Pengaruh Inovasi dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Café Beverly Medan
SKRIPSI
PENGARUH INOVASI DAN KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
CAFÉ BEVERLY MEDAN
OLEH
FARHANSYAH RIANDI
100502138
PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
Dalam perkembangan bisnis, terutama bisnis kuliner yang menjadi salah
satu bisnis yang menjanjikan untuk dijalankan, karena makanan adalah kebutuhan
pokok semua manusia. Sebagai usaha yang menjual makanan dan minuman, tentu
mengharapkan kepuasan pelanggan dapat dicapai secara optimal. Namun, terdapat
beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan tersebut. Diantaranya
adalah inovasi dan kualitas pelayanan yang diberikan suatu usaha. Tujuan
penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh inovasi dan
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Café Beverly. Jenis data pada
penelitian ini adalah data primer dengan memberikan kuesioner secara langsung
kepada pelanggan Café Beverly. Teknik analisis data yang digunakan pada
penelitian ini adalah analisis statistik regresi linier berganda. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa secara parsial inovasi dan kualitas pelayanan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Kata Kunci: Inovasi, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
In the development of business, especially culinary business has become
one of the most promising business to run, because food is a basic need of all
human beings. For businesses that sell foods and drinks, certainly expecting for a
customer satisfaction to be achieved optimally. However, there are several factors
that affect the customer satisfaction. Among them is the innovation and quality of
services which the business provide. The purpose of this study is to determine and
analyze the impact of innovation and service quality to customer satisfaction in
Café Beverly. The type of data in this study are primary data by questionnaire
directly to customers Café Beverly. The data analysis technique used in this study
is a statistical analysis of multiple linear regression. The results showed that
partially innovation and service quality has a significant and positive effect on
customer satisfaction.
Keywords : Innovation, Service Quality, Customer Satisfaction
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah puji dan syukur peneliti panjatkan kehadirat ALLAH SWT
atas segala limpahan rahmat dan hidayah-Nya serta shalawat dan salam peneliti
hanturkan kepada junjungan nabi Muhammad SAW sehingga peneliti dapat
menyelesaikan skripsi ini. Tujuan penulisan skripsi ini adalah untuk memenuhi
salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Departemen
Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Univesitas Sumatera Utara.
Skripsi ini peneliti persembahkan untuk Ayahanda tercinta H. Syahrian Mirza
Rangkuty dan Ibunda tercinta Hj. Dewi Soekardi S.H yang tidak pernah berhenti
mendoakan, mendukung, dan selalu bersusah payah kerja keras agar peneliti dapat
menyelesaikan skripsi ini dan menggapai cita-cita nya dikemudian kelak.
Skripsi ini berjudul “PENGARUH INOVASI DAN KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN CAFÉ BEVERLY
MEDAN”. Penulis telah banyak menerima bimbingan, saran, motivasi, dan doa
dari berbagai pihak selama penulisan skripsi ini. Oleh karena itu, pada kesempatan
ini penulis menyampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah
memberikan bantuan dan bimbingan, yaitu kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc (CTM), Sp. A(K) selaku
Rektor Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec.Ac.Ak. CA selaku Dekan Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
Universitas Sumatera Utara
3. Dr. Isfenti Sadalia, SE, M.Si dan Marhayanie, SE, M.si selaku Ketua dan
sekertaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatra
Utara.
4. Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si selaku Ketua Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sumatra Utara.
5. Drs. Ami Dilham. M.Si selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak
memberikan bimbingan, arahan dan saran kepada Peneliti.
6. Frida Ramadini, SE, MM selaku dosen pembaca dan dosen penilai yang telah
meluangkan waktu dan memberikan saran demi kesempurnaan skripsi ini.
7. Seluruh Dosen dan Staff Fakultas Ekonomi Universitas Sumatra Utara untuk
segala jasa-jasanya selama perkuliahan.
8. Pemilik serta Staff karyawan Café Beverly Komplek J-City Medan yang telah
meluangkan waktu serta membantu peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini.
9. Kepada Sahabatku : Kyky Siregar, Irwin, Akbar, Bagus, Sarah, Azalea, Dini,
Dika, Luqman, Michael, Randa, Kevin, Irsyad, Irham. Anggi, Ayu.
Peneliti mengucapkan terima kasih dan semoga Tuhan Yang Maha Besar
memberikan anugrah dan Kasih-Nya atas cinta kasih, jerih payah, dan jasa-jasa
mereka.
Medan,
Januari 2016
Penulis
Farhansyah Riandi
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ...................................................................................................... i
ABSTRACT ..................................................................................................... ii
KATA PENGANTAR .................................................................................... iii
DAFTAR ISI ................................................................................................... v
DAFTAR TABEL .......................................................................................... vii
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... viii
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. ix
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ..............................................................................
1.2 Perumusan Masalah.......................................................................
1.3 Tujuan Penelitian...........................................................................
1.4 Manfaat Penelitian.........................................................................
1
4
4
4
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Tinjauan Teoritis ...........................................................................
2.1.1 Inovasi..................................................................................
2.1.1.1 Pengertian Inovasi ...................................................
2.1.1.2 Proses Inovasi ..........................................................
2.1.1.3 Strategi Inovasi ........................................................
2.1.2 Pelayanan .............................................................................
2.1.2.1 Pengertian Pelayanan ...............................................
2.1.2.2 Karakteristik Jasa (Pelayanan) .................................
2.1.2.3 Kualitas Pelayanan...................................................
2.1.2.4 Faktor Kualitas Pelayanan .......................................
2.1.3 Kepuasan Pelanggan ............................................................
2.1.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan ..............................
2.1.3.2 Strategi dan Pengukuran Kepuasan Pelanggan ........
2.2 Penelitian Terdahulu .....................................................................
2.3 Kerangka Konseptual ....................................................................
2.4 Hipotesis ........................................................................................
6
6
6
7
8
9
9
11
12
13
15
15
17
20
22
24
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian ..............................................................................
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian .......................................................
3.3 Batasan Operasional ......................................................................
3.4 Definisi Operasional ......................................................................
3.5 Skala Pengukuran Variabel ...........................................................
26
26
26
27
29
Universitas Sumatera Utara
3.6 Populasi dan Sampel Penelitian ....................................................
3.6.1 Populasi Penelitian ...............................................................
3.6.2 Sampel Penelitian .................................................................
3.7 Jenis Data Penelitian .....................................................................
3.7.1 Data Primer ..........................................................................
3.7.2 Data Sekunder ......................................................................
3.8 Metode Pengumpulan Data ...........................................................
3.9 Teknik Analisis Data .....................................................................
3.9.1 Regresi Linear Berganda ......................................................
3.9.2 Uji Validitas dan Reliabilitas ...............................................
3.9.2.1 Uji Validitas ......................................................................
3.9.2.1.1 Hasil Uji Validitas ..........................................................
3.9.2.2 Uji Reliabilitas...................................................................
3.9.2.2.1 Hasil Uji Reliabilitas ......................................................
3.9.3 Uji Asumsi Klasik ................................................................
3.9.3.1 Uji Normalitas Data ..........................................................
3.9.3.2 Uji Heteroskedastisitas ......................................................
3.9.3.3 Uji Multikolinearitas .........................................................
3.9.4 Pengujian Hipotesis ..............................................................
3.9.4.1 Uji Signifikan Parsial (Uji Statistik t ) ..............................
3.9.4.2 Uji Signifikan Simultan (Uji Statistik F) ..........................
3.9.4.3 Uji Koefisien Determinasi (R2) .........................................
30
30
30
31
31
31
32
33
33
33
33
34
35
36
37
37
38
38
39
39
40
41
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Usaha Beverly Cafe di Medan .........................
4.2 Analisis Deskriptif.........................................................................
4.2.1 Karakteristik Responden ......................................................
4.2.1.1Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ...........
4.2.1.2Karakteristik Berdasarkan Pekerjaan ........................
4.2.1.3Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin .................
4.2.2 Deskriptif Variabel ..............................................................
4.2.2.1 Inovasi ......................................................................
4.2.2.2 Kualitas Pelayanan ...................................................
4.2.2.2.1 Tangible ...............................................................
4.2.2.2.2 Emphaty ...............................................................
4.2.2.2.3 Responsiveness .....................................................
4.2.2.2.4 Reliability..............................................................
4.2.2.2.5 Assurance ..............................................................
4.2.2.3 Kepuasan Pelanggan ................................................
4.3 Hasil Uji Asumsi Klasik................................................................
4.3.1 Uji Normalitas .....................................................................
42
42
43
43
44
44
45
45
48
48
50
51
53
55
57
59
59
Universitas Sumatera Utara
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.3.2 Uji Multikolinearitas ............................................................
4.3.3 Uji Heteroskedastisitas ........................................................
Regresi Linear Berganda ...............................................................
Uji Signifikan Simultan (Uji Statistik F) ......................................
Uji Signifikan Parsial (Uji Statistik t) ...........................................
Koefisien Determinasi (R2) ...........................................................
Pembahasan Hasil Penelitian ........................................................
61
62
64
66
67
71
72
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan.................................................................................... 74
5.2 Saran .............................................................................................. 75
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 77
LAMPIRAN
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
No. Tabel
2.1
3.1
3.2
3.3
3.4
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
4.10
4.11
4.12
4.13
4.14
4.15
4.16
4.17
Judul
Halaman
Penelitian Terdahulu ..........................................................................
Operasionalisasi Variabel ..................................................................
Instrument skala Likert ......................................................................
Validitas Tiap Butir Pernyataan Item-Total Statistics .......................
Hasil Pengujian Reliabilitas ...............................................................
Karakteristik Responden Berdasarkan Umur.....................................
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ..............................
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .......................
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Inovasi .........................
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Tangible .......................
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Emphaty .......................
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Responsiveness ............
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Reliability ....................
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Assurance ....................
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan Pelanggan ....
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test ............................................
Hasil Perhitungan VIF .......................................................................
Hasil Uji Heteroskedastisitas .............................................................
Hasil Analisis Regresi Linear Berganda ............................................
Hasil Regresi Uji F (Simultan) ..........................................................
Hasil Regresi Uji t (Parsial) ...............................................................
Uji Koefisien Determinasi (R2)..........................................................
20
27
30
34
36
43
44
44
45
48
50
51
53
55
57
61
62
63
65
67
68
71
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar
2.1
4.1
4.2
4.3
Judul
Halaman
Kerangka Konseptual ....................................................................
Grafik Histogram...........................................................................
Grafik Normal Probability Plot ....................................................
Uji Heteroskedastisitas ..................................................................
24
59
60
64
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran
1
2
Judul
Halaman
Kuesioner .................................................................................... 79
Hasil SPSS .................................................................................. 82
Universitas Sumatera Utara
PENGARUH INOVASI DAN KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
CAFÉ BEVERLY MEDAN
OLEH
FARHANSYAH RIANDI
100502138
PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
Dalam perkembangan bisnis, terutama bisnis kuliner yang menjadi salah
satu bisnis yang menjanjikan untuk dijalankan, karena makanan adalah kebutuhan
pokok semua manusia. Sebagai usaha yang menjual makanan dan minuman, tentu
mengharapkan kepuasan pelanggan dapat dicapai secara optimal. Namun, terdapat
beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan tersebut. Diantaranya
adalah inovasi dan kualitas pelayanan yang diberikan suatu usaha. Tujuan
penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh inovasi dan
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Café Beverly. Jenis data pada
penelitian ini adalah data primer dengan memberikan kuesioner secara langsung
kepada pelanggan Café Beverly. Teknik analisis data yang digunakan pada
penelitian ini adalah analisis statistik regresi linier berganda. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa secara parsial inovasi dan kualitas pelayanan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Kata Kunci: Inovasi, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
In the development of business, especially culinary business has become
one of the most promising business to run, because food is a basic need of all
human beings. For businesses that sell foods and drinks, certainly expecting for a
customer satisfaction to be achieved optimally. However, there are several factors
that affect the customer satisfaction. Among them is the innovation and quality of
services which the business provide. The purpose of this study is to determine and
analyze the impact of innovation and service quality to customer satisfaction in
Café Beverly. The type of data in this study are primary data by questionnaire
directly to customers Café Beverly. The data analysis technique used in this study
is a statistical analysis of multiple linear regression. The results showed that
partially innovation and service quality has a significant and positive effect on
customer satisfaction.
Keywords : Innovation, Service Quality, Customer Satisfaction
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah puji dan syukur peneliti panjatkan kehadirat ALLAH SWT
atas segala limpahan rahmat dan hidayah-Nya serta shalawat dan salam peneliti
hanturkan kepada junjungan nabi Muhammad SAW sehingga peneliti dapat
menyelesaikan skripsi ini. Tujuan penulisan skripsi ini adalah untuk memenuhi
salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Departemen
Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Univesitas Sumatera Utara.
Skripsi ini peneliti persembahkan untuk Ayahanda tercinta H. Syahrian Mirza
Rangkuty dan Ibunda tercinta Hj. Dewi Soekardi S.H yang tidak pernah berhenti
mendoakan, mendukung, dan selalu bersusah payah kerja keras agar peneliti dapat
menyelesaikan skripsi ini dan menggapai cita-cita nya dikemudian kelak.
Skripsi ini berjudul “PENGARUH INOVASI DAN KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN CAFÉ BEVERLY
MEDAN”. Penulis telah banyak menerima bimbingan, saran, motivasi, dan doa
dari berbagai pihak selama penulisan skripsi ini. Oleh karena itu, pada kesempatan
ini penulis menyampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah
memberikan bantuan dan bimbingan, yaitu kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc (CTM), Sp. A(K) selaku
Rektor Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec.Ac.Ak. CA selaku Dekan Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
Universitas Sumatera Utara
3. Dr. Isfenti Sadalia, SE, M.Si dan Marhayanie, SE, M.si selaku Ketua dan
sekertaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatra
Utara.
4. Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si selaku Ketua Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sumatra Utara.
5. Drs. Ami Dilham. M.Si selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak
memberikan bimbingan, arahan dan saran kepada Peneliti.
6. Frida Ramadini, SE, MM selaku dosen pembaca dan dosen penilai yang telah
meluangkan waktu dan memberikan saran demi kesempurnaan skripsi ini.
7. Seluruh Dosen dan Staff Fakultas Ekonomi Universitas Sumatra Utara untuk
segala jasa-jasanya selama perkuliahan.
8. Pemilik serta Staff karyawan Café Beverly Komplek J-City Medan yang telah
meluangkan waktu serta membantu peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini.
9. Kepada Sahabatku : Kyky Siregar, Irwin, Akbar, Bagus, Sarah, Azalea, Dini,
Dika, Luqman, Michael, Randa, Kevin, Irsyad, Irham. Anggi, Ayu.
Peneliti mengucapkan terima kasih dan semoga Tuhan Yang Maha Besar
memberikan anugrah dan Kasih-Nya atas cinta kasih, jerih payah, dan jasa-jasa
mereka.
Medan,
Januari 2016
Penulis
Farhansyah Riandi
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ...................................................................................................... i
ABSTRACT ..................................................................................................... ii
KATA PENGANTAR .................................................................................... iii
DAFTAR ISI ................................................................................................... v
DAFTAR TABEL .......................................................................................... vii
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... viii
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. ix
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ..............................................................................
1.2 Perumusan Masalah.......................................................................
1.3 Tujuan Penelitian...........................................................................
1.4 Manfaat Penelitian.........................................................................
1
4
4
4
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Tinjauan Teoritis ...........................................................................
2.1.1 Inovasi..................................................................................
2.1.1.1 Pengertian Inovasi ...................................................
2.1.1.2 Proses Inovasi ..........................................................
2.1.1.3 Strategi Inovasi ........................................................
2.1.2 Pelayanan .............................................................................
2.1.2.1 Pengertian Pelayanan ...............................................
2.1.2.2 Karakteristik Jasa (Pelayanan) .................................
2.1.2.3 Kualitas Pelayanan...................................................
2.1.2.4 Faktor Kualitas Pelayanan .......................................
2.1.3 Kepuasan Pelanggan ............................................................
2.1.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan ..............................
2.1.3.2 Strategi dan Pengukuran Kepuasan Pelanggan ........
2.2 Penelitian Terdahulu .....................................................................
2.3 Kerangka Konseptual ....................................................................
2.4 Hipotesis ........................................................................................
6
6
6
7
8
9
9
11
12
13
15
15
17
20
22
24
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian ..............................................................................
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian .......................................................
3.3 Batasan Operasional ......................................................................
3.4 Definisi Operasional ......................................................................
3.5 Skala Pengukuran Variabel ...........................................................
26
26
26
27
29
Universitas Sumatera Utara
3.6 Populasi dan Sampel Penelitian ....................................................
3.6.1 Populasi Penelitian ...............................................................
3.6.2 Sampel Penelitian .................................................................
3.7 Jenis Data Penelitian .....................................................................
3.7.1 Data Primer ..........................................................................
3.7.2 Data Sekunder ......................................................................
3.8 Metode Pengumpulan Data ...........................................................
3.9 Teknik Analisis Data .....................................................................
3.9.1 Regresi Linear Berganda ......................................................
3.9.2 Uji Validitas dan Reliabilitas ...............................................
3.9.2.1 Uji Validitas ......................................................................
3.9.2.1.1 Hasil Uji Validitas ..........................................................
3.9.2.2 Uji Reliabilitas...................................................................
3.9.2.2.1 Hasil Uji Reliabilitas ......................................................
3.9.3 Uji Asumsi Klasik ................................................................
3.9.3.1 Uji Normalitas Data ..........................................................
3.9.3.2 Uji Heteroskedastisitas ......................................................
3.9.3.3 Uji Multikolinearitas .........................................................
3.9.4 Pengujian Hipotesis ..............................................................
3.9.4.1 Uji Signifikan Parsial (Uji Statistik t ) ..............................
3.9.4.2 Uji Signifikan Simultan (Uji Statistik F) ..........................
3.9.4.3 Uji Koefisien Determinasi (R2) .........................................
30
30
30
31
31
31
32
33
33
33
33
34
35
36
37
37
38
38
39
39
40
41
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Usaha Beverly Cafe di Medan .........................
4.2 Analisis Deskriptif.........................................................................
4.2.1 Karakteristik Responden ......................................................
4.2.1.1Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ...........
4.2.1.2Karakteristik Berdasarkan Pekerjaan ........................
4.2.1.3Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin .................
4.2.2 Deskriptif Variabel ..............................................................
4.2.2.1 Inovasi ......................................................................
4.2.2.2 Kualitas Pelayanan ...................................................
4.2.2.2.1 Tangible ...............................................................
4.2.2.2.2 Emphaty ...............................................................
4.2.2.2.3 Responsiveness .....................................................
4.2.2.2.4 Reliability..............................................................
4.2.2.2.5 Assurance ..............................................................
4.2.2.3 Kepuasan Pelanggan ................................................
4.3 Hasil Uji Asumsi Klasik................................................................
4.3.1 Uji Normalitas .....................................................................
42
42
43
43
44
44
45
45
48
48
50
51
53
55
57
59
59
Universitas Sumatera Utara
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.3.2 Uji Multikolinearitas ............................................................
4.3.3 Uji Heteroskedastisitas ........................................................
Regresi Linear Berganda ...............................................................
Uji Signifikan Simultan (Uji Statistik F) ......................................
Uji Signifikan Parsial (Uji Statistik t) ...........................................
Koefisien Determinasi (R2) ...........................................................
Pembahasan Hasil Penelitian ........................................................
61
62
64
66
67
71
72
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan.................................................................................... 74
5.2 Saran .............................................................................................. 75
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 77
LAMPIRAN
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
No. Tabel
2.1
3.1
3.2
3.3
3.4
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
4.10
4.11
4.12
4.13
4.14
4.15
4.16
4.17
Judul
Halaman
Penelitian Terdahulu ..........................................................................
Operasionalisasi Variabel ..................................................................
Instrument skala Likert ......................................................................
Validitas Tiap Butir Pernyataan Item-Total Statistics .......................
Hasil Pengujian Reliabilitas ...............................................................
Karakteristik Responden Berdasarkan Umur.....................................
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ..............................
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .......................
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Inovasi .........................
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Tangible .......................
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Emphaty .......................
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Responsiveness ............
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Reliability ....................
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Assurance ....................
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan Pelanggan ....
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test ............................................
Hasil Perhitungan VIF .......................................................................
Hasil Uji Heteroskedastisitas .............................................................
Hasil Analisis Regresi Linear Berganda ............................................
Hasil Regresi Uji F (Simultan) ..........................................................
Hasil Regresi Uji t (Parsial) ...............................................................
Uji Koefisien Determinasi (R2)..........................................................
20
27
30
34
36
43
44
44
45
48
50
51
53
55
57
61
62
63
65
67
68
71
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar
2.1
4.1
4.2
4.3
Judul
Halaman
Kerangka Konseptual ....................................................................
Grafik Histogram...........................................................................
Grafik Normal Probability Plot ....................................................
Uji Heteroskedastisitas ..................................................................
24
59
60
64
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran
1
2
Judul
Halaman
Kuesioner .................................................................................... 79
Hasil SPSS .................................................................................. 82
Universitas Sumatera Utara