PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PERUSAHAAN ROKOK MARGANTARA JAYA TULUNGAGUNG ipi285426
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN PADA PERUSAHAAN ROKOK MARGANTARA JAYA
TULUNGAGUNG
Oleh
: Novanda Sonia Kasih
Pembimbing
: Dr. Fatchur Rohman, SE., M.Si
Masalah kualitas produk merupakan sesuatu hal yang amat penting dalam
rangka keberhasilan pencapaian tujuan perusahaan baik jangka pendek maupun
jangka panjang. Pengendalian kualitas merupakan suatu aktivitas perusahaan
untuk menjaga dan mengarahkan agar kualitas produk perusahaan dapat
dipertahankan sebagaimana yang telah direncanakan. Tujuan penelitian ini yaitu:
1) Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh variabel kualitas produk yang
meliputi performance (kinerja), features (ciri-ciri tambahan), reliability
(kehandalan), conformance (kesesuaian dengan spesifikasi), durability (daya
tahan), durability (daya tahan), serviceability, estetika dan perceived quality
(kualitas yang dipersepsikan) terhadap kepuasan konsumen dan 2) Untuk
mengetahui dan menganalisis variabel kualitas produk yang mempunyai pengaruh
dominan terhadap kepuasan konsumen.
Jenis penelitian ini dapat dikatakan sebagai Explanatory Research dengan
prosedur pengujian hipotesis (hypotesis testing) untuk menjawab pertanyaan dan
tujuan penelitian. Penelitian explanatory dilakukan untuk memberikan penjelasan
dan gambaran mengenai fenomena yang dikembangkan dalam model. Objek
penelitian diadakan di sekitar Perusahaan Rokok Margantara Jaya Tulungagung.
Populasi dalam penelitian ini yaitu masyarakat di sekitar Perusahaan Rokok
Margantara Jaya Tulungagung yang telah melakukan pembelian produk yang
jumlahnya tidak diketahui, dengan menggunakan teknik purposive sampling maka
jumlah sampel yaitu sebanyak 100 sampel. Metode analisis yang digunakan dalam
penelitian ini adalah metode analisis regresi berganda.
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan dengan menggunakan
analisis regresi linier berganda yang telah dilakukan maka dapat ditarik
kesimpulan kesimpulan: 1) Variabel kulitas produk yang meliputi performance
(kinerja), features (ciri-ciri tambahan), reliability (kehandalan), conformance
(kesesuaian dengan spesifikasi), durability (daya tahan), durability (daya tahan),
serviceability, estetika dan perceived quality (kualitas yang dipersepsikan) baik
secara simultan dan secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada
Perusahaan Rokok Margantara Jaya Tulungagung. 2) Variabel reliability
(kehandalan) yang berpengaruh dominan terhadap peningkatan Penjualan
Perusahaan Rokok Margantara Jaya Tulungagung.
Kata Kunci: Kualitas Produk dan Kepuasan Konsumen
PENDAHULUAN
Masalah kualitas produk merupakan sesuatu hal yang amat penting
dalam rangka keberhasilan pencapaian tujuan perusahaan baik jangka pendek
maupun jangka panjang. Pengendalian kualitas merupakan suatu aktivitas
perusahaan untuk menjaga dan mengarahkan agar kualitas produk perusahaan
dapat dipertahankan sebagaimana yang telah direncanakan. Pengendalian atas
kualitas tidak saja melaksanakan pengendalian sebelum terjadi kesalahan
tetapi juga melaksanakan tindakan-tindakan perbaikan secara efektif untuk
menanggulangi atau menjaga kesalahan yang telah terjadi, dalam usaha
pencapaian tujuan perusahaan secara maksimal. Dengan demikian dapat
dikatakan bahwa pengendalian kualitas merupakan suatu aktivitas perusahaan
untuk menjaga dan mengarahkan agar kualitas produk perusahaan dapat
dipertahankan sebagaimana yang telah direncanakan, dimana hal tersebut erat
kaitannya dengan usaha-usaha perusahaan dalam rangka untuk menciptakan
kepuasan konsumen secara maksimal termasuk dalam hal ini produk rokok.
Kepuasan konsumen atas kualitas produk yang tawarkan oleh
perusahaan akan di ketahui apabila melakukan suatu pengukuran dan
pengujian terhadap konsumen, dimana kepuasan konsumen tersebut pada
dasarnya merupakan perbandingan antara kinerja dan harapan para konsumen
atas kualitas produk yang diberikan oleh perusahaan. Kualitas produk
dikatakan layak jika di nilai memuaskan apabila kualitas produk tersebut
tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen sedangkan
konsumen akan merasa puas apabila kinerja yang dirasakan konsumen sama
atau melebihi harapan konsumen. Pengukuran kepuasan konsumen merupakan
elemen penting dalam menyediakan kualitas produk yang lebih baik, lebih
efesien dan lebih efektif.
Perusahaan Rokok Margantara Jaya Tulungagung yaitu merupakan
salah satu perusahaan rokok kretek yang terdapat di Kota Tulungagung
dimana melakukan aktivitas produksi mulai tahun 2005, keadaan tersebut
membuktikan bahwa perusahaan tersebut mampu bersaing dengan perusahaan
sejenis terutama yang berada di sekitar wilayah Tulungagung. Pada sisi yang
lain adanya peningkatan volume penjualan dapat membuktikan bahwa produk
yang ditawarkan dapat diterima dengan baik di pasar.
RUMUSAN MASALAH PENELITIAN
Dari latar belakang tersebut, maka perumusan masalah dalam penelitian ini
yaitu sebagai berikut:
1. Apakah variabel kualitas produk yang meliputi performance (kinerja),
features
(ciri-ciri
tambahan),
reliability
(kehandalan), conformance
(kesesuaian dengan spesifikasi), durability (daya tahan), serviceability,
estetika dan perceived quality (kualitas yang dipersepsikan) mempengaruhi
secara signifikan terhadap kepuasan konsumen ?
2. Manakah dari variabel kualitas produk yang mempunyai pengaruh dominan
terhadap kepuasan konsumen ?
TUJUAN PENELITIAN
Adapun penelitian ini yaitu sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh variabel kualitas produk
yang meliputi performance (kinerja), features (ciri-ciri tambahan),
reliability (kehandalan), conformance (kesesuaian dengan spesifikasi),
durability (daya tahan), serviceability, estetika dan perceived quality
(kualitas yang dipersepsikan) terhadap kepuasan konsumen.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis variabel kualitas produk yang
mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen.
METODE PENELITIAN
Jenis penelitian ini dapat dikatakan sebagai Explanatory Research
dengan prosedur pengujian hipotesis (hypotesis testing) untuk menjawab
pertanyaan dan tujuan penelitian. Penelitian explanatory dilakukan untuk
memberikan penjelasan dan gambaran mengenai fenomena yang dikembangkan
dalam model. Lokasi penelitian diadakan di sekitar Perusahaan Rokok Margantara
Jaya Tulungagung. populasi dalam penelitian ini yaitu masyarakat di disekitar
Perusahaan Rokok Margantara Jaya Tulungagung yang telah melakukan
pembelian produk yang jumlahnya tidak diketahui. Teknik pengambilan sampel
yang digunakan dalam penelitian ini yaitu menggunakan teknik purposive
sampling sehingga ditentukan jumlah sampel yaitu sebanyak 100 respoden.
Dalam melakukan analisis, data merupakan faktor yang sangat
menentukan dalam pemecahan masalah. Untuk itu pengumpulan data akan lebih
efektif apabila dilaksanakan berdasarkan langkah-langkah tertentu agar dapat
dilakukan pengumpulan data secara lengkap sehingga tercapai keyakinan akan
suatu kebenaran. Dalam penelitian ini teknik pengumpulan data dengan
menggunakan kuesioner (angket). Teknik angket merupakan suatu pengumpulan
data dengan memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan/pernyataan kepada
responden mengenai pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen.
Dalam penelitian ini, digunakan daftar pertanyaan bersifat tertutup, di mana
alternatif jawaban telah disediakan.
Data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu menggunakan data
primer, menurut Santoso dan Tjiptono (2001;59) data primer adalah data yang
dikumpulkan dan diolah sendiri oleh suatu organisasi atau perorangan langsung
dari objeknya. Dalam hal ini data primer tersebut berupa hasil pengisian daftar
pertanyaan (kuesioner) kepada responden yang telah melakukan pembelian
produk rokok kretek dari Margantara Jaya Tulungagung. Teknik analisis data
menggunakan analisis regresi berganda yang digunakan sebagai alat analisis
statistik karena penelitian ini dirancang untuk meneliti variabel-variabel yang
berpengaruh dari variabel independent terhdap variabel dependent. Dimana
variabel dependent (bebas) yang digunakan dalam penelitian ini lebih dari satu.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Dalam bagian ini disajikan hasil statistik mengenai pengaruh kualitas
produk terhadap kepuasan konsumen pada perusahaan rokok Margantara Jaya,
dengan hasil penelitian yang telah diolah komputer melalui program SPSS dengan
analisis regresi linier berganda (multiple regression) secara parsial dan simultan.
Tabel 1
Hasil Analisis Regresi Berganda
Variabel
Koefisien
Standar Error
Regresi
0,117
Performance
0,055
0,154
Features
0,066
0,196
Reliability
0,062
Conformance
0,166
0,063
Durability
0,172
0,069
Serviceability
0,124
0,056
Estetika
0,136
0,061
Perceived Quality
0,108
0,051
Constanta
:3,064
Koefisien Determinasi (R2) :0,790
Multiple Corelation (R) :0,889
Fhitung = 42,884
= 5%
Sumber: Data Primer Diolah
Sig
Sig.
0,036
0,022
0,002
0,010
0,015
0,031
0,028
0,036
Signifikan
Signifikan
Signifikan
Signifikan
Signifikan
Signifikan
Signifikan
Signifikan
Berdasarkan hasil perhitungan analisis regresi linier berganda yang
telah dilakukan menunjukkan pengaruh variabel independent terhadap
variabel dependent adalah besar, hal tersebut dapat dilihat pada nilai koefisien
determinasi (R2) yaitu sebesar 0,790.Dengan demikian berarti bahwa pengaruh
variabel kulitas produkterhadap kepuasan konsumen atas produk yaitu
sebesar79% dijelaskan oleh variabel performance (kinerja), features (ciri-ciri
tambahan), reliability (kehandalan), conformance (kesesuaian dengan
spesifikasi), durability (daya tahan), serviceability, estetika dan perceived
quality (kualitas yang dipersepsikan) sedangkan sisanya sebesar 21%
dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian
ini.
Koefisien korelasi berganda R (multiple corelation) menggambarkan
kuatnya hubungan antara variabel independent yang meliputi variabel
performance (kinerja), features (ciri-ciri tambahan), reliability (kehandalan),
conformance (kesesuaian dengan spesifikasi), durability (daya tahan),
serviceability, estetika dan perceived quality (kualitas yang dipersepsikan)
secara bersama-sama terhadap variabel dependent yaitu kepuasan konsumen
(Y) adalah sebesar 0,889. Hal ini berarti hubungan antara keseluruhan variabel
adalah sangatlah erat karena nilai R tersebut mendekati 1.
Berdasarkan hasil analisis regresi, maka dapat dirumuskan suatu
persamaan regresi berganda sebagai berikut:
Y = 0,145 X1 + 0,162X2 + 0,212X3 + 0,162X4 + 0,152X5 + 0,151X6 +
0,127X7 + 0,122X8 + 0,408
Dari persamaan garis regresi linier berganda, maka dapat diartikan
bahwa:
b1= 0,145 merupakan slope atau koefisien arah variabel performance
(X1) yang mempengaruhi kepuasan konsumen (Y), artinya variabel
performance berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, jika
variabel lainnya dianggap konstan. Hasil tersebut menunjukkan
bahwa dengan semakin meningkatnya performance produk dalam
hal ini produk memiliki aroma yang harum dan memiliki cita rasa
yang khasmaka konsumen semakin puas.
b2= 0,162 merupakan slope atau koefisien arah variabel features (X2)
yang mempengaruhi kepuasan konsumen (Y), artinya variabel
features berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, jika
variabel lainnya dianggap konstan. Hasil tersebut menunjukkan
bahwa dengan semakin meningkatnya features produk dalam hal ini
memiliki kemasan yang menarik dan rokok memiliki varian yang
banyak maka konsumen semakin puas.
b3= 0,212 merupakan slope atau koefisien arah variabel reliability (X3)
yang mempengaruhi kepuasan konsumen (Y), artinya variabel
reliability berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, jika
variabel lainnya dianggap konstan. Hasil tersebut menunjukkan
bahwa dengan semakin meningkatnya reliability produk dalam hal
ini produk tidak cepat rusak dan bahan tembakau dan cengkeh
pilihan maka konsumen semakin puas.
b4= 0,162 merupakan slope atau koefisien arah variabel conformance
(X4) yang mempengaruhi kepuasan konsumen (Y), artinya variabel
conformance berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, jika
variabel lainnya dianggap konstan. Hasil tersebut menunjukkan
bahwa dengan semakin meningkatnya conformance produk dalam
hal ini kualitas produk sesuai dengan spesifikasi/ komposisi yang
ada dan rokok memiliki kadar nikotin yang rendah maka konsumen
semakin puas.
b5= 0,152 merupakan slope atau koefisien arah variabel durability (X5)
yang mempengaruhi kepuasan konsumen (Y), artinya variabel
durability berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, jika
variabel lainnya dianggap konstan.Hasil tersebut menunjukkan
bahwa dengan semakin meningkatnya durability produk dalam hal
ini tahan terhadap kondisi cuaca dan menggunakan kemasan yang
memberikan jaminan kualitas produk maka konsumen semakin
puas.
b6= 0,151 merupakan slope atau koefisien arah variabel serviceability
(X6) yang mempengaruhi kepuasan konsumen (Y), artinya variabel
serviceability berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, jika
variabel lainnya dianggap konstan.Hasil tersebut menunjukkan
bahwa dengan semakin meningkatnya serviceability produk dalam
hal ini desain kemasan elegan dan kemasan melindungi produkmaka
konsumen semakin puas.
b7= 0,127 merupakan slope atau koefisien arah variabel estetika (X7)
yang mempengaruhi kepuasan konsumen (Y), artinya variabel
estetika berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, jika
variabel lainnya dianggap konstan.Hasil tersebut menunjukkan
bahwa dengan semakin meningkatnya estetika produk dalam hal ini
adanya kelengkapan informasi terhadap produk dan rokok mudah
diperolehmaka konsumen semakin puas.
b8= 0,122 merupakan slope atau koefisien arah variabel perceived
quality (X8) yang mempengaruhi kepuasan konsumen (Y), artinya
variabel perceived quality berpengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen, jika variabel lainnya dianggap konstan.Hasil tersebut
menunjukkan bahwa dengan adanya merek produk terkenal dan
memiliki jaminan produk yang dapat bersaing dengan produk
sejenismaka konsumen semakin puas.
e =0,408 merupakan nilai residu atau kemungkinan kesalahan dari
model persamaan regresi, yang disebabkan karena adanya
kemungkinan variabel lainnya yang dapat mempengaruhi kepuasan
konsumen, tetapi tidak dimasukkan kedalam model persamaan.
Hasil Uji Hipotesis I
Dari hasil analisis regresi berganda dengan menggunakan Df1 = 8 dan
Df2= 91 pada alpha sebesar 5% diperoleh F
Tabel
sebesar 2,300. F
hitungnya
diperoleh sebesar 46,907 sehingga dari perhitungan di atas dapat diketahui
bahwa Fhitung >FTabel, sehingga Ho ditolak dan Ha diterima. Berdasarkan angka
tersebut dapat dikatakan bahwa secara simultan variabel kualitas produk yang
meliputi performance (kinerja), features (ciri-ciri tambahan), reliability
(kehandalan), conformance (kesesuaian dengan spesifikasi), durability (daya
tahan), serviceability, estetika dan perceived quality (kualitas yang
dipersepsikan) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Adanya pengaruh
signifikan menunjukkan bahwa dengan semakin baiknya kualitas produk
dalam hal ini yaitu performance (kinerja), features (ciri-ciri tambahan),
reliability (kehandalan), conformance (kesesuaian dengan spesifikasi),
durability (daya tahan), serviceability, estetika dan perceived quality (kualitas
yang dipersepsikan) maka kepuasan konsumen juga akan mengalami
peningkatan.
Untuk mengetahui pengaruh masing-masing variabel independent, yaitu
variabel kulitas produk yang meliputi performance (kinerja), features (ciri-ciri
tambahan), reliability (kehandalan), conformance (kesesuaian dengan
spesifikasi), durability (daya tahan), serviceability, estetika dan perceived
quality (kualitas yang dipersepsikan) secara parsial berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen, maka digunakan uji t (t- test) yaitu dengan cara
membandingkan dengan tTabel, Nilai t
Tabelpada
alpha sebesar 5% diperoleh
angka sebesar 1,9845. Hasil perbandingan antara nilai t
hitung
dengan t
Tabel
dapat disajikan pada Tabel 2.
Tabel 2
Perbandingan Antara Nilai thitung Dengan tTabel
tTabel
Keterangan
Variabel
t hitung
Signifikan
2,125
Performance
1,9845
Signifikan
1,9845
Features
2,326
Signifikan
Reliability
1,9845
3,169
Signifikan
Conformance
1,9845
2,645
Signifikan
Durability
1,9845
2,488
Signifikan
1,9845
Serviceability
2,197
Signifikan
1,9845
Estetika
2,240
Signifikan
1,9845
Perceived Quality
2,127
Sumber: Data Diolah
Berdasarkan hasil uji t maka dapat diketahui bahwa secara parsial
variabel kulitas produk yang meliputi performance (kinerja), features (ciri-ciri
tambahan), reliability (kehandalan), conformance (kesesuaian dengan
spesifikasi), durability (daya tahan), serviceability, estetika dan perceived
quality (kualitas yang dipersepsikan) berpengaruh secara signifikan terhadap
kepuasan konsumen, hal tersebut dibuktikan dengan nilai thitung
seluruh
variabel kualitas produk mempunyai nilai > tTabel .
Berdasarkan hasil tersebut maka dapat dikatakan bahwa hipotesis yang
diajukan terbukti diterima yang menyatakan bahwa variabel kulitas produk
yang meliputi performance (kinerja), features (ciri-ciri tambahan), reliability
(kehandalan), conformance (kesesuaian dengan spesifikasi), durability (daya
tahan),
serviceability,
estetikadanperceived
quality
(kualitas
yang
dipersepsikan)baik secara simultan dan secara parsial berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen.
Hasil Uji Hipotesis II
Sedangkan dalam hal besarnya pengaruh masing-masing variabel secara
keseluruhan dapat dilihat dari koefisien regresi masing-masing (standardized
coefficients), dimana variabel performance yaitu sebesar 0,145, features (ciriciri tambahan) sebesar 0,162, reliability (kehandalan) sebesar 0,212,
conformance (kesesuaian dengan spesifikasi) sebesar 0,162, durability (daya
tahan) sebesr 0,152, serviceability sebesar 0,151, estetika sebesar 0,127 dan
perceived quality (kualitas yang dipersepsikan) sebesar 0,122. Jadi dengan
demikian
dapat
disimpulkan
bahwa
variabel
reliability
(kehandalan)mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen.
Berdasarkan hasil analisis data yang telah dilakukan maka dapat
diketahui bahwa kulitas produk yang meliputi performance (kinerja),
features(ciri-ciri
tambahan),
reliability
(kehandalan),
conformance
(kesesuaian dengan spesifikasi), durability (daya tahan), serviceability,
estetika dan perceived quality (kualitas yang dipersepsikan) secara parsial dan
simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumenRokok Margantara Jaya.
Hasil analisis menunjukkan bahwa apabila ditinjau dari performance (kinerja)
menunjukkan bahwa Rokok Margantara Jaya memiliki dukungan terhadap
aspek fungsional produk dalam hal ini mengenai produk memiliki aroma yang
harumdan memiliki cita rasa yang khas, aspek tersebut memberikan dukungan
atau jaminan bahwa produk yang ditawarkan dapat memberikan jaminan
kepuasan kosumen.
Apabila dikaitkan dengan features (ciri-ciri tambahan) dapat
diketahui bahwa tanda atau ciri yang khas pada produk yang ditawarkan
mampu memberikan jaminan kepuasan konsumen. Aspek features (ciri-ciri
tambahan) memberikan jaminan
bahwa rokok yang ditawakan kepada
konsumen memiliki kemasan yang menarik dan rokok memiliki varian yang
banyak mampu memenuhi kebutuhan atau keinginan konsumen sehingga
dukungan terhadap upaya untuk memaksimalkan kepuasan konsumen dapat
dirasakan oleh konsumen. Selanjutnya pada reliability (kehandalan) dapat
diketahui bahwa produk tidak cepat rusak dan bahan tembakau dan cengkeh
pilihan akan menjadikan produk yang dikonsumsi konsumen benar-benar
sesuai dengan ketentuan atau harapan konsumen.
Aspek conformance (kesesuaian dengan spesifikasi) dalam hal ini
mengenai tingkat kesesuaian produk terhadap manfaat yang ditawarkan oleh
konsumen. Aspek ini terkait dengan kualitas produk sesuai dengan spesifikasi/
komposisi yang ada dan rokok memiliki kadar nikotin yang rendah
menjadikan konsumen merasakan jaminan keamanan atas produk yang akan
dikonsumsi. Apabila dihubungkan dengan durability (daya tahan) memberikan
jaminan bahwa produk yang akan dikonsumsi akan tahan terhadap kondisi
cuaca dan menggunakan kemasan yang memberikan jaminan kualitas produk
sehingga benar-benar mampu menjaga kualitas produk yang ditawarkan
kepada konsumen.
Serviceability
memberikan
dukungan
dalam
upaya
untuk
menciptakan kepuasan konsumen dalam hal ini mengenai desain kemasan
elegandan adanya jaminan bahwa kemasan dapat melindungi produk. Dalam
proses konsumsi produk menunjukkan bahwa selama ini konsumen
mendapatkan kepuasan dengan adanya jaminan dari kemasan yang digunakan
dan upaya perusahaan untuk melindungi produk. Selanjutnya mengenai
estetikadalam hal ini yaitu mengenai kelengkapan informasi terhadap
produkdan rokok mudah diperoleh menjadikan konsumen dapat dengan
mudah untuk melakukan konsumsi produk sehingga mendukung upaya untuk
meningatkan jaminan kepuasan kepada konsumen. Aspek yang terakhir yaitu
mengenai perceived quality (kualitas yang dipersepsikan), hal ini dapat
dikatakan bahwa adanya jaminan merek produk terkenaldan memiliki jaminan
produk yang dapat bersaing dengan produk sejenis akan memberikan jaminan
bahwa
produk
benar-benar
menawarkan
jaminan
kepuasan
setelah
mengkonsumsi produk.
Hasil penelitian ini didukung oleh pendapat yang disampaikan oleh
Fandy Tjiptono (2006:27) yaitu terdapat delapan dimensi atas kualitas produk
yang meliputi. performance (kinerja), features (ciri-ciri tambahan), reliability
(kehandalan), conformance (kesesuaian dengan spesifikasi), durability (daya
tahan), serviceability, estetika dan perceived quality (kualitas yang
dipersepsikan) . Kedelapan elemen tersebut merupakan faktor-faktor yang
dapat dikendalikan oleh perusahaan dalam upayanya untuk meningkatkan
kepuasan konsumen dengan mempengaruhi konsumen terhadap suatu produk
sehingga
konsumen
memutuskan
untuk
membeli
produk
yang
ditawarkan.Hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian terdahulu yang
dilakukan oleh Saputro (2010), Hendarto (2009) dan Herawati (2012) yang
diperoleh hasil bahwa terdapat pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan
konsumen.
KESIMPULAN DAN SARAN
1. Variabel kulitas produk yang meliputi performance (kinerja), features
(ciri-ciri tambahan), reliability (kehandalan), conformance (kesesuaian
dengan spesifikasi), durability (daya tahan), durability (daya tahan),
serviceability, estetika dan perceived quality (kualitas yang dipersepsikan)
baik secara simultan dan secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen pada Perusahaan Rokok Margantara Jaya Tulungagung.
2. Variabel reliability (kehandalan) yang berpengaruh dominan terhadap
peningkatan Penjualan Perusahaan Rokok Margantara Jaya Tulungagung.
Berdasarkan hasil kesimpulan dari hasil penelitian, maka diajukan
beberapa saran yaitu sebagai berikut:
1. Diharapkan Perusahaan Rokok Margantara Jaya Tulungagung selalu
berupaya untuk memperhatikan proses produksi yang dilakukan sehingga
sesuai dengan ketentuan atau prosedur yang telah ditetapkan sehingga
produk memiliki jaminan atas kualitas yang ditunjukkan dengan produk
yang tidak mudah rusak dalam pemakaian jangka waktu terentu.
2. Proses seleksi bahan baku tembakau dan cengkeh harus selalu dilakukan
oleh perusahaan, upaya tersebut dilakukan untuk memberukan jaminan
bahwa produk yan ditawarkan benar-benar memiliki jaminan untuk
memberikan kepuasan kepada konsumen.
3. Dalam upaya meningkatkan kepuasan konsumen diharapkan perusahaan
selalu berupaya secara maksimal untuk memberikan dukungan terkait
dengan upaya konsumen dalam mengkonsumsi produk dalam hal ini
mengenai kemudahan konsumen dalam mendapatkan atau memperoleh
produk yang diharapkan konsumen.
4. Dalam
upaya
memaksimalkan
kepuasan
konsumen
diharapapkan
perusahaan selalu berupaya untuk mmeberikan jaminan bahwa produk
yang dihasilkan sesuai dengan spesifikasi sesuai dengan harapan
konsumen.
5. Bagi peneliti lain yang berminat untuk melanjutkan penelitian ini
diharapkan untuk menyempurnakannya yaitu dengan menggunakan
variabel lain yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dan
diharapkan untuk menambah jumlah sampel penelitian, dengan harapan
penelitian ini dapat lebih berkembang.
PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN PADA PERUSAHAAN ROKOK MARGANTARA JAYA
TULUNGAGUNG
Oleh
: Novanda Sonia Kasih
Pembimbing
: Dr. Fatchur Rohman, SE., M.Si
Masalah kualitas produk merupakan sesuatu hal yang amat penting dalam
rangka keberhasilan pencapaian tujuan perusahaan baik jangka pendek maupun
jangka panjang. Pengendalian kualitas merupakan suatu aktivitas perusahaan
untuk menjaga dan mengarahkan agar kualitas produk perusahaan dapat
dipertahankan sebagaimana yang telah direncanakan. Tujuan penelitian ini yaitu:
1) Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh variabel kualitas produk yang
meliputi performance (kinerja), features (ciri-ciri tambahan), reliability
(kehandalan), conformance (kesesuaian dengan spesifikasi), durability (daya
tahan), durability (daya tahan), serviceability, estetika dan perceived quality
(kualitas yang dipersepsikan) terhadap kepuasan konsumen dan 2) Untuk
mengetahui dan menganalisis variabel kualitas produk yang mempunyai pengaruh
dominan terhadap kepuasan konsumen.
Jenis penelitian ini dapat dikatakan sebagai Explanatory Research dengan
prosedur pengujian hipotesis (hypotesis testing) untuk menjawab pertanyaan dan
tujuan penelitian. Penelitian explanatory dilakukan untuk memberikan penjelasan
dan gambaran mengenai fenomena yang dikembangkan dalam model. Objek
penelitian diadakan di sekitar Perusahaan Rokok Margantara Jaya Tulungagung.
Populasi dalam penelitian ini yaitu masyarakat di sekitar Perusahaan Rokok
Margantara Jaya Tulungagung yang telah melakukan pembelian produk yang
jumlahnya tidak diketahui, dengan menggunakan teknik purposive sampling maka
jumlah sampel yaitu sebanyak 100 sampel. Metode analisis yang digunakan dalam
penelitian ini adalah metode analisis regresi berganda.
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan dengan menggunakan
analisis regresi linier berganda yang telah dilakukan maka dapat ditarik
kesimpulan kesimpulan: 1) Variabel kulitas produk yang meliputi performance
(kinerja), features (ciri-ciri tambahan), reliability (kehandalan), conformance
(kesesuaian dengan spesifikasi), durability (daya tahan), durability (daya tahan),
serviceability, estetika dan perceived quality (kualitas yang dipersepsikan) baik
secara simultan dan secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada
Perusahaan Rokok Margantara Jaya Tulungagung. 2) Variabel reliability
(kehandalan) yang berpengaruh dominan terhadap peningkatan Penjualan
Perusahaan Rokok Margantara Jaya Tulungagung.
Kata Kunci: Kualitas Produk dan Kepuasan Konsumen
PENDAHULUAN
Masalah kualitas produk merupakan sesuatu hal yang amat penting
dalam rangka keberhasilan pencapaian tujuan perusahaan baik jangka pendek
maupun jangka panjang. Pengendalian kualitas merupakan suatu aktivitas
perusahaan untuk menjaga dan mengarahkan agar kualitas produk perusahaan
dapat dipertahankan sebagaimana yang telah direncanakan. Pengendalian atas
kualitas tidak saja melaksanakan pengendalian sebelum terjadi kesalahan
tetapi juga melaksanakan tindakan-tindakan perbaikan secara efektif untuk
menanggulangi atau menjaga kesalahan yang telah terjadi, dalam usaha
pencapaian tujuan perusahaan secara maksimal. Dengan demikian dapat
dikatakan bahwa pengendalian kualitas merupakan suatu aktivitas perusahaan
untuk menjaga dan mengarahkan agar kualitas produk perusahaan dapat
dipertahankan sebagaimana yang telah direncanakan, dimana hal tersebut erat
kaitannya dengan usaha-usaha perusahaan dalam rangka untuk menciptakan
kepuasan konsumen secara maksimal termasuk dalam hal ini produk rokok.
Kepuasan konsumen atas kualitas produk yang tawarkan oleh
perusahaan akan di ketahui apabila melakukan suatu pengukuran dan
pengujian terhadap konsumen, dimana kepuasan konsumen tersebut pada
dasarnya merupakan perbandingan antara kinerja dan harapan para konsumen
atas kualitas produk yang diberikan oleh perusahaan. Kualitas produk
dikatakan layak jika di nilai memuaskan apabila kualitas produk tersebut
tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen sedangkan
konsumen akan merasa puas apabila kinerja yang dirasakan konsumen sama
atau melebihi harapan konsumen. Pengukuran kepuasan konsumen merupakan
elemen penting dalam menyediakan kualitas produk yang lebih baik, lebih
efesien dan lebih efektif.
Perusahaan Rokok Margantara Jaya Tulungagung yaitu merupakan
salah satu perusahaan rokok kretek yang terdapat di Kota Tulungagung
dimana melakukan aktivitas produksi mulai tahun 2005, keadaan tersebut
membuktikan bahwa perusahaan tersebut mampu bersaing dengan perusahaan
sejenis terutama yang berada di sekitar wilayah Tulungagung. Pada sisi yang
lain adanya peningkatan volume penjualan dapat membuktikan bahwa produk
yang ditawarkan dapat diterima dengan baik di pasar.
RUMUSAN MASALAH PENELITIAN
Dari latar belakang tersebut, maka perumusan masalah dalam penelitian ini
yaitu sebagai berikut:
1. Apakah variabel kualitas produk yang meliputi performance (kinerja),
features
(ciri-ciri
tambahan),
reliability
(kehandalan), conformance
(kesesuaian dengan spesifikasi), durability (daya tahan), serviceability,
estetika dan perceived quality (kualitas yang dipersepsikan) mempengaruhi
secara signifikan terhadap kepuasan konsumen ?
2. Manakah dari variabel kualitas produk yang mempunyai pengaruh dominan
terhadap kepuasan konsumen ?
TUJUAN PENELITIAN
Adapun penelitian ini yaitu sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh variabel kualitas produk
yang meliputi performance (kinerja), features (ciri-ciri tambahan),
reliability (kehandalan), conformance (kesesuaian dengan spesifikasi),
durability (daya tahan), serviceability, estetika dan perceived quality
(kualitas yang dipersepsikan) terhadap kepuasan konsumen.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis variabel kualitas produk yang
mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen.
METODE PENELITIAN
Jenis penelitian ini dapat dikatakan sebagai Explanatory Research
dengan prosedur pengujian hipotesis (hypotesis testing) untuk menjawab
pertanyaan dan tujuan penelitian. Penelitian explanatory dilakukan untuk
memberikan penjelasan dan gambaran mengenai fenomena yang dikembangkan
dalam model. Lokasi penelitian diadakan di sekitar Perusahaan Rokok Margantara
Jaya Tulungagung. populasi dalam penelitian ini yaitu masyarakat di disekitar
Perusahaan Rokok Margantara Jaya Tulungagung yang telah melakukan
pembelian produk yang jumlahnya tidak diketahui. Teknik pengambilan sampel
yang digunakan dalam penelitian ini yaitu menggunakan teknik purposive
sampling sehingga ditentukan jumlah sampel yaitu sebanyak 100 respoden.
Dalam melakukan analisis, data merupakan faktor yang sangat
menentukan dalam pemecahan masalah. Untuk itu pengumpulan data akan lebih
efektif apabila dilaksanakan berdasarkan langkah-langkah tertentu agar dapat
dilakukan pengumpulan data secara lengkap sehingga tercapai keyakinan akan
suatu kebenaran. Dalam penelitian ini teknik pengumpulan data dengan
menggunakan kuesioner (angket). Teknik angket merupakan suatu pengumpulan
data dengan memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan/pernyataan kepada
responden mengenai pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen.
Dalam penelitian ini, digunakan daftar pertanyaan bersifat tertutup, di mana
alternatif jawaban telah disediakan.
Data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu menggunakan data
primer, menurut Santoso dan Tjiptono (2001;59) data primer adalah data yang
dikumpulkan dan diolah sendiri oleh suatu organisasi atau perorangan langsung
dari objeknya. Dalam hal ini data primer tersebut berupa hasil pengisian daftar
pertanyaan (kuesioner) kepada responden yang telah melakukan pembelian
produk rokok kretek dari Margantara Jaya Tulungagung. Teknik analisis data
menggunakan analisis regresi berganda yang digunakan sebagai alat analisis
statistik karena penelitian ini dirancang untuk meneliti variabel-variabel yang
berpengaruh dari variabel independent terhdap variabel dependent. Dimana
variabel dependent (bebas) yang digunakan dalam penelitian ini lebih dari satu.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Dalam bagian ini disajikan hasil statistik mengenai pengaruh kualitas
produk terhadap kepuasan konsumen pada perusahaan rokok Margantara Jaya,
dengan hasil penelitian yang telah diolah komputer melalui program SPSS dengan
analisis regresi linier berganda (multiple regression) secara parsial dan simultan.
Tabel 1
Hasil Analisis Regresi Berganda
Variabel
Koefisien
Standar Error
Regresi
0,117
Performance
0,055
0,154
Features
0,066
0,196
Reliability
0,062
Conformance
0,166
0,063
Durability
0,172
0,069
Serviceability
0,124
0,056
Estetika
0,136
0,061
Perceived Quality
0,108
0,051
Constanta
:3,064
Koefisien Determinasi (R2) :0,790
Multiple Corelation (R) :0,889
Fhitung = 42,884
= 5%
Sumber: Data Primer Diolah
Sig
Sig.
0,036
0,022
0,002
0,010
0,015
0,031
0,028
0,036
Signifikan
Signifikan
Signifikan
Signifikan
Signifikan
Signifikan
Signifikan
Signifikan
Berdasarkan hasil perhitungan analisis regresi linier berganda yang
telah dilakukan menunjukkan pengaruh variabel independent terhadap
variabel dependent adalah besar, hal tersebut dapat dilihat pada nilai koefisien
determinasi (R2) yaitu sebesar 0,790.Dengan demikian berarti bahwa pengaruh
variabel kulitas produkterhadap kepuasan konsumen atas produk yaitu
sebesar79% dijelaskan oleh variabel performance (kinerja), features (ciri-ciri
tambahan), reliability (kehandalan), conformance (kesesuaian dengan
spesifikasi), durability (daya tahan), serviceability, estetika dan perceived
quality (kualitas yang dipersepsikan) sedangkan sisanya sebesar 21%
dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian
ini.
Koefisien korelasi berganda R (multiple corelation) menggambarkan
kuatnya hubungan antara variabel independent yang meliputi variabel
performance (kinerja), features (ciri-ciri tambahan), reliability (kehandalan),
conformance (kesesuaian dengan spesifikasi), durability (daya tahan),
serviceability, estetika dan perceived quality (kualitas yang dipersepsikan)
secara bersama-sama terhadap variabel dependent yaitu kepuasan konsumen
(Y) adalah sebesar 0,889. Hal ini berarti hubungan antara keseluruhan variabel
adalah sangatlah erat karena nilai R tersebut mendekati 1.
Berdasarkan hasil analisis regresi, maka dapat dirumuskan suatu
persamaan regresi berganda sebagai berikut:
Y = 0,145 X1 + 0,162X2 + 0,212X3 + 0,162X4 + 0,152X5 + 0,151X6 +
0,127X7 + 0,122X8 + 0,408
Dari persamaan garis regresi linier berganda, maka dapat diartikan
bahwa:
b1= 0,145 merupakan slope atau koefisien arah variabel performance
(X1) yang mempengaruhi kepuasan konsumen (Y), artinya variabel
performance berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, jika
variabel lainnya dianggap konstan. Hasil tersebut menunjukkan
bahwa dengan semakin meningkatnya performance produk dalam
hal ini produk memiliki aroma yang harum dan memiliki cita rasa
yang khasmaka konsumen semakin puas.
b2= 0,162 merupakan slope atau koefisien arah variabel features (X2)
yang mempengaruhi kepuasan konsumen (Y), artinya variabel
features berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, jika
variabel lainnya dianggap konstan. Hasil tersebut menunjukkan
bahwa dengan semakin meningkatnya features produk dalam hal ini
memiliki kemasan yang menarik dan rokok memiliki varian yang
banyak maka konsumen semakin puas.
b3= 0,212 merupakan slope atau koefisien arah variabel reliability (X3)
yang mempengaruhi kepuasan konsumen (Y), artinya variabel
reliability berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, jika
variabel lainnya dianggap konstan. Hasil tersebut menunjukkan
bahwa dengan semakin meningkatnya reliability produk dalam hal
ini produk tidak cepat rusak dan bahan tembakau dan cengkeh
pilihan maka konsumen semakin puas.
b4= 0,162 merupakan slope atau koefisien arah variabel conformance
(X4) yang mempengaruhi kepuasan konsumen (Y), artinya variabel
conformance berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, jika
variabel lainnya dianggap konstan. Hasil tersebut menunjukkan
bahwa dengan semakin meningkatnya conformance produk dalam
hal ini kualitas produk sesuai dengan spesifikasi/ komposisi yang
ada dan rokok memiliki kadar nikotin yang rendah maka konsumen
semakin puas.
b5= 0,152 merupakan slope atau koefisien arah variabel durability (X5)
yang mempengaruhi kepuasan konsumen (Y), artinya variabel
durability berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, jika
variabel lainnya dianggap konstan.Hasil tersebut menunjukkan
bahwa dengan semakin meningkatnya durability produk dalam hal
ini tahan terhadap kondisi cuaca dan menggunakan kemasan yang
memberikan jaminan kualitas produk maka konsumen semakin
puas.
b6= 0,151 merupakan slope atau koefisien arah variabel serviceability
(X6) yang mempengaruhi kepuasan konsumen (Y), artinya variabel
serviceability berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, jika
variabel lainnya dianggap konstan.Hasil tersebut menunjukkan
bahwa dengan semakin meningkatnya serviceability produk dalam
hal ini desain kemasan elegan dan kemasan melindungi produkmaka
konsumen semakin puas.
b7= 0,127 merupakan slope atau koefisien arah variabel estetika (X7)
yang mempengaruhi kepuasan konsumen (Y), artinya variabel
estetika berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, jika
variabel lainnya dianggap konstan.Hasil tersebut menunjukkan
bahwa dengan semakin meningkatnya estetika produk dalam hal ini
adanya kelengkapan informasi terhadap produk dan rokok mudah
diperolehmaka konsumen semakin puas.
b8= 0,122 merupakan slope atau koefisien arah variabel perceived
quality (X8) yang mempengaruhi kepuasan konsumen (Y), artinya
variabel perceived quality berpengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen, jika variabel lainnya dianggap konstan.Hasil tersebut
menunjukkan bahwa dengan adanya merek produk terkenal dan
memiliki jaminan produk yang dapat bersaing dengan produk
sejenismaka konsumen semakin puas.
e =0,408 merupakan nilai residu atau kemungkinan kesalahan dari
model persamaan regresi, yang disebabkan karena adanya
kemungkinan variabel lainnya yang dapat mempengaruhi kepuasan
konsumen, tetapi tidak dimasukkan kedalam model persamaan.
Hasil Uji Hipotesis I
Dari hasil analisis regresi berganda dengan menggunakan Df1 = 8 dan
Df2= 91 pada alpha sebesar 5% diperoleh F
Tabel
sebesar 2,300. F
hitungnya
diperoleh sebesar 46,907 sehingga dari perhitungan di atas dapat diketahui
bahwa Fhitung >FTabel, sehingga Ho ditolak dan Ha diterima. Berdasarkan angka
tersebut dapat dikatakan bahwa secara simultan variabel kualitas produk yang
meliputi performance (kinerja), features (ciri-ciri tambahan), reliability
(kehandalan), conformance (kesesuaian dengan spesifikasi), durability (daya
tahan), serviceability, estetika dan perceived quality (kualitas yang
dipersepsikan) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Adanya pengaruh
signifikan menunjukkan bahwa dengan semakin baiknya kualitas produk
dalam hal ini yaitu performance (kinerja), features (ciri-ciri tambahan),
reliability (kehandalan), conformance (kesesuaian dengan spesifikasi),
durability (daya tahan), serviceability, estetika dan perceived quality (kualitas
yang dipersepsikan) maka kepuasan konsumen juga akan mengalami
peningkatan.
Untuk mengetahui pengaruh masing-masing variabel independent, yaitu
variabel kulitas produk yang meliputi performance (kinerja), features (ciri-ciri
tambahan), reliability (kehandalan), conformance (kesesuaian dengan
spesifikasi), durability (daya tahan), serviceability, estetika dan perceived
quality (kualitas yang dipersepsikan) secara parsial berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen, maka digunakan uji t (t- test) yaitu dengan cara
membandingkan dengan tTabel, Nilai t
Tabelpada
alpha sebesar 5% diperoleh
angka sebesar 1,9845. Hasil perbandingan antara nilai t
hitung
dengan t
Tabel
dapat disajikan pada Tabel 2.
Tabel 2
Perbandingan Antara Nilai thitung Dengan tTabel
tTabel
Keterangan
Variabel
t hitung
Signifikan
2,125
Performance
1,9845
Signifikan
1,9845
Features
2,326
Signifikan
Reliability
1,9845
3,169
Signifikan
Conformance
1,9845
2,645
Signifikan
Durability
1,9845
2,488
Signifikan
1,9845
Serviceability
2,197
Signifikan
1,9845
Estetika
2,240
Signifikan
1,9845
Perceived Quality
2,127
Sumber: Data Diolah
Berdasarkan hasil uji t maka dapat diketahui bahwa secara parsial
variabel kulitas produk yang meliputi performance (kinerja), features (ciri-ciri
tambahan), reliability (kehandalan), conformance (kesesuaian dengan
spesifikasi), durability (daya tahan), serviceability, estetika dan perceived
quality (kualitas yang dipersepsikan) berpengaruh secara signifikan terhadap
kepuasan konsumen, hal tersebut dibuktikan dengan nilai thitung
seluruh
variabel kualitas produk mempunyai nilai > tTabel .
Berdasarkan hasil tersebut maka dapat dikatakan bahwa hipotesis yang
diajukan terbukti diterima yang menyatakan bahwa variabel kulitas produk
yang meliputi performance (kinerja), features (ciri-ciri tambahan), reliability
(kehandalan), conformance (kesesuaian dengan spesifikasi), durability (daya
tahan),
serviceability,
estetikadanperceived
quality
(kualitas
yang
dipersepsikan)baik secara simultan dan secara parsial berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen.
Hasil Uji Hipotesis II
Sedangkan dalam hal besarnya pengaruh masing-masing variabel secara
keseluruhan dapat dilihat dari koefisien regresi masing-masing (standardized
coefficients), dimana variabel performance yaitu sebesar 0,145, features (ciriciri tambahan) sebesar 0,162, reliability (kehandalan) sebesar 0,212,
conformance (kesesuaian dengan spesifikasi) sebesar 0,162, durability (daya
tahan) sebesr 0,152, serviceability sebesar 0,151, estetika sebesar 0,127 dan
perceived quality (kualitas yang dipersepsikan) sebesar 0,122. Jadi dengan
demikian
dapat
disimpulkan
bahwa
variabel
reliability
(kehandalan)mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen.
Berdasarkan hasil analisis data yang telah dilakukan maka dapat
diketahui bahwa kulitas produk yang meliputi performance (kinerja),
features(ciri-ciri
tambahan),
reliability
(kehandalan),
conformance
(kesesuaian dengan spesifikasi), durability (daya tahan), serviceability,
estetika dan perceived quality (kualitas yang dipersepsikan) secara parsial dan
simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumenRokok Margantara Jaya.
Hasil analisis menunjukkan bahwa apabila ditinjau dari performance (kinerja)
menunjukkan bahwa Rokok Margantara Jaya memiliki dukungan terhadap
aspek fungsional produk dalam hal ini mengenai produk memiliki aroma yang
harumdan memiliki cita rasa yang khas, aspek tersebut memberikan dukungan
atau jaminan bahwa produk yang ditawarkan dapat memberikan jaminan
kepuasan kosumen.
Apabila dikaitkan dengan features (ciri-ciri tambahan) dapat
diketahui bahwa tanda atau ciri yang khas pada produk yang ditawarkan
mampu memberikan jaminan kepuasan konsumen. Aspek features (ciri-ciri
tambahan) memberikan jaminan
bahwa rokok yang ditawakan kepada
konsumen memiliki kemasan yang menarik dan rokok memiliki varian yang
banyak mampu memenuhi kebutuhan atau keinginan konsumen sehingga
dukungan terhadap upaya untuk memaksimalkan kepuasan konsumen dapat
dirasakan oleh konsumen. Selanjutnya pada reliability (kehandalan) dapat
diketahui bahwa produk tidak cepat rusak dan bahan tembakau dan cengkeh
pilihan akan menjadikan produk yang dikonsumsi konsumen benar-benar
sesuai dengan ketentuan atau harapan konsumen.
Aspek conformance (kesesuaian dengan spesifikasi) dalam hal ini
mengenai tingkat kesesuaian produk terhadap manfaat yang ditawarkan oleh
konsumen. Aspek ini terkait dengan kualitas produk sesuai dengan spesifikasi/
komposisi yang ada dan rokok memiliki kadar nikotin yang rendah
menjadikan konsumen merasakan jaminan keamanan atas produk yang akan
dikonsumsi. Apabila dihubungkan dengan durability (daya tahan) memberikan
jaminan bahwa produk yang akan dikonsumsi akan tahan terhadap kondisi
cuaca dan menggunakan kemasan yang memberikan jaminan kualitas produk
sehingga benar-benar mampu menjaga kualitas produk yang ditawarkan
kepada konsumen.
Serviceability
memberikan
dukungan
dalam
upaya
untuk
menciptakan kepuasan konsumen dalam hal ini mengenai desain kemasan
elegandan adanya jaminan bahwa kemasan dapat melindungi produk. Dalam
proses konsumsi produk menunjukkan bahwa selama ini konsumen
mendapatkan kepuasan dengan adanya jaminan dari kemasan yang digunakan
dan upaya perusahaan untuk melindungi produk. Selanjutnya mengenai
estetikadalam hal ini yaitu mengenai kelengkapan informasi terhadap
produkdan rokok mudah diperoleh menjadikan konsumen dapat dengan
mudah untuk melakukan konsumsi produk sehingga mendukung upaya untuk
meningatkan jaminan kepuasan kepada konsumen. Aspek yang terakhir yaitu
mengenai perceived quality (kualitas yang dipersepsikan), hal ini dapat
dikatakan bahwa adanya jaminan merek produk terkenaldan memiliki jaminan
produk yang dapat bersaing dengan produk sejenis akan memberikan jaminan
bahwa
produk
benar-benar
menawarkan
jaminan
kepuasan
setelah
mengkonsumsi produk.
Hasil penelitian ini didukung oleh pendapat yang disampaikan oleh
Fandy Tjiptono (2006:27) yaitu terdapat delapan dimensi atas kualitas produk
yang meliputi. performance (kinerja), features (ciri-ciri tambahan), reliability
(kehandalan), conformance (kesesuaian dengan spesifikasi), durability (daya
tahan), serviceability, estetika dan perceived quality (kualitas yang
dipersepsikan) . Kedelapan elemen tersebut merupakan faktor-faktor yang
dapat dikendalikan oleh perusahaan dalam upayanya untuk meningkatkan
kepuasan konsumen dengan mempengaruhi konsumen terhadap suatu produk
sehingga
konsumen
memutuskan
untuk
membeli
produk
yang
ditawarkan.Hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian terdahulu yang
dilakukan oleh Saputro (2010), Hendarto (2009) dan Herawati (2012) yang
diperoleh hasil bahwa terdapat pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan
konsumen.
KESIMPULAN DAN SARAN
1. Variabel kulitas produk yang meliputi performance (kinerja), features
(ciri-ciri tambahan), reliability (kehandalan), conformance (kesesuaian
dengan spesifikasi), durability (daya tahan), durability (daya tahan),
serviceability, estetika dan perceived quality (kualitas yang dipersepsikan)
baik secara simultan dan secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen pada Perusahaan Rokok Margantara Jaya Tulungagung.
2. Variabel reliability (kehandalan) yang berpengaruh dominan terhadap
peningkatan Penjualan Perusahaan Rokok Margantara Jaya Tulungagung.
Berdasarkan hasil kesimpulan dari hasil penelitian, maka diajukan
beberapa saran yaitu sebagai berikut:
1. Diharapkan Perusahaan Rokok Margantara Jaya Tulungagung selalu
berupaya untuk memperhatikan proses produksi yang dilakukan sehingga
sesuai dengan ketentuan atau prosedur yang telah ditetapkan sehingga
produk memiliki jaminan atas kualitas yang ditunjukkan dengan produk
yang tidak mudah rusak dalam pemakaian jangka waktu terentu.
2. Proses seleksi bahan baku tembakau dan cengkeh harus selalu dilakukan
oleh perusahaan, upaya tersebut dilakukan untuk memberukan jaminan
bahwa produk yan ditawarkan benar-benar memiliki jaminan untuk
memberikan kepuasan kepada konsumen.
3. Dalam upaya meningkatkan kepuasan konsumen diharapkan perusahaan
selalu berupaya secara maksimal untuk memberikan dukungan terkait
dengan upaya konsumen dalam mengkonsumsi produk dalam hal ini
mengenai kemudahan konsumen dalam mendapatkan atau memperoleh
produk yang diharapkan konsumen.
4. Dalam
upaya
memaksimalkan
kepuasan
konsumen
diharapapkan
perusahaan selalu berupaya untuk mmeberikan jaminan bahwa produk
yang dihasilkan sesuai dengan spesifikasi sesuai dengan harapan
konsumen.
5. Bagi peneliti lain yang berminat untuk melanjutkan penelitian ini
diharapkan untuk menyempurnakannya yaitu dengan menggunakan
variabel lain yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dan
diharapkan untuk menambah jumlah sampel penelitian, dengan harapan
penelitian ini dapat lebih berkembang.