PENGARUH FASILITAS IBADAH TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG MALL (STUDI KASUS DI EXECUTIVE MUSHOLA GRAND CITY SURABAYA).

(1)

PENGARUH FASILITAS IBADAH

TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG MALL

(STUDI KASUS DI EXECUTIVE MUSHOLA GRAND CITY SURABAYA)

SKRIPSI

Diajukan kepada Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan dalam Memperoleh Gelar

Sarjana Ilmu Sosial Islam (S.Sos.I)

Oleh : Siti Markhamah

B94212085

PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH

JURUSAN DAKWAH

FAKULTAS DAKWAH DAN KOMUNIKASI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN AMPEL SURABAYA

2016

(2)

PENGARUH FASILITAS IBADAH

TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG MALL

(STUDI KASUS DI EXECUTIVE MUSHOLA GRAND CITY SURABAYA)

SKRIPSI

Diajukan kepada Universitas Islam Negeri Sunan Ampel untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Sosial Islam (S.Sos.I)

Oleh :

SITI MARKHAMAH B94212085

PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH

JURUSAN DAKWAH

FAKULTAS DAKWAH DAN KOMUNIKASI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN AMPEL SURABAYA

2016

(3)

PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING Skripsi ini disusun oleh :

Nama : Siti Markhamah

NIM : B94212085

Prodi : Manajemen Dakwah

Judul : Pengaruh Fasilitas Ibadah Terhadap Kepuasan Pengunjung Mall (Studi Kasus di Executive Mushola Grand City Surabaya).

Skripsi ini telah diperiksa dan disetujui untuk diajukan

Surabaya, 4 Januari 2016

Dosen Pembimbing

Airlangga Bramayudha, MM 197912142011011005

(4)

iii

PENGESAHAN TIM PENGUJI

Skripsi yang telah disusun oleh Siti Markhamah elah dipertahankan di depan Tim Penguji Skripsi.

Surabaya, 2 Februari 2016

Mengesahkan Universitas Islam Negeri (UIN) Sunan Ampel Surabaya Fakultas Dakwah dan Komunikasi

Dekan,

Dr. Hj. Rr. Suhartini, M.Si. NIP. 195801131982032001

Penguji I,

Airlangga Bramayudha, MM. NIP. 197912142011011005

Penguji II,

Drs. H. Abd. Rahman Chudlori, MM. NIP. 195111041931001

Penguji III,

Drs. H. Isa Anshori, M.Si. NIP. 195304211979031021

Penguji IV,

Aun Falestien Faletehan, MHRM NIP. 19820514005011001

(5)

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

Ilmu itu lebih baik daripada harta

Ilmu menjaga engkau dan engkau menjaga harta

Harta itu kurang bila dibelanjakan tapi ilmu bertambah jika dibelanjakan.

Sayyidina Ali bin Abi Thalib RA.

LEARN FROM YESTERDAY, LIVE FOR TODAY, HOPE FOR TOMORROW

Albert Einstein

Karya ini kupersembahkan untuk:

Orang yang sangat berjasa bagiku dan orang yang sangat aku cintai dan sayangi, bapak dan ibu ku, serta adik ku.

Terima kasih atas seluruh kasih sayang yang terlah di curahkan untukku, dan seluruh pengorbanan dalam merawat dan menjagaku hingga sebesar ini. Untuk dosen-dosen Prodi MD, terutama dosen pembimbingku bapak Airlangga

Bramayudha, MM. Terima kasih atas keikhlasan dan kesabaran dalam memberikan ilmu kepada penulis Semoga jasa-jasa kalian menjadi penambah

timbangan amal baik di akhirat.

Orang yang sangat aku sayangi teman-teman D1 dan D2 ku dan para sahabat UKM IQMA, Kos 21 serta sahabat KKN 80 2016.

Terima kasih atas bantuan dan dukungan yang selalu diberikan kepadaku, dan perhatiannya untukku.

(6)

PERNYATAAN PERTANGGUNGJAWABAN OTENTISITAS SKRIPSI Yang bertanda tangan di bawah ini saya :

Nama : Siti Markhamah NIM : B94212085

Prodi : Manajemen Dakwah

Judul : Pengaruh Fasilitas Ibadah Terhadap Kepuasan Pengunjung Mall (Studi Kasus di Executive Mushola Grand City Surabaya).

Dengan ini menyatakan bahwa skripsi ini secara keseluruhan adalah hasil penelitian / karya saya sendiri, kecuali pada bagian-bagian yang dirujuk sumbernya.

Surabaya, 19 Januari 2016

Siti Markhamah NIM. B94212085

(7)

vi ABSTRAK

Siti Markhamah, B94212085. Pengaruh Fasilitas Ibadah Terhadap Kepuasan Pengunjung Mall (Studi Kasus di Executive Mushola Grand City Surabaya). Skripsi Program Studi Manajemen Dakwah Jurusan Dakwah Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN Sunan Ampel Surabaya.

Menjalankan sebuah bisnis mall, dalam pemasarannya pengelola harus dapat memahami perilaku konsumen dan berusaha mewujudkan harapannya. Salah satunya adalah menyediakan berbagai fasilitas untuk menunjang kegiatan pengunjung agar tercipta kepuasan konsumen. Jika kepuasan konsumen telah tercipta, akan timbul loyalitas dari para pengunjung. Fasilitas merupakan salah satu faktor untuk menarik minat penguunjung/konsumen.

Masalah yang dibahas dalam penelitian ini diantaranya : 1) Adakah pengaruh yang signifikan dari fasilitas ibadah terhadap kepuasan pengunjung mall? 2) Seberapa besar pengaruh fasilitas ibadah terhadap kepuasan pengunjung mall? 3) Bagaimana pengaruh fasilitas ibadah terhadap kepuasan pengunjung mall?. Dalam menjawab permasalahan tersebut, peneliti menggunakan metode campuran (mix method) dalam menggali data. Metode ini dipilih untuk memperkuat hasil analisis penelitian.

Hasil analisis penelitian menunjukkan bahwa fasilitas ibadah (X) memiliki pengaruh yang positif dan signifikan, dengan nilai taraf kesalahan 0,5 atau 5% dan harga koefisien korelasi yang positif yaitu 0,658, maka arah hubungannya adalah positif dan secara parsial fasilitas ibadah (Executive Mushola) memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan pengunjung Grand City Surabaya yang beragama Islam. Selanjutnya hasil analisis regresi dengan nilai t hitung sebesar 8.654, dan t tabel sebesar 1,985. Oleh karena nilai t hitung > t tabel (8.654 > 1,985) maka Ho ditolak. Jadi ada pengaruh secara signifikan dari fasilitas ibadah terhadap kepuasan pengunjung mall. Sedangkan nilai koefisien determinasinya adalah 0,433 atau 43,3%, artinya kontribusi fasilitas ibadah dalam mempengaruhi kepuasan pengunjung mall sebanyak 43,3% .

Keyword : Fasilitas Ibadah, Kepuasan Pengunjung, Pemasaran, Grand City Surabaya

(8)

vii

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah, segala puji bagi Allah SWT, Tuhan semesta alam, berkat rahmat, hidayah, taufik dan inayah-Nya, penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “ Pengaruh Fasilitas Ibadah Terhadap Kepuasan Pengunjung Mall (Studi Kasus di Executive Mushola Grand City Surabaya)” ini dapat terselesaikan. Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar strata satu (S1) pada Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi, Universitas Islam Negeri (UIN) Sunan Ampel Surabaya.

Shalawat serta salam semoga tetap terlimpah kepada junjungan kita Nabi Agung, Nabi Muhammad SAW yang telah menjadi suri tauladan serta menunjukkan manusia pada jalan kebenaran menggapai Ridho-Nya, beserta keluarganya, sahabatnya dan kepada seluruh umat Islam di seluruh dunia.

Dalam penyelesaian skripsi ini tentu tidak lepas dari bantuan berbagai pihak. Untuk itu, patut kiranya lewat kesempatan ini penulis menyampaikan terimakasih dan penghargaan yang setinggi-tingginya kepada yang terhormat:

1. Bapak Prof. DR. H.Abd. A’la, M.A., selaku Rektor Universitas Islam Negeri

(UIN) Sunan Ampel Surabaya.

2. Ibu DR. Hj. Rr. Suhartini, M.Si., selaku Dekan Fakultas Dakwah Dan Ilmu Komunikasi

3. Bapak Aun Falestien Faletehan, MHRM., selaku ketua Jurusan Dakwah dan ketua program studi Manajemen Dakwah Fakultas Dakwah dan Komunikasi UIN Sunan Ampel Surabaya.

4. Bapak Airlangga Bramayudha, MM. selaku dosen wali sekaligus dosen pembimbing yang telah memberi bimbingan, motivasi, nasehat, serta pengarahan kepada penulis selama penyusunan skripsi.

5. Seluruh dosen Program Studi Manajemen Dakwah, terimakasih atas ilmu yang diberikan kepada saya, semoga ilmu yang diberikan dapat bermanfaat dan mendapatkan balasan oleh Allah SWT kelak.

(9)

viii

6. Yang terhormat kedua orang tuaku M. Darsi dan Nur Ducha, yang senantiasa memberikan doa, semangat dan bantuan baik berupa dzahir maupun bathin untuk dapat menyelesaikan skripsi ini. Tidak akan pernah berhenti ucapan syukur kepada Allah SWT yang memiliki orang tua seperti mereka.

7. Yang sangat aku sayangi saudaraku-saudaraku, M. Hasan Bisri dan Cak Sahlan, yang selalu mendoakanku dan memberikan motivasi dari awal masuk kuliah sampai akhir skripsi ini dapat diselesaikan.

8. Teman-teman kelas D2 dan D1 Manajemen Dakwah Angkatan 2012 yang telah bersama-sama mengisi waktu empat tahun ini dengan berbagai pengalaman dan saudara-saudariku UKM IQMA.

9. Sahabat-sahabat Kos 21 yang selalu memberi motivasi, selalu menemani dan membantuku: Mbak Shofa, Mbak Difa, Mbak Qudsi, Lia, Ani, Mama, Eli, Ririn, Mbak Ika, Mbak Waroh, Mbak Icha dan Deni Safitri.

10.Pihak Manajemen Grand City Surabaya yang telah membeikan izin serta bantuan dalam pengambilan data di lapangan.

11.Pihak lain yang tidak dapat disebutkan satu persatu.

Semoga Allah SWT membalas semua amall kebaikan mereka dengan balasan yang lebih dari yang mereka berikan. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, karena kelemahan dan keterbatasan pengetahuan yang penulis miliki. Oleh karena itu, segala kritik dan saran dari pembaca yang bersifat konstruktif sangat diharapkan demi kesempurnaan skripsi ini dan akan selalu diterima dengan lapang dada serta ucapan terimakasih. Semoga upaya penyusunan skripsi ini bermanfaat bagi kita semua. Amin Ya Rabbal ‘Alamin.

(10)

ix DAFTAR ISI

Hal.

JUDUL PENELITIAN (SAMPUL DALAM) ... i

PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING ... ii

PENGESAHAN TIM PENGUJI ... iii

MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... iv

PERNYATAAN PERTANGGUNGJAWABAN OTENTISITAS SKRIPSI ... v

ABSTRAK ... vi

KATA PENGANTAR ... vii

DAFTAR ISI ... ix

DAFTAR TABEL ... xi

DAFTAR LAMPIRAN ... xii

DAFTAR GAMBAR DAN GRAFIK ... xiii

BAB I: PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Rumusan Masalah ... 4

C. Tujuan Penelitian... 5

D. Manfaat Penelitian ... 5

E. Definisi Operasional ... 6

F. Sistematika Pembahasan ... 7

BAB II: KAJIAN TEORETIK A. Penelitian Terdahulu yang Relevan ... 9

B. Kerangka Teori ... 11

C. Paradigma Penelitian ... 27

D. Hipotesis Penelitian ... 28

BAB III: METODE PENELITIAN A. Pendekatan dan Jenis Penelitian ... 29

B. Lokasi Penelitian ... 32

(11)

D. Jenis Data dan Sumber Data ... 33

E. Variabel dan Indikator Penelitian... 34

F. Tahap-Tahap Penelitian ... 35

G. Teknik Pengumpulan Data ... 36

H. Teknik Analisis Data ... 37

BAB IV: HASIL PENELITIAN A. Gambaran Umum Obyek Penelitian ... 41

B. Penyajian Data ... 49

C. Pengujian Hipotesis ... 81

D. Manajemen Pengelolaan Mushola di Grand City Surabay ... 83

E. Pembahasan Hasil Penelitian (Analisis Data) ... 86

BAB V: PENUTUP A. Kesimpulan ... 91

B. Saran dan Rekomendasi... 91

DAFTAR PUSTAKA ... 93

LAMPIRAN-LAMPIRAN ... 96 (instrumen penelitian seperti form hasil pengumpulan data semisal angket, checklist, dan sebagainya; kalkulasi perhitungan; Surat Keterangan melakukan penelitian, kartu konsultasi dengan dosen pembimbing, dll) Biografi peneliti.

(12)

xi DAFTAR TABEL

Tabel I.1 : Persamaan Dan Perbedaan Dengan Penelitian Terdahulu ...11

Tabel III. 1 : Variabel Dan Indikator Penelitian ...35

Tabel IV. 1 : Fasilitas Grand City Surabaya ...42

Tabel IV. 2 : Shop List Grand City Surabaya ...43

Tabel IV. 3 : Informasi Kontak Dan Social Media ...45

Tabel IV. 4 : Struktur Takmir Mushola ...47

Tabel IV. 5 : Inventori Executive Mushola ...48

Tabel IV. 6 : Hasil Prosentase Dekorasi Interior Dan Eksterior ...53

Tabel IV. 7 : Hasil Prosentase Warna Mushola Memberikan Rasa Nyaman ...54

Tabel IV. 8 : Hasil Prosentase Pencahayaan Mushola Baik ...55

Tabel IV. 9 : Hasil Prosentase Sirkulasi Udara Di Dalam Mushola Sejuk ...56

Tabel IV. 10 : Hasil Prosentase Sirkulasi Kegiatan Jamaah Lancer ...57

Tabel IV. 11: Hasil Prosentase Penataan Batas Sesuai Dengan Syariat Islam ...58

Tabel IV. 12 : Hasil Prosentase Peralatan Shalat Bersih ...60

Tabel IV. 13 : Hasil Prosentase Tempat Shalat Bersih ...61

Tabel IV. 14 : Hasil Prosentase Tempat Wudlu Bersih ...62

Tabel IV. 15 : Hasil Prosentase Air Untuk Bersuci Bersih ...63

Tabel IV. 16 : Hasil Prosentase Jumlah Mukenah/Sarung Memadai ...64

Tabel IV. 17 : Hasil Prosentase Karpet Dapat Menjangkau Seluruh Jamaah ...65

Tabel IV. 18 : Hasil Prosentase Tempat Wudlu Berfungsi Dengan Baik ...66

Tabel IV. 19 : Hasil Prosentase Al-Qur’an Kondisi Baik dan Tertata Rapi ...67

Tabel IV. 20 : Hasil Prosentase Fasilitas Ibadah Di Grand City Surabaya Sesuai Dengan Harapan ...68

Tabel IV. 21 : Hasil Prosentase Memilih Belanja Di Grand City Surabaya Yang Memiliki Fasilitas Mushola Dari Pada Mall Lain Yang Tidak Memiliki Fasilitas Ibadah ...69

Tabel IV. 22 : Hasil Prosentase Minat Kunjungan Ulang ...71

Tabel IV. 23 : Hasil Prosentase Merekomendasikan Kepada Teman/Saudara ...72

Tabel IV. 24 : Uji Validitas Variabel Fasilitas ...74

Tabel IV. 25 : Uji Validitas Variabel Kepuasan ...74

Tabel IV. 26 : Uji Reliabilitas Tiap Item Pertanyaan ...75

Tabel IV. 27 : Nilai Cronbach’s Alpha ...76

Tabel IV. 28 : Uji Normallitas Kolmogorov-Sminov ...77

Tabel IV. 29 : Uji Linieritas ...77

Tabel IV. 30 : Uji Homogenitas ...78

Tabel IV. 31 : Uji Descriptive Statistics ...78

Tabel IV. 32 : Uji Correlations ...79

Tabel IV. 33 : Uji Variabels Entered ...79

Tabel IV. 34 : Model Summary ...80

Tabel IV. 35 : Uji ANOVA ...80

(13)

xii

DAFTAR LAMPIRAN

1. Kuesioner ... 96

2. Tabulasi Hasil Kuesioner... 97

3. Jawaban Responden Berdasarkan Item Pertanyaan ... 99

4. Uji Validitas ... 100

5. Uji Reliabilitas ... 101

6. Uji Normallitas ... 102

7. Linieritas Data ... 102

8. Homogenitas Data ... 103

(14)

xiii

DAFTAR GAMBAR

Gambar II.1 : Hubungan Antar Variabel... 28

Gambar III.1 : Proses Mixing Metode Penelitian ... 31

Gambar III.2 : Rumus Penentuan Sampel ... 32

Gambar IV.1 : Jenis Kelamin Responden ... 50

Gambar IV.2 : Usia Responden ... 51

Gambar IV.3 : Tempat Tinggal Responden ... 51

(15)

vi ABSTRAK

Keyword : Fasilitas Ibadah, Kepuasan Pengunjung, Pemasaran, Grand City Surabaya

(16)

ix DAFTAR ISI

Hal.

JUDUL PENELITIAN (SAMPUL DALAM) ... i

PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING ... ii

PENGESAHAN TIM PENGUJI ... iii

MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... iv

PERNYATAAN PERTANGGUNGJAWABAN OTENTISITAS SKRIPSI ... v

ABSTRAK ... vi

KATA PENGANTAR ... vii

DAFTAR ISI ... ix

DAFTAR TABEL ... xi

DAFTAR LAMPIRAN ... xii

DAFTAR GAMBAR DAN GRAFIK ... xiii

BAB I: PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Rumusan Masalah ... 4

C. Tujuan Penelitian... 5

D. Manfaat Penelitian ... 5

E. Definisi Operasional ... 6

F. Sistematika Pembahasan ... 7

BAB II: KAJIAN TEORETIK A. Penelitian Terdahulu yang Relevan ... 9

B. Kerangka Teori ... 11

C. Paradigma Penelitian ... 27

D. Hipotesis Penelitian ... 28

BAB III: METODE PENELITIAN A. Pendekatan dan Jenis Penelitian ... 29

B. Lokasi Penelitian ... 32

(17)

D. Jenis Data dan Sumber Data ... 33

E. Variabel dan Indikator Penelitian... 34

F. Tahap-Tahap Penelitian ... 35

G. Teknik Pengumpulan Data ... 36

H. Teknik Analisis Data ... 37

BAB IV: HASIL PENELITIAN A. Gambaran Umum Obyek Penelitian ... 41

B. Penyajian Data ... 49

C. Pengujian Hipotesis ... 81

D. Manajemen Pengelolaan Mushola di Grand City Surabay ... 83

E. Pembahasan Hasil Penelitian (Analisis Data) ... 86

BAB V: PENUTUP A. Kesimpulan ... 91

B. Saran dan Rekomendasi... 91

DAFTAR PUSTAKA ... 93

(18)

xi DAFTAR TABEL

Tabel I.1 : Persamaan Dan Perbedaan Dengan Penelitian Terdahulu ...11

Tabel III. 1 : Variabel Dan Indikator Penelitian ...35

Tabel IV. 1 : Fasilitas Grand City Surabaya ...42

Tabel IV. 2 : Shop List Grand City Surabaya ...43

Tabel IV. 3 : Informasi Kontak Dan Social Media ...45

Tabel IV. 4 : Struktur Takmir Mushola ...47

Tabel IV. 5 : Inventori Executive Mushola ...48

Tabel IV. 6 : Hasil Prosentase Dekorasi Interior Dan Eksterior ...53

Tabel IV. 7 : Hasil Prosentase Warna Mushola Memberikan Rasa Nyaman ...54

Tabel IV. 8 : Hasil Prosentase Pencahayaan Mushola Baik ...55

Tabel IV. 9 : Hasil Prosentase Sirkulasi Udara Di Dalam Mushola Sejuk ...56

Tabel IV. 10 : Hasil Prosentase Sirkulasi Kegiatan Jamaah Lancer ...57

Tabel IV. 11: Hasil Prosentase Penataan Batas Sesuai Dengan Syariat Islam ...58

Tabel IV. 12 : Hasil Prosentase Peralatan Shalat Bersih ...60

Tabel IV. 13 : Hasil Prosentase Tempat Shalat Bersih ...61

Tabel IV. 14 : Hasil Prosentase Tempat Wudlu Bersih ...62

Tabel IV. 15 : Hasil Prosentase Air Untuk Bersuci Bersih ...63

Tabel IV. 16 : Hasil Prosentase Jumlah Mukenah/Sarung Memadai ...64

Tabel IV. 17 : Hasil Prosentase Karpet Dapat Menjangkau Seluruh Jamaah ...65

Tabel IV. 18 : Hasil Prosentase Tempat Wudlu Berfungsi Dengan Baik ...66

Tabel IV. 19 : Hasil Prosentase Al-Qur’an Kondisi Baik dan Tertata Rapi ...67

Tabel IV. 20 : Hasil Prosentase Fasilitas Ibadah Di Grand City Surabaya Sesuai Dengan Harapan ...68

Tabel IV. 21 : Hasil Prosentase Memilih Belanja Di Grand City Surabaya Yang Memiliki Fasilitas Mushola Dari Pada Mall Lain Yang Tidak Memiliki Fasilitas Ibadah ...69

Tabel IV. 22 : Hasil Prosentase Minat Kunjungan Ulang ...71

Tabel IV. 23 : Hasil Prosentase Merekomendasikan Kepada Teman/Saudara ...72

Tabel IV. 24 : Uji Validitas Variabel Fasilitas ...74

Tabel IV. 25 : Uji Validitas Variabel Kepuasan ...74

Tabel IV. 26 : Uji Reliabilitas Tiap Item Pertanyaan ...75

Tabel IV. 27 : Nilai Cronbach’s Alpha ...76

Tabel IV. 28 : Uji Normallitas Kolmogorov-Sminov ...77

Tabel IV. 29 : Uji Linieritas ...77

Tabel IV. 30 : Uji Homogenitas ...78

Tabel IV. 31 : Uji Descriptive Statistics ...78

Tabel IV. 32 : Uji Correlations ...79

Tabel IV. 33 : Uji Variabels Entered ...79

Tabel IV. 34 : Model Summary ...80

Tabel IV. 35 : Uji ANOVA ...80

(19)

xii

DAFTAR LAMPIRAN

1. Kuesioner ... 96

2. Tabulasi Hasil Kuesioner... 97

3. Jawaban Responden Berdasarkan Item Pertanyaan ... 99

4. Uji Validitas ... 100

5. Uji Reliabilitas ... 101

6. Uji Normallitas ... 102

7. Linieritas Data ... 102

8. Homogenitas Data ... 103

(20)

xiii

DAFTAR GAMBAR

Gambar II.1 : Hubungan Antar Variabel... 28

Gambar III.1 : Proses Mixing Metode Penelitian ... 31

Gambar III.2 : Rumus Penentuan Sampel ... 32

Gambar IV.1 : Jenis Kelamin Responden ... 50

Gambar IV.2 : Usia Responden ... 51

Gambar IV.3 : Tempat Tinggal Responden ... 51

(21)

BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG MASALAH

Surabaya sebagai kota metropolitan kedua di Indonesia setelah Jakarta menjadi pusat kegiatan perekonomian di wilayah Jawa Timur. Hal itu menjadikan Surabaya sebagai pusat pendidikan, perdagangan, kebudayaan, hiburan, industri dan sebagainya. Karena itu sudah jarang terlihat ada lahan pertanian, persawahan telah diubah menjadi bangunan-bangunan tinggi seperti perkantoran, perumahan, hotel, tempat wisata, pusat perbelanjaan (mall) dan lain sebagainya. Mall merupakan salah satu tempat yang sering dikunjungi oleh masyarakat, selain menjadi tempat untuk membeli barang-barang kebutuhan sehari-hari tetapi juga bisa sekaligus dijadikan tempat berlibur/rekreasi.

Keberadaan mall atau pusat perbelanjaan yang pada awalnya merupakan tempat jual beli, tetapi kini telah bertambah fungsi menjadi ruang publik dan tempat untuk rekreasi serta relaksasi sekedar jalan-jalan menghabiskan waktu senggang. Masyarakat kota menjadikan mall sebagai salah satu destinasi wisata yang paling sering dikunjungi, tidak hanya saat hari libur tetapi juga di hari aktif banyak orang yang datang untuk berkunjung, ini dikarenakan lokasinya yang berada di perkotaan dan mudah dijangkau dengan berbagai macam kendaraan serta tidak dikenakan tarif untuk memasuki mall.

Selain itu, berbagai fasilitas pendukung disediakan oleh pengembang mall untuk membuat pengunjung merasa nyaman dan mau menghabiskan waktunya di dalam mall, diantara berbagai fasilitas yang dapat dimanfaatkan

(22)

oleh pengunjung untuk mendapatkan kenyamanan disaat berkunjung, misalnya seperti toilet, tempat makan, tempat duduk, dan tentunya tempat beribadah. Fasilitas ibadah yang dimaksudkan disini adalah mushola. Kebanyakan mall yang ada di Indonesia telah memiliki fasilitas mushola, hal ini dikarenakan hampir sebagian besar penduduk Indonesia beragama Islam.

Keberadaan mushola di mall dulunya dianggap tidak menjadikan nilai tambah oleh pengembang. Pengelola mall hanya berfikir keuntungan materi belaka, seperti membangun area parkir yang sangat luas yang mampu menampung ratusan mobil dan motor, sedangkan untuk tempat ibadah seperti mushola hanya disediakan lahan seukuran parkir empat buah mobil. Ukuran tempat yang kecil mengharuskan orang-orang yang akan melakukan shalat untuk antri dan selesai salam tanpa sempat berdoa harus langsung bergantian tempat dengan jamaah lain.1 Tetapi saat ini anggapan pengembang sudah berbeda, mereka memberikan perhatian terhadap fasilitas ibadah di dalam mall dengan melakukan pembenahan fisik mushola.

Adanya mushola di pusat perbelanjaan menjadi suatu kebutuhan tersendiri bagi umat muslim, karena disitulah tempat untuk melakukan ibadah wajib yang tidak boleh ditinggalkan yakni shalat. Tetapi ada beberapa hal yang sering dikeluhkan pengunjung terhadap fasilitas tersebut, diantaranya penempatannya yang sangat jauh dari area pertokoan, kebanyakan berada di ruang sisa mall seperti di tempat parkir atau lantai bawah tanah. Selain itu ada beberapa tempat ibadah di mall yang kurang mendapatkan perhatian dari pihak

Citizen Journalism, 2007, Mushola Kecil Nan Menyedihkan Apa Kata Dunia?, Republika, Jakarta, hal.A2

(23)

pengembang, sehingga mushola jadi tidak terawat seperti ruangan sholat yang kotor dan pengap, toilet tidak berfungsi dengan baik, alat sholat yang bau dan lain sebagainya.

Mushola sebagai tempat ibadah yang difasilitasi oleh mall seharusnya dijaga kebersihannya bukan hanya pihak pengembang yang bertanggung jawab untuk merawat dan membersihkannya, tetapi pengunjung yang melakukan ibadah disana juga harus ikut serta menjaga kebersihan mushola, karena kebersihan adalah sebagian dari iman dan Allah Mencintai Kebersihan, seperti yang terdapat dalam Al-Qur’an Surat At-Taubah ayat 108 :

…

َ ٱ

ُ

ٱ

َي ِ ُ

ۡ

٨

” Allah menyukai orang-orang yang bersih.” 2

Melihat kenyataan bahwa mayoritas penduduk Indonesia adalah muslim, pengembang mall sadar akan pentingnya fasilitas mushola bagi pengunjung dan mulai memperhatikan keberadaannya. Karena fasilitas mushola digunakan setiap hari dan sudah menjadi kewajiban bagi pengunjung yang muslim untuk melaksanakan shalat. Banyak pembenahan yang dilakukan untuk memaksimallkan fasilitas mushola seperti menjaga kebersihan dan kerapian tempat ibadah dengan menugaskan cleaning service serta menambah beberapa fasilitas lainnya, agar pengunjung merasa nyaman berada di mushola maupun di mall.

Grand City Surabaya sebagai salah satu mall terbesar di daerah Surabaya, menjadi salah satu pilihan banyak masyarakat untuk berbelanja,

(24)

rekreasi dan bermain. Tempat ini selalu ramai dikunjungi setiap harinya, terlebih jika saat hari libur. Mall yang yang satu ini banyak dikunjungi oleh masyarakat karena letaknya yang strategis yakni di jalan Walikota Mustajab, Genteng Surabaya.

Berbagai macam keperluan seperti baju, aksesoris, tas, sepatu, kosmetik, elektronik dan keperluan rumah tangga tersedia di Grand City Surabaya, ada juga berbagai makanan dan minuman yang disediakan di bagian

foodcourt serta wahana bermain game zone untuk keluarga. Selain itu juga disediakan berbagai fasilitas yang menunjang masyarakat untuk berlama-lama berada di mall diantaranya toilet dan tempat ibadah (mushola). Keberadaan fasilitas mushola memudahkan pengunjung untuk melaksanakan shalat tanpa harus keluar mall, yang menarik dari mushola ini adalah namanya yakni “Executive Mushola”, selain itu mushola juga dijaga kebersihannya agar pengunjung merasa nyaman melaksanakan shalat, rasa nyaman yang dirasakan akan berdampak pada kepuasan pengunjung.

Berdasarkan uraian diatas, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian mengenai kepuasan pengunjung ditinjau dari sisi fasilitas mushola yang disediakan mall, adapun judul yang digunakan dalam penelitian ini adalah “Pengaruh Fasilitas Executive Mushola Terhadap Kepuasan Pengunjung Grand City Malll Surabaya”

B. RUMUSAN MASALAH

Berdasarkan paparan latar belakang diatas, rumusan masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini, yakni :

(25)

1. Adakah pengaruh yang signifikan dari fasilitas ibadah terhadap kepuasan pengunjung mall ?

2. Seberapa besar pengaruh fasilitas ibadah terhadap kepuasan pengunjung mall ?

3. Bagaimana manajemen pengelolaan mushola di Grand City Surabaya? C. TUJUAN PENELITIAN

1. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh yang signifikan dari fasilitas ibadah terhadap kepuasan pengunjung mall.

2. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh fasilitas ibadah terhadap kepuasan pengunjung mall.

3. Untuk mengetahui bagaimana manajemen pengelolaan mushola di Grand City Surabaya?

D. MANFAAT PENELITIAN

Adapun manfaat dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi pembaca maupun pihak yang bersangkutan, diantaranya :

1. Bagi tempat penelitian, penelitian ini dapat digunakan untuk membantu mengembangkan berbagai fasilitas di dalam mushola.

2. Bagi pihak akademis, penelitian ini dapat digunakan sebagai tambahan refrensi dan bukti empiris yang diharapkan dapat menambah khazanah pengetahuan.

3. Bagi peneliti, penelitian ini dapat digunakan untuk menambah khazanah keilmuan serta pengalaman dalam menganalisis di bidang kepuasan pengunjung.

(26)

E. Definisi Operasional

Definisi operasional adalah definisi yang diberikan kepada suatu variabel dengan cara memberi arti atau menspesifikasi kegiatan atau memberi suatu operasional yang diperlukan untuk mengukur variabel tersebut. 3 Devinisi operasional dalam penelitian ini adalah :

1) Fasilitas Ibadah(X)

Fasilitas merupakan sarana maupun prasarana yang penting dalam usaha meningkatkan kepuasan seperti memberi kemudahan, memenuhi kebutuhan dan kenyamanan bagi pengguna jasa.4 Sedangkan fasilitas ibadah merupakan salah satu fasilitas yang dapat dimanfaatkan oleh konsumen untuk melaksanakan ibadah. Indikator fasilitas menurut Tjiptono diantaranya perencanaan spasial, perencanaan ruangan, perlengkapan/perabotan, tata cahaya, warna, pesan-pesan secara grafis. Fasilitas ibadah yang dimaksud dalam penelitian ini merupakan sarana dan prasarana yang tersedia di tempat ibadah atau mushola dan dimanfaatkan kegunaannya oleh pengunjung mall. Indikator fasilitas penelitian ini diambil berdasarkan teori Tjiptono, yakni:

a) Desain interior dan eksterior. b) Kebersihan

c) Perlengkapan 2) Kepuasan pengunjung (Y)

Kepuasan pengunjung adalah perasaan senang atau kecewa seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibanding dengan

Indriantoro dan Supomo, 1999, Metodologi Penelitian Bisnis untuk Akuntansi dan. Manajemen, Edisi Pertama, BPFE, Yogyakarta.

(27)

harapannya. Indikator kepuasan pengunjung menurut Kotler diantaranya yakni : kinerja (performance), harapan (expectations) dan perbandingan (comparison).5 Adapun dalam penelitian ini yang dimaksud dengan kepuasan pengunjung adalah perasaan senang yang dirasakan konsummen terhadap mall yang telah menyedikan fasilitas tempat ibadah. Kepuasan diukur menggunakan indikator dari teori Kotler, yakni :

a) Konfirmasi harapan pengunjung b) Minat kunjungan ulang

c) Kesediaan untuk merekomendasikan F. SISTEMATIKA PEMBAHASAN

Untuk memberikan gambaran yang cukup jelas tentang penelitian ini maka disusunlah suatu sistematika penulisan yang berisi mengenai informasi materi serta hal-hal yang berhubungan dengan penelitian ini. Adapun sistematika penelitian tersebut adalah sebagai berikut:6

BAB I : Pendahuluan, yakni yang mengemukakan latar belakang masalah penelitian, rumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, definisi operaional dan sistematika pembahasan.

BAB II : Kajian Teoritik, membahas mengenai penelitian terdahulu yang relevan, kerangka teori, paradigm penelitian serta hipotesis penelitian.

BAB III : Metode Penelitian, menguraikan pendekatan dan jenis penelitian, lokasi penelitian, populasi, sampel, teknik sampling, variabel dan

Philip Kotler, 1997, Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasi Kontrol, jilid satu, Jakarta, Prenhallindo, hal. 36

(28)

indikator penelitian, tahap-tahap penelitian, teknik pengumpulan data, teknik validitas instrumen penelitian serta teknik analisis data yang digunakan.

BAB IV : Hasil Penelitian, menyajikan gambaran umum obyek penelitian, penyajian data, pengujian hipotesis serta analisis data.

BAB V : Penutup, berisi mengenai kesimpulan dari hasil penelitian dan saran-saran serta keterbatasan penelitian.

(29)

BAB II KAJIAN TEORITIK A. Penelitian Terdahulu

Skripsi oleh Rangga Ayatullah Putiasukma dengan judul “Fasilitas Ibadah Muslim Di

Pusat Perbelanjaan: Tinjauan Terhadap Aspek Kenyamanan Pengguna”. Menggunakan

metode penelitian kualitatif, permasalahan dibahas dengan menganalisa dan membandingkan beberapa contoh kasus fasilitas ibadah bagi umat muslim. Hasil penelitian menunjukkan bahwa fasilitas ibadah tidak hanya digunakan untuk beribadah, tetapi juga aktifitas lainnya. Banyak hal yang menentukan bagaimana pengguna bisa merasakan kenyamanan, yaitu akses, sirkulasi, respon terhadap iklim, pencahayaan, adanya tempat duduk. Hal tersebut menjadi penting karena fasilitas ibadah bisa berpotensi untuk menambah nilai lebih bagi sebuah pusat perbelanjaan.

Skripsi oleh Kania Kusuma Dewi dengan judul “Fasilitas Mushola Pada Pusat

Perbelanjaan”, dalam penelitian menggunakan studi literature untuk mengkaji data yang ada

dengan metode penelitian kualitatif. Permasalahan yang dianalisa adalah dengan membandingkan beberapa mushola pada pusat perbelanjaan di Jakarta yang memiliki jumlah, letak, bentuk, luas, lalu permasalahan akan dikaji sesuai teori pada literatur yang ada. Hasil penelitian menunjukkan dari ketiga mushola malll yang dijadikan studi kasus, beberapa sudah memperhatikan keadaan mushola dengan baik dan tidak terkesan hanya sebagai ruang sisa dan yang lainnya masih terlihat seperti hanya memanfaatkan ruang sisa yang ada.

Skripsi mengenai fasilitas dan kepuasan pengunjung milik Lilik Wahyu Catur

Wibowo yang berjudul “Analisis Pelayanan, Fasilitas, Dan Reputasi Terhadap Loyalitas

(30)

Kecamatan Sawit Kabupaten Boyolali)”. Menggunakan metode riset survey dalam penelitian, analisis data dengan uji persamaan regresi berganda dan uji hipotesis. Hasil penelitian menyimpulkan bahwa terdapat pengaruh secara parsial maupun secara simultan pada pelayanan, fasilitas dan reputasi, terhadap kepuasan pelanggan dalam melakukan pembelian kartu IM3. Variabel pelayanan, fasilitas, dan reputasi secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dilihat dari nilai F hitung sebesar 239,684. Nilai Adjusted R menujukkan bahwa 87,90% kepuasan pelanggan kartu perdana IM3 dipengaruhi oleh variabel pelayanan, fasilitas dan reputasi, sisanya sebesar 12,10% dipengaruhi oleh faktor lain diluar penelitian, misalnya pengaruh harga dan produk.

Skripsi lainnya yang berhubungan dengan fasilitas dan kepuasan pelanggan yakni

oleh Mayang Septa Mardiyani dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan

Fasilitas Terhadap Kepuaan Pelanggan (Studi Pada SPBU 44.594.10 Ds. Wedelan Kec. Bangsri, Jepara)”. Menggunakan metode penelitian kuantitatif dan analisis regresi linier berganda dan uji coba goodness of fit. Hasil penelitian menujukkan bahwa variabel fasilitas berpengaruh berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan kualitas pelayanan merupakan variabel yang palin berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, disusul dengan fasilitas. Kedua variabel ini berpengaruh sebesar 34,8%, terhadap keputusan pembelian sedangkan sisanya sebesar 65,2% dipengaruhi oleh variabel lain.

Berdasarkan keempat penelitian diatas, penilitian dengan judul “Pengaruh Fasilitas

Ibadah Terhadap Kepuasan Pengunjung Grand City Surabaya” memiliki beberapa perbedaan dengan penelitian yang telah disebutkan diatas dan juga memiliki beberapa kesamaan. Berikut ini ditampilkan dalam bentuk table untuk lebih mudah memahami :

Tabel I. 1

(31)

Nama Pegarang Judul Penelitian Persamaan Perbedaan Rangga Ayatullah Putiasukma (2010) “Fasilitas Ibadah

Muslim Di Pusat Perbelanjaan: Tinjauan Terhadap Aspek Kenyamanan Pengguna”  Tema penelitian  Metode penelitian  Tempat penelitian Kania Kusuma Dewi (2012) “Fasilitas Mushola Pada Pusat Perbelanjaan”  Tema penelitian  Metode penelitian  Tempat penelitian Lilik Wahyu Catur Wibowo (2010) “Analisis Pelayanan, Fasilitas, Dan Reputasi Terhadap Loyalitas Pelanggan IM3 Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Penduduk Desa Tegalrejo Kecamatan Sawit Kabupaten Boyolali)”  Variabel fasilitas dan kepuasan pengunjung  Metode penelitian  Tempat penelitian  Jumlah variabel penelitian

 Uji hipotesis dan analisis data Mayang Septa Mardiyani (2013) “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuaan Pelanggan (Studi Pada SPBU  Metode penelitian  Variabel fasilitas dan kepuasan pengunjung  Tempat penelitian  Tempat penelitian  Jumlah variabel

(32)

44.594.10 Ds. Wedelan Kec. Bangsri, Jepara)”

penelitian

 Uji hipotesis dan analisis data

B. Kerangka Teori

1. Kajian Tentang Manajemen pemasaran

Manajemen adalah suatu proses atau kerangka kerja yang melibatkan bimbingan atau pengarahan sekelompok orang kearah tujuan orgnisasional.1 Menurut A. Sanusi menyatakan bahwa manajemen merupakan suatu sistem perilaku manusia yang koperatif yang dipimpin secara teratur melalui usaha yang terus menerus dan merupakan tindakan rasional.2

Nickels, McHugh and McHugh menyatakan dalam Ernie bahwa menajemen merupakan sebuah proses yang dilakukan untuk mewujudkan tujuan organisasi melalui rangkaian kegiatan perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengendalian orang-orang serta sumber daya organisasi lainnya.3

Selanjutnya pengertian pemasaran, yakni suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.4 Pemasaran juga diartikan sebagai segala kegiatan yang dilakukan untuk mengantar barang-barang mulai dari pintu pagaar sampai kedalam batas jangkauan pengunjung.5

Jadi manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan

George R. Terry Dan Leslie A. Ticoalu, 1996, Dasar-Dasar Manajemen, Bumi Aksara, Jakarta, hal.1 2

Bedjo Siswanto, 1990, Manajemen Modern, Sinar Baru, Bandung, hal. 3 3

Ernie Tisnawati, 2005, Pengantar Manajemen, Prenada Media, Jakarta, hal. 6 4

Philip Kotler, 1997, Manajemen Pemasaran, Prenhallindo, Jakarta, hal. 8 5

(33)

pertukaran yang memuaskan tujuan-tujuan individu.6 Kotler dan Amstrong menyatakan bahwa manajemen pemasaran sebagai analisis, perencanaan, implementasi dan pengendalian atas program-program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan menjaga pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran (target buyer) untuk mencapai tujuan-tujuan organisasional.7

Ada lima konsep alternatif yang harus dilakukan oleh organisasi dalam melaksanakan kegiatan pemasaran, yakni : konsep produksi, konsep produk, konsep penjualan, konsep pemasaran serta konsep pemasaran kemasyarakatan. 8

Kegiatan pemasaran harus dilaksanakan seefektif mungkin agar dapat berdampak signifikan bagi organisasi. Pemasaran yang tidak efektif dapat membahayakan bisnis karena dapat mengakibatkan pengunjung yang tidak puas, sedangkan pemasaran yang efektif akan dapat menciptakan nilai (utilitas) yang kemudian dapat memberikan kepuasan pada consume. Tujuan kegiatan pemasaran adalah menarik pelanggan baru dengan menjanjikan nilai yang tepat dan mempertahankan pelanggan saat ini dengan memenuhi harapannya sehingga dapat menciptakan tingkat kepuasan.

2. Kajian Tentang Kepuasan Pengunjung

Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa Latin yaitu “satis” yang berarti

cukup baik atau memadai, dan “facio” yang berarti melakukan atau membuat. Jika

keduanya diartikan secara sederhana akan berarti „upaya pemenuhan sesuatu’ atau „membuat

sesuatu memadai’.9

Philip Kotler, 1997, Manajemen Pemasaran, Prenhallindo, Jakarta, hal. 13 7

Philip Kotler Dan Gary Amstrong, 1997, Prinsip-Prinsip Pemasaran, Erlangga, Jakarta, hal. 10 8

Philip Kotler Dan Gary Amstrong, 1997, Prinsip-Prinsip Pemasaran, Erlangga, Jakarta, hal. 10-15 9

(34)

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.10 Menurut Westbrook & Reilly dalam Tjiptono, kepuasan pengunjung adalah respon emosional terhadap pengalaman-pengalaman berkaitan dengn produk atau jasa. Respons emosional dipicu oleh proses evaluasi kognitif yang membandingkan persepsi (atau keyakinan) terhadap objek, tindakan ataau kondisi tertentu dengan nilai-nilai.11

Kepuasan pengunjung adalah dampak dari harapan pengunjung terhadap suatu produk/jasa sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh dari produk yang dibeli.12 Berdasarkan definisi kepuasan yang telah dikemukakan diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah perasaan/respon senang atau kecewa terhadap suatu produk/jasa setelah membandingkan persepsi terhadap kinerja dan harapan pengunjung.

Menurut Keagen dalam buku karya Tjiptono mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan ditentukan oleh dua hal yaitu keluhan dan harapan pelanggan terhadap jasa yang diterima. Apabila menerima perlakuan yang baik, sesuai dan memuaskan pelanggan akan merasa terpenuhi harapannya, ditandai dengan adanya perasaan senang. Sedangkan apabila penerimaan perlakuan kurang baik, tidak sesuai, memberi kesan negatif dan tidak memuaskan, dianggap bahwa pelayanan yang diberikan tidak sesuai harapan, yang menyebabkan pelanggan mengeluh, keluhan tersebut menandakan bahwa pelanggan merasa kecewa.13

Philip Kotler, 1997, Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasi Kontrol, jilid satu, Jakarta, Prenhallindo, hal. 36

Fandi Tjiptono, 2006, Pemasaran Jasa, Bayumedia Publising:Mallang. Hal. 349 12

Ujang Sumarwan, 2011, Perilaku Pengunjung Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran, edisi kedua, Gahlia Indonesia, Bogor, hal. 387

(35)

Ketika pengunjung membeli suatu produk/jasa, maka ia memiliki harapan tentang bagaimana produk/jasa itu berfungsi (product performance) Harapan tersebut adalah standar kualitas yang akan dibandigkan dengan fungsi atau kualitas yang sesungguhnya dirasakan pengunjung. 14 Terdapat beberapa konsep inti mengenai objek pengukuran kepuasan pengunjung, yakni:15

a. Kepuasan pengunjung keseluruhan, yakni dengan menanyakan secara langsung kepada pengunjung seberapa puas mereka dengan produk/jasa tertentu.

b. Dimensi kepuasan pengunjung, yakni pengunjung memilih dimensi mana saja yang memberikan kepuasan, menilai produk atau jasa perusahaan serta membandingkan produk atau jasa dengan perusahaan lain

c. Konfirmasi harapan, yakni sesuai atau tidak sesuai kinerja produk atau jasa yang diterima dengan harapan pengunjung.

d. Minat pengunjung untuk pembelian ulang produk atau jasa.

e. Kesediaan untuk merekomendasikan produk atau jasa kepada orang lain. f. Ketidakpuasan pengunjung terhadap barang atau jasa yang diterima.

Kepuasan pengunjung dipengaruhi oleh beberapa faktor, diantara faktor-faktor tersebut yaknikinerja (performance) yang berkaitan dengan fungsi fisik suatu produk dan peningkatan citra diri, karakteristik produk/jasa, kondisi fisik, kinerja produk, karakteristik pelanggan, promosi serta pengalaman pengunjung dengan produk/jasa serupa, dengan membandingkan produk/jasa yang sedang digunakan dengan yang telah digunakan sebelumnya.16

Ujang Sumarwan, 2011, Perilaku Pengunjung Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran, edisi kedua, Gahlia Indonesia, Bogor, hal. 387

Fandi Tjiptono, 2006, Pemasaran Jasa, Bayumedia Publising:Mallang. Hal. 366 16

(36)

Kepuasan pengunjung dapat diketahui dengan melakukan beberapa metode pengukuran, menurut Kotler dalam Tjiptono menjelaskan ada 4 metode untuk mengukur kepuasan pengunjung, diantaranya: 17

a. Sistem Keluhan dan Saran

Suatu perusahaan yang berorientasi pada pengunjung akan memberikan kesempatan yang luas pada para pengunjungnya untuk menyampaikan saran dan keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar dan lain-lain. Informasi dari para pengunjung ini akan memberikan masukan dan ide-ide bagi perusahaan agar bereaksi dengan tanggap dan cepat dalam menghadapi masalah-masalah yang timbul. Sehingga perusahaan akan tahu apa yang dikeluhkan oleh para pengunjung-nya dan segera memperbaikinya.

b. Ghost Shopping

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pengunjung adalah dengan mempekerjakan beberapa orang (Ghost Shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial terhadap produk dari perusahaan dan juga dari produk pesaing. Kemudian mereka akan melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan dari produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga bisa mengamati cara penanganan terhadap setiap keluhan yang ada, baik oleh perusahaan yang bersangkutan maupun dari pesaingnya.

c. Lost Customer Analysis

Perusahaan menghubungi para pengunjungnya atau setidaknya mencari tahu pengunjungnya yang telah berhenti membeli produk atau yang telah pindah pemasok,

(37)

agar diketahui penyebab mengapa pengunjung tersebut kabur. Dengan adanya peningkatan customer lost rate maka menunjukkan adanya kegagalan dari pihak perusahaan untuk dapat memuaskan pengunjungnya.

d. Survei Kepuasan Pengunjung

Survei dilakukan melalui berbagai media baik melalui telepon, pos, ataupun dengan wawancara secara langsung. Survey dilakukan kepada pengunjung oleh pihak perusahaan, kemudian perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik

(feedback) secara langsung dari pengunjung dan juga akan memberikan tanda bahwa perusahaan menaruh perhatian yang besar terhadap para pengunjungnya.

Kepuasan pengunjung dianggap penting karena penjualan perusahaan berasal dari dua kelompok dasar, yakni pelanggan baru dan pelanggan yang membeli kembali. Untuk dapat meningkatkan kepuasan pengunjung, perusahaana perlu menerapkat strategi jangka panjang dalam pemasaran, diantaranya :18

a. Relationship Marketing, strategi menjalin kemitraan dengan konsumen secara terus-menerus meskipun proses jual beli selesai.

b. Superior Customer Service, yakni strategi dimana perusahaan berupaya menawarkan pelayanan yang lebih baik daripada pesaing.

c. Unconditional Service guarantee, yakni memberikan kepuasan kepada konsumen dengan memberikan garansi atau jaminan untuk meringankan resiko atau kerugian konsumen

d. Penanganan keluhan yang efisien dengan mengubah perasaan konsumen yang tidak puas menjadi puas agar kepercayaan konsumen kembali terhadap perusahaan

(38)

e. Peningkatan kinerja perusahaan, dengan memberikan pendidikan dan pelatihan menyangkut komunikasi, salesmanship dan public relations kepada karyawan.

f. Quality Function Deployment, strategi ini untuk menerjemahkan apa yang dibutuhkan pengunjung menjadi apa yang dihasilkan organisasi dengan melibatkan pengunjung dalam proses pengembangan produk.

Adanya kepuasan pengunjung dapat memberikan manfaat seperti hubungan antara perusahaan dan pengunjung menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan, membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang akan menguntungkan perusahaan, reputasi perusahaan menjadi baik dimata pengunjung dan laba yang diperoleh dapat meningkat.19

3. Kajian Tentang Fasilitas Mall

Menurut Harvey M Rubenstein dalam Aji Bangun, dijelaskan bahwa :

”Traditionally the word ’Malll’ has mean an area usually lined with shade trees and used as a public walk or promenade.” . ”. Secara tadisional kata mall dapat diartikan sebagai suatu daerah berbentuk memanjang yang dinaungi oleh pohon-pohon dan biasanya untuk jalan-jalan..” 20

Mall adalah tempat atau bangunan untuk usaha yang lebih besar yang dimiliki/disewakan baik pada perorangan, kelompok tertentu masyarakat, atau koperasi. Pasar ini biasanya dilengkapi sarana hiburan, rekreasi, ruang pameran, gedung bioskop, dan seterusnya.21

Fandi Tjiptono dan Anastasia Diana, 2001, Total Quality Management, Andi, Yogyakarta, hal. 102 20 Manlian Ronald, A. Simanjuntak dan Armila Adityawati, 2011, “

Analisis Pengaruh Area Pedestrian Terhadap Kemudahan Akses Pengunjung Bangunan Mall di Jalan Asia Afrika-Jakarta”, Jurnal Ilmiah Media Engineering Vol. 1, No. 2. ISSN 2087-9334 (135-143), Universitas Pelita Harapan.

Abdee Pamungkas, 2012, Pengertian Pasar Menurut Fisik Pasar, (online) Diakses 20 Agustus 2015,

(39)

Pusat perbelanjaan atau Shopping Center merupakan gabungan dari semua bentuk dari pusat perbelanjaan, yaitu suatu bangunan yang terdiri dari toko-toko kecil sampai

department store dengan bermacam-macam jenis kepemilikan. Bangunan dimiliki oleh perorangan atau perusahaan tunggal dan pedagangnya menyewa ruangan toko atau lantai dengan luas sesuai dengan kebutuhannya. Berdasarkan sifat penjualannya, shopping center dapat diklasifikasikan menjadi dua, yaitu grosir dan retail. Pusat perbelanjaan yang sifatnya grosir misalnya ITC Mangga Dua, PGS (Pusat Graosir Surabaya), Roxy Mas, dan lain-lain. Sedangkan pusat perbelanjaan yang sifatnya retail adalah pusat perbelanjaan yang lebih kita kenal dengan sebutan mall atau plaza, seperti Mall Ciputra, Mall City Of Tomorrow, Delta Plaza, Pakuwon City, Grand City Surabaya dan sebagainya.

Mall yang banyak dikujungi masyarakat adalah mall yang memiliki desain interior dan eksterior yang unik dan memberikan kenyamanan kepada pengunjung. Kenyamanan dapat diperoleh dari berbagai fasilitas yang disediakan, diantaranya retail atau toko-toko, café, tempat bermain anak, foodcourt, bioskop, toilet, tempat parkir dan tempat ibadah atau mushola.22

Fasilitas adalah dimana kebutuhan dan harapan pelangan, baik yang bersifat fisik maupun psikologis untuk memberikan kenyamanan.23 Fasilitas merupakan sarana maupun prasarana yang penting dalam usaha meningkatkan kepuasan seperti memberi kemudahan, memenuhi kebutuhan dan kenyamanan bagi pengguna jasa. Apabila fasilitas yang disediakan sesuai dengan kebutuhan, maka pengunjung akan merasa puas. Perusahaan yang memberikan suasana menyenangkan dengan desain fasilitas yang menarik akan mempengaruhi pengunjung dalam melakukan pembelian. Artinya bahwa salah satu faktor

Tri Widianti Natalia Dan Hanson E. Kusuma, 2013, Pola Pengaruh Atribut Mall Terhadap Respon Pengunjung Dalam Mengunjungi Shopping Mall, Prosiding Temu Ilmiah IPLBI 2013, Hal. 43

(40)

keputusan pembelian dipengaruhi oleh fasilitas yang diberikan oleh penjual yang dimanfaatkan oleh pengunjung sehingga mempermudah pengunjung dalam proses pembelian. Apabila pengunjung merasa nyaman dan mudah mendapatkan produk atau jasa yang ditawarkan oleh penjual, maka pengunjung akan merasa puas. 24

Fasilitas disediakan oleh perusahaan untuk menarik pengunjung dan mempermudah kegiatan operasional, jadi harus diperhatikan kondisi fasilitas, kelengkapan, desain, kebersihan dan lain sebagainya. Semakin banyak fasilitas yang dimiliki suatu perusahaan maka akan semakin banyak pula peminatnya. Hal ini berlaku dalam dunia bisnis seperti yang dibahas dalam penelitian ini, yakni pusat perbelanjaan atau lebih dikenal dengan nama mall.

Selain desain fasilitas, yang juga tak kalah penting adalah tata letak fasilitas, dan hal tersebut juga berpengaruh signifikan terhadap mood dan respons pengunjung. Menurut Mudie & Cottam dalam Tjiptono, terdapat enam faktor yang harus dipertimbangkan secara cermat mengenai tata letak, yakni:25

1. Perencanaan spasial, yakni merancang aspek-aspek seperti proporsi, simetri, tekstur dan warna untuk menstimulasi respon intelektual maupun emosional.

2. Perencanaan ruangan, faktor ini mencakup perancangan interior dan aritektur seperti penempatan perabotan, desain aliran sirkulasi dan lain-lain.

3. Perlengkapan/perabotan, berfungsi sebagai sarana pelindung barang-barang berharga berukuran kecil, tanda penyambutan kepada pengunjung dan sesuatu yang menunjukkan status pemilik atau penggunanya.

24 _{Mayang Septi Mardiyani, 2013, “}

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan”, Skripsi, Universitas Diponegoro, hal. 36

(41)

4. Tata cahaya, dengan mendesain cahaya dapat menciptakan suasana yang diinginkan (tenang, damai, segar, riang, gembira dan lain-lain).

5. Warna, dapat mempengaruhi perasaan dan tindakan setiap orang meski respon yang diterima tiap orang pasti berbeda-beda dan dapat menstimulasi perasaan dan emosi spesifik. Warna yang digunakan untuk interior fasilitas perlu diselaraskan dengan tata cahaya yang digunakan.

6. Pesan-pesan yang disampaikan secara grafis. Aspek ini terkait dengan faktor penampilan visual, penempatan, pemilihan bentuk fisik, warna, pencahayaan, bentuk perwajahan lambang, misalnya penunjuk arah dan informasi.

Salah satu fasilitas yang harus diperhatikan oleh pihak pengembang mall yakni fasilitas tempat ibadah atau mushola. Hal tersebut disebabkan masyarakat Indonesia yang sebagian besar menganut agama Islam, jadi dibutuhkan tempat ibadah atau mushola untuk digunakan shalat yang ditempatkan di dalam mall, ini karena pengunjung yang berada di mall biasanya menghabiskan waktu hingga berjam-jam untuk berjalan-jalan maupun berbelanja.

4. Kajian Mengenai Fasilitas Mushola

Indonesia termasuk Negara yang mayoritas penduduknya beragama Islam. Jadi, kebutuhan akan tempat untuk beribadah sangat besar, karena umat muslim setiap hari berkewajiban untuk melaksanakan ibadah shalat. Tempat shalat pun tersebar luas hampir disetiap sudut rumah masyarakat, seberang jalan raya, tempat hiburan, pasar, stadion, sekolah, mall dan masih banyak lagi. Mall sebagai sebagai salah satu tempat favorit yang sering dikunjungi masyarakat pun juga menyediakan fasilitas tempat ibadah berupa mushola maupun masjid.

(42)

Kebutuhan akan adanya mushola di mall tidak hanya muncul dari para pengunjung, tetapi juga mereka yang bekerja di mall tersebut. Mall yang kini berfungsi sebagai ruang publik bukan hanya menjadi tempat pilihan untuk berbelanja, tetapi juga menjadi tepat rekreasi. Berbagai macam fasilitas ditawarkan, seperti halnya tempat ibadah/mushola.

Menurut Peterson, mushola adalah tempat dimana ibadah dilakukan, meskipun pada praktiknya istilah ini lebih mengarah kepada sebuah tempat atau lapangan terbuka yang terletak di luar perkotaan dan digunakan untuk melakukan ibadah.26 Mushola sebagai salah satu fasilitas ibadah yang disediakan mall, digunakan oleh pengunjung yang beragama islam untuk melaksanakan ibadah. Kewajiban umat muslim untuk melaksanakan shalat telah banyak tertulis di dalam Al-Qur’an diantaranya surat An-Nisaa ayat 103

…

اٗت ق ۡ َم اٗتك ي م ۡ ۡل ىلع ۡت اك لَصل َ

٣

" Sungguh, shalat itu adalah kewajiban yang ditentukan waktunya atas orang-orang yang

beriman.”27

Juga dalam surat Al-Israa ayat 78,

اٗد ۡشم اك ر ۡجفۡل اء ۡرق َ ۖر ۡجفۡل اء ۡرق لۡيَل قسغ ىل س ۡ َشل ك لدل لَصل مقأ

“Laksanakanlah shalat sejak matahari tergelincir sampai gelapnya mallam dan (laksanakan

pula shalat) subuh. Sungguh, shalat subuh itu disaksikan (oleh mallaikat).” 28

Pada surat An-Nisaa ayat 103 dijelaskan bahwa hukum melaksanakan shalat adalah fardhu (wajib), sedangkan untuk dalil pada surat Al-Israa ayat 78 dijelaskan mengenai waktu shalat, yakni mulai sesudah matahari tergelincir sampai gelap mallam. Berdasarkan

Andrew Peterson, 1996, Dictionary of Islamic Architecture, London, Routledge 27

QS. An-Nisaa Ayat 103, Al-Qur’an Terjemahan Kementrian Agama Republik Indonesia, 2013 28

(43)

kedua ayat tersebut kebutuhan umat muslim terhadap tempat ibadah sangat urgent. Mall sebagai salah satu tempat kegiata bisnis dan liburan yang setiap hari dikunjungi dan kadangkala pengunjung bisa menghabiskan waktu mulai dari siang sampai mallam hari di mall. Pengunjung tidak perlu keluar dari mall hanya untuk mekukan shalat, karena sudah tersedia fasilitas tersebut.

Mushola atau masjid mall sebagai tempat ibadah harus memiliki fasilitas-fasilitas yang dapat menunjang kegiatan beribadah, agar orang yang akan melakukan ibadah dapat melaksanakan ibadah dengan baik. Diantara fasilitas tersebut adalah :29

a. Kiblat (penetapan arah shalat), mimbar (tempat khatib berkhutbah), mihrab (tempat imam memimpin shalat) dan tempat adzan.

b. Sirkulasi, merupakan jalur pergerakan yang memungkinkan terjadinya sirkulasi pergerakan manusia, yang dimaksud dengan jalur sirkulasi adalah jalur masuk dan keluar, jalur dari tempat wudhu menuju tempat shalat antara laki-laki dan perempuan sebaiknya terpisah agar tidak saling bersinggungan atau bersentuhan.

c. Pencahayaan (lampu) memegang peranan penting, baik itu pencahayaan alami atau buatan. Pencahayaan harus melingkupi semua tempat di dalam mushola, termasuk toilet, tempat wudhu dan sebagainya.

d. Air, digunakan untuk bersuci (wudhu) harus bersih dan suci dari najis. Jika air kotor dan tidak suci orang tidak dapat bersuci dan beribadah.

e. Tempat wudhu dan toilet, fasilitas pendukung ini sangat dibutuhkan di mushola, karena orang yang akan melaksanakan shalat harus bersuci (wudhu). Keberadaan tempat wudhu dalam mushola biasanya terintegrasi dengan toilet dan tempatnya terpisah antara laki-laki dan perempuan.

(44)

f. Tempat penitipan barang, meski tidak berhubungan langsung dengan ibadah, tetapi juga memiliki arti yang penting agar barang bawaan orang yang akan shalat bisa aman. Fasilitas ini bisa menjadi sangat penting jika pada saat akan beribadah, pengunjung membawa banyak barang hasil mereka berbelanja dan barang berharga.

g. Pembatas ruang shalat pria dan wanita, fasilitas ini diperlukan agar mushola menjadi rapi, tidak bercampur antra tempat shalat laki-laki dan perempuan. Contoh metode pembatasan yang biasanya ada di mushola pada umumnya yakni jamaah laki-laki di area depan dalam ruangan mushola, sedangkan perempuan di area belakang jamaah laki-laki yang telah diberi pembatas.

h. Peralatan Shalat, yakni berupa mukenah, sarung, sajadah dan lainnnya, karena tidak semua orang yang pergi ke mall akan membawa peralatan shalat, keberadaan fasilitas ini mempermuadah dalam melakukan ibadah.

i. Quran. Selain menjadi tempat untuk shalat, di mushola juga bisa membaca Al-Quran.

j. Tempat duduk, sebagai tempat beristirahat sebentar sambil menunggu teman atau keluarga yang belum selesai melaksanakan shalat.

k. Kebersihan, mushola harus terjaga kebersihannya dan harus suci, karena digunakan untuk beribadah.

Masih banyak lagi fasilitas penunjang mushola, keberadaan berbagai fasilitas mushola yang disediakan mall tersebut dijadikan peluang untuk menarik pengunjung lebih banyak lagi untuk mengunjungi tempat tersebut. Tersedianya berbagai fasilitas mall dapat menarik pengunjung untuk berkunjung, apalagi jika fasilitas-fasilitas tersebut diperhatikan

(45)

dan dirawat dengan baik oleh pengembang, ini dapat menimbulkan kepuasan dan loyalitas pengunjung terhadap mall tersebut.

C. PARADIGMA PENELITIAN

Paradigm penelitian menurut Sugiyono adalah pola hubungan antara variabel yang akan diteliti yang mencerminkan jenis dan jumlah rumusan masalah yang perlu dijawab melalui penelitian, teori untuk merummuskan, jenis dan jumlah hipotesis serta teknik analisis statistik yang akan digunakan.30

Paradigma penelitian ini dapat dilihat dari gambar berikut ini :

Gambar II.1 Hubungan antar variabel

X : Variabel bebas, yaitu fasilitas ibadah

Y : Variabel terikat, yaitu kepuasan pengunjung

D. HIPOTESIS PENELITIAN

Hipotesis adalah jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dikatakan sementara karena jawaban yang diberikan baru berdasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data.31 Adapun hipotesisnya adalah sebagai berikut :

Ha : Fasilitas ibadah berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengunjung mall Ho : Fasilitas ibadah tidak pengaruh signifikan terhadap kepuasan pengunjung mall

Sugiyono, 2012, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D, Alfabeta, Bandung, hal. 42 31

Sugiyono, 2012, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D, Alfabeta, Bandung, hal. 64

Fasilitas Ibadah

(46)

BAB III

METODE PENELITIAN A. Pendekatan Penelitian

Penelitian ini menggunakan metode penelitian campuran (Mixed method). Penelitian metode campuran adalah pendekatan penelitian yang mengkombinaskan atau mengasosiasikan bentuk kualitatif dan bentuk kuantitatif. Pendektan ini melibatkan fungsi dari dua pendekatan penelitian secara kolektif sehingga kekuatan penelitian semakin besar.1 Metode ini digunakan karena ingin menghasilkan fakta yang lebih banyak dalam meneliti masalah penelitian, dengan tujuan untuk melengkapi gambaran hasil studi mengenai fenomena yang diteliti dan untuk memperkuat analisis penelitian.

Munculnya metode campuran bermula pada tahun1959 saat Campbell

dan Fiske yang tertarik untuk mengonvergensi dan mentriangulasi sumber-sumber data kuantitatif dan kualitatif pada psikologi dan matriks multitraid-mulimethod mereka. Kemudian pada awal 1990 gagasan “pencampuran”

(mixing) banyak digunakan oleh para peneliti yang mengembangkan prosedur-prosedur penelitian berdasarkan metode campuran. Saat ini metode campuran menjadi kian popular, terutama di bidang ilmu sosial yang begitu kompleks, dimana jika menggunakan satu metode penelitian saja tidak akan mampu untuk menjabarkan kompleksitasnya, dari itu digunakan metode campuran dalam suatu penelitian.2

John W. Creswell, 2013, Research Design : Pendekatan Kualitatif, Kuantitatif, Dan Metode Campuran, Pustaka Pelajar, Yogyakarta, hal. 5

John W. Creswell, 2013, Research Design : Pendekatan Kualitatif, Kuantitatif, Dan Metode Campuran, Pustaka Pelajar, Yogyakarta, hal. 21-22

(47)

Sebelum menetapkan strategi penelitian yang digunakan, peneliti mempertimbangkan beberapa aspek penting dalam merancang prosedur-prosedur penelitian metode campuran. Pertama timing, waktu pengumpulan data kualitatif dan kualitantif penelitian langsung dikumpulkan sekaligus dalam satu waktu (konkuren), hal ini lebih efektif daripada menggunakan metode pengumpulan data secara bertahap (sekuensial).

Kedua, adalah weighting (bobot) atau prioritas yang diberikan antara metode kuantitatif dan kualitatif, dalam penelitian ini data kuantitatif akan diutamakan terlebih dahulu, sedangkan data kualitatif sebagai pelengkap dan pendukung data kuantitatif. Ketiga mixing (pencampuran), yakni menggabungkan data kuantitatif dan kualitatif tetapi dijaga keterpisahannya atau dikombinasikan dengan beberapa cara yang lain. Data kuantitatif dan kualitatif saling dihubungkan satu sama lain selama tahap penyajian data dan analisis data. Keempat adalah faktor teorisasi dan perspektif-perspektif transformasi, merupakan perspektif teoritis apa yang akan menjadi landasan bagi keseluruhan proses/tahap penelitian.3

Strategi metode campuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah strategi Embedded Konkuren, yakni strategi metode campuran yang menerapkan satu tahap pengumpulan data kuantitatif dan kualitatif dalam satu waktu. Strategi Embedded Konkuren memiliki metode primer yang memandu proyek dan database sekunder yang menjadi pendukung dalam prosedur penelitian. Metode sekunder yang kurang diprioritaskan (kualitatif) di

John. W. Creswell. (2013) Research Design : Pendekatan Kualitatif, Kuantitatif, Dan Metode Campuran, Pustaka Pelajar, Yogyakarta, hal. 308-312

(48)

tancapkan (embedded) pada metode yang lebih dominan (kuantitatif). Hal tersebut dilakukan untuk memperkaya deskripsi tentang partisipan yang menjadi sampel penelitian.4

Proses pencampuran (mixing) antar kedua metode ini ada pada bagian pembahasan penelitian. Berikut ini ilustrasinya gambarnya: 5

Gambar III.1

Proses mixing metode penelitian

Gambar 1. Strategi Embedded Konkuren(John W. Creswell)

Spesifikasi penelitian yang digunakan adalah statistik prametris yakni dan data yang dianalisis berdistribusi normall dan sampel diambil secara acak. Alat uji statistik yang digunakan adalah Regresi Linear Sederhana (hubungan diantara dua variabel), yang akan digunakan untuk memprediksi atau meramallkan besarnya nilai variabel Y bila nilai variabel X ditambah beberapa kali.

Sebelumnya dilakukan uji korelasi Pearson Product Moment, uji normallitas, linieritas dan uji multikolinearitas untuk memenuhi uji asumsi awal sebeum masuk pada uji regresi linier sederhana yang bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variable bebas (X) terhadap variable terikat (Y).

John W. Creswell, 2013, Research Design : Pendekatan Kualitatif, Kuantitatif, Dan Metode Campuran, Pustaka Pelajar, Yogyakarta, hal.

John W. Creswell, 2013, Research Design : Pendekatan Kualitatif, Kuantitatif, Dan Metode Campuran, Pustaka Pelajar, Yogyakarta, hal. 317

(49)

B. Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di Executive Mushola Grand City Surabaya, dimulai pada bulan November 2015 sampai Januari 2016.

C. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling

Populasi merupakan wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang memiliki karakteristik tertentu dan kemudian ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.6 Populasi dalam penelitian ini adalah pengunjung yang beribadah di Executive Mushola Grand City Surabaya.

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut.7 menurut Soeharto dalam Mahi M. Hikmat sampel merupakan objek dari populasi yang diambil melalui teknik sampling.8

Menurut Wibisono dalam Riduwan bahwa teknik pengambilan sampel apabila populasi tidak diketahui secara pasti maka digunakan teknik sampling kemudahan. Jumlah sampel dalam penelitian ini ditentukan dengan rumus : 9

Gambar III. 2 Rumus penentuan sampel

n = Jumlah sampel

Za/2 = nilai yang didapat dari tabel normall atas keyakinan

E = kesalahan penarikan sampel

Sugiyono, 2012, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D, Alfabeta, Bandung, hal. 80 7

Sugiyono, 2012, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D, Alfabeta, Bandung, hal. 81 8

Mahi M. Hikmat, 2011, Metode Penelitian, Graha Ilmu, Yogyakarta, hal. 61 9

Riduwan, Metode dan Teknik Menyusun Thesis, Alfbeta, Jakarta, hal.

(50)

Tingkat keyakinan dalam penelitian ini ditentukan sebesar 95% maka nilai Za/2 adalah 1,96. Tingkat kesalahan penarikan sampel ditentukan sebesar

10%, maka perhitungan dengan menggunakan rumus diatas yakni : n = (0,25) ( /2

�฀ )

n = (0,25) (1,96

0,1)

n = 96,04

Berdasarkan perhitungan diatas, sampel yang diambil sebanyak 96,04, dibulatkan menjadi 100 orang responden untuk memperkecil taraf kesalahan.

Metode sampling yang digunakan yakni sampling incidental, yakni teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dan dipandang orang yang ditemui itu cocok sebagai sumber data.10

D. Jenis Data dan Sumber Data

Jenis data penelitian ini meliputi data kuantitatif dan data kualitatif. Data kuantitatif merupakan data berupa angka-angka yang diperoleh dari kuesioner yang telah diisi responden. Data kualitatif berupa hasil dari wawancara peneliti dengan narasumber. Selain itu ada juga data tambahan berupa data observasi yang diperoleh dari tempat penelitian.

Sedangkan sumber data penelitiannya adalah :

1. Sumber Primer, sumber utama penelitian yakni pengunjung yang telah melakukan ibadah di Executive Mushola Grand City Surabaya.

(51)

2. Sumber Sekunder adalah sumber pendukung penelitian, diantaranya pihak manajemen takmir Executive Mushola Grand City Surabaya. E. Variabel dan Indikator Penelitian

Variabel merupakan atribut atau sifat atau nilai dari orang, obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan nantinya untuk ditari kesimpulannya.11 Variabel dalam penelitian ini terdapat dua macam, yakni :

1. Variabel bebas (Independent), merupakan variabel yang mempengaruhi variabel lain atau menghasilkan akibat pada variabel yang lain. 12 Variabel bebas dalam penelitiaan ini adalah fasilitas (X).

2. Variabel terikat (Dependent), merupakan variabel yang diakibatkan atau dipengaruhi oleh variabel bebas.13 Variabel terikat dalam penelitiaan ini adalah kepuasan pengunjung (Y)

Untuk memudahkan dalam membuat instrument penelitian, ditentukan indikator yang akan diukur dari setiap variabel, dari indikator kemudian dijabarkan menjadi butir-butir pertanyaan atau pernyataan.14 Berikut indikator-indikator dari kedua variabel diatas :

Sugiyono, 2012, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D, Alfabeta, Bandung, hal. 38 12

Nanang Martono, 2010, Statistik Sosial, Gava Media, Yogyakarta, hal. 22 13

Nanang Martono, 2010, Statistik Sosial, Gava Media, Yogyakarta, hal. 23 14

Sugiyono, 2012, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D, Alfabeta, Bandung, hal. 103

(52)

Tabel III.1

Variabel dan indikator penelitian

No Variabel Indikator

1 Fasilitas (X)

Desain interior dan eksterior

Kebersihaan Perlengkapan

2 Kepuasan (Y)

Konfirmasi harapan pengunjung Minat kunjungan ulang

Kesediaan untuk merekomendasikan F. Tahap-Tahap Penelitian

Penelitian ini menerapkan beberapa tahapan dalam pelaksanaannya, diantara tahap tersebut yakni :

1. Identifikasi masalah, 2. Pemilihan masalah

3. Menentukan perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian 4. Telaah pustaka dan pembentukan kerangka teori

5. Merumuskan hipotesis penelitian

6. Menentukan definisi operasional dari variabel penelitian 7. Membuat instrument

8. Menyebarkan kuesioner kepada sampel yang sudah ditentukan 9. Melakukan uji validitas serta reliabilitas instrumen

10.Mengolah data hasil kuesioner 11.Analisis pengolahan data

(53)

G. Teknik Pengumpulan Data

Untuk memperoleh data-data yang dibutuhkan dalam penelitian, maka digunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut :

1. Wawancara

Melakukan wawancara untuk memenuhi data sekunder Peneliti menggunakan wawancara tersruktur yaitu wawancara yang terdiri dari suatu daftar pertanyaan yang telah direncanakan dan telah disusun sebelumnya. Adapun yang menjadi informan dalam penelitian ini adalah takmir dan beberapa pengunjung Executive Mushola Grand City Surabaya.

2. Angket (kuesioner)

Merupakan metode pengambilan data dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab.15 Metode angket dipergunakan untuk mendapatkan data dan menggali data tentang sesuatu yang berkaitan dengan persepsi kepuasan pengunjung terhadap fasilitas ibadah di Grand City Surabaya. Angket disebarkan kepada pengunjung yang telah menggunakan fasilitas ibadah di Executive Mushola Grand City Surabaya.

Skala yang digunakan dalam pengumpulan data penelitian ini adalah skala Linkert, yakni skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang tentang fenomena sosial.16 Setiap pernyataan dinyatakan diberi alternatif skor nilai untuk mempermudah dalam mengolah data dari responden, berikut ini kriteria skor yang ditentukan oleh peneliti :

Sugiyono, 2012, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D, Alfabeta, Bandung, hal. 142

(54)

a. Untuk jawaban “Sangat Setuju (SS)” diberi skor 5.

b. Untuk jawaban “Setuju (S)” diberi skor 4.

c. Untuk jawaban “Ragu-ragu (RG)” diberi skor 3.

d. Untuk jawaban “Tidak Setuju (TS)” diberi skor 2.

e. Untuk jawaban “Sangat Tidak Setuju (STS)” diberi skor 1.

3. Observasi

Menurut Sutrisno Hadi dalam Sugiyono menyatakan bahwa observasi merupakan suatu proses yang kompleks suatu proses yang tersusun dari berbagai proses biologis dan psikologis, diantaranya adalah proses pengamatan dan ingatan.17 Adapun observasi dilakukan terhadap fasilitas-fasilitas yang ada di dalam Executive Mushola Grand City Surabaya dan kegiatan yang berlangsung di mushola.

H. Teknik Analisis Data

Proses analisis data menggunakan pola berfikir induktif yaitu proses pengolahan data dari hal-hal yang khusus dan diperoleh dari responden kemudian ditarik kesimpulan secara umum.

Analisis data merupakan kegiatan setelah data dari seluruh responden atau sumber data lain terkumpul, diantaranya mengelompokkan data berdasarkan variabel, jenis responden, melakukan perhitungan untuk menjawab rumusan masalah dan untuk menguji hipotesis penelitian.18

Untuk keperluan analisis data kuantitatif, peneliti menggunakan statistik inferensial non parametris, yakni teknis statistik yang digunakan

Sugiyono, 2012, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, Alfabeta, Bandung. hal. 145 18

(55)

untuk menganalisis data sampel dan hasilnya diberlakukan untuk populasi serta tidak menuntut terpenuhi banyak asumsi. Berikut ini beberapa analisis data yang akan digunakan dalam penelitian :

1. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuesioner. Uji ini dilakukan untuk mengetahui apakah alat ukur yang telah disusun dapat digunakan untuk mengukur apa yang hendak diukur dengan tepat.19 Pengujian validitas pertanyaan yang diajukan adalah dengan menggunakan metode product moment dari Pearson. Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r tabel untuk degree of freedom

(df) = n-k, dengan alpha 0,05 dalam hal ini n adalah jumlah sampel dan k adalah jumlah item. Kriteria pengambilan keputusan valid tidaknya suatu kuesioner menurut adalah:

1) Kalau rhitung > r tabelmaka kuesioner tersebut valid.

2) Kalau r hitung< r tabelmaka kuesioner tersebut tidak valid

2. Uji Reliabilitas

Uji reabilitas merupakan alat untuk mengukur instrument terhadap ketepatan (konsisten).20 Suatu kuesioner dikatakan reliable

atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik cronbach alpha (α). Suatu variabel dikatakan reliable jika memberikan nilai cronbach alpha >0,60

Gunawan Sudarmanto, 2013, Statistik Terapan Berbasis Komputer dengan Program IBM SPSS Statistics 19, Mitra Wacana Media, Jakarta, hal. 56-57

(56)

3. Uji Normallitas

Uji normallitas digunakan untuk mengetahui apakah populasi data berdistribusi normall atau tidak. Uji yang dipilih dalam penelitian ini adalah one sample kol-mogorov-smirnov dengan menggunakan taraf signifikansi 0,05. Data akan dinyatakan berdistribusi normall jika signifikansi lebih besar dari 0,05.21

4. Uji Linieritas

Uji linieritas bertujuan untuk mengetahui apakah dua variabel mempunyai hubungan yang linear atau tidak secara signifikan. Uji ini biasanya digunakan sebagai prasyarat dalam analisis korelasi atau regresi linear. Pegujian pada SPSS dengan menggunakan test for linearity dengan pada taraf signifinasi 0,05. Dua variabel dikatakan mempunyai hubungan yang linear bila signifikasi ( linearity ) kurang dari 0,05.22

5. Uji Homogenitas

Uji homogenitas digunakan untuk mengetahui apakah beberapa varian populasi adalah sama atau tidak. Uji ini dilakukan sebagai prasarat dalam analisis independent sample T Test dan ANOVA. Asumsi yang mendasari dalam analisis varian ( ANOVA ) adalah varian dari populasi adalah sama. Sebagai kriteria pengujian, jika nilai

Duwi Priyatno, 2009, Mandiri Belajar SPSS, Mediakom,Yogyakarta, Hal. 28 22

(57)

signifikasi lebih dari 0,05 maka dapat dikatakan bahwa varian dari dua atau lebih kelompok data adalah sama.23

6. Uji Korelasi

Uji korelasi dilakukan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat dengan menggunakan analisis regresi sederhana. Analisis ini mengestimasi besarnya koefisien-koefisien yang dihasilkan dari persamaan yang bersifat linier, melibatkan satu variabel bebas yang digunakan sebagai alat untuk memprediksi besarnya nilai variabel terikat.24

Duwi Priyatno, 2009, Mandiri Belajar SPSS, Mediakom,Yogyakarta, Hal. 31 24

Abdul muhid, 2012, Analisis Statistik: 5 Langkah Praktis Analisis Statistik dengan SPSS for Windows, Zifatama Publishing, Surabaya, Hal. 117

(1)

keberadaan fasilitas ibadah yang baik dapat berpengaruh terhadap kepuasan pengunjung yang beragama Islam dan taat beribadah.

(2)

BAB V PENUTUP A. Kesimpulan

Berdasarkan analisis data yang telah dilakukan pada bab IV, maka dapat diambil kesimpulan dari penelitian ini diantaranya :

1. Ada pengaruh yang signifikan dari fasilitas ibadah terhadap kepuasan pengunjung mall.

2. Pengaruh fasilitas ibadah terhadap kepuasan pengunjung mall adalah sebesar 43,3%, dan sisanya sebesar 56,7% dipengaruhi oleh variabel lain. 3. Manajemen pengelolaan mushola di Grand City Surabaya sudah terlaksana

dengan baik, hal tersebut dapat dilihat dari terlaksananya empat fungsi manajemen, yakni perencanaan, pengorganisasian, penggerakan dan pengawasan.

B. Saran dan Rekomendasi

Berikut ini saran dan harapan dari peneliti maupun beberapa pengunjung, yang kiranya dapat dipertimbangkan oleh pihak takmir Mushola maupun manajemen Grand City Surabaya:

1. Menambahkan partisi agar lebih tertutup antara tempat laki-laki dan perempuan.

2. Menambahkan tempat sandal, agar sandal tidak berceceran dan tertata rapi.

Ada pula saran yang ditujukan kepada mall selain Grand City Surabaya, dari beberapa informan diantaranya:

(3)

1. Mushola masuk dalam target market pengembang mall, karena orang Indonesia dominan beragama Islam.

2. Melakukan perawatan terhadap fasilitas ibadah yang telah disediakan. 3. Harusnya fasilitas ibadah tidak diletakkan di ruang sisa seperti parkiran,

hal tersebut dapat mengurangi kepuasan pengunjung mall.

Selain itu saran juga ditujukan kepada pengelola berbagai tempat umum seperti perkantoran, stasiun, terminal, bandara, sekolah, kampus, pasar, tempat wisata, dan tempat umum lainnya agar lebih memperhatikan dan merawat fasilitas ibadah yang telah disediakan, dan juga masyarakat atau para pengunjung juga harus turut serta merawat fasilitas yang ada.

Sedangkan rekomendasi untuk penelitian selanjutnya, sebaiknya menambah variabel lain yang dapat mempengaruhi kepuasan pengunjung mall selain dari sisi fasilitas ibadah, agar nantinya dapat sebagai perbandingan dalam penelitian.

(4)

DAFTAR PUSTAKA

Al-Qur’an Terjemahan Kementrian Agama Republik Indonesia. Buku Pedoman Penulisan Skripsi Jurusan Manajemen Dakwah, 2011.

Citizen Journalism, 2007, Mushala Kecil Nan Menyedihkan Apa Kata Dunia?, Republika, Jakarta.

Creswell, John W., 2013, Research Design : Pendekatan Kualitatif, Kuantitatif, Dan Metode Campuran, Pustaka Pelajar, Yogyakarta.

Hikmat, Mahi M., 2011, Metode Penelitian, Graha Ilmu, Yogyakarta.

https://id.wikipedia.org/wiki/GrandCitySurabaya diakses pada 23 Desember 2015

https://www.grandcitysurabaya.com/cust_service.php diakses pada 23 Desember

2015

https://www.grandcitysurabaya.com/store_list.php diakses tanggal 23 Desember

2015

ICMI Orsat Cempaka Putih et al, 2004, Pedoman Manajemen Masjid.

Indriantoro, dan Supomo, 1999, Metodologi Penelitian Bisnis untuk Akuntansi dan. Manajemen, Edisi Pertama, BPFE, Yogyakarta.

Kotler, Philip, 1997, Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasi Kontrol, jilid satu, Jakarta, Prenhallindo.

Kotler, Philip, Gary Amstrong, 1997, Prinsip-Prinsip Pemasaran, Erlangga, Jakarta, hal. 10

Mardiyani, Mayang Septi, 2013, “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan”, Skripsi, Universitas Diponegoro. Martono, Nanang, 2010, Statistik Sosial, Gava Media, Yogyakarta.

Muhid, Abdul, 2012, Analisis Statistik: 5 Langkah Praktis Analisis Statistik dengan SPSS for Windows, Zifatama Publishing, Surabaya.

Natalia, Tri Widianti, Hanson E. Kusuma, 2013, Pola Pengaruh Atribut Mal Terhadap Respon Pengunjung Dalam Mengunjungi Shopping Mal, Prosiding Temu Ilmiah IPLBI 2013.

Nijman, H.J., E. Van Der Wolk, 1983 ,Strategi Pemasaran Modern,Terjemahan, Erlangga, Jakarta.

(5)

Nurhandika Rahman, Diandaris, 2013, Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas, Persepsi Harga dan Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Pemancingan Ngrembel Asri Gunung Pati Semarang, Skripsi, Universitas Negeri Semarang.

Pamungkas, Abdee, 2012, Pengertian Pasar Menurut Fisik Pasar, (online) Diakses 20 Agustus 2015, http://www.diwarta.com/2012/06/21/pengertian-pasar-menurut-fisik-pasar.html.

Peterson, Andrew, 1996, Dictionary of Islamic Architecture, London, Routledge Priyatno, Duwi, 2009, Mandiri Belajar SPSS, Mediakom,Yogyakarta,

Riduwan, Metode dan Teknik Menyusun Thesis, Alfbeta, Jakarta.

Ronald, Manlian, dan A. Simanjuntak dan Armila Adityawati, 2011, “Analisis Pengaruh Area Pedestrian Terhadap Kemudahan Akses Pengunjung Bangunan Mal di Jalan Asia Afrika-Jakarta”, Jurnal Ilmiah Media Engineering Vol. 1, No. 2. ISSN 2087-9334 (135-143), Universitas Pelita Harapan.

Siswanto, Bedjo, 1990, Manajemen Modern, Sinar Baru, Bandung.

Sudarmanto, Gunawan, 2013, Statistik Terapan Berbasis Komputer dengan Program IBM SPSS Statistics 19, Mitra Wacana Media, Jakarta.

Sudarmanto, R. Gunawan, 2013, Statistik Terapan Berbasis Komputer dengan Program IBM SPSS Statistics 19, Jakarta, Mitra Wacana Media.

Sugiyono, 2012, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, Alfabeta, Bandung.

Sumarwan, Ujang, 2011, Perilaku Pengunjung Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran, edisi kedua, Gahlia Indonesia, Bogor.

Terry, George R., Leslie A. Ticoalu, 1996, Dasar-Dasar Manajemen, Bumi Aksara, Jakarta.

Tisnawati, Ernie, 2005, Pengantar Manajemen, Prenada Media, Jakarta. Tjiptono, Fandi, 2006, Pemasaran Jasa, Bayumedia Publising, Malang.

Tjiptono, Fandi, Anastasia Diana, 2001, Total Quality Management, Andi, Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy, 1997, Strategi Pemasaran, Edisi Kedua, Yogyakarta, Andy Offset.

(6)

Tjiptono, Fandy, 2004, Kepuasan dalam Pelayanan, Penerbit Salemba Empat, Jakarta.

Usman, Husain, Purnomo Setiadi, 2012, Pengantar Statistika, Bumi Aksara, Jakarta.

PENGARUH FASILITAS IBADAH TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG MALL (STUDI KASUS DI EXECUTIVE MUSHOLA GRAND CITY SURABAYA).

SKRIPSI

PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH

JURUSAN DAKWAH

FAKULTAS DAKWAH DAN KOMUNIKASI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN AMPEL SURABAYA

2016

PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH

JURUSAN DAKWAH

FAKULTAS DAKWAH DAN KOMUNIKASI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN AMPEL SURABAYA

2016

Ilmu itu lebih baik daripada harta

Ilmu menjaga engkau dan engkau menjaga harta

Harta itu kurang bila dibelanjakan tapi ilmu bertambah jika dibelanjakan.

Sayyidina Ali bin Abi Thalib RA.

LEARN FROM YESTERDAY, LIVE FOR TODAY, HOPE FOR TOMORROW

Albert Einstein

…

َ ٱ

ُ

ُ

ٱ

َي ِ ُ

ۡ

٨

…

اٗت ق ۡ َم اٗتك ي م ۡ ۡل ىلع ۡت اك لَصل َ

٣

Parts

Dokumen yang terkait

HIPERREALITAS MALL BAGI PENGUNJUNG Studi Hiperrealitas Mall Tunjungan Plaza di Surabaya

KEPUASAN PENGUNJUNG TERHADAP MEDIA PROMOTIONS HARTONO LifeStyle MALL Kepuasan Pengunjung Terhadap Media Promotions Hartono Lifestyle Mall (Studi Deskripstif Kepuasan Pengunjung Hartono Lifestyle Mall).

PENDAHULUAN Kepuasan Pengunjung Terhadap Media Promotions Hartono Lifestyle Mall (Studi Deskripstif Kepuasan Pengunjung Hartono Lifestyle Mall).

KEPUASAN PENGUNUNG TERHADAP MEDIA Kepuasan Pengunjung Terhadap Media Promotions Hartono Lifestyle Mall (Studi Deskripstif Kepuasan Pengunjung Hartono Lifestyle Mall).

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Yang Mengunjungi Solo Grand Mall Surakarta.

EVALUASI PELAYANAN DAN FASILITAS MALL BERDASARKAN PERSEPSI PENGUNJUNG PUSAT PERBELANJAAN SOLO GRAND MALL.

ANALISIS PENGARUH CITRA SOLO GRAND MALL PADA LOYALITAS KONSUMEN (Studi Pada Solo Grand Mall).

PENGARUH FASILITAS IBADAH TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG MALL : STUDI KASUS DI EXECUTIVE MUSHOLA GRAND CITY SURABAYA.

PENGARUH SERVICESCAPE LINGKUNGAN di LAYANAN

ANALISA KARAKTERISTIK TARIKAN LALU LINTAS AKIBAT ADANYA MALL GRAND CITY SURABAYA DARI ZONA SURABAYA SELATAN DENGAN METODE DETROIT TUGAS AKHIR - ANALISA KARAKTERISTIK TARIKAN LALU LINTAS AKIBAT ADANYA MALL GRAND CITY SURABAYA DARI ZONA SURABAYA SELATAN DEN

Dokumen yang Anda mencari sudah siap untuk unduhkan