Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Laboratorium Pengujian PT INALUM (Persero)
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Memasuki
era
globalisasi
yang
ditandai
dengan
demokratisasi,
transparansi dan akuntabilitas pada setiap pelaksanaan kegiatan, menuntut
kesiapan sarana dan prasarana pendukung agar tuntutan perubahan tersebut bisa
mencapai sasaran yang diharapkan. Laboratorium penguji sebagai suatu instrumen
pengendalian kualitas produk pelaksanaan kegiatan mempunyai peranan yang
sangat penting dalam pengukuran kualitas produk yang dihasilkan. Kesalahan
hasil pengukuran baik yang disebabkan oleh prosedur yang tidak baku maupun
tingkat akurasi yang tidak sesuai dengan standar yang berlaku akan berakibat fatal
yang bisa membahayakan keselamatan dan kesehatan jiwa maupun lingkungan.
Untuk itu penyelenggaraan laboratorium penguji perlu mengimplementasikan
standar yang berlaku.
ISO/IEC 17025 merupakan persyaratan/standar umum untuk kompetensi
laboratorium penguji dan kalibrasi. Awalnya dikenal sebagai ISO/IEC Guide 25.
ISO/IEC 17025 dikeluarkan oleh International Organization for Standardization
pada tahun 1999. Ada banyak kesamaan dengan standar ISO 9000, tapi ISO/IEC
17025 lebih spesifik dalam persyaratan kompetensi. Dan itu berlaku secara
langsung kepada organisasi-organisasi yang menghasilkan hasil pengujian dan
kalibrasi. Sejak edisi pertama tahun 1999, rilis kedua baru dibuat pada tahun 2005
setelah disepakati bahwa hal itu diperlukan untuk memiliki kata-kata sistem mutu
yang lebih erat selaras dengan versi 2000 dari ISO 9001.
Universitas Sumatera Utara
2
Penerapan standar ini dimaksudkan untuk memberikan kepercayaan
kepada pelanggan bahwa barang dan jasa yang diberikan telah memenuhi jaminan
mutu yang sesuai dengan standar yang diterapkan. Standar ini digunakan secara
luas pada semua laboratorium penguji tidak terikat pada jenis produk yang
diujinya.
Laboratorium
penguji
yang
telah
menerapkan
ISO/IEC
17025
mengindikasikan bahwa laboratorium tersebut mempunyai kompetensi secara
teknis untuk menetapkan secara khusus jenis pengujian yang dilakukan,
pengukuran dan kalibrasi. Hasil uji yang dilakukan telah dijamin keakuratannya,
mampu ditelusuri dan dapat diulang dengan hasil yang sesuai dengan standar,
karena
memiliki
program
yang
terencana,
terdokumentasi,
dan
diimplementasikan, sehingga data yang dihasilkan laboratorium penguji dapat
dipertanggungjawabkan secara hukum.
Laboratorium PT INALUM (Persero) telah menerapkan sistem manejemen
mutu laboratorium SNI ISO/IEC 17025:2008 dan telah mendapatkan sertifikat
akreditasi dari Komite Akreditasi Nasional (KAN) sebagai Laboratorium Penguji
sejak tanggal 19 November 2010 dengan kode LP-489-IDN. Komoditi yang
terakreditasi terdiri atas produk Aluminium Ingot, bahan baku Alumina, Kokas,
Aluminium Fluorida dan juga Air Bersih. SNI ISO/IEC 17025:2008 berisi
persyaratan manajemen dan persyaratan teknis. Salah satu klausul persyaratan
manajemen membahas mengenai pengaduan dan pelayanan terhadap pelanggan.
Hal ini menunjukkan kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama, menjadi tolak
ukur dan juga sebagai indikator untuk mengetahui komitmen manajemen terhadap
mutu. Dengan penerapan SNI ISO/IEC 17025:2008 keluhan pelanggan dengan
Universitas Sumatera Utara
3
cepat dievaluasi dan ditindaklanjuti, sehingga dapat meningkatkan efektifitas
dalam proses pengujian serta efisien dalam waktu dan biaya.
Sejak tahun 2010 tersebut, laboratorium penguji PT INALUM (Persero)
berusaha untuk melaksanakan semua persyaratan teknis dan manajemen yang
ditetapkan tersebut, termasuk melakukan survei kepuasan pelanggan terhadap
pelayanan yang diberikan oleh laboratorium. Namun dari hasil survei yang
dilakukan, ditemukan adanya tendensi penurunan kepuasan pelanggan dari tahun
ke tahun. Hasil survei terlihat pada tabel 1.1.
Tabel 1.1 Nilai survei kepuasan pelanggan laboratorium penguji PT INALUM
(Persero)
No
1
Tahun
2010
Nilai kepuasan pelanggan (%)
83
2
2011
81
3
2012
75
4
2013
72
Sumber : PT INALUM (Persero), 2014
Menurunnya nilai kepuasan pelanggan tersebut mengindikasikan kualitas
pelayanan yang masih belum maksimal. Keluhan terhadap kualitas pelayanan
mempengaruhi kepuasan pelanggan sehingga menimbulkan ketidakpuasan.
Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988) kepuasan pelanggan
dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang terdiri dari lima dimensi yakni
reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible. Jika kepuasan
pelanggan menurun, dikhawatirkan akan berdampak terhadap akreditasi yang
Universitas Sumatera Utara
4
telah diperoleh oleh laboratorium penguji dan bisnis PT INALUM (Persero)
secara keseluruhan.
1.2. Rumusan Masalah
Sebagaimana telah diuraikan pada latar belakang, rumusan masalah dari
penelitian ini adalah “menurunnya tingkat kepuasan pelanggan di Laboratorium
Penguji PT INALUM (Persero) walaupun sudah terakreditasi SNI ISO/IEC
17025:2008 sejak tahun 2010, sehingga perlu dilakukan analisis untuk mengetahui
penyebab menurunnya kepuasan pelanggan laboratorium tersebut dan kebijakan
yang harus ditempuh perusahaan di dalam meningkatkan kembali kepuasan
pelanggan”.
1.3. Tujuan Penelitian
Sesuai dengan latar belakang dan rumusan masalah yang telah
dikemukakan sebelumnya, maka tujuan penelitian ini adalah :
1. Mengetahui faktor-faktor kualitas pelayanan yang masih harus ditingkatkan.
2. Merekomendasikan langkah-langkah perbaikan kualitas pelayanan agar
kepuasan pelanggan kembali meningkat.
1.4. Manfaat Penelitian
Manfaat yang akan diperoleh dari penelitian ini adalah :
1.
Bagi Universitas
Untuk menambah khasanah hasil penelitian bagi Universitas Sumatera Utara
khususnya tentang hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan
Universitas Sumatera Utara
5
pelanggan sehingga bisa bermanfaat untuk para peneliti selanjutnya dan juga
untuk kepentingan umum.
2. Bagi Perusahaan
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan tentang faktor-faktor
kualitas pelayanan yang perlu diperbaiki oleh laboratorium penguji agar
tingkat kepuasan pelanggan bisa meningkat.
3.
Bagi Penulis
Dapat
digunakan
sebagai
tambahan
pengetahuan
untuk
menambah
pengalaman dalam kegiatan ilmiah, dan kemampuan menerapkan ilmu yang
telah diperoleh selama menjalani pendidikan.
1.5. Ruang Lingkup dan Batasan Penelitian
Ruang lingkup penelitian ini adalah kelima aspek kualitas pelayanan
(reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible) untuk menilai gap
yang kelima di dalam proses penyampaian jasa, yakni antara jasa yang dialami
dan jasa yang diharapkan oleh pelanggan.
Penelitian ini dibatasi pada Laboratorium Penguji PT INALUM (Persero)
dan pelanggan internal di PT INALUM (Persero) yang menggunakan jasa
laboratorium untuk melakukan pengujian.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Memasuki
era
globalisasi
yang
ditandai
dengan
demokratisasi,
transparansi dan akuntabilitas pada setiap pelaksanaan kegiatan, menuntut
kesiapan sarana dan prasarana pendukung agar tuntutan perubahan tersebut bisa
mencapai sasaran yang diharapkan. Laboratorium penguji sebagai suatu instrumen
pengendalian kualitas produk pelaksanaan kegiatan mempunyai peranan yang
sangat penting dalam pengukuran kualitas produk yang dihasilkan. Kesalahan
hasil pengukuran baik yang disebabkan oleh prosedur yang tidak baku maupun
tingkat akurasi yang tidak sesuai dengan standar yang berlaku akan berakibat fatal
yang bisa membahayakan keselamatan dan kesehatan jiwa maupun lingkungan.
Untuk itu penyelenggaraan laboratorium penguji perlu mengimplementasikan
standar yang berlaku.
ISO/IEC 17025 merupakan persyaratan/standar umum untuk kompetensi
laboratorium penguji dan kalibrasi. Awalnya dikenal sebagai ISO/IEC Guide 25.
ISO/IEC 17025 dikeluarkan oleh International Organization for Standardization
pada tahun 1999. Ada banyak kesamaan dengan standar ISO 9000, tapi ISO/IEC
17025 lebih spesifik dalam persyaratan kompetensi. Dan itu berlaku secara
langsung kepada organisasi-organisasi yang menghasilkan hasil pengujian dan
kalibrasi. Sejak edisi pertama tahun 1999, rilis kedua baru dibuat pada tahun 2005
setelah disepakati bahwa hal itu diperlukan untuk memiliki kata-kata sistem mutu
yang lebih erat selaras dengan versi 2000 dari ISO 9001.
Universitas Sumatera Utara
2
Penerapan standar ini dimaksudkan untuk memberikan kepercayaan
kepada pelanggan bahwa barang dan jasa yang diberikan telah memenuhi jaminan
mutu yang sesuai dengan standar yang diterapkan. Standar ini digunakan secara
luas pada semua laboratorium penguji tidak terikat pada jenis produk yang
diujinya.
Laboratorium
penguji
yang
telah
menerapkan
ISO/IEC
17025
mengindikasikan bahwa laboratorium tersebut mempunyai kompetensi secara
teknis untuk menetapkan secara khusus jenis pengujian yang dilakukan,
pengukuran dan kalibrasi. Hasil uji yang dilakukan telah dijamin keakuratannya,
mampu ditelusuri dan dapat diulang dengan hasil yang sesuai dengan standar,
karena
memiliki
program
yang
terencana,
terdokumentasi,
dan
diimplementasikan, sehingga data yang dihasilkan laboratorium penguji dapat
dipertanggungjawabkan secara hukum.
Laboratorium PT INALUM (Persero) telah menerapkan sistem manejemen
mutu laboratorium SNI ISO/IEC 17025:2008 dan telah mendapatkan sertifikat
akreditasi dari Komite Akreditasi Nasional (KAN) sebagai Laboratorium Penguji
sejak tanggal 19 November 2010 dengan kode LP-489-IDN. Komoditi yang
terakreditasi terdiri atas produk Aluminium Ingot, bahan baku Alumina, Kokas,
Aluminium Fluorida dan juga Air Bersih. SNI ISO/IEC 17025:2008 berisi
persyaratan manajemen dan persyaratan teknis. Salah satu klausul persyaratan
manajemen membahas mengenai pengaduan dan pelayanan terhadap pelanggan.
Hal ini menunjukkan kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama, menjadi tolak
ukur dan juga sebagai indikator untuk mengetahui komitmen manajemen terhadap
mutu. Dengan penerapan SNI ISO/IEC 17025:2008 keluhan pelanggan dengan
Universitas Sumatera Utara
3
cepat dievaluasi dan ditindaklanjuti, sehingga dapat meningkatkan efektifitas
dalam proses pengujian serta efisien dalam waktu dan biaya.
Sejak tahun 2010 tersebut, laboratorium penguji PT INALUM (Persero)
berusaha untuk melaksanakan semua persyaratan teknis dan manajemen yang
ditetapkan tersebut, termasuk melakukan survei kepuasan pelanggan terhadap
pelayanan yang diberikan oleh laboratorium. Namun dari hasil survei yang
dilakukan, ditemukan adanya tendensi penurunan kepuasan pelanggan dari tahun
ke tahun. Hasil survei terlihat pada tabel 1.1.
Tabel 1.1 Nilai survei kepuasan pelanggan laboratorium penguji PT INALUM
(Persero)
No
1
Tahun
2010
Nilai kepuasan pelanggan (%)
83
2
2011
81
3
2012
75
4
2013
72
Sumber : PT INALUM (Persero), 2014
Menurunnya nilai kepuasan pelanggan tersebut mengindikasikan kualitas
pelayanan yang masih belum maksimal. Keluhan terhadap kualitas pelayanan
mempengaruhi kepuasan pelanggan sehingga menimbulkan ketidakpuasan.
Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988) kepuasan pelanggan
dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang terdiri dari lima dimensi yakni
reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible. Jika kepuasan
pelanggan menurun, dikhawatirkan akan berdampak terhadap akreditasi yang
Universitas Sumatera Utara
4
telah diperoleh oleh laboratorium penguji dan bisnis PT INALUM (Persero)
secara keseluruhan.
1.2. Rumusan Masalah
Sebagaimana telah diuraikan pada latar belakang, rumusan masalah dari
penelitian ini adalah “menurunnya tingkat kepuasan pelanggan di Laboratorium
Penguji PT INALUM (Persero) walaupun sudah terakreditasi SNI ISO/IEC
17025:2008 sejak tahun 2010, sehingga perlu dilakukan analisis untuk mengetahui
penyebab menurunnya kepuasan pelanggan laboratorium tersebut dan kebijakan
yang harus ditempuh perusahaan di dalam meningkatkan kembali kepuasan
pelanggan”.
1.3. Tujuan Penelitian
Sesuai dengan latar belakang dan rumusan masalah yang telah
dikemukakan sebelumnya, maka tujuan penelitian ini adalah :
1. Mengetahui faktor-faktor kualitas pelayanan yang masih harus ditingkatkan.
2. Merekomendasikan langkah-langkah perbaikan kualitas pelayanan agar
kepuasan pelanggan kembali meningkat.
1.4. Manfaat Penelitian
Manfaat yang akan diperoleh dari penelitian ini adalah :
1.
Bagi Universitas
Untuk menambah khasanah hasil penelitian bagi Universitas Sumatera Utara
khususnya tentang hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan
Universitas Sumatera Utara
5
pelanggan sehingga bisa bermanfaat untuk para peneliti selanjutnya dan juga
untuk kepentingan umum.
2. Bagi Perusahaan
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan tentang faktor-faktor
kualitas pelayanan yang perlu diperbaiki oleh laboratorium penguji agar
tingkat kepuasan pelanggan bisa meningkat.
3.
Bagi Penulis
Dapat
digunakan
sebagai
tambahan
pengetahuan
untuk
menambah
pengalaman dalam kegiatan ilmiah, dan kemampuan menerapkan ilmu yang
telah diperoleh selama menjalani pendidikan.
1.5. Ruang Lingkup dan Batasan Penelitian
Ruang lingkup penelitian ini adalah kelima aspek kualitas pelayanan
(reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible) untuk menilai gap
yang kelima di dalam proses penyampaian jasa, yakni antara jasa yang dialami
dan jasa yang diharapkan oleh pelanggan.
Penelitian ini dibatasi pada Laboratorium Penguji PT INALUM (Persero)
dan pelanggan internal di PT INALUM (Persero) yang menggunakan jasa
laboratorium untuk melakukan pengujian.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara