PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA RESTORAN “DEN BEI” MOJOKERTO.
PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA DAN KUALITAS
LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
PADA RESTORAN “DEN BEI”
MOJ OKERTO
SKRIPSI
Diajukan Untuk memenuhi Sebagian Persyar atan
Dalam Memperoleh Gelar Sar jana Ekonomi
J ur usan Manajemen
Oleh :
ADHYAKSA NUR BIMA KARTIKA
0712010189 / FE / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN
J AWA TIMUR
2012
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA DAN KUALITAS
LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
PADA RESTORAN “DEN BEI”
MOJ OKERTO
SK R I P SI
Oleh :
ADHYAKSA NUR BIMA KARTIKA
0712010189 / FE / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN
J AWA TIMUR
2012
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr.Wb.
Dengan mengucap syukur kepada Allah SWT, yang telah melimpahkan
berkat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang
berjudul “Pengaruh Kualitas Pr oduk, Har ga Dan Kualitas Layanan
Ter hadap Kepuasan Konsumen Pada Restoran “Den Bei” Mojokerto”
dengan baik.
Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi satu syarat
penyelesaian Program Studi Pendidikan Strata Satu, Fakultas Ekonomi, Jurusan
Manajemen, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Surabaya.
Dalam penyusunan skripsi, penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan
selesai dengan baik tanpa adanya bantuan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis
menghaturkan rasa terima kasih yang mendalam kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MT, selaku Rektor UPN “Veteran” Jawa
Timur.
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanuddin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
UPN “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Program Studi Manajemen
UPN “Veteran” Jawa Timur
4. Bapak Rizky Dermawan, SE, MM, selaku Dosen Pembimbing yang penuh
dengan mengorbankan waktu, tenaga dan pikirannya dalam membimbing
penulisan ini.
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Manajemen yang telah memberikan ilmu yang
sangat bernilai. Sehingga ucapan terima kasihpun dirasa belum cukup untuk
menghargai jasa Bapak dan Ibu. Namun teriring do’a semoga apa yang sudah
diberikan kepada kami akan terbalaskan dengan berkah dari sang Ilahi.
6. Yang terhormat Bapak dan Ibu, sembah sujud serta ucapan terima kasih atas
semua do’a, restu, dukungan, nasehat yang diberikan kepada penulis.
Semoga Allah SWT melimpahkan berkat dan karunia-Nya kepada semua
pihak yang telah membantu penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini.
penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna, untuk
itu saran dan kritik yang bersifat membangun sangat penulis harapkan. Akhir kata
penulis berharap, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Surabaya,
Mei 2012
Penulis
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ............................................................................
i
DAFTAR ISI ..........................................................................................
iii
DAFTAR TABEL ..................................................................................
vii
DAFTAR GAMBAR .............................................................................
ix
DAFTAR LAMPIRAN .........................................................................
x
ABSTRAKSI ..........................................................................................
xi
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah......................................................
1
1.2. Perumusan Masalah ............................................................
9
1.3. Tujuan Penelitian ................................................................
9
1.4. Manfaat Penelitian ..............................................................
10
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu.......................................................
11
2.2. Landasan Teori .............................................................
12
2.2.1. Pengertian Pemasaran ..............................................
12
2.2.2. Kualitas Produk ........................................................
14
2.2.2.1. Pengertian Kualitas Produk.........................
14
2.2.2.2. Tingkatan Produk .......................................
15
2.2.2.1. Indikator Kualitas Produk ...........................
16
2.2.3. Harga (Price) ...........................................................
16
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.4. Kualitas Layanan......................................................
18
2.2.4.1. Pengertian Kualitas Layanan.......................
18
2.2.4.2. Dimensi Kualitas Layanan ..........................
20
2.2.5. Kepuasan Konsumen ...............................................
21
2.2.6. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan
Konsumen ...............................................................
23
2.2.7. Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Konsumen ......
25
2.2.8. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
Konsumen ...............................................................
25
2.3. Kerangka Konseptual ..........................................................
26
2.4. Hipotesis.............................................................................
27
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ...................
29
3.1.1. Definisi Operasional .................................................
29
3.1.2. Pengukuran Variabel .................................................
31
3.2. Teknik Penentuan Sampel ...................................................
32
3.3. Teknik Pengumpulan Data ..................................................
33
3.3.1. Jenis Data ..................................................................
33
3.3.2. Sumber Data .............................................................
33
3.3.3. Pengumpulan Data ....................................................
34
3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis .......................................
34
3.4.1. Uji Reliabilitas dan Validitas ...................................
34
3.4.2. Uji Outlier Univariat dan Multivariat .......................
35
3.4.2.1. Uji Outlier Univariat ..................................
35
iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3.4.2.2. Uji Outlier Multivariat ...............................
36
3.4.3. Uji Normalitas Data ...............................................
36
3.4.4. Pemodelan SEM (Structural Equation Modeling) ...
37
3.4.5. Uji Hipotesis ..........................................................
39
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Deskripsi Hasil Penelitian .................................................
42
4.1.1. Deskripsi Karakteristik Responden ........................
42
4.1.2. Deskripsi Kualitas Produk (X1) ..............................
43
4.1.3. Deskripsi Harga (X2) .............................................
45
4.1.4. Deskripsi Kualitas Layanan (X3) ...........................
46
4.1.4.1. Bukti Fisik / Tangible (X3.1) .....................
46
4.1.4.2. Keandalan / Reliability (X3.2) ...................
47
4.1.4.3. Daya Tanggap / Responsiveness (X3.3) .....
48
4.1.4.4. Jaminan / Assurance (X3.4) .......................
49
4.1.4.5. Empati / Empathy (X3.5) ...........................
50
4.1.5. Deskripsi Kepuasan Konsumen (Y) .......................
51
4.2. Analisis Data ....................................................................
52
4.2.1. Evaluasi Outlier .....................................................
52
4.2.2. Evaluasi Reliabilitas ..............................................
54
4.2.3. Evaluasi Validitas .................................................
55
4.2.4. Evaluasi Construct Reliability dan Variance
Extracted ..............................................................
56
4.2.5. Evaluasi Normalitas ..............................................
58
4.2.6. Analisis Model One – Step Approach to SEM .......
59
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB V
4.2.7. Uji Kausalitas ........................................................
62
4.3. Pembahasan ......................................................................
64
4.3.1. Pengujian Hipotesis Pengaruh Kualitas Produk
Terhadap Kepuasan Konsumen ..............................
64
4.3.2. Pengujian Hipotesis Pengaruh Harga Terhadap
Kepuasan Pelanggan .............................................
65
4.3.3. Pengujian Hipotesis Pengaruh Kualitas Layanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan ..............................
66
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan.......................................................................
67
5.2. Saran ................................................................................
67
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR LAMPIRAN
vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1.
Pertumbuhan Jumlah Restoran Di Mojokerto.........................
5
Tabel 1.2.
Data Penjualan Ayam Panggang Bulan Nov 2009 – Nov
2010 ......................................................................................
7
Data Penjualan Ikan Bakar Bulan Nov 2009 – Nov 2010 ......
8
Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.............
42
Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia............................
43
Tabel 4.3. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kualitas
Produk (X1) ...........................................................................
44
Tabel 4.4. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Harga (X2) ...
45
Tabel 4.5. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Bukti fisik
(tangible) (X3.1) .....................................................................
46
Tabel 4.6. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Keandalan
(reliability) (X3.2) ...................................................................
47
Tabel 4.7. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Daya
Tanggap / Responsiveness (X3.3) ...........................................
48
Tabel 1.3.
Tabel 4.8.
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Jaminan /
Assurance (X3.4) ....................................................................
49
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Empati /
Empathy (X3.5).......................................................................
50
Tabel 4.10. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kepuasan
Konsumen (Y) .......................................................................
51
Tabel 4.11. Residuals Statistics ................................................................
53
Tabel 4.12. Pengujian Reliability Consistency Internal.............................
54
Tabel 4.13. Standardize Faktor Loading dan Construct dengan
Confirmatory Factor Analysist ..............................................
56
Tabel 4.14. Construct Reliability dan Variance Extracted ........................
57
Tabel 4.9.
vii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Tabel 4.15. Assessment Of Normality .......................................................
58
Tabel 4.16. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One- Step
Approach – Base Model ........................................................
60
Tabel 4.17. Variabel yang Dimodifikasi Dalam Model.............................
61
Tabel 4.18. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One- Step
Approach – Modification Model..............................................
62
Tabel 4.19. Uji Kausalitas Antar Faktor ...................................................
63
viii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1. Kerangka Model Penelitian ...................................................
27
Gambar 4.1. Model Pengukuran & Struktural Kualitas Produk, Harga,
Kualitas Layanan, dan Kepuasan Konsumen. Model
Spesifikasi : One Step Approach – Base Model .....................
60
Gambar 4.2. Model Pengukuran & Struktural Kualitas Layanan, Kepuasan
Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan Model Spesifikasi : One
Step Approach – Modifikasi Model .......................................
61
ix
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner
Lampiran 2. Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Produk (X1), Harga (X2),
Kualitas Layanan (X3), Dan Kepuasan Pelanggan (Y)
Lampiran 3. Hasil Pengolahan Data
x
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA DAN KUALITAS
LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
PADA RESTORAN “DEN BEI”
MOJ OKERTO
Oleh :
Adhyak sa Nur Bima Kar tika
Abstr aksi
Berdasarkan data dari Badan Pusat Statistik Jawa Timur tahun 2010
tentang Pertumbuhan Jumlah Restoran Di Mojokerto menunjukkan bahwa telah
terjadi kecenderungan penurunan pertumbuhan jumlah restoran di Mojokerto dari
50,46 % restoran pada tahun 2006, menjadi 8,06 % pada tahun 2010. Hal ini
didukung oleh data penjualan ayam panggang dan Ikan Bakar di Restoran “Den
Bei” Mojokerto bulan Nov 2009 – Nov 2010 banyak yang tidak memenuhi target.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk, harga dan
kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen pada Restoran “Den Bei”
Mojokerto.
Data yang digunakan adalah data primer yaitu data dikumpulkan melalui
kuesioner yang dibagikan kepada responden yaitu seluruh konsumen yang sedang
melakukan pembelian pada Restoran “Den Bei” Mojokerto. Skala pengukuran
yang digunakan adalah semantic differential scale dengan teknik pengukuran
dengan jenjang 1-5. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik non
probability sampling tepatnya purposive sampling yaitu pemilihan sampel
berdasarkan kriteria-kriteria tertentu. Pengambilan sampel didasari asumsi SEM
bahwa besarnya sampel yaitu 5 – 10 kali parameter yang diestimasi. Pada
penelitian ini ada 18 indikator, sehingga jumlah sampel yang diestimasi yaitu
antara 90 - 180. Adapun jumlah sampel dalam penelitian ini adalah sebesar
(6 x 18) = 108 responden. Teknik analisis yang digunakan adalah SEM untuk
melihat pengaruh kualitas produk, harga dan kualitas layanan terhadap kepuasan
konsumen pada Restoran “Den Bei” Mojokerto
Hasil pengujian dalam penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas produk
berpengaruh negatif terhadap kepuasan konsumen pada Restoran “Den Bei”
Mojokerto, dan harga berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen pada
Restoran “Den Bei” Mojokerto. Sedangkan kualitas layanan tidak berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen pada Restoran “Den Bei” Mojokerto
Kata Kunci: Kualitas Produk, Harga, Kualitas Layanan, dan Kepuasan Konsumen
xi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang
Seiring dengan perkembangan jaman yang terus mengarah pada jaman
yang lebih modern yang dipengaruhi oleh aktivitas masyarakat yang semakin
padat, mencerminkan pula adanya pola konsumsi masyarakat terhadap pemenuhan
kebutuhan pangan, khususnya pada konsumsi makanan jadi atau siap saji.
Makanan siap saji merupakan makanan yang disiapkan dengan cepat dan dijual di
sebuah restoran atau toko yang ditawarkan kepada pelanggan dalam sebuah
bentuk kemasan yang mudah dibawa pergi.
Pada jaman sekarang ini mengkonsumsi makanan siap saji bukan hanya
sekedar memenuhi kebutuhan, namun lebih dijadikan gaya hidup oleh sebagian
kalangan masyarakat. Bila dibandingkan dengan masa lalu mengkonsumsi
makanan cenderung dilakukan dirumah, dimana makanan yang disajikan
merupakan hasil masakan sendiri dan dilakukan diwaktu jam makan bersama
dengan seluruh anggota keluarga. Saat ini dengan kesibukan masyarakat yang
semakin meningkat dari masing-masing anggota keluarga, acara makan biasanya
dilakukan sendiri, jarang dilakukan dirumah dan sudah menjadi kebiasaan untuk
pergi ke restoran atau ke tempat-tempat jajanan di luar rumah untuk membeli
makanan siap saji. Makanan siap saji jenis apapun dapat tersajikan kurang dari 30
menit, oleh karena itu makanan siap saji sangat cocok untuk mereka yang
memiliki aktivitas padat.
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
Keadaan inilah yang memicu tingginya permintaan masyarakat terhadap
jasa penyediaan makanan, baik makanan dalam bentuk mentah maupun makanan
jadi yang menawarkan berbagai alternative menu dan masakan dari dalam negeri
maupun luar negeri. Banyaknya variasi menu makanan yang tersedia diluar rumah
juga merupakan salah satu alasan mengapa masyarakat memilih mengkonkumsi
makanan di luar rumah dibandingkan di rumah. Hal ini dapat dijadikan peluang
bisnis dengan cara menawarkan jasa penyediaan makanan siap saji seperti
mendirikan rumah makan, warung-warung atau restoran.
Untuk bertahan hidup, berkembang dan dapat bersaing maka rumah
makan, warung-warung atau restoran harus mampu menjaga tingkat kepuasan
konsumennya. Berbagai cara untuk menjaga kepuasan konsumen, salah satunya
adalah dengan selalu meningkatkan kualitas produk yang dijual, selalu
memperhatikan dan sebisa mungkin tidak menaikkan harga produk yang dijual,
dan selalu berusaha untuk memberikan layanan yang berkuaitas.
Kotler & Armstrong (1996: 259) menyatakan bahwa kualitas produk,
adalah sekumpulan ciri-ciri dan karakteristik dari barang dan jasa yang
mempunyai kemampuan untuk memenuhi kebutuhan, yang merupakan suatu
pengertian gabungan dari daya tahan, keandalan, ketepatan, kemudahan
pemeliharaan serta atribut-atribut lainnya dari suatu produk. Sedangkan
pengertian harga menurut Tjiptono (2002: 151) adalah satuan moneter atau ukuran
lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak
kepemilikan atau pengunaan suatu barang atau jasa.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
Saat ini sudah terdapat berbagai jenis restoran yang menyajikan berbagai
macam menu makanan, baik makanan khas luar negeri maupun makanan khas
dalam negeri. Masing- masing memiliki menu yang berbeda-beda dan memiliki
cita rasa yang berbeda-beda pula.
Salah satu menu makanan khas Indonesia yang juga sangat banyak
digemari oleh kalangan masyarakat, adalah menu ayam panggang dan ikan bakar.
Makanan ini sangat mudah dalam membuatnya, namun dengan gaya hidup
masyarakat saat ini yang cenderung memilih segala sesuatu dengan praktis tanpa
banyak mempertimbangkan berapa banyak biaya yang harus dikeluarkan, maka
dari sesuatu yang sebenarnya sederhana dapat kita jadikan peluang bisnis yang
sangat menguntungkan. Bahan-bahan dasar dari makanan tersebut sangatlah
mudah di dapat dan relatif murah biayanya.
Industri jasa boga sedang berkembang pesat saat ini, salah satu bentuknya
yaitu restoran. Mulai dari tipe lesehan, warung kaki lima hingga restoran yang
bertaraf internasional atau mewah dengan harga yang mahal bagi sebagian
kalangan masyarakat. Bisnis makanan merupakan bisnis yang pertama dilihat oleh
pemegang modal untuk membuka usahanya, karena usaha dibidang ini sangat
menarik dan menjanjikan dari segi keuntungan yang diperoleh. Restoran juga
dapat dijadikan tempat berkumpul dan bersosialisasi, seperti acara rapat,
pertemuan atau bersantai, yang dapat dilakukan di sela- sela waktu kesibukan
sehari- hari, umumnya pada saat jam istirahat makan siang maupun makan malam.
Bisnis restoran berkembang sangat pesat untuk memenuhi kebutuhan masyarakat.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
Oleh sebab itu, saat ini para pemilik restoran merespon segala kebutuhan
masyarakat dengan berlomba-lomba menawarkan inovasi pada menu yang
ditawarkan, baik dari segi penyajian maupun cita rasa dan fasilitas yang membuat
pengunjung merasa nyaman dan santai. Selain itu ada beberapa restoran yang
menambahkan fasilitas, seperti akses internet dan berbagai cara menarik lainnya.
Semua itu dilakukan untuk menciptakan kepuasan konsumen yang sedang
berkunjung.
Kotler (2000) dalam Samuel (2005; 75) yang menyebutkan bahwa
kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) sesuatu produk dengan
harapannya. Kepuasan adalah semacam langkah perbandingan antara pengalaman
dengan hasil evaluasi, dapat menghasilkan sesuatu yang nyaman secara rohani,
bukan hanya nyaman karena dibayangkan atau diharapkan. Puas atau tidak puas
bukan merupakan emosi melainkan sesuatu hasil evaluasi dari emosi.
Berikut ini akan disajikan pertumbuhan jumlah restoran di kota mojokerto
jawa timur adalah sebagai berikut:
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
Tabel 1.1
Pertumbuhan Jumlah Restoran Di Mojokerto
Tahun
Jumlah
2005
2006
2007
2008
2009
2010
161
178
192
222
248
268
Pertumbuhan
(%)
50,46
10,56
7,87
15,63
11,71
8,06
Sumber : Badan Pusat Statistik Jawa Timur, 2010
Pada Tabel 1.1, dapat diketahui bahwa pertumbuhan restoran di Kota
Mojokerto terus mengalami peningkatan setiap tahunnya. Hal tersebut dapat
diindikasikan bahwa bisnis atau usaha restoran ini sangat diminati oleh para
pebisnis untuk melakukan usaha dibidang tersebut. Banyaknya restoran kota
Mojokerto dapat dijadikan salah satu faktor penyebab tingginya persaingan antar
retoran di kota Mojokerto.
Banyaknya restoran yang bermunculan, mengakibatkan timbulnya
persaingan dalam hal produk dan cara penyajiannya. Sesama restoran berlomba
menawarkan makanan yang enak, unik dan cita rasa khas yang berbeda. Makanan
yang enak akan menarik minat pembeli untung datang kembali dan menjadi
pelanggan setia, sedangkan makanan unik dapat dilihat dan dirasakan dari segi
cara penyajiannya, modifikasi resep makanan, pelayanan, dll. Yang bisa menarik
perhatian masyarakat untuk membeli.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
Begitu banyaknya restoran siap saji di kota Mojokerto menyebabkan
persaingan yang tinggi terhadap usaha di bidang tersebut. Selain itu kota
Mojokerto merupakan salah satu tujuan wisata sejarah serta rekreasi keluarga dan
juga sebagai jalur transportasi antar propinsi, sehingga beragam jenis usaha
restoran di kota Mojokerto berkembang begitu pesat. Banyaknya wisatawan dari
luar daerah Mojokerto baik yang hanya melintasi jalur transportasi selatan
ataupun yang bertujuan wisata, mendorong banyak tumbuhnya restoran siap
saji.Peningkatan jumlah restoran pun dikarenakan kebiasaan masyarakat
mengkonsumsi makanan di luar rumah. Alasan lainnya yaitu pelayanan yang baik,
variasi menu makanan, cita rasa, kelezatan makanan serta kecepatan penyajian
yang menjadi pertimbangan konsumen dalam memilih restoran.
Salah satu restoran yang berada pada persaingan antar restoran di kota
Mojokerto dan menawarkan makanan yang enak dan unik adalah Restoran “Den
Bei”. Restoran tersebut merupakan restoran yang menawarkan cita rasa menu
makanan yang berbeda dari cita rasa menu makanan yang ditawarkan oleh
restoran yang sudah ada lebih dulu di kota Mojokerto. Hal ini menunjukkan
bahwa restoran tersebut telah memanfaatkan peluang pasar yang ada.Restoran
“Den Bei” menawarkan variasi cita rasa khas yang berbeda dan cukup
unik.Produk utama dari restoran tersebut adalah Ayam Panggang dan Ikan Bakar
bumbu khas “Den Bei” Mojokerto.
Berikut ini akan disajikan data penjualan Ayam Panggang dan Ikan Bakar
Restoran “Den Bei” Mojokerto dari bulan November 2009 sampai Oktober 2010.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
Tabel 1.2.
Data Penjualan Ayam Panggang Bulan Nov 2009 – Nov 2010
No
Bulan
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
Nov 2009
Des 2009
Jan 2010
Feb 2010
Mar 2010
Apr 2010
Mei 2010
Jun 2010
Jul 2010
Agu 2010
Sep 2010
Okt 2010
Nov 2010
Den Bei
76
98
121
234
246
276
247
243
289
267
219
118
65
Ikan Bakar
Rujak Banjar
57
25
81
42
113
36
228
24
184
28
145
37
231
66
228
31
212
46
211
21
123
18
76
23
48
12
Madu
43
51
73
93
126
97
139
83
121
96
81
93
52
Jumlah
Target
201
272
343
579
584
555
683
585
668
595
441
310
177
600
600
600
600
600
600
600
600
600
600
600
600
600
Sumber : Restoran “Den Bei” 2010
Berdasarkan tabel 1.2, diketahui bahwa penjualan Ayam Panggang di
Restoran “Den Bei” Mojokerto selama bulan Nov 2009 – Nov 2010 banyak yang
tidak memenuhi target, hanya 2 bulan yang memenuhi target penjualan yaitu pada
bulan Mei 2010 dan Juli 2010.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
Tabel 1.3.
Data Penjualan Ikan Bakar Bulan Nov 2009 – Nov 2010
No
Bulan
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
Nov 2009
Des 2009
Jan 2010
Feb 2010
Mar 2010
Apr 2010
Mei 2010
Jun 2010
Jul 2010
Agu 2010
Sep 2010
Okt 2010
Nov 2010
Den Bei
108
124
131
138
151
164
255
142
115
236
185
156
143
Ikan Bakar
Rujak Banjar
121
98
138
137
142
128
167
145
119
125
167
118
281
121
128
156
124
177
238
115
148
123
137
101
111
69
Madu
119
121
132
148
118
104
139
117
135
105
124
112
87
Jumlah
Target
446
520
533
598
513
553
796
543
551
694
580
506
410
600
600
600
600
600
600
600
600
600
600
600
600
600
Sumber : Restoran “Den Bei” 2010
Berdasarkan tabel 1.3, diketahui bahwa penjualan Ikan Bakar di Restoran
“Den Bei” Mojokerto selama bulan Nov 2009 – Nov 2010 banyak yang tidak
memenuhi target, hanya 2 bulan yang memenuhi target penjualan yaitu pada bulan
Mei 2010 dan Agustus 2010.
Dari data pada tabel 1.2 dan tabel 1.3 tersebut, penurunan volume
penjualan ayam panggang dan Ikan Bakar Bulan Nov 2009 – Nov 2010 tersebut
mengindikasikan semakin rendahnya tingkat kepuasan konsumennya di Restoran
“Den Bei” Mojokerto.
Ketatnya persaingan bisnis antar restoran dan belum tercapainya target
penjualan setiap harinya di Restoran “Den Bei” Mojokerto merupakan suatu
permasalahan bagi perusahaan. Restoran “Den Bei” Mojokerto mempunyai target
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
penjualan 20 buah per jenis menu, baik ayam panggang ataupun ikan bakar setiap
harinya, tetapi target tersebut belum dapat dicapai oleh perusahaan.
Berdasarkan uraian tersebut peneliti tertarik melakukan penelitian dan
kajian yang lebih mendalam tentang pengaruh kualitas produk, harga dan kualitas
layanan terhadap kepuasan konsumen untuk kemudian dijadikan sebagai
penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk, Harga dan Kualitas Layanan
terhadap Kepuasan Konsumen pada Restoran “Den Bei” Mojokerto”.
1.2.
Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang permasalahan yang telah diajukan, maka
perumusan masalah dalam penelitian ini adalah :
1.
Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada
restoran “Den Bei” Mojokerto?”
2.
Apakah harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada restoran “Den
Bei” Mojokerto?”
3.
Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada
restoran “Den Bei” Mojokerto?”
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan pada penelitian ini
sebagai berikut :
1.
Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen
pada restoran “Den Bei” Mojokerto.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
2.
Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen pada
restoran “Den Bei” Mojokerto.
3.
Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen
pada restoran “Den Bei” Mojokerto.
1.4. Manfaat Penelitian
Sebagaimana layaknya karya ilmiah ini, hasil yang diperoleh
diharapkan dapat memberikan manfaat bagi semua pihak yang berkepentingan
dan berhubungan dengan obyek penelitian antara lain :
1.
Bagi Pengembangan Ilmu Pengetahuan
Dapat dipergunakan untuk mengembangkan ilmu pengetahuan atau perluasan
pandangan tentang pelajaran yang didapat dari bangku kuliah dan
memperdalam pengetahuan terutama dalam bidang yang dikaji serta sebagai
referensi ilmiah bagi para peneliti berikutnya.
2.
Bagi Perusahaan
Hasil penelitian dapat digunakan sebagai pertimbangan maupun bahan
informasi dalam rangka mengatasi permasalahan yang ada kaitannya dengan
kualitas produk, harga, kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
KAJ IAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Ter dahulu
Penelitian terdahulu yang releven dengan penelitian ini adalah penelitian
yang dilakukan oleh :
1. Rico Farisa, dkk (Jurnal Aplikasi Manajemen, 2003) dengan judul “analisis
variabel marketing mix yang mempengaruhi kepuasan konsumen dalam
pembelian susu bubuk formula bayi di Kota Malang”. Penelitian ini bertujuan
untuk mengetahui dan menganalisa ada tidaknya pengaruh produk, harga,
distribusi dan promosi terhadap kepuasan konsumen dalam pembelian susu
bubuk formula bayi di Kota Malang. Penelitian ini menggunakan analisis
regresi linier berganda untuk mengetahui pengaruh produk, harga, distribusi
dan promosi terhadap kepuasan konsumen dalam pembelian susu bubuk
formula bayi di Kota Malang. Dalam hal ini wawancara dilakukan melalui
telpon. Hasil penelitian menunjukkan bahwa produk, harga, distribusi dan
promosi secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen,
sedangkan secara parsial harga dan promosi berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen dalam pembelian susu bubuk formula bayi di Kota Malang.
2. Hatane Samuel & Foedjiawati (2005: 74), dengan judul “Pengaruh Kepuasan
Konsumen Terhadap Kesetiaan Merek, Studi Kasus Restoran The Prime Steak
& Ribs Surabaya”. permasalahan yang dibahas dalam penelitian tersebut
adalah pengaruh faktor yang meliputi attributes related to the product,
11
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
attributes related to the service, attributes related to the purchase, memiliki
pengaruh positif terhadap habitual behavior, switching cost, satisfaction,
commitment dan liking of the brand kesimpulan yang didapat adalah bahwa
kepuasan konsumen di The Prime Steak & Ribs mendapat penilaian yang
cenderung baik, terdapat hubungan yang positif yang signifikan antara
kepuasan konsumen dengan kesetiaan merek, dengan demikian hasil
penelitian mendukung konsep teori tentang kesetiaan merek.
Atas dasar penelitian terdahulu ini, maka dapat digunakan sebagai acuan
penelitian untuk penelitian sekarang dengan menggunakan analisis Structural
Equation Models (SEM) sehingga diharapkan dapat sebagai pembanding dari hasil
pengujian yang dilakukan oleh peneliti terdahulu.
2.2. Landasan Teor i
2.2.1. Penger tian Pemasaran
Banyak definisi pemasaran yang dikemukakan oleh para ahli dalam bidang
ini walaupun masing–masing memberikan penekanan yang berbeda namun pada
intinya tujuan mereka sama yaitu bertitik tolak pada pemenuhan kebutuhan dan
keingin Banyak definisi pemasaran yang dikemukakan oleh para ahli dalam
bidang ini walaupun masing–masing memberikan penekanan yang berbeda namun
pada intinya tujuan mereka sama yaitu bertitik tolak pada pemenuhan kebutuhan
dan keinginan konsumen. Berikut ini dikutip beberepa definisi tentang pemasaran
yang dikemukakan beberapa ahli pemasaran :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
a.
Kotler (1997: 8) mendefinisikan pemasaran sebagai suatu proses sosial dan
manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang
mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan
mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
b.
Sedangkan Swasta (1999: 5) mendefinisikan pemasaran sebagai sistem
keseluruhan dari kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan,
menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa
yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli
potensial.
Dari pengertian-pengertian pemasaran di atas, maka dapat disimpulkan
bahwa pemasaran merupakan suatu bentuk kegiatan yang mencakup unsur
pemasaran seperti merencanakan, menentukan harga, mempromosikan serta
mendistribusikan
barang
dan
jasa
tersebut
kepada
konsumen
yang
membutuhkannya.
Dengan demikian jelas bahwa yang menjadi titik tolak dari pemasaran
adalah kebutuhan dan keinginan manusia, dimana untuk dapat memuaskan
kebutuhan dan keinginan manusia tersebut akan menimbulkan adanya sebuah
konsep produk atau jasa. Dimana konsep produk atau jasa itu semakin dikonsumsi
dan merupakan sesuatu yang dianggap mampu untuk memuaskan kebutuhan dan
keinginan konsumen. Berikut ini dikutip beberepa definisi tentang pemasaran
yang dikemukakan beberapa ahli pemasaran :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
2.2.2. Kualitas Pr oduk
2.2.2.1. Penger tian Kualitas Produk
Kualitas merupakan konsep terpenting dalam menciptakan suatu produk.
Konsep kualitas tidak dapat dipisahkan dengan konsep produk. Kualitas produk,
adalah sekumpulan ciri-ciri dan karakteristik dari barang dan jasa yang
mempunyai kemampuan untuk memenuhi kebutuhan, yang merupakan suatu
pengertian gabungan dari daya tahan, keandalan, ketepatan, kemudahan
pemeliharaan serta atribut-atribut lainnya dari suatu produk, sebagaimana yang
ditegaskan oleh Kotler & Armstrong (1996 : 259) yaitu, “Product quality is the
ability of a product to perform its functions. It includes the product’s overall
durability, reliability, precision, ease of operation and repair, and other valued
attributes”. Pendapat serupa dikemukakan oleh mowen (1995 : 512) yang
menyatakan bahwa, “Product quality is defined as the customer’s overall
evaluation of the excellence of the performance of the product”.
Dari sudut pandang pemasaran, untuk mengukur kualitas harus dari sudut
persepsi konsumen. Maka untuk baik atau belum baiknya kualitas suatu produk
dapat diukur melalui pendapat konsumen terhadap produk itu. Penjelasan ini
sesuai dengan definisi Kotler & armstrong (1996 : 279) berikut, “From marketing
point of view, quality should be measured in terms of buyers’ perception”.
Sedangkan menurut Adam Jr & Ebert (1992 : 596), “ Quality is customer’s
perception”. Dengan demikian, maka pengelolaan kualitas yang baik adalah
bagaimana mempertahankan suatu produk pada tingkat kualitas yang diinginkan
oleh konsumen dan sesuai dengan kegunaan yang diharapkan oleh konsumen
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
seperti yang dikemukakan oleh Stanton, Etzel & Walker (1994 : 282), “ Another
key to successfull management of quality is to maintain consistency of product at
the desired quality level”.
Berdasarkan teori-teori di atas, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas
produk adalah sekumpulan ciri-ciri produk dan karakteristik dari barang dan jasa
yang dapat dinilai dari produk tersebut dalam menjalankan fungsinya, yang
merupakan suatu pengertian gabungan dari daya tahan, keandalan, ketepatan,
kemudahan pemeliharaan serta atribut-atribut lainnya dari produk tersebut untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Dalam mengembangkan sebuah
produk, penetapan suatu tingkat kualitas merupakan salah satu cara badan usaha
untuk memenangkan persaingan di dalam pasar sasaran, karena mutu merupakan
salah satu cara penempatan suatu produk di benak konsumen.
2.2.2.2. Tingkatan Pr oduk
Menurut Kotler (1994 : 432) suatu produk dapat dievaluasi melalui 5
tingkatan produk, yaitu:
1.
Core benefit, namely the fundamental service of benefit that the consumer is
really buying, maksudnya bahwa core benefit (manfaat inti), yaitu manfaat
utama yang diinginkan oleh seorang konsumen dalam membeli suatu produk.
2.
Generic product, namely a basic version of the product, maksudnya bahwa
generic product (produk dasar) yaitu gambaran fisik pada suatu produk
3.
Expected product, namely a set of attributes and conditions that buyers
normally expected and agree to purchase that product, maksudnya bahwa
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
expected product (produk yang diharapkan), yaitu sejumlah atribut dan
keadaan yang umumnya diharapkan dan disetujui oleh pembeli pada saat
membeli produk tersebut
4.
Augmented product, namely one that includes additional service and benefits
that company’ s offer from competitor’s offers, maksudnya bahwa augmented
product (manfaat tambahan produk) yaitu suatu produk yang dapat
membedakan produk tersebut dengan produk pesaing
5.
Potential product, namely all of the augmentations and transformations that
this product might ultimately undergo in the future, maksudnya bahwa
potential product (potensi produk) yaitu perluasan perubahan yang mungkin
dialami oleh suatu produk di masa yang akan datang
2.2.2.3. Indikator Kualitas Produk
Kualitas Produk dibentuk oleh indikator antara lain (Marhayanie dan
Sihite, 2008) :
X1.1
Kemampuan produk
X1.2
Keistimewaan produk
X1.3
Daya tahan produk
2.2.3. Harga (Price)
Harga menurut Stanton (1994: 221), “Harga sebuah produk atau jasa
merupakan faktor penentu utama permintaan pasar. Harga mempengaruhi posisi
persaingan dan bagian atau saham pasar di perusahaan. Sewajarnyalah jika harga
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
mempunyai pengaruh yang tidak kecil terhadap pendapatan dan laba bersih
perusahaan”.
Menurut Alma (1992: 63) harga dari suatu barang ialah apa yang dirasa
oleh penjual, pembeli mampu membayar. Kemudian harga ini ada yang bersifat
tetap, dan ada pula yang dicapai dengan tawar menawar. Jadi pengertian harga
sebenarnya ialah suatu nilai yang dicapai oleh penjual dan pembeli mengenai
suatu barang atau jasa.
Tjiptono (2002: 151) menjelaskan “bahwa agar dapat sukses dalam
memasarkan suatu barang atau jasa, setiap perusahaan harus menetapkan
harganya secara tepat”. Tjiptono juga menjelaskan bahwa harga merupakan satusatunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pemasukan atau pendapatan
bagi perusahaan, sedangkan unsur lainnya menyebabkan timbulnya biaya.
Disamping itu harga merupakan unsur bauran pemsaran yang bersifat fleksibel,
artinya dapat diubah dengan cepat.
Lebih khusus lagi Kurtz et.al (1995) menjelaskan harga yang tinggi
menunjukkan kualitas yang tinggi, demikian pula sebaliknya harga yang rendah
menunjukkan kualitas yang rendah, hal ini dapat diterima oleh beberapa dan
pelanggan.
Menurut Kotler (1997: 509) metode penentuan harga dapat didekati
dengan menseleksi harga akhir dengan menambahkan faktor-faktor diantaranya
psychological pricing di mana konsumen menggunakan harga sebagai indikator
kualitas dan kebijaksanaan harga perusahaan (company pricing policies) dengan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
tujuan memberikan kuota harga kepada tenaga pejualan untuk diberikan kepada
konsumen dan untuk profitabilitas perusahaan.
Lebih lanjut lagi Kotler (1997) menjelaskan bahwa beberapa perusahaan
memodifikasi dasar penyusunan harga untuk memberikan hadiah kepada
pelanggan atas pembayaran lebih cepat, volume pembelian, dan pembelian diluar
musim, hal ini oleh Kotler disebut price discount and allowances.
Menurut Tjiptono (2002: 151) mengatakan harga adalah satuan moneter
atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar
memperoleh hak kepemilikan atau pengunaan suatu barang atau jasa. Pengertian
ini sejalan dengan konsep pertukaran (exchange) dalam pemasaran.
Menurut Farisa (2003, 75), indikator yang digunakan untuk mengukur
harga antara lain :
1. Harga produk lebih murah jika dibandingkan dengan pesaing.
2. Potongan harga (discount) jika melakukan pembelian dalam jumlah
tertentu.
2.2.4. Kualitas Layanan
2.2.4.1. Penger tian Kualitas Layanan
Lovelock (1988: 229) dalam Laksana (2008: 86), definisi dari kualitas
adalah sebagai berikut: “quality is degree of excellent intended and the control of
variability in achieving that excellent in meeting the customer requirements”.
Dikatakan bahwa kualitas adalah tingkat mutu yang diharapkan dan pengendalian
keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
Untuk dapat memberikan kualitas layanan yang baik maka perlu dibinan
hubungan yang erat antar perusahaan dalam hal ini adalah karyawan dengan
pemakai jasa tersebut.
Dengan demikian kualitas adalah merupakan faktor kunci sukses bagi
suatu organisasi atau perusahaan seperti yang dikemukakan oleh Laksana (2008:
88) bahwa kualitas merupakan jaminan terbaik kita atas kesetiaan pelanggan,
pertahanan terkuat kita dalam menghadapi persaingan asing, dan satu-satunya
jalan menuju pertumbuhan dan pendapatan yang langgeng.
Kotler dan Amstrong (2002; 681) yang menyatakan “Quality is the totally
and characteristics of the product and service that bear on its ability to satisfy
stated or implied needs”, maksud dari definisi adalah kualitas merupakan
keseluruhan dari keistimewaan dan karakteristik dari produk atau jasa yang
menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan secara langsung maupun
tidak langsung. Ini berarti badan usaha harus dapat memberikan produk atau
layanan yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan agar pelanggan akan merasa
puas.
Parasuraman et. al (2000: 44): “Service quality is the customer
perception’s of the superiority of the service”. Maksudnya kualitas layanan adalah
persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu layanan. Pada dasarnya hanya
pelanggan yang menilai kualitas layanan suatu badan usaha berkualitas atau tidak.
Pengertian service menurut pakar ekonomi lainnya yaitu menurut Bermen
(1995: 20) dalam Laksana (2008: 86): “customer service refers to the identifiable
but sometimes intangible activities undertaken by a retailer in conjunction with
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
the basic and service it sells” komponen pelayanan dalam bisnis tidak dapat
dipisahkan baik itu untuk perusahaan jasa maupun perusahaan dagang. Untuk
perusahaan jasa, pelayanan ini sebagai produk yang berdiri sendiri, sedangkan
pada perusahaan dagang dan industry sebagai produk tambahan yang selalu
melekat pada produk utamanya.
2.2.4.2. Dimensi Kualitas Layanan
Yuliarmi dan Riyasa (2007: 18) mengemukakan lima dimensi kualitas
layanan yang terdiri dari:
1. Bukti fisik (tangible) adalah penampilan dari fasilitas-fasilitas fisik,
perlengkapan individu dan alat-alat komunikasi.
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah:
a. Tempat yang nyaman dan memadai
b. Peralatan yang digunakan bersih
2. Keandalan (reliability) adalah kemampuan karyawan untuk memberikan
layanan yang dapat diandalkan dan akurat.
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah:
a. Ketepatan waktu pelayanan kepada pelanggan
b. Kecepatan dalam melayani pelanggan
3. Daya tanggap (responsiveness) adalah kesediaan untuk membantu dan
memberikan layanan yang tepat bagi konsumen.
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah :
a. Ketanggapan karyawan atas keluhan yang dihadapi pelanggan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
b. Ketanggapan karyawan dalam membantu pelanggan
4. Jaminan (assurance) adalah dimensi kualitas layanan yang memfokuskan pada
kemampuan untuk mendapatkan kepercayaan dan keyakinan konsumen.
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah :
a. Pemberian ganti rugi jika karyawan melakukan kesalahan
b. Memberikan penjelasan dengan baik dalam menimbulkan kepercayaan dan
keyakinan
5. Empati (emphaty) adalah kepedulian, perhatian yang unik dan berkualitas dari
badan usaha menyebabkan menjadi konsumen.
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah:
a. Karyawan peduli dan perhatian kepada pelanggan
b. Tidak ada pembedaan pelanggan satu dengan yang lainnya
2.2.5. Kepuasan Konsumen
Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan konsumen semakin besar,
sehingga banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal tersebut. Permatuan
dan pengukuran terhadap kepuasan konsumen telah menjadi hal yang sangat
penting bagi setiap badan usaha. Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat
memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan
implementasi strategi peningkatan kepuasan. Kepuasan konsumen disebut sebagai
salah satu strategi untuk memenangkan persaingan. Secara tradisional falsafah
marketing merupakan pencapaian kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen
adalah kemenangan jangka panjang.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
Setiap individu memiliki kebutuhan dan keinginan yang harus dipenuhi
untuk mempertahankan hidupnya. Produk atau jasa dibuat untuk memenuhi apa
yang dibutuhkan dan diinginkan konsumen. Kalau hal itu sudah tercapai, berarti
kepuasan konsumen sudah terjadi dan diharapkan perusahaan akan mampu untuk
menghasilkan jasa, sesuai yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen.
Kotler (1997:40) mengemukakan bahwa kepuasan merupakan perasaan
seseorang yang timbul dari perbedaan antara kinerja (hasil) yang diterima
konsumen dengan harapannya. Jika kinerjanya lebih rendah dari harapannya,
maka konsumen kecewa. Jika kinerja sama dengan harapannya, maka konsumen
puas. Jika kinerjanya melebihi harapannya, maka konsumen akan sangat puas.
Mowen (1995:89) menyatakan bahwa kepuasan konsumen sebagai
keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah
mereka memperoleh dan menggunakannya. Ini merupakan penilaian evaluatif
pasca pemilihan yang disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan pengalaman
menggunakan atau mengkonsumsikan barang atau jasa tersebut.
Fuadati
(2006;94)
menyatakan
bahwa
respon
terhadap
evaluasi
ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dengan kinerja actual
produk yang dirasakan setelah pemakainya. Kepuasan pelanggan adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan
dibandingkan dengan harapannya.
Konsumen membandingkan persepsi mereka atas kualitas produk setelah
menggunakan produk tersebut sesuai dengan ekspektasi kinerja produk sebelum
mereka membelinya. Tergantung pada bagaimana kinerja actual dibandingkan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
dengan kinerja yang diharapkan. Mereka akan mengalami emosi yang positif,
negatif atau netral. Tanggapan emosional ini bertindak sebagai masukan atau
input dalam persepsi kepuasan atau ketidakpuasan mereka.
Berdasarkan uraian diatas bahwa kepuasan merupakan respon pemenuhan
dari konsumen. Kepuasan adalah hasil dari penilaian konsumen bahwa produk
atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan
ini bisa lebih atau kurang. Oleh karenanya, perusahaan harus dapat memberikan
produk atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan atau keinginan dari
konsumen sehingga mencapai kepuasan dari konsumen dan lebih jauh lagi dapat
menciptakan kesetiaan konsumen.
Menurut Samuel (2005: 76) bahwa kepuasan konsumen (Y) dibentuk oleh
3 Indikator, antara lain :
1. Kepuasan pada kualitas produk
2. Kepuasan pada harga produk
3. Kepuasan pada pelayanan yang diberikan karyawan
2.2.6. Pengaruh Kualitas Pr oduk Ter hadap Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler (1996: 583) bahwa produk dan layanan yang berkualitas
berperan penting dalam membentuk kepuasan pelanggan, selain itu erat kaitannya
dalam menciptakan keuntungan badan usaha. Semakin berkualitas produk dan
layanan yang diberikan oleh badan usaha kepada pelanggannya, maka kepuasan
yang dirasakan oleh pelanggan akan semakin tinggi.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang
LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
PADA RESTORAN “DEN BEI”
MOJ OKERTO
SKRIPSI
Diajukan Untuk memenuhi Sebagian Persyar atan
Dalam Memperoleh Gelar Sar jana Ekonomi
J ur usan Manajemen
Oleh :
ADHYAKSA NUR BIMA KARTIKA
0712010189 / FE / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN
J AWA TIMUR
2012
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA DAN KUALITAS
LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
PADA RESTORAN “DEN BEI”
MOJ OKERTO
SK R I P SI
Oleh :
ADHYAKSA NUR BIMA KARTIKA
0712010189 / FE / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN
J AWA TIMUR
2012
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr.Wb.
Dengan mengucap syukur kepada Allah SWT, yang telah melimpahkan
berkat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang
berjudul “Pengaruh Kualitas Pr oduk, Har ga Dan Kualitas Layanan
Ter hadap Kepuasan Konsumen Pada Restoran “Den Bei” Mojokerto”
dengan baik.
Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi satu syarat
penyelesaian Program Studi Pendidikan Strata Satu, Fakultas Ekonomi, Jurusan
Manajemen, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Surabaya.
Dalam penyusunan skripsi, penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan
selesai dengan baik tanpa adanya bantuan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis
menghaturkan rasa terima kasih yang mendalam kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MT, selaku Rektor UPN “Veteran” Jawa
Timur.
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanuddin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
UPN “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Program Studi Manajemen
UPN “Veteran” Jawa Timur
4. Bapak Rizky Dermawan, SE, MM, selaku Dosen Pembimbing yang penuh
dengan mengorbankan waktu, tenaga dan pikirannya dalam membimbing
penulisan ini.
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Manajemen yang telah memberikan ilmu yang
sangat bernilai. Sehingga ucapan terima kasihpun dirasa belum cukup untuk
menghargai jasa Bapak dan Ibu. Namun teriring do’a semoga apa yang sudah
diberikan kepada kami akan terbalaskan dengan berkah dari sang Ilahi.
6. Yang terhormat Bapak dan Ibu, sembah sujud serta ucapan terima kasih atas
semua do’a, restu, dukungan, nasehat yang diberikan kepada penulis.
Semoga Allah SWT melimpahkan berkat dan karunia-Nya kepada semua
pihak yang telah membantu penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini.
penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna, untuk
itu saran dan kritik yang bersifat membangun sangat penulis harapkan. Akhir kata
penulis berharap, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Surabaya,
Mei 2012
Penulis
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ............................................................................
i
DAFTAR ISI ..........................................................................................
iii
DAFTAR TABEL ..................................................................................
vii
DAFTAR GAMBAR .............................................................................
ix
DAFTAR LAMPIRAN .........................................................................
x
ABSTRAKSI ..........................................................................................
xi
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah......................................................
1
1.2. Perumusan Masalah ............................................................
9
1.3. Tujuan Penelitian ................................................................
9
1.4. Manfaat Penelitian ..............................................................
10
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu.......................................................
11
2.2. Landasan Teori .............................................................
12
2.2.1. Pengertian Pemasaran ..............................................
12
2.2.2. Kualitas Produk ........................................................
14
2.2.2.1. Pengertian Kualitas Produk.........................
14
2.2.2.2. Tingkatan Produk .......................................
15
2.2.2.1. Indikator Kualitas Produk ...........................
16
2.2.3. Harga (Price) ...........................................................
16
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.4. Kualitas Layanan......................................................
18
2.2.4.1. Pengertian Kualitas Layanan.......................
18
2.2.4.2. Dimensi Kualitas Layanan ..........................
20
2.2.5. Kepuasan Konsumen ...............................................
21
2.2.6. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan
Konsumen ...............................................................
23
2.2.7. Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Konsumen ......
25
2.2.8. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
Konsumen ...............................................................
25
2.3. Kerangka Konseptual ..........................................................
26
2.4. Hipotesis.............................................................................
27
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ...................
29
3.1.1. Definisi Operasional .................................................
29
3.1.2. Pengukuran Variabel .................................................
31
3.2. Teknik Penentuan Sampel ...................................................
32
3.3. Teknik Pengumpulan Data ..................................................
33
3.3.1. Jenis Data ..................................................................
33
3.3.2. Sumber Data .............................................................
33
3.3.3. Pengumpulan Data ....................................................
34
3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis .......................................
34
3.4.1. Uji Reliabilitas dan Validitas ...................................
34
3.4.2. Uji Outlier Univariat dan Multivariat .......................
35
3.4.2.1. Uji Outlier Univariat ..................................
35
iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3.4.2.2. Uji Outlier Multivariat ...............................
36
3.4.3. Uji Normalitas Data ...............................................
36
3.4.4. Pemodelan SEM (Structural Equation Modeling) ...
37
3.4.5. Uji Hipotesis ..........................................................
39
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Deskripsi Hasil Penelitian .................................................
42
4.1.1. Deskripsi Karakteristik Responden ........................
42
4.1.2. Deskripsi Kualitas Produk (X1) ..............................
43
4.1.3. Deskripsi Harga (X2) .............................................
45
4.1.4. Deskripsi Kualitas Layanan (X3) ...........................
46
4.1.4.1. Bukti Fisik / Tangible (X3.1) .....................
46
4.1.4.2. Keandalan / Reliability (X3.2) ...................
47
4.1.4.3. Daya Tanggap / Responsiveness (X3.3) .....
48
4.1.4.4. Jaminan / Assurance (X3.4) .......................
49
4.1.4.5. Empati / Empathy (X3.5) ...........................
50
4.1.5. Deskripsi Kepuasan Konsumen (Y) .......................
51
4.2. Analisis Data ....................................................................
52
4.2.1. Evaluasi Outlier .....................................................
52
4.2.2. Evaluasi Reliabilitas ..............................................
54
4.2.3. Evaluasi Validitas .................................................
55
4.2.4. Evaluasi Construct Reliability dan Variance
Extracted ..............................................................
56
4.2.5. Evaluasi Normalitas ..............................................
58
4.2.6. Analisis Model One – Step Approach to SEM .......
59
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB V
4.2.7. Uji Kausalitas ........................................................
62
4.3. Pembahasan ......................................................................
64
4.3.1. Pengujian Hipotesis Pengaruh Kualitas Produk
Terhadap Kepuasan Konsumen ..............................
64
4.3.2. Pengujian Hipotesis Pengaruh Harga Terhadap
Kepuasan Pelanggan .............................................
65
4.3.3. Pengujian Hipotesis Pengaruh Kualitas Layanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan ..............................
66
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan.......................................................................
67
5.2. Saran ................................................................................
67
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR LAMPIRAN
vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1.
Pertumbuhan Jumlah Restoran Di Mojokerto.........................
5
Tabel 1.2.
Data Penjualan Ayam Panggang Bulan Nov 2009 – Nov
2010 ......................................................................................
7
Data Penjualan Ikan Bakar Bulan Nov 2009 – Nov 2010 ......
8
Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.............
42
Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia............................
43
Tabel 4.3. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kualitas
Produk (X1) ...........................................................................
44
Tabel 4.4. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Harga (X2) ...
45
Tabel 4.5. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Bukti fisik
(tangible) (X3.1) .....................................................................
46
Tabel 4.6. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Keandalan
(reliability) (X3.2) ...................................................................
47
Tabel 4.7. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Daya
Tanggap / Responsiveness (X3.3) ...........................................
48
Tabel 1.3.
Tabel 4.8.
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Jaminan /
Assurance (X3.4) ....................................................................
49
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Empati /
Empathy (X3.5).......................................................................
50
Tabel 4.10. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kepuasan
Konsumen (Y) .......................................................................
51
Tabel 4.11. Residuals Statistics ................................................................
53
Tabel 4.12. Pengujian Reliability Consistency Internal.............................
54
Tabel 4.13. Standardize Faktor Loading dan Construct dengan
Confirmatory Factor Analysist ..............................................
56
Tabel 4.14. Construct Reliability dan Variance Extracted ........................
57
Tabel 4.9.
vii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Tabel 4.15. Assessment Of Normality .......................................................
58
Tabel 4.16. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One- Step
Approach – Base Model ........................................................
60
Tabel 4.17. Variabel yang Dimodifikasi Dalam Model.............................
61
Tabel 4.18. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One- Step
Approach – Modification Model..............................................
62
Tabel 4.19. Uji Kausalitas Antar Faktor ...................................................
63
viii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1. Kerangka Model Penelitian ...................................................
27
Gambar 4.1. Model Pengukuran & Struktural Kualitas Produk, Harga,
Kualitas Layanan, dan Kepuasan Konsumen. Model
Spesifikasi : One Step Approach – Base Model .....................
60
Gambar 4.2. Model Pengukuran & Struktural Kualitas Layanan, Kepuasan
Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan Model Spesifikasi : One
Step Approach – Modifikasi Model .......................................
61
ix
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner
Lampiran 2. Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Produk (X1), Harga (X2),
Kualitas Layanan (X3), Dan Kepuasan Pelanggan (Y)
Lampiran 3. Hasil Pengolahan Data
x
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA DAN KUALITAS
LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
PADA RESTORAN “DEN BEI”
MOJ OKERTO
Oleh :
Adhyak sa Nur Bima Kar tika
Abstr aksi
Berdasarkan data dari Badan Pusat Statistik Jawa Timur tahun 2010
tentang Pertumbuhan Jumlah Restoran Di Mojokerto menunjukkan bahwa telah
terjadi kecenderungan penurunan pertumbuhan jumlah restoran di Mojokerto dari
50,46 % restoran pada tahun 2006, menjadi 8,06 % pada tahun 2010. Hal ini
didukung oleh data penjualan ayam panggang dan Ikan Bakar di Restoran “Den
Bei” Mojokerto bulan Nov 2009 – Nov 2010 banyak yang tidak memenuhi target.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk, harga dan
kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen pada Restoran “Den Bei”
Mojokerto.
Data yang digunakan adalah data primer yaitu data dikumpulkan melalui
kuesioner yang dibagikan kepada responden yaitu seluruh konsumen yang sedang
melakukan pembelian pada Restoran “Den Bei” Mojokerto. Skala pengukuran
yang digunakan adalah semantic differential scale dengan teknik pengukuran
dengan jenjang 1-5. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik non
probability sampling tepatnya purposive sampling yaitu pemilihan sampel
berdasarkan kriteria-kriteria tertentu. Pengambilan sampel didasari asumsi SEM
bahwa besarnya sampel yaitu 5 – 10 kali parameter yang diestimasi. Pada
penelitian ini ada 18 indikator, sehingga jumlah sampel yang diestimasi yaitu
antara 90 - 180. Adapun jumlah sampel dalam penelitian ini adalah sebesar
(6 x 18) = 108 responden. Teknik analisis yang digunakan adalah SEM untuk
melihat pengaruh kualitas produk, harga dan kualitas layanan terhadap kepuasan
konsumen pada Restoran “Den Bei” Mojokerto
Hasil pengujian dalam penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas produk
berpengaruh negatif terhadap kepuasan konsumen pada Restoran “Den Bei”
Mojokerto, dan harga berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen pada
Restoran “Den Bei” Mojokerto. Sedangkan kualitas layanan tidak berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen pada Restoran “Den Bei” Mojokerto
Kata Kunci: Kualitas Produk, Harga, Kualitas Layanan, dan Kepuasan Konsumen
xi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang
Seiring dengan perkembangan jaman yang terus mengarah pada jaman
yang lebih modern yang dipengaruhi oleh aktivitas masyarakat yang semakin
padat, mencerminkan pula adanya pola konsumsi masyarakat terhadap pemenuhan
kebutuhan pangan, khususnya pada konsumsi makanan jadi atau siap saji.
Makanan siap saji merupakan makanan yang disiapkan dengan cepat dan dijual di
sebuah restoran atau toko yang ditawarkan kepada pelanggan dalam sebuah
bentuk kemasan yang mudah dibawa pergi.
Pada jaman sekarang ini mengkonsumsi makanan siap saji bukan hanya
sekedar memenuhi kebutuhan, namun lebih dijadikan gaya hidup oleh sebagian
kalangan masyarakat. Bila dibandingkan dengan masa lalu mengkonsumsi
makanan cenderung dilakukan dirumah, dimana makanan yang disajikan
merupakan hasil masakan sendiri dan dilakukan diwaktu jam makan bersama
dengan seluruh anggota keluarga. Saat ini dengan kesibukan masyarakat yang
semakin meningkat dari masing-masing anggota keluarga, acara makan biasanya
dilakukan sendiri, jarang dilakukan dirumah dan sudah menjadi kebiasaan untuk
pergi ke restoran atau ke tempat-tempat jajanan di luar rumah untuk membeli
makanan siap saji. Makanan siap saji jenis apapun dapat tersajikan kurang dari 30
menit, oleh karena itu makanan siap saji sangat cocok untuk mereka yang
memiliki aktivitas padat.
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
Keadaan inilah yang memicu tingginya permintaan masyarakat terhadap
jasa penyediaan makanan, baik makanan dalam bentuk mentah maupun makanan
jadi yang menawarkan berbagai alternative menu dan masakan dari dalam negeri
maupun luar negeri. Banyaknya variasi menu makanan yang tersedia diluar rumah
juga merupakan salah satu alasan mengapa masyarakat memilih mengkonkumsi
makanan di luar rumah dibandingkan di rumah. Hal ini dapat dijadikan peluang
bisnis dengan cara menawarkan jasa penyediaan makanan siap saji seperti
mendirikan rumah makan, warung-warung atau restoran.
Untuk bertahan hidup, berkembang dan dapat bersaing maka rumah
makan, warung-warung atau restoran harus mampu menjaga tingkat kepuasan
konsumennya. Berbagai cara untuk menjaga kepuasan konsumen, salah satunya
adalah dengan selalu meningkatkan kualitas produk yang dijual, selalu
memperhatikan dan sebisa mungkin tidak menaikkan harga produk yang dijual,
dan selalu berusaha untuk memberikan layanan yang berkuaitas.
Kotler & Armstrong (1996: 259) menyatakan bahwa kualitas produk,
adalah sekumpulan ciri-ciri dan karakteristik dari barang dan jasa yang
mempunyai kemampuan untuk memenuhi kebutuhan, yang merupakan suatu
pengertian gabungan dari daya tahan, keandalan, ketepatan, kemudahan
pemeliharaan serta atribut-atribut lainnya dari suatu produk. Sedangkan
pengertian harga menurut Tjiptono (2002: 151) adalah satuan moneter atau ukuran
lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak
kepemilikan atau pengunaan suatu barang atau jasa.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
Saat ini sudah terdapat berbagai jenis restoran yang menyajikan berbagai
macam menu makanan, baik makanan khas luar negeri maupun makanan khas
dalam negeri. Masing- masing memiliki menu yang berbeda-beda dan memiliki
cita rasa yang berbeda-beda pula.
Salah satu menu makanan khas Indonesia yang juga sangat banyak
digemari oleh kalangan masyarakat, adalah menu ayam panggang dan ikan bakar.
Makanan ini sangat mudah dalam membuatnya, namun dengan gaya hidup
masyarakat saat ini yang cenderung memilih segala sesuatu dengan praktis tanpa
banyak mempertimbangkan berapa banyak biaya yang harus dikeluarkan, maka
dari sesuatu yang sebenarnya sederhana dapat kita jadikan peluang bisnis yang
sangat menguntungkan. Bahan-bahan dasar dari makanan tersebut sangatlah
mudah di dapat dan relatif murah biayanya.
Industri jasa boga sedang berkembang pesat saat ini, salah satu bentuknya
yaitu restoran. Mulai dari tipe lesehan, warung kaki lima hingga restoran yang
bertaraf internasional atau mewah dengan harga yang mahal bagi sebagian
kalangan masyarakat. Bisnis makanan merupakan bisnis yang pertama dilihat oleh
pemegang modal untuk membuka usahanya, karena usaha dibidang ini sangat
menarik dan menjanjikan dari segi keuntungan yang diperoleh. Restoran juga
dapat dijadikan tempat berkumpul dan bersosialisasi, seperti acara rapat,
pertemuan atau bersantai, yang dapat dilakukan di sela- sela waktu kesibukan
sehari- hari, umumnya pada saat jam istirahat makan siang maupun makan malam.
Bisnis restoran berkembang sangat pesat untuk memenuhi kebutuhan masyarakat.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
Oleh sebab itu, saat ini para pemilik restoran merespon segala kebutuhan
masyarakat dengan berlomba-lomba menawarkan inovasi pada menu yang
ditawarkan, baik dari segi penyajian maupun cita rasa dan fasilitas yang membuat
pengunjung merasa nyaman dan santai. Selain itu ada beberapa restoran yang
menambahkan fasilitas, seperti akses internet dan berbagai cara menarik lainnya.
Semua itu dilakukan untuk menciptakan kepuasan konsumen yang sedang
berkunjung.
Kotler (2000) dalam Samuel (2005; 75) yang menyebutkan bahwa
kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) sesuatu produk dengan
harapannya. Kepuasan adalah semacam langkah perbandingan antara pengalaman
dengan hasil evaluasi, dapat menghasilkan sesuatu yang nyaman secara rohani,
bukan hanya nyaman karena dibayangkan atau diharapkan. Puas atau tidak puas
bukan merupakan emosi melainkan sesuatu hasil evaluasi dari emosi.
Berikut ini akan disajikan pertumbuhan jumlah restoran di kota mojokerto
jawa timur adalah sebagai berikut:
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
Tabel 1.1
Pertumbuhan Jumlah Restoran Di Mojokerto
Tahun
Jumlah
2005
2006
2007
2008
2009
2010
161
178
192
222
248
268
Pertumbuhan
(%)
50,46
10,56
7,87
15,63
11,71
8,06
Sumber : Badan Pusat Statistik Jawa Timur, 2010
Pada Tabel 1.1, dapat diketahui bahwa pertumbuhan restoran di Kota
Mojokerto terus mengalami peningkatan setiap tahunnya. Hal tersebut dapat
diindikasikan bahwa bisnis atau usaha restoran ini sangat diminati oleh para
pebisnis untuk melakukan usaha dibidang tersebut. Banyaknya restoran kota
Mojokerto dapat dijadikan salah satu faktor penyebab tingginya persaingan antar
retoran di kota Mojokerto.
Banyaknya restoran yang bermunculan, mengakibatkan timbulnya
persaingan dalam hal produk dan cara penyajiannya. Sesama restoran berlomba
menawarkan makanan yang enak, unik dan cita rasa khas yang berbeda. Makanan
yang enak akan menarik minat pembeli untung datang kembali dan menjadi
pelanggan setia, sedangkan makanan unik dapat dilihat dan dirasakan dari segi
cara penyajiannya, modifikasi resep makanan, pelayanan, dll. Yang bisa menarik
perhatian masyarakat untuk membeli.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
Begitu banyaknya restoran siap saji di kota Mojokerto menyebabkan
persaingan yang tinggi terhadap usaha di bidang tersebut. Selain itu kota
Mojokerto merupakan salah satu tujuan wisata sejarah serta rekreasi keluarga dan
juga sebagai jalur transportasi antar propinsi, sehingga beragam jenis usaha
restoran di kota Mojokerto berkembang begitu pesat. Banyaknya wisatawan dari
luar daerah Mojokerto baik yang hanya melintasi jalur transportasi selatan
ataupun yang bertujuan wisata, mendorong banyak tumbuhnya restoran siap
saji.Peningkatan jumlah restoran pun dikarenakan kebiasaan masyarakat
mengkonsumsi makanan di luar rumah. Alasan lainnya yaitu pelayanan yang baik,
variasi menu makanan, cita rasa, kelezatan makanan serta kecepatan penyajian
yang menjadi pertimbangan konsumen dalam memilih restoran.
Salah satu restoran yang berada pada persaingan antar restoran di kota
Mojokerto dan menawarkan makanan yang enak dan unik adalah Restoran “Den
Bei”. Restoran tersebut merupakan restoran yang menawarkan cita rasa menu
makanan yang berbeda dari cita rasa menu makanan yang ditawarkan oleh
restoran yang sudah ada lebih dulu di kota Mojokerto. Hal ini menunjukkan
bahwa restoran tersebut telah memanfaatkan peluang pasar yang ada.Restoran
“Den Bei” menawarkan variasi cita rasa khas yang berbeda dan cukup
unik.Produk utama dari restoran tersebut adalah Ayam Panggang dan Ikan Bakar
bumbu khas “Den Bei” Mojokerto.
Berikut ini akan disajikan data penjualan Ayam Panggang dan Ikan Bakar
Restoran “Den Bei” Mojokerto dari bulan November 2009 sampai Oktober 2010.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
Tabel 1.2.
Data Penjualan Ayam Panggang Bulan Nov 2009 – Nov 2010
No
Bulan
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
Nov 2009
Des 2009
Jan 2010
Feb 2010
Mar 2010
Apr 2010
Mei 2010
Jun 2010
Jul 2010
Agu 2010
Sep 2010
Okt 2010
Nov 2010
Den Bei
76
98
121
234
246
276
247
243
289
267
219
118
65
Ikan Bakar
Rujak Banjar
57
25
81
42
113
36
228
24
184
28
145
37
231
66
228
31
212
46
211
21
123
18
76
23
48
12
Madu
43
51
73
93
126
97
139
83
121
96
81
93
52
Jumlah
Target
201
272
343
579
584
555
683
585
668
595
441
310
177
600
600
600
600
600
600
600
600
600
600
600
600
600
Sumber : Restoran “Den Bei” 2010
Berdasarkan tabel 1.2, diketahui bahwa penjualan Ayam Panggang di
Restoran “Den Bei” Mojokerto selama bulan Nov 2009 – Nov 2010 banyak yang
tidak memenuhi target, hanya 2 bulan yang memenuhi target penjualan yaitu pada
bulan Mei 2010 dan Juli 2010.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
Tabel 1.3.
Data Penjualan Ikan Bakar Bulan Nov 2009 – Nov 2010
No
Bulan
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
Nov 2009
Des 2009
Jan 2010
Feb 2010
Mar 2010
Apr 2010
Mei 2010
Jun 2010
Jul 2010
Agu 2010
Sep 2010
Okt 2010
Nov 2010
Den Bei
108
124
131
138
151
164
255
142
115
236
185
156
143
Ikan Bakar
Rujak Banjar
121
98
138
137
142
128
167
145
119
125
167
118
281
121
128
156
124
177
238
115
148
123
137
101
111
69
Madu
119
121
132
148
118
104
139
117
135
105
124
112
87
Jumlah
Target
446
520
533
598
513
553
796
543
551
694
580
506
410
600
600
600
600
600
600
600
600
600
600
600
600
600
Sumber : Restoran “Den Bei” 2010
Berdasarkan tabel 1.3, diketahui bahwa penjualan Ikan Bakar di Restoran
“Den Bei” Mojokerto selama bulan Nov 2009 – Nov 2010 banyak yang tidak
memenuhi target, hanya 2 bulan yang memenuhi target penjualan yaitu pada bulan
Mei 2010 dan Agustus 2010.
Dari data pada tabel 1.2 dan tabel 1.3 tersebut, penurunan volume
penjualan ayam panggang dan Ikan Bakar Bulan Nov 2009 – Nov 2010 tersebut
mengindikasikan semakin rendahnya tingkat kepuasan konsumennya di Restoran
“Den Bei” Mojokerto.
Ketatnya persaingan bisnis antar restoran dan belum tercapainya target
penjualan setiap harinya di Restoran “Den Bei” Mojokerto merupakan suatu
permasalahan bagi perusahaan. Restoran “Den Bei” Mojokerto mempunyai target
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
penjualan 20 buah per jenis menu, baik ayam panggang ataupun ikan bakar setiap
harinya, tetapi target tersebut belum dapat dicapai oleh perusahaan.
Berdasarkan uraian tersebut peneliti tertarik melakukan penelitian dan
kajian yang lebih mendalam tentang pengaruh kualitas produk, harga dan kualitas
layanan terhadap kepuasan konsumen untuk kemudian dijadikan sebagai
penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk, Harga dan Kualitas Layanan
terhadap Kepuasan Konsumen pada Restoran “Den Bei” Mojokerto”.
1.2.
Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang permasalahan yang telah diajukan, maka
perumusan masalah dalam penelitian ini adalah :
1.
Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada
restoran “Den Bei” Mojokerto?”
2.
Apakah harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada restoran “Den
Bei” Mojokerto?”
3.
Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada
restoran “Den Bei” Mojokerto?”
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan pada penelitian ini
sebagai berikut :
1.
Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen
pada restoran “Den Bei” Mojokerto.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
2.
Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen pada
restoran “Den Bei” Mojokerto.
3.
Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen
pada restoran “Den Bei” Mojokerto.
1.4. Manfaat Penelitian
Sebagaimana layaknya karya ilmiah ini, hasil yang diperoleh
diharapkan dapat memberikan manfaat bagi semua pihak yang berkepentingan
dan berhubungan dengan obyek penelitian antara lain :
1.
Bagi Pengembangan Ilmu Pengetahuan
Dapat dipergunakan untuk mengembangkan ilmu pengetahuan atau perluasan
pandangan tentang pelajaran yang didapat dari bangku kuliah dan
memperdalam pengetahuan terutama dalam bidang yang dikaji serta sebagai
referensi ilmiah bagi para peneliti berikutnya.
2.
Bagi Perusahaan
Hasil penelitian dapat digunakan sebagai pertimbangan maupun bahan
informasi dalam rangka mengatasi permasalahan yang ada kaitannya dengan
kualitas produk, harga, kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
KAJ IAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Ter dahulu
Penelitian terdahulu yang releven dengan penelitian ini adalah penelitian
yang dilakukan oleh :
1. Rico Farisa, dkk (Jurnal Aplikasi Manajemen, 2003) dengan judul “analisis
variabel marketing mix yang mempengaruhi kepuasan konsumen dalam
pembelian susu bubuk formula bayi di Kota Malang”. Penelitian ini bertujuan
untuk mengetahui dan menganalisa ada tidaknya pengaruh produk, harga,
distribusi dan promosi terhadap kepuasan konsumen dalam pembelian susu
bubuk formula bayi di Kota Malang. Penelitian ini menggunakan analisis
regresi linier berganda untuk mengetahui pengaruh produk, harga, distribusi
dan promosi terhadap kepuasan konsumen dalam pembelian susu bubuk
formula bayi di Kota Malang. Dalam hal ini wawancara dilakukan melalui
telpon. Hasil penelitian menunjukkan bahwa produk, harga, distribusi dan
promosi secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen,
sedangkan secara parsial harga dan promosi berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen dalam pembelian susu bubuk formula bayi di Kota Malang.
2. Hatane Samuel & Foedjiawati (2005: 74), dengan judul “Pengaruh Kepuasan
Konsumen Terhadap Kesetiaan Merek, Studi Kasus Restoran The Prime Steak
& Ribs Surabaya”. permasalahan yang dibahas dalam penelitian tersebut
adalah pengaruh faktor yang meliputi attributes related to the product,
11
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
attributes related to the service, attributes related to the purchase, memiliki
pengaruh positif terhadap habitual behavior, switching cost, satisfaction,
commitment dan liking of the brand kesimpulan yang didapat adalah bahwa
kepuasan konsumen di The Prime Steak & Ribs mendapat penilaian yang
cenderung baik, terdapat hubungan yang positif yang signifikan antara
kepuasan konsumen dengan kesetiaan merek, dengan demikian hasil
penelitian mendukung konsep teori tentang kesetiaan merek.
Atas dasar penelitian terdahulu ini, maka dapat digunakan sebagai acuan
penelitian untuk penelitian sekarang dengan menggunakan analisis Structural
Equation Models (SEM) sehingga diharapkan dapat sebagai pembanding dari hasil
pengujian yang dilakukan oleh peneliti terdahulu.
2.2. Landasan Teor i
2.2.1. Penger tian Pemasaran
Banyak definisi pemasaran yang dikemukakan oleh para ahli dalam bidang
ini walaupun masing–masing memberikan penekanan yang berbeda namun pada
intinya tujuan mereka sama yaitu bertitik tolak pada pemenuhan kebutuhan dan
keingin Banyak definisi pemasaran yang dikemukakan oleh para ahli dalam
bidang ini walaupun masing–masing memberikan penekanan yang berbeda namun
pada intinya tujuan mereka sama yaitu bertitik tolak pada pemenuhan kebutuhan
dan keinginan konsumen. Berikut ini dikutip beberepa definisi tentang pemasaran
yang dikemukakan beberapa ahli pemasaran :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
a.
Kotler (1997: 8) mendefinisikan pemasaran sebagai suatu proses sosial dan
manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang
mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan
mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
b.
Sedangkan Swasta (1999: 5) mendefinisikan pemasaran sebagai sistem
keseluruhan dari kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan,
menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa
yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli
potensial.
Dari pengertian-pengertian pemasaran di atas, maka dapat disimpulkan
bahwa pemasaran merupakan suatu bentuk kegiatan yang mencakup unsur
pemasaran seperti merencanakan, menentukan harga, mempromosikan serta
mendistribusikan
barang
dan
jasa
tersebut
kepada
konsumen
yang
membutuhkannya.
Dengan demikian jelas bahwa yang menjadi titik tolak dari pemasaran
adalah kebutuhan dan keinginan manusia, dimana untuk dapat memuaskan
kebutuhan dan keinginan manusia tersebut akan menimbulkan adanya sebuah
konsep produk atau jasa. Dimana konsep produk atau jasa itu semakin dikonsumsi
dan merupakan sesuatu yang dianggap mampu untuk memuaskan kebutuhan dan
keinginan konsumen. Berikut ini dikutip beberepa definisi tentang pemasaran
yang dikemukakan beberapa ahli pemasaran :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
2.2.2. Kualitas Pr oduk
2.2.2.1. Penger tian Kualitas Produk
Kualitas merupakan konsep terpenting dalam menciptakan suatu produk.
Konsep kualitas tidak dapat dipisahkan dengan konsep produk. Kualitas produk,
adalah sekumpulan ciri-ciri dan karakteristik dari barang dan jasa yang
mempunyai kemampuan untuk memenuhi kebutuhan, yang merupakan suatu
pengertian gabungan dari daya tahan, keandalan, ketepatan, kemudahan
pemeliharaan serta atribut-atribut lainnya dari suatu produk, sebagaimana yang
ditegaskan oleh Kotler & Armstrong (1996 : 259) yaitu, “Product quality is the
ability of a product to perform its functions. It includes the product’s overall
durability, reliability, precision, ease of operation and repair, and other valued
attributes”. Pendapat serupa dikemukakan oleh mowen (1995 : 512) yang
menyatakan bahwa, “Product quality is defined as the customer’s overall
evaluation of the excellence of the performance of the product”.
Dari sudut pandang pemasaran, untuk mengukur kualitas harus dari sudut
persepsi konsumen. Maka untuk baik atau belum baiknya kualitas suatu produk
dapat diukur melalui pendapat konsumen terhadap produk itu. Penjelasan ini
sesuai dengan definisi Kotler & armstrong (1996 : 279) berikut, “From marketing
point of view, quality should be measured in terms of buyers’ perception”.
Sedangkan menurut Adam Jr & Ebert (1992 : 596), “ Quality is customer’s
perception”. Dengan demikian, maka pengelolaan kualitas yang baik adalah
bagaimana mempertahankan suatu produk pada tingkat kualitas yang diinginkan
oleh konsumen dan sesuai dengan kegunaan yang diharapkan oleh konsumen
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
seperti yang dikemukakan oleh Stanton, Etzel & Walker (1994 : 282), “ Another
key to successfull management of quality is to maintain consistency of product at
the desired quality level”.
Berdasarkan teori-teori di atas, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas
produk adalah sekumpulan ciri-ciri produk dan karakteristik dari barang dan jasa
yang dapat dinilai dari produk tersebut dalam menjalankan fungsinya, yang
merupakan suatu pengertian gabungan dari daya tahan, keandalan, ketepatan,
kemudahan pemeliharaan serta atribut-atribut lainnya dari produk tersebut untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Dalam mengembangkan sebuah
produk, penetapan suatu tingkat kualitas merupakan salah satu cara badan usaha
untuk memenangkan persaingan di dalam pasar sasaran, karena mutu merupakan
salah satu cara penempatan suatu produk di benak konsumen.
2.2.2.2. Tingkatan Pr oduk
Menurut Kotler (1994 : 432) suatu produk dapat dievaluasi melalui 5
tingkatan produk, yaitu:
1.
Core benefit, namely the fundamental service of benefit that the consumer is
really buying, maksudnya bahwa core benefit (manfaat inti), yaitu manfaat
utama yang diinginkan oleh seorang konsumen dalam membeli suatu produk.
2.
Generic product, namely a basic version of the product, maksudnya bahwa
generic product (produk dasar) yaitu gambaran fisik pada suatu produk
3.
Expected product, namely a set of attributes and conditions that buyers
normally expected and agree to purchase that product, maksudnya bahwa
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
expected product (produk yang diharapkan), yaitu sejumlah atribut dan
keadaan yang umumnya diharapkan dan disetujui oleh pembeli pada saat
membeli produk tersebut
4.
Augmented product, namely one that includes additional service and benefits
that company’ s offer from competitor’s offers, maksudnya bahwa augmented
product (manfaat tambahan produk) yaitu suatu produk yang dapat
membedakan produk tersebut dengan produk pesaing
5.
Potential product, namely all of the augmentations and transformations that
this product might ultimately undergo in the future, maksudnya bahwa
potential product (potensi produk) yaitu perluasan perubahan yang mungkin
dialami oleh suatu produk di masa yang akan datang
2.2.2.3. Indikator Kualitas Produk
Kualitas Produk dibentuk oleh indikator antara lain (Marhayanie dan
Sihite, 2008) :
X1.1
Kemampuan produk
X1.2
Keistimewaan produk
X1.3
Daya tahan produk
2.2.3. Harga (Price)
Harga menurut Stanton (1994: 221), “Harga sebuah produk atau jasa
merupakan faktor penentu utama permintaan pasar. Harga mempengaruhi posisi
persaingan dan bagian atau saham pasar di perusahaan. Sewajarnyalah jika harga
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
mempunyai pengaruh yang tidak kecil terhadap pendapatan dan laba bersih
perusahaan”.
Menurut Alma (1992: 63) harga dari suatu barang ialah apa yang dirasa
oleh penjual, pembeli mampu membayar. Kemudian harga ini ada yang bersifat
tetap, dan ada pula yang dicapai dengan tawar menawar. Jadi pengertian harga
sebenarnya ialah suatu nilai yang dicapai oleh penjual dan pembeli mengenai
suatu barang atau jasa.
Tjiptono (2002: 151) menjelaskan “bahwa agar dapat sukses dalam
memasarkan suatu barang atau jasa, setiap perusahaan harus menetapkan
harganya secara tepat”. Tjiptono juga menjelaskan bahwa harga merupakan satusatunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pemasukan atau pendapatan
bagi perusahaan, sedangkan unsur lainnya menyebabkan timbulnya biaya.
Disamping itu harga merupakan unsur bauran pemsaran yang bersifat fleksibel,
artinya dapat diubah dengan cepat.
Lebih khusus lagi Kurtz et.al (1995) menjelaskan harga yang tinggi
menunjukkan kualitas yang tinggi, demikian pula sebaliknya harga yang rendah
menunjukkan kualitas yang rendah, hal ini dapat diterima oleh beberapa dan
pelanggan.
Menurut Kotler (1997: 509) metode penentuan harga dapat didekati
dengan menseleksi harga akhir dengan menambahkan faktor-faktor diantaranya
psychological pricing di mana konsumen menggunakan harga sebagai indikator
kualitas dan kebijaksanaan harga perusahaan (company pricing policies) dengan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
tujuan memberikan kuota harga kepada tenaga pejualan untuk diberikan kepada
konsumen dan untuk profitabilitas perusahaan.
Lebih lanjut lagi Kotler (1997) menjelaskan bahwa beberapa perusahaan
memodifikasi dasar penyusunan harga untuk memberikan hadiah kepada
pelanggan atas pembayaran lebih cepat, volume pembelian, dan pembelian diluar
musim, hal ini oleh Kotler disebut price discount and allowances.
Menurut Tjiptono (2002: 151) mengatakan harga adalah satuan moneter
atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar
memperoleh hak kepemilikan atau pengunaan suatu barang atau jasa. Pengertian
ini sejalan dengan konsep pertukaran (exchange) dalam pemasaran.
Menurut Farisa (2003, 75), indikator yang digunakan untuk mengukur
harga antara lain :
1. Harga produk lebih murah jika dibandingkan dengan pesaing.
2. Potongan harga (discount) jika melakukan pembelian dalam jumlah
tertentu.
2.2.4. Kualitas Layanan
2.2.4.1. Penger tian Kualitas Layanan
Lovelock (1988: 229) dalam Laksana (2008: 86), definisi dari kualitas
adalah sebagai berikut: “quality is degree of excellent intended and the control of
variability in achieving that excellent in meeting the customer requirements”.
Dikatakan bahwa kualitas adalah tingkat mutu yang diharapkan dan pengendalian
keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
Untuk dapat memberikan kualitas layanan yang baik maka perlu dibinan
hubungan yang erat antar perusahaan dalam hal ini adalah karyawan dengan
pemakai jasa tersebut.
Dengan demikian kualitas adalah merupakan faktor kunci sukses bagi
suatu organisasi atau perusahaan seperti yang dikemukakan oleh Laksana (2008:
88) bahwa kualitas merupakan jaminan terbaik kita atas kesetiaan pelanggan,
pertahanan terkuat kita dalam menghadapi persaingan asing, dan satu-satunya
jalan menuju pertumbuhan dan pendapatan yang langgeng.
Kotler dan Amstrong (2002; 681) yang menyatakan “Quality is the totally
and characteristics of the product and service that bear on its ability to satisfy
stated or implied needs”, maksud dari definisi adalah kualitas merupakan
keseluruhan dari keistimewaan dan karakteristik dari produk atau jasa yang
menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan secara langsung maupun
tidak langsung. Ini berarti badan usaha harus dapat memberikan produk atau
layanan yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan agar pelanggan akan merasa
puas.
Parasuraman et. al (2000: 44): “Service quality is the customer
perception’s of the superiority of the service”. Maksudnya kualitas layanan adalah
persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu layanan. Pada dasarnya hanya
pelanggan yang menilai kualitas layanan suatu badan usaha berkualitas atau tidak.
Pengertian service menurut pakar ekonomi lainnya yaitu menurut Bermen
(1995: 20) dalam Laksana (2008: 86): “customer service refers to the identifiable
but sometimes intangible activities undertaken by a retailer in conjunction with
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
the basic and service it sells” komponen pelayanan dalam bisnis tidak dapat
dipisahkan baik itu untuk perusahaan jasa maupun perusahaan dagang. Untuk
perusahaan jasa, pelayanan ini sebagai produk yang berdiri sendiri, sedangkan
pada perusahaan dagang dan industry sebagai produk tambahan yang selalu
melekat pada produk utamanya.
2.2.4.2. Dimensi Kualitas Layanan
Yuliarmi dan Riyasa (2007: 18) mengemukakan lima dimensi kualitas
layanan yang terdiri dari:
1. Bukti fisik (tangible) adalah penampilan dari fasilitas-fasilitas fisik,
perlengkapan individu dan alat-alat komunikasi.
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah:
a. Tempat yang nyaman dan memadai
b. Peralatan yang digunakan bersih
2. Keandalan (reliability) adalah kemampuan karyawan untuk memberikan
layanan yang dapat diandalkan dan akurat.
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah:
a. Ketepatan waktu pelayanan kepada pelanggan
b. Kecepatan dalam melayani pelanggan
3. Daya tanggap (responsiveness) adalah kesediaan untuk membantu dan
memberikan layanan yang tepat bagi konsumen.
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah :
a. Ketanggapan karyawan atas keluhan yang dihadapi pelanggan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
b. Ketanggapan karyawan dalam membantu pelanggan
4. Jaminan (assurance) adalah dimensi kualitas layanan yang memfokuskan pada
kemampuan untuk mendapatkan kepercayaan dan keyakinan konsumen.
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah :
a. Pemberian ganti rugi jika karyawan melakukan kesalahan
b. Memberikan penjelasan dengan baik dalam menimbulkan kepercayaan dan
keyakinan
5. Empati (emphaty) adalah kepedulian, perhatian yang unik dan berkualitas dari
badan usaha menyebabkan menjadi konsumen.
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah:
a. Karyawan peduli dan perhatian kepada pelanggan
b. Tidak ada pembedaan pelanggan satu dengan yang lainnya
2.2.5. Kepuasan Konsumen
Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan konsumen semakin besar,
sehingga banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal tersebut. Permatuan
dan pengukuran terhadap kepuasan konsumen telah menjadi hal yang sangat
penting bagi setiap badan usaha. Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat
memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan
implementasi strategi peningkatan kepuasan. Kepuasan konsumen disebut sebagai
salah satu strategi untuk memenangkan persaingan. Secara tradisional falsafah
marketing merupakan pencapaian kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen
adalah kemenangan jangka panjang.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
Setiap individu memiliki kebutuhan dan keinginan yang harus dipenuhi
untuk mempertahankan hidupnya. Produk atau jasa dibuat untuk memenuhi apa
yang dibutuhkan dan diinginkan konsumen. Kalau hal itu sudah tercapai, berarti
kepuasan konsumen sudah terjadi dan diharapkan perusahaan akan mampu untuk
menghasilkan jasa, sesuai yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen.
Kotler (1997:40) mengemukakan bahwa kepuasan merupakan perasaan
seseorang yang timbul dari perbedaan antara kinerja (hasil) yang diterima
konsumen dengan harapannya. Jika kinerjanya lebih rendah dari harapannya,
maka konsumen kecewa. Jika kinerja sama dengan harapannya, maka konsumen
puas. Jika kinerjanya melebihi harapannya, maka konsumen akan sangat puas.
Mowen (1995:89) menyatakan bahwa kepuasan konsumen sebagai
keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah
mereka memperoleh dan menggunakannya. Ini merupakan penilaian evaluatif
pasca pemilihan yang disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan pengalaman
menggunakan atau mengkonsumsikan barang atau jasa tersebut.
Fuadati
(2006;94)
menyatakan
bahwa
respon
terhadap
evaluasi
ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dengan kinerja actual
produk yang dirasakan setelah pemakainya. Kepuasan pelanggan adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan
dibandingkan dengan harapannya.
Konsumen membandingkan persepsi mereka atas kualitas produk setelah
menggunakan produk tersebut sesuai dengan ekspektasi kinerja produk sebelum
mereka membelinya. Tergantung pada bagaimana kinerja actual dibandingkan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
dengan kinerja yang diharapkan. Mereka akan mengalami emosi yang positif,
negatif atau netral. Tanggapan emosional ini bertindak sebagai masukan atau
input dalam persepsi kepuasan atau ketidakpuasan mereka.
Berdasarkan uraian diatas bahwa kepuasan merupakan respon pemenuhan
dari konsumen. Kepuasan adalah hasil dari penilaian konsumen bahwa produk
atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan
ini bisa lebih atau kurang. Oleh karenanya, perusahaan harus dapat memberikan
produk atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan atau keinginan dari
konsumen sehingga mencapai kepuasan dari konsumen dan lebih jauh lagi dapat
menciptakan kesetiaan konsumen.
Menurut Samuel (2005: 76) bahwa kepuasan konsumen (Y) dibentuk oleh
3 Indikator, antara lain :
1. Kepuasan pada kualitas produk
2. Kepuasan pada harga produk
3. Kepuasan pada pelayanan yang diberikan karyawan
2.2.6. Pengaruh Kualitas Pr oduk Ter hadap Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler (1996: 583) bahwa produk dan layanan yang berkualitas
berperan penting dalam membentuk kepuasan pelanggan, selain itu erat kaitannya
dalam menciptakan keuntungan badan usaha. Semakin berkualitas produk dan
layanan yang diberikan oleh badan usaha kepada pelanggannya, maka kepuasan
yang dirasakan oleh pelanggan akan semakin tinggi.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang