Jurnal Ilmiah Spesialisasi Jurnal Ilmiah Spesialisasi
Jurnal Ilmiah Spesialisasi
Disiapkan Sebagai Standar Kualifikasi
PERAN FRONT OFFICE
DALAM OPERASIONAL HOTEL
Disusun oleh :
Nama
: Fajar Aji Pawenang
Nim
: 215139 3619
Semester
:V
Jurusan
: Perhotelan
Jenjang
: D3-E
SEKOLAH TINGGI PARIWISATA AMBARRUKMO
(STIPRAM) YOGYAKARTA
2017
KATA PENGANTAR
Puji syukur senantiasa kita panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas
segala limpahan rahmat dan hidayahnya sampai saat ini sehingga penulis dapat
menyelesaikan jurnal ilmiah spesialisasai ini. Jurnal ilmiah spesialisasi ini dibuat
sebagai standard penilaian wajib di semester 5 program D-3 Perhotelan Sekolah
Tinggi Paiwisata Ambarukmo Yogyakarta. Banyak tantangan dalam menyelesaikan
pembuatan jurnal ini dari segala aspek. Namun Alhamdulillah penulis dapat
menyelesaikan jurnal ini tepat waktu. Tentu penulis menyadari bahwa jurnal ini
tidaklah sempurna dan memiliki banyak kekurangan. Maka dari itu penulis mengarap
masukan kritik dan saran sebagai bahan acuan untuk penulis. Demikian sedikit kata
yang dapat penulis sampaikan untuk membuka lembaran jurnal ini. Atas perhatiannya
penulis ucapkan banyak terimakasih.
Yogyakarta, 20 Februari 2017
Penulis
Fajar Aji Pawenang
Jurnal Ilmiah Spesialisasi
Disiapkan Sebagai Standar Kualifikasi
Lembar Persetujuan
PERAN FRONT OFFICE
DALAM OPERASIONAL HOTEL
Nama
: Fajar Aji Pawenang
Nim
: 215139 3619
Jurusan
: Perhotelan
Jenjang
: D3-E
Yogyakarta, 27 Mei 2016
Telah Disetujui dan Diterima
Dosen Pembimbing
Suhendroyono,SH.,MM.,M.Par
NIDN :
Jurnal Ilmiah Spesialisasi
Disiapkan Sebagai Standar Kualifikasi
Lembar Pengesahan
PERAN FRONT OFFICE
DALAM OPERASIONAL HOTEL
Disusun oleh :
Fajar Aji Pawenang
2151393619
Telah dipertahankan di depan dewan Penguji pada tanggal…… bertempat di
Sekolah Tinggi Pariwisata Ambarukmo Yogyakarta dan dinyatakan telah memenuhi
syarat untuk diterima sebagai salah satu persyaratan guna memperoleh gelah Ahli
Madya Pariwisata program Studi Diploma Tiga (D-3) jurusan Perhotelan.
Susunan Tim Penguji :
1. Ketua
:
(
)
2. Penguji I :
(
)
3. Penguji II :
(
)
Mengesahkan
Ketua
Sekolah Tinggi Pariwisata Ambarukmo
1
Suhendroyono,SH.,MM.,M.Par.
Jurnal Ilmiah Spesialisasi
Disiapkan Sebagai Standar Kualifikasi
PERAN FRONT OFFICE
DALAM OPERASIONAL HOTEL
Disusun oleh :
Fajar Aji Pawenang
2151393619
ABSTRACT
A hotel can be grow and flourish one of the factor is quality of services.
Quality of services is the main responsibility of front office department. So front
office department had vital effect in the operational of hotel.
Key Word : Tamu, Pelayanan, Tugas
2
BAB I
LATAR BELAKANG
Saya memulai perkuliahan pertama kali di STIPRAM pada tanggal 5 Agustus
2015. Banyak factor yang menjadikan saya tertarik untuk memasuki dunia tourism
dan pada akhirnya memilih STIPRAM. Memiliki pengalaman bekerja di pulau
Lombok selama satu tahun mulai 2014 hingga 2015, menjadi awal mulabagi saya
untuk mengetahui dunia tourism. Lambat laun saya mulai tertarik dan jatuh cinta
dengan dunia pariwisata. Sebagai putra asli Yogyakarta tentu saya memprioritaskan
ingin berkuliah di tanah kelahiran sendiri. Setelah mendengarkan saran dari beberapa
rekan akhirnya saya memilih STIPRAM.
Saat ini saya memasuki semester 5 prodi D3 perhatelan dan IPK saya 3,37.
Saya terus berjuang untuk meningkatkan nilai dan skill untuk menjadi lulusan yang
berkualitas dalam bidang tourism. Selama saya berkuliah disini saya sangat
tertantang. Karena di STIPRAM kita memang dituntut untuk menjadi mandiri dan
professional di segala bidang. Dosen di sini banyak yang berasal dari kalangan
professional tourism industry yang sarat pengalaman, sangat mendukung untuk
mengajar para mahasiswa.
Di program spesialisasi saya memilih Front Office. Hal ini jau hari sudah saya
pikirkan karena memang saya merasa sesuai dengan passion
saya apabila bergerak di
3
bidang Front Office. Saya suka bergaul dan berinteraksi dengan banyak orang. Saya
merasa senang apabila melihat orang lain merasa puas dan senang. Selain itu Front
Office memiliki cakupan yang luas dan selalu mendapat tantangan berbeda setiap
harinya.
Saat ini saya sedang melakukan job orientation di Eastparc Hotel Yogyakarta.
Menjadi tantangan bagi saya karena harus membagi waktu dengan perkuliahan. Saya
merasa tertantang dengan situasi ini. Ke depan saya berharap bisa meyelesaikan
kuliah saya dengan baik dan dapat terjun di dunia tourism sebagai professional yang
baik dan berguna bagi semua orang.
4
BAB II
PEMBAHASAN
A. Pengertian Front Office
Front office departement merupakan suatu bagian paling depan dari suatu
hotel yang berfungsi sebagai penjual kamar dan sering disebut selling room. Dalam
tugas penjualan, front office harus dibantu oleh bagian tata graha. Dalam hubungan
kerja bagian tata graha bertindak sebagai pengemasan kamar (Balai Pendidikan dan
Latihan Pariwisata Bandung. 1982 : 5)
Front office adalah cermin dari kualitas hotel yang akan pertama kali dinilai
tamu saat memasuki suatu hotel, untuk itu kesiapan, kesigapan, ketepatan serta
kemampuan semua karyawan di front office department dalam menjalankan fungsi
tugas dan tanggung jawabnya sangatlah menentukan dalam memberikan kesan baik
maupun kurang baik atau buruk pada para tamu hotel sebelum para tamu tersebut
mendapatkan pelayanan dan pengalaman yang lainnya saat mereka datang untuk
menginap maupun sekedar berkunjung di suatu hotel. Dorongan motivasi berupa
slogan bagi karyawan kantor depan yang sangat dikenal adalah sebagai berikut:
“ WE DO NOT HAVE A SECOND CHANCE TO GIVE GOOD
IMPRESSION TO OUR GUESTS ” (Kita tidak pernah mendapatkan kesempatan
kedua untuk memberikan impresi yang baik kepada para tamu kita).
5
Kantor depan hotel(front office) secara operasional berhubungan dengan tamu
dan area kerjanya tidak jauh dari lobby, daerah yang paling ramai hilir mudik
tamunya, oleh sebab itu bagian ini disebut dengan bagian front office. Kantor depan
hotel merupakan salah satu bagian dari hotel yang paling penting dalam hal
mewujudkan tujuan yang akan dicapai oleh hotel
B. Tujuan Front Office
Menurut Richard Sihite (2000) tujuan dari front office hotel adalah sebagai
berikut:
1. Meningkatkan tingkat hunian kamar serta pendapatan hotel dari tahun ke tahun
2. Meningkatkan jumlah tamu langganan
3. Memenuhi kebutuhan dan kepuasan tamu secara baik, tepat dan cepat kepada tamu
4.Membentuk citra hotel yang positif front office memiliki fungsi dalam mewujudkan
tujuan dari hotel
5. Fungsi tersebut dilakukan oleh petugas front office sehari-hari, adapun fungsifungsi tersebut adalah:
Menjual kamar, kegiatan yang dilakukan meliputi menerima pemesanan
kamar, melakukan pendaftaran tamu, memblok kamar.
Memberikan informasi mengenai hotel
Mengkoordinasikan kepada bagian lain untuk memenuhi keinginan tamu
Melaporkan status kamar terkini
Mencatat dan menerima pembayaran tamu serta mengecek rekening tamu
Membuat laporan yang dibutuhkan oleh hotel
6
Memberikan pelayanan telekomunikasi kepada tamu
Memberikan pelayanan barang bawaan/luggage tamu
Menyelesaikan keluhan tamu serta memenuhi permintaan tamu
Selain mempunyai fungsi yang penting, front office juga berperan penting dalam
hal pelayanan dan pencapaian tujuan hotel, yakni memberikan pelayanan yang
diharapkan oleh tamu, membentuk citra hotel dan pendapatan yang maksimal.
Peranan itu antara lain:
a. Pemberi informasi
Petugas front office diharapkan mampu memberikan informasi yang jelas,
benar dan cepat tentang produk, fasilitas, aktivitas, pelayanan yang ada di hotel
maupun di luar hotel, informasi yang diberikan tidak hanya terbatas untuk tamu tetapi
informasi yang dibutuhkan oleh kolega/teman sejawat lainnya.
b. Penjual(sales person)
Petugas kantor depan diharuskan mempunyai jiwa menjual, selain
dikarenakan fungsi utama menjual produk hotel, bagian ini adalah bagian yang sering
berhubungan langsung dengan tamu hotel.
c. Wakil manajemen
7
Petugas kantor depan dalam keadaan tertentu dapat berperan sebagai wakil
manajemen untuk mengatasi/menyelesaikan masalah yang timbul di luar jam kerja
manajemen.
d. Penyimpan data
Sumber data kegiatan hotel banyak berasal dari laporan yang dibuat oleh
petugas kantor depan dan penyimpanan data tersebut juga di bagian kantor depan,
oleh sebab itu data yang dibuat dan disimpan harus selalu terkini, sehingga
manajemen dapat membuat keputusan dan kebijakan yang tepat untuk masa yang
akan dating.
e. Diplomatis
Petugas kantor depan pada situasi dan kondisi tertentu diharapkan mampu
melakukan tindakan secara diplomatis sehingga dapat menjaga hubungan yang baik
dengan tamu dan pihak lain.
f. Pemecah masalah
Petugas kantor depan diharapkan dapat memecahkan masalah yang dialami
oleh tamu, tak terkecuali masalah yang berasal dari bagian lain.
g. Hubungan Masyarakat (Humas)
8
Petugas kantor depan berperan secara baik, aktif dalam berhubungan dengan
tamu dan masyarakat sekitar agar terjadi hubungan yang harmonis dan berdampak
pada pembentukan citra hotel yang baik
C. Struktur Organisasi dan Deskripsi Pembagian Tugas di Front
Office
Struktur Organisasi Front Office
Struktur organisasi di kantor depan / front Office hotel dipengaruhi oleh besar
atau kecilnya hotel, banyak atau sedikitnya jumlah karyawan serta sistem operasional
yang digunakan di hotel . Semakin besar hotel semakin rumit pula struktur yang
digunakan, begitu pula sebaliknya jika hotel itu kecil, maka strukturnya organisasinya
pun sederhana.
Deskripsi Pekerjaan di Departement Front Office
Berikut ini adalah deskripsi pekerjaan di bagian Front Office menurut Baker
Sue(1995:56) pada bukunya Principle of Hotel Front Office Operation , yaitu :
1. Deskripsi pekerjaan Front Office Manager
Area kerja Front Office Manager : front office area, executive floor, business
9
center Ringkasan pekerjaan Front Office Manager : menciptakan kepuasan tamu dan
memberi kesan positif bagi tamu di area kerjanya melapor kepada General Manager.
Tugas pokok Front Office Manager :
• Menyeleksi, menempatkan, melatih dan mengevaluasi karyawan front office
• Memastikan bahwa semua staf di front office menguasai system komputer hotel,
etika menerima telepon dan standard operasional yang ada di hotel.
• Menjaga keharmonisan kerja dengan penjualan dan pemasaran tentang harga kamar
• Menyambut tamu VIP
• Menangani keluhan tamu yang tidak bisa diselesaikan oleh bawahannya
• Membuat laporan bulanan tentang daftar tamu, tingkat hunian maupun untung/rugi
di bagian kantor depan
• Membuat budget tahunan, menganalisis operasi dan pendapatan hotel secara harian
dari sisi pendapatan, rata-rata harga kamar
2. Deskripsi pekerjaan Assistant Front Office Manager
Area kerja Assistant Front Office Manager : front office, executive floor,
business center. Ringkasan pekerjaan Assistant Front Office Manager : membantu
kelancaran tugas di front office dan menggantikan front office manager ketika
berhalangan dan mengkordinir beberapa tugas sesuai dengan deskripsi pekerjaannya
Atasan langsung Assistant Front Office Manager : Front Office Manager Staf
bawahan Assistant Front Office Manager : Duty Manager, Front Office Supervisor,
Supervisor level lainnya di departemen Front Office Tugas pokok Assistant Front
10
Office Manager :
• Membantu pekerjaan Front Office Manager dalam hal kontrol dan administrasi.
• Membuat jadwal kerja Duty Manager,Receptionist, Telephone Operator, GRO dan
concierge.
• Memantau operasional di front office
• Mengarahkan dan mengawasi terhadap pekerjaan reception dan concierge
• Memimpin briefing pada waktu shift malam
• Terjun ke operasional hotel pada saat ramai tamu
3. Deskripsi pekerjaan Duty Manager
Area kerja Duty Manager : front office dan seluruh hotel yang ada
hubungannya dengan tamu di hotel.Ringkasan pekerjaan Duty Manager : mendukung
pekerjaan operasional kantor depan secara menyeluruh dan mengontrol operasional
lintas departemen untuk shift tertentu.
Atasan langsung Duty Manager : Front Office Manager
Staff bawahan Duty Manager : Front Office Supervisor, Front Office Staff, Guest
Relation Officer
Tugas pokok Duty Manager :
• Membantu tugas Front Office Manager dan Asssistant FOM dalam melakukan tugas
operasional di front office.
• Mendukung kelancaran proses check-in dan check-out di front office.
• Menangani kesulitan tamu dan staf di front desk
11
• Mengontrol operasional di seputar front office antara lain lobby, restoran, bar,
lounge koridor dan kamar tamu.
• Membuat laporan setiap shift tentang temuan dan kejadian selama jam kerjanya
• Menyambut tamu VIP bersama dengan Front Office Manager.
4. Deskripsi pekerjaan Executive Lounge Manager
Area kerja Executive Lounge Manager : executive lounge, executive rooms
Ringkasan pekerjaan Executive Lounge Manager : menjamin kepuasan tertinggi tamu
dan staf menurut standar pelayanan sesuai dengan ketentuan di lantai eksekutif serta
bertanggungjawab atas segala aspek perasional di lantai eksekutif. Atasan langsung
Executive Lounge Manager : Assistant FOM Tugas pokok Executive Lounge
Manager :
• Memastikan bahwa laporan dan korespondensi untuk departemen telah terpenuhi
dengan tepat dan teliti.
• Memastikan bahwa jadual telah ditetapkan dengan baik.
• Memastikan bahwa data tamu selalu diperbaharui.
• Mengawasi dan memesan barang kebutuhan di lantai eksekutif.
• Membantu dalam membangun efisien tim dengan memperhatikan kesejahteraan,
keselamatan, training dan pengembangan staf.
• Melaksanakan evaluasi karyawan dan meninjau penampilan keseluruhan,
mendiskusikan penampillan dan bidang untuk perbaikan.
12
• Mengawasi para staf selalu melakukan metode dan standar yang telah ditetapkan.
5. Deskripsi pekerjaan Front Desk Supervisor
Area kerja Front Desk Supervisor : front office. Ringkasan pekerjaan Front Desk
Supervisor : memberikan layanan penerimaan dan keberangkatan tamu di hotel
dengan memberikan petunjuk kepada staf front desk serta
mengontrol kode akses komputer di front desk. Atasan langsung Front Desk
Supervisor : Duty Manager
Staf bawahan Front Desk Supervisor : Front Desk Agent Tugas pokok Front Desk
Supervisor :
• Mengarahkan tugas operasional penerimaan tamu di front office
• Menangani keluhan tamu yang tidak bisa diatasi oleh Front Desk Agent
• Memberi persetujuan transaksi paid out tamu untuk jumlah tertentu
• Mengatur jadwal setiap staf front desk
6. Deskripsi pekerjaan Chief Concierge
Area kerja Chief Concierge : pintu masuk hotel, lobby, bell desk, counter
Ringkasan pekerjaan Chief Concierge : memastikan bahwa semua tamu mendapatkan
pengalaman yang menyenangkan di area pintu masuk hotel, lobby, bell desk. Atasan
langsung Chief Concierge : Front Office Manager Staff bawahan Chief Concierge :
Bellman, Doorman, Airport Representative Tugas pokok Chief Concierge :
• Memastikan bahwa semua staf di bagian concierge mendapatkan training tentang
13
sistem hotel, etiket bertelepon, standar penampilan serta filosofi hotel.
• Memberikan training ke staf tentang: prosedur penanganan barang bawaan untuk
tamu VIP dan rombongan,serta penanganan keluhan tamu
• Mengimplementasikan visi dan misi perusahaan
• Menyediakan peta kota, pengaturan reservasi tiket pesawat dan angkutan darat serta
laut, sebagai penyedia informasi tentang aktivitas rekreasi, sosial dan keagamaan.
7. Deskripsi pekerjaan Business Centre Supervisor
Area kerja Business Centre Supervisor : area pusat bisnis
Ringkasan pekerjaan Business Centre Supervisor : mengatur dan mengarahkan segala
aspek fungsi dari pusat bisnis untuk mencapai kepuasan yang tertinggi dari tamu.
Atasan langsung Business Centre Supervisor : assistant FOM Staf bawahan Business
Centre Supervisor : Bussiness Centre Secretary
Tugas pokok Business Centre Supervisor :
• Mengawasi staf untuk menjamin kepuasan tamu yang maksimal melalui
penghargaan diri dan perhatian yang hangat dan tepat
• Mengatur dan menyediakan arahan yang baik untuk keseluruhan maupun
pelaksanaan sehari-hari dan administrasi untuk semua bagian dalam pusat bisnis
• Memberikan penilaian terhadap penampilan, kedisiplinan dan efesiensi semua
karyawan di bawah pengawasannya serta berinisatif untuk mengambil tindakan bila
diperlukan
• Mengontrol dan menganalisa secara berkelanjutan, biaya pengeluaran departemen
14
sehari-hari untuk menjamin bahwa pengeluaran tidak melebihi anggaran.
8. Deskripsi pekerjaan Bell Captain
Area kerja Bell Captain : front office, lobby, kamar tamu
Ringkasan pekerjaan Bell Captain : mengurus barang bawaan tamu pada saat datang,
selama menginap di hotel maupun akan pergi meninggalkan hotel. Atasan langsung
Bell Captain : Chief Concierge Tugas pokok Bell Captain :
• Mengatur tugas setiap Bellboy
• Menerima dan menyimpan barang tamu yang dititipkan di concierge
• Mencatat dan membukukan setiap barang tamu yang telah disimpan di luggage
room.
• Memastikan luggage room bersih dan teratur
• Mengontrol setiap barang yang disimpan atau masih berada di lobby mempunyai
tanda pengenal/ pass nomor barang yang jelas.
• Mengatur Bellboy untuk menyiapkan trolley atau kendaraan barang dalam
menjemput bus rombongan yang akan ke hotel.
• Mengarahkan semua Bellboy di setiap shift kerja.
9. Deskripsi pekerjaan Bellboy
Area kerja Bellboy : lobby, front office, kamar hotel
Ringkasan pekerjaan Bellboy : membantu tamu dalam hal menangani barang bawaan
mereka luggage delivery dan luggage down Atasan langsung Bellboy : Bell Captain
15
Tugas pokok Bellboy :
• Menurunkan barang tamu dari mobil
• Membawakan barang tamu yang akan check-in
• Mengantar barang tamu ke kamar tamu sesuai nomor kamarnya.
• Membantu membawakan barang tamu pada saat check-out dari kamar ke lobby
hotel untuk selanjutnya ke kendaraan tamu.
• Menyimpan barang tamu dengan tanda khusus (luggage tag) untuk tamu yang
belum datang ke hotel atau tamu yang menitipkan barangnya di bell desk.
10. Deskripsi pekerjaan Door Man/Door Girl
Area kerja Door Man/Door Girl : lobby, area depan lobby.
Ringkasan pekerjaan Door Man/Door Girl : menyambut tamu dengan membukakan
pintu kendaraan atau pintu lobby hotel. Atasan langsung Door Man/Door Girl : Bell
Captain Tugas pokok Door Man/Door Girl :
• Menyambut dan membukakan pintu mobil tamu
• Memberikan salam untuk setiap tamu yang datang dengan ramah dan senyum.
• Menyapa dan membukakan pintu lobby hotel untuk tamu yang memasuki atau ke
luar lobby.
11. Deskripsi pekerjaan Receptionist/ Front Desk Agent (FDA)
Area kerja Receptionist/ Front Desk Agent (FDA) : front desk
Ringkasan pekerjaan Receptionist/ Front Desk Agent (FDA) : menangani registrasi
16
tamu, memberikan pelayanan sebelum tamu menginap serta menangani check-out
tamu beserta pembayarannya. Atasan langsung Receptionist/ Front Desk Agent
(FDA) : FO Supervisor Tugas pokok Receptionist/ Front Desk Agent (FDA) :
• Menyambut tamu yang datang di front desk dengan ramah dan sopan.
• Melakukan pendaftaran tamu
• Mencatat uang deposit tamu untuk menginap
• Menangani tamu check-out
• Melayani penukaran mata uang asing ke mata uang lokal
• Memasukkan tamu yang sudah check-in dalam satu laporan harian.
• Menghitung dan bertanggung jawab atas uang transaksi selama staff tersebut
bertugas pada hari tersebut.
12. Deskripsi pekerjaan Guest Relations Officer
Area kerja Guest Relations Officer : lobby, front office, executive lounge,
kamar tamu Ringkasan pekerjaan Guest Relations Officer : mengantarkan tamu dan
memberikan layanan
informasi dan bantuan keperluan tamu selama tinggal di hotel. Atasan langsung Guest
Relations Officer : GR Supervisor Tugas pokok Guest Relations Officer :
• Memantau tamu VIP yang menginap, datang dan berangkat
• Memberikan informasi tentang hotel kepada tamu dan pengunjung
• Beramah tamah dengan tamu langganan, tamu yang menginap di lantai eksekutif
17
dan VIP pada saat kedatangan
• Beramah tamah dengan tamu yang baru pertama kali datang & tamu yang menginap
untuk jangka waktu yang lama(long staying guest)
13.Deskripsi pekerjaan Telephone Operator
Area kerja telephone Operator : Front Office
Ringkasan pekerjaan telepon Operator : Melaksanakan pengelolaan pelayanaan
telepon/faxcimille dengan berpedoman kepada kebijakan teknis yang telah ditetapkan
oleh manajemen
Atasan langsung telephone Operator : Front Office Supervisor Tugas Pokok
telephone Operator :
• Menjawab telepon yang masuk baik dari internal maupun external mentransfer
langsung ke setiap extension yang dituju
• Melayani menyambungkan telepon baik dari tamu atau dari departemen
• Memeriksa bill telepon dan menyerahkannya langsung ke Front Office Cashier
• Menangani pelayanan ”Incoming dan Outgoing”faxcimille dan langsung membuat
bill tersebut
• Menerima dan mendistribusikan pesan untuk tamu dan departemen lain
18
• Mengetahui lay out hotel dan fasilitasnya
• Menjawab pertanyaan yang berkaitan dengan Event Activities dan fasilitas hotel
• Menjaga privacy tamu kamar dalam hal memberikan informasi terhadap tamu luar
• Mencocokan print out rekening telepon tamu dengan front office cashier pada setiap
akhir shift
• Menangani permintaan tamu kamar untuk mem-blokir line teleponnya (incognito)
• Selalu tanggap dan cepat memperbaiki keluhan-keluhan atas layanan telepon
• Melaksanakan tugas lain sesuai arahan dan perintah atasan
14. Deskripsi pekerjaan Executive Lounge Assistant Manager
Area kerja Executive Lounge Assistant Manager : Executive lounge,
Executive rooms Ringkasan pekerjaan Executive Lounge Assistant Manager :
menangani semua keperluan tamu di lantai Eksekutif Atasan langsung Executive
Lounge Assistant Manager : Executive Lounge Manager Tugas pokok Executive
Lounge Assistant Manager :
• Melayani minuman selamat datang dan oshibori (handuk dingin) pada saat
kedatangan
• Melayani pesanan makanan dan minuman di executive lounge
• Mengambil dan mengantarkan pakaian cucian dari kamar tamu
• Membuka, melipat dan membungkus baju tamu
• Memeriksa semua kamar tamu yang akan datang dan menyiapkan alat tulis
• Mengantar tamu ke kamar dan menerangkan fasilitas hotel
• Mengirim koran, fax masuk dan pesan untuk tamu yang menginap serta tamu yang
19
akan dating
15. Deskripsi pekerjaan Airport Representative
Area kerja Airport Representative : bandar udara/airport , lobby hotel
Ringkasan pekerjaan Airport Representative : menjemput dan mengantar tamu dari
dan ke bandara sesuai standar di hotel. Atasan langsung Airport Representative :
Chief Concierge Tugas pokok Airport Representative :
• Mengantar tamu dari hotel ke bandara
• Menyiapkan daftar tamu dan jam kedatangannya di bandara (expected time of
arrival) Menyiapkan kendaraan yang sesuai dengan jumlah tamu dan bagasi yang
diperlukan.
• Menyiapkan kendaraan alternatif jika tidak ada kendaraan hotel yang tersedia.
• Menyiapkan papan penyambutan sesuai dengan nama tamu
16. Deskripsi pekerjaan Business Center Secretary Attendant
Area kerja Business Center Secretary Attendant : business center
Ringkasan pekerjaan Business Center Secretary Attendant : melayani tamu yang
memerlukan jasa di business center Atasan langsung Business Center Secretary
Attendant : Chief Business Centre Tugas pokok Business Center Secretary
Attendant :
• Memberikan layanan pengaturan pertemuan dengan para usahawan
• Memberikan layanan penerjemahan, photo copy, pengiriman faximile
20
• Membantu dan mengkonfirmasikan tiket pesanan pesawat
• Bertanggungjawab dalam menjalankan tugas administrasi yang berhubungan
dengan pusat bisnis
• Memberikan pelayanan pemakaian internet
D. Hubungan Front Office dengan Department Lain di Hotel
a. Hubungan Front Office dengan F&B department
FO berperan dalam menangani order makanan ataupun minuman yang tamu
inginkan, apabila tamu menghendaki room service dan situasi lainnya.
Mengantar tamu ke restoran, bar, lounge dll.
Laporan mengenai welcome drink
Pembayaran tagihan di restaurant apabila tamu menghendaki in caash dengan
tagihan room.
b. Hubungan Front Office dengan Housekeeping Department
Menginformasi kepada HK saat ada tamu check out agar room bisa segera
dibersihkan oleh HK.
Menginformasikan keluhan tamu mengenai room atau fasilitasnya kepada
HK.
c. Hubungan Front Office dengan Marketing department
Bekerjasama mengenai ketersidiaan room/room available, tamu VIP, tamu
group,dll.
21
d. Hubungan Front Office dengan Accounting department
Bekerjasama mengenai pengelolaan tagihan tamu, inventory, dll.
BAB III
PENUTUP
Front office merupakan bagian terdepan dari sebuah hotel. Bertugas bukan
hanya sekedar melayani tamu namun juga berfungsi dalam hal penjualan kamar.
Setiap divisi dari Front Office department memiliki tugas masing-masing yang pada
intinya adalah memberikan pelayanan semaksimal mungkin kepada tamu. Pelayanan
dari saat tamu pertama kali menginjakkan kaki di hotel sampai tamu check out dan
meninggalkan hotel.
Dalam operasional suatu hotel Front Office tidak bisa berdiri sendiri. Ada
kerjasama dengan department lain untuk memastikan tamu mendapatkan pelayanan
yang maksimal. Peran FO memang sangat penting dalam operasional sebuah hotel.
Menjadi cerminan wajah suatu hotel sebelum tamu mengetahui apa saja isi hotel
tersebut. Mengingat sangat vitalnya peran FO, maka setiap staff dituntut untuk
22
menjalankan tugas sesuai job desk dan SOP yang berlaku.
DAFTAR PUSTAKA
Data artikelpopulerr.blogspot.co.id, tanggal 15-22 Februari 2017
Data pengalaman magang di Eastparc Hotel sebagai Concierge mulai 16 Januari 2017
di Yogyakarta
23
24
Disiapkan Sebagai Standar Kualifikasi
PERAN FRONT OFFICE
DALAM OPERASIONAL HOTEL
Disusun oleh :
Nama
: Fajar Aji Pawenang
Nim
: 215139 3619
Semester
:V
Jurusan
: Perhotelan
Jenjang
: D3-E
SEKOLAH TINGGI PARIWISATA AMBARRUKMO
(STIPRAM) YOGYAKARTA
2017
KATA PENGANTAR
Puji syukur senantiasa kita panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas
segala limpahan rahmat dan hidayahnya sampai saat ini sehingga penulis dapat
menyelesaikan jurnal ilmiah spesialisasai ini. Jurnal ilmiah spesialisasi ini dibuat
sebagai standard penilaian wajib di semester 5 program D-3 Perhotelan Sekolah
Tinggi Paiwisata Ambarukmo Yogyakarta. Banyak tantangan dalam menyelesaikan
pembuatan jurnal ini dari segala aspek. Namun Alhamdulillah penulis dapat
menyelesaikan jurnal ini tepat waktu. Tentu penulis menyadari bahwa jurnal ini
tidaklah sempurna dan memiliki banyak kekurangan. Maka dari itu penulis mengarap
masukan kritik dan saran sebagai bahan acuan untuk penulis. Demikian sedikit kata
yang dapat penulis sampaikan untuk membuka lembaran jurnal ini. Atas perhatiannya
penulis ucapkan banyak terimakasih.
Yogyakarta, 20 Februari 2017
Penulis
Fajar Aji Pawenang
Jurnal Ilmiah Spesialisasi
Disiapkan Sebagai Standar Kualifikasi
Lembar Persetujuan
PERAN FRONT OFFICE
DALAM OPERASIONAL HOTEL
Nama
: Fajar Aji Pawenang
Nim
: 215139 3619
Jurusan
: Perhotelan
Jenjang
: D3-E
Yogyakarta, 27 Mei 2016
Telah Disetujui dan Diterima
Dosen Pembimbing
Suhendroyono,SH.,MM.,M.Par
NIDN :
Jurnal Ilmiah Spesialisasi
Disiapkan Sebagai Standar Kualifikasi
Lembar Pengesahan
PERAN FRONT OFFICE
DALAM OPERASIONAL HOTEL
Disusun oleh :
Fajar Aji Pawenang
2151393619
Telah dipertahankan di depan dewan Penguji pada tanggal…… bertempat di
Sekolah Tinggi Pariwisata Ambarukmo Yogyakarta dan dinyatakan telah memenuhi
syarat untuk diterima sebagai salah satu persyaratan guna memperoleh gelah Ahli
Madya Pariwisata program Studi Diploma Tiga (D-3) jurusan Perhotelan.
Susunan Tim Penguji :
1. Ketua
:
(
)
2. Penguji I :
(
)
3. Penguji II :
(
)
Mengesahkan
Ketua
Sekolah Tinggi Pariwisata Ambarukmo
1
Suhendroyono,SH.,MM.,M.Par.
Jurnal Ilmiah Spesialisasi
Disiapkan Sebagai Standar Kualifikasi
PERAN FRONT OFFICE
DALAM OPERASIONAL HOTEL
Disusun oleh :
Fajar Aji Pawenang
2151393619
ABSTRACT
A hotel can be grow and flourish one of the factor is quality of services.
Quality of services is the main responsibility of front office department. So front
office department had vital effect in the operational of hotel.
Key Word : Tamu, Pelayanan, Tugas
2
BAB I
LATAR BELAKANG
Saya memulai perkuliahan pertama kali di STIPRAM pada tanggal 5 Agustus
2015. Banyak factor yang menjadikan saya tertarik untuk memasuki dunia tourism
dan pada akhirnya memilih STIPRAM. Memiliki pengalaman bekerja di pulau
Lombok selama satu tahun mulai 2014 hingga 2015, menjadi awal mulabagi saya
untuk mengetahui dunia tourism. Lambat laun saya mulai tertarik dan jatuh cinta
dengan dunia pariwisata. Sebagai putra asli Yogyakarta tentu saya memprioritaskan
ingin berkuliah di tanah kelahiran sendiri. Setelah mendengarkan saran dari beberapa
rekan akhirnya saya memilih STIPRAM.
Saat ini saya memasuki semester 5 prodi D3 perhatelan dan IPK saya 3,37.
Saya terus berjuang untuk meningkatkan nilai dan skill untuk menjadi lulusan yang
berkualitas dalam bidang tourism. Selama saya berkuliah disini saya sangat
tertantang. Karena di STIPRAM kita memang dituntut untuk menjadi mandiri dan
professional di segala bidang. Dosen di sini banyak yang berasal dari kalangan
professional tourism industry yang sarat pengalaman, sangat mendukung untuk
mengajar para mahasiswa.
Di program spesialisasi saya memilih Front Office. Hal ini jau hari sudah saya
pikirkan karena memang saya merasa sesuai dengan passion
saya apabila bergerak di
3
bidang Front Office. Saya suka bergaul dan berinteraksi dengan banyak orang. Saya
merasa senang apabila melihat orang lain merasa puas dan senang. Selain itu Front
Office memiliki cakupan yang luas dan selalu mendapat tantangan berbeda setiap
harinya.
Saat ini saya sedang melakukan job orientation di Eastparc Hotel Yogyakarta.
Menjadi tantangan bagi saya karena harus membagi waktu dengan perkuliahan. Saya
merasa tertantang dengan situasi ini. Ke depan saya berharap bisa meyelesaikan
kuliah saya dengan baik dan dapat terjun di dunia tourism sebagai professional yang
baik dan berguna bagi semua orang.
4
BAB II
PEMBAHASAN
A. Pengertian Front Office
Front office departement merupakan suatu bagian paling depan dari suatu
hotel yang berfungsi sebagai penjual kamar dan sering disebut selling room. Dalam
tugas penjualan, front office harus dibantu oleh bagian tata graha. Dalam hubungan
kerja bagian tata graha bertindak sebagai pengemasan kamar (Balai Pendidikan dan
Latihan Pariwisata Bandung. 1982 : 5)
Front office adalah cermin dari kualitas hotel yang akan pertama kali dinilai
tamu saat memasuki suatu hotel, untuk itu kesiapan, kesigapan, ketepatan serta
kemampuan semua karyawan di front office department dalam menjalankan fungsi
tugas dan tanggung jawabnya sangatlah menentukan dalam memberikan kesan baik
maupun kurang baik atau buruk pada para tamu hotel sebelum para tamu tersebut
mendapatkan pelayanan dan pengalaman yang lainnya saat mereka datang untuk
menginap maupun sekedar berkunjung di suatu hotel. Dorongan motivasi berupa
slogan bagi karyawan kantor depan yang sangat dikenal adalah sebagai berikut:
“ WE DO NOT HAVE A SECOND CHANCE TO GIVE GOOD
IMPRESSION TO OUR GUESTS ” (Kita tidak pernah mendapatkan kesempatan
kedua untuk memberikan impresi yang baik kepada para tamu kita).
5
Kantor depan hotel(front office) secara operasional berhubungan dengan tamu
dan area kerjanya tidak jauh dari lobby, daerah yang paling ramai hilir mudik
tamunya, oleh sebab itu bagian ini disebut dengan bagian front office. Kantor depan
hotel merupakan salah satu bagian dari hotel yang paling penting dalam hal
mewujudkan tujuan yang akan dicapai oleh hotel
B. Tujuan Front Office
Menurut Richard Sihite (2000) tujuan dari front office hotel adalah sebagai
berikut:
1. Meningkatkan tingkat hunian kamar serta pendapatan hotel dari tahun ke tahun
2. Meningkatkan jumlah tamu langganan
3. Memenuhi kebutuhan dan kepuasan tamu secara baik, tepat dan cepat kepada tamu
4.Membentuk citra hotel yang positif front office memiliki fungsi dalam mewujudkan
tujuan dari hotel
5. Fungsi tersebut dilakukan oleh petugas front office sehari-hari, adapun fungsifungsi tersebut adalah:
Menjual kamar, kegiatan yang dilakukan meliputi menerima pemesanan
kamar, melakukan pendaftaran tamu, memblok kamar.
Memberikan informasi mengenai hotel
Mengkoordinasikan kepada bagian lain untuk memenuhi keinginan tamu
Melaporkan status kamar terkini
Mencatat dan menerima pembayaran tamu serta mengecek rekening tamu
Membuat laporan yang dibutuhkan oleh hotel
6
Memberikan pelayanan telekomunikasi kepada tamu
Memberikan pelayanan barang bawaan/luggage tamu
Menyelesaikan keluhan tamu serta memenuhi permintaan tamu
Selain mempunyai fungsi yang penting, front office juga berperan penting dalam
hal pelayanan dan pencapaian tujuan hotel, yakni memberikan pelayanan yang
diharapkan oleh tamu, membentuk citra hotel dan pendapatan yang maksimal.
Peranan itu antara lain:
a. Pemberi informasi
Petugas front office diharapkan mampu memberikan informasi yang jelas,
benar dan cepat tentang produk, fasilitas, aktivitas, pelayanan yang ada di hotel
maupun di luar hotel, informasi yang diberikan tidak hanya terbatas untuk tamu tetapi
informasi yang dibutuhkan oleh kolega/teman sejawat lainnya.
b. Penjual(sales person)
Petugas kantor depan diharuskan mempunyai jiwa menjual, selain
dikarenakan fungsi utama menjual produk hotel, bagian ini adalah bagian yang sering
berhubungan langsung dengan tamu hotel.
c. Wakil manajemen
7
Petugas kantor depan dalam keadaan tertentu dapat berperan sebagai wakil
manajemen untuk mengatasi/menyelesaikan masalah yang timbul di luar jam kerja
manajemen.
d. Penyimpan data
Sumber data kegiatan hotel banyak berasal dari laporan yang dibuat oleh
petugas kantor depan dan penyimpanan data tersebut juga di bagian kantor depan,
oleh sebab itu data yang dibuat dan disimpan harus selalu terkini, sehingga
manajemen dapat membuat keputusan dan kebijakan yang tepat untuk masa yang
akan dating.
e. Diplomatis
Petugas kantor depan pada situasi dan kondisi tertentu diharapkan mampu
melakukan tindakan secara diplomatis sehingga dapat menjaga hubungan yang baik
dengan tamu dan pihak lain.
f. Pemecah masalah
Petugas kantor depan diharapkan dapat memecahkan masalah yang dialami
oleh tamu, tak terkecuali masalah yang berasal dari bagian lain.
g. Hubungan Masyarakat (Humas)
8
Petugas kantor depan berperan secara baik, aktif dalam berhubungan dengan
tamu dan masyarakat sekitar agar terjadi hubungan yang harmonis dan berdampak
pada pembentukan citra hotel yang baik
C. Struktur Organisasi dan Deskripsi Pembagian Tugas di Front
Office
Struktur Organisasi Front Office
Struktur organisasi di kantor depan / front Office hotel dipengaruhi oleh besar
atau kecilnya hotel, banyak atau sedikitnya jumlah karyawan serta sistem operasional
yang digunakan di hotel . Semakin besar hotel semakin rumit pula struktur yang
digunakan, begitu pula sebaliknya jika hotel itu kecil, maka strukturnya organisasinya
pun sederhana.
Deskripsi Pekerjaan di Departement Front Office
Berikut ini adalah deskripsi pekerjaan di bagian Front Office menurut Baker
Sue(1995:56) pada bukunya Principle of Hotel Front Office Operation , yaitu :
1. Deskripsi pekerjaan Front Office Manager
Area kerja Front Office Manager : front office area, executive floor, business
9
center Ringkasan pekerjaan Front Office Manager : menciptakan kepuasan tamu dan
memberi kesan positif bagi tamu di area kerjanya melapor kepada General Manager.
Tugas pokok Front Office Manager :
• Menyeleksi, menempatkan, melatih dan mengevaluasi karyawan front office
• Memastikan bahwa semua staf di front office menguasai system komputer hotel,
etika menerima telepon dan standard operasional yang ada di hotel.
• Menjaga keharmonisan kerja dengan penjualan dan pemasaran tentang harga kamar
• Menyambut tamu VIP
• Menangani keluhan tamu yang tidak bisa diselesaikan oleh bawahannya
• Membuat laporan bulanan tentang daftar tamu, tingkat hunian maupun untung/rugi
di bagian kantor depan
• Membuat budget tahunan, menganalisis operasi dan pendapatan hotel secara harian
dari sisi pendapatan, rata-rata harga kamar
2. Deskripsi pekerjaan Assistant Front Office Manager
Area kerja Assistant Front Office Manager : front office, executive floor,
business center. Ringkasan pekerjaan Assistant Front Office Manager : membantu
kelancaran tugas di front office dan menggantikan front office manager ketika
berhalangan dan mengkordinir beberapa tugas sesuai dengan deskripsi pekerjaannya
Atasan langsung Assistant Front Office Manager : Front Office Manager Staf
bawahan Assistant Front Office Manager : Duty Manager, Front Office Supervisor,
Supervisor level lainnya di departemen Front Office Tugas pokok Assistant Front
10
Office Manager :
• Membantu pekerjaan Front Office Manager dalam hal kontrol dan administrasi.
• Membuat jadwal kerja Duty Manager,Receptionist, Telephone Operator, GRO dan
concierge.
• Memantau operasional di front office
• Mengarahkan dan mengawasi terhadap pekerjaan reception dan concierge
• Memimpin briefing pada waktu shift malam
• Terjun ke operasional hotel pada saat ramai tamu
3. Deskripsi pekerjaan Duty Manager
Area kerja Duty Manager : front office dan seluruh hotel yang ada
hubungannya dengan tamu di hotel.Ringkasan pekerjaan Duty Manager : mendukung
pekerjaan operasional kantor depan secara menyeluruh dan mengontrol operasional
lintas departemen untuk shift tertentu.
Atasan langsung Duty Manager : Front Office Manager
Staff bawahan Duty Manager : Front Office Supervisor, Front Office Staff, Guest
Relation Officer
Tugas pokok Duty Manager :
• Membantu tugas Front Office Manager dan Asssistant FOM dalam melakukan tugas
operasional di front office.
• Mendukung kelancaran proses check-in dan check-out di front office.
• Menangani kesulitan tamu dan staf di front desk
11
• Mengontrol operasional di seputar front office antara lain lobby, restoran, bar,
lounge koridor dan kamar tamu.
• Membuat laporan setiap shift tentang temuan dan kejadian selama jam kerjanya
• Menyambut tamu VIP bersama dengan Front Office Manager.
4. Deskripsi pekerjaan Executive Lounge Manager
Area kerja Executive Lounge Manager : executive lounge, executive rooms
Ringkasan pekerjaan Executive Lounge Manager : menjamin kepuasan tertinggi tamu
dan staf menurut standar pelayanan sesuai dengan ketentuan di lantai eksekutif serta
bertanggungjawab atas segala aspek perasional di lantai eksekutif. Atasan langsung
Executive Lounge Manager : Assistant FOM Tugas pokok Executive Lounge
Manager :
• Memastikan bahwa laporan dan korespondensi untuk departemen telah terpenuhi
dengan tepat dan teliti.
• Memastikan bahwa jadual telah ditetapkan dengan baik.
• Memastikan bahwa data tamu selalu diperbaharui.
• Mengawasi dan memesan barang kebutuhan di lantai eksekutif.
• Membantu dalam membangun efisien tim dengan memperhatikan kesejahteraan,
keselamatan, training dan pengembangan staf.
• Melaksanakan evaluasi karyawan dan meninjau penampilan keseluruhan,
mendiskusikan penampillan dan bidang untuk perbaikan.
12
• Mengawasi para staf selalu melakukan metode dan standar yang telah ditetapkan.
5. Deskripsi pekerjaan Front Desk Supervisor
Area kerja Front Desk Supervisor : front office. Ringkasan pekerjaan Front Desk
Supervisor : memberikan layanan penerimaan dan keberangkatan tamu di hotel
dengan memberikan petunjuk kepada staf front desk serta
mengontrol kode akses komputer di front desk. Atasan langsung Front Desk
Supervisor : Duty Manager
Staf bawahan Front Desk Supervisor : Front Desk Agent Tugas pokok Front Desk
Supervisor :
• Mengarahkan tugas operasional penerimaan tamu di front office
• Menangani keluhan tamu yang tidak bisa diatasi oleh Front Desk Agent
• Memberi persetujuan transaksi paid out tamu untuk jumlah tertentu
• Mengatur jadwal setiap staf front desk
6. Deskripsi pekerjaan Chief Concierge
Area kerja Chief Concierge : pintu masuk hotel, lobby, bell desk, counter
Ringkasan pekerjaan Chief Concierge : memastikan bahwa semua tamu mendapatkan
pengalaman yang menyenangkan di area pintu masuk hotel, lobby, bell desk. Atasan
langsung Chief Concierge : Front Office Manager Staff bawahan Chief Concierge :
Bellman, Doorman, Airport Representative Tugas pokok Chief Concierge :
• Memastikan bahwa semua staf di bagian concierge mendapatkan training tentang
13
sistem hotel, etiket bertelepon, standar penampilan serta filosofi hotel.
• Memberikan training ke staf tentang: prosedur penanganan barang bawaan untuk
tamu VIP dan rombongan,serta penanganan keluhan tamu
• Mengimplementasikan visi dan misi perusahaan
• Menyediakan peta kota, pengaturan reservasi tiket pesawat dan angkutan darat serta
laut, sebagai penyedia informasi tentang aktivitas rekreasi, sosial dan keagamaan.
7. Deskripsi pekerjaan Business Centre Supervisor
Area kerja Business Centre Supervisor : area pusat bisnis
Ringkasan pekerjaan Business Centre Supervisor : mengatur dan mengarahkan segala
aspek fungsi dari pusat bisnis untuk mencapai kepuasan yang tertinggi dari tamu.
Atasan langsung Business Centre Supervisor : assistant FOM Staf bawahan Business
Centre Supervisor : Bussiness Centre Secretary
Tugas pokok Business Centre Supervisor :
• Mengawasi staf untuk menjamin kepuasan tamu yang maksimal melalui
penghargaan diri dan perhatian yang hangat dan tepat
• Mengatur dan menyediakan arahan yang baik untuk keseluruhan maupun
pelaksanaan sehari-hari dan administrasi untuk semua bagian dalam pusat bisnis
• Memberikan penilaian terhadap penampilan, kedisiplinan dan efesiensi semua
karyawan di bawah pengawasannya serta berinisatif untuk mengambil tindakan bila
diperlukan
• Mengontrol dan menganalisa secara berkelanjutan, biaya pengeluaran departemen
14
sehari-hari untuk menjamin bahwa pengeluaran tidak melebihi anggaran.
8. Deskripsi pekerjaan Bell Captain
Area kerja Bell Captain : front office, lobby, kamar tamu
Ringkasan pekerjaan Bell Captain : mengurus barang bawaan tamu pada saat datang,
selama menginap di hotel maupun akan pergi meninggalkan hotel. Atasan langsung
Bell Captain : Chief Concierge Tugas pokok Bell Captain :
• Mengatur tugas setiap Bellboy
• Menerima dan menyimpan barang tamu yang dititipkan di concierge
• Mencatat dan membukukan setiap barang tamu yang telah disimpan di luggage
room.
• Memastikan luggage room bersih dan teratur
• Mengontrol setiap barang yang disimpan atau masih berada di lobby mempunyai
tanda pengenal/ pass nomor barang yang jelas.
• Mengatur Bellboy untuk menyiapkan trolley atau kendaraan barang dalam
menjemput bus rombongan yang akan ke hotel.
• Mengarahkan semua Bellboy di setiap shift kerja.
9. Deskripsi pekerjaan Bellboy
Area kerja Bellboy : lobby, front office, kamar hotel
Ringkasan pekerjaan Bellboy : membantu tamu dalam hal menangani barang bawaan
mereka luggage delivery dan luggage down Atasan langsung Bellboy : Bell Captain
15
Tugas pokok Bellboy :
• Menurunkan barang tamu dari mobil
• Membawakan barang tamu yang akan check-in
• Mengantar barang tamu ke kamar tamu sesuai nomor kamarnya.
• Membantu membawakan barang tamu pada saat check-out dari kamar ke lobby
hotel untuk selanjutnya ke kendaraan tamu.
• Menyimpan barang tamu dengan tanda khusus (luggage tag) untuk tamu yang
belum datang ke hotel atau tamu yang menitipkan barangnya di bell desk.
10. Deskripsi pekerjaan Door Man/Door Girl
Area kerja Door Man/Door Girl : lobby, area depan lobby.
Ringkasan pekerjaan Door Man/Door Girl : menyambut tamu dengan membukakan
pintu kendaraan atau pintu lobby hotel. Atasan langsung Door Man/Door Girl : Bell
Captain Tugas pokok Door Man/Door Girl :
• Menyambut dan membukakan pintu mobil tamu
• Memberikan salam untuk setiap tamu yang datang dengan ramah dan senyum.
• Menyapa dan membukakan pintu lobby hotel untuk tamu yang memasuki atau ke
luar lobby.
11. Deskripsi pekerjaan Receptionist/ Front Desk Agent (FDA)
Area kerja Receptionist/ Front Desk Agent (FDA) : front desk
Ringkasan pekerjaan Receptionist/ Front Desk Agent (FDA) : menangani registrasi
16
tamu, memberikan pelayanan sebelum tamu menginap serta menangani check-out
tamu beserta pembayarannya. Atasan langsung Receptionist/ Front Desk Agent
(FDA) : FO Supervisor Tugas pokok Receptionist/ Front Desk Agent (FDA) :
• Menyambut tamu yang datang di front desk dengan ramah dan sopan.
• Melakukan pendaftaran tamu
• Mencatat uang deposit tamu untuk menginap
• Menangani tamu check-out
• Melayani penukaran mata uang asing ke mata uang lokal
• Memasukkan tamu yang sudah check-in dalam satu laporan harian.
• Menghitung dan bertanggung jawab atas uang transaksi selama staff tersebut
bertugas pada hari tersebut.
12. Deskripsi pekerjaan Guest Relations Officer
Area kerja Guest Relations Officer : lobby, front office, executive lounge,
kamar tamu Ringkasan pekerjaan Guest Relations Officer : mengantarkan tamu dan
memberikan layanan
informasi dan bantuan keperluan tamu selama tinggal di hotel. Atasan langsung Guest
Relations Officer : GR Supervisor Tugas pokok Guest Relations Officer :
• Memantau tamu VIP yang menginap, datang dan berangkat
• Memberikan informasi tentang hotel kepada tamu dan pengunjung
• Beramah tamah dengan tamu langganan, tamu yang menginap di lantai eksekutif
17
dan VIP pada saat kedatangan
• Beramah tamah dengan tamu yang baru pertama kali datang & tamu yang menginap
untuk jangka waktu yang lama(long staying guest)
13.Deskripsi pekerjaan Telephone Operator
Area kerja telephone Operator : Front Office
Ringkasan pekerjaan telepon Operator : Melaksanakan pengelolaan pelayanaan
telepon/faxcimille dengan berpedoman kepada kebijakan teknis yang telah ditetapkan
oleh manajemen
Atasan langsung telephone Operator : Front Office Supervisor Tugas Pokok
telephone Operator :
• Menjawab telepon yang masuk baik dari internal maupun external mentransfer
langsung ke setiap extension yang dituju
• Melayani menyambungkan telepon baik dari tamu atau dari departemen
• Memeriksa bill telepon dan menyerahkannya langsung ke Front Office Cashier
• Menangani pelayanan ”Incoming dan Outgoing”faxcimille dan langsung membuat
bill tersebut
• Menerima dan mendistribusikan pesan untuk tamu dan departemen lain
18
• Mengetahui lay out hotel dan fasilitasnya
• Menjawab pertanyaan yang berkaitan dengan Event Activities dan fasilitas hotel
• Menjaga privacy tamu kamar dalam hal memberikan informasi terhadap tamu luar
• Mencocokan print out rekening telepon tamu dengan front office cashier pada setiap
akhir shift
• Menangani permintaan tamu kamar untuk mem-blokir line teleponnya (incognito)
• Selalu tanggap dan cepat memperbaiki keluhan-keluhan atas layanan telepon
• Melaksanakan tugas lain sesuai arahan dan perintah atasan
14. Deskripsi pekerjaan Executive Lounge Assistant Manager
Area kerja Executive Lounge Assistant Manager : Executive lounge,
Executive rooms Ringkasan pekerjaan Executive Lounge Assistant Manager :
menangani semua keperluan tamu di lantai Eksekutif Atasan langsung Executive
Lounge Assistant Manager : Executive Lounge Manager Tugas pokok Executive
Lounge Assistant Manager :
• Melayani minuman selamat datang dan oshibori (handuk dingin) pada saat
kedatangan
• Melayani pesanan makanan dan minuman di executive lounge
• Mengambil dan mengantarkan pakaian cucian dari kamar tamu
• Membuka, melipat dan membungkus baju tamu
• Memeriksa semua kamar tamu yang akan datang dan menyiapkan alat tulis
• Mengantar tamu ke kamar dan menerangkan fasilitas hotel
• Mengirim koran, fax masuk dan pesan untuk tamu yang menginap serta tamu yang
19
akan dating
15. Deskripsi pekerjaan Airport Representative
Area kerja Airport Representative : bandar udara/airport , lobby hotel
Ringkasan pekerjaan Airport Representative : menjemput dan mengantar tamu dari
dan ke bandara sesuai standar di hotel. Atasan langsung Airport Representative :
Chief Concierge Tugas pokok Airport Representative :
• Mengantar tamu dari hotel ke bandara
• Menyiapkan daftar tamu dan jam kedatangannya di bandara (expected time of
arrival) Menyiapkan kendaraan yang sesuai dengan jumlah tamu dan bagasi yang
diperlukan.
• Menyiapkan kendaraan alternatif jika tidak ada kendaraan hotel yang tersedia.
• Menyiapkan papan penyambutan sesuai dengan nama tamu
16. Deskripsi pekerjaan Business Center Secretary Attendant
Area kerja Business Center Secretary Attendant : business center
Ringkasan pekerjaan Business Center Secretary Attendant : melayani tamu yang
memerlukan jasa di business center Atasan langsung Business Center Secretary
Attendant : Chief Business Centre Tugas pokok Business Center Secretary
Attendant :
• Memberikan layanan pengaturan pertemuan dengan para usahawan
• Memberikan layanan penerjemahan, photo copy, pengiriman faximile
20
• Membantu dan mengkonfirmasikan tiket pesanan pesawat
• Bertanggungjawab dalam menjalankan tugas administrasi yang berhubungan
dengan pusat bisnis
• Memberikan pelayanan pemakaian internet
D. Hubungan Front Office dengan Department Lain di Hotel
a. Hubungan Front Office dengan F&B department
FO berperan dalam menangani order makanan ataupun minuman yang tamu
inginkan, apabila tamu menghendaki room service dan situasi lainnya.
Mengantar tamu ke restoran, bar, lounge dll.
Laporan mengenai welcome drink
Pembayaran tagihan di restaurant apabila tamu menghendaki in caash dengan
tagihan room.
b. Hubungan Front Office dengan Housekeeping Department
Menginformasi kepada HK saat ada tamu check out agar room bisa segera
dibersihkan oleh HK.
Menginformasikan keluhan tamu mengenai room atau fasilitasnya kepada
HK.
c. Hubungan Front Office dengan Marketing department
Bekerjasama mengenai ketersidiaan room/room available, tamu VIP, tamu
group,dll.
21
d. Hubungan Front Office dengan Accounting department
Bekerjasama mengenai pengelolaan tagihan tamu, inventory, dll.
BAB III
PENUTUP
Front office merupakan bagian terdepan dari sebuah hotel. Bertugas bukan
hanya sekedar melayani tamu namun juga berfungsi dalam hal penjualan kamar.
Setiap divisi dari Front Office department memiliki tugas masing-masing yang pada
intinya adalah memberikan pelayanan semaksimal mungkin kepada tamu. Pelayanan
dari saat tamu pertama kali menginjakkan kaki di hotel sampai tamu check out dan
meninggalkan hotel.
Dalam operasional suatu hotel Front Office tidak bisa berdiri sendiri. Ada
kerjasama dengan department lain untuk memastikan tamu mendapatkan pelayanan
yang maksimal. Peran FO memang sangat penting dalam operasional sebuah hotel.
Menjadi cerminan wajah suatu hotel sebelum tamu mengetahui apa saja isi hotel
tersebut. Mengingat sangat vitalnya peran FO, maka setiap staff dituntut untuk
22
menjalankan tugas sesuai job desk dan SOP yang berlaku.
DAFTAR PUSTAKA
Data artikelpopulerr.blogspot.co.id, tanggal 15-22 Februari 2017
Data pengalaman magang di Eastparc Hotel sebagai Concierge mulai 16 Januari 2017
di Yogyakarta
23
24