BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang - Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan, Image terhadap Kepuasan Nasabah di PT. BPR ( Bank perkreditan Rakyat ) Milala Medan
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Bank adalah suatu lembaga keuangan yang fungsi utamanya adalah mengumpulkan dan menyalurkan dana, pembiayaan, meningkatkan faedah atas dana masyarakat (dengan memindahkan dari pihak yang kelebihan dana yang mungkin kurang faedahnya kepada pihak yang membutuhkan). Menurut undang- undang nomor 10 tahun 1998 pengertian bank ialah “badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkan ke masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.” Dalam situasi persaingan global yang semakin kompetitif, persoalan produk menjadi isu sentral bagi setiap perusahaan. Kemampuan perusahaan untuk menyediakan produk berkualitas akan menjadi alat untuk memenangkan persaingan, karena dengan memberikan produk berkualitas, kepuasan konsumen akan tercapai. Perusahaan harus menentukan definisi yang tepat dan pemahaman yang baik tentang kualitas yang tepat. PT BPR Milala merupakan organisasi bisnis yang berorientasi kepada upaya memaksimalkan keuntungan guna memuaskan seluruh pemangku kepentingan (stakeholders).
Sebagaimana organisasi bisnis atau perusahaan lainnya, perusahaan ini memiliki budaya kerja sebagai pedoman bagi seluruh bank PT BPR Milala dalam berkarya.
Untuk lebih jelasnya lagi peneliti menggunakan Research gap berisi tentang kesenjangan hasil-hasil penelitian sebelumnya, sedangkan fenomena bisnis berisi tentang permasalahan-permasalahan yang ada pada obyek penelitian, sehingga menjadi alasan untuk menerapkan konsep yang akan diteliti pada obyek tersebut. Berdasarkan research gap dan fenomena bisnis tersebut kemudian diperoleh permasalahan penelitian dan pertanyaan penelitian. Berdasarkan masalah dan pertanyaan penelitian tersebut kemudian dirumuskan tujuan dan manfaat penelitian yang hendak dicapai. Bab ini juga membahas tentang orisinilitas penelitian yang membedakan penelitian ini dengan penelitian- penelitian sebelumnya. Fenomena yang dihadapi oleh PT BPR Milala dalam memberikan pemenuhan kualitas layanan kepada nasabah, menanamkan kepercayaan dan image sampai saat ini terlihat bahwa bank tersebut masih mampu mengatasi terjadinaya antrian di loket dengan jumlah nasabah yang ingin dilayani. Terkesan bahwa staff pegawai dalam memberikan pelayanan termasuk berimbang dengan jumlah yang ingin dilayani, sehingga antrian terkendali. Perbankan sebagai salah satu pilar penunjang perekonomian diharapkan memberikan pelayanan kepada masyarakat dengan sebaik-baiknya. Pihak perbankan harus mampu memahami tuntutan kebutuhan pelayanan sesuai perkembangan pengetahuan masyarakat yang nyata terhadap jasa perbankan.
Tingkat pelayanan ini mendapatkan perhatian yang serius dari kalangan pemerintah maupun dari kalangan masyarakat, sehingga setiap pelayanan jasa perbankan diberikan target dan diukur dalam bentuk IKP (Indeks Kinerja Pelayanan) yang merupakan salah satu persyaratan dalam menilai kredibilitas sebuah bank. PT BPR Milala adalah lembaga yang selama ini lumayan kredibel, dimana Bank Indonesia yang memberikan penilaian langsung terhadap kinerja para pegawai PT BPR Milala. Hasil penilaian Bank Indonesia merupakan salah satu indikator yang penting. Sekali dalam setahun Bank Indonesia melakukan survey kepuasan pelanggan terhadap layanan perbankan yang beroperasi, dan berdasarkan hasil survei tersebut Bank Indonesia membuat peringkat bank-bank dalam suatu performance layanan. Salah satu pelaku perbankan di Indonesia dalam hal ini PT. BPR Milala memiliki beberapa keuntungan apabila kepuasan nasabah dapat dipenuhi dengan pelayanan yang berorientasi pada kepuasan nasabah dimana nasabah akan merasa loyal kepada bank sehingga bank dapat mempertahankan nasabahnya untuk tidak meninggalkan bank (beralih kepada bank lainnya) dan nasabah akan menceritakan mengenai pelayanan bank yang memuaskan kepada orang lain yang pada akhirnya merupakan sarana promosi yang efektif tanpa mengeluarkan biaya.
Kepuasan nasabah bank adalah mutlak dan penting dalam rangka menghadapi persaingan yang semakin berat khususnya apabila terjadi merger bagi bank-bank yang tidak dapat memenuhi ketentuan perbankan yang baru. Dengan adanya merger pada bank berarti adanya penggabungan kekuatan dalam persaingan untuk mendapatkan nasabah bank, yang merupakan syarat mutlak yang harus dimiliki oleh suatu bank. Usaha untuk bisa mendapatkan ataupun mempertahankan nasabah yaitu dengan cara memberikan pelayanan yang berkualitas kepada nasabah, dan pengertian pelayanan bukan hanya sebatas nasabah terpenuhi kebutuhannya akan tetapi sampai kepuasan secara pribadi. Apabila bank melayani dengan pelayanan yang terbaik dan optimal dikandung maksud agar tujuan memuaskan nasabah akan berkesinambungan, sehingga nasabah akan merasa loyal kepada bank dan dapat menciptakan citra yang baik bagi bank melalui pelayanan yang telah diberikan.
Selama ini layanan yang diberikan oleh PT BPR Milala lumayan memuaskan tapi ada juga sebagian menuai kritikan dari nasabah untuk memperbaiki layanan yang belum berorientasi pada kualitas layanan, kepercayaan, image, nilai dan kepuasan nasabah. Bukti bahwa kualitas layanan kurang dirasakan oleh nasabah yaitu rendahnya tingkat kualitas layanan berupa kualitas interaksi, kualitas bukti fisik dan kualitas hasil. Ismail dan Ouyang (2010) menyatakan bahwa kualitas layanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah”. Kenyataan yang ditemukan di PT BPR Milala saat ini menunjukkan bahwa kualitas layanan yang dirasakan oleh nasabah lumayan optimal. Terlihat pada kualitas interaksi pegawai yang melayani dengan sociable dalam melayani, terkesan menunjukkan sikap yang ramah, menyapa, berempati, handal dan cekatan dalam melayani. Kualitas lingkungan fisik yang mendukung terutama ruang tunggu dengan sofa yang cukup luas, tempat duduk yang empuk, kondisi ruangan kondusif, fasilitas kerja yang lengkap, tempat parkir yang cukup luas dan wujud layanan fisik pegawai yang meyakinkan.
Pada aspek lain, keberhasilan sebuah organisasi tidak terlepas dari adanya kepercayaan nasabah terhadap kepuasan layanan yang diterima. Tjiptono (2008) menyatakan bahwa kepercayaan atas layanan didefinisikan sebagai kekuatan dalam menunjukkan kompetensi, kejujuran, integritas dan prediktibilitas sebuah layanan. Kepercayaan merupakan elemen kunci bagi kesuksesan hubungan dan kecenderungan kaitan terhadap berbagai penilaian layanan dan kepuasan yang dirasakan nasabah. Kepercayaan nasabah atas layanan yang diberikan menjadi integritas penting dalam mewujudkan layanan yang tepat waktu, konsisten dan sederhana atas layanan yang diberikan, termasuk kepercayaan nasabah atas layanan bila layanan tersebut dapat terprediksi serangkaian proses layanan yang diberikan mulai dari menginput data, memproses dan memberikan output layanan kepada nasabah yang tepat waktu.
Kenyataan yang bisa kita lihat di PT BPR Milala atas layanan berdasarkan kepercayaan yang ditunjukkan oleh pegawai sampai saat ini masih penuh dengan keyakinan khususnya mengenai kompetensi pegawai dalam melayani. Beberapa kesan dari nasabah mengatakan bahwa pegawai PT BPR Milala lumayan berkompeten dalam melayani, karena tingkat pengetahuan, keterampilan dan sikap yang ditunjukkan sudah profesional dalam melayani. Selain itu, aspek kejujuran dalam memberikan layanan terkesan dipercaya, sistem dan prosedur kerja yang diterapkan sesuai dengan standar yang berlaku dan perilaku kerja yang ditunjukkan atas layanan nasabah. Kenyataan nasabah sering mendapatkan image negatif dari suatu layanan terlihat dari layanan yang diberikan tidak memiliki reputasi yang baik, memiliki banyak kelemahan dan wujud layanan yang diberikan bersifat konvensional. Hal ini lumrah ditemukan pada PT BPR Milala ada dari pegawai menunjukkan sikap dan layanan yang kurang memuaskan seperti layanan yang terlalu lama, berbelit-belit dalam sistem dan prosedur layanan, karyawan yang kurang profesional. Tjiptono (2008) menyatakan bahwa kepuasan akan dirasakan apabila terpenuhinya keinginan dan kebutuhan lebih besar daripada yang diharapkan.
Peneliti menilai suatu kepuasan dapat dilihat dari terpenuhinya keinginan akan sesuatu berdasarkan pemenuhan kebutuhan yang diharapkan terwujud.
Kenyataan yang ditemukan di PT BPR Milala menunjukkan bahwa apa yang diberikan oleh pihak bank sebagai pemberi jasa (provider) lumayan bagus karena layanan yang diterima nasabah sudah dapat memenuhi keinginan, kebutuhan dan harapan nasabah. Berdasarkan uraian sebelumnya, Peneliti kemudian menemukan
research gap-nya dimana kualitas layanan, kepercayaan, dan image mampu
mempertahankan tingkat kepuasan nasabah dalam dunia perbankan dan menjadi fenomena bisnis untuk alasan meningkatkan PT BPR Milala lebih maju lagi.
Peneliti tertarik melakukan penelitian untuk menemukan kajian ilmiah tentang ”Pengaruh kualitas layanan, kepercayaan dan image terhadap kepuasan nasabah di PT BPR ( Bank Perkreditan Rakyat ) Milala”.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah untuk mengarahkan dan memudahkan serta menghindari kesimpangsiuran dalam pembahasan, maka rumusan masalah dalam penelitian adalah “apakah kualitas layanan, kepercayaan, dan image berpengaruh terhadap kepuasan nasabah di PT BPR Milala baik secara simultan maupun secara parsial?”
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian
1.3.1 Tujuan Penelitian
Secara umum tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan, kepercayaan dan image terhadap kepuasan nasabah dan mana yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah di PT BPR Milala.
1.3.2 Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat sebagai: 1. bahan evaluasi bagi PT BPR Milala dalam memberikan kepuasan kepada nasabah atas penerapan kualitas layanan, kepercayaan dan image, 2. referensi bagi peneliti berikutnya yang berminat mempelajari mengenai masalah yang relevan dalam penelitian ini.