PENGARUH SERVICESCAPE LINGKUNGAN di LAYANAN

PENGARUH SERVICESCAPE (LINGKUNGAN LAYANAN)
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN HOTEL SANTIKA
DEPOK

SOFIANI
1563620088

SEKOLAH TINGGI PARIWISATA TRISAKTI
JAKARTA
2017

1

DAFTAR ISI
DAFTAR ISI ......................................................................................................... 2
DAFTAR TABEL .................................................................................................

3

BAB I PENDAHULUAN
1.1


Latar Belakang ......................................................................... ................

4

1.2

Rumusan Masalah…………………………………......................................

5

1.3

Tujuan Penelitian…………………………………........................................

5

1.4

Sistematika Penulisan………………………………….................................


6

BAB II LANDASAN TEORISTIS
2.1

Tinjauan Pustaka……………………….......................................................

7

2.2

Model Servicescape……………………………………................................

8

2.3

Servicescape………………………………………………………..................


9

2.4

Dimensi Servicescape………………………………………………………... .

9

2.5

Kerangka Berfikir………………………………………………………............ 11

BAB III METODE PENELITIAN
3.1

Desain Penelitian…………………………................................................... 12

3.2

Data Primer……………………………….................................................... 12


3.3

Data Skunder……………………………….................................................. 12

3.4

Populasi………………............................................................................... 13

3.5

Sampel………………................................................................................. 13

3.6

Variable Penelitian…………………………................................................. 14

3.7

Variable Penelitian…………………………................................................. 16


BAB IV ANALISA DAN PEMBAHASAN
4.1

Gambaran Umum Perusahaan……………………………........................... 17

4.2

Analisa Desktiptif……………………………................................................ 19

BAB V KESIMPULAN
5.1

Kesimpulan…………………………............................................................ 22

5.2

Saran…………………................................................................................ 22

DAFTAR PUSTAKA............................................................................................ 23

LAMPIRAN......................................................................................................... 24

2

DAFTAR TABLE
3.1

Variable Pengukuran………………………………………............................15

4.1

Table Mean………………………..…………..…..........................................19

4.2

Table Deskripsi Jawaban Responden...............….....................................20

4.3

Table Loyalitas...............…........................................................................21


3

BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pariwisata merupakan salah satu sektor pembangunan yang saat ini
sedang digalakkan oleh pemerintah. Hal ini dikarenakan pariwisata mempunyai
peran yang sangat penting dalam pembangunan Indonesia khususnya sebagai
penghasil devisa negara di samping sektor migas. Tujuan pengembangan
pariwisata di Indonesia terlihat dengan jelas dalam Instruksi Presiden Republik
Indonesia Nomor 9 Tahun 1969, khususnya Bab II Pasal 3, yang menyebutkan
“Usaha-usaha
pengembangan

pengembangan
“industri

pariwisata


pariwisata”

dan

di

Indonesia

merupakan

bersifat

bagian

dari

suatu
usaha

pengembangan dan pembangunan serta kesejahtraan masyarakat dan Negara.

Berdasarkan Instruksi Presiden tersebut, dikatakan bahwa tujuan pengembangan
pariwisata di Indonesia adalah untuk meningkatkan pendapatan devisa pada
khususnya dan pendapatan negara dan masyarakat pada umumnya, perluasan
kesempatan serta lapangan kerja, dan mendorong kegiatan-kegiatan industri
penunjang dan industri-industri sampingan lainnya. Serta memperkenalkan dan
mendayagunakan keindahan alam dan kebudayaan Indonesia. Selain itu juga
meningkatkan persaudaraan/persahabatan nasional dan internasional. Pariwisata
adalah kegiatan yang bertujuan menyelenggarakan jasa pariwisata, menyediakan
atau mengusahakan obyek dan daya tarik wisata, usaha sarana pariwisata dan
usaha lain yang terkait di bidang tersebut.
Salah satu yang harus di perhatikan guna meningkatkan layanan jasa
pariwisata adalah dengan menyediakan dan memajukan fasilitas serta infrastruktur
di daerah kawasan wisata salah satu fasilitas atau yang wajib di miliki sector wisata
adalah hotel. Tidak dapat di pungkiri bahwa hotel adalah hal wajib pendamping
kegiatan wisata. Usaha perhotelan merupakan usaha yang sangat berkembang di
dunia pariwisata sekarang ini. Ketatnya persaingan dunia perhotelan merupakan
gambaran bahwa perkembangan perhotelan sebagai penunjang parisata sangatlah
baik dan di minati oleh wisatawan. Berbagai cara di lakukan untuk memenangkan
persaingan bisnis di dunia perhotelan. Lingkungan fisik merupakan hal yang sangat
penting bagi suatu hotel karena akan berdampak lagsung kepada kepuasan

konsumen.

4

Perbaikan layanan jasa hotel saat ini seperti merancang interior menjadi
lebih menarik, kebersihan lingkungan, kualitas peralatan kantor yang menunjang
kecepatan dan ketepatan dalam memberikan layanan terhadap tamu, serta para
karyawan yang bersikap ramah dan berpenampilan rapi. Perbaikan layanan
tersebut merupakan salah satu cara untuk membentuk kepuasan tamu yang akan
berdampak kepada loyalitas tamu tersebut terhadap hotel agar tidak berpindah
kepada hotel pesaing yang lain.

1.2 Rumusan Masalah
1. Apakah Servicescape berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen
pada Hotel Santika Depok.
2. Apakah kepuasan konsumen

berpengaruh

signifikan


terhadap

loyalitas

pelanggan pada Hotel Santika Depok.

1.3 Tujuan
1. Untuk mengetahui apakah Servicescape berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan konsumen pada Hotel Santika Depok.
2. Untuk mengetahui apakah kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan pada Hotel Santika Depok.

5

1.4 SistematikaPenulisan
BAB I

PENDAHULUAN
Dalam Bab ini penulis akan menguraikan mengenai latar belakang,
tujuan dan sistematika penulisan.

BAB II

LANDASAN TEORI
Dalam Bab ini penulis akan menguraikan mengenai tinjauan pustaka
mengenai teori-teori pendukung dan kerangka pemikiran.

BAB III

METEDOLOGI PENELITIAN
Dalam Bab ini penulis akan menguraikan metode dan unit analisis
penelitian, variable dan pengukuran, prosedur penarikan contoh,
prosedur pengumpulan data, dan metode analisa data.

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN
Dalam Bab ini penulis akan menguraikan gambaran umum obyek
penelitian dan analisa serta pembahasan dari hasil data dan
penelitian yang sudah di dapatkan.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN
Dalam Bab ini penulis akan mengemukakan secara singkat hasil
penting yang diperoleh dan menginterpretasikanya sesuai dengan
masalah dan tujuan penelitian.

6

BAB II
LANDASAN TEORI

2.1 Tinjauan Pustaka
Jasa merupakan kegiatan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, dimana
hasilnya dapat digunakan secara bersamaan dengan waktu yang dihasilkan. Lamb,
Hair & McDaniel (2001:482) mendefinisikan jasa sebagai hasil dari usaha
penggunaan manusia dan mesin terhadap sejumlah orang atau objek. jasa memiliki
empat karakteristik yaitu tidak berwujud, tidak terpisahkan, keanekaragaman, dan
tidak tahan lama. Keempat karakteristik tersebut dapat disimpulkan bahwa ada
perbedaan antara jasa dan barang. Pemasaran jasa menurut Payne dalam
Hurriyati (2010:42) merupakan suatu proses mempersepsikan, memahami,
menstimulasi dan memenuhi kebutuhan pasar sasaran yang dipilih secara khusus
dengan menyalurkan sumber - sumber sebuah organisasi untuk memenuhi
kebutuhan tersebut.
Terdapat 2 model teori pendukung dalam memahami dampak lingkungan jasa
terhadap pelanggan dan pegawai jasa berasal dari psikologi lingkungan.
1. Model Stimulus-Respons Mehrabian-Russell yang menyatakan bahwa
perasaan kita menjadi bagian penting bagaimana kita merespon berbagai
stimulus lingkungan yang di paparkan kepada kita, dengan kata lain
lingkungan mempengaruhi tingkat afek pelanggan (atau emosi dan
perasaan), yang pada akhirnya akan mendorong perilaku mereka.
2. Model Afek dari RUSSELL yang berfokus pada bagaimana kita memahami
dengan lebih baik perasaan tersebut dan implikasinya terhadap perilaku
respons kita. Teori ini juga menyatakan bahwa afek dapat di modelkan ke
dalam dua dimensi yang saling berinteraksi yakni kesenangan dan gairah,
yang

keduanya

menentukan

apakah

orang-orang

mendekati,

mengjhabiskan uang dan waktu di suatu lingkungan layanan, atau
menghindarinya.

7

2.2 Model Servicescape
Model komprehensif ini dibangun oleh Mary Jo Bitner berdasarkan teori
diatas yang mewakili kerangka kerja terintegrasi yang menjelaskan bagaimana
pelanggan dan pegawai layanan merespon terhadap dimensi-dimensi utama
lingkungan. Model Servicescape menekankan 3 dimensi lingkungan layanan :
1. Kondisi sekitar (ambient condition) merujuk pada karakteristik lingkungan
yang dirasakan kelima indra anda. Bahkan ketika kelima karakteristik
tersebut tidak disadari, emosi, persepsi, serta sikap dan perilaku anda
masih dapat dipengaruhi. Dimensi dari Kondisi Sekitar ini mencakup music,
aroma, dan warna.
2. Tata letak ruang dan Fungsionalitas Tata letak spasial (ruang) merupakan
rancangan lantai, ukuran, dan bentuk perabotan, meja konter, mesin, serta
peralatan potensial dan bagaimana semua ini disusun. Sedangkan
Fungsionalitas merujuk pada kemampuan benda-benda tersebut untuk
memudahkan

performa

transaksi

layanan.

Tata

letak

ruang

dan

fungsionalitas menciptakan servicescape visual dan fungsional sehingga
penghantaran dan konsumsi layanan bisa terjadi.
3. Rambu, Simbol, dan Artefak, akan memandu pelanggan secara jelas saat
proses penghantaran jasa berlangsung dan untuk mengajarkan naskah
layanan seintuitif mungkin. Tugas ini memainkan peranan penting dalam
situasi dimana terdapat banyak pelanggan baru atau yang jarang datang /
adanya fitur swalayan dimana haya ada sedikit atau bahkan tidak ada
pegawai jasa yang siap mendapingi pelanggan selama proses layanan
berlangsung.
Model

Servicescape

ini

menunjukan

bahwa

terdapat

moderator/penyeimbang antara respons pelanggan dan pegawai. Ini berarti
lingkungan jasa yang sama dapat memberikan dampak berbeda terhadap berbagai
pelanggan, bergantung pada siapa pelanggan tersebut dan apa yang ia suka dan
bersifat subyektif.
Sarana-sarana dalam Menciptakan Desain Servicescape


Pengamatan yang jeli atas perilaku dan respons pelanggan terhadap
lingkungan jasa oleh pihak manajemen, supervisor, manajer cabang, dan
staff garis depan.
8



Umpan balik dan gagasan dari staff garis depan dan pelanggan dengan
menggunakan berbagai sarana penelitian mulai dari kotak saran hingga
kelompok focus dan survey.



Audit foto merupakan metode dalam meminta pelanggan (atau mystery
shopper) untuk mendokumentasikan pengalaman layanan mereka atau
dimasukan sebagai bagian dari survey mengenai layanan layanan.



Percobaan lapangan dapat digunakan untuk memanipulasi dimensidimensi tertentu dari suatu lingkungan sehingga dampaknya dapat diamati.

2.3 Servicescape
Menurut Lupiyoadi (2013:120) servicescape (Lingkungan Layanan) adalah
lingkungan tempat penyampaian jasa tersebut berada. Pendapat Lovelock, Wirtz
dan Mussry (2010:4) yang menyatakan bahwa kondisi fisik lingkungan layanan
yang dialami oleh pelanggan memiliki peranan penting dalam membentuk
pengalaman layanan dan memperkuat atau mengurangi kepuasan pelanggan.
Menurut Wood (2009: 43) servicescape meliputi eksterior fasilitas jasa dan interior
fasilitas jasa. Eksterior fasilitas jasa berupa desain eksterior, tempat parkir,
landscape, dan lingkungan sekitar. Untuk interior fasilitas jasa mencakup desain
interior, peralatan, signage, layout, kualitas udara/temperatur.
2.4 Dimensi Servicescape
Dimensi Servicescape (Lingkungan Layanan) kondisi sekitar (ambient
condition) merupakan segala karakteristik lingkungan yang dapat mempengaruhi
pancaindera. Kondisi sekitar berupa musik, aroma, dan warna terdapat aspek lain
yaitu tata cahaya dan temperatur yang perlu diperhatikan oleh perusahaan
penyedia lingkungan layanan, karena hal ini mempengaruhi kenyamanan
pelanggan saat berada di dalam Servicescape (Lingkungan Layanan). Tata letak
spasial merupakan rancangan lantai, ukuran, dan bentuk perabotan, meja konter,
mesin, serta peralatan potensial dan bagaimana semua ini dapat disusun.
Fungsional di sini merujuk pada kemampuan benda - benda yang ada untuk
memudahkan performa transaksi layanan. tata letak ruang berpengaruh terhadap
pengalaman layanan dan perilaku konsumen. Penting jika penyedia jasa dapat
mendesain ruangan sesuai dengan kebutuhan untuk memperlancar konsumen
dalam menerima penyampaian jasa. Servicescape (Lingkungan Layanan) memiliki
banyak benda yang bertindak membantu pelanggan untuk mencari makna dari
lingkungan layanan dan menuntun pelanggan saat melalui proses layanan.
Penerapan

tanda,

simbol,

dan

artefak
9

yang

jelas

dan

sesuai

dengan

penempatannya akan membantu memudahkan konsumen yang baru pertama kali
berada dalam lingkungan layanan. Tanda dan simbol yang mudah dipahami oleh
konsumen mempermudah penyampaian pesan yang ada pada simbol, tanda dan
artefak dengan begitu akan mudah dipahami oleh konsumen. Menurut Zeithaml
dan Bitner dalam Yazid (2005:158), karyawan adalah jasa itu sendiri, karyawan
adalah organisasi di mata konsumen dan karyawan adalah para pemasar.
Penampilan dan pakaian karyawan yang menarik dan sesuai dengan lingkungan
jasa, serta kemampuan komunikasi terhadap pelanggan maka akan berpengaruh
terhadap perilaku dan kepuasan pelanggan karena karyawan dikatakan sebagai
para pemasar. karyawan dapat disimpulkan bahwa peran karyawan dalam
lingkungan layanan sangat penting, karena karyawan merupakan jasa itu sendiri
yang berarti karyawan mencerminkan perusahaan. Penting bagi perusahaan untuk
bisa melaksanakan pengembangan karyawan jasa yang akan berpengaruh jangka
panjang pada kepuasan pelanggan.

10

2.5 Kerangka Berfikir
Kerangka pemikiran adalah pejelasan gambar, maksudnya gambar harus
sama arti dan berkaitan dengan masalah yang akan diteliti. Dibawah ini adalah
kerangka pikir yang berkaitan dengan masalah yang diteliti.

Servicescape

Ambient conditions (X1)
Spatial layout and

Kepuasan Konsumen (y)

Functionality (X2)
Signs, symbols, and artifacts
(X3)

11

BAB III
TEORI ANALISIS
3.1 Desain Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif verifikatif yaitu
penelitian yang dilakukan dengan melakukan penggambaran atau pemaparan
tentang variable-variabel yang diteliti yang selanjutnya mencoba untuk menarik
kesimpulan, Sugiyono (2008:206). Penelitian ini terdiri dari variabel bebas (X)
(independent variable) yaitu servicescape yang dimensinya sesuai dengan teori
Bitner (1992), yang terdiri dari kondisi latar belakang, dimensi desain, dan dimensi
sosial, sedangkan variable terikat (Y) (dependent variable) yaitu kepuasan
konsumen menurut Kotler dan Keller (2009).
Jenis dan Sumber Data
3.2 Data Primer
Sumber primer adalah sumber data yang secara langsung memberikan data
kepada pengumpul data (Sugiyono, 2004:225). Data ini tidak tersedia dalam bentuk
terkompilasi ataupun dalam bentuk file-file. Data ini harus dicari melalui
narasumber atau dalam istilah teknisnya responden, yaitu orang yang kita jadikan
objek penelitian atau orang yang kita jadikan sebagai saran mendapatkan informasi
ataupun data.
Data primer dalam penelitian ini adalah jawaban responden yang diperoleh
langsung melalui kuesioner yang disebarkan, mengenai indikator yang diajukan
dalam variabel-variabel Service scape yang meliputi, Ambient Condition, Spatial
Layout and Functionality, dan Sign Symbols and Artifacts, serta variable kepuasan
konsumen.
3.3 Data Sekunder
Sumber data sekunder merupakan sumber data yang tidak memberikan
informasi secara langsung kepada pengumpul data. Sumber data sekunder ini
dapat berupa hasil pengolahan lebih lanjut dari data primer yang disajikan dalam
bentuk lain atau dari orang lain (Sugiyono, 2012:225). Data ini digunakan untuk
mendukung infomasi dari data primer yang diperoleh baik dari wawancara, maupun
dari observasi langsung ke lapangan.
Penulis juga menggunakan data sekunder hasil dari studi pustaka. Dalam
studi pustaka, penulis membaca literature - literatur yang dapat menunjang
penelitian, yaitu literatur-literatur yang berhubungan dengan penelitian ini.
12

Metode pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner dan
wawancara tidak terstruktur. Kuesioner dapat berarti serangkaian atau daftar
pertanyaan yang disusun secara sistematis, yang kemudian dikirim untuk diisi oleh
responden (Bungin, 2010). Dalam penelitian ini, kuesioner yang digunakan adalah
kuesioner tertutup. Kuesioner tertutup yaitu model pertanyaan dimana pertanyaan
tersebut telah disediakan jawabannya sehingga responden hanya memilih dari
alternative jawaban yang sesuai dengan pilihannya (Supardi,2005).
Struktur pertanyaan dari kuesioner ini adalah closed-ended questions yang
berupa skala Likert, yaitu metode bipolar yang mengukur baik tanggapan positif
maupun negatif dan merupakan pernyataan yang menunjukkan tingkat kesetujuan
atau ketidaksetujuan responden. Pada metode ini, responden diminta untuk
menjawab pertayaan yang diberikan dan jawaban dibagi dalam lima macam
kategori, yaitu:
1

1.
2.
3.
4.
5.

2

3

4

5

Sangat Tidak Dibutuhkan
Tidak Dibutuhkan
Netral
Dibutuhkan
Sangat dibutuhkan

3.4 Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik yang telah ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2009).Populasi dalam
penelitian ini adalah orang-orang yang pernah menginap di hotel santika depok.
Populasi menurut Kuncoro (2003) adalah kelompok elemen yang lengkap,
yang biasanya berupa orang, objek, transaksi, atau kejadian dimana penulis tertarik
untuk mempelajarinya atau menjadi objek penelitian.
Sedangkan menurut Cooper dan Emory (1995), populasi adalah seluruh
kumpulan elemen yang dapat peneliti gunakan untuk membuat kesimpulan.
Populasi dalam penelitian ini adalah tamu Hotel Santika Depok.

13

3.5 Sample
Sampel

adalah

bagian

dari

jumlah

dan

karakteristik,

akibat

dari

keterbatasan-keterbatasan tertentu maka peneliti dapat menggunakan sejumlah
contoh dari populasi yang dianggap mewakili atau representatif dari populasi
tersebut (Sugiyono, 2009). Dengan kata lain sampel sendiri adalah bagian kecil dari
populasi yang menggambarkan keseluruhan populasi tersebut. Teknik sampling
yang digunakan pada penelitian ini adalah teknik sampling nonprobabilitas. Teknik
sampling nonprobabilitas adalah suatu teknik pengambilan sampel secara tidak
acak (nonrandom sampling). Tidak semua populasi mempunyai kesempatan sama
untuk bisa dipilih menjadi sampel. Pada saat melakukan pemilihan satuan sampling
tidak dilibatkan unsur peluang, sehingga tidak diketahui unsur peluang sesuatu unit
Sampling terpilih kedalam sampling. Unsur populasi yang terpilih menjadi
sampel bisa disebabkan karena kebetulan atau karena faktor lain yang sebelumnya
sudah direncanakan oleh peneliti.

3.6 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional
Variabel Independen
Variabel independen merupakan variabel yang tidak terikat dan sifatnya
mempengaruhi variabel yang lain. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini
adalah servicescape. Faktor-faktor yang menjadi veriabel bebas dalam penelitian
ini adalah ambient conditions (X1), Space/function (X2), sign, Symbols and Artifact
(X3).
Variabel Dependen
Variabel dependent merupakan variabel yang tidak bebas yang bersifat
dipengaruhi oleh variabel lainnya. Variabel terikat yang digunakan dalam penelitian
ini adalah kepuasan konsumen (Y).
Table variable pengukuran
Variabel

Dimensi
1. Ambient conditions

Indikator
1. Suhu
2. Pencahayaan

Merupakan karakteristik

3. Warna

lingkungan yang berkenaan

4. Aroma

dengan kelima panca indera

5. Kebisingan

Bitner (1992:12-20) dalam

lingkungan

Lovelock, Wirtz, dan Mussry

sekitar.

14

Skala
Ordinal

(2011:12)

6. Musik
7. Kebersihan

SERVICESCAPE
2. Spatial layout and
The way the physical

functionality

2. Tata letak
Pengaturan peralatan dan

ruangan

barely been tapped as

interior untuk visual dari

3. Kebersihan alat

a tangible

tampilan fisik dan fungsi-

4. Keberfungsian

organizational

fungsi yang bermanfaat
untuk

resource
(Mary Jo Bitner)

alat

penyerahan atau pelayanan
jasa

Journal of Marketing

Bitner (1992:12-20) dalam

Vol. 56 (April 1992),

Lovelock, Wirtz, dan Mussry

57-71

Ordinal

peralatan

setting is crested in
organizations has

1. Tata letak

(2011:12)
Signs, symbols, and
3. artifacts

1. Papan nama
2. Hiasan yang

Tanda-tanda atau simbol
juga

mewakili tema

bentuk bangunan yang
mampu

3. Dekorasi ruang

mengkomunikasikan
tampilan

4. Tanda/petunjuk

bagi pelanggan
Bitner (1992:12-20) dalam
Lovelock, Wirtz, dan Mussry
(2011:12)
Table 3.1
Sumber: Kotler and Keller (2013)

15

layanan terkait

Ordinal

3.7 Loyalitas Pelanggan
Baloglu (2002) menyatakan bahwa loyalitas merupakan sikap dan perilaku
pelanggan yang menunjukkan adanya pembelian berulang akan suatu barang atau
jasa, selain itu juga menunjukkan komitmen yang tinggi pada merek atau
perusahaan tersebut. Menurut Musanto (2004), pelanggan atau (customer)
berbeda dengan konsumen (consumer), seseorang dapat dikatakan sebagai
pelanggan apabila orang tersebut mulai membiasakan diri untuk membeli produk
atau jasa yang ditawarkan oleh badan usaha. Kebiasaan tersebut dapat dibangun
melalui pembelian berulang-ulang dalam jangka waktu tertentu, apabila dalam
jangka waktu tertentu tidak melakukan pembelian ulang maka orang tersebut tidak
dapat dikatakan sebagai pelanggan (customer) melainkan sebagai seorang
pembeli (consumer).
Indikator empiriknya sebagai berikut:
1) Konsumen ingin menginap lagi pada Hotel Santika Depok (Y1).
2) Konsumen ingin merekomendasikan Hotel Santika Depok kepada pihak lain
(Y2).
3) Konsumen akan tetap memilih Hotel Santika Depok sebagai pilihan utama,
walaupun ada penawaran yang menarik dari pihak lain (Y3).

16

BAB IV
ANALISA DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Perusahaan
Pada tahun 1978, para perintis Kompas Gramedia mulai memikirkan
diversifikasi usaha di luar bisnis utama. Salah satu hasilnya adalah pembentukan
perusahaan yang bergerak dalam bidang perhotelan.

Maka, pada tanggal 22

Agustus 1981, terbentuklah PT.GRAHAWITA SANTIKA.
Hotel dengan kategori bintang tiga yang perbedaannya tidak terlalu jauh
dengan Hotel Santika Premiere secara fisik eksterior maupun interiornya.
Perbedaannya terlihat pada amenities, fasilitas restoran dan fasilitas pendukung
lainnya.
Asal kata “Santika”
Arti
Asal kata “Graha”
Arti
Asal kata “Wita”
Arti

: Bahasa Sansekerta
: Kokoh & Damai
: Bahasa Sansekerta
: Rumah
: Bahasa Sansekerta
: Wisata

“ Rumah yang nyaman dan teduh, rumah yang kokoh “
Hotel Santika Premier hotel dengan kategori bintang empat. Gaya
konstruksi dan interior yang berbasiskan semi minimalist modern dan diberikan
sentuhan yang luwes,

sesuai dengan tren yang ada. Didesain agar tercipta

atmosfir yang bernuansa Indonesia.
Brand ini dapat digunakan untuk city hotel maupun resort hotel.
Penyesuaian dilakukan terhadap konstruksi eksterior dan interiornya dengan
ketentuan-ketentuan yang ditetapkan agar dapat menjadi

hotel yang terbaik di

kelasnya
Hotel Amaris adalah brand hotel yang berbintang dua. Kategori ini diadakan
sebagai jawaban terhadap permintaan yang besar dari pasar segmen ini. Hotel
Amaris yang trendy ini berkonsepkan smart hotel; cermat dan efisien dari segi
biaya, tanpa mengurangi kualitas pada kelasnya.
The Royal Collection adalah divisi premium product atau luxury product dari
PT. Grahawita Santika, yang terdiri dari 3 brands yaitu : The Samaya, The Kayana
dan The Anvaya.
The Anvaya adalah brand untuk hotel berbintang lima. Hotel dengan design
eksterior, interior dan fasilitas yang identik dengan kemewahan.

17

The Kayana adalah boutique villas yang unsur kemewahan dan personal
servicenya menonjol. Level pelayanannyapun dengan The Samaya hampir tak
dapat dibedakan; penuh perhatian dari para buttlers terlatih yang selalu siap sedia
melayani setiap tamu dengan segala permintaannya. Ke-authentikan atmosfir dan
landscaping The Kayanapun memiliki eksotisme khas dan unik. Semua fasilitas
dengan ciri khas spesifik yang menjamin privacy yang tinggi dan memberikan
kenangan tersendiri.
The Samaya adalah brand untuk properti villa-villa pada kategori boutique
villas yang mengutamakan keunikan yang berkelas, kemewahan dan aspek privacy
dalam tata ruang yang luas. Design eksterior dan interiornya yang trendi
merupakan paduan gaya kultur lokal dengan design minimalist modern. Pemilihan
lokasi dan landscapping untuk The Samaya adalah faktor penting sehingga brand
The Samaya identik dengan eksotisme dan keindahan.
Hotel santika depok merupakan hotel bintang tiga yang terletak di pusat
kota depok. Memiliki 122 kamar tidur yang terdiri dari:
1. S U P E R I O R (18.4 m2) Rate Rp.900.000,TV 26 Inch | Safe Deposit Box | Mini Bar On Request | 42 Twin Bed | 27 Queen
Bed
2. D E L U X E (19.5 m2) Rate Rp.1.00.000,TV 32 Inch | Safe Deposit Box | Mini Bar On Request | 18 Twin Bed | 23 Queen
Bed
3. E X E C U T I V E (33.2 m2) Rate Rp.1.300.000,TV 32 Inch | Safe Deposit Box | Free Minibar | Living room | 6 King Size Bed
4. J U N I O R S U I T E (37.9 m2) Rate Rp.1.900.000,TV 32 Inch | Safe Deposit Box | Free Mini Bar | Living room | 6 King Size Bed
Fasilitas hotel santika depok:
-

Restaurant & Lobby Lounge

-

Room Service at 5 am – 1 am

-

Non - Smoking rooms

-

Function rooms for meeting, convention & wedding

-

Fitness Centre and Pool

-

Laundry Service

-

Safe Deposit Box

-

LCD TV, Coffee / Tea making facilities in every room

-

Cable TV, featuring International, Indonesian & Local program

-

Free Wi-fi Internet access in all area

-

Major credit card accepted

-

Parking available

-

Valet & Drop Pick-up Service
18

-

Integrated with D-Mall
Di sekitar area Hotel santika depok juga disediakan berbagai fasilitas

hiburan, seperti:
-

Restoran

-

Bioskop

-

Karaoke

-

Supermarket

-

Shopping Center

4.2 Analisa Desktriptif
Analisa Mean (rata-rata)
Data yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah data yang berasal
dari jawabn responden pada kuesioner yang telah dibagikan. Kemudian dicari ratarata dari setiap variabel. Untuk menentukan nilai rata-rata jawaban responden
terhadap masing-masing item pertanyaan digunakan interval kelas yang dicari
dengan rumus sebagai berikut:
Interval kelas = Nilai Tertinggi – Nilai Terendah = 5-1 = 0,8
Jumlah Kelas 5
Dengan interval 0,8 kemudian disusun kriteria penilaian rata-rata jawaban
responden sebagai berikut:
a. 1,00 – 1,80 : Sangat Rendah
b. 1,81 – 2,60 : Rendah
c. 2,61 – 3,40 : Netral
d. 3,41 – 4,20 : Tinggi
e. 4,21 – 5,00 : Sangat Tinggi
Table Mean
No.
X1.1
X1.2

X1.3
X1.4

Pertanyaan
Suhu ruangan Hotel Santika Depok sudah
sesuai
Pencahayaan di Hotel Santika Depok memadai
Pemilihan warna pada Hotel Santika Depok
sudah sesuai dengan tema
Aroma ruangan Hotel Santika Depok baik

19

Mea

Kategor

n

i

3.74

Tinggi

3.74

Tinggi

4.21
3.95

Sanagt
Tinggi
Tinggi

X1.5
X1.6
X1.7
X1.8
X1.9

Tingkat kebisingan lingkungan sekitar hotel
santika depok sangat kecil
Pemilihan musik sudah sesuai dengan hotel
santika depok
Kebersihan hotel santika depok baik
Konsumen paham arti dari nama Artotel Hotel
Surabaya.
Tata letak peralatan hotel sudah sesuai

X1.10 Tata letak ruangan sudah sesuai
X1.11

Adanya sign dan symbol petunjuk yang jelas di
hotel santika depok
Mean Keseluruhan Servicescape

3.79

Tinggi

4.00

Sedang

3.84

Tinggi

3.95

Tinggi

3.79

Tinggi

3.21

Tinggi

3.84

Tinggi

3.82

Tinggi

Table 4.1
Sumber: Data diolah
Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa secara keseluruhan variabel
Servicescape menghasilkan rata-rata sebesar 3,82 berada pada kategori tinggi
yang menunjukkan penilaian konsumen akan Servicescape Hotel Santika Depok
sudah baik. Hal ini dibuktikan dengan mean tertinggi sebesar 4,21 yang
menyatakan bahwa konsumen tertarik dengan pemilihan warna yang di terapkan
pada hotel santika depok. Sedangkan mean terendah sebesar 3,21 terletak pada
kategori sedang yaitu tata letak runangan yang belum sesuai yang di karenakan
bangunan yang sebelumnya di gunakan untuk apartment di daya gunakan untuk
hotel.
Tabel
Konsumen
No
y1.1
y1.2
y1.3

Deskripsi

Jawaban

Responden

Mengenai

Pertanyaan
Konsumen puas dengan desain kamar dan bangunan
hotel santika depok
Hotel Santika Depok sesuai dengan ekspektasi
konsumen
Secara kesuluruhan konsumen merasa puas dengan
menginap di hotel santika depok
Mean Keseluruhan Kepuasan Konsumen
Table 4.2

Kepuasan

Mean

Kategori

3.47

Tinggi

3.63

Tinggi

3.53

Tinggi

3,54

Tinggi

Sumber: Data diolah
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat secara keseluruhan variabel
kepuasan konsumen menghasilkan mean sebesar 3,54 berada pada kategori
tinggi yang menunjukkan penilaian konsumen untuk kepuasan pada Hotel
20

Santika Depok sudah baik. Hal tersebut dibuktikan dengan mean tertinggi
sebesar 3.63 yang menyatakan bahwa Hotel santika Depok sesuai dengan
ekspektasi konsumen. Sedangkan mean terendah sebesar 3,47 menyatakan
bahwa konsumen puas dengan desai kamar dan bagunan Hotel Santika Depok.
Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Loyalitas Pelanggan
No
y1
y2
y3

Pertanyaan
Konsumen ingin menginap lagi di Hotel Santika Depok
Konsumen mau merekomendasikan Hotel Santika
Depok kepada orang lain.
Konsumen akan tetap memilih Hotel Santika Depok,
walaupun ada penawaran menarik dari hotel lain.
Mean Keseluruhan Loyalitas
Pelanggan
Table 4.3

Mean

Kategori

3.47

Tinggi

3.13

Netral

2.60

Rendah

2.87

Netral

Sumber: Data diolah
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui secara keseluruhan variabel
loyalitas pelanggan menghasilkan rata-rata sebesar 2,87 berada pada kategori
netral, yang menunjukkan penilaian konsumen untuk loyalitas pada Hotel Santika
Depok masih berada pada posisi netral. Menyatakan bahwa konsumen masih
merasa kurang puas dengan servicescape yang di sediakan oleh hotel santika
depok yang berdampak kepada kurangnya loyalitas konsume.

21

BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan
Berdasarkan pada hasil penelitian yang telah dilakukan, maka dapat diambil
kesimpulan sebagai berikut:
1. Servicescape berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen
Hotel Santika Depok
2. Kepuasan konsumen berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas
pelanggan pada Hotel Santika Depok.
3. Servicescape berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan
dengan kepuasan konsumen pada Hotel Santika Depok.

5.2 Saran
Berdasarkan kesimpulan dan hasil penelitian yang telah diuraikan pada
bagian sebelumnya, maka dapat disampaikan saran yang nantinya dapat berguna
bagi pihak-pihak yang berkepentingan untuk penelitian selanjutnya, yaitu:

1. Bagi Hotel Santika Depok sebaiknya dapat memperbaiki bangunan hotel
sebaik mungkin.

2. Untuk meningkatkan kepuasan konsumen sebaiknya Hotel Santika Depok
memperhatikan kualitas Servicescape terutama dari segi tata letak ruangan
yang memiliki penilaian paling buruk dari semua variable servicescape.

22

DAFTAR PUSTAKA

Baloglu, S. (2002). Dimensions of customer loyalty: Separating friends from wellwishers. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 43 (1), 4760. New York, USA: Cornell University.
Musanto, T. (2004, September). Faktor-faktor kepuasan pelanggan dan loyalitas
pelanggan: Studi kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya.
Charles W. Lamb, Joseph F. Hair, Carl Mcdaniel. 2001. Pemasaran. Edisi Pertama,
Salemba Empat, Jakarta
Cooper, D.R. & Emory, C.W, (1995). Business Research Method (5th ed). Chicago:
Richard D. Irwin, Inc.
Hurriyati, Ratih. (2010). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Penerbit CV.
Alfabeta. Bandung.
Kuncoro, M. (2003). Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi: Bagaimana Meneliti
dan Menulis Tesis. Jakarta: Erlangga.
Kotler Philip & Keller, K.L., (2009), Manajemen pemasaran, Edisi 13 Jilid 2. Jakarta
Lupiyoadi, Rambat, (2013): Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Sugiyono, (2008). Metode Penelitian Kunatitatif Kualitatif dan R&D. Bandung
Alfabeta
Sugiyono. (2004). Metode Penelitian Bisnis: Penerbit CV. Alfabeta: Bandung
Sugiyono, (2012). Metode Penelitian Kunatitatif Kualitatif dan R&D. Bandung
Alfabeta
Supardi, W. (2005). Quality Function Deployment. Surabaya: Prehelindo.
Yazid. (2005). Pemasaran Jasa dan Konsep Implementasi. Ekonisia FE VIII.
Yogyakarta.

23

LAMPIRAN
1. KUESTIONER

PERTANYAAN

SANGAT
SANGAT
RENDAH RENDAH NETRAL TINGGI
TINGGI
1
2
3
4
5

Suhu ruangan Hotel Santika
Depok sudah sesuai
Pencahayaan di Hotel Santika
Depok memadai
Pemilihan warna pada Hotel
Santika Depok sudah sesuai
dengan tema
Aroma ruangan Hotel Santika
Depok baik
Tingkat kebisingan lingkungan
sekitar hotel santika depok sangat
kecil
Pemilihan musik sudah sesuai
dengan hotel santika depok
Kebersihan hotel santika depok
baik
Konsumen paham arti dari nama
Artotel Hotel Surabaya.
Tata letak peralatan hotel sudah
sesuai
Tata letak ruangan sudah sesuai
Adanya sign dan symbol petunjuk
yang jelas di hotel santika depok

24

Dokumen yang terkait

PENGARUH PEMBERIAN SEDUHAN BIJI PEPAYA (Carica Papaya L) TERHADAP PENURUNAN BERAT BADAN PADA TIKUS PUTIH JANTAN (Rattus norvegicus strain wistar) YANG DIBERI DIET TINGGI LEMAK

23 199 21

ANALISIS KOMPARATIF PENDAPATAN DAN EFISIENSI ANTARA BERAS POLES MEDIUM DENGAN BERAS POLES SUPER DI UD. PUTRA TEMU REJEKI (Studi Kasus di Desa Belung Kecamatan Poncokusumo Kabupaten Malang)

23 307 16

FREKUENSI KEMUNCULAN TOKOH KARAKTER ANTAGONIS DAN PROTAGONIS PADA SINETRON (Analisis Isi Pada Sinetron Munajah Cinta di RCTI dan Sinetron Cinta Fitri di SCTV)

27 310 2

DEKONSTRUKSI HOST DALAM TALK SHOW DI TELEVISI (Analisis Semiotik Talk Show Empat Mata di Trans 7)

21 290 1

MANAJEMEN PEMROGRAMAN PADA STASIUN RADIO SWASTA (Studi Deskriptif Program Acara Garus di Radio VIS FM Banyuwangi)

29 282 2

FREKWENSI PESAN PEMELIHARAAN KESEHATAN DALAM IKLAN LAYANAN MASYARAKAT Analisis Isi pada Empat Versi ILM Televisi Tanggap Flu Burung Milik Komnas FBPI

10 189 3

MOTIF MAHASISWA BANYUMASAN MENYAKSIKAN TAYANGAN POJOK KAMPUNG DI JAWA POS TELEVISI (JTV)Studi Pada Anggota Paguyuban Mahasiswa Banyumasan di Malang

20 244 2

PERANAN ELIT INFORMAL DALAM PENGEMBANGAN HOME INDUSTRI TAPE (Studi di Desa Sumber Kalong Kecamatan Wonosari Kabupaten Bondowoso)

38 240 2

KEBIJAKAN BADAN PENGENDALIAN DAMPAK LINGKUNGAN DAERAH (BAPEDALDA) KOTA JAMBI DALAM UPAYA PENERTIBAN PEMBUANGAN LIMBAH PABRIK KARET

110 657 2

PENGARUH PENGGUNAAN BLACKBERRY MESSENGER TERHADAP PERUBAHAN PERILAKU MAHASISWA DALAM INTERAKSI SOSIAL (Studi Pada Mahasiswa Jurusan Ilmu Komunikasi Angkatan 2008 Universitas Muhammadiyah Malang)

127 505 26