perspektif masyarakat baik dalam terhadap birokrasi
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Salah satu tugas utama negara adalah memberi pelayanan kepada
masyarakat baik dalam bentuk jasa maupun fasilitas. Bahkan untuk mengukur
tingkat kemajuan sebuah negara, pelayanan publik dapat digunakan sebagai salah
satu indikator. Oleh karena itu, bila sebuah negara berada dalam posisi menuju
pada kemajuan, hal utama yang perlu diperbaiki adalah pelayanan publik di
negara tersebut. Indonesia sebagai negara yang sedang bergerak menuju negara
maju juga memprioritaskan pelayanan publik sebagai salah satu aspek yang perlu
ditingkatkan. Karena pemerintah Indonesia sangat menyadari bahwa jika
masyarakat sudah mendapatkan apa yang menjadi haknya yaitu pelayanan yang
baik, maka masyarakat juga akan menjalankan kewajibannya dengan penuh
kesadaran.
Pelayanan publik dalam perkembangannya mengalami sebuah kajian yang
sangat komprehensif. Kebutuhan penyediaan layanan juga semakin berkembang
sehingga memerlukan telaah secara seksama dan berkesinambungan agar mudah
dicapai apa yang kita sebut pemenuhan kebutuhan akan sebuah layanan yang
dilakukan oleh organisasi pemerintah kepada masyarakat, baik layanan yang
sifatnya public good atau public regulator. Pelayanan publik pada hakikat nya
adalah amanah yang tertera dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang
pelayanan publik, di mana definisi mengenai pelayanan publik adalah kegiatan
atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai
dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk
atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik.
Pemerintah sebagai penyedia layanan publik yang dibutuhkan oleh
masyarakat harus bertanggung jawab dan terus berupaya untuk memberikan
pelayanan yang terbaik demi peningkatan pelayanan publik. Di sisi lain kepuasan
masyarakat adalah tolak ukur dari keberhasilan pelayanan publik yang diberikan
oleh penyedia layanan publik, oleh sebab itu pelayanan publik harus difokuskan
1
pada pemenuhan kebutuhan masyarakat secara maksimal baik dari segi kualitas
maupun kuantitasnya.
Samarinda Kota adalah salah satu Kecamatan di Kota Samarinda,
Kalimantan Timur yang merupakan Kecamatan yang baru dibentuk. Pemerintah
daerah kota Samarinda melalui Peraturan Daerah Kota Samarinda Nomor 02
Tahun 2010 telah membentuk Kecamatan baru yaitu Kecamatan Samarinda Kota.
Kecamatan Samarinda Kota sendiri merupakan wilayah Kecamatan baru yang
terdiri dari bagian-bagian dari kecamatan Samarinda Ulu dan Kecamatan
Samarinda Ilir yang digabung menjadi satu kecamatan baru yang di mana tujuan
dari pembentukan kecamatan ini adalah untuk meningkatkan pelayanan kepada
masyarakat. Kecamatan ini berfungsi memberikan pelayanan publik dalam bidang
administrasi kependudukan kepada masyarakat. Dalam Undang-Undang Nomor
25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik diuraikan pengertian “penyelenggaraan
pelayanan publik” yang selanjutnya disebut “penyelenggara” adalah setiap
institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk
berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik dan badan hukum
lain dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik. Berdasarkan undangundang ini Kecamatan Samarinda Kota termasuk ke dalam instansi pemerintah
sebagai penyelenggara pelayanan publik. Berdasarkan latar belakang di atas,
penulis tertarik untuk mengangkat judul “Kepuasan Masyarakat Dalam Pelayanan
Pembuatan e-KTP di Keecamatan Samarinda Kota, Kota Samarinda
1.2 Rumusan Masalah
1. Bagaimana perspektif masyarakat terhadap birokrasi yang ada di
Kecamatan Samarinda Kota?
2. Bagaimana kepuasan masyarakat terhadap birokrasi yang ada di
Kecamatan Samarinda Kota?
3. Faktor-faktor apa yang menjadi pendukung dan penghambat kepuasan
masyarakat dalam pelayanan pembuatan e-KTP di kantor Kecamatan
Samarinda Kota?
1.3 Tujuan Penulisan
2
1.
Mengetahui perspektif masyarakat terhadap birokrasi yang ada di
kecamatan Samarinda Kota.
2.
Mengetahui kepuasan masyarakat terhadap birokrasi yang ada di
kecamatan Samarinda Kota.
3.
Mengetahui Faktor-faktor yang menjadi pendukung dan
penghambat kepuasan masyarakat dalam pelayanan pembuatan e-KTP di
kantor Kecamatan Samarinda Kota.
3
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kerangka Dasar Teori
1. Kepuasan Masyarakat
Kepuasan
adalah
tingkat
persamaan
seseorang
setelah
membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya (Lukman
dalam Pasolong, 2007:144). Kemudian Kepuasan masyarakat adalah hasil
pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan
aparatur penyelenggara pelayanan publik. (Kepmen PAN Nomor 25 Tahun
2004).
2. Pelayanan Publik
Menurut Kotler dalam Sinambela (2010:4) mengatakan, Pelayanan
adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan, atau
kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada
suatu produk secara fisik. Selanjutnya menurut Lonsdale dalam Mulyadi
(2015:189), pengertian dari pelayanan publik ialah segala sesuatu yang
disediakan oleh pemerintah atau swasta karena umumnya masyarakat tidak
dapat memenuhi kebutuhannya sendiri, kecuali secara kolektif dalam rangka
memenuhi kesejahteraan sosial seluruh masyarakat. Sedangkan pengertian
pelayanan publik menurut UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan
kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi
setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan
administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
3. Kartu Tanda Penduduk Elektronik (E-KTP)
Berdasarkan Permendagri Nomor 9 Tahun 2011 tentang penerbitan
Kartu Tanda Penduduk Berbasis Nomor Induk Kependudukan Secara
Nasional dalam Pasal 1 ayat (9) menjelaskan tentang KTP berbasis NIK
secara Nasional yang selanjutnya disingkat E-KTP adalah KTP yang memiliki
spesifikasi dan format KTP Nasional dengan sistem pengamanan khusus yang
4
berlaku sebagai identitas resmi yang diterbitkan oleh Dinas Kependudukan
dan Pencatatan Sipil Kabupaten/Kota.
E-KTP atau Kartu Tanda Penduduk adalah merupakan dokumen
kependudukan yang memuat sebuah sistem keamanan/pengendalian baik dari
sisi administrasi ataupun teknologi informasi dengan berbasis pada database
kependudukan nasional. Penduduk hanya diperbolehkan memiliki 1 (satu)
KTP yang tercantum Nomor Induk Kependudukan (NIK). NIK merupakan
identitas tunggal setiap penduduk dan berlaku seumur hidup. Nomor NIK
yang ada di E-KTP nantinya akan dijadikan dasar penerbitan paspor, Surat
Izin Mengemudi (SIM), Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP), Polis Asuransi,
sertifikat atas hak tanah dan penerbitan dokumen identitas lainnya.
Tujuan penerbitan KTP Elektronik (e-KTP) berdasarkan Permendagri
Nomor 9 tahun 2011 pasal 2, pemerintah menerbitkan KTP Elektronik untuk
mewujudkan kepemilikan satu KTP untuk satu penduduk yang memiliki kode
keamanan dan rekaman elektronik data kependudukan berbasis NIK secara
Nasional.
Fungsi dan manfaat dari KTP Elektronik (e-KTP):
a. E-KTP merupakan langkah strategis menuju tertib administrasi
kependudukan yang mengamanatkan adanya identitas tunggal bagi setiap
penduduk dan terbangunnya basis data kenpendudukan yang lengkap dan
akurat.
b. Mencegah adanya pemalsuan.
c. Mencegah adanya penggandaan penggunaan KTP.
d. Dapat dipakai sebagai kartu suara dalam pemilu, pilkada, dan lain-lain.
e. Pengidentifikasian untuk mencegah suatu perkara yang sulit seperti
terorisme, pembobolan via ATM, pemilikan KTP ganda, dan lain-lain
membuat pemgembangan teknologi identifikasi semakin diperlukan.
f. Kebutuhan untuk mewujudkan keamanan Negara.
Sedangkan Kementrian dalam Negeri Republik Indonesia melalui
Direktorat Jendral Kepednudukan dan Pencatatan Sipil menambahkan
manfaat mengenai e-KTP bagi masyarakat, bangsa, dan Negara yakni sebagai
berikut :
5
a. Untuk mencegah dan menutup peluang adanya KTP ganda dan KTP
palsu sehingga memberikan rasa aman dan kepastian hukum bagi
masyarakat.
b. Untuk mendukung terwuudnya database kependudukan yang akurat,
khususnya yang berkaitan dengan data penduduk wajib KTP yang identik
dengan data penduduk potensial pemilih pemilu (DP4), sehingga DPT
pemilu yang selama ini sering bermaslah tidak akan terjadi.
c. Dapat mendukung penigkatan keamanan Negara sebagai dampak positif
dari tertutupnya peluang KTP ganda dan KTP palsu, dimana selama ini
para kriminal termasuk teroris selalu menggunakan KTP ganda dan KTP
palsu.
d. Bahwa e-KTP merupakan KTP nasional yang sudah memenuhi semua
ketentuan yang diatur UU No. 26 Tahun 2006 dan Perpres No. 26 Tahun
2009 sehingga berlaku secara nasional, dengan demikian mempermudah
masyarakat untuk mendapatkan pelayanan dari lembaga pemerintahan
dan swasta, karena tidak lagi memerlukan KTP setempat.
6
BAB III
PEMBAHASAN
3.1 Perspektif Masyarakat Terhadap Birokrasi
Kinerja birokrasi yang paling banyak mendapat sorotan dari masyarakat
adalah rendahnya kualitas pelayanan umum yang merupakan kondisi sangat
mengkhawatirkan yang dilakukan aparatur pemerintah khususnya pegawai negeri
sipil terhadap masyarakat.
Kecamatan Samarinda Kota sebagai Lembaga/Organisasi Pemerintah yang
mempunyai tugas memberikan pelayanan proses administrasi kepada masyarakat
harus memberikan pelayanan yang berkualitas (Service quality) kepada
masyarakat
sebagai
pelanggan.
Salah
satu
semangat
reformasi
adalah
menghilangkan kekuasaan yang tidak berpihak pada rakyat, semangat untuk
meningkatkan sektor pelayanan kepada publik. Jadi, kalau pada era reformasi
sekarang ini ternyata pelayanan kepada publik masih juga belum tergarap dengan
baik, itu berarti pengingkaran terhadap nilai-nilai reformasi. Itulah sebabnya,
lembaga pelayanan publik yang terpilih memegang mandat untuk memperbaiki
pelayanan
kepada
masyarakat
dan
keberhasilan
mereka
adalah
untuk
mendekatkan harapan dan kenyataan tersebut.
Persoalannya adalah persepsi dan harapan masyarakat terhadap birokrasi
pemerintah untuk mendapatkan pelayanan yang berkualitas sering kali
diasumsikan berdasarkan keyakinan konsumen tentang apa yang dirasakan.
Kesenjangan pelayanan yang dilakukan para birokrat kepada masyarakat sebagai
pelanggan menyebabkan penilaian yang negatif terhadap aparatur pemerintah.
Menurut pendapat Fred Luthans (dalam Moenir 2000:221) terdapat jenis
pelayanan, yang terdiri dari:
1. Layanan fisik dan sifatnya pribadi sebagai manusia.
2. Layanan administratif yang diberikan oleh orang lain selaku anggota
organisasi (organisasi massa dan organisasi negara).
Perbedaan, harapan dan persepsi masyarakat yang dilayani birokrasi
pemerintah selaku pemberi layanan merupakan permasalahan krusial yang
mengakibatkan terjadinya pelayanan tidak berkualitas, efektivitas dan inefisien.
7
Kecamatan Samarinda Kota sebagai pelaksana penyelenggaraan pelayanan
administratif harus selalu berusaha memberikan pelayanan yang berkualitas
kepada masyarakat pengguna jasa layanan tersebut. Namun berdasarkan observasi
sementara, penulis berpendapat bahwa pelayanan administratif yang dilakukan
terhadap masyarakat pengguna jasa kecamatan dapat dikatakan bahwa belum
optimal. Hal-hal yang di keluhkan masyarakat berdasarkan observasi sementara
yang dilakukan oleh peneliti antara lain sebagai berikut :
1. Kurangnya sarana dan prasarana pendukung pelayanan. Contohnya ialah
ruangan kantor pelayanan dan lahar parkir yang masih kecil sehingga
mengurangi tingkat kenyamanan masyarakat.
2. Waktu pelayanan yang relatif lama atau tidak ada batasan waktu yang
pasti.
3. Masih banyak warga yang belum mengerti prosedur pelayanan
administrasi.
4. Perilaku pegawai di mana masih terdapat pegawai yang memberikan
pelayanan yang tidak sesuai dengan standar-standar perilaku pemberian
pelayanan.
3.2 Kepuasan Masyarakat Terhadap Birokrasi
Penulis menyajikan data dan hasil yang diperoleh di lapangan melalui
observasi, wawancara, dokumentasi yang berhubungan dengan penelitian.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh penulis yaitu tentang Kepuasan
Masyarakat dalam Pelayanan Pembuatan e-KTP pada Kantor Kecamatan
Samarinda Kota di Kota Samarinda. Adapun fokus dari penelitian ini:
1. Kesederhanaan Prosedur Pelayanan
Salah satu prinsip dasar pelayanan publik dalam penyelenggaraan
pelayanan publik agar dapat menciptakan kepuasan masyarakat adalah
kesederhanaan prosedur. Dalam pemberian pelayanan hendaknya prosedur
yang
ada
dibuat
sesederhana
mungkin.
Prinsip
kesederhanaan
ini
mengandung arti bahwa prosedur atau tata cara pelayanan diselenggarakan
secara mudah, lancar, cepat, tepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan
8
dilaksanakan. Adanya prosedur tidak dimaksudkan untuk mempersulit atau
bahkan menghambat pelaksanaan pelayanan.
Berdasarkan
hasil
penelitian
dapat
diketahui
bahwa
dalam
kesederhanaan prosedur pelayanan, prosedur pembuatan e-KTP yang
diterapkan di Kecamatan sudah sederhana hal ini sesuai dengan pernyataan
kepala seksi tata pemerintahan dan staf seksi tata pemerintahan. Karena
prosedur dilakukan dalam satu tempat. Masyarakat hanya perlu membawa
surat pengantar dari RT dan Kelurahan dibawa ke kecamatan kemudian
melakukan perekaman di kantor Kecamatan. Selanjutnya warga tinggal
menunggu pemberitahuan dari pihak Kecamatan, jika pembuatan e-KTP
sudah selesai maka pihak Kecamatan akan memberitahukannya ke warga.
Hal ini sesuai dengan pernyataan masyarakat dari 5 informan yang
diwawancarai, 5 mengatakan mengatakan bahwa alur pelayanan pembuatan
e-KTP yang ada di Kecamatan Samarinda Kota alur pelayanannya tidak
berbelit-belit dan mudah untuk dilaksanakan.
2. Waktu Penyelesaian
Waktu penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. Semakin
cepat waktu penyelesaian pelayanan, maka akan semakin meningkatkan
kepercayaan masyarakat akan pelayanan yang diberikan. Adapun waktu yang
telah ditentukan untuk menyelesaikan pembuatan e-KTP yang tertera dalam
SOP (Standar Operasional Prosedur) kecamatan Samarinda Kota yaitu selama
1 hari kerja. Berdasarkan wawancara dari pihak Kecamatan tidak dapat
memastikan kapan waktu penyelesaian pembuatan e-KTP. Karena pihak
Kecamatan hanya menerima berkas dan melakukan perekaman e-KTP bukan
yang melakukan pencetakan e-KTP. Pencetakan dilakukan di Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil sehingga pihak Kecamatan tidak dapat
memastikan.
Berdasarkan wawancara dengan masyarakat maka dapat disimpulkan
bahwa Kecamatan Samarinda Kota dalam waktu penyelesaian pembuatan eKTP tidak sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan. Hal ini sesuai
dengan pendapat 4 dari 5 informan yang mengatakan belum puas dengan
9
waktu penyelesaian di Kecamatan Samarinda Kota. Waktu penyelesaian eKTP berdasarkan SOP (Standar Operasional Prosedur) Kecamatan Samarinda
Kota adalah selama 1 hari kerja. Tetapi kenyataannya banyak masyarakat
yang masih mengeluhkan lamanya proses pembuatan e-KTP yang bisa
melebihi waktu yang telah ditentukan.
3. Biaya/Tarif Pelayanan
Biaya/Tarif pelayanan adalah ongkos yang dikenakan kepada
penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari
penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara
penyelenggara dan masyarakat. Biaya pelayanan termasuk rinciannya harus
ditentukan secara konsisten dan tidak boleh ada diskriminasi, sebab akan
menimbulkan ketidakpercayaan penerima pelayanan kepada pemberi
pelayanan. Biaya pelayanan ini harus jelas pada setiap jasa pelayanan yang
akan diberikan kepada masyarakat, sehingga tidak menimbulkan kecemasan,
khususnya kepada pihak atau masyarakat yang kurang mampu. Biaya
Pelayanan pembuatan e-KTP di Kecamatan Samarinda Kota adalah gratis
atau ada pungutan apapun, hal ini sesuai dengan Peraturan Walikota
Samarinda Nomor 31 Tahun 2006 tentang Pembebasan Biaya Atas
Pembuatan Akta Kelahiran, Kartu Keluarga, dan Kartu Tanda Penduduk
untuk masyarakat dalam wilayah kota Samarinda.
Berdasarkan wawancara yang dilakukan terhadap masyarakat, maka
dapat diketahui dalam penerapan biaya/tarif pembuatan e-KTP di Kecamatan
Samarinda Kota sudah dilaksanakan sesuai dengan Peraturan Walikota
Samarinda Nomor 31 Tahun 2006. Ini dibuktikan oleh wawancara yang telah
dilakukan, 5 informan mengatakan bahwasannya masyarakat tidak ada yang
merasakan adanya pungutan biaya atau pungutan liar dalam pembuatan eKTP dari para aparatur Kecamatan Samarinda Kota.
4. Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan
pelayanan. Perilaku pegawai merupakan hal sangat penting dalam proses
pelayanan terhadap masyarakat, karena jika pegawai mempunyai perilaku
yang baik maka masyarakat merasa senang dan puas terhadap pelayanan yang
10
diberikan. Berdasarkan Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003 tentang
Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, dijelaskan bahwa
pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta
memberikan pelayanan dengan ikhlas.
a. Kedisiplinan
Kedisiplinan
merupakan
sikap
atau
perilaku
yang
menggambarkan kepatuhan kepada suatu aturan atau ketentuan. Sikap
disiplin merupakan sesuatu yang penting yang diperlukan pada saat
pelayanan berlangsung, dan seharusnya pegawai Kecamatan Samarinda
Kota dapat menunjukkan sikap yang disiplin pada saat melayani
masyarakat. Hal ini karena sikap disiplin merupakan faktor pendukung
dan penentu baik buruknya suatu pelayanan Kecamatan Samarinda Kota
terhadap masyarakat dalam proses pemberian pelayanan.
Berdasarkan hasil pengamatan penulis di lapangan perilaku yang
dilihat dari disiplin yang ditunjukkan pegawai belum cukup baik karena
terdapat beberapa pegawai pada jam pelayanan keluar kantor dengan
alasan pribadi seperti menjemput anaknya sekolah, mengantar anaknya
imunisasi, dan mengobrol pada saat jam kerja. Hal ini juga disampaikan
oleh 4 dari 5 masyarakat yang mengeluhkan adanya pegawai Kecamatan
Samarinda Kota yang tidak disiplin yaitu keluar pada saat jam kerja
sehingga mengganggu kelancaran proses pelayanan di Kecamatan
Samarinda Kota.
b. Kesopanan
Kesopanan berkaitan dengan sikap dan perilaku yang diberikan
petugas pelayanan kepada masyarakat dalam memberikan pelayanan
secara sopan saling menghargai dan menghormati. Sopan santun adalah
sikap seseorang terhadap apa yang ia lihat, ia rasakan dan dalam situasi,
kondisi apapun. Sikap santun yaitu baik, hormat, tersenyum, dan taat
kepada suatu peraturan. Sikap sopan santun yang benar ialah lebih
menonjolkan pribadi yang baik dan menghormati siapa saja. Sikap sopan
11
merupakan hal penting dalam proses pelayanan terhadap masyarakat,
karena jika pegawai mempunyai perilaku yang sopan dan santun maka
masyarakat merasa senang dan puas terhadap pelayanan yang diberikan
oleh pegawai.
Berdasarkan wawancara dengan pihak Kecamatan tersebut sudah
berusaha untuk mengutamakan prinsip penyelenggaraan pelayanan
publik dalam pemberian pelayanan kepada masyarakat dengan berprilaku
sopan dan santun. Hal ini ditandai dengan Kepala Seksi Tata
Pemerintahan yang memberikan arahan agar pegawai dalam memberikan
pelayanan dapat bersikap dengan sopan dan santun, dan dapat
memberikan pelayanan yang terbaik. Sehingga masyarakat sebagai
penerima pelayanan dapat merasakan kepuasan dan kenyamanan
terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh pihak Kecamatan
Samarinda Kota. Hal senada juga disampaikan oleh 5 masyarakat yang
diwawancarai, dalam memberikan pelayanan aparatur Kecamatan sudah
bersikap sopan dan santun.
c. Keramahan
Keramahan merupakan unsur penting dalam sikap pemberian
pelayanan, karena pegawai seharusnya dalam memberikan pelayanan
dapat bersikap ramah. Dalam hal pelayanan, sikap ramah merupakan
unsur penting yang harus dimiliki pegawai Kecamatan Samarinda Kota
karena jika pegawai dalam memberikan pelayanan tidak bersikap ramah
maka masyarakat sebagai penerima pelayanan akan merasa tidak puas
dan tidak nyaman dengan pelayanan yang mereka terima.
Berdasarkan
wawancara
dan
pengamatan
terhadap
pihak
Kecamatan Samarinda Kota bahwasannya pegawai kecamatan telah
bersikap ramah di dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Hal
ini terbukti bahwa Kecamatan Samarinda Kota memang sudah
menerapkan prinsip penyelenggaraan pelayanan publik yaitu bersikap
ramah dalam memberikan pelayanan seperti yang disampaikan oleh 5
masyarakat yang diwawancarai bahwasannya pegawai di Kecamatan
12
Samarinda Kota telah diberikan pelayanan yang ramah dari pegawai
Kecamatan.
3.3 Faktor Pendukung dan Penghambat Kepuasan Masyarakat
1. Faktor Pendukung
Faktor pendukung yang mempengaruhi kepuasan masyarakat
dalam pelayanan pembuatan e-KTP adalah alat-alat penunjang pelayanan
pembuatan e-KTP yang sudah tersedia di Kecamatan sepeti alat perekaman
e-KTP, monitor, CPU, dan jaringan online.
2. Faktor Penghambat
Faktor penghambat yang mempengaruhi kepuasan masyarakat
dalam pelayanan pembuatan e-KTP mencakup antara lain sarana dan
prasarana kurang memadai, seringnya terjadi mati listrik, daya listrik yang
kurang dalam menunjang kelancaran proses penyelenggaraan pelayanan,
blanko e-KTP yang kadang-kadang kosong, dan jaringan online yang
mengalami gangguan, dan alat mesin cetak yang mengalami kerusakan.
13
BAB IV
PENUTUP
4.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian ini dapat disimpulkan persepsi masyarakat
terhadap Kepuasan Masyarakat dalam Pelayanan Pembuatan e-KTP di Kantor
Kecamatan Samarinda Kota yaitu masyarakat sudah merasa puas dengan
pelayanan yang diberikan oleh pihak Kecamatan. Hal ini terbukti dari hasil
wawancara yang diperoleh penulis dari para informan. Dari ke 6 fokus penelitian
tersebut, masyarakat sudah menyatakan puas terhadap 4 dari 6 fokus penelitian.
Hal ini berarti bahwa penyelenggara pelayanan di Kantor Kecamatan Samarinda
Kota menandakan bahwa tingkat pelayanannya sudah baik, namun masih perlu
ditingkatkan baik dari segi kualitas maupun kuantitasnya.
1. Prosedur pelayanan pembuatan e-KTP di kantor Kecamatan Samarinda
Kota sudah sederhana dan dalam pelaksanaannya tidak rumit. Sehingga
masyarakat sudah merasa puas dengan pelayanan yang diperoleh. Hal ini
sesuai dengan pendapat 5 informan bahwasannya masyarakat tidak merasa
kesulitan dengan prosedur pelayanan pembuatan e-KTP yang ada di
Kecamatan.
2. Waktu penyelesaian dalam pembuatan e-KTP di kantor Kecamatan
Samarinda Kota belum sesuai dengan waktu yang ditentukan dalam SOP
(Standar Operasional Prosedur) Kecamatan Samarinda Kota yaitu selama 1
hari kerja. Hal ini sesuai dengan pendapat 4 dari 5 informan bahwa
Kecamatan tidak dapat menyelesaikan pembuatan e-KTP sesuai dengan
waktu yang telah ditentukan. Sehingga masyarakat merasa tidak puas
dengan pelayanan yang telah diberikan oleh pihak kecamatan.
3
Biaya/tarif pelayanan pembuatan e-KTP di kantor Kecamatan Samarinda
Kota sudah sesuai dengan Peraturan Walikota Samarinda Nomor 31 Tahun
2006 tentang Pembebasan Biaya Atas Pembuatan Akta Kelahiran, Kartu
Keluarga, dan Kartu Tanda Penduduk masyarakat dalam wilayah kota
Samarinda. Hal ini sesuai pendapat 5 informan bahwasannya masyarakat
dalam pembuatan e-KTP di Kecamatan Samarinda Kota tidak dikenakan
14
biaya sama sekali atau gratis. Sehingga dalam memperoleh pelayanan
masyarakat sudah merasa puas.
4
Perilaku pelaksana dapat dinilai dari kedisiplinan, kesopanan, dan
keramahan sebagai berikut:
a. Kedisiplinan pegawai di kantor Kecamatan Samarinda Kota tidak
sepenuhnya diterapkan oleh semua pegawai. Hal ini dibuktikan dengan
pendapat 4 dari 5 informan tentang adanya pegawai yang tidak ada pada
saat jam kerja karena alasan pribadi seperti menjemput anak dan
mengantar anak imunisasi. Sehingga masyarakat masih belum merasa
puas dalam perilaku pelaksana yang dilihat dari kedisiplinan.
b. Para pegawai di kantor Kecamatan Samarinda Kota dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat sudah bersikap sopan dan santun. Hal ini
dibuktikan dengan pendapat dari 5 informan bahwasannya masyarakat
telah mendapatkan pelayanan yang sopan dari pihak pegawai
kecamatan Samarinda Kota. Dalam perilaku pelaksana yang dilihat dari
kesopanan, masyarakat sudah merasa puas dengan sikap pegawai atau
aparatur Kecamatan.
c. Pegawai Kecamatan dalam memberikan pelayanan sudah bersikap
ramah. Hal ini dilihat dari 5 tanggapan masyarakat yang baik terhadap
perilaku pegawai yang ramah dalm memberikan pelayanan. Dalam
perilaku pelaksana yang dilihat dari keramahan, masyarakat sudah
merasa puas dengan sikap pegawai atau aparatur Kecamatan.
5
Faktor yang mempengaruhi Kepuasan Masyarakat dalam Pelayanan
Pembuatan e-KTP di Kantor Kecamatan Samarinda Kota:
a. Faktor pendukungnya adalah sudah tersedianya alat-alat penunjang
pelayanan pembuatan e-KTP di Kecamatan seperti alat perekaman eKTP, monitor, CPU, dan jaringan online.
b. Faktor penghambatnya adalah sarana dan prasarana di kantor
Kecamatan yang kurang memadai, seringnya terjadi pemadaman listrik,
daya listrik yang kurang, blanko e-KTP yang kadang-kadang kosong,
jaringan online yang mengalami gangguan, dan alat mesin cetak yang
15
sewaktu-waktu mengalami kerusakan sehingga mengganggu kelancaran
proses pelayanan.
4.2 Saran
Adapun saran yang dapat diberikan penulis dalam penelitian ini adalah:
1. Pihak Kecamatan perlu menambah sarana dan prasarana, sehingga
masyarakat
dapat
menikmati
fasilitas
selama
proses
pelayanan
berlangsung, seperti penambahan kursi tunggu, kipas angin/AC dan
penambahan sarana dan prasarana untuk para pegawai seperti penambahan
komputer, printer serta fasilitas lain yang dapat mendukung proses
pelayanan.
2. Pihak Kecamatan Samarinda Kota perlu menambah daya listrik dan
menyediakan genset apabila terjadi pemadaman listrik pelayanan tetap
dapat terselenggara.
3. Pihak Kecamatan Samarinda Kota perlu menyediakan stok blanko lebih
agar tidak mengalami kekosongan, serta teknisi apabila terjadi gangguan
jaringan dan kerusakan mesin cetak sehingga proses pelayanan tetap
berjalan.
4. Perlu adanya pengawasan dari kepala bidang masing-masing yang
mengawasi stafnya dalam setiap kegiatan operasional di kantor Kecamatan
Samarinda Kota dan memberikan sanksi tegas jika ada pegawai
Kecamatan yang melanggar.
5. Pihak Kecamatan dalam mengirim berkas e-KTP ke Dinas Kependudukan
dan Catatan Sipil yang biasanya seminggu sekali sebaiknya dalam
mengirim waktunya dapat dipercepat sehingga berkas dapat diselesaikan
sesuai dengan waktu yang telah ditentukan.
6. Pihak Kecamatan perlu memberikan keterangan bahwa pelayanan
pembuatan e-KTP gratis seperti menempel tulisan yang berisi bahwa
pelayanan pembuatan e-KTP adalah gratis.
16
DAFTAR PUSTAKA
Barata, Atep Adya. 2003. dasar – dasar Pelayanan Prima. Jakarta : PT. Elex
Media Komputindo.
Fandy, Tjiptono. 2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi.
Fandy, Tjiptono. & Chandra G. 2011. Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta:
Andi
Harbani, Pasolong. 2007. Teori Administrasi Publik. Bandung: Alfabeta.
Kotler, Philip & Keller, Kevin Lane. 2006. Manajemen Pemasaran Jilid 1.
Terjemahan oleh Benyamin Mohan. 2009. Tanpa Kota : PT. Indeks
Kurniawan, Agung. 2005. Transformasi Pelayanan Publik. Yogyakarta:
PEMBARUAN.
LAN RI, 2004. Sistem Adminstrasi Negara Kesatuan Republik Indonesia. Jakarta:
Lembaga Administrasi Negara Republik Indonesia.
Moenir, H.A.S. 2010. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta : PT.
Bumi Aksara.
Moleong, Lexy J, 2005. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: PT. Remaja
Rosdakarya.
Mulyadi, Deddy, 2015. Studi Kebijakan Publik dan Pelayanan Publik.
Bandung:Alfabeta.
Ratminto, dan Atik Septi Winarsih. 2010. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta:
Pustaka Pelajar.
Sinambela, Lijan Poltak, dkk. 2010. Reformasi Pelayanan Publik, Teori,
Kebijakan, dan Implementasi. Jakarta: PT. Bumi Aksara.
Sugiyono, 2009. Metode Penelitian Administrasi, Cetakan ke -16. Alfabeta,
Bandung.
17
Dokumen :
Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2006 tentang Administrasi Kependudukan
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintah Daerah
Permendagri Nomor 9 Tahun 2011 tentang Pedoman Penerbitan KTP Berbasis
Nomor Induk Kependudukan Secara Nasional
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003
tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004
tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit
Pelayanan Instansi Pemerintah
Peraturan Daerah Kota Samarinda No.14 Tahun 2009 Tentang Penerapan Kartu
Tanda Penduduk Berbasik NIK (Nomor Induk Kependudukan)
Peraturan Daerah Kota Samarinda Nomor 02 Tahun 2010 tentang Pembentukan
Kecamatan Sambutan, Kecamatan Samarinda Kota, Kecamatan Sungai Pinang,
dan Kecamatan Loa Janan dalam wilayah kota Samarinda
Peraturan Walikota Samarinda Nomor 31 Tahun 2006 tentang Pembebasan Biaya
Atas Pembuatan Akta Kelahiran, Kartu Keluarga, dan Kartu Tanda Penduduk
18
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Salah satu tugas utama negara adalah memberi pelayanan kepada
masyarakat baik dalam bentuk jasa maupun fasilitas. Bahkan untuk mengukur
tingkat kemajuan sebuah negara, pelayanan publik dapat digunakan sebagai salah
satu indikator. Oleh karena itu, bila sebuah negara berada dalam posisi menuju
pada kemajuan, hal utama yang perlu diperbaiki adalah pelayanan publik di
negara tersebut. Indonesia sebagai negara yang sedang bergerak menuju negara
maju juga memprioritaskan pelayanan publik sebagai salah satu aspek yang perlu
ditingkatkan. Karena pemerintah Indonesia sangat menyadari bahwa jika
masyarakat sudah mendapatkan apa yang menjadi haknya yaitu pelayanan yang
baik, maka masyarakat juga akan menjalankan kewajibannya dengan penuh
kesadaran.
Pelayanan publik dalam perkembangannya mengalami sebuah kajian yang
sangat komprehensif. Kebutuhan penyediaan layanan juga semakin berkembang
sehingga memerlukan telaah secara seksama dan berkesinambungan agar mudah
dicapai apa yang kita sebut pemenuhan kebutuhan akan sebuah layanan yang
dilakukan oleh organisasi pemerintah kepada masyarakat, baik layanan yang
sifatnya public good atau public regulator. Pelayanan publik pada hakikat nya
adalah amanah yang tertera dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang
pelayanan publik, di mana definisi mengenai pelayanan publik adalah kegiatan
atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai
dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk
atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik.
Pemerintah sebagai penyedia layanan publik yang dibutuhkan oleh
masyarakat harus bertanggung jawab dan terus berupaya untuk memberikan
pelayanan yang terbaik demi peningkatan pelayanan publik. Di sisi lain kepuasan
masyarakat adalah tolak ukur dari keberhasilan pelayanan publik yang diberikan
oleh penyedia layanan publik, oleh sebab itu pelayanan publik harus difokuskan
1
pada pemenuhan kebutuhan masyarakat secara maksimal baik dari segi kualitas
maupun kuantitasnya.
Samarinda Kota adalah salah satu Kecamatan di Kota Samarinda,
Kalimantan Timur yang merupakan Kecamatan yang baru dibentuk. Pemerintah
daerah kota Samarinda melalui Peraturan Daerah Kota Samarinda Nomor 02
Tahun 2010 telah membentuk Kecamatan baru yaitu Kecamatan Samarinda Kota.
Kecamatan Samarinda Kota sendiri merupakan wilayah Kecamatan baru yang
terdiri dari bagian-bagian dari kecamatan Samarinda Ulu dan Kecamatan
Samarinda Ilir yang digabung menjadi satu kecamatan baru yang di mana tujuan
dari pembentukan kecamatan ini adalah untuk meningkatkan pelayanan kepada
masyarakat. Kecamatan ini berfungsi memberikan pelayanan publik dalam bidang
administrasi kependudukan kepada masyarakat. Dalam Undang-Undang Nomor
25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik diuraikan pengertian “penyelenggaraan
pelayanan publik” yang selanjutnya disebut “penyelenggara” adalah setiap
institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk
berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik dan badan hukum
lain dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik. Berdasarkan undangundang ini Kecamatan Samarinda Kota termasuk ke dalam instansi pemerintah
sebagai penyelenggara pelayanan publik. Berdasarkan latar belakang di atas,
penulis tertarik untuk mengangkat judul “Kepuasan Masyarakat Dalam Pelayanan
Pembuatan e-KTP di Keecamatan Samarinda Kota, Kota Samarinda
1.2 Rumusan Masalah
1. Bagaimana perspektif masyarakat terhadap birokrasi yang ada di
Kecamatan Samarinda Kota?
2. Bagaimana kepuasan masyarakat terhadap birokrasi yang ada di
Kecamatan Samarinda Kota?
3. Faktor-faktor apa yang menjadi pendukung dan penghambat kepuasan
masyarakat dalam pelayanan pembuatan e-KTP di kantor Kecamatan
Samarinda Kota?
1.3 Tujuan Penulisan
2
1.
Mengetahui perspektif masyarakat terhadap birokrasi yang ada di
kecamatan Samarinda Kota.
2.
Mengetahui kepuasan masyarakat terhadap birokrasi yang ada di
kecamatan Samarinda Kota.
3.
Mengetahui Faktor-faktor yang menjadi pendukung dan
penghambat kepuasan masyarakat dalam pelayanan pembuatan e-KTP di
kantor Kecamatan Samarinda Kota.
3
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kerangka Dasar Teori
1. Kepuasan Masyarakat
Kepuasan
adalah
tingkat
persamaan
seseorang
setelah
membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya (Lukman
dalam Pasolong, 2007:144). Kemudian Kepuasan masyarakat adalah hasil
pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan
aparatur penyelenggara pelayanan publik. (Kepmen PAN Nomor 25 Tahun
2004).
2. Pelayanan Publik
Menurut Kotler dalam Sinambela (2010:4) mengatakan, Pelayanan
adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan, atau
kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada
suatu produk secara fisik. Selanjutnya menurut Lonsdale dalam Mulyadi
(2015:189), pengertian dari pelayanan publik ialah segala sesuatu yang
disediakan oleh pemerintah atau swasta karena umumnya masyarakat tidak
dapat memenuhi kebutuhannya sendiri, kecuali secara kolektif dalam rangka
memenuhi kesejahteraan sosial seluruh masyarakat. Sedangkan pengertian
pelayanan publik menurut UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan
kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi
setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan
administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
3. Kartu Tanda Penduduk Elektronik (E-KTP)
Berdasarkan Permendagri Nomor 9 Tahun 2011 tentang penerbitan
Kartu Tanda Penduduk Berbasis Nomor Induk Kependudukan Secara
Nasional dalam Pasal 1 ayat (9) menjelaskan tentang KTP berbasis NIK
secara Nasional yang selanjutnya disingkat E-KTP adalah KTP yang memiliki
spesifikasi dan format KTP Nasional dengan sistem pengamanan khusus yang
4
berlaku sebagai identitas resmi yang diterbitkan oleh Dinas Kependudukan
dan Pencatatan Sipil Kabupaten/Kota.
E-KTP atau Kartu Tanda Penduduk adalah merupakan dokumen
kependudukan yang memuat sebuah sistem keamanan/pengendalian baik dari
sisi administrasi ataupun teknologi informasi dengan berbasis pada database
kependudukan nasional. Penduduk hanya diperbolehkan memiliki 1 (satu)
KTP yang tercantum Nomor Induk Kependudukan (NIK). NIK merupakan
identitas tunggal setiap penduduk dan berlaku seumur hidup. Nomor NIK
yang ada di E-KTP nantinya akan dijadikan dasar penerbitan paspor, Surat
Izin Mengemudi (SIM), Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP), Polis Asuransi,
sertifikat atas hak tanah dan penerbitan dokumen identitas lainnya.
Tujuan penerbitan KTP Elektronik (e-KTP) berdasarkan Permendagri
Nomor 9 tahun 2011 pasal 2, pemerintah menerbitkan KTP Elektronik untuk
mewujudkan kepemilikan satu KTP untuk satu penduduk yang memiliki kode
keamanan dan rekaman elektronik data kependudukan berbasis NIK secara
Nasional.
Fungsi dan manfaat dari KTP Elektronik (e-KTP):
a. E-KTP merupakan langkah strategis menuju tertib administrasi
kependudukan yang mengamanatkan adanya identitas tunggal bagi setiap
penduduk dan terbangunnya basis data kenpendudukan yang lengkap dan
akurat.
b. Mencegah adanya pemalsuan.
c. Mencegah adanya penggandaan penggunaan KTP.
d. Dapat dipakai sebagai kartu suara dalam pemilu, pilkada, dan lain-lain.
e. Pengidentifikasian untuk mencegah suatu perkara yang sulit seperti
terorisme, pembobolan via ATM, pemilikan KTP ganda, dan lain-lain
membuat pemgembangan teknologi identifikasi semakin diperlukan.
f. Kebutuhan untuk mewujudkan keamanan Negara.
Sedangkan Kementrian dalam Negeri Republik Indonesia melalui
Direktorat Jendral Kepednudukan dan Pencatatan Sipil menambahkan
manfaat mengenai e-KTP bagi masyarakat, bangsa, dan Negara yakni sebagai
berikut :
5
a. Untuk mencegah dan menutup peluang adanya KTP ganda dan KTP
palsu sehingga memberikan rasa aman dan kepastian hukum bagi
masyarakat.
b. Untuk mendukung terwuudnya database kependudukan yang akurat,
khususnya yang berkaitan dengan data penduduk wajib KTP yang identik
dengan data penduduk potensial pemilih pemilu (DP4), sehingga DPT
pemilu yang selama ini sering bermaslah tidak akan terjadi.
c. Dapat mendukung penigkatan keamanan Negara sebagai dampak positif
dari tertutupnya peluang KTP ganda dan KTP palsu, dimana selama ini
para kriminal termasuk teroris selalu menggunakan KTP ganda dan KTP
palsu.
d. Bahwa e-KTP merupakan KTP nasional yang sudah memenuhi semua
ketentuan yang diatur UU No. 26 Tahun 2006 dan Perpres No. 26 Tahun
2009 sehingga berlaku secara nasional, dengan demikian mempermudah
masyarakat untuk mendapatkan pelayanan dari lembaga pemerintahan
dan swasta, karena tidak lagi memerlukan KTP setempat.
6
BAB III
PEMBAHASAN
3.1 Perspektif Masyarakat Terhadap Birokrasi
Kinerja birokrasi yang paling banyak mendapat sorotan dari masyarakat
adalah rendahnya kualitas pelayanan umum yang merupakan kondisi sangat
mengkhawatirkan yang dilakukan aparatur pemerintah khususnya pegawai negeri
sipil terhadap masyarakat.
Kecamatan Samarinda Kota sebagai Lembaga/Organisasi Pemerintah yang
mempunyai tugas memberikan pelayanan proses administrasi kepada masyarakat
harus memberikan pelayanan yang berkualitas (Service quality) kepada
masyarakat
sebagai
pelanggan.
Salah
satu
semangat
reformasi
adalah
menghilangkan kekuasaan yang tidak berpihak pada rakyat, semangat untuk
meningkatkan sektor pelayanan kepada publik. Jadi, kalau pada era reformasi
sekarang ini ternyata pelayanan kepada publik masih juga belum tergarap dengan
baik, itu berarti pengingkaran terhadap nilai-nilai reformasi. Itulah sebabnya,
lembaga pelayanan publik yang terpilih memegang mandat untuk memperbaiki
pelayanan
kepada
masyarakat
dan
keberhasilan
mereka
adalah
untuk
mendekatkan harapan dan kenyataan tersebut.
Persoalannya adalah persepsi dan harapan masyarakat terhadap birokrasi
pemerintah untuk mendapatkan pelayanan yang berkualitas sering kali
diasumsikan berdasarkan keyakinan konsumen tentang apa yang dirasakan.
Kesenjangan pelayanan yang dilakukan para birokrat kepada masyarakat sebagai
pelanggan menyebabkan penilaian yang negatif terhadap aparatur pemerintah.
Menurut pendapat Fred Luthans (dalam Moenir 2000:221) terdapat jenis
pelayanan, yang terdiri dari:
1. Layanan fisik dan sifatnya pribadi sebagai manusia.
2. Layanan administratif yang diberikan oleh orang lain selaku anggota
organisasi (organisasi massa dan organisasi negara).
Perbedaan, harapan dan persepsi masyarakat yang dilayani birokrasi
pemerintah selaku pemberi layanan merupakan permasalahan krusial yang
mengakibatkan terjadinya pelayanan tidak berkualitas, efektivitas dan inefisien.
7
Kecamatan Samarinda Kota sebagai pelaksana penyelenggaraan pelayanan
administratif harus selalu berusaha memberikan pelayanan yang berkualitas
kepada masyarakat pengguna jasa layanan tersebut. Namun berdasarkan observasi
sementara, penulis berpendapat bahwa pelayanan administratif yang dilakukan
terhadap masyarakat pengguna jasa kecamatan dapat dikatakan bahwa belum
optimal. Hal-hal yang di keluhkan masyarakat berdasarkan observasi sementara
yang dilakukan oleh peneliti antara lain sebagai berikut :
1. Kurangnya sarana dan prasarana pendukung pelayanan. Contohnya ialah
ruangan kantor pelayanan dan lahar parkir yang masih kecil sehingga
mengurangi tingkat kenyamanan masyarakat.
2. Waktu pelayanan yang relatif lama atau tidak ada batasan waktu yang
pasti.
3. Masih banyak warga yang belum mengerti prosedur pelayanan
administrasi.
4. Perilaku pegawai di mana masih terdapat pegawai yang memberikan
pelayanan yang tidak sesuai dengan standar-standar perilaku pemberian
pelayanan.
3.2 Kepuasan Masyarakat Terhadap Birokrasi
Penulis menyajikan data dan hasil yang diperoleh di lapangan melalui
observasi, wawancara, dokumentasi yang berhubungan dengan penelitian.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh penulis yaitu tentang Kepuasan
Masyarakat dalam Pelayanan Pembuatan e-KTP pada Kantor Kecamatan
Samarinda Kota di Kota Samarinda. Adapun fokus dari penelitian ini:
1. Kesederhanaan Prosedur Pelayanan
Salah satu prinsip dasar pelayanan publik dalam penyelenggaraan
pelayanan publik agar dapat menciptakan kepuasan masyarakat adalah
kesederhanaan prosedur. Dalam pemberian pelayanan hendaknya prosedur
yang
ada
dibuat
sesederhana
mungkin.
Prinsip
kesederhanaan
ini
mengandung arti bahwa prosedur atau tata cara pelayanan diselenggarakan
secara mudah, lancar, cepat, tepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan
8
dilaksanakan. Adanya prosedur tidak dimaksudkan untuk mempersulit atau
bahkan menghambat pelaksanaan pelayanan.
Berdasarkan
hasil
penelitian
dapat
diketahui
bahwa
dalam
kesederhanaan prosedur pelayanan, prosedur pembuatan e-KTP yang
diterapkan di Kecamatan sudah sederhana hal ini sesuai dengan pernyataan
kepala seksi tata pemerintahan dan staf seksi tata pemerintahan. Karena
prosedur dilakukan dalam satu tempat. Masyarakat hanya perlu membawa
surat pengantar dari RT dan Kelurahan dibawa ke kecamatan kemudian
melakukan perekaman di kantor Kecamatan. Selanjutnya warga tinggal
menunggu pemberitahuan dari pihak Kecamatan, jika pembuatan e-KTP
sudah selesai maka pihak Kecamatan akan memberitahukannya ke warga.
Hal ini sesuai dengan pernyataan masyarakat dari 5 informan yang
diwawancarai, 5 mengatakan mengatakan bahwa alur pelayanan pembuatan
e-KTP yang ada di Kecamatan Samarinda Kota alur pelayanannya tidak
berbelit-belit dan mudah untuk dilaksanakan.
2. Waktu Penyelesaian
Waktu penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. Semakin
cepat waktu penyelesaian pelayanan, maka akan semakin meningkatkan
kepercayaan masyarakat akan pelayanan yang diberikan. Adapun waktu yang
telah ditentukan untuk menyelesaikan pembuatan e-KTP yang tertera dalam
SOP (Standar Operasional Prosedur) kecamatan Samarinda Kota yaitu selama
1 hari kerja. Berdasarkan wawancara dari pihak Kecamatan tidak dapat
memastikan kapan waktu penyelesaian pembuatan e-KTP. Karena pihak
Kecamatan hanya menerima berkas dan melakukan perekaman e-KTP bukan
yang melakukan pencetakan e-KTP. Pencetakan dilakukan di Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil sehingga pihak Kecamatan tidak dapat
memastikan.
Berdasarkan wawancara dengan masyarakat maka dapat disimpulkan
bahwa Kecamatan Samarinda Kota dalam waktu penyelesaian pembuatan eKTP tidak sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan. Hal ini sesuai
dengan pendapat 4 dari 5 informan yang mengatakan belum puas dengan
9
waktu penyelesaian di Kecamatan Samarinda Kota. Waktu penyelesaian eKTP berdasarkan SOP (Standar Operasional Prosedur) Kecamatan Samarinda
Kota adalah selama 1 hari kerja. Tetapi kenyataannya banyak masyarakat
yang masih mengeluhkan lamanya proses pembuatan e-KTP yang bisa
melebihi waktu yang telah ditentukan.
3. Biaya/Tarif Pelayanan
Biaya/Tarif pelayanan adalah ongkos yang dikenakan kepada
penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari
penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara
penyelenggara dan masyarakat. Biaya pelayanan termasuk rinciannya harus
ditentukan secara konsisten dan tidak boleh ada diskriminasi, sebab akan
menimbulkan ketidakpercayaan penerima pelayanan kepada pemberi
pelayanan. Biaya pelayanan ini harus jelas pada setiap jasa pelayanan yang
akan diberikan kepada masyarakat, sehingga tidak menimbulkan kecemasan,
khususnya kepada pihak atau masyarakat yang kurang mampu. Biaya
Pelayanan pembuatan e-KTP di Kecamatan Samarinda Kota adalah gratis
atau ada pungutan apapun, hal ini sesuai dengan Peraturan Walikota
Samarinda Nomor 31 Tahun 2006 tentang Pembebasan Biaya Atas
Pembuatan Akta Kelahiran, Kartu Keluarga, dan Kartu Tanda Penduduk
untuk masyarakat dalam wilayah kota Samarinda.
Berdasarkan wawancara yang dilakukan terhadap masyarakat, maka
dapat diketahui dalam penerapan biaya/tarif pembuatan e-KTP di Kecamatan
Samarinda Kota sudah dilaksanakan sesuai dengan Peraturan Walikota
Samarinda Nomor 31 Tahun 2006. Ini dibuktikan oleh wawancara yang telah
dilakukan, 5 informan mengatakan bahwasannya masyarakat tidak ada yang
merasakan adanya pungutan biaya atau pungutan liar dalam pembuatan eKTP dari para aparatur Kecamatan Samarinda Kota.
4. Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan
pelayanan. Perilaku pegawai merupakan hal sangat penting dalam proses
pelayanan terhadap masyarakat, karena jika pegawai mempunyai perilaku
yang baik maka masyarakat merasa senang dan puas terhadap pelayanan yang
10
diberikan. Berdasarkan Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003 tentang
Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, dijelaskan bahwa
pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta
memberikan pelayanan dengan ikhlas.
a. Kedisiplinan
Kedisiplinan
merupakan
sikap
atau
perilaku
yang
menggambarkan kepatuhan kepada suatu aturan atau ketentuan. Sikap
disiplin merupakan sesuatu yang penting yang diperlukan pada saat
pelayanan berlangsung, dan seharusnya pegawai Kecamatan Samarinda
Kota dapat menunjukkan sikap yang disiplin pada saat melayani
masyarakat. Hal ini karena sikap disiplin merupakan faktor pendukung
dan penentu baik buruknya suatu pelayanan Kecamatan Samarinda Kota
terhadap masyarakat dalam proses pemberian pelayanan.
Berdasarkan hasil pengamatan penulis di lapangan perilaku yang
dilihat dari disiplin yang ditunjukkan pegawai belum cukup baik karena
terdapat beberapa pegawai pada jam pelayanan keluar kantor dengan
alasan pribadi seperti menjemput anaknya sekolah, mengantar anaknya
imunisasi, dan mengobrol pada saat jam kerja. Hal ini juga disampaikan
oleh 4 dari 5 masyarakat yang mengeluhkan adanya pegawai Kecamatan
Samarinda Kota yang tidak disiplin yaitu keluar pada saat jam kerja
sehingga mengganggu kelancaran proses pelayanan di Kecamatan
Samarinda Kota.
b. Kesopanan
Kesopanan berkaitan dengan sikap dan perilaku yang diberikan
petugas pelayanan kepada masyarakat dalam memberikan pelayanan
secara sopan saling menghargai dan menghormati. Sopan santun adalah
sikap seseorang terhadap apa yang ia lihat, ia rasakan dan dalam situasi,
kondisi apapun. Sikap santun yaitu baik, hormat, tersenyum, dan taat
kepada suatu peraturan. Sikap sopan santun yang benar ialah lebih
menonjolkan pribadi yang baik dan menghormati siapa saja. Sikap sopan
11
merupakan hal penting dalam proses pelayanan terhadap masyarakat,
karena jika pegawai mempunyai perilaku yang sopan dan santun maka
masyarakat merasa senang dan puas terhadap pelayanan yang diberikan
oleh pegawai.
Berdasarkan wawancara dengan pihak Kecamatan tersebut sudah
berusaha untuk mengutamakan prinsip penyelenggaraan pelayanan
publik dalam pemberian pelayanan kepada masyarakat dengan berprilaku
sopan dan santun. Hal ini ditandai dengan Kepala Seksi Tata
Pemerintahan yang memberikan arahan agar pegawai dalam memberikan
pelayanan dapat bersikap dengan sopan dan santun, dan dapat
memberikan pelayanan yang terbaik. Sehingga masyarakat sebagai
penerima pelayanan dapat merasakan kepuasan dan kenyamanan
terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh pihak Kecamatan
Samarinda Kota. Hal senada juga disampaikan oleh 5 masyarakat yang
diwawancarai, dalam memberikan pelayanan aparatur Kecamatan sudah
bersikap sopan dan santun.
c. Keramahan
Keramahan merupakan unsur penting dalam sikap pemberian
pelayanan, karena pegawai seharusnya dalam memberikan pelayanan
dapat bersikap ramah. Dalam hal pelayanan, sikap ramah merupakan
unsur penting yang harus dimiliki pegawai Kecamatan Samarinda Kota
karena jika pegawai dalam memberikan pelayanan tidak bersikap ramah
maka masyarakat sebagai penerima pelayanan akan merasa tidak puas
dan tidak nyaman dengan pelayanan yang mereka terima.
Berdasarkan
wawancara
dan
pengamatan
terhadap
pihak
Kecamatan Samarinda Kota bahwasannya pegawai kecamatan telah
bersikap ramah di dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Hal
ini terbukti bahwa Kecamatan Samarinda Kota memang sudah
menerapkan prinsip penyelenggaraan pelayanan publik yaitu bersikap
ramah dalam memberikan pelayanan seperti yang disampaikan oleh 5
masyarakat yang diwawancarai bahwasannya pegawai di Kecamatan
12
Samarinda Kota telah diberikan pelayanan yang ramah dari pegawai
Kecamatan.
3.3 Faktor Pendukung dan Penghambat Kepuasan Masyarakat
1. Faktor Pendukung
Faktor pendukung yang mempengaruhi kepuasan masyarakat
dalam pelayanan pembuatan e-KTP adalah alat-alat penunjang pelayanan
pembuatan e-KTP yang sudah tersedia di Kecamatan sepeti alat perekaman
e-KTP, monitor, CPU, dan jaringan online.
2. Faktor Penghambat
Faktor penghambat yang mempengaruhi kepuasan masyarakat
dalam pelayanan pembuatan e-KTP mencakup antara lain sarana dan
prasarana kurang memadai, seringnya terjadi mati listrik, daya listrik yang
kurang dalam menunjang kelancaran proses penyelenggaraan pelayanan,
blanko e-KTP yang kadang-kadang kosong, dan jaringan online yang
mengalami gangguan, dan alat mesin cetak yang mengalami kerusakan.
13
BAB IV
PENUTUP
4.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian ini dapat disimpulkan persepsi masyarakat
terhadap Kepuasan Masyarakat dalam Pelayanan Pembuatan e-KTP di Kantor
Kecamatan Samarinda Kota yaitu masyarakat sudah merasa puas dengan
pelayanan yang diberikan oleh pihak Kecamatan. Hal ini terbukti dari hasil
wawancara yang diperoleh penulis dari para informan. Dari ke 6 fokus penelitian
tersebut, masyarakat sudah menyatakan puas terhadap 4 dari 6 fokus penelitian.
Hal ini berarti bahwa penyelenggara pelayanan di Kantor Kecamatan Samarinda
Kota menandakan bahwa tingkat pelayanannya sudah baik, namun masih perlu
ditingkatkan baik dari segi kualitas maupun kuantitasnya.
1. Prosedur pelayanan pembuatan e-KTP di kantor Kecamatan Samarinda
Kota sudah sederhana dan dalam pelaksanaannya tidak rumit. Sehingga
masyarakat sudah merasa puas dengan pelayanan yang diperoleh. Hal ini
sesuai dengan pendapat 5 informan bahwasannya masyarakat tidak merasa
kesulitan dengan prosedur pelayanan pembuatan e-KTP yang ada di
Kecamatan.
2. Waktu penyelesaian dalam pembuatan e-KTP di kantor Kecamatan
Samarinda Kota belum sesuai dengan waktu yang ditentukan dalam SOP
(Standar Operasional Prosedur) Kecamatan Samarinda Kota yaitu selama 1
hari kerja. Hal ini sesuai dengan pendapat 4 dari 5 informan bahwa
Kecamatan tidak dapat menyelesaikan pembuatan e-KTP sesuai dengan
waktu yang telah ditentukan. Sehingga masyarakat merasa tidak puas
dengan pelayanan yang telah diberikan oleh pihak kecamatan.
3
Biaya/tarif pelayanan pembuatan e-KTP di kantor Kecamatan Samarinda
Kota sudah sesuai dengan Peraturan Walikota Samarinda Nomor 31 Tahun
2006 tentang Pembebasan Biaya Atas Pembuatan Akta Kelahiran, Kartu
Keluarga, dan Kartu Tanda Penduduk masyarakat dalam wilayah kota
Samarinda. Hal ini sesuai pendapat 5 informan bahwasannya masyarakat
dalam pembuatan e-KTP di Kecamatan Samarinda Kota tidak dikenakan
14
biaya sama sekali atau gratis. Sehingga dalam memperoleh pelayanan
masyarakat sudah merasa puas.
4
Perilaku pelaksana dapat dinilai dari kedisiplinan, kesopanan, dan
keramahan sebagai berikut:
a. Kedisiplinan pegawai di kantor Kecamatan Samarinda Kota tidak
sepenuhnya diterapkan oleh semua pegawai. Hal ini dibuktikan dengan
pendapat 4 dari 5 informan tentang adanya pegawai yang tidak ada pada
saat jam kerja karena alasan pribadi seperti menjemput anak dan
mengantar anak imunisasi. Sehingga masyarakat masih belum merasa
puas dalam perilaku pelaksana yang dilihat dari kedisiplinan.
b. Para pegawai di kantor Kecamatan Samarinda Kota dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat sudah bersikap sopan dan santun. Hal ini
dibuktikan dengan pendapat dari 5 informan bahwasannya masyarakat
telah mendapatkan pelayanan yang sopan dari pihak pegawai
kecamatan Samarinda Kota. Dalam perilaku pelaksana yang dilihat dari
kesopanan, masyarakat sudah merasa puas dengan sikap pegawai atau
aparatur Kecamatan.
c. Pegawai Kecamatan dalam memberikan pelayanan sudah bersikap
ramah. Hal ini dilihat dari 5 tanggapan masyarakat yang baik terhadap
perilaku pegawai yang ramah dalm memberikan pelayanan. Dalam
perilaku pelaksana yang dilihat dari keramahan, masyarakat sudah
merasa puas dengan sikap pegawai atau aparatur Kecamatan.
5
Faktor yang mempengaruhi Kepuasan Masyarakat dalam Pelayanan
Pembuatan e-KTP di Kantor Kecamatan Samarinda Kota:
a. Faktor pendukungnya adalah sudah tersedianya alat-alat penunjang
pelayanan pembuatan e-KTP di Kecamatan seperti alat perekaman eKTP, monitor, CPU, dan jaringan online.
b. Faktor penghambatnya adalah sarana dan prasarana di kantor
Kecamatan yang kurang memadai, seringnya terjadi pemadaman listrik,
daya listrik yang kurang, blanko e-KTP yang kadang-kadang kosong,
jaringan online yang mengalami gangguan, dan alat mesin cetak yang
15
sewaktu-waktu mengalami kerusakan sehingga mengganggu kelancaran
proses pelayanan.
4.2 Saran
Adapun saran yang dapat diberikan penulis dalam penelitian ini adalah:
1. Pihak Kecamatan perlu menambah sarana dan prasarana, sehingga
masyarakat
dapat
menikmati
fasilitas
selama
proses
pelayanan
berlangsung, seperti penambahan kursi tunggu, kipas angin/AC dan
penambahan sarana dan prasarana untuk para pegawai seperti penambahan
komputer, printer serta fasilitas lain yang dapat mendukung proses
pelayanan.
2. Pihak Kecamatan Samarinda Kota perlu menambah daya listrik dan
menyediakan genset apabila terjadi pemadaman listrik pelayanan tetap
dapat terselenggara.
3. Pihak Kecamatan Samarinda Kota perlu menyediakan stok blanko lebih
agar tidak mengalami kekosongan, serta teknisi apabila terjadi gangguan
jaringan dan kerusakan mesin cetak sehingga proses pelayanan tetap
berjalan.
4. Perlu adanya pengawasan dari kepala bidang masing-masing yang
mengawasi stafnya dalam setiap kegiatan operasional di kantor Kecamatan
Samarinda Kota dan memberikan sanksi tegas jika ada pegawai
Kecamatan yang melanggar.
5. Pihak Kecamatan dalam mengirim berkas e-KTP ke Dinas Kependudukan
dan Catatan Sipil yang biasanya seminggu sekali sebaiknya dalam
mengirim waktunya dapat dipercepat sehingga berkas dapat diselesaikan
sesuai dengan waktu yang telah ditentukan.
6. Pihak Kecamatan perlu memberikan keterangan bahwa pelayanan
pembuatan e-KTP gratis seperti menempel tulisan yang berisi bahwa
pelayanan pembuatan e-KTP adalah gratis.
16
DAFTAR PUSTAKA
Barata, Atep Adya. 2003. dasar – dasar Pelayanan Prima. Jakarta : PT. Elex
Media Komputindo.
Fandy, Tjiptono. 2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi.
Fandy, Tjiptono. & Chandra G. 2011. Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta:
Andi
Harbani, Pasolong. 2007. Teori Administrasi Publik. Bandung: Alfabeta.
Kotler, Philip & Keller, Kevin Lane. 2006. Manajemen Pemasaran Jilid 1.
Terjemahan oleh Benyamin Mohan. 2009. Tanpa Kota : PT. Indeks
Kurniawan, Agung. 2005. Transformasi Pelayanan Publik. Yogyakarta:
PEMBARUAN.
LAN RI, 2004. Sistem Adminstrasi Negara Kesatuan Republik Indonesia. Jakarta:
Lembaga Administrasi Negara Republik Indonesia.
Moenir, H.A.S. 2010. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta : PT.
Bumi Aksara.
Moleong, Lexy J, 2005. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: PT. Remaja
Rosdakarya.
Mulyadi, Deddy, 2015. Studi Kebijakan Publik dan Pelayanan Publik.
Bandung:Alfabeta.
Ratminto, dan Atik Septi Winarsih. 2010. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta:
Pustaka Pelajar.
Sinambela, Lijan Poltak, dkk. 2010. Reformasi Pelayanan Publik, Teori,
Kebijakan, dan Implementasi. Jakarta: PT. Bumi Aksara.
Sugiyono, 2009. Metode Penelitian Administrasi, Cetakan ke -16. Alfabeta,
Bandung.
17
Dokumen :
Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2006 tentang Administrasi Kependudukan
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintah Daerah
Permendagri Nomor 9 Tahun 2011 tentang Pedoman Penerbitan KTP Berbasis
Nomor Induk Kependudukan Secara Nasional
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003
tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004
tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit
Pelayanan Instansi Pemerintah
Peraturan Daerah Kota Samarinda No.14 Tahun 2009 Tentang Penerapan Kartu
Tanda Penduduk Berbasik NIK (Nomor Induk Kependudukan)
Peraturan Daerah Kota Samarinda Nomor 02 Tahun 2010 tentang Pembentukan
Kecamatan Sambutan, Kecamatan Samarinda Kota, Kecamatan Sungai Pinang,
dan Kecamatan Loa Janan dalam wilayah kota Samarinda
Peraturan Walikota Samarinda Nomor 31 Tahun 2006 tentang Pembebasan Biaya
Atas Pembuatan Akta Kelahiran, Kartu Keluarga, dan Kartu Tanda Penduduk
18