SISYELLIA OKTAVIANI F3208004

commit to user

”ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA

(Studi Terhadap PT. PLN (Persero) APJ SURAKARTA)”

TUGAS AKHIR

Diajukan Untuk Memenuhi Syarat-Syarat Mencapai Sebutan Ahli Madya Di Bidang Manajemen Pemasaran

Disusun Oleh : SISYELLIA OKTAVIANI

F3208004

PROGRAM DIII MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA

commit to user

ii

ABSTRAK

ANALISIS TINGKAT KEPUASANPELANGGAN TERHADAP

KUALITAS PELAYANAN JASA (Studi Terhadap PT. PLN (Persero) APJ SURAKARTA)

OLEH :

SISYELLIA OKTAVIANI F3208004

Penelitian di PT. PLN (Persero) Area Pelayanan Jaringan (APJ) Surakarta dimaksudkan untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan konsumen adalah persepsi konsumen mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi kualitas, jasa, yaitu bukti fisik (tangibles), keandalan (reability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy). Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuisioner, wawancara, observasi, dan study pustaka. Sedangkan untuk tekhnik analisis data yang digunakan adalah deskriptif dan analisis tingkat kinerja dan tingkat harapan.

Dalam hal ini penulis mengambil dengan jumlah sampel 100 responden pada tahun 2011. Tekhnik pengambilan responden menggunakan metode non probabilitas sampling dimana teknik pengambilan sampel yang tidak memberikan peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Penulis membuat kuisioner dengan 16 pertanyaan dengan menggunakan dimensi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, serta empati.

Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh mayoritas responden berdasarkan tingkat kinerja adalah netral, sedangkan untuk tingkat harapan mayoritas responden merasakan puas / setuju. Untuk tingkat perbandingan antara tingkat kinerja dan harapan masing – masing atribut diperoleh tingkat kesesuaian yang cukup besar.

Berdasarkan hasil penelitian saran yang diberikan pada PT. PLN (Persero) APJ Surakarta yaitu perlu ditingkatkan lagi kualitas pelayanan terhadap pelanggan supaya dapat menjadi perusahaan yang baik dan unggul serta menjadi nomer satu di mata masyarakat luas.

commit to user

iii

HALAMAN PERSETUJUAN

Tugas Akhir dengan judul :

ANALISIS TINGKAT KEPUASANPELANGGAN TERHADAP

KUALITAS PELAYANAN JASA

(Studi Terhadap PT. PLN(Persero) APJ SURAKARTA)

Surakarta, 30 Maret 2011

Telah disetujui oleh Dosen Pembimbing

Drs. Djoko Purwanto, MBA NIP. 19590116 198503 1 004

commit to user

iv

HALAMAN PENGESAHAN

Tugas Akhir dengan judul

“ANALISIS TINGKAT KEPUASANPELANGGAN TERHADAP

KUALITAS PELAYANAN JASA

(Studi Terhadap PT. PLN(Persero) APJ SURAKARTA)”

Telah disahkan oleh Tim Penguji Tugas Akhir Program Studi Diploma 3 Manajemen Pemasaran

Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret

Surakarta, 28 Juni 2011 Tim Penguji Tugas Akhir

Drs. Imam Mahdi, MM

NIP. 19451010 198012 1 001 Penguji

Drs. Djoko Purwanto, MBA

commit to user

v

HALAMAN PERSEMBAHAN

Karya ini penulis persembahkan kepada :

· Ayahku Bambang Siswanto, S.pd, Ibuku Syarifah Ellyanti, Kakekku H.M. Hadjam Umar, B.Sc dan (Alm) Sidi Muhammad Effendi, Nenekku Hj. Siti Mudrikah dan Nuryani, serta Kakakku Ferdian Mahzan Fauzi, SH dan Adikku Sisyelfitria Rinjanah yang telah memberikan bantuan dan dukungan baik secara moril maupun materil.

· Kekasihku Handy serta teman – temanku Deny, Lukman, Oky, Kodok, Jenggot, Tyas, Aan, Gembus, yang selalu ada dan mendukung sepenuh hati baik suka dan duka selalu ada.

commit to user

vi

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur senantiasa dipanjatkan kepada Allah SWT karena dengan rahmat dan hidayah-Nya memberikan kekuatan dan kesabaran yang tiada hentinya kepada penulis, akhirnya penulis mampu menyelesaikan tugas akhir dengan judul

“ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP

KUALITAS PELAYANAN JASA (Studi Terhadap PT. PLN (Persero) APJ

SURAKARTA)”.

Penulis menyadari bahwa tugas akhir ini tidak mungkin terselwsaikan tanpa bantuan dan dorongan dari berbagai pihak secara langsung maupun tidak langsung. Dengan kerendahan hati pula penulis menyampaikan banyak terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikan saran dan masukan yang positif untuk memperbaikinya dan menyempurnakannya. Dalam kesempatan ini, penulis ingin mengucapkan terima kasih sebesar – besarnya kepada pihak – pihak dibawah ini atas segala bimbingan dan bantuan yang telah diberikan kepada penulis, kepada yang terhormat :

1. Prof.Dr Bambang Sutopo,M.Com. AK selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

2. Drs. Harmadi, MM selaku Ketua Progam Studi Manajemen Pemasaran Diploma Tiga Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. 3. Drs. Djoko Purwanto, MBA selaku Pembimbing Tugas Akhir.

4. Segenap dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah membekali ilmu kepada penulis.

commit to user

vii

5. Drs. Puguh Dwi Atmanto, ST, selaku manajer PT. PLN (Persero) APJ Surakarta yang telah mengijinkan penulis untuk melakukan praktek kerja lapangan.

6. Sri Nur Dwi Hastuti, selaku Asisten Analyst Pengawasan Piutang di PT. PLN (Persero) APJ Surakarta yang telah memberikan pengarahan selama magang.

7. Ibu Yuni, Bapak Ambon, Bapak Andi, Bapak Dadi, Bapak Bambang, Mas iwan, serta Miss Nana,Prima, Heny serta segenap staff PT. PLN (Persero) APJ Surakarta yang telah membantu dan bekerja sama dalam proses magang .

8. Pelanggan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta yang telah bersedia berpartisipasi dan mengisi kuisioner.

Dengan segala kerendahan hati, penulis menyampaikan permohonan maaf yang sebesar – besarnya kepada pembaca jika terdapat kesalahan – kesalahan di dalam tugas akhir ini. Akhir kata penulis berharap semoga tugas akhir dapat bermanfaat bagi penyusun khususnya, maupun para pembaca pada umumnya. Namun demikian, besar harapan penulis agar penelitian ini dapat memberikan masukan bagi banyak pihak demi kesempurnaan tugas akhir ini.

Surakarta, 30 Maret 2011

commit to user

viii

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ... ii

ABSTRAK ... iii

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... iii

HALAMAN PENGESAHAN ... iv

HALAMAN PERSEMBAHAN ... vi

KATA PENGANTAR ... vii

DAFTAR ISI ... ix

DAFTAR TABEL ……… xi

DAFTAR GAMBAR ……… xii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. LATAR BELAKANG MASALAH ... 1

B. RUMUSAN MASALAH ... 4

C. TUJUAN PENELITIAN ... 4

D. MANFAAT PENELITIAN ... 4

E. TEKHNIK ANALISIS DATA ... 11

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 17

A. PEMASARAN ... 17

B. JASA ... 25

C. KEPUASAN PELANGGAN ... 30

D. KARAKTERISTIK KONSUMEN ... 34

E. KERANGKA PEMIKIRAN ... 34

BAB III PEMBAHASAN ... 36

A. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 36

commit to user

ix

C. PEMBAHASAN MASALAH ... 54

1. Identitas Responden ... 54

2. Analisa Tingkat Kepuasan Pelanggan ... 74

3. Analisa Tingkat Kinerja dan Harapan ... 83

4. Diagram Kartesius ... 85

BAB IV PENUTUP... 89

A. KESIMPULAN ... 89

B. SARAN ... 91 DAFTAR PUSTAKA

commit to user

x

DAFTAR TABEL

TABEL HALAMAN

III.1 Tabel Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 54

III.2 Tabel Responden Berdasarkan Usia ... 55

III.3 Tabel Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 56

III.4 Tabel Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 57

III.5 Tabel Tingkat Penilaian Dimensi Bukti Fisik ... 59

III.6 Tabel Tingkat Penilaian Dimensi Keandalan ... 60

III.7 Tabel Tingkat Penilaian Dimensi Daya Tanggap ... 62

III.8 Tabel Tingkat Penilaian Dimensi Jaminan ... 63

III.9 Tabel Tingkat Penilaian Dimensi Empati ... 65

III.10 Tabel Tingkat Harapan Dimensi Bukti Fisik ... 67

III.11 Tabel Tingkat Harapan Dimensi Keandalan ... 68

III.12 Tabel Tingkat Harapan Dimensi Daya Tanggap ... 69

III.13 Tabel Tingkat Harapan Dimensi Jaminan ... 71

III.14 Tabel Tingkat Harapan Dimensi Empati ... 72

III.15 Perhitungan Tingkat Kesesuaian Dan Penilaian Tingkat Kineja Dibanding Tingkat Harapan ... 74

commit to user

xi

DAFTAR GAMBAR

GAMBAR HALAMAN

I.1 Diagram Katesius ... 15

II.1 Konsep Kepuasan Pelanggan ... 31

II.2 Kerangka Pemikiran ... 35

commit to user

ABSTRAK

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA (Studi Terhadap PT. PLN (Persero) APJ SURAKARTA)

OLEH :

SISYELLIA OKTAVIANI F3208004

Penelitian di PT. PLN (Persero) Area Pelayanan Jaringan (APJ) Surakarta dimaksudkan untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan konsumen adalah persepsi konsumen mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi kualitas,

jasa, yaitu bukti fisik (tangibles), keandalan (reability), daya tanggap

(responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy). Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuisioner, wawancara, observasi, dan study pustaka. Sedangkan untuk tekhnik analisis data yang digunakan adalah deskriptif dan analisis tingkat kinerja dan tingkat harapan.

Dalam hal ini penulis mengambil dengan jumlah sampel 100 responden pada tahun 2011. Tekhnik pengambilan responden menggunakan metode non probabilitas sampling dimana teknik pengambilan sampel yang tidak memberikan peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Penulis membuat kuisioner dengan 16 pertanyaan dengan menggunakan dimensi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, serta empati.

Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh mayoritas responden berdasarkan tingkat kinerja adalah netral, sedangkan untuk tingkat harapan mayoritas responden merasakan puas / setuju. Untuk tingkat perbandingan antara tingkat kinerja dan harapan masing – masing atribut diperoleh tingkat kesesuaian yang cukup besar.

Berdasarkan hasil penelitian saran yang diberikan pada PT. PLN (Persero) APJ Surakarta yaitu perlu ditingkatkan lagi kualitas pelayanan terhadap pelanggan supaya dapat menjadi perusahaan yang baik dan unggul serta menjadi nomer satu di mata masyarakat luas.

commit to user

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pada era globalisasi ini, menuntut perusahaan untuk meningkatkan pelayanan dan profesionalisme yang sesuai dengan bidangnya masing-masing. Perubahan tekhnologi dan arus informasi yang sangat cepat mendorong perusahaan untuk menghasilkan sebuah produk atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, sehingga konsumen merasa puas atas apa yang telah mereka dapatkan dari perusahaan. Banyak cara yang dapat dilakukan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, salah satunya dengan memberikan kesan/citra yang baik dalam hal produk atau pelayanan kepada konsumen.

Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (Kotler,2005:70). Kepuasan konsumen dipandang sebagai konsep multi dimensional yang melibatkan biaya, kemudahan sarana, aspek teknis dan interpersonal serta hasil akhir. Kepuasan ini terjadi sebagai hasil berpengaruhnya ketrampilan, pengetahuan, perilaku, sikap dan penyedia sarana. Tingkat kepuasan juga amat subyektif dimana satu konsumen dengan konsumen lain akan berbeda. Hal ini disebabkan oleh beberapa faktor seperti umur, pekerjaan, pendapatan, pendidikan, jenis kelamin, kedudukan sosial, tingkat ekonomi, budaya, sikap mental dan kepribadian. Suatu perusahaan harus berusaha bagaimana meningkatkan kepuasan terhadap konsumen dan

commit to user

meminimalkan ketidakpuasan konsumen dengan cara meningkatkan kualitas pelayanan dan kinerja secara maksimal dan sesuai dengan apa yang diinginkan konsumen supaya antara perusahaan dengan konsumen dapat terjalin hubungan secara terus menerus dan berkesinambungan, apabila hal itu terjadi maka konsumen akan menjadi konsumen yang loyal.

Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan konsumen serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen di mana perusahaan memaksimumkan pengalaman konsumen yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman konsumen yang kurang menyenangkan. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi konsumen. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik tidak berdasarkan persepsi penyedia jasa, akan tetapi berdasarkan persepsi konsumen. Persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu pelayanan. Kualitas pelayanan digambarkan sebagai suatu pernyataan tentang sikap, hubungan yang dihasilkan dari perbandingan antara harapan dengan kinerja. Harapan konsumen dibentuk dan didasarkan oleh beberapa faktor, antara lain pengalaman masa lalu, pendapat teman, informasi dan janji perusahaan.

Kepuasan konsumen merupakan penentuan yang signifikan dari pengulangan pembelian, informasi dari mulut ke mulut yang positif dan kesetiaan

commit to user

konsumen. Kepuasan konsumen akan mempengaruhi intensitas perilaku untuk membeli jasa dari penyedia jasa yang sama.

Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan konsumen adalah persepsi konsumen mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi kualitas, jasa, yaitu bukti fisik (tangibles), keandalan (reability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy) (Freddy Rangkuti : 2006).

Kepuasan konsumen merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu perusahaan dalam menjalankan usahannya, salah satu contoh perusahaan yang ingin memberikan kepuasan kepada konsumennya adalah PT PLN (Persero) Area Pelayanan dan Jaringan (APJ) Surakarta, yang merupakan salah satu bagian dari PT PLN (Persero) yang berperan penting menyediakan energi listrik untuk area jaringan wilayah Surakarta dan sekitarnya. Perusahaan ini bukan sekedar menjual jasa saja tetapi juga berusaha meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan konsumennya, meskipun PLN tidak mempunyai pesaing seperti perusahaan – perusahaan yang lainnya tetapi PLN berusaha meningkatkan kwalitas pelayanannya untuk kepuasan konsumen sehingga di mata publik PLN merupakan perusahaan persero dengan predikat yang baik.

Dengan uraian tersebut penulis bermaksud melakukan dengan kajian dengan judul ”ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA (Studi Terhadap PT. PLN (Persero) APJ SURAKARTA)”

commit to user

B. PERUMUSAN MASALAH

Suatu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa harus memperhatikan kualitas pelayanannya kepada konsumen. Kualitas pelayanan terbagi menjadi 5 yaitu, keandalan (reability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan bukti fisik (tangibles). Berdasarkan latar belakang di atas, maka perumusan dalam penelitian ini adalah : Bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan PT PLN (Persero) APJ Surakarta untuk memuaskan konsumen listrik?

C. TUJUAN DAN MANFAAT

Tujuan dari penelitian ini antara lain sebagain berikut :

Mengetahui tentang kualitas pelayanan yang diberikan PT PLN(Persero) APJ Surakarta untuk memuaskan konsumen listriknya.

D. MANFAAT PENELITIAN

Penelitan ini diharapkan mempunyai manfaat sebagai berikut :

1. Bagi penulis

Diharapkan dari penelitian ini dapat berguna dalam menambah atau memperkaya ilmu dan wawasan pengetahuan baik teori maupun belajar menganalisa dan melatih daya fikir dalam mengambil kesimpulan dari permasalahan yang ada di dalam perusahaan, khususnya di PT. PLN (Persero) APJ Surakarta.

commit to user

2. Bagi Perusahaan

Diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran dan informasi tentang pelaksanaan pemberian pelayanan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta, serta dapat meningkatkan kinerja perusahaan.

3. Bagi Fakultas

a. Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan bagi penulis lain yang akan melakukan penelitian dengan permasalahan yang sama serta dapat menambah literature bacaan pada perpustakaan.

b. Fakultas akan lebih mantab dalam pengisian ilmu atau pendidikan kepada mahasiswa, dengan adanya umpan balik sebagai integrasi mahasiswa dengan masyarakat terutama kepada instansi atau perusahaan.

c. Mempercepat dan melancarkan kerjasama antara Fakultas dengan instansi atau perusahaan, jawatan lainnya dalam pelaksanaan pembangunan.

d. Ilmu yang ada dalam Fakultas akan terasa faedahnya bagi mahasiswa dalam pengarahan terhadap berbagai masalah pembangunan.

e. Memperluas informasi Fakultas terhadap instansi atau perusahaan dimana mahasiswa melaksanakan Praktek Kerja Lapangan.

E. METODE PENELITIAN

1. Desain penelitian

Desain penelitian yang digunakan adalah desain survei menggunakan quisioner yang dibagikan pada keseluruhan konsumen PT PLN (Persero) APJ Surakarta.

commit to user

2. Objek Penelitian

Penelitian ini mengambil lokasi di PT PLN (persero) Area Pelayanan Dan Jaringan (APJ) Surakarta yang beralamat di Jl.Brigjend Slamet Riyadi No.468 Surakarta. Alasan dipilihnya lokasi perusahaan tersebut karena perusahaan tersebut merupakan perusahaan yang bergerak di bidang kelistrikan dimana dalam pengelolaanya mengalami permasalahan apalagi dalam memberikan pelayanan kepada konsumennya selain itu perusahaan ini meberikan ijin kepada peneliti untuk mengambil data – data yang dibutuhkan untuk menyelesaikan tugas akhir.

3. Sumber dan Jenis Data a. Data Primer

Data Penelitian diperoleh secara langsung dari sumbernya, diamati kemudian dicatat untuk pertama kalinya. Dalam Penelitian ini data primer di dapat dari quisioner yang diisi oleh responden mengenai identitas responden, bobot kepentingan dari pelayanan yang diharapkan dan bobot kualitas dari pelayanan yang diterima.

b. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang telah dikumpulkan oleh para peneliti, data yang telah diterbitkan dalam jurnal statistic dan lainnya, dan informasi yang tersedia dari sumber publikasi atau non publikasi entah didalam atau di luar organisasi, semua yang berguna bagi peneliti (Sekaran, 2006 : 329). Data yang diperoleh secara tidak langsung melalui media perantara dan kepustakaan PT PLN (Persero) APJ Surakarta

commit to user

mengenai gambaran umum perusahaan, sejarah dan perkembangannya, serta sumber-sumber pustaka berkaitan dengan penelitian ini.

4. Tekhnik Pengumpulan Data yang digunakan dalam penelitian ini :

a. Penelitian Lapangan ( Field Research ) yaitu peninjauan langsung ke perusahaan yang akan diteliti untuk memperoleh data primer. Data Primer ini dapat meliputi :

1) Quisioner

Pengumpulan data melalui daftar pertanyaan kepada pelanggan dengan cara menyebarkan secara langsung dengan maksud untuk mengatahui kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan PT PLN (Persero) APJ Surakarta. Quesioner merupakan metode pengumpulan data dengan memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden, dengan harapan mereka akan memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut (Husein Umar, 2002 :167).

2) Observasi

Observasi yaitu metode pengumpulan data dimana peneliti mencatat informasi sebagaimana yang mereka saksikan selama penelitian. Metode ini dilakukan dengan mengamati langsung obbjek penelititan yang ada di PT PLN (Persero) APJ Surakarta, untuk memberikan gambaran yang sesungguhnya dari objek yang diteliti.

commit to user

3) Wawancara

Dilakukan terhadap pengelola dan staff perusahaan yang berhubungan dengan objek yang diteliti.

b. Penelitian Kepustakaan ( Library Research )

Penelitian Kepustakaan ( Library Research ) yaitu untuk memperoleh bahan teori yang merupakan landasan pembahasan penelitian ini, maka diambil literatur-literatur yang berhubungan dengan masalah yang berhubungan dengan penulis untuk memperoleh data sekunder. Dalam study kepustakaan ini penulis memperolehnya dari berbagai sumber, yaitu: buku, catatan, artikel dan laporan.

5. Populasi, Sampel, dan Tekhnik Pengambilan Sampel a. Populasi

Populasi adalah keseluruhan kelompok orang, kejadian, atau hal minat yang ingin peneliti investigasi (Sekaran,2006 : 121). Dalam penelitian ini populasi yang diambil adalah keseluruhan pelanggan PT PLN (Persero) APJ Surakarta. Populasi PT PLN (Persero) APJ Surakarta. b. Sampel

Tekhnik pemilihan sampel yang digunakan adalah pemilihan sampel acak berdasarkan strata ( Stratified Random Sampling ). Pemilihan sampel acak dilakukan dengan cara mengklasifikasikan suatu populasi ke dalam suatu sub-sub populasi berdasarkan karakteristik tertentu dari

commit to user

elemen populasi (misal berdasarkan jenis kelamin, usia). Jumlah sampel dalam penelitian ini 100 responden.

c. Teknik Sampling

Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah non probability sampling dimana teknik pengambilan sampel yang tidak memberikan peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Sedangkan metode yang digunakan adalah metode convenience sampling yaitu pengambilan sampel non probabilitas dimana informasi atau data penelitian diperoleh dari anggota populasi yang dengan mudah diakses oleh peneliti (Uma Sekaran, 2006 : 314).

6. Variabel Penelitian a. Dimensi Kualitas Jasa

1) Dimensi Bukti Langsung (Tangible)

a) Kecanggihan peralatan dan perlengkapan pelayanan. b)Kerapian karyawan dalam berpakaian dan berpenampilan. c) Kebersihan dan kerapian ruangan kantor.

2) Dimensi Keandalan (Reliability)

a) Ketepatan waktu pelayanan.

b)Kecepatan dalam penanganan pelayanan.

c) Prosedur pelayanan untuk para konsumen PT PLN (Persero) APJ Surakarta.

commit to user

3) Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness)

a) Kesediaan karyawan untuk meluangkan waktu dalam menanggapi masalah dan keluhan pelanggan

b)Kejelasan informasi yang diberikan kepada pelanggan serta mudah di mengerti.

c) Kesadaran dan keinginan staff & karyawan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap

d)Mengacu pada aspek peran serta karyawan untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan para konsumen.

4) Dimensi Jaminan (Assurance)

a) Keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan.

b)Pemberian layanan dan perlindungan keamanan dari buruknya kwalitas pelayanan pada saat prose jual beli serta kesabaran c) Mencakup pengetahuan serta mengukur kemempuan karyawan

dalam melaksanakan tugas

d)Sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas bahaya, resiko, dan atau keragu-raguan.

5) Dimensi Empati (Empathy)

a) Sikap petugas diloket – loket pembayaran

b)Perhatian dan pemahaman karyawan dalam upaya memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan

c) Mengacu pada aspek perhatian perusahaan secara individu kepada konsumen

commit to user

d)Kemudahan dalam melakukan hubungan

e) Terjalinnya komunikasi yang baik antara karyawan dengan pelanggan.

F. TEKNIK ANALISIS DATA

1. Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif adalah pengukuran yang cermat terhadap fenomena sosial tertentu, dimana analisis ini tidak menggunakan perhitungan secara sistematis melainkan dilihat dari hasil tabel atas jawaban dari pertanyaan – pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner.

2. Analisis Tingkat Kinerja dan Harapan

Analisis ini disusun berdasarkan jawaban dari responden yang menjawab sejumlah pertanyaan yang telah diajukan dari kuesioner yang disebar, dan kemudian dari ini akan didapatkan fakta atau bukti yang bersifat obyektif dengan interpretasi yang tepat dan bertujuan untuk mencari gambaran yang sistematis. Analisis ini menggunakan skala likert berupa analisis data dengan skala lima tingkat. Dimana pada ujung sebelah kiri dengan angka rendah menunjukan suatu jawaban negatif sedangkan sebelah kanan dengan angka tinggi menunjukan jawaban yang positif.

commit to user

Menurut John.A.Martilla (dalam J. Supranto, 2001:240) Dalam mengukur kepuasan pelanggan digunakan metode skala 5 tingkat ( LIKERT) yang terdiri dari:

a. Untuk penilaian tingkat kinerja perusahaan diberi bobot nilai sebagai berikut:

1) Jawaban sangat baik (SS) diberi bobot 5

2) Jawaban baik (S) diberi bobot 4

3) Jawaban cukup baik (N) diberi bobot 3

4) Jawaban kurang baik(TS) diberi bobot 2

5) Jawaban tidak baik (STS) diberi bobot 1

b. Untuk penilaian tingkat kepentingan respoden diberi bobot nilai sebagai berikut :

1) Jawaban sangat puas (SS) diberi bobot 5

2) Jawaban puas (S) diberi bobot 4

3) Jawaban cukup puas (N) diberi bobot 3

4) Jawaban kurang puas (TS) diberi bobot 2

commit to user

Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terlebih dahulu dilakukan perhitungan skor tingkat kinerja dan tingkat harapan masing-masing

a) Tingkat kinerja

Skor = (SSx5)+(Sx4)+(Nx3)+(TSx2)+(STSx1)

b) Tingkat harapan

Skor = (SSx5)+(Sx4)+(Nx3)+(TSx2)+(STSx1)

Tingkat kesesuaian merupakan hasil dari perbandingan antara tingkat kinerja dengan harapan konsumen. Adapun rumusnya sebagai berikut :

Xi

Tki = x 100% Yi

Dimana :

Tki : Tingkat kesesuaian responden Xi : Skor penilaian kinerja perusahaan

Yi : Skor penilaian harapan pelanggan (Supranto,2006 : 241)

Kemudian sumbu – sumbu mendatar (X) akan di isi dengan skor tingkat kinerja dan sumbu tegak (Y) akan di isi oleh skor tingkat harapan. Adapun rumus yang digunakan :

commit to user

Keterangan :

: Skor rata – rata tingkat kinerja : Skor rata – rata tingkat kinerja

n : Jumlah responden ( Supranto 2006, 241 )

Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik – titik yang merupakan rata – rata skor tingkat kinerja seluruh unsur yang berhubungan kinerja perusahaan dan adalah rata – rata skor tingkat harapan seluruh unsur yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Rumus yang digunakan :

k k

Keterangan :

K : Banyaknya atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan (Supranto, 2006: 242)

commit to user

Harapan

Kinerja

Gambar 1.1 Diagram Kartesius

Keterangan :

1. Prioritas Utama (A)

Prioritas Utama (A) menunjukkan atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta, dimana atribut yang berada pada diagram ini penanganannya perlu diprioritaskan oleh perusahaan karena atribut ini keberadaannya dinilai sangat penting oleh pelanggan tetapi pelaksanaannya masih belum bisa memuaskan pelanggan.

A

Prioritas Utama

B

Pertahankan Prestasi

C

Prioritas Rendah

D

commit to user

2. Pertahankan Prestasi (B)

Pertahankan Prestasi (B) menunjukkan atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dimana perusahan harus mempertahankan kualitas jasa yang diterima oleh konsumen.

3. Prioritas Rendah (C)

Prioritas Rendah menunjukkan bahwa unsur – unsur yang kurang penting oleh konsumen, sebaliknya dalam kondisi ini perusahaan menjalankan secara sedang saja.

4. Berlebihan (D)

Berlebihan (D) merupakan faktor – faktor yang pelaksanaannya akan sangat baik oleh perusahaan, tetapi dinilai tidak terlalu penting oleh konsumen.

commit to user

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Pemasaran dan Manajemen Pemasaran

Setiap hubungan atau organisasi yang menyebabkan saling tukar-menukar adalah pemasaran. Pemasaran merupakan kegiatan manusia yang ditujukan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia melalui proses pertukaran. Dalam memenuhi kebutuhannya, ada pihak yang meminta dan ada pihak yang menawarkan. Kegiatan pemasaran mencakup beberapa hal diantaranya : membeli, menjual dengan segala macam cara, mengangkut barang, menyimpan, mensotir dan sebagainya. Pemasaran menarik perhatian yang sangat besar baik dari perusahaan, lembaga, maupun antar bangsa. Bergesernya sifat dari distribusi dan penjualan menjadi pemasaran dalam suatu kebulatan menyebabkan berbagai organisasi melaksanakan pemasaran seperti lembaga-lembaga pemerintah, organisasi keagamaan dan lain-lain yang memandang pemasaran menjadi suatu cara baru untuk berhubungan langsung dengan masyarakat umum.

1. Pengertian Pemasaran

Pemasaran merupakan salah satu dari berbagai kegiatan pokok yang dilakukan oleh perusahaan dalam usaha untuk mempertahankan kelangsungan hidup, berkembang dan mnendapatkan keuntungan atau laba. Arti penting pemasaran dikemukakan oleh beberapa ahli sebagai berikut :

commit to user

Menurut Kotler (1993:4) adalah

“Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dengan mana seseorang atau kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui ‘”penciptaan dan pertukaran produk atau nilai“

Menurut Kotler(1997) adalah

“Pemasaran adalah suatu proses social dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai kepada pihak lain.”

Menurut Saladin (2003:1) adalah

“Pemasaran adalah suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, promosi dan mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan keinginan dan mencapai pasar sasaran serta tujuan organisasi.”

Maka dari pengertian pemasaran menurut beberapa ahli di atas dapat diambil kesimpulan, sebagai berikut :

1. Pemasaran merupakan proses kegiatan pokok yang dilakukan oleh perusahaan untuk melangsungkan hidupnya guna mendapatkan laba atau keuntungan .

2. Pemasaran adalah kegiatan manusia yang ditujukan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen melalui pertukaran.

commit to user

3. Pemasaran berorientasi pada konsumen yang ada dan potensial. 4. Pemasaran tidak hanya bertujuan untuk memuaskan konsumen

saja, tetapi juga semua pihak yang terkait dengan perusahaan.

2. Pengertian Manajemen Pemasaran

Penanganan proses pertukaran memerlukan waktu dan keahlian yang banyak. Manajemen pemasaran akan terjadi apabila sekurang-kurangnya satu pihak dari pertukaran potensial memikirkan cara untuk mendapatkan tanggapan dari pihak lain sesuai dengan yang diinginkannya. Dengan demikian, manajemen pemasaran dapat diartikan :

Menurut (Kotler, 1997) adalah

“Manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan-tujuan individu dan organisasi.”

Definisi ini mengakui bahwa manajemen pemasaran adalah proses yang melibatkan analisa, perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian yang mencakup barang, jasa dan gagasan yang tergantung pada pertukaran dengan tujuan menghasilkan kepuasan bagi pihak-pihak yang terkait.

Manajemen pemasaran dapat diterapkan pada semua bidang usaha. Dalam manajemen terdapat fungsi penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan atau penerapan serta pengawasan. Tahap perencanan

commit to user

merupakan tahap yang menentukan terhadap kelangsungan dan kesuksesan suatu organisasi pemasaran. Proses perencanaan merupakan satu proses yang selalu memandang ke depan atau pada kemungkinan masa akan datang termasuk dalam pengembangan program, kebijakan dan prosedur untuk mencapai tujuan pemasaran.

Jadi, dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran adalah menganilisis, merencanakan, mengkoordinasi, penerapan dan pengendalian terhadap program yang dirancang untul menciptakan dan memelihara pertukaran yang menguntungkan pasar sasaran dengan maksud untuk mencapai organisasi.

3. Konsep Pemasaran

Suatu perusahaan dalam menjalankan aktivitasnya harus menjalankan konsep pemasaran agar keuntungan yang diharapkan dapat terealisasi dengan baik. Ini menandakan bahwa kegiatan pemasaran dalam perusahaan harus dikoordinasi dan dikelola dengan cara yang lebih baik.

Falsafah konsep pemasaran bertujuan untuk memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen. Kegiatan perusahaan yang berdasar pada konsep pemasaran ini harus diarahkan untuk memenuhi tujuan perusahaan. Secara definitive dapat dikatakan bahwa konsep pemasaran adalah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomis dan social bagi kelangsungan hidup perusahaan.

commit to user

Dari definisi tersebut, perusahaan memiliki konsekuensi seluruh kegiatan perusahaan harus diarahkan untuk mengetahui kebutuhan konsumen dan mampu memberikan kepuasan agar mendapat laba dalam jangka panjang. Organisasi perusahaan yang menerapkan konsep pemasaran ini disebut organisasi pemasaran.

Konsep pemasaran juga menyatakan bahwa kunci untuk meraih tujuan organisasi adalah menjadi lebih efektif daripada para pesaing dalam memadukan kegiatan pemasaran guna menetapkan dan memuaskan kebutuhan pasar sasaran (Kotler, 1997). Konsep pemasaran ini bersandar pada empat pilar, yaitu : pasar sasaran, kebutuhan pelanggan, pemasaran terpadu dan profitabilitas.

Dewasa ini konsep pemasaran mengalami perkembangan yang semakin maju sejalan dengan majunya masyarakat dan teknologi. Perusahaan tidak lagi berorientasi hanya pada pembeli saja, akan tetapi berorientasi pada masyarakat atau manusia. Konsep yang demikianlah yang disebut dengan konsep pemasaran masyarakat (Swasta, 1996).

Selanjutnya akan dibahas tiga factor penting yang digunakan sebagai dasar dalam konsep pemasaran (Swasta, 1996) :

a. Orientasi konsumen

Pada intinya, jika suatu perusahaan ingin menerapkan orientasi konsumen ini, maka :

commit to user

1. Menentukan kebutuhan pokok dari pembeli yang akan dilayani dan dipenuhi.

2. Memilih kelompok pembeli tertentu sebagai sasaran dalam penjualan.

3. Menentukan produk dan program pemasarannya.

4. Mengadakan penelitian pada konsumen untuk mengukur, menilai dan menafsirkan keinginan, sikap serta tingkah laku mereka.

5. Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, apakah menitikberatkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah atau model yang menarik.

b. Koordinasi dan integrasi dalam perusahaan

Untuk memberikan kepuasan secara optimal kepada konsumen, semua elemen pemasaran yang ada harus diintegrasikan. Hindari adanya pertentangan antara perusahaan dengan pasarnya. Salah satu cara penyelesaian untuk mengatasi masalah koordinasi dan integrasi ini dapat menggunakan satu orang yang mempunyai tanggung jawab terhadap seluruh kegiatan pemasaran, yaitu manajer pemasaran. Jadi dapat disimpulkan bahwa setiap orang dan bagian dalam perusahaan turut serta dalam suatu upaya yang terkoordinir untuk memberikan kepuasan konsumen sehingga tujuan perusahaan dapat tercapai.

commit to user

c. Mendapatkan laba melalui pemuasan konsumen

Salah satu tujuan dari perusahaan adalah untuk mendapatkan profit atau laba. Dengan laba tersebut perusahaan bisa tumbuh dan berkembang dengan kemampuan yang lebih besar. Sebenarnya laba merupakan tujuan umum dari sebuah perusahaan. Banyak perusahaan yang mempunyai tujuan lain disamping laba. Dengan menggunakan konsep pemasaran ini, hubungan antara perusahaan dan konsumen akan dapat diperbaiki yang pada akhirnya akan menguntungkan bagi perusahaan.

4. Strategi Pemasaran

Pasar terdiri atas pembeli dan pembeli berbeda dalam banyak hal. Pasar dapat dibedakan atau disegmentasikan dalam berbagai cara. Pasar bisa diartikan sebagai orang-orang yang mempunyai keinginan untuk puas, uang untuk belanja dan kemauan untuk membelanjakannya. Adapun istilah segmentasi pasar dapat didefinisikan sebagai berikut :

Segmentasi pasar adalah kegiatan membagi-bagi pasar yang bersifat heterogen dari suatu produk ke dalam satuan-satuan pasar (segmen pasar) yang bersifat homogen (Swasta, 1996).

Segmentasi pasar ini merupakan suatu falsafah yang berorientasi pada konsumen. Falsafah ini menunjukan usaha untuk meningkatkan ketepatan penetapan sasaran dari suatu perusahaan. Segmen pasar ini dapat dibentuk dengan banyak cara. Dengan mengacu pada demografi atau gaya

commit to user

hidup, segmentasi pasar dapat dilakukan. Ada beberapa pola berbeda yang akan muncul dalam melakukan segmenatasi pasar ini, yaitu : preferesi homogen, preferensi yang tersebar dan preferensi terkelompok (Kotler, 1997).

Dengan menyatukan program pemasaran yang ditujukan kepada segmen-segmen pasar yang dituju, manajemen dapat melaksanakan pemasaran dengan lebih baik dan dapat menggunakan sumberdaya pemasaran secara efisien. Segmentasi pasar dapat membantu manajemen dalam hal menyalurkan uang dan usaha ke pasar potensial yang paling menguntungkan, merencanakan produk yang dapat memenuhi permintaan pasar, menentukan cara-cara promosi yang paling efektif, memilih media advertensi, dan mengatur waktu yang sebaik-baiknya.

Dalam melakukan segmentasi pasar ini juga perlu suatu alasan yang cukup baik, misalnya, adanya pasar yang bersifat dinamis dan adanya pasar untuk suatu produk tertentu. Akan tetapi tidak semua segmentasi pasar yang dilakukan efektif. Dengan demikian perlu suatu upaya agar segmentasi pasar yang dilakukan itu berjalan sesuai dengan yang diharapkan. Ada beberapa hal yang mungkin perlu untuk diperhatikan dalam melakukan segmentasi, diantaranya : dapat diukur, dalam jumlah besar, dapat diakses dengan mudah, bisa dibedakan serta dapat diambil tindakan.

Perusahaan yang mengidentifikasi segmen pasarnya harus bisa mengevaluasi berbagai segmen dan memutuskan berapa banyak segmen

commit to user

yang akan dimasuki. Ada dua factor penting yang mesti diperhatikan dalam melakukan evaluasi segmen pasar, yaitu daya tarik segmen secara keseluruhan dan sumberdaya perusahaan (Kotler, 1997). Setelah evaluasi dilakukan, perusahaan kemudian mengambil keputusan seberapa banyak segmen yang akan dilayani. Pada tahap evaluasi, ada berapa hal tambahan yang dapat dijadikan pertimbangan untuk memilih segmen yaitu pilihan etika atas pasar sasaran, interelasi dan segmen-super, rencana serangan segmen per segmen dan kerjasama antarsegmen.

B. Pengertian dan Karakteristik Jasa

Definisi jasa belum digunakan secara luas oleh pemasar. Ini berkaitan dengan sulitnya diketahui batasan-batasan yang jelas antara organisasi atau unit usaha yang menjadi bagian dari penyaluran barang dengan organisasi yang menawarkan jasa.

Dengan demikian jasa, khususnya yang menyangkut jasa pertukaran dapat didefinisikan sebagai :

Jasa adalah barang yang tidak kentara (intangible product) yang dibeli dan dijual di pasar melalui suatu transaksi pertukaran yang saling memuaskan (Swasta, 1996).

commit to user

Ada empat karakteristik jasa, yaitu a. Tidak berwujud (Intangibility)

Bila barang merupakan suatu objek,alat atau benda, maka jasa justru merupakan perbuatan, pengalaman, tindakan, proses, kinerja, atau usaha. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Oleh karena itu jasa bersifat tidak berwujud (Intangibility) yang artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dibeli, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Seorang konsumen tidak dapat menilai sebuah jasa sebelum ia menggunakan atau mengkonsumsinya sendiri.

b. Tidak Terpisahkan (Inseparability)

Dalam dunia bisnis khususnya jasa. Pada umumnya jasa itu dijual terlebih dahulu, baru kemudian dikonsumsi dan diproduksi secara bersamaan. Apabila dikehendaki oleh seorang untuk diserahkan pada pihak lain, maka dia akan tetap menjadi bagian dari jasa tersebut. Dengan demikian, kunci keberhasilan bisnis jasa ada dalam proses rekruitmen, kompensasi, pelatih dan pengembangan karyawannya. c. Sangat Variable (Variability)

Jasa itu bersifat variable non-standardized output yang artinya terdapat banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung dari penyedia jasa, penerima jasa, kondisi dimana jasa tersebut diproduksi, digunakan atau dikonsumsi.

d. Tidak Tahan Lama (Verishability)

Jasa merupakan komoditas jasa yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang. Dengan demikian bila

commit to user

suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja serta daya tahan suatu jasa tergantung situasi yang diciptakan oleh berbagai factor.

1. Kualitas Jasa

Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono,2006:51).

Kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah suatu ukuran seberapa jauh suatu produk mampu memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan.

Menurut Tjiptono (2006:51), terdapat 5 macam perspektif kualitas, yaitu:

1) Transcendental approach

Kualitas dipandang sebagai innate execellence, di mana kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalisasikan, biasanya diterapkan dalam dunia seni.

2) Product-based approach

Kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk.

commit to user

3) User-based approach

Kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang (misalnya perceived quality) merupakan produk yang berkualitas tinggi.

3) Manufacturing-based approach

Kualitas sebagai kesesuaian / sama dengan persyaratan. Dalam sektor jasa bahwa kualitas seringkali didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan biaya.

4) Value-based approach

Kualitas dipandang dari segi nilai dan harga. Kualitas dalam pengertian ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli.

2. Dimensi Kulitas jasa

Dimensi kualitas jasa (pelayanan) terdiri dari : 1) Bukti Fisik

Bukti fisik (tangible) merupakan meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. Hal ini bisa berarti penampilan fasilitas fisik ( gedung ), kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan karyawan.

commit to user

2) Keandalan

Keandalan (reliability) merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Para anggota perusahaan juga harus jujur dalam menyelesaikan masalah sehingga pelanggan tidak merasa ditipu. Selain itu, pemasar harus tepat janji bila menjanjikan sesuatu kepada pelanggan. Sekali lagi perlu diperhatikan bahwa janji bukan sekedar janji, namun janji harus ditepati. Oleh karena itu, time schedule perlu disusun dengan teliti.

3) Daya Tanggap

Daya tanggap (responsiveness) merupakan keinginan para staf untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Daya tanggap dapat berarti respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan Para anggota perusahaan harus memperhatikan janji spesifik kepada pelanggan.

4) Jaminan

Jaminan (assurance) merupakan mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan serta memberikan rasa aman dan terjamin kepada pelanggan merupakan hal yang penting pula.

commit to user

5) Empati

Empati (empathy) merupakan kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para konsumen.

C. Kepuasan Pelanggan

1. Pengertian Kepuasan

Kepuasan menurut Kotler dalam ( Lupiyoadi, 2001 : 158 ) Kepuasan adalah tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atau kinerja produk atau jasa yang diterima dan yang diharapkan.

Sedangkan menurut Engel dalam Tjiptono ( 2002:146 ) Menyatakan bahwa kepuasan merupakan evaluasi purna membeli dimana alternative yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil yang sama atau melampaui harapan, sedangkan ketidakpuasan timbul akibat hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan.

2. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan Pelanggan menurut Sumarwan ( 2003:32 ) Menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan nasabah sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut.

commit to user

3. Konsep Kepuasan Pelanggan

Skema konsep kepuasan konsumen

Gambar II.1

Konsep Kepuasan Pelanggan

4. Metode-metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan untuk mengukur dan memantau kepuasan konsumen. Tjiptono ( 2006:148 ) mengemukakan terdapat beberapa metode untuk mengukur kepuasan konsumen, yaitu :

a. Sistem keluhan dan saran

Setiap perusahaan yang berorientasi dengan pelanggan harus dapat memberikan kesempatan yang besar untuk menyampaikan Tujuan perusahaan

Produk (barang/jasa)

Nilai produk bagi pelanggan

Kebutuhan dan keinginan

Tingkat kepuasan konsumen

Harapan pelanggan terhadap produk

commit to user

pendapat, saran serta keluhan mereka. Media yang dapat digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan ditempat-tempat stategis ( yang sering dilalui dan mudah dijangkau oleh konsumen ), menyediakan kartu komentar, saluran telepon bebas pulsa, website, dll.

b. Ghost Shopping

Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian ghost shopper tersebut menyampaikan kepada teman-temannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan tersebut dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.

c. Lost Customer Analysis

Perusahaan berusaha menghubungi pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih profesi menjadi pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan dapat mengambil kebijakan perbaikan.

d.Survei Kepuasan Pelanggan

Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan atau umpan balik secara langsung dari konsumen dan sekaligus juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian pada konsumen.

Ada beberapa cara pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini, antara lain :

commit to user

Pengukuran dilakukan dengan menggunakan item-item spesifik yang menyatakan langsung tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan. ( sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, dan sangat puas ).

2) Derived dissatisfaction

Pertanyaan yang diajukan menyangkut 2 hal utama, yaitu :

a) Tingkat harapan pelanggan terhadap kinerja produk atau perusahaan pada atribut-atribut relevan, dan

b) Persepsi pelanggan terhadap kinerja actual produkatau perusahaan yang bersangkutan.

3) Problem analysis

Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok, yaitu :

a) Masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan.

b) Saran-saran untuk melakukan perbaikan.

4) Importance-performance analysis

Dalam tekhnik ini, responden diminta untuk merangking atau menilai tingkat kepentingan berbagai atribut (elemen), selain itu responden juga diminta untuk merangking atau menilai tingkat kinerja perusahaan dalam masing-masing atribut (atribut) tersebut.

commit to user

D. Karakteristik Konsumen

Karakteristik konsumen dibagi menjadi 4, yaitu : 1) Usia, usia ditentukan dalam hitungan tahun 2) Jenis Kelamin, ada dua kategori pria dan wanita 3) Tingkat pendidikan, berdasarkan ijasah terakhir 4) Pekerjaan

D. Kerangka Pemikiran

Kepuasan konsumen merupakan perbandingan antara kenyataan yang dirasakan konsumen dengan apa yang diharapkan konsumen. Apabila yang dirasakan konsumen melebihi dari apa yang diharapkan, berarti konsumen telah terpenuhi kepuasannya. Bila konsumen telah merasa puas, biasanya akan melakukan pembelian ulang atay merekomendasikan kepada pihak lain terhadap produk atau jasa tersebut bila dikemudian hari muncul kebutuhan yang sama.

Kepuasan konsumen banyak dipengaruhi oleh beberapa faktor, salah satunya adalah kualitas pelayanan. Sedangkan kualitas pelayanan terdiri dari 5 Dimensi yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap. jaminan, empati. Dari kelima dimensi kualitas jasa tersebut merupakan penentu untuk mengukur seberapa besar tingkat kualitas jasa yang diberikan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta untuk konsumennya. Dari kelima dimensi jasa tersebut akan memperoleh tanggapan dari konsumen yang tercermin dari tingkat kinerja dan tingkat harapan dimana tingkat kinerja menunlukkan seberapa besar kinerja PT. PLN (Persero) APJ Surakarta dalam memberikan pelayanan

commit to user

secara nyata kepada konsumennya, sedangkan tingkat harapan merupakan hal yang diperlukan konsumen bagi konsumen untuk mengetahui seberapa penting kualitas jasa tersebut.Dan perbandingan antara kesesuaian pelayanan yang diberikan kepada PT. PLN (Persero) APJ Surakarta terhadap harapan yang diinginkan konsumen listriknya.

Berdasarkan pemikiran di atas, maka dapat digambarkan sebuah kerangka pemikiran seperti pada Gambar II.2.

Gambar II.2 Kerangka Pemikiran Dimensi Kualitas Jasa

: Bukti Fisik Keandalan Daya Tanggap Jamninan Empati

Tanggapan Konsumen

Tingkat Kinerja

Tingkat Harapan

Tingkat Kepuasan Konsumen

commit to user

BAB III

PEMBAHASAN MASALAH

A. Gambaran Umum

1. Sejarah Perusahaan

Kelistrikan di Indonesia di mulai pada abad ke-19. Pada saat beberapa perusahaan Belanda mulai didirikan, antara lain pabrik gula dan pabrik teh. Pada tahun 1901, Belanda yang dahulu sering disebut VOC mendirikan sebuah perusahaan listrik dengan nama N. V. Soloche Electricet Mij (S.E.M.) untuk keperluan sendiri. Listrik untuk pemanfaatan umum mulai ada dengan nama N. V. Negn yang semula bergerak di bidang gas, dan kini memperluas usahanya di bidang kelistrikan untuk umum, namun hal ini hanya berjalan kurang lebih sampai tahun 1942.

Pada tahun 1942 dengan menyerahnya Belanda kepada Jepang dalam Perang Dunia ke-II, seluruh aktivitas perusahaan-perusahaan di Indonesia dikuasai dan dikendalikan oleh Jepang, perusahaan listrik pada saat itu pun diambil alih oleh Jepang beserta personil di dalamnya. Kekuasaan Jepang di Indonesia tidak bertahan lama seperti pada saat Belanda menguasai Indonesia, dikarenakan Jepang menyerah kepada sekutu bulan Agustus 1945, hal ini juga berpengaruh pada pengambilalihan kembali perusahaan-perusahaan di Indonesia yang sebelumnya dikuasai oleh Jepang.

commit to user

Pada tanggal 17 Agustus 1945 dengan diproklamasikannya Kemerdekaan Indonesia, maka kesempatan yang baik itu dimanfaatkan oleh para buruh listrik dan gas untuk mengambil alih perusahaan listrik dan gas yang dikuasai oleh Jepang. Di pertengahan tahun 1945, pemerintah Republik Indonesia mengambil alih perusahaan listrik dan gas dan diganti nama dengan nama Perusahaan Jawatan Listrik dan Gas.

Perjuangan mempertahankan Kemerdekaan Indonesia tidak berjalan dengan mudah. Belanda yang masih ingin menguasai Indonesia melancarkan serangannya di Agresi Militer Belanda I dan II pada tahun 1948. Hal ini mengakibatkan sebagian besar perusahaan listrik dan gas dikuasai kembali oleh Belanda dengan nama N. V. S.E.M. (Soloche Electricet Mij), masa ini berjalan sampai tahun 1958.

Perkembangan selanjutnya terjadi pada tahun 1958, tepatnya dengan dikeluarkan Peraturan Pemerintah No. 3 Tahun 1958 tentang Badan Nasionalisasi Perusahaan Belanda (BANAS). Badan ini bertugas menetapkan keseragaman kebijakan dalam melaksanakan nasionalisasi perusahaan Belanda yang bertujuan untuk mempertahankan produktivitas perusahaan Belanda yang dikenai nasionalisasi.

Sejalan dengan meningkatnya perjuangan Bangsa Indonesia untuk membebaskan Irian Barat dari penjajah Belanda, maka dikeluarkan Undang-Undang No. 86 Tahun 1958, tertanggal 30 Desember 1958 tentang Nasionalisasi Seluruh Perusahaan Belanda,

commit to user

dan Peraturan Pemerintah (PP) No. 18 Tahun 1958 tentang Perusahaan Listrik dan Gas milik Belanda. Berdasarkan Undang-undang tersebut, dan Undang-Undang No. 86 Tahun 1958, maka seluruh perusahaan listrik Belanda dikuasai dan diambil alih oleh Bangsa Indonesia dan diubah namanya menjadi Perusahaan Listrik Negara.

Pada pertengahan tahun 1960 dikeluarkan Peraturan Pemerintah No. 19 tahun 1960 tentang perusahaan negara, untuk mengarahkan pelaksanaan pasal 33 ayat 2 Undang-Undang Dasar 1945 yang berbunyi “Cabang-cabang produksi yang penting bagi negara dan yang menguasai hajat hidup orang banyak dikuasai oleh negara”. Berdasarkan bunyi pasal UUD 1945 diatas guna mencapai masyarakat adil dan makmur, maka perlu segera diusahakan adanya keseragaman dalam cara mengurus, menguasai, serta bentuk dari perusahaan negara dengan baik dan bijaksana guna mempersingkat waktu yang dibutuhkan untuk meningkatkan taraf hidup masyarakat. Untuk maksud dan tujuan tersebut diatas dengan ketentuan-ketentuan dalam produksi dan distribusi dikuasai oleh pemerintah.

Untuk melaksanakan Undang-Undang No. 19 Tahun 1960 khususnya pasal 20 ayat 1 UUD 1945 yang berbunyi “Tiap-tiap Undang-undang menghendaki persetujuan Dewan Perwakilan Rakyat”, maka pemerintah mengeluarkan Peraturan Pemerintah No. 67 Tahun 1961, tentang Pendirian Badan Pimpinan Umum Perusahaan Listrik Negara yang diserahi tugas untuk menyelenggarakan penguasaan dan pengurusan atas perusahaan-perusahaan milik negara yang bergerak di

commit to user

bidang listrik dan gas milik Belanda yang telah dikenakan nasionalisasi berdasarkan Undang-Undang No. 3 Tahun 1959.

Pada pertengahan tahun 1965, Pemerintah mengeluarkan Peraturan Pemerintah (PP) Tahun 1965, tentang:

a. Pembubaran Badan Pimpinan Umum Perusahaan Listrik Negara yang dibentuk berdasarkan PP No. 67 Tahun 1961. b. Pendirian PLN dan Perusahaan Gas Negara

Berdasarkan pertimbangan dan alasan dasar dari pembubaran Badan Pimpinan Umum PLN yang dibentuk dengan PP No. 67 Tahun 1961, dan tujuan pendirian PLN dan PGN ini hanya untuk mempertinggi daya guna kelistrikan dan industri gas sebagai satu kesatuan usaha di bidang ekonomi yang berfungsi menyelenggarakan kemanfaatan umum.

Perkembangan selanjutnya pada tahun 1967 dikeluarkan instruksi Presiden RI No. 17 Tahun 1967, tentang pengaruh dan penyederhaan perusahaan negara ke dalam bentuk usaha negara, karena terjadi banyak perbedaan-perbedaan dalam bentuk, status hukum organisasi, sistem kepegawaian, dan administrasi keuangan dari perusahaan-perusahaan milik negara PP No. 19 Tahun 1960 dianggap sudh tidak sesuai lagi dengan perkembangan usaha, sehingga perlu ditinjau kembali dan diganti. Adapun tiga bentuk pokok usaha negara yang dimaksud diatas adalah:

a. Perusahaan Jawatan disingkat PERJAN (Departemental Agency)

commit to user

c. Perusahaan Persero disingkat PERSERO (Public/State Company)

Setelah banyak perubahan bentuk usaha dan sejalan dengan waktu, tepatnya pada tahun 1974 sampai dengan sekarang dan berdasarkan PP No. 23 Tahun 1994 dan Akte Notaris Soetjipto, SH Tahun 1994, tertanggal 10 Juli 1994, status nama PLN berubah dari Perum menjadi PT (Persero).

PT PLN (Persero) APJ Surakarta berdiri tahun 1901 dengan nama N.V Soloche Electric Itet MIJ (S.E.M.) dan beralamat d Purwosari Solo, serta memeiliki 2 mesin disel yang hidup hanya di amalm hari. Kemudian kantor PLN di pindahkan ke Purbayan (JL. Arifin).

Pada tanggal 10 April 2001 berdasarkan keputusan GM PT (Persero) Unit Distribusi Jawa Tengah dan DIY No. 038.K/021/PD.II/2001 tentang pembentukan organisasi Area Pelayanan Pelanggan, yang dulu menggunakan nama PT. PLN (Persero) Cabang Surakarta, sekarang berubah namanya menjadi PT. PLN (Persero) Area Pelayanan dan Jaringan (APJ) Surakarta ang berlaku sejak tanggal 1 Juni 2001.

2. Lokasi Perusahaan

PT. PLN (Persero) APJ Surakarta berlokasi di Jalan Slamet Riyadi No. 468 Surakarta, dan seluruh cabang-cabangnya berada di sekitar wilayah surakarta. Lokasi yang strategis di jantung kota Surakarta dan akses transportasi yang cepat dan memadai dapat dengan mudah dijangkau oleh banyak kalangan masyarakat. Pemilihan lokasi

commit to user

ini juga menjadi pertimbangan penulis untuk memilih PT. PLN Area Pelayanan dan Jaringan (APJ) Surakarta sebagai tempat magang kerja.

3. Logo Perusahaan

Logo PT. Perusahaan Listrik Negara (PLN)

Sumber: www.pln.com

Keterangan :

Kilat yang diwarnai merah adalah simbol ketegangan, sedangkan warna biru garis-garis ini adalah udara, kemudian warna kuning dasar ini menggambarkan cahaya, alasan dibuat seperti itu dikarenakan tegangan yang paling tinggi adalah petir jadi gambar logo PLN yang tertera menyerupai kilatan petir.

4. Visi dan Misi Perusahaan

a. Visi

Diakui sebagai Kelas Dunia, yang Bertumbuh Kembang, Unggul,dan Terpercaya dengan bertumpu pada Potensi Insani.

commit to user

b. Misi

1) Menjalankan bisnis kelistrikan dan bidang lain yang terkait, berorientasi pada kepuasan pelanggan, anggota perusahaan dan pemegang saham

2) Menjadikan tenaga listrik sebagai media untuk meningkatkan kualitas kehidupan masyarakat

3) Mengupayakan agar tenaga listrik menjadi pendorong kegiatan ekonomi

4) Menjalankan kegiatan usaha yang berwawasan lingkungan

5. Tujuan Perusahaan

Sebagai salah satu perusahaan yang bergerak di bidang BUMN, maka tujuan dari PT. PLN (Persero) APJ Surakarta sesuai dengan PP No. 23 Tahun 1994 adalah:

1) Menyediakan tenaga listrik bagi kepentingan umum dan sekaligus memupuk keuntungan berdasarkan prinsip pengelolaan perusahaan.

2) Mengusahakan penyedia tenaga listrik dalam jumlah dan mutu yang memadai dengan tujuan untuk :

a) Mengusahakan keuntungan agar dapat membiayai pengembangan penyediaan tenaga listrik untuk melayani kebutuhan masyarakat.

b) Meningkatkan kesejahteraan dan kemakmuran rakyat secar adil dan merata sereta mendorong peningkatan kegiatan ekonomi.

commit to user

4) Menyelenggarakan usaha-usaha lain yang menunjang usaha penyediaan tenaga listrik sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

Selain itu PT. PLN (Persero) juga memiliki motto “ Listrik untuk kehidupan yang Lebih Baik”.

6. Falsafah Perusahaan

“Pembawa Kecerahan dan kegairahan dalam kehidupan masyarakat yang Produktif”.

Kita, warga PLN yakin bahwa :

a. Keberhasilan perusahaan bukan sekedar ditentukan oleh besarnya laba yang diperoleh, namun juga kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggannya.

b. Pekerja PLN bukan factor produksi, tetapi adalah manusia bermartabat yang memiliki potensi yang dapat dikontribusikannya untuk mewujudkan keberhasilan perusahaan. c. PLN tidak hanya sebagai penyedia energi listrik saja, namun juga berkontribusi pada pengembangan masyarakat yang produktif dan peningkatan kualitas kehidupan masyarakat.

7. Nilai-nilai yang dianut

Sebagai sebuah perusahaan yang terpercaya dan memiliki pengaruh yang luas terhadap perkembangan masyarakat, PT. PLN sendiri menganut beberapa nilai, seperti “Saling percaya,

commit to user

Integritas dan Pembelajar”. Selain itu ada beberapa aspek yang dianut oleh PT. PLN, diantaranya :

a. Peka dan tanggap terhadap kebutuhan konsumennya

PT. PLN berusaha untuk memberikan pelayanan yang terbaiuk untuk konsumennya dengan baik serta dilakukan secara cepat, tanggap dan sesuai apa yang dibutuhkan konsumen.

b. Integritas

Kejujuran adalah kunci utama dalam menjunjung tinggi tingkat kesuksesan perusahaan, integritas, dan obyektifitas dalam pengelolaan bisnis.

c. Kualitas Produk

PT. PLN akan tetap mempertahankan kualitas produknya demi menjaga kualitas perusahaan dimata konsumen. Serta akan meningkatkan kualitas produk secara terus-menerus dan terukur.

d. Peluang untuk maju

Memberikan peluang yang seluas-luasnya agar setiap anggota dapat menduduki jabatan sesuai kriteria yang ditentukan.

e. Mengutamakan kepentingan perusahaan

Konsisten untuk mencegah terjadinya benturan kepentingan dan menjamin di dalam keputusan yang diambil ditujukan demi kepentingan.

commit to user

8. Bidang Usaha

PT. PLN (Persero) merupakan penyedia tenaga listrik yang memberikan jasa pelayanan kepada masyarakat melalui penyelenggaraan di bidang produksi transmisi dan distribusi tenaga listrik. Secara garis besar, bidang usaha PT. PLN (Persero) APJ Surakarta adalah sebagai berikut:

a. Usaha Penyediaan Tenaga Listrik, meliputi: 1) Pembangkit

2) Transmisi 3) Distribusi

b. Usaha Penunjang Tenaga lIstrik, meliputi: 1) Konsultasi tentang tenaga kelistrikan 2) Pembangunan/prasarana tenaga listrik

3) Pemeliharaan/ prasarana peralatan kelistrikan

4) Pengembangan teknologi peralatan yang enunjang penyediaan tenaga listrik.

commit to user

2

7 OPERASI DI STRI BUSI & PENERTI BAN

9

ASS ENG ( AE) PREPARATOR PDKB

`

ASS. ENGI NEER PENGENDALI AN OPDI ST JUNI OR ENGI NEER PENGENDALI AN OPDI ST

ASS. ENGI NEER P2TL ASS. ENGI NEER PERENC. OPERASI DI ST JUNI OR ENGI NEER PERENC. OPERASI DI ST

ASS JU ASS

ASS. ANALYST ( AS) PENI NGKATAN MUTU

ASI STEN MANAJER ASI STEN MANAJER

STRATEGI PEMASARAN PERENC.SI STEM & KONSTRUKSI ASS. / JR ANALYST TRANSAKSI ENERGI

SUPERVI SOR HUKUM

ASS. ENGI NEER PERENC.SI S.DI STRI BUSI

WARE TI ASSI STANT OFFI SER( AF) ADM.

SUPERVI SOR SI STEM TEHNOLI GI I NFORMASI JUNI OR ENGI NEER PERENC.KONS. DI ST

JUNI OR ANALI ST( JA) SI STEM I NFORMASI

HUMAS,KEMI TRAAN & BI NA LI NGUNGAN LI NGKUNGA

AS

MANAJER APJ

DI STRI BUSI KI NERJA

ASI STEN MANAJER

SUPERVI SOR

SENI OR SPESI ALI ST I I / ANALYST SENI OR SPESI ALI ST I I ( SI I )

JUNI OR ANALI ST PEMEL HAR/ SOFT

ASS A

OPERASI PEMELI HARAAN JARI NGAN JUNI OR ENGI NEER PEMEL DI STRI BUSI

SUPERVI SOR SUPERVI SOR ASSI STANT ENGI NEER ASSI STANT/ JUNI OR ENGI NEER SENI OR SPESI ALI ST I I ( SI I ) / ANALYST

MUTU KEANDALAN ANALYST (AN) HUMAS,KEMITRAAN & BIN. LINGK.

ANALYST (AN) HUMAS,KEMITRAAN & BIN. LINGK.

ANALYST ( AN) / ASSI STANT ANALYST ( AS)

ASSI STANT ANALYST ( AS) RI SET PASAR

ASSI STANT ENGI NEER ANALYST ( AN) RI SET PASAR

RENC.BANG.JARI NGAN DI STRI BUSI PROTEKSI SENI OR SPESI ALI ST I I ( SI I )

SENI OR ENGI NEER I I ( EI I )

PERENCANAAN ACCOUNT EXECUTI VE

PEMASARAN & NI AGA

SUPERVI SOR ASS. ANALYST( AS) PELAYANAN PLG ASS./ JR ANALYST ADM.PEMASARAN ASS./ JR ANALYST PEMASARAN

PENI NGKATAN PELAYANAN SUPERVI SOR

JUNI OR ENGI NEER LI NESMAN PDKB PENGOLAHAN DATA ASSET

ASS. ENG.( AE) KEPALA REGU PDKB ASS. ENGI NEER( AE) LI NESMAN ODKB

PENGOLAHAN DATA ASSET JUNI OR OFFI CER ( JF)

AS TATA USAHA LANGGANAN

JUNI OR ANALYST( JA) SI STEM T U L ASS./ JR. ANALYST ADM.PELANGGAN ASS. ANALYS PENGAWASAN PI UTANG

JR ANALYST PENGAWASAN PI UTANG

ASS OFFI CER ( AF) ASS. ENG, PEMEL CUBI CLE & PROTEK JUNI OR ENG, PEMEL CUBI CLE & PROTEK

JU

commit to user

10. Divisi – divisi dalam PT. PLN (Persero) APJ Surakarta

a. Manajer Area Pelayanan dan Jaringan

Bertanggung jawab atas pelaksanaan usaha ketenagalistrikan secara efisien dan efektif meliputi : Pendistribusian energi listrik kepada pelanggan dengan jumlah yang cukup dan mutu keandalan yang baik, pengelolaan pendapatan dan piutang, peningkatan kualitas pelayanan, system distribusi, keuangan, admiistrasi dan SDM, memantau perkembangan jumlah pelanggan dan jumlah tarif, melaksanakan kegiatan pembinaan kemitraan, menyusun program peningkatan kualitas pelayanan pelanggan, mengkoordinir pembuatan Rencana Keda Anggaran Perusahaan (RKAP), serta pelaksanaan pembinaan terhadap unit asuhannya.

· Senior Spesialis II Analisis Hukum, Humas, Bina Lingkungan, dan Kemitraan

Bertanggung jawab atas pelaksanaan kegiatan fngsi hukum, membuat produk – produk hukum yang diperlukan perusahaan, Mengkaji produk – produk dan peraturan yang masih ada di perusahaan secara periodik dan mengusulkan penyempurnaan, kehumasan dan kemitraan di wilayah kerja area yang menjadi kewenangan.

· Senior Spesialis II Kinerja

Bertanggung jawab atas monitoring dan evaluasi pencapaian kinerja APJ untuk mendukung tercapainya kinerja unit.

commit to user

· Senior Spesialis II Lingkungan dan Ketenagalistrikan

Bertanggung jawab atas penyusunan program strategi, pembinaan terhadap pengamanan, perlindungan atas keselamatan instalasi distributor, operator/petugas serta masyarakat sebagai akibat kemungkinan terjadinya gangguan dan atau kerusakan pada instalasi distribusi.

b. Asisten Manajer Pemasaran

Bertanggung jawab atas pelaksanaan pengelolaan pemasaran dan pelayanan kepada calon pelanggan dan pelanggan bertautan dengan kegiatan perencanaan, pembelian dan penjualan energi listrik, riset pasar serta perubahan data pelanggan sesuai batas wewenang yang ditetapkan sehingga dapat mendukung pelaksanaan kerja unit yang baik.

· Asisten Manajer / Asisten Manajer Pemasaran Riset Pasar dan Kelayakan Pelanggan

Bertanggung jawab atas pelaksanaan riset pasar, pengembangan produk dan jasa baru untuk mendukung pencapaian Rp / Kwh penjualan dan kepuasan pelanggan yang berkaitan dengan pelayanan.

· Supervisor Strategi Pemasaran

Bertanggung jawab atas pelaksanaan pengelolaan pemasaran dan pelayanan pada calon pelanggan dan pelanggan yang berhubungan dengan kegiatan perencanaan pembelian dan penjualan energi listrik.

commit to user

· Supervisor Peningkatan Pelayanan

Bertanggung jawab atas peningkatan pelayanan pelanggan yang berkaitn dengan jual beli tenaga listrik dan pencapaian tingkat mutu layanan yang telah dideklarasikan.

c. Asisten Manajer Perencanaan

Bertanggung jawab atas menyusun rencana umum pengembangan tenaga listrik, melaksanakan penilaian financial, metode evaluasi kelayakan investasi.

d. Asisten manajer Distribusi

Bertanggung jawab atas perencanaan, pengoperasian, pemeliharaan pembangunan jaringan distribusi dan gardu induk secara efisiensi dan efektif dalam rangka menjaga kontinuitas serta menjamin mutu keandalan penyaluran tenaga listrik kepada pelanggan sesuai standar layanan.

· AM / AMP Mutu dan keandalan

Bertanggung jawab atas pengoperasian gardu induk secara efisiensi dan efektif dalam rangka menjaga kontinuitas serta menjamin mutu keandalan penyaluran tenaga listrik kepada pelanggan sesuai standar layanan.

· Supervisor Operasi Distribusi dan Penertiban

Bertanggung jawab atas piket operasi, penyediaan sarana tenaga listrik secara efisiensi dan efektif dalam rangka menjaga kontinuitas serta menjamin mutu keandalan

commit to user

penyaluran tenaga listrik kepada pelanggan sesuai standar layanan,

· Supervisor Pemeliharaan Jaringan

Bertanggung jawab atas perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian pemeliharaan dan pembangunan jaringan distribusi secara efisiensi dan efektif dalam rangka menjaga kontinuitas serta menjamin mutu keandalan penyaluran tenaga listrik kepada pelanggan sesuai standar layanan.

e. Asisten Manajer Keuangan

Bertanggung jawab atas menyusun dan memantau anggaran belanja dan pendapatan unit pelayanan pelanggan, mengendalikan pengolahan dana dan daur kas, memantau pencatatan semua transaksi perusahaan yang menyangkut investasi dan operasi.

· Supervisor Pengendalian Anggaran dan Keuangan Bertanggung jawab atas penyelenggaraan kegiatan penyusunan Rencana Keda Anggaran Perusahaan (RKAP) dan cash flow, pengelolaan keuangan, laporan bidang keuangan (pajak).

· Supervisor Pengawasan Pendapatan

Bertanggung jawab atas pelaksanaan penyelenggaraan kegiatan pencatatan, pendapatan, pengawasan, penerimaan pendapatan, inventarisasi, dan realisasi komponen pendapatan saldo piutang.

commit to user

· Supervisor Akuntansi

Bertanggung jawab atas penyelenggaraan kegiatan pengumpulan, pebgelompokkan, pencatatan, inventarisasi.

· Supervisor Logistik

Bertanggung jawab atas pelaksanaan kegiatan perencanaan penyediaan material, penerimaan dan penyimpanan material, pengeluaran material, penyelenggraan administrasi logistic dan pelaporan. f. Asisten Manajer SDM dan Administrasi

Bertanggung jawab atas merencanakan SDM dan pengembangannya, memantau pelaksanaan tata usaha penggajian dan pengupahan, melaksanakan pembinaan kesejahteraan pegawai, melaksanakan pembinaan keamanan, keselamatan, kesehatan lingkungan kerja dan kegiatan umum lainnya, melaksanakan kegiatan dibidang kehumasan, melaksanakan kegiatan kesekretariatan dan umum, menangani permasalahan-permasalahan hukum yang terjadi di lapangan, melaporkan kegiatan yang berhubungan dengan tugas pokok sesuai prosedur yang ditetapkan.

· Supervisor SDM dan administrasi

Bertanggung jawab atas pelaksanaan penyelenggaraan tata usaha penggajian, pembinaan kesejahteraan pegawai, keamanan, keselamatan kerja, dan kesehatan lingkungan kerja, pendidikan dan pelatihan.

commit to user

· Supervisor Sekretariat dan Umum

Bertanggung jawab atas pelaksanaan penyelenggaraan, kegiatan kesekretariatan yang meliputi : surat menyurat, registrasi, dokumentasi, rumah tangga, pengelolaan kendaraan, dan kebutuhan fasilitas atau srana kerja.

B. Laporan Magang Kerja

1. Lokasi Perusahaan

PT. PLN (Persero) APJ Surakarta berlokasi di Jalan Slamet Riyadi No. 468 Surakarta, dan seluruh cabang-cabangnya berada di sekitar wilayah surakarta. Lokasi yang strategis di jantung kota Surakarta dan akses transportasi yang cepat dan memadai dapat dengan mudah dijangkau oleh banyak kalangan masyarakat. Pemilihan lokasi ini juga menjadi pertimbangan penulis untuk memilih PT. PLN Area Pelayanan dan Jaringan (APJ) Surakarta sebagai tempat Praktek Kerja Lapangan (PKL).

2. Jangka Waktu Magang Kerja

Pelaksanaan magang kerja dimulai pada tanggal 01 Februari 2011 sampai dengan 31 Maret 2011 di bagian SARNI (Pemasaran dan Niaga). 3. Ketentuan-ketantuan dari perusahaan pada saat melaksanakan magang

kerja, yaitu :

a. Masuk setiap hari Senin sampai Jum’at mulai pukul 07.00 – 14.00 WIB, istirahat pukul 12.00 – 13.00 WIB, kecuali hari jum’at

commit to user

masuk jam 06.30 – 14.00 untuk mengikuti SKJ ( Senam Kesehatan Jasmani ) dahulu setiap pagi harinya.

b. Memakai pakaian yang rapi ( baju kemeja putih dan rok hitam, kecuali jum’at memakai batik ) serta bersepatu warna hitam.

4. Kegiatan selama magang

a. Mengikuti materi tentang PLN yang diberikan oleh Asisten Manajer bagian SARNI ( Pemasaran dan Niaga )

b. Memfoto copy saldo piutang pelanggan dan diberikan pada bagian keuangan

c. Membantu karyawan memasukkan / meng-entry data pada microsoft excel

d. Mencatat surat masuk pada buku agenda e. Mengikuti siaran radio di RRI dan RIA FM f. Mengikuti senam pagi setiap hari jum’at

g. Silaturrahmi dengan pensiunan karyawan PT. PLN (Persero) h. Membantu merealisasikan laporan pasang baru dan tambah daya i. Memonitoring saldo piutang berjangka-tunggakan per-hari j. Mempelajari listrik prabayar (prepaid)

k. Siaran On air RRI Surakarta

commit to user

C. Pembahasan Masalah

1. Deskripsi Identitas Responden

Dalam masalah ini terdapat pembahasan data – data yang telah diperoleh dari hasil penelitian di PT. PLN (Persero) APJ Surakarta, hal ini bertujuan untuk mengetahui dan memecahkan permasalahan yang sedang diteliti. Dari 100 orang responden yang diambil sebagai sampel, diperoleh data identitas responden sebagai berikut :

a. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Responden yang diteliti dibedakan berdasarkan jenis kelamin. Hal ini dimaksudkan untuk mengetahui jenis kelamin pelanggan.

Tabel III.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No. Jenis Kelamin Jumlah Persentase

1. Laki - laki 53 53%

2. Perempuan 47 47%

100 100%

Sumber : Data yang diolah, 2011

Berdasarkan informasi pada tabel diatas, dapat diketahui bahwa mayoritas responden yang berpartisipasi dalam penelitian ini adalah laki – laki, karena dari 100 responden ada 53 responden laki – laki (53%) dan 47 responden perempuan (47%).

commit to user

Dan dari kesimpulan di atas dapat dilihat bahwa jumlah responden terbanyak ada pada jenis kelamin laki - laki 53 responden dengan persentase 53% sedangkan jumlah responden yang terendah ada jenis kelamin perempuan 47 responden dengan persentase 47%.

b. Karakteristik berdasarkan Usia

Responden yang diteliti dibedakan berdasarkan usia. Hal ini dimaksudkan untuk mengetahui usia pelanggan.

Tabel III.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

No. Usia (th) Jumlah Persentase

1. 20 – 30 th 42 42%

2. 31 – 50 th 39 39%

3. >50 th 19 19%

100 100%

Sumber : Data yang diolah, 2011

Berdasarkan informasi pada tabel diatas, dapat diketahui bahwa mayoritas responden yang berpartisipasi dalam penelitian ini berusia 20 – 30 th sebanyak 42 responden (42%). Sedangkan untuk usia 31 – 50 th sebanyak 39 responden (39%), dan untuk usia >50 th sebanyak 19 responden (19%).

commit to user

Dan dari kesimpulan di atas dapat dilihat bahwa jumlah responden terbanyak ada pada usia 20 – 30 th sebanyak 42 responden dengan persentase 42% sedangkan jumlah responden yang terendah ada pada usia >50 th sebanyak 19 responden dengan persentase 19%.

c. Karakteristik berdasarkan Tingkat Pendidikan

Responden yang diteliti dibedakan berdasarkan tingkat pendidikan terakhir. Hal ini dimaksudkan untuk mengetahui tingkat pendidikan terakhir pelanggan.

Tabel III.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan No. Pendidikan Terakhir Jumlah Persentase

1. SD 5 5%

2. SMP 5 5%

3. SMA 29 29%

4. DIPLOMA 18 18%

5. SARJANA 43 43%

100 100%

Sumber : Data yang diolah, 2011

Berdasarkan informasi pada tabel diatas, dapat diketahui bahwa mayoritas responden yang paling berpartisipasi dalam penelitian ini yaitu responden dengan tingkat pendidikan terakhir SARJANA sebanyak 43 responden (43%), sedangkan untuk

commit to user

Adapun keterangan yang diperoleh dari diagram kartesius diatas adalah :

1. Kuadran A

Menunjukkan atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta, dimana atribut yang berada pada diagram ini penanganannya perlu diprioritaskan oleh perusahaan karena atribut ini keberadaannya dinilai sangat penting oleh pelanggan tetapi pelaksanaannya masih belum bias memuaskan pelanggan. Dalam penelitian ini atribut yang termasuk dalam kuadran A adalah

a. Kecepatan dan keakuratan penanganan pelayanan (atribut

no. 5)

b. PT. PLN selalu mengupayakan catatan yang bebas dari

kesalahan (atribut no.6)

c. Bila pelanggan memiliki masalah, PT. PLN akan

bersungguh-sungguh membantu menepatinya (atribut no.7)

d. Kesediaan karyawan untuk meluangkan waktu dalam

menanggapi masalah dan keluhan pelanggan (atribut no. 8)

e. Kejelasan informasi yang diberikan kepada pelanggan

commit to user

2. Kuadran B

Pada kuadran B menunjukkan atribut yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan dimana perusahan harus mempertahankan kualitas jasayang diterima oleh konsumen. Atribut yang masuk dalam kuadran ini adalah

a. Kebersihan dan kerapian ruangan pelayanan (atribut no.

3)

b. Bila PT. PLN berjanji untik melakukan sesuatu pada

waktu yang ditentukan, mereka akan menepatinya (atribut no. 4)

c. PT. PLN memiliki karyawan yang memberikan perhatian

personal kepada konsumen (atribut no. 15)

d. PT. PLN mengutamakan kepentingan konsumennya

(atribut no. 16)

3. Kuadran C

Kuadran C menunjukkan bahwa unsur – unsur yang kurang penting oleh konsumen, sebaliknya dalam kondisi ini perusahaan menjalankan secara sedang saja. Atribut yang masuk dalam kiadranini adalah :

a. Kemutakhiran peralatan dan perlengkapan pelayanan

(atribut no. 1)

b. Kesadaran dan keinginan karyawan untuk membantu

pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap (atribut no. 10)

commit to user

c. Karyawan PT. PLN secara konsisten bersikap sopan

terhadap konsumen ( atribut no. 11)

d. Sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas

bahaya, resiko, dan atau keragu-raguan (atribut no. 13)

4. Kuadran D

Pada kuadran D ini merupakan faktor – faktor yang pelaksanaannya akan sangat baik oleh perusahaan, tetapi dinilai tidak terlalu penting oleh konsumen. Atribut yang masuk dalam kuadran ini adalah :

a. Kerapian berpakaian dan berpenampilan karyawan (atribut

commit to user

BAB IV PENUTUP

A. KESIMPULAN

Berdasarkan uraian yang telah dibahas sebelumnya, maka penulis dapat menyimpulkan hal sebagai berikut :

Pada diagram kartesius dapat diketahui atribut – atribut yang termasuk didalamnya, yaitu :

1. Kuadran A menunjukkan atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta, dimana atribut yang berada pada diagram ini penanganannya perlu diprioritaskan oleh perusahaan karena atribut ini keberadaannya dinilai sangat penting oleh pelanggan tetapi pelaksanaannya masih belum bias memuaskan pelanggan. Dalam penelitian ini atribut yang termasuk dalam kuadran A adalah

a. Kecepatan dan keakuratan penanganan pelayanan (atribut no. 5)

b. PT. PLN selalu mengupayakan catatan yang bebas dari kesalahan (atribut no.6)

c. Bila pelanggan memiliki masalah, PT. PLN akan bersungguh-sungguh membantu menepatinya (atribut no.7)

d. Kesediaan karyawan untuk meluangkan waktu dalam menanggapi masalah dan keluhan pelanggan (atribut no. 8)

commit to user

2. Kuadran B

Pada kuadran B menunjukkan atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dimana perusahan harus mempertahankan kualitas jasayang diterima oleh konsumen. Atribut yang masuk dalam kuadran ini adalah

a. Kebersihan dan kerapian ruangan pelayanan (atribut no. 3)

b. Bila PT. PLN berjanji untik melakukan sesuatu pada waktu yang

ditentukan, mereka akan menepatinya (atribut no. 4)

c. PT. PLN memiliki karyawan yang memberikan perhatian personal

kepada konsumen (atribut no. 15)

d. PT. PLN mengutamakan kepentingan konsumennya (atribut no. 16)

3. Kuadran C

Kuadran C menunjukkan bahwa unsur – unsur yang kurang penting oleh konsumen, sebaliknya dalam kondisi ini perusahaan menjalankan secara sedang saja. Atribut yang masuk dalam kiadranini adalah :

a. Kemutakhiran peralatan dan perlengkapan pelayanan (atribut no.1)

b. Kesadaran dan keinginan karyawan untuk membantu pelanggan dan

memberikan pelayanan dengan tanggap (atribut no. 10)

c. Karyawan PT. PLN secara konsisten bersikap sopan terhadap

konsumen ( atribut no. 11)

d. Sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas bahaya, resiko,

commit to user

4. Kuadran D

Pada kuadran D ini merupakan faktor – faktor yang pelaksanaannya akan sangat baik oleh perusahaan, tetapi dinilai tidak terlalu penting oleh konsumen. Atribut yang masuk dalam kuadran ini adalah :

a. Kerapian berpakaian dan berpenampilan karyawan (atribut no.2)

B. SARAN

Berdasarkan kesimpulan diatas dapat diberikan saran yang mungkin dapat menjadi manfaat bagi PT. PLN (Persero) APJ Surakarta terkhusus pada kuadran A yaitu pada atribut kecepatan dan keakuratan penanganan pelayanan serta kesediaan karyawan untuk meluangkan waktu dalam menanggapi masalah dan keluhan pelanggan

Adapun keluhan keluhan yang sering dipermasalahkan oleh konsumen antara lain:

1. Seringnya mati lisrik, terlebih sewaktu hujan

2. Pembacaan meter listrik yang salah

3. Trafo mudah meledak

Hal – hal yang harus dilakukan oleh karyawan serta pihak PT. PLN (Persero) APJ Surakarta agar konsumen dapat puas dengan pelayanan PLN yang sesuai dengan harapannya, yaitu

1. Meningkatkan daya tanggap dan kecepatan pekerja tekhnik dalam