian, analisis data dan pembahasan analisis terhadap data yang diperoleh dari kuisioner, serta pembahasan masalah penelitian.

4.1. Deskripsi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di SMK Kristen Salatiga, dengan mengambil sampel dari populasi siswa kelas II dan III. Pada tanggal 27 dan 29 Maret 2012, peneliti telah mengadakan observasi secara langsung di SMK Kristen Salatiga, dan mewawancarai pegawai Tata Usaha sekolah dan satu orang guru. Wawancara yang dilakukan, berkaitan dengan perolehan data sekunder yang diperlukan dalam penelitian ini.

Setelah observasi dan wawancara, peneliti melakukan penelitian lanjutan dengan menyerahkan surat pengantar penelitian dari fakultas kepada pihak sekolah. Setelah bertemu dengan kepala sekolah, pada tanggal 4 April 2012 peneliti melaksanakan wawancara dengan siswa yang berkaitan dengan harapan, persepsi dan loyalitas siswa terhadap kualitas layanan pendidikan yang diberikan oleh SMK Kristen Salatiga.

Selanjutnya peneliti membuat kuisioner yang akan diberikan kepada siswa. Kuisioner berisi tentang harapan, persepsi dan loyalitas siswa terhadap kualitas layanan pendidikan yang diberikan oleh SMK Kristen Salatiga. Setelah itu, pada bulan Agustus 2012 peneliti melakukan pembagian kuisioner sebanyak 100 kuisioner kepada siswa di masing-masing kelas dan mengumpulkan kembali kuisioner tersebut. Hasil pengisian kuisioner dapat dilihat pada lampiran.

55

4.2. Profil Objek Penelitian dan Gambaran

Umum Responden

Lokasi penelitian adalah di Sekolah Menengah Kejuruan (SMK) Kristen Salatiga, Jln. Tentara Pelajar no.6 Salatiga. SMK Kristen ini berada di bawah Yayasan Kemakmuran Rejeki. SMK Kristen Salatiga berdiri pada 1 Agustus 1958, dengan nama Sekolah Menengah Ekonomi Tingkat Atas (SMEA) Kristen di Salatiga. Pada tahun 1996 SMEA Kristen Salatiga berganti nama menjadi Sekolah Menengah Kejuruan (SMK) Kristen Salatiga – Kelompok Bisnis dan Manajemen. Saat ini SMK Kristen Salatiga mempunyai empat jurusan keahlian, yaitu multimedia, akuntansi, administrasi perkantoran dan pemasaran.

Tujuan umum SMK Kristen Salatiga adalah (1) tersedianya sarana dan prasarana media pembelajaran yang memadai. (2) meningkatkan mutu pembelajaran yang mengarah pada peningkatan mutu tamatan sesuai IPTEK. (3) tersedianya ruang kelas yang layak. (4) Terciptanya lingkungan sekolah yang bersih dan sehat. Adapun tujuan khususnya, yaitu (1) menumbuhkan semangat belajar siswa. (2) terciptanya suasana belajar yang nyaman dan menyenangkan. (3) memperkokoh ketahanan sekolah. (4) memperindah sekolah. (5) menyediakan tempat belajar yang layak.

Berdasarkan data yang diperoleh pada tahun 2012, SMK Kristen Salatiga memiliki jumlah siswa dari kelas I sampai III sebanyak 377 siswa. Siswa kelas I berjumlah 116 orang, siswa kelas II berjumlah 110 orang dan siswa kelas III berjumlah 151 orang.

Dalam penelitian ini, responden yang dipilih untuk mengisi kuisioner adalah siswa kelas II dan III. Alasan pemilihan siswa kelas II dan III adalah karena responden telah mengalami dan merasakan layanan pendidikan dari pihak sekolah dalam jangka waktu yang relatif lama. Diharapkan siswa dapat memberikan pilihan yang sesuai pada pernyataan dan pertanyaan yang tertera dalam kuisioner. Responden yang dipilih berjumlah 100 siswa yang berasal dari kelas II dan

56 kelas III sebanyak 9 kelas, seperti yang tertera dalam tabel berikut ini:

Tabel 4.1

Responden Berdasarkan Kelas

No Kelas Jumlah Persentase

1 II Multimedia 12 12%

2 II Akuntansi 12 12%

3 II Administrasi Perkantoran

10 10%

4 III Administrasi Perkantoran

10 10%

5 III Akuntansi (2 kelas) 26 31% 6 III Multimedia (2 kelas) 20 15%

7 III Pemasaran 10 10%

Jumlah 100 100%

Sumber: Data primer yang diolah, 2013

Dari tabel di atas, tampak bahwa jumlah responden terbanyak adalah dari kelas III Akuntansi sebanyak 26 orang. Hal ini terjadi karena kelas III Akuntansi berjumlah 2 kelas, begitu pula dengan kelas III Multimedia, sehingga kedua kelas ini memiliki jumlah responden lebih banyak dari kelas yang lain. Pada saat penyebaran kuisioner kelas II Pemasaran tidak dapat ikut serta, karena sedang melakukan praktek di luar sekolah selama 4 bulan.

Berikut ini akan disajikan karateristik responden, yang dikelompokkan berdasarkan jenis kelamin.

Tabel 4.2

Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No Jenis Kelamin Jumlah Persentase

1 Perempuan 73 73%

2 Laki-laki 22 22%

3 NA 5 5%

Jumlah 100 100%

Sumber: Data primer yang diolah, 2013

Dari tabel 4.2, dapat dilihat bahwa jumlah responden perempuan lebih banyak dibandingkan

57 responden laki-laki. Di SMK Kristen Salatiga, jumlah siswa laki-laki yang ada di kelas II dan III berjumlah lebih sedikit dibandingkan siswa perempuan. Siswa yang ada di kelas III administrasi perkantoran semuanya adalah siswa perempuan. NA yang tertera pada tabel 4.2 berjumlah 5 orang, merupakan siswa yang tidak memasukkan nama dan jenis kelamin pada saat pengisian kuisioner, tetapi mengisi kuisioner secara keseluruhan.

4.3. Analisis Statistik Deskriptif

Tujuan dari statistik deskriptif ini adalah memberi gambaran secara kuantitatif tentang jawaban responden terhadap variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Dalam analisis ini dilakukan perhitungan nilai rata-rata skor terhadap setiap item pertanyaan dalam kuisioner.

4.3.1. Kualitas Layanan

Kualitas layanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen dan memberikan layanan untuk kepuasan konsumen. Artinya kualitas layanan dilihat dari kenyataan atau persepsi yang dirasakan oleh konsumen setelah menggunakan suatu layanan. Pengukuran terhadap kualitas layanan SMK Kristen Salatiga mean kenyataan terlihat pada tabel 4.5.

Mean tertinggi dari seluruh item pertanyaan mengenai kenyataan atau persepsi konsumen adalah mean dari pernyataan tentang penampilan guru dan karyawan yang rapih dan sopan, yaitu 3,77. Sebagian besar siswa menilai bahwa guru dan karyawan SMK Kristen Salatiga memiliki penampilan yang rapih dan sopan. Penilaian tersebut menunjukkan bahwa dari segi penampilan guru dan karyawan yang rapih dan sopan, dapat memberi contoh kepada siswa agar selalu menjaga kerapihan dan kesopanan dalam berpenampilan baik di lingkungan sekolah maupun di

58 luar sekolah. Mean yang juga mendapat nilai tinggi adalah tentang pernyataan layanan karyawan yang tepat waktu, yaitu 3,51. Demikian juga dengan pernyataan kegiatan harian dan layanan sekolah sesuai jadwal, mendapat mean 3,42. Mean ini menunjukkan bahwa karyawan SMK Kristen Salatiga memberikan layanan kepada siswa sesuai jadwal atau waktu yang telah ditetapkan. Sehingga siswa pun terlatih dan terbiasa untuk mengikuti aturan atau jadwal yang telah ditetapkan sesuai dengan waktunya.

Mean yang diberikan untuk penilaian terhadap pernyataan tentang pemberian informasi yang mudah dimengerti siswa, yaitu 3,35. Mean ini menunjukkan bahwa siswa dapat mengerti dan mengikuti dengan baik petunjuk atau informasi yang diberikan oleh pihak sekolah kepada mereka. Melalui kemudahan informasi yang mereka peroleh, siswa dapat menjalani proses pembelajaran atau aktifitas di sekolah secara terarah.

Penilaian siswa terhadap pernyataan tentang layanan yang diberikan sama tanpa memandang status sosial adalah mean 3,54. Artinya siswa merasa bahwa pihak sekolah memberikan layanan secara merata dan sama kepada seluruh siswa dan tidak memandang status sosial siswa. Mean yang rendah adalah 3,05 yaitu tentang pernyataan bahwa sekolah memiliki area parker yang aman. Penilaian siswa yaitu bahwa area parkir yang dimiliki sekolah belum memadai dari segi keamanan. Selain itu belum ada proses pemeriksaan atau pengecekan kepemilikan kendaraan yang masuk atau keluar lingkungan sekolah.

4.3.2. Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen merupakan perbandingan atau selisih antara kenyataan dan harapan konsumen. Apabila kenyataan atau persepsinya sama atau melebihi harapan konsumen, berarti konsumen merasa puas. Sebaliknya, jika kenyataan atau persepsi lebih rendah dari harapan, maka konsumen merasa tidak puas.

59 Berikut ini disajikan hasil statistik deskriptif yang menggambarkan kepuasan siswa SMK Kristen Salatiga terhadap kualitas layanan, berupa mean dan standar deviasi.

Tabel 4.3

Kepuasan Siswa SMK Kristen Salatiga

Harapan Persepsi

No Indikator Mean Std.

Dev. Mean

Std. Dev.

Kepua san

1

Memiliki guru dan karyawan yang

berpenampil an rapi dan sopan

3.85 0.702 3.77 0.723 -0,08

2

Memiliki buku

perpustakaa n yang Iengkap

3.41 0.683 3.25 0.702 -0,16

3

Memiliki tempat parkir yang luas

3.27 0.851 3.13 0.747

-0,14

4

Memiliki ruang

tunggu yang nyaman dan bersih

3.64 0.772 3.32 0.68 -0.32

5

Mempunyai alat-alat laboratorium yang dapat mencukupi kebutuhan

60 Tabel 4.3

Kepuasan Siswa SMK Kristen Salatiga (Lanjutan)

Harapan Persepsi

No Indikator Mean Std.

Dev. Mean

Std. Dev.

Kepua san

6

Memiliki Iingkungan sekolah yang bersih

3.28 0.726 3.1 0.577 -0,18

7

Mempunyai materi pendukung informasi yang menarik

3.57 0.769 3.3 0.785

-0.27

8

Mempunyai kamar kecil yang

mencukupi dan terjaga dengan bersih

3.51 0.772 3.48 0.689 -0.03

9

Memiliki fasilitas olah raga yang mencukupi dan

memadai

3.51 0.674 3.16 0.775 -0.35

10

Mempunyai kantin sekolah yang bersih

3.41 0.712 3.14 0.739 -0.27

11

Mempunyai ruang kelas dan ruang Iainnya dengan penerangan yang baik

61 Tabel 4.3

Kepuasan Siswa SMK Kristen Salatiga (Lanjutan)

Harapan Persepsi

No Indikator Mean Std.

Dev. Mean

Std. Dev.

Kepua san

12

Mempunyai sarana pendukung pembeIajar an

3.71 0.808 3.48 0.717 -0.23

13

Memiliki ruang konseling yang rapih dan bersih

3.53 0.717 3.31 0.72 -0.22

14

Memiliki halaman bermain mencukupi dan bersih

3.54 0.688 3.23 0.694 -0.31

15

Layanan untuk siswa sesuai dengan waktu yang dijanjikan

62 Tabel 4.3

Kepuasan Siswa SMK Kristen Salatiga (Lanjutan)

Harapan Persepsi

No Indikator Mean Std.

Dev. Mean

Std. Dev. Kepua san 16 Nomortelepon SMK Kristen Salatiga mudah dihubungi

3.80 .725 3.59 .740 -0.21

17

Mempunyai BP yang

memperhatika n siswanya

3.72 .817 3.29 .743 -0.43

18

Mempunyai guru dan karyawan yang berkompeten

3.58 .699 3.30 .718 -0.28

19

Memberikan layanan tidak berbelit-belit

3.56 .743 3.29 .656 -0.27

20 Kegiatan harian dan layanan sekolah sesuai jadwal

3.64 .732 3.42 .638 -0.22

21

Layanan OSIS yang mudah diikuti

3.50 .785 3.28 .740 -0.22

22 Memiliki jaringan Internet dengan akses yang cepat

3.76 .712 3.32 .618 -0.44

23

Layanan kerohanian teratur

3.55 .702 3.39 .650 -0.16

24

Membuat catatan

dengan akurat

63 Tabel 4.3

Kepuasan Siswa SMK Kristen Salatiga (Lanjutan)

Harapan Persepsi

No Indikator Mean Std.

Dev. Mean

Std. Dev.

Kepua san

25

Layanan dan karyawan yang tepat waktu

3.80 .752 3.51 .674 -0.29

26

Cepat dalam menanggapi keluhan siswa

3.46 .784 3.11 .723 -0.35

27

Informasi yang diberikan mudah dimengerti

3.59 .740 3.35 .642 -0.24

28

Kecepatan memberi layanan

3.71 .782 3.45 .821 -0.26

29

Lokasi

perpustakaan mudah dijangkau

3.47 .822 3.29 .729 -0.18

30

Kesediaan guru BP dan karyawan memberikan layanan setiap waktu

3.91 .753 3.57 .756 -0.34

31

Siswa tidak perlu menunggu lama dalam mendapatkan layanan dari pihak sekolah

3.72 .792 3.40 .651 -0.32

32

Memberikan peIayanan dengan ramah dan sopan

64 Tabel 4.3

Kepuasan Siswa SMK Kristen Salatiga (Lanjutan)

Harapan Persepsi

No Indikator Mean Std.

Dev. Mean

Std. Dev.

Kepua san

33 Bersikap

profesional 3.50 .759 3.32 .649 -0.18

34

Memberikan rasa aman kepada siswa

3.62 .763 3.37 .646 -0.25

35

Memiliki area parkir yang aman

3.30 .785 3.05 .833

-0.25

36

Mempunyai ruang LAB yang nyaman

3.64 .732 3.33 .652 -0.31

37

Proses

pembelajaran yang nyaman

3.70 .847 3.34 .728 -0.36

38

Program sekolah sesuai dengan

kurikulum pemerintah

3.61 .777 3.39 .709 -0.22

39

Jurusan yang ada

menjanjikan pekerjaan yang Iayak

3.34 .742 3.21 .608 -0.22

40

Lulusan sekolah dapat diterima di universitas

3.55 .796 3.33 .739 -0.22

41

Mengutamaka n kepentingan siswa

65 Tabel 4.3

Kepuasan Siswa SMK Kristen Salatiga (Lanjutan)

Sumber: Data primer yang diolah, 2013

Harapan Persepsi

No Indikator Mean Std.

Dev. Mean

Std. Dev.

Kepua san

42

Waktu dan jam layanan

ekstrakurikuler sesuai dengan kebutuhan siswa

3.44 .715 3.27 .679 -0.17

43

Memberikan informasi terbaru tentang

perkembangan dan layanan sekolah

3.49 .745 3.24 .698 -0.25

44

Menumbuhkan kesan positif bagi setap siswa

3.60 .853 3.36 .718 -0.24

45

Layanan yang sama kepada semua siswa tanpa

memandang status sosial

3.81 .787 3.54 .744 -0.27

46

Memberikan perhatian secara khusus kepada siswa dan keluarganya

3.48 .822 3.20 .739 -0.28

47

Memahami kebutuhan setiap siswa secara spesifik

3.39 .737 3.28 .780 -0.11

66 Berdasarkan tabel 4.3, dapat dilihat gap atau selisih antara kenyataan dan harapan siswa terhadap kualitas layanan yang diberikan SMK Kristen Salatiga untuk semua item dalam kuisioner adalah negatif. Hal ini berarti bahwa semua layanan yang diterima responden dinilai belum memuaskan, karena harapan siswa lebih tinggi dari pada persepsi siswa atau tanggapan siswa terhadap layanan yang telah mereka dapatkan dari pihak sekolah. Selisih atau gap antara harapan dan persepsi siswa yang tertinggi adalah ketidakpuasan terhadap jaringan dan penggunaan internet sekolah, yaitu sebesar -0,44. Dari data tersebut menunjukkan bahwa siswa belum merasa puas karena penggunaan internet di sekolah terbatas. Terkhususnya jika pada saat tertentu guru berhalangan masuk dan tidak ada mata pelajaran pengganti, siswa sebaiknya diberi tugas yang berkaitan dengan mata pelajaran dan dapat menggunakan akses internet yang tersedia, selain pemanfaatan buku di perpustakaan. Selain itu juga dapat menciptakan suasana belajar yang tetap nyaman bagi kelas yang sedang melakukan proses belajar mengajar.

Pada dimensi assurance item nomor 6 mempunyai selisih antara harapan dan persepsi sebesar -0,36. Pada item ini siswa merasa tidak puas karena terkadang dalam proses pembelajaran mereka merasa terganggu atau tidak dapat belajar dengan nyaman. Hal ini bisa saja terjadi apabila ada kelas di sekitar yang mengalami kekosongan guru mata pelajaran. Jika siswa menjadi ribut, tentunya dapat mengganggu kelas lain yang sedang belajar. Hal ini juga dapat diatasi dengan adanya guru mata pelajaran lain sebagai pengganti atau pun ditegur secara langsung. Selain itu, ada kelas yang berada di dekat lapangan yang sering dipakai untuk pelajaran olah raga. Demikian juga kelas yang berada di dekat jalan raya umum yang selalu dilewati kendaraan. Suara dari luar ruangan kelas juga dapat mempengaruhi suasana belajar siswa.

67 Siswa juga merasa tidak puas dengan ruangan laboratorium yang ada. Pada item ini, selisih antara harapan dan persepsi siswa adalah -0,31. Penerangan dalam ruangan laboratorium masih kurang, khususnya lab komputer, lab bahasa dan ruangan praktek mengetik. Ruangan laboratorium dibuat tertutup agar siswa yang melakukan praktek tidak terganggu dengan kondisi di luar ruangan. Karena itu siswa merasa belum puas dengan penerangan dan sirkulasi udara dalam ruangan lab.

Ketidak puasan siswa juga terlihat dalam layanan yang diterima dari pihak sekolah sebesar -0,32. Demikian pula dengan item yang menunjukkan pegawai tata usaha memberikan layanan dengan ramah dan sopan, siswa menunjukkan ketidak puasan dari nilai gap antara harapan dan persepsi sebesar -0,27. Sementara kesediaan guru BP dan karyawan dalam memberikan layanan setiap waktu dalam arti yang dibutuhkan oleh siswa, dirasa belum cukup, sehingga gap yang terjadi adalah sebesar -0,34. Siswa tidak merasa puas dengan layanan berupa kecepatan dalam menanggapi keluhan yang disampaikan, hal ini dapat dilihat dari nilai gap yang diperoleh, yaitu -0,35.

Selisih nilai yang paling rendah antara harapan dan persepsi atau tanggapan siswa terhadap layanan sekolah adalah 0,01. Tentang membuat catatan dengan akurat yang berhubungan dengan data dan administrasi sekolah. Ini menunjukkan bahwa sebagaian besar siswa merasa belum puas terhadap tingkat kesalahan atau kekeliruan dalam pengadministrasian. Nilai gap antara harapan dan persepsi atau tanggapan siswa yang juga rendah adalah -0,08 yaitu terhadap kerapian penampilan serta kesopanan pegawai dan guru. Meskipun merasa belum puas, tetapi antara harapan dan persepsi siswa tidak memiliki perbedaan yang banyak. Demikian juga dengan ketidak puasan terhadap alat-alat laboratorium yang seharusnya dapat mencukupi kebutuhan seluruh siswa, selisih nilainya adalah -0,14. Siswa juga tidak puas karena merasa bahwa kepentingan siswa belum

68 diutamakan, hal ini terlihat dalam nilai gap atau selisih antara harapan dan persepsi sebesar -0,16.

4.3.3. Loyalitas Responden

Berikut ini adalah hasil pengolahan data statistik yang menggambarkan bagaimana loyalitas siswa SMK Kristen Salatiga.

Tabel 4.4

Loyalitas Siswa SMK Kristen Salatiga

No Indikator Mean Std.

Deviation

1 Bersedia memberikan rekomendasi kepada teman atau kenalan

3.71

.659 2 Mendorong teman dan

kenalan untuk sekolah pada institusi yang sama

3.61 .712

3 Tidak pernah berpikir untuk ganti atau beralih studi ke institusi lain

3.47 .812

4 Yakin bahwa tempat studi adalah jelas terbaik

3.57 .745 5 Bersedia menceritakan

hal-hal positif tentang institusi (sekolah)

3.76 .797

6 Bersedia mempromosikan Sekolah pada keluarga atau teman

3.80 .795

Total 21,92 3,14

Sumber: Data primer yang diolah, 2013

Dari tabel 4.4 diatas, terlihat mean tertinggi adalah 3,80 yaitu adanya kesediaan siswa untuk mempromosikan SMK Kristen Salatiga kepada keluarga, saudara dan teman-teman yang lain. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa loyalitas siswa SMK Kristen Salatiga dengan ingin mempromosikan sekolahnya kepada pihak lain dalam hal ini keluarga dan teman atau kenalan, termasuk dalam kategori tinggi. Sedangkan mean loyalitas terendah yaitu 3,47, keyakinan bahwa siswa tidak ingin pidah dari SMK

69 Kristen Salatiga sampai ia lulus. Artinya masih ada kemungkinan bahwa siswa dapat beralih atau pindah ke instansi atau sekolah yang lain dengan berbagai alasan. Tetapi nilai rata-rata dalam lotyalitas ini masih termasuk pada kategori tinggi.

4.4. Analisis Hasil Uji Asumsi Klasik

4.4.1. Uji Normalitas

Uji normalitas dilakukan untuk melihat apakah nilai residual berdistribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik memiliki nilai residual yang berdistribusi normal. Dengan melihat gambar grafik normal P-P Plot, yang terdeteksi melalui titik-titik yang mengikuti arah garis linear dari kiri bawah ke kanan atas. Bila titik-titik mengikuti arah garis linear berarti terjadi gejala normalitas (Karsono, 2005).

Gambar 4.1

Uji Normalitas (Grafik Normal P-P Plot) Kualitas Layanan – Kepuasan Konsumen

70 Dari grafik normal P-P Plot pada gambar 4.1, dapat dilihat bahwa data yang digunakan cenderung menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau garis histogram. Hal ini berarti data yang digunakan dalam penelitian ini mengalami gejala normalitas.

Gambar 4.2

Uji Normalitas (Grafik Normal P-P Plot) Kepuasan Konsumen – Loyalitas Konsumen

Grafik P-P Plot pada gambar 4.2, menunjukkan persebaran yang berada di sekitar garis dioagonal. Artinya data yang digunakan cenderung menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal dari arah kiri bawah ke kanan atas. Sehingga dapat dikatakan bahwa data yang digunakan dalam penelitian ini merupakan data yang terdistribusi normal.

71 Gambar 4.3

Uji Normalitas (Grafik Normal P-P Plot) Kualitas Layanan – Loyalitas Konsumen 4.4.2. Uji Heteroskedastisitas

Pada gambar 4.3 di atas, grafik P-P Plot menunjukkan data yang menyebar disekitar garis diagonal atau garis histogram dan mengikuti arah garis diagonal tersebut. Hal ini menunjukkan bahwa data yang digunakan pada penelitian ini mengalami gejala normalitas.

4.4.2. Uji Heteroskedasitas

Gejala heteroskedastisitas terjadi sebagai akibat dari variasi residual yang tidak sama untuk semua pengamatan. Deteksi heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan metode scatter plot dengan memplotkan nilai ZPRED (nilai prediksi) dengan SRESID (nilai residualnya). Model

72

yang baik didapatkan jika tidak terdapat pola tertentu pada grafik, misalnya: jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas. Sedangkan jika ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas (Gisa, 2012).

Gambar 4.4

Uji Heteroskedastisitas (Grafik Scatterplot) Kualitas Layanan – Kepuasan Konsumen

Dari grafik Scatterplot pada gambar 4.4, dapat dilihat titik-titik menyebar secara acak, di atas dan di bawah angka nol pada sumbu Y. Hal ini menunjukkan model regresi bebas dari heteroskedasitas, sehingga dapat dikatakan bahwa model regresi tersebut memenuhi syarat untuk mempresiksikan kepuasan konsumen.

73 Gambar 4.5

Uji Heteroskedastisitas (Grafik Scatterplot) Kepuasan Konsumen – Loyalitas Konsumen

Dari grafik scatterplot 4.5 di atas, dapat dilihat bahwa titik-titik menyebar secara acak baik di atas maupun di bawah angka nol pada sumbu Y. Penyebaran data di atas tidak memperlihatkan sebuah pola tertentu, misal pola naik ke kanan atas atau ke kiri atas secara keseluruhan, atau pola tertentu lainnya. Hal ini berarti bahwa tidak ada masalah heteroskedasitas pada data yang digunakan.

74 Gambar 4.6

Uji Heteroskedastisitas (Grafik Scatterplot) Kualitas Layanan – Loyalitas Konsumen

Pada grafik scatterplot 4.6 di atas, dapat dilihat bahwa titik-titik menyebar secara acak baik di atas maupun di bawah angka nol pada sumbu Y. Penyebaran data di atas tidak memperlihatkan sebuah pola tertentu, misal pola naik ke kanan atas atau ke kiri atas secara keseluruhan, atau pola tertentu lainnya. Hal ini berarti bahwa tidak ada masalah heteroskedasitas pada data yang digunakan.

4.4.3. Uji Autokorelasi

Pengujian autokorelasi dimaksudkan untuk mengetahui apakah terjadi korelasi antara anggota serangkaian observasi yang diurutkan menurut time series atau secara ruang. Uji autokorelasi ini

75 menggunakan uji Durbin-Watson yang menguji apakah residual yang berdekatan saling berkorelasi. Dasar pengambilan keputusannya adalah: angka D-W di bawah -2 berarti ada autokorelasi positif, angka D-W diantara -2 sampai 2 berarti tidak ada autokorelasi, dan angka D-W di atas 2 berarti ada autokorelasi negatif.

Tabel 4.5

Uji Autokorelasi (Durbin-Watson) Kualitas layanan – Kepuasan Konsumen

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .606a .368 .361 .417 1.817

a. Predictors: (Constant), KUALITAS LAYANAN b. Dependent Variable: KEPUASAN KONSUMEN

Dari tabel 4.5, dapat dilihat bahwa angka Durbin-Watson untuk regresi variabel kualitas layanan terhadap variabel kepuasan konsumen adalah 1,817. Ini berarti tidak ada autokorelasi antara data yang satu dengan data yang lain karena angka Durbin-Watson berada diantara -2 sampai 2.

Tabel 4.6

Uji Autokorelasi (Durbin-Watson)

Kepuasan Konsumen – Loyalitas Konsumen

Pada tabel 4.6 menunjukkan angka Durbin-Watson untuk regresi variabel kepuasan konsumen terhadap variabel loyalitas konsumen adalah 1,975. Berdasarkan kriteria yang telah ditentukan D-W hitung berada diantara

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .323a .105 .095 3.719 1.975

a. Predictors: (Constant), KEPUASAN KONSUMEN b. Dependent Variable: LOYALITAS KONSUMEN

76 -2 dan 2, maka ini berarti tidak terjadi autokorelasi antara data yang satu dengan data yang lain.

Tabel 4.7

Uji Autokorelasi (Durbin-Watson) Kualitas Layanan – Loyalitas Konsumen

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .147a .022 .001 1.901 1.652

a. Predictors: (Constant), KUALITAS LAYANAN b. Dependent Variable: LOYALITAS KONSUMEN

Dalam tabel 4.7, angka Durbin Watson untuk regresi variabel kualitas layanan terhadap loyalitas adalah 1,652. Hal ini menunjukkan bahwa tidak ada autokorelasi antara data yang satu dengan data yang lain. Berdasarkan kriteria yang telah ditentukan D-W hitung berada diantara -2 dan 2, maka ini berarti tidak terjadi autokorelasi antara data yang satu dengan data yang lain.

4.5. Analisis Hasil Uji Hipotesis

4.5.1. Uji Hipotesis Pertama

Dari hasil pengujian hipotesis dengan menggunakan teknik analisis regresi sederhana diperoleh output seperti yang terdapat dalam tabel 4.8.

Tabel 4.8

Uji Hipotesis 1 (Regresi)

Kualitas Layanan – Kepuasan Konsumen

Model

Standardized Coefficients

t Sig.

1 (Constant)

Kualitas Layanan

Beta

.693

2.337 9.524

.021 .000 R² = 0,36

a . Dependent Variable: Kepuasan Konsumen Sumber: Data primer yang diolah, 2013

77 Dari tabel 4.8 menunjukkan Beta sebesar 0,693, artinya ada pengaruh positif kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen. Angka R² 0,36 berarti ada 36% kepuasan konsumen yang dijelaskan oleh kualitas layanan. Pada tingkat signifikansi 5% nilai t hitung 9,524 > t tabel 1,663 dan dilihat dari propabilitas 0,00 < 0,05, maka koefisien regresi dikatakan signifikan. Jadi H11 diterima, H01 ditolak. Artinya tingkat kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.

4.5.2. Uji Hipotesis kedua

Hipotesis diuji dengan teknik statistik regresi dan menghasilkan output SPSS seperti yang tampak pada tabel 4.9 di bawah ini:

Tabel 4.9

Uji Hipotesis 3 (Regresi)

Kepuasan Konsumen – Loyalitas Konsumen

Model

Standardized Coefficients

t Sig.

1 (Constant)

Kepuasan Konsumen

Beta

.658

2.901 8.654

.005 .000 R² = 0,10

a. Dependent Variable: Loyalitas Konsumen Sumber: Data primer yang diolah, 2013

Dari tabel 4.9 menunjukkan Beta sebesar 0,658, artinya ada pengaruh positif kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen. Angka R² 0,10 berarti ada 10% loyalitas konsumen yang dijelaskan oleh kepuasan konsumen. Pada tingkat signifikansi 5% nilai t hitung 8,654 > t tabel 1,663 dan dilihat dari propabilitas 0,00 < 0,05, maka koefisien regresi dikatakan signifikan. Jadi H12 diterima dan H02 ditolak. Artinya tingkat kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen.

78 4.5.3. Uji Hipotesis Ketiga

Hipotesis ketiga diuji dengan mendeteksi pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen melalui mediasi variabel kepuasan konsumen. Koefisien dihitung dengan membuat dua persamaan struktural yaitu persamaan regresi yang menunjukan hubungan yang dihipotesiskan sebagai berikut:

(1) Y1 = a + b X

(2) Y₂ = a + b X + b Y₁ ………(7) Dari hasil output SPSS 16.0 di bawah ini untuk persamaan regresi yang pertama (1) di peroleh persamaan regresi seperti yang tampak pada tabel 4.10 berikut ini:

Tabel 4.10

Persamaan Regresi Pertama

Kualitas Layanan – Kepuasan Konsumen

Sumber: Data primer yang diolah, 2013 (1) Y1= 32.469 + 0.782 X

Sedangkan untuk persamaan regresi yang kedua (2) di peroleh sebagai berikut :

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. B

Std.

Error Beta

1 (Constant) 32.469 13.895 2.337 .021 Kualitas

Layanan .782 .082 .693 9.524 .000

79 Tabel 4.11

Persamaan Regresi Kedua

Kualitas Layanan – Loyalitas Konsumen

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. B Std.

Error Beta

1

(Constant) 5.445 2.370 2.298 .024 Kualitas Layanan .005 .019 .027 .259 .796 Kepuasan

Konsumen .101 .017 .639 6.027 .000

a. Dependent Variable: Loyalitas Konsumen

Sumber: Data primer yang diolah, 2013 (2) Y₂ = 5.445 + 0.005 X + 0.101 Y₁

Pengaruh mediasi yang ditunjukan oleh perkalian koefisien (ab) perlu diuji dengan Sobel Test sebagai berikut:

Standar eror dari koefisien indirect effect (Sab)

2 2 2 2 2 2

b a b a

a b b S a S S S

S   

2 2 2 2 2 2 ) 19 . 0 ( ) 82 . 0 ( ) 19 . 0 ( ) 782 . 0 ( ) 082 . 0 ( ) 101 , 0 (    0002427 . 0 015961 . 0 0000686 .

0  



0162723364 .

0



Sab = 0.127631

Berdasarkan hasil perkalian ab dapat digunakan untuk menghitung t statistik pengaruh mediasi dengan rumus sebagai berikut :

618 . 0 127631 . 0 078982 . 0 127631 . 0 ) 101 . 0 ( ) 782 . 0 (     a b S ab t

80 Dalam perhitungan pengaruh mediasi, diperoleh t hitung 0.618 dengan tingkat signifikansi 5%. Pada tingkat signifikansi 5%, nilai t hitung 0.618 < t tabel 1,663, dengan koefisien mediasi 0.078, sehingga dapat dikatakan bahwa tidak terjadi pengaruh mediasi. Jadi H13 ditolak dan H03 diterima. Artinya tingkat kualitas layanan melalui mediasi variabel kepuasan konsumen tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen.

4.5.4. Uji Hipotesis Keempat

Hipotesis keempat ini diuji dengan teknik statistik regresi dan menghasilkan output SPSS seperti yang tampak pada tabel 4.12 di bawah ini:

Tabel 4.12

Uji Hipotesis 4 (Regresi)

Kualitas Layanan – Loyalitas Konsumen

Model

Standardized Coefficients

t Sig.

1 (Constant)

Kualitas Layanan

Beta

.115

2.044 .823

.044 .413 R² = 0,02

a. Dependent Variable: Loyalitas Konsumen Sumber: Data primer yang diolah, 2013

Dari tabel 4.12 menunjukkan Beta sebesar 0,115 yang menyatakan adaya pengaruh positif kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen. Angka R² 0,02 berarti ada 2% loyalitas konsumen yang dijelaskan oleh kualitas layanan. Pada tingkat signifikansi 5% nilai t hitung 0,823 < t tabel 1,663 dan dikihat dari propabilitas 0,044 < 0,05, maka koefisien regresi dikatakan tidak signifikan. Jadi H14 ditolak dan H04 diterima. Artinya tingkat kualitas layanan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen.

81

4.6. Pembahasan Hasil Penelitian

4.6.1. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen

Melalui penelitian ini, diketahui bahwa siswa menilai kualitas layanan SMK Kristen Salatiga adalah tinggi. Upaya peningkatan kualitas layanan yang dilakukan SMK Kristen Salatiga terbagi dalam lima aspek, yaitu tangiable, reliability, responsiveness (daya tanggap), assurance, dan emphaty.

Dari aspek tangiable antara lain: memiliki guru dan karyawan yang berpenampilan rapi dan sopan. Guru maupun karyawan SMK Kristen Salatiga, berpakaian dan berpenampilan rapih untuk menampilkan kesan yang menyenangkan saat berhadapan dengan siswa. Guru dan karyawan menggunakan seragam yang disesuaikan berdasarkan hari yang telah ditentukan, untuk menampilkan adanya keteraturan dan kerjasama yang baik dalam sebuah instansi. SMK Kristen Salatiga memiliki buku perpustakaan yang lengkap. Selain buku pelajaran, ada juga buku-buku pengetahuan umum lainnya yang dapat mendukung pembelajaran dan buku-buku yang dapat menambah wawasan siswa. Di perpustakaan juga terdapat jurnal, majalah dan koran harian, sehingga siapa saja yang masuk ke dalam perpustakaan dapat menikmati bacaan yang beragam. Buku perpustakaan yang ada disimpan dalam satu ruangan perpustakaan, ditata atau diletakkan berdasarkan jenis dan tema buku, yang memudahkan pembaca dalam mencari buku pilihannya.

SMK Kristen Salatiga menyediakan tempat parkir yang luas baik bagi siswa maupun guru dan karyawan. Tempat parkir terbagi atas dua tempat, yaitu terletak di antara ruang laboratorium komputer dan bahasa dengan ruang koperasi sekolah, sedangkan tempat yang lainnya terletak di dekat lapangan volley dan dapur. SMK Kristen Salatiga belum memiliki ruang tunggu khusus, tetapi ruang tunggu atau ruang yang biasa dipakai untuk menerima tamu berada di ruang tata

82 usaha. SMK Kristen Salatiga mempunyai alat-alat laboratorium yang dapat mencukupi kebutuhan siswa untuk praktek, seperti untuk praktek siswa kelas administrasi perkantoran disediakan mesin ketik dalam sebuah ruangan tempat praktek. Selain itu juga disediakan ruangan komputer khusus untuk siswa kelas multimedia dan akuntansi. Koperasi dan toko sekolah, serta ruangan usaha, disediakan untuk siswa kelas pemasaran.

Lingkungan SMK Kristen Salatiga diupayakan agar tetap bersih dan terjaga dengan baik, oleh petugas kebersihan sekolah. Hal ini dilakukan untuk memberi kesan kepada siswa bahwa setiap warga sekolah harus tetap menjaga keteraturan lingkungan sekolah serta memelihara kebersihan demi kepentingan bersama. Demikian juga dengan kamar kecil yang mencukupi, kantin sekolah, serta halaman bermain yang bersih. Siswa dapat menikmati waktu istirahat di kantin serta dapat berada di halaman sekolah dengan rasa nyaman karena kebersihan yang terjamin. Tempat untuk siswa mengadakan konseling dengan guru Bimbingan Konseling juga cukup terjaga kebersihan dan kerapihannya.

SMK Kristen Salatiga mempunyai materi pendukung informasi, seperti: papan pengumuman, brosur tersaji dengan menarik dan indah. Hal ini untuk mendukung kelancaran aktifitas siswa di lingkungan sekolah. Siswa diharapkan dapat memperoleh informasi tambahan melalui papan pengumuman yang tersaji dengan menarik. Fasilitas olah raga yang ada di SMK Kristen Salatiga berupa lapangan basket dan lapangan volley, sedangkan untuk jenis olah raga lainnya mereka menggunakan lapangan Pancasila, lapangan Kridanggo Salatiga, atau gedung olah raga kota Salatiga yang letaknya dekat dengan SMK Kristen Salatiga. Ruangan kelas dan ruangan lainnya seperti ruangan laboratorium, ruangan tata usaha, ruangan guru, ruangan kepala sekolah, ruangan perpustakaan, ruangan koperasi dan toko sekolah sudah diatur dengan baik.

83 Sesuai dengan Peraturan Pemerintah Nomor 19 Tahun 2005 tentang Standar Nasional Pendidikan, Bab VII Standar Sarana dan Prasarana, pasal 42 menegaskan bahwa (1) Setiap satuan pendidikan wajib memiliki sarana yang meliputi perabot, peralatan pendidikan, media pendidikan, buku dan sumber belajar lainnya, bahan habis pakai, serta perlengkapan lain yang diperlukan untuk menunjang proses pembelajaran yang teratur dan berkelanjutan, (2) Setiap satuan pendidikan wajib memiliki prasarana yang meliputi lahan, ruang kelas, ruang pimpinan satuan pendidikan, ruang pendidik, ruang tata usaha, ruang perpustakaan, ruang laboratorium, ruang bengkel kerja, ruang unit produksi, ruang kantin, instalasi daya dan jasa, tempat olahraga, tempat beribadah, tempat bermain, tempat berkreasi, dan ruang/ tempat lain yang diperlukan untuk menunjang proses pembelajaran yang teratur dan berkelanjutan. SMK Kristen Salatiga mempunyai sarana dan prasarana pendukung pembelajaran. Sarana meliputi: peralatan pendidikan, media pendidikan, buku dan sumber belajar lainnya. Sedangkan prasarana yang ada meliputi: ruang kelas, ruang kepala sekolah, ruang guru, ruang tata usaha, ruang perpustakaan, ruang laboratorium, ruang koperasim dan toko sekolah, ruang kantin, lapangan olahraga, halaman bermain, ruangan aula sebagai tempat beribadah.

Aspek kedua dalam upaya peningkatan kualitas layanan adalah reliability (keterandalan). Aspek ini mencakup: Layanan yang diberikan kepada siswa sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan. Layanan tersebut, seperti mengusahakan agar kegiatan belajar mengajar sesuai dengan jadwal dan tepat waktu. Bila hal ini tidak terlaksana, maka perlu ada pemberitahuan berupa informasi terlebih dahulu kepada siswa baik secara langsung ataupun melalui tata usaha dan papan pengumuman. Diperlukan juga kegiatan belajar mengajar pengganti jadwal yang tidak dapat dilaksanakan, sehingga siswa tetap memperoleh haknya di sekolah.

84 Nomor telepon SMK Kristen Salatiga mudah dihubungi, sehingga baik siswa, orang tua atau pun pihak lain yang ingin menghubungi sekolah, dapat berkomunikasi dengan baik di saat-saat yang diperlukan. Selain itu juga, SMK Kristen Salatiga menjanjikan tenaga pengajar (guru) dan karyawan yang berkompeten pada bidangnya masing-masing. Salah satu kegiatan yang dilakukan untuk mendukung pencapaian kompetensi melalui pemberian kesempatan kepada guru maupun karyawan untuk mengikuti seminar-seminar yang mendukung profesi kerja masing-masing atau memberi kesempatan untuk melanjutkan studi.

SMK Kristen Salatiga berupaya memberikan layanan yang tidak berbelit-belit kepada siswa. Artinya, SMK Kristen Salatiga secara terbuka melakukan kegiatan layanan dan diberlakukan bagi semua warga sekolah, mudah dipahami siswa dan tidak menyulitkan siswa dalam hal pelaksanaan suatu kegiatan yang dilakukan di sekolah. Seperti dalam hal layanan pembayaran uang sekolah, pendaftaran siswa baru, pengurusan siswa pindahan, dan proses ijin siswa baik yang sakit atau yang berhalangan tertentu dipermudah. Selain itu layanan penerimaan tamu yang datang berkunjung ke sekolah, melalui prosedur yang mudah diikuti.

Layanan dan kegiatan OSIS yang ada di SMK Kristen Salatiga juga mudah diikuti oleh setiap siswa yang ingin berpartipasi di dalamnya. Kegiatan OSIS yang ada, diharapkan dapat mendukung dan membentuk kepribadian siswa, serta melatih siswa belajar berorganisasi dengan baik. SMK Kristen Salatiga menyediakan fasilitas internet pada ruangan khusus, dengan tujuan agar siswa dapat memperoleh informasi, berita dan pengetahuan yang lebih luas selain melalui pelajaran yang diterimanya dalam kelas. Selain itu, siswa dapat memakai akses internet untuk mengerjakan tugas-tugas yang diberikan oleh guru di sekolah.

85 SMK Kristen Salatiga mempunyai kegiatan kerohanian secara teratur. Pada hari senin diadakan ibadah bersama di aula sebagai bentuk ucapan syukur dalam membuka minggu yang baru, dan pada hari sabtu diadakan ibadah bersama sebagai penutup minggu belajar mengajar. Selain hari Senin, pada hari lain, diadakan renungan singkat melalui alat pengeras suara, sehingga siswa dapat mendengarkannya dari dalam kelas masing-masing. Petugas pelaksanaan ibadah bersama, diberikan secara bergiliran pada masing-masing kelas yang dikoordinasi oleh wali kelas dan ketua kelas.

SMK Kristen Salatiga berusaha membuat catatan administrasi secara akurat dan jelas, sehingga saat data-data diperlukan, dapat dengan mudah menemukannya. Catatan administrasi dibuat dalam bentuk file di komputer dan hard copy. Catatan administrasi seperti data guru, karyawan dan siswa, jadwal kegiatan harian sekolah, program kerja semester maupun tahunan, data keuangan sekolah dan hal-hal lain yang berhubungan dengan kepentingan administrasi SMK Kristen Salatiga.

Kualitas layanan yang diupayakan oleh SMK Kristen Salatiga juga ditunjukkan melalui aspek responsiveness (daya tanggap). Aspek daya tanggap meliputi: cepat dalam menanggapi keluhan siswa. SMK Kristen Salatiga telah berupaya untuk selalu mendengarkan keluhan siswa dan menjawab atau menyelesaikannya sesuai dengan kebijakan yang telah ditetapkan sekolah.

Informasi yang diberikan oleh SMK Kristen Salatiga diupayakan agar jelas dan mudah dimengerti. Sekolah melalui tata usaha ataupun guru berupaya memberikan keterangan atau informasi yang diperlukan oleh siswa secara jelas. Informasi yang diberikan berupa peraturan yang berlaku di SMK Kristen Salatiga, dibuat dalam bentuk tertulis, sehingga siswa selalu ingat tugas dan tanggungjawabnya selama di sekolah, demikian juga dengan tata tertib yang berlaku bagi guru dan karyawan. Informasi lain,

86 misalnya: pemberitahuan tempo pembayaran uang sekolah, perlu diinformasikan dengan tenggang waktu yang cukup dan melalui penjelasan yang mudah dipahami siswa. Layanan informasi lainnya juga diusahakan agar diperhatikan dan disusun secara teratur, sehingga semua siswa dapat menerima dan memahaminya dengan jelas.

Lokasi perpustakaan SMK Kristen Salatiga sangat mudah dijangkau oleh siswa. Ruangan perpustakaan terletak di antara ruangan kelas yang berada di lantai 1 SMK Kristen Salatiga. Setiap saat dan kapan saja, baik siswa maupun guru dan karyawan dapat masuk ke perpustakaan untuk membaca. Layanan yang diberikan melalui perpustakaan adalah siswa dapat meminjam buku yang diinginkan selama satu minggu, dan bila terlambat dikembalikan akan dikenakan denda. Hal ini bertujuan untuk mengajarkan siswa bertanggungjawab dan tepat waktu.

Upaya selanjutnya yang dilakukan SMK Kristen Salatiga dari aspek responsiveness adalah kesediaan dan kemampuan guru BP serta karyawan dalam memberikan layanan setiap waktu pada saat jam sekolah. SMK Kristen Salatiga mempunyai satu orang guru BP/BK, yang bertanggungjawab memperhatikan, menerima dan memberikan layanan kepada siswa yang mengalami kendala-kendala di sekolah.

Upaya SMK Kristen Salatiga memberikan layanan yang berkualitas juga ditunjukkan dalam aspek assurance (jaminan). Upaya-upaya tersebut meliputi: pegawai tata usaha SMK Kristen Salatiga selalu berusaha memberikan layanan dengan ramah dan sopan. Pegawai tata usaha telah berupaya melayani siswa secara keseluruhan dengan sikap yang ramah dan sopan. Berupaya melayani dengan baik siswa yang datang meminta informasi atau keperluan tertentu, dan memberikan apa yang diperlukan siswa secara sopan.

Begitu pula dengan pegawai sekolah dan karyawan yang berupaya untuk bersikap profesional. Pegawai sekolah seperti petugas kebersihan sekolah dan satpam sekolah. Mereka melayani sesuai dengan

87 tugas dan tanggungjawabnya masing-masing. Misalnya, satpam sekolah yang bertugas menjaga pos dan pintu gerbang sekolah, terlihat berusaha untuk mengatur dan menertibkan siswa yang ingin keluar pada saat jam pelajaran atau aktifitas sekolah. Petugas satuan pengamanan (SATPAM) memberikan rasa aman kepada siswa, dengan selalu menjaga pintu gerbang sekolah dan mendata tamu yang akan masuk dalam lingkungan SMK Kristen Salatiga.

SMK Kristen Salatiga berupaya menciptakan rasa aman kepada siswa ketika berada di lingkungan sekolah, begitu juga dengan jaminan menyediakan lokasi parkir yang dianggap aman bagi kendaraan yang dibawa oleh siswa ke sekolah. Siswa dibuat agar merasa nyaman ketika berada di lingkungan SMK Kristen Salatiga, nyaman ketika berada dalam kelas dan tidak mengkhawatirkan kendaraan yang mereka parkir di dalam parkiran SMK Kristen Salatiga. Demikian juga SMK Kristen Salatiga mempunyai ruang LAB yang nyaman, sehingga dapat menjamin siswa dapat belajar dan melaksanakan praktek di laboratorium yang telah disediakan.

Proses pembelajaran yang nyaman, tentu saja sangat diharapkan oleh semua siswa. SMK Kristen Salatiga juga telah berusaha untuk menjamin kenyamanan siswanya saat proses pembelajaran di dalam ruangan kelas. Sedapat mungkin, pada saat jam pelajaran berlangsung, tidak ada kelas yang mengalami keosongan guru, dengan adanya pelajaran pengganti atau pemberian tugas kepada siswa. Tujuannya agar siswa tidak menjadi gaduh di dalam kelas dan dapat mengganggu kelas lain yang sedang belajar. Kenyamanan siswa pun dijamin, dengan tidak mempersilahkan pihak luar yang tidak berkepentingan dalam proses pembelajaran untuk masuk dalam kelas.

SMK Kristen Salatiga mengikuti program dan kurikulum yang telah ditetapkan oleh pemerintah. Hal tersebut menunjukkan jaminan bahwa siswa mendapatkan pembelajaran yang setara dan sesuai dengan sekolah pemerintah lainnya. Setelah lulus,

88 siswa SMK Kristen Salatiga dapat diterima bekerja pada bidang yang sesuai dengan jurusannya. Sebab, saat mengenyam pendidikan di SMK Kristen Salatiga, siswa telah dibekali dengan pengetahuan dan secara langsung mempraktekkannya di tempat yang telah ditentukan oleh sekolah. Jika ingin melanjutkan kuliah setelah lulus dari SMK Kristen Salatiga, lulusan dapat diterima pada jenjang pendidikan yang lebih tinggi. Artinya siswa lulusan SMK Kristen Salatiga, dapat memilih jurusan di universitas atau perguruan tinggi yang sesuai dengan bidang dan bakatnya.

Kualitas yang ditunjukkan SMK Kristen Salatiga melalui layanan, yaitu dari aspek emphaty. Pihak SMK Kristen Salatiga berusaha mengutamakan kepentingan siswa, sehingga dapat memberi kesan bahwa SMK Kristen Salatiga menghargai semua siswa yang masuk dan bersekolah di SMK Kristen Salatiga. Layanan yang diberikan SMK Kristen Salatiga merata dan sama kepada semua siswa tanpa memandang status sosial.

Waktu dan jam layanan ekstrakurikuler sesuai dengan kebutuhan siswa. Ekstrakurikuler yang ada di SMK Kristen Salatiga berupa kegiatan olah raga dan pramuka. SMK Kristen Salatiga berusaha agar setiap siswa dapat berpartisipasi dalam kegiatan ekstrakurikuler tersebut. Waktu pelaksanaan kegiatan ekstrakurikuler adalah di luar jam belajar mengajar. Tujuannya adalah agar tidak mengganggu aktifitas pembelajaran dalam kelas, dan mengajarkan siswa untuk dapat menggunakan waktu dengan kegiatan yang bermanfaat.

SMK Kristen Salatiga selalu memberikan informasi terbaru tentang perkembangan dan layanan sekolah. Informasi yang diberikan misalnya, jika sekolah akan mengikuti pekan pendidikan Kristen, siswa diberitahukan untuk dapat berpartisipasi dalam acara tersebut. Demikian juga dengan guru, karyawan atau siswa yang ingin mengikuti kegiatan di luar sekolah dalam rangka perlombaan dan membawa nama sekolah, semua siswa diharapkan dapat mendukung kegiatan tersebut. Selain itu, jika ada perkunjungan

89 dari pihak pemerintah atau instansi pendidikan lainnya, siswa diberitahukan supaya dapat berpartisipasi menjaga kestabilan sekolah.

SMK Kristen Salatiga berupaya memberikan perhatian secara khusus kepada siswa dan keluarganya. Berlangsungnya sekolah tidak lepas dari kepentingan atau pengaruh siswa dan orang tua. Pihak sekolah berusaha menjaga kepercayaan yang diberikan orang tua siswa yang telah menyekolahkan anak-anaknya di SMK Kristen Salatiga. Salah satu caranya adalah dengan memberi perhatian kepada setiap siswa dan secara merata.

Upaya-upaya yang dilakukan oleh SMK Kristen Salatiga tersebut adalah untuk memberi kepuasan kepada siswa. Upaya peningkatan kualitas layanan melalui lima aspek kualitas layanan, yaitu tangiable, reliability, responsiveness (daya tanggap), assurance, dan emphaty. Penilaian yang diberikan siswa terhadap kualitas layanan SMK Kristen Salatiga adalah tinggi. Meskipun demikian, siswa masih merasa tidak puas terhadap layanan yang diperoleh selama ini. Ketidakpuasan siswa disebabkan karena harapan siswa terhadap layanan yang diinginkan dari SMK Kristen Salatiga lebih tinggi dari kenyataan yang diperoleh siswa.

Dari penilaian yang diperoleh, selisih nilai yang paling tinggi antara harapan dan kenyataan adalah penggunaan jaringan internet dan akses belum dapat dinikmati siswa setiap saat dibutuhkan. Penggunaan ruangan internet, masih sesuai jadwal masing-masing kelas dan tidak di buka saat istirahat ataupun saat kelas mengalami kekosongan guru. Hal tersebut membuat siswa tidak dapat memakai internet di setiap waktu luang mereka di lingkungan sekolah.

Selain itu, proses pembelajaran yang dianggap belum memuaskan siswa. Terkadang siswa merasa terganggu dengan suara-suara dari luar kelas, baik itu suara kendaraan ataupun siswa yang berada di luar kelas saat pelajaran berlangsung. Dilanjutkan dengan halaman bermain yang mencukupi dan bersih, serta

90 belum adanya ruang tunggu khusus bagi siswa. Halaman bermain untuk siswa saat istirahat adalah lapangan basket dan volli yang juga terkadang dipakai bersamaan dengan siswa SMP Kristen 4 Salatiga. Sehingga siswa seringkali keluar halaman sekolah saat jam istirahat. Ruang tunggu atau menerima tamu digabung dengan ruangan tata usaha. Beberapa hal inilah yang diduga membuat siswa merasa tidak puas terhadap layanan yang diberikan.

Hasil penelitian ini menunujukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini berarti bahwa semakin tinggi kualitas layanan yang diberikan, maka semakin tinggi pula kepuasan yang dirasakan oleh konsumen. Kualitas layanan SMK Kristen Salatiga berpengaruh terhadap kepuasan siswa karena apabila kualitas layanan yang dirasakan melebihi harapan siswa, maka kepuasan siswa pun akan semakin tinggi. Sebaliknya, apabila kualitas layanan yang dirasakan lebih rendah dari apa yang diharapkan siswa, maka kepuasan siswa juga akan menjadi rendah. Hal ini sejalan dengan hasil penelitian dari Abadi (2005), Rahayu (2008), Matabei (2008), Prasetyaningrum (2009) dan Susanti (2011).

4.6.2. Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen

Berdasarkan pembahasan sebelumnya, bahwa sebagian besar siswa SMK Kristen Salatiga merasa tidak puas dengan layanan yang diberikan oleh SMK Kristen Salatiga. Hal ini dibuktikan melalui hasil statistik yang menunjukkan bahwa harapan siswa lebih tinggi dari kenyataan. Alasannya adalah ketidakpuasan terhadap layanan penyediaan fasilitas olahraga, penggunaan jaringan internet, penerangan ruangan laboratorium, dan proses pembelajaran yang nyaman. Ketidakpuasan siswa, berpengaruh pada loyalitas yang diberikan pada SMK Kristen Salatiga, yaitu termasuk kategori cukup. Siswa hanya bersedia mempromosikan

91 sekolah kepada keluarga atau teman, tetapi keinginan untuk mendorong teman dan kenalan untuk bersekolah di SMK Kristen Salatiga rendah. Demikian juga dengan hal yang menyatakan yakin bahwa SMK Kristen Salatiga adalah yang terbaik, serta pernyataan bahwa tidak berpikir untuk pindah ke sekolah atau institusi lain adalah rendah.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan siswa memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas siswa. Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelelitian Abadi (2005), Rahayu (2008), Prasetyaningrum (2009) dan Susanti (2011), yang menyatakan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Keempat hasil penelitian tersebut tidak sejalan dengan hasil penelitian Matabei (2008), yang menyatakan bahwa kepuasan konsumen tidak berpengaruh positif dan signifikan dengan loyalitas konsumen.

Dari hasil penelitian ini, diketahui bahwa siswa SMK Kristen Salatiga belum merasa puas dengan kualitas layanan yang diberikan SMK Kristen Salatiga, sehingga siswa tidak menunjukkan sikap loyal terhadap SMK Kristen Salatiga. Dengan kata lain, ada keterkaitan hubungan antara kualitas layanan dengan kepuasan konsumen, dan kepuasan konsumen berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen.

4.6.3. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Mediasi Variabel Kepuasan Konsumen

Berdasarkan hasil uji hipotesis ketiga diketahui bahwa tingkat kualitas layanan melalui mediasi variabel kepuasan konsumen tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen. Artinya tidak terjadi pengaruh mediasi variabel kepuasan konsumen.

Upaya yang dilakukan SMK Kristen Salatiga dalam meningkatkan kualitas layanan pendidikan adalah melalui kelima aspek kualitas layanan, yaitu

92 tangiable, reliability, responsiveness (daya tanggap), assurance, dan emphaty. Kelima aspek kualitas layanan ini diusahakan dengan maksimal agar siswa merasa puas dan menunjukkan sikap loyal terhadap SMK Krsiten Salatiga.

Pada aspek tangiable, siswa merasa belum puas dengan fasilitas olah raga yang tersedia di lingkungan sekolah, belum tersedia ruang tunggu bagi siswa juga mempengaruhi ketidakpuasan siswa. Selanjutnya penerangan di ruangan kelas dan ruangan laboratorium yang masih kurang. Pada aspek reliability, penyediaan internet yang terbatas. Artinya siswa dijadwalkan untuk pemakaian internet di ruangan lab internet, sedangkan ada siswa yang akan memakainya jika tidak ada pembelajaran di kelas. Fasilitas internet ini dapat dimanfaatkan agar siswa dapat mengerjakan tugas lain atau pun mengisi waktu pembelajaran yang kosong, sehingga tidak mengganggu kelas lain. Tetapi solusi lainnya adalah pemakaian ruang perpustakaan yang dapat dimanfaatkan untuk membaca dan mencari referensi tugas.

Kualitas layanan pada aspek ketiga yaitu responsiveness (daya tanggap), terdiri atas cepat dalam menanggapi keluhan siswa. SMK Kristen Salatiga telah berupaya untuk selalu mendengarkan keluhan siswa dan menjawab atau menyelesaikannya sesuai dengan kebijakan yang telah ditetapkan sekolah. Pemberian informasi dan kecepatan dalam memberikan layanan terhadap siswa, serta lokasi perpustakaan yang dapat dijangkau dengan mudah oleh semua siswa. SMK Kristen Salatiga mengupayakan beberapa hal di atas yang termasuk dalam aspek responsiveness (daya tanggap).

Kualitas layanan juga ditunjukkan dalam aspek assurance (jaminan). Upaya-upaya tersebut meliputi: pegawai tata usaha SMK Kristen Salatiga selalu berusaha memberikan layanan dengan ramah dan sopan. Begitu pula dengan pegawai sekolah dan karyawan yang berupaya untuk bersikap profesional. Mereka melayani sesuai dengan tugas dan

93 tanggungjawabnya masing-masing. SMK Kristen Salatiga berupaya menyediakan lokasi parkir yang dianggap aman bagi kendaraan yang dibawa oleh siswa ke sekolah. Ruang LAB yang nyaman, sehingga dapat menjamin siswa dapat belajar dan melaksanakan praktek di laboratorium yang telah disediakan.

Aspek kualitas layanan yang kelima yaitu emphaty. SMK Kristen berupaya agar siswa selalu merasa bahwa kepentingannya lebih diutamakan. Selain itu waktu dan jam layanan ekstrakurikuler sesuai dengan kebutuhan siswa. SMK Kristen Salatiga berupaya memberikan informasi terbaru tentang perkembangandan layanan sekolah. Sekolah memberikan layanan kepada seluruh siswa tanpa membedakan status sosial siswa.

Dari kelima apek kualitas layanan yang telah dijabarkan di atas, diketahui adanya ketidakpuasan siswa terhadap layanan yang diberikan oleh SMK Kristen Salatiga. Berdasarkan pengujian yang dilakukan, diketahui bahwa tidak ada pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas Konsumen melalui mediasi dengan variabel kepuasan konsumen.

Hasil penelitian ini tidak sejalan dengan hasil penelitian Murjoko dan Shihab (2011), yang menyatakan bahwa kualitas layanan melalui mediasi kepuasan siswa berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas siswa, dan penelitan Sari (2012), yang menunjukkan bahwa kualitas layanan pendidikan melalui variabel kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas mahasiswa STIMIK Palangkaraya.

4.6.4. Pengaruh Kualitas Layanan Secara Langsung Terhadap Loyalitas Konsumen

Dari pembahasan pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen, menunjukkan bahwa siswa SMK Krsiten Salatiga belum merasa puas dengan layanan yang diberikan, sehingga kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Selanjutnya

94 akan dilihat pengaruh kualitas layanan secara langsung terhadap loyalitas konsumen.

Kelima dimensi kualitas layanan yaitu tangiable, reliability, responsiveness (daya tanggap), assurance, dan emphaty. Tangiable (bukti fisik), meliputi: fasilitas fisik, peralatan, dan sarana komunikasi yang dimiliki institusi serta perlengkapan pegawai. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan institusi untuk memberikan layanan yang dijanjikan dengan tepat, akurat dan memuaskan. Responsiveness (daya tanggap), yaitu kemauan/kesediaan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan cepat. Assurance (jaminan), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat yang dimiliki para staf dan karyawan sehingga dapat menumbuhkan kepercayaan dan keyakinan bagi siswa. Empathy (empati) merupakan usaha institusi untuk memahami kebutuhan siswa dengan menempatkan diri pada posisi siswa.

Dimensi tangiable meliputi 14 hal, yaitu: memiliki guru dan karyawan yang berpenampilan rapi dan sopan, memiliki buku perpustakaan yang lengkap, memiliki tempat parkir yang luas, memiliki ruang tunggu yang nyaman dan bersih. Laboratorium yang mempunyai alat-alat sehingga dapat mencukupi kebutuhan siswa untuk praktek secara langsung. Selain itu, memiliki lingkungan sekolah yang bersih dan terjaga dengan baik, mempunyai materi pendukung informasi, seperti: papan pengumuman, brosur tersaji dengan menarik dan indah. Dimensi ini juga meliputi: mempunyai kamar kecil yang mencukupi dan terjaga dengan bersih, memiliki fasilitas olah raga yang mencukupi dan memadai, mempunyai kantin sekolah yang bersih, mempunyai ruang kelas dan ruang lainnya dengan penerangan yang baik, mempunyai sarana pendukung pembelajaran, memiliki ruang konseling yang rapih dan bersih, serta memilki halaman bermain yang mencukupi dan bersih.

Dimensi reliability meliputi 10 hal, yaitu: layanan untuk siswa sesuai dengan waktu yang dijanjikan,

95 nomor telepon SMK Kristen Salatiga mudah dihubungi. Selain itu, mempunyai BP yang memperhatikan siswanya, mempunyai guru dan karyawan yang berkompeten, memberikan layanan yang tidak berbelit-belit, kegiatan harian danlayanan sekolah sesuai jadwal. Selanjutnya, layanan dan kegiatan OSIS yang mudah diikuti, memiliki jaringan internet dengan akses yang cepat, layanan kerohanian teratur, membuat catatan administrasi secara akurat, dan layanan dari karyawan tepat waktu.

Dimensi responsiveness (daya tanggap) meliputi 5 hal, yaitu: Cepat dalam menanggapi keluhan siswa, informasi yang diberikan jelas dan mudah dimengerti, kecepatan dalam memberi layanan, lokasi perpustakaan mudah dijangkau, kesediaan dan kemampuan guru BP serta karyawan dalam memberikan layanan setiap waktu pada saat jam sekolah.

Dimensi assurance (jaminan) meliputi: Petugas tata usaha selalu memberikan layanan dengan ramah dan sopan, pegawai sekolah, staf dan karyawan selalu bersikap profesional dan ramah, petugas satuan pengamanan (SATPAM) bersikap profesional dan memberikan rasa aman kepada siswa, lokasi sekolah dan area parkir yang aman, mempunyai ruang LAB yang nyaman, proses pembelajaran yang nyaman, program sekolah sesuai dengan kurikulum pemerintah, lulusan dapat diterima bekerja pada bidang yang sesuai dengan jurusannya, dan lulusan dapat diterima pada jenjang pendidikan yang lebih tinggi.

Dimensi emphaty meliputi 7 hal, yaitu: siswa selalu merasa bahwa kepentingannya lebih diutamakan, waktu dan jam layanan ekstrakurikuler sesuai dengan kebutuhan siswa, SMK Kristen Salatiga selalu memberikan informasi terbaru tentang perkembangan dan layanan sekolah, menumbuhkan kesan positif bagi setiap siswa, layanan yang sama kepada semua siswa tanpa memandang status sosial, memberikan perhatian secara khusus kepada siswa

96 dan keluarganya, dan pegawai sekolah memahami kebutuhan setiap siswa secara spesifik.

Kelima dimensi kualitas layanan telah dijabarkan bentuk layanan yang diberikan SMK Kristen Salatiga pada bahasan sebelumnya, dan diketahui bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan siswa. Tetapi dimensi tangiable, reliability, responsiveness (daya tanggap), assurance, dan emphaty tidak dapat dilihat pengaruhnya secara langsung terhadap loyalitas konsumen.

Berdasarkan uji hipotesis 4, diketahui bahwa kualitas layanan tidak berpengaruh secara langsung dan tidak signifikan terhadap loyalitas konsumen. Artinya bahwa semakin tinggi atau rendah kualitas layanan yang diberikan, tidak mempengaruhi loyalitas konsumen. Hal ini tidak sejalan dengan hasil penelitian Noviana (2007) yang menyatakan bahwa kualitas layanan secara parsial dan simultan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen. Penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian Wantara (2009), yang menyatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif, tetapi tidak signifikan terhadap loyalitas mahasiswa.

Dari hasil pembahasan hipotesis pertama dan kedua diketahui bahwa kualitas layanan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, dan kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Hasil hipotesis ketiga menunjukkan bahwa tidak ada pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas Konsumen melalui mediasi dengan variabel kepuasan konsumen. Demikian juga dengan hasil hipotesis keempat, kualitas layanan berpengaruh positif, tetapi tidak signifikan terhadap loyalitas konsumen.

91 sekolah kepada keluarga atau teman, tetapi keinginan untuk mendorong teman dan kenalan untuk bersekolah di SMK Kristen Salatiga rendah. Demikian juga dengan hal yang menyatakan yakin bahwa SMK Kristen Salatiga adalah yang terbaik, serta pernyataan bahwa tidak berpikir untuk pindah ke sekolah atau institusi lain adalah rendah.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan siswa memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas siswa. Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelelitian Abadi (2005), Rahayu (2008), Prasetyaningrum (2009) dan Susanti (2011), yang menyatakan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Keempat hasil penelitian tersebut tidak sejalan dengan hasil penelitian Matabei (2008), yang menyatakan bahwa kepuasan konsumen tidak berpengaruh positif dan signifikan dengan loyalitas konsumen.

Dari hasil penelitian ini, diketahui bahwa siswa SMK Kristen Salatiga belum merasa puas dengan kualitas layanan yang diberikan SMK Kristen Salatiga, sehingga siswa tidak menunjukkan sikap loyal terhadap SMK Kristen Salatiga. Dengan kata lain, ada keterkaitan hubungan antara kualitas layanan dengan kepuasan konsumen, dan kepuasan konsumen berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen.

4.6.3. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap

Loyalitas Konsumen Melalui Mediasi

Variabel Kepuasan Konsumen

Berdasarkan hasil uji hipotesis ketiga diketahui bahwa tingkat kualitas layanan melalui mediasi variabel kepuasan konsumen tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen. Artinya tidak terjadi pengaruh mediasi variabel kepuasan konsumen.

Upaya yang dilakukan SMK Kristen Salatiga dalam meningkatkan kualitas layanan pendidikan adalah melalui kelima aspek kualitas layanan, yaitu

92 tangiable, reliability, responsiveness (daya tanggap), assurance, dan emphaty. Kelima aspek kualitas layanan ini diusahakan dengan maksimal agar siswa merasa puas dan menunjukkan sikap loyal terhadap SMK Krsiten Salatiga.

Pada aspek tangiable, siswa merasa belum puas dengan fasilitas olah raga yang tersedia di lingkungan sekolah, belum tersedia ruang tunggu bagi siswa juga mempengaruhi ketidakpuasan siswa. Selanjutnya penerangan di ruangan kelas dan ruangan laboratorium yang masih kurang. Pada aspek reliability, penyediaan internet yang terbatas. Artinya siswa dijadwalkan untuk pemakaian internet di ruangan lab internet, sedangkan ada siswa yang akan memakainya jika tidak ada pembelajaran di kelas. Fasilitas internet ini dapat dimanfaatkan agar siswa dapat mengerjakan tugas lain atau pun mengisi waktu pembelajaran yang kosong, sehingga tidak mengganggu kelas lain. Tetapi solusi lainnya adalah pemakaian ruang perpustakaan yang dapat dimanfaatkan untuk membaca dan mencari referensi tugas.

Kualitas layanan pada aspek ketiga yaitu responsiveness (daya tanggap), terdiri atas cepat dalam menanggapi keluhan siswa. SMK Kristen Salatiga telah berupaya untuk selalu mendengarkan keluhan siswa dan menjawab atau menyelesaikannya sesuai dengan kebijakan yang telah ditetapkan sekolah. Pemberian informasi dan kecepatan dalam memberikan layanan terhadap siswa, serta lokasi perpustakaan yang dapat dijangkau dengan mudah oleh semua siswa. SMK Kristen Salatiga mengupayakan beberapa hal di atas yang termasuk dalam aspek responsiveness (daya tanggap).

Kualitas layanan juga ditunjukkan dalam aspek assurance (jaminan). Upaya-upaya tersebut meliputi: pegawai tata usaha SMK Kristen Salatiga selalu berusaha memberikan layanan dengan ramah dan sopan. Begitu pula dengan pegawai sekolah dan karyawan yang berupaya untuk bersikap profesional. Mereka melayani sesuai dengan tugas dan

93 tanggungjawabnya masing-masing. SMK Kristen Salatiga berupaya menyediakan lokasi parkir yang dianggap aman bagi kendaraan yang dibawa oleh siswa ke sekolah. Ruang LAB yang nyaman, sehingga dapat menjamin siswa dapat belajar dan melaksanakan praktek di laboratorium yang telah disediakan.

Aspek kualitas layanan yang kelima yaitu emphaty. SMK Kristen berupaya agar siswa selalu merasa bahwa kepentingannya lebih diutamakan. Selain itu waktu dan jam layanan ekstrakurikuler sesuai dengan kebutuhan siswa. SMK Kristen Salatiga berupaya memberikan informasi terbaru tentang perkembangandan layanan sekolah. Sekolah memberikan layanan kepada seluruh siswa tanpa membedakan status sosial siswa.

Dari kelima apek kualitas layanan yang telah dijabarkan di atas, diketahui adanya ketidakpuasan siswa terhadap layanan yang diberikan oleh SMK Kristen Salatiga. Berdasarkan pengujian yang dilakukan, diketahui bahwa tidak ada pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas Konsumen melalui mediasi dengan variabel kepuasan konsumen.

Hasil penelitian ini tidak sejalan dengan hasil penelitian Murjoko dan Shihab (2011), yang menyatakan bahwa kualitas layanan melalui mediasi kepuasan siswa berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas siswa, dan penelitan Sari (2012), yang menunjukkan bahwa kualitas layanan pendidikan melalui variabel kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas mahasiswa STIMIK Palangkaraya.

4.6.4. Pengaruh Kualitas Layanan Secara Langsung Terhadap Loyalitas Konsumen

Dari pembahasan pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen, menunjukkan bahwa siswa SMK Krsiten Salatiga belum merasa puas dengan layanan yang diberikan, sehingga kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Selanjutnya

94 akan dilihat pengaruh kualitas layanan secara langsung terhadap loyalitas konsumen.

Kelima dimensi kualitas layanan yaitu tangiable, reliability, responsiveness (daya tanggap), assurance, dan emphaty. Tangiable (bukti fisik), meliputi: fasilitas fisik, peralatan, dan sarana komunikasi yang dimiliki institusi serta perlengkapan pegawai. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan institusi untuk memberikan layanan yang dijanjikan dengan tepat, akurat dan memuaskan. Responsiveness (daya tanggap), yaitu kemauan/kesediaan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan cepat. Assurance (jaminan), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat yang dimiliki para staf dan karyawan sehingga dapat menumbuhkan kepercayaan dan keyakinan bagi siswa. Empathy (empati) merupakan usaha institusi untuk memahami kebutuhan siswa dengan menempatkan diri pada posisi siswa.

Dimensi tangiable meliputi 14 hal, yaitu: memiliki guru dan karyawan yang berpenampilan rapi dan sopan, memiliki buku perpustakaan yang lengkap, memiliki tempat parkir yang luas, memiliki ruang tunggu yang nyaman dan bersih. Laboratorium yang mempunyai alat-alat sehingga dapat mencukupi kebutuhan siswa untuk praktek secara langsung. Selain itu, memiliki lingkungan sekolah yang bersih dan terjaga dengan baik, mempunyai materi pendukung informasi, seperti: papan pengumuman, brosur tersaji dengan menarik dan indah. Dimensi ini juga meliputi: mempunyai kamar kecil yang mencukupi dan terjaga dengan bersih, memiliki fasilitas olah raga yang mencukupi dan memadai, mempunyai kantin sekolah yang bersih, mempunyai ruang kelas dan ruang lainnya dengan penerangan yang baik, mempunyai sarana pendukung pembelajaran, memiliki ruang konseling yang rapih dan bersih, serta memilki halaman bermain yang mencukupi dan bersih.

Dimensi reliability meliputi 10 hal, yaitu: layanan untuk siswa sesuai dengan waktu yang dijanjikan,

95 nomor telepon SMK Kristen Salatiga mudah dihubungi. Selain itu, mempunyai BP yang memperhatikan siswanya, mempunyai guru dan karyawan yang berkompeten, memberikan layanan yang tidak berbelit-belit, kegiatan harian danlayanan sekolah sesuai jadwal. Selanjutnya, layanan dan kegiatan OSIS yang mudah diikuti, memiliki jaringan internet dengan akses yang cepat, layanan kerohanian teratur, membuat catatan administrasi secara akurat, dan layanan dari karyawan tepat waktu.

Dimensi responsiveness (daya tanggap) meliputi 5 hal, yaitu: Cepat dalam menanggapi keluhan siswa, informasi yang diberikan jelas dan mudah dimengerti, kecepatan dalam memberi layanan, lokasi perpustakaan mudah dijangkau, kesediaan dan kemampuan guru BP serta karyawan dalam memberikan layanan setiap waktu pada saat jam sekolah.

Dimensi assurance (jaminan) meliputi: Petugas tata usaha selalu memberikan layanan dengan ramah dan sopan, pegawai sekolah, staf dan karyawan selalu bersikap profesional dan ramah, petugas satuan pengamanan (SATPAM) bersikap profesional dan memberikan rasa aman kepada siswa, lokasi sekolah dan area parkir yang aman, mempunyai ruang LAB yang nyaman, proses pembelajaran yang nyaman, program sekolah sesuai dengan kurikulum pemerintah, lulusan dapat diterima bekerja pada bidang yang sesuai dengan jurusannya, dan lulusan dapat diterima pada jenjang pendidikan yang lebih tinggi.

Dimensi emphaty meliputi 7 hal, yaitu: siswa selalu merasa bahwa kepentingannya lebih diutamakan, waktu dan jam layanan ekstrakurikuler sesuai dengan kebutuhan siswa, SMK Kristen Salatiga selalu memberikan informasi terbaru tentang perkembangan dan layanan sekolah, menumbuhkan kesan positif bagi setiap siswa, layanan yang sama kepada semua siswa tanpa memandang status sosial, memberikan perhatian secara khusus kepada siswa

96 dan keluarganya, dan pegawai sekolah memahami kebutuhan setiap siswa secara spesifik.

Kelima dimensi kualitas layanan telah dijabarkan bentuk layanan yang diberikan SMK Kristen Salatiga pada bahasan sebelumnya, dan diketahui bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan siswa. Tetapi dimensi tangiable, reliability, responsiveness (daya tanggap), assurance, dan emphaty tidak dapat dilihat pengaruhnya secara langsung terhadap loyalitas konsumen.

Berdasarkan uji hipotesis 4, diketahui bahwa kualitas layanan tidak berpengaruh secara langsung dan tidak signifikan terhadap loyalitas konsumen. Artinya bahwa semakin tinggi atau rendah kualitas layanan yang diberikan, tidak mempengaruhi loyalitas konsumen. Hal ini tidak sejalan dengan hasil penelitian Noviana (2007) yang menyatakan bahwa kualitas layanan secara parsial dan simultan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen. Penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian Wantara (2009), yang menyatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif, tetapi tidak signifikan terhadap loyalitas mahasiswa.

Dari hasil pembahasan hipotesis pertama dan kedua diketahui bahwa kualitas layanan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, dan kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Hasil hipotesis ketiga menunjukkan bahwa tidak ada pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas Konsumen melalui mediasi dengan variabel kepuasan konsumen. Demikian juga dengan hasil hipotesis keempat, kualitas layanan berpengaruh positif, tetapi tidak signifikan terhadap loyalitas konsumen.