Pengaruh Inovasi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung di Jalan. Setia Budi No. 41 Medan
SKRIPSI
PENGARUH INOVASI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN
PELANGGAN NASI TIMBEL DAN SOP BUAH HJ. NUNUNG
DI JALAN. SETIA BUDI NO. 41
MEDAN
OLEH
ERNI KRISNAWATY SIAHAAN
110502320
PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
i
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
PENGARUH INOVASI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN NASI TIMBEL DAN SOP BUAH HJ.
NUNUNG DI JALAN. SETIA BUDI NO. 41
MEDAN
Dalam perkembangan bisnis, terutama bisnis kuliner yang menjadi salah
satu bisnis yang menjanjikan untuk dijalankan, karena makanan adalah kebutuhan
pokok semua manusia. Sebagai usaha yang menjual makanan dan minuman, tentu
mengharapkan kepuasan pelanggan dapat dicapai secara optimal. Namun, terdapat
beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan tersebut. Diantaranya
adalah inovasi dan kualitas pelayanan yang diberikan suatu usaha. Tujuan
penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh inovasi dan
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan nasi timbel dan sop buah Hj.
Nunung Medan. Jenis data pada penelitian ini adalah data primer dengan
memberikan kuesioner secara langsung kepada 35 pelanggan nasi timbel dan sop
buah Hj. Nunung Medan. Teknik analisis data yang digunakan pada penelitian ini
adalah analisis statistik regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan
bahwa secara parsial inovasi dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dari hasil analisis koefisien determinasi
diperoleh nilai R square ( R2 ) sebesar 0,986 hal ini berarti 98,6% variabel inovasi
dapat dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan, sedangkan sisanya dapat
dijelaskan oleh variabel lain.
Kata Kunci: Inovasi, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan
i
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
The Influence Of The Innovation And Quality Of Service To Customer
Satisfaction And Fruit Soup Rice Lead Hj. Nunung In Setia Budi Road No.
41 Medan
In the development of the business, especially the culinary business that became
one of the promising business to run, because the food is a basic need of all
human beings. As the business of selling food and drinks, of course expects
customer satisfaction can be achieved optimally. However, there are several
factors that affect the customer satisfaction. Among them is the innovation and
quality of services provided business. The purpose of this study was to determine
and analyze the impact of innovation and quality of service to customer
satisfaction and fruit soup rice lead Hj. Nunung Medan. The type of data in this
study are primary data by questionnaire directly to the customer 35 rice lead and
fruit soup Hj. Nunung Medan. Data analysis techniques used in this research is
multiple linear regression statistical analysis. The results showed that partially
innovation and service quality and significant positive effect on customer
satisfaction. From the analysis of determination coefficient obtained value of R
square (R2) of 0.986 this means that 98.6% of innovation variables can be
explained by the variable quality of service, while the rest can be explained by
other variables.
Keywords: Innovation, Service Quality, Customer Satisfaction
ii
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji dan Syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat-Nya yang
berlimpah kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi
ini sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Departemen Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera
Utara dengan judul “Pengaruh Inovasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Nasi Timbel Dan Sop Buah Hj. Nunung Di Jalan. Setia
Budi No. 41 Medan”.
Selama penyusunan skripsi ini, penulis telah banyak mendapat bantuan,
bimbingan, motivasi, saran, kritik dan doa dari berbagai pihak. Skripsi ini peneliti
persembahkan untuk Mama Evelince Br. Silitonga
dan Papa Viktor Siahaan
tercinta yang tidak pernah berhenti untuk memberikan semangat, motivasi,
nasehat, doa dan mencukupi segala kebutuhan materi dan non materi dalam proses
pembuatan skripsi ini. Penulis juga ingin menyampaikan terima kasih kepada:
1.
Bapak Prof . Dr. Azhar Maksum, SE, M.Ec., Ak., CA selaku Dekan Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
2.
Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME dan Ibu Dra. Marhayanie, M.Si., selaku Ketua
dan Sekretaris Departemen
Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Univesitas Sumatera Utara.
3.
Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si dan Ibu Dra. Friska Sipayung, M.Si.,
selaku Ketua dan Sekretaris Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
iii
Universitas Sumatera Utara
4.
Ibu Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe SE, M.Si selaku Dosen Pembimbing yang
telah banyak meluangkan waktu dalam memberikan bimbingan, arahan,
bantuan, dan motivasi kepada penulis selama proses penyusunan skripsi ini.
5.
Bapak Drs. Ami Dilham, M.Si selaku Dosen Pembanding yang telah banyak
memberikan saran dan motivasi dalam penulisan skripsi ini.
6.
Seluruh Dosen dan Pegawai Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sumatera Utara untuk segala jasa-jasanya selama masa perkuliahan.
7.
Saudara Penulis Kakak Ristama, Abang Andrian, Adik Diana, Adik Okuli,
Adik Lelly dan Nantulang Gusti yang telah memberikan dukungan, perhatian
dan doa kepada penulis.
8. Alfa Riza, Vebrina Simatupang, Monica Siagian, Subhan Tambunan dan
Nurul Khairunnisa yang telah menjadi sahabat dan selalu membantu penulis.
9.
Pihak-pihak yang telah membantu dalam proses penyelesaian skripsi ini yang
tidak mungkin disebutkan satu per satu, terima kasih semuanya
Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pihak-
pihak yang membutuhkan.
Medan, Juli 2016
Penulis
Erni Krisnawaty Siahaan
iv
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK......................................................................................................
i
ABSTRACT.....................................................................................................
ii
KATA PENGANTAR...................................................................................
iii
DAFTAR ISI ………………………………………………………….........
vi
DAFTAR TABEL …………………………………………………………
viii
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................
ix
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................
x
BAB I PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang ........................................................................
1.2
Perumusan Masalah ................................................................
1.3
Tujuan Penelitian ....................................................................
1.4
Manfaat Penelitian ..................................................................
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1
Uraian Teoritis
.....................................................................................
2.1.1 Pelayanan ....................................................................
2.1.1.1 Pengertian Inovasi ..........................................
2.1.1.2 Proses Inovasi ................................................
2.1.1.3 Strategi Inovasi ...............................................
2.1.2 Kualitas Pelayanan ......................................................
2.1.1.2 Faktor Kualitas Pelayanan ..............................
2.1.3 Kepuasan Pelanggan ..................................................
2.1.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan ....................
2.1.3.2 Strategi Dan Penggukuran Kepuasan Pelanggan
2.2
Penelitian Terdahulu ..............................................................
2.3
Kerangka Konseptual .............................................................
2.4
Hipotesis .................................................................................
BAB III METODE PENELITIAN
3.1
Jenis Penelitian .......................................................................
24
3.2
Tempat dan Waktu Penelitian ................................................
3.3
Batasan Operasional ..............................................................
3.4
Definisi Operasional ...............................................................
3.5
Skala Pengukuran Variabel ...................................................
3.6
Populasi dan Sampel Penelitian ............................................
3.6.1 Populasi Penelitian .......................................................
3.6.2 Sampel Penelitian ........................................................
3.7
Jenis Data Penelitian .............................................................
3.7.1 Data Primer ...................................................................
3.7.2 Data Sekunder ...............................................................
3.8
Metode Pengumpulan Data ..................................................
3.9
Teknik Analisis Data ............................................................
1
4
4
5
6
6
6
7
8
9
10
14
14
15
19
21
23
24
24
25
26
27
27
27
28
28
28
29
30
v
Universitas Sumatera Utara
3.9.1 Regresi Linear Berganda ...........................................
30
3.9.2 Uji Validitas dan Reliabilitas .......................................
30
3.9.2.1 Uji Validitas ..................................................
30
3.9.2.2 Uji Reliabilitas ..............................................
32
3.9.3 Uji Asumsi Klasik ........................................................
34
3.9.3.1 Uji Normalitas Data .......................................
34
3.9.3.2 Uji Heteroskedastisitas ..................................
34
3.9.3.3 Uji Multikolinearitas .....................................
35
3.9.4 Pengujian Hipotesis ......................................................
35
3.9.4.1 Uji Signifikan Parsial (Uji Statistik t ) ..........
35
3.9.4.2 Uji Signifikan Simultan (Uji Statistik F) ......
36
3.9.4.3 Uji Koefisien Determinasi (R2) ....................
37
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1
Gambaran Umum Usaha Nasi Timbel Dan Sop Buah Hj. Nunung
Medan ..................................................................................... 38
4.2
Analisis Deskriptif ..................................................................
38
4.2.1 Karakteristik Responden ............................................
39
4.2.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur..
39
4.2.1.2 Karakteristik Berdasarkan Pekerjaan .............
39
4.2.1.3 Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin .....
40
4.2.2 Deskriptif Variabel ....................................................
41
4.2.2.1 Inovasi ...........................................................
41
4.2.2.2 Kualitas Pelayanan .........................................
44
4.2.2.2.1 Tangible ...........................................
44
4.2.2.2.2 Emphaty ...........................................
46
4.2.2.2.3 Responsiveness ................................
48
4.2.2.2.4 Reliability ........................................
50
4.2.2.2.5 Assurance ........................................
53
4.2.2.3 Kepuasan Pelanggan ......................................
56
4.3
Hasil Uji Asumsi Klasik ........................................................
59
4.3.1 Uji Normalitas ...........................................................
59
4.3.2 Uji Multikolinearitas ..................................................
61
4.3.3 Uji Heteroskedastisitas ...............................................
62
4.4
Regresi Linear Berganda ........................................................
64
4.5
Uji Signifikan Simultan (Uji Statistik F) ...............................
66
4.6
Uji Signifikan Parsial (Uji Statistik t) ....................................
68
71
4.7
Koefisien Determinasi ( ) ...................................................
4.8
Pembahasan Hasil Penelitian .................................................
71
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1
Kesimpulan ............................................................................
74
5.2
Saran ......................................................................................
75
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................
76
vi
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
No. Tabel
2.1
3.1
3.2
3.3
3.4
4.1
39
4.2
40
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
4.10
4.11
4.12
4.13
4.14
4.15
4.16
4.17
Judul
Halaman
Penelitian Terdahulu ............................................................
Operasionalisasi Variabel ....................................................
Instrument skala Likert ........................................................
Validitas Tiap Butir Pernyataan Item-Total Statistics .........
Hasil Pengujian Reliabilitas .................................................
Karakteristik Responden Berdasarkan Umur .......................
19
25
27
31
33
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan .................
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .........
40
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Inovasi ............
41
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Tangible ..........
44
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Emphaty ..........
46
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Responsiveness.
48
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Reliability ........
50
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Assurance ........
53
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan Pelanggan56
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test ...............................
61
Hasil Perhitungan VIF ..........................................................
62
Hasil Uji Heteroskedastisitas ................................................
63
Hasil Analisis Regresi Linear Berganda ...............................
65
Hasil Regresi Uji F (Simultan) .............................................
67
Hasil Regresi Uji t (Parsial) ..................................................
68
71
Uji Koefisien Determinasi ( ) ............................................
vii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar
2.1
4.1
4.2
4.3
64
Judul
Halaman
Kerangka Konseptual ...........................................................
Grafik Histogram .................................................................
Grafik Normal Probability Plot ...........................................
Uji Heteroskedastisitas .........................................................
23
59
60
viii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran
1
2
Judul
Halaman
Kuesioner .............................................................................
Hasil SPSS ...........................................................................
79
83
ix
Universitas Sumatera Utara
PENGARUH INOVASI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN
PELANGGAN NASI TIMBEL DAN SOP BUAH HJ. NUNUNG
DI JALAN. SETIA BUDI NO. 41
MEDAN
OLEH
ERNI KRISNAWATY SIAHAAN
110502320
PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
i
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
PENGARUH INOVASI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN NASI TIMBEL DAN SOP BUAH HJ.
NUNUNG DI JALAN. SETIA BUDI NO. 41
MEDAN
Dalam perkembangan bisnis, terutama bisnis kuliner yang menjadi salah
satu bisnis yang menjanjikan untuk dijalankan, karena makanan adalah kebutuhan
pokok semua manusia. Sebagai usaha yang menjual makanan dan minuman, tentu
mengharapkan kepuasan pelanggan dapat dicapai secara optimal. Namun, terdapat
beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan tersebut. Diantaranya
adalah inovasi dan kualitas pelayanan yang diberikan suatu usaha. Tujuan
penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh inovasi dan
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan nasi timbel dan sop buah Hj.
Nunung Medan. Jenis data pada penelitian ini adalah data primer dengan
memberikan kuesioner secara langsung kepada 35 pelanggan nasi timbel dan sop
buah Hj. Nunung Medan. Teknik analisis data yang digunakan pada penelitian ini
adalah analisis statistik regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan
bahwa secara parsial inovasi dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dari hasil analisis koefisien determinasi
diperoleh nilai R square ( R2 ) sebesar 0,986 hal ini berarti 98,6% variabel inovasi
dapat dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan, sedangkan sisanya dapat
dijelaskan oleh variabel lain.
Kata Kunci: Inovasi, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan
i
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
The Influence Of The Innovation And Quality Of Service To Customer
Satisfaction And Fruit Soup Rice Lead Hj. Nunung In Setia Budi Road No.
41 Medan
In the development of the business, especially the culinary business that became
one of the promising business to run, because the food is a basic need of all
human beings. As the business of selling food and drinks, of course expects
customer satisfaction can be achieved optimally. However, there are several
factors that affect the customer satisfaction. Among them is the innovation and
quality of services provided business. The purpose of this study was to determine
and analyze the impact of innovation and quality of service to customer
satisfaction and fruit soup rice lead Hj. Nunung Medan. The type of data in this
study are primary data by questionnaire directly to the customer 35 rice lead and
fruit soup Hj. Nunung Medan. Data analysis techniques used in this research is
multiple linear regression statistical analysis. The results showed that partially
innovation and service quality and significant positive effect on customer
satisfaction. From the analysis of determination coefficient obtained value of R
square (R2) of 0.986 this means that 98.6% of innovation variables can be
explained by the variable quality of service, while the rest can be explained by
other variables.
Keywords: Innovation, Service Quality, Customer Satisfaction
ii
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji dan Syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat-Nya yang
berlimpah kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi
ini sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Departemen Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera
Utara dengan judul “Pengaruh Inovasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Nasi Timbel Dan Sop Buah Hj. Nunung Di Jalan. Setia
Budi No. 41 Medan”.
Selama penyusunan skripsi ini, penulis telah banyak mendapat bantuan,
bimbingan, motivasi, saran, kritik dan doa dari berbagai pihak. Skripsi ini peneliti
persembahkan untuk Mama Evelince Br. Silitonga
dan Papa Viktor Siahaan
tercinta yang tidak pernah berhenti untuk memberikan semangat, motivasi,
nasehat, doa dan mencukupi segala kebutuhan materi dan non materi dalam proses
pembuatan skripsi ini. Penulis juga ingin menyampaikan terima kasih kepada:
1.
Bapak Prof . Dr. Azhar Maksum, SE, M.Ec., Ak., CA selaku Dekan Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
2.
Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME dan Ibu Dra. Marhayanie, M.Si., selaku Ketua
dan Sekretaris Departemen
Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Univesitas Sumatera Utara.
3.
Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si dan Ibu Dra. Friska Sipayung, M.Si.,
selaku Ketua dan Sekretaris Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
iii
Universitas Sumatera Utara
4.
Ibu Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe SE, M.Si selaku Dosen Pembimbing yang
telah banyak meluangkan waktu dalam memberikan bimbingan, arahan,
bantuan, dan motivasi kepada penulis selama proses penyusunan skripsi ini.
5.
Bapak Drs. Ami Dilham, M.Si selaku Dosen Pembanding yang telah banyak
memberikan saran dan motivasi dalam penulisan skripsi ini.
6.
Seluruh Dosen dan Pegawai Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sumatera Utara untuk segala jasa-jasanya selama masa perkuliahan.
7.
Saudara Penulis Kakak Ristama, Abang Andrian, Adik Diana, Adik Okuli,
Adik Lelly dan Nantulang Gusti yang telah memberikan dukungan, perhatian
dan doa kepada penulis.
8. Alfa Riza, Vebrina Simatupang, Monica Siagian, Subhan Tambunan dan
Nurul Khairunnisa yang telah menjadi sahabat dan selalu membantu penulis.
9.
Pihak-pihak yang telah membantu dalam proses penyelesaian skripsi ini yang
tidak mungkin disebutkan satu per satu, terima kasih semuanya
Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pihak-
pihak yang membutuhkan.
Medan, Juli 2016
Penulis
Erni Krisnawaty Siahaan
iv
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK......................................................................................................
i
ABSTRACT.....................................................................................................
ii
KATA PENGANTAR...................................................................................
iii
DAFTAR ISI ………………………………………………………….........
vi
DAFTAR TABEL …………………………………………………………
viii
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................
ix
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................
x
BAB I PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang ........................................................................
1.2
Perumusan Masalah ................................................................
1.3
Tujuan Penelitian ....................................................................
1.4
Manfaat Penelitian ..................................................................
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1
Uraian Teoritis
.....................................................................................
2.1.1 Pelayanan ....................................................................
2.1.1.1 Pengertian Inovasi ..........................................
2.1.1.2 Proses Inovasi ................................................
2.1.1.3 Strategi Inovasi ...............................................
2.1.2 Kualitas Pelayanan ......................................................
2.1.1.2 Faktor Kualitas Pelayanan ..............................
2.1.3 Kepuasan Pelanggan ..................................................
2.1.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan ....................
2.1.3.2 Strategi Dan Penggukuran Kepuasan Pelanggan
2.2
Penelitian Terdahulu ..............................................................
2.3
Kerangka Konseptual .............................................................
2.4
Hipotesis .................................................................................
BAB III METODE PENELITIAN
3.1
Jenis Penelitian .......................................................................
24
3.2
Tempat dan Waktu Penelitian ................................................
3.3
Batasan Operasional ..............................................................
3.4
Definisi Operasional ...............................................................
3.5
Skala Pengukuran Variabel ...................................................
3.6
Populasi dan Sampel Penelitian ............................................
3.6.1 Populasi Penelitian .......................................................
3.6.2 Sampel Penelitian ........................................................
3.7
Jenis Data Penelitian .............................................................
3.7.1 Data Primer ...................................................................
3.7.2 Data Sekunder ...............................................................
3.8
Metode Pengumpulan Data ..................................................
3.9
Teknik Analisis Data ............................................................
1
4
4
5
6
6
6
7
8
9
10
14
14
15
19
21
23
24
24
25
26
27
27
27
28
28
28
29
30
v
Universitas Sumatera Utara
3.9.1 Regresi Linear Berganda ...........................................
30
3.9.2 Uji Validitas dan Reliabilitas .......................................
30
3.9.2.1 Uji Validitas ..................................................
30
3.9.2.2 Uji Reliabilitas ..............................................
32
3.9.3 Uji Asumsi Klasik ........................................................
34
3.9.3.1 Uji Normalitas Data .......................................
34
3.9.3.2 Uji Heteroskedastisitas ..................................
34
3.9.3.3 Uji Multikolinearitas .....................................
35
3.9.4 Pengujian Hipotesis ......................................................
35
3.9.4.1 Uji Signifikan Parsial (Uji Statistik t ) ..........
35
3.9.4.2 Uji Signifikan Simultan (Uji Statistik F) ......
36
3.9.4.3 Uji Koefisien Determinasi (R2) ....................
37
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1
Gambaran Umum Usaha Nasi Timbel Dan Sop Buah Hj. Nunung
Medan ..................................................................................... 38
4.2
Analisis Deskriptif ..................................................................
38
4.2.1 Karakteristik Responden ............................................
39
4.2.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur..
39
4.2.1.2 Karakteristik Berdasarkan Pekerjaan .............
39
4.2.1.3 Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin .....
40
4.2.2 Deskriptif Variabel ....................................................
41
4.2.2.1 Inovasi ...........................................................
41
4.2.2.2 Kualitas Pelayanan .........................................
44
4.2.2.2.1 Tangible ...........................................
44
4.2.2.2.2 Emphaty ...........................................
46
4.2.2.2.3 Responsiveness ................................
48
4.2.2.2.4 Reliability ........................................
50
4.2.2.2.5 Assurance ........................................
53
4.2.2.3 Kepuasan Pelanggan ......................................
56
4.3
Hasil Uji Asumsi Klasik ........................................................
59
4.3.1 Uji Normalitas ...........................................................
59
4.3.2 Uji Multikolinearitas ..................................................
61
4.3.3 Uji Heteroskedastisitas ...............................................
62
4.4
Regresi Linear Berganda ........................................................
64
4.5
Uji Signifikan Simultan (Uji Statistik F) ...............................
66
4.6
Uji Signifikan Parsial (Uji Statistik t) ....................................
68
71
4.7
Koefisien Determinasi ( ) ...................................................
4.8
Pembahasan Hasil Penelitian .................................................
71
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1
Kesimpulan ............................................................................
74
5.2
Saran ......................................................................................
75
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................
76
vi
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
No. Tabel
2.1
3.1
3.2
3.3
3.4
4.1
39
4.2
40
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
4.10
4.11
4.12
4.13
4.14
4.15
4.16
4.17
Judul
Halaman
Penelitian Terdahulu ............................................................
Operasionalisasi Variabel ....................................................
Instrument skala Likert ........................................................
Validitas Tiap Butir Pernyataan Item-Total Statistics .........
Hasil Pengujian Reliabilitas .................................................
Karakteristik Responden Berdasarkan Umur .......................
19
25
27
31
33
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan .................
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .........
40
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Inovasi ............
41
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Tangible ..........
44
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Emphaty ..........
46
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Responsiveness.
48
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Reliability ........
50
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Assurance ........
53
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan Pelanggan56
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test ...............................
61
Hasil Perhitungan VIF ..........................................................
62
Hasil Uji Heteroskedastisitas ................................................
63
Hasil Analisis Regresi Linear Berganda ...............................
65
Hasil Regresi Uji F (Simultan) .............................................
67
Hasil Regresi Uji t (Parsial) ..................................................
68
71
Uji Koefisien Determinasi ( ) ............................................
vii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar
2.1
4.1
4.2
4.3
64
Judul
Halaman
Kerangka Konseptual ...........................................................
Grafik Histogram .................................................................
Grafik Normal Probability Plot ...........................................
Uji Heteroskedastisitas .........................................................
23
59
60
viii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran
1
2
Judul
Halaman
Kuesioner .............................................................................
Hasil SPSS ...........................................................................
79
83
ix
Universitas Sumatera Utara