B AB I PENDAHULUAN - PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASAKESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI PUSKESMAS JOHAN PAHLAWAN KABUPATEN ACEH BARAT - Repository utu
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Pelayanan kesehatan di pukesmas merupakan bentuk pelayanan yang diberikan kepada masyarakat. Pelayanan kesehatan pada masa kini sudah merupakan industry jasa kesehatan utama dimana setiap pihak kesehatan bertanggung bertanggung jawab terhadap penerima jasa pelayanan kesehatan.
Keberadaan dan kualitas yang tinggi disebut harus dapat dicapai dengan biaya yang dapat dipertanggungjawabkan. (Notoadmodjo, 2010).
Menurut Munir (2012) pelayanan adalah aktivitas yang dilakukan seseorang atau sekolompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur, dan metode tertentu dalam rangka memenuhi kebutuhan orang lain dalam hal ini pelanggan sesuai dengan haknya, agar kebutuhan pelanggan tersebut dapat terpenuhi sesuai dengan harapan konsumen.
Mutu pelayanan kesehatan merupakan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan yang ditetapkan, sehingga menimbulkan kepuasan bagi setiap pasien. Pelayanan yang bermutu sangat diperlukan karena merupakan hak setiap pelanggan, dan dapat memberi peluang untuk memenangkan persaingan dengan pemberi layanan kesehatan lainnya. Kualitas pelayanan dan nilai berdampak langsung terhadap pelanggan. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang dirasakan (Kemenkes dalam Muninjaya 2014).
Menurut Zethmal dan Bitner dalam Muninjaya (2014).) menyebutkan bahwa kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan di pengaruhi oleh beberapa faktor antara lain; reabilitas (reliability) yaitu kemampuan petugas kesehatan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan aturan, daya tanggap (responsivenes) yaitu kesigapan dan kecepatan petugas kesehatan dalam melayani pelanggan, jaminan (assurance) adalah kemampuan petugas kesehatan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, empati (emphaty) seperti perhatian secara individual yang diberikan perusahaan dan bukti fisik (tangibles) yaitu penampilan fasilitas fisik, penampilan karyawan dan tersedianya kelengkapan peralatan perusahaan seperti gedung dan ruangan front office.
Puskesmas merupakan salah satu jenis fasilitas pelayanan kesehatan yang meliputi aspek promotive, preventive, curative, dan reabilitive yang lebih mengedepankan upaya promosi dan pencegahan (public health service). Salah satu permasalahan yang sering timbul di pukesmas yaitu minat kunjungan pasien berobat yang mempengaruhi citra dan persepsi masyarakat terhadap Puskesmas (Permenkes, 2014).
Di Indonesia permasalahan ini masih tinggi salah satunya terjadi di Puskesmas Rantepao Toraja Utara, diperoleh data selama 3 tahun terakhir yaitu pada tahun 2010 dengan jumlah kunjungan sebanyak 3.207 jiwa, kemudian pada tahun 2011 dengan jumlah kunjungan sebanyak 2.262 jiwa, dan pada tahun 2012 dengan jumlah kunjungan sebanyak 2.700 jiwa. Kemungkinan terjadinya penurunanan disebabkan dari dua faktor yaitu faktor eksternal dan faktor internal.
Faktor eksternal adalah semakin meningkatnya derajat kesehatan masyarakat dan faktor internal salah satunya adalah kurang puasnya jaminan kesehatan yang di terima oleh masyarakat di puskesmas tersebut, sehingga masyarakat enggan untuk kembali melakukan kunjungan dalam memperoleh pengobatan. Selain itu masih banyaknya keluhan pasien yang datang berobat berkaitan dengan waktu tunggu kehadiran dokter untuk memperoleh pelayanan kesehatan (Sareong, 2013).
Di Provinsi Aceh penurunan citra pelayanan kesehatan juga masih terjadi dimana Aceh termasuk kedalam daerah dengan citra pelayanan kesehatan yang buruk salah satunya di Kabupaten Aceh Tamiang sebanyak 75 % dari 20 pasien menyatakan tidak puas dengan pelayanan yang ada. Sehingga pasien kurang berminat untuk melakukan kunjungan ulang kembali (Puspita, 2009).
Berdasarkan data Dinkes Aceh Barat (2014) Pada tahun 2013 jumlah kunjungan pasien ke puskesmas sebanyak 326.364 jiwa, sedangkan pada tahun 2014 mengalami penurunan sebanyak 218.710 jiwa (Dinkes Aceh Barat, 2014). Menurut data dari Puskesmas Johan Pahlawan Kecamatan Johan Pahlawan Kabupaten Aceh Barat pada tahun 2013 jumlah kunjungan lebih kurang sebanyak 52.341 Jiwa, sedangkan di tahun 2014 jumlah pasien yang melakukan kunjungan ulang mengalami penurunan sebanyak 40.157 jiwa, sedangkan di tahun 2015 jumlah pasien yang melakukan kunjungan ulang mengalami penurunan sebanyak 49.604 jiwa dari bulan Januari hingga Desember 2015 (Puskesmas Johan Pahlawan, 2015).
Jumlah tenaga kesehatan di Puskesmas Johan Pahlawan adalah sebagai berikut:
Tabel 1.1 Struktur Organisasi Puskesmas Johan PahlawanNo Uraian Jumlah Tenaga Kesehatan
1 Dokter Umum
4 Orang
2 Dokter Gigi
1 Orang
3 Perawat
30 Orang
4 Bidan
32 Orang
5 Apoteker
3 Orang
6 SKM
6 Orang
7 Laboratorium
3 Orang
8 TU
16 Orang
9 Umum
2 Orang
10 Gizi
2 Orang Jumlah
106 Orang Sumber Puskesmas Johan Pahlwan, 2015. Standar pelayanan minimal pasien setiap harinya adalah secara Nasional adalah 50 orang per dokter/harinya (Depkes RI, 2013). Dengan demikian jumlah standar pelayanan pasien setiap harinya di puskesmas Johan Pahlwan adalah sebanyak 250 orang pasien setiap harinya. Jumlah kunjungan pasien di Puskesmas Johaan Pahlawan setiap harinya lebih kurang sebanyak 141 pasien/harinya. Dengan demikian jumlah tenaga kesehatan sudah mencukupi untuk melayani pasien yang datang ke puskesmas. Jenis layanan kesehatan yang ada di Puskesmas Johan Pahlawan adalah Laboratorium umum, laboratorium TB/Paru, poli gigi, poli anak, imunisasi, ruangan tindakan, poli umum, poli khusus, kebidanan/KB,
IGD, gizi, dan ruangan sanitasi.
Hasil observasi awal peneliti melihat bahwa tingkat pelayanan kesehatan di puskesmas Johan Pahlawan juga mengalami kendala yang membuat pelayanan kesehatan tidak prima, hal ini di lihat dari sejumlah fasilitas kesehatan yang masih kurang lengkap, banyak petugas kesehatan yang kurang disiplin yaitu dimana masih banyak para petugas kesehatan yang datang bekerja terlambat dan pulang bekerja cepat, kurangnya tenaga medis yang profesional, hal ini menyebabkan antrian panjang bagi para pasien yang ingin berobat. Selain itu pemanfaatan fasilitas atau alat kesehatan yang ada tidak maksimal, seperti pasien yang ingin mencabut giginya di puskesmas, tidak dapat dilakukan oleh dokter di puskesmas akan tetapi harus di rumah sakit atau praktik. Sesuai kendala tersebut membuat banyak masyarakat yang mengeluh dan merasa pelayanan kesehatan di puskesmas Johan Pahlawan masih jauh dari standar pelayanan kesehatan nasional yang ditetapkan oleh pemerintah. Hal ini sesuai dengan penelitian yang di lakukan oleh Niken et al. (2008) bahwa tingkat kepuasan pasien mempengaruhi minat kunjung ulang pasien.
Berdasarkan uraian diatas maka penulis melakukan suatu penelitian
dalam bentuk skripsi yang diberi judul: “Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa
Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Johan Pahlawan
Kabupaten Aceh Barat.”1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka dapat dirumuskan apakah ada Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Johan Pahlawan Kabupaten Aceh Barat.”
1.3 Tujuan Penelitian
1.3.1 Tujuan Umum
Untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Johan Pahlawan Kabupaten Aceh Barat
1.3.2 Tujuan Khusus
1. Mengetahui pengaruh reliabilitas dengan Kepuasan Pasien di Puskesmas Johan Pahlawan Kabupaten Aceh Barat.
2. Mengetahui pengaruh Daya Tanggap dengan Kepuasan Pasien di Puskesmas Johan Pahlawan Kabupaten Aceh Barat.
3. Mengetahui pengaruh Jaminan dengan Kepuasan Pasien di Puskesmas Johan Pahlawan Kabupaten Aceh Barat.
4. Mengetahui pengaruh Empati dengan Kepuasan Pasien di Puskesmas Johan Pahlawan Kabupaten Aceh Barat.
1.4 Hipotesis Penelitian
Ha. Adanya Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Johan Pahlawan Kabupaten Aceh Barat
1.5 Manfaat Penelitian
1.5.1 Manfaat Praktis
1. Bagi masyarakat sebagai bahan informasi mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Johan Pahlawan Kabupaten Aceh Barat
2. Bagi Puskesmas Johan Pahlawan menjadi bahan masukan dan informasi bagi puskesmas dalam menjaga kinerja perawat dengan mengidentifikasi peningkatan pelayanan Jasa Kesehatan di puskesmas.
1.5.2 Manfaat Teoritis
1. Bagi peneliti dapat menambah wawasan dalam melakukan penelitian khususnya pada Pengaruh kualitas Pelayanan Jasa Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Johan Pahlawan Kabupaten Aceh Barat
2. Bagi Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Teuku Umar sebagai salah satu bahan masukan atau informasi guna menambah bahan perpustakaan yang dapat digunakan bagi pihak-pihak yang berkepentingan.
3. Bagi pihak lain diharapkan penelitian ini dapat dijadikan sebagai referensi untuk dipelajari dibangku perkuliahan, dan dapat membandingkan antara teori dengan praktek yang sesungguhnya di lapangan khususnya tentang peningkatan pelayanan Jasa Kesehatan di puskesmas.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Manajemen Mutu Terpadu
Langkah-langkah pengembangan mutu pelayanan harus dimulai dari
perencanaan, pengembangan jaminan mutu, penentuan standar hingga monitoring
dan evaluasi hasil. Menurut Amchan dalam Muninjaya (2014) langkah-langkah
pengembangan jaminan mutu terdiri dari tiga tahap.1. Tahap pengembangan strategi dimulai dengan membangkitkan kesadaran
(awareness) akan perlunya pengembangan jaminan mutu pelayanan yang diikuti dengan berbagai upaya pelaksanaan, peningkatan, komitmen dan pimpinan, merumuskan visi dan misi institusi diikuti dengan penyusunan rencana strategis, kebijakan dan rencana operasional, perbaikan infrastruktur agar kondusif dengan upaya pengembangan mutu.
2. Tahap tranformasi yaitu membuat model-model percontohan di dalam institusi
untuk peningkatan mutu secara berkesinambungan yang mencakup perbaikan proses perbaikan standar prosedur, dan pengukuran tingkat kepatuhan terhadap standar prosedur tersebut, pembentukan kelompok kerja (pokja) mutu yang trampil melakukan perbaikan mutu, pelatihan pemantauan, pemecahan masalah untuk selanjutnya dipakai sebagai dasar peningkatan mutu, monitoring dan
evaluasinya. Rangkaian ini disingkat PDCA (Plan, Do, Check and Action).
3. Tahap integrasi yaitu pengembangan pelaksanaan jaminan mutu diterapkan di
seluruh jaringan (unit) institusi, tetapi tetap memperthanakan komitmen yang sudah tumbuh, optimalisasi proses pengembangan jaminan mutu secara berkesinambungan.
Pelayanan yang bermutu sangat diperlukan karena merupakan hak setiap pelanggan, dan dapat memberi peluang untuk memenangkan persaingan dengan pemberi layanan kesehatan lainnya. Kualitas pelayanan dan nilai berdampak langsung terhadap pelanggan. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang dirasakan. Pelanggan insitusi pelayanan kesehatan dibedakan menjadi dua yaitu :
1. Pelanggan internal (internal customer) yaitu mereka yang bekerja di dalam institusi kesehatan seperti staf medis, paramedis, teknisi, administrasi, pengelola dan lain sebagainya.
2. Pelanggan eksternal (external customer) yaitu pasien, keluarga pasien, pengunjung, pemerintah, perusahaan asuransi kesehatan, masyarakat umum, rekanan, lembaga swadaya masyarakat dan lain sebagainya (Muninjaya, 2014)
Faktor-faktor yang mempengaruhi mutu pelayanan kesehatan menurut Azwar dalam Endarwati, 2012) adalah unsur masukan, lingkungan dan proses.
Penjelasannya sebagai berikut:
1. Unsur Masukan Unsur masukan meliputi sumber daya manusia, dana dan sarana. Jika sumber daya manusia dan sarana tidak sesuai dengan standar dan kebutuhan, maka pelayanan kesehatan akan kurang bermutu. Upaya dalam meningkatkan mutu puskesmas diperlukan sumber daya manusia yang profesional (SDM) dan peningkatan fasilitas kesehatan. SDM yang profesional harus mempunyai pendidikan dan keahlian serta memiliki motivasi, kompetensi dan komitmen kerja yang baik
2. Unsur Lingkungan Unsur lingkungan meliputi kebijakan, organisasi dan manajemen.
3. Unsur Proses Yang termasuk dalam unsur proses meliputi proses pelayanan baik tindakan medis maupun tindakan non-medis. Tindakan non medis salah satunya adalah penerapan manajemen puskesmas yang merupakan proses dalam rangkaian kegiatan yang dilaksanakan secara sistematis untuk mencapai tujuan puskesmas.
Menurut Donabedian dalam Alwi, A. (2011) ada tiga pendekatan penilaian mutu yaitu :
1. Input Aspek struktur meliputi segala sesuatu yang dibutuhkan untuk dapat melaksanakan kegiatan berupa sumber daya manusia, dana dan sarana. Input fokus pada sistem yang dipersiapkan dalam organisasi, termasuk komitmen, prosedur serta kebijakan sarana dan prasarana fasilitas dimana pelayanan diberikan.
2. Proses Merupakan semua kegiatan yang dilaksanakan secara profesional oleh tenaga kesehatan (dokter, perawat, dan tenaga profesi lain) dan interaksinya dengan pasien, meliputi metode atau tata cara pelayanan kesehatan dan pelaksanaan fungsi manajemen.
3. Output Aspek keluaran adalah mutu pelayanan yang diberikan melalui tindakan dokter, perawat yang dapat dirasakan oleh pasien dan memberikan perubahan ke arah tingkat kesehatan dan kepuasan yang diharapkan pasien.
2.2 Pengertian Pelayanan Kesehatan
Pelayanan kesehatan adalah sebuah konsep yang digunakan dalam
memberikan layanan kesehatan kepada masyarakat. definisi pelayanan kesehatan
menurut Prof. Dr. Soekidjo Notoatmojo (2010) adalah sebuah sub sistem
pelayanan kesehatan yang tujuan utamanya adalah pelayanan preventif
(pencegahan) dan promotif( peningkatan kesehatan ) dengan sasaran masyarakat.
Moenir mendefinsikan pelayanan sebagai suatu proses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang lain secara langsung. Pengertian sehat menurut WHO dapat diartikan suatu keadaan yang sempurna baik secara fisik, mental dan sosial serta tidak hanya bebas dari penyakit atau kelemahan. Pengertian yang paling luas sehat merupakan suatu keadaan yang dinamis dimana individu menyesuaikan diri dengan perubahan-perubahan lingkungan internal (psikologis, intelektual, spiritual, dan penyakit) dan eksternal (lingkungan fisik, sosial, dan ekonomi) dalam mempertahankan hidupnya (Hanum Marimbi, 2010).
Jadi dapat disimpulkan bahwa pelayanan kesehatan merupakan suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain untuk mewujudkan keadaan sejahtera dari badan, jiwa, dan sosial yang memungkinkan hidup produktif secara sosial dan ekonomi.
Layanan kesehatan diselenggarakan oleh pemerintah dan pihak swasta untuk memenuhi kebutuhan masyarakat akan sarana dan prasarana kesehatan. Pelayanan kesehatan yang ada harus tepat, sesuai dengan masalah kesehatan yang dihadapi.
2.3 Strategi Pelayanan
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Muninjaya (2014), menganalisis dimensi mutu jasa berdasarkan lima aspek komponen mutu. Lima aspek komponen mutu pelayanan dikenal dengan nama Servqual (Service
Quality). Servqual mempunyai kontribusi dalam mengidentifikasi masalah dan
menentukan langkah awal pemberi layanan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan. Dimensi mutu menurut Parasuraman dkk. terdiri dari lima dimensi yaitu:
1. Reliability menyangkut konsistensi dari performance dan dapat dipercaya.
2. Responsiveness menyangkut kemauan atau kesiapan karyawan untuk memberikan pelayanan. Hal ini juga menyangkut ketepatan waktu dari pelayanan.
3. Competence yang bermakna memiliki keahlian dan pengetahuan yang dibutuhkan untuk memberikan pelayanan.
4. Access menyangkut kemudahan untuk dihubungi.
5. Courtesy menyangkut etika kesopanan, rasa hormat, kesungguhan, kerama-tamahan dari penyedia jasa.
6. Communication berarti menjaga agar tiap pelanggan mendapat informasi sesuai dengan bahasa yang mereka pahami dan mendengarkan keinginan mereka. Hal ini berarti perusahaan jasa transportasi tersebut harus menyesuaikan bahasa mereka dengan konsumen yang berbeda--meningkatkan level bahasa pada pelanggan yang berpendidikan baik serta berbicara secara mudah dan sederhana kepada orang yang baru.
7. Credibility menyangkut dapat dipercaya, kejujuran penyedia jasa. Hal ini bermakna konsumen memiliki ketertarikan di hati.
8. Security adalah bebas dari bahaya, resiko, ataupun keraguan.
9. Understanding/knowing the customer menyangkut berusaha untuk memahami apa yang konsumen butuhkan.
10. Tangibles menyangkut lingkungan fisik dan gambaran fisik dari suatu jasa.
Terkait dengan dimensi mutu pelayanan, terdapat beberapa pendapat dari hasil penelitian. Melinda (2011) menyatakan bahwa kunci keberhasilan dari pelayanan kesehatan adalah kecepatan pelayanan, keramahan, efektifitas tindakan serta kenyamanan bagi pasien dan pengunjung lainya. Dukungan dan komitmen petugas menjadi faktor pendorong yang sangat efektif dalam tahap-tahap menuju kemajuan puskesmas.
Noor, A. (2013) menyatakan bahwa mutu pelayanan kesehatan lebih terfokus pada dimensi daya tanggap petugas. Pasien lebih membutuhkan keramahan petugas dan komunikasi petugas dengan pasien. Sedangkan pendapat Rosita dkk.(2011) adalah dalam meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan, empati atau perhatian tenaga kesehatan sangat diharapkan oleh pemakai jasa atau pasien.
Dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanan, perusahaan juga harus meningkatkan komitmen dan kesadaran serta kemampuan para pekerja, terutama mereka yang langsung berhubungan dengan konsumen. Meskipun sistem dan teknik kualitas sudah bagus tetapi jika orang yang melaksanakan dan alat-alat yang digunakan tidak dengan cara yang benar maka kualitas pelayanan yang diharapkan tidak akan terwujud.
2.4 Kepuasan Pasien
Kepuasan adalah suatu keadaan yang dirasakan konsumen setelah dia mengalami suatu kinerja (atau hasil) yang telah memenuhi berbagai harapannya.
Menurut Oliver, kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang (pelanggan) setelah membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan (pelayanan yang diterima dan dirasakan) dengan yang diharapkannya (Kotler, 2012).
Menurut Kotler dalam (Dadang, 2010) kepuasan konsumen adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya.
Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai” (Tjiptono & Chandra, 2011).
Menurut Lovelock & Wirtz (2011) kepuasan adalah suatu sikap yang diputuskan berdasarkan pengalaman yang didapatkan. Sangat dibutuhkan penelitian untuk membuktikan ada atau tidaknya harapan sebelumnya yang merupakan bagian terpenting dalam kepuasan. Sedangkan menurut Oliver sebagaimana dikutip Tjiptono & Chandra (2011), kepuasan adalah fenomena
Berdasarka beberapa definisi diatas maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pasien merupakan nilai subyektif pasien terhadap pelayanan yang diberikan setelah membandingkan dari hasil pelayanan yang diberikan dengan harapannya. Pasien akan merasa puas jika pelayanan yang diberikan sesuai harapan pasien atau bahkan lebih dari apa yang diharapkan pasien.
Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggan (Kotler, 2012), diantaranya : 1) Sistem Keluhan dan Saran Dengan penyediaan kotak saran, hotline service, dan lain-lain untuk memberikan kesempatan seluas-luasnya kepada pasien atau pelanggan untuk menyampaikan keluhan, saran, komentar, dan pendapat mereka.
2) Ghost shopping (pembelanja misterius) Metode ini, organisasi pelayanan kesehatan memperkerjakan beberapa orang atau (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pasien / pembeli potensial produk / pelayanan organisasi pelayanan kesehatan lain yang kemudian melaporkan temuannya sehingga dapat dijadikan pertimbangan dalam pengambilan keputusan organisasinya.
3) Lost Customer Analysis Organisasi pelayanan kesehatan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah beralih ke organisasi pelayanan kesehatan lain agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan / penyempurnaan selanjutnya.
4) Survai Kepuasan Pelanggan 11 Untuk mengetahui kepuasan pelanggan para pemasar juga dapat melakukan berbagai penelitian atau survai mengenai kepuasan pelanggan misalnya melalui kuesioner, pos, telepon, ataupun wawancara langsung.
2.5 Puskesmas
2.5.1 Pengertian Puskesmas
Puskesmas adalah pusat kesehatan masyarakat yang bertempat di kecamatan-kecamatan dimaksudkan sebagai pengganti keberadaan rumah sakit dan klinik-klinik kesehatan yang bertanggung jawab atas pelayanan kesehatan rakyat. Puskesmas juga sebagai instansi pemerintah yang wajib bertanggung jawab atas kesejahteraan kesehatan masyarakat terutama ibu dan anak di setiap kecamatannya, terlebih lagi pada daerah-daerah pedalaman yang sulit untuk menjangkau rumah sakit dikarenakan akses terhadap infrastruktur desa yang masih sangat kurang (Rahmat, 2010).
Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) adalah organisasi fungsional yang menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat menyeluruh, terpadu, merata, dapat diterima dan terjangkau oleh masyarakat, dengan peran serta aktif masyarakat dan menggunakan hasil pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi tepat guna, dengan biaya yang dapat dipikul oleh pemerintah dan masyarakat. Upaya kesehatan tersebut diselenggarakan dengan menitikberatkan kepada pelayanan untuk masyarakat luas guna mencapai derajat kesehatan yang optimal, tanpa mengabaikan mutu pelayanan kepada perorangan. Pengelolaan puskesmas biasanya berada di bawah Dinas Kesehatan Kabupaten dan Kota. Puskesmas adalah unit pelayanan kesehatan di tingkat kecamatan dan merupakan kepada pelayanan untuk masyarakat luas guna mencapai derajat kesehatan yang optimal, tanpa mengabaikan mutu pelayanan kepada perorangan. Pengelolaan puskesmas biasanya berada di bawah Dinas Kesehatan Kabupaten dan Kota. Puskesmas adalah unit pelayanan kesehatan di tingkat kecamatan dan merupakan Unit Pelaksanaan Teknis Daerah (UPTD) Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota.
Upaya pelayanan yang diselenggarakan adalah :
a. Pelayanan kesehatan masyarakat, yaitu upaya promotif dan preventif pada masyarakat di wilayah kerja Puskesmas.
b. Pelayanan medik dasar yaitu upaya kuratif dan rehabilitatif dengan pendekatan individu dan keluarga melalui upaya perawatan yang tujuannya untuk menyembuhkan penyakit untuk kondisi tertentu. 7 Puskesmas sebagai pusat pelayanan kesehatan tingkat pertama yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan secara bermutu. (Depkes RI, 2009).
2.5.2 Fungsi Puskesmas
Fungsi Puskesmas menurut Muninjaya (2014) adalah sebagai berikut:
a. Sebagai pusat pengembangan kesehatan masyarakat melalui pengenalan masalah kesehatan masyarakat di wilayah kerjanya dan mengembangkan upaya-upaya kesehatan untuk mengatasi masalah-masalah kesehatan yang dihadapi.
b. Pusat pembinaan peran serta masyarakat di wilayah kerjanya dalam rangka meningkatkan kemampuan sehat secara mandiri.
c. Pusat pelayanan kesehatan yang diberikan dalam bentuk kegiatan pokok.
2.5.3 Program Pokok Puskesmas
Program pokok Puskesmas merupakan program pelayanan kesehatan yang wajib di laksanakan karena mempunyai daya ungkit yang besar terhadap peningkatan derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya. Ada 6 Program Pokok pelayanan kesehatan di Puskesmas yaitu (Kemenkes RI, 2014):
a. Program pengobatan (kuratif dan rehabilitatif) yaitu bentuk pelayanan kesehatan untuk mendiagnosa, melakukan tindakan pengobatan pada seseorang pasien dilakukan oleh seorang dokter secara ilmiah berdasarkan temuan- temuan yang diperoleh selama anamnesis dan pemeriksaan b. Promosi Kesehatan yaitu program pelayanan kesehatan puskesmas yang diarahkan untuk membantu masyarakat agar hidup sehat secara optimal melalui kegiatan penyuluhan (induvidu, kelompok maupun masyarakat).
c. Pelayanan KIA dan KB yaitu program pelayanan kesehatan KIA dan KB di Puskesmas yang ditujuhkan untuk memberikan pelayanan kepada PUS (Pasangan Usia Subur) untuk ber KB, pelayanan ibu hamil, bersalin dan nifas serta pelayanan bayi dan balita d. Pencegahan dan Pengendalian Penyakit menular dan tidak menular yaitu program pelayanan kesehatan Puskesmas untuk mencegah dan mengendalikan penular penyakit menular/infeksi (misalnya TB, DBD, Kusta dll).
e. Kesehatan Lingkungan yaitu program pelayanan kesehatan lingkungan di puskesmas untuk meningkatkan kesehatan lingkungan pemukiman melalui upaya sanitasi dasar, pengawasan mutu lingkungan dan tempat umum termasuk pengendalian pencemaran lingkungan dengan peningkatan peran serta masyarakat, f. Perbaikan Gizi Masyarakat yaitu program kegiatan pelayanan kesehatan, perbaikan gizi masyarakat di Puskesmas yang meliputi peningkatan pendidikan gizi, penanggulangan Kurang Energi Protein, Anemia Gizi Besi, Gangguan Akibat Kekurangan Yaodium (GAKY), Kurang Vitamin A, Keadaan zat gizi lebih, Peningkatan Survailans Gizi, dan Perberdayaan Usaha Perbaikan Gizi Keluarga/Masyarakat.
2.6 Faktor-faktor yang mempengaruhi Strategi Pelayanan
Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Muninjaya (2014), kualitas pelayanan kesehatan terdiri lima faktor yang menjadi pertimbangan pasien dalam memutuskan berobat pada lembaga kesehatan, yaitu:
1. Keandalan (reliability) yaitu kemampuan dan pengalaman petugas kesehatan
untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan atau janji yang ditawarkan.
2. Daya tanggap (responsivenes) yaitu respon petugas kesehatan dalam membantu
pasien/ konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi: kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani tranksaksi, dan penanganan keluhan pelanggan atau pasien.
3. Jaminan (assurance) meliputi kemampuan petugas kesehatan atas pengetahuan
terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Dimensi kepastian atau jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi: Kompetensi
(competence), artinya keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para
petugas kesehatan untuk melakukan pelayanan. Kesopanan (courtesy), yang meliputi keramahan, perhatian dan sikap para karyawan. Kredibilitas
(credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan, seperti reputasi, prestasi dan sebagainya.
4. Empati (emphaty) yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan
kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Dimensi emphati ini merupakan penggabungan dari dimensi: Akses (access), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan. Komunikasi (cummunication), merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan. Pemahaman pada pelanggan (understanding the customer), meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.
5. Bukti fisik (tangibles) meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan
ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.
Selain itu, Notoatmodjo (2010) mengemukakan berpendapat bahwa faktor-faktor dasar yang mempengaruhi kepuasan yaitu :
1. Pengetahuan, tingkat pengetahuan seseorang dapat mempengaruhi prilaku individu, yang mana makin tinggi tingkat pengetahuan seseorang tentang kesehatan, maka makin tinggi untuk berperan serta.
2. Kesadaran, bila pengetahuan tidak dapat dipahami, maka dengan sendirinya timbul suatu kesadaran untuk berprilaku berpartisipasi
3. Sikap positif, sikap merupakan reaksi atau respon seseorang yang masih tertutup terhadap suatu stimulus atau objek. Sedangkan salah satu kompensasi dari sikap yang positif adalah menerima (receiving), diartikan bahwa orang mau dan memperhatikan stimulus yang diberikan.
4. Sosial ekonomi, pelayanan yang diberikan oleh perawat sesuai dengan biaya yang telah dikeluarkan oleh pasien. Semakin tinggi biaya yang dikeluarkan oleh pasien maka semakin baik pelayanan yang diberikan.
5. Sistem nilai, sistem nilai seseorang pasien sangat mempengaruhi seseorang pasien untuk mempersepsikan pelayanan kesehatan yang diberikan.
6. Pemahaman pasien tentang jenis pelayanan yang akan diterimanya, tingkat pemahaman pasien terhadap tindakan yang diberikan akan mempengaruhi tingkat kepuasan seseorang terhadap tindakan.
7. Empati yang ditujukan oleh pemberi pelayanan kesehatan, sikap ini akan menyentuh emosi pasien. Faktor ini akan berpengaruh terhadap tingkat kepatuhan pasien (compliance).
Sedangkan Budiastuti dalam Noria (2012) mengemukakan bahwa pasien dalam mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada beberapa faktor, yaitu:
a. Karakteristik produk, karakteristik produk rumah sakit meliputi penampilan
bangunan rumah sakit, kebersihan dan tipe kelas kamar yang disediakan beserta kelengkapannya.
b. Harga, semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang
lebih besar.
c. Pelayanan, meliputi pelayanan keramahan petugas rumah sakit, kecepatan
dalam pelayanan. Rumah sakit dianggap baik apabila dalam memberikan pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan pasien maupun orang lain yang berkunjung di rumah sakit.
d. Lokasi, meliputi letak rumah sakit, letak kamar dan lingkungannya. Merupakan
salah satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam memilih rumah sakit.Umumnya semakin dekat rumah sakit dengan pusat perkotaan atau yang mudah dijangkau, mudahnya transportasi dan lingkungan yang baik akan semakin menjadi pilihan bagi pasien yang membutuhkan rumah sakit tersebut.
e. Fasilitas, kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan penilaian
kepuasan pasien, misalnya fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana, tempat parkir, ruang tunggu yang nyaman dan ruang kamar rawat inap.
f. Image, yaitu citra, reputasi dan kepedulian perawat terhadap lingkungan
g. Desain visual, tata ruang dan dekorasi rumah sakit ikut menentukan
kenyamanan suatu rumah sakit, oleh karena itu desain dan visual harus diikutsertakan dalam penyusunan strategi terhadap kepuasan pasien atau konsumen.
h. Suasana, suasana rumah sakit yang tenang, nyaman, sejuk dan indah akan
sangat mempengaruhi kepuasan pasien dalam proses penyembuhannya. Selain itu tidak hanya bagi pasien saja yang menikmati itu akan tetapi orang lain yang berkunjung ke rumah sakit akan sangat senang dan memberikan pendapat yang positif sehingga akan terkesan bagi pengunjung rumah sakit tersebut. i.
Komunikasi, bagaimana keluhan-keluhan dari pasien dengan cepat diterima oleh perawat.
Kemudian menurut Yazid (dalam Nursalam; 2011), faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien yaitu:
a. Kesesuaian antara harapan dan kenyataan
b. Layanan selama proses menikmati jasa
c. Perilaku personel 10
d. Suasana dan kondisi fisik lingkungan
e. Cost atau biaya
f. Promosi atau iklan yang sesuai dengan kenyataan
Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pasien adalah kualitas pelayanan, biaya perawatan, lokasi, fasilitas, image, desain visual, suasana dan komunikasi.
2.7 Kerangka Teoritis
Kerangka teori ini disimpulkan berdasarkan tinjauan kepustakaan yaitu: Faktor penguat
1. Reliabilitas (Reliability)
2. Daya Tanggap (Responsivenes)
3. Jaminan (Assurance)
4. Empati (Emphaty)
5. Bukti Fisik (Tangibles) (Zeitmal dan Bitner, dalam Muninjaya (2014) Faktor Pendukung
Kepuasan Pasien
1. Kualitas jasa
2. Kualitas pelayanan
3. Emosional
4. Harga
5. Biaya (Budiastuti, dalam Noria, 2012)
Faktor Pendorong
1. Pengetahuan
4. Sikap
2. Sosial ekonomi
5.Sistem nilai
3. Pemahaman
6. Empati (Notoatmodjo, 2010)
Gambar 1. Kerangka Teori Sumber: Zeitmal dan Bitner dalam Muninjaya (2014), Budiastuti dalam Noria (2012), Notoadmodjo (2010)
2.5 Kerangka Konsep
Variabel Independen Variabel Dependent
1. Reliabilitas (Reliability)
2. Daya Tanggap (Responsivenes)
Kepuasan Pasien
3. Jaminan (Assurance)
4. Empati (Emphaty)
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Jenis dan Rancangan Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian survey yang bersifat Survey Analitik dengan pendekatan Cross Sectional survey, dimana variabel bebas dan terikat diteliti pada saat yang bersamaan saat penelitian dilakukan (Notoadmodjo, 2010), yang bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Johan Pahlawan Kabupaten Aceh Barat.
3.2. Lokasi Penelitian dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di Puskesmas Johan Pahlawan Kabupaten Aceh Barat dari tanggal 28 Januari-10 Februari tahun 2016.
3.3. Populasi dan Sampel
3.3.1 Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang berobat di Puskesmas Johan Pahlawan Kabupaten Aceh Barat dari bulan Januari hingga bulan Desember yang berjumlah 49.604 jiwa tahun 2015.
3.3.2 Sampel
Menurut Notoatmodjo (2010), cara pengambilan sampel pada penelitian ini adalah dengan rumus slovin sebagai berikut:
Keterangan: N : Populasi Penelitian n : Sampel penelitian d : Tingkat Kesalahan/ eror yang di gunakan (0,1)
49.604 n = 1+49.604 (0,1)²
49.604 n =
3 1+49.604(0,01)
49.604 n = 497,04 n =100
Jadi jumlah keseluruhan yang diambil adalah sebanyak 100 responden. Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik accidental sampling. Accidental sampling yaitu pengambilan sampel secara aksidental (accidental) dengan mengambil kasus atau responden yang kebetulan ada atau tersedia di suatu tempat sesuai dengan konteks penelitian (Notoatmodjo, 2010). Sehingga dalam teknik sampling di sini peneliti mengambil responden pada saat itu juga di Puskesmas Johan Pahlawan yang berumur antara 18-50 tahun.
3.4 Metode Pengumpulan Data
Setelah data dikumpulkan penulis melakukan pengolahan data dengan langkah-langkah sebagai berikut:
1. Editing (memeriksa), yaitu data yang telah didapatkan diedit untuk
2. Coding, dimana data yang telah didapat dari hasil penelitian dikumpul dan diberi kode.
3. Tabulating data, data yang telah dikoreksi kemudian dikelompokkan dalam bentuk tabel.
3.5 Jenis dan Sumber Data
1. Data Primer
Data yang diperoleh dari peninjauan langsung kelapangan melalui wawancara dengan menggunakan kuisioner yang telah disusun sebelumnya.
2. Data Sekunder
Data yang diperoleh dari Puskesmas Johan Pahlawan Kabupaten Aceh Barat.
3.6 Definisi Operasional
Tabel 3.1 Definisi Operasional VariabelVariabel Bebas (Independen)
N Variabel Defenisi Cara Alat ukur Hasil ukur Skala o ukur
1 Reliability Kemampuan Wawan Kuisioner
1. Baik Ordinal pentugas puskesmas cara
2. Kurang dalam memberi Baik pelayanan kesehatan kepada pasien
2 Daya Kecepatan dan Wawan Kuisioner 1. Baik Ordinal tanggap ketepatan petugas cara
2. Kurang puskesmas dalam Baik memberi pelayanan kesehatan kepada pasien
3 Jaminan Kepastian Wawan Kuisioner
1. Baik Ordinal mendapatkan cara
2. Kurang pelayanan kesehatan Baik di puskesmas secara tepat dan aman
4 Empati Perhatian secara Wawan Kuisioner
1. Baik Ordinal individual yang cara
2. Kurang diberikan petugas Baik puskesmas kepada pasien
Variabel Definisi Cara Alat Ukur Hasil Ukur Skala Terikat Ukur Dependent
1 Kepuasan Rasa puas yang Wawan Kuisioner
1. Puas Ordinal Pasien dirasakan pasien cara
2. Kurang dalam pelayanan puas kesehatan yang diberikan oleh petugas
3.7 Aspek Pengukuran Variabel Aspek pengukuran yang digunakan dalam pengukuran variabel dalam penelitian ini adalah skala Guddman yaitu memberi skor dari nilai tertinggi ke
1. Reliability, dengan jumlah pertanyaan sebanyak 6 dan jumlah pilihan jawaban sebanyak 2, dengan demikian maka jumlah aspek pengukurannya adalah: Baik : jika responden mendapat skor nilai >3 Kurang Baik : jika responden mendapat skor nilai ≤ 3
2. Daya tanggap, dengan jumlah pertanyaan sebanyak 4 dan jumlah pilihan jawaban sebanyak 2, dengan demikian maka jumlah aspek pengukurannya adalah: Baik: jika responden mendapat skor nilai >2 Kurang Baik: jika responden mendapat skor nilai ≤ 2
3. Jaminan, dengan jumlah pertanyaan sebanyak 6 dan jumlah pilihan jawaban sebanyak 2, dengan demikian maka jumlah aspek pengukurannya adalah: Baik : jika responden mendapat skor nilai >3 Kurang Baik : jika responden mendapat skor nilai ≤ 3
4. Empati, dengan jumlah pertanyaan sebanyak 4 dan jumlah pilihan jawaban sebanyak 2, dengan demikian maka jumlah aspek pengukurannya adalah: Baik: jika responden mendapat skor nilai >2 Kurang Baik: jika responden mendapat skor nilai ≤ 2
5. Kepuasan Pasien, dengan jumlah pertanyaan sebanyak 4 dan jumlah pilihan jawaban sebanyak 2, dengan demikian maka jumlah aspek pengukurannya adalah:
Puas: jika responden mendapat skor nilai >2 Kurang Puas: jika responden mendapat skor nilai nilai ≤ 2
3.8 Teknik Analisis Data
Metode yang digunakan sebagai alat analisa data dalam penelitian ini yaitu dengan menggunakan Analisa Korelasi yang diolah dengan menggunakan rumus-rumus dengan penjelasan sebagai berikut:
3.8.1 Analisis Univariat
Analisis Univariat dilakukan untuk mendapat data tentang distribusi frekuensi dari masing-masing variabel, kemudian data ini di sajikan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi.
3.8.2 Analisis Bivariat
Analisis ini digunakan untuk mengetahui hipotesis dengan menentukan hubungan antara variabel independen (variabel bebas) dengan variabel dependen
2
(variabel terikat) dengan menggunakan uji statistik Chi-square (X ) (Budiarto, 2003).
Kemudian untuk mengamati derajat hubungan antara variabel tersebut akan di hitung nilai odd ratio (OR). Bila tabel 2 x 2, dan dijumpai nilai expected (harapan) kurang dari 5, maka yang digunakan adalah “Fisher’s Exact Test”
Analis data dilakukan dengan menggunakan perangkat computer SPSS untuk membuktikan yaitu dengan ketentuan p value < 0,05 (H ditolak) sehingga disimpulkan ada hubungan yang bermakna.
Dalam melakukan uji Chi-Square ada syarat-syarat yang harus dipenuhi:
1. Bila 2 x 2 dijumpai nilai expected (harapan) kurang dari 5, maka yang digunakan adalah fisher`s test,
2. Bila 2 x 2 dan nilai E > 5, maka uji yang dipakai sebaliknya Contiuty
Corection,3. Bila table lebih dari 2 x 2 misalnya 2 x 3, 3 x 3 dan seterusnya, maka digunakan uji pearson Chi-square.
4. Uji ‘’ likelihood Ratio’’, biasanya digunakan untuk keperluan lebih spesifik , misalnya analisis stratifikasi pada bidang epidemiologi dan juga untuk mengetahui hubungan linier dua variabel katagorik, sehingga kedua jenis ini jarang digunakan.
3.8.3 Analisis Korelasi
Analisis Korelasi adalah suatu analisis untuk mengetahui tingkat hubungan antara dua variabel atau lebih yaitu x variabel bebas dan y variabel terikat. Rumus analisis Korelasi berganda menurut Hasan (2012) adalah sebagai berikut: n ∑xy - ( ∑x) ( ∑y ) r = ........................... (2)
2 –
2
2
2
√ [n ∑x ( ∑x ) │n ∑y -( ∑y ) ] Keterangan : r : Koefisien Korelasi Person y : Variabel Terikat (Produksi) x : Variabel Bebas (Variabel yang diteliti)
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum
Puskesmas Johan Pahlawan adalah salah satu puskesmas yang ada di Kabupaten Aceh Barat. Cakupan wilayah kerja Puskesmas Johan Pahlawan terdiri dari 11 desa. Letak puskesmas Johan Pahlawan adalah di Jalan Tengku Dirunding No. 36 Gampong Ujong Baroh Meulaboh Kecamatan Johan Pahlawan Kabupaten Aceh Barat. Jumlah penduduk di pukesmas Johan Pahlawan adalah sebanyak 43.953 jiwa. Puskesmas Kerja Puskesmas Johan Pahlawan memiliki sarana kesehatan berupa pustu 2 unit, poskesdes 3 unit dan posyandu sebanyak 27 pos.
Secara administrasi dan geografis Puskesmas Johan Pahlawan berbatas dengan: Sebelah Utara berbatas dengan Kecamatan Mereubo Sebelah Timur berbatas dengan Kecamatan Kaway XVI Sebelah Barat berbatas dengan Samudra Hindia Sebelah Selatan berbatas dengan Kerja Puskesmas Suak Ribee