Tinjauan Hukum Administrasi Negara Tentang Pelaksanaan Pelayanan Publik Berdasarkan UU No 25 Tahun 2009 (Studi Desa Pudun Julu Kecamatan Padangsidimpuan Batunadua) Chapter III V

BAB III
PELAKSANAAN PELAYANAN PUBLIK DI KANTOR KEPALA DESA PUDUN
JULU KECAMATAN PADANGSIDIMPUAN BATUNADUA
A. Gambaran Umum Desa Pudun Julu Kecamatan Padangsidimpuan Batunadua
Desa Pudun Julu Kecamatan Padangsidimpuan Batunadua dibentuk berdasarkan
Perda Kota Padangsidimpuan nomor 09 Tahun 2003 tentang Pembentukan Badan Perwakilan
Desa Dalam Daerah Kota Padangsidimpuan yang terdiri dari 58 (lima puluh delapan) desa,
yang masing-masing
Padangsidimpuan

berada di Kecamatan Padangsidimpuan Utara, Kecamatan

Selatan,

Kecamatan

Padangsidimpuan

Tenggara,

Kecamatan

Padangsidimpuan Batunadua dan Kecamatan Padangsidimpuan Hutaimbaru.
Namun jauh sebelum diresmikannya Desa Pudun Julu Kecamatan Padangsidimpuan
Batunadua ini memiliki historis tersendiri. Bahwa pada Tahun 1901 Desa ini sudah terbentuk
yang ditandai dengan berdirinya sebuah Mesjid Syekh Zainal Abidin dan pendiri desa Pudun
Julu ini ialah Sutan Mao Jalo Harahap.
Desa Pudun Julu ini merupakan salah satu dari 23 (dua puluh tiga) Desa yang ada di
Kecamatan Padangsidimpuan Batunadua dan memiliki luas wilayah 80,048 Ha. Desa Pudun
Julu Kecamatan Padangsidimpuan Batunadua ini mempunyai batas-batas wilayah sebagai
berikut :
-

Sebelah Barat berbatasan dengan Desa Aek Tuhul

-

Sebelah Timur berbatasan dengan Desa Batang Bahal

-

Sebelah Utara berbatasan dengan Desa Siloting

-

Sebelah Selatan berbatasan dengan Desa Pudun Jae.

Universitas Sumatera Utara

Dilihat dari jumlah penduduknya di Desa Pudun Julu ini memiliki 634 (enam ratus
tiga puluh empat) jiwa dengan jumlah kepala keluarga 154 (seratus lima puluh empat) dengan
latar belakang agama, suku, ras dan antar golongan. Budaya yang juga beraneka ragam
seperti: Batak Toba, Mandailing, Karo, Jawa dan Aceh. Selain berbahasa Indonesia, bahasa
batak juga sangat popular sebagai ciri khas yang digunakan masyarakat disana. Serta secara
keseluruhan budaya ini hidup rukun berdampingan dengan tetap menjunjung tinggi rasa
persatuan dan kesatuan serta kebersamaan dan semangat kekeluargaan.
Ditinjau dari sumber mata pencaharian penduduk di Desa Pudun Julu Kecamatan
Padangsidimpuan Batunadua ini masih cenderung sebagaian besar bertani hal ini dilihat dari
data yang menunjukkan bahwa jumlah penduduk yang bekerja sebagai Pegawai Negeri Sipil
atau PNS hanya sebesar 17% dan selebihnya bertani. Selanjutnya ditinjau dari segi sarana
prasarana di Desa ini sudah mulai berkembang dengan didirikannya seperti sarana pendidikan

yang terdiri dari 1 (satu) Sekolah Dasar dan 1 (satu) Paud atau taman kanak-kanak. Dalam hal
ini sarana pendidikan merupakan sarana yang sangat penting perannya untuk meningkatkan
dan memajukan sumber daya manusia (SDM). Semakin lengkapnya fasilitas pendidikan
menurut jenjangnya, maka akan memberikan jaminan bahwa mutu kelulusan dari sekolah
dimaksud akan lebih bermutu. Begitu pula dengan sarana ibadah di desa ini sudah didirikan 2
(dua) Mesjid, karena sarana ibadah sangat penting di dalam melaksanakan nilai-nilai
kepercayaan dan keyakinan umat beragama disuatu wilayah. Hubungan manusia dengan
Tuhannya terjalin melalui ibadah yang dilaksanakan oleh manusia itu sendiri sesuai dengan
ajaran agama yang dianutnya. Sarana kesehatan juga sudah ada yaitu dengan didirikannya 1
(satu) unit Puskesmas Pembantu (Pustu) dengan berdirinya sarana kesehatan sangat berperan
penting didalam memberikan peningkatan pelayanan kesehatan terhadap masyarakat. Begitu
pula dari segi pelayanan dan bimbingan kepada masyarakat (Polmas) sudah ada aparat yang
ditugaskan didesa ini untuk menjaga keamanan serta kerukunan masyarakat, dan tidak

Universitas Sumatera Utara

ketinggalan pula tentunya dengan didirikannya kantor Kepala Desa karena hal ini merupakan
bagian yang sangat berperan penting didalam menyelenggarakan sebuah pemerintahan desa
serta sebagai sarana bagi masyarakat untuk mengurus segala keperluan yang berurusan
dengan administrasi pemerintahan dan juga sebagai sarana untuk menyampaikan masalah

atau pun keluhan yang dirasa diperlukan perbaikan yang tentunya berkaitan dengan
pelayanan di Desa tersebut. Dan dilihat dari prestasi kerjanya di Desa Pudun Julu Kecamatan
Padangsidimpuan Batunadua pada tahun 2016 ini sudah pernah mendapatkan Piagam Juara 1
dalam hal Kemanfaatan Tanaman Obat Keluarga.
B. Jenis-Jenis Pelayanan Publik di Desa Pudun Julu Kecamatan Padangsidimpuan
Batunadua
Dalam pelayanan publik tentunya kita belajar mempelajari sistem administrasi publik
yang dimana, sebagai sistem, administrasi publik tersebut karena jalinan hubungan saling
mempengaruhi antara administrasi publik disatu pihak serta faktor-faktor internal dan
eksternal dilain pihak. Sistem administrasi publik dibentuk dengan maksud untuk
menanggulangi masalah-masalah administrasi publik terutama dalam pelayanan publik.
Masalah yang dihadapi administrasi publik adalah masalah-masalah yang dihadapi atau
timbul terkait dengan usaha-usaha untuk merealisasikan kebutuhan masyarakat dan tujuaan
Negara. 95
Sistem Administrasi Negara Republik Indonesia adalah keseluruhan penyelenggaraan
kekuasaan pemerintah Negara Indonesia dengan memanfaatkan dan mendayagunakan segala
kemampuan aparatur Negara serta segenap dana dan daya demi tercapainya tujuan nasional
dan terlaksananya tugas Negara Republik Indonesia seperti yang telah ditetapkan dalam UUD
1945. Pelayanan publik adalah sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah

95

Wirman Syafri. Studi Tentang Administrasi Publik. (Jakarta: Erlangga, 2012), hal. 112

Universitas Sumatera Utara

terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu
kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terlihat pada
suatu produk secara fisik. 96
Penyelenggaraan pelayanan publik merupakan upaya Negara untuk memenuhi
kebutuhan dasar dan hak-hak sipil setiap warga Negara atas barang, jasa dan pelayanan
administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik masih dihadapkan pada
sistem pemerintahan yang belum efektif dan efisien serta kualitas sumber daya manusia
aparatur yang belum memadai. Hal ini terlihat dari masih banyaknya keluhan dan pengaduan
dari masyarakat baik secara langsung maupun melalui media massa, seperti prosedur yang
berbelit-belit, tidak ada kepastian jangka waktu penyelesaian, biaya yang terus dikeluarkan,
persyaratan yang tidak transparan, sikap petugas yang kurang responsif dan lain-lain.
Sehingga menimbulkan citra yang kurang baik terhadap citra pemerintah. Untuk mengatasi
kondisi tersebut perlu dilakukan upaya perbaikan kualitas penyelenggaran pelayanan publik
secara berkesinambungan demi mewujudkan pelayanan publik yang prima. 97

Timbulnya pelayanan umum atau publik dikarenakan adanya keperluan-keperluan
tertentu. Dan keperluan tersebut bermacam-macam bentuknya sehingga pelayanan yang
diberikan para penyelenggara juga bermacam-macam. Seperti hasil dari wawancara dengan
Bapak M Dahlan Sagala selaku Kepala Desa Pudun Julu Kecamatan Padangsidimpuan
Batunadua diketahui bahwa jenis-jenis pelayanan publik yang ada di Desa tersebut meliputi :
1. Pelayanan Kemasyarakatan
Dalam hal ini pelayanan kemasyarakatan merupakan pelayanan yang diberikan
langsung kepada masyarakat yaitu berupa pembinaan ataupun penyuluhan guna membantu
dan menyiapkan apa segala keperluan yang dibutuhkan masyarakat.
96
97

Lijan Poltak Sinambela, dkk., Op.Cit, hal 5
Wirman Syafri., Loc.Cit

Universitas Sumatera Utara

2. Mengeluarkan Surat Pengantar dan Legislasi Surat
Didalam kepengurusan suatu administrasi tentunya diperlukan suatu proses atau pun
harus melalui beberapa tahapan baik itu membuat suatu dokumen penting berupa Surat surat,

Ktp maupun Akta. Dalam hal ini Kantor kepala Desa mengeluarkan surat pengantar dalam
hal kepengurusan seperti:
A. Pelayanan Kartu Tanda Penduduk (KTP/ E-KTP)
Kartu Tanda Penduduk (KTP) adalah identitas resmi Penduduk sebagai bukti diri
yang diterbitkan oleh Instansi Pelaksana yang berlaku diseluruh wilayah Negara Kesatuan
Republik Indonesia. E-KTP atau KTP Elektronik adalah dokumen kependudukan yang
memuat sistem keamanan/pengendalian baik dari sisi administrasi ataupun teknologi
informasi dengan berbasis pada database kependudukan nasional. Penduduk hanya
diperbolehkan memiliki 1 (satu) KTP yag tercantum Nomor Induk Kependudukan (NIK).
NIK merupakan identitas tunggal setiap penduduk dan berlaku seumur hidup nomor NIK
yang ada di e-KTP nantinya akan dijadikan dasar dalam penerbitan Paspor, Surat Izin
Mengemudi (SIM), Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP), Polis Asuransi, Sertifikat atas Hak
Tanah dan penerbitan dokumen identitas lainnya (Pasal 13 UU No. 23 Tahun 2006 tentang
Adminduk) Autentikasi Kartu Identitas (e-ID) biasanya menggunakan biometrik yaitu
verifikasi dan validasi sistem melalui pengenalan karakteristik fisik atau tingkah laku
manusia.
Ada banyak jenis pengamanan dengan cara ini, antara lain sidik jari (fingerprint),
retina mata, DNA, bentuk wajah dan bentuk gigi. Pada e-KTP lebih canggih dari yang selama
ini telah diterapkan untuk SIM (Surat Izin Mengemudi). Sidik jari tidak sekedar dicetak
dalam bentuk gambar (format jpg) seperti di SIM, tetapi juga dapat dikenali melalui chip

Universitas Sumatera Utara

yang terpasang dikartu. Data yang disimpan dikartu tersebut telah dienkripsi dengan
algloritma kriptografi tertentu. Proses pengambilan sidik jari dari penduduk sampai dapat
dikenali dari chip kartu adalah sebagai berikut: Sidik jari yang direkam dari setiap wajib KTP
adalah seluruh jari (berjumlah sepuluh), tetapi yang dimasukkan datanya dalam chip hanya
dua jari, yaitu jempol dan telunjuk kanan. Sidik jari dipilih sebagai autetikasi untuk e-KTP
karena alasan berikut: Biaya paling murah, lebih ekonomis dari pada biometrik yang lain,
bentuk dapat dijaga tidak berubah karena gurat-gurat sidik jari akan kembali kebentuk
semula. Unik, tidak ada kemungkinan sama walaupun orang kembar. Informasi penduduk
yang dicantumkan dalam e-KTP ditunjukkan pada layout kasar berikut: Nama, tempat/Tgl
lahir, jenis kelamin, alamat (RT/RW, Desa, Kecamatan), agama, status pekerjaan,
kewarganegaraan, berlaku hingga, foto, tanda tangan dan NIK. Untuk mendapatkan informasi
diatas dari penduduk, wajib KTP harus mengisi formulir tipe F1.01. Selain tujuan yang
hendak dicapai, manfaat e-KTP diharapkan dapat dirasakan sebagai berikut: Identitas jati diri
tunggal, tidak dapat dipalsukan, tidak dapat digandakan dan dapat dipakai sebagai kartu suara
dalam pemilu atau pilkada. 98
Struktur e-KTP terdiri dari Sembilan layer yang akan meningkatkan pengamanan dari
KTP konvensional. Chip ditanam di antara plastik putih dan tarnsparan pada dua layer teratas

(dilihat dari depan). Chip ini memiliki antena didalamnya yang akan mengeluarkan
gelombang jika digesek. Gelombang ini lah yang akan dikenali oleh alat pendeteksi e-KTP
sehingga dapat diketahui apakah KTP tersebut berada di tangan orang yang benar atau tidak.
Untuk menciptakan e-KTP dengan sembilan layer, tahap pembuatannya cukup banyak.
a.

Penerbitan KTP baru (WNI), Persyaratan :
1) Telah mencapai umur 17 tahun atau sudah kawin atau pernah kawin

98

http://satulayanan.id/layanan/index/17/e-ktp/kemendagri, diakses tanggal 14 Desember 2016

Universitas Sumatera Utara

2) Surat pengantar RT/RW
3) Foto Copy :
a) Kartu keluarga
b) Kutipan Akta Nikah/ Akta Kawin bagi yang belum berumur 17 (tujuh belas)
tahun

c) Kutipan akta kelahiran
4) Surat keterangan datang dari Luar Negeri yag diterbitkan oleh instansi Pelaksana bagi
WNI yang datang dari luar negeri karena pindah.
b.

Penerbitan KTP baru bagi Orang Asing yang memiliki Izin Tinggal Tetap :
1) Telah mencapai umur 17 tahun atau sudah kawin atau pernah kawin
2) Melampirkan foto copy :
a) Kartu keluarga
b) Kutipan Akta Nikah/ Akta Kawin bagi yang belum berumur 17 (tujuh belas) tahun
c) Kutipan akta kelahiran
d) Paspor dan Izin tinggal tetap
e) Surat Keterangan Pendaftaran Penduduk Tetap
f) Surat Keterangan Catatan Kepolisian

c.

Penerbitan KTP karena hilang atau rusak dengan melampirkan :
1) Surat keterangan Kehilangan dari Kepolisian atau KTP yang rusak
2) Foto Copy Kartu Keluarga

3) Paspor dan Izin Tinggal Tetap

Universitas Sumatera Utara

d.

Persyaratan Penerbitan KTP karena pindah datang bagi penduduk WNI maupun Orang
Asing yang memiliki Izin Tinggal Tetap, dengan melampirkan:
1) Surat Keterangan Pindah/ Surat Keterangan Pindah Datang
2) Surat Keterangan Datang dari Luar Negeri bagi WNI yang datang dari luar negeri
karena pindah

e.

Penerbitan KTP karena perpanjangan, dengan melampirkan :
1) Foto copy Kartu keluarga
2) KTP yang telah habis masa berlakunya
3) Foto copy Paspor, Izin Tinggal Tetap dan Surat Keterangan Catatan Kepolisian bagi
Orang Asing Tinggal Tetap
4) Surat Keterangan RT/RW

f.

Penerbitan KTP karena adanya perubahan data, dengan melampirkan :
1) Foto copy Kartu Keluarga
2) KTP yang lama
3) Surat Keterangan/ bukti perubahan peristiwa kependudukan dan peristiwa penting.
Dalam percakapan yang dilakukan peneliti kepada Kepala Desa bahwa didalam

pelaksanaannya sejauh ini khusus e-KTP di Desa Pudun Julu sudah ditingkatkan, namun dari
beberapa hal itu masih saja ada beberapa kendala yang dialami baik dari sisi internal maupun
ektsternal dikatakan demikian karena sejauh ini didalam segi pelaksanaan tugasnya masih
saja ada pegawai yang belum bisa disiplin terhadap aturan begitu pula dari masyarakatnya

Universitas Sumatera Utara

yang terkadang didalam pengurusan masih belum bisa melengkapi dokumen yang
diperlukan.. 99
B. Kartu Keluarga (KK)
Kartu keluarga merupakan sebagai identitas keluarga yang memuat data tentang
susunan, hubungan dan jumlah anggota keluarga. Kartu keluarga wajib dimiliki oleh setiap
keluarga. Kartu ini berisi data lengkap tentang identitas Kepala Keluarga dan anggota
keluarganya. 100
a.

Penerbitan KK baru, melampirkan :
1) Surat Pengantar RT/RW bagi pemohon KK pindah datang dari antar Desa Kecamatan
dalam satu Kota dan antar Kota atau Kabupaten
2) KK yang lama
3) Bagi yang sudah menikah wajib menunjukkan Kutipan Akta Nikah atau Kutipan Akta
Perkawinan dan fotocopy nya
4) Formulir permohonan pindah bagi yang pindah dalam satu kelurahan di wilayah
Negara Kesatuan Republik Indonesia
5) Surat keterangan Pindah atau Surat keterangan pindah datang bagi penduduk yang
pindah dalam wilayah Negara Kesatuan Republik Indonesia
6) Surat Keterangan Datang dari Luar Negeri yang diterbitkan oleh istansi pelaksana
bagi WNI yang datang dari luar negeri karena pindah.

99

Hasil Wawancara Tanggal 17 Desember 2016 dengan narasumber M Dahlan Sagala selaku Kepala
Desa Pudun Julu Kecamatan Padangsidimpuan Batunadua
100
http://id.wikipedia.org/wiki/Kartu_keluarga, diakses tanggal 14 Desember 2016

Universitas Sumatera Utara

b. Penerbitan KK karena penambahan anggota keluarga dalam KK bagi yang mengalami
kelahiran melampirkan :
1) Kartu Keluarga yang lama
2) Kutipan Akta Kelahiran
c. Penerbitan KK karena penambahan anggota keluarga untuk menumpang ke dalam KK
bagi WNI melampirkan :
1) KK yang lama atau KK yang akan ditumpangi
2) Surat Keterangan Pindah Datang bagi penduduk yang pindah dalam wilayah Negara
Kesatuan Republik Indonesia
3) Surat Keterangan Datang dari Luar Negeri bagi WNI yang datang dari luar negeri
karena pindah
d. Penerbitan KK karena penambahan anggota keluarga bagi Orang Asing yang memiliki
Izin Tinggal Tetap untuk menumpang kedalam KK WNI atau Orang Asing melampirkan :
1) KK yang lama atau KK yang akan ditumpangi
2) Paspor
3) Izin Tinggal Tetap
4) Surat Keterangan Catatan Kepolisian bagi Orang Asing tinggal tetap
e. Penerbitan KK karena pengurangan anggota keluarga dalam KK, melampirkan:
1) Kartu Keluarga yang lama
2) Surat Keterangan Kematian

Universitas Sumatera Utara

3) Surat Keterangan Pindah/ Surat Keterangan Pindah datang bagi penduduk yang
pindah dalam wilayah Negara Kesatuan Republik Indonesia
f.

Penerbitan KK karena hilang atau rusak, melampirkan :
1) Surat keterangan Kehilangan dari Kepolisian
2) Kartu keluarga yang rusak
3) Fotocopy atau menunjukkan dokumen kependudukan dari salah satu anggota keluarga
4) Dokumen keimigrasian bagi Orang Asing
5) Waktu penyelesaian 2 (dua) hari, tarif Rp. 5000,-

C. Akta Kelahiran
Akta kelahiran adalah suatu akta yang dikeluarkan oleh pejabat yang berwenang,
yang berkaitan dengan adaya kelahiran oleh pejabat yang berwenang, yang berkaitan dengan
adanya kelahiran dalam rangka memperoleh atau mendapat kepastian terhadap kedudukan
hukum seseorang, maka perlu adanya bukti-bukti yang otentik yang mana sifat bukti itu dapat
dipedomani untuk membuktikan tentang kedudukan hukum seseorang itu.
Adapun syarat untuk mengurus Akta Kelahiran yaitu :
1) Surat pengantar dari desa setempat (F2.01)
2) Surat keterangan lahir dari penolong kelahiran
3) Mengisi formulir pelaporan kelahiran (F2.05)
4) Foto copy kartu keluarga (KK)
5) Foto copy kartu tanda penduduk elektronik (KTP-EL) orang tua (Suami/Istri)

Universitas Sumatera Utara

6) Foto copy kartu tanda penduduk elektronik (KTP-EL) saksi (2 orang saksi)
7) Foto copy buku nikah/ istsbat nikah/ duplikat akta tanah
8) Melampirkan foto copy Ijazah/STTB bagi yang sudah memiliki
9) Bagi yang mengurus akta kelahiran lebih dari 1 (Satu) orang, berkas dipersiapkan 1
(Satu) rangkap untuk 1 (satu) permohonan sesuai dengan jumlah permohonan akta
kelahiran.
Sejauh ini masih banyak masyarakat yang belum memahami apa itu akta kelahiran
sehingga menyebabkan masih banyaknya masyarakat yang tidak mementingkan kepemilikan
akta kelahiran, hal ini bisa dilihat dari masyarakat yang ada di Desa Pudun Julu Kecamatan
Padangsidimpuan Batunadua bahwa masyarakat disana masih memiliki kesadaran hukum
yang sangat kurang terhadap kepemilikan akta kelahiran, padahal akta kelahiran adalah akta
yang sangat penting dimiliki setiap anak sebagai identitas diri warga Negara Indonesia.
D. Akta Kematian
Akta kematian adalah sebagai pembuktian bahwa telah meninggalnya seseorang, hal
ini juga bisa digunakan untuk memperoleh hak waris. Dan jangka waktu pendaftarannya
paling lambat 60 (enam puluh) hari kerja sejak meninggal dunia, kecuali bagi Warga Negara
Asing jangka waktu yang diberikan paling lambat 10 (sepuluh) hari kerja setelah hari
kematian.
Adapun persyaratan untuk memperolah Akta Kematian yaitu :
1) Surat pengantar Keterangan Kematian dari desa setempat
2) Mengisi formulir pelaporan kematian (F2.29)

Universitas Sumatera Utara

3) Surat

keterangan

kematian

dari

yang

menerangkan

kematian

(Rumah

sakit/Kepolisian/Kepala Desa Setempat)
4) KK dan KTP-EL yang meninggal dunia
5) Foto copy kartu tanda penduduk elektronik (KTP-EL) saksi (2 orang saksi)
E. Akta Perkawinan
Akta perkawinan merupakan suatu pernyataan yang membuktikan bahwa telah
terjadinya pernikahan yang sah antara laki-laki dan perempuan, hal ini dibuat guna
menunjukkan identitas yang sah.
Adapun persyaratan untuk mengurus Akta perkawinan yaitu:
1) Surat pengantar dari desa setempat
2) Mengisi formulir pelaporan perkawinan (F2.09)
3) Foto copy akta kawin dari Gereja
4) Foto copy kartu keluarga (KK) Nasional
5) Foto copy kartu tanda penduduk elektronik (KTP-EL) orang tua (Suami/Istri)
6) Foto copy kartu tanda penduduk elektronik (KTP-EL) saksi (2 orang saksi)
7) Pass Photo berdampingan suami/istri 4 x 6 sebanyak 4 lembar
8) Foto copy Ijazah/STTB suami/istri.
F. Akta Perceraian
Akta cerai merupakan sebagai bukti otentik yang telah dikeluarkan pengadilan agama
bahwa telah terjadinya perceraian

Universitas Sumatera Utara

Adapun persyaratan untuk mengurus akta perceraian yaitu:
1) Keputusan pengadilan perceraian
2) Akta perkawinan asli
3) Formulir isian akta perceraian
4) Kartu keluarga (KK) asli
5) Foto copy kartu tanda penduduk elektronik (KTP-EL) saksi
6) Pengantar dari Desa
G. Surat Keterangan Tinggal Sementara (SKTS)
Surat Keterangan Tinggal Sementara (SKTS) adalah surat keterangan

yang

diterbitkan oleh instansi yang bertanggungjawab dan berwenang melaksanakan pelayanan
dalam urusan pelaksanaan administrasi kependudukan yaitu Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil , dan diberikan kepada Warga Negara Indonesia yang tinggal sementara di
suatu kota/kabupaten.
Adapun persyaratannya ialah :
1) Surat pengantar RT/RW
2) KTP daerah asal
3) Kartu pelajar/ Mahasiswa
4) Pass Photo hitam putih ukuran 3x4 cm sebanyak 3 lembar. 101
3. Memberikan Perizinan
101

Hasil wawancara Tanggal 17 Desember 2016 dengan narasumber M Dahlan Sagala selaku Kepala
Desa Pudun Julu Kecamatan Padangsidimpuan Batunadua

Universitas Sumatera Utara

Didalam menjalankan kegiatan administrasi pemerintahan dibidang pelayanan publik
kantor kepala Desa juga mengeluarkan atau pun memberikan izin seperti :
a.

Surat Keterangan Usaha
Surat keterangan usaha merupakan surat yang dibuat oleh aparat berwenang untuk
menerangkan bahwa seorang yang namanya tersebut dalam surat benar ianya penduduk
disalah satu wilayah tersebut dan benar ianya memiliki sebuah usaha tertentu.
Adapun persyaratan pembuatan surat keterangan usaha ialah:
1. Surat pengantar RT/RW
2. Foto copy kartu keluarga (KK)
3. Foto copy kartu tanda penduduk (KTP)
4. Surat pernyataan/ permohonan

b.

Izin Mendirikan Bangunan
Izin mendirikan bangunan (IMB) ialah suatu izin yang diberikan pejabat yang
berwenang seperti kepala Desa untuk mendirikan sebuah bangunan diwilayahnya.
Adapun prosedur didalam izin mendirikan bangunan ialah harus mengisi blangko
permohonan diketahui oleh Kepala Desa setempat dengan dilampiri:

1. Foto kopi KTP bagi pemohon dan Akta pendirian bagi pemohon berbadan hukum
(rangkap 3)
2. Foto kopi sertifikat tanah pekarangan/ surat keterangan kepemilikan tanah, IPPT/ izin
perubahan penggunaan tanah bagi yang berbadan hukum (rangkap 3)
3. Cetak biru/ gambar teknik bangunan (rangkap 3)

Universitas Sumatera Utara

4. Persetujuan tetangga sekitar (untuk bangunan bertingkat, bentang panjang dan bangunan
tempat usaha dan tempat ibadah)
5. Rekomendasi dari Depag dan FKUB (khusus bangunan tempat ibadah)
6. Perhitungan struktural (khusus bangunan bertingkat/ bentang panjang)
7. Membayar biaya retribusi Izin Medirikan Bangunan
C. Kinerja Penyelenggara Pelayanan Publik di Desa Pudun Julu Kecamatan
Padangsidimpuan Batunadua
Secara etimologi, kinerja berasal dari kata prestasi kerja (performance), pelaksanaan
kerja, pencapaian kerja atau hasil kerja dan penampilan kerja. Selanjutnya kinerja juga
merupakan sebagai gambaran mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan tugas dalam suatu
organisasi, dalam upaya mewujudkan sasaran, tujuan, misi dan visi organisasi tersebut.
Pegawai merupakan orag yang melakukan pekerjaan dengan mendapatkan imbalan jasa
berupa gaji dan tunjangan dari pemerintah. Unsur manusia sebagai pegawai maka tujuan
badan (wadah yang telah ditentukan kemungkinan besar akan tercapai sebaagaimana yang
diharapkan. Pegawai inilah yang mengerjakan segala pekerjaan atau kegiatan-kegiatan
penyelenggaraan pemerintah. Berdasarkan penjelasan diatas, maka pengertian kinerja
pegawai adalah hasil kerja perseorangan dalam suatu organisasi. Kinerja organisasi adalah
totalitas hasil kerja yang dicapai suatu organisasi. Kinerja pegawai dan kinerja organisasi
memiliki keterkaitan yang sangat erat utnuk tercapainya tujuan organisasi, sumber daya yang
digerakkan atau dijalankan pegawai yang berperan aktif sebagai pelaku dalam upaya
pencapaian tujuan organisasi tersebut. 102
Dewasa ini penyelenggaraan pelayanan publik masih dihadapkan pada kondisi yang
belum sesuai dengan kebutuhan dan perubahan diberbagai bidang kehidupan masyarakat,

102

Indra Bastian, Akuntansi Sektor Publik. (Yogyakarta: Penerbit BPFE, Universitas Gajah Mada,
2001), hal 329

Universitas Sumatera Utara

berbangsa dan bernegara. Penyelenggaraan pelayanan publik belum mencapai keberhasilan
sepenuhnya,

karena

didalam

pelaksanaanya

aparatur

pemerintah/birokrat

masih

menunjukkan posisi yang kuat sebagai regulator sehingga bersifat statis dalam memberikan
pelayanan terhadap publik. Dalam hal ini aparat masih sulit memilih dan memilah antara
kepentingan menjalankan fungsi regulator dan melaksanakan fungsi meningkatkan
pelayanan. Oleh karena itu aparat pemerintah/birokrat harus mereformasi dan mengubah pola
pikir serta kinerja penyelenggaranya.
Pelayanan publik dihadirkan untuk memberikan pelayaan kepada masyarakat.
Meskipun pelayanan publik dalam menjalankan misi, tujuan dan programnya menganut
prinsip efisiensi dan efektivitas, tetapi masyarakat sebagai stakeholder yang harus dilayani
secara optimal. Pelayanan publik merupakan hak masyarakat mengandung prinsip
kesederhanaan,

kejelasan,

kepastian

waktu,

akurasi,

keamanan,

tanggung

jawab

kelengkapan/sarana, kemudahan akses kedisiplinan, kesopanan, keramahan dan kenyamanan.
Namun dengan semakin berkembangnya eksistensi pelayanan pemerintah, muncul pula
berbagai masalah dalam pelayanan pemerintah terhadap masyarakat seperti pelayanan
administrasi kependudukan/kartu tanda penduduk. Informasi yang ditemukan secara langsung
dan melalui media masa kadangkala mengungkapkan berbagai kelemahan pelayanan
pemerintah yang mecerminkan ketidak puasan masyarakat. Kinerja profesionalisme birokrasi
seringkali dinilai lemah, lamban, kaku, berbelit-belit, menuntut imbalan, diskriminatif,
kurang ramah, disertai fasilitas pelayanan yang kurang memuaskan. Hal ini merupakan
fenomena dan isu yang menimbulkan kesenjangan mewarnai proses hubungan antara
pemerintah dan masyarakat berkaitan dengan pelayanan. Keadaan ini memberikan isyarat
bahwa kajian dan analisis pelayaan publik merupakan hal yang penting, relevan dan aktual. 103

103

http://jenersus.blogspot.com.html, diakses tanggal 15 Desember 2016

Universitas Sumatera Utara

Dengan dibentuknya unit pemerintahan Desa merupakan sebagai bagian integral dari
pemerintahan nasional yang menjadi bentuk sarana yang bertujuan agar program-program
yang bersumber dari pemerintah daerah kota maupun pusat dapat terlaksana. Dan
diberikannya wewenang didalam menjalankan pelayanan yang diemban kepala Desa sebagai
pelaksana yang sangat berperan penting maka diuraikan tugasnya sebagai berikut:
1)

Pelaksanaan kegiatan pemerintahan desa

2)

Pemberdayaan masyarakat

3)

Pelayanan masyarakat

4)

Penyelenggaraan ketentraman dan ketertiban umum

5)

Pemeliharaan prasarana dan fasilitas pelayanan. 104

Maka dengan demikian diharapkan agar kinerja aparatur pemerintah di Desa berjalan dengan
baik dan efektif. Karena tuntutan kebutuhan masyarakat yang beranekaragam tidak hanya
meningkat sejumlah saja, melainkan dalam hal mutu pelayanan pun telah menjadi keinginan
masyarakat dewasa ini.
Sesuai dengan tugas dan fungsinya, maka Desa Pudun Julu Kecamatan
Padangsidimpuan Batunadua memberikan pelayanan-pelayanan kepada masyarakat sebagai
berikut:
a.

Tugas Bidang Pemerintahan, meliputi :
1) Registrasi : dilakukan dalam berbagai buku register mengenai berbagai hal dan
peristiwa yang menyangkut kehidupan tindakan masyarakat berdasarkan laporan
yang diperoleh melalui sub pelayanan umum dari masyarakat yang berkepentingan.

104

Undang-Undang nomor 6 tahun 2014 pasal 26 tentang Desa

Universitas Sumatera Utara

2) Tugas-tugas umum meliputi : menerima dan melaksanakan instruksi-instruksi dan
petunjuk-petunjuk dari pemerintah kecamatan dan pemerintah kabupaten mengenai
pemerintahan, tugas-tugas teknis, ketertiban, kesejahteraan dan keamanan.
3) Membuat laporan periodik mengenai keadaan dan perubahan penduduk, keamanan
serta social ekonomi
4) Melaksanakan hal-hal yang sudah menjadi keputusan ditingkat Desa
5) Melaksanakan kerjasama dengan instasi ditingkat Desa dan menyelesaikan
permasalahan yang berhubungan dengan tanah.
6) Mengadakan rapat koordinasi rutin dengan Dinas dan Instansi terkait dalam upaya
peningkatan kualitas pelayanan dan kualitas para aparat yang ada di dinas dan
instansi
7) Mengadakan pengawasan melekat terhadap aparat
8) Peningkatan kedisiplinan terhadap perangkat Desa
9) Mengikutsertakan pada setiap kesempatan pertama guna mengikuti kegiatan-kegiatan
pelatihan yang bertujuan meningkatkan pengetahuan dan keterampilan perangkat
desa
10) Pelaksanaan apel pagi setiap hari Senin dan mengadakan evaluasi kegiatan selama
satu minggu.
b.

Tugas Bidang Pelayanan Umum, meliputi:
1) Memberikan izin antara lain :
a) Izin tempat tinggal
b) Izin tinggal sementara
c) Izin meninggalkan Desa
d) Izin Usaha
e) Izin pendirian bangunan

Universitas Sumatera Utara

2) Memberikan macama-macam keterangan seperti : bukti diri, keterangan catatan
kepolisian dan sebagainya
3) Koordinasi dan harmonisasi lembaga-lembaga keagamaan
4) Memfasilitasi pembangunan tempat-tempat Ibadah
5) Melaksanakan peringatan hari-hari besar
6) Memberikan pembinaan baik dibidang kepemudaan yang terkait dengan olah raga dan
kesehatan masyarakat dan keluarga berencana
7) Melakukan penyuluhan terhadap pemuda dan pemudi tentang wawasan kebangsaan
serta peningkatan peranan pemuda terkait masalah sosial budaya, ketenaga kerjaan
dan kemasyarakatan
8) Pembinaan dan penyuluhan pembangunan yang berwawasan lingkungan demi masa
depan dan pentingnya efektifitas dan efisiensi didalam kehidupan sehari-hari
9) Membantu menangani masalah-masalah sosial di masyarakat
c.

Tugas Bidang Ketatausahaan, meliputi :
1) Dokumentasi data
2) Keadaan wilayah
3) Laporan keuangan
4) Membina dan memantau kegiatan revitalisasi pertanian dan peternakan
5) Melaksanakan musrenbang (musyawarah rencana pembangunan) Desa
6) Pelestarian lingkungan hidup dan gerakn kebersihan, ketertiban dan keindahan
7) Monitoring pengelolaan tempat pengolahan sampah terpadu (TPST)
8) Koordinasi dan sinkronisasi pendataan keluarga sejahtera.
Pelaksanaan tugas dan fungsi di Desa Pudun Julu Kecamatan Padangsidimpuan

Batunadua tersebut, selanjutnya dijabarkan menjadi tugas dan fungsi masing-masing unsur

Universitas Sumatera Utara

aparat baik Kepala Desa maupun aparatnya yang terdiri dari : Sekretaris, Kepala-kepala
Urusan dan Kepala-kepala Lingkungan. Dan didalam pelaksanaannya para pegawai akan
selalu berusaha semampunya untuk melayani warganya dan dengan secepatnya memproses
segala urusan agar warga tidak lama menunggu itulah program pemerintahan di Desa Pudun
Julu Kecamatan Padangsidimpuan Batunadua. 105

105

Hasil wawancara Tanggal 17 Desember 2016 dengan narasumber M Dahlan Sagala selaku Kepala
Desa Pudun Julu Kecamatan Padangsidimpuan Batunadua

Universitas Sumatera Utara

BAB IV
HAMBATAN DAN SOLUSI DALAM PELAKSANAAN PELAYANAN PUBLIK DI
KANTOR KEPALA DESA PUDUN JULU KECAMATAN PADANGSIDIMPUAN
BATUNADUA
A. Hambatan dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik di Kantor Kepala

Desa

Pudun Julu Kecamatan Padangsidimpuan Batunadua
Dalam organisasi pemerintah, pelayanan kepada masyarakat adalah tujuan utama yang
tidak mungkin dapat dihindari karena sudah merupakan kewajiban menyelenggarakan
pelayanan dengan menciptakan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat, karena telah
menjadi sebuah kewajiban maka sepatutnya pemerintah mencari solusi terbaik terhadap
masalah-masalah yang sering dihadapi, termasuk kedala intern yaitu kendala yang bersumber
dari dalam instansi itu sendiri maupun kendala ekstern yakni kendala yang datang dari
masyarakat pemakai jasa dalam kaitannya dengan pelayanan umum yang ditanganinya, selain
itu pula pegawai harus senantiasa memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada
masyarakat secara keseluruhan. 106
Penyelenggaraan pelayanan publik yang di laksanakan oleh birokrasi pemerintah yang
menyangkut pemenuhan hak-hak sipil serta kebutuhan dasar masyarakat, belum nyata di lihat
dari kinerja birokrasi pemerintah selama ini. Karena jika melihat fenomena dewasa ini masih
banyak keluhan dan pengaduan dari masyarakat, seperti cara kerja pelayanan yang berbelitbelit, tidak adanya transparansi dan akuntabilitas, terbatasnya fasilitas, kurangnya sarana dan
prasarana pelayanan. Secara teoritis pemerintah daerah dapat meningkatkan pelayanan
publik, ini karena semua kreativitas telah diberikan kepada daerah untuk menyelenggarakan
pelayanan publik dalam rangka mensejahterakan masyarakat, ternyata dalam perjalanan roda
106

Silahuddin, “Standart Pelayanan Publik”, http://silahuddin66.blogspot.com/2010/05/standartpelayanan-publik.html, diakses tanggal 16 Desember 2016

Universitas Sumatera Utara

pemerintahan banyak mengalami kendala seperti misalnya anggaran yang dialokasikan oleh
pemerintah dalam rangka pelayanan publik sangat terbatas, mindset dari birokrat cenderung
menempatkan dirinya sebagai agent kekuasaan dari pada agent pelayanan. Kondisi-kondisi
tersebut yang membuat masa depan kehidupan masyarakat menjadi suram, hal ini karena
masyarakat sangat tergantung pada pelayanan yang diberikan oleh pemerintah daerah.
Kondisi tersebut, menyebabkan sering kali para aparat birokrasi tidak mampu
menemukan problem-problem khusus dalam masyarakat karena kapasitas yang terbatas, dan
seringnya terjebak ke dalam masalah atau fenomena sosial yang tampak di permukaan
kemudian di pandang sebagai masalah yang sebenarnya, sehingga kesalahan dalam
mengidentifikasikan masalah ini akan berakibat juga salahnya keputusan yang diambil 107.
Karena keterbatasan - keterbatasan yang dimiliki oleh para pelaku dalam organisasi birokrasi
tersebut mengakibatkan kecenderungan dalam keputusannya ke arah penyeragaman dan
mengabaikan pluralitas, sehingga menyebabkan banyak kebijakan dalam pelayanan publik
yang diselenggarakan oleh birokrasi pemerintah kurang dapat memenuhi aspirasi masyarakat
banyak. Mengenai hal tersebut maka pemerintah daerah perlu merubah kinerjanya yakni
pertama, harus membuka lebih banyak partisipasi, yang sekaligus terkandung didalamnya
peningkatan

dalam

hal

transparansi

dan

akuntabilitas

pelayanan, kedua,

adanya

ketersambungan, karena semakin masyarakat dapat membandingkan dan memberikan
penilaian atas kinerja pemerintah daearah, maka semakin terhubung dan terorganisir dalam
jaringan, sehingga masyarakat lebih percaya diri dalam merumuskan tuntutan dan dalam
mendorong reformasi pelayanan publik. Ketiga, harus adanya akses informasi dari
masyarakat mengenai pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah.

107

Dunn William,, Pengantar Analisis Kebijakan Publik edisi kedua, (Gadjah Mada University Press,

Yogyakarta.2003) hal 203

Universitas Sumatera Utara

Pelayanan publik akan mempunyai akuntabilitas yang tinggi, apabila acuan utama dalam
penyelenggaraan pelayanan publik tersebut selalu berorientasi kepada masyarakat pengguna
jasa. Kepuasan masyarakat pengguna jasa harus mendapat perhatian yang lebih dalam setiap
penyelenggaraan pelayanan publik, karena mayarakat pengguna jasalah yang sebenarnya
berkuasa didalam Negara ini, yang membiayai pemerintah dalam menjalankan roda
pemerintahan ini melalui pajak yang mereka bayar, makanya mereka berhak memperoleh
pelayanan yang terbaik dari pelayannya yaitu birokrasi. Untuk itu acuan penyelenggara
pelayanan publik yang dibuat oleh birokrasi harus memperhatikan kondisi masyarakat
setempat. 108
Namun didalam pelaksanaannya sejauh ini di Desa Pudun Julu Kecamatan
Padangsidimpuan Batunadua masih ada saja faktor penghambat seolah sudah menjadi
fenomena yang umum didalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Hal ini terjadi
karena berkaitan dengan kualitas pelayanan itu sendiri. Pelayanan yang berkualitas sangat
tergantung pada berbagai aspek, yaitu bagaiman pola penyelenggaraanya (tata laksana),
dukungan sumber daya manusia, dan kelembagaan. Dan hasil dari wawancara penulis
terhadap Bapak M Dahlan Sagala selaku Kepala Desa Pudun Julu Kecamatan
Padangsidimpuan Batunadua hal-hal utama yang menyebabkan hambatan tersebut adalah
A. Kurang Responsif.
Didalam memberikan pelayanan kepada masyarakat terkadang masih kurang sigap dan
cepat sehingga berbagai keluhan, aspirasi, maupun harapan masyarakat seringkali
lambat karena proses pelayanan masyarakat kurang serius ditanggapi oleh aparat
B. Kurang Informasi

108

http://tentangpelayananpublik.blogspot.com/2011/12/tiga-indikator-pelayanan.html, diakses tanggal
16 Desember 2016

Universitas Sumatera Utara

Terkadang didalam pelaksaannya berbagai informasi yang seharusnya disampaikan
kepada masyarakat, lambat atau bahkan tidak sampai kepada masyarakat Desa Pudun
Julu

Kecamatan

Padangsidimpuan

Batunadua

dalam

mengupayakan

atau

memaksimalkan pelayanan tersebut.
C. Kurang Akses
Berbagai unit pelaksanaan terletak jauh dari jangkauan masyarakat, sehingga
menyulitkan masyarakat dalam proses pelayanan yang di lakukan oleh Aparatur Desa
Pudun Julu Kecamatan Padangsidimpuan Batunadua
D. Kurang Koordinasi
Terkait pelayanan masyarakat satu dengan yang lainya terkadang masih kurang
berkoordinasi. Akibatnya sering terjadi tumpang tindih ataupun pertentangan kebijakan
antara satu intansi pelayanan dengan instansi pemerintah tersebut.
E. Birokrasi
Pelayanan (khususnya pelayanan administrasi kependudukan) pada umumnya dilakukan
dengan melalui proses yang bertahap dan terdiri dari berbagai macam permitaan,
misalnya seperti Kartu Tanda Penduduk, Kartu Keluarga dan Akta Kelahiran sehingga
menyebabkan penyelesaian pelayanan yang sedikit lama. Kemudian terkhusus kepada
dalam hal pelayanan Akta Kelahiran.
Bahwa berdasarkan hasil wawancara saya yang bersumber dari Bapak M Dahlan
Sagala selaku Kepala Desa Pudun Julu Kecamatan Padangsidimpuan Batunadua selalu ada
hambatan karena masyarakatnya sendiri tidak melengkapi syarat-syarat yang telah ditetukan

Universitas Sumatera Utara

misalnnya saja seperti didalam mengurus KTP, akta kelahiran dan KK sehingga memperlama
proses dan kinerja dari pelaksana pelayanan publik. 109
Masalah yang dihadapi aparatur pemerintah Desa , baik yang berasal dari lingkungan
internal maupun eksternal sudah sangat lama terjadi seolah sudah menjadi suatu keharusan
yang tidak dapat diatasi.. Contoh spesifiknya seperti faktor penghambat dari lingkungan
eksternal yang berupa situasi dan kondisi disekeliling organisasi yang berpengaruh terhadap
kelancaran pelaksanaan kinerja aparat di Desa Pudun Julu Kecamatan Padangsidimpuan
Batunadua. Faktor-faktor tersebut antara lain:
1. Masalah data, seringnya masyarakat dalam mengajukan permohonan kurang melengkapi
data dan berkas-berkas sebagai persyaratan proses layanan yang diinginkan. Dalam hal ini
masyarakat masih kurang sadar arti pentingnya kelengkapan berkas untuk sebuah
kelancaran pengurusan
2. Kurangnya partisipasi masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang
diberikan
3. Sosial budaya masyarakat, selama ini masyarakat yang tempat tinggalnya jauh dari kantor
pelayanan lebih banyak melakukan pengurusan secara kolektif, sehingga hal ini memicu
keinginan dari aparat khususnya aparat Desa untuk membebani pemohon dengan biaya
yang lebih tinggi. Selain itu faktor penghambat dari lingkungan internal biasanya
kurangnya dana. Maksudnya tidak adanya dana secara khusus sebagai bentuk antisipasi
kerusakan ataupun kesalahan didalam pembuatan E-KTP dan KK menjadi salah satu
faktor penghambat didalam pelaksanaannya. 110

109

Hasil wawancara Tanggal 17 Desember 2016 dengan narasumber M Dahlan Sagala selaku Kepala
Desa Pudun Julu Kecamatan Padangsidimpuan Batunadua
110
Ibid

Universitas Sumatera Utara

B. Solusi didalam mengatasi Hambatan Pelaksanaan Pelayanan Publik di Kantor
Kepala Desa Pudun Julu Kecamatan Padangsidimpuan Batunadua
Dalam melaksanakan Pelayanan Publik Pemerintahan Desa Pudun Julu Kecamatan
Padangsidimpuan Batunadua mengacu pada Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik, undang-undang ini mengatur tentang prinsip-prinsip pemerintah yang baik
yang merupakan efektifitas fungsi-fungsi pemerintahan itu sendiri. Pelayanan publik yang
dilakukan oleh pemerintahan atau korporasi yang efektif dapat memperkuat demokrasi dan
hak asasi manusia, mempromosikan kemakmuran ekonomi, kohesi sosial, mengurangi
kemiskinan, meningkatkan perlindungan lingkungan, bijak dalam pemanfaatan sumber daya
alam, memperdalam kepercayaan pada pemerintah dan administrasi publik.
Negara berkewajiban melayani setiap warga Negara dan penduduk untuk memenuhi
hak dan kebutuhan dasar dalam kerangka pelayanan publik yang merupakann amanat
Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia tahun 1945, membangun kepercayaan
masyarakat atas pelayanan publik yang dilakukan penyelenggara pelayanan publik
merupakan kegiatan yang harus dilakukan seiring dengan harapan dan tuntutan seluruh warga
Negara dan penduduk tentang peningkatan pelayanan publik, sebagai upaya untuk
mempertegas hak dan kewajiban setiap warga Negara dan penduduk serta terwujudnya
tanggungjawab Negara dan korporasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik, diperlukan
norma hukum yang memberi pengaturan secara jelas, sebagai upaya untuk meningkatkan
kualitas dan menjamin penyediaan pelayanan publik sesuai dengan asas-asas umum
pemerintahan dan korporasi yang baik serta untuk memberi perlindungan bagi setiap warga
Negara dan penduduk dari penyalah gunaan wewenang didalam penyelenggaraan pelayanan
publik. 111

111

http://sawangan.depok.go.id/pelayaan/adminstrasi-lainnya.html, diakses tanggal 16 Desember 2016

Universitas Sumatera Utara

Maka dari itu para penyelenggara pelayan publik di Desa Pudun Julu Kecamatan
Padangsidimpuan Batunadua selalu berusaha membangun kepercayaan masyarakat atas
pelayanan publik yang dilakukan sebagai upaya untuk mempertegas hak dan kewajiban setiap
warga masyarakat ataupun penduduk serta terwujudnya tanggung jawab pemerintahan di
dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Selanjutnya diperlukan juga norma hukum yang
memberi pengaturan secara jelas, sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas dan menjamin
penyediaan pelayanan publik sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan yang baik serta
untuk memberi perlindungan bagi setiap masyarakat ataupun penduduk dari penyalahgunaan
wewenang didalam penyelenggaraan pelayanan publik. Begitu juga halnya untuk bisa
mengubah paradigma para aparatur dari mau dilayani hingga menjadi pelayan, karena
memang fungsi utama pemerintahan pada dasarnya adalah memberikan pelayanan.
Selanjutnya untuk mengatasi permasalahan pelayanan yang sudah ada maka pemerintah Desa
Pudun Julu Kecamatan Padangsidimpuan Batunadua melakukan perbaikan seperti:
1. Perbaikan Sistem Rekrutmen
Dalam hal ini penyelenggaraan pelayanan publik merupakan upaya yang dilakukan
untuk memenuhi kebutuhan dasar dan hak-hak sipil setiap masyarakat atas barang, jasa, dan
pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Dengan
dilakukannya

pembaharuan

sistem

rekrutmen

kelembagaan

birokrasi

pemerintah

dimaksudkan sebagai suatu langkah perubahan, karena inilah awal dari adanya aparatur
pemerintahan. Seleksi harus diperketat dan tesnya harus diperbaiki, sehingga menghasilkan
aparat yang profesional

2.

Universitas Sumatera Utara

Pembaharuan Karakter Aparatur
Untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik strategi yang selanjutnya adalah
pembaharuan sikap dan karakter aparatur birokrasi pemerintah, yaitu melaksanakan
pelayanan umum yang memuaskan pelanggan tanpa ada pembedaan. Perlakuan yang tidak
membedakan pelanggan tidak cukup, diperlukan adanya keadilan serta kejujuran atau
keterbukaan dalam pelayanan. Pelayanan yang memuaskan dipengaruhi oleh kompetensi
aparatur birokrasi pemerintah. Untuk itu perlu adanya perubahan internal dilingkungan
birokrasi pemerintah.
Setidaknya perubahan tingkah laku para pelaku birokrasi secara menyeluruh mulai dari
yang tertinggi hingga yang paling rendah dalam struktur birokrasi menuju birokrasi
pemerintah yang dicita-citakan sebagai langkah reformasi birokrasi pemerintah. Dalam
pelaksanaan kewajiban memberikan pelayanan publik ini, aparatur pemerintah dituntut
adanya kepekaan terhadap kepentingan publik dan bertanggung jawab dalam pelaksanaan
tugas serta produk layanannya sesuai dengan tuntutan publik.
Responsibilitas dalam pelayanan publik dimaksudkan pada aparatur pemerintah
senantiasa dalam pelaksanaan tugasnya bersumber pada adanya pengendalian dari luar, yaitu
senantiasa melandaskan diri pada pertimbangan-pertimbangan ekonomis, efisiensi, dan
efektivitas sebagai perwujudan responsibilitas obyektif. Disamping itu produk pelayanannya
dapat memenuhi nilai-nilai etis dan kemanusiaan sebagai pengendalian subyektif yang
bersumber dari subyektif individu aparatur , yaitu perlakuan yang adil terhadap pelanggan ,
perlakuan yang sama atas setiap pelanggan , dan jujur atau keterbukaan dalam pelayanan
publik sebagai perwujudan responsibilitas subyektif.
Dalam hubungan ini diperlukan perubahan sikap dan karakter aparatur birokrasi
pemerintah secara mendasar sebagaimana telah menjadi agenda reformasi yang menuntut
segera terselenggaranya kepemerintahan yang baik dan pemerintah yang bersih.

Universitas Sumatera Utara

Penyelenggaraan kepemerintahan yang baik dan pemerintahan yang bersih diperlukan pelaku
birokrasi pemerintah yang professional, melaksanakan tugas dilandaskan pada landasan
normatif dan kepatuhan sebagai etika yang mengendalikan setiap langkah pelaksanaan tugas,
wewenang maupun kekuasaan yang dipercayakan kepadanya. Terlebih lagi menghadapi
fenomena globalisasi menuntut perubahan mendasar aparatur pemerintah dalam berbagai hal
utama sikap dan prilaku dalam pelaksanaan tugas pekerjaan mewujudkan visi dan misi
pemerintah.
Berkaitan dengan tuntutan terwujudnya aparatur terwujudnya pemerintah daerah yang
memiliki kemampuan (kompetensi) dalam pelaksanaan tugas pekerjaan dan professional
diperlukan pola pendidikan dan pelatihan pegawai yang mampu mendorong terciptanya
kualitas pengetahuan, sikap mental dan moral serta prilaku aparatur pemerintah daerah dalam
pelaksanaan misi pemerintah daerah.

3. Melakukan Pengembangan Terhadap Kualitas Proses Pelayanan
Strategi ketiga untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik yang memuaskan
adalah diperlukannya desain proses atau mekanisme pelaksanaannya secara tepat agar dapat
dihasilkan kualitas yang memuaskan. Misalnya saja didalam proses pembuatan KTP, KK dan
akta kelahiran yang bisa dikatakan berbelit-belit sering mengundang untuk terjadinya pungli.
Maka dari itu dalam proses pembuatannya harus disederhanakan, supaya masyarakat senang
dan puas.

4. Memberikan Sanksi yang Tegas
Didalam proses pelayanan seringkali petugas tidak melakukan apa yang sesuai dengan
aturan atau semestinya. Sehingga masyarakat tidak merasa puas. Maka dari itu dengan

Universitas Sumatera Utara

diberlakukan sanksi yang tegas dimaksudkan dapat mengurangi bahkan memberantas para
penyelenggara yang tidak tertib aturan.
5. Melakukan Pengembangan Survey Kepuasan
Untuk menjaga kepuasan masyarakat, maka perlu dikembangkan suatu mekanisme
penilaian kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh penyelenggara
pelayanan publik. Didalam konsep ini dapat dicapai apabila produk pelayanan yang diberikan
para penyelenggara memenuhi kualitas yang diharapkan. Oleh karena konsep ini
dimaksudkan untuk memberikan penilaian terhadap kinerja aparatur dalam upaya
peningkatan pelayanan publik.
6. Melakukan Pengembangan Sistem Pengelolaan Pengaduan
Pengaduan masyarakat merupakan satu sumber informasi bagi upaya-upaya pihak
penyelenggara pelayanan untuk secara konsisten menjaga pelayanan yang dihasilkannya
sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. Oleh karena itu perlu di desain suatu sistem
pengelolaan pengaduan yang secara efektif dan efisien mengolah berbagai pengaduan
masyarakat menjadi bahan masukan bagi perbaikan kualitas pelayanan.Dalam hal-hal
tertentu, memang terdapat pelayanan publik yang pengelolaannya dapat dilakukan secara
khusus untuk menghasilkan kualitas yang baik. Dalam banyak hal pemerintah juga dapat
melakukan privatisasi kebijakan. 112

C. Upaya Pemerintah Desa Pudun Julu Kecamatan Padangsidimpuan Batunadua
dalam Meningkatkan Pelayanan Publik
Pemerintah Desa memiliki peran signifikan dalam pengelolaan proses sosial di dalam
masyarakat. Tugas utama yang harus diemban pemerintah desa adalah bagaimana
112

Hasil wawancara Tanggal 17 Desember 2016 dengan narasumber M Dahlan Sagala selaku Kepala
Desa Pudun Julu Kecamatan Padangsidimpuan Batunadua

Universitas Sumatera Utara

menciptakan kehidupan demokratik, memberikan pelayanan sosial yang baik sehingga dapat
membawa warganya pada kehidupan yang sejahtera, rasa tenteram dan berkeadilan. Guna
mewujudkan tugas tersebut, pemerintah desa dituntut untuk melakukan perubahan, baik dari
segi kepemimpinan, kinerja birokrasi yang berorientasi pada pelayanan yang berkualitas dan
bermakna, sehingga kinerja pemerintah desa benar-benar makin mengarah pada praktek good
local governance, bukannya bad governance.
Peluang untuk menciptakan pemerintahan desa yang berorientasi pada good local
governance sebenarnya dalam konteks transisi demokrasi seperti yang dialami oleh bangsa
Indonesia sekarang terbuka cukup lebar. Meskipun demikian, adanya perubahan sosial-politik
dalam masa transisi demokrasi ini tidak dengan serta merta dapat merubah dalam sekejap
wacana dan kinerja pemerintahan desa ke dalam visi demokratisasi dan good local
governance. Sekalipun strukturnya mengalami perubahan, dimana saat ini pemerintahan desa
tidak lagi bercorak korporatis dan sentralistik pada kepemimpinan Kepala Desa, akan tetapi
kultur dan tradisi paternalistik yang memposisikan Kepala Desa sebagai orang kuat dan
berpengaruh masih begitu melekat dengan kuat. Realitas ini memang tidak dapat dilepaskan
sebagai bagian dari proses konstruksi sosial yang begitu mendalam sehingga membuat daya
kognitif warga desa seringkali terasa kesulitan dalam membuat terobosan-terobosan baru
yang sejalan dengan semangat perubahan ketika berbenturan dengan kebijakan seorang
Kepala Desa.
Kondisi ini sedikit banyak juga dipengaruhi pula oleh lemahnya human resources di
desa yang populasinya relatif kecil dan sangat terbatas. Sebab itu guna mendobrak kebekuan
atau stagnasi sosial ini diperlukan terobosan dari kekuatan luar untuk bermitra atau saling

Universitas Sumatera Utara

bekerja sama dengan aktor-aktor dan lembaga-lembaga potensial di desa dalam melakukan
perubahan sosial menuju ke arah situasi yang lebih baik dibandingkan dengan sebelumnya. 113
Efektifitas kebijakan publik akan terukur dari seberapa besar kebijakan tersebut dapat
direalisasikan dan memberi solusi terhadap berbagai masa