Peranan Bahasa Asing Pada Departemen Front Office Terhadap Peningkatan Kualitas Pelayanan Angsana Bintan Hotel And Resort

1

PERANAN BAHASA ASING PADA DEPARTEMEN FRONT OFFICE

TERHADAP PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN

ANGSANA BINTAN HOTEL AND RESORT

KERTAS KARYA

OLEH

NANDA JUNITA

082204094

PROGRAM STUDI D3 PARIWISATA

FAKULTAS ILMU BUDAYA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2011

2

LEMBAR PERSETUJUAN

OLEH

NANDA JUNITA

082204094

Dosen Pembimbing,

Dosen Pembaca,

Drs. Marzaini Manday, MSPD. Dra. Nurcahaya Bangun, M.Si.

NIP. 19570322 198602 1 002 NIP. 19600711 198903 2 001

3

LEMBAR PENGESAHAN

Judul Kertas Karya : Peranan Bahasa Asing pada Departemen Front Office Terhadap Peningkatan Kualitas Pelayanan Angsana Bintan Hotel And Resort.

Oleh : Nanda Junita NIM : 082204094

FAKULTAS ILMU BUDAYA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

Dekan,

Dr. Syahron Lubis, M.A. NIP. 19511013 197603 1 001

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

Ketua,

Arwina Sufika, S.E., M.Si NIP. 19640821 199802 2 001

4

ABSTRAKSI

Pada awalnya penulisan ini merupakan ketertarikan penulis untuk mengetahui cara-cara dalam menangani tamu yang berasal dari berbagai negara yang memiliki beragam bahasa. Bahasa merupakan modal utama bagi seorang Front Office karena dengan bahasa kita mampu mengetahui keinginan seorang pengunjung serta dapat merealisasikan apa yang diucapkan oleh pengunjung. Seorang petugas di Front Office tidak hanya harus menguasai Bahasa Asing saja akan tetapi seorang Front Office juga harus memahami keinginan tamu dan meresponnya. Disini penulis membahas kemampuan bahasa asing dan mempersempit hanya pada Front Office Department sebagai bagian yang berinteraksi secara langsung dengan pelanggan bertugas memberikan segala informasi mengenai fasilitas serta sarana yang dimiliki oleh hotel kepada pelanggan. Selain itu kenyamanan serta kepuasan dari pelayanan yang diberikan oleh pihak Management sangat bergantung kepada bagaimana Front Office Department dapat mengetahui keinginan dari pelanggan. Penggunaan Bahasa asing sebagai alat komunkasi kepada tamu mancanegara di Angsana Bintan Resort tujuan terpenting untuk meningkatkan kualitas dalam melayani tamu. Perbedaan persepsi, budaya dan bahasa menimbulkan hambatan terjadinya komunikasi yang efektif antar tamu dan para staf

Front Office. Hambatan-hambatan berkomunikasi yang terjadi di lingkungan departemen Front Office

harus diminimalisasi dengan memberikan pelatihan khusus bahasa asing oleh pihak hotel dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanan berkomunikasi untuk mencapai harapan tamu asing.

5 PRAKATA

Puji dan syukur penulis ucapkan ke hadirat Allah SWT karena berkat rahmat dan hidayah-Nya penulis dapat menyelesaikan kertas karya ini yang berjudul “

PERANAN BAHASA ASING PADA

DEPARTEMEN FRONT OFFICE TERHADAP PENINGKATAN

KUALITAS PELAYANAN ANGSANA BINTAN HOTEL AND RESORT”.

Kertas karya ini disusun sebagai persyaratan akademis menyelesaikan Program Pendidikan Diploma III Jurusan Pariwisata bidang keahlian Perhotelan Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara.

Selama penyusunan kertas karya ini banyak pihak yang telah membantu penulis. Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang tak terhingga kepada:

1. Dr. Syahron Lubis, M.A. selaku Dekan Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara. 2. Arwina Sufika, S.E., M.Si. selaku Ketua Program studi D3 Pariwisata.

3. Drs. Ridwan Azhar, selaku dosen wali yang selalu sabar membimbing penulis.

4. Drs. Marzaini Manday, MSPD. selaku Dosen Pembimbing penulis yang telah meluangkan waktunya dengan sabar membimbing penulis dan memberikan kritik dan saran dalam proses penyusunan Kertas Karya ini.

5. Dra. Nurcahaya Bangun, M.Si. yang telah meluangkan waktu untuk membaca dan memberi kritik serta sarannya.

6. Seluruh dosen di Departemen Program studi D- III Pariwisata.

7. Kedua orang tua penulis (Dalsriyuti dan Alm. Drs. Ismed Nur) yang telah memberikan doa dan dukungannya baik secara moril maupun materil.

8. Saudara-saudara penulis atas doa dan semangat yang diberikan pada penulis.

9. Teman-teman angkatan tahun 2008, Dinda, Mazlah, Madan, Rini, Efni, Hadad, Latte serta yang tidak tersebutkan namanya, atas doa, dukungan semangat, informasi dan semua bantuan yang telah diberikan dalam proses penyusunan Kertas Karya ini.

10. Domi, yang selalu membantu mengumpulkan bahan informasi dan menyemangati untuk menyelesaikan Kertas Karya ini.

6

Penulis sadar Karya Tulis ini jauh dari sempurna, maka dari itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun guna kesempurnaan Karya Tulis ini.

Medan, 24 Juni 2011

7 DAFTAR ISI

ABSTRAK i PRAKATA ii DAFTAR ISI iv

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1. 1 Alasan Pemilihan Judul ... 1

1. 2 Batasan Masalah ... 2

1. 3 Tujuan Penelitian ... 3

1. 4 Metode Penelitian ... 3

1. 5 Sistematika penulisan ... .4

BAB II TINJAUAN TEORITIS TENTANG FRONT OFFICE DEPARTEMEN ... ..6

2. 1 Pengertian, Fungsi dan Peranan Front Office ... 6

2. 2 Struktur Organisasi dan Deskripsi Pekerjaan di Departemen... Front Office ... 9

2. 2. 1 Struktur Organisasi Front Office ... 9

2. 2. 2 Deskripsi Pekerjaan di Front Office ... 9

2. 3 Syarat-syarat Front Office ... 20

2. 4 Peralatan & Formulir yang sering digunakan Front Office 21 2. 5 Kualitas Pelayanan ... 26

2. 5. 1 Pengertian Kualitas Pelayanan ... 27

BAB III TINJAUAN UMUM ANGSANA BINTAN HOTEL & RESORT ... 28

8

3. 2 Klasifikasi Penggolongan Hotel ... 30

3. 3 Fasilitas Akomodasi Hotel ... 31

3. 3. 1 Fasilitas Hotel... 31

3. 3. 2 Fasilitas Kamar... 32

3. 4 Struktur Organisasi Hotel ... 32

BAB IV PEMBAHASAN KOMUNIKASI PENGUASAAN BAHASA ASING OLEH STAF DEPARTEMEN FRONT OFFICE MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN ANGSANA BINTAN HOTEL AND RESORT ... 37

4. 1 Mengenal Tamu Hotel Angsana Bintan ... 37

4. 2 Teknik staf front Office dalam Berkomunikasi ... 37

4. 3 Kriteria kelancaran Staf Front Office Berkomunikasi ... 40

4. 4 Penggunaan Bahasa Asing Sebagai Alat Komunikasi ... 41

BAB IV PENUTUP ... 43

5. 1 Kesimpulan ... 43

DAFTAR PUSTAKA ……….………. 44

4

ABSTRAKSI

Pada awalnya penulisan ini merupakan ketertarikan penulis untuk mengetahui cara-cara dalam menangani tamu yang berasal dari berbagai negara yang memiliki beragam bahasa. Bahasa merupakan modal utama bagi seorang Front Office karena dengan bahasa kita mampu mengetahui keinginan seorang pengunjung serta dapat merealisasikan apa yang diucapkan oleh pengunjung. Seorang petugas di Front Office tidak hanya harus menguasai Bahasa Asing saja akan tetapi seorang Front Office juga harus memahami keinginan tamu dan meresponnya. Disini penulis membahas kemampuan bahasa asing dan mempersempit hanya pada Front Office Department sebagai bagian yang berinteraksi secara langsung dengan pelanggan bertugas memberikan segala informasi mengenai fasilitas serta sarana yang dimiliki oleh hotel kepada pelanggan. Selain itu kenyamanan serta kepuasan dari pelayanan yang diberikan oleh pihak Management sangat bergantung kepada bagaimana Front Office Department dapat mengetahui keinginan dari pelanggan. Penggunaan Bahasa asing sebagai alat komunkasi kepada tamu mancanegara di Angsana Bintan Resort tujuan terpenting untuk meningkatkan kualitas dalam melayani tamu. Perbedaan persepsi, budaya dan bahasa menimbulkan hambatan terjadinya komunikasi yang efektif antar tamu dan para staf

Front Office. Hambatan-hambatan berkomunikasi yang terjadi di lingkungan departemen Front Office

harus diminimalisasi dengan memberikan pelatihan khusus bahasa asing oleh pihak hotel dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanan berkomunikasi untuk mencapai harapan tamu asing.

9

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Alasan Pemilihan Judul

Pengertian hotel adalah suatu usaha komersil yang bergerak di bidang jasa, yang menyediakan akomodasi kamar, restoran, dan fasilitas pendukung lainnya. Menurut Keputusan Menteri, Pariwisata Pos dan Telekomunikasi No. KM 94/HK. 103/MPP-87 tentang Ketentuan Usaha dan penggolongan Hotel dikemukakan bahwa :

“Hotel merupakan salah satu jenis usaha akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa pelayanan penginapan, makanan dan minum serta jasa lainnya lagi umum, yang dikelola secara komersial serta memenuhi ketentuan yang ditetapkan”.

Salah satu bagian dari hotel yang memerankan bagian sangat penting adalah front office

department

.

Front Ofice adalah cermin dari kualitas hotel yang akan dinilai untuk pertama kali

oleh tamu saat memasuki suatu hotel, untuk itu kesiapan, kesigapan, ketepatan serta kemampuan semua karyawan di bagian front office dalam menjalankan fungsi tugas dan tanggung jawabnya sangatlah menentukan dalam memberikan impresi baik maupun kurang baik atau buruk pada para tamu hotel sebelum para tamu tersebut mendapatkan pelayanan dan pengalaman yang lainnya saat mereka datang untuk menginap maupun tidak di suatu hotel.

Secara singkat peran front office sangat penting, karena merekalah yang langsung berhadapan dengan calon tamu dan tamu hotel. Kemampuan berkomunikasi, keterampilan berbahasa, berusaha memahami keinginan tamu dan bersikap sopan merupakan tujuan terpenting untuk meningkatkan kualitas dalam melayani tamu.Perbedaan persepsi, budaya dan bahasa menimbulkan hambatan terjadinya komunikasi yang efektif antara tamu dan para staf front

10

office. Hambatan-hambatan berkomunikasi yang terjadi di lingkungan front office department

harus diminimalisasi dengan memberikan pelatihan khusus bahasa asing oleh pihak hotel dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanan dalam berkomunikasi untuk mencapai harapan tamu asing.

Kantor depan hotel (front office) secara operasional berhubungan dengan tamu dan area kerjanya tidak jauh dari lobby, daerah yang paling ramai hilir mudik tamunya, dengan demikian bagian ini disebut front office. Front office merupakan salah satu bagian dari hotel yang paling penting dalam mewujudkan tujuan yang akan dicapai oleh hotel. Berdasarkan berbagai hal yang telah di uraikan di atas tentang pentingnya front office department menguasai bahasa asing dalam operasional suatu hotel, maka penulis merasa perlu untuk mengangkat kertas karya ini dengan judul : “PERANAN BAHASA ASING PADA FRONT OFFICE DEPARTMENT

TERHADAP PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN ANGSANA BINTAN HOTEL AND RESORT”

1.2. Batasan Masalah

Ruang lingkup pada departemen front office cukup besar dan dengan menyadari hal ini penulis membatasi masalah penelitian pada kertas karya ini pada upaya yang dilakukan departemen front office untuk meningkatkan penguasaan bahasa asing dalam mencapai peningkatan kualitas pelayanan pada hotel.

1.3. Tujuan Penelitian

11

1. Memberikan masukan pada Angsana Bintan hotel dan resort untuk meningkatkan kualitas sumber daya manusia terutama bagian staf front office dalam penguasaan bahasa asing sebagai penunjang kelancaran berkomunikasi dengan tamu dari berbagai penjuru dunia, sehingga dapat bersaing dengan hotel maupun resort yang ada di Bintan

2. Bagi program studi D-3 Pariwisata Perhotelan dapat memberi masukan tentang pentingnya penguasaan bahasa asing bagi mahasiswa D-3 Pariwisata Perhotelan jika nanti mahasiswa terjun ke Industri Perhotelan

3. Sebagai persyaratan akademis menyelesaikan Program Pendidikan Diploma III Jurusan Pariwisata bidang keahlian Perhotelan Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara

4. Untuk mengembangkan sekaligus membandingkan teori-teori ilmu perhotelan yang didapatkan semasa dalam bangku perkuliahan dengan kenyataan yang terjadi di lapangan, khususnya pada front office departement.

5. Manfaat bagi penulis untuk dapat menerapkan ilmu pengetahuan yang diperoleh pada waktu perkuliahan dan bagi pembaca dapat bermanfaat sebagai informasi.

1.4. Metode Penulisan

Dalam mendapatkan data-data dan informasi dalam penyusunan kertas karya ini, penulis menggunakan dua metode penelitian. Dua metode penelitian untuk mendapatkan keperluan data dan informasi kertas karya ini adalah :

1. Library Research (Penelitian Pustaka)

Yaitu metode pengumpulan data dengan cara mengumpulkan informasi dan data dari buku-buku mengenai front office,juga catatan catatan yang diperoleh semasa dalam bangku perkuliahan yang diberikan oleh para dosen. Dan buku-buku rekomendasi dari dosen baik dari

12

perpustakaan maupun dari luar perpustakaan yang berkaitan erat dengan judul kertas karya yang penulis pilih.

2. Field Research (Penelitian Lapangan)

Yaitu metode pengumpulan data dengan cara penelitian langsung ke lapangan yaitu melalui tour the hotel . Pada metode ini penulis melakukan wawancara dengan para staf di departemen front office ( dilampirkan daftar informan dari departemen front office Angsana)

1.5. Sistematika Penulisan

Dalam penulisan kertas karya ini, secara sistematis dapat diuraikan sebagai berikut :

BAB I : PENDAHULUAN

Pada bab ini membahas tentang Penulisan Judul, Pembatasan Masalah, Tujuan Penulisan, Metode Penulisan dan Sistematika Penulisan.

BAB II : TINJAUAN TEORITIS

Pada bab ini penulis menguraikan tentang pengertian atau defenisi front office, peranan serta fungsi front office, bagian yang ada di front office dan kualitas pelayanan hotel

BAB III : GAMBARAN UMUM TENTANG ANGSANA BINTAN HOTEL&RESORT

Bab ini berisi tentang gambaran umum Angsana Bintan Hotel & Resort. Menguraikan tentang sejarah berdirinya, klasifikasi hotel, dan fasilitas yang dimiliki.

13

BAB IV : PEMBAHASAN

Bab ini berisikan tentang masalah yang akan dibahas dari kertas karya ini, tentang yang perlu diperhatikan bagian front office dalam berkomunikasi dengan tamu dan penguasaan bahasa asing oleh departemen front office.

BAB V : PENUTUP

Bab ini berisi tentang kesimpulan dan saran-saran.

14

BAB II

TINJAUAN TEORITIS TENTANG FRONT OFFICE DEPARTEMENT 2.1 Pengertian, Fungsi dan Peranan Front Office

Front office departement merupakan suatu bagian paling depan dari suatu hotel yang berfungsi sebagai penjual kamar dan sering disebut selling room. Dalam tugas penjualan, front

office harus dibantu oleh bagian tata graha. Dalam hubungan kerja bagian tata graha bertindak

sebagai pengemasan kamar (Balai Pendidikan dan Latihan Pariwisata Bandung. 1982 : 5)

Front office adalah cermin dari kualitas hotel yang akan pertama kali dinilai tamu saat

memasuki suatu hotel, untuk itu kesiapan, kesigapan, ketepatan serta kemampuan semua karyawan di front office department dalam menjalankan fungsi tugas dan tanggung jawabnya sangatlah menentukan dalam memberikan kesan baik maupun kurang baik atau buruk pada para tamu hotel sebelum para tamu tersebut mendapatkan pelayanan dan pengalaman yang lainnya saat mereka datang untuk menginap maupun sekedar berkunjung di suatu hotel. Dorongan motivasi berupa slogan bagi karyawan kantor depan yang sangat dikenal adalah sebagai berikut:

“ WE DO NOT HAVE A SECOND CHANCE TO GIVE GOOD IMPRESSION TO

OUR GUESTS ” (Kita tidak pernah mendapatkan kesempatan kedua untuk memberikan impresi yang baik kepada para tamu kita).

Kantor depan hotel(front office) secara operasional berhubungan dengan tamu dan area kerjanya tidak jauh dari lobby, daerah yang paling ramai hilir mudik tamunya, oleh sebab itu bagian ini disebut dengan bagian front office. Kantor depan hotel merupakan salah satu bagian dari hotel yang paling penting dalam hal mewujudkan tujuan yang akan dicapai oleh hotel. Menurut Richard Sihite (2000) tujuan dari front office hotel adalah sebagai berikut:

15

1. Meningkatkan tingkat hunian kamar serta pendapatan hotel dari tahun ke tahun 2. Meningkatkan jumlah tamu langganan

3. Memenuhi kebutuhan dan kepuasan tamu secara baik, tepat dan cepat kepada tamu

4. Membentuk citra hotel yang positif front office memiliki fungsi dalam mewujudkan tujuan dari hotel

5. Fungsi tersebut dilakukan oleh petugas front office sehari-hari, adapun fungsi-fungsi tersebut adalah:

a. Menjual kamar, kegiatan yang dilakukan antara lain: menerima pemesanan kamar, melakukan pendaftaran tamu, memblok kamar

b. Memberikan informasi tentang hotel

c. Mengkoordinasikan kepada bagian lain untuk memenuhi keinginan tamu d. Melaporkan status kamar yang terkini

e. Mencatat, memeriksa pembayaran tamu serta menangani rekening tamu f. Membuat laporan yang dibutuhan oleh hotel

g. Memberikan pelayanan telekomunikasi untuk tamu h. Memberikan pelayanan barang bawaan tamu i. Menyelesaikan keluhan tamu

Selain mempunyai fungsi yang penting, front office juga berperan penting dalam hal pelayanan dan pencapaian tujuan hotel, yakni memberikan pelayanan yang diharapkan oleh tamu, membentuk citra hotel dan pendapatan yang maksimal.

16

a. Pemberi informasi

Petugas front office diharapkan mampu memberikan informasi yang jelas, benar dan cepat tentang produk, fasilitas, aktivitas, pelayanan yang ada di hotel maupun di luar hotel, informasi yang diberikan tidak hanya terbatas untuk tamu tetapi informasi yang dibutuhkan oleh kolega/teman sejawat lainnya.

b. Penjual(sales person)

Petugas kantor depan diharuskan mempunyai jiwa menjual, selain dikarenakan fungsi utama menjual produk hotel, bagian ini adalah bagian yang sering berhubungan langsung dengan tamu hotel.

c. Wakil manajemen

Petugas kantor depan dalam keadaan tertentu dapat berperan sebagai wakil manajemen untuk mengatasi/menyelesaikan masalah yang timbul di luar jam kerja manajemen.

d. Penyimpan data

Sumber data kegiatan hotel banyak berasal dari laporan yang dibuat oleh petugas kantor depan dan penyimpanan data tersebut juga di bagian kantor depan, oleh sebab itu data yang dibuat dan disimpan harus selalu terkini, sehingga manajemen dapat membuat keputusan dan kebijakan yang tepat untuk masa yang akan datang

e. Diplomatis

Petugas kantor depan pada situasi dan kondisi tertentu diharapkan mampu melakukan tindakan secara diplomatis sehingga dapat menjaga hubungan yang baik dengan tamu dan pihak lain.

17

f. Pemecah masalah

Petugas kantor depan diharapkan dapat memecahkan masalah yang dialami oleh tamu, tak terkecuali masalah yang berasal dari bagian lain.

g. Hubungan Masyarakat (Humas)

Petugas kantor depan berperan secara baik, aktif dalam berhubungan dengan tamu dan masyarakat sekitar agar terjadi hubungan yang harmonis dan berdampak pada pembentukan citra hotel yang baik

2.2 Struktur Organisasi dan Deskripsi Pekerjaan di Departemen Front Office

2.2.1 Struktur Organisasi Front Office

Struktur organisasi di kantor depan / front Office hotel dipengaruhi oleh besar atau kecilnya hotel, banyak atau sedikitnya jumlah karyawan serta sistem operasional yang digunakan di hotel . Semakin besar hotel semakin rumit pula struktur yang digunakan, begitu pula sebaliknya jika hotel itu kecil, maka strukturnya organisasinya pun sederhana.

2.2.2 Deskripsi Pekerjaan di Departemen Front Office

Berikut ini adalah deskripsi pekerjaan di bagian kantor depan menurut Baker Sue(1995:56) pada bukunya Principle of Hotel Front Office Operation , yaitu :

1. Deskripsi pekerjaan Front Office Manager

Area kerja Front Office Manager : front office area, executive floor, business center Ringkasan pekerjaan Front Office Manager : menciptakan kepuasan tamu dan memberi kesan positif bagi tamu di area kerjanya

18

Staf bawahan : semua staf front office Tugas pokok Front Office Manager :

• Menyeleksi, menempatkan, melatih dan mengevaluasi karyawan front office

• Memastikan bahwa semua staf di front office menguasai system komputer hotel, etika menerima telepon dan standard operasional yang ada di hotel.

• Menjaga keharmonisan kerja dengan penjualan dan pemasaran tentang harga kamar

• Menyambut tamu VIP

• Menangani keluhan tamu yang tidak bisa diselesaikan oleh bawahannya

• Membuat laporan bulanan tentang daftar tamu, tingkat hunian maupun untung/rugi di bagian kantor depan

• Membuat budget tahunan, menganalisis operasi dan pendapatan hotel secara harian dari sisi pendapatan, rata-rata harga kamar

2. Deskripsi pekerjaan Assistant Front Office Manager

Area kerja Assistant Front Office Manager : front office, executive floor, business center. Ringkasan pekerjaan Assistant Front Office Manager : membantu kelancaran tugas di front office dan menggantikan front office manager ketika berhalangan dan mengkordinir beberapa tugas sesuai dengan deskripsi pekerjaannya

Atasan langsung Assistant Front Office Manager : Front Office Manager

Staf bawahan Assistant Front Office Manager : Duty Manager, Front Office Supervisor,

Supervisor level lainnya di departemen Front Office

Tugas pokok Assistant Front Office Manager :

19

• Membuat jadwal kerja Duty Manager,Receptionist, Telephone Operator, GRO dan

concierge.

• Memantau operasional di front office

• Mengarahkan dan mengawasi terhadap pekerjaan reception dan concierge

• Memimpin briefing pada waktu shift malam

• Terjun ke operasional hotel pada saat ramai tamu

3. Deskripsi pekerjaan Duty Manager

Area kerja Duty Manager : front office dan seluruh hotel yang ada hubungannya dengan tamu di hotel.Ringkasan pekerjaan Duty Manager : mendukung pekerjaan operasional kantor depan secara menyeluruh dan mengontrol operasional lintas departemen untuk shift tertentu. Atasan langsung Duty Manager : Front Office Manager

Staff bawahan Duty Manager : Front Office Supervisor, Front Office Staff, Guest Relation

Officer

Tugas pokok Duty Manager :

• Membantu tugas Front Office Manager dan Asssistant FOM dalam melakukan tugas operasional di front office.

• Mendukung kelancaran proses check-in dan check-out di front office.

• Menangani kesulitan tamu dan staf di front desk

• Mengontrol operasional di seputar front office antara lain lobby, restoran, bar, lounge koridor dan kamar tamu.

• Membuat laporan setiap shift tentang temuan dan kejadian selama jam kerjanya

20

4. Deskripsi pekerjaan Executive Lounge Manager

Area kerja Executive Lounge Manager : executive lounge, executive rooms

Ringkasan pekerjaan Executive Lounge Manager : menjamin kepuasan tertinggi tamu dan staf menurut standar pelayanan sesuai dengan ketentuan di lantai eksekutif serta bertanggungjawab atas segala aspek perasional di lantai eksekutif.

Atasan langsung Executive Lounge Manager : Assistant FOM Tugas pokok Executive Lounge Manager :

• Memastikan bahwa laporan dan korespondensi untuk departemen telah terpenuhi dengan tepat dan teliti.

• Memastikan bahwa jadual telah ditetapkan dengan baik.

• Memastikan bahwa data tamu selalu diperbaharui.

• Mengawasi dan memesan barang kebutuhan di lantai eksekutif.

• Membantu dalam membangun efisien tim dengan memperhatikan kesejahteraan, keselamatan, training dan pengembangan staf.

• Melaksanakan evaluasi karyawan dan meninjau penampilan keseluruhan, mendiskusikan penampillan dan bidang untuk perbaikan.

• Mengawasi para staf selalu melakukan metode dan standar yang telah ditetapkan.

5. Deskripsi pekerjaan Front Desk Supervisor Area kerja Front Desk Supervisor : front office

Ringkasan pekerjaan Front Desk Supervisor : memberikan layanan penerimaan dan keberangkatan tamu di hotel dengan memberikan petunjuk kepada staf front desk serta

mengontrol kode akses komputer di front desk.

21

Staf bawahan Front Desk Supervisor : Front Desk Agent Tugas pokok Front Desk Supervisor :

• Mengarahkan tugas operasional penerimaan tamu di front office

• Menangani keluhan tamu yang tidak bisa diatasi oleh Front Desk Agent

• Memberi persetujuan transaksi paid out tamu untuk jumlah tertentu

• Mengatur jadwal setiap staf front desk

6. Deskripsi pekerjaan Chief Concierge

Area kerja Chief Concierge : pintu masuk hotel, lobby, bell desk, counter Ringkasan pekerjaan Chief Concierge : memastikan bahwa semua tamu mendapatkan pengalaman yang menyenangkan di area pintu masuk hotel, lobby, bell desk.

Atasan langsung Chief Concierge : Front Office Manager

Staff bawahan Chief Concierge : Bellman, Doorman, Airport Representative Tugas pokok Chief Concierge :

• Memastikan bahwa semua staf di bagian concierge mendapatkan training tentang sistem hotel, etiket bertelepon, standar penampilan serta filosofi hotel.

• Memberikan training ke staf tentang: prosedur penanganan barang bawaan untuk tamu VIP dan rombongan,serta penanganan keluhan tamu

• Mengimplementasikan visi dan misi perusahaan

• Menyediakan peta kota, pengaturan reservasi tiket pesawat dan angkutan darat serta laut, sebagai penyedia informasi tentang aktivitas rekreasi, sosial dan keagamaan.

7. Deskripsi pekerjaan Business Centre Supervisor Area kerja Business Centre Supervisor : area pusat bisnis

22

Ringkasan pekerjaan Business Centre Supervisor : mengatur dan mengarahkan segala aspek fungsi dari pusat bisnis untuk mencapai kepuasan yang tertinggi dari tamu.

Atasan langsung Business Centre Supervisor : assistant FOM

Staf bawahan Business Centre Supervisor : Bussiness Centre Secretary Tugas pokok Business Centre Supervisor :

• Mengawasi staf untuk menjamin kepuasan tamu yang maksimal melalui penghargaan diri dan perhatian yang hangat dan tepat

• Mengatur dan menyediakan arahan yang baik untuk keseluruhan maupun pelaksanaan sehari-hari dan administrasi untuk semua bagian dalam pusat bisnis

• Memberikan penilaian terhadap penampilan, kedisiplinan dan efesiensi semua karyawan di bawah pengawasannya serta berinisatif untuk mengambil tindakan bila diperlukan

• Mengontrol dan menganalisa secara berkelanjutan, biaya pengeluaran departemen sehari-hari untuk menjamin bahwa pengeluaran tidak melebihi anggaran.

8. Deskripsi pekerjaan Bell Captain

Area kerja Bell Captain : front office, lobby, kamar tamu

Ringkasan pekerjaan Bell Captain : mengurus barang bawaan tamu pada saat datang, selama menginap di hotel maupun akan pergi meninggalkan hotel.

Atasan langsung Bell Captain : Chief Concierge Tugas pokok Bell Captain :

• Mengatur tugas setiap Bellboy

• Menerima dan menyimpan barang tamu yang dititipkan di concierge

23 • Memastikan luggage room bersih dan teratur

• Mengontrol setiap barang yang disimpan atau masih berada di lobby mempunyai tanda pengenal/ pass nomor barang yang jelas.

• Mengatur Bellboy untuk menyiapkan trolley atau kendaraan barang dalam menjemput bus rombongan yang akan ke hotel.

• Mengarahkan semua Bellboy di setiap shift kerja.

9. Deskripsi pekerjaan Bellboy

Area kerja Bellboy : lobby, front office, kamar hotel

Ringkasan pekerjaan Bellboy : membantu tamu dalam hal menangani barang bawaan mereka

luggage delivery dan luggage down

Atasan langsung Bellboy : Bell Captain Tugas pokok Bellboy :

• Menurunkan barang tamu dari mobil

• Membawakan barang tamu yang akan check-in

• Mengantar barang tamu ke kamar tamu sesuai nomor kamarnya.

• Membantu membawakan barang tamu pada saat check-out dari kamar ke lobby hotel untuk selanjutnya ke kendaraan tamu.

• Menyimpan barang tamu dengan tanda khusus (luggage tag) untuk tamu yang belum datang ke hotel atau tamu yang menitipkan barangnya di bell desk.

10. Deskripsi pekerjaan Door Man/Door Girl Area kerja Door Man/Door Girl : lobby, area depan lobby.

24

Ringkasan pekerjaan Door Man/Door Girl : menyambut tamu dengan membukakan pintu kendaraan atau pintu lobby hotel.

Atasan langsung Door Man/Door Girl : Bell Captain Tugas pokok Door Man/Door Girl :

• Menyambut dan membukakan pintu mobil tamu

• Memberikan salam untuk setiap tamu yang datang dengan ramah dan senyum.

• Menyapa dan membukakan pintu lobby hotel untuk tamu yang memasuki atau ke luar lobby.

11. Deskripsi pekerjaan Receptionist/ Front Desk Agent (FDA) Area kerja Receptionist/ Front Desk Agent (FDA) : front desk

Ringkasan pekerjaan Receptionist/ Front Desk Agent (FDA) : menangani registrasi tamu, memberikan pelayanan sebelum tamu menginap serta menangani check-out tamu beserta pembayarannya.

Atasan langsung Receptionist/ Front Desk Agent (FDA) : FO Supervisor Tugas pokok Receptionist/ Front Desk Agent (FDA) :

• Menyambut tamu yang datang di front desk dengan ramah dan sopan.

• Melakukan pendaftaran tamu

• Mencatat uang deposit tamu untuk menginap

• Menangani tamu check-out

• Melayani penukaran mata uang asing ke mata uang lokal

• Memasukkan tamu yang sudah check-in dalam satu laporan harian.

• Menghitung dan bertanggung jawab atas uang transaksi selama staff tersebut bertugas pada hari tersebut.

25

12. Deskripsi pekerjaan Guest Relations Officer

Area kerja Guest Relations Officer : lobby, front office, executive lounge, kamar tamu Ringkasan pekerjaan Guest Relations Officer : mengantarkan tamu dan memberikan layanan informasi dan bantuan keperluan tamu selama tinggal di hotel.

Atasan langsung Guest Relations Officer : GR Supervisor Tugas pokok Guest Relations Officer :

• Memantau tamu VIP yang menginap, datang dan berangkat

• Memberikan informasi tentang hotel kepada tamu dan pengunjung

• Beramah tamah dengan tamu langganan, tamu yang menginap di lantai eksekutif dan VIP pada saat kedatangan

• Beramah tamah dengan tamu yang baru pertama kali datang & tamu yang menginap untuk jangka waktu yang lama(long staying guest)

13.Deskripsi pekerjaan Telephone Operator Area kerja telephone Operator : Front Office

Ringkasan pekerjaan telepon Operator : Melaksanakan pengelolaan pelayanaan

telepon/faxcimille dengan berpedoman kepada kebijakan teknis yang telah ditetapkan oleh manajemen

Atasan langsung telephone Operator : Front Office Supervisor Tugas Pokok telephone Operator :

• Menjawab telepon yang masuk baik dari internal maupun external mentransfer langsung ke setiap extension yang dituju

• Melayani menyambungkan telepon baik dari tamu atau dari departemen

26

• Menangani pelayanan ”Incoming dan Outgoing”faxcimille dan langsung membuat bill tersebut

• Menerima dan mendistribusikan pesan untuk tamu dan departemen lain

• Mengetahui lay out hotel dan fasilitasnya

• Menjawab pertanyaan yang berkaitan dengan Event Activities dan fasilitas hotel

• Menjaga privacy tamu kamar dalam hal memberikan informasi terhadap tamu luar

• Mencocokan print out rekening telepon tamu dengan front office cashier pada setiap akhir shift

• Menangani permintaan tamu kamar untuk mem-blokir line teleponnya (incognito)

• Selalu tanggap dan cepat memperbaiki keluhan-keluhan atas layanan telepon

• Melaksanakan tugas lain sesuai arahan dan perintah atasan

14. Deskripsi pekerjaan Executive Lounge Assistant Manager

Area kerja Executive Lounge Assistant Manager : Executive lounge, Executive rooms

Ringkasan pekerjaan Executive Lounge Assistant Manager : menangani semua keperluan tamu di lantai Eksekutif

Atasan langsung Executive Lounge Assistant Manager : Executive Lounge Manager Tugas pokok Executive Lounge Assistant Manager :

• Melayani minuman selamat datang dan oshibori (handuk dingin) pada saat kedatangan

• Melayani pesanan makanan dan minuman di executive lounge

• Mengambil dan mengantarkan pakaian cucian dari kamar tamu

• Membuka, melipat dan membungkus baju tamu

• Memeriksa semua kamar tamu yang akan datang dan menyiapkan alat tulis

27

• Mengirim koran, fax masuk dan pesan untuk tamu yang menginap serta tamu yang akan datang

15. Deskripsi pekerjaan Airport Representative

Area kerja Airport Representative : bandar udara/airport , lobby hotel

Ringkasan pekerjaan Airport Representative : menjemput dan mengantar tamu dari dan ke bandara sesuai standar di hotel.

Atasan langsung Airport Representative : Chief Concierge Tugas pokok Airport Representative :

• Mengantar tamu dari hotel ke bandara

• Menyiapkan daftar tamu dan jam kedatangannya di bandara (expected time of arrival) Menyiapkan kendaraan yang sesuai dengan jumlah tamu dan bagasi yang diperlukan.

• Menyiapkan kendaraan alternatif jika tidak ada kendaraan hotel yang tersedia.

• Menyiapkan papan penyambutan sesuai dengan nama tamu

16. Deskripsi pekerjaan Business Center Secretary Attendant Area kerja Business Center Secretary Attendant : business center

Ringkasan pekerjaan Business Center Secretary Attendant : melayani tamu yang memerlukan jasa di business center

Atasan langsung Business Center Secretary Attendant : Chief Business Centre Tugas pokok Business Center Secretary Attendant :

• Memberikan layanan pengaturan pertemuan dengan para usahawan

• Memberikan layanan penerjemahan, photo copy, pengiriman faximile

28

• Bertanggungjawab dalam menjalankan tugas administrasi yang berhubungan dengan pusat bisnis

• Memberikan pelayanan pemakaian internet

2.3 Syarat-syarat Front Office

Maksudnya adalah kualifikasi yang dimiliki dan dikembangkan oleh staf front office, yaitu persyaratan pengetahuan (ketrampilan), kemampuan berkomunikasi dan sikap. Menurut Sihite (2000), kualifikasi yang perlu dimiliki oleh setiap staf front office hotel adalah sebagai berikut (p.2-4)

1. Pengetahuan

Pengetahuan tantang hotel merupakan landasan untuk melayani tamu secara baik dan benar agar tercapai hasil yang efektif dan efisien. Disamping pengertian teori, staf front office juga memiliki pengetahuan informatif mengenai kondisi dan fasilitas tempat tugasnya dan juga informasi kegiatan hotel untuk diberitahukan kepada tamu hotel sehingga bisa dijadikan promosi.

2. Ramah dan Sopan

Sifat ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan kepada tamu akan memberikan suasana yang menyenangkan dan membuat tamu betah tinggal di hotel.

3. Murah Senyum 4. Penampilan

5. Loyalitas dan Dedikasi 6. Disiplin

7. Efisien 8. Jujur

29

9. Rasa Percaya Diri

10. Penguasaan Bahasa Asing

Penguasaan bahasa Inggris atau bahasa asing lainnya sangat di perlukan oleh staf front

office. Hal ini mutlak diperlukan untuk menunjang kelancaran pelayanan terutama bagi

tamu-tamu asing.

2.4 Peralatan dan Formulir yang Sering Digunakan di Front Office

Pada dasarnya penggunaan peralatan dan jenis formulir di hotel berbeda-beda tergantung pada sistem operasional yang digunakan, kebutuhan/kegunaan dan kebijakan hotel tersebut. Semakin canggih sistem operasional hotel, semakin canggih pula alat yang digunakannya, pada sistem operasional semi otomatis, tidak digunakannya komputer, tetapi menggunakan alat bantu sederhana berupa rak.

a. Peralatan yang digunakan untuk sistem hotel semi otomatis. Front office counter

Counter adalah meja panjang yang digunakan untuk menerima kedatangan tamu dan

tempat menyimpan sebagian peralatan dan perlengkapan kantor depan.

Room rack/rak status kamar

Dalam sistem operasional hotel semi otomatis, room rack berfungsi untuk mengetahui setiap saat status kamar, room rack ini disusun berdasarkan no kamar & lantai kamar, untuk mengetahui status kamar maka digunakan kode warna merah untuk kamar yang occupied (dihuni), serta diberi tanda kertas kecil (room rack slip/guest slip) yang akan diselipkan pada room rack untuk mengetahui data tamu yang menginap. Warna kuning menunjukkan kamar yang

30

belum bisa dijual, warna bening untuk kamar yang bisa dijual atau available room. Status kamar lainnya seperti sleep out, out of order, occupied no luggage akan diberi tanda dengan menyelipkan slip/kertas kecil yang bertuliskan status SO(Sleep out), OOO(Out Of Order),OOS (Out of Service) atau ONL (Occupied No Luggage)

Information rack

Rak informasi berguna untuk mengetahui nama tamu yang menginap di hotel, penyusunan rak ini berdasarkan alpabet nama tamu. Ketika ada tamu yang check in maka akan dibuatkan guest slip yang diselipkan pada room rack dan information rack. Rak ini biasanya terdapat di bagian telepon operator dan housekeeping/tata graha.

Reservation rack/rak pemesanan kamar

Rak pemesanan kamar berada di bagian reservasi, rak ini adalah tempat untuk menempatkan reservation slip, penyusunan rak ini berdasarkan tanggal kedatangan tamu menginap dihotel serta jenis tamu.

Key and Mail rack/rak kunci kamar dan surat

Rak ini berfungsi untuk menyimpan kunci kamar dan pesan untuk tamu. Key & mail rack ini sudah jarang ditemukan pada hotel yang besar dan hotel yang menggunakan sistem komputer. Hal ini dikarenakan jarang digunakannya kunci pintu kamar manual, tetapi menggunakan kunci yang berbentuk kartu (key card/ving card) sehingga tidak memerlukan tempat khusus untuk menyimpannya. Begitu juga untuk penyimpanan surat atau pesan untuk tamu tidak memerlukan tempat khusus karena setiap ada pesan/surat untuk tamu akan dihubungi ke kamar atau diantar ke kamar.

31

b. Peralatan yang digunakan untuk sistem hotel otomatis/komputer

KOMPUTER

Di jaman yang sudah canggih ini, penggunaan komputer sangat penting karena komputer mempunyai kelebihan dibandingkan dengan sistem manual atau semi otomatis, kelebihannya antara lain data yang ada lebih akurat, waktu penyimpanan data yang lebih lama dan pengaksesan data yang lebih cepat. Sistem operasional hotel komputer yang digunakan banyak jenis nya tergantung pada kebutuhan hotel, seperti contoh banyak hotel yang menggunakan sistem Maxial,Fidelio/Micros, Hotel Pro, Realta, HIS dsb.

BILL RACK

Rak untuk menyimpan tagihan tamu beserta supporting bill (bon pendukung)nya, rak ini disusun berdasarkan nomor kamar tamu.

SAFE DEPOSIT BOX

Safe deposit box/kotak tempat menyimpan barang berharga milik tamu seperti: passpor,

dokumen, perhiasan, uang dll. Fasilitas penyimpanan ini tidak dikenakan biaya jika tamu tersebut menginap dihotel, apabila tidak menginap dihotel maka akan dikenakan biaya penyewaan yang besarnya tergantung dari lamanya penyewaan safe deposit box.

PAGING BOARD

Paging board adalah papan yang digunakan untuk mendapatkan tamu di sekitar lobby

atau di restoran, apabila ada tamu yang mencarinya atau ada sambungan telepon untuknya, perlengkapan pendukung paging board yaitu bel yang berfungsi untuk menarik perhatian tamu.

32

PIGEON HOLE

Berguna untuk menyimpan surat/memo untuk internal hotel, segala surat yang didistribusikan ke bagian kantor depan akan disimpan di rak ini yang kemudian akan di baca oleh seluruh petugas kantor depan sebagai informasi terkini

TELEPHONE

Telepon berfungsi sebagai alat komunikasi bagi seluruh staf dalam hal berkoordinasi untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tamu.

FAX MACHINE/MESIN FAX

Fax merupakan salah satu alat komunikasi yang penting digunakan dihotel. Fax ini akan menerima salinan surat yang dikirim oleh si pengirim persis sama dengan surat yang dibuatnya.

KEY DROP BOX

Ketika tamu tidak berada di kamarnya sebaiknya ia menitipkan kunci kamar di bagian reception untuk menghindari kehilangan serta diketemukannya kunci oleh orang lain. Key drop

box ini berupa kotak yang berada di counter.

PABX

PABX (Private Automatic Branch Exchange) adalah alat utama yang digunakan di bagian operator telepon, alat ini berupa telepon dilengkapi dengan head set dan pengeras suara untuk menerima sambungan telepon masuk atau melakukan sambungan keluar hotel.

33

LUGGAGE TROLLEY

Lugagge troley digunakan oleh porter/bellboy yang berfungsi untuk membawa barang

bawaan tamu yang jumlahnya relatif banyak, ada beberapa macam trolley yang dikenal dengan

bellhop, president, gemini.

KEY ENCODER MACHINE

Alat ini berguna untuk memprogram kunci kamar, cara penggunaan alat ini dengan memasukan nomor kamar dan masa berlakunya kunci yang biasanya diprogram sampai dengan tanggal keberangkatannya. Alat ini dapat membuat kunci kamar duplikat jika tamu yang berada di kamar lebih dari satu orang, jenis kunci yang dipergunakannya adalah unci yang berbentuk kartu yang juga bisa di program beberapa kali untuk tamu yang berbeda.

CREDIT CARD IMPRINTER

Adalahalat untuk mencetak data yang ada di kartu kredit seperti nama tamu, nomor kartu dan masa berlakunya kartu. Pada era sekarang ini penggunaan alat ini sudah jarang karena digunakannya Electronic Data Capture (EDC) machine sebagai pengganti fungsi credit imprinter ini, namun alat ini digunakan jika jalur/line EDC machine mengalami kerusakan.

EDC (ELECTRONIC DATA CAPTURE) MACHINE

Berfungsi untuk mencetak kartu kredit tamu, jika pembayaran yang digunakan kartu kredit. Apabila dana yang diminta hotel disetujui oleh pihak bank dan bank akan memberikan nomor persetujuan yang akan tertera pada slip/kertas kartu kredit. Jika bank tidak menyetujui maka akan terlihat tulisan pada display EDC seperti expired card/kartu sudah tidak berlaku atau

34

c. Formulir

Penggunakan formulir dibagian kantor depan hotel tidak harus sama bentuknya di hotel, namun kolom atau data yang ada di dalam formulir tidak terlalu berbeda, ada formulir yang digunakan di hotel satu namun tidak digunakan dihotel lainnya, dengan kata lain penggunaan formulir tergantung kebutuhan hotel masing-masing.

2.5 Kualitas Pelayanan

Menurut Tjiptono (2002) apabila jasa yang diterima atau yang dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk (p. 60).

Kualitas pelayanan yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia layanan, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi tamu. Tamulah yang mengkonsumsi dan menikmati jasa hotel, sehingga tamu juga yang seharusnya menentukan kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan tamu.

2.5.1 Pengertian Kualitas Pelayanan

Menurut Payne (1993), kualitas pelayanan adalah permulaan dari kepuasan konsumen dan dari kepuasan konsumen, baik mutu dan pelayanan kepuasan konsumen ini berpengaruh intensitas pembelian konsumen (p. 221). Beradasarkan hal ini maka peningkatan kualitas jasa

35

harus berorientasi pada konsumen. Hal ini dibuktikan dengan kegagalan banyak perusahaan jasa karena pengukuran kualitasnya hanya berdasarkan pada penyesuaian standar badan usaha saja.

Adapun juga menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1990) definisi kualitas pelayanan sebagai berikut, “ service quality as perceive by customer, can be defined as the

extend of discrepancy between costumer expectations or desire and their perception”(p. 16).

Definisi diatas memiliki pengertian bahwakualitas pelayanan dapat ditinjau dengan mengukur tingkat perbedaan antara harapan atau keinginan tamu dengan persepsinya. Bila jasa yang diterima tamu ternyatatidak sesuai dengan harapan, maka tamu tidak akan puas. Para pemberi perlu mengidentifikasikan keinginan tamu dalam mutu jasa.

Berpedoman pada pengertian –pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelayanan dapat di peroleh konsumen (tamu) berdasarkan persepsi yang diterima tamu setelah tamu tersebut mendapatkan pelayanan. Dengan demikian baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung kepada penyedia pelayanandalam memenuhi harapan tamunya secara konsisten.

36

TINJAUAN UMUM ANGSANA BINTAN HOTEL & RESORT

3.1 Sejarah Berdirinya Hotel Angsana Bintan

Angsana adalah merek hotel yang melayani para pelancong yang mencari gaya

modern dan keaslian. Terdiri dari retret kontemporer dan chic, sifat Angsana dirancang untuk menciptakan dan memberikan pengalaman yang menghidupkan bersemangat untuk para tamu di tempat kerja dan bermain .Setiap Angsana hotel ,resor, spa dan galeri ritel memancarkan semangat dan hati nurani lingkungannya, ketika menawarkan rasa yang kuat individualitas diresapi dengan warisan Asia.

Fasilitas dan layanan di semua properti Angsana berfokus untuk memungkinkan di nikmati pengunjung di semua suasana. Angsana Resort & Spa bertempat di perairan Tanjung Said yang sangat indah. Keseluruhan kamar dan suites di Angsana Resort & Spa memiliki balkon masing-masing dengan pemandangan pantai pasir putih dan laut Cina Selatan yang menakjubkan.

Dikelola oleh Banyan Tree Grup, Angsana Hotel dan Resorts mengoperasikan lebih dari 10 resort dan hotel, lebih dari 40 spa,dan lebih dari 40 galeri ritel. Pendirinya sendiri adalah

KP Ho. Dibuka pada tanggal 1 Juni tahun 2000 Angsana Bintan merupakan satu dari beberapa

resort yang ada di kawasan Lagoi, Bintan. Lagoi terletak di daerah Bintan Utara, Riau Kepulauan. Untuk mencapai Lagoi dari pelabuhan Batam atau dari pelabuhan Tanah Merah, Singapura diperlukan waktu sekitar 45 menit dengan speed boat; dari kota Tanjung Pinang dengan kendaraan darat diperlukan waktu sekitar 1 ½jam.

Dari sudut perkembangan industri pariwisata pada saat ini, dari satu segi, Lagoi dapat dipakai sebagai pengukur keberhasilan pariwisata budaya di Indonesia. Sebagai sebuah kawasan

37

pariwisata, Lagoi yang kini lebih dikenal dengan julukan “Bintan Resort” (BR) dikembangkan dengan konsep pengembangan ala Hawaii.

Ada beberapa faktor yang mendukung dikembangkannya hotel resort ini,yaitu :

a) Berkurangnya waktu untuk beristirahat

Bagi masyarakat kota kesibukan mereka akan pekerjaan selalu menyita waktu mereka untuk dapat beristirahat dengan tenang dan nyaman.

b) Kebutuhan Manusia akan rekreasi

Manusia pada umumnya cenderung membutuhkan rekreasi untuk dapat bersantai dan menghilangkan kejenuhan yang diakibatkan oleh aktivitas mereka.

c) Kesehatan

Gejala-gejala stress dapat timbul akibat pekerjaan yang melelahkan sehingga dapat mempengaruhi kesehatan tubuh manusia. Untuk dapat memulihkan kesehatan baik para pekerja maupun para manula membutuhkan kesegaran jiwa dan raga yang dapat diperoleh di tempat berhawa sejuk dan berpemandangan indah yang disertai dengan akomodasi penginapan sebagai sarana peristirahatan.

d) Keinginan Menikmati Potensi Alam

Keberadaan potensi alam yang indah dan sejuk sangat sulit didapatkan di daerah perkotaan yang penuh sesak dan polusi udara. Dengan demikian keinginan masyarakat perkotaan untuk menikmati potensi alam menjadi permasalahan, oleh sebab itu hotel resort menawarkan

38

pemandangan alam yang indah dan sejuk sehingga dapat dinikmati oleh pengunjung ataupun pengguna hotel tersebut.

3.2 Klasifikasi Penggolongan Hotel

Jenis hotel berdasarkan kriteria Pengelompokan Hotel

1. Sistem penetapan tarif kamar (room rate)

Continental Plan, karena hotel Angsana menganut sistem dimana harga kamar sudah termasuk makan pagi (continental breakfast)

2. Ukuran dan jumlah kamar

Angsana merupakan hotel sedang (medium) karena memiliki kamar berjumlah 109 kamar 3. Jenis atau tipe tamu

Tourist hotel, karena hotel Angsana sebagian besar tamunya adalah wisatawan

4. Lokasi hotel

- Resort hotel karena berlokasi di daerah wisata

- Beach hotel karena berlokasi di dekat pantai

5. Lama tamu menginap

Berdasarkan lama tamu menginap, Angasa merupakan Semi Residential Hotel karena lama para tamunya menginap lebih dari dua malam sampai satu minggu

6. Desain dan struktur hotel

Sebagian Bangunan Angsana merupakan Bungalows, karena bentuknya tidak bertingkat dan setiap bangunan berlokasi menyebar satu dengan yang lain dan sebagian lagi merupakan conventional hotel,karena bentuknya tinggi bertingkat menjulang kelangit.

39

Year round hotel, karena hotellnya di buka sepanjang tahun

8. Tarif hotel

First Class hotel, karena hotel menawarkan tarif sedang. 3.3 Fasilitas Akomodasi Hotel

Angsana Bintan hotel & Resort memiliki 109 kamar yang tergolong berbintang 4

3.3.1 Fasilitas hotel

• 24 jam Resepsionis

• Akses langsung ke pantai

• Akses Wi-Fi

• Bar / Lounge

• Business Centre

• Concierge

• Dry Cleaning/ Laundry Service

• Fasilitas BBQ

• Klub Anak

• Kolam renang anak-anak

• Kolam renang luar ruang - tanpa pemanas

• Lapangan golf

• Lapangan tenis

• Layaran Porter/Bell

• Lift / Elefator

• Mesin es

• Olahraga air bermotor

• Olahraga air tidak bermotor

• Pelayanan Tour

• Restoran

• Room Service - 24 hr

• Spa/Jacuzzi

• Wi-fi is available free of charge

3.3.2 Fasilitas Kamar

o Deluxe

• Alat pengering rambut

• Mini bar

• Pembuat Teh/Kopi

• Penyejuk udara

• Satelit / Kabel o Suite Satu Kamar Tidur

40

• Alat pengering rambut

• Mini bar

• Pembuat Teh/Kopi

• Penyejuk udara

• Satelit / Kabel

• Dapur o Superior

• Alat pengering rambut

• Bebas-rokok atau

Kamar-boleh-merokok atas permintaan

• Jendela terbuka

• Mantel Mandi

• Meja tulis

• Mini bar

• Pancuran di atas bak mandi

• Pembuat Teh/Kopi

• Penyejuk udara

• Radio

• Satelit / Kabel

• TV

(www.angsana.com)

3.4 Struktur Organisasi Hotel

a. General Manajer

b. Executive Ass. Manajer

Kedua bagian ini memiliki subordinat, antara lain:

a. Room Division, terdiri dari :

- Housekeeping

- Front Office

b. F & B Division, terdiri dari :

- Food Production

- Food and Beverage Service c. Personnel

41

e. Engineering

f. Marketing, terdiri dari :Reservation, Convention, Purchasing

Sedangkan masing-masing bagian dapat dijabarkan sbb :

A. Front Office, dengan fungsi :

• Pelayanan Pemesanan Kamar (reservation service)

• Pelayanan Penanganan Barang-barang tamu (porter/bell captain/desk service)

• Pelayanan Informasi (Information service)

• Pelayanan Check-in dan Check-out Tamu (reception atau Front Office) • Kasir Kantor Depan

B. House Keeping, dengan fungsi sbb :

Bagian Kamar Tamu (Room Supervisor) yang dibantu oleh room boy

Tanggung Jawab : Menjaga dan/atau kebersihan, kerapihan dan kelengkapan

kamar-kamar tamu dan ruangan umum,bagian yang bertanggung jawab atas penyimpanan, penyediaan, kelengkapan, kebersihan dan kerapihan seluruh jenis-jenis linan yang dibutuhkan untuk keperluan operasional Hotel selain itu, bagian ini juga memberikan masukan-masukan ataupun saran-saran tentang kualitas jenis linan yang akan dibeli.

Staf-staf Pembantu :

Executive Housekeeper : bertanggung jawab atas kelengkapan dan kebersihan jenis-jenis

linan yang digunakan oleh hotel, yaitu linan yang di kamar tidur, kamar mandi, dan restoran.

Bagian Binatu (Loundry Supervisor), yang dibantu oleh washer attd. Melaksanakan pemeliharaan seluruh jenis linan yang dipergunakan oleh operasional hotel. Pemeliharaan

42

tersebut dilakukan dengan cara pencucian, pengeringan, dan pelipatansehingga siap untuk dipergunakan; juga bagian ini menerima pekerjaan cucian tamu (valet) dan juga pencucian pakaian.seragam karyawan hotel.

C. Makanan dan Minuman (Food and Beverage)

Bagian Produksi :

• Pengendalian Produksi Makanan : Perkiraan Produksi, Putaran Menu, Record Penjualan Makanan, Standard hasil Pengolahan, Standard Resep Makanan, Standard Ukuran Porsi Makanan

• Pengendalian Produksi Minuman : Perkiraan Produksi, Record Penjualan Minuman, Standard Hasil Pengolahan Minuman, Standard Resep Minuman, Standar Ukuran Porsi Minuman

• Pengendalian Biaya Makanan dan Minuman: Analisis Pendapatan dan Pengeluaran, Penetapan Harga, Pencegahan terhadap bahan yang terbuang, Pencegahan Kecurangan, Manajemen Informasi

Bagian Pelayanan :

Kebijakan : Kebijakan Financial, Kebijakan Pemasaran dan Kebijakan Catering

D. Bagian Pemasaran

Yaitu : berfungsi memuaskan kebutuhan, keinginan dan tujuan-tujuan tamu, melakukan pemasaran berkelanjutan, melakukan langkah-langkah pemasaran yang berurutan, melakukan kerja sama dengan usaha-usaha yang ada di dalam usaha pariwisata, melakukan riset pemasaran. Kegiatan pemasaran merupkan upaya seluruh unit yang ada dalam hotel tersebut.

43

Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam pemasaran (yang harus diketahui bagian ini)

• Prinsip-prinsip awal pemasaran

• Lingkungan pemasaran hotel

• Konsep pemasaran

• Peningkatan penjualan • Proses manajemen promosi

E. Bagian Personalia

Mengorganisasi seluruh data mengenai pekerja – pekerja yang ada di hotel

F. Bagian Akuntansi

Bagian ini berfungsi : melakukan pencatatan, penggolongan, dan penyajian hasil transaksi.

G. Bagian Pembelian

Bagian ini memiliki kewajiban untuk melakukan pembelian bahan/barang yang diperlukan untuk operasionalisasi pelayanan hotel.

44

STRUKTUR ORGANISASI HOTEL ANGSANA BINTAN RESORT

General manager

Executive Asst. Manager

Marketing Acct & Personne

Purchasing Engineering F&B Division Room Division Front Office House Keeping Floor Section Public Area Linen Section Receptionist Reservation Information Cashier Food Production F & B

Production Bar Restaurant Room Service Banquet Reservation Convention

45

BAB IV

PEMBAHASAN KOMUNIKASI PENGUASAAN BAHASA ASING OLEH STAFF DEPARTEMEN FRONT OFFICE MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN

ANGSANA BINTAN HOTEL 4.1 Mengenal Tamu Angsana Bintan Hotel

Melihat letak hotel yang dekat dengan negara Singapura dan Malaysia, tidak heran jika mayoritas tamu yang datang di hotel Angsana merupakan penduduk yang berasal dari kedua negara tersebut. Tamu yang datang ke hotel Angsana Bintan merupakan pangsa pasar kelas menengah ke atas. Hal ini dapat dilihat berdasarkan dari harga hotel tersebut. Berdasarkan survei penulis,selain banyak terdapat tamu asing dari Asia seperti Singapura dan Malaysia, penulis juga melihat banyak tamu asing yang datang dari Eropa seperti Jerman, Belanda,Perancis dan Rusia. Hal ini menunjukan bahwa bahasa yang mereka gunakan untuk berkomunikasi berbeda, juga pandangan atau persepsi masing-masing tamu mengenai segala hal berbeda berdasarkan ciri dan karakter kebudayaan tamu yang juga berbeda.

4.2 Teknik Staf Front Office Dalam Berkomunikasi

Menurut standarisasi hotel Angsana Bintan, teknik komunikasi staf front office kepada tamu adalah :

1. Greeting (pada awal dan akhir pertemuan dengan tamu)

Greeting adalah komunikasi awal dan akhir pertemuan yang dilakukan staf front office

untuk menyapa tamu yang datang maupun meninggalkan hotel. Teknik greeting yang baik menurut standarisasi hotel Angsana Bintan, adalah :

46 a. Pada saat tatap muka :

• Mengucap salam pembuka serta diikuti nama tamu (jika mengetahui) dan menawarkan bantuan apabila tamu membutuhkan. Sebagai contoh : “good morning,Sir/Ma’am may I

help you?”

• Mengucapkan kata kata dengan nada dan volume secara baik dan benar

• Memberikan gesture, eye contact & body language yang baik serta tidak berlebihan dalam berkomunikasi dengan tamu.

• Menggunakan bahasa yang baik dan benar dalam berkomunikasi dengan tamu.

• Selalu menggunakan kalimat positif seperti “ya”, “tentusaja”, “saya bisa membantu” dan “terimakasih”.

b. Pada Saat Menerima Telepon

• Mengucapkan salam pembuka disertai nama outlet dan identitas penerima telepon.

• Mengucapkan kata kata dengan nada dan volume secara baik dan benar

• Memohon tamu untuk menunggu semetara waktu apabila permintaan tamu tidak dapat diselasaikan secara langsung.

• mengakhiri telepon dengan mengucapkan “terima kasih”, “sampai nanti” dan lain sebagainya.

2. Handling Guest Request and Comment

Handling Guest Request and Comment adalah teknik berkomunikasi yang dilakukan staf

47

Teknik komunikasi tersebut adalah :

• Melayani permintaan reservasi kamar dari tamu, baik melalui telepon maupun secara langsung (walk in)

• memenuhi permintaan tamu sesuai standar etiket hotel

• memberikan informasi yang dbutuhkan tamu hotel

• menerima keluhan dari tamu serta memberikan solusi secara cepat dan tepat

• meminimalkan penggunaan komunikasi satu arah dan non verbal (body language) dalam berbicara dengan tamu

3. Take Action

Take action adalah teknik komunikasi staf front office dalam bentuk komunikasi non verbal dalam kelanjutan pelaksanaan menangani permintaan dan keluhan tamu. Teknik komunikasi tersebut adalah :

• Tidak membiarkan tamu menunggu lama

• Tidak menunda pekerjaan yang diberikan oleh tamu

• Apabila tidak mampu memenuhi permintaan tamu, segera minta bantuan kepada orang yang mampu memenuhi permintaan tamu

Teknik komunikasi staf front office juga dalam bentuk komunikasi nonverbal dalam memantau hasil dari tindak lanjut staf dalam menangani permintaan dan keluhan tamu. Hasil dari pantauan tersebut akan di informasikan kepada tamu.

Tujuan dilakukannya teknik informasi eksternal oleh staf front office kepada tamu adalah membangun komunikasi efektif sehingga tercipta interaksi yang baik antara staf front office dan

48

tamu dalam lingkungan hotel selama tamu menginap. Tujuan lainnya adalah staf front office berusaha memberikan pelayanan yang terbaik secara tuntas agar tamu merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.

4.3 Kriteria Kelancaran Staf Front Office Berkomunikasi

Menurut Head Departement of Front Office hotel Angsana Bintan, terdapat kriteria dalam penilaina kelancaran dalam berkomunikasi menggunakan bahsa asingpada staf front

office, yaitu:

• Sangat lancar, dalam pengertian bahwa staf front office dapat berkomunikasi secara lisan dan tulisan sesuai dengan dialek maupun tatanan bahasa asing tersebut.

• Lancar, dalam pengertian bahwa staf front office dapat berkomunikasi secara lisan tanpa mampu berucap seperti dialek asli bahasa asing tersebut. Secara tulisan staf front office mampu untuk membaca dan menulis sesuai tatanan bahasa asing tersebut.

• Cukup lancar, dalam pengertian bahwa staf front office dapat berkomunikasi secara lisan dan tulisan sesuai tatanan bahasa asing tersebut, walau perbendaharaan kata belum dikuasai secara memadai

• Kurang lancar, dalam pengertian bahwa komunikasi staf front office secara lisan hanya mampu aktif dalam mendengarkan ucapan namun staf front office tidak mampu bahasa asing tersebut. Secara tulisan staf front office hanya mampu membaca beberapa kata dari bahasa asing tersebut tanpa mampu menuliskan sesuai tatanan bahasa

• Tidak lancar, dalam pengertian bahwa staf front office tidak mampu berkomunikasi secara aktif maupun pasif dalam bahasa asing tersebut. Staf front office hanya mampu

49

mengenali beberapa kata dan tulisan yang berkenaan dengan hal-hal umum, seperti terimakasih, selamat pagi dan lain sebagainya.

4.4 Penggunaan Bahasa Asing sebagai Alat Komunikasi kepada Tamu Asing

Pada Hotel Angsana diketahui kebanyakan tamunya menggunakan bahasa Mandarin karena sebagian besar tamu berasa dari Singapura dan Cina. Staf di front office menguasai bahasa Inggris, dan beberapa staf menguasai Mandarin, bahasa Prancis dan sedikit bahasa Jerman dan Jepang.

Penguasaan bahasa sangat penting dalam membentuk terjadinya komunikasi yang efektif antara pembicara dan penerima, antara tamu dan staf front office. Menurut Finocchiarno (1974) , “language is system arbitrary, vocal symbol which permits all people in given culture to

comunnicate or to interact.” , yang artinya bahwa bahasa adalah satu sistem vokal yang abitrer,

memungkinkan semua orang dalam satu kebudayaan tertentu atau orang lain yang telah mempelajari sistem kebudayaan tersebut untuk berkomunikasi atau berinteraksi.

Kurang efektifnya pelayanan yang diberikan oleh staf front office berkaitan dengan komunikasi yang terjadi antara tamu dengan staf front office mendorong sebagian besar staf memandang pelatihan bahasa asing cukup penting untuk dilaksanakan. Pengaruh penguasaan bahasa asing terhadap kualitas pelayanan dalam tataran realita yaang terjadi di front office, adalah dengan memahami bahasa asing yang dikuasai tamu, staf front office akan mampu menguraikan serta menyampaikan suatu pesan atau informasi secara jelas dengan menggunakan bahasa yang mudah dimengerti oleh si penerima jasa. Hal ini akan berdampak pada kemampuan pemberian jasa pelayanan kepada tamu sesuai dengan bidangnya.

50

Dalam memberikan pelayanan kepada tamu, staf front office dapat memahami kebutuhan-kebutuhan para tamu hotel serta mampu memberikan pelayanan dengan menunjukan keramahan disertai sikap penuh pengertian dan kesabaran kepada tamu, karena memahami bahasa yang digunaan oleh tamu. Kelancaran komunikasi front office dapat mempengaruhi minat tamu, maksudnya jika seorang tamu mendapatkan kepuasan dari kelancaran komunikasi yang di dapatnya dari pihak hotel terutama front office, adalah karena seringnya terjadi komunikasi seperti pada saat check in maupun check out, dan hal ini kemungkinan besar dapat membuat tamu kembali lagi menggunakan jasa hotel tersebut.

51

BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan

Berdasarkan analisa dan pemikiran yang telah diuraikan penulis pada bab sebelumnya, maka di peroleh kesimpulan bahwa para tamu yang menginap di Hotel Angsana keseluruhan bermaksud untuk liburan. Pangsa pasar hotel tersebut adalah pangsa pasar international yang kebanyakan tamu tamunya berasal dari mancanegara seperti Asia dan Eropa misalnya, Cina, Singapura, Malaysia, Jerman, Belanda, Prancis. Seluruh staf front office menguasai minimal satu bahasa asing yaitu bahasa Inggris. Angsana Bintan hotel & Resort merupakan bertaraf international dan memiliki klasifikasi dan fasilitas hotel berbintang 4.

Dalam kegiatan operasional hotel, front office merupakan bagian penting karena memberikan first impression kepada tamu, berhubungan langsung dengan tamu, memberikan informasi kepada tamu dan menjual kamar dengan fasilitas yang dimiliki.

Saran-saran yang dapat diberikan penulis dari semua data yang ada adalah

• Pengadaan pelatihan bahasa asing, meliputi menulis, membaca dan berbicara menggunakan bahasa asing tersebut.

• Merekrut staf front office dengan standar baru, yaitu dapat menguasai minimal 2 bahasa asing.

52

DAFTAR PUSTAKA

Baker, Sue. (1995). Principle of Hotel Front Office Operation, Pustaka Pelajar, Yogyakarta. Bovee, Courtland.L. & Thill. Jhon.V. (2002). Komunikasi Bisnis, edisi keenam, PT Prenhallindo,

Jakarta.

Finocchiarno. (1974). English as a Second Language from Theory to Practice, Regents Publisher, USA.

Kotler, Phillip, Bowen, John & Maken, John. 1996. Marketing for Hospitality and Tourism, Parentice Hall, upper siddle river.

Payne, Adrian. (1993). The Essence of Service Marketing, Perentice Hall International, UK. Sihite, Richard. (2000), Front Office, SIC, Surabaya.

Sugiarto, Endar.(1997). Manajemen Kantor Depan Hotel, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Tjiptono, Fandy. (2002). Strategi Pemasaran, Andi Offset, Yogyakarta

Zeithaml & Berry. (1990). The Behavioral Consequences of Service Quality, Third edition, Oxford Blackwell Publiser.UK

53

DAFTAR INFORMAN

1. Nama : Renika Mulya Usia : 23 Tahun

Tgl Lahir : 11 Februari 1988

Pekerjaan (Jabatan) : Sebagai operator telephone Lama bekerja di Angsana : 4 bulan

No. Telp : 085762290807

2. Nama : Sabar Sitompul Usia : 24 Tahun

Tgl Lahir : 20 September 1987 Pekerjaan (Jabatan) : FO Supervisor Lama bekerja di Angsana : 3 Tahun No. Telp : 085262529960

3. Nama : Frans Simanjuntak Usia : 25 Tahun

Tgl Lahir : 17 Januari 1986

Pekerjaan (Jabatan) : FO Supervisor Lama bekerja di Angsana : 3 tahun No. Telp : 081361631697

54 4. Nama : Dumaris Panggabean

Usia : 27 Tahun

Tgl Lahir : 6 Februari 1984

Pekerjaan (Jabatan) : Receptionist Lama bekerja di Angsana : 1,5 tahun No. Telp : 085270019925

5. Nama : Haraz Usia : 24 Tahun

Tgl Lahir : 24 Februari 1987 Pekerjaan (Jabatan) : Receptionist Lama bekerja di Angsana : 9 Bulan No. Telp : 085668814258

6. Nama : M. Onis W Usia : 22 Tahun

Tgl Lahir : 25 Mei 1989

Pekerjaan (Jabatan) : Telephone Operator Lama bekerja di Angsana : 4 Bulan

49

mengenali beberapa kata dan tulisan yang berkenaan dengan hal-hal umum, seperti terimakasih, selamat pagi dan lain sebagainya.

4.4 Penggunaan Bahasa Asing sebagai Alat Komunikasi kepada Tamu Asing

Pada Hotel Angsana diketahui kebanyakan tamunya menggunakan bahasa Mandarin karena sebagian besar tamu berasa dari Singapura dan Cina. Staf di front office menguasai bahasa Inggris, dan beberapa staf menguasai Mandarin, bahasa Prancis dan sedikit bahasa Jerman dan Jepang.

Penguasaan bahasa sangat penting dalam membentuk terjadinya komunikasi yang efektif antara pembicara dan penerima, antara tamu dan staf front office. Menurut Finocchiarno (1974) , “language is system arbitrary, vocal symbol which permits all people in given culture to comunnicate or to interact.” , yang artinya bahwa bahasa adalah satu sistem vokal yang abitrer, memungkinkan semua orang dalam satu kebudayaan tertentu atau orang lain yang telah mempelajari sistem kebudayaan tersebut untuk berkomunikasi atau berinteraksi.

Kurang efektifnya pelayanan yang diberikan oleh staf front office berkaitan dengan komunikasi yang terjadi antara tamu dengan staf front office mendorong sebagian besar staf memandang pelatihan bahasa asing cukup penting untuk dilaksanakan. Pengaruh penguasaan bahasa asing terhadap kualitas pelayanan dalam tataran realita yaang terjadi di front office, adalah dengan memahami bahasa asing yang dikuasai tamu, staf front office akan mampu menguraikan serta menyampaikan suatu pesan atau informasi secara jelas dengan menggunakan bahasa yang mudah dimengerti oleh si penerima jasa. Hal ini akan berdampak pada kemampuan pemberian jasa pelayanan kepada tamu sesuai dengan bidangnya.

50

Dalam memberikan pelayanan kepada tamu, staf front office dapat memahami kebutuhan-kebutuhan para tamu hotel serta mampu memberikan pelayanan dengan menunjukan keramahan disertai sikap penuh pengertian dan kesabaran kepada tamu, karena memahami bahasa yang digunaan oleh tamu. Kelancaran komunikasi front office dapat mempengaruhi minat tamu, maksudnya jika seorang tamu mendapatkan kepuasan dari kelancaran komunikasi yang di dapatnya dari pihak hotel terutama front office, adalah karena seringnya terjadi komunikasi seperti pada saat check in maupun check out, dan hal ini kemungkinan besar dapat membuat tamu kembali lagi menggunakan jasa hotel tersebut.

51 BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan

Berdasarkan analisa dan pemikiran yang telah diuraikan penulis pada bab sebelumnya, maka di peroleh kesimpulan bahwa para tamu yang menginap di Hotel Angsana keseluruhan bermaksud untuk liburan. Pangsa pasar hotel tersebut adalah pangsa pasar international yang kebanyakan tamu tamunya berasal dari mancanegara seperti Asia dan Eropa misalnya, Cina, Singapura, Malaysia, Jerman, Belanda, Prancis. Seluruh staf front office menguasai minimal satu bahasa asing yaitu bahasa Inggris. Angsana Bintan hotel & Resort merupakan bertaraf international dan memiliki klasifikasi dan fasilitas hotel berbintang 4.

Dalam kegiatan operasional hotel, front office merupakan bagian penting karena memberikan first impression kepada tamu, berhubungan langsung dengan tamu, memberikan informasi kepada tamu dan menjual kamar dengan fasilitas yang dimiliki.

Saran-saran yang dapat diberikan penulis dari semua data yang ada adalah

• Pengadaan pelatihan bahasa asing, meliputi menulis, membaca dan berbicara menggunakan bahasa asing tersebut.

• Merekrut staf front office dengan standar baru, yaitu dapat menguasai minimal 2 bahasa asing.

52

DAFTAR PUSTAKA

Baker, Sue. (1995). Principle of Hotel Front Office Operation, Pustaka Pelajar, Yogyakarta. Bovee, Courtland.L. & Thill. Jhon.V. (2002). Komunikasi Bisnis, edisi keenam, PT Prenhallindo,

Jakarta.

Finocchiarno. (1974). English as a Second Language from Theory to Practice, Regents Publisher, USA.

Kotler, Phillip, Bowen, John & Maken, John. 1996. Marketing for Hospitality and Tourism, Parentice Hall, upper siddle river.

Payne, Adrian. (1993). The Essence of Service Marketing, Perentice Hall International, UK. Sihite, Richard. (2000), Front Office, SIC, Surabaya.

Sugiarto, Endar.(1997). Manajemen Kantor Depan Hotel, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Tjiptono, Fandy. (2002). Strategi Pemasaran, Andi Offset, Yogyakarta

Zeithaml & Berry. (1990). The Behavioral Consequences of Service Quality, Third edition, Oxford Blackwell Publiser.UK

53

DAFTAR INFORMAN

1. Nama : Renika Mulya Usia : 23 Tahun

Tgl Lahir : 11 Februari 1988

Pekerjaan (Jabatan) : Sebagai operator telephone Lama bekerja di Angsana : 4 bulan

No. Telp : 085762290807

2. Nama : Sabar Sitompul Usia : 24 Tahun

Tgl Lahir : 20 September 1987 Pekerjaan (Jabatan) : FO Supervisor Lama bekerja di Angsana : 3 Tahun No. Telp : 085262529960

3. Nama : Frans Simanjuntak Usia : 25 Tahun

Tgl Lahir : 17 Januari 1986

Pekerjaan (Jabatan) : FO Supervisor Lama bekerja di Angsana : 3 tahun No. Telp : 081361631697

54 4. Nama : Dumaris Panggabean

Usia : 27 Tahun

Tgl Lahir : 6 Februari 1984

Pekerjaan (Jabatan) : Receptionist Lama bekerja di Angsana : 1,5 tahun No. Telp : 085270019925

5. Nama : Haraz Usia : 24 Tahun

Tgl Lahir : 24 Februari 1987 Pekerjaan (Jabatan) : Receptionist Lama bekerja di Angsana : 9 Bulan No. Telp : 085668814258

6. Nama : M. Onis W Usia : 22 Tahun

Tgl Lahir : 25 Mei 1989

Pekerjaan (Jabatan) : Telephone Operator Lama bekerja di Angsana : 4 Bulan