Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Toko Kopinkra-Kotama Shoes

(1)

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN, DAN

HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA TOKO

KOPINKRA - KOTAMA SHOES

SKRIPSI

Diajukan sebagai salah satu syarat Untuk menyelesaikan Program Sarjana (S1)

Pada Program Sarjana Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara

Disusun Oleh:

100907094 RENY ASIFA POHAN

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI BISNIS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

(2)

ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN, DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA TOKO KOPINKRA-

KOTAMA SHOES Nama : Reny Asifa Pohan

NIM : 100907094

Program Studi : Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Pembimbing : Drs. Posma Lumban Raja, M.Si

Perusahaan dapat melakukan berbagai cara untuk memenuhi kepuasan konsumen. Salah satu hal yang dapat dilaksanakan adalah mempelajari dan memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Beberapa faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen, yaitu kualitas produk, kualitas layanan, dan harga.

Penelitian ini dilakukan di Toko Kopinkra Jl. A.R. Hakim No. 206 C Medan. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis 4 hipotesis yaitu : 1.Pengaruh kualitas poduk terhadap tingkat kepuasan konsumen, 2. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat konsumen, 3. Pengaruh harga terhadap tingkat kepuasan konsumen, 4. Pengaruh kualitas produk, kualitas layanan, dan harga terhadap tingkat kepuasan konsumen. Besar sampel diperoleh sebanyak 75 orang yang ditentukan dengan rumus Slovin. Sampel dalam penelitian ini merupakan konsumen berusia dewasa yang membeli produk di Toko Kopinkra Medan dengan brand sepatu Kotama.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa keempat hipotesis dapat diterima. Hasil ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara Kualitas Produk dengan Kepuasan Konsumen, Kualitas Layanan dengan Kepuasan Konsumen, Harga dengan Kepuasan Konsumen, serta Kualitas Produk, Kualitas Layanan, dan Harga dengan Kepuasan Konsumen. Hal ini dibuktikan dengan uji t dimana tingkat signifikansi kualitas produk, kualitas layanan, dan harga lebih kecil dan nilai signifikansi yang telah ditetapkan yaitu 0,05. Juga dapat dibuktikan dengan uji F dimana nilai signifikansinya 0,000 yang lebih kecil dari 0,05. Koefisien determinasi pada Kepuasan Konsumen yang ditunjukkan oleh rsquare adalah 0,454 yang berarti bahwa Kepuasan Konsumen 45,4% dipengaruhi oleh variabel kualitas produk, kualitas layanan, dan harga, sedangkan 54,6% nya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak terdapat dalam penelitian ini.

(3)

ABSTRACT

THE EFFECTS OF PRODUCT QUALITY, SERVICE QUALITY, AND THE PRICE OF CUSTOMER SATISFACTION ON STORE KOPINKRA-KOTAMA

SHOES

Name : Reny Asifa Pohan NIM : 100907094

Department : Business Administration

Faculty : Faculty of Political and Social Science Advisor : Drs. Posma Lumban Raja, M.Si

The company can perform a variety of ways to meet customer satisfaction. One of the things that can be done is to learn about and pay attention to factors that affect customer satisfaction. Some of the factors that must be considered by the company in determining the level of customer satisfaction, product quality, service quality, and price.

This research was done at the store Kopinkra JL. A.R. Hakim No. 206 C Medan. The purpose of this research is to analyze on 4 assessments: 1. Effect of the product quality on consumers satisfaction, 2. Effect of quality service on consumer satisfaction, 3. Effect of price on customer satisfaction, 4. Effect of product quality, service quality, and the price of customer satisfaction.Large samples are obtained as many as 75 people were determined with the formula Slovin. The sample in this research is the consumers aged adults who purchase products in stores Kopinkra Medan with brand Kotama shoes.

The results showed that the 4 assessments can be accepted. These results indicate that there is a positive and significant relationship between product quality and customer satisfaction, customer satisfaction with the quality of service, price and customer satisfaction, as well as product quality, service quality, and the price to the customer's satisfaction. This is proven by the test t significance level where product quality, service quality, and the price of smaller significance and values that have been set that is 0.05. Can also be proven by the test of F where their significance value 0.000 smaller than 0.05. The coefficient of determination on customer satisfaction demonstrated by rsquare is 0,454 which means that customer satisfaction 45,4% is affected by the variable quality of products, service quality, and the price, while 54.6% is affected by other variables that are not found in this research.

Keywords: customer satisfaction, the quality of the product the quality of service, and the price

(4)

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT karena atas berkat dan rahmat-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Judul skripsi ini adalah

“PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN, DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA TOKO KOPINKRA-KOTAMA SHOES”. Kegunaan dari skripsi ini adalah sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Administrasi Bisnis pada Program Studi Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara, Medan.

Terima kasih saya ucapkan kepada Bapak Drs. Posma Lumban Raja, M.Si

selaku Pembimbing yang telah banyak meluangkan waktu untuk mengajari penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

Pada kesempatan ini penulis juga mengucapkan terima kasih kepada:

1. Ayahanda tercinta H. Indra Cahaya Pohan, SE dan Ibunda tersayang Hj. Yanita Lubis BA, dan juga kakak dan adik tersayang Indri Pratiwi Pohan SP dan M. Hafiihzdin Pohan. Penulis menyampaikan rasa hormat dan terima kasih atas seluruh cinta, motivasi, kasih saying dan dukungan, baik secara materi maupun doa yang diberikan kepada penulis selama menjalani kuliah. 2. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik Universitas Sumatera Utara.

3. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA selaku Ketua Departemen Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.

4. Bapak M. Arifin Nasution, S.Sos, M.SP selaku Sekertaris Departemen Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.

5. Seluruh Dosen Pengajar Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis yang telah memberikan ilmu yang bermanfaat.

(5)

6. Bang Farid dan Kak Siswati selaku pegawai pendidikan Administrasi Niaga/Bisnis FISIP USU yang selalu membantu penulis dalam urusan administrasi yang berhubungan dengan perkuliahan maupun skripsi.

7. Bapak Azri Smak selaku pemilik Toko Kopinkra-Kotama Shoes, serta seluruh karyawan yang telah memberikan kesempatan melakukan penelitian, memberi data dan informasi yang dibutuhkan

8. Rekan-rekan mahasiswa stambuk 2010 Program Studi Adimistrasi Bisnis khususnya Andita Anastasia, Asti DianPutri, Andika Sari, dan Rika Mulya serta sahabat yang selalu mendukung Tiya Syafitra dan Dwi Wulan Anggraini atas kebersamaan dan canda tawa kalian yang membuat penulis menjadi lebih semangat.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan. Untuk itu penulis mengahrapkan saran dan kritik demi tercapainya karya terbaru kedepannya.

Akhirnya penulis mengucapkan terima kasih dan semoga skripsi ini bermanfaat bagi kita semua.

Medan, April 2014

(6)

DAFTAR ISI

ABSTRAK ... i

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL ... viii

DAFTAR GAMBAR ... ix

DAFTAR LAMPIRAN ... x

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang Masalah ... 1

1.2 Batasan Masalah ... 7

1.3 Rumusan Masalah ... 8

1.4 Tujuan Penelitian ... 9

1.5 Manfaat Penelitian ... 9

BAB II KERANGKA TEORI ... 11

2.1 Kualitas Produk ... 11

2.1.1 Pengertian Produk dan Klasifikasi Produk ... 11

2.1.2 Pengertian Kualitas Produk ... 14

2.1.3 Dimensi Kualitas Produk ... 15

2.2 Kualitas Layanan ... 17

2.2.1 Pengertian Layanan dan Karakteristik Layanan ... 17

2.2.2 Pengertian Kualitas Layanan ... 18

2.2.3 Dimensi Kualitas Layanan ... 19

2.3 Harga ... 21

2.3.1 Pengertian Harga ... 21

2.3.2 Tujuan Penetapan Harga ... 22

2.3.3 Metode Penetapan Harga ... 23

2.4 Perilaku Konsumen ... 25

2.4.1 Pengertian Perilaku Konsumen ... 25

2.4.2 Variabel Perilaku Konsumen ... 26

2.5 Kepuasan Konsumen ... 27

2.5.1 Pengertian Kepuasan Konsumen... 27

2.5.2 Atribut Kepuasan Konsumen ... 27

2.5.3 Elemen Kepuasan Konsumen ... 29

2.6 Kerangka Konseptual ... 30

BAB III METODE PENELITIAN ... 32

3.1 Bentuk Penelitian ... 32

3.2 Lokasi Penelitian ... 32

(7)

3.3.1 Populasi ... 32

3.3.2 Sampel ... 33

3.4 Hipotesis ... 34

3.5 Definisi Konsep ... 35

3.6 Definisi Operasional ... 35

3.7 Teknik Pengumpulan Data ... 37

3.8 Teknik Penentuan Skor ... 38

3.9 Teknik Analisis Data ... 39

3.9.1 Metode Uji Instrumen ... 39

3.9.1.1 Uji Validitas ... 39

3.9.1.2 Uji Reliabilitas ... 40

3.9.2 Metode Analisis Data ... 41

3.9.2.1 Metode Regresi Linear Berganda... 41

3.9.2.2 Pengujian Asumsi Klasik ... 41

3.9.2.3 Pengujian Hipotesis ... 43

BAB IV HASIL PENELITIAN ... 45

4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian ... 45

4.1.1 Sejarah Umum Toko Kopinkra ... 45

4.1.2 Visi dan Misi Toko Kopinkra ... 47

4.1.2.1 Visi Toko Kopinkra... 47

4.1.2.2 Misi Toko Kopinkra ... 47

4.1.3 Struktur Organisasi Toko Kopinkra ... 48

4.1.4 Uraian Tugas ... 48

4.2 Penyajian Data ... 50

4.2.1 Uji Validitas ... 51

4.2.2 Uji Reliabilitas ... 52

4.2.3 Deskripsi Data Demografi Responden ... 53

4.2.3.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 53

4.2.3.2 Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 54

4.2.3.3 Responden Berdasarkan Pendapatan... 55

4.2.3.4 Responden Berdasarkan Intensitas Pembelian Produk ... 56

4.2.4 Deskripsi Data Variabel Penelitian ... 57

4.2.4.1 Deskripsi Data Variabel Kualitas Produk ... 57

4.2.4.2 Deskripsi Data Variabel Kualitas Layanan ... 59

4.2.4.3 Deskripsi Data Variabel Harga ... 62

4.2.4.4 Deskripsi Data Variabel Kepuasan Konsumen ... 64

4.3 Analisis Data ... 66

4.3.1 Analisis Regresi Linear Berganda ... 66

4.3.2 Analisis Uji Asumsi Klasik ... 67

4.3.2.1 Uji Normalitas ... 67

4.3.2.2 Uji Multikolinearitas ... 69

4.3.2.3 Uji Heterokedastisitas ... 70

(8)

4.3.3.2 Uji F ... 73

4.3.3.3 Analisis Koefisien Determinasi ... 74

BAB V PENELITIAN ... 75

5.1 Kesimpulan ... 75

5.2 Saran ... 79

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

(9)

ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN, DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA TOKO KOPINKRA-

KOTAMA SHOES Nama : Reny Asifa Pohan

NIM : 100907094

Program Studi : Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Pembimbing : Drs. Posma Lumban Raja, M.Si

(10)

ABSTRACT

THE EFFECTS OF PRODUCT QUALITY, SERVICE QUALITY, AND THE PRICE OF CUSTOMER SATISFACTION ON STORE KOPINKRA-KOTAMA

SHOES

Name : Reny Asifa Pohan NIM : 100907094

Department : Business Administration

Faculty : Faculty of Political and Social Science Advisor : Drs. Posma Lumban Raja, M.Si

Keywords: customer satisfaction, the quality of the product the quality of service, and the price

(11)

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Dunia usaha akhir-akhir ini sangat berkembang dengan pesat, karena banyaknya bermunculan ide-ide kreatif dan inovatif di lingkungan kita. Seiring dengan tumbuhnya ide-ide tersebut maka persaingan semakin tajam, terutama persaingan dari usaha yang menghasilkan produk-produk yang sejenis. Dalam hal ini, usaha bisnis harus mampu memenuhi kebutuhan konsumen untuk memperoleh keuntungan/laba.

Segala sesuatu yang berkaitan dengan konsumen harus diperhatikan. Salah satu faktor penting yang perlu diperhatikan yaitu berkaitan dengan kepuasan konsumen itu sendiri. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan konsumennya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, dan rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.

Banyaknya pilihan yang ditawarkan produsen menuntut konsumen bersikap kritis dalam memilih produk yang diinginkan. Memahami konsumen adalah suatu keharusan yang mutlak karena setiap orang memiliki kebutuhan, keinginan, kemampuan, dan selera yang berbeda, maka produk yang ditawarkan juga harus sesuai dengan kebutuhan (need) dan keinginan (want) konsumen demi tercapainya kepuasan konsumen dan kelangsungan hidup perusahaan tersebut.

(12)

Perusahaan dapat melakukan berbagai cara untuk memenuhi kepuasan konsumen. Salah satu hal yang dapat dilaksanakan adalah mempelajari dan memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Beberapa konsumen beranggapan bahwa suatu merek yang paling unggul akan menduduki posisi pertama dalam benak mereka. Bahkan beberapa konsumen akan merasa puas akan suatu produk apabila produk tersebut didiskon sehingga harganya menjadi lebih murah tanpa mengurangi kualitasnya.

Perilaku konsumen terhadap suatu produk dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor antara lain keyakinan terhadap produk yang bersangkutan, keyakinan terhadap referen serta pengalaman masa lalu konsumen. Dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen terdapat beberapa faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan, yaitu kualitas produk, kualitas layanan, dan harga.

Faktor variabel yang pertama adalah kualitas produk. Kualitas produk merupakan faktor utama penentu kepuasan konsumen. Konsumen akan puas jika setelah membeli dan menggunakan produk tersebut, ternyata memiliki kualitas yang baik. Kualitas produk adalah driver kepuasan konsumen yang multi dimensi. Kualitas produk ini adalah dimensi yang global dan paling tidak ada enam elemen dari kualitas produk, yaitu performance, durability, feature, reliability, consistency, dan design (Irawan, 2008 : 37).

Faktor variabel yang kedua adalah kualitas layanan. Kualitas layanan ini memiliki banyak dimensi, diantaranya adalah bukti fisik, kehandalan pelayanan,

(13)

kesigapan pelayanan, kemudahan, komunikasi, kesopansantunan, dan pemahaman kebutuhan. Fasilitas dan lokasi juga termasuk ke dalam dimensi pelayanan. Pelayanan yang diberikan akan mempengaruhi tingkat kepuasan yang dirasakan konsumen. Semakin baik pelayanan maka usaha tersebut dinilai semakin bermutu. Sebaliknya, apabila pelayanan yang diberikan kurang baik dan memuaskan, maka usaha tersebut juga dinilai kurang bermutu.

Faktor variabel yang ketiga adalah harga. Harga merupakan pencerminan dari nilai. Bagi pelanggan yang sensitif biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value of money yang tinggi (Irawan, 2008 : 38). Pada hakekatnya harga ditentukan oleh biaya produk. Jika harga yang ditetapkan oleh perusahaan tepat dan sesuai dengan daya beli konsumen, maka pemilihan suatu produk tertentu akan dijatuhkan pada produk tersebut (Novandri, 2010).

dahulu orang-orang menggunaka

resmi, tetapi denga

dalam aktifitas sehari-hari juga. Bukan hanya itu, dalam modelnya pun banyak variasi. Hal ini lah yang membuat banyak sekali orang yang menyukai baik itu wanita maupun pria.

Bisnis sepatu buatan tangan merupakan salah satu bisnis yang sangat potensial dan dapat memberikan pendapatan yang cukup besar bagi pemiliknya dan orang-orang yang terlibat di dalamnya. Bisnis sepatu buatan tangan biasanya diproduksi

(14)

dan keinginan konsumen. Bisnis sepatu inilah merupakan salah satu bentuk UKM (Usaha Kecil Menengah) yang menjadi salah satu penopang perekonomian Indonesia.

Toko Kopinkra dengan brand sepatu Kotama merupakan usaha sepatu buatan tangan yang memiliki keunikan/ciri khas yang berbeda dari usaha sepatu lainnya. Karena usaha sepatu Kotama merupakan satu-satunya produsen sepatu dalam negeri yang berani menggaransi sepatu kulit produknya selama tiga bulan dan usaha ini juga melayani purnajual. Sepatu yang dibeli akan dijamin kualitasnya dan akan dilayani apabila memerlukan perbaikan ataupun penggantian sol/tapak sepatu, lapisan sepatu, polish ulang, dan sebagainya.

Sepatu Kotama adalah produksi UKM yang memiliki nilai seni yang tinggi dan dikerjakan oleh pengrajin sepatu yang terampil serta berpengalaman. Untuk menjamin kualitas proses produksinya, usaha ini juga mempergunakan peralatan yang modern seperti mesin sesep kulit dan mesin press. Kemampuan bisnis ini bertahan dan bersaing tentu ditunjang dengan strategi dan usaha yang dijalankan sehingga mampu mempertahankan keberhasilan hingga saat ini dan tentunya tidak terlepas kaitannya dengan konsumen. Karena konsumen amat sangat berperan penting terhadap keberhasilan suatu usaha.

Berdasarkan hasil penelusuran yang telah dilakukan, ada beberapa penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian yang sedang diteliti oleh penulis diantaranya adalah:

1. Luh Putu Krisna Dewi, 2010, Universitas Diponegoro dalam Skripsi yang berjudul “Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

(15)

Produk L’Oreal Paris (Studi Pada Pelanggan L’Oreal Paris di Matahari departement store Java Supermall Semarang)”.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara Kualitas Produk L’Oreal Paris, Kualitas Layanan L’Oreal Paris, Harga Produk L’Oreal Paris, dan Promosi Produk L’Oreal Paris dengan Kepuasan Pelanggan L’Oreal Paris. Serta Kualitas Layanan memiliki pengaruh yang paling besar diantara variabel-variabel lainnya.

2. Made Novandri, 2010, Universitas Diponegoro dalam Skripsi yang berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Harga, dan Iklan Terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Yamaha Pada Harpindo Jaya Cabang Ngaliyan” Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel independen yang paling berpengaruh terhadap variabel dependen adalah variabel iklan (0,365), diikuti oleh variabel kualitas produk (0,330) dan terakhir adalah variabel harga (0,277). Hasil uji t membuktikan bahwa semua variabel independen (kualitas produk, harga dan iklan) mempunyai pengaruh positif terhadap variabel dependen yaitu keputusan pembelian sepeda motor Yamaha di Harpindo Jaya cabang Ngaliyan. Artinya menurut konsumen, ketiga variabel independen tersebut dianggap penting ketika akan membeli sepeda motor Yamaha di Harpindo Jaya cabang Ngaliyan. Dan koefisien determinasi (adjusted R2) yang diperoleh sebesar 0,555. Hal ini berarti 55,5% keputusan pembelian dapat dijelaskan oleh variabel kualitas produk, harga dan iklan, sedangkan

(16)

sisanya yaitu 44,5% dipengaruhi oleh variabel-variabel lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

3. Jaumala Malau, 2011, Universitas Diponegoro dalam Skripsi yang berjudul “Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Sepeda Motor Bebek Yamaha di Kota Semarang”.

Hasil dari penelitian ini membuktikan bahwa dua variabel independen yaitu persepsi harga dan kualitas produk mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel dependen kepuasan pelanggan. Hasil dari pengujian regresi berganda menunjukan bahwa semua variabel independen (persepsi harga dan kualitas produk) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Pengaruh positif terbesar terhadap kepuasan pelanggan sepeda motor bebek Yamaha adalah pada variabel persepsi harga dengan koefisien 0,439, kemudian diikuti oleh variabel kualitas produk dengan koefisien 0,249. Selain itu hasil dari perhitungan regresi diketahui bahwa koefisien determinasi yang diperoleh sebesar 0,506. Hal ini berarti 50,5% kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi oleh persepsi harga dan kualitas produk, sedangkan 49,5% dapat dipengaruhi variabel lain.

4. Dinarty Manurung, 2009, Universitas Sumatera Utara dalam Skripsi yang berjudul “Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu Prabayar Simpati”.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa hipotesis yang menyatakan ada pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek dapat diterima. Sumbangan efektif yang diberikan variabel bebas (kepuasan konsumen)

(17)

terhadap variabel tergantung (loyalitas merek) adalah sebesar 49%, yang berarti bahwa pada penelitian ini variabel bebas mempengaruhi variabel terikat sebesar 49%. Berdasarkan data penelitian pada variabel bebas yaitu kepuasan konsumen, diperoleh bahwa secara umum kepuasan konsumen yang dimiliki subjek penelitian tergolong sedang dan pada variabel terikat yaitu loyalitas merek, diperoleh bahwa secara umum loyalitas subjek penelitian terhadap merek kartu prabayar Simpati tergolong sedang.

5. Laina Tussifah, 2013, Universitas Sumatera Utara dalam Skripsi yang berjudul “Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Membeli Makanan (Studi Pada Rumah Makan Mandala Jl. Gajah Mada No. 52 Medan)”.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi keputusan konsumen adalah variabel produk dibandingkan dengan variabel lainnya seperti harga, lokasi dan pelayanan.

Penulis tertarik untuk mengetahui dan meneliti tingkat kepuasan konsumen usaha Toko Kopinkra dengan brand sepatu Kotama. Oleh karena itu penulis tertarik untuk melakukan penelitian dalam bentuk skripsi dengan judul “PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN, DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA TOKO KOPINKRA – KOTAMA SHOES”.

1.2 Batasan Masalah

Batasan masalah digunakan untuk menghindari kesimpangsiuran dalam membahas dan menganalisis permasalahan dalam penelitian ini. Adapun yang

(18)

1. Objek penelitian adalah Toko Kopinkra-Kotama Shoes yang terletak di Jalan A.R Hakim No. 206 C Medan.

2. Responden penelitian ini adalah konsumen yang berusia dewasa yang pernah membeli produk di Toko Kopinkra dengan brand sepatu Kotama Medan. 3. Penelitian ini berfokus pada kepuasan konsumen di Toko Kopinkra- Kotama

Shoes Medan.

1.3 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian dari latar belakang diatas, maka penulis merumuskan masalah penelitian, yaitu:

1. Bagaimanakah pengaruh kualitas produk terhadap tingkat kepuasan konsumen pada Toko Kopinkra – Kotama Shoes?

2. Bagaimanakah pengaruh kualitas layanan terhadap tingkat kepuasan konsumen pada Toko Kopinkra – Kotama Shoes?

3. Bagaimanakah pengaruh harga terhadap tingkat kepuasan konsumen pada Toko Kopinkra – Kotama Shoes?

4. Bagaimanakah pengaruh kualitas produk, kualitas layanan, dan harga terhadap tingkat kepuasan konsumen pada Toko Kopinkra – Kotama Shoes?

(19)

1.4 Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian dilakukan untuk mengetahui hal-hal yang ingin dicapai oleh penulis. Adapun tujuan penelitian yang ingin dicapai dalam penelitian ini, yaitu:

1. Untuk memahami dan menganalisis pengaruh kualitas produk terhadap tingkat kepuasan konsumen pada Toko Kopinkra – Kotama Shoes.

2. Untuk memahami dan menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap tingkat kepuasan konsumen pada Toko Kopinkra – Kotama Shoes.

3. Untuk memahami dan menganalisis pengaruh harga terhadap tingkat kepuasan konsumen pada Toko Kopinkra – Kotama Shoes.

4. Untuk memahami dan menganalisis pengaruh kualitas produk, kualitas layanan, dan harga terhadap tingkat kepuasan konsumen pada Toko Kopinkra – Kotama Shoes.

1.5 Manfaat Penelitian

Manfaat penelitian adalah untuk memahami, memecahkan dan mengantisipasi masalah yang ada dalam penelitian. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut:

1. Bagi Akademisi adalah untuk menambah pengetahuan di bidang kepuasan konsumen dan untuk memperkaya penelitian yang ada serta dapat digunakan sebagai referensi bagi peneliti-peneliti selanjutnya.

2. Bagi Usaha Sepatu Toko Kopinkra adalah untuk menjadi bahan masukan dan pertimbangan mengenai tingkat kepuasan konsumen. Sehingga Usaha Sepatu

(20)

Toko Kopinkra ini dapat mengetahui hal-hal yang dilakukan untuk mempertahankan dan meningkatkan kepuasan konsumennya.

3. Bagi Penulis adalah untuk menambah pengetahuan dan mendapat keselarasan antara teori dan praktek mengenai kepuasan konsumen.

(21)

BAB II

KERANGKA TEORI

2.1Kualitas Produk

2.1.1 Pengertian Produk dan Klasifikasi Produk

Menurut Stanton dalam Angipora (2002:152) produk mempunyai definisi yang sempit dan luas yaitu :

1. Definisi sempit

Produk adalah sekumpulan atribut fisik nyata (tangible) yang terkait dalam sebuah bentuk yang dapat diidentifikasikan.

2. Definisi luas

Produk adalah sekumpulan atribut yang nyata (tangible) dan tidak nyata (intangible) di dalamnya sudah tercakup warna, harga, kemasan, prestive pabrik, prestive pengecer, dan pelayanan di pabrik serta pengecer yang mungkin diterima oleh pembeli sebagai sesuatu yang bisa memuaskan keinginannya.

Menurut Angipora (2002:4) produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan pada suatu pasar untuk mendapatkan perhatian untuk dimiliki, penggunaan ataupun konsumsi yang bisa memuaskan keinginan atau kebutuhan. Menurut Kotler dan Armstrong (2003:337) produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada

(22)

memuaskan keinginan ataupun kebutuhan yang diharapkan pemakainya. Ketika konsumen membeli sebuah produk, maka ia memiliki harapan bagaimana produk tersebut berfungsi (product moment).

Secara garis besar produkadalah segala sesuatu yang ditawarkan kepada suatu pasar untuk memenuhi keinginan atau kebutuhan. Segala sesuatu yang termasuk ke dalamnya adalah barang berwujud, jasa, events, tempat, organisasi, ide atau pun kombinasi antara hal-hal yang baru saja disebutkan. Produk juga merupakan seperangkat kepuasan yang diperoleh konsumen jika mereka melakukan transaksi (jual beli).

Menurut Kotler dan Keller (2009:5) produk diklasifikasikan berdasarkan 3 macam yaitu:

1. Daya Tahan dan Wujud

Daya tahan dan wujud dibedakan kedalam tiga kategori yaitu: a. Barang yang tidak tahan lama (nondurable goods)

Barang berwujud yang dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali penggunaan. Barang konsumsi ini cepat/sering dibeli oleh konsumen.

b. Barang tahan lama (durable goods)

Barang berwujud yang tidak akan habis walaupun sudah digunakan berkali-kali.

(23)

c. Jasa (services)

Produk yang tidak memiliki wujud, tidak dapat dipisahkan dan tidak akan habis.

2. Barang Konsumen

Berdasarkan kebiasaan belanja dari konsumen, barang konsumen dibedakan kedalam empat kategori yaitu:

a. Barang sehari-hari (convinience goods)

Barang yang digunakan sehari-hari oleh konsumen, pembelian ulang cepat dan dengan upaya untuk mendapatkannya kecil.

b. Barang toko(shopping goods)

Barang yang dibandingkan berdasarkan kesesuaian, kualitas, harga, dan gaya dalam proses pemilihan dan pembeliannya.

c. Barang khusus (specialty goods)

Barang eksklusif, unik dan mahal yang hanyak bisa dimiliki segelintir orang saja namun pembeli bersedia melakukan upaya pembelian yang khusus. d. Barang yang tidak dicari (unsought goods)

Barang yang tidak diketahui konsumennya, dan seringkali tidak pernah terpikir oleh konsumen untuk membeli barang tersebut.

3. Barang Industri

Barang industri dibedakan kedalam tiga kategori yaitu:

(24)

Barang yang seluruhnya masuk ke produksi produsen tersebut. b. Barang modal

Barang tahan lama yang memudahkan pengembangan atau pengelolaan produk jadi.

c. Perlengkapan dan layanan bisnis

Barang dan jasa berumur pendek yang memudahkan pengembangan atau pengelolaan produk jadi.

2.1.2 Pengertian Kualitas Produk

Menurut American Society For Quality Control dalam Kotler dan Keller (2009:143) kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Menurut , John F. Welch Jr. dalam Kotler dan Keller (2009:143) kualitas adalah jaminan terbaik kami atas loyalitas konsumen, pertahanan terkuat kami menghadapi persaingan luar negeri, dan satu-satunya jalan untuk mempertahankan pertumbuhan dan penghasilan.

Menurut Lupiyoadi (2008:175) kualitas produk adalah sejauh mana produk memenuhi spesifikasi-spesifikasinya. Nilai yang diberikan oleh pelanggan diukur berdasarkan kepercayaan (reliability), ketahanan (durability), dan kinerja (performance) terhadap bentuk fisik dan citra produk. Konsumen akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

(25)

2.1.3 Dimensi Kualitas Produk

Menurut Irawan (2008:37) kualitas produk merupakan driver kepuasan konsumen yang pertama. Kualitas produk adalah dimensi global yang terdiri dari enam elemen, yaitu

1. Kinerja (performance) adalah dimensi yang paling dasar yang berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan dalam membeli barang tersebut. Konsumen akan sangat kecewa apabila harapan mereka terhadap dimensi ini tidak terpenuhi. Performace pada setiap produk berbeda-beda tergantung functional value yang dijanjikan perusahaan.

2. Keandalan (reliability) adalah dimensi kualitas produk yang kedua. Dimensi performance dan reliability secara sepintas tampak mirip tetapi memiliki perbedaan yang jelas. Reliability menunjukkan probabilitas atau kemungkinan produk berhasil menjalankan fungsi-fungsinya setiap kali digunakan dalam periode waktu tertentu.

3. Fitur (feature) dapat dikatakan sebagai aspek sekunder. Feature adalah karakteristik produk yang dirancang untuk menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan konsumen terhadap produk. Karena perkembangan feature hampir tidak terbatas jalannya dengan perkembangan teknologi, maka feature menjadi target inovasi para produsen untuk memuaskan konsumen.

(26)

4. Daya Tahan (durability) adalah keawetan menunjukkan suatu pengukuran terhadap siklus produk, baik secara teknis maupun waktu. Produk disebut awet kalau sudah berulang kali digunakan atau sudah lama sekali digunakan. Yang pertama adalah awet secara teknis dan yang kedua adalah awet secara waktu. Bagi konsumen, awet secara waktu lebih mudah dimengerti karena sebagian besar produk yang menjanjikan keawetan lebih menonjolkan keawetan dalam hal waktu. Tingkat kepentingan dimensi ini berbeda untuk target pasar yang berbeda sangat mungkin terjadi pergeseran dari waktu ke waktu karena perubahan pasar dan persaingan.

5. Kesesuaian (conformance) menunjukkan seberapa jauh suatu produk dapat menyamai standar atau spesifikasi tertentu. Produk yang memiliki conformance yang tinggi berarti sesuai dengan standar yang telah ditentukan. Salah satu aspek dari conformance adalah konsistensi.

6. Bentuk/Kemasan (design) adalah dimensi yang unik dan banyak menawarkan aspek emosional dalam mempengaruhi kepuasan konsumen.

Masing-masing dimensi mempengaruhi konsumen dengan kontribusi yang berbeda-beda tergantung jenis industri dan produk. Performance dan reliability pada umumnya dianggap penting, tetapi sebagian usaha bisnis terutama pada merek-merek yang mapan sudah melakukan tugasnya dengan baik dalam hal memenuhi harapan pelanggan terhadap dimensi ini. Feature, durability, consistency, dan design memiliki ruang yang lebih lebar bagi usaha bisnis untuk membangun keunggulan bersaing dalam perlombaan di dunia bisnis.

(27)

2.2Kualitas Layanan

2.2.1 Pengertian Layanan dan Karakteristik Layanan

Menurut Supranto (2006:227) jasa atau layanan merupakan suatu kinerja penampilan tidak berwujud dan cepat hilang lebih dapat dirasakan daripada memiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Menurut Utami (2012:290) layanan konsumen adalah satuan aktivitas dan program yang dikerjakan oleh ritel untuk membuat pengalaman berbelanja konsumen lebih bersifat memberikan penghargaan untuk konsumen mereka. Kebanyakan layanan yang ditawarkan lebih hanya sekedar melengkapi informasi tentang barang dagangan yang ditawarkan, dan sekaligus memberikan keyakinan bahwa lebih mudah menempatkan pelanggan dalam aktivitas pembelian produk dan jasa.

Menurut Tjiptono (2000:100) ada empat karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya dengan barang. Adapun keempat karakteristik tersebut meliputi:

1. Tidak Berwujud

Jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu objek, alat, atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance), atau usaha. Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum dibeli.

2. Tidak Terpisahkan

Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan

(28)

dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa.

3. Variabilitas

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandarized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut dihasilkan. Para pembeli jasa sangat peduli terhadap variabilitas yang tinggi ini dan seringkali mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih penyedia jasa.

4. Tidak Tahan Lama

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau jam tertentu tanpa pasien di tempat praktik dokter gigi akan berlalu/hilang begitu saja karena tidak dapat disimpan. Dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja.

2.2.2 Pengertian Kualitas Layanan

Pengertian kualitas layanan menurut Supranto (2006:226) adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Sedangkan menurut Gronroos dalam Ratminto (2005:2) kualitas layanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan konsumen.

(29)

Menurut Lavelock dalam Utami (2012:291) kualitas layanan adalah perspektif konsumen dalam jangka panjang dan merupakan evaluasi kognitif dari transfer jasa. Kualitas layanan merupakan seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dengan harapan para konsumen atas layanan yang mereka terima. Pelayanan yang berkualitas akan menciptakan kepuasan terhadap pengguna layanan atau konsumen yang dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya terjalin hubungan yang harmonis antara penyedia jasa dengan konsumen, memberikan dasar yang kuat bagi pembelian ulang, dan terciptanya loyalitas konsumen.

2.2.3 Dimensi Kualitas Layanan

Terdapat lima penentu kualitas layanan (Zeithaml, Berry, dan Parasuraman dalam Lupiyoadi, 2008:182) , yaitu:

1. Bukti fisik (tangibles) yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.

2. Keandalan (reliability) yaitu kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti

(30)

ketepatan waktu. Pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

3. Ketanggapan (responsiveness) yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada konsumen dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif pada kualitas pelayanan.

4. Jaminan (assurance) yaitu pengetahuan, sopan santun, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).

5. Rasa Peduli (empathy) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang konsumen, memahami kebutuhan konsumen secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

(31)

2.3Harga

2.3.1 Pengertian harga

Menurut William J Stanton dalam Angipora (2002:268) harga adalah jumlah uang (kemungkinan ditambah beberapa barang) yang dibutuhkan untuk memperoleh beberapa kombinasi sebuah produk dan pelayanan yang menyertainya. Menurut Irawan (2008:38) harga adalah nilai suatu barang atau jasa yang diukur dengan sejumlah uang.

Sedangkan menurut Simamora (2003:195) harga adalah nilai yang dipertukarkan konsumen untuk suatu manfaat atas pengkonsumsian, penggunaan, atau kepemilikan barang atau jasa. Jika harga yang ditetapkan oleh sebuah perusahaan tidak sesuai dengan manfaat produk maka hal itu dapat menurunkan tingkat kepuasan konsumen, dan sebaliknya jika harga yang ditetapkan oleh sebuah perusahaan sesuai dengan manfaat yang diterima maka akan meningkatkan kepuasan konsumen.

Adanya kesesuaian antara harga dan kualitas produk juga dapat membuat kepuasan bagi konsumen. Konsumen mempunyai anggapan bahwa harga yang mahal biasanya mempunyai kualitas yang baik. Pada umumnya harga mempunyai pengaruh yang positif dengan kualitas, semakin tinggi harga maka semakin tinggi kualitasnya.

Harga sebuah produk menjadi salah satu faktor penentu utama permintaan pasar. Bagi pelanggan yang sensitif, harga produk yang terjangkau menjadi pertimbangan demi mendapatkan kepuasan atas produk sekaligus mendapatkan value for money yang tinggi

(32)

2.3.2 Tujuan Penetapan Harga

Pada umumnya para penjual (produsen) memiliki beberapa tujuan dalam penetapan harga atas barang atau jasa yang dihasilkan. Menurut Tjiptono (2008:152) ada empat jenis tujuan penetapan harga yaitu:

1. Tujuan Berorientasi pada laba

Asumsi teori ekonomi klasik menyatakan bahwa setiap perusahaan selalu memilih harga yang dapat menghasilkan laba paling tinggi. Tujuan ini dikenal dengan istilah maksimalisasi laba.

2. Tujuan Berorientasi Pada Volume

Selain tujuan berorientasi pada laba, ada pula perusahaan yang menentapkan harganya berdasarkan tujuan yang berorientasi pada volume tertentu atau yang biasa dikenal dengan istilah volume pricing objectives.

3. Tujuan Berorientasi Pada Citra

Citra suatu perusahaan dapat dibentuk melalui strategi penetapan harga. Perusahaan dapat menetapkan harga tinggi untuk membentuk atau mempertahankan citra prestisius. Sementara itu harga rendah dapat digunakan untuk membentuk nilai tertentu, misalnya dengan memberikan jaminan bahwa harganya merupakan harga yang terendah di suatu wilayah tertentu.

4. Tujuan Stabilisasi Harga

Dalam pasar yang konsumennya sangat sensitif terhadap harga, bila suatu perusahaan menurunkan harganya, maka para pesaingnya harus menurunkan

(33)

pula harga mereka. Kondisi seperti ini yang mendasari terbentuknya tujuan stabilisasi harga dalam industri-industri tertentu yang produknya terstandardisasi. Tujuan stabilisasi ini dilakukan dengan jalan menetapkan harga untuk hubungan yang stabil antara harga suatu perusahaan dan harga pemimpin industri.

2.3.3 Metode Penetapan Harga

Penetapan harga yang dilakukan selama ini menggunakan berbagai metode yang berbeda bagi barang dan jasa yang dihasilkan. Menurut Angipora (2002:284) ada beberapa metode yang dapat digunakan sebagai rancangan dan variasi dalam penetapan harga yaitu:

a. Harga didasarkan pada biaya total ditambah laba yang diinginkan (cost plus pricing method)

Metode penetapan harga ini adalah metode yang paling sederhana di mana produsen menetapkan harga jual untuk satu barang yang besarnya sama dengan jumlah biaya per unit ditambah dengan suatu jumlah untuk laba yang diinginkan (margin) pada tiap-tiap unit tersebut. Metode penetapan harga yang sederhana ini tentunya mempunyai keterbatasan. Metode ini mempertimbangkan bahwa ada bermacam-macam jenis biaya dan biaya ini dipengaruhi secara berbeda oleh kenaikan atau penurunan keluaran (output) sama dengan hasil nyata. Sehingga rumusnya menjadi:

(34)

Biaya Total + Marjin = Harga jual

Adapun metode penetapan harga yang lain adalah mark up pricing method yang banyak dipakai oleh pedagang. Para pedagang yang membeli barang-barang dagangan akan menentukan harga jualnya setelah menambah harga belinya sejumlah mark up (kelebihan harga jual di atas harga belinya). Sehingga rumusnya adalah:

Harga Beli + Mark up = Harga jual

b. Harga yang berdasarkan pada keseimbangan antara permintaan dan suplai Metode penetapan harga ini adalah metode menentukan harga terbaik demi tercapainya laba yang optimal melalui keseimbangan antara biaya dengan permintaan pasar. Metode ini paling cocok bagi suatu usaha bisnis yang tujuan penetapan harga-harganya memaksimalkan laba. Namun perusahaan lain yang tidak bertujuan di atas juga penting mengetahui metode ini sebagai bahan perbandingan atau dapat didaya gunakan dalam situasi khusus.

c. Harga didasarkan pada kondisi-kondisi pasar yang bersaing

Metode penetapan harga ini berorientasi pada kekuatan pasar di mana harga jual dapat ditetapkan sama dengan harga jual pesaing, di atas harga pesaing atau di bawah harga pesaing.

(35)

2.4Perilaku Konsumen

2.4.1 Pengertian Perilaku Konsumen

Menurut Schiffman dan Kanuk (1994) dalam Sumarwan (2004:25) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai “The term consumer behavior refers to the behavior that consumers display in searching for, purchasing, using, evaluating, and disposing of products and services that they except will satisfy their needs.” “Istilah perilaku konsumen diartikan sebagai perilaku yang diperlihatkan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan menghabiskan produk dan jasa yang mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka.”

Menurut Winardi (1991) dalam Sumarwan (2004:25) Perilaku konsumen adalah perilaku yang ditunjukkan oleh orang-orang dalam merencanakan, membeli dan menggunakan barang-barang ekonomi dan jasa. Secara sederhana perilaku konsumen merupakan tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, menggunakan dan menghabiskan produk (barang dan jasa).

Banyak faktor yang mempengaruhi konsumen dalam mengambil keputusan akhir yaitu membeli suatu produk, karena pada umumnya manusia sangat rasional dan memanfaatkan secara sistematis informasi yang tersedia untuk mereka.

(36)

2.4.2 Variabel Perilaku Konsumen

Menurut Mangkunegara (2005:4) ada tiga variabel dalam mempelajari perilaku konsumen yaitu:

1. Variabel Stimulus

Variabel stimulus merupakan variabel yang berada di luar diri individu (faktor eksternal) yang sangat berpengaruh dalam proses pembelian. Contohnya: merek dan jenis barang, iklan, pramuniaga, penataan barang, dan ruangan toko.

2. Variabel Respons

Variabel respons merupakan hasil aktivitas individu sebagai reaksi dari variabel stimulus. Variabel respons sangat bergantung pada faktor individu dan kekuatan stimulus. Contohnya: keputusan membeli barang, pemberi penilaian terhadap barang, perubahan sikap terhadap suatu produk.

3. Variabel Intervening

Variabel intervening adalah variabel antara stimulus dan respons. Variabel ini merupakan faktor internal individu, termasuk motif-motif membeli, sikap terhadap suatu peristiwa, dan persepsi terhadap suatu barang. Peranan variabel intervening adalah untuk memodifikasi respons.

(37)

2.5Kepuasan Konsumen

2.5.1 Pengertian Kepuasan Konsumen

Kotler-Keller (2009:138) menyatakan bahwa kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap harapan mereka. Kepuasan konsumen menurut Umar (2005:50) adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya. Seorang konsumen jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa maka sangat besar kemungkinannya untuk menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.

Intinya, menurut Peter dan Olson (2000 : 158) kepuasan konsumen adalah rangkuman kondisi psikologis yang dihasilkan ketika emosi yang mengelilingi harapan yang tidak cocok dilipatgandakan oleh perasaan-perasaan yang terbentuk dalam konsumen tentang pengalaman pengkonsumsian.

2.5.2 Atribut Kepuasan Konsumen

Atribut-atribut dari kepuasan konsumen secara universal menurut Dutka (1994:41) dalam Samuel (2005:76) adalah:

1. Attributes related to the product, meliputi:

a. Value-price relationship, merupakan faktor sentral dalam menentukan kepuasan konsumen, apabila nilai yang diperolah konsumen melebihi apa

(38)

yang dibayar, maka suatu dasar penting dari kepuasan konsumen telah tercipta.

b. Product quality, merupakan penilaian dari mutu suatu produk.

c. Product benefit, merupakan manfaat yang dapat diperoleh konsumen dalam menggunakan suatu produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dan kemudian dapat dijadikan dasar positioning yang membedakan perusahaan tersebut dengan perusahaan lainnya.

d. Product features, merupakan ciri – ciri tertentu yang dimiliki oleh suatu produk sehingga berbeda dengan produk yang ditawarkan pesaing.

e. Product design, merupakan proses untuk merancang gaya dan fungsi produk yang menarik dan bermanfaat.

f. Product reliability and consistency, merupakan keakuratan dan keterandalan produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dalam jangka waktu tertentu dan menunjukkan pengiriman produk pada suatu tingkat kinerja khusus.

g. Range of product or service, merupakan macam dari produk/jasa layanan yang ditawarkan oleh perusahaan.

2. Attributes related to service, meliputi:

a. Guarantee or warranty, merupakan jaminan yang diberikan oleh suatu perusahaan terhadap produk yang dapat dikembalikan bila kinerja produk tersebut tidak memuaskan.

b. Delivery, merupakan kecepatan dan ketepatan dari proses pengiriman produk dan jasa yang diberikan perusahaan terhadap konsumennya.

(39)

c. Complaint handling, merupakan penanganan terhadap keluhan yang dilakukan oleh konsumen terhadap perusahaan.

d. Resolution of problem, merupakan kemampuan perusahaan dengan serius dan memecahkan masalah yang dihadapi oleh konsumen.

3. Attributes related to purchase, meliputi:

a. Courtesy, merupakan kesopanan, perhatian, pertimbangan, keramahan yang dilakukan karyawan dalam melayani konsumennya.

b. Communication, merupakan proses penyampian informasi yang dilakukan oleh karyawan perusahaan kepada konsumennya.

c. Ease or convenience acquisition, merupakan kemudahan untuk mendapatkan pengetahuan tentang produk dari perusahaan.

d. Company reputation, adalah reputasi yang dimiliki perusahaan dapat mempengaruhi pandangan konsumen terhadap perusahaan tersebut yang akan mengurangi ketidakpastian dan resiko dalam keputusan pembelian.

e. Company competence, adalah kemampuan suatu perusahaan untuk mewujudkan permintaan yang diajukan oleh konsumen dalam memberikan pelayanan.

2.5.3 Elemen Kepuasan Konsumen

Menurut Arnould (2002) bahwa terdapat beberapa hal yang menjadi dasar penilaian konsumen terhadap kepuasan yaitu:

(40)

1. Harapan (expectations)

Harapan secara umumnya diartikan sebagai antisipasi atau prediksi terhadap kejadian yang akan datang. Harapan termasuk didalamnya prediksi terhadap kelangsungan produk dimasa depan dan bisa juga dihubungkan dengan impian, ketakutan akan sesuatu yang akan terjadi, ketidakpastian, dan kemungkinan.

2. Keinginan (desires)

Tujuan dari keinginan setiap individu merupakan suatu standar untuk menilai kepuasan. Dalam hal ini kepuasan merupakan fungsi dari penilaian konsumen yaitu sejauh mana produk tersebut melebihi keinginan mereka, yang pada akhirnya akan menjadi suatu kecocokan. Keinginan merupakan tingkat dari atribut produk dan keuntungan yang diharapkan konsumen akan memberikan atau berhubunagn dengan nilai yang lebih tinggi.

3. Keadilan (fairness)

Persepsi atas keadilan dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Dalam menilai keadilan, konsumen membandingkan apa yang mereka dapatkan dengan apa yang mereka berikan, tetapi mereka juga membandingkan hasil yang mereka terima dengan yang dirasakan oleh individu atau kelompok.

2.6 Kerangka Konseptual

Kerangka konseptual merupakan penjelasan ilmiah mengenai preposisi antarkonsep/antarkonstruk atau pertautan/hubungan antarvariabel penelitian (Juliandi,

(41)

2013:119). Untuk memudahkan pemahaman mengenai keseluruhan rangkaian dari penelitian ini, maka disusunlah kerangka pemikiran sebagai berikut:

(42)

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Bentuk Penelitian

Bentuk penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian asosiatif dengan pendekatan kuantitatif. Penelitian dalam permasalahan asosiatif adalah penelitian yang berupaya untuk mengkaji bagaimana suatu variabel memeliki keterkaitan atau berhubungan dengan variabel lain, atau apakah suatu variabel dipengaruhi oleh variabel lainnya (Juliandi, 2013:14).

3.2 Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Toko Kopinkra Jl. A.R. Hakim No. 206 C Medan – Sumatera Utara.

3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi

Populasi merupakan totalitas dari seluruh unsur yang ada dalam sebuah wilayah penelitian (Juliandi, 2013 : 54). Populasi pada penelitian ini adalah semua konsumen usia dewasa yang membeli produk sepatu Kotama di Toko Kopinkra Medan setiap minggunya yakni lebih kurang 300 orang.

(43)

3.4 Hipotesis

Menurut Azuar Juliandi (2013:122) hipotesis merupakan dugaan, kesimpulan atau jawaban sementara terhadap permasalahan yang telah dirumuskan di dalam rumusan masalah sebelumnya. Dengan demikian hipotesis relevan dengan rumusan masalah, yakni jawaban sementara terhadap hal-hal yang dipertanyakan pada rumusan masalah.

Berdasarkan rumusan masalah, maka hipotesis dalam penelitian ini adalah: Hipotesis 1, dengan kriteria :

: Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas produk terhadap kepuasan konsumen

Ho : Tidak terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas produk terhadap kepuasan konsumen

Hipotesis 2, dengan kriteria :

: Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen

Ho : Tidak terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen

Hipotesis 3, dengan kriteria :

: Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara harga terhadap kepuasan konsumen

Ho : Tidak terdapat pengaruh positif dan signifikan antara harga kepuasan konsumen

(44)

Hipotesis 4, dengan kriteria :

: Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas produk, kualitas layanan, dan harga terhadap kepuasan konsumen

Ho : Tidak terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas produk, kualitas layanan, dan harga kepuasan konsumen

3.5 Definisi Konsep

Konsep adalah ide abstrak yang digunakan dalam menggambarkan secara abstrak kejadian, keadaan kelompok atau individu yang menjadi pusat perhatian yang pada umumnya dinyatakan dalam suatu istilah atau rangkaian kata. Untuk mendapatkan masalah yang jelas dari setiap konsep maka penulis mengemukakan definisi konsep penelitian yaitu:

1. Kualitas Produk adalah sejauh mana produk memenuhi spesifikasi-spesifikasinya.

2. Kualitas Layanan adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dengan harapan para konsumen atas layanan yang mereka terima.

3. Harga adalah jumlah uang (kemungkinan ditambah beberapa barang) yang dibutuhkan untuk memperoleh beberapa kombinasi sebuah produk dan pelayanan yang menyertainya.

4. Kepuasan Konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya.

(45)

Definisi operasional merupakan petunjuk tentang bagaimana suatu variabel diukur, sehingga peneliti dapat mengetahui baik buruknya pengukuran tersebut.

Adapun definisi operasional dalam penelitian ini, yaitu: 1. Variabel Bebas (X)

Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi variabel terikat. Dengan kata lain variabel bebas adalah sesuatu yang menjadi sebab terjadinya perubahan nilai pada variabel terikat (Juliandi, 2013 : 26).

Variabel bebas dalam penelitian ini adalah: a. Kualitas Produk ( )

Indikator kualitas produk yaitu: 1. Kinerja (performance) 2. Keandalan (reliability) 3. Fitur (feature)

4. Daya Tahan (durability) 5. Kesesuaian (conformance) 6. Bentuk/Kemasan (design) b. Kualitas Layanan ( )

Indikator kualitas layanan yaitu: 1. Bukti fisik (tangibles) 2. Keandalan (reliability)

3. Ketanggapan (responsiveness) 4. Jaminan (assurance)

(46)

5. Rasa Peduli (empathy) c. Harga ( )

Indikator harga yaitu:

1. Kesesuaian harga dengan manfaat

2. Kesesuaian harga dengan kualitas produk 3. Keterjangkauan harga

2. Variabel Terikat (Y)

Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi, terikat, tergantung oleh variabel lain yakni variabel bebas. Variabel terikat ini umumnya menjadi perhatian utama oleh peneliti (Juliandi, 2013 : 26). Variabel terikat dalam penelitian ini yaitu kepuasan konsumen.

Indikator kepuasan konsumen yaitu: 4. Harapan (expectations)

5. Keinginan (performance) 6. Keadilan (comparison)

3.7 Teknik Pengumpulan Data

Sumber data yang digunakan adalah sumber data primer dan sumber data sekunder. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

(47)

Data primer merupakan sumber data penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber asli atau subjeknya tanpa melalui perantara. Teknik pengumpulan data primer dilakukan dengan cara:

1. Angket/kuesioner, adalah pertanyaan/pernyataan yang disusun peneliti untuk mengetahui pendapat/persepsi responden penelitian tentang variabel yang diteliti. Bentuk angket yang digunakan secara tertutup (Juliandi, 2013 : 71). Angket diberikan kepada Konsumen Toko Kopinkra-Kotama Shoes.

2. Wawancara/interview, adalah dialog langsung antara peneliti dengan responden penelitian (konsumen). Bentuk wawancara yang digunakan secara tidak terstruktur/tidak terpimpin yaitu peneliti tidak mempersiapkan pedoman wawancara (Juliandi, 2013 : 71). Wawancara dilakukan kepada Pemilik Usaha Toko Kopinkra-Kotama Shoes.

b. Data Sekunder

Data sekunder merupakan sumber data penelitian yang diperoleh secara tidak langsung melalui media perantara atau data yang diperoleh dari pihak lain. Teknik pengumpulan data sekunder dilakukan dengan cara:

1. Studi Kepustakaan, yaitu pengumpulan data yang diperoleh dari buku-buku, karya ilmiah, serta pendapat para ahli yang relevan dengan permasalahan kualitas produk, kualitas pelayanan, harga dan kepuasan konsumen.

2. Studi Dokumentasi, yaitu menyelidiki rekaman-rekaman data yang telah berlalu yang berupa dokumentasi tertulis (buku, dokumen, dan laporan) dan dokumentasi elektronis (internet).

(48)

3.8Teknik Penentuan Skor

Untuk membantu dalam menganalisis data, maka penelitian ini menggunakan teknik penentuan skor yaitu dengan menggunakan penskalaan model Likert. Penskalaan model ini merupakan metode penskalaan pernyataan sikap yang menggunakan distribusi respons sebagai dasar penentuan nilai skalanya. Indeks ini mengasumsikan bahwa masing-masing kategori jawaban ini memiliki intensitas yang sama. Skala likert diungkapkan ke dalam lima kategori sikap setuju, yaitu Sangat Setuju (SS), Setuju (S), Netral (N), Tidak Setuju (TS), Sangat Tidak Setuju (STS).

Untuk Sangat Setuju diberi skor 5 Untuk Setuju diberi Skor 4 Untuk Netral diberi Skor 3 Untuk Tidak Setuju diberi Skor 2 Untuk Sangat Tidak Setuju diberi Skor 1

3.9Teknik Analisis Data

Data penelitian yang terkumpul akan dianalisis melalui pendekatan kuantitatif dengan menggunakan teknik sebagai berikut:

3.9.1 Metode Uji Instrumen 3.9.1.1Uji Validitas

Pengujian validitas dilakukan untuk mengetahui apakah alat ukur yang telah disusun sebelumnya dapat digunakan untuk mengukur apa yang hendak diukur secara tepat.

(49)

Dalam melakukan penguraian validitas, digunakan alat bantu program komputer SPSS versi 16.0. Apabila alat ukur tersebut mempunyai korelasi yang signifikan antara skor item terhadap skor totalnya maka alat ukur tersebut dinyatakan valid.

Jika diperoleh data yang tidak valid, maka data tersebut akan dikeluarkan atau dibuang dari instrumen.

Kriteria dalam menentukan validitas suatu kuisioner adalah sebagai berikut:

Jika r hitung > r tabel maka pertanyaan tersebut valid. Jika r hitung < r tabel maka pertanyaan tersebut tidak valid.

3.9.1.2Uji Reliabilitas

Dalam buku Juliandi (2013 : 83) reliabilitas memiliki berbagai nama lain seperti keterpercayaan, kehandalan, kestabilan. Tujuan pengujian reliabilitas adalah untuk melihat apakah instrumen penelitian merupakan instrumen yang handal dan dapat dipercaya.

Ide pokok dalam konsep reliabilitas adalah sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya (Juliandi, 2013 : 155). Uji reliabilitas dilakukan setelah uji validitas atas pertanyaan yang sudah valid. Uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan bantuan program komputer SPSS versi 16.0.

(50)

1. Jika nilai koefisien reliabilitas > 0,6, maka instrumen yang diuji memiliki reliabilitas yang baik / reliabel / terpercaya.

2. Jika nilai koefisien reliabilitas < 0,6 maka instrumen yang diuji tersebut tidak reliabel.

3.9.2 Metode Analisis data

3.9.2.1Metode Regresi Linear Berganda

Regresi linear berganda didasarkan pada pengaruh dua atau lebih variabel bebas terhadap variabel terikat. Berikut rumus untuk melihat analisis linear berganda:

Y = a + Dimana:

Y = Kepuasan Konsumen = Kualitas Produk = Kualitas Layanan = Harga

a = Konstanta

e = Standar Error

3.9.2.2 Pengujian Asumsi Klasik 1. Uji Normalitas

Pengujian normalitas data dilakukan untuk melihat apakah dalam model regresi, variabel dependen dan independennya memiliki distribusi normal atau tidak

(51)

(Juliandi, 2013 : 174). Model regresi yang baik adalah distribusi data normal atau mendekati normal.

Kriteria pengambilan keputusannya adalah jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal maka model regresi memenuhi asumsi normalitas (Juliandi, 2013 : 174).

2. Uji Multikolinearitas

Multikolinearitas digunakan untuk menguji apakah pada model regresi ditemukan adanya korelasi yang kuat antar variabel independen. Cara yang digunakan untuk menilainya adalah dengan melihat nilai faktor inflasi varian (Variance Inflasi Factor/VIF) yang tidak melebihi 4 atau 5 (Juliandi, 2013 : 175). Apabila variabel independen memiliki nilai VIF dalam batas toleransi yang telah ditentukan (tidak melebihi 5), maka tidak terjadi multikolinearitas dalam variabel independen. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel independen.

3. Uji Heterokedastisitas

Heterokedastisitas digunakan untuk menguji apakah dalam model regresi, terjadi ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain. Jika varian dari residual satu pengamatan satu ke pengamatan lain tetap, maka disebut homokedastisitas dan jika varians berbeda disebut heterokedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang homokedastisitas atau tidak terjadi heterokedastisitas (Santoso dalam Dewi, 2010).

Deteksi adanya heterokedastisitas dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik. Kriteria pengambilan keputusannya adalah:

(52)

a. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik (point-point yang ada membentuk suatu pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka telah terjadi heterokedastisitas.

b. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heterokedastisitas.

3.9.2.3 Pengujian Hipotesis 1. Uji t

Test uji t digunakan untuk menguji setiap variabel bebas atau independen variabel ( ) apakah variabel kualitas produk ( ), kualitas layanan ( ), dan harga ( ) mempunyai pengaruh yang positif serta signifikan terhadap variabel terikat atau dependen variabel (Y) yaitu kepuasan konsumen.

Bentuk pengujiannya adalah sebagai berikut:

Ho : 0, artinya variabel bebas tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat.

: 0, artinya variabel bebas secara berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat.

Kriteria penerimaan/penolakan hipotesis dengan tingkat signifikansi (α) = 0,05 ditentukan sebagai berikut:

a. t hitung > t tabel berarti Ho ditolak atau Ha diterima. b. t hitung < t tabel berarti Ho diterima atau Ha ditolak. Uji t juga bisa dilihat pada tingkat signifikansinya yaitu:

(53)

b. Jika tingkat signifikansi < 0,05 maka Ho ditolak atau Ha diterima.

2. Uji F

Uji F pada dasarnya menunjukkan secara serentak apakah variabel bebas atau dependent variabel ( ) mempunyai pengaruh yang positif atau negatif, serta signifikan terhadap variabel terikat atau dependent variabel (Y).

Ho :

Artinya secara serentak tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari varibael bebas yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga terhadap variabel terikat yakni kepuasan konsumen.

Ho :

Artinya secara serentak mempunyai pengaruh positif dan signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat.

Kriteria penerimaan / penolakan hipotesis dengan tingkat signifikansi (α) = 0,05 ditentukan sebagai berikut:

a. Jika tingkat signifikansi F hitung > 0,05 maka Ho diterima atau Ha ditolak. b. Jika tingkat signifikansi F hitung < 0,05 maka Ho ditolak atau Ha diterima.

3. Koefisien Determinasi ( )

Koefisien Determinasi ( ) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan variabel independen (kualitas produk, kualitas layanan, dan harga) dalam menerangkan variabel dependen yaitu kepuasan konsumen. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Jika nilai semakin kecil (mendekati nol)

(54)

berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variabel dependen amat terbatas atau memiliki pengaruh yang kecil. Dan jika nilai semakin besar (mendekati satu) berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi dependen atau memiliki pengaruh yang besar (Ghozali dalam Dewi 2010).

BAB IV

HASIL PENELITIAN

4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian

4.1.1 Sejarah Umum Toko Kopinkra

Toko Kopinkra didirikan pada tahun 1989 sebagai home industry oleh Bapak Azri Smak, SE sebagai pemiliknya dan juga merangkap pimpinan perusahaan yang menjual berbagai macam sepatu perkantoran atau untuk acara resmi lainnya. Usaha ini berawal dari keinginan Bapak Azri untuk menjadi pengusaha. Keinginan ini muncul karena kekhawatiran beliau yang sebelumnya bekerja selama 6 tahun di PT Tempo cabang Medan bagian accounting bahwa jika terus bekerja beliau tidak bisa membeli rumah dan tidak dapat menyekolahkan anak-anaknya hingga kuliah. Karena kebutuhan dan keperluan yang dikeluarkan lebih besar daripada kenaikan gaji yang

(55)

diterimanya. Oleh sebab itu beliau berhenti bekerja dan mencoba untuk berbisnis sepatu.

Merek sepatu Kotama merupakan singkatan dari Koperasi Tatanan Mahasiswa. Merek ini muncul atas hasil diskusi dengan teman-teman beliau semasa kuliah yang ikut membantu dalam menjalankan usaha ini. Pada tahun 1991 usaha ini mengalami kredit macet sebesar 78 juta dan pada tahun 2008 sebesar 250 juta. Akan tetapi berkat kegigihan dan keuletan Bapak Azri usaha ini mampu berkembang dengan pesat dan kredit macet dapat teratasi. Kekhawatiran beliau pun hilang sudah karena sudah memiliki rumah dan dapat menyekolahkan kelima anaknya hingga ke perguruan tinggi.

Seiring dengan berjalannya waktu, Toko Kopinkra terus berupaya meningkatkan kualitasnya karena selain sepatu merupakan barang fashion untuk menambah penampilan, sepatu juga merupakan kebutuhan primer masyarakat terutama masyarakat perkantoran. Oleh karena itu selain mengikuti mode yang sedang trend, sepatu Kotama harus memiliki kualitas yang baik. Salah satunya dengan cara memotivasi karyawannya dengan memberikan upah tinggi dan bonus. Sepatu Kotama juga memberikan garansi selama 3 bulan dan layanan purna jual seperti perbaikan atau penggantian sol/tapak sepatu, polish ulang, dan sebagainya. Toko Kopinkra juga berupaya untuk memberikan harga yang lebih murah dari yang lainnya dengan kualitas yang tinggi (high quality). Karena usaha ini memproduksi sendiri dan langsung menjualkannya kepada konsumen tidak seperti toko sepatu yang

(56)

sehingga memiliki jalur distribusi yang panjang dan menyebabkan harga menjadi lebih tinggi.

Selama 25 tahun Toko Kopinkra dengan merek Kotama ini mampu bekerjasama dengan beberapa perusahaan yaitu:

1. Pengadaan sepatu dinas untuk pegawai PDAM Tirtanadi sejak tahun 1990 hingga saat ini yang setiap tahunnya sebanyak 2.000 pasang

2. Pengadaan sepatu dinas untuk Pegawai PT. (Persero) Pelabuhan Indonesia I Medan, sejak tahun 1993 hingga saat ini yang setiap tahunnya sebanyak 1.200 pasang

3. Pesanan sepatu dari berbagai Kantor seperti Dinas Perhubungan Sumut, petugas keamanan Bank Mandiri di Medan dan Instansi untuk karyawan/Pegawai Negeri Sipil di Kota Medan serta Mahasiswa Politeknik Medan yang praktik kerja lapangan juga menggunakan sepatu Kotama.

4.1.2 Visi dan Misi Toko Kopinkra

4.1.2.1 Visi Toko Kopinkra

Visi Toko Kopinkra adalah sebagai berikut : “Menjadi Pelaku UKM Sepatu yang Tangguh.”

4.1.2.2 Misi Toko Kopinkra

(57)

a. Menciptakan peluang lapangan pekerjaan bagi anak bangsa

b. Menumbuhkan perekonomian Indonesia di sektor Usaha Kecil Menengah c. Menciptakan semangat untuk mencintai produk dalam negeri

d. Menjadi salah satu pembuat sepatu terbaik di Indonesia

4.1.3 Struktur Organisasi Toko Kopinkra

Sumber: Toko Kopinkra – Kotama Shoes

Gambar 4.1 Struktur Organisasi Toko Kopinkra – Kotama Shoes

4.1.4 Uraian Tugas

1. Pimpinan

(58)

a. Memegang kekuasaan secara penuh dan bertanggung jawab terhadap pengembangan perusahaan secara keseluruhan.

b. Menentukan

kebijakan yang dilaksanakan perusahaan.

c. Mengadakan dan menandatangani segala perjanjian dengan pihak lain dalam usaha pengembangan perusahaan.

d. Melakukan

penjadwalan seluruh kegiatan perusahaan.

2. Bagian Produksi

Tugas dan tanggung jawabnya yaitu:

a. Mengadakan pembelian bahan baku yang dibutuhkan serta perlengkapan lainnya untuk keperluan produksi.

b. Memimpin dan menyelenggarakan pengelolaan bidang produksi. c. Menunjang fungsi lain di bidang produksi.

d. Melakukan koordinasi seluruh aktivitas produksi.

e. Memberikan laporan mengenai hasil produksi secara rutin kepada pimpinan.

f. Mengkoordinasi dan mengawasi semua kegiatan dan pelaksanaan serta memeriksa hasil jadi agar sesuai dengan kualitas yang ditentukan.

(59)

g. Bertanggung jawab kepada pimpinan perusahaan.

3. Bagian Pemasaran

Tugas dan tanggung jawabnya yaitu:

a. Mencari dan

menerima pesanan dari pelanggan.

b. Melakukan

promosi mengenai produk yang terkait.

c. Menarik

perhatian konsumen dengan memberikan informasi yang menarik mengenai produk.

d. Menjual

produk kepada konsumen dengan cara-cara tertentu untuk menarik hati konsumen.

e. Bertanggung

jawab kepada pimpinan perusahaan.

4. Bagian Keuangan

Tugas dan tanggung jawabnya yaitu:

a. Mencatat dan

(60)

b. Mengurus pembukuan mengenai transaksi yang dilakukan oleh perusahaan.

c. Melakukan

pengelolaan keuangan meliputi kebijaksanaan pengelolaan keuangan, pengelolaan kas dan pengendalian serta penyertaan modal karyawan.

d. Bertanggung

jawab kepada pimpinan perusahaan.

4.2 Penyajian Data

Penyajian data pada penelitian ini berupa hasil uji validitas dan reliabilitas, deskripsi data demografi responden, dan deskripsi data variabel penelitian. Proses penyebaran angket dilakukan kepada sejumlah konsumen yang melakukan pembelian di Toko Kopinkra untuk memperoleh informasi yang nantinya akan memberikan masukan bagi Toko Kopinkra. Angket disebarkan kepada para responden terhitung pada tanggal 04 Maret 2014 sampai dengan 10 Maret 2014 yang berlokasi di Toko Kopinkra Jl. A.R. Hakim No. 206 C Medan – Sumatera Utara. Dari angket tersebut kemudian didapat data-data yang perlu diolah. Data yang diperoleh dari hasil kuesioner terdiri dari dua macam, yaitu data responden dan data penelitian.

4.2.1 Uji Validitas

Adapun hasil dari uji validitas akan disajikan dalam bentuk tabel sebagai berikut :

(61)

Hasil Uji Validitas

Variabel/Item r-hitung r-tabel Keterangan

Kualitas Produk

Item 1 0,668 0.227 Valid

Item 2 0,738 0.227 Valid

Item 3 0,716 0.227 Valid

Item 4 0,827 0.227 Valid

Item 5 0,855 0.227 Valid

Item 6 0,849 0.227 Valid

Kualitas Layanan

Item 1 0,783 0.227 Valid

Item 2 0,803 0.227 Valid

Item 3 0,815 0.227 Valid

Item 4 0,784 0.227 Valid

Item 5 0,615 0.227 Valid

Item 6 0,797 0.227 Valid

Item 7 0,828 0.227 Valid

Harga

Item 1 0,697 0.227 Valid

Item 2 0,772 0.227 Valid

Item 3 0,681 0.227 Valid

Variabel/Item r-hitung r-tabel Keterangan

Harga

Item 4 0,820 0.227 Valid

Item 5 0,841 0.227 Valid

Kepuasan Konsumen Y

Item 1 0,690 0.227 Valid

(62)

Item 4 0,761 0.227 Valid

Item 5 0,808 0.227 Valid

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS ( 2014)

Berdasarkan tabel 4.1 dapat disimpulkan bahwa semua item indikator tersebut dinyatakan valid karena nilai r hitung (corrected item-total correlation) lebih besar daripada nilai r tabel yaitu lebih besar dari 0,227.

4.2.2 Uji Reliabilitas

Adapun hasil dari uji reliabilitas akan disajikan dalam bentuk tabel sebagai berikut :

Tabel 4.2 Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach’s Alpha Batas Reliabilitas Keterangan

Kualitas Produk ( ) 0,869 0,6 Reliabel

Kualitas Layanan ( ) 0,888 0,6 Reliabel

Harga 0,819 0,6 Reliabel

Kepuasan Konsumen (Y) 0,790 0,6 Reliabel

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS ( 2014)

Hasil pengujian reliabilitas pada tabel 4.2 di atas menunjukkan bahwa nilai koefisien Alpha dari variabel-variabel yang diteliti menunjukkan hasil yang beragam dan variabel menghasilkan nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0,60. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa alat ukur yang digunakan dalam penelitian ini adalah reliabel.

(63)

4.2.3 Deskripsi Data Demografi Responden

Deskripsi data demografi responden terdiri dari jenis kelamin, jenis pekerjaan, pendapatan dan intensitas pembelian produk. Hal tersebut dimaksudkan untuk menjelaskan latar belakang responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini.

Penulisan ini mengangkat permasalahan mengenai pengaruh kualitas produk, kualitas layanan, dan harga terhadap kepuasan konsumen pada Toko Kopinkra-Kotama Shoes. Adapun jumlah responden dalam penelitian ini adalah 75 orang. Identifikasi karakteristik responden secara umum adalah sebagai berikut :

4.2.3.1Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Gambaran umum mengenai responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 4.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah (orang) Persentase (%)

Pria 54 72

Wanita 21 28

Jumlah 75 100

Sumber: Hasil Pengolahan Data Kuesioner 2014

Berdasarkan tabel 4.3 karakteristik responden mengenai jenis kelamin di atas maka dapat dijelaskan bahwa 75 orang responden yang berbelanja di Toko Kopinkra adalah orang responden (72%) berjenis kelamin pria dan sisanya 21 orang responden (28%) berjenis kelamin wanita. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden yang berkunjung ke Toko Kopinkra adalah pria.

(64)

4.2.3.2Responden Berdasarkan Pekerjaan

Gambaran umum mengenai responden berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Jumlah (orang) Persentase (%)

Pelajar/Mahasiswa 7 9,3

Dosen/Guru 8 10,7

Pegawai Negeri 8 10,7

Pegawai Swasta 40 53,3

Lainnya 12 16

Jumlah 75 100

Sumber: Hasil Pengolahan Data Kuesioner 2014

Berdasarkan tabel 4.4 karakteristik responden mengenai pekerjaan di atas dapat dijelaskan bahwa responden yang paling banyak berbelanja di Toko Kopinkra adalah yang memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta sebanyak 40 orang dengan jumlah persentase 53,3%. Kemudian yang memiliki pekerjaan lainnya yaitu sebanyak 12 orang dengan jumlah persentase 16%. Pekerjaan lainnya dalam penelitian ini adalah pengusaha dan ibu rumah tangga. Selanjutnya yang memiliki pekerjaan sebagai dosen/guru dan pegawai negeri yang memiliki jumlah responden yang sama yaitu masing-masing sebanyak 8 orang dengan persentase 10,7%, pekerjaan sebagai pelajar atau mahasiswa sebanyak 7 orang dengan jumlah persentase 9,3%. Dan yang paling sedikit adalah responden yang memiliki pekerjaan sebagai pelajar atau mahasiswa sebanyak 7 orang dengan jumlah persentase 9,3%.

(65)

4.2.3.3Responden Berdasarkan Pendapatan

Gambaran umum mengenai responden berdasarkan pendapatan dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 4.5

Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan Pendapatan Jumlah (orang) Persentase (%)

< 1.000.000 13 17,3

1.000.000 s/d 2.500.000 30 40

2.500.000 s/d 5.000.000 23 30,7

5.000.000 s/d 10.000.000 9 12

> 10.000.000 0 0

Jumlah 75 100

Sumber: Hasil Pengolahan Data Kuesioner 2014

Berdasarkan tabel 4.5 karakteristik responden mengenai pendapatan di atas dapat dijelaskan bahwa responden yang paling banyak berbelanja di Toko Kopinkra adalah dengan pendapatan 1.000.000 s/d 2.500.000 sebanyak 30 orang dengan jumlah persentase 40%. Selanjutnya yang memiliki pendapatan sebesar 2.500.000 s/d 5.000.000 adalah sebanyak 23 orang dengan jumlah persentase 30,7%, sedangkan yang memiliki pendapatan sebesar <1.000.000 adalah sebanyak 13 orang dengan jumlah persentase 17,3%. Dan yang paling sedikit adalah responden yang memiliki pendapatan sebesar 5.000.000 s/d 10.000.000 sebanyak 9 orang dengan jumlah persentase 12%.

(66)

Gambaran umum mengenai responden berdasarkan intensitas pembelian produk dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 4.6

Karakteristik Responden Berdasarkan Intensitas Membeli Intensitas Membeli Jumlah (orang) Persentase (%)

1 kali 10 13,3

2 kali 13 17,3

3 s/d 5 kali 28 37,4

>5 kali 24 32

Jumlah 75 100.0

Sumber: Hasil Pengolahan Data Kuesioner 2014

Berdasarkan tabel 4.6 karakteristik responden mengenai intensitas membeli dapat dijelaskan bahwa responden yang paling banyak berbelanja di Toko Kopinkra adalah dengan intensitas membeli 3 s/d 5 kali sebanyak 28 orang dengan persentase 37,4%. Selanjutnya yang memiliki intensitas membeli >5 kali sebanyak 24 orang dengan jumlah persentase 32%, sedangkan yang memiliki intensitas membeli 2 kali sebanyak 13 orang dengan jumlah persentase 17,3%. Dan yang paling sedikit adalah responden yang memiliki intensitas membeli 1 kali sebanyak 10 orang dengan jumlah persentase 13,3%.

4.2.4 Deskripsi Data Variabel Penelitian

4.2.4.1Deskripsi Data Variabel Kualitas Produk ( )

Gambaran umum tanggapan responden mengenai kualitas produk dapat dilihat pada tabel berikut :

(1)

UJI REGRESI LINEAR BERGANDA, MULTIKOLINEARITAS DAN

HIPOTESIS

Regression

Descriptive Statistics

Mean Std. Deviation N kepuasan konsumen 3.3132 .97618 75

kualitas produk 3.5661 .96997 75 kualitas layanan 3.3133 .98367 75 harga 3.5663 .98294 75

Correlations kepuasan

konsumen kualitas produk

kualitas

layanan harga Pearson Correlation kepuasan konsumen 1.000 .547 .578 .640

kualitas produk .547 1.000 .686 .585 kualitas layanan .578 .686 1.000 .615

harga .640 .585 .615 1.000

Sig. (1-tailed) kepuasan konsumen . .000 .000 .000

kualitas produk .000 . .000 .000

kualitas layanan .000 .000 . .000

harga .000 .000 .000 .

N kepuasan konsumen 75 75 75 75

kualitas produk 75 75 75 75

kualitas layanan 75 75 75 75

(2)

Variables Entered/Removedb

Model

Variables Entered

Variables

Removed Method 1 harga, kualitas

produk, kualitas layanana

. Enter

a. All requested variables entered.

b. Dependent Variable: kepuasan konsumen

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics Durbin-Watson R Square Change F

Change df1 df2

Sig. F Change

1 .690a .476 .454 .72117 .476 21.529 3 71 .000 1.735 a. Predictors: (Constant), harga, kualitas produk, kualitas

layanan

b. Dependent Variable: kepuasan konsumen

ANOVAb

Model

Sum of

Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 33.591 3 11.197 21.529 .000a

Residual 36.926 71 .520 Total 70.517 74

a. Predictors: (Constant), harga, kualitas produk, kualitas layanan b. Dependent Variable: kepuasan konsumen

(3)

Coefficientsa Model Unstandardize d Coefficients Standard ized Coeffici ents

t Sig.

95% Confidence

Interval for B Correlations

Collinearity Statistics

Std.

Error Beta

Lower Bound Upper Bound Zero-order Partia l Part

Tolera nce VIF 1 (Constant) .571 .357 1.601 .114 -.140 1.283

kualitas

produk .156 .124 .155 2.068 .043 -.091 .403 .547 .148 .108 .487 2.055 kualitas

layanan .214 .126 .216 2.106 .032 -.036 .465 .578 .198 .146 .460 2.172 harga .414 .113 .417 3.670 .000 .189 .639 .640 .399 .315 .572 1.749 a. Dependent Variable:

kepuasan konsumen

Coefficient Correlationsa

Model harga kualitas produk

kualitas layanan 1 Correlations harga 1.000 -.285 -.362

kualitas produk -.285 1.000 -.510 kualitas layanan -.362 -.510 1.000 Covariances harga .013 -.004 -.005 kualitas produk -.004 .015 -.008 kualitas layanan -.005 -.008 .016 a. Dependent Variable: kepuasan konsumen

(4)

Collinearity Diagnosticsa

Model

Dimen

sion Eigenvalue

Condition Index

Variance Proportions

(Constant) kualitas produk

kualitas

layanan harga

1 1 3.904 1.000 .00 .00 .00 .00

2 .043 9.495 .87 .04 .21 .01

3 .030 11.418 .06 .18 .10 .97

4 .023 13.115 .07 .78 .69 .01

a. Dependent Variable: kepuasan konsumen

Residuals Statisticsa

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N Predicted Value 2.1393 4.4562 3.3132 .67374 75 Std. Predicted Value -1.742 1.696 .000 1.000 75 Standard Error of

Predicted Value .090 .401 .159 .051 75 Adjusted Predicted Value 1.9014 4.4871 3.2991 .68635 75 Residual -1.69229 1.62008 .00000 .70640 75 Std. Residual -2.347 2.246 .000 .980 75 Stud. Residual -2.397 2.264 .009 1.016 75 Deleted Residual -1.76623 1.87783 .01413 .76251 75 Stud. Deleted Residual -2.483 2.334 .010 1.030 75 Mahal. Distance .155 21.887 2.960 3.151 75 Cook's Distance .000 .524 .021 .068 75 Centered Leverage Value .002 .296 .040 .043 75 a. Dependent Variable: kepuasan konsumen

(5)

Pemilik Toko Kopinkra dengan Sepatu Kotama

(6)

Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Toko Kopinkra-Kotama Shoes