PENGARUH FASILITAS IBADAH TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG MALL : STUDI KASUS DI EXECUTIVE MUSHOLA GRAND CITY SURABAYA.

PENGARUH FASILITAS IBADAH
TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG MALL
(STUDI KASUS DI EXECUTIVE MUSHOLA GRAND CITY SURABAYA)

SKRIPSI
Diajukan kepada Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan dalam Memperoleh Gelar
Sarjana Ilmu Sosial Islam (S.Sos.I)

Oleh :
Siti Markhamah
B94212085

PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH
JURUSAN DAKWAH
FAKULTAS DAKWAH DAN KOMUNIKASI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN AMPEL SURABAYA
2016

ABSTRAK
Siti Markhamah, B94212085. Pengaruh Fasilitas Ibadah Terhadap Kepuasan Pengunjung

Mall (Studi Kasus di Executive Mushola Grand City Surabaya). Skripsi Program Studi
Manajemen Dakwah Jurusan Dakwah Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN Sunan
Ampel Surabaya.
Menjalankan sebuah bisnis mall, dalam pemasarannya pengelola harus dapat memahami perilaku
konsumen dan berusaha mewujudkan harapannya. Salah satunya adalah menyediakan berbagai
fasilitas untuk menunjang kegiatan pengunjung agar tercipta kepuasan konsumen. Jika kepuasan
konsumen telah tercipta, akan timbul loyalitas dari para pengunjung. Fasilitas merupakan salah
satu faktor untuk menarik minat penguunjung/konsumen.
Masalah yang dibahas dalam penelitian ini diantaranya : 1) Adakah pengaruh yang signifikan
dari fasilitas ibadah terhadap kepuasan pengunjung mall? 2) Seberapa besar pengaruh fasilitas
ibadah terhadap kepuasan pengunjung mall? 3) Bagaimana pengaruh fasilitas ibadah terhadap
kepuasan pengunjung mall?. Dalam menjawab permasalahan tersebut, peneliti menggunakan
metode campuran (mix method) dalam menggali data. Metode ini dipilih untuk memperkuat hasil
analisis penelitian.
Hasil analisis penelitian menunjukkan bahwa fasilitas ibadah (X) memiliki pengaruh yang positif
dan signifikan, dengan nilai taraf kesalahan 0,5 atau 5% dan harga koefisien korelasi yang positif
yaitu 0,658, maka arah hubungannya adalah positif dan secara parsial fasilitas ibadah (Executive
Mushola) memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan pengunjung Grand City Surabaya
yang beragama Islam. Selanjutnya hasil analisis regresi dengan nilai t hitung sebesar 8.654, dan t
tabel sebesar 1,985. Oleh karena nilai t hitung > t tabel (8.654 > 1,985) maka Ho ditolak. Jadi

ada pengaruh secara signifikan dari fasilitas ibadah terhadap kepuasan pengunjung mall.
Sedangkan nilai koefisien determinasinya adalah 0,433 atau 43,3%, artinya kontribusi fasilitas
ibadah dalam mempengaruhi kepuasan pengunjung mall sebanyak 43,3% .
Keyword : Fasilitas Ibadah, Kepuasan Pengunjung, Pemasaran, Grand City Surabaya

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

DAFTAR ISI
Hal.
JUDUL PENELITIAN (SAMPUL DALAM) .................................................... i
PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING ....................................................... ii
PENGESAHAN TIM PENGUJI ...................................................................... iii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN .................................................................... iv
PERNYATAAN PERTANGGUNGJAWABAN OTENTISITAS SKRIPSI ...... v
ABSTRAK ...................................................................................................... vi
KATA PENGANTAR .................................................................................... vii
DAFTAR ISI ................................................................................................... ix
DAFTAR TABEL ........................................................................................... xi
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................... xii
DAFTAR GAMBAR DAN GRAFIK ............................................................ xiii

BAB I: PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ........................................................................ 1
B. Rumusan Masalah ................................................................................. 4
C. Tujuan Penelitian................................................................................... 5
D. Manfaat Penelitian ................................................................................. 5
E. Definisi Operasional .............................................................................. 6
F. Sistematika Pembahasan ........................................................................ 7
BAB II: KAJIAN TEORETIK
A. Penelitian Terdahulu yang Relevan ........................................................ 9
B. Kerangka Teori.................................................................................... 11
C. Paradigma Penelitian ........................................................................... 27
D. Hipotesis Penelitian ............................................................................. 28
BAB III: METODE PENELITIAN

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

A. Pendekatan dan Jenis Penelitian .......................................................... 29
B. Lokasi Penelitian ................................................................................. 32
C. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling ............................................... 32
D. Jenis Data dan Sumber Data ............................................................... 33

E. Variabel dan Indikator Penelitian......................................................... 34
F. Tahap-Tahap Penelitian ....................................................................... 35
G. Teknik Pengumpulan Data .................................................................. 36
H. Teknik Analisis Data ........................................................................... 37
BAB IV: HASIL PENELITIAN
A. Gambaran Umum Obyek Penelitian .................................................... 41
B. Penyajian Data .................................................................................... 49
C. Pengujian Hipotesis ............................................................................. 81
D. Manajemen Pengelolaan Mushola di Grand City Surabay .................... 83
E. Pembahasan Hasil Penelitian (Analisis Data) ....................................... 86
BAB V: PENUTUP
A. Kesimpulan ......................................................................................... 91
B. Saran dan Rekomendasi....................................................................... 91
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 93
LAMPIRAN-LAMPIRAN .............................................................................. 96
(instrumen penelitian seperti form hasil pengumpulan data semisal angket, checklist,
dan sebagainya; kalkulasi perhitungan; Surat Keterangan melakukan penelitian, kartu
konsultasi dengan dosen pembimbing, dll) Biografi peneliti.

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

1

BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG MASALAH
Surabaya sebagai kota metropolitan kedua di Indonesia setelah Jakarta
menjadi pusat kegiatan perekonomian di wilayah Jawa Timur. Hal itu
menjadikan Surabaya sebagai pusat pendidikan, perdagangan, kebudayaan,
hiburan, industri dan sebagainya. Karena itu sudah jarang terlihat ada lahan
pertanian, persawahan telah diubah menjadi bangunan-bangunan tinggi seperti
perkantoran, perumahan, hotel, tempat wisata, pusat perbelanjaan (mall) dan
lain sebagainya. Mall merupakan salah satu tempat yang sering dikunjungi oleh
masyarakat, selain menjadi tempat untuk membeli barang-barang kebutuhan
sehari-hari tetapi juga bisa sekaligus dijadikan tempat berlibur/rekreasi.
Keberadaan mall atau pusat perbelanjaan yang pada awalnya
merupakan tempat jual beli, tetapi kini telah bertambah fungsi menjadi ruang
publik

dan

tempat untuk rekreasi serta relaksasi sekedar jalan-jalan

menghabiskan waktu senggang. Masyarakat kota menjadikan mall sebagai salah
satu destinasi wisata yang paling sering dikunjungi, tidak hanya saat hari libur
tetapi juga di hari aktif banyak orang yang datang untuk berkunjung, ini
dikarenakan lokasinya yang berada di perkotaan dan mudah dijangkau dengan
berbagai macam kendaraan serta tidak dikenakan tarif untuk memasuki mall.
Selain itu, berbagai fasilitas pendukung disediakan oleh pengembang
mall untuk membuat pengunjung merasa nyaman dan mau menghabiskan
waktunya di dalam mall, diantara berbagai fasilitas yang dapat dimanfaatkan

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

2

oleh pengunjung untuk mendapatkan kenyamanan disaat berkunjung, misalnya
seperti toilet, tempat makan, tempat duduk, dan tentunya tempat beribadah.
Fasilitas ibadah yang dimaksudkan disini adalah mushola. Kebanyakan mall
yang ada di Indonesia telah memiliki fasilitas mushola, hal ini dikarenakan

hampir sebagian besar penduduk Indonesia beragama Islam.
Keberadaan mushola di mall dulunya dianggap tidak menjadikan nilai
tambah oleh pengembang. Pengelola mall hanya berfikir keuntungan materi
belaka, seperti membangun area parkir yang sangat luas yang mampu
menampung ratusan mobil dan motor, sedangkan untuk tempat ibadah seperti
mushola hanya disediakan lahan seukuran parkir empat buah mobil. Ukuran
tempat yang kecil mengharuskan orang-orang yang akan melakukan shalat
untuk antri dan selesai salam tanpa sempat berdoa harus langsung bergantian
tempat dengan jamaah lain. 1 Tetapi saat ini anggapan pengembang sudah
berbeda, mereka memberikan perhatian terhadap fasilitas ibadah di dalam mall
dengan melakukan pembenahan fisik mushola.
Adanya mushola di pusat perbelanjaan menjadi suatu kebutuhan
tersendiri bagi umat muslim, karena disitulah tempat untuk melakukan ibadah
wajib yang tidak boleh ditinggalkan yakni shalat. Tetapi ada beberapa hal yang
sering

dikeluhkan

pengunjung

terhadap

fasilitas

tersebut,

diantaranya

penempatannya yang sangat jauh dari area pertokoan, kebanyakan berada di
ruang sisa mall seperti di tempat parkir atau lantai bawah tanah. Selain itu ada
beberapa tempat ibadah di mall yang kurang mendapatkan perhatian dari pihak
1

Citizen Journalism, 2007, Mushola Kecil Nan Menyedihkan Apa Kata Dunia?, Republika,
Jakarta, hal.A2

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

3

pengembang, sehingga mushola jadi tidak terawat seperti ruangan sholat yang
kotor dan pengap, toilet tidak berfungsi dengan baik, alat sholat yang bau dan
lain sebagainya.
Mushola sebagai tempat ibadah yang difasilitasi oleh mall seharusnya
dijaga kebersihannya bukan hanya pihak pengembang yang bertanggung jawab
untuk merawat dan membersihkannya, tetapi pengunjung yang melakukan
ibadah disana juga harus ikut serta menjaga kebersihan mushola, karena
kebersihan adalah sebagian dari iman dan Allah Mencintai Kebersihan, seperti
yang terdapat dalam Al-Qur’an Surat At-Taubah ayat 108 :

ۡ
٨ ‫ُ ٱ ُ ِ َي‬

ُ َ
‫…ٱ‬

” Allah menyukai orang-orang yang bersih.” 2
Melihat kenyataan bahwa mayoritas penduduk Indonesia adalah
muslim, pengembang mall sadar akan pentingnya fasilitas mushola bagi
pengunjung dan mulai memperhatikan keberadaannya. Karena fasilitas mushola

digunakan setiap hari dan sudah menjadi kewajiban bagi pengunjung yang
muslim untuk melaksanakan shalat. Banyak pembenahan yang dilakukan untuk
memaksimallkan fasilitas mushola seperti menjaga kebersihan dan kerapian
tempat ibadah dengan menugaskan cleaning service serta menambah beberapa
fasilitas lainnya, agar pengunjung merasa nyaman berada di mushola maupun di
mall.
Grand City Surabaya sebagai salah satu mall terbesar di daerah
Surabaya, menjadi salah satu pilihan banyak masyarakat untuk berbelanja,

2

QS. At-Taubah ayat 108, Al-Qur’an Terjemahan Kementrian Agama Republik Indonesia, 2013

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

4

rekreasi dan bermain. Tempat ini selalu ramai dikunjungi setiap harinya, terlebih
jika saat hari libur. Mall yang yang satu ini banyak dikunjungi oleh masyarakat
karena letaknya yang strategis yakni di jalan Walikota Mustajab, Genteng

Surabaya.
Berbagai macam keperluan seperti baju, aksesoris, tas, sepatu,
kosmetik, elektronik dan keperluan rumah tangga tersedia di Grand City
Surabaya, ada juga berbagai makanan dan minuman yang disediakan di bagian
foodcourt serta wahana bermain game zone untuk keluarga. Selain itu juga
disediakan berbagai fasilitas yang menunjang masyarakat untuk berlama-lama
berada di mall diantaranya toilet dan tempat ibadah (mushola). Keberadaan
fasilitas mushola memudahkan pengunjung untuk melaksanakan shalat tanpa
harus keluar mall, yang menarik dari mushola ini adalah namanya yakni
“Executive Mushola”, selain itu mushola juga dijaga kebersihannya agar
pengunjung merasa nyaman melaksanakan shalat, rasa nyaman yang dirasakan
akan berdampak pada kepuasan pengunjung.
Berdasarkan uraian diatas, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian
mengenai kepuasan pengunjung ditinjau dari sisi fasilitas mushola yang
disediakan mall, adapun judul yang digunakan dalam penelitian ini adalah
“Pengaruh Fasilitas Executive Mushola Terhadap Kepuasan Pengunjung Grand
City Malll Surabaya”
B. RUMUSAN MASALAH
Berdasarkan paparan latar belakang diatas, rumusan masalah yang
akan dibahas dalam penelitian ini, yakni :

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

5

1. Adakah pengaruh yang signifikan dari fasilitas ibadah terhadap kepuasan
pengunjung mall ?
2. Seberapa besar pengaruh fasilitas ibadah terhadap kepuasan pengunjung
mall ?
3. Bagaimana manajemen pengelolaan mushola di Grand City Surabaya?
C. TUJUAN PENELITIAN
1. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh yang signifikan dari fasilitas
ibadah terhadap kepuasan pengunjung mall.
2. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh fasilitas ibadah terhadap
kepuasan pengunjung mall.
3. Untuk mengetahui bagaimana manajemen pengelolaan mushola di Grand
City Surabaya?
D. MANFAAT PENELITIAN
Adapun manfaat dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan
manfaat bagi pembaca maupun pihak yang bersangkutan, diantaranya :
1. Bagi tempat penelitian, penelitian ini dapat digunakan untuk membantu
mengembangkan berbagai fasilitas di dalam mushola.
2. Bagi pihak akademis, penelitian ini dapat digunakan sebagai tambahan
refrensi dan bukti empiris yang diharapkan dapat menambah khazanah
pengetahuan.
3. Bagi peneliti, penelitian ini dapat digunakan untuk menambah khazanah
keilmuan serta pengalaman dalam menganalisis di bidang kepuasan
pengunjung.

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

6

E. Definisi Operasional
Definisi operasional adalah definisi yang diberikan kepada suatu
variabel dengan cara memberi arti atau menspesifikasi kegiatan atau memberi
suatu operasional yang diperlukan untuk mengukur variabel tersebut.

3

Devinisi

operasional dalam penelitian ini adalah :
1) Fasilitas Ibadah(X)
Fasilitas merupakan sarana maupun prasarana yang penting dalam
usaha meningkatkan kepuasan seperti memberi kemudahan, memenuhi
kebutuhan dan kenyamanan bagi pengguna jasa. 4 Sedangkan fasilitas ibadah
merupakan salah satu fasilitas yang dapat dimanfaatkan oleh konsumen untuk
melaksanakan ibadah. Indikator fasilitas menurut Tjiptono diantaranya
perencanaan spasial, perencanaan ruangan, perlengkapan/perabotan, tata
cahaya, warna, pesan-pesan secara grafis. Fasilitas ibadah yang dimaksud
dalam penelitian ini merupakan sarana dan prasarana yang tersedia di tempat
ibadah atau mushola dan dimanfaatkan kegunaannya oleh pengunjung mall.
Indikator fasilitas penelitian ini diambil berdasarkan teori Tjiptono, yakni:
a) Desain interior dan eksterior.
b) Kebersihan
c) Perlengkapan
2) Kepuasan pengunjung (Y)
Kepuasan pengunjung adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibanding dengan
3

Indriantoro dan Supomo, 1999, Metodologi Penelitian Bisnis untuk Akuntansi dan. Manajemen,
Edisi Pertama, BPFE, Yogyakarta.
4
Fandi Tjiptono, 2006, Pemasaran Jasa, Bayumedia Publising, Mallang, hal. 145

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

7

harapannya. Indikator kepuasan pengunjung menurut Kotler diantaranya
yakni : kinerja (performance), harapan (expectations) dan perbandingan
(comparison).5 Adapun dalam penelitian ini yang dimaksud dengan kepuasan
pengunjung adalah perasaan senang yang dirasakan konsummen terhadap
mall yang telah menyedikan fasilitas tempat ibadah. Kepuasan diukur
menggunakan indikator dari teori Kotler, yakni :
a) Konfirmasi harapan pengunjung
b) Minat kunjungan ulang
c) Kesediaan untuk merekomendasikan
F. SISTEMATIKA PEMBAHASAN
Untuk memberikan gambaran yang cukup jelas tentang penelitian ini
maka disusunlah suatu sistematika penulisan yang berisi mengenai informasi
materi serta hal-hal yang berhubungan dengan penelitian ini. Adapun
sistematika penelitian tersebut adalah sebagai berikut:6
BAB I : Pendahuluan, yakni yang mengemukakan latar belakang
masalah penelitian, rumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, definisi
operaional dan sistematika pembahasan.
BAB II : Kajian Teoritik, membahas mengenai penelitian terdahulu
yang relevan, kerangka teori, paradigm penelitian serta hipotesis penelitian.
BAB III : Metode Penelitian, menguraikan pendekatan dan jenis
penelitian, lokasi penelitian, populasi, sampel, teknik sampling, variabel dan

5

Philip Kotler, 1997, Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasi Kontrol, jilid
satu, Jakarta, Prenhallindo, hal. 36
6
Buku Pedoman Penulisan Skripsi Jurusan Manajemen Dakwah, 2011.

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

8

indikator penelitian, tahap-tahap penelitian, teknik pengumpulan data, teknik
validitas instrumen penelitian serta teknik analisis data yang digunakan.
BAB IV : Hasil Penelitian, menyajikan gambaran umum obyek
penelitian, penyajian data, pengujian hipotesis serta analisis data.
BAB V : Penutup, berisi mengenai kesimpulan dari hasil penelitian
dan saran-saran serta keterbatasan penelitian.

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

BAB II
KAJIAN TEORITIK
A. Penelitian Terdahulu
Skripsi oleh Rangga Ayatullah Putiasukma dengan judul “Fasilitas Ibadah Muslim Di
Pusat Perbelanjaan: Tinjauan Terhadap Aspek Kenyamanan Pengguna”. Menggunakan
metode penelitian kualitatif, permasalahan dibahas dengan menganalisa dan membandingkan
beberapa contoh kasus fasilitas ibadah bagi umat muslim. Hasil penelitian menunjukkan
bahwa fasilitas ibadah tidak hanya digunakan untuk beribadah, tetapi juga aktifitas lainnya.
Banyak hal yang menentukan bagaimana pengguna bisa merasakan kenyamanan, yaitu akses,
sirkulasi, respon terhadap iklim, pencahayaan, adanya tempat duduk. Hal tersebut menjadi
penting karena fasilitas ibadah bisa berpotensi untuk menambah nilai lebih bagi sebuah pusat
perbelanjaan.
Skripsi oleh Kania Kusuma Dewi dengan judul “Fasilitas Mushola Pada Pusat
Perbelanjaan”, dalam penelitian menggunakan studi literature untuk mengkaji data yang ada
dengan metode penelitian kualitatif. Permasalahan yang dianalisa adalah dengan
membandingkan beberapa mushola pada pusat perbelanjaan di Jakarta yang memiliki jumlah,
letak, bentuk, luas, lalu permasalahan akan dikaji sesuai teori pada literatur yang ada. Hasil
penelitian menunjukkan dari ketiga mushola malll yang dijadikan studi kasus, beberapa sudah
memperhatikan keadaan mushola dengan baik dan tidak terkesan hanya sebagai ruang sisa
dan yang lainnya masih terlihat seperti hanya memanfaatkan ruang sisa yang ada.
Skripsi mengenai fasilitas dan kepuasan pengunjung milik Lilik Wahyu Catur
Wibowo yang berjudul “Analisis Pelayanan, Fasilitas, Dan Reputasi Terhadap Loyalitas
Pelanggan IM3 Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Penduduk Desa Tegalrejo

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

Kecamatan Sawit Kabupaten Boyolali)”. Menggunakan metode riset survey dalam penelitian,
analisis data dengan uji persamaan regresi berganda dan uji hipotesis. Hasil penelitian
menyimpulkan bahwa terdapat pengaruh secara parsial maupun secara simultan pada
pelayanan, fasilitas dan reputasi, terhadap kepuasan pelanggan dalam melakukan pembelian
kartu IM3. Variabel pelayanan, fasilitas, dan reputasi secara bersama-sama berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dilihat dari nilai F hitung sebesar 239,684. Nilai
Adjusted R menujukkan bahwa 87,90% kepuasan pelanggan kartu perdana IM3 dipengaruhi
oleh variabel pelayanan, fasilitas dan reputasi, sisanya sebesar 12,10% dipengaruhi oleh
faktor lain diluar penelitian, misalnya pengaruh harga dan produk.
Skripsi lainnya yang berhubungan dengan fasilitas dan kepuasan pelanggan yakni
oleh Mayang Septa Mardiyani dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan
Fasilitas Terhadap Kepuaan Pelanggan (Studi Pada SPBU 44.594.10 Ds. Wedelan Kec.
Bangsri, Jepara)”. Menggunakan metode penelitian kuantitatif dan analisis regresi linier
berganda dan uji coba goodness of fit. Hasil penelitian menujukkan bahwa variabel fasilitas
berpengaruh berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan kualitas pelayanan
merupakan variabel yang palin berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, disusul dengan
fasilitas. Kedua variabel ini berpengaruh sebesar 34,8%, terhadap keputusan pembelian
sedangkan sisanya sebesar 65,2% dipengaruhi oleh variabel lain.
Berdasarkan keempat penelitian diatas, penilitian dengan judul “Pengaruh Fasilitas
Ibadah Terhadap Kepuasan Pengunjung Grand City Surabaya” memiliki beberapa perbedaan
dengan penelitian yang telah disebutkan diatas dan juga memiliki beberapa kesamaan. Berikut
ini ditampilkan dalam bentuk table untuk lebih mudah memahami :
Tabel I. 1
Persamaan dan perbedaan dengan penelitian terdahulu

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

Nama Pegarang

Judul Penelitian

Persamaan

“Fasilitas Ibadah
Rangga
Ayatullah
Putiasukma
(2010)

 Metode

Muslim Di Pusat
Perbelanjaan:
Tinjauan Terhadap
Aspek

Perbedaan

penelitian
 Tema
penelitian

 Tempat
penelitian

Kenyamanan
Pengguna”

Kania Kusuma
Dewi (2012)

“Fasilitas Mushola
Pada Pusat
Perbelanjaan”

 Metode
 Tema
penelitian

penelitian
 Tempat
penelitian

“Analisis
Pelayanan,

 Metode

Fasilitas, Dan

penelitian

Reputasi Terhadap
Loyalitas
Lilik Wahyu

Pelanggan IM3

Catur Wibowo

Melalui Kepuasan

(2010)

Pelanggan (Studi
Pada Penduduk

 Tempat
 Variabel
fasilitas dan

penelitian
 Jumlah

kepuasan

variabel

pengunjung

penelitian
 Uji hipotesis

Desa Tegalrejo

dan analisis

Kecamatan Sawit

data

Kabupaten
Boyolali)”
“Analisis Pengaruh  Metode
Mayang Septa
Mardiyani
(2013)

Kualitas Pelayanan
Dan Fasilitas
Terhadap Kepuaan
Pelanggan (Studi
Pada SPBU

penelitian
 Variabel
fasilitas dan
kepuasan
pengunjung

 Tempat
penelitian
 Tempat
penelitian
 Jumlah
variabel

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

44.594.10 Ds.

penelitian

Wedelan Kec.

 Uji hipotesis

Bangsri, Jepara)”

dan analisis
data

B. Kerangka Teori
1. Kajian Tentang Manajemen pemasaran
Manajemen adalah suatu proses atau kerangka kerja yang melibatkan bimbingan atau
pengarahan sekelompok orang kearah tujuan orgnisasional. 1 Menurut A. Sanusi menyatakan
bahwa manajemen merupakan suatu sistem perilaku manusia yang koperatif yang dipimpin
secara teratur melalui usaha yang terus menerus dan merupakan tindakan rasional. 2
Nickels, McHugh and McHugh menyatakan dalam Ernie bahwa menajemen
merupakan sebuah proses yang dilakukan untuk mewujudkan tujuan organisasi melalui
rangkaian kegiatan perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengendalian orangorang serta sumber daya organisasi lainnya. 3
Selanjutnya pengertian pemasaran, yakni suatu proses sosial dan manajerial dimana
individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan
menciptakan, menawarkan, mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. 4
Pemasaran juga diartikan sebagai segala kegiatan yang dilakukan untuk mengantar barangbarang mulai dari pintu pagaar sampai kedalam batas jangkauan pengunjung.5
Jadi manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran,
penetapan harga, promosi, serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan
1

George R. Terry Dan Leslie A. Ticoalu, 1996, Dasar-Dasar Manajemen, Bumi Aksara, Jakarta, hal.1
Bedjo Siswanto, 1990, Manajemen Modern, Sinar Baru, Bandung, hal. 3
3
Ernie Tisnawati, 2005, Pengantar Manajemen, Prenada Media, Jakarta, hal. 6
4
Philip Kotler, 1997, Manajemen Pemasaran, Prenhallindo, Jakarta, hal. 8
5
H.J. Nijman Dan E. Van Der Wolk, 1983 ,Strategi Pemasaran Modern,Terjemahan, Erlangga, Jakarta, hal. 1

2

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

pertukaran yang memuaskan tujuan-tujuan individu.6 Kotler dan Amstrong menyatakan
bahwa manajemen pemasaran sebagai analisis, perencanaan, implementasi dan pengendalian
atas program-program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan menjaga
pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran (target buyer) untuk mencapai
tujuan-tujuan organisasional. 7
Ada lima konsep alternatif yang harus dilakukan oleh organisasi dalam
melaksanakan kegiatan pemasaran, yakni : konsep produksi, konsep produk, konsep
penjualan, konsep pemasaran serta konsep pemasaran kemasyarakatan. 8
Kegiatan pemasaran harus dilaksanakan seefektif mungkin agar dapat berdampak
signifikan bagi organisasi. Pemasaran yang tidak efektif dapat membahayakan bisnis karena
dapat mengakibatkan pengunjung yang tidak puas, sedangkan pemasaran yang efektif akan
dapat menciptakan nilai (utilitas) yang kemudian dapat memberikan kepuasan pada
consume. Tujuan kegiatan pemasaran adalah menarik pelanggan baru dengan menjanjikan
nilai yang tepat dan mempertahankan pelanggan saat ini dengan memenuhi harapannya
sehingga dapat menciptakan tingkat kepuasan.
2. Kajian Tentang Kepuasan Pengunjung
Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa Latin yaitu “satis” yang berarti
cukup baik atau memadai, dan

“facio” yang berarti melakukan atau membuat. Jika

keduanya diartikan secara sederhana akan berarti „upaya pemenuhan sesuatu’ atau „membuat
sesuatu memadai’. 9

6

Philip Kotler, 1997, Manajemen Pemasaran, Prenhallindo, Jakarta, hal. 13
Philip Kotler Dan Gary Amstrong, 1997, Prinsip-Prinsip Pemasaran, Erlangga, Jakarta, hal. 10
8
Philip Kotler Dan Gary Amstrong, 1997, Prinsip-Prinsip Pemasaran, Erlangga, Jakarta, hal. 10-15
9
Fandi Tjiptono, 2006, Pemasaran Jasa, Bayumedia Publising, Mallang, hal. 349

7

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapanharapannya. 10 Menurut Westbrook & Reilly dalam Tjiptono, kepuasan pengunjung adalah
respon emosional terhadap pengalaman-pengalaman berkaitan dengn produk atau jasa.
Respons emosional dipicu oleh proses evaluasi kognitif yang membandingkan persepsi (atau
keyakinan) terhadap objek, tindakan ataau kondisi tertentu dengan nilai-nilai.11
Kepuasan pengunjung adalah dampak dari harapan

pengunjung terhadap suatu

produk/jasa sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh dari produk yang
dibeli. 12 Berdasarkan definisi kepuasan yang telah dikemukakan diatas dapat disimpulkan
bahwa kepuasan adalah perasaan/respon senang atau kecewa terhadap suatu produk/jasa
setelah membandingkan persepsi terhadap kinerja dan harapan pengunjung.
Menurut Keagen dalam buku karya Tjiptono mengemukakan bahwa kepuasan
pelanggan ditentukan oleh dua hal yaitu keluhan dan harapan pelanggan terhadap jasa yang
diterima. Apabila menerima perlakuan yang baik, sesuai dan memuaskan pelanggan akan
merasa terpenuhi harapannya, ditandai dengan adanya perasaan senang. Sedangkan apabila
penerimaan perlakuan kurang baik, tidak sesuai, memberi kesan negatif dan tidak
memuaskan, dianggap bahwa pelayanan yang diberikan tidak sesuai harapan, yang
menyebabkan pelanggan mengeluh, keluhan tersebut menandakan bahwa pelanggan merasa
kecewa.13

10

Philip Kotler, 1997, Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasi Kontrol, jilid satu, Jakarta,
Prenhallindo, hal. 36
11
Fandi Tjiptono, 2006, Pemasaran Jasa, Bayumedia Publising:Mallang. Hal. 349
12
Ujang Sumarwan, 2011, Perilaku Pengunjung Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran, edisi kedua, Gahlia
Indonesia, Bogor, hal. 387
13
Fandy Tjiptono, 2004, Kepuasan dalam Pelayanan, Penerbit Salemba Empat, Jakarta, hal. 24

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

Ketika pengunjung membeli suatu produk/jasa, maka ia memiliki harapan tentang
bagaimana produk/jasa itu berfungsi (product performance) Harapan tersebut adalah standar
kualitas yang akan dibandigkan dengan fungsi atau kualitas yang sesungguhnya dirasakan
pengunjung.

14

Terdapat beberapa konsep inti mengenai objek pengukuran kepuasan

pengunjung, yakni:15
a. Kepuasan pengunjung keseluruhan, yakni dengan menanyakan secara langsung kepada
pengunjung seberapa puas mereka dengan produk/jasa tertentu.
b. Dimensi kepuasan pengunjung, yakni pengunjung memilih dimensi mana saja yang
memberikan kepuasan, menilai produk atau jasa perusahaan serta membandingkan
produk atau jasa dengan perusahaan lain
c. Konfirmasi harapan, yakni sesuai atau tidak sesuai kinerja produk atau jasa yang
diterima dengan harapan pengunjung.
d. Minat pengunjung untuk pembelian ulang produk atau jasa.
e. Kesediaan untuk merekomendasikan produk atau jasa kepada orang lain.
f. Ketidakpuasan pengunjung terhadap barang atau jasa yang diterima.
Kepuasan pengunjung dipengaruhi oleh beberapa faktor, diantara faktor-faktor
tersebut yakni kinerja (performance) yang berkaitan dengan fungsi fisik suatu produk dan
peningkatan citra diri, karakteristik produk/jasa, kondisi fisik, kinerja produk, karakteristik
pelanggan, promosi serta pengalaman pengunjung dengan produk/jasa serupa,

dengan

membandingkan produk/jasa yang sedang digunakan dengan yang telah digunakan
sebelumnya.16

14

Ujang Sumarwan, 2011, Perilaku Pengunjung Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran, edisi kedua, Gahlia
Indonesia, Bogor, hal. 387
15
Fandi Tjiptono, 2006, Pemasaran Jasa, Bayumedia Publising:Mallang. Hal. 366
16
Fandi Tjiptono, 2006, Pemasaran Jasa, Bayumedia Publising, Mallang, hal. 358

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

Kepuasan pengunjung dapat diketahui dengan melakukan beberapa metode
pengukuran, menurut Kotler dalam Tjiptono menjelaskan ada 4 metode untuk mengukur
kepuasan pengunjung, diantaranya: 17
a. Sistem Keluhan dan Saran
Suatu perusahaan yang berorientasi pada pengunjung akan memberikan kesempatan
yang luas pada para pengunjungnya untuk menyampaikan saran dan keluhan, misalnya
dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar dan lain-lain. Informasi dari para
pengunjung ini akan memberikan masukan dan ide-ide bagi perusahaan agar bereaksi
dengan tanggap dan cepat dalam menghadapi masalah-masalah yang timbul. Sehingga
perusahaan akan tahu apa yang dikeluhkan oleh para pengunjung-nya dan segera
memperbaikinya.
b. Ghost Shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pengunjung adalah
dengan mempekerjakan beberapa orang (Ghost Shopper) untuk berperan atau bersikap
sebagai pembeli potensial terhadap produk dari perusahaan dan juga dari produk
pesaing. Kemudian mereka akan melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan
dan kelemahan dari produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka
dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga bisa
mengamati cara penanganan terhadap setiap keluhan yang ada, baik oleh perusahaan
yang bersangkutan maupun dari pesaingnya.
c. Lost Customer Analysis
Perusahaan menghubungi para pengunjungnya atau setidaknya mencari tahu
pengunjungnya yang telah berhenti membeli produk atau yang telah pindah pemasok,
17

Fandi Tjiptono, 2006, Pemasaran Jasa, Bayumedia Publising, Mallang, hal. 367

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

agar diketahui penyebab mengapa pengunjung tersebut kabur. Dengan adanya
peningkatan customer lost rate maka menunjukkan adanya kegagalan dari pihak
perusahaan untuk dapat memuaskan pengunjungnya.
d. Survei Kepuasan Pengunjung
Survei dilakukan melalui berbagai media baik melalui telepon, pos, ataupun dengan
wawancara secara langsung. Survey dilakukan kepada pengunjung oleh pihak
perusahaan, kemudian perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik
(feedback) secara langsung dari pengunjung dan juga akan memberikan tanda bahwa
perusahaan menaruh perhatian yang besar terhadap para pengunjungnya.
Kepuasan pengunjung dianggap penting karena penjualan perusahaan berasal dari
dua kelompok dasar, yakni pelanggan baru dan pelanggan yang membeli kembali. Untuk
dapat meningkatkan kepuasan pengunjung, perusahaana perlu menerapkat strategi jangka
panjang dalam pemasaran, diantaranya :18
a. Relationship Marketing, strategi menjalin kemitraan dengan konsumen secara terusmenerus meskipun proses jual beli selesai.
b. Superior Customer Service, yakni strategi dimana perusahaan berupaya menawarkan
pelayanan yang lebih baik daripada pesaing.
c. Unconditional Service guarantee, yakni memberikan kepuasan kepada konsumen
dengan memberikan garansi atau jaminan untuk meringankan resiko atau kerugian
konsumen
d. Penanganan keluhan yang efisien dengan mengubah perasaan konsumen yang tidak
puas menjadi puas agar kepercayaan konsumen kembali terhadap perusahaan

18

Fandy Tjiptono, 1997, Strategi Pemasaran, Edisi Kedua, Yogyakarta, Andy Offset, hal. 40

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

e. Peningkatan kinerja perusahaan, dengan memberikan pendidikan dan pelatihan
menyangkut komunikasi, salesmanship dan public relations kepada karyawan.
f. Quality Function Deployment, strategi ini untuk menerjemahkan apa yang dibutuhkan
pengunjung menjadi apa yang dihasilkan organisasi dengan melibatkan pengunjung
dalam proses pengembangan produk.
Adanya kepuasan pengunjung dapat memberikan manfaat seperti hubungan antara
perusahaan dan pengunjung menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian
ulang, dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan, membentuk suatu rekomendasi dari
mulut ke mulut yang akan menguntungkan perusahaan, reputasi perusahaan menjadi baik
dimata pengunjung dan laba yang diperoleh dapat meningkat.19
3. Kajian Tentang Fasilitas Mall
Menurut Harvey M Rubenstein dalam Aji Bangun, dijelaskan bahwa :
”Traditionally the word ’Malll’ has mean an area usually lined with shade trees
and used as a public walk or promenade.” . ”. Secara tadisional kata mall dapat
diartikan sebagai suatu daerah berbentuk memanjang yang dinaungi oleh pohonpohon dan biasanya untuk jalan-jalan..” 20
Mall adalah tempat atau bangunan untuk usaha yang lebih besar yang
dimiliki/disewakan baik pada perorangan, kelompok tertentu masyarakat, atau koperasi.
Pasar ini biasanya dilengkapi sarana hiburan, rekreasi, ruang pameran, gedung bioskop, dan
seterusnya. 21

19

Fandi Tjiptono dan Anastasia Diana, 2001, Total Quality Management, Andi, Yogyakarta, hal. 102
Manlian Ronald, A. Simanjuntak dan Armila Adityawati, 2011, “Analisis Pengaruh Area Pedestrian Terhadap
Kemudahan Akses Pengunjung Bangunan Mall di Jalan Asia Afrika-Jakarta”, Jurnal Ilmiah Media Engineering
Vol. 1, No. 2. ISSN 2087-9334 (135-143), Universitas Pelita Harapan.
21
Abdee Pamungkas, 2012, Pengertian Pasar Menurut Fisik Pasar, (online) Diakses 20 Agustus 2015,
http://www.diwarta.com/2012/06/21/pengertian-pasar-menurut-fisik-pasar.html.
20

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

Pusat perbelanjaan atau Shopping Center merupakan gabungan dari semua bentuk
dari pusat perbelanjaan, yaitu suatu bangunan yang terdiri dari toko-toko kecil sampai
department store dengan bermacam-macam jenis kepemilikan. Bangunan dimiliki oleh
perorangan atau perusahaan tunggal dan pedagangnya menyewa ruangan toko atau lantai
dengan luas sesuai dengan kebutuhannya. Berdasarkan sifat penjualannya, shopping center
dapat diklasifikasikan menjadi dua, yaitu grosir dan retail. Pusat perbelanjaan yang sifatnya
grosir misalnya ITC Mangga Dua, PGS (Pusat Graosir Surabaya), Roxy Mas, dan lain-lain.
Sedangkan pusat perbelanjaan yang sifatnya retail adalah pusat perbelanjaan yang lebih kita
kenal dengan sebutan mall atau plaza, seperti Mall Ciputra, Mall City Of Tomorrow, Delta
Plaza, Pakuwon City, Grand City Surabaya dan sebagainya.
Mall yang banyak dikujungi masyarakat adalah mall yang memiliki desain interior
dan eksterior yang unik dan memberikan kenyamanan kepada pengunjung. Kenyamanan
dapat diperoleh dari berbagai fasilitas yang disediakan, diantaranya retail atau toko-toko,
café, tempat bermain anak, foodcourt, bioskop, toilet, tempat parkir dan tempat ibadah atau
mushola. 22
Fasilitas adalah dimana kebutuhan dan harapan pelangan, baik yang bersifat fisik
maupun psikologis untuk memberikan kenyamanan. 23 Fasilitas merupakan sarana maupun
prasarana yang penting dalam usaha meningkatkan kepuasan seperti memberi kemudahan,
memenuhi kebutuhan dan kenyamanan bagi pengguna jasa. Apabila fasilitas yang
disediakan sesuai dengan kebutuhan, maka pengunjung akan merasa puas. Perusahaan yang
memberikan suasana menyenangkan dengan desain fasilitas yang menarik akan
mempengaruhi pengunjung dalam melakukan pembelian. Artinya bahwa salah satu faktor
22

Tri Widianti Natalia Dan Hanson E. Kusuma, 2013, Pola Pengaruh Atribut Mall Terhadap Respon Pengunjung
Dalam Mengunjungi Shopping Mall, Prosiding Temu Ilmiah IPLBI 2013, Hal. 43
23
Fandi Tjiptono, 2006, Pemasaran Jasa, Bayumedia Publising, Mallang, hal. 145

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

keputusan pembelian dipengaruhi oleh fasilitas yang diberikan oleh penjual yang
dimanfaatkan oleh pengunjung sehingga mempermudah pengunjung dalam proses
pembelian. Apabila pengunjung merasa nyaman dan mudah mendapatkan produk atau jasa
yang ditawarkan oleh penjual, maka pengunjung akan merasa puas. 24
Fasilitas disediakan oleh perusahaan untuk menarik pengunjung dan mempermudah
kegiatan operasional, jadi harus diperhatikan kondisi fasilitas, kelengkapan, desain,
kebersihan dan lain sebagainya. Semakin banyak fasilitas yang dimiliki suatu perusahaan
maka akan semakin banyak pula peminatnya. Hal ini berlaku dalam dunia bisnis seperti
yang dibahas dalam penelitian ini, yakni pusat perbelanjaan atau lebih dikenal dengan nama
mall.
Selain desain fasilitas, yang juga tak kalah penting adalah tata letak fasilitas, dan hal
tersebut juga berpengaruh signifikan terhadap mood dan respons pengunjung. Menurut
Mudie & Cottam dalam Tjiptono, terdapat enam faktor yang harus dipertimbangkan secara
cermat mengenai tata letak, yakni:25
1. Perencanaan spasial, yakni merancang aspek-aspek seperti proporsi, simetri, tekstur
dan warna untuk menstimulasi respon intelektual maupun emosional.
2. Perencanaan ruangan, faktor ini mencakup perancangan interior dan aritektur seperti
penempatan perabotan, desain aliran sirkulasi dan lain-lain.
3. Perlengkapan/perabotan, berfungsi sebagai sarana pelindung barang-barang berharga
berukuran kecil, tanda penyambutan kepada pengunjung dan sesuatu yang
menunjukkan status pemilik atau penggunanya.

Mayang Septi Mardiyani, 2013, “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan
Pelanggan”, Skripsi, Universitas Diponegoro, hal. 36
25
Fandi Tjiptono, 2006, Pemasaran Jasa, Bayumedia Publising, Mallang, hal. 149-151

24

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

4. Tata cahaya, dengan mendesain cahaya dapat menciptakan suasana yang diinginkan
(tenang, damai, segar, riang, gembira dan lain-lain).
5. Warna, dapat mempengaruhi perasaan dan tindakan setiap orang meski respon yang
diterima tiap orang pasti berbeda-beda dan dapat menstimulasi perasaan dan emosi
spesifik. Warna yang digunakan untuk interior fasilitas perlu diselaraskan dengan tata
cahaya yang digunakan.
6. Pesan-pesan yang disampaikan secara grafis. Aspek ini terkait dengan faktor
penampilan visual, penempatan, pemilihan bentuk fisik, warna, pencahayaan, bentuk
perwajahan lambang, misalnya penunjuk arah dan informasi.
Salah satu fasilitas yang harus diperhatikan oleh pihak pengembang mall yakni
fasilitas tempat ibadah atau mushola. Hal tersebut disebabkan masyarakat Indonesia yang
sebagian besar menganut agama Islam, jadi dibutuhkan tempat ibadah atau mushola untuk
digunakan shalat yang ditempatkan di dalam mall, ini karena pengunjung yang berada di
mall biasanya menghabiskan waktu hingga berjam-jam untuk berjalan-jalan maupun
berbelanja.
4. Kajian Mengenai Fasilitas Mushola
Indonesia termasuk Negara yang mayoritas penduduknya beragama Islam. Jadi,
kebutuhan akan tempat untuk beribadah sangat besar, karena umat muslim setiap hari
berkewajiban untuk melaksanakan ibadah shalat. Tempat shalat pun tersebar luas hampir
disetiap sudut rumah masyarakat, seberang jalan raya, tempat hiburan, pasar, stadion,
sekolah, mall dan masih banyak lagi. Mall sebagai sebagai salah satu tempat favorit yang
sering dikunjungi masyarakat pun juga menyediakan fasilitas tempat ibadah berupa mushola
maupun masjid.

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

Kebutuhan akan adanya mushola di mall tidak hanya muncul dari para pengunjung,
tetapi juga mereka yang bekerja di mall tersebut. Mall yang kini berfungsi sebagai ruang
publik bukan hanya menjadi tempat pilihan untuk berbelanja, tetapi juga menjadi tepat
rekreasi. Berbagai macam fasilitas ditawarkan, seperti halnya tempat ibadah/mushola.
Menurut Peterson, mushola adalah tempat dimana ibadah dilakukan, meskipun pada
praktiknya istilah ini lebih mengarah kepada sebuah tempat atau lapangan terbuka yang
terletak di luar perkotaan dan digunakan untuk melakukan ibadah. 26 Mushola sebagai salah
satu fasilitas ibadah yang disediakan mall, digunakan oleh pengunjung yang beragama islam
untuk melaksanakan ibadah. Kewajiban umat muslim untuk melaksanakan shalat telah
banyak tertulis di dalam Al-Qur’an diantaranya surat An-Nisaa ayat 103

٣ ‫صل كا ۡت على ۡل ۡ م ي كت ٗ ا َم ۡ ق ٗتا‬
َ ‫… َ ل‬
" Sungguh, shalat itu adalah kewajiban yang ditentukan waktunya atas orang-orang yang
beriman.”27

Juga dalam surat Al-Israa ayat 78,

َ ‫صل لدل ك ل‬
‫ش ۡ س لى غسق لَ ۡيل ق ۡرءا ۡلف ۡج ۖر َ ق ۡرءا ۡلف ۡجر كا م ۡش دٗ ا‬
َ ‫أقم ل‬
“Laksanakanlah shalat sejak matahari tergelincir sampai gelapnya mallam dan (laksanakan
pula shalat) subuh. Sungguh, shalat subuh itu disaksikan (oleh mallaikat).” 28
Pada surat An-Nisaa ayat 103 dijelaskan bahwa hukum melaksanakan shalat adalah
fardhu (wajib), sedangkan untuk dalil pada surat Al-Israa ayat 78 dijelaskan mengenai
waktu shalat, yakni mulai sesudah matahari tergelincir sampai gelap mallam. Berdasarkan

26

Andrew Peterson, 1996, Dictionary of Islamic Architecture, London, Routledge
QS. An-Nisaa Ayat 103, Al-Qur’an Terjemahan Kementrian Agama Republik Indonesia, 2013
28
QS. Al-Israa ayat 78, Al-Qur’an Terjemahan Kementrian Agama Republik Indonesia, 2013

27

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

kedua ayat tersebut kebutuhan umat muslim terhadap tempat ibadah sangat urgent. Mall
sebagai salah satu tempat kegiata bisnis dan liburan yang setiap hari dikunjungi dan
kadangkala pengunjung bisa menghabiskan waktu mulai dari siang sampai mallam hari di
mall. Pengunjung tidak perlu keluar dari mall hanya untuk mekukan shalat, karena sudah
tersedia fasilitas tersebut.
Mushola atau masjid mall sebagai tempat ibadah harus memiliki fasilitas-fasilitas
yang dapat menunjang kegiatan beribadah, agar orang yang akan melakukan ibadah dapat
melaksanakan ibadah dengan baik. Diantara fasilitas tersebut adalah : 29
a. Kiblat (penetapan arah shalat), mimbar (tempat khatib berkhutbah), mihrab (tempat
imam memimpin shalat) dan tempat adzan.
b. Sirkulasi, merupakan jalur pergerakan yang memungkinkan terjadinya sirkulasi
pergerakan manusia, yang dimaksud dengan jalur sirkulasi adalah jalur masuk dan
keluar, jalur dari tempat wudhu menuju tempat shalat antara laki-laki dan perempuan
sebaiknya terpisah agar tidak saling bersinggungan atau bersentuhan.
c. Pencahayaan (lampu) memegang peranan penting, baik itu pencahayaan alami atau
buatan. Pencahayaan harus melingkupi semua tempat di dalam mushola, termasuk
toilet, tempat wudhu dan sebagainya.
d. Air, digunakan untuk bersuci (wudhu) harus bersih dan suci dari najis. Jika air kotor dan
tidak suci orang tidak dapat bersuci dan beribadah.
e. Tempat wudhu dan toilet, fasilitas pendukung ini sangat dibutuhkan di mushola, karena
orang yang akan melaksanakan shalat harus bersuci (wudhu). Keberadaan tempat
wudhu dalam mushola biasanya terintegrasi dengan toilet dan tempatnya terpisah antara
laki-laki dan perempuan.
29

ICMI Orsat Cempaka Putih et al, 2004, Pedoman Manajemen Masjid, hal. 5

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

f. Tempat penitipan barang, meski tidak berhubungan langsung dengan ibadah, tetapi juga
memiliki arti yang penting agar barang bawaan orang yang akan shalat bisa aman.
Fasilitas ini bisa menjadi sangat penting jika pada saat akan beribadah, pengunjung
membawa banyak barang hasil mereka berbelanja dan barang berharga.
g. Pembatas ruang shalat pria dan wanita, fasilitas ini diperlukan agar mushola menjadi
rapi, tidak bercampur antra tempat shalat laki-laki dan perempuan. Contoh metode
pembatasan yang biasanya ada di mushola pada umumnya yakni jamaah laki-laki di
area depan dalam ruangan mushola, sedangkan perempuan di area belakang jamaah
laki-laki yang telah diberi pembatas.
h. Peralatan Shalat, yakni berupa mukenah, sarung, sajadah dan lainnnya, karena tidak
semua orang yang pergi ke mall akan membawa peralatan shalat, keberadaan fasilitas
ini mempermuadah dalam melakukan ibadah.
i.

Al-Quran. Selain menjadi tempat untuk shalat, di mushola juga bisa membaca AlQuran.

j.

Tempat duduk, sebagai tempat beristirahat sebentar sambil menunggu teman atau
keluarga yang belum selesai melaksanakan shalat.

k. Kebersihan, mushola harus terjaga kebersihannya dan harus suci, karena digunakan
untuk beribadah.
Masih banyak lagi fasilitas penunjang mushola, keberadaan berbagai fasilitas
mushola yang disediakan mall tersebut dijadikan peluang untuk menarik pengunjung lebih
banyak lagi untuk mengunjungi tempat tersebut. Tersedianya berbagai fasilitas mall dapat
menarik pengunjung untuk berkunjung, apalagi jika fasilitas-fasilitas tersebut diperhatikan

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

dan dirawat dengan baik oleh pengembang, ini dapat menimbulkan kepuasan dan loyalitas
pengunjung terhadap mall tersebut.
C. PARADIGMA PENELITIAN
Paradigm penelitian menurut Sugiyono adalah pola hubungan antara variabel yang
akan diteliti yang mencerminkan jenis dan jumlah rumusan masalah yang perlu dijawab
melalui penelitian, teori untuk merummuskan, jenis dan jumlah hipotesis serta teknik analisis
statistik yang akan digunakan.30
Paradigma penelitian ini dapat dilihat dari gambar berikut ini :
Gambar II.1
Hubungan antar variabel
X
Fasilitas Ibadah

Y
Kepuasan Pengunjung

X : Variabel bebas, yaitu fasilitas ibadah
Y : Variabel terikat, yaitu kepuasan pengunjung
D. HIPOTESIS PENELITIAN
Hipotesis adalah jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dikatakan
sementara karena jawaban yang diberikan baru berdasarkan pada teori yang relevan, belum
didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data.31 Adapun
hipotesisnya adalah sebagai berikut :
Ha : Fasilitas ibadah berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengunjung mall
Ho : Fasilitas ibadah tidak pengaruh signifikan terhadap kepuasan pengunjung mal