Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Laboratorium Pengujian PT INALUM (Persero)
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN
TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
LABORATORIUM PENGUJIAN PT INALUM (PERSERO)
GELADIKARYA
Oleh :
FERDY RAHADIAN
NIM : 107007054
SEKOLAH PASCASARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2014
Universitas Sumatera Utara
PERSETUJUAN GELADIKARYA
Judul Geladikarya :
Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas
Pelayanan
Laboratorium
Pengujian
PT
INALUM
(Persero)
Nama
:
Ferdy Rahadian
NIM
:
107007054
Program Studi
:
Magister Manajemen
Menyetujui :
Komisi Pembimbing
Prof. Dr. Ir. Darwin Sitompul, M.Eng.
Ketua
Dr. Ir. Nazaruddin Matondang, M.T.
Anggota
Ketua Program Studi
Direktur Sekolah Pascasarjana
Prof. Dr. Erman Munir, M.Sc.
Prof. Dr. Ir. Darwin Sitompul, M.Eng.
i
Universitas Sumatera Utara
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa Geladikarya yang berjudul :
“ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN
TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
LABORATORIUM PENGUJIAN PT INALUM (PERSERO)”
adalah benar hasil karya sendiri yang belum pernah dipublikasikan. Semua
sumber data dan informasi yang digunakan telah dinyatakan dengan jelas.
Medan, Desember 2014
Yang Membuat Pernyataan,
Ferdy Rahadian
iii
Universitas Sumatera Utara
RINGKASAN EKSEKUTIF
Laboratorium PT INALUM (Persero) sudah mendapatkan pengakuan
berupa sertifikat akreditasi dari Komite Akreditasi Nasional (KAN) sebagai
Laboratorium Penguji sejak tanggal 19 November 2010 dengan kode LP-489IDN. Sebagai laboratorium yang terakreditasi, laboratorium berusaha untuk
memberikan pelayanan yang terbaik guna memberikan kepuasan kepada
pelanggannya. Namun dari hasil survei kepuasan pelanggan yang dilakukan,
ditemukan adanya tendensi penurunan kepuasan pelanggan dari tahun ke tahun.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor-faktor dimensi kualitas
pelayanan yang masih rendah dan merekomendasikan langkah perbaikan untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan. Ruang lingkup penelitian ini adalah
pelanggan yang menggunakan jasa laboratorium dan dibatasi pada data-data tahun
2010-2013. Untuk mencapai tujuan penelitian tersebut dilakukan dengan
menggunakan Diagram Kartesius. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa
tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan pada lima dimensi kualitas
pelayanan secara rata-rata sebesar 54,91%, sehingga perlu segera dilakukan
langkah perbaikan terutama pada dimensi kehandalan dan daya tanggap.
Kata Kunci : kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan
iii
Universitas Sumatera Utara
RIWAYAT HIDUP
Ferdy Rahadian lahir di Pekanbaru - Riau, tanggal 11 Nopember 1977. Anak pertama
dari tiga bersaudara dari orang tua pasangan Bapak (Alm) H. A. Rahman Hamid dan
Ibu Tini Sumiati. Menikah dengan Sobiah Innovani tahun 2002 dan dikarunia 2 (dua)
orang anak bernama Khalishah Farah Rahadian dan Rafaditya Ahmad Rahadian.
Riwayat Pendidikan
SDN 001 Cintaraja Pekanbaru
Tamat Tahun 1990
SMP Negeri 4 Pekanbaru
Tamat Tahun 1993
SMA Negeri 6 Pekanbaru
Tamat Tahun 1996
Jurusan Teknik Kimia Fakultas Teknik
Universitas Sumatera Utara Medan
Tamat Tahun 2001
Program Studi Magister Manajemen Sekolah Pascasarjana
Universitas Sumatera Utara Medan
Tamat Tahun 2014
Riwayat Pekerjaan
Tahun 2001 – 2003 bekerja di PT Effem Indonesia sebagai Koordinator
Pengembangan Proses dan Produk, Divisi Riset dan Pengembangan.
Tahun 2003 – sekarang bekerja di PT Indonesia Asahan Aluminium (Persero)
dengan jabatan sekarang sebagai Manager Seksi Jaminan Mutu.
Tahun 2011 – 2014 sebagai Sekretaris Umum Koperasi Karyawan Inalum
iv
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT., Tuhan Yang Maha Kuasa sehingga
penulis dapat menyelesaikan Geladikarya ini dengan judul : ”Analisis Tingkat
Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Laboratorium Pengujian
PT INALUM (Persero)”.
Geladikarya ini disusun untuk memenuhi persyaratan menyelesaikan tugas
akhir program studi Magister Manajemen, Sekolah Pascasarjana, Universitas
Sumatera Utara, Medan.
Dalam penyelesaian Geladikarya ini, penulis mendapatkan banyak
bimbingan dan arahan dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan ini
penulis menyampaikan rasa hormat dan mengucapkan terima kasih yang sebesarbesarnya kepada :
1. Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc. (CTM), Sp.A(K) selaku
Rektor Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Ir. Erman Munir, M.Sc. selaku Direktur Sekolah Pascasarjana
Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Prof. Dr. Ir. Darwin Sitompul, M.Eng. selaku Ketua Program Studi
Magister Manajemen Universitas Sumatera Utara dan Ketua Komisi
Pembimbing.
4. Bapak Dr. Ir. Nazaruddin, M.T., selaku Sekretaris Program Studi Magister
Manajemen Universitas Sumatera Utara dan Anggota Komisi Pembimbing.
5. Bapak dan Ibu Dosen di Program Studi Magister Manajemen Universitas
Sumatera Utara.
v
Universitas Sumatera Utara
6. Staf akademik di Program Studi Magister Manajemen Universitas Sumatera
Utara.
7. Direksi dan staf pimpinan PT INALUM (Persero) Kuala Tanjung, yang
banyak membantu penulis menyelesaikan Geladikarya ini.
8. Rekan-rekan Angkatan Eksekutif XVI Magister Manajemen Universitas
Sumatera Utara.
Penulis juga menyampaikan rasa hormat kepada ayahanda alm. H. A.
Rahman Hamid dan ibunda Tini Sumiati, serta rasa kasih kepada istri tercinta
Sobiah Innovani, anak-anak tersayang Farah dan Rafa yang selalu memberikan
dukungan dan doa sehingga bisa menyelesaikan perkuliahan di Magister
Manajemen USU. Secara khusus, penulis juga menyampaikan rasa terima kasih
kepada rekan-rekan seperjuangan „Tim Inalum” M. Syafri, Dedi Arianto, dan Al
Jufri atas kerja sama yang baik selama ini.
Akhirnya penulis berharap semoga Geladikarya ini bisa memberikan
manfaat kepada penulis, PT INALUM (Persero) dan Magister Manajemen USU
serta publik. Akhir kata, semoga Allah SWT memberikan rahmat dan hidayahNya
kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dalam proses perkuliahan
dan penyelesaian Geladikarya ini.
Medan, Desember 2014
Ferdy Rahadian
vi
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
PERSETUJUAN GELADIKARYA ................................................................
i
RINGKASAN EKSEKUTIF ............................................................................
ii
PERNYATAAN ................................................................................................. iii
RIWAYAT HIDUP ........................................................................................... iv
KATA PENGANTAR .......................................................................................
v
DAFTAR ISI ..................................................................................................... vii
DAFTAR TABEL ............................................................................................
x
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ xi
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xii
BAB I
PENDAHULUAN............................................................................
1
1.1 Latar Belakang ...........................................................................
1
1.2 Rumusan Masalah ......................................................................
4
1.3 Tujuan Penelitian .......................................................................
4
1.4 Manfaat Penelitian .....................................................................
4
1.5 Ruang Lingkup dan Batasan Penelitian .....................................
5
BAB II LANDASAN TEORI.......................................................................
6
2.1 Kepuasan Pelanggan ..................................................................
6
2.1.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan .......................................
6
2.1.2 Pengukuran Kepuasan Pelanggan .....................................
7
2.1.3 Faktor-faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan ................. 11
2.2 Pemasaran Jasa .......................................................................... 12
2.2.1 Definisi dan Karakteristik Jasa.......................................... 12
2.2.2 Gap Kualitas Jasa .............................................................. 15
2.3 Kualitas Pelayanan .................................................................... 16
2.3.1 Pengertian Kualitas Pelayanan .......................................... 16
2.3.2 Dimensi Kualitas Pelayanan ............................................. 17
BAB III KERANGKA KONSEPTUAL ....................................................... 21
3.1 Kerangka Konseptual ................................................................. 21
vii
Universitas Sumatera Utara
3.2 Definisi Variabel Operasional .................................................... 22
BAB IV METODE PENELITIAN ............................................................... 24
4.1 Jenis Penelitian ........................................................................... 24
4.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ..................................................... 24
4.3 Populasi dan Sampel .................................................................. 25
4.3.1 Populasi ........................................................................... 25
4.3.2 Sampel ............................................................................. 25
4.4 Jenis dan Sumber Data ............................................................... 26
4.5 Teknik Pengumpulan Data ......................................................... 26
4.6 Uji Validitas dan Reliabilitas ..................................................... 28
4.6 Analisis Data .............................................................................. 28
BAB V GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ........................................ 31
5.1 Deskripsi PT INALUM (Persero) .............................................. 31
5.1.1 Riwayat Singkat .............................................................. 31
5.1.2 Susunan Dewan Direksi dan Komisaris ........................... 33
5.1.3 Fasilitas Produksi ............................................................. 33
5.2 Rencana Strategis Perusahaan .................................................... 36
5.2.1 Visi 2025 dan Misi .......................................................... 36
5.2.2 Nilai ................................................................................. 37
5.2.3 Rencana Bisnis ................................................................. 37
5.3 Laboratorium Penguji PT INALUM (Persero) .......................... 38
BAB VI HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ............................. 41
6.1 Hasil Penelitian .......................................................................... 41
6.1.1 Uji Validitas .................................................................... 41
6.1.2 Uji Reliabilitas ................................................................ 41
6.1.3 Statistik Deskriptif ........................................................... 42
6.1.3.1 Pengalaman Responden ....................................... 42
6.1.3.2 Harapan Responden ............................................. 45
6.1.4 Analisis Gap dalam Dimensi Kualitas Pelayanan ........... 47
6.1.5 Gambaran Kepuasan Lima Dimensi Kualitas Pelayanan
dari Laboratorium Penguji PT INALUM (Persero) .......... 48
6.1.6 Diagram Kartesius ............................................................. 51
viii
Universitas Sumatera Utara
6.2 Pembahasan ................................................................................ 55
6.2.1 Dimensi Kepuasan Kehandalan/Reliability...................... 55
6.2.2 Dimensi Kepuasan Daya Tanggap/Responsiveness ......... 59
6.2.3 Dimensi Kepuasan Jaminan/Assurance ........................... 61
6.2.4 Dimensi Kepuasan Empati/Emphaty................................ 62
6.2.5 Dimensi Kepuasan Bukti Fisik/Tangible ......................... 63
BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN ....................................................... 64
7.1 Kesimpulan .......................................................................... 64
7.2 Saran ..................................................................................... 65
7.3 Usulan Penelitian Lebih Lanjut ............................................ 66
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 67
LAMPIRAN
............................................................................................... 69
ix
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Nomor
1.1
Judul
Halaman
Nilai Survey Kepuasan Pelanggan Laboratorium Penguji
PT INALUM (Persero) .............................................................................
3
3.1
Definisi Variabel Operasional ................................................................... 23
4.1
Waktu Penelitian........................................................................................ 25
4.2
Dua Puluh Pernyataan dari Lima Dimensi Kualitas Pelayanan................. 27
5.1
Lingkup Akreditasi Laboratorium Penguji PT INALUM (Persero).......... 40
6.1
Gap antara Pengalaman dan Harapan Pelanggan ...................................... 48
6.2
Gambaran Kepuasan Dimensi Kehandalan/Reliability ............................. 48
6.3
Gambaran Kepuasan Dimensi Daya Tanggap/Responsiveness ................. 49
6.4
Gambaran Kepuasan Dimensi Jaminan/Assurance ................................... 49
6.5
Gambaran Kepuasan Dimensi Empati/Emphaty ....................................... 49
6.6
Gambaran Kepuasan Dimensi Bukti Fisik/Tangible ................................. 50
6.7
Gambaran Kepuasan Berdasarkan Dimensi Pelayanan Secara Total ........ 50
x
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Nomor
Judul
Halaman
2.1
Model Kesenjangan Kualitas Pelayanan ................................................... 16
3.1
Kerangka Konseptual Penelitian................................................................ 22
4.1
Diagram Kartesius ..................................................................................... 29
6.1
Detail Diagram Kartesius untuk Seluruh Atribut Dimensi Kualitas
Pelayanan ................................................................................................... 52
6.2
Contoh daftar parameter uji mampu analisis ............................................. 57
xi
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
LABORATORIUM PENGUJIAN PT INALUM (PERSERO)
GELADIKARYA
Oleh :
FERDY RAHADIAN
NIM : 107007054
SEKOLAH PASCASARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2014
Universitas Sumatera Utara
PERSETUJUAN GELADIKARYA
Judul Geladikarya :
Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas
Pelayanan
Laboratorium
Pengujian
PT
INALUM
(Persero)
Nama
:
Ferdy Rahadian
NIM
:
107007054
Program Studi
:
Magister Manajemen
Menyetujui :
Komisi Pembimbing
Prof. Dr. Ir. Darwin Sitompul, M.Eng.
Ketua
Dr. Ir. Nazaruddin Matondang, M.T.
Anggota
Ketua Program Studi
Direktur Sekolah Pascasarjana
Prof. Dr. Erman Munir, M.Sc.
Prof. Dr. Ir. Darwin Sitompul, M.Eng.
i
Universitas Sumatera Utara
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa Geladikarya yang berjudul :
“ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN
TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
LABORATORIUM PENGUJIAN PT INALUM (PERSERO)”
adalah benar hasil karya sendiri yang belum pernah dipublikasikan. Semua
sumber data dan informasi yang digunakan telah dinyatakan dengan jelas.
Medan, Desember 2014
Yang Membuat Pernyataan,
Ferdy Rahadian
iii
Universitas Sumatera Utara
RINGKASAN EKSEKUTIF
Laboratorium PT INALUM (Persero) sudah mendapatkan pengakuan
berupa sertifikat akreditasi dari Komite Akreditasi Nasional (KAN) sebagai
Laboratorium Penguji sejak tanggal 19 November 2010 dengan kode LP-489IDN. Sebagai laboratorium yang terakreditasi, laboratorium berusaha untuk
memberikan pelayanan yang terbaik guna memberikan kepuasan kepada
pelanggannya. Namun dari hasil survei kepuasan pelanggan yang dilakukan,
ditemukan adanya tendensi penurunan kepuasan pelanggan dari tahun ke tahun.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor-faktor dimensi kualitas
pelayanan yang masih rendah dan merekomendasikan langkah perbaikan untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan. Ruang lingkup penelitian ini adalah
pelanggan yang menggunakan jasa laboratorium dan dibatasi pada data-data tahun
2010-2013. Untuk mencapai tujuan penelitian tersebut dilakukan dengan
menggunakan Diagram Kartesius. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa
tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan pada lima dimensi kualitas
pelayanan secara rata-rata sebesar 54,91%, sehingga perlu segera dilakukan
langkah perbaikan terutama pada dimensi kehandalan dan daya tanggap.
Kata Kunci : kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan
iii
Universitas Sumatera Utara
RIWAYAT HIDUP
Ferdy Rahadian lahir di Pekanbaru - Riau, tanggal 11 Nopember 1977. Anak pertama
dari tiga bersaudara dari orang tua pasangan Bapak (Alm) H. A. Rahman Hamid dan
Ibu Tini Sumiati. Menikah dengan Sobiah Innovani tahun 2002 dan dikarunia 2 (dua)
orang anak bernama Khalishah Farah Rahadian dan Rafaditya Ahmad Rahadian.
Riwayat Pendidikan
SDN 001 Cintaraja Pekanbaru
Tamat Tahun 1990
SMP Negeri 4 Pekanbaru
Tamat Tahun 1993
SMA Negeri 6 Pekanbaru
Tamat Tahun 1996
Jurusan Teknik Kimia Fakultas Teknik
Universitas Sumatera Utara Medan
Tamat Tahun 2001
Program Studi Magister Manajemen Sekolah Pascasarjana
Universitas Sumatera Utara Medan
Tamat Tahun 2014
Riwayat Pekerjaan
Tahun 2001 – 2003 bekerja di PT Effem Indonesia sebagai Koordinator
Pengembangan Proses dan Produk, Divisi Riset dan Pengembangan.
Tahun 2003 – sekarang bekerja di PT Indonesia Asahan Aluminium (Persero)
dengan jabatan sekarang sebagai Manager Seksi Jaminan Mutu.
Tahun 2011 – 2014 sebagai Sekretaris Umum Koperasi Karyawan Inalum
iv
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT., Tuhan Yang Maha Kuasa sehingga
penulis dapat menyelesaikan Geladikarya ini dengan judul : ”Analisis Tingkat
Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Laboratorium Pengujian
PT INALUM (Persero)”.
Geladikarya ini disusun untuk memenuhi persyaratan menyelesaikan tugas
akhir program studi Magister Manajemen, Sekolah Pascasarjana, Universitas
Sumatera Utara, Medan.
Dalam penyelesaian Geladikarya ini, penulis mendapatkan banyak
bimbingan dan arahan dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan ini
penulis menyampaikan rasa hormat dan mengucapkan terima kasih yang sebesarbesarnya kepada :
1. Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc. (CTM), Sp.A(K) selaku
Rektor Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Ir. Erman Munir, M.Sc. selaku Direktur Sekolah Pascasarjana
Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Prof. Dr. Ir. Darwin Sitompul, M.Eng. selaku Ketua Program Studi
Magister Manajemen Universitas Sumatera Utara dan Ketua Komisi
Pembimbing.
4. Bapak Dr. Ir. Nazaruddin, M.T., selaku Sekretaris Program Studi Magister
Manajemen Universitas Sumatera Utara dan Anggota Komisi Pembimbing.
5. Bapak dan Ibu Dosen di Program Studi Magister Manajemen Universitas
Sumatera Utara.
v
Universitas Sumatera Utara
6. Staf akademik di Program Studi Magister Manajemen Universitas Sumatera
Utara.
7. Direksi dan staf pimpinan PT INALUM (Persero) Kuala Tanjung, yang
banyak membantu penulis menyelesaikan Geladikarya ini.
8. Rekan-rekan Angkatan Eksekutif XVI Magister Manajemen Universitas
Sumatera Utara.
Penulis juga menyampaikan rasa hormat kepada ayahanda alm. H. A.
Rahman Hamid dan ibunda Tini Sumiati, serta rasa kasih kepada istri tercinta
Sobiah Innovani, anak-anak tersayang Farah dan Rafa yang selalu memberikan
dukungan dan doa sehingga bisa menyelesaikan perkuliahan di Magister
Manajemen USU. Secara khusus, penulis juga menyampaikan rasa terima kasih
kepada rekan-rekan seperjuangan „Tim Inalum” M. Syafri, Dedi Arianto, dan Al
Jufri atas kerja sama yang baik selama ini.
Akhirnya penulis berharap semoga Geladikarya ini bisa memberikan
manfaat kepada penulis, PT INALUM (Persero) dan Magister Manajemen USU
serta publik. Akhir kata, semoga Allah SWT memberikan rahmat dan hidayahNya
kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dalam proses perkuliahan
dan penyelesaian Geladikarya ini.
Medan, Desember 2014
Ferdy Rahadian
vi
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
PERSETUJUAN GELADIKARYA ................................................................
i
RINGKASAN EKSEKUTIF ............................................................................
ii
PERNYATAAN ................................................................................................. iii
RIWAYAT HIDUP ........................................................................................... iv
KATA PENGANTAR .......................................................................................
v
DAFTAR ISI ..................................................................................................... vii
DAFTAR TABEL ............................................................................................
x
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ xi
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xii
BAB I
PENDAHULUAN............................................................................
1
1.1 Latar Belakang ...........................................................................
1
1.2 Rumusan Masalah ......................................................................
4
1.3 Tujuan Penelitian .......................................................................
4
1.4 Manfaat Penelitian .....................................................................
4
1.5 Ruang Lingkup dan Batasan Penelitian .....................................
5
BAB II LANDASAN TEORI.......................................................................
6
2.1 Kepuasan Pelanggan ..................................................................
6
2.1.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan .......................................
6
2.1.2 Pengukuran Kepuasan Pelanggan .....................................
7
2.1.3 Faktor-faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan ................. 11
2.2 Pemasaran Jasa .......................................................................... 12
2.2.1 Definisi dan Karakteristik Jasa.......................................... 12
2.2.2 Gap Kualitas Jasa .............................................................. 15
2.3 Kualitas Pelayanan .................................................................... 16
2.3.1 Pengertian Kualitas Pelayanan .......................................... 16
2.3.2 Dimensi Kualitas Pelayanan ............................................. 17
BAB III KERANGKA KONSEPTUAL ....................................................... 21
3.1 Kerangka Konseptual ................................................................. 21
vii
Universitas Sumatera Utara
3.2 Definisi Variabel Operasional .................................................... 22
BAB IV METODE PENELITIAN ............................................................... 24
4.1 Jenis Penelitian ........................................................................... 24
4.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ..................................................... 24
4.3 Populasi dan Sampel .................................................................. 25
4.3.1 Populasi ........................................................................... 25
4.3.2 Sampel ............................................................................. 25
4.4 Jenis dan Sumber Data ............................................................... 26
4.5 Teknik Pengumpulan Data ......................................................... 26
4.6 Uji Validitas dan Reliabilitas ..................................................... 28
4.6 Analisis Data .............................................................................. 28
BAB V GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ........................................ 31
5.1 Deskripsi PT INALUM (Persero) .............................................. 31
5.1.1 Riwayat Singkat .............................................................. 31
5.1.2 Susunan Dewan Direksi dan Komisaris ........................... 33
5.1.3 Fasilitas Produksi ............................................................. 33
5.2 Rencana Strategis Perusahaan .................................................... 36
5.2.1 Visi 2025 dan Misi .......................................................... 36
5.2.2 Nilai ................................................................................. 37
5.2.3 Rencana Bisnis ................................................................. 37
5.3 Laboratorium Penguji PT INALUM (Persero) .......................... 38
BAB VI HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ............................. 41
6.1 Hasil Penelitian .......................................................................... 41
6.1.1 Uji Validitas .................................................................... 41
6.1.2 Uji Reliabilitas ................................................................ 41
6.1.3 Statistik Deskriptif ........................................................... 42
6.1.3.1 Pengalaman Responden ....................................... 42
6.1.3.2 Harapan Responden ............................................. 45
6.1.4 Analisis Gap dalam Dimensi Kualitas Pelayanan ........... 47
6.1.5 Gambaran Kepuasan Lima Dimensi Kualitas Pelayanan
dari Laboratorium Penguji PT INALUM (Persero) .......... 48
6.1.6 Diagram Kartesius ............................................................. 51
viii
Universitas Sumatera Utara
6.2 Pembahasan ................................................................................ 55
6.2.1 Dimensi Kepuasan Kehandalan/Reliability...................... 55
6.2.2 Dimensi Kepuasan Daya Tanggap/Responsiveness ......... 59
6.2.3 Dimensi Kepuasan Jaminan/Assurance ........................... 61
6.2.4 Dimensi Kepuasan Empati/Emphaty................................ 62
6.2.5 Dimensi Kepuasan Bukti Fisik/Tangible ......................... 63
BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN ....................................................... 64
7.1 Kesimpulan .......................................................................... 64
7.2 Saran ..................................................................................... 65
7.3 Usulan Penelitian Lebih Lanjut ............................................ 66
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 67
LAMPIRAN
............................................................................................... 69
ix
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Nomor
1.1
Judul
Halaman
Nilai Survey Kepuasan Pelanggan Laboratorium Penguji
PT INALUM (Persero) .............................................................................
3
3.1
Definisi Variabel Operasional ................................................................... 23
4.1
Waktu Penelitian........................................................................................ 25
4.2
Dua Puluh Pernyataan dari Lima Dimensi Kualitas Pelayanan................. 27
5.1
Lingkup Akreditasi Laboratorium Penguji PT INALUM (Persero).......... 40
6.1
Gap antara Pengalaman dan Harapan Pelanggan ...................................... 48
6.2
Gambaran Kepuasan Dimensi Kehandalan/Reliability ............................. 48
6.3
Gambaran Kepuasan Dimensi Daya Tanggap/Responsiveness ................. 49
6.4
Gambaran Kepuasan Dimensi Jaminan/Assurance ................................... 49
6.5
Gambaran Kepuasan Dimensi Empati/Emphaty ....................................... 49
6.6
Gambaran Kepuasan Dimensi Bukti Fisik/Tangible ................................. 50
6.7
Gambaran Kepuasan Berdasarkan Dimensi Pelayanan Secara Total ........ 50
x
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Nomor
Judul
Halaman
2.1
Model Kesenjangan Kualitas Pelayanan ................................................... 16
3.1
Kerangka Konseptual Penelitian................................................................ 22
4.1
Diagram Kartesius ..................................................................................... 29
6.1
Detail Diagram Kartesius untuk Seluruh Atribut Dimensi Kualitas
Pelayanan ................................................................................................... 52
6.2
Contoh daftar parameter uji mampu analisis ............................................. 57
xi
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara