Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Toko Kopinkra-Kotama Shoes

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN, DAN
HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA TOKO
KOPINKRA - KOTAMA SHOES

SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat
Untuk menyelesaikan Program Sarjana (S1)
Pada Program Sarjana Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara

Disusun Oleh:

RENY ASIFA POHAN
100907094

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI BISNIS
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2014

Universitas Sumatera Utara

ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN, DAN HARGA
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA TOKO KOPINKRAKOTAMA SHOES
Nama
NIM
Program Studi
Fakultas
Pembimbing

: Reny Asifa Pohan
: 100907094
: Ilmu Administrasi Bisnis
: Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
: Drs. Posma Lumban Raja, M.Si

Perusahaan dapat melakukan berbagai cara untuk memenuhi kepuasan
konsumen. Salah satu hal yang dapat dilaksanakan adalah mempelajari dan
memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Beberapa

faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan dalam menentukan tingkat kepuasan
konsumen, yaitu kualitas produk, kualitas layanan, dan harga.
Penelitian ini dilakukan di Toko Kopinkra Jl. A.R. Hakim No. 206 C Medan.
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis 4 hipotesis yaitu : 1.Pengaruh
kualitas poduk terhadap tingkat kepuasan konsumen, 2. Pengaruh kualitas pelayanan
terhadap tingkat konsumen, 3. Pengaruh harga terhadap tingkat kepuasan konsumen,
4. Pengaruh kualitas produk, kualitas layanan, dan harga terhadap tingkat kepuasan
konsumen. Besar sampel diperoleh sebanyak 75 orang yang ditentukan dengan rumus
Slovin. Sampel dalam penelitian ini merupakan konsumen berusia dewasa yang
membeli produk di Toko Kopinkra Medan dengan brand sepatu Kotama.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa keempat hipotesis dapat diterima. Hasil
ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara
Kualitas Produk dengan Kepuasan Konsumen, Kualitas Layanan dengan Kepuasan
Konsumen, Harga dengan Kepuasan Konsumen, serta Kualitas Produk, Kualitas
Layanan, dan Harga dengan Kepuasan Konsumen. Hal ini dibuktikan dengan uji t
dimana tingkat signifikansi kualitas produk, kualitas layanan, dan harga lebih kecil
dan nilai signifikansi yang telah ditetapkan yaitu 0,05. Juga dapat dibuktikan dengan
uji F dimana nilai signifikansinya 0,000 yang lebih kecil dari 0,05. Koefisien
determinasi pada Kepuasan Konsumen yang ditunjukkan oleh rsquare adalah 0,454
yang berarti bahwa Kepuasan Konsumen 45,4% dipengaruhi oleh variabel kualitas

produk, kualitas layanan, dan harga, sedangkan 54,6% nya dipengaruhi oleh variabel
lain yang tidak terdapat dalam penelitian ini.

Kata kunci: kepuasan konsumen, kualitas produk, kualitas layanan, dan harga

Universitas Sumatera Utara

ABSTRACT
THE EFFECTS OF PRODUCT QUALITY, SERVICE QUALITY, AND THE
PRICE OF CUSTOMER SATISFACTION ON STORE KOPINKRA-KOTAMA
SHOES
Name
NIM
Department
Faculty
Advisor

: Reny Asifa Pohan
: 100907094
: Business Administration

: Faculty of Political and Social Science
: Drs. Posma Lumban Raja, M.Si

The company can perform a variety of ways to meet customer satisfaction.
One of the things that can be done is to learn about and pay attention to factors that
affect customer satisfaction. Some of the factors that must be considered by the
company in determining the level of customer satisfaction, product quality, service
quality, and price.
This research was done at the store Kopinkra JL. A.R. Hakim No. 206 C
Medan. The purpose of this research is to analyze on 4 assessments: 1. Effect of the
product quality on consumers satisfaction, 2. Effect of quality service on consumer
satisfaction, 3. Effect of price on customer satisfaction, 4. Effect of product quality,
service quality, and the price of customer satisfaction. Large samples are obtained as
many as 75 people were determined with the formula Slovin. The sample in this
research is the consumers aged adults who purchase products in stores Kopinkra
Medan with brand Kotama shoes.
The results showed that the 4 assessments can be accepted. These results
indicate that there is a positive and significant relationship between product quality
and customer satisfaction, customer satisfaction with the quality of service, price and
customer satisfaction, as well as product quality, service quality, and the price to the

customer's satisfaction. This is proven by the test t significance level where product
quality, service quality, and the price of smaller significance and values that have
been set that is 0.05. Can also be proven by the test of F where their significance
value 0.000 smaller than 0.05. The coefficient of determination on customer
satisfaction demonstrated by rsquare is 0,454 which means that customer satisfaction
45,4% is affected by the variable quality of products, service quality, and the price,
while 54.6% is affected by other variables that are not found in this research.

Keywords: customer satisfaction, the quality of the product the quality of service, and
the price

Universitas Sumatera Utara

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT karena atas berkat dan
rahmat-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Judul skripsi ini adalah
“PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN, DAN HARGA
TERHADAP

KEPUASAN

KONSUMEN

PADA

TOKO

KOPINKRA-

KOTAMA SHOES”. Kegunaan dari skripsi ini adalah sebagai syarat untuk
memperoleh gelar Sarjana Administrasi Bisnis pada Program Studi Administrasi
Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara, Medan.
Terima kasih saya ucapkan kepada Bapak Drs. Posma Lumban Raja, M.Si
selaku Pembimbing yang telah banyak meluangkan waktu untuk mengajari penulis
dalam menyelesaikan skripsi ini.
Pada kesempatan ini penulis juga mengucapkan terima kasih kepada:
1.

Ayahanda tercinta H. Indra Cahaya Pohan, SE dan Ibunda tersayang Hj.

Yanita Lubis BA, dan juga kakak dan adik tersayang Indri Pratiwi Pohan SP
dan M. Hafiihzdin Pohan. Penulis menyampaikan rasa hormat dan terima
kasih atas seluruh cinta, motivasi, kasih saying dan dukungan, baik secara
materi maupun doa yang diberikan kepada penulis selama menjalani kuliah.

2.

Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Sumatera Utara.

3.

Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA selaku Ketua Departemen Ilmu
Administrasi Niaga/Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.

4.

Bapak M. Arifin Nasution, S.Sos, M.SP selaku Sekertaris Departemen Ilmu
Administrasi Niaga/Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.

5.

Seluruh Dosen Pengajar Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis yang telah memberikan
ilmu yang bermanfaat.

Universitas Sumatera Utara

6.

Bang Farid dan Kak Siswati selaku pegawai pendidikan Administrasi
Niaga/Bisnis FISIP USU yang selalu membantu penulis dalam urusan
administrasi yang berhubungan dengan perkuliahan maupun skripsi.

7.

Bapak Azri Smak selaku pemilik Toko Kopinkra-Kotama Shoes, serta seluruh
karyawan yang telah memberikan kesempatan melakukan penelitian, memberi
data dan informasi yang dibutuhkan

8.

Rekan-rekan mahasiswa stambuk 2010 Program Studi Adimistrasi Bisnis
khususnya Andita Anastasia, Asti DianPutri, Andika Sari, dan Rika Mulya
serta sahabat yang selalu mendukung Tiya Syafitra dan Dwi Wulan Anggraini
atas kebersamaan dan canda tawa kalian yang membuat penulis menjadi lebih
semangat.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan. Untuk itu
penulis mengahrapkan saran dan kritik demi tercapainya karya terbaru kedepannya.

Akhirnya penulis mengucapkan terima kasih dan semoga skripsi ini
bermanfaat bagi kita semua.

Medan, April 2014

Penulis

Universitas Sumatera Utara

DAFTAR ISI

ABSTRAK .............................................................................................................. i
KATA PENGANTAR .......................................................................................... iii
DAFTAR ISI ...........................................................................................................v
DAFTAR TABEL .............................................................................................. viii
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ ix
DAFTAR LAMPIRAN ..........................................................................................x
BAB I PENDAHULUAN .......................................................................................1
1.1 Latar Belakang Masalah..................................................................................1
1.2 Batasan Masalah .............................................................................................7
1.3 Rumusan Masalah ...........................................................................................8
1.4 Tujuan Penelitian ............................................................................................9
1.5 Manfaat Penelitian ..........................................................................................9
BAB II KERANGKA TEORI .............................................................................11
2.1 Kualitas Produk .............................................................................................11
2.1.1 Pengertian Produk dan Klasifikasi Produk ..........................................11
2.1.2 Pengertian Kualitas Produk ..................................................................14
2.1.3 Dimensi Kualitas Produk .....................................................................15
2.2 Kualitas Layanan...........................................................................................17
2.2.1 Pengertian Layanan dan Karakteristik Layanan ..................................17
2.2.2 Pengertian Kualitas Layanan................................................................18

2.2.3 Dimensi Kualitas Layanan ...................................................................19
2.3 Harga .............................................................................................................21
2.3.1 Pengertian Harga ..................................................................................21
2.3.2 Tujuan Penetapan Harga ......................................................................22
2.3.3 Metode Penetapan Harga .....................................................................23
2.4 Perilaku Konsumen .......................................................................................25
2.4.1 Pengertian Perilaku Konsumen ............................................................25
2.4.2 Variabel Perilaku Konsumen ...............................................................26
2.5 Kepuasan Konsumen .....................................................................................27
2.5.1 Pengertian Kepuasan Konsumen..........................................................27
2.5.2 Atribut Kepuasan Konsumen ...............................................................27
2.5.3 Elemen Kepuasan Konsumen ..............................................................29
2.6 Kerangka Konseptual ....................................................................................30
BAB III METODE PENELITIAN .....................................................................32
3.1 Bentuk Penelitian ..........................................................................................32
3.2 Lokasi Penelitian ...........................................................................................32
3.3 Populasi dan Sampel .....................................................................................32

Universitas Sumatera Utara

3.4
3.5
3.6
3.7
3.8
3.9

3.3.1 Populasi ................................................................................................32
3.3.2 Sampel ..................................................................................................33
Hipotesis........................................................................................................34
Definisi Konsep.............................................................................................35
Definisi Operasional .....................................................................................35
Teknik Pengumpulan Data ............................................................................37
Teknik Penentuan Skor .................................................................................38
Teknik Analisis Data .....................................................................................39
3.9.1 Metode Uji Instrumen ..........................................................................39
3.9.1.1 Uji Validitas ...................................................................................39
3.9.1.2 Uji Reliabilitas ...............................................................................40
3.9.2 Metode Analisis Data ...........................................................................41
3.9.2.1 Metode Regresi Linear Berganda...................................................41
3.9.2.2 Pengujian Asumsi Klasik ...............................................................41
3.9.2.3 Pengujian Hipotesis........................................................................43

BAB IV HASIL PENELITIAN ...........................................................................45
4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian ..........................................................................45
4.1.1 Sejarah Umum Toko Kopinkra ............................................................45
4.1.2 Visi dan Misi Toko Kopinkra ..............................................................47
4.1.2.1 Visi Toko Kopinkra........................................................................47
4.1.2.2 Misi Toko Kopinkra .......................................................................47
4.1.3 Struktur Organisasi Toko Kopinkra .....................................................48
4.1.4 Uraian Tugas ........................................................................................48
4.2 Penyajian Data ..............................................................................................50
4.2.1 Uji Validitas .........................................................................................51
4.2.2 Uji Reliabilitas .....................................................................................52
4.2.3 Deskripsi Data Demografi Responden .................................................53
4.2.3.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .........................................53
4.2.3.2 Responden Berdasarkan Pekerjaan ................................................54
4.2.3.3 Responden Berdasarkan Pendapatan..............................................55
4.2.3.4 Responden Berdasarkan Intensitas Pembelian Produk ..................56
4.2.4 Deskripsi Data Variabel Penelitian ......................................................57
4.2.4.1 Deskripsi Data Variabel Kualitas Produk ......................................57
4.2.4.2 Deskripsi Data Variabel Kualitas Layanan ....................................59
4.2.4.3 Deskripsi Data Variabel Harga ......................................................62
4.2.4.4 Deskripsi Data Variabel Kepuasan Konsumen ..............................64
4.3 Analisis Data .................................................................................................66
4.3.1 Analisis Regresi Linear Berganda........................................................66
4.3.2 Analisis Uji Asumsi Klasik ..................................................................67
4.3.2.1 Uji Normalitas ................................................................................67
4.3.2.2 Uji Multikolinearitas ......................................................................69
4.3.2.3 Uji Heterokedastisitas ....................................................................70
4.3.3 Analisis Uji Hipotesis ..........................................................................71
4.3.3.1 Uji t ................................................................................................71

Universitas Sumatera Utara

4.3.3.2 Uji F ...............................................................................................73
4.3.3.3 Analisis Koefisien Determinasi .....................................................74
BAB V PENELITIAN ..........................................................................................75
5.1 Kesimpulan ...................................................................................................75
5.2 Saran..............................................................................................................79
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

Universitas Sumatera Utara