ANALISIS TINGKAT KEPUASAN REGULER GUEST DAN ROCK ROYALTY GUEST TERHADAP KUALITAS PELAYANAN FRONT OFFICE DEPARTMENT DI HARD ROCK HOTEL BALI.
ANALISIS TI
TINGKAT KEPUASAN REGULE
LER GUEST
DAN ROCK ROY
ROYALTY GUEST TERHADAP K
KUALITAS
PELAYANAN
NAN FRONT OFFICE DEPART
TMENT
DI HARD ROCK HOTEL BALII
NAOMI LUPITA SANDRA
1112014016
PROGRA
ISATA
AM STUDI DIPLOMA IV PARIWISA
FAKULTAS PARIWISATA
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
2016
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa karena berkat
Rahmat-Nya penulis dapat menyelesaikan laporan akhir yang berjudul “Analisis
Tingkat Kepuasan Reguler Guest dan Rock Royalty Guest terhadap Kualitas Pelayanan
Front Office Department di Hard Rock Hotel Bali”. Laporan ini merupakan salah satu
syarat untuk menyelesaikan studi di Fakultas Pariwisata Universitas Udayana. Penulis
menyadari bahwa laporan akhir ini tidak akan berhasil tanpa bimbingan dan dukungan
dari berbagai pihak yang telah meluangkan waktunya dalam penyusunan laporan akhir
ini, sehingga dalam kesempatan ini penulis menyampaikan terimakasih kepada :
1. Bapak Drs. I Made Sendra, M.Si, selaku Dekan Fakultas Pariwisata Universitas
Udayana.
2. Ibu Ni Made Ariani, SE, M.Par, selaku Ketua Program Studi Diploma IV
Pariwisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana.
3. Ibu Dra. Anak Agung Putri Sri, M.Si, selaku Pembimbing Akademik atas
bimbingan dan arahannya selama menempuh pendidikan pada Program Studi
Diploma IV Pariwisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana.
4. IbuNi Ketut Arismayanti, SST. Par., M, Par., selaku Pembimbing I yang telah
meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan kepada penulis selama proses
penyusunan laporan akhir.
5. BapakI Gusti Ngurah Widyatmaja, SST.Par., M.Par, selaku Pembimbing II yang
telah meluangkan waktu untuk memberikan arahan serta bimbingan kepada
penulis selama proses penyusunan laporan akhir
6. Bapak dan Ibu Dosen pengajar Program Studi Diploma IV Pariwisata
Universitas Udayana atas segala ilmu yang diberikan.
iii
7. Ibu Citra selaku Duty Manager di Hard Rock Hotel Bali, yang telah banyak
memberikan data pendukung selama proses penyusunan laporan akhir.
8. Staff Front Office DepartementHard Rock Hotel Baliyang telah memberikan
banyak bantuan dan pengalaman kepada penulis.
9. Keluarga tercinta yang sudah memberikan semangat kepada penulis selama
proses penyusunan laporan akhir.
10. Teman-teman Diploma IV angkatan 2011 Fakultas Pariwisata serta sahabat yang
sudah memberikan dukungan, motivasi serta keceriaan kepada penulis.
11. Senior dan alumni yang telah memberikan motivasi, pencerahan serta semangat
untuk menyelesaikan laopran ini.
12. Semua pihak yang telah membantu dalam menyelesaikan laporan akhir ini.
Penulis menyadari bahwaa laporan ini masuh kurang sempurna, sehingga kriktik
dan saran yang membangun dari para pembaca sangat penulis harapkan. Akhir kata,
semoga laporan akhir ini dapat bermanfaat bagi kita semua.
Denpasar, 2 Agustus 2016
Penulis
iv
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL................................................................................................ i
ABSTRAK ............................................................................................................. ii
ABSTRACT........................................................................................................... iii
HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING ..................................................... iv
HALAMAN PERSETUJUAN PENGUJI............................................................... v
KATA PENGANTAR ........................................................................................... vi
DAFTAR ISI......................................................................................................... vii
DAFTAR TABEL................................................................................................... x
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xii
DAFTAR LAMPIRAN........................................................................................ xiv
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN LAPORAN AKHIR ............................... xv
BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1
1.1 Latar Belakang ...................................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah................................................................................. 8
1.3 Tujuan Penelitian .................................................................................. 8
1.4 Manfaat Penelitian ................................................................................ 8
1.5 Sistematika Penyajian ........................................................................... 9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA........................................................................... 12
2.1 Tinjauan Hasil Penelitian Sebelumnya ............................................... 12
2.2 Deskripsi Konsep ................................................................................ 15
2.2.1 Tinjauan Tentang Pelayanan ..................................................... 15
2.2.2 Tinjauan Tentang Kepuasan Wisatawan ................................... 17
2.2.3 Tinjauan Tentang Hotel............................................................. 19
2.2.4 Tinjauan Tentang Wisatawan.................................................... 21
2.2.5 Tinjauan Tentang Front Office Department.............................. 22
2.2.6 Tinjauan Tentang Rock Royalty ................................................ 28
BAB III METODE PENELITIAN........................................................................ 30
3.1 Lokasi Penelitian................................................................................. 30
3.2 Definisi Operasional Variabel............................................................. 30
vii
3.3 Jenis dan Sumber Data........................................................................ 32
3.3.1 Jenis Data .................................................................................. 32
3.3.2 Sumber Data.............................................................................. 34
3.4 Teknik Pengumpulan Data ........................................................... 35
3.5 Teknik PengambilanSampel ............................................................... 36
3.6 Teknik Analsis Data............................................................................ 37
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN .............................................................. 39
4.1 Gambaran Umum HardRockHotelBali............................................... 39
4.1.1 Sejarah Singkat Hard Rock Hotel Bali...................................... 39
4.1.2 Fasilitas-Fasilitas diHard Rock Hotel Bali ............................... 41
4.1.3Struktur Organisasi Front Office DepartmentHard Rock
Hotel Bali.................................................................................. 60
4.1.4 Tugas dan Tanggung JawabFront Office ................................. 61
4.1.5 Jumlah Karyawan Front Office DepartmentHard Rock
Hotel Bali.................................................................................. 64
4.2 Karakteristik RespondenReguler Guest dan Rock
RoyaltyGuest ...................................................................................... 65
4.2.1 Karakteristik berdasarkan Jenis Kelamin .................................. 66
4.4.2Karakteristik berdasarkan Usia .................................................. 66
4.4.3 Karakteristik berdasarkan Kebangsaan ..................................... 67
4.4.4Karakteristik berdasarkan Pekerjaan .......................................... 68
4.4.5Karakteristik berdasarkan Intensitas Kedatangan ...................... 69
4.4.6Karakteristik berdasarkan Tujuan Kedatangan .......................... 70
4.3Analisis Tingkat Kepuasan Reguler Guest dan Rock Royalty
Guest terhadap Kualitas Pelayanan Front Office
Department di Hard Rock Hotel Bali................................................ .72
4.3.1 Penilaian terhadap Bukti Langsung (Tangible)......................... 72
4.3.2 Penilaian terhadap Keandalan (Reliability)............................... 75
4.3.3 Penilaian terhadap Kompetensi (Competence) ......................... 79
4.3.4 Penilaian terhadap Daya Tanggap (Responsiveness) ................ 82
4.3.5 Penilaian terhadap Akses (Access)............................................ 86
4.3.6 Penilaian terhadap Ramah Tamah (Courtesy)) ......................... 90
4.3.7 Penilaian Terhadap Komunikasi (Communication) .................. 93
viii
4.3.8 Penilaian Terhadap Kredibilitas (Credibility) ........................... 97
4.3.9Penilaian Terhadap Keamanan (Security) ................................ 100
4.3.10 Penilaian Terhadap Pemahaman (Understanding)................ 104
4.3.11 Penjabaran Skor Tertinggi hingga Terendah pada
Kelompok Reguler Guest terhadap Penilaian Pelayanan
Front Office Department di Hard Rock Hotel Bali .............. 108
4.3.12 Penjabaran Skor Tertinggi hingga Terendah pada
Kelompok Rock Royalty Guest terhadap Penilaian
Pelayanan Front Office Department di Hard Rock Hotel
Bali ....................................................................................... 110
4.3.13 Komparasi Penjabaran Skor Tertinggi hingga
Terendah pada Kelompok Reguler Guest dan Rock
Royalty Guest terhadap Penilaian
Pelayanan Front Office Department di Hard Rock Hotel
Bali ....................................................................................... 112
BABV SIMPULAN DAN SARAN .................................................................... 115
5.1 Simpulan ........................................................................................... 115
5.2 Saran ................................................................................................. 116
DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 117
LAMPIRAN
ix
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1Jumlah Wisatawan Nusantara dan Mancanegara ke Bali... ..................... 1
Tabel 1.2 Jumlah Wisatawan Nusantara dan Mancanegara ke Kabupaten
Badung.................................................................................................... 2
Tabel 1.3 Jumlah Wisatawan yang Menginap di Hard Rock Hotel Bali... ............. 4
Tabel 1.4 Perbandingan Pelayanan untuk Reguler Guest dan Rock Royalty
Guest....................................................................................................... 5
Tabel 1.5 Data Keluhan Reguler Guest terhadap Pelayanan Front Office
Department di Hard Rock Hotel Bal.. ................................................... 7
Tabel 1.6 Data Keluhan Rock Royalty Guest terhadap Pelayanan Front Office
Department di Hard Rock Hotel Bali.. .................................................. 7
Tabel 2.1Persamaan dan Perbedaan dengan Penelitian Sebelumnya.................... 14
Tabel 3.1 Variabel dan Indikator Penentu Kualitas Pelayanan Front Office
Department... ........................................................................................ 31
Tabel 3.2 Skala Sikap Tanggapan Wisatawan... ................................................... 39
Tabel 4.1 Jumlah Karyawan dan Karyawati pada Departemen Front Office.. ..... 65
Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.. .............................................. 66
Tabel 4.3 Responden Berdasarkan Usia................................................................ 67
Tabel 4.4 Responden Berdasarkan Kebangsaan.. ................................................. 68
Tabel 4.5 Responden Berdasarkan Pekerjaan.. ..................................................... 69
Tabel 4.6 Responden Berdasarkan Intensitas Kedatangan.. ................................. 70
Tabel 4.7 Responden Berdasarkan Tujuan Kedatangan.. ..................................... 71
Tabel 4.8 Penilaian Terhadap Suasana Area Lobby.. ........................................... 72
Tabel 4.9 Penilaian Terhadap Penampilan Seluruh Karyawan Front Office.. ...... 73
Tabel 4.10 Penilaian Terhadap Ketetapan Memastikan Kamar-Kamar................ 75
Tabel 4.11 Penilaian Terhadap Keandalan dalam Menjelaskan Fasilitas Hotel. .. 76
Tabel 4.12 Penilaian Terhadap Keterampilan Memberikan Pelayanan pada
Wisatawan.. ........................................................................................ 78
Tabel 4.13 Penilaian Terhadap Kemampuan Memberikan Pelayanan yang
Memuaskan pada Wisatawan.. ........................................................... 80
Tabel 4.14 Penilaian Terhadap Kemauan dan Kesiapan Staff dalam Memberikan
Pelayanan .. ........................................................................................ 81
x
Tabel 4.15Penilaian Terhadap Kemampuan Menindaklanjuti Semua Permintaan
dan Komplain Wisatawan.. ................................................................ 83
Tabel 4.16 Penilaian Terhadap Fasilitas Komunikasi Antara Staff dengan
Wisatawan.. ........................................................................................ 85
Tabel 4.17 Penilaian Terhadap Kemudahan Staff untuk Dihubungi atau
Ditemui............................................................................................... 86
Tabel 4.18 Penilaian Terhadap Kemampuan Sopan Santun Serta Beramah
Tamah dengan Wisatawan.. ............................................................... 88
Tabel 4.19 Penilaian Terhadap Kemampuan Memberikan Perhatian Lebih
Pada Wisatawan.. ............................................................................... 89
Tabel 4.20 Penilaian Terhadap Kemampuan Berkomunikasi Dengan Bahasa
yang Jelas.. ......................................................................................... 91
Tabel 4.21 Penilaian Terhadap Kemampuan dalam Menyampaikan Maksud
Dengan Benar..................................................................................... 93
Tabel 4.22 Penilaian Terhadap Kemampuan Memberikan Kepercayaan
Terhadap Wisatawan Akan Privasinya (Identitas).. ........................... 94
Tabel 4.23 Penilaian Terhadap Kepastian Akan Produk yang Dijual Bebas dari
Resiko................................................................................................. 96
Tabel 4.24 Penilaian Terhadap Memastikan Barang-Barang Berharga
Wisatawan Tersimpan Dengan Aman................................................ 98
Tabel 4.25 Penilaian Terhadap Selalu Awas dan Tanggap Akan Hal-Hal
Mencurigakan dan Situasi yang Tidak Seperti Biasanya.. ................. 99
Tabel 4.26 Penilaian Terhadap Kemampuan Mengerti Akan Keinginan
Wisatawan. ....................................................................................... 101
Tabel 4.27 Penilaian Terhadap Kemampuan Berbahasa Asing. ......................... 103
Tabel 4.28 Penjabaran Skor Teringgi dan Terendah pada Kelompok
Reguler Guest terhadap Penilaian Kualitas Pelayanan
Front Office Department di Hard Rock Hotel Bali.......................... 104
Tabel 4.29 Penjabaran Skor Teringgi dan Terendah pada Kelompok
Rock Royalty Guest terhadap Penilaian Kualitas Pelayanan
Front Office Department di Hard Rock Hotel Bali.. ........................ 106
Tabel 4.30 Komparasi Penjabaran Skor Teringgi dan Terendah pada Kelompok
Reguler Guestdan Rock Royalty Guest terhadap Penilaian Kualitas
Pelayanan Front Office Department di Hard Rock Hotel Bali........ 108
xi
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 4.1
Deluxe RoomHard Rock Hotel Bali ............................................ 42
Gambar 4.2
Deluxe CourtyardHard Rock Hotel Bali ..................................... 43
Gambar 4.3
Deluxe PremiumHard Rock Hotel Bali ....................................... 43
Gambar 4.4
Deluxe Premium Pool AccessHard Rock Hotel Bali................... 44
Gambar 4.5
Deluxe Premium CourtyardHard Rock Hotel Bali ..................... 44
Gambar 4.6
Loft RoomHard Rock Hotel Bali ................................................. 45
Gambar 4.7
Deluxe SuiteHard Rock Hotel Bali.............................................. 45
Gambar 4.8
Kids\’s SuiteHard Rock Hotel Bali.............................................. 46
Gambar 4.9
Luxury SuiteHard Rock Hotel Bali.............................................. 46
Gambar 4.10 Lixury Kid SuiteHard Rock Hotel Bali........................................ 47
Gambar 4.11 King SuiteHard Rock Hotel Bali ................................................. 47
Gambar 4.12 Star Diner RestaurantHard Rock Hotel Bali............................... 48
Gambar 4.13 Splash Bistro RestaurantHard Rock Hotel Bali .......................... 48
Gambar 4.14 Centerstage BarHard Rock Hotel Bali........................................ 49
Gambar 4.15 The Shack Hard Rock Hotel Bali................................................. 50
Gambar 4.16 Chill Out BarHard Rock Hotel Bali ............................................ 50
Gambar 4.17 Sunset PointHard Rock Hotel Bali .............................................. 51
Gambar 4.18 Main PoolHard Rock Hotel Bali ................................................. 52
Gambar 4.19 Chill Out Pool Hard Rock Hotel Bali.......................................... 53
Gambar 4.20 Meeting RoomHard Rock Hotel Bali........................................... 53
Gambar 4.21 BallroomHard Rock Hotel Bali ................................................... 54
Gambar 4.22 Half of FameHard Rock Hotel Bali............................................. 54
Gambar 4.23 Rock ShopHard Rock Hotel Bali ................................................. 55
Gambar 4.24 Rock Shop TooHard Rock Hotel Bali.......................................... 55
Gambar 4.25 Hard Rock CafeHard Rock Hotel Bali ........................................ 56
Gambar 4.26 Lil’ Rock ClubHard Rock Hotel Bali........................................... 56
xii
Gambar 4.27 Tabu Teen CentreHard Rock Hotel Bali ..................................... 57
Gambar 4.28 Spa and Fitness CentreHard Rock Hotel Bali............................. 57
Gambar 4.29 Hard Rock Radio Station Hard Rock Hotel Bali......................... 58
Gambar 4.30 Boom BoxHard Rock Hotel Bali.................................................. 58
Gambar 4.31 Hard Rock CabanasHard Rock Hotel Bali ................................. 59
Gambar 4.32 Rock royalty LevelHard Rock Hotel Bali .................................... 59
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Peta Lokasi Hard Rock Hotel Bali
Lampiran 2 Kuesioner dalam Bahasa Indonesia
Lampiran 3 Kuesioner dalam Bahasa Inggris
Lampiran 4Daftar RespondenReguler GuestHard Rock Hotel Bali
Lampiran 5 Daftar Responden Rock Royalty Guest Hard Rock Hotel Bali
Lampiran 6 Penjabaran Skor Responden Reguler GuestHard Rock Hotel Bali
Lampiran 7 Penjabaran Skor Responden Rock Royalty GuestHard Rock Hotel Bali
Lampiran 8 Pedoman Wawancara
Lampiran 9Contoh Registration Card Rock Royalty LevelHard Rock Hotel Bali
Lampiran 10 Contoh Registration Card Reguler diHard Rock Hotel Bali
Lampiran 11 Contoh Welcome Carddi Hard Rock Hotel Bali
xiv
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN LAPORAN AKHIR
Yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama
: Naomi Lupita Sandra
NIM
: 1112014016
Program Studi : Diploma IV Pariwisata
Menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa sepanjang pengetahuan saya,
di dalam naskah laporan akhir program/skripsi ini tidak terdapat karya ilmiah
yang pernah diajukan oleh pihak lain untuk mendapatkan karya atau pendapat
yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang tertulis dalam
naskah ini dan disebut dalam sumber kutipan atau daftar pustaka.
Apabila ternyata di dalam naskah laporan akhir/skripsi ini dapat
dibuktikan
terdapat
unsur-unsur
jiplakan/plagiat,
saya
bersedia
laporan
akhir/skripsi ini digugurkan dan gelar akademik yang telah saya peroleh (Diploma
IV) dibatalkan, serta diproses sesuai dengan peraturan perundangan-undangan
yang berlaku.
Denpasar, 2 Agustus 2016
Yang membuat pernyataan
Naomi Lupita Sandra
NIM:1112014016
xv
TINGKAT KEPUASAN REGULE
LER GUEST
DAN ROCK ROY
ROYALTY GUEST TERHADAP K
KUALITAS
PELAYANAN
NAN FRONT OFFICE DEPART
TMENT
DI HARD ROCK HOTEL BALII
NAOMI LUPITA SANDRA
1112014016
PROGRA
ISATA
AM STUDI DIPLOMA IV PARIWISA
FAKULTAS PARIWISATA
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
2016
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa karena berkat
Rahmat-Nya penulis dapat menyelesaikan laporan akhir yang berjudul “Analisis
Tingkat Kepuasan Reguler Guest dan Rock Royalty Guest terhadap Kualitas Pelayanan
Front Office Department di Hard Rock Hotel Bali”. Laporan ini merupakan salah satu
syarat untuk menyelesaikan studi di Fakultas Pariwisata Universitas Udayana. Penulis
menyadari bahwa laporan akhir ini tidak akan berhasil tanpa bimbingan dan dukungan
dari berbagai pihak yang telah meluangkan waktunya dalam penyusunan laporan akhir
ini, sehingga dalam kesempatan ini penulis menyampaikan terimakasih kepada :
1. Bapak Drs. I Made Sendra, M.Si, selaku Dekan Fakultas Pariwisata Universitas
Udayana.
2. Ibu Ni Made Ariani, SE, M.Par, selaku Ketua Program Studi Diploma IV
Pariwisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana.
3. Ibu Dra. Anak Agung Putri Sri, M.Si, selaku Pembimbing Akademik atas
bimbingan dan arahannya selama menempuh pendidikan pada Program Studi
Diploma IV Pariwisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana.
4. IbuNi Ketut Arismayanti, SST. Par., M, Par., selaku Pembimbing I yang telah
meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan kepada penulis selama proses
penyusunan laporan akhir.
5. BapakI Gusti Ngurah Widyatmaja, SST.Par., M.Par, selaku Pembimbing II yang
telah meluangkan waktu untuk memberikan arahan serta bimbingan kepada
penulis selama proses penyusunan laporan akhir
6. Bapak dan Ibu Dosen pengajar Program Studi Diploma IV Pariwisata
Universitas Udayana atas segala ilmu yang diberikan.
iii
7. Ibu Citra selaku Duty Manager di Hard Rock Hotel Bali, yang telah banyak
memberikan data pendukung selama proses penyusunan laporan akhir.
8. Staff Front Office DepartementHard Rock Hotel Baliyang telah memberikan
banyak bantuan dan pengalaman kepada penulis.
9. Keluarga tercinta yang sudah memberikan semangat kepada penulis selama
proses penyusunan laporan akhir.
10. Teman-teman Diploma IV angkatan 2011 Fakultas Pariwisata serta sahabat yang
sudah memberikan dukungan, motivasi serta keceriaan kepada penulis.
11. Senior dan alumni yang telah memberikan motivasi, pencerahan serta semangat
untuk menyelesaikan laopran ini.
12. Semua pihak yang telah membantu dalam menyelesaikan laporan akhir ini.
Penulis menyadari bahwaa laporan ini masuh kurang sempurna, sehingga kriktik
dan saran yang membangun dari para pembaca sangat penulis harapkan. Akhir kata,
semoga laporan akhir ini dapat bermanfaat bagi kita semua.
Denpasar, 2 Agustus 2016
Penulis
iv
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL................................................................................................ i
ABSTRAK ............................................................................................................. ii
ABSTRACT........................................................................................................... iii
HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING ..................................................... iv
HALAMAN PERSETUJUAN PENGUJI............................................................... v
KATA PENGANTAR ........................................................................................... vi
DAFTAR ISI......................................................................................................... vii
DAFTAR TABEL................................................................................................... x
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xii
DAFTAR LAMPIRAN........................................................................................ xiv
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN LAPORAN AKHIR ............................... xv
BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1
1.1 Latar Belakang ...................................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah................................................................................. 8
1.3 Tujuan Penelitian .................................................................................. 8
1.4 Manfaat Penelitian ................................................................................ 8
1.5 Sistematika Penyajian ........................................................................... 9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA........................................................................... 12
2.1 Tinjauan Hasil Penelitian Sebelumnya ............................................... 12
2.2 Deskripsi Konsep ................................................................................ 15
2.2.1 Tinjauan Tentang Pelayanan ..................................................... 15
2.2.2 Tinjauan Tentang Kepuasan Wisatawan ................................... 17
2.2.3 Tinjauan Tentang Hotel............................................................. 19
2.2.4 Tinjauan Tentang Wisatawan.................................................... 21
2.2.5 Tinjauan Tentang Front Office Department.............................. 22
2.2.6 Tinjauan Tentang Rock Royalty ................................................ 28
BAB III METODE PENELITIAN........................................................................ 30
3.1 Lokasi Penelitian................................................................................. 30
3.2 Definisi Operasional Variabel............................................................. 30
vii
3.3 Jenis dan Sumber Data........................................................................ 32
3.3.1 Jenis Data .................................................................................. 32
3.3.2 Sumber Data.............................................................................. 34
3.4 Teknik Pengumpulan Data ........................................................... 35
3.5 Teknik PengambilanSampel ............................................................... 36
3.6 Teknik Analsis Data............................................................................ 37
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN .............................................................. 39
4.1 Gambaran Umum HardRockHotelBali............................................... 39
4.1.1 Sejarah Singkat Hard Rock Hotel Bali...................................... 39
4.1.2 Fasilitas-Fasilitas diHard Rock Hotel Bali ............................... 41
4.1.3Struktur Organisasi Front Office DepartmentHard Rock
Hotel Bali.................................................................................. 60
4.1.4 Tugas dan Tanggung JawabFront Office ................................. 61
4.1.5 Jumlah Karyawan Front Office DepartmentHard Rock
Hotel Bali.................................................................................. 64
4.2 Karakteristik RespondenReguler Guest dan Rock
RoyaltyGuest ...................................................................................... 65
4.2.1 Karakteristik berdasarkan Jenis Kelamin .................................. 66
4.4.2Karakteristik berdasarkan Usia .................................................. 66
4.4.3 Karakteristik berdasarkan Kebangsaan ..................................... 67
4.4.4Karakteristik berdasarkan Pekerjaan .......................................... 68
4.4.5Karakteristik berdasarkan Intensitas Kedatangan ...................... 69
4.4.6Karakteristik berdasarkan Tujuan Kedatangan .......................... 70
4.3Analisis Tingkat Kepuasan Reguler Guest dan Rock Royalty
Guest terhadap Kualitas Pelayanan Front Office
Department di Hard Rock Hotel Bali................................................ .72
4.3.1 Penilaian terhadap Bukti Langsung (Tangible)......................... 72
4.3.2 Penilaian terhadap Keandalan (Reliability)............................... 75
4.3.3 Penilaian terhadap Kompetensi (Competence) ......................... 79
4.3.4 Penilaian terhadap Daya Tanggap (Responsiveness) ................ 82
4.3.5 Penilaian terhadap Akses (Access)............................................ 86
4.3.6 Penilaian terhadap Ramah Tamah (Courtesy)) ......................... 90
4.3.7 Penilaian Terhadap Komunikasi (Communication) .................. 93
viii
4.3.8 Penilaian Terhadap Kredibilitas (Credibility) ........................... 97
4.3.9Penilaian Terhadap Keamanan (Security) ................................ 100
4.3.10 Penilaian Terhadap Pemahaman (Understanding)................ 104
4.3.11 Penjabaran Skor Tertinggi hingga Terendah pada
Kelompok Reguler Guest terhadap Penilaian Pelayanan
Front Office Department di Hard Rock Hotel Bali .............. 108
4.3.12 Penjabaran Skor Tertinggi hingga Terendah pada
Kelompok Rock Royalty Guest terhadap Penilaian
Pelayanan Front Office Department di Hard Rock Hotel
Bali ....................................................................................... 110
4.3.13 Komparasi Penjabaran Skor Tertinggi hingga
Terendah pada Kelompok Reguler Guest dan Rock
Royalty Guest terhadap Penilaian
Pelayanan Front Office Department di Hard Rock Hotel
Bali ....................................................................................... 112
BABV SIMPULAN DAN SARAN .................................................................... 115
5.1 Simpulan ........................................................................................... 115
5.2 Saran ................................................................................................. 116
DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 117
LAMPIRAN
ix
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1Jumlah Wisatawan Nusantara dan Mancanegara ke Bali... ..................... 1
Tabel 1.2 Jumlah Wisatawan Nusantara dan Mancanegara ke Kabupaten
Badung.................................................................................................... 2
Tabel 1.3 Jumlah Wisatawan yang Menginap di Hard Rock Hotel Bali... ............. 4
Tabel 1.4 Perbandingan Pelayanan untuk Reguler Guest dan Rock Royalty
Guest....................................................................................................... 5
Tabel 1.5 Data Keluhan Reguler Guest terhadap Pelayanan Front Office
Department di Hard Rock Hotel Bal.. ................................................... 7
Tabel 1.6 Data Keluhan Rock Royalty Guest terhadap Pelayanan Front Office
Department di Hard Rock Hotel Bali.. .................................................. 7
Tabel 2.1Persamaan dan Perbedaan dengan Penelitian Sebelumnya.................... 14
Tabel 3.1 Variabel dan Indikator Penentu Kualitas Pelayanan Front Office
Department... ........................................................................................ 31
Tabel 3.2 Skala Sikap Tanggapan Wisatawan... ................................................... 39
Tabel 4.1 Jumlah Karyawan dan Karyawati pada Departemen Front Office.. ..... 65
Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.. .............................................. 66
Tabel 4.3 Responden Berdasarkan Usia................................................................ 67
Tabel 4.4 Responden Berdasarkan Kebangsaan.. ................................................. 68
Tabel 4.5 Responden Berdasarkan Pekerjaan.. ..................................................... 69
Tabel 4.6 Responden Berdasarkan Intensitas Kedatangan.. ................................. 70
Tabel 4.7 Responden Berdasarkan Tujuan Kedatangan.. ..................................... 71
Tabel 4.8 Penilaian Terhadap Suasana Area Lobby.. ........................................... 72
Tabel 4.9 Penilaian Terhadap Penampilan Seluruh Karyawan Front Office.. ...... 73
Tabel 4.10 Penilaian Terhadap Ketetapan Memastikan Kamar-Kamar................ 75
Tabel 4.11 Penilaian Terhadap Keandalan dalam Menjelaskan Fasilitas Hotel. .. 76
Tabel 4.12 Penilaian Terhadap Keterampilan Memberikan Pelayanan pada
Wisatawan.. ........................................................................................ 78
Tabel 4.13 Penilaian Terhadap Kemampuan Memberikan Pelayanan yang
Memuaskan pada Wisatawan.. ........................................................... 80
Tabel 4.14 Penilaian Terhadap Kemauan dan Kesiapan Staff dalam Memberikan
Pelayanan .. ........................................................................................ 81
x
Tabel 4.15Penilaian Terhadap Kemampuan Menindaklanjuti Semua Permintaan
dan Komplain Wisatawan.. ................................................................ 83
Tabel 4.16 Penilaian Terhadap Fasilitas Komunikasi Antara Staff dengan
Wisatawan.. ........................................................................................ 85
Tabel 4.17 Penilaian Terhadap Kemudahan Staff untuk Dihubungi atau
Ditemui............................................................................................... 86
Tabel 4.18 Penilaian Terhadap Kemampuan Sopan Santun Serta Beramah
Tamah dengan Wisatawan.. ............................................................... 88
Tabel 4.19 Penilaian Terhadap Kemampuan Memberikan Perhatian Lebih
Pada Wisatawan.. ............................................................................... 89
Tabel 4.20 Penilaian Terhadap Kemampuan Berkomunikasi Dengan Bahasa
yang Jelas.. ......................................................................................... 91
Tabel 4.21 Penilaian Terhadap Kemampuan dalam Menyampaikan Maksud
Dengan Benar..................................................................................... 93
Tabel 4.22 Penilaian Terhadap Kemampuan Memberikan Kepercayaan
Terhadap Wisatawan Akan Privasinya (Identitas).. ........................... 94
Tabel 4.23 Penilaian Terhadap Kepastian Akan Produk yang Dijual Bebas dari
Resiko................................................................................................. 96
Tabel 4.24 Penilaian Terhadap Memastikan Barang-Barang Berharga
Wisatawan Tersimpan Dengan Aman................................................ 98
Tabel 4.25 Penilaian Terhadap Selalu Awas dan Tanggap Akan Hal-Hal
Mencurigakan dan Situasi yang Tidak Seperti Biasanya.. ................. 99
Tabel 4.26 Penilaian Terhadap Kemampuan Mengerti Akan Keinginan
Wisatawan. ....................................................................................... 101
Tabel 4.27 Penilaian Terhadap Kemampuan Berbahasa Asing. ......................... 103
Tabel 4.28 Penjabaran Skor Teringgi dan Terendah pada Kelompok
Reguler Guest terhadap Penilaian Kualitas Pelayanan
Front Office Department di Hard Rock Hotel Bali.......................... 104
Tabel 4.29 Penjabaran Skor Teringgi dan Terendah pada Kelompok
Rock Royalty Guest terhadap Penilaian Kualitas Pelayanan
Front Office Department di Hard Rock Hotel Bali.. ........................ 106
Tabel 4.30 Komparasi Penjabaran Skor Teringgi dan Terendah pada Kelompok
Reguler Guestdan Rock Royalty Guest terhadap Penilaian Kualitas
Pelayanan Front Office Department di Hard Rock Hotel Bali........ 108
xi
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 4.1
Deluxe RoomHard Rock Hotel Bali ............................................ 42
Gambar 4.2
Deluxe CourtyardHard Rock Hotel Bali ..................................... 43
Gambar 4.3
Deluxe PremiumHard Rock Hotel Bali ....................................... 43
Gambar 4.4
Deluxe Premium Pool AccessHard Rock Hotel Bali................... 44
Gambar 4.5
Deluxe Premium CourtyardHard Rock Hotel Bali ..................... 44
Gambar 4.6
Loft RoomHard Rock Hotel Bali ................................................. 45
Gambar 4.7
Deluxe SuiteHard Rock Hotel Bali.............................................. 45
Gambar 4.8
Kids\’s SuiteHard Rock Hotel Bali.............................................. 46
Gambar 4.9
Luxury SuiteHard Rock Hotel Bali.............................................. 46
Gambar 4.10 Lixury Kid SuiteHard Rock Hotel Bali........................................ 47
Gambar 4.11 King SuiteHard Rock Hotel Bali ................................................. 47
Gambar 4.12 Star Diner RestaurantHard Rock Hotel Bali............................... 48
Gambar 4.13 Splash Bistro RestaurantHard Rock Hotel Bali .......................... 48
Gambar 4.14 Centerstage BarHard Rock Hotel Bali........................................ 49
Gambar 4.15 The Shack Hard Rock Hotel Bali................................................. 50
Gambar 4.16 Chill Out BarHard Rock Hotel Bali ............................................ 50
Gambar 4.17 Sunset PointHard Rock Hotel Bali .............................................. 51
Gambar 4.18 Main PoolHard Rock Hotel Bali ................................................. 52
Gambar 4.19 Chill Out Pool Hard Rock Hotel Bali.......................................... 53
Gambar 4.20 Meeting RoomHard Rock Hotel Bali........................................... 53
Gambar 4.21 BallroomHard Rock Hotel Bali ................................................... 54
Gambar 4.22 Half of FameHard Rock Hotel Bali............................................. 54
Gambar 4.23 Rock ShopHard Rock Hotel Bali ................................................. 55
Gambar 4.24 Rock Shop TooHard Rock Hotel Bali.......................................... 55
Gambar 4.25 Hard Rock CafeHard Rock Hotel Bali ........................................ 56
Gambar 4.26 Lil’ Rock ClubHard Rock Hotel Bali........................................... 56
xii
Gambar 4.27 Tabu Teen CentreHard Rock Hotel Bali ..................................... 57
Gambar 4.28 Spa and Fitness CentreHard Rock Hotel Bali............................. 57
Gambar 4.29 Hard Rock Radio Station Hard Rock Hotel Bali......................... 58
Gambar 4.30 Boom BoxHard Rock Hotel Bali.................................................. 58
Gambar 4.31 Hard Rock CabanasHard Rock Hotel Bali ................................. 59
Gambar 4.32 Rock royalty LevelHard Rock Hotel Bali .................................... 59
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Peta Lokasi Hard Rock Hotel Bali
Lampiran 2 Kuesioner dalam Bahasa Indonesia
Lampiran 3 Kuesioner dalam Bahasa Inggris
Lampiran 4Daftar RespondenReguler GuestHard Rock Hotel Bali
Lampiran 5 Daftar Responden Rock Royalty Guest Hard Rock Hotel Bali
Lampiran 6 Penjabaran Skor Responden Reguler GuestHard Rock Hotel Bali
Lampiran 7 Penjabaran Skor Responden Rock Royalty GuestHard Rock Hotel Bali
Lampiran 8 Pedoman Wawancara
Lampiran 9Contoh Registration Card Rock Royalty LevelHard Rock Hotel Bali
Lampiran 10 Contoh Registration Card Reguler diHard Rock Hotel Bali
Lampiran 11 Contoh Welcome Carddi Hard Rock Hotel Bali
xiv
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN LAPORAN AKHIR
Yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama
: Naomi Lupita Sandra
NIM
: 1112014016
Program Studi : Diploma IV Pariwisata
Menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa sepanjang pengetahuan saya,
di dalam naskah laporan akhir program/skripsi ini tidak terdapat karya ilmiah
yang pernah diajukan oleh pihak lain untuk mendapatkan karya atau pendapat
yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang tertulis dalam
naskah ini dan disebut dalam sumber kutipan atau daftar pustaka.
Apabila ternyata di dalam naskah laporan akhir/skripsi ini dapat
dibuktikan
terdapat
unsur-unsur
jiplakan/plagiat,
saya
bersedia
laporan
akhir/skripsi ini digugurkan dan gelar akademik yang telah saya peroleh (Diploma
IV) dibatalkan, serta diproses sesuai dengan peraturan perundangan-undangan
yang berlaku.
Denpasar, 2 Agustus 2016
Yang membuat pernyataan
Naomi Lupita Sandra
NIM:1112014016
xv