BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang - Pengaruh Disiplin dan Kepuasan Kerja terhadap Kinerja Karyawan PT. Infomedia Nusantara Divisi Call Center Telkomsel Medan

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

  Sumber Daya Manusia (SDM) merupakan elemen utama organisasi yang harus dikelola dengan sebaik mungkin agar mampu memberikan kontribusi secara optimal. Sumber daya manusia yang diperlukan saat ini adalah SDM yang sanggup menguasai teknologi dengan cepat, adaptif dan responsif terhadap perubahan-perubahan teknologi. Sumber daya manusia yang dimaksud adalah orang–orang yang memberikan tenaga, pikiran, bakat, kreativitas dan usahanya pada perusahaan. Setiap perusahaan berupaya untuk mendapatkan karyawan yang terlibat dalam kegiatan perusahaan yang dapat memberikan kinerja yang baik.

  Menurut Mangkunegara (2000 : 67), kinerja adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seorang pegawai dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya. Kinerja yang baik adalah kinerja yang sesuai dengan standar perusahaan dalam pencapaian tujuan dari perusahaan tersebut. Kinerja karyawan dapat dilihat dari penilaian kerja yang dilakukan oleh perusahaan terhadap masing-masing individu.

  Seorang karyawan dikatakan memiliki kinerja yang tinggi apabila beban kerja yang ditetapkan tercapai dan jika realisasi hasil kerja lebih tinggi dari yang ditetapkan. Beban kerja yang tidak mampu dilakukan oleh karyawan akan menimbulkan ketegangan bagi karyawan dan jika tidak dapat diatasi maka karyawan tersebut akan mengalami penurunan semangat kerja dan disiplin kerja. Untuk mencapai kinerja yang tinggi, perusahaan harus memperhatikan disiplin kerja.

  Menurut Letainer dalam Sutrisno (2011:87), disiplin adalah suatu kekuatan yang berkembang di dalam tubuh karyawan dan menyebabkan karyawan dapat menyesuaikan diri dengan sukarela pada keputusan, peraturan, dan nilai- nilai tinggi dari pekerjaan dan perilaku. Dalam arti sempit, biasanya dihubungkan dengan hukuman.

  Peningkatan disiplin menjadi bagian yang penting bagi manajemen sumber daya manusia, sebagai faktor penting dalam peningkatan produktivitas.

  Perusahaan harus mampu mendorong karyawan menaati standar dan peraturan sehingga tidak terjadi pelanggaran, atau bersifat mencegah tanpa ada yang memaksakan yang pada akhirnya akan menciptakan disiplin diri. Untuk mencapai tujuan ini, karyawan harus mengetahui dan memahami standar perusahaan dan standar tersebut harus jelas. Karyawan juga dilibatkan dalam penyusunan standar dan standar atau aturan harus dinyatakan secara positif.

  Selain disiplin, hal lain yang perlu diperhatikan dalam meningkatkan kinerja karyawan adalah kepuasan kerja. Menurut Robbins (2003 : 91), kepuasan kerja adalah sikap umum seorang individu terhadap pekerjaannya. Kepuasan kerja ditentukan oleh perbedaan antara semua yang diharapkan dengan semua yang dirasakan dari pekerjaannya atau semua yang diterimanya secara aktual.

  Menurut Fathoni (2006 : 128), kepuasan kerja dalam pekerjaan adalah kepuasan kerja yang dinikmati dalam pekerjaan dengan memperoleh hasil tujuan kerja, penempatan, perlakuan, dan suasana lingkungan kerja yang baik. Karyawan yang lebih suka menikmati kepuasan kerja dalam pekerjaan ini akan lebih mengutamakan pekerjaannya daripada balas jasa dari pelaksanaan tugas-tugasnya.

  Kepuasan kerja seseorang dipengaruhi oleh banyak faktor, tidak hanya gaji, tetapi terkait dengan pekerjaan itu sendiri, dengan faktor lain seperti atasan, rekan sekerja, lingkungan kerja dan aturan-aturan. Untuk meningkatkan kepuasan kerja, perusahaan harus merespon kebutuhan pegawai dengan cara mengembangkan suatu mekanisme yang memberikan kesempatan secara penuh kepada karyawan dalam pengambilan keputusan.

  Setiap perusahaan ingin karyawannya memiliki kemampuan menghasilkan kinerja yang tinggi, demikian juga dengan perusahaan Telekomunikasi yang ada di Indonesia. Saat ini teknologi telekomunikasi sangat banyak digunakan oleh masyarakat, apalagi didukung dengan hadirnya telepon selular yang mudah didapatkan dengan harga yang murah. Bisnis telekomunikasi menjadi bisnis yang sangat penting sehingga setiap perusahaan telekomunikasi bersaing dengan ketat untuk menjadi yang terbaik. Telkomsel adalah salah satu perusahaan Telkomsel sangat memperhatikan kemudahan dan kenyamanan pelanggan dalam memperoleh informasi atau konsultasi setiap saat dan di manapun. Untuk itu, Telkomsel membangun akses pelayanan Call Center dinamakan Caroline (Customer Care On-Line). Pelayanan pelanggan melalui telepon, sebagai wujud dari pelayanan pelanggan 24 jam yang memberikan pelayanan tak henti kepada pelanggan untuk segala kebutuhan dan permasalahan pelanggan.

  Alasan peneliti memilih operator selular Telkomsel karena perusahaan ini adalah perusahaan telekomunikasi terbesar di Indonesia yang banyak diminati masyarakat dari segala kalangan. Layanan Call Center Telkomsel di bawah naungan PT. Infomedia Nusantara berlokasi di Surabaya, Makasar, Bandung, Jakarta dan Medan.

  PT. Infomedia Nusantara Divisi Call Center Telkomsel Medan adalah perusahaan yang bergerak dibidang penyedia layanan informasi telepon di Indonesia. Divisi ini dibentuk untuk memberi kemudahan bagi semua pelanggan Telkomsel untuk mendapatkan informasi, permintaan ataupun komplain pelanggan mengenai produk Telkomsel. Layanan ini dapat diakses melalui panggilan telepon ke nomor 188 dengan tarif Rp.300 per panggilan.

  Dalam pelaksanaan layanan tersebut, PT. Infomedia Nusantara Divisi Call Center Medan selalu berupaya untuk menjaga kualitas pelayanan dari karyawan yang biasa disebut caroline officer agar selalu dapat memberikan informasi yang tepat dan layanan yang memuaskan kepada pelanggan. Untuk mencapai hal tersebut maka caroline officer dalam melaksanakan tugasnya mempunyai standar kerja yang harus dicapai dan adanya penilaian kinerja secara periodik yang dilakukan oleh tim khusus dengan tujuan agar kualitas pelayanan caroline officer tetap terjaga dan dapat menampilkan kinerja yang produktif. Oleh sebab itu PT. Infomedia Nusantara menuntut karyawannya memiliki kedisiplinan yang tinggi dalam mengerjakan tugas masing-masing.

  Namun pada kenyataannya masih banyak caroline officer yang tidak memiliki kedisiplinan dalam melaksanakan tugasnya. Masih ada karyawan yang datang terlambat ke kantor, kurang disiplin waktu, tidak bisa memanfaatkan sarana kantor dengan baik dan bahkan masih ada yang melanggar peraturan (rule

  of the game) kantor.

  13

  7

  9 September

  21

  5

  

1

  2

  8 Agustus

  

3

  11

  1

  

1

  2

  7

  7 Juli

  3

  1

  3

  12 Desember

Tabel 1.1 menunjukkan jumlah caroline officer yang tidak disiplin dengan melanggar peraturan. Adapun tingkat pembinaan yang diberikan adalah SP1 jika

  

38

47 258 Sumber: Sumber Daya Manusia PT Infomedia Nusantara Divisi Call Center Telkomsel Medan (2012), data diolah

  57

  5 TOTAL 116

  2

  3

  6

  14

  1

  5

  11 Nopember

  6

  2

  4

  10 Oktober

  24

  

4

  Berikut ini dapat dilihat dari data akumulasi pelanggaran yang dilakukan oleh caroline officer dari Januari – Desember 2012.

  2 Februari

  3 Maret

  53

  11

  

13

  13

  16

  50

  9

  12

  

7

  12

  19

  1 Januari

  

Medan

Periode Januari – Desember 2012 No Periode 2012 Jumlah Surat Pembinaan Total SP-1 SP-2 SP-3 Pengembalian ke PPJP

Tabel 1.1 Akumulasi Pelanggaran Caroline Officer Divisi Call Center Telkomsel

  17

  

6

  7

  6

  10

  6 Juni

  14

  3

  

2

  3

  5 Mei

  7

  15

  2

  

1

  3

  9

  4 April

  39

  ditemukan adanya pelanggaran yang bertentangan dengan peraturan, SP2 diberikan jika ditemukan kesalahan caroline officer setelah SP1 diberikan, SP3 diberikan jika ditemukan kesalahan caroline officer setelah SP2 diberikan dan pengembalian ke PPJP (Perusahaan Penyedia Jasa Pekerja).

  Kondisi tersebut sangat mempengaruhi kinerja karyawan. Bentuk pelanggaran yang dilakukan caroline officer adalah bermain handphone di layanan, terlambat log in, salah shif, tidak hadir tanpa kabar dan pelanggaran lain yang bertentangan dengan rule of the game. Pelanggaran peraturan itu mengakibatkan karyawan tidak konsentrasi dalam pekerjaan sehingga pelayanan terhadap pelanggan tidak maksimal dan menimbulkan ketidakpuasan pelanggan.

  7 Juli

Tabel 1.2 menunjukkan bahwa setiap bulan terdapat karyawan yang mengundurkan diri. Dan bahkan sampai melebihi standar turn over yang

  21 3,27% Sumber: Sumber Daya Manusia PT Infomedia Nusantara Divisi Call Center Telkomsel Medan (2012), diolah oleh penulis

  12 Desember

  27 3,59%

  11 November

  25 4,91%

  10 Oktober

  16 3,00%

  9 September

  12 2,16%

  8 Agustus

  15 2,57%

  6 Juni 27 4,18%

  Kepuasan kerja karyawan dihubungkan secara negatif terhadap turnover karyawan. Hal ini dapat dilihat pada tabel 1.2

  12 1,70%

  5 Mei

  30 3,99%

  4 April

  36 4,40%

  3 Maret

  21 2,37%

  2 Februari

  28 3,01% 3%

  1 Januari

  Persentase (%) Standar kritis turnover yang ditetapkan perusahaan

  Periode Januari – Oktober 2012 No Bulan Jumlah karyawan yang keluar

  Tabel 1.2 Turnover Caroline Officer Divisi Call Center Telkomsel Medan

  ditetapkan perusahaan. Pada bulan Januari, Maret, April, Juni, September dan Oktober, jumlah karyawan yang mengundurkan diri melewati batas standar kritis.

  Hal ini disebabkan berbagai hal, antara lain : alasan kesehatan, mendapatkan pekerjaan lain, pindah ke luar kota dan alasan pribadi. Ini dapat diartikan bahwa kepuasan caroline officer pada PT. Infomedia Nusantara Divisi Call Center Medan masih rendah.

  Caroline Officer dalam melaksanakan tugasnya harus mencapai target

  yang sudah ditetapkan oleh perusahaan. Berikut ini target kinerja yang harus dicapai oleh caroline officer PT. Infomedia Nusantara Medan Divisi Call Center Medan.

  Tabel 1.3

Target Kerja Caroline Officer Divisi Call Center Telkomsel Medan

  Parameter Target

  QA Score 95 %

  AHT (Average Handling Time) 300 detik Penjualan (Sales) Rp 275.523.526 Khadiran 100 %

  Sumber: Sumber Daya Manusia PT Infomedia Nusantara Divisi Call Center Telkomsel Medan (2012), diolah oleh penulis

  Dalam pelaksanaan tugasnya caroline officer dinilai dari QA score, AHT (Average Handling Time), penjualan (sales) dan kehadiran bekerja. QA score merupakan penjumlahan nilai dari kualitas solusi layanan dan proskap (proses dan sikap layanan) yang diberikan kepada pelanggan. Kualitas solusi layanan ini terdiri dari solusi langsung (first call resolution) dan eskalasi permasalahan pelanggan. Solusi langsung maksudnya caroline officer dapat memberikan solusi kepada pelanggan ketika pelanggan melakukan panggilan ke call center Telkomsel, solusi ini terbagi dari 3 kategori yaitu informasi, permintaan dan komplain. Eskalasi permasalahan pelanggan adalah permasalah pelanggan tidak bisa diselesaikan di bagian call center sehingga permasalahan tersebut harus dieskalasi. Proses dan sikap layanan terdiri dari proses layanan, service attitude dan komunikasi (sikap layanan), dokumentasi dan cross selling. Dalam proses layanan dinilai cara caroline officer mengidentifikasi, verifikasi dan analisa masalah pelanggan, kemudian pemahaman pelanggan atas solusi yang diberikan.

  Dalam sikap layanan dinilai keramahan, kemauan membantu dan etika komunikasi.

  Untuk AHT (Average Handling Time) adalah rata-rata waktu yang digunakan oleh caroline officer untuk mengatasi permasalahan pelanggan dalam satu panggilan. Sedangkan penjualan dapat dilihat dari hasil cross selling, dimana

  

caroline officer melakukan penawaran aktivasi produk dari Telkomsel langsung

  dari call center, produk tersebut berupa Nada Sambung Pribadi (NSP), Telkomsel Flash, paket Blackberry, Mobile Newspaper dan Pasang Baru Kartu Halo. Dan untuk kehadiran karyawan dapat dilihat langsung dari dari login sesuai dengan jadwal yang telah ditentukan, sehingga yang tidak mengikuti peraturan akan diberikan sanksi sesuai dengan peraturan yang ditetapkan perusahaan.

  Berikut ini laporan kinerja karyawan PT. INFOMEDIA NUSANTARA Divisi Call Center Telkomsel Medan dari bulan Januari - Desember 2012

  Tabel 1.4

Laporan Kinerja Caroline Officer Divisi Call Center Telkomsel Medan

Periode Januari – Desember 2012

  Bulan (2012)

  QA SCORE AHT (detik)

  Sales Kehadiran Januari 93,29% 180 Rp 104.554.600,00 99,16% Februari 94,61% 280 Rp 48.007.400,00 99,36% Maret 96,27% 317 Rp 81.333.100,00 99,03% April 96,85% 336 Rp 86.497.100,00 98,77% Mei 98,42% 313 Rp 105.875.600,00 98,13% Juni 99,09% 320 Rp 107.900.800,00 96,57% Juli 99,33% 349 Rp 105.734.700,00 99,16% Agustus 99,68% 343 Rp 128.670.100,00 99,36% September 99,76% 340 Rp 87.704.100,00 99,03% Oktober 99,87% 356 Rp 80.345.100,00 98,77% Nopember 99,61% 360 Rp 92.210.900,00 98,13% Desember 99,96% 363 Rp 136.034.200,00 96,57%

  Sumber: Sumber Daya Manusia PT Infomedia Nusantara Divisi Call Center Telkomsel Medan (2012), diolah

  Dari tabel penilaian kerja di atas dapat dilihat penilaian rata-rata setiap bulannya, dan bisa disimpulkan bahwa standar kinerja setiap bulannya tercapai yaitu dengan QA Score 95% (QA Score minimum Call Center Telkomsel Medan), namun pencapaian ini belumlah nilai yang sempurna karena diharapkan secara internal masing-masing karyawan dapat mencapai QA Score 100%, untuk dapat memenuhi Customer Intimacy (kepuasan pelanggan) yang tinggi, yang merupakan salah satu visi dari Telkomsel. Standar internal QA Score 100% ini tidak tercapai periode Januari – Desember 2012 diindikasikan karena caroline

  officer tidak fokus dan merasa cukup dengan pencapaian nilai yang minimum.

  Untuk pencapaian AHT (Average Handling Time), perusahaan menetapkan target 300 detik per panggilan. Dari tabel penilaian kerja diatas dapat dilihat untuk pencapaian AHT (Average Handling Time) masih belum memenuhi standar target. Hal ini disebabkan caroline officer masih tidak fokus menghadapi permasalahan pelanggan dan rendahnya pemahaman caroline officer tentang produk sehingga membutuhkan waktu yang lebih lama untuk menyelesaikan permasalahan pelanggan atau memberikan informasi.

  Untuk pencapaian penjualan juga masih belum tercapai, dimana target penjualan setiap bulannya adalah Rp 275.523.526. Dari tabel penilaian kerja di atas dapat dilihat bahwa jumlah penjualan caroline officer masih jauh di bawah target.

  Dari tabel juga dapat dilihat kehadiran tidak pernah mencapai 100%, setiap bulan masih ada caroline officer yang tidak memenuhi disiplin kehadiran.

  Diantaranya dengan alasan sakit, cuti mendadak, kegiatan penting lainnya yang tidak dapat dihindarkan, bahkan ada yang tidak hadir tanpa alasan yang nantinya diberikan pembinaan dari atasan.

  Berdasarkan permasalahan pada latar belakang tersebut maka penulis melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Disiplin dan Kepuasan Kerja

  terhadap Kinerja Karyawan PT. INFOMEDIA NUSANTARA Divisi Call Center Telkomsel Medan”.

1.2 Perumusan Masalah

  Berdasarkan uraian latar belakang maka perumusan masalah yang dijadikan objek penelitian adalah sebagai berikut:

  1. Apakah disiplin kerja berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja karyawan PT. Infomedia Nusantara Divisi Call Center Medan ?

  2. Apakah kepuasan kerja berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja karyawan PT. Infomedia Nusantara Divisi Call Center Medan ?

  3. Apakah disiplin kerja dan kepuasan kerja berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja karyawan PT. Infomedia Nusantara Divisi Call

  Center Medan?

1.3 Tujuan Penelitian

  Berdasarkan perumusan masalah yang diuraikan sebelumnya, maka penelitian ini mempunyai tujuan sebagai berikut:

  1. Untuk mengetahui adanya pengaruh disiplin kerja terhadapkinerja karyawan PT. Infomedia Nusantara Divisi Call Center Medan.

  2. Untuk mengetahui adanya pengaruh kepuasan kerja terhadap kinerja karyawan PT. Infomedia Nusantara Divisi Call Center Medan.

  3. Untuk mengetahui adanya pengaruh disiplin kerja dan kepuasan kerja terhadap kinerja karyawan pada PT. Infomedia Nusantara Divisi Call

  Center Medan.

1.4 Manfaat Penelitian

  Manfaat yang dapat diperoleh dari penelitian ini adalah : a.

  Dari hasil penelitian yang dilakukan, diharapkan dapat bermanfaat bagi perusahaan sebagai bahan referensi dan bahan masukan bagi pihak- pihak berkepentingan terutama yang akan mengadakan penelitian berhubungan dengan permasalahan yang sejenis. b.

  Dari hasil penelitian yang dilakukan, diharapkan dapat bermanfaat bagi peneliti lain sebagai bahan referensi dan bahan masukan bagi pihak pihak berkepentingan terutama yang akan mengadakan penelitian berhubungan dengan permasalahan yang sejenis.

  c.

  Dari hasil penelitian yang dilakukan , diharapkan dapat menambah wawasan peneliti dan masyarakat umum ataupun bagi perusahaan yang menaruh minat terhadap permasalahan perusahaan.