201617PGEL3COMPRE - Knowledge
/
SK
SKEMA BUSINESS SCHOOL
Co p e d e le o so
ateu et l’a heteu
QUI
QUAND & OÙ
Diff e es i dividuelles,
so iales, ultu elles
Diff e es de
situatio / o te te
POURQUOI
Motivatio s, uts
et d si s de la
o so
atio
COMMENT
P o essus
og itif et affe tif
PGE L - Ma keti g
QUOI
Co po te e ts de
o so
atio et d’a hat
Sou e : Huff a C., Mi k D.G., Rat esh a S.
The Wh of Co su ptio : o te po a pe spe ti es o
o su e oti es, goals, a d desi es, Ed. Routledge, p.
CM & – TRAITEMENT DE L’INFORMATION & PROCESSUS
D’ACHAT
/
/
LE PROCESSUS GLOBAL
PROCESSUS DE TRAITEMENT
DE L’INFORMATION
Sti ulatio
a keti g
E positio à
l’i fo atio
Re he he
e te e
Re he he
i te e
Atte tio
PROCESSUS DE DÉCISION
VARIABLES INFLUENÇANT
LE PROCESSUS DE DÉCISION
Re o aissa e
du esoi
Diff e es
i dividuelles
Ressou es
Motivatio
I pli atio
Co aissa es
Re he he
d’i fo atio s
Evaluatio des
alte atives
D isio
I te p tatio
M
A hat
E vi o e e t
Cultu e
Classe so iale
Fa ille
Situatio
o isatio
I satisfa tio
A uisitio de
o aissa es
Satisfa tio
Fid lit
PGE L - Ma keti g
La e o
aissa e du esoi
La e he he d’i fo
atio s
Le ôle de l’attitude
Traitement de
l’information
& processus d’achat L’ valuatio des alte atives
D isio & a hat
Ap s l’a hat…
/
/
Id al
A tuel
A se e de te sio
Te sio
Te sio
PGE L - Ma keti g
La e o
aissa e du esoi
La e he he d’i fo
atio s
Le ôle de l’attitude
Traitement de
l’information
& processus d’achat L’ valuatio des alte atives
D isio & a hat
Ap s l’a hat…
Sou e:SOLOMONR.,BAMOSSYG.,ASKEGAARDS.,HOGGM.K.
,Co su e eha iou :aEu opea pe spe ti e, eed.,Pea so ,Pp.
LA RECONNAISSANCE DU BESOIN
/
/
LE BESOIN EN INFORMATIONS
I e titude : a se e pe çue d’i fo atio s pe
de d li e su les o e s et les uts
Ris ue : pe eptio des o s
etta t
ue es possi les des hoi
alis s
Fa ilia it : so
e des e p ie es elatives au p oduit a uises et
a u ul es pa l’i dividu
E pe tise : apa it à effe tue ave su
s des tâ hes li es au p oduit
– Pe et la p odu tio de o aissa es ouvelles
– Fa ilite le t aite e t des i fo atio s
– Nua e ualitative e t et ua titative e t la e he he d’i fo
atio s
PGE L - Ma keti g
Éte due de la e he he
No
e
d’att i uts
o sid s
No
e de
a ues
o sid es
Co aissa e du p oduit / deg d’e p ie e
PGE L - Ma keti g
Sou e:SOLOMONR.,BAMOSSYG.,ASKEGAARDS.,HOGGM.K.
Quelle doit être l’intensité de la recherche d’informations ?
,Co su e eha iou :aEu opea pe spe ti e, eed.,Pea so ,Pp.
LA RECHERCHE D’INFORMATIONS
/
/
LA RECHERCHE D’INFORMATIONS
Re he he i te e :
up atio des
i fo atio s e
oi e
Rédu tion de
l’in e titude ?
NON
PROCESSUS DE DÉCISION
Re o aissa e
du esoi
Re he he
e te e
Re he he
inte ne
OUI
Re he he
d’i fo atio s
Evaluatio des
alte atives
D isio
A hat
M
o isatio
PGE L - Ma keti g
LA RECHERCHE D’INFORMATIONS
Re he he e te e :
up atio ou
a uisitio de
ouvelles i fo atio s
Sou es :
–
–
–
–
Relatio elles
I d pe da tes
E p ie tielles
Ma keti g
PROCESSUS DE DÉCISION
Re o aissa e
du esoi
Re he he
exte ne
Re he he
i te e
Re he he
d’i fo atio s
Evaluatio des
alte atives
D isio
A hat
M
o isatio
A uisitio de
o aissa es
PGE L - Ma keti g
/
/
LA RECHERCHE D’INFORMATIONS
Recherche externe d’information // source marketing
PROCESSUS DE DÉCISION
Sti ulatio
a keti g
Re o aissa e
du esoi
E positio à
l’i fo atio
Re he he
exte ne
Atte tio
Re he he
i te e
Re he he
d’i fo atio s
Evaluatio des
alte atives
D isio
I te p tatio
A hat
M
o isatio
PGE L - Ma keti g
LA RECHERCHE D’INFORMATIONS
En synthèse
Toute p ise de d isio
epose su des i fo
atio s
Avoi esoi d’i fo atio s suppose ue l’i dividu soit da s u e situatio
d’i e titude, o po ta t u is ue ua t au hoi
La e he he d’i fo
d’i fo atio s e
i fo atio s
La e he he d’i fo
atio s peut t e i te e
up atio
oi e ou e te e a uisitio de ouvelles
atio s peut va ie e fo tio de :
– L’i po ta e de l’a hat et le is ue pe çu
– L’a s au i fo atio s, les essou es i dividuelles et le oût de la e he he
– Les e p ie es et o aissa es de l’i dividu fa ilia it / e pe tise
PGE L - Ma keti g
/
/
La e o
aissa e du esoi
La e he he d’i fo
atio s
– A uisitio de ouvelles o
le p o essus pe eptif
aissa es :
– O ga isatio des o aissa es
Traitement de
l’information
Le ôle de l’attitude
& processus d’achat
L’ valuatio des alte atives
D isio & a hat
Ap s l’a hat…
LA PERCEPTION
Définition
Litt ale e t :
– E ta t ue sultat : e ui est pe çu pa l’i te
diai e des se s
– E ta t u’a te : op atio ps hologi ue o ple e pa la uelle l'esp it, e
o ga isa t les do
es se so ielles, se fo e u e ep se tatio des o jets
e t ieu s et p e d o aissa e du el
E
a keti g : p o essus d a i ue pa le uel l’i dividu do e u se s
oh e t à e ui l’e tou e hoisit, o ga ise, i te p te e u’il pe çoit
PGE L - Ma keti g
/
/
LA PERCEPTION
Caractéristiques
Su je tive
S le tive
Si plifi at i e
P o essus d
–
–
–
a i ue e
// E positio
// Atte tio
// I te p tatio
phases :
PGE L - Ma keti g
1 // L’EXPOSITION
Pa i l’e se le des sig au ue
eçoit u i dividu tous les jou s :
Ses
epteu s se so iels vo t
t a sfo e ses sig au e
i fo atio s
PGE L - Ma keti g
/
/
2 // L’ATTENTION
Pa i l’e se le des sig au ue
eçoit u i dividu tous les jou s :
Ses epteu s se so iels vo t
t a sfo e ses sig au e
i fo atio s
Quel ues u es vo t ete i
so atte tio
PGE L - Ma keti g
2 // L’ATTENTION
Définition
Litt ale e t :
– Te sio de l'esp it ve s u o jet à l'e lusio de tout aut e
– I t t, soi ue l'o po te à uel ue hose ou uel u'u e fo tio de
l'i po ta e u'o atta he
E
a keti g : deg
d’a tivit de t aite e t o sa
à u sti ulus
– Li ite et s le tio e les i fo atio s ui vo t effe tive e t t e t ait es
– Pe et à l’i dividu de t ie e ui est pe ti e t de e ui e l’est pas
PGE L - Ma keti g
/
/
2 // L’ATTENTION
Caractéristiques
Fa teu s i di iduels
Fa teu s i d pe da ts
Natu e des sti uli
su p ise, u,
a st a tio , et .
Ressou es
Co
aissa es
Valeu s, i t
Qualit de
l’atte tio
ts
PGE L - Ma keti g
3 // L’INTERPRÉTATION
Pa i l’e se le des sig au ue
eçoit u i dividu tous les jou s :
Ses epteu s se so iels vo t
t a sfo e ses sig au e
i fo atio s
Quel ues u es vo t ete i
so atte tio
Et peu vo t t e effe tive e t
t ait es, ’est-à-di e
i te p t es
PGE L - Ma keti g
Co te te
e vi o e e t
p essio ,
e o e e t,
o e d’e positio s
/
/
2 // L’INTERPRÉTATION
Définition
Litt ale e t :
– A tio d'e pli ue , de he he à e d e o p he si le e ui est de se,
o pli u ou a igu
– A tio de do e u se s pe so el, pa i d'aut es possi les, à u a te, à u
fait, do t l'e pli atio 'appa aît pas de a i e vide te
E
a keti g : o st u tio s e tales plus ou
oi s fid les à la
alit
PGE L - Ma keti g
2 // L’INTERPRÉTATION
Caractéristiques
D’u e a i e g
ale les essages peuve t e pas t e o p is ou
t adui e u se s diff e t de elui souhait pa l’e t ep ise
Des effets i duits peuve t appa aît e :
– Effet de suspi io
– Disto sio s le tive
PGE L - Ma keti g
/
/
LA MÉMORISATION
Pa i l’e se le des sig au ue
eçoit u i dividu tous les jou s :
Ses epteu s se so iels vo t
t a sfo e ses sig au e
i fo atio s
Quel ues u es vo t ete i
so atte tio
Et peu vo t t e effe tive e t
t ait es, ’est-à-di e
i te p t es
Et o se v es e
oi e
PGE L - Ma keti g
LA MÉMORISATION
Caractéristiques
M
o epts, s h
E odage
I de atio des
i fo atio s
M
PGE L - Ma keti g
oi e à lo g te e
as, p o du es, pisodes, et .
R up atio
Re o aissa e, appel
i de ou li e
M
oi e à ou t te e
oi e de t avail
/
/
La e o
aissa e du esoi
La e he he d’i fo
atio s
– A uisitio de ouvelles o
le p o essus pe eptif
aissa es :
– O ga isatio des o aissa es
Traitement de
l’information
Le ôle de l’attitude
& processus d’achat
L’ valuatio des alte atives
D isio & a hat
Ap s l’a hat…
LES FORMES DE CONNAISSANCES
Caractéristiques
E
a keti g : pe
uotidie
ette t à l’i dividu de s’adapte à so e vi o
– Co aissa es d la atives : e se le des o
ualifie les o epts d fi i u e assiette
aissa es ui pe
e e t
ette t de
– Co aissa es p o du ales : e se le des o aissa es elatives au
a tio s et au op atio s, pe etta t à l’i dividu d’o ga ise so a tivit et
de g e des aiso e e ts d fi i l’utilisatio d’u appa eil
PGE L - Ma keti g
/
/
ORGANISATIONDES CONNAISSANCES
Selo des od les hi a hi ues
v te e t
pa talo
pull
Selo des seau s
veste
a ti ues
dou eu
jea s
velou s
ville
poi e
f uit
po
e
desse t
a ge
ta le
PGE L - Ma keti g
LES CONNAISSANCES
En synthèse
Le p o essus pe eptif o t i ue à l’a uisitio de o
Do t l’o je tif est d’ t e o se v es e
oi e
Et fa ilite la p ise de d isio
Utiles pou le positio
I t
–
–
–
–
aissa es ouvelles
e e t, la oto i t et l’i age de
t de l’i ve tai e et du diag osti des o
aissa es :
a ue
Ce ue l’i dividu sait st at gies d’app e tissage / d’e positio
Ce u’il o p e d et etie t a gu e ts à utilise da s les essages
Les ep se tatio s i age de a ue
…
PGE L - Ma keti g
/
/
La e o
aissa e du esoi
La e he he d’i fo
atio s
Le ôle de l’attitude
Traitement de
l’information
& processus d’achat L’ valuatio des alte atives
D isio & a hat
Ap s l’a hat…
LE PROCESSUS DE DÉCISION
Rappels
PROCESSUS DE DÉCISION
Re o aissa e
du esoi
Re he he
d’i fo atio s
Evaluatio des
alte atives
D isio
A hat
I satisfa tio
Satisfa tio
Fid lit
PGE L - Ma keti g
Attitude
/
/
L’ATTITUDE
Définition
Évaluatio positive ou gative, g
ale et du a le, vis-à-vis d’u o jet
P dispositio glo ale à agi vis-à-vis d’u o jet
–
–
–
–
Attitude e
Attitude e
Attitude e
Attitude e
ve
ve
ve
ve
s u p oduit aou t // f o age la
s u e a ue Fluo a il // Colgate
s la pu li it Co a-Cola // Pepsi
s u o po te e t oi e // o dui e
Pe et de d veloppe des o po te e ts oh e ts à l’ ga d d’u e
at go ie d’o jets si ilai es
PGE L - Ma keti g
L’ATTITUDE
Caractéristiques
Fo atio des attitudes
à t ave s l’a tio
et l’app e tissage
a uisitio de o aissa es
o posa tes
Hi a hie des effets
PGE L - Ma keti g
Di e sio og itive
• pe fo a e
• i po ta e
LEARN
Di e sio affe tive
• valuatio glo ale
• p f e e
•
otio
Di e sio
o ative
FEEL
DO
/
/
L’ATTITUDE
Caractéristiques
Fo
atio des attitudes
Di e sio og itive
• pe fo a e
• i po ta e
o posa tes
Hi a hie des effets
Postulats :
. L’attitude p
de le
o po te e t
. L’e iste e d’u e elatio
ausale e t e attitude et
o po te e t
LEARN
Di e sio affe tive
• valuatio glo ale
• p f e e
•
otio
Di e sio
o ative
DO
COMPORTEMENT ?
PGE L - Ma keti g
La e o
FEEL
aissa e du esoi
La e he he d’i fo
atio s
Le ôle de l’attitude
Traitement de
l’information
& processus d’achat L’ valuatio des alte atives
D isio & a hat
Ap s l’a hat…
/
/
IDENTIFIER LES ALTERNATIVES
L’ensemble de considération
Ma ues
dispo i les
Ma ues
o ues
E se le de
o sid atio
E se le
d’a tio
Apple
Co pa
HP
E se
E se le
d’i a tio
Ma ues
effe ti e e t
dispo i les lo s de
l’a hat
le de
ejet
E se le
i e te
Ma ues
i o ues
PGE L - Ma keti g
IDENTIFIER LES CRITÈRES D’ÉVALUATION
U att i ut est i po ta t s’il est p is e
p o essus de hoi
U att i ut est dis i i a t s’il pe
U att i ut est d te
o sid atio pa l’i dividu da s so
et de diff e ie les p oduits / les a ues
i a t s’il est i po ta t ET dis i i a t
U att i ut est sailla t s’il est p se t à l’esp it au
Pou le hoi d’u e
voitu e…
Pas dis i i a t
Dis i i a t
PGE L - Ma keti g
o e t de l’a hat
Pas i po ta t
Couleu
Sou d desig
I po ta t
Co so
atio d’esse e
Ma ue
/
/
APPROCHE MULTIDIMENSIONNELLE
Ca a t isti ues
o je tives du p oduit
Que o p e d-o et à
uoi a o de-t-o de
l’i t t ?
Att i uts i po ta ts du
p oduit
Les uels
pe ette t
de
dis i i e
les p oduits ?
Att i uts sailla ts du
p oduit
C it es p se ts à
l’esp it au o e t du
hoi ?
Att i uts d te i a ts
du p oduit
PGE L - Ma keti g
LES RÈGLES DE DÉCISION
1 // Les modèles compensatoires
P i ipe : des fai lesses su e tai s att i uts peuve t t e o pe s es
pa des fo es su d’aut es att i uts
Att i uts d te
Ma ues
Rapidit
Poids
i a ts
Taille
a
Auto o ie
Apple
X + X + X + X =
Co pa
X + X + X + X =
HP
X + X + X + X =
IBM
Les otes o t de à
X + X + X + X =
a a t isa t u e t s g a de i po ta e ou u e t s o e pe fo a e de l’att i ut pou la a ue.
PGE L - Ma keti g
/
/
LES RÈGLES DE DÉCISION
2 // Les modèles non compensatoires lexico-graphiques
P i ipe : la a ue hoisie est elle ui o tie t le s o e le plus lev
d’ valuatio su l’att i ut le plus i po ta t; e as d’ galit o passe au
se o d att i ut le plus i po ta t
Ma ues
Rapidit
Attᬅ
i uts d te
Poids
i a ts
Taille
a
ᬆ
Auto o ie
Apple
Co pa
HP
IBM
Les otes o t de à
a a t isa t u e t s g a de i po ta e ou u e t s o e pe fo a e de l’att i ut pou la a ue.
PGE L - Ma keti g
LES RÈGLES DE DÉCISION
2 // Les modèles non compensatoires d’élimination par aspects
P i ipe : su l’att i ut le plus i po ta t l’i dividu li i e la a ue la
oi s ie valu e et e o
e e l’op atio su ha ue att i ut esta t
il se peut u’il este plusieu s a ues
ᬈ
Ma ues
Rapidit
Attᬅ
i uts d te
Poids
i a
ᬇ
Taille
ts
a
ᬆ
Auto o ie
Apple
Co pa
HP
IBM
Les otes o t de à
a a t isa t u e t s g a de i po ta e ou u e t s o e pe fo a e de l’att i ut pou la a ue.
PGE L - Ma keti g
/
/
RÈGLES DE DÉCISION
Comment décidons-nous en l’absence de règles de décision ?
Heu isti ues : juge e ts p o a ilisti ues e p u ts de iais, ui se ve t
de a ou is e tau lo s d’u e p ise de d isio
– Au sujet des a ues
« e as de doute, il vaut
ieu
hoisi la a ue atio ale / leade »
– Au sujet des p oduits
« les g a ds o ditio e e ts so t toujou s plus a a tageu ue le p oduit à l’u it »
« les ou eau p oduits so t toujou s plus he s »
« u p i lev est u sig e de ualit sup ieu e »
– Au sujet des agasi s
« les e deu s e
agasi sp ialis s’ o aisse t ieu »
« les g a ds agasi s off e t de eilleu s p i »
PGE L - Ma keti g
RÈGLES DE DÉCISION
Un exemple de biais cognitif
A et B so t aussi att a tifs
L’i t odu tio de X aug e te
la p f e e pou A
effet de o p o is
+
X
A
Auto o ie
L’i t odu tio de Y aug e te
la p f e e pou B
effet d’att a tio
-
B
Y
-
Rapidit
+
/
/
FACTEURS AFFECTANT LA DÉCISION
Les st les og itifs : a i e de e he he et de t aite l’i fo
L’i pli atio : i t
Les
atio
t po t e au p oduit, atti a e et plaisi li s à la at go ie
otio s et l’hu eu
Fa teu s o
o t ôla les
i dividus
D li
atio
DECISION
Fa teu s
o t ôla les
situatio
La o fia e e ve s la a ue : di ilit , i t g it , ie veilla e
L’atta he e t à la a ue : lie
otio el
La satu atio des i fo atio s et le oût de t aite e t
PGE L - Ma keti g
PROCESSUS DE DÉLIBÉRATION
En synthèse
Pou d ide , l’i dividu a esoi d’i fo
atio s e situatio ou e
oi e
Pou d ide , l’i dividu utilise :
– Des aiso e e ts, des juge e ts, des gles de d isio
– So e p ie e agit o e il a agit a t ieu e e t
Co p e d e le p o essus de d isio est utile pou la seg e tatio et le
positio e e t :
– Ide tifie et s le tio
– Ide tifie et s le tio
PGE L - Ma keti g
e les i dividus otivatio s, ava tages e he h s…
e les att i uts d te i a ts de l’off e
/
/
La e o
aissa e du esoi
La e he he d’i fo
atio s
Le ôle de l’attitude
Traitement de
l’information
& processus d’achat L’ valuatio des alte atives
D isio & a hat
Ap s l’a hat…
DÉCISION ET ACHAT
La d isio d’a hat e o duit pas
D isio d’a hat
t pe de p oduit
essai e e t à l’a hat
Diff
e
D isio de hoi
Diff
a ue, od le
D isio
d’a uisitio
a
PGE L - Ma keti g
s, t a spo t
e
Diff
e
I
diate
/
/
DÉCISION ET ACHAT
La problématique de l’accès à l’offre
L’a essi ilit og itive : l’off e est g
ale e t o ga is e e at go ies
asso ti e ts u’il est
essai e de d ode a heteu et ui so t
p ala le e t st u tu es dist i uteu
La o ple it des i te fa es o
–
–
–
–
Les e t es o
e iau
Le atalogue de VPC
Le dist i uteu auto ati ue
I te et
e iales
PGE L - Ma keti g
La e o
aissa e du esoi
La e he he d’i fo
atio s
Le ôle de l’attitude
Traitement de
l’information
& processus d’achat L’ valuatio des alte atives
D isio & a hat
Ap s l’a hat…
/
/
LA SATISFACTION
Définition
Juge e t valuatif, i
pa ti uli e de o so
diat, post –a hat asso i à u e e p ie e
atio
Satisfa tio d’avoi a het :
– Cette at go ie de p oduits
– Cette a ue
– Ce od le da s la a ue o sid
e
Souve t d te i e pa le deg de o espo da e e t e les
pe fo a es du p oduit et les atte tes du o so
ateu
PGE L - Ma keti g
LA SATISFACTION
Modèle de non-conformité des attentes
« le se ti e t lo s de l’ aluatio de l’e p ie e
ue elle- i a t au oi s aussi o e ue e à uoi o s’atte dait »
Pe fo a e
pe çue
Atte tes
Dis o fi
atio
Satisfa tio
PGE L - Ma keti g
/
/
L’INSATISFACTION
I satisfa tio
A se e de
R po se
po se
Réponse pu li ue
E p essio
Voi e
R la atio
de a de de
pa atio
Réponse p ivée
Re ou s à u tie s
A tio
l gale e
justi e
Re ou s à u e
o ga isatio de
d fe sedu
o so ateu
Bo ott
Bou he à
o eille
gatif
PGE L - Ma keti g
LA FIDÉLITÉ
Définition
Litt ale e t : espe t de l'e gage e t p is e ve s la pe so
lui t e e lusive e t atta h
E
e ai
e, de
a keti g :
– U e po se o po te e tale o al atoi e, e p i e à t ave s le te ps,
ui po te su u e ou plusieu s a ues issues d’u e se le o u e tiel,
e fo tio d’u p o essus de d isio ou d’ valuatio Ja o et K e ,
– R po se i dividuelle iais e o sta te, pe sista te et oh e te da s le
te ps Li htl et Pli ho ,
PGE L - Ma keti g
/
/
LA FIDÉLITÉ
Différentes approches
App o he o po te e tale : à pa ti de la su essio d’ v
–
–
–
–
Fid lit
Fid lit
Fid lit
A se
id ale ou totale
pa tag e
i sta le
e de fid lit
AAAAAA
ABABAB
AAABBB
ABCDEF
e e ts d’a hat
App o he attitudi ale : à pa ti de la atu e des d isio s ui o duise t
l’i dividu à t e fid le
–
–
–
–
Pa o vi tio
Pa satisfa tio pa esseuse
Pa ai te du is ue
Pa i e tie
PGE L - Ma keti g
LA FIDÉLITÉ
Approche attitudinale
R -a hat
Situatio s « id ale »,
pa ado ale et iti ue
No
Oui
?
!
N gative
Evaluatio
Positive
PGE L - Ma keti g
/
/
RELATION SATISFACTION-FIDÉLITÉ
Le développement de la relation client
Qualit
pe çue
Valeu
pe çue
Jugement du
consommateur au
sujet de l’excellence
ou de la supériorité
globale d’un produit
Evaluation globale
d’un consommateur
au sujet de l’utilité
d’un produit, fondée
sur les perceptions
de ce qui est reçu et
de ce qui est donné
Satisfa tio
Fid lit
à lo g te
Co fia e
Atta he e t
e
Sources : Aurier et al. (2001); Zeithaml, 1988
PGE L - Ma keti g
APRÈS L’ACHAT
En synthèse
Les o s ue es d’u a te d’a hat ou de o so
atio peuve t t e
app he d es pa diff e tes va ia les ualit pe çue, satisfa tio , fid lit …
– La satisfa tio est la o s ue e d’u e e p ie e de o so
o t ai e e t à la ualit pe çue
– L’i satisfa tio est souve t plus judi ieuse à tudie
– La fid lit est souve t a u e pa u ph
du e i te -a hats
– Évolutio s de la otio de fid lit ve s :
● La fid lit elatio elle o
u aut de
● La ulti-fid lit et la e he he de va i t
La elatio e t e satisfa tio et fid lit
satisfa tio
PGE L - Ma keti g
o
ue la satisfa tio
e d’ osio
a ue, pe so
’est pas s st
’a u’u i pa t li it su la fid lit
atio
espa e e t de la
alit de
a ue…
ati ue le deg de
/
SK
SKEMA BUSINESS SCHOOL
Co p e d e le o so
ateu et l’a heteu
QUI
QUAND & OÙ
Diff e es i dividuelles,
so iales, ultu elles
Diff e es de
situatio / o te te
POURQUOI
Motivatio s, uts
et d si s de la
o so
atio
COMMENT
P o essus
og itif et affe tif
PGE L - Ma keti g
QUOI
Co po te e ts de
o so
atio et d’a hat
Sou e : Huff a C., Mi k D.G., Rat esh a S.
The Wh of Co su ptio : o te po a pe spe ti es o
o su e oti es, goals, a d desi es, Ed. Routledge, p.
CM & – TRAITEMENT DE L’INFORMATION & PROCESSUS
D’ACHAT
/
/
LE PROCESSUS GLOBAL
PROCESSUS DE TRAITEMENT
DE L’INFORMATION
Sti ulatio
a keti g
E positio à
l’i fo atio
Re he he
e te e
Re he he
i te e
Atte tio
PROCESSUS DE DÉCISION
VARIABLES INFLUENÇANT
LE PROCESSUS DE DÉCISION
Re o aissa e
du esoi
Diff e es
i dividuelles
Ressou es
Motivatio
I pli atio
Co aissa es
Re he he
d’i fo atio s
Evaluatio des
alte atives
D isio
I te p tatio
M
A hat
E vi o e e t
Cultu e
Classe so iale
Fa ille
Situatio
o isatio
I satisfa tio
A uisitio de
o aissa es
Satisfa tio
Fid lit
PGE L - Ma keti g
La e o
aissa e du esoi
La e he he d’i fo
atio s
Le ôle de l’attitude
Traitement de
l’information
& processus d’achat L’ valuatio des alte atives
D isio & a hat
Ap s l’a hat…
/
/
Id al
A tuel
A se e de te sio
Te sio
Te sio
PGE L - Ma keti g
La e o
aissa e du esoi
La e he he d’i fo
atio s
Le ôle de l’attitude
Traitement de
l’information
& processus d’achat L’ valuatio des alte atives
D isio & a hat
Ap s l’a hat…
Sou e:SOLOMONR.,BAMOSSYG.,ASKEGAARDS.,HOGGM.K.
,Co su e eha iou :aEu opea pe spe ti e, eed.,Pea so ,Pp.
LA RECONNAISSANCE DU BESOIN
/
/
LE BESOIN EN INFORMATIONS
I e titude : a se e pe çue d’i fo atio s pe
de d li e su les o e s et les uts
Ris ue : pe eptio des o s
etta t
ue es possi les des hoi
alis s
Fa ilia it : so
e des e p ie es elatives au p oduit a uises et
a u ul es pa l’i dividu
E pe tise : apa it à effe tue ave su
s des tâ hes li es au p oduit
– Pe et la p odu tio de o aissa es ouvelles
– Fa ilite le t aite e t des i fo atio s
– Nua e ualitative e t et ua titative e t la e he he d’i fo
atio s
PGE L - Ma keti g
Éte due de la e he he
No
e
d’att i uts
o sid s
No
e de
a ues
o sid es
Co aissa e du p oduit / deg d’e p ie e
PGE L - Ma keti g
Sou e:SOLOMONR.,BAMOSSYG.,ASKEGAARDS.,HOGGM.K.
Quelle doit être l’intensité de la recherche d’informations ?
,Co su e eha iou :aEu opea pe spe ti e, eed.,Pea so ,Pp.
LA RECHERCHE D’INFORMATIONS
/
/
LA RECHERCHE D’INFORMATIONS
Re he he i te e :
up atio des
i fo atio s e
oi e
Rédu tion de
l’in e titude ?
NON
PROCESSUS DE DÉCISION
Re o aissa e
du esoi
Re he he
e te e
Re he he
inte ne
OUI
Re he he
d’i fo atio s
Evaluatio des
alte atives
D isio
A hat
M
o isatio
PGE L - Ma keti g
LA RECHERCHE D’INFORMATIONS
Re he he e te e :
up atio ou
a uisitio de
ouvelles i fo atio s
Sou es :
–
–
–
–
Relatio elles
I d pe da tes
E p ie tielles
Ma keti g
PROCESSUS DE DÉCISION
Re o aissa e
du esoi
Re he he
exte ne
Re he he
i te e
Re he he
d’i fo atio s
Evaluatio des
alte atives
D isio
A hat
M
o isatio
A uisitio de
o aissa es
PGE L - Ma keti g
/
/
LA RECHERCHE D’INFORMATIONS
Recherche externe d’information // source marketing
PROCESSUS DE DÉCISION
Sti ulatio
a keti g
Re o aissa e
du esoi
E positio à
l’i fo atio
Re he he
exte ne
Atte tio
Re he he
i te e
Re he he
d’i fo atio s
Evaluatio des
alte atives
D isio
I te p tatio
A hat
M
o isatio
PGE L - Ma keti g
LA RECHERCHE D’INFORMATIONS
En synthèse
Toute p ise de d isio
epose su des i fo
atio s
Avoi esoi d’i fo atio s suppose ue l’i dividu soit da s u e situatio
d’i e titude, o po ta t u is ue ua t au hoi
La e he he d’i fo
d’i fo atio s e
i fo atio s
La e he he d’i fo
atio s peut t e i te e
up atio
oi e ou e te e a uisitio de ouvelles
atio s peut va ie e fo tio de :
– L’i po ta e de l’a hat et le is ue pe çu
– L’a s au i fo atio s, les essou es i dividuelles et le oût de la e he he
– Les e p ie es et o aissa es de l’i dividu fa ilia it / e pe tise
PGE L - Ma keti g
/
/
La e o
aissa e du esoi
La e he he d’i fo
atio s
– A uisitio de ouvelles o
le p o essus pe eptif
aissa es :
– O ga isatio des o aissa es
Traitement de
l’information
Le ôle de l’attitude
& processus d’achat
L’ valuatio des alte atives
D isio & a hat
Ap s l’a hat…
LA PERCEPTION
Définition
Litt ale e t :
– E ta t ue sultat : e ui est pe çu pa l’i te
diai e des se s
– E ta t u’a te : op atio ps hologi ue o ple e pa la uelle l'esp it, e
o ga isa t les do
es se so ielles, se fo e u e ep se tatio des o jets
e t ieu s et p e d o aissa e du el
E
a keti g : p o essus d a i ue pa le uel l’i dividu do e u se s
oh e t à e ui l’e tou e hoisit, o ga ise, i te p te e u’il pe çoit
PGE L - Ma keti g
/
/
LA PERCEPTION
Caractéristiques
Su je tive
S le tive
Si plifi at i e
P o essus d
–
–
–
a i ue e
// E positio
// Atte tio
// I te p tatio
phases :
PGE L - Ma keti g
1 // L’EXPOSITION
Pa i l’e se le des sig au ue
eçoit u i dividu tous les jou s :
Ses
epteu s se so iels vo t
t a sfo e ses sig au e
i fo atio s
PGE L - Ma keti g
/
/
2 // L’ATTENTION
Pa i l’e se le des sig au ue
eçoit u i dividu tous les jou s :
Ses epteu s se so iels vo t
t a sfo e ses sig au e
i fo atio s
Quel ues u es vo t ete i
so atte tio
PGE L - Ma keti g
2 // L’ATTENTION
Définition
Litt ale e t :
– Te sio de l'esp it ve s u o jet à l'e lusio de tout aut e
– I t t, soi ue l'o po te à uel ue hose ou uel u'u e fo tio de
l'i po ta e u'o atta he
E
a keti g : deg
d’a tivit de t aite e t o sa
à u sti ulus
– Li ite et s le tio e les i fo atio s ui vo t effe tive e t t e t ait es
– Pe et à l’i dividu de t ie e ui est pe ti e t de e ui e l’est pas
PGE L - Ma keti g
/
/
2 // L’ATTENTION
Caractéristiques
Fa teu s i di iduels
Fa teu s i d pe da ts
Natu e des sti uli
su p ise, u,
a st a tio , et .
Ressou es
Co
aissa es
Valeu s, i t
Qualit de
l’atte tio
ts
PGE L - Ma keti g
3 // L’INTERPRÉTATION
Pa i l’e se le des sig au ue
eçoit u i dividu tous les jou s :
Ses epteu s se so iels vo t
t a sfo e ses sig au e
i fo atio s
Quel ues u es vo t ete i
so atte tio
Et peu vo t t e effe tive e t
t ait es, ’est-à-di e
i te p t es
PGE L - Ma keti g
Co te te
e vi o e e t
p essio ,
e o e e t,
o e d’e positio s
/
/
2 // L’INTERPRÉTATION
Définition
Litt ale e t :
– A tio d'e pli ue , de he he à e d e o p he si le e ui est de se,
o pli u ou a igu
– A tio de do e u se s pe so el, pa i d'aut es possi les, à u a te, à u
fait, do t l'e pli atio 'appa aît pas de a i e vide te
E
a keti g : o st u tio s e tales plus ou
oi s fid les à la
alit
PGE L - Ma keti g
2 // L’INTERPRÉTATION
Caractéristiques
D’u e a i e g
ale les essages peuve t e pas t e o p is ou
t adui e u se s diff e t de elui souhait pa l’e t ep ise
Des effets i duits peuve t appa aît e :
– Effet de suspi io
– Disto sio s le tive
PGE L - Ma keti g
/
/
LA MÉMORISATION
Pa i l’e se le des sig au ue
eçoit u i dividu tous les jou s :
Ses epteu s se so iels vo t
t a sfo e ses sig au e
i fo atio s
Quel ues u es vo t ete i
so atte tio
Et peu vo t t e effe tive e t
t ait es, ’est-à-di e
i te p t es
Et o se v es e
oi e
PGE L - Ma keti g
LA MÉMORISATION
Caractéristiques
M
o epts, s h
E odage
I de atio des
i fo atio s
M
PGE L - Ma keti g
oi e à lo g te e
as, p o du es, pisodes, et .
R up atio
Re o aissa e, appel
i de ou li e
M
oi e à ou t te e
oi e de t avail
/
/
La e o
aissa e du esoi
La e he he d’i fo
atio s
– A uisitio de ouvelles o
le p o essus pe eptif
aissa es :
– O ga isatio des o aissa es
Traitement de
l’information
Le ôle de l’attitude
& processus d’achat
L’ valuatio des alte atives
D isio & a hat
Ap s l’a hat…
LES FORMES DE CONNAISSANCES
Caractéristiques
E
a keti g : pe
uotidie
ette t à l’i dividu de s’adapte à so e vi o
– Co aissa es d la atives : e se le des o
ualifie les o epts d fi i u e assiette
aissa es ui pe
e e t
ette t de
– Co aissa es p o du ales : e se le des o aissa es elatives au
a tio s et au op atio s, pe etta t à l’i dividu d’o ga ise so a tivit et
de g e des aiso e e ts d fi i l’utilisatio d’u appa eil
PGE L - Ma keti g
/
/
ORGANISATIONDES CONNAISSANCES
Selo des od les hi a hi ues
v te e t
pa talo
pull
Selo des seau s
veste
a ti ues
dou eu
jea s
velou s
ville
poi e
f uit
po
e
desse t
a ge
ta le
PGE L - Ma keti g
LES CONNAISSANCES
En synthèse
Le p o essus pe eptif o t i ue à l’a uisitio de o
Do t l’o je tif est d’ t e o se v es e
oi e
Et fa ilite la p ise de d isio
Utiles pou le positio
I t
–
–
–
–
aissa es ouvelles
e e t, la oto i t et l’i age de
t de l’i ve tai e et du diag osti des o
aissa es :
a ue
Ce ue l’i dividu sait st at gies d’app e tissage / d’e positio
Ce u’il o p e d et etie t a gu e ts à utilise da s les essages
Les ep se tatio s i age de a ue
…
PGE L - Ma keti g
/
/
La e o
aissa e du esoi
La e he he d’i fo
atio s
Le ôle de l’attitude
Traitement de
l’information
& processus d’achat L’ valuatio des alte atives
D isio & a hat
Ap s l’a hat…
LE PROCESSUS DE DÉCISION
Rappels
PROCESSUS DE DÉCISION
Re o aissa e
du esoi
Re he he
d’i fo atio s
Evaluatio des
alte atives
D isio
A hat
I satisfa tio
Satisfa tio
Fid lit
PGE L - Ma keti g
Attitude
/
/
L’ATTITUDE
Définition
Évaluatio positive ou gative, g
ale et du a le, vis-à-vis d’u o jet
P dispositio glo ale à agi vis-à-vis d’u o jet
–
–
–
–
Attitude e
Attitude e
Attitude e
Attitude e
ve
ve
ve
ve
s u p oduit aou t // f o age la
s u e a ue Fluo a il // Colgate
s la pu li it Co a-Cola // Pepsi
s u o po te e t oi e // o dui e
Pe et de d veloppe des o po te e ts oh e ts à l’ ga d d’u e
at go ie d’o jets si ilai es
PGE L - Ma keti g
L’ATTITUDE
Caractéristiques
Fo atio des attitudes
à t ave s l’a tio
et l’app e tissage
a uisitio de o aissa es
o posa tes
Hi a hie des effets
PGE L - Ma keti g
Di e sio og itive
• pe fo a e
• i po ta e
LEARN
Di e sio affe tive
• valuatio glo ale
• p f e e
•
otio
Di e sio
o ative
FEEL
DO
/
/
L’ATTITUDE
Caractéristiques
Fo
atio des attitudes
Di e sio og itive
• pe fo a e
• i po ta e
o posa tes
Hi a hie des effets
Postulats :
. L’attitude p
de le
o po te e t
. L’e iste e d’u e elatio
ausale e t e attitude et
o po te e t
LEARN
Di e sio affe tive
• valuatio glo ale
• p f e e
•
otio
Di e sio
o ative
DO
COMPORTEMENT ?
PGE L - Ma keti g
La e o
FEEL
aissa e du esoi
La e he he d’i fo
atio s
Le ôle de l’attitude
Traitement de
l’information
& processus d’achat L’ valuatio des alte atives
D isio & a hat
Ap s l’a hat…
/
/
IDENTIFIER LES ALTERNATIVES
L’ensemble de considération
Ma ues
dispo i les
Ma ues
o ues
E se le de
o sid atio
E se le
d’a tio
Apple
Co pa
HP
E se
E se le
d’i a tio
Ma ues
effe ti e e t
dispo i les lo s de
l’a hat
le de
ejet
E se le
i e te
Ma ues
i o ues
PGE L - Ma keti g
IDENTIFIER LES CRITÈRES D’ÉVALUATION
U att i ut est i po ta t s’il est p is e
p o essus de hoi
U att i ut est dis i i a t s’il pe
U att i ut est d te
o sid atio pa l’i dividu da s so
et de diff e ie les p oduits / les a ues
i a t s’il est i po ta t ET dis i i a t
U att i ut est sailla t s’il est p se t à l’esp it au
Pou le hoi d’u e
voitu e…
Pas dis i i a t
Dis i i a t
PGE L - Ma keti g
o e t de l’a hat
Pas i po ta t
Couleu
Sou d desig
I po ta t
Co so
atio d’esse e
Ma ue
/
/
APPROCHE MULTIDIMENSIONNELLE
Ca a t isti ues
o je tives du p oduit
Que o p e d-o et à
uoi a o de-t-o de
l’i t t ?
Att i uts i po ta ts du
p oduit
Les uels
pe ette t
de
dis i i e
les p oduits ?
Att i uts sailla ts du
p oduit
C it es p se ts à
l’esp it au o e t du
hoi ?
Att i uts d te i a ts
du p oduit
PGE L - Ma keti g
LES RÈGLES DE DÉCISION
1 // Les modèles compensatoires
P i ipe : des fai lesses su e tai s att i uts peuve t t e o pe s es
pa des fo es su d’aut es att i uts
Att i uts d te
Ma ues
Rapidit
Poids
i a ts
Taille
a
Auto o ie
Apple
X + X + X + X =
Co pa
X + X + X + X =
HP
X + X + X + X =
IBM
Les otes o t de à
X + X + X + X =
a a t isa t u e t s g a de i po ta e ou u e t s o e pe fo a e de l’att i ut pou la a ue.
PGE L - Ma keti g
/
/
LES RÈGLES DE DÉCISION
2 // Les modèles non compensatoires lexico-graphiques
P i ipe : la a ue hoisie est elle ui o tie t le s o e le plus lev
d’ valuatio su l’att i ut le plus i po ta t; e as d’ galit o passe au
se o d att i ut le plus i po ta t
Ma ues
Rapidit
Attᬅ
i uts d te
Poids
i a ts
Taille
a
ᬆ
Auto o ie
Apple
Co pa
HP
IBM
Les otes o t de à
a a t isa t u e t s g a de i po ta e ou u e t s o e pe fo a e de l’att i ut pou la a ue.
PGE L - Ma keti g
LES RÈGLES DE DÉCISION
2 // Les modèles non compensatoires d’élimination par aspects
P i ipe : su l’att i ut le plus i po ta t l’i dividu li i e la a ue la
oi s ie valu e et e o
e e l’op atio su ha ue att i ut esta t
il se peut u’il este plusieu s a ues
ᬈ
Ma ues
Rapidit
Attᬅ
i uts d te
Poids
i a
ᬇ
Taille
ts
a
ᬆ
Auto o ie
Apple
Co pa
HP
IBM
Les otes o t de à
a a t isa t u e t s g a de i po ta e ou u e t s o e pe fo a e de l’att i ut pou la a ue.
PGE L - Ma keti g
/
/
RÈGLES DE DÉCISION
Comment décidons-nous en l’absence de règles de décision ?
Heu isti ues : juge e ts p o a ilisti ues e p u ts de iais, ui se ve t
de a ou is e tau lo s d’u e p ise de d isio
– Au sujet des a ues
« e as de doute, il vaut
ieu
hoisi la a ue atio ale / leade »
– Au sujet des p oduits
« les g a ds o ditio e e ts so t toujou s plus a a tageu ue le p oduit à l’u it »
« les ou eau p oduits so t toujou s plus he s »
« u p i lev est u sig e de ualit sup ieu e »
– Au sujet des agasi s
« les e deu s e
agasi sp ialis s’ o aisse t ieu »
« les g a ds agasi s off e t de eilleu s p i »
PGE L - Ma keti g
RÈGLES DE DÉCISION
Un exemple de biais cognitif
A et B so t aussi att a tifs
L’i t odu tio de X aug e te
la p f e e pou A
effet de o p o is
+
X
A
Auto o ie
L’i t odu tio de Y aug e te
la p f e e pou B
effet d’att a tio
-
B
Y
-
Rapidit
+
/
/
FACTEURS AFFECTANT LA DÉCISION
Les st les og itifs : a i e de e he he et de t aite l’i fo
L’i pli atio : i t
Les
atio
t po t e au p oduit, atti a e et plaisi li s à la at go ie
otio s et l’hu eu
Fa teu s o
o t ôla les
i dividus
D li
atio
DECISION
Fa teu s
o t ôla les
situatio
La o fia e e ve s la a ue : di ilit , i t g it , ie veilla e
L’atta he e t à la a ue : lie
otio el
La satu atio des i fo atio s et le oût de t aite e t
PGE L - Ma keti g
PROCESSUS DE DÉLIBÉRATION
En synthèse
Pou d ide , l’i dividu a esoi d’i fo
atio s e situatio ou e
oi e
Pou d ide , l’i dividu utilise :
– Des aiso e e ts, des juge e ts, des gles de d isio
– So e p ie e agit o e il a agit a t ieu e e t
Co p e d e le p o essus de d isio est utile pou la seg e tatio et le
positio e e t :
– Ide tifie et s le tio
– Ide tifie et s le tio
PGE L - Ma keti g
e les i dividus otivatio s, ava tages e he h s…
e les att i uts d te i a ts de l’off e
/
/
La e o
aissa e du esoi
La e he he d’i fo
atio s
Le ôle de l’attitude
Traitement de
l’information
& processus d’achat L’ valuatio des alte atives
D isio & a hat
Ap s l’a hat…
DÉCISION ET ACHAT
La d isio d’a hat e o duit pas
D isio d’a hat
t pe de p oduit
essai e e t à l’a hat
Diff
e
D isio de hoi
Diff
a ue, od le
D isio
d’a uisitio
a
PGE L - Ma keti g
s, t a spo t
e
Diff
e
I
diate
/
/
DÉCISION ET ACHAT
La problématique de l’accès à l’offre
L’a essi ilit og itive : l’off e est g
ale e t o ga is e e at go ies
asso ti e ts u’il est
essai e de d ode a heteu et ui so t
p ala le e t st u tu es dist i uteu
La o ple it des i te fa es o
–
–
–
–
Les e t es o
e iau
Le atalogue de VPC
Le dist i uteu auto ati ue
I te et
e iales
PGE L - Ma keti g
La e o
aissa e du esoi
La e he he d’i fo
atio s
Le ôle de l’attitude
Traitement de
l’information
& processus d’achat L’ valuatio des alte atives
D isio & a hat
Ap s l’a hat…
/
/
LA SATISFACTION
Définition
Juge e t valuatif, i
pa ti uli e de o so
diat, post –a hat asso i à u e e p ie e
atio
Satisfa tio d’avoi a het :
– Cette at go ie de p oduits
– Cette a ue
– Ce od le da s la a ue o sid
e
Souve t d te i e pa le deg de o espo da e e t e les
pe fo a es du p oduit et les atte tes du o so
ateu
PGE L - Ma keti g
LA SATISFACTION
Modèle de non-conformité des attentes
« le se ti e t lo s de l’ aluatio de l’e p ie e
ue elle- i a t au oi s aussi o e ue e à uoi o s’atte dait »
Pe fo a e
pe çue
Atte tes
Dis o fi
atio
Satisfa tio
PGE L - Ma keti g
/
/
L’INSATISFACTION
I satisfa tio
A se e de
R po se
po se
Réponse pu li ue
E p essio
Voi e
R la atio
de a de de
pa atio
Réponse p ivée
Re ou s à u tie s
A tio
l gale e
justi e
Re ou s à u e
o ga isatio de
d fe sedu
o so ateu
Bo ott
Bou he à
o eille
gatif
PGE L - Ma keti g
LA FIDÉLITÉ
Définition
Litt ale e t : espe t de l'e gage e t p is e ve s la pe so
lui t e e lusive e t atta h
E
e ai
e, de
a keti g :
– U e po se o po te e tale o al atoi e, e p i e à t ave s le te ps,
ui po te su u e ou plusieu s a ues issues d’u e se le o u e tiel,
e fo tio d’u p o essus de d isio ou d’ valuatio Ja o et K e ,
– R po se i dividuelle iais e o sta te, pe sista te et oh e te da s le
te ps Li htl et Pli ho ,
PGE L - Ma keti g
/
/
LA FIDÉLITÉ
Différentes approches
App o he o po te e tale : à pa ti de la su essio d’ v
–
–
–
–
Fid lit
Fid lit
Fid lit
A se
id ale ou totale
pa tag e
i sta le
e de fid lit
AAAAAA
ABABAB
AAABBB
ABCDEF
e e ts d’a hat
App o he attitudi ale : à pa ti de la atu e des d isio s ui o duise t
l’i dividu à t e fid le
–
–
–
–
Pa o vi tio
Pa satisfa tio pa esseuse
Pa ai te du is ue
Pa i e tie
PGE L - Ma keti g
LA FIDÉLITÉ
Approche attitudinale
R -a hat
Situatio s « id ale »,
pa ado ale et iti ue
No
Oui
?
!
N gative
Evaluatio
Positive
PGE L - Ma keti g
/
/
RELATION SATISFACTION-FIDÉLITÉ
Le développement de la relation client
Qualit
pe çue
Valeu
pe çue
Jugement du
consommateur au
sujet de l’excellence
ou de la supériorité
globale d’un produit
Evaluation globale
d’un consommateur
au sujet de l’utilité
d’un produit, fondée
sur les perceptions
de ce qui est reçu et
de ce qui est donné
Satisfa tio
Fid lit
à lo g te
Co fia e
Atta he e t
e
Sources : Aurier et al. (2001); Zeithaml, 1988
PGE L - Ma keti g
APRÈS L’ACHAT
En synthèse
Les o s ue es d’u a te d’a hat ou de o so
atio peuve t t e
app he d es pa diff e tes va ia les ualit pe çue, satisfa tio , fid lit …
– La satisfa tio est la o s ue e d’u e e p ie e de o so
o t ai e e t à la ualit pe çue
– L’i satisfa tio est souve t plus judi ieuse à tudie
– La fid lit est souve t a u e pa u ph
du e i te -a hats
– Évolutio s de la otio de fid lit ve s :
● La fid lit elatio elle o
u aut de
● La ulti-fid lit et la e he he de va i t
La elatio e t e satisfa tio et fid lit
satisfa tio
PGE L - Ma keti g
o
ue la satisfa tio
e d’ osio
a ue, pe so
’est pas s st
’a u’u i pa t li it su la fid lit
atio
espa e e t de la
alit de
a ue…
ati ue le deg de
/