PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN DISTRIBUSI AIR TERHADAP KEPUASAAN PELANGGAN PDAM TIRTANADI CABANG MEDAN KOTA GELADIKARYA

  PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN DISTRIBUSI AIR TERHADAP KEPUASAAN PELANGGAN PDAM TIRTANADI CABANG MEDAN KOTA GELADIKARYA Oleh : HARRY BUDIMAN NIM : 097007024 SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2014

PERSETUJUAN GELADIKARYA

  

Judul Geladikarya : Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Distribusi Air

Terhadap Kepuasan Pelanggan PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota. Nama : Harry Budiman Nim : 097007024 Program Studi : Magister Manajemen Konsentrasi : Manajemen Pemasaran Menyetujui Komisi Pembimbing (Prof Dr. Amrin Fauzi) Ketua (Dr.Ir. Chairul Muluk, MSc) Anggota Ketua Program Studi Direktur Sekolah Pascasarjana (Prof Dr. Ir. Darwin Sitompul, M.Eng) (Prof. Dr. Erman Munir, MSc)

  

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN DISTRIBUSI AIR

TERHADAP KEPUASAAN PELANGGAN PDAM TIRTANADI

CABANG MEDAN KOTA

Harry Budiman ¹, Prof Dr. Amrin Fauzi,Dr ², Ir. Chairul Muluk, MSc ³

  ¹Mahasiswa Magister Manajemen SPs USU ²Dosen Magister Manajemen SPs USU ³Dosen Magister Manajemen SPs USU

  Perusahaan PDAM Tirtanadi bergerak pada bidang penyedia air bersih. Kebutuhan akan air bersih, khususnya untuk masyarakat perkotaan semakin meningkat, hal tersebut disebabkan jumlah penduduk yang terus bertambah yang disertai dengan semakin banyaknya lahan penyerapan air yang berubah fungsi menjadi daerah permukiman dan perkantoran.Sumber air bersih utama bagi masyarakat perkotaan berasal dari Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) dengan aktivitas mulai dari mengumpulkan, mengolah dan menjernihkan air sampai dengan mendistribusikan kepada pelanggan. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, mengetahui pengaruh kualitas kinerja pelayanan (distribusi air) terhadap kepuasan pelanggan di PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota. Metode dalam penelitian ini menggunakan deskriptif kuantitatif, Dengan menggunakan desain cross sectional, yaitu suatu penelitian dimana variabel-variabel yang termasuk faktor resiko termasuk efek diobservasi sekaligus pada waktu yang sama. Metode pengumpulan data dilakukan dengan daftar pertanyaan (Kuesioner)dan studi dokumentasi, Analisis data menggunakan analisis jalur (path

  

analisis ). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari

  bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Secara parsial bukti fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kehandalan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, ketanggapan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, jaminan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan yang teridiri dari bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja distribusi air. Secara parsial buktik fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja distribusi air, kehandalan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja distribusi air, ketanggapan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja distribusi air, jaminan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja distribusi air dan empati tidak berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kinerja distribusi air dan kinerja distribusi air berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Secara parsial kinerja distribusi air berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, artinya kinerja distribusi air berpengaruh nyata dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.

  Kata Kunci: Kualitas pelayanan, Kualitas kinerja dan Kepuasan pelanggan

LEMBAR PERNYATAAN

  Dengan ini Saya menyatakan bahwa geladikarya yang berjudul:

  “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN DISTRIBUSI AIR TERHADAP KEPUASAAN PELANGGAN PDAM TIRTANADI CABANG MEDAN KOTA ”

  Adalah benar hasil karya Saya sendiri dan belum pernah dipublikasikan oleh siapapun sebelumnya. Semua sumber data dan informasi yang digunakan telah dinyatakan dengan benar dan jelas.

  Medan, Juni 2014 Yang Membuat Pernyataan

  Harry Budiman, ST

KATA PENGANTAR

  Peneliti mengucapkan rasa syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karuniaNya sehingga peneliti dapat menyelesaikan geladikarya ini dengan judul PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN

  

DISTRIBUSI AIR TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PDAM

TIRTANADI CABANG MEDAN KOTA. Penulis menyadari bahwa geladikarya

  ini tidak mungkin terselesaikan dengan baik tanpa dukungan, bantuan, bimbingan, serta doa dari berbagai pihak selama penyusunan geladikarya ini. Pada kesempatan ini penulis hendak menyampaikan terimakasih pada : 1.

  Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM & H., M.Sc., (CTM)., Sp. A (K) selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.

  2. Bapak selaku Direktur Sekolah Pasca sarjana Universitas Sumatera Utara.

  3. Bapak Prof.Dr.Ir. Darwin Sitompul, M.Eng, selaku Ketua Jurusan Program Studi Magister Manajemen Sekolah Pasca sarjana USU 4. Bapak Dr. Nazaruddin, MT selaku Sekretaris Program Studi Magister Manajemen USU.

  5. Bapak Prof . Dr . Amrin Fauzi, sebagai ketua pembimbing dan juga Bapak Dr.

  Ir. Chairul Muluk, M.Sc., selaku Anggota Pembimbing yang telah meluangkan waktu dengan sabar dan bijaksana dalam membimbing serta memberikan arahan, nasehat, dan semangat penulis sampai terselesaikannya geladikarya ini.

  6. Pimpinan, Staf dan Pegawai Pdam Tirtanadi Cabang Medan Kota, yang telah bersedia memberikan waktu, dukungan dan bantuan dalam pengumpulan data selama penelitian.

7. Seluruh Staf Pengajar dan Staf Administrasi Program Studi Magister Manajemen

  Sekolah Pasca sarjana USU yang telah memberikan bantuan berupa fasilitas dan dukungan moril selama penulisan geladikarya ini.

  8. Orang tua terkasih yang tanpa henti memberikan kasih dukungan dan doanya.

  9. Istri tercinta, serta anak-anak dan , kakak-kakak juga adik-adik penulis yang telah setia memberikan semangat dan doanya.

  10. Rekan-rekan di Program Studi Magister Manajemen Sekolah Pascasarjana USU, terutama angkatan XXVI

  11.Semua pihak yang telah membantu penulis yang namanya tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.

  Dengan rendah hati penulis menyadari bahwa geladikarya ini masih jauh dari sempurna. Mengingat keterbatasan pengetahuan yang penulis peroleh sampai saat ini, oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun guna tercapainya kesempurnaan geladikarya ini.Akhir kata, penulis berharap semoga geladikarya ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang memerlukannya.

  Medan, Juni 2014 Penulis

  Harry Budiman, ST

RIWAYAT HIDUP

  HARRY BUDIMAN, lahir di Jakarta, pada tanggal 22 Desember 1984, dari pasangan Bapak H.Syamsuar Ibu Hj. Elizar.Penulis merupakan anak ketiga dari enam orang bersaudara. Menikah dengan Irma Puspita Sari pada tahun 2010, dan dikaruniai 2 orang anak yaitu: Arimma Keisha Budiman dan Muhammad Khosyi Budiman.

  Pendidikan dimulai dari Sekolah Dasar Tahun 1991 di SD Pertiwi Medan Setelah lulus SD tahun 1997 melanjutkan pendidikan Sekolah Menengah Pertama di SMP Harapan 1 Medan, lulus pada tahun 2000. Selanjutnya melanjutkan pendidikan ke Sekolah Menengah Umum di SMUN I Medan, lulus pada tahun 2003.

  Kemudian melanjutkan studi di Fakultas Teknik Industri Jurusan Teknik Mesin Universitas Islam Indonesia di Yogyakarta.

  Penulis pernah bekerja di PT.Sinar Sosro Sejak tahun 2010, sekarang bekerja di Pdam Tirtanadi. Kemudian melanjutkan studi pendidikan di Program Studi Magister Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara pada tahun 2009.

  Medan, Juni 2014 Penulis,

  Harry Budiman, ST

  

DAFTAR ISI

Halaman

PERSETUJUAN GELADIKARYA..................................................................... ii

RINGKASAN EKSEKUTIF............................................................................... iii

LEMBAR PERNYATAAN................................................................................... iv

KATA PENGANTAR............................................................................................ v

RIWAYAT HIDUP................................................................................................ vii

DAFTAR ISI.......................................................................................................... viii

DAFTAR TABEL.................................................................................................. xii

DAFTAR GAMBAR.............................................................................................. xiv

BAB I PENDAHULUAN ………........................................................................... 1

  2.2.2 Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan PDAM........................................................................... 14 2.3 Produk...................................

  2.6.1 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan ......................................................... 34 2.6.2 Indeks Kepuasan Pelanggan ........................................................

  2.6 Konsep Kepuasan Pelanggan.................................................................... 28

  2.5.3 Dimensi Kualitas Produk ................................................................ 27

  2.5.2 Dimensi Kualitas Pelayanan............................................................ 26

  2.5.1 Dimensi Kualitas............................................................................. 24

  2.5 Konsep Kualitas Pelayanan....................................................................... 18

  2.4 Kualitas Produk......................................................................................... 18

  ………………………………………......... 16

  2.2.1 Standar Pelayanan Minimal PDAM ............................................... 11

  1.1 Latar Belakang.......................................................................................... 1

  2.2 Perusahaan Daerah Air Minum............................................................... 11

  2.1.2 Standar Baku Air Minum............................................................... 9

  2.1.1 Penggolongan air............................................................................ 9

  2.1 Sekilas Tentang Air.................................................................................. 9

  BAB II KERANGKA TEORETIS.................................................................. 9

  1.5 Batasan dan Ruang LingkupPenelitian..................................................... 8

  1.4 Manfaat Penelitian.................................................................................... 7

  1.3 Tujuan Penelitian...................................................................................... 7

  1.2 Rumusan Masalah..................................................................................... 6

  38

  2.7 Konsep Kepuasan dan Ketidakpuasan ................................................

  40 2.8 Kualitas Kinerja Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan ........................

  43 2.9 Kualitas Kinerja Pelayanan .................................................................

  44 2.9.1 Standar Kinerja...........................................................................

  45 2.9.2 Penilaian Kinerja ........................................................................

  46 2.9.3 Manfaat Penilaian Kinerja..........................................................

  47 BAB III KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS..........................

  50 3.1 Kerangka Konseptual ...................................................................... ..

  50 BAB IV METODE PENELITIAN ..................................................................

  53 4.1 Jenis Penelitian ..................................................................................

  53 4.2 Lokasi dan Waktu Penelitian .............................................................

  54 4.3 Populasi dan Sampel ..........................................................................

  55 4.4 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ................................

  57 4.5 Teknik Pengumpulan Data ................................................................

  59 4.6 Prosedur Pengumpulan Data .............................................................

  59 4.7 Metode Analisis Data ........................................................................

  60 4.7.1 Model Analisis Data Regresi Linier Berganda .........................

  60 4.7.2 Uji Hipotesis Simultan (Uji F) ..................................................

  61 4.7.3 Uji Hipotesis Parsial (Uji t) .......................................................

  62

  

2

4.7.4 Koefisien Determinasi (R ) ......................................................

  62 4.7.5 Uji Asumsi Klasik .....................................................................

  63 4.7.6 Uji Normalitas ......... ............................ .....................................

  63 4.7.7 Uji Multikolinieritas .............................................................. ....

  64 4.7.8 Uji Heteroskedastisitas......... ................ .....................................

  64 BAB V GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN............................................ 66

  5.1. Gambaran UmumPerusahaan............................................................... 66

  5.2. Visi, Misi dan Tujuan Perusahaan........................................................ 67

  5.3. Struktur Organisasi ……………………………….............................. 68

  

BAB VI ANALISIS DAN PEMBAHASAN..................................................... 71

  6.1 Hasil Uji Instrumen Penelitian ......................................................... 71

  6.2 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen............................................ 71

  6.2.1 Uji Validitas............................................................................... 71

  6.2.2 Uji Reliabilitas........................................................................... 75

  6.3 Karakteristik Responden....................................................................

  2 )........................................................ 97

  2 )....................................................... 92

  6.6.3 Uji Simultan……………………………………………........... 93

  6.6.4 Uji Parsial…………………………………………….....…….. 93

  6.7 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kinerja Distribusi Air.…...... 96

  6.7.1 Analisis Persamaan Regresi Linier Berganda............................ 96

  6.7.2 Koefisien Determinasi (R

  6.7.3 Uji Simultan………………………………………...……….... 98

  6.6.1 Analisis Persamaan Regresi Linier Berganda........................... 90

  6.7.4 Uji Parsial…………………………………………...……….... 98

  6.8 Pengaruh Kinerja Distribusi Air Terhadap Kepuasaan Pelanggan..... 101

  6.8.1 Analisis Persamaan Regresi Linier Sederhana.......................... 101

  6.8.2 Koefisien Determinasi (R

  2 )....................................................... 101

  6.8.3 Uji Simultan………………………………………………...... 102

  6.6.2 Koefisien Determinasi (R

  6.6 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasaan Pelanggan........... 90

  76

  81 6.4.3 Penjelasan Responden atas Ketanggapan..................................

  6.3.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .............. 76

  6.3.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia .............................. 77 6.3.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ......

  78 6.3.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan .....................

  79 6.4 Analisis Deskriptif Penelitian ...........................................................

  80 6.4.1 Penjelasan Responden atas Bukti Fisik .....................................

  80 6.4.2 Penjelasan Responden atas Kehandalan....................................

  82 6.4.4 Penjelasan Responden atas Jaminan .........................................

  89

  83 6.4.5 Penjelasan Responden atas Empati ...........................................

  84 6.4.6 Penjelasan Responden atas Kualitas Distribusi Air ..................

  85 6.4.7 Penjelasan Responden atas Kepuasan Pelanggan ....................

  86 6.5 Pengujian Asumsi klasik ....................................................................

  87 6.5.1 Uji Normalitas ...........................................................................

  87 6.5.2 Uji Multikolinieritas ..................................................................

  88 6.5.3 Uji Heteroskedastisitas ..............................................................

  6.8.4 Uji Parsial…………………………………………………...... 103

  

BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN ......................................................... 105

  7.1 Kesimpulan......................................................................................... 105

  7.2 Saran................................................................................................... 106

  

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 107

DAFTAR LAMPIRAN

  

DAFTAR TABEL

No. Judul Halaman

  79 6.13 Penjelasan Responden atas Bukti Fisik ....................................................

  6.23 Hasil Pengujian Hipotesis Secara Simultan…………………………….. 93

  92

  91 6.22 Nilai Koefisien Determinasi........ ............................................................

  89 6.21 Hasil Uji Regresi Kualitas Pelayanaan........ ...........................................

  86 6.20 Hasil Uji Multikolinieritas....................... ...............................................

  85 6.19 Penjelasan Responden atas Kepuasan....................... ..............................

  84 6.18 Penjelasan Responden atas Distribusi Air....................... .......................

  83 6.17 Penjelasan Responden atas Empati....................... ..................................

  82 6.16 Penjelasan Responden atas Jaminan....................... ................................

  81 6.15 Penjelasan Responden atas Ketanggpan....................... ..........................

  80 6.14 Penjelasan Responden atas Kehandalan...................................................

  78 6.12 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan....................... ............

  4.1 Jadwal Rencana Kegiatan Penelitian …………………………………………. 55 4.2 Definisi Operasional Variabel ..............................

  77 6.11 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan.....................

  77 6.10 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia .............................................

  76 6.9 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis kelamin ...............................

  75 6.8 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel.......... ........................................

  74 6.7 Hasil Uji Validitas Instrumen Kepuasan Pelanggan.......... ........................

  74 6.6 Hasil Uji Validitas Instrumen Kinerja Distribusi Air.......... ......................

  73 6.5 Hasil Uji Validitas Instrumen Empati.......... ..............................................

  73 6.4 Hasil Uji Validitas Instrumen Jaminan.......... ............................................

  72 6.3 Hasil Uji Validitas Instrumen Ketanggapan.......... ....................................

  72 6.2 Hasil Uji Validitas Instrumen Kehandalan.......... ......................................

  58 6.1 Hasil Uji Validitas Instrumen Bukti Fisik .......... .......................................

  ……………………….. 57 4.3 Hipotesis Penelitian ....................................................................................

  6.24 Hasil Pengujian Hipotesis Secara Parsial……………………………….. 94

  6.25 Hasil Uji Regresi Kualitas Pelayanaan………………………………….. 96

  6.26 Nilai Koefisien Determinasi (R Square)………………………………… 98

  6.27 Hasil Pengujian Hipotesis Secara Simultan…………………………….. 98

  6.28 Hasil Pengujian Hipotesis Secara Parsial/Uji t……………………….. 99

  6.29 Hasil Uji Regresi Kinerja Distribusi Air……………………………… 101

  6.30 Nilai Koefisien Determinasi (R Square)……………………………… 102

  6.31 Hasil Pengujian Hipotesis Secara Simultan…………………………… 103

  6.32 Hasil Uji Hipotesis Secara Parsial / Uji t……………………………… 103

  DAFTAR GAMBAR

No Judul Halaman

  2.1 The American Customer Statisfaction Index (ACSI) Model .......................... 32

  2.2 Model Diskonfirmasi harapan dari kepuasan dan ketidakpuasan ................... 42

  2.3 Harapan pelanggan yang tidak terpenuhi ........................................................ 45

  3.1 Kerangka Konseptual ...................................................................................... 50

  5.1 Gambar Struktur Organisasi PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota ............. 70

  6.1 Diagram Pencar Hasil SPSS............................................................................ 88

  6.2 Uji Heteroskedastisitas .................................................................................... 90