Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Jasa Rumah Kost Dempo Di Kota Pontianak Abstrak - Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Jasa Rumah Kost Dempo Di Kota Pontianak
Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Jasa
Rumah Kost Dempo Di Kota Pontianak
Abstrak
This study aims to analyze customer satisfaction VIP boarding room against Dempo services Boarding
House in Pontianak. The method used in this research is descriptive method. The population of this study
is that all customers who rent a room in a boarding VIP Boarding House Dempo through 2013 amounted
to 582 people with a total sample of 100 people were taken using purposive sampling, ie customers who
have rented a VIP boarding room for at least one month and aged 20 years and over . This study uses
five dimensions of service quality as a variable, namely reliability (reliability), responsiveness
(responsiveness), assurance (assurance), empathy (empathy) and intangible (tangible) in which includes
as many as 26 service attributes and measured using a Likert scale. The fifth dimension is used to
measure customer satisfaction VIP boarding room against Dempo services Boarding House in Pontianak.
The analysis tool is SERVQUAL (service quality). The results showed that the boarding room VIP
customers are not satisfied with the services Dempo Boarding House in Pontianak because SERVQUAL
scores (gap) is negative. This means that expectations (expectations) VIP customers boarding room is
greater than the performance of services. SERVQUAL scores (gap) five dimensions of service is negative
with dimensions of responsiveness (responsiveness) had the highest level of dissatisfaction and
dimensions of reliability (reliability) has the lowest level of dissatisfaction. Service attributes that have the
highest level of dissatisfaction is the speed of the employees in responding to and addressing any
customer complaints VIP boarding room (dimensions of responsiveness) with a score of SERVQUAL
(gap) the highest. While the service attributes that have the lowest level of dissatisfaction is the comfort of
the VIP boarding room to be occupied (dimensions collateral) with a score of SERVQUAL (gap) the
lowest. Keywords: Customer Satisfaction, SERVQUAL, Boarding House.Pendahuluan
Kost atau sering disebut kos-kosan adalah kamar yang disewa selama kurun waktu tertentu sesuai dengan perjanjian pemilik kamar dan harga yang disepa- kati. Sewa kamar dilakukan selama ku- run waktu satu tahun, atau hanya me- nyewakan selama satu bulan, tiga bulan, dan enam bulan, sehingga sebutannya menjadi sewa tahunan, bulanan, tri bu- lanan, dan tengah tahunan (Utomo, 2009: 11). Pemerintah Kota Ponti-anak mengaturnya dalam Peraturan Daerah Kota Pontianak Nomor 17 Tahun 2002
Daved Hendrawan tentang Perizinan Usaha Hotel dan Penginapan.
Universitas Muhammadiyah Pontianak Jurnal Manajemen MOTIVASI - 395
Jurnal Manajemen MOTIVASI - 396
Kamar sewa yang berfungsi sebagai tempat tinggal, saat ini berkembang menjadi sarana pembentukan kepriba- dian mahasiswa, menggalang perteman- an dengan mahasiswa lain, dan hu- bungan sosial dengan lingkungan seki- tarnya. Selain itu, kamar sewa juga me- miliki dampak pada lingkungan sekitar- nya. Masyarakat di sekitar tempat terse- but dapat menyiapkan penambahan sarana pendukung untuk mereka bisa beraktivitas, baik di dalam lokasi kamar sewa itu sendiri maupun di sekitarnya. Misalnya, penyediaan jasa laundry, ru- mah makan, klinik kesehatan, jasa inter- net, dan sebagainya (Utomo, 2009:12). Dengan demikian, kamar sewa memiliki peranan yang sangat penting bagi pelajar, mahasiswa, maupun masyarakat umum yang berasal dari luar kota atau luar daerah dalam usahanya memenuhi kebutuhan tempat tinggal sementara.
Untuk menghadapi persaingan, peru- sahaan harus memulai memikirkan pen- tingnya pelayanan pelanggan secara lebih matang melalui kualitas pelayanan, karena kini semakin disadari bahwa pe- layanan (kepuasan pelanggan) merupa- kan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan persa- ingan (Tjiptono, 2004:145). Caranya memenuhi harapan-harapan pelanggan.
Pelanggan yang puas akan membuat mereka loyal, sehingga mereka akan menggunakan jasa sewa kamar yang di- sediakan dalam jangka panjang. Se- dangkan konsumen dalam memuaskan dirinya dalam memilih kamar sewa, memiliki beberapa pertimbangan dalam memilih kamar sewa, misalnya ada yang memilih lokasi strategis seperti dekat dengan kampus, tempat makan, warnet,
fotocopy, shoping center, ataupun tem-
pat-tempat hiburan lainnya. Ada yang memilih kost dengan lingkungan yang mendukung dan kondusif untuk belajar atau ada juga yang lebih suka keramai- an. Selain itu harga sewa dan fasilitas kost juga menjadi pertimbangan maha- siswa dalam memilih rumah kost (Sitti Hajjar, dkk, 2012:26).
Bisnis rumah kost di Kota Pontianak saat ini berkembang pesat dengan semakin banyak berdirinya rumah kost baik yang berizin maupun yang tidak berizin. Jumlah rumah kost berizin di Kota Pontianak dari 2010-2013 cende- rung meningkat dan sebagian besar lokasi rumah kost berada di Kecamatan Pontianak Selatan dan Tenggara. Pada 2011 jumlah rumah kost berizin mening- kat sebesar 13,92%. Pada 2012 jumlah rumah kost berizin meningkat sebesar 17,78%. Pada 2013 jumlah rumah kost berizin meningkat sebesar 13,21%.
Rumah kos yang menjadi objek penelidian ini adalah Dempo. Rumah kost ini menyediakan empat jenis kamar bagi pelanggan, yaitu kamar VVIP, VIP, Standar dan Ekonomi. Lokasi rumah daerah perkantoran, sekolah, rumah ma- kan, dan kampus menjadikan Rumah Kost Dempo memiliki daya tarik tersen- diri dalam menarik minat pelanggan.
Rumah Kost Dempo sampai 2013 memiliki jumlah kamar sebanyak 151 kamar dengan empat jenis kamar, yakni
VVIP, VIP, Standar dan Ekonomi. Per-
Jurnal Manajemen MOTIVASI - 397
bedaan keempat jenis kamar tersebut terletak pada fasilitas yang tersedia di setiap kamar, sehingga berdampak juga pada tarif per bulannya. Kamar kost VIP memiliki jumlah kamar paling banyak, dan kamar kost VVIP memiliki jumlah kamar paling sedikit.
Selain menyediakan fasilitas kamar kost, Rumah Kost Dempo memberikan fasilitas gratis, seperti jasa kebersihan kamar, cuci baju dan celana satu helai setiap hari tanpa biaya. Rumah Kost Dempo juga menyediakan fasilitas
laundry pakaian, cuci kendaraan, kate-
ring makanan yang diantar ke kamar pelanggan, di mana pelanggan akan dikenakan biaya. Selain itu, rumah kost ini juga menyediakan jasa penginapan untuk keperluan pelatihan sertifikasi guru dengan sistem pembayaran harian de- ngan jenis kamar yang disewakan ada- lah kamar kost Standar dan Ekonomi. Rumah kost ini juga menyediakan gedung serba guna untuk keperluan pertemuan dan pelatihan.
Pada 2010, rata-rata tingkat hunian kamar secara keseluruhan adalah sebe- sar 81,87% dan pada 2011 turun men- jadi 75,93% atau turun sebesar 5,94%. Hal ini disebabkan karena terjadinya penurunan jumlah kamar kost VVIP dan hunian kamar kost secara keseluruhan kembali mengalami penurunan menjadi 74,36% atau turun sebesar 1,57% yang disebabkan karena jumlah kamar VVIP dan Standar mengalami penurunan penjualan. Pada 2013, tingkat hunian kamar kost secara keseluruhan mening- kat menjadi 80,52% atau naik sebesar
6,16% yang disebabkan karena mening- katnya penjualan kamar kost VVIP, VIP, Standar, dan Ekonomi.
Tingkat hunian kamar dengan sistem sewa per hari dari 2010-2013 cenderung mengalami penurunan dengan persen- tase ROR yang relatif kecil. Rumah Kost Dempo hanya menyewakan tiga jenis kamar, yaitu VIP, Standar, dan Ekonomi. Tingkat hunian kamar VIP dengan sis- tem sewa per hari dari 2010-2013 de- ngan ROR antara 2,25%-2,46%, kamar Standar dengan ROR antara 3,16%- 4,88%, dan kamar Ekonomi dengan ROR antara 2,62%-4,83%. Secara kese- luruhan tingkat hunian kamar menun- jukkan ROR antara 2,70%-3,37%. Ren- dahnya tingkat hunian kamar (ROR) tersebut disebabkan karena fokus utama kegiatan usaha Rumah Kost Dempo adalah sewa kamar bulanan sesuai dengan peraturan daerah Kota Pon- tianak, sehingga tidak akan menyalahi aturan. Sistem sewa kamar per hari merupakan kebijakan yang diambil pengelola untuk mengatasi kekosongan kamar.
Bahan dan Metode
Bentuk penelitian ini adalah deskriptif, data dikumpulkan melalui wawancara, bersumber dari perusahaan berupa do- kumen usaha. Populasi dalam penelitian ini semua pelanggan yang menyewa kamar kost VIP di Rumah Kost Dempo sampai 2013 berjumlah 582 orang, 85 orang di antaranya menjadi sampel yang menggunakan teknik purposive
sampling. dan menggunakan sampel
Jurnal Manajemen MOTIVASI - 398
. Sedangkan hasil uji validitas item- item pernyataan dalam variabel harapan (ekspektasi) pelanggan kamar kost VIP terhadap pelayanan jasa Rumah Kost Dempo menunjukkan bahwa semua item pernyataan dalam variabel harapan (ekspektasi) pelanggan kamar kost VIP terhadap pelayanan yang diberikan oleh Rumah Kost Dempo dinyatakan valid karena nilai r
Cronbach’s Alpha
kamar kost VIP terhadap pelayanan jasa Rumah Kost Dempo adalah sebesar 0,816. Jika nilai 0,816 ini bandingkan dengan 0,60, maka dapat diinterpre- tasikan bahwa nilai
Cronbach’s Alpha variabel persepsi pelanggan
sepsi pelanggan kamar kost VIP terha- dap pelayanan jasa Rumah Kost Dempo
Cronbach’s Alpha variabel per-
Uji Reliabilitas Nilai
tabel .
lebih besar daripada r
hitung
tabel
jenuh. Alat analisis menggunakan model SERVQUAL.
Uji Validitas Hasil uji validitas item-item pernya- taan dalam variabel persepsi pelanggan kamar kost VIP terhadap pelayanan jasa Rumah Kost Dempo. Hasil uji validitas dengan α = 0,05, menunjukkan bahwa semua item pernyataan dalam variabel persepsi pelanggan kamar kost VIP terhadap pelayanan yang diberikan oleh Rumah Kost Dempo dinyatakan valid karena nilai r hitung lebih besar daripada r
menginap di kamar kost VIP selam 1-4 bulan, 52% sudah menginap selama 5-8 bulan, dan 12% sudah menginap selama 9-12 bulan.
Lama Menginap: sebanyak 36% sudah
6.000.000,00-Rp. 6.999.999,00, dan 15% berpendapatan per bulan antara Rp. 7.000.000,00-Rp. 8.000.000,00.
berpendapatan per bulan antara Rp. 5.000.000,00-Rp. 5.999.999,00, 10% berpendapatan per bulan antara Rp.
Pendapatan Per Bulan: sebanyak 13% berpendapatan per bulan antara Rp.
berasal dari Pulau Jawa, 39% berasal dari Pulau Sumatera, 7% berasal dari Pulau Kalimantan, 3% berasal dari Pulau Sulawesi, dan masing-masing sebanyak 1% berasal dari Bali, Nusa Tenggara Timur, dan Papua. Jenis Kelamin: terdapat sebanyak 90% berjenis kelamin laki-laki, dan 10% berjenis kelamin perempuan. Umur: terdapat sebanyak 9% berumur antara 26-30 tahun, 22% berumur antara 31-35 tahun, 55% berumur 36-40 tahun, dan 14% berumur antara 41-45 tahun. Pendidikan: seba- nyak 2% berpendidikan Sekolah Lanjutan Tingkat Atas (SLTA), 4% berpendidikan diploma tiga (DIII), 73% berpendidikan strata satu (S1), dan 21% berpendidikan pendidikan strata dua (S2). Pekerjaan: sebanyak 53% bekerja sebagai karyawan swasta, 22% bekerja sebagai wiraswasta, 13% bekerja sebagai pegawai negeri sipil (PNS), dan 12% bekerja sebagai karyawan BUMN.
Daerah Asal: terdapat sebanyak 48%
Karakteristik responden
Hasil dan Pembahasan
lebih besar daripada 0,60 (0,816 > 0,60), sehingga dapat disimpulkan bahwa item-
Jurnal Manajemen MOTIVASI - 399
item pernyataan dalam variabel persepsi pelanggan kamar kost VIP terhadap pelayanan jasa Rumah Kost Dempo dinyatakan reliabel. Sedangkan nilai
Cronbach’s Alpha variabel harapan
(ekspektasi) pelanggan kamar kost VIP terhadap pelayanan jasa Rumah Kost Dempo menunjukkan bahwa nilai
Cronbach’s Alpha variabel harapan
(ekspektasi) pelanggan kamar kost VIP terhadap pelayanan jasa Rumah Kost Dempo adalah sebesar 0,795. Jika nilai 0,795 ini bandingkan dengan 0,60, maka dapat diinterpretasikan bahwa nilai
0,60 (0,795 > 0,60), sehingga dapat disimpulkan bahwa item-item pernyataan dalam variabel harapan pelanggan kamar kost VIP terhadap pelayanan jasa Rumah Kost Dempo dinyatakan reliabel.
Berdasarkan hasil uji validitas dan reliabilitas dapat disimpulkan bahwa dari 26 item pernyataan dalam variabel persepsi dan harapan (ekspektasi) pelanggan kamar kost VIP terhadap pelayanan jasa Rumah Kost Dempo dinyatakan valid dan reliabel, sehingga semua item pernyataan yang ada dapat digunakan dalam analisis SERVQUAL (gap).
Kost VIP terhadap Pelayanan Jasa Rumah Kost Dempo
Penelitian ini menggunakan analisis SERVQUAL (service quality) yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan kamar kost VIP terhadap pelayanan jasa Rumah Kost Dempo di Kota Pontianak. Pengukuran kepuasan pelanggan menggunakan model
SERVQUAL dalam penelitian ini didasarkan pada skala multi-item yang dirancang untuk mengukur persepsi dan harapan (ekspektasi) pelanggan terhadap pelayanan jasa Rumah Kost Dempo, serta gap di antara keduanya menggunakan lima dimensi kualitas jasa, yaitu keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan berwujud (tangible). Kelima dimensi tersebut dijabarkan ke dalam 26 atribut dalam variabel persepsi dan ekspektasi yang disusun dalam pernyataan- pernyataan berdasarkan skala Likert yang telah dibuat.
Cronbach’s Alpha lebih besar daripada
Analisis Kepuasan Pelanggan Kamar Kost VIP terhadap Dimensi Keandalan (Reliability)
Dimensi keandalan (reliability) dalam penelitian ini menunjukkan kemampuan pengelola Rumah Kost Dempo dalam memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan kepada pelanggan kamar kost VIP. Atribut-atribut pelayanan rumah kost yang digunakan dalam dimensi kean- dalan adalah kenyamanan kamar kost
VIP untuk ditempati, pemandangan dari an dalam beristirahat, dan tarif yang sesuai dengan kondisi kamar kost VIP.
Berdasarkan hasil perhitungan, menunjukkan bahwa skor harapan (ekspektasi) lebih besar daripada skor persepsi pelanggan untuk semua atribut pelayanan dalam dimensi keandalan (reliability). Hal ini berarti bahwa skor
Jurnal Manajemen MOTIVASI - 400
SERVQUAL (gap) bernilai negatif (-), sehingga harapan (ekspektasi) pelang- gan terhadap semua atribut pelayanan dalam dimensi keandalan pada Rumah Kost Dempo di Kota Pontianak tidak tercapai yang menyebabkan pelanggan kamar kost VIP tidak puas dengan kinerja semua atribut pelayanan yang terdapat dalam dimensi keandalan.
Atribut pelayanan dalam dimensi keandalan (reliability) yang memiliki tingkat ketidakpuasan paling tinggi adalah tarif kost yang sesuai dengan kondisi kamar kost VIP karena memiliki skor SERVQUAL (gap) negatif tertinggi dibandingkan dengan tiga atribut pela- yanan dalam dimensi keandalan lainnya, yakni sebesar -0,59. Sedangkan atribut pelayanan dalam dimensi keandalan yang memiliki tingkat ketidakpuasan paling rendah adalah kenyamanan kamar kost VIP untuk ditempati karena memiliki skor SERVQUAL (gap) negatif terendah dibandingkan dengan tiga atribut pelayanan dalam dimensi kean- dalan lainnya, yakni sebesar -0,16.
Berdasarkan keempat atribut pela- yanan dalam dimensi keandalan (relia-
bility) diperoleh rata-rata skor SERV-
QUAL (gap) secara keseluruhan, sebe- sar -0,35. Hal ini menunjukkan bahwa yang berarti harapan (ekspektasi) lebih besar daripada persepsi pelang-gan, sehingga pelanggan kamar kost VIP me- rasa tidak puas dengan kinerja dimensi keandalan pada Rumah Kost Dempo.
Analisis Kepuasan Pelanggan Kamar Kost VIP terhadap Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness)
Dimensi daya tanggap (responsive-
ness) dalam penelitian ini adalah
keinginan para karyawan Rumah Kost Dempo untuk membantu para pelanggan kamar kost VIP dan memberikan layan- an dengan tanggap. Atribut-atribut pela- yanan yang digunakan adalah kesediaan karyawan menanggapi dan melaksana- kan setiap permintaan pelanggan kamar kost VIP, kesediaan karyawan dalam membantu pelanggan kamar kost VIP yang memerlukan pertolongan, dan kecepatan karyawan dalam menanggapi dan mengatasi setiap keluhan pelang- gan kamar kost VIP.
Hasil perhitungan menunjukkan bahwa skor ekspektasi lebih besar daripada skor persepsi pelanggan untuk semua atribut pelayanan dalam dimensi daya tanggap. Hal ini berarti bahwa skor SERVQUAL (gap) bernilai negatif (-), sehingga ekspektasi pelanggan terha- dap semua atribut pelayanan dalam dimensi daya tanggap pada Rumah Kost Dempo di Kota Pontianak tidak tercapai yang menyebabkan pelanggan kamar kost VIP tidak puas dengan kinerja semua atribut pelayanan dalam dimensi
Atribut pelayanan dalam dimensi daya tanggap yang memiliki tingkat ketidak- puasan paling tinggi adalah kecepatan karyawan dalam menanggapi dan mengatasi setiap keluhan pelanggan kamar kost VIP karena memiliki skor SERVQUAL (gap) negatif tertinggi di- bandingkan dengan dua atribut pela-
Jurnal Manajemen MOTIVASI - 401
yanan dalam dimensi daya tanggap lainnya sebesar -1,06. Sedangkan atri- but pelayanan dalam dimensi daya tang- gap yang memiliki tingkat ketidakpuasan paling rendah adalah kesediaan karya- wan menanggapi dan melaksanakan setiap permintaan pelanggan kamar kost
VIP karena memiliki skor SERVQUAL (gap) negatif terendah dibandingkan dengan dua atribut pelayanan dalam dimensi daya tanggap lainnya, yakni sebesar -0,61.
Berdasarkan ketiga atribut pelayanan dalam dimensi daya tanggap diperoleh rata-rata skor SERVQUAL (gap) secara keseluruhan, yakni sebesar -0,81. Hal ini menunjukkan bahwa skor SERVQUAL (gap) bernilai negatif yang berarti bahwa harapan (ekspektasi) lebih besar daripada persepsi pelanggan, sehingga pelanggan kamar kost VIP merasa tidak puas dengan kinerja dimensi daya tanggap pada Rumah Kost Dempo.
Analisis Kepuasan Pelanggan Kamar Kost VIP terhadap Dimensi Jaminan (Assurance)
Dimensi jaminan (assurance) dalam penelitian ini, yakni pengetahuan, kom- petensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para dari bahaya, risiko atau keragu-raguan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan kamar kost VIP. Atribut- atribut pelayanan yang digunakan ada- lah keamanan di dalam lingkungan rumah kost, reputasi rumah kost yang sangat baik, keterampilan dan penge- tahuan karyawan melayani pelanggan kamar kost VIP, keramahan karyawan melayani pelanggan kamar kost VIP, dan kejujuran karyawan memberikan pelayanan kepada pelanggan kamar kost VIP.
Hasil perhitungan menunjukkan bahwa dari lima atribut pelayanan dalam dimensi jaminan hanya ada satu atribut yang memiliki skor SERVQUAL (gap) bernilai positif (+), yaitu reputasi rumah kost yang sangat baik dengan skor SERVQUAL (gap) sebesar 0,05. Hal ini berarti bahwa skor ekspektasi lebih kecil dari skor persepsi, sehingga pelanggan kamar kost VIP sangat puas karena kinerja atribut ini melebihi ekspektasi pelanggan. Sedangkan empat atribut pelayanan lainnya, yakni keamanan di dalam lingkungan rumah kost, keteram- pilan dan pengetahuan karyawan dalam melayani pelanggan kamar kost VIP, keramahan karyawan dalam melayani pelanggan kamar kost VIP, dan kejujur- an karyawan dalam memberikan pela- yanan kepada pelanggan kamar kost
VIP memiliki skor SERVQUAL (gap) bernilai negatif (-). Hal ini berarti bahwa ekspektasi pelanggan terhadap keempat atribut pelayanan dalam dimensi jaminan pada Rumah Kost Dempo tidak tercapai yang menyebabkan pelanggan kamar keempat atribut pelayanan dalam dimensi jaminan.
Atribut pelayanan dalam dimensi ja- minan yang memiliki tingkat ketidak- puasan paling tinggi adalah keramahan karyawan dalam melayani pelanggan kamar kost VIP karena memiliki skor SERVQUAL (gap) negatif tertinggi, yakni
Jurnal Manajemen MOTIVASI - 402
sebesar -0,69. Sedangkan atribut pela- yanan dalam dimensi jaminan yang memiliki tingkat ketidakpuasan paling rendah adalah keamanan di dalam lingkungan rumah kost dengan skor SERVQUAL (gap) sebesar -0,47.
Berdasarkan kelima atribut pelayanan rumah kost dalam dimensi jaminan diperoleh rata-rata skor SERVQUAL (gap) sebesar -0,45. Hal ini menunjuk- kan bahwa skor SERVQUAL (gap) ber- nilai negatif yang berarti bahwa harapan (ekspektasi) lebih besar daripada per- sepsi pelanggan, sehingga pelanggan kamar kost VIP tidak puas dengan kinerja dimensi jaminan pada Rumah Kost Dempo.
Analisis Kepuasan Pelanggan Kamar Kost VIP terhadap Dimensi Empati (Empathy)
Dimensi empati (empathy) dalam penelitian ini menunjukkan kemudahan karyawan dalam menjalani relasi, komu- nikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan kamar kost VIP di Rumah Kost Dempo. Atribut-atribut pela- yanan yang digunakan dalam dimensi empati adalah kemudahan karyawan dalam menjalin hubungan dengan setiap karyawan dalam berkomunikasi dengan setiap pelanggan kamar kost VIP, kese- diaan karyawan dalam menawarkan bantuan kepada pelanggan kamar kost
VIP yang membutuhkan bantuan, dan kemampuan karyawan dalam mema- hami setiap kebutuhan pelanggan kamar kost VIP.
Hasil perhitungan menunjukkan bahwa skor harapan (ekspektasi) lebih besar daripada skor persepsi pelanggan untuk semua atribut pelayanan dalam dimensi empati. Hal ini berarti bahwa skor SERVQUAL (gap) bernilai negatif (-), sehingga harapan (ekspektasi) pelanggan terhadap semua atribut pelayanan dalam dimensi empati pada Rumah Kost Dempo tidak tercapai yang menyebabkan pelanggan kamar kost
VIP tidak puas dengan kinerja semua atribut pelayanan dalam dimensi empati.
Atribut pelayanan yang memiliki ting- kat ketidakpuasan paling tinggi adalah kesediaan karyawan dalam menawarkan bantuan kepada pelanggan kamar kost
VIP yang membutuhkan bantuan karena memiliki skor SERVQUAL negatif ter- tinggi dibandingkan dengan tiga atribut pelayanan dalam dimensi empati sebe- sar -0,86. Sedangkan atribut pelayanan dalam dimensi empati yang memiliki tingkat ketidakpuasan terendah adalah kemampuan karyawan dalam berkomu- nikasi dengan setiap pelanggan kamar kost VIP karena memiliki skor SERV- QUAL negatif terendah dibandingkan dengan dua atribut pelayanan lainnya, yakni sebesar -0,64.
Berdasarkan keempat atribut pela- diperoleh rata-rata skor SERVQUAL (gap) sebesar -0,74. Hal ini menun- jukkan bahwa skor SERVQUAL (gap) bernilai negatif yang berarti bahwa ekspektasi lebih besar daripada persepsi pelanggan, sehingga pelanggan kamar kost VIP tidak puas dengan kinerja dimensi empati.
Jurnal Manajemen MOTIVASI - 403 Analisis Kepuasan Pelanggan Kamar Kost VIP terhadap Dimensi Berwujud (Tangible)
Dimensi berwujud (tangible) dalam penelitian ini terdiri dari fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan dan sarana komunikasi yang dimiliki oleh Rumah Kost Dempo dalam melayani pelanggan kamar kost VIP. Atribut-atribut yang di- gunakan adalah tempat tidur kamar kost
VIP yang empuk dan nyaman, ruang kamar kost VIP yang luas, bangunan rumah dan kamar kost VIP yang mo- dern, kebersihan lingkungan di sekitar rumah dan kamar kost VIP, kebersihan kamar mandi di dalam kamar kost VIP, ketersediaan air bersih bagi pelanggan kamar kost VIP, desain interior dan eksterior kamar kost VIP yang menarik, sirkulasi udara di kamar kost VIP yang baik bagi kesehatan, sistem penca- hayaan di kamar kost VIP yang baik dan terang, dan suhu udara di kamar kost VIP yang tidak panas.
Hasil perhitungan menunjukkan bahwa skor harapan (ekspektasi) lebih besar daripada skor persepsi pelanggan untuk semua atribut pelayanan dalam dimensi berwujud. Hal ini berarti bahwa skor SERVQUAL (gap) bernilai negatif (-), sehingga ekspektasi pelanggan dimensi berwujud pada Rumah Kost Dempo tidak tercapai yang menyebab- kan pelanggan kamar kost VIP tidak puas dengan kinerja semua atribut pelayanan dalam dimensi berwujud.
Atribut pelayanan dalam dimensi berwujud (tangible) yang memiliki tingkat ketidakpuasan paling tinggi adalah ketersediaan air bersih untuk keperluan sehari-hari bagi pelanggan kamar kost
VIP karena memiliki skor SERVQUAL (gap) negatif tertinggi dibandingkan dengan sembilan atribut pelayanan lainnya, yakni sebesar -0,90. Sedangkan atribut pelayanan dalam dimensi ber- wujud yang memiliki tingkat ketidak- puasan paling rendah adalah tempat tidur kamar VIP yang empuk dan nya- man karena memiliki skor SERVQUAL (gap) negatif terendah dibandingkan dengan sembilan atribut pelayanan lain- nya, yakni sebesar -0,37.
Berdasarkan sepuluh atribut pelayan- an dalam dimensi empati diperoleh rata- rata skor SERVQUAL (gap) sebesar - 0,61. Hal ini menunjukkan bahwa skor SERVQUAL (gap) bernilai negatif yang berarti bahwa harapan (ekspektasi) lebih besar daripada persepsi pelanggan, sehingga pelanggan kamar kost VIP tidak puas dengan kinerja dimensi jaminan pada Rumah Kost Dempo.
Analisis Kepuasan Pelanggan Kamar Kost VIP Secara Keseluruhan
Berdasarkan hasil perhitungan dan analisis skor SERVQUAL (gap) dari kelima dimensi pelayanan pada Rumah daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan berwujud (tangible), maka dapat dihitung skor SERVQUAL (gap) kepuasan pe- langgan kamar kost VIP terhadap pela- yanan Rumah Kost Dempo secara ke- seluruhan yang disajikan pada Tabel 1.
Tabel 1 Skor SERVQUAL (Gap) Kepuasan Pelanggan Kamar Kost VIP
- 0,81. Sedangkan dimensi pelayanan yang memiliki tingkat ketidakpuasan paling rendah adalah keandalan (reliability) dengan skor SERVQUAL (gap) sebesar -0,35.
Jurnal Manajemen MOTIVASI - 404 terhadap Pelayanan Jasa Rumah Kost Dempo di Kota Pontianak Sumber: Data Olahan, 2013.
Tabel 1 menunjukkan bahwa skor SERVQUAL (gap) kelima dimensi pelayanan bernilai negatif (-), sehingga dapat disimpulkan bahwa pelanggan kamar kost VIP tidak puas dengan kinerja kelima dimensi pelayanan yang diberikan oleh Rumah Kost Dempo. Dari kelima dimensi pelayanan tersebut diperoleh rata-rata skor SERVQUAL (gap) kepuasan pelanggan kamar kost VIP secara keseluruhan sebesar -0,59.
Hal ini berarti bahwa harapan pelanggan tidak tercapai, sehingga menyebabkan pelanggan kamar kost VIP tidak puas dengan kinerja kelima dimensi pela- yanan. Dimensi pelayanan yang memiliki tingkat ketidakpuasan paling tinggi adalah daya tanggap (responsiveness) dengan skor SERVQUAL (gap) sebesar
Kesimpulan
Hasil pengukuran kepuasan pelang- gan kamar kost VIP terhadap pelayanan jasa Rumah Kost Dempo menggunakan analisis SERVQUAL (gap) menunjukkan bahwa skor SERVQUAL bernilai negatif sebesar 0,59. Hal ini berarti bahwa harapan pelanggan kamar kost VIP terhadap kinerja pelayanan jasa Rumah Kost Dempo tidak tercapai, sehingga pelanggan kamar kost VIP tidak puas dengan pelayanan yang diberikan Rumah Kost Dempo.
Skor SERVQUAL (gap) dimensi pelayanan yang terdiri dari keandalan (reliability), daya tanggap (responsive-
ness), jaminan (assurance), empati (em- pathy), dan berwujud (tangible) semua-
nya menunjukkan nilai negatif (-). Hal ini berarti bahwa ekspektasi pelanggan kamar kost VIP terhadap kinerja kelima dimensi pelayanan Rumah Kost Dempo tidak tercapai, sehingga pelanggan kamar kost VIP tidak puas dengan ke- lima dimensi pelayanan yang diberikan. Dimensi pelayanan jasa Rumah Kost Dempo yang dinilai oleh pelanggan kamar kost
VIP memiliki tingkat ketidakpuasan paling tinggi adalah daya tanggap (responsiveness) dengan skor SERVQUAL sebesar -0,81. Sedangkan dimensi pelayanan yang memiliki tingkat ketidakpuasan paling rendah adalah keandalan (reliability) dengan skor SERVQUAL sebesar -0,35.
Skor SERVQUAL (gap) dari 26 atribut pelayanan dalam lima dimensi kualitas pelayanan hanya satu yang bernilai yang sangat baik dalam dimensi jaminan dengan skor SERVQUAL sebesar 0,05. Sedangkan 25 atribut pelayanan lainnya memiliki skor SERVQUAL negatif (-). Hal ini berarti bahwa hanya ada satu atribut pelayanan yang membuat pelanggan kamar kost VIP sangat puas. Sedangkan 25 atribut pelayanan membuat pelang- gan kamar kost VIP tidak puas dengan rikan karena selalu diperhatikan kinerja pelayanan yang diberikan karena dengan baik. harapan pelanggan lebih besar daripada
Pengelola rumah kost harus selalu kinerja pelayanan yang diberikan oleh memberikan jaminan kepada pelang- Rumah Kost Dempo. Atribut yang gan bahwa lingkungan rumah kost memiliki tingkat ketidakpuasan tertinggi aman dari tindak kriminal, karyawan adalah kecepatan karyawan dalam memiliki keterampilan dan pengeta- menanggapi dan mengatasi setiap ke- huan yang cukup baik dalam mem- luhan pelanggan kamar kost VIP (dimen- bantu pelanggan, serta selalu ramah si daya tanggap) dengan skor SERV- dan jujur, sehingga pelanggan tidak QUAL paling tinggi sebesar -1,06. perlu merasa khawatir dan merasa te-
Sedangkan atribut pelayanan yang nang baik selama di dalam lingkungan memiliki tingkat ketidakpuasan paling kamar maupun pada saat mening- rendah adalah kenyamanan kamar kost galkan kamar.
VIP untuk ditempati (dimensi jaminan) Pengelola kamar kost harus lebih dengan skor SERVQUAL paling rendah berempati kepada setiap pelanggan sebesar -0,16. dengan selalu berupaya menjalin hubungan dan berkomunikasi dengan
Saran
baik, bersedia menawarkan bantuan Pengelola rumah kost hendaknya meskipun tidak diminta, dan berusaha selalu berupaya meningkatkan kua- untuk memahami segala sesuatu litas pelayanan dalam dimensi kean- yang dibutuhkan pelanggan agar dalan, seperti memberikan kebebasan mereka merasa puas dengan pela- kepada pelanggan kamar VIP untuk yanan yang diberikan. menata ulang kamar yang disewanya
Pengelola rumah kost harus selalu dengan menempatkan barang-barang memperhatikan kondisi kamar VIP yang dibawanya sesuka hati tanpa yang disewa pelanggan dengan ber- harus mengubah fasilitas kamar agar upaya memberikan fasilitas-fasilitas pelanggan merasa nyaman, sehingga terbaiknya, seperti menyediakan tem- mereka merasa tenang dalam beris- pat tidur yang empuk dan nyaman, tirahat dan tarif yang dikeluarkan menjaga kebersihan baik di dalam sesuai dengan jasa yang diterima. maupun di luar kamar, menjaga supa-
Pengelola rumah kost hendaknya ya air tetap mengalir, menjaga kondisi lebih tanggap dan responsif terhadap penerangan kamar agar tetap terang, setiap permintaan pelanggan, selalu dan menjaga sirkulasi udara agar bersedia membantu pelanggan ka- tetap dingin. panpun dibutuhkan, dan dengan cepat mengatasi setiap keluhan pelanggan sehingga mereka merasa puas dengan pelayanan yang dibe-
Jurnal Manajemen MOTIVASI - 405 Mulia. Vol. 2 (01), 1-11.
Peraturan Daerah Kota Pontianak No- mor 17 Tahun 2002 tentang Perizinan
- . 2007. Pemasaran Jasa, Malang: Bayu Media Publishing.
- . 2012. Service Management: Me- wujudkan Pelayanan Prima. Edisi 2. Yogyakarta: ANDI Yogyakarta.
- , 2008b. Manajemen Pemasaran.
nis: Panduan bagi Praktisi dan Akade- misi. Jakarta: PT Gramedia Pustaka
Wibisono, Dermawan. 2003. Riset Bis-
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlin-
Bisma. Vol. 6 (01), 79-93. Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Ja- sa.Yogyakarta: Andi Offset.
langgan Menginap di Hotel Berbintang di Daerah Istimewa Yogyakarta.
Yogyakarta: CAPS. Sutomo, Maskuri. 2012. Kepuasan Pe-
Bandung: Alfabeta. Sunyoto, Danang. 2011. Metodologi Penelitian untuk Ekonomi. Cetakan 1.
didikan: Pendekatan Kuantitatif, Kual- itatif dan R&D. Cetakan Ke-16.
(01), 85-106. Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Pen-
Kualitas Layanan Industri Jasa Melalui Pendekatan Integrasi Metoda SERVQUAL-SIG SIXMA atau SERVQUAL-QFD. j@ti Undip. Vol. 1
Edisi Revisi. Bandung: Alfabeta. Santoso, Haryo. 2006. Meningkatkan
Riduwan. 2010. Dasar-dasar Statistika.
Usaha Hotel dan Penginapan.
an Terkait dengan Kepuasan Konsu- men dalam Industri Jasa. Bunda
Jurnal Manajemen MOTIVASI - 406 Daftar Pustaka
2008. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Selemba Empat. Megawati, Yenli. 2006. Kualitas Pelayan-
Gramedia. Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani A.
Edisi Keduabelas. Jilid 2. Jakarta: PT INDEKS. Lovelock, Christoper H. dan Wright, Lau- ren K. 2005. Manajemen Pemasaran
2008a. Manajemen Pemasaran. Edisi Keduabelas. Jilid 1. Jakarta: PT INDEKS.
27 September 2013. Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane.
jurnal.wordpress.com/2012/08/20/men entukan-ukuran-sampel-menurut- paraahli/ ), Diakses tanggal
( http://teorionline
Sampel Menurut Para Ahli,
e-Jurnal Matematika, Vol. 1 (1), 25- 31. Hasan, Ali. 2008. Marketing. Yogyakarta: Media Pressindo. Hendry, 2012. Menentukan Ukuran
yang Mempengaruhi Keputusan Ma- hasiswa dalam Memilih Rumah Kos,
Hajjar, Siti, Susilawati, Made dan Nila- kusmawati D.P.E. 2012. Faktor-faktor
karta: UPP STIM YKPN. Alwi, Hasan. 2007. Kamus Besar Baha- sa Indonesia. Jakarta: Balai Pustaka.
Pemasaran: Analisis untuk Peran- cangan Strategi Pemasaran. Yogya-
Adisaputro, Gunawan. 2010. Manajemen
Utama.