Tinjauan Hukum Administrasi Negara Tentang Pelaksanaan Pelayanan Publik Berdasarkan UU No 25 Tahun 2009 (Studi Desa Pudun Julu Kecamatan Padangsidimpuan Batunadua)
BAB II
PELAYANAN PUBLIK BERDASARKAN UNDANG-UNDANG
NOMOR 25 TAHUN 2009
A. Pengertian Pelayananan Publik
Pelayanan publik merupakan kewajiban yang harus dilaksanakan oleh Negara guna
melayani warganya (citizen), begitupula halnya dengan pemerintah daerah yang melalui
proses reformasi kemudian diberikan otonomi yang luas melalui kebijakan desentralisasi,
dekonsentrasi dan tugas pembantuan (midebewind), dengan diberikannya otonomi,
harapannya adalah bahwa pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat akan lebih
baik dan berkualitas dari masa-masa sebelumnya. Desentaralisasi menyebabkan pemerintah
pusat membagi kewenangannya dengan pemerintah daerah, pembagian kewenangan tentu
saja berimplikasi kepada sebaran kekuasaan pemerintahan dengan melibatkan banyak aktor
daerah. 21
Selanjutnya pelayanan juga merupakan setiap kegiatan yang menguntungkan dalam
suatu kumpulan atau kesatuan dan menawarkan keputusan meskipun hasilnya tidak terikat
pada suatu produk secara fisik. Sementara itu kata publik berasal dari Bahasa Inggris public
yang berarti umum, masyarakat, Negara. Kata publik sebenarnya sudah diterima menjadi
bahasa Indonesia baku, pengertiannya adalah orang banyak. Maka dimaksudnya dengan
pelayanan publik adalah pelayanan yang diberikan oleh pemerintah sebagai penyelenggara
21
Fikry Priadi, “Reformasi Kelembagaan Pelayanan Publik,”
http://fikryapriadi.blogspot.com/2011/05/reformasi-kelembagaan-pelayanan-publik.html, diakses tanggal 28
November 2016
Universitas Sumatera Utara
Negara terhadap masyarakatnya guna memenuhi kebutuhan dari masyarakat itu sendiri dan
memiliki tujuan untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat. 22
Adapun pengertian pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang
dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan Peraturan perundang-undangan. 23 Begitu
pula dengan Kamarudin yang memberikan defenisi pelayanan publik adalah pelayanan untuk
masyarakat dengan melakukan aktifitas yang dilakukan untuk memberikan jasa-jasa dan
kemudahan-kemudahan
kepada
masyarakat. 24
Selanjutnya
didalam
Undang-undang
Pelayanan Publik terdapat Pengertian pelayanan publik yaitu kegiatan atau rangkaian
kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundangundangan bagi setiap warga Negara dan penduduk atas barang, jasa dan /atau pelayanan
administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik, penyelenggara
pelayanan publik atau penyelenggara merupakan setiap institusi penyelenggara Negara,
korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan
pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan
pelayanan publik. 25
Secara teori terdapat beberapa konsep yang berbeda tentang pelayanan publik dan
pilihan terhadap konsep pelayanan publik memiliki implikasi yang luas terhadap
penyelenggaraan pelayanan publik. Dalam arti yang sempit, pelayanan publik merupakan
suatu tindakan pemberian barang dan jasa kepada masyarakat oleh pemerintah dalam rangka
tanggung jawabnya kepada publik, baik diberikan secara langsung maupun melalui kemitraan
22
Juniarso Ridwan dan Achmad Sodik Sudrajat, Hukum Administrasi Negara dan Kebijakan
Pelayanan Publik, (Bandung: Penerbit Nuansa Cendekia, 2009), hal 18-19
23
Agung Kurniawan, Transformasi Pelayanan Publik. (Yogyakarta: Penerbit Pembaruan
Pustaka,2005), hal 4
24
Kamarudin Ahmad. Dasar-Dasar Manajemen Pelayanan Publik. (Jakarta: Rineka Cipta, 2004), hal
29
25
Pasal 1 angka 1 Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
Universitas Sumatera Utara
dengan swasta dan masyarakat, berdasarkan jenis dan intensitas kebutuhan masyarakat,
kemampuan masyarakat dan pasar. Konsep ini lebih menekankan bagaimana pelayanan
publik berhasil diberikan melalui suatu delivery system yang sehat. Pelayanan publik ini
dapat dilihat sehari-hari dibidang administrasi, keamanan, kesehatan, pendidikan, perumahan,
air bersih, telekomunikasi, transportasi, bank, dan sebagainya. 26
Saat ini kualitas pelayanan publik masih diwarnai oleh pelayanan yang sulit untuk
diakses, prosedur yang berbelit-belit ketika harus mengurus sustu perizinan tertentu, biaya
yang tidak jelas serta terjadinya praktek pungutan liar (pungli), merupakan indikator
rendahnya kualitas pelayanan publik di Indonesia. Di mana hal ini juga sebagai akibat dari
berbagai permasalahan pelayanan publik yang belum dirasakan oleh rakyat. Di samping itu,
ada kecenderungan adanya ketidak adilan dalam pelayanan publik di mana masyarakat yang
tergolong miskin akan sulit mendapatkan pelayanan. Sebaliknya, bagi mereka yang memiliki
“uang”, dengan sangat mudah mendapatkan segala yang di inginkan. Untuk itu, apabila
ketidak merataan dan ketidak adilan ini terus menerus terjadi, maka pelayanan yang berpihak
ini akan memunculkan potensi yang bersifat berbahaya dalam kehidupan berbangsa. Potensi
ini antara lain terjadinya disintegritas bangsa, perbedaan yang lebar antar yang kaya dan
miskin dalam konteks pelayanan, peningkatan ekonomi yang lamban dan pada tahap tertentu
dapat meledak dan merugikan bangsa Indonesia secara keseluruhan. 27
Maka dari itu dengan di berlakukannya Undang-undang nomor 25 tahun 2009 tentang
pelayanan publik, dimaksudkan untuk memberikan kepastian hukum bagi pihak
penyelenggara pelayanan publik maupun masyarakat, aparatur penyelenggaraan pelayanan
publik maupun masyarakat, aparatur penyelenggara merasa memiliki kewajiban hukum untuk
26
Aswawi Rewansyah, Standar Pelayanan Publik: Langkah-langkah Penyusunan, Edisi Revisi, Cetak
Pertama, (Jakarta: Penerbit LAN,2009), hal 15
27
Muhammad Akib, “Aparat Negara atau Aparat pemerintah dalam Frame Pelayanan Publik,”
http://makassar.lan.go.id/index.php/survei/publikasi/artikel/456-aparat-negara-atau-aparat-pemerintah-dalam
frame-pelayanan-publik.html, diakses tanggal 29 November 2016
Universitas Sumatera Utara
memberikan pelayanan kepada masyarakat, sedangkan masyarakat merasa apa yang harus
dilakukan oleh aparatur Negara tersebut merupakan hak dari masyarakat. 28 Undang-undang
Pelayanan Publik (secara resmi bernama Undang-undang Nomor 25 tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik) yang merupakan undang-undang yang mengatur tentang prinsip-prinsip
pemerintah yang baik yang merupakan efektifitas fungsi-fungsi pemerintah itu sendiri.
Pelayanan publik yang dilakukan oleh pemerintah atau koporasi yang efektif dapat
memperkuat demokrasi dan hak asasi manusia, mempromosikan kemakmuran ekonomi,
kohesi sosial, mengurangi kemiskinan, meningkatkan perlindungan lingkungan, bijak dalam
pemanfaatan sumber daya alam, memperdalam kepercayaan pada pemerintah dan
administrasi publik.
Di dalam Undang-undang No 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik juga telah
dijelaskan bahwa untuk mendapatkan pelayanan publik yang berkualitas, sudah sepatutnya
pemerintah mereformasi paradigma pelayanan publik tersebut. Reformasi paradigma
pelayanan publik ini adalah penggeseran pola penyelenggaraan pelayanan publik dari yang
semula berorientas pemerintah sebagai penyedia, menjadi pelayanan yang berorientasi
kepada kebutuhan masyarakat sebagai pengguna. Dengan begitu, tak ada pintu masuk
alternativ untuk memulai perbaikan pelayanan publik selain sesegera mungkin mendengarkan
suara publik itu sendiri. Inilah yang akan menjadi jalan bagi peningkatan partisipasi
masyarakat dibidang pelayanan publik.
Negara berkewajiban melayani setiap warga Negara dan penduduk untuk memenuhi
hak dan kebutuhan dasarnya dalam kerangka pelayanan publik yang merupakan amanat
Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945, membangun kepercayaan
masyarakat atas pelayanan publik merupakan kegiatan yang harus dilakukan seiring dengan
28
Husni Thamrin, Hukum Pelayanan Publik di Indonesia, (Yogyakarta: Penerbit Aswajaya Pressindo,
2013), hal 6
Universitas Sumatera Utara
harapan dan tuntutan seluruh warga Negara dan penduduk tentang peningkatan pelayanan
publik, sebagi upaya untuk mempertegas hak dan kewajiban setiap warga Negara dan
penduduk serta terwujudnya tanggung jawab Negara dan korporasi dalam penyelenggaraan
pelayanan publik, sebagai upaya untuk mempertegas hak dan kewajiban setiap warga Negara
dan penduduk serta terwujudnya tanggung jawab Negara dan korporasi dalam
penyelenggaraan pelayanan publik, diperlukan norma hukum yang memberi pengaturan
secara jelas, sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas dan menjamin penyediaan pelayanan
publik sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik serta memberi
perlindungan bagi setiap warga Negara dan penduduk dari penyalahgunaan wewenang
didalam penyelenggaraan pelayanan publik. 29
Sistem informasi pelayanan publik yang selanjutnya disebut sistem informasi adalah
rangkaian kegiatan yang meliputi penyimpanan dan pengelelolaan informasi serta meknisme
penyampaian informasi dari penyelenggara kepada masyarakat dan sebaliknya dalam bentuk
lisan, tulisan latin, tulisan dalam huruf Braile, bahasa gambar dan /atau bahasa local serta
disajikan secara manual ataupun elektronik. 30 Berikutnya tujuan dari pelayanan publik adalah
menyediakan barang dan jasa yang terbaik bagi masyarakat. Barang dan jasa yang terbaik
adalah yang memenuhi apa yang di janjikan atau apa yang dibutuhkan oleh masyarakat.
Dengan demikian pelayanan publik yang terbaik adalah yang memberikan kepuasan terhadap
publik, kalau perlu melebihi harapan publik. 31
Tujuan Undang-Undang tentang Pelayanan Publik adalah:
1.
Terwujudnya batasan dan hubungan yang jelas tentang hak, tanggung jawab, kewajiban,
dan kewenangan seluruh pihak yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik
29
Pertimbangan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
Pasal 1 angka 19 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
31
Aswawi Rewansyah, Op.Cit, hal 29
30
Universitas Sumatera Utara
2.
Terwujudnya sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang layak sesuai dengan asasasas umum pemerintahan dan korporasi yang baik;
3.
Terpenuhinya penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundangundangan; dan
4.
Terwujudnya
perlindungan
dan
kepastian
hukum
bagi
masyarakat
dalam
penyelenggaraan pelayanan publik. 32
Penyelenggaraan pelayanan publik berasaskan ; kepentingan umum, kepastian hukum,
kesamaan hak, keseimbangan hak dan kewajiban, keprofesionalan, partisipatif, persamaan
perlakuan/tidak diskriminatif, keterbukaan, akuntabilitas, fasilitas dan perlakuan khusus bagi
kelompok rentan, ketepatan waktu; dan kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan. 33 Ruang
lingkup pelayanan publik meliputi pelayanan barang publik dan jasa publik serta pelayanan
administrativ yang diatur dalam peraturan perundang-undangan. 34 Ruang lingkup meliputi
pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat tinggal, komunikasi dan informasi,
lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial, energy, perbankan, perhubungan, sumber daya
alam, pariwisata, dan sektor lain yang terkait. 35
Pelayanan barang publik meliputi;
1.
Pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh instansi pemerintah yang
sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja Negara
dan/atau anggaran pendapatan dan belanja daerah.
2.
Pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh suatu badan usaha yang
modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan Negara dan/atau
kekayaan daerah yang dipisahkan; dan
32
Pasal 3 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
33
Pasal 4 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
Pasal 5 ayat (1) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
35
Pasal 5 ayat (2) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
34
Universitas Sumatera Utara
3.
Pengadaan dan penyaluran barang publik yang pembiayaannya tidak bersumber dari
anggaran pendapatan dan belanja Negara atau anggaran pendapatan dan belanja daerah
atau badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari
kekayaan Negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan, tetapi ketersediaannya
menjadi misi Negara yang ditetapkan dalam peraturan perundang-undangan. 36
Pelayanan atas jasa publik meliputi: penyediaan jasa publik oleh instansi pemerintah
yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja Negara
dan/atau anggaran pendapatan dan belanja daerah, penyediaan jasa publik oleh suatu badan
usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan Negara
dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan; dan penyediaan jasa publik yang pembiayaannya
tidak bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja Negara atau anggaran pendapatan dan
belanja daerah atau badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya
bersumber dari kekayaan Negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan, tetapi
ketersediaannya menjadi misi Negara yang ditetapkan dalam peraturan perundangundangan. 37
Pelayanan publik harus memenuhi skala kegiatan yang didasarkan pada ukuran
besaran biaya tertentu yang digunakan dan jaringan yang dimiliki dalam kegiatan pelayanan
publik untuk dikategorikan sebagai penyelenggara pelayanan publik. 38 Pelayanan
administratif meliputi: tindakan administratif pemerintah yang diwajibkan oleh Negara dan
diatur dalam peraturan perundang-undangan dalam rangka mewujudkan perlindungan
pribadi, keluarga, kehormatan, martabat, harta benda dan tindakan administratif oleh instansi
nonpemerintah yang diwajibkan oleh Negara dan diatur dalam peraturan perundang-
36
5 ayat (3) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
5 ayat (4) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
38
5 ayat (5) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
37
Universitas Sumatera Utara
undangan serta diterapkan berdasarkan perjanjian dengan penerima pelayanan. 39 Guna
menjamin kelancaran penyelenggaraan pelayanan publik diperlukan Pembina dan
penanggung jawab. 40 Biaya/tarif pelayanan publik pada dasarnya merupakan tanggung jawab
Negara dan/atau masyarakat. 41 Biaya/tarif pelayanan publik selain yang diwajibkan oleh
peraturan perundang-undangan dibebankan kepada penerima pelayanan publik. 42
B. Standar pelayanan Publik
Standar Pelayanan Publik merupakan suatu komitmen atau janji dari penyelenggara
pelayanan untuk memberikan pelayanan yang prima/berkualitas kepada masyarakat dan
disamping itu sebagai tolak ukur dan pedoman baik bagi pemberi pelayanan maupun bagi
penerima pelayanan. Berkaitan dengan hal tersebut, guna menjamin penyelenggaraan
pelayanan publik yang berkualitas, maka Badan Pengelola Keuangan dan Aset Daerah
memiliki Standar Pelayanan Publik sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan
penilaian kualitas pelayanan di bidang pengelolaan keuangan dan asset. Dalam hal ini
standarisasi pelayanan menjadi aspek penting agar pelayanan disuatu tempat dengan tempat
lainnya tidak terlalu berbeda. Pemerintah telah menerbitkan peraturan perundang-undangan
yang telah memberikan landasan untuk penyelenggaraan pelayanan publik yang didasarkan
atas azas-azas umum pemerintahan yang baik. 43 Standar pelayanan juga merupakan sebagai
tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan
penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggaraan kepada masyarakat
dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur. 44
39
5 ayat (6) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
5 ayat (7) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
41
Pasal 31 ayat (1) Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
42
Pasal 31 ayat (3) Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
43
Cici
Capin,
“Pelayanan
Publik
Pemerintah
http://www.cilacapin.com/2015/01/pelayanan-publik-pemerintahan-indonesia.html,
diakses
November 2016
44
Pasal 1 angka 7 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
40
Indonesia”,
tanggal
30
Universitas Sumatera Utara
Didalam penyelenggaraan pelayanan publik setidaknya harus memiliki standar
pelayanan, hal ini bertujuan agar adanya kepastian bagi pemberi pelayanan didalam
pelaksanaan tugas dan fungsinya, sementara bagi penerima pelayanan dalam proses pegajuan
permohonannya.
Standar
Pelayanan
merupakan
ukuran
yang
dibakukan
dalam
penyelenggaraan pelayanan publik sebagai pedoman yang wajib ditaati dan dilaksanakan oleh
penyelenggaraan pelayanan, dan menjadi pedoman bagi penerima pelayanan dalam proses
pengajuan permohonan, serta sebagai alat kontrol masyarakat dan/atau penerima layanan atas
kinerja penyelenggaraan pelayanan. 45
Adanya standar pelayanan, memungkinkan adanya perbaikan kualitas atau mutu
pelayanannya secara berkelanjutan (continous improvement). Karena dengan adanya standar
pelayanan organisasi dapat terus menerus memperbaiki pelayanannya dari aspek persyaratan
pelayanan, prosedur pelayanan, waktu pelayanan, dan biaya. Standar pelayanan juga
mensyaratkan adanya pengelolaan pengaduan yang merupakan wadah bagi mekanisme
umpan balik dari masyarakat, sehingga birokrasi dapat lebih memahami apa yang sebenarnya
diinginkan oleh masyarakat dan bagaimana dan apa yang seharusnya mereka lakukan dalam
memberikan pelayanan. 46 Standar pelayanan juga memuat norma-norma pelayanan yang
akan diterima oleh pengguna layanan. Dalam hal ini standar pelayanan harus memuat standar
perlakuan terhadap pengguna, standar kualitas produk (out-put) yang diperoleh masyarakat
dan standar informasi yang dapat diakses oleh pengguna layanan. 47
Penyusunan Standar pelayanan publik, tidak saja membuat dokumen yang berisi janji
dan rangkaian kegiatan pelayanan beserta syarat-syaratnya. Namun pada dasarnya,
penyusunan standar pelayanan publik adalah mengkonstruksi dan rekonstruksi suatu rangka
45
Hardiansyah. Kualitas Pelayanan Publik : Konsep, Dimensi, Indikator, dan Implementasinya.
(Yogyakarta : Penerbit Gava Media, 2011), hal 28
46
Asawawi Rewansyah, Loc.Cit, hal 116
47
Ika
Wahyudi
Nadin,
Reformasi
Birokrasi
dalam
Pelayanan
Publik,
http://ikatanudauikabupatensolok.blogspot.com/2011/05/reformasi-birokrasi-dalam-pelayanan.html,
diakses
tanggal 30 November 2016
Universitas Sumatera Utara
kewenangan, organisasi dan kegiatan pelayanan sedemikian rupa sehingga terjadi sistematis
yang menuju ke suatu tujuan yang diharapkan. Dengan kata lain penyusunan standar
pelayanan publik adalah melakukan penataan kelembagaan. Oleh karena itu, penyusunan
standar akan sulit dimulai dan dilaksanakan apabila dalam organisasi tersebut belum ada
sistematis dalam kewenangan, organisasi dan kegiatan. Penyusunan standar pelayanan
terpadu misalnya, akan sulit dilakukan bila masing-masing dinas masih barusaha
mempertahankan kekuasaannya. Berdasarkan pandangan tersebut diatas, maka dalam
penyusunan standar pelayanan publik, dipersyaratkan terjadinya penataan kelembagaan yang
sudah jelas dan tepat. Keadaan ini dapat diketahui melalui studi kebijakan yang mengkaji
tentang rangkaian kebijakan., distribusi kekuasaan dan tata organisasi. Apabila dalam suatu
organisasi belum memiliki penataan kelembgaan yang tepat, maka penyususnan standar
pelayanan akan dilakukan secara bersamaan antara menata kelembagaan dan menyusun
standar pelayanan. Dalam posisi ini pasti diperlakukan perubahan kelembagaan yang hanya
dapat dilakukan bila diidukung oleh kepemimpinan yang berpihak pada standar yang disusun.
Penyusunan standar pelayanan, tentu saja dengan mudah dapat menuliskan harapan
masyrakat diatas di dalam buku standar pelayana namun masalahnya apakah harapan seperti
itu bisa dicapai atau tidak. Bila sekedar janji tentu saja pernyataan harapan masyarakat
tersebut bisa ditulis, tapi janji yang tidak terpenuhi akan menyebabkan ketidakpuasaan
masyarakat yang mendalam karena merasa dibohongi. Untuk memberikan bukti bahwa
pernyataan yang ditulis dalam standar pelayanan memang benar, maka harus dirumuskan
bagaimana tata pelayanan yang benar-benar dapat memberikan kemudahan (tidak berbelit
dalam satu loket). Untuk mencapai tujuan tersebut maka diperlukan penataan kedalam agar
unit-unit kerja yang terkait dengan penyediaan pelayanan perizinan tersebut harus mau
menyerahkan kewenangan pengesahannya kepada satu orang ketua kantor pelayanan terpadu.
Universitas Sumatera Utara
Dengan penyerahan kewenangan tersebut maka masyarakat yang dapat kekantor pelayanan
terpadu akan dilayani lagsung oleh satu kewenangan dan satu organisasi.
Namun masalahnya bila dikantor tersebut ternyata belum ada kesepakatan antara
Dinas atau unit kerja terkait dengan kantor perizinan terpadu, maka akan terjadi tarik menarik
kewenangan dan proses yang bolak balik antara kantor pelayanan terpadu dengan dinas atau
unit perizinan terkait. Dalam keadaan penataan kewenangan yang belum selesai ini, maka
walaupun dikantor pelayanan terpadu hanya ada satu loket yang didatangi oleh masyarakat
namun secara kelembagaan hal ini belum dapat dikatakan baik karena tata kelembagaannya
masih belum terpadu. Oleh karena itu, menyusun standar pelayanan pada dasarnya tidak
sekedar menulis harapan dan keinginan tetapi lebih dari itu standar pelayanan publik
merupakan penulisan realitas kelembagaan (tata kewenangan dan organisasi serta perilaku
yang diharapkan) dalam suatu organisasi secara keseluruhan. 48
Begitu pula yang terdapat didalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik, ditegaskan bahwa didalam melakukan kegiatan pelayanan sesuai dengan
penugasan yang diberikan kepadanya, pelaksana berkewajiban memberikan pertanggung
jawaban atas pelaksanaan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan,
memenuhi panggilan untuk hadir atau melaksanakan perintah atau suatu tindakan hukum atas
permintaan pejabat yang berwenang dari lembaga Negara atau instansi pemerintah yang
berhak, berwenang dan sah sesuai dengan peraturan perundang-undangan, memberikan
pertanggung jawaban apabila mengundurkan diri atau melepaskan tanggung jawab sesuai
dengan peraturan perundang-undangan dan melakukan evaluasi dan membuat laporan
keuangan dan kinerja kepada penyelenggara secara berkala. Larangan bagi pelaksanaan
pelayanan publik antara lain, merangkap sebagai komisaris atau pengurus organisasi usaha
bagi pelaksana yang berasal dari lingkungan instansi pemerintah, badan usaha milik Negara,
48
Aswawi Rewansyah, Op.Cit, hal 50
Universitas Sumatera Utara
dan badan usaha milik daerah meninggalkan tugas dan kewajiban, kecuali mempunyai alasan
yang jelas, rasional, dan sah sesuai dengan peraturan perundang-undangan menambah
pelaksanaan tanpa perstujuan penyelenggara membuat perjanjian kerja sama dengan pihak
lain tanpa persetujuan penyelenggara dan melanggar asas penyelenggaraan pelayanan
publik. 49
Penyelenggaraan berkewajiban menyusun dan menetapkan standar pelayanan dengan
memperhatikan
kemampuan
penyelenggara,
kebutuhan
masyarakat,
dan
kondisi
lingkungan. 50 Dalam menyusun dan menetapkan standar pelayanan, penyelenggara wajib
mengikut sertakan masyarakat dan pihak terkait. 51 Penyelenggara berkewajiban menerapkan
standar pelayanan. Pengikut sertaan msyarakat dan pihak terkait dilakukan dengan prinsip
tidak diskriminatif, terkait langsung dengan jenis pelayanan, memiliki kompetensi dan
mengutamakan musyawarah, serta memperhatikan keberagaman. 52 Penyusunan standar
pelayanan dilakukan dengan pedoman tertentu yang diatur lebih lanjut dalam peraturan
pemerintah. 53
Adapun hak dan kewajiban masyarakat adalah sebagai berikut: mengetahui kebenaran
isi standar pelayanan, mengawasi pelaksanaan standar pelayanan, mendapat tanggapan
terhadap pengaduan yang diajukan, mendapat advokasi, perlindungan, dan/atau pemenuhan
pelayanan, memberitahukan kepada pimpinan penyelenggara untuk memperbaiki pelayanan
apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan standar pelayanan, memberitahukan
kepada pelaksana untuk memperbaiki pelayanan apabila pelayanan yang diberikan tidak
sesuai dengan standar pelayanan, mengadukan pelaksana yang melakukan peyimpangan
standar pelayanan dan/atau tidak memperbaiki pelayanan kepada penyelenggara dan
49
http://www.mediapendidikan.info/2010/09/undang-undang-nomor-25-tahun-2009.html,
tanggal 30 November 2016
50
Pasal 20 ayat (1) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
51
Pasal 20 ayat (2) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
52
Pasal 20 ayat (3) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
53
Pasal 20 ayat (4) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
diakses
Universitas Sumatera Utara
Ombudsman, mendapat pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas dan tujuan
pelayanan. 54
Untuk melengkapi standar pelayanan tersebut diatas, ditambahkan materi muatan
yang dikutip dari rancangan undang-undang tentang Pelayanan Publik yang cukup realistis
untuk menjadi materi muatan Standar Pelayanan Publik, sehingga susunannya menjadi
sebagai berikut:
1.
Dasar Hukum Peraturan perundang-undangan yang menjadi dasar penyelenggara
pelayanan
2.
Persyaratan
Syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan
teknis maupun administratif.
3.
Sistem, mekanisme dan prosedur
Yaitu tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan.
4.
Waktu penyelesaian
Jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap
jenis pelayanan.
5.
Biaya Pelayanan Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam
proses pemberian pelayanan
6.
Produk pelayanan ialah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan
7.
Sarana dan Prasarana, dan/atau fasilitas Peralatan dan fasilitas yang diperlukan dalam
penyelenggaraan pelayanan bagi kelompok rentan
8.
Kompetensi Pelaksanaan Kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi
pengetahuan, keahlian, keterampilan dan pengalaman.
54
Pasal 18 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
Universitas Sumatera Utara
9.
Pegawasan Intern Pengendalian yang dilakukan oleh pimpinan satuan kerja atau atasan
langsung pelaksana.
10. Penanganan pengaduan, saran dan masukan Tata cara pelaksanaan penanganan
pengaduan dan tindak lanjut
11. Jumlah pelaksana tersedianya pelaksana sesuai dengan beban kerja.
12. Jaminan pelayanan
Memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan
13. Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk
memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, resiko keragu-raguan.
14. Evaluasi kinerja pelaksana penilaian untuk mengetahui seberapa jauh pelaksanaan
kegiatan sesuai dengan standar pelayanan. 55
C. Instansi Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Pada dasarnya pelayanan publik merupakan suatu kegiatan yang dilakukan untuk
membantu atau memberi kemudahan kepada publik melalui penyediaan barang dan jasa yang
diperlukan. Masyarakat sebagai pihak yang ingin memperoleh pelayanan tentunya
mendambakan pelayaan yang baik dan memuaskan dari pemberi/penyelenggara pelayanan
publik. Penyelenggara pelayanan publik adalah instansi pemerintah. Instansi pemerintah
adalah sebutan kolektif yang meliputi satuan kerja maupun satuan organisasi kementrian,
serta Departemen Kesekretariatan Lembaga Tertinggi Negara dan Instansi Pemerintah
lainnya, baik itu pusat maupun daerah serta didalamnya termasuk Badan Usaha Milik Negara,
Badan Hukum Milik Negara dan Badan Usaha Milik Daerah. Penyelenggara pelayanan
publik yang selanjutnya disebut Penyelenggara adalah setiap institusi penyeleggara Negara,
55
Pasal 21 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
Universitas Sumatera Utara
korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan
pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan publik. 56
Kegiatan pelayanan publik diselenggarakan oleh instansi pemerintah. Instansi
pemerintah merupakan sebutan kolektif meliputi satuan kerja atau satuan orang kementrian,
departemen, lembaga, pemerintahan non departemen, sebagai penerima pelayanan publik
adalah orang, masyarakat, instasi pemerintah dan badan hukum kegiatan pelayanan publik
adalah orang, masyarakat, instansi pemerintah dan badan hukum kegiatan pelayanan publik
atau disebut juga dengan pelayanan umum, yang biasanya menempel ditubuh lembaga
pemerintah dinilai kurang dapat memenuhi tugasnya sesuai dengan harapan masyarakat,
sebagai konsumen mereka. Salah satu yang dianggap sebagai biang keladinya adalah bentuk
orang birokrasi, sehingga birokrasi seperti dikemukakan oleh Ahmad Batinggi adalah:
“Merupakan tipe dari orang yang dimaksudkan untuk mencapai tugas-tugas administrasi yang
besar dengan cara mengkoordinir secara sistematis (teratur) pekerjaan dari banyak orang”. 57
Penyelenggara pelayanan publik itu sendiri adalah setiap institusi penyelenggara,
korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan
pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan
pelayanan publik. Penyelenggaraan pelayanan publik juga dibagi atas dua bentuk yaitu :
1.
Penyelenggara pelayanan publik Primer, yaitu pemerintah memegang kekuasaan penuh
dalam menyelenggarakan pelayanan publik dibidang-bidang tertentu yang tidak bisa
diserahkan kepada pihak lain seperti KTP, KK, SIM dan lain sebagainya.
2.
Penyelenggara pelayanan publik Sekunder, yaitu penyelenggaraan pelayanan publik
tersebut dapat diserahkan kepada pihak lain sesuai dengan peraturan yang berlaku seperti
transportasi, komunikasi dan lain sebagainya. Penyelenggaraan pelayanan publik harus
56
57
Pasal 1 angka 2 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
Ahmad Batinggi, Manajerial Pelayanan Umum, (Jakarta: Universitas Terbuka, 1999), hal 53
Universitas Sumatera Utara
benar-benar dapat mengakomodasi semua kebutuhan masyarakat dan memberikan
pelayanan yang baik serta bertanggung jawab. Pemerintah sebagai penyelenggara
pelayanan publik yang utama seharusnya dapat memberikan pelayanan publik yang tidak
berbelit-belit, transparan, serta akuntabel. Namun pemerintah yang memegang hak untuk
menguasai seluruh penyelenggaraan pelayanan publik primer tersebut malah
memberikan pelayanan yang buruk kepada masyarakat yang membutuhkan pelayanan
primer tersebut. Hal ini terbukti dari laporan masyarakat yang merasa selalu dipersulit
dan mendapatkan pelayanan yang buruk dari para pelayan publik di instansi terkait.
Padahal kualitas pelayanan publik yang diberikan merupakan suatu hal yang wajib
diperhatikan oleh setiap penyelenggara pelayanan agar tujuan dari pelaksanaan
pelayanan publik yang diberikan merupakan suatu hal yang wajib diperhatikan oleh
setiap penyelenggara pelayanan agar tujuan dari pelaksanaan pelayanan publik yaitu
mensejahterakan masyarakat dapat tercapai. Dan kualitas pelayanan publik tersebut dapat
diukur dari kepuasan pelayanan. Maka dari itu dibutuhkan suatu sistem yang menjadikan
masyarakat sebagai pusat sentral pelayanan yaitu dengan menerapkan sistem Chitizen
Charter.
Dengan
diberlakuknnya
Chitizen
Charter
maka
kepentingan
pelanggan/masyarakat menjadi perhatian utama dalam proses penyelenggaraan
pelayanan publik. 58
Dewasa ini penyelenggaraan pelayanan publik di Indonesia masih dihadapkan pada
kondisi dan fakta yang belum sesuai dengan kebutuhan serta perubahan diberbagai bidang
kehidupan bermasyarakat, berbangsa dan bernegara. Jika dicermati secara seksama ini bisa
disebabkan oleh ketidak siapan aparatur pemeritah didalam menanggapi terjadinya
transformasi nilai yang berdimensi luas serta rendahnya kesadaran hukum pejabat hukum,
juga disebabkan dampak dari berbagai masalah pembangunan yang kompleks. Sementara itu
58
http://ikatanudaunikabupatensolok.blogspot.com/2011/05/reformasi-birokrasi-dalam-pelayanan.html,
diakses tanggal 30 November 2016
Universitas Sumatera Utara
tatanan baru masyarakat Indonesia dihadapkan pada suatu harapan bahkan desakan serta
tatanan global yang dipicu oleh kemajuan ilmu pengetahuan, teknologi, informasi,
komunikasi, transportasi, investasi, mobilitas masyarakat dan perdagangan. Kondisi dan
perubahan cepat yang diikuti pergeseran nilai yang tidak cepat ditanggapi atau disigapi secara
bijak oleh para pelaku pelayanan publik mengakibatkan masyarakat kecewa didalam berbagai
aspek kebutuhan pelayanan dibidang pembanguan, padahal kita perlu membangun
kepercayaan masyarakat guna mewujudkan cita-cita dan pembangunan nasional berbasis
hukum dan keadilan. 59 Instasi sebagai pihak yang bertanggung jawab dalam pemenuhan
kebutuhan dasar dan hak sipil setiap warga Negara atas barang publik, jasa publik, dan
pelayanan administratif, telah gagal menempatkan dirinya menjadi institusi yang bisa
melindungi dan memperjuangkan kebutuhan dan kepentingan publik. 60 Karena pelayanan
publik yang diselenggarakan oleh pemerintah (instasi) dan dijalankan oleh aparat birokrasi
cenderung mempunyai prosedur yang panjang dan kompleks, banyak keluhan dari warga
terhadap berbelit-belitnya prosedur pelayanan, ketidak pastian waktu dan biaya serta
perlakuan petugas pelayanan yang tidak simpatik, namun mereka cenderung tidak berdaya
karena tidak ada mekanisme dan tempat menyampaikan keluhan. 61
Maka dari itu penyelenggara berkewajiban melaksanakan evaluasi terhadap kinerja
Pelaksana dilingkungan organisasi secara berkala dan berkelanjutan. 62 Berdasarkan hasil
evaluasi, Penyelenggara berkewajiban melakukan upaya peningkatan kapasitas Pelaksana.63
Penyelenggara berkewajiban melakukan penyeleksian dan promosi Pelaksana secara
59
Nomensen Sinamo, Hukum Administrasi Negara, (Jakarta: Penerbit jala Permata Aksara, 2015), hal
70
60
Agus Dwiyanto, Op.Cit, hal 3
Fikrya
Priadi,
“Reformasi
Kelembagaan
Pelayanan
Publik”.
http://fikryapriadi.blogspot.com/2011/05/reformasi-kelembagaan-pelayanan-publik.html, diakses tanggal 30
November 2016
62
Pasal 10 ayat (1) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
63
Pasal 10 ayat (2) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
61
Universitas Sumatera Utara
transparan, tidak diskriminatif dan adil sesuai dengan peraturan perundang-undangan.64
Penyelenggara wajib memberikan penghargaan kepada pelaksana yang memiliki prestasi
kerja. 65 Penyelenggara wajib memberikan hukuman kepada pelaksana yang melakukan
pelanggaran ketentuan internal penyelenggara. 66 Ketentuan lebih lanjut mengenai mekanisme
pemberian penghargaan dan hukum ditentukan oleh Penyelenggara. 67
Dalam pelayanan publik pemerintah Indonesia terdapat beberapa faktor pendukung yang
penting diantaranya:
1.
Faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan
2.
Faktor organisasi yang merupakan alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya
mekanisme kegiatan pelayanan
3.
Faktor pendapatan yang dapat memenuhi kebutuhan hidup minimum
4.
Faktor keterampilan petugas
5.
Faktor sarana dalam pelasanaan tugas pelayanan.
6.
Faktor kesadaran pejabat serta petugas yang berkecimpung didalam pelayanan publik. 68
Penyelenggara dan pelaksana berkewajiban mengelola sarana, prasarana dan/atau
fasilitas pelayanan secara efektif, efisien, transparan, akuntabel dan berkesinambungan serta
bertanggung jawab terhadap pemeliharaan dan/atau penggantian sarana, prasarana dan/atau
fasilitas pelayanan publik. 69 Penyelenggara dilarang memberikan izin dan/atau membiarkan
pihak lain menggunakan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik yang
mengakibatkan sarana, prasaran dan/atau fasilitas pelayanan publik tidak berfungsi atau tidak
64
Pasal 11 ayat (1) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
Pasal 11 ayat (2) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
66
Pasal 11 ayat (3) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
67
Pasal 11 ayat (4) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
68
Agus Dwiyanto, Op.Cit, hal 88
69
Pasal 25 ayat (1) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
65
Universitas Sumatera Utara
sesuai dengan peruntukannya. 70 Penyelenggaraan yang bermaksud melakukan perbaikan
sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik wajib mengumumkan dan
mencantumkan batas waktu penyelesaian pekerjaan secara jelas dan terbuka. 71
Kerja sama antar penyelenggara meliputi kegiatan yang berkaitan dengan teknis
operasional pelayanan dan/atau pendukung pelayanan. 72 Dalam hal Penyelenggaraan yang
memiliki lingkup kewenangan dan tugas pelayanan publik tidak dapat dilakukan sendiri
karena keterbatasan sumber daya dan/atau dalam keadaan darurat, Penyelenggara dapat
meminta bantuan kepada Penyelenggara lain yang mempunyai kapasitas memadai. 73 Dalam
keadaan darurat, permintan penyelenggara lain wajib dipenuhi oleh penyelenggara pemberi
bantuan sesuai dengan tugas dan fungsi organisasi penyelenggara yang bersangkutan
berdasarkan peraturaan perundang-undangan. 74
Penyelenggara memiliki hak yaitu memberikan pelayanan tanpa dihambat pihak lain
yang bukan tugasnya, melakukan kerja sama, mempunyai anggaran pembiayaan
penyelenggaraan pelayanan publik, melakukan pembelaan terhadap pengaduan dan tuntutan
yang tidak sesuai dengan kenyataan dalam penyelenggaraan pelayanan publik, dan menolak
permintaan
pelayanan
yang
bertentangan
dengan
perturan
perundang-undangan.75
Penyelenggara berkewajiban yakni menyusun dan menetapkan standar pelayanan, menyusun,
menetapkan dan mempublikasikan maklumat pelayanan, menempatkan pelaksana yang
kompeten, menyediakan sarana, prasarana dan/atau fasilitas pelayanan publik yang
mendukung terciptanya iklim pelayanan yang memadai, memberikan pelayanan yang
berkualitas sesuai dengan asas memadai, memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai
dengan asas penyelenggaraan pelayanan publik, melaksanakan pelayanan, berpartisipasi aktif
70
Pasal 26 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
Pasal 28 ayat (1) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
72
Pasal 12 ayat (2) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
73
Pasal 12 ayat (3) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
74
Pasal 12 ayat (2) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
75
Pasal 14 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
71
Universitas Sumatera Utara
dan mematuhi peraturan perundang-undangan yang terkait dengan penyelenggaraan
pelayanan
publik,
memberikan
pertanggung
jawaban
terhadap
pelayanan
yang
diselenggarakan, membantu masyarakat dalam memahami hak dan tanggung jawabnya,
bertanggung jawab dalam pengelolaan organisasi penyelenggara pelayanan publik,
memberikan pertanggung jawaban sesuai dengan hukum yang berlaku apabila mengundurkan
diri atau melepaskan tanggung jawab atas posisi atau jabatan dan memenuhi panggilan atau
mewakili organisasi untuk hadir atau melaksanakan perintah suatu tindakan hukum atas
permintaan pejabat yang berwenang dari lembaga Negara atau instansi pemerintah yang
berhak, berwenang dan sah sesuai dengan peraturan perundang-undangan. 76
Perbaikan sarana, prasarana dan/atau fasilitas pelayanan publik dilarang mengakibatkan
terhentinnya kegiatan pelayanan publik. 77 Pengumuman oleh Penyelenggara harus dilakukan
selambat-lambatnya 30 (tiga puluh) dari kalender sebelum pelaksanaan pekerjaan dimulai
dengan memasang tanda yang memuat nama kegiatan, nama dan alamat penanggung jawab,
waktu kegiatan, alamat pengaduan berupa nomor telepon, nomor tujuan pesan layanan
singkat (short massage service (sms)), laman (website), pos-el (email) dan kotak
pengaduan. 78 Penyelenggara dan pelaksana yang tidak melakukan kewajiban dinyatakan telah
melakukan kelalaian. 79
Penyelenggara berkewajiban memberikan pelayanan dengan perlakuan khusus kepada
anggota masyarakat tertentu sesuai dengan peraturan perundang-undangan. 80 Sarana,
prasarana dan/atau fasilitas pelayanan publik dengan perlakuan khusus dilarang digunakan
oleh orang-orang yang tidak berhak. 81 Penyelenggara
dapat menyediakan pelayanan
berjenjang secara transparan, akuntabel dan sesuai dengan standar pelayanan serta peraturan
76
Pasal 15 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
Pasal 28 ayat (2) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
78
Pasal 28 ayat (3) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
79
Pasal 28 ayat (4) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
80
Pasal 29 ayat (1) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
81
Pasal 29 ayat (2) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
77
Universitas Sumatera Utara
perundang-undangan. 82 Pelayanan berjenjang harus mematuhi ketentuan tentang proporsi
akses dan pelayanan kepada kelompok masyarakat berdasarkan asas persamaan perlakuan,
keterbukaan, serta keterjangkauan masyarakat. 83
Penyelenggara berhak mendapatkan alokasi anggaran dengan tingkat kebutuhan
pelayanan. 84 Selain alokasi anggaran penyelenggaraan dapat memperoleh anggaran dari
pendapatan hasil pelayanan publik. 85 Dalam hal penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan
oleh institusi penyelenggara Negara dan lembaga independen yang dibentuk berdasarkan
undang-undang, Negara wajib mengalokasikan anggaran yang memadai melalui annggaran
pendapatan dan belanja Negara atau anggaran pendapatan dan belanja daerah. 86 Korporasi
dan/atau badan hukum yang menyelenggarakan pelayanan publik wajib mengalokasikan
anggaran yang memadai secara proporsional untuk peningkatan kualitas pelayanan publik.
Penyelenggara dilarang membiayai kegiatan lain dengan menggunakan alokasi anggaran
yang diperuntukkan pelayanan publik. 87
Peran pemerintah dalam sektor publik lebih dominan dari pada sektor swasta. Oleh
karena itu fungsi-fungsi yang dijalankan oleh pemerintah itu sebagian besar diantaranya
secara langsung atau tidak menyangkut pelayanan publik, maka dengan sendirinya distribusi
atas paket-paket pelayanan yang disediakan oleh pemerintah itu pada umumnya akan
dilakukan melalui struktur dan mesin birokrasi pemerintah. 88 Dalam keadaan demikian maka
penyediaan biaya alokasi pelayanan publik itu mau tidak mau sepenuhnya akan dikontrol
oleh instasi pemerintah. Atas dasar itu maka secara tak terelakkan birokrasi pemerintah
82
83
84
85
86
87
88
Pasal 30 ayat (1) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
Pasal 30 ayat (2) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
Pasal 32 ayat (1) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
Pasal 32 ayat (2) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
Pasal 32 ayat (3) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
Pasal 32 ayat (4) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
Sampara Lukman. Manajemen Kualitas Pelayanan. (Jakarta: Penerbit STIA LAN Press, 2000), hal
14
Universitas Sumatera Utara
biasanya akan merupakan a single agency yang memainkan peran kunci dalam memberikan
pelayanan sekaligus mengevaluasi efektivitas kinerja sendiri. 89
Penyelenggara berkewajiban menyediakan sarana pengaduan dan menugaskan
Pelaksanaan yang kompeten dalam pengelolaan pengaduaan. 90 Penyelenggara berkewajiban
menyusun
mekanisme
pengelolaan
pengaduan
dari
penerima
pelayanan
dengan
mengedepankan asas penyelesaian yang cepat dan tuntas. 91 Penyelenggara berkewajiban
melakukan
penilaian
kinerja penyelenggaraan
pelayanan
publik
secara berkala. 92
Penyelenggara wajib memeriksa pengaduan dari masyarakat mengenai pelayanan publik
yang diselenggarakan. 93 Penyelenggara wajib memutuskan hasil pemeriksaan pengaduan
paling lambat 60 (enam puluh) hari sejak berkas pengaduan dinyatakan lengkap. 94
89
http://artasimamora.blogspot.com/p/dasar-dasarpelayanan-instansi.html, diakses tanggal 1 Desember
90
Pasal 36 ayat (1) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
Pasal 37 ayat (1) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
Pasal 38 ayat (1) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
Pasal 47 ayat (1) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
Pasal 50 ayat (1) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
2016
91
92
93
94
Universitas Sumatera Utara
PELAYANAN PUBLIK BERDASARKAN UNDANG-UNDANG
NOMOR 25 TAHUN 2009
A. Pengertian Pelayananan Publik
Pelayanan publik merupakan kewajiban yang harus dilaksanakan oleh Negara guna
melayani warganya (citizen), begitupula halnya dengan pemerintah daerah yang melalui
proses reformasi kemudian diberikan otonomi yang luas melalui kebijakan desentralisasi,
dekonsentrasi dan tugas pembantuan (midebewind), dengan diberikannya otonomi,
harapannya adalah bahwa pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat akan lebih
baik dan berkualitas dari masa-masa sebelumnya. Desentaralisasi menyebabkan pemerintah
pusat membagi kewenangannya dengan pemerintah daerah, pembagian kewenangan tentu
saja berimplikasi kepada sebaran kekuasaan pemerintahan dengan melibatkan banyak aktor
daerah. 21
Selanjutnya pelayanan juga merupakan setiap kegiatan yang menguntungkan dalam
suatu kumpulan atau kesatuan dan menawarkan keputusan meskipun hasilnya tidak terikat
pada suatu produk secara fisik. Sementara itu kata publik berasal dari Bahasa Inggris public
yang berarti umum, masyarakat, Negara. Kata publik sebenarnya sudah diterima menjadi
bahasa Indonesia baku, pengertiannya adalah orang banyak. Maka dimaksudnya dengan
pelayanan publik adalah pelayanan yang diberikan oleh pemerintah sebagai penyelenggara
21
Fikry Priadi, “Reformasi Kelembagaan Pelayanan Publik,”
http://fikryapriadi.blogspot.com/2011/05/reformasi-kelembagaan-pelayanan-publik.html, diakses tanggal 28
November 2016
Universitas Sumatera Utara
Negara terhadap masyarakatnya guna memenuhi kebutuhan dari masyarakat itu sendiri dan
memiliki tujuan untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat. 22
Adapun pengertian pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang
dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan Peraturan perundang-undangan. 23 Begitu
pula dengan Kamarudin yang memberikan defenisi pelayanan publik adalah pelayanan untuk
masyarakat dengan melakukan aktifitas yang dilakukan untuk memberikan jasa-jasa dan
kemudahan-kemudahan
kepada
masyarakat. 24
Selanjutnya
didalam
Undang-undang
Pelayanan Publik terdapat Pengertian pelayanan publik yaitu kegiatan atau rangkaian
kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundangundangan bagi setiap warga Negara dan penduduk atas barang, jasa dan /atau pelayanan
administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik, penyelenggara
pelayanan publik atau penyelenggara merupakan setiap institusi penyelenggara Negara,
korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan
pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan
pelayanan publik. 25
Secara teori terdapat beberapa konsep yang berbeda tentang pelayanan publik dan
pilihan terhadap konsep pelayanan publik memiliki implikasi yang luas terhadap
penyelenggaraan pelayanan publik. Dalam arti yang sempit, pelayanan publik merupakan
suatu tindakan pemberian barang dan jasa kepada masyarakat oleh pemerintah dalam rangka
tanggung jawabnya kepada publik, baik diberikan secara langsung maupun melalui kemitraan
22
Juniarso Ridwan dan Achmad Sodik Sudrajat, Hukum Administrasi Negara dan Kebijakan
Pelayanan Publik, (Bandung: Penerbit Nuansa Cendekia, 2009), hal 18-19
23
Agung Kurniawan, Transformasi Pelayanan Publik. (Yogyakarta: Penerbit Pembaruan
Pustaka,2005), hal 4
24
Kamarudin Ahmad. Dasar-Dasar Manajemen Pelayanan Publik. (Jakarta: Rineka Cipta, 2004), hal
29
25
Pasal 1 angka 1 Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
Universitas Sumatera Utara
dengan swasta dan masyarakat, berdasarkan jenis dan intensitas kebutuhan masyarakat,
kemampuan masyarakat dan pasar. Konsep ini lebih menekankan bagaimana pelayanan
publik berhasil diberikan melalui suatu delivery system yang sehat. Pelayanan publik ini
dapat dilihat sehari-hari dibidang administrasi, keamanan, kesehatan, pendidikan, perumahan,
air bersih, telekomunikasi, transportasi, bank, dan sebagainya. 26
Saat ini kualitas pelayanan publik masih diwarnai oleh pelayanan yang sulit untuk
diakses, prosedur yang berbelit-belit ketika harus mengurus sustu perizinan tertentu, biaya
yang tidak jelas serta terjadinya praktek pungutan liar (pungli), merupakan indikator
rendahnya kualitas pelayanan publik di Indonesia. Di mana hal ini juga sebagai akibat dari
berbagai permasalahan pelayanan publik yang belum dirasakan oleh rakyat. Di samping itu,
ada kecenderungan adanya ketidak adilan dalam pelayanan publik di mana masyarakat yang
tergolong miskin akan sulit mendapatkan pelayanan. Sebaliknya, bagi mereka yang memiliki
“uang”, dengan sangat mudah mendapatkan segala yang di inginkan. Untuk itu, apabila
ketidak merataan dan ketidak adilan ini terus menerus terjadi, maka pelayanan yang berpihak
ini akan memunculkan potensi yang bersifat berbahaya dalam kehidupan berbangsa. Potensi
ini antara lain terjadinya disintegritas bangsa, perbedaan yang lebar antar yang kaya dan
miskin dalam konteks pelayanan, peningkatan ekonomi yang lamban dan pada tahap tertentu
dapat meledak dan merugikan bangsa Indonesia secara keseluruhan. 27
Maka dari itu dengan di berlakukannya Undang-undang nomor 25 tahun 2009 tentang
pelayanan publik, dimaksudkan untuk memberikan kepastian hukum bagi pihak
penyelenggara pelayanan publik maupun masyarakat, aparatur penyelenggaraan pelayanan
publik maupun masyarakat, aparatur penyelenggara merasa memiliki kewajiban hukum untuk
26
Aswawi Rewansyah, Standar Pelayanan Publik: Langkah-langkah Penyusunan, Edisi Revisi, Cetak
Pertama, (Jakarta: Penerbit LAN,2009), hal 15
27
Muhammad Akib, “Aparat Negara atau Aparat pemerintah dalam Frame Pelayanan Publik,”
http://makassar.lan.go.id/index.php/survei/publikasi/artikel/456-aparat-negara-atau-aparat-pemerintah-dalam
frame-pelayanan-publik.html, diakses tanggal 29 November 2016
Universitas Sumatera Utara
memberikan pelayanan kepada masyarakat, sedangkan masyarakat merasa apa yang harus
dilakukan oleh aparatur Negara tersebut merupakan hak dari masyarakat. 28 Undang-undang
Pelayanan Publik (secara resmi bernama Undang-undang Nomor 25 tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik) yang merupakan undang-undang yang mengatur tentang prinsip-prinsip
pemerintah yang baik yang merupakan efektifitas fungsi-fungsi pemerintah itu sendiri.
Pelayanan publik yang dilakukan oleh pemerintah atau koporasi yang efektif dapat
memperkuat demokrasi dan hak asasi manusia, mempromosikan kemakmuran ekonomi,
kohesi sosial, mengurangi kemiskinan, meningkatkan perlindungan lingkungan, bijak dalam
pemanfaatan sumber daya alam, memperdalam kepercayaan pada pemerintah dan
administrasi publik.
Di dalam Undang-undang No 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik juga telah
dijelaskan bahwa untuk mendapatkan pelayanan publik yang berkualitas, sudah sepatutnya
pemerintah mereformasi paradigma pelayanan publik tersebut. Reformasi paradigma
pelayanan publik ini adalah penggeseran pola penyelenggaraan pelayanan publik dari yang
semula berorientas pemerintah sebagai penyedia, menjadi pelayanan yang berorientasi
kepada kebutuhan masyarakat sebagai pengguna. Dengan begitu, tak ada pintu masuk
alternativ untuk memulai perbaikan pelayanan publik selain sesegera mungkin mendengarkan
suara publik itu sendiri. Inilah yang akan menjadi jalan bagi peningkatan partisipasi
masyarakat dibidang pelayanan publik.
Negara berkewajiban melayani setiap warga Negara dan penduduk untuk memenuhi
hak dan kebutuhan dasarnya dalam kerangka pelayanan publik yang merupakan amanat
Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945, membangun kepercayaan
masyarakat atas pelayanan publik merupakan kegiatan yang harus dilakukan seiring dengan
28
Husni Thamrin, Hukum Pelayanan Publik di Indonesia, (Yogyakarta: Penerbit Aswajaya Pressindo,
2013), hal 6
Universitas Sumatera Utara
harapan dan tuntutan seluruh warga Negara dan penduduk tentang peningkatan pelayanan
publik, sebagi upaya untuk mempertegas hak dan kewajiban setiap warga Negara dan
penduduk serta terwujudnya tanggung jawab Negara dan korporasi dalam penyelenggaraan
pelayanan publik, sebagai upaya untuk mempertegas hak dan kewajiban setiap warga Negara
dan penduduk serta terwujudnya tanggung jawab Negara dan korporasi dalam
penyelenggaraan pelayanan publik, diperlukan norma hukum yang memberi pengaturan
secara jelas, sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas dan menjamin penyediaan pelayanan
publik sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik serta memberi
perlindungan bagi setiap warga Negara dan penduduk dari penyalahgunaan wewenang
didalam penyelenggaraan pelayanan publik. 29
Sistem informasi pelayanan publik yang selanjutnya disebut sistem informasi adalah
rangkaian kegiatan yang meliputi penyimpanan dan pengelelolaan informasi serta meknisme
penyampaian informasi dari penyelenggara kepada masyarakat dan sebaliknya dalam bentuk
lisan, tulisan latin, tulisan dalam huruf Braile, bahasa gambar dan /atau bahasa local serta
disajikan secara manual ataupun elektronik. 30 Berikutnya tujuan dari pelayanan publik adalah
menyediakan barang dan jasa yang terbaik bagi masyarakat. Barang dan jasa yang terbaik
adalah yang memenuhi apa yang di janjikan atau apa yang dibutuhkan oleh masyarakat.
Dengan demikian pelayanan publik yang terbaik adalah yang memberikan kepuasan terhadap
publik, kalau perlu melebihi harapan publik. 31
Tujuan Undang-Undang tentang Pelayanan Publik adalah:
1.
Terwujudnya batasan dan hubungan yang jelas tentang hak, tanggung jawab, kewajiban,
dan kewenangan seluruh pihak yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik
29
Pertimbangan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
Pasal 1 angka 19 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
31
Aswawi Rewansyah, Op.Cit, hal 29
30
Universitas Sumatera Utara
2.
Terwujudnya sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang layak sesuai dengan asasasas umum pemerintahan dan korporasi yang baik;
3.
Terpenuhinya penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundangundangan; dan
4.
Terwujudnya
perlindungan
dan
kepastian
hukum
bagi
masyarakat
dalam
penyelenggaraan pelayanan publik. 32
Penyelenggaraan pelayanan publik berasaskan ; kepentingan umum, kepastian hukum,
kesamaan hak, keseimbangan hak dan kewajiban, keprofesionalan, partisipatif, persamaan
perlakuan/tidak diskriminatif, keterbukaan, akuntabilitas, fasilitas dan perlakuan khusus bagi
kelompok rentan, ketepatan waktu; dan kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan. 33 Ruang
lingkup pelayanan publik meliputi pelayanan barang publik dan jasa publik serta pelayanan
administrativ yang diatur dalam peraturan perundang-undangan. 34 Ruang lingkup meliputi
pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat tinggal, komunikasi dan informasi,
lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial, energy, perbankan, perhubungan, sumber daya
alam, pariwisata, dan sektor lain yang terkait. 35
Pelayanan barang publik meliputi;
1.
Pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh instansi pemerintah yang
sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja Negara
dan/atau anggaran pendapatan dan belanja daerah.
2.
Pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh suatu badan usaha yang
modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan Negara dan/atau
kekayaan daerah yang dipisahkan; dan
32
Pasal 3 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
33
Pasal 4 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
Pasal 5 ayat (1) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
35
Pasal 5 ayat (2) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
34
Universitas Sumatera Utara
3.
Pengadaan dan penyaluran barang publik yang pembiayaannya tidak bersumber dari
anggaran pendapatan dan belanja Negara atau anggaran pendapatan dan belanja daerah
atau badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari
kekayaan Negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan, tetapi ketersediaannya
menjadi misi Negara yang ditetapkan dalam peraturan perundang-undangan. 36
Pelayanan atas jasa publik meliputi: penyediaan jasa publik oleh instansi pemerintah
yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja Negara
dan/atau anggaran pendapatan dan belanja daerah, penyediaan jasa publik oleh suatu badan
usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan Negara
dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan; dan penyediaan jasa publik yang pembiayaannya
tidak bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja Negara atau anggaran pendapatan dan
belanja daerah atau badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya
bersumber dari kekayaan Negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan, tetapi
ketersediaannya menjadi misi Negara yang ditetapkan dalam peraturan perundangundangan. 37
Pelayanan publik harus memenuhi skala kegiatan yang didasarkan pada ukuran
besaran biaya tertentu yang digunakan dan jaringan yang dimiliki dalam kegiatan pelayanan
publik untuk dikategorikan sebagai penyelenggara pelayanan publik. 38 Pelayanan
administratif meliputi: tindakan administratif pemerintah yang diwajibkan oleh Negara dan
diatur dalam peraturan perundang-undangan dalam rangka mewujudkan perlindungan
pribadi, keluarga, kehormatan, martabat, harta benda dan tindakan administratif oleh instansi
nonpemerintah yang diwajibkan oleh Negara dan diatur dalam peraturan perundang-
36
5 ayat (3) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
5 ayat (4) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
38
5 ayat (5) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
37
Universitas Sumatera Utara
undangan serta diterapkan berdasarkan perjanjian dengan penerima pelayanan. 39 Guna
menjamin kelancaran penyelenggaraan pelayanan publik diperlukan Pembina dan
penanggung jawab. 40 Biaya/tarif pelayanan publik pada dasarnya merupakan tanggung jawab
Negara dan/atau masyarakat. 41 Biaya/tarif pelayanan publik selain yang diwajibkan oleh
peraturan perundang-undangan dibebankan kepada penerima pelayanan publik. 42
B. Standar pelayanan Publik
Standar Pelayanan Publik merupakan suatu komitmen atau janji dari penyelenggara
pelayanan untuk memberikan pelayanan yang prima/berkualitas kepada masyarakat dan
disamping itu sebagai tolak ukur dan pedoman baik bagi pemberi pelayanan maupun bagi
penerima pelayanan. Berkaitan dengan hal tersebut, guna menjamin penyelenggaraan
pelayanan publik yang berkualitas, maka Badan Pengelola Keuangan dan Aset Daerah
memiliki Standar Pelayanan Publik sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan
penilaian kualitas pelayanan di bidang pengelolaan keuangan dan asset. Dalam hal ini
standarisasi pelayanan menjadi aspek penting agar pelayanan disuatu tempat dengan tempat
lainnya tidak terlalu berbeda. Pemerintah telah menerbitkan peraturan perundang-undangan
yang telah memberikan landasan untuk penyelenggaraan pelayanan publik yang didasarkan
atas azas-azas umum pemerintahan yang baik. 43 Standar pelayanan juga merupakan sebagai
tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan
penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggaraan kepada masyarakat
dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur. 44
39
5 ayat (6) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
5 ayat (7) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
41
Pasal 31 ayat (1) Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
42
Pasal 31 ayat (3) Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
43
Cici
Capin,
“Pelayanan
Publik
Pemerintah
http://www.cilacapin.com/2015/01/pelayanan-publik-pemerintahan-indonesia.html,
diakses
November 2016
44
Pasal 1 angka 7 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
40
Indonesia”,
tanggal
30
Universitas Sumatera Utara
Didalam penyelenggaraan pelayanan publik setidaknya harus memiliki standar
pelayanan, hal ini bertujuan agar adanya kepastian bagi pemberi pelayanan didalam
pelaksanaan tugas dan fungsinya, sementara bagi penerima pelayanan dalam proses pegajuan
permohonannya.
Standar
Pelayanan
merupakan
ukuran
yang
dibakukan
dalam
penyelenggaraan pelayanan publik sebagai pedoman yang wajib ditaati dan dilaksanakan oleh
penyelenggaraan pelayanan, dan menjadi pedoman bagi penerima pelayanan dalam proses
pengajuan permohonan, serta sebagai alat kontrol masyarakat dan/atau penerima layanan atas
kinerja penyelenggaraan pelayanan. 45
Adanya standar pelayanan, memungkinkan adanya perbaikan kualitas atau mutu
pelayanannya secara berkelanjutan (continous improvement). Karena dengan adanya standar
pelayanan organisasi dapat terus menerus memperbaiki pelayanannya dari aspek persyaratan
pelayanan, prosedur pelayanan, waktu pelayanan, dan biaya. Standar pelayanan juga
mensyaratkan adanya pengelolaan pengaduan yang merupakan wadah bagi mekanisme
umpan balik dari masyarakat, sehingga birokrasi dapat lebih memahami apa yang sebenarnya
diinginkan oleh masyarakat dan bagaimana dan apa yang seharusnya mereka lakukan dalam
memberikan pelayanan. 46 Standar pelayanan juga memuat norma-norma pelayanan yang
akan diterima oleh pengguna layanan. Dalam hal ini standar pelayanan harus memuat standar
perlakuan terhadap pengguna, standar kualitas produk (out-put) yang diperoleh masyarakat
dan standar informasi yang dapat diakses oleh pengguna layanan. 47
Penyusunan Standar pelayanan publik, tidak saja membuat dokumen yang berisi janji
dan rangkaian kegiatan pelayanan beserta syarat-syaratnya. Namun pada dasarnya,
penyusunan standar pelayanan publik adalah mengkonstruksi dan rekonstruksi suatu rangka
45
Hardiansyah. Kualitas Pelayanan Publik : Konsep, Dimensi, Indikator, dan Implementasinya.
(Yogyakarta : Penerbit Gava Media, 2011), hal 28
46
Asawawi Rewansyah, Loc.Cit, hal 116
47
Ika
Wahyudi
Nadin,
Reformasi
Birokrasi
dalam
Pelayanan
Publik,
http://ikatanudauikabupatensolok.blogspot.com/2011/05/reformasi-birokrasi-dalam-pelayanan.html,
diakses
tanggal 30 November 2016
Universitas Sumatera Utara
kewenangan, organisasi dan kegiatan pelayanan sedemikian rupa sehingga terjadi sistematis
yang menuju ke suatu tujuan yang diharapkan. Dengan kata lain penyusunan standar
pelayanan publik adalah melakukan penataan kelembagaan. Oleh karena itu, penyusunan
standar akan sulit dimulai dan dilaksanakan apabila dalam organisasi tersebut belum ada
sistematis dalam kewenangan, organisasi dan kegiatan. Penyusunan standar pelayanan
terpadu misalnya, akan sulit dilakukan bila masing-masing dinas masih barusaha
mempertahankan kekuasaannya. Berdasarkan pandangan tersebut diatas, maka dalam
penyusunan standar pelayanan publik, dipersyaratkan terjadinya penataan kelembagaan yang
sudah jelas dan tepat. Keadaan ini dapat diketahui melalui studi kebijakan yang mengkaji
tentang rangkaian kebijakan., distribusi kekuasaan dan tata organisasi. Apabila dalam suatu
organisasi belum memiliki penataan kelembgaan yang tepat, maka penyususnan standar
pelayanan akan dilakukan secara bersamaan antara menata kelembagaan dan menyusun
standar pelayanan. Dalam posisi ini pasti diperlakukan perubahan kelembagaan yang hanya
dapat dilakukan bila diidukung oleh kepemimpinan yang berpihak pada standar yang disusun.
Penyusunan standar pelayanan, tentu saja dengan mudah dapat menuliskan harapan
masyrakat diatas di dalam buku standar pelayana namun masalahnya apakah harapan seperti
itu bisa dicapai atau tidak. Bila sekedar janji tentu saja pernyataan harapan masyarakat
tersebut bisa ditulis, tapi janji yang tidak terpenuhi akan menyebabkan ketidakpuasaan
masyarakat yang mendalam karena merasa dibohongi. Untuk memberikan bukti bahwa
pernyataan yang ditulis dalam standar pelayanan memang benar, maka harus dirumuskan
bagaimana tata pelayanan yang benar-benar dapat memberikan kemudahan (tidak berbelit
dalam satu loket). Untuk mencapai tujuan tersebut maka diperlukan penataan kedalam agar
unit-unit kerja yang terkait dengan penyediaan pelayanan perizinan tersebut harus mau
menyerahkan kewenangan pengesahannya kepada satu orang ketua kantor pelayanan terpadu.
Universitas Sumatera Utara
Dengan penyerahan kewenangan tersebut maka masyarakat yang dapat kekantor pelayanan
terpadu akan dilayani lagsung oleh satu kewenangan dan satu organisasi.
Namun masalahnya bila dikantor tersebut ternyata belum ada kesepakatan antara
Dinas atau unit kerja terkait dengan kantor perizinan terpadu, maka akan terjadi tarik menarik
kewenangan dan proses yang bolak balik antara kantor pelayanan terpadu dengan dinas atau
unit perizinan terkait. Dalam keadaan penataan kewenangan yang belum selesai ini, maka
walaupun dikantor pelayanan terpadu hanya ada satu loket yang didatangi oleh masyarakat
namun secara kelembagaan hal ini belum dapat dikatakan baik karena tata kelembagaannya
masih belum terpadu. Oleh karena itu, menyusun standar pelayanan pada dasarnya tidak
sekedar menulis harapan dan keinginan tetapi lebih dari itu standar pelayanan publik
merupakan penulisan realitas kelembagaan (tata kewenangan dan organisasi serta perilaku
yang diharapkan) dalam suatu organisasi secara keseluruhan. 48
Begitu pula yang terdapat didalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik, ditegaskan bahwa didalam melakukan kegiatan pelayanan sesuai dengan
penugasan yang diberikan kepadanya, pelaksana berkewajiban memberikan pertanggung
jawaban atas pelaksanaan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan,
memenuhi panggilan untuk hadir atau melaksanakan perintah atau suatu tindakan hukum atas
permintaan pejabat yang berwenang dari lembaga Negara atau instansi pemerintah yang
berhak, berwenang dan sah sesuai dengan peraturan perundang-undangan, memberikan
pertanggung jawaban apabila mengundurkan diri atau melepaskan tanggung jawab sesuai
dengan peraturan perundang-undangan dan melakukan evaluasi dan membuat laporan
keuangan dan kinerja kepada penyelenggara secara berkala. Larangan bagi pelaksanaan
pelayanan publik antara lain, merangkap sebagai komisaris atau pengurus organisasi usaha
bagi pelaksana yang berasal dari lingkungan instansi pemerintah, badan usaha milik Negara,
48
Aswawi Rewansyah, Op.Cit, hal 50
Universitas Sumatera Utara
dan badan usaha milik daerah meninggalkan tugas dan kewajiban, kecuali mempunyai alasan
yang jelas, rasional, dan sah sesuai dengan peraturan perundang-undangan menambah
pelaksanaan tanpa perstujuan penyelenggara membuat perjanjian kerja sama dengan pihak
lain tanpa persetujuan penyelenggara dan melanggar asas penyelenggaraan pelayanan
publik. 49
Penyelenggaraan berkewajiban menyusun dan menetapkan standar pelayanan dengan
memperhatikan
kemampuan
penyelenggara,
kebutuhan
masyarakat,
dan
kondisi
lingkungan. 50 Dalam menyusun dan menetapkan standar pelayanan, penyelenggara wajib
mengikut sertakan masyarakat dan pihak terkait. 51 Penyelenggara berkewajiban menerapkan
standar pelayanan. Pengikut sertaan msyarakat dan pihak terkait dilakukan dengan prinsip
tidak diskriminatif, terkait langsung dengan jenis pelayanan, memiliki kompetensi dan
mengutamakan musyawarah, serta memperhatikan keberagaman. 52 Penyusunan standar
pelayanan dilakukan dengan pedoman tertentu yang diatur lebih lanjut dalam peraturan
pemerintah. 53
Adapun hak dan kewajiban masyarakat adalah sebagai berikut: mengetahui kebenaran
isi standar pelayanan, mengawasi pelaksanaan standar pelayanan, mendapat tanggapan
terhadap pengaduan yang diajukan, mendapat advokasi, perlindungan, dan/atau pemenuhan
pelayanan, memberitahukan kepada pimpinan penyelenggara untuk memperbaiki pelayanan
apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan standar pelayanan, memberitahukan
kepada pelaksana untuk memperbaiki pelayanan apabila pelayanan yang diberikan tidak
sesuai dengan standar pelayanan, mengadukan pelaksana yang melakukan peyimpangan
standar pelayanan dan/atau tidak memperbaiki pelayanan kepada penyelenggara dan
49
http://www.mediapendidikan.info/2010/09/undang-undang-nomor-25-tahun-2009.html,
tanggal 30 November 2016
50
Pasal 20 ayat (1) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
51
Pasal 20 ayat (2) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
52
Pasal 20 ayat (3) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
53
Pasal 20 ayat (4) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
diakses
Universitas Sumatera Utara
Ombudsman, mendapat pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas dan tujuan
pelayanan. 54
Untuk melengkapi standar pelayanan tersebut diatas, ditambahkan materi muatan
yang dikutip dari rancangan undang-undang tentang Pelayanan Publik yang cukup realistis
untuk menjadi materi muatan Standar Pelayanan Publik, sehingga susunannya menjadi
sebagai berikut:
1.
Dasar Hukum Peraturan perundang-undangan yang menjadi dasar penyelenggara
pelayanan
2.
Persyaratan
Syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan
teknis maupun administratif.
3.
Sistem, mekanisme dan prosedur
Yaitu tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan.
4.
Waktu penyelesaian
Jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap
jenis pelayanan.
5.
Biaya Pelayanan Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam
proses pemberian pelayanan
6.
Produk pelayanan ialah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan
7.
Sarana dan Prasarana, dan/atau fasilitas Peralatan dan fasilitas yang diperlukan dalam
penyelenggaraan pelayanan bagi kelompok rentan
8.
Kompetensi Pelaksanaan Kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi
pengetahuan, keahlian, keterampilan dan pengalaman.
54
Pasal 18 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
Universitas Sumatera Utara
9.
Pegawasan Intern Pengendalian yang dilakukan oleh pimpinan satuan kerja atau atasan
langsung pelaksana.
10. Penanganan pengaduan, saran dan masukan Tata cara pelaksanaan penanganan
pengaduan dan tindak lanjut
11. Jumlah pelaksana tersedianya pelaksana sesuai dengan beban kerja.
12. Jaminan pelayanan
Memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan
13. Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk
memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, resiko keragu-raguan.
14. Evaluasi kinerja pelaksana penilaian untuk mengetahui seberapa jauh pelaksanaan
kegiatan sesuai dengan standar pelayanan. 55
C. Instansi Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Pada dasarnya pelayanan publik merupakan suatu kegiatan yang dilakukan untuk
membantu atau memberi kemudahan kepada publik melalui penyediaan barang dan jasa yang
diperlukan. Masyarakat sebagai pihak yang ingin memperoleh pelayanan tentunya
mendambakan pelayaan yang baik dan memuaskan dari pemberi/penyelenggara pelayanan
publik. Penyelenggara pelayanan publik adalah instansi pemerintah. Instansi pemerintah
adalah sebutan kolektif yang meliputi satuan kerja maupun satuan organisasi kementrian,
serta Departemen Kesekretariatan Lembaga Tertinggi Negara dan Instansi Pemerintah
lainnya, baik itu pusat maupun daerah serta didalamnya termasuk Badan Usaha Milik Negara,
Badan Hukum Milik Negara dan Badan Usaha Milik Daerah. Penyelenggara pelayanan
publik yang selanjutnya disebut Penyelenggara adalah setiap institusi penyeleggara Negara,
55
Pasal 21 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
Universitas Sumatera Utara
korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan
pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan publik. 56
Kegiatan pelayanan publik diselenggarakan oleh instansi pemerintah. Instansi
pemerintah merupakan sebutan kolektif meliputi satuan kerja atau satuan orang kementrian,
departemen, lembaga, pemerintahan non departemen, sebagai penerima pelayanan publik
adalah orang, masyarakat, instasi pemerintah dan badan hukum kegiatan pelayanan publik
adalah orang, masyarakat, instansi pemerintah dan badan hukum kegiatan pelayanan publik
atau disebut juga dengan pelayanan umum, yang biasanya menempel ditubuh lembaga
pemerintah dinilai kurang dapat memenuhi tugasnya sesuai dengan harapan masyarakat,
sebagai konsumen mereka. Salah satu yang dianggap sebagai biang keladinya adalah bentuk
orang birokrasi, sehingga birokrasi seperti dikemukakan oleh Ahmad Batinggi adalah:
“Merupakan tipe dari orang yang dimaksudkan untuk mencapai tugas-tugas administrasi yang
besar dengan cara mengkoordinir secara sistematis (teratur) pekerjaan dari banyak orang”. 57
Penyelenggara pelayanan publik itu sendiri adalah setiap institusi penyelenggara,
korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan
pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan
pelayanan publik. Penyelenggaraan pelayanan publik juga dibagi atas dua bentuk yaitu :
1.
Penyelenggara pelayanan publik Primer, yaitu pemerintah memegang kekuasaan penuh
dalam menyelenggarakan pelayanan publik dibidang-bidang tertentu yang tidak bisa
diserahkan kepada pihak lain seperti KTP, KK, SIM dan lain sebagainya.
2.
Penyelenggara pelayanan publik Sekunder, yaitu penyelenggaraan pelayanan publik
tersebut dapat diserahkan kepada pihak lain sesuai dengan peraturan yang berlaku seperti
transportasi, komunikasi dan lain sebagainya. Penyelenggaraan pelayanan publik harus
56
57
Pasal 1 angka 2 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
Ahmad Batinggi, Manajerial Pelayanan Umum, (Jakarta: Universitas Terbuka, 1999), hal 53
Universitas Sumatera Utara
benar-benar dapat mengakomodasi semua kebutuhan masyarakat dan memberikan
pelayanan yang baik serta bertanggung jawab. Pemerintah sebagai penyelenggara
pelayanan publik yang utama seharusnya dapat memberikan pelayanan publik yang tidak
berbelit-belit, transparan, serta akuntabel. Namun pemerintah yang memegang hak untuk
menguasai seluruh penyelenggaraan pelayanan publik primer tersebut malah
memberikan pelayanan yang buruk kepada masyarakat yang membutuhkan pelayanan
primer tersebut. Hal ini terbukti dari laporan masyarakat yang merasa selalu dipersulit
dan mendapatkan pelayanan yang buruk dari para pelayan publik di instansi terkait.
Padahal kualitas pelayanan publik yang diberikan merupakan suatu hal yang wajib
diperhatikan oleh setiap penyelenggara pelayanan agar tujuan dari pelaksanaan
pelayanan publik yang diberikan merupakan suatu hal yang wajib diperhatikan oleh
setiap penyelenggara pelayanan agar tujuan dari pelaksanaan pelayanan publik yaitu
mensejahterakan masyarakat dapat tercapai. Dan kualitas pelayanan publik tersebut dapat
diukur dari kepuasan pelayanan. Maka dari itu dibutuhkan suatu sistem yang menjadikan
masyarakat sebagai pusat sentral pelayanan yaitu dengan menerapkan sistem Chitizen
Charter.
Dengan
diberlakuknnya
Chitizen
Charter
maka
kepentingan
pelanggan/masyarakat menjadi perhatian utama dalam proses penyelenggaraan
pelayanan publik. 58
Dewasa ini penyelenggaraan pelayanan publik di Indonesia masih dihadapkan pada
kondisi dan fakta yang belum sesuai dengan kebutuhan serta perubahan diberbagai bidang
kehidupan bermasyarakat, berbangsa dan bernegara. Jika dicermati secara seksama ini bisa
disebabkan oleh ketidak siapan aparatur pemeritah didalam menanggapi terjadinya
transformasi nilai yang berdimensi luas serta rendahnya kesadaran hukum pejabat hukum,
juga disebabkan dampak dari berbagai masalah pembangunan yang kompleks. Sementara itu
58
http://ikatanudaunikabupatensolok.blogspot.com/2011/05/reformasi-birokrasi-dalam-pelayanan.html,
diakses tanggal 30 November 2016
Universitas Sumatera Utara
tatanan baru masyarakat Indonesia dihadapkan pada suatu harapan bahkan desakan serta
tatanan global yang dipicu oleh kemajuan ilmu pengetahuan, teknologi, informasi,
komunikasi, transportasi, investasi, mobilitas masyarakat dan perdagangan. Kondisi dan
perubahan cepat yang diikuti pergeseran nilai yang tidak cepat ditanggapi atau disigapi secara
bijak oleh para pelaku pelayanan publik mengakibatkan masyarakat kecewa didalam berbagai
aspek kebutuhan pelayanan dibidang pembanguan, padahal kita perlu membangun
kepercayaan masyarakat guna mewujudkan cita-cita dan pembangunan nasional berbasis
hukum dan keadilan. 59 Instasi sebagai pihak yang bertanggung jawab dalam pemenuhan
kebutuhan dasar dan hak sipil setiap warga Negara atas barang publik, jasa publik, dan
pelayanan administratif, telah gagal menempatkan dirinya menjadi institusi yang bisa
melindungi dan memperjuangkan kebutuhan dan kepentingan publik. 60 Karena pelayanan
publik yang diselenggarakan oleh pemerintah (instasi) dan dijalankan oleh aparat birokrasi
cenderung mempunyai prosedur yang panjang dan kompleks, banyak keluhan dari warga
terhadap berbelit-belitnya prosedur pelayanan, ketidak pastian waktu dan biaya serta
perlakuan petugas pelayanan yang tidak simpatik, namun mereka cenderung tidak berdaya
karena tidak ada mekanisme dan tempat menyampaikan keluhan. 61
Maka dari itu penyelenggara berkewajiban melaksanakan evaluasi terhadap kinerja
Pelaksana dilingkungan organisasi secara berkala dan berkelanjutan. 62 Berdasarkan hasil
evaluasi, Penyelenggara berkewajiban melakukan upaya peningkatan kapasitas Pelaksana.63
Penyelenggara berkewajiban melakukan penyeleksian dan promosi Pelaksana secara
59
Nomensen Sinamo, Hukum Administrasi Negara, (Jakarta: Penerbit jala Permata Aksara, 2015), hal
70
60
Agus Dwiyanto, Op.Cit, hal 3
Fikrya
Priadi,
“Reformasi
Kelembagaan
Pelayanan
Publik”.
http://fikryapriadi.blogspot.com/2011/05/reformasi-kelembagaan-pelayanan-publik.html, diakses tanggal 30
November 2016
62
Pasal 10 ayat (1) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
63
Pasal 10 ayat (2) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
61
Universitas Sumatera Utara
transparan, tidak diskriminatif dan adil sesuai dengan peraturan perundang-undangan.64
Penyelenggara wajib memberikan penghargaan kepada pelaksana yang memiliki prestasi
kerja. 65 Penyelenggara wajib memberikan hukuman kepada pelaksana yang melakukan
pelanggaran ketentuan internal penyelenggara. 66 Ketentuan lebih lanjut mengenai mekanisme
pemberian penghargaan dan hukum ditentukan oleh Penyelenggara. 67
Dalam pelayanan publik pemerintah Indonesia terdapat beberapa faktor pendukung yang
penting diantaranya:
1.
Faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan
2.
Faktor organisasi yang merupakan alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya
mekanisme kegiatan pelayanan
3.
Faktor pendapatan yang dapat memenuhi kebutuhan hidup minimum
4.
Faktor keterampilan petugas
5.
Faktor sarana dalam pelasanaan tugas pelayanan.
6.
Faktor kesadaran pejabat serta petugas yang berkecimpung didalam pelayanan publik. 68
Penyelenggara dan pelaksana berkewajiban mengelola sarana, prasarana dan/atau
fasilitas pelayanan secara efektif, efisien, transparan, akuntabel dan berkesinambungan serta
bertanggung jawab terhadap pemeliharaan dan/atau penggantian sarana, prasarana dan/atau
fasilitas pelayanan publik. 69 Penyelenggara dilarang memberikan izin dan/atau membiarkan
pihak lain menggunakan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik yang
mengakibatkan sarana, prasaran dan/atau fasilitas pelayanan publik tidak berfungsi atau tidak
64
Pasal 11 ayat (1) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
Pasal 11 ayat (2) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
66
Pasal 11 ayat (3) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
67
Pasal 11 ayat (4) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
68
Agus Dwiyanto, Op.Cit, hal 88
69
Pasal 25 ayat (1) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
65
Universitas Sumatera Utara
sesuai dengan peruntukannya. 70 Penyelenggaraan yang bermaksud melakukan perbaikan
sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik wajib mengumumkan dan
mencantumkan batas waktu penyelesaian pekerjaan secara jelas dan terbuka. 71
Kerja sama antar penyelenggara meliputi kegiatan yang berkaitan dengan teknis
operasional pelayanan dan/atau pendukung pelayanan. 72 Dalam hal Penyelenggaraan yang
memiliki lingkup kewenangan dan tugas pelayanan publik tidak dapat dilakukan sendiri
karena keterbatasan sumber daya dan/atau dalam keadaan darurat, Penyelenggara dapat
meminta bantuan kepada Penyelenggara lain yang mempunyai kapasitas memadai. 73 Dalam
keadaan darurat, permintan penyelenggara lain wajib dipenuhi oleh penyelenggara pemberi
bantuan sesuai dengan tugas dan fungsi organisasi penyelenggara yang bersangkutan
berdasarkan peraturaan perundang-undangan. 74
Penyelenggara memiliki hak yaitu memberikan pelayanan tanpa dihambat pihak lain
yang bukan tugasnya, melakukan kerja sama, mempunyai anggaran pembiayaan
penyelenggaraan pelayanan publik, melakukan pembelaan terhadap pengaduan dan tuntutan
yang tidak sesuai dengan kenyataan dalam penyelenggaraan pelayanan publik, dan menolak
permintaan
pelayanan
yang
bertentangan
dengan
perturan
perundang-undangan.75
Penyelenggara berkewajiban yakni menyusun dan menetapkan standar pelayanan, menyusun,
menetapkan dan mempublikasikan maklumat pelayanan, menempatkan pelaksana yang
kompeten, menyediakan sarana, prasarana dan/atau fasilitas pelayanan publik yang
mendukung terciptanya iklim pelayanan yang memadai, memberikan pelayanan yang
berkualitas sesuai dengan asas memadai, memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai
dengan asas penyelenggaraan pelayanan publik, melaksanakan pelayanan, berpartisipasi aktif
70
Pasal 26 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
Pasal 28 ayat (1) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
72
Pasal 12 ayat (2) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
73
Pasal 12 ayat (3) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
74
Pasal 12 ayat (2) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
75
Pasal 14 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
71
Universitas Sumatera Utara
dan mematuhi peraturan perundang-undangan yang terkait dengan penyelenggaraan
pelayanan
publik,
memberikan
pertanggung
jawaban
terhadap
pelayanan
yang
diselenggarakan, membantu masyarakat dalam memahami hak dan tanggung jawabnya,
bertanggung jawab dalam pengelolaan organisasi penyelenggara pelayanan publik,
memberikan pertanggung jawaban sesuai dengan hukum yang berlaku apabila mengundurkan
diri atau melepaskan tanggung jawab atas posisi atau jabatan dan memenuhi panggilan atau
mewakili organisasi untuk hadir atau melaksanakan perintah suatu tindakan hukum atas
permintaan pejabat yang berwenang dari lembaga Negara atau instansi pemerintah yang
berhak, berwenang dan sah sesuai dengan peraturan perundang-undangan. 76
Perbaikan sarana, prasarana dan/atau fasilitas pelayanan publik dilarang mengakibatkan
terhentinnya kegiatan pelayanan publik. 77 Pengumuman oleh Penyelenggara harus dilakukan
selambat-lambatnya 30 (tiga puluh) dari kalender sebelum pelaksanaan pekerjaan dimulai
dengan memasang tanda yang memuat nama kegiatan, nama dan alamat penanggung jawab,
waktu kegiatan, alamat pengaduan berupa nomor telepon, nomor tujuan pesan layanan
singkat (short massage service (sms)), laman (website), pos-el (email) dan kotak
pengaduan. 78 Penyelenggara dan pelaksana yang tidak melakukan kewajiban dinyatakan telah
melakukan kelalaian. 79
Penyelenggara berkewajiban memberikan pelayanan dengan perlakuan khusus kepada
anggota masyarakat tertentu sesuai dengan peraturan perundang-undangan. 80 Sarana,
prasarana dan/atau fasilitas pelayanan publik dengan perlakuan khusus dilarang digunakan
oleh orang-orang yang tidak berhak. 81 Penyelenggara
dapat menyediakan pelayanan
berjenjang secara transparan, akuntabel dan sesuai dengan standar pelayanan serta peraturan
76
Pasal 15 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
Pasal 28 ayat (2) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
78
Pasal 28 ayat (3) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
79
Pasal 28 ayat (4) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
80
Pasal 29 ayat (1) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
81
Pasal 29 ayat (2) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
77
Universitas Sumatera Utara
perundang-undangan. 82 Pelayanan berjenjang harus mematuhi ketentuan tentang proporsi
akses dan pelayanan kepada kelompok masyarakat berdasarkan asas persamaan perlakuan,
keterbukaan, serta keterjangkauan masyarakat. 83
Penyelenggara berhak mendapatkan alokasi anggaran dengan tingkat kebutuhan
pelayanan. 84 Selain alokasi anggaran penyelenggaraan dapat memperoleh anggaran dari
pendapatan hasil pelayanan publik. 85 Dalam hal penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan
oleh institusi penyelenggara Negara dan lembaga independen yang dibentuk berdasarkan
undang-undang, Negara wajib mengalokasikan anggaran yang memadai melalui annggaran
pendapatan dan belanja Negara atau anggaran pendapatan dan belanja daerah. 86 Korporasi
dan/atau badan hukum yang menyelenggarakan pelayanan publik wajib mengalokasikan
anggaran yang memadai secara proporsional untuk peningkatan kualitas pelayanan publik.
Penyelenggara dilarang membiayai kegiatan lain dengan menggunakan alokasi anggaran
yang diperuntukkan pelayanan publik. 87
Peran pemerintah dalam sektor publik lebih dominan dari pada sektor swasta. Oleh
karena itu fungsi-fungsi yang dijalankan oleh pemerintah itu sebagian besar diantaranya
secara langsung atau tidak menyangkut pelayanan publik, maka dengan sendirinya distribusi
atas paket-paket pelayanan yang disediakan oleh pemerintah itu pada umumnya akan
dilakukan melalui struktur dan mesin birokrasi pemerintah. 88 Dalam keadaan demikian maka
penyediaan biaya alokasi pelayanan publik itu mau tidak mau sepenuhnya akan dikontrol
oleh instasi pemerintah. Atas dasar itu maka secara tak terelakkan birokrasi pemerintah
82
83
84
85
86
87
88
Pasal 30 ayat (1) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
Pasal 30 ayat (2) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
Pasal 32 ayat (1) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
Pasal 32 ayat (2) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
Pasal 32 ayat (3) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
Pasal 32 ayat (4) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
Sampara Lukman. Manajemen Kualitas Pelayanan. (Jakarta: Penerbit STIA LAN Press, 2000), hal
14
Universitas Sumatera Utara
biasanya akan merupakan a single agency yang memainkan peran kunci dalam memberikan
pelayanan sekaligus mengevaluasi efektivitas kinerja sendiri. 89
Penyelenggara berkewajiban menyediakan sarana pengaduan dan menugaskan
Pelaksanaan yang kompeten dalam pengelolaan pengaduaan. 90 Penyelenggara berkewajiban
menyusun
mekanisme
pengelolaan
pengaduan
dari
penerima
pelayanan
dengan
mengedepankan asas penyelesaian yang cepat dan tuntas. 91 Penyelenggara berkewajiban
melakukan
penilaian
kinerja penyelenggaraan
pelayanan
publik
secara berkala. 92
Penyelenggara wajib memeriksa pengaduan dari masyarakat mengenai pelayanan publik
yang diselenggarakan. 93 Penyelenggara wajib memutuskan hasil pemeriksaan pengaduan
paling lambat 60 (enam puluh) hari sejak berkas pengaduan dinyatakan lengkap. 94
89
http://artasimamora.blogspot.com/p/dasar-dasarpelayanan-instansi.html, diakses tanggal 1 Desember
90
Pasal 36 ayat (1) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
Pasal 37 ayat (1) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
Pasal 38 ayat (1) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
Pasal 47 ayat (1) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
Pasal 50 ayat (1) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
2016
91
92
93
94
Universitas Sumatera Utara