Hasil Evaluasi Reaksi Pelatihan
dianggap g ugur. Perhitungan validitas dan reliabilitas skala service excellence dilakukan sebanyak dua kali putaran dan menghasilkan koefisien reliabilitas sebesar 0,880 dengan jumlah aitem yang valid adalah sebanyak 15 aitem.
Analisis Data
Analisis data yang digunakan peneliti adalah Within Subject T-Test. Data skala kepuasan pelanggan dianalisis dengan menggunakan within subject t-test untuk menguji perbedaan kepuasan pelanggan antara sebelum dan sesudah karyawan bengkel mengikuti pelatihan.
Hasil Penelitian
a. Tahap Reaksi
Evaluasi pada level reaksi bertujuan untuk mengetahui peserta terhadap pelaksanaan pelatihan. Peserta menunjukkan respon positif terhadap pelaksanaan pelatihan service excellence. Hal ini ditunjukkan dengan analisis data pada evaluasi reaksi Service Excellence Training diketahui bahwa reaksi yang tergolong tinggi dari peserta terhadap materi, metode, trainer, dan manfaat pelatihan sedangkan untuk fasilitas terdapat pada kategori sedang.
Tabel 3. Kategorisasi Evaluasi Reaksi Pelatihan ASPEK NILAI KATEGORISASI
Materi Pelatihan 4,2 Tinggi Metode 4,25 Tinggi
Trainer
4 Tinggi Fasilitas 3,75 Sedang Manfaat 4,3 Tinggi
Hasil Evaluasi Reaksi Pelatihan
4,5 i4 la Ni
3,5
3 MATERI METODE TRAINER FASILITAS MANFAAT PELATIHAN Aspek Evaluasi Pelatihan Gambar 3. Grafik Hasil Evaluasi Reaksi Pelatihan
b. Tahap Pengetahuan
Evaluasi training tahap pengetahuan diukur dengan menggunakan tes pengetahuan karyawan antara pre-test dengan post-test yang dilakukan dengan menggunakan uji beda Wilcoxon Signed Ranks Test. Hasil dari uji beda tersebut di peroleh Z = -2,041 (p=0,041, p<0,05). Hasil tersebut menunjukkan adanya perbedaan pengetahuan karyawan bengkel XYZ yang signifikan antara sebelum dan sesudah Service Excellence Training. Berdasarkan data tersebut disimpulkan bahwa pengetahuan service excellence karyawan sesudah mengikuti training meningkat dibandingkan dengan sebelumnya. Untuk lebih jelasnya mengenai perbandingan sebelum dan sesudah training dapat dilihat pada gambar 4.
Pre dan Post Pengetahuan
12
10
8 I LA
6 NI
4
2
1
2
3
4
5 SUBJEK PRE-TEST POST-TEST Gambar 4. Grafik Perubahan Pengetahuan antara Sebelum dan Sesudah Training
Pada level ini pengukuran per aspek dari service excellence sebagai berikut:
Tabel 4. Perubahan Level Pengetahuan pada Aspek Service Excellence
ASPEK PRETEST POSTTEST PERUBAHAN Tangibles5 8 60%
Reliability
7 10 42,86%
Responsiveness
8 10 25%
Assurance
4 6 50%
Empathy
9 10 11,11% Berdasarkan tabel di atas maka dapat disimpulkan bahwa pada level pengetahuan dari aspek kualitas pelayanan yang tertinggi adalah aspek
tangibles dan yang terendah adalah aspek empathy.
c. Tahap Perilaku
Pada tahap perilaku ini di ukur dengan menggunakan skala penilaian diri sendiri. Berdasar pada analisa data skala penilaian diri sendiri terhadap kemampuan service excellence yang diisi oleh trainee sebelum dan sesudah mengikuti pelatihan, mengalami peningkatan yang signifikan. Diperoleh (Z=- 2,060, p=0,039, p<0,05) dengan skor rata-rata 45,40 sebelum diberikan pelatihan service excellence dan skor rata-rata 57,20 sesudah diberikan pelatihan service excellence. Untuk melihat skor pretest posttest kemampuan service Excellence dapat dilihat pada gambar 5.
Pretest dan Posttest Service Excellence 100
I LA
50 NI
1
2
3
4
5 SUBJEK PRE-TEST POST TEST Gambar 5. Grafik Hasil Tahap Perilaku Service Excellence Pada level ini pengukuran per aspek dari service excellence sebagai berikut:
Tabel 5. Perubahan Tahap Perilaku Masing-masing Aspek Service
ExcellenceASPEK PRE-TEST POST TEST PERUBAHAN
Tangibles
49 62 26,53%
Reliability
19 29 52,63%
Responsiveness
36 45 25%
Assurance
38 47 23,68%
Empathy
39 46 17,95% Berdasarkan tabel diatas maka dapat disimpulkan bahwa yang tertinggi pada level perilaku dari aspek kualitas pelayanan adalah Reliability yang mengalami perubahan sebanyak 52,63% dan yang terendah adalah aspek empathy dengan perubahan sebanyak 17,95%.
Pada uji beda kemampuan service excellence, peneliti juga melakukan analisa terhadap perilaku dari aspek service excellence yaitu bukti nyata (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan Empati (empathy) kepada subyek pada saat sebelum dan sesudah pelatihan. Adapun hasil analisa setiap aspek sebagai berikut:
1. Aspek Tangibles
Berdasar pada perhitungan analisa data statistik dengan Wilcoxon
Signed Ranks Test diperoleh Z = -2,032 (p=0,042, p<0,05) dengan skor rata-
rata 12,80 sebelum diberikan pelatihan service excellence dan 15,60 setelah diberikan pelatihan service excellence. Hal ini menunjukkan adanya peningkatan yang signifikan pada skor aspek tangibles yang signifikan anatara sebelum dan sesudah diberikan training. Skor pretest dan posttest aspek tangibles dapat dilihat pada gambar 6.
Tangibles (Bukti Fisik)
20
15 I LA
10 NI
5
1
2
3
4
5 SUBJEK PRETEST POSTTEST Gambar 6. Grafik Aspek Tangibles
2. Aspek Reliability
Berdasarkan pada perhitungan analisa data statistik Wilcoxon Signed
Ranks Test diperoleh z= -2,121 (p=0,034; p<0,05) dengan skor rata-rata
4,60 sebelum diberikan pelatihan service excellence dan 7,40 setelah diberikan pelatihan service excellence. Hal ini menunjukkan adanya peningkatan skor aspek reliability yang signifikan sebelum dan sesudah diberikan pelatihan. Skor pretest dan posttest aspek reliability dapat dilihat pada gambar 7.
Reliability (Reliabilitas)
10
8 I
6 LA
4 NI
2
1
2
3
4
5 SUBJEK PRETEST POSTTEST Gambar 7. Grafik Aspek Reliability
3. Aspek Responsiveness
Berdasarkan pada perhitungan analisa data statistik Wilcoxon Signed
Ranks Test diperoleh z= -2,060 (p=0,039; p<0,05) dengan skor rata-rata
9,00 sebelum diberikan pelatihan service excellence dan 11,40 setelah peningkatan yang signifikan pada skor aspek responsiveness sebelum dan sesudah diberikan pelatihan. Skor pretest dan posttest aspek
responsiveness dapat dilihat pada gambar 8.
Responsiveness (Daya Tanggap)
15 I
10 LA NI
5
1
2
3
4
5 SUBJEK PRETEST POSTTEST Gambar 8. Grafik Aspek Responsiveness
4. Aspek Assurance
Berdasarkan pada perhitungan analisa data statistik Wilcoxon Signed
Ranks Test diperoleh z= -2,070 (p=0,038; p<0,05) dengan skor rata-rata
9,40 sebelum diberikan pelatihan service excellence dan 11,80 setelah diberikan pelatihan service excellence. Hal ini menunjukkan adanya peningkatan yang signifikan pada skor aspek assurance sebelum dan sesudah diberikan pelatihan. Skor pretest dan posttest aspek assurance dapat dilihat pada gambar 9.
Assurance (Jaminan)
15 I
10 LA NI
5
1
2
3
4
5 SUBJEK PRETEST POSTTEST Gambar 9. Grafik Aspek Assurance
5. Aspek Emphaty
Berdasar pada perhitungan analisa data statistik dengan Wilcoxon
1
I SUBJEK Empathy (Empati)
5 NI LA
4
3
2
15
Signed Rank Test diperoleh Z = -2,041 (p=0,041, p<0,05) dengan skor rata-
10
5
PRETEST POSTTEST
Skor rata-rata sebelum training sebesar 17,31 dan skor rata-rata sebesar 23,46 setelah diberikan Service Excellence Training. Hasil tersebut menunjukkan adanya peningkatan kepuasan pelanggan bengkel XYZ yang signifikan antara sebelum dan sesudah Service Excellence Training. Berikut ini merupakan skor pretest dan posttest kepuasan pelanggan kepada karyawan bengkel XYZ.
t-test. Hasil dari uji tersebut diperoleh nilai t hitung = -20,256 (p=0,000;p<0,01).
Pada tahap result diukur dengan skala kepuasan pelanggan Bengkel XYZ antara pre-test dengan post-test yang dilakukan dengan menggunakan uji beda
Gambar 10. Grafik Aspek Empathy
rata 9,60 sebelum diberikan pelatihan service excellence dan 11,40 setelah diberikan pelatihan service excellence. Hal ini menunjukkan adanya peningkatan yang signifikan pada skor aspek empathy yang signifikan anatara sebelum dan sesudah diberikan training. Skor pretest dan posttest aspek empathy dapat dilihat pada gambar 10.
d. Tahap Result
Gambar 11. Grafik Hasil Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan terdiri dari 3 aspek (Kotler dan Keller, 2009) yaitu loyal terhadap produk, komunikasi dari mulut ke mulut dan perusahaan menjadi pertimbangan utama. Hasil Analisa per aspek disajikan sebagai berikut:
Pretest Posttest
I SUBJEK
Aspek Loyal Terhadap Produk
10 1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29 31 33 35 37 39 41 43 45 47 49 51
8
6
4
2
I SUBJEK
Kepuasan Pelanggan
pre post test30 1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29 31 33 35 37 39 41 43 45 47 49 51
25
20
15
NI LA
10
5
1. Loyal terhadap Produk
Gambar 12. Grafik Aspek Loyal terhadap Produk
excellence didapatkan hasil nilai rata-rata 5,77 dan sesudah pelatihan diperoleh rata-rata 6,83. Berikut ini gambar grafik skor pretest dan posttest.
Berdasarkan analisa data menggunakan Within Subject t-test diketahui nilai t = -7,494 dengan p = 0,000 (p<0,01). Hal ini menunjukkan adanya perbedaan dalam hal loyal terhadap produk, sebelum dan sesudah diberikan pelatihan service excellence. Sebelum diberikan pelatihan service
NI LA
2. Komunikasi dari Mulut ke Mulut
Berdasarkan analisa data menggunakan Within Subject t-test diketahui nilai t = -8,546 dengan p = 0,000 (p<0,01). Hal ini menunjukkan adanya perbedaan dalam hal komunikasi dari mulut ke mulut, sebelum dan sesudah diberikan pelatihan service excellence. Sebelum diberikan pelatihan service
excellence didapatkan hasil nilai rata-rata 8,38 dan sesudah pelatihan diperoleh rata-rata 9,98. Berikut ini gambar grafik skor pretest dan posttest.
Aspek Komunikasi dari Mulut ke Mulut
15 I
10 LA NI
5 1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29 31 33 35 37 39 41 43 45 47 49 51 SUBJEK
Pretest Posttest Gambar 13. Grafik Aspek Komunikasi dari Mulut ke Mulut
3. Perusahaan menjadi Pertimbangan Utama
Berdasarkan analisa data menggunakan Within Subject t-test diketahui nilai t = -4,629 dengan p = 0,000 (p<0,01). Hal ini menunjukkan adanya perbedaan dalam hal perusahaan menjadi pertimbangan utama, sebelum dan sesudah diberikan pelatihan service excellence. Sebelum diberikan pelatihan service excellence didapatkan hasil nilai rata-rata 5,88 dan sesudah pelatihan diperoleh rata-rata 6,65. Berikut ini gambar grafik skor
pretest dan posttest.
Aspek Perusahaan menjadi Pertimbangan Utama
10 I LA
5 NI 1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29 31 33 35 37 39 41 43 45 47 49 51 SUBJEK
Pretest Posttest
Gambar 14. Grafik Aspek Perusahaan menjadi Pertimbangan Utama