Pengaruh Inovasi dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Café Beverly Medan
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1
Latar BelakangPenelitian
Sebagai kota ketiga terbesar di Indonesia, dengan populasi sebanyak
3.418.645 jiwa menurut Sensus 2012, Medan merupakan kota metropolitan yang
memiliki banyak peluang dan tantangan dalam mengembangkan bisnis.
(www.bps.go.id). Didukung oleh keberagaman adat dan budaya, Medan
merupakan salah satu destinasi favorit untuk berwisata, terutama wisata kuliner.
Dalam perkembangan bisnis, terutama bisnis kuliner yang menjadi salah satu
bisnis yang menjanjikan untuk dijalankan, karena makanan adalah kebutuhan
pokok semua manusia. Sebagai usaha yang menjual makanan dan minuman, tentu
mengharapkan kepuasan pelanggan dapat dicapai secara optimal. Namun, terdapat
beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan tersebut. Diantaranya
adalah inovasi dan kualitas pelayanan yang diberikan suatu usaha.
Kepuasan pelanggan menurut Kotler dan Keller (2003) adalah perasaan
konsumen, baik itu berupa kesenangan atau kekecewaan yang timbuldari
membandingkan
penampilan
sebuah
produk
dihubungkan
dengan
harapankonsumen atas produk tersebut. Apabila penampilan produk yang
diharapkan oleh konsumen tidak sesuai dengan kenyataan yang ada, maka dapat
dipastikankonsumen akan merasa tidak puas dan apabila penampilan produk
sesuai ataulebih baik dari yang diharapkan konsumen, maka kepuasan atau
kesenangan akandirasakan konsumen.
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan hanya akan
dapat tercapai apabila konsumen atau pelanggan merasa sesuai atau senang antara
ekspektasi mereka dan perasaan yang mereka rasakan setelah mendapatkan
produk atau jasa yang ditawarkan. Kepuasan konsumen hanya akan tercapai
apabila suatu usaha mampu memberikan produk atau jasa yang mampu memenuhi
kebutuhan dan keinginan konsumen. Adapun masalahan yang timbul dari bisnis
kuliner adalah makanan yang ditawarkan selalu hanya yang itu-itu saja, atau
dengan kata lain, tidak ada perbedaan antara satu tempat makan dan lainnya,
terkecuali rasa. Calon pelanggan, tentu akan merasakan kekecewaan apabila tidak
ada sesuatu yang baru yang ditawarkan, sehingga inovasi adalah hal yang
terpenting dalam keberhasilan suatu usaha.
Inovasi menurut Rogers dalam Hafni (2011) adalah suatu gagasan, praktek,
atau benda yang dianggap/dirasa baru oleh individu atau kelompok masyarakat,
sehingga dengan begitu karyawan dapat menciptakan gagasan yang baru untuk
pengembangan usaha dan keberhasilan usaha yang sedang berjalan. Inovasi juga
merupakan salah satu penemuan baru yang berbeda dari yang sudah ada atau yang
sudah dikenal sebelumnya.
Sedangkan menurut Tjiptono dan Chandra (2011:162) Kualitas jasa atau
kualitas pelayanan merupakan kontribusi signifikan bagi penciptaan diferensiasi,
positioning, dan strategi bersaing setiap organisasi pemasaran baik perusahaan
manufaktur maupun penyedia jasa.
Bisnis usaha kuliner adalah bisnis pemasaran jasa, yang mana selain
menjual produk makanan dan minuman, juga menawarkan jasa dan pelayanan
Universitas Sumatera Utara
kepada pelanggan, sebagai salah satu keunggulan kompetitif dibanding pesaing.
Kualitas pelayanan menurut Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2009:75), dalam
hubungannya denganpemasaran jasa, maka „orang‟ yang berfungsi sebagai
penyedia jasa sangatmemengaruhi kualitas jasa yang diberikan. Keputusan dalam
„orang‟ ini berartiberhubungan dengan seleksi, pelatihan, motivasi dan
manajemen sumber dayamanusia. Kualitas pelayanan ini berarti bagaimana suatu
pelayanan jasa itu diberikan kepada pelanggan.
Beverly Cafe adalah salah satu cafe yang berlokasi di komplek perumahan
dan pertokoan J-City, yang menyediakan berbagai makanan dan minuman ringan
kepada pelanggan. Beverly Cafe pertama sekali didirikan pada Juni 2013, oleh
tiga orang yang bernama Yoga Prasetyo, Indra Mora, dan Khairul Afif Nasution.
Sebagai salah satu cafe yang baru berdiri, Beverly Cafe mengedepankan inovasi
pada produk yang mereka tawarkan dan juga pada kualitas pelayanan dengan
motto “services customer like your bestfriends, services your employees like your
families”. Pelayanan yang ramah dan proses pemesanan yang cepat menjadi
andalan pada café tersebut. Pelanggan sangat dimanjakan dengan keramahan
pelayan serta fasilitas yang memadai pada Beverly Café diantaranya live music
yang disediakan tiap akhir minggu, fasilitas wifi, serta ruangan bebas rokok yang
dipisahkan.
Menurut hasil prasurvey yang peneliti lakukan pada Baverly Cafe, Baverly
Café masih lambat dalam melakukan inovasi pada menu makanan dan minuman
maupun pelayanan yang mereka miliki. Dalam hampir tiga tahun berdirinya café
tersebut, penambahan menu makanan dan minuman cenderung sedikit yaitu dalam
setahun Baverly Café hanya menambah satu sampai dua menu baru. Palayanan
yang diberikan kepada pelanggan juga tetap dipertahankan selama tiga tahun
Universitas Sumatera Utara
tersebut. Dalam hal ini terlihat bahwa Baverly café melakukan inovasi dan
mengedepankan kualitas pelayanan namun hal tersebut masih cenderung lambat
dan merupakan hal yang biasa dilakukan banyak usaha kuliner.
Berdasarkan penjelasan pada latar belakang penelitian di atas, maka peneliti
tertarik untuk melakukan penelitian
di perusahaan tersebut dengan judul:
“Pengaruh Inovasi dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan
Cafe Beverly”.
1.2
Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka peneliti merumuskan masalah
sebagai berikut : Apakah Inovasi dan Kualitas Pelayanan Berpengaruh Positif Dan
Signifikan Terhadap Kepuasan Café Beverly.
1.3
Tujuan Penelitian
Adapun tujuan yang ingin dicapai melalui penelitian ini adalah : Untuk
MenganalisisPengaruh Inovasi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Café Beverly.
1. 4 Manfaat Penelitian
Diharapkan penellitian ini memberikan manfaat sebagai berikut :
1.
Bagi Pelaku Usaha
Sebagai informasi dan masukan untuk mengembangkan
usaha kuliner
Baverly Cafe.
Universitas Sumatera Utara
2.
Bagi Peneliti
Sebagai
referensi
dan
masukan
yang
nantinya
dapat
memberikan
perbandingan dalam mengadakan penelitian pada masa yang akan datang.
3.
Bagi Pihak Lain
Sebagai referensi untuk menambah ilmu pengetahuan terutama yang
berkaitan dengan inovasi dan kualitas pelanggan serta pengaruhnya terhadap
kepuasan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
PENDAHULUAN
1.1
Latar BelakangPenelitian
Sebagai kota ketiga terbesar di Indonesia, dengan populasi sebanyak
3.418.645 jiwa menurut Sensus 2012, Medan merupakan kota metropolitan yang
memiliki banyak peluang dan tantangan dalam mengembangkan bisnis.
(www.bps.go.id). Didukung oleh keberagaman adat dan budaya, Medan
merupakan salah satu destinasi favorit untuk berwisata, terutama wisata kuliner.
Dalam perkembangan bisnis, terutama bisnis kuliner yang menjadi salah satu
bisnis yang menjanjikan untuk dijalankan, karena makanan adalah kebutuhan
pokok semua manusia. Sebagai usaha yang menjual makanan dan minuman, tentu
mengharapkan kepuasan pelanggan dapat dicapai secara optimal. Namun, terdapat
beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan tersebut. Diantaranya
adalah inovasi dan kualitas pelayanan yang diberikan suatu usaha.
Kepuasan pelanggan menurut Kotler dan Keller (2003) adalah perasaan
konsumen, baik itu berupa kesenangan atau kekecewaan yang timbuldari
membandingkan
penampilan
sebuah
produk
dihubungkan
dengan
harapankonsumen atas produk tersebut. Apabila penampilan produk yang
diharapkan oleh konsumen tidak sesuai dengan kenyataan yang ada, maka dapat
dipastikankonsumen akan merasa tidak puas dan apabila penampilan produk
sesuai ataulebih baik dari yang diharapkan konsumen, maka kepuasan atau
kesenangan akandirasakan konsumen.
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan hanya akan
dapat tercapai apabila konsumen atau pelanggan merasa sesuai atau senang antara
ekspektasi mereka dan perasaan yang mereka rasakan setelah mendapatkan
produk atau jasa yang ditawarkan. Kepuasan konsumen hanya akan tercapai
apabila suatu usaha mampu memberikan produk atau jasa yang mampu memenuhi
kebutuhan dan keinginan konsumen. Adapun masalahan yang timbul dari bisnis
kuliner adalah makanan yang ditawarkan selalu hanya yang itu-itu saja, atau
dengan kata lain, tidak ada perbedaan antara satu tempat makan dan lainnya,
terkecuali rasa. Calon pelanggan, tentu akan merasakan kekecewaan apabila tidak
ada sesuatu yang baru yang ditawarkan, sehingga inovasi adalah hal yang
terpenting dalam keberhasilan suatu usaha.
Inovasi menurut Rogers dalam Hafni (2011) adalah suatu gagasan, praktek,
atau benda yang dianggap/dirasa baru oleh individu atau kelompok masyarakat,
sehingga dengan begitu karyawan dapat menciptakan gagasan yang baru untuk
pengembangan usaha dan keberhasilan usaha yang sedang berjalan. Inovasi juga
merupakan salah satu penemuan baru yang berbeda dari yang sudah ada atau yang
sudah dikenal sebelumnya.
Sedangkan menurut Tjiptono dan Chandra (2011:162) Kualitas jasa atau
kualitas pelayanan merupakan kontribusi signifikan bagi penciptaan diferensiasi,
positioning, dan strategi bersaing setiap organisasi pemasaran baik perusahaan
manufaktur maupun penyedia jasa.
Bisnis usaha kuliner adalah bisnis pemasaran jasa, yang mana selain
menjual produk makanan dan minuman, juga menawarkan jasa dan pelayanan
Universitas Sumatera Utara
kepada pelanggan, sebagai salah satu keunggulan kompetitif dibanding pesaing.
Kualitas pelayanan menurut Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2009:75), dalam
hubungannya denganpemasaran jasa, maka „orang‟ yang berfungsi sebagai
penyedia jasa sangatmemengaruhi kualitas jasa yang diberikan. Keputusan dalam
„orang‟ ini berartiberhubungan dengan seleksi, pelatihan, motivasi dan
manajemen sumber dayamanusia. Kualitas pelayanan ini berarti bagaimana suatu
pelayanan jasa itu diberikan kepada pelanggan.
Beverly Cafe adalah salah satu cafe yang berlokasi di komplek perumahan
dan pertokoan J-City, yang menyediakan berbagai makanan dan minuman ringan
kepada pelanggan. Beverly Cafe pertama sekali didirikan pada Juni 2013, oleh
tiga orang yang bernama Yoga Prasetyo, Indra Mora, dan Khairul Afif Nasution.
Sebagai salah satu cafe yang baru berdiri, Beverly Cafe mengedepankan inovasi
pada produk yang mereka tawarkan dan juga pada kualitas pelayanan dengan
motto “services customer like your bestfriends, services your employees like your
families”. Pelayanan yang ramah dan proses pemesanan yang cepat menjadi
andalan pada café tersebut. Pelanggan sangat dimanjakan dengan keramahan
pelayan serta fasilitas yang memadai pada Beverly Café diantaranya live music
yang disediakan tiap akhir minggu, fasilitas wifi, serta ruangan bebas rokok yang
dipisahkan.
Menurut hasil prasurvey yang peneliti lakukan pada Baverly Cafe, Baverly
Café masih lambat dalam melakukan inovasi pada menu makanan dan minuman
maupun pelayanan yang mereka miliki. Dalam hampir tiga tahun berdirinya café
tersebut, penambahan menu makanan dan minuman cenderung sedikit yaitu dalam
setahun Baverly Café hanya menambah satu sampai dua menu baru. Palayanan
yang diberikan kepada pelanggan juga tetap dipertahankan selama tiga tahun
Universitas Sumatera Utara
tersebut. Dalam hal ini terlihat bahwa Baverly café melakukan inovasi dan
mengedepankan kualitas pelayanan namun hal tersebut masih cenderung lambat
dan merupakan hal yang biasa dilakukan banyak usaha kuliner.
Berdasarkan penjelasan pada latar belakang penelitian di atas, maka peneliti
tertarik untuk melakukan penelitian
di perusahaan tersebut dengan judul:
“Pengaruh Inovasi dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan
Cafe Beverly”.
1.2
Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka peneliti merumuskan masalah
sebagai berikut : Apakah Inovasi dan Kualitas Pelayanan Berpengaruh Positif Dan
Signifikan Terhadap Kepuasan Café Beverly.
1.3
Tujuan Penelitian
Adapun tujuan yang ingin dicapai melalui penelitian ini adalah : Untuk
MenganalisisPengaruh Inovasi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Café Beverly.
1. 4 Manfaat Penelitian
Diharapkan penellitian ini memberikan manfaat sebagai berikut :
1.
Bagi Pelaku Usaha
Sebagai informasi dan masukan untuk mengembangkan
usaha kuliner
Baverly Cafe.
Universitas Sumatera Utara
2.
Bagi Peneliti
Sebagai
referensi
dan
masukan
yang
nantinya
dapat
memberikan
perbandingan dalam mengadakan penelitian pada masa yang akan datang.
3.
Bagi Pihak Lain
Sebagai referensi untuk menambah ilmu pengetahuan terutama yang
berkaitan dengan inovasi dan kualitas pelanggan serta pengaruhnya terhadap
kepuasan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara