Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Promosi dan Lokasi Terhadap Minat Berkunjung pada Kebun Binatang Medan

(1)

SKRIPSI

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, PROMOSI DAN LOKASI TERHADAP MINAT BERKUNJUNG

PADA KEBUN BINATANG MEDAN

OLEH

Khristina Oktaviani

070521022

PROGRAM STUDI MANAJEMEN EKSTENSI DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN 2012

(2)

ABSTRAK

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, PROMOSI DAN LOKASI TERHADAP MINAT BERKUNJUNG

PADA KEBUN BINATANG MEDAN

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan, promosi dan lokasi terhadap minat berkunjung pada Kebun Binatang Medan, dan variabel manakah yang paling mempengaruhi minat berkunjung pada Kebun Binatang Medan.

Populasi penelitian adalah pengunjung Kebun Binatang Medan. Sampel penelitian diambil sebanyak 99 orang. Metode analisis yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan metode analisis regresi linear berganda. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data skunder yang dikumpulkan melalui wawancara, kuesioner, dan teknik dokumentasi yang pengukurannya mengunakan skala likert dan diolah secara statistic dengan program SPSS 16.00 for windows yaitu model uji-t, uji F dan koefisien determinasi (R2).

Hasil yang didapat dalam penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, promosi dan lokasi secara simultan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap minat berkunjung pada Kebun Binatang Medan, sedangkan secara parsial variabel promosi memiliki pengaruh yang paling dominan terhadap minat berkunjung pada Kebun Binatang Medan.

(3)

ABSTRACT

ANALYSIS OF THE INFLUENCE OF QUALITY OF SERVICE, PROMOTION, AND LOCATION OF INTEREST IN VISTING THE

MEDAN ZOO

This study aims to determine how to influence the quality of service, promotions and locations of interest in visiting the Medan Zoo, and the variables which affect the interests of the most visited in Medan Zoo.

The study population is the Medan Zoo visitors. The samples taken by 99 people. The analytical method used is descriptive analysis method and the method of multiple linear regression analysis. The data used in this study were secondary data and primary data collected through interviews, questionnaires, and documentation techniques using a Likert scale of measurement and statistically processed with SPSS program for Windows that is a model 16:00 t-test, F test and the coefficient of determination (R2 )

The results obtained in this study suggests that the quality of service, promotion and location simultaneously affect positively and significantly to the interest been in Medan Zoo, while the partial promotion variables have the most dominant influence on interest in visiting the Medan Zoo.

(4)

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa karena atas berkat dan rahmat-Nya serta lindungan-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Sarjana dengan baik. Tugas Sarjana ini merupakan salah satu kewajiban akademis dan sebagai salah satu syarat akademis dalam menyelesaikan studi di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara untuk memperoleh gelar Strata 1 (S-1) Ekonomi Manajemen.

Pada kesempatan ini, penulis mengucapkan terima kasih kepada kedua orang tua penulis yaitu R. Marpaung dan E. Sirait, yang selalu memberikan doanya kepada penulis karena mereka penulis mampu berjuang dan mampu bertahan untuk mendapatkan cita-cita penulis.Tuhan akan selalu memberkati mereka.

Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada: 1. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE. M.Si, selaku Ketua Program Studi

Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. 2. Ibu Prof. Dr. Ritha F Dalimunthe, selaku Dosen Wali penulis.

3. Bapak Drs. Liasta Ginting, M.Si, selaku Dosen Pembimbing yang telah berkenan meluangkan waktu untuk membimbing penulis dalam proses penulisan serta penyusunan skripsi ini.

4. Seluruh dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan bekal pengetahuan sehingga penulis dapat menyelesaikan pendidikan dan penulisan skripsi ini dengan baik.

(5)

5. Seluruh karyawan Kebun Binatang Medan, yang telah banyak membantu penulis dalam mendapatkan informasi tentang Kebun Binatang Medan. 6. Untuk keluargaku Erika Dewi M, Frans Daniel, Paulus dan Raja Perdana,

yang selalu mendukung penulis dan selalu membantu penulis selama perkuliahan dan sampai penulisan skripsi ini.

7. Untuk teman- teman di Manajemen Ekstensi stambuk 2007.

8. Dan kepada semua pihak yang telah membantu penulis secara langsung maupun tidak langsung.

Medan, 16 Mei 2012 Penulis

(6)

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR GAMBAR ... viii

DAFTAR LAMPIRAN ... ix

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Perumusan Masalah... 3

1.3. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 3

1.3.1. Tujuan Penelitian ... 3

1.3.2. Manfaat Penelitian ... 4

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 5

2.1. Penelitian Pendahuluan ... 5

2.2. Pengertian Pemasaran ... 6

2.3. Pengertian dan Karakteristik Jasa ... 8

2.4. Pengertian Pemasaran Jasa . ... 9

2.5. Strategi Pemasaran Jasa ... 10

2.5.1. Kualitas ... 14

2.5.2. Kualitas Pelayanan ... 16

2.5.3. Promosi ... 18

2.5.4. Lokasi ... 22

2.6. Minat Konsumen... 25

2.7. Kerangka Konseptual ... 26

2.8. Hipotesis ... 27

BAB III METODE PENELITIAN ... 28

3.1. Jenis Penelitian ... 28

3.2. Tempat dan Waktu Penelitian ... 28

3.3. Batasan Operasional ... 29

3.4. Definisi Operasional Variabel ... 29

3.5. Skala Pengukuran Variabel ... 30

3.6. Populasi dan Sampel ... 31

3.7. Jenis Data ... 32

3.8. Metode Pengumpulan Data ... 32

3.9. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 33

(7)

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 39

4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian... 39

4.1.1. Sejarah Berdirinya Kebun Binatang Medan ... 39

4.1.2. Struktur Organisasi ... 39

4.1.3. Kualitas Pelayanan, Promosi dan Lokasi ... 45

4.1.4. Minat Berkunjung ... 46

4.2. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ... 48

4.2.1. Uji Validitas ... 48

4.2.2. Uji Realibilitas... 50

4.3. Teknik Analisa Data ... 52

4.3.1. Hasil Uji Asumsi Klasik ... 52

4.3.2. Metode Analisis Deskriptif... 56

4.3.2.1. Analisis Deskriptif Responden ... 56

4.3.2.2. Analisis Deskriptif Variabel... 58

4.3.3. Metode Analisis Regresi Linear Berganda ... 67

4.3.4. Uji Hipotesis ... 68

4.3.4.1. Uji Fhitung (Uji Serentak) ... 68

4.3.4.2.Uji Parsial (Uji t) ... 70

4.3.4.3. Koefisien Determinasi (R2) ... 72

4.4. Pembahasan ... 72

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 79

5.1. Kesimpulan ... 79

5.2. Saran ... 79

DAFTAR PUSTAKA . ... 81

(8)

DAFTAR TABEL

Halaman Tabel 1.1 Jumlah Pengunjung Kebun Binatang Medan Bulan Januari

– November 2011 ... 2

Tabel 4.1 Case Processing Summary ... 48

Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas mengenai variabel bebas ... 48

Tabel 4.3 Case Processing Summary ... 49

Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas mengenai variabel terikat... 49

Tabel 4.5 Reliability Statistics ... 50

Tabel 4.6 Hasil Uji Realibilitas mengenai variabel bebas ... 50

Tabel 4.7 Reliability Statistics ... 51

Tabel 4.8 Hasil Uji Realibilitas mengenai variabel terikat ... 52

Tabel 4.9 Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 55

Tabel 4.10 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 56

Tabel 4.11 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ... 57

Tabel 4.12 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 57

Tabel 4.13 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan... 58

Tabel 4.14 Jumlah dan Persentase Skor Jawaban Responden Mengenai .. Kualitas Pelayanan ... 58

Tabel 4.15 Jumlah dan Persentase Skor Jawaban Responden Mengenai .. Promosi ... 62

Tabel 4.16 Jumlah dan Persentase Skor Jawaban Responden Mengenai .. Lokasi ... 64

Tabel 4.17 Jumlah dan Persentase Skor Jawaban Responden Mengenai .. Minat Berkunjung... 65

Tabel 4.18 Coefficients(a)... 67

Tabel 4.19 Anova(b)... 69

Tabel 4.20 Coefficients(a)... 71

(9)

DAFTAR GAMBAR

Halaman Gambar 4.1 Struktur Organisasi Kebun Binatang Medan ... 40 Gambar 4.2 Histogram ... 53 Gambar 4.3 Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual... 54

(10)

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman Lampiran 1 Kuesioner ... 83 Lampiran 2 Skor Jawaban Responden ... 86 Lampiran 3 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Mengenai Kualitas Pelayanan, Promosi dan Lokasi ... 88 Lampiran 4 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Mengenai Minat ...

Berkunjung... . 89 Lampiran 5 Hasil Uji Asumsi Klasik dan Regresi Linear Berganda…………

(11)

ABSTRAK

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, PROMOSI DAN LOKASI TERHADAP MINAT BERKUNJUNG

PADA KEBUN BINATANG MEDAN

(12)

ABSTRACT

ANALYSIS OF THE INFLUENCE OF QUALITY OF SERVICE, PROMOTION, AND LOCATION OF INTEREST IN VISTING THE

MEDAN ZOO

(13)

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Kebun Binatang merupakan salah satu obyek wisata di Medan, yang berfungsi sebagai tempat rekreasi, pendidikan, penelitian, konservasi, sehingga kebun binatang menjadi pilihan yang menarik untuk berwisata. Kebun Binatang Medan menawarkan produk kepada pengunjung berupa satwa yang bertujuan untuk menarik minat pengunjung.

Setiap minggu maupun setiap hari ada saja pengunjung yang datang ke Kebun Binatang Medan baik yang berasal dari wilayah medan maupun dari luar wilayah medan. Terutama pada hari libur sekolah atau libur hari besar Kebun Binatang Medan selalu ramai dikunjungi oleh pengunjung yang ingin melihat satwa yang ada di penangkaran Kebun Binatang Medan.

Pihak Kebun Binatang Medan menempatkan 8 orang pegawai yang bertugas untuk memelihara sarana dan prasarana yang terdapat dilingkungan Kebun Binatang Medan, 6 orang petugas kebersihan yang menjaga kebersihan lingkungan sekitar, 6 orang petugas keamanan dan 3 petugas khusus, dan 6 orang petugas yang berada di daerah pintu masuk, dimana semua petugas diharapkan mampu menunjukkan kualitas pelayanan kepada pengunjung dengan memberikan kenyamanan dalam hal sarana dan prasarana yang disediakan oleh Kebun Binatang Medan dan tanggap dalam segala situasi dan mampu memberikan

(14)

Kebun Binatang Medan pada awalnya berada di Jl. Brigjend Katamso No, 712 Kecamatan Medan Maimun, dan pada tahun 2005 lokasi Kebun Binatang dipindahkan ke Jl. Bunga Rampe IV No. 100 Kelurahan Simalingkar B. Namun, masih banyak masyarakat yang menganggap bahwa lokasi Kebun Binatang Medan berada di Jl. Brigjend Katamso. Oleh karena itu pihak Kebun Binatang merasa perlu melakukan kegiatan untuk memperkenalkan Kebun Binatang Medan melalui kegiatan promosi baik dengan cara datang ke sekolah- sekolah atau pun dengan mengiklankan dan menyebarkan brosur kepada masyarakat. Hal ini dilakukan oleh pihak Kebun Binatang Medan untuk menarik minat berkunjung masyarakat.

Pemilihan lokasi yang strategis juga merupakan hal yang sangat berpengaruh dalam menarik minat berkunjung masyarakat untuk datang ke Kebun Binatang Medan, dan tidak hanya lokasi yang strategis akan tetapi sebagai tempat rekreasi dan juga konservasi lingkungan maka Kebun Binatang Medan menawarkan lokasi yang sejuk, tenang dan nyaman yang jauh dari keramaian kota, sehingga dapat menarik minat berkunjung masyarakat. Jumlah pengunjung Kebun Binatang Medan mulai bulan Januari – November 2011 disajikan sebagai berikut:

Tabel 1.1

Pengunjung Kebun Binatang Medan Bulan Januari – November 2011 (orang)

Bulan Hari libur Hari biasa Total

Januari 29.567 6.928 36.495

Februari 11.004 2.444 13.448

Maret 7.560 3.348 10.908

April 7.356 2.475 9.831

(15)

Tabel 1.1

Pengunjung Kebun Binatang Medan Bulan Januari – November 2011 (Lanjutan)

Bulan Hari libur Hari biasa Total

Juni 11.844 5.167 17.011

Juli 9.620 3.910 13.530

Agustus 7.183 1.781 8.964

September 43.429 1.701 45.130

Oktober 9.658 2.321 11.979

November 7.492 3.741 11.233

Jumlah 153.576 37.066 190.642

Sumber: Kebun Binatang Medan

Berdasarkan Tabel 1.1, terlihat bahwa minat berkunjung pada Kebun Binatang bulan Februari, Maret, April, Juli, Agustus, Oktober dan November mengalami penurunan. Berdasarkan uraian di atas, peneliti tertarik melakukan penelitian dalam bentuk skripsi dengan judul: Analisis pengaruh kualitas pelayanan, promosi dan lokasi terhadap minat berkunjung pada Kebun Binatang Medan.

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah, dapat dirumuskan masalah penelitian adalah: Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan, promosi dan lokasi terhadap minat berkunjung pada Kebun Binatang Medan.

1.3. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1.3.1. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, promosi dan lokasi terhadap minat berkunjung pada Kebun

(16)

1.3.2. Manfaat Penelitian Manfaat penelitian adalah:

a. Memberikan bahan informasi kepada pimpinan Kebun Binatang Medan berupa saran mengenai pengaruh kualitas pelayanan, promosi dan lokasi terhadap minat berkunjung.

b. Bagi penulis, untuk menambah wawasan dan pengetahuan di bidang pemasaran mengenai pengaruh kualitas pelayanan, promosi dan lokasi terhadap minat berkunjung.

c. Bagi peneliti lain, dapat dijadikan sebagai bahan refensi dalam melakukan penelitian selanjutnya.

(17)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Penelitian Pendahuluan

Aisyah (2008), meneliti tentang analisis pengaruh kebijakan lokasi dan produk terhadap keputusan penggunaan jasa percetakan pada CV. Waty Grafika Medan. Hasil penelitiannya menyimpulkan bahwa variabel produk dan lokasi secara simultan berpengaruh positif terhadap keputusan konsumen pengguna jasa percetakan pada CV. Waty Grafika Medan. Dari hasil penelitian juga diperoleh bahwa kebijakan produk merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi keputusan konsumen pengguna jasa percetakan CV. Waty Grafika Medan.

Sedangkan penelitian Mandasari (2011), meneliti tentang analisis faktor-faktor yang mempengaruhi minat beli konsumen dalam memilih jasa perhotelan (studi kasus pada Hotel Grasia Semarang). Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor yang paling mempengaruhi minat beli adalah lokasi, hal ini dibuktikan dengan nilai standardized coeficient yang sebesar 0,337. Kondisi ini terjadi karena lokasi merupakan tempat yang dituju, apakah hotel dekat dengan tempat aktivitas lainnya. Lokasi berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap minat konsumen dalam memilih jasa hotel Grasia Semarang dengan nilai 0,001 < 0,05. Fasilitas berpengaruh secara positif dan signifkan terhadap minat beli konsumen dalam memilih jasa hotel Grasia dengan nilai 0,008 < 0,05. Harga berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap minat beli konsumen dalam memilih jasa

(18)

positif dan signifikan terhadap minat beli konsumen dalam memilih jasa hotel Grasia.

2.2. Pengertian Pemasaran

Pemasaran merupakan salah satu kegiatan-kegiatan pokok yang dilakukan oleh para pengusaha untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, berkembang dan untuk mendapatkan laba. Berhasil tidaknya dalam pencapaian tujuan bisnis, tergantung pada keahlian mereka di bidang pemasaran, produksi, keuangan maupun bidang lain. Selain itu tergantung pada kemampuan mereka dalam mengkombinasikan fungsi-fungsi tersebut agar perusahaan berjalan lancar. Untuk berhasil pemasaran harus memaksimalkan penjualan yang menghasilkan laba dalam jangka panjang. Jadi pelanggan harus benar-benar merasa kebutuhannya dipenuhi agar supaya perusahaan memperoleh kesinambungan usaha yang sangat penting bagi perusahaan.

Menurut Kotler dan Armstrong (2001:7), pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik dengan produk dan nilai dengan orang lain.

Angipora (2002:4), mengemukakan bahwa manajemen pemasaran dalam arti kemasyarakatan adalah setiap kegiatan tukar menukar yang betujuan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan; sedangkan pengertian pemasaran dalam arti bisnis adalah sebuah sistem dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, memberi harga, mempromosikan dan mendistribusikan serta barang-barang pemuas keinginan pasar.

(19)

Berdasarkan pengertian tersebut, pemasaran diartikan sebagai kegiatan manusia yang diarahkan untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen melalui penawaran produk, penetapan harga, promosi dan saluran distribusi barang dan jasa dari perusahaan kepada konsumen. Kegiatan pemasaran sebenarnya berkembang sejak adanya kebutuhan manusia dan usaha untuk memenuhi kebutuhan manusia menimbulkan perkembangan penggunaan alat pertukaran. Dengan ada perkembangan tersebut mulailah dikenal transaksi jual beli. Pada masa itu, pemasaran merupakan kegiatan transaksi jual beli di mana seluruh produk yang dihasilkan dengan mudah dapat dijual.

Dunia pemasaran pada awalnya hanya dikenal bagi dunia usaha dengan perannya yang sederhana dalam suatu perusahaan yang mencari laba pada akhirnya telah merasuk dalam kehidupan manusia sehari-hari baik sebagai individu, kelompok organisasi non laba maupun organisasi laba. Bagi individu, tentunya ada beberapa kegiatan yang dilakukan dalam kehidupan sehari-hari yang tanpa disadari sebenarnya telah melakukan kegiatan pemasaran. Organisasi non laba seperti halnya msueum, kebun binatang, lembaga kesenian, partai politik dan lembaga-lembaga sosial lainnya. Pada saat ini telah menggunakan metode-metode pemasaran dalam usaha melaksanakan kegiatannya. Dengan demikian publikasi, kampanye, periklanan, pameran ataupun hasil kerja nyata yang dilakukan demi kepentingan masyarakat, hal ini bertujuan untuk menarik minat masyarakat agar melihat, menonton, menyaksikan, ikut melibatkan diri dalam kegiatan atau menjadi simpatisan non laba tersebut.

(20)

organisasi yang bersangkutan untuk tetap memperhatikan kelangsungan hidup dan perkembangan bagi organisasi yang bersangkutan.

Pemasaran memainkan peranan penting dalam dunia usaha, karena pemasaran berhubungan dengan kegiatan untuk memperkirakan atau mengantisipasi kebutuhan dan berkaitan dengan kegiatan mengalirnya produk berupa barang dan jasa dari produsen ke konsumen. Umumnya, setiap perusahaan dapat berhasil memproduksi barang atau jasanya apabila perusahaan tersebut meakukan kegiatan yang berhubungan dengan pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen. Dalam hal ini penekanan pembahasan adalah pada pemasaran mikro dengan orientasi pada konsumen dan organisasi yang memberikan pelayanan kepada mereka.

2.3. Pengertian dan Karakteristik Jasa

Orang sering merancukan istilah produk, barang, dan jasa. Sesungguhnya ada perbedaan pokok di antara ketiganya. Istilah yang paling luas pengertian dan cakupannya adalah produk. Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, disewa, atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan dan keinginan pasar yang bersangkutan.

Secara konseptual, produk merupakan pemahaman subjektif dari produsen atas sesuatu yang bisa ditawarkan sebagai usaha untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, sesuai dengan kompetensi dan kapasitas organisasi serta daya beli pasar. Oleh karena itu, produk bisa berupa barang fisik dan jasa.

(21)

Kotler dan Armstrong (2004:337), menyatakan bahwa jasa didefinisikan berbagai kegiatan atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud, dan tidak menghasilkan perpindahan kepemilikan.

Dari pengertian tersebut, dapat dikatakan bahwa jasa merupakan tindakan yang dilakukan pihak penyedia jasa ke pihak lain yang berfokus pada transaksi menjalin hubungan jangka panjang, di mana pada prinsipnya tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun.

2.4. Pengertian Pemasaran Jasa

Menurut Lupiyoadi (2001:1), pemasaran jasa yaitu setiap tindakan yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip intagibel dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun.

Berdasarkan pengertian tersebut dapat dikatakan bahwa pemasaran jasa berarti tindakan yang dilakukan pihak penyedia jasa ke pihak lain yang berfokus pada transaksi menjadi hubungan jangka panjang konsumen, di mana pada prinsipnya tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Peluang bisnis dan pemasaran jasa tidak bisa dilepaskan dari dinamika situasi dan kondisi sejumlah faktor eksternal yang melingkupinya. Para pengelola organisasi jasa, khususnya manajer pemasaran perlu secara cermat memperhatikan situasi dinamika faktor-faktor eksternal, baik secara langsung maupun tidak langsung karena turut mempengaruhi pemasaran dan situasi persaingan yang dihadapi organisasi jasa.

(22)

2.5. Strategi Pemasaran Jasa

Strategi pemasaran pada dasarnya merupakan suatu rencana yang menyeluruh, terpadu dan menyatu dibidang pemasaran yang memberikan panduan tentang kegiatan yang akan dijalankan untuk dapat mencapai tujuan pemasaran suatu perusahaan. Penentuan strategi pemasaran jasa haruslah didasarkan kepada analisis lingkungan seperti keadaan pasar persaingan, perkembangan teknologi, keadaan ekonomi, politik sosial, dan budaya demografi.

Faktor-faktor lingkungan disebut juga faktor eksternal yang tidak dapat dikendalikan oleh perusahaan. Sedangkan faktor-faktor yang dapat dikendalikan oleh perusahaan terdiri dari produk, harga distribusi, promosi dan pelayanan. Dalam menjalankan faktor internal, perusahaan harus melihat situasi dan kondisi pasar serta menilai posisi perusahaan di pasar. Dengan menganalisis faktor lingkungan, manajemen dapat menyusun strategi pemasaran jasa yang lebih tepat. Menurut Chandra (2005:93), strategi pemasaran jasa merupakan rencana yang menjabarkan ekspektasi perusahaan akan dampak dari berbagai aktivitas atau program penasaran terhadap permintaan produk atau lini produk di pasar sasaran tertentu.

Berdasarkan pengertian tersebut, dapat dikatakan bahwa strategi pemasaran jasa merupakan rencana program bauran pemasaran yang digunakan perusahaan dalam memasarkan produknya di pasar. Dengan adanya strategi pemasaran diharapkan jasa yang ditawarkan dapat diminati oleh calon pelanggan.

Menurut Lupiyoadi (2001:57), bauran pemasaran jasa terdiri dari product (produk), price (harga), place (lokasi), promotion (promosi), people (orang), process (operasi jasa), custumer service (pelayanan konsumen).

(23)

1) Product (produk)

Produk merupakan keseluruhan objek atau proses yang memberikan sejumlah nilai dan manfaat kepada pelanggan, yang perlu diperhatikan dalam produk adalah konsumen tidak hanya membeli fisik dari produk itu tetapi juga membeli manfaat dan nilai dari produk tersebut. Terutama pada produk jasa yang tidak menimbulkan beralihnya kepemilikan dari penyedia jasa kepada pelanggan. Pembahasan tentang produk berarti yang menjadi fokus utama adalah kualitas, untuk jasa bergantung pada keandalan, daya tanggap, jaminan dan kemudahan pemasar harus dapat mengembangkan nilai tambahan dari produknya supaya dapat dibedakan dan bersaing dengan produk sejenis. 2) Price (harga)

Strategi penentuan harga sangat signifikan dalam pemberian value (nilai) kepada pelanggan dan mempengaruhi image produk, serta kepuasan pelanggan untuk membeli. Harga juga berhubungan dengan pendapatan dan turut mempengaruhi penawaran. Akan tetapi, yang paling penting adalah keputusan dalam harga harus konsisten dengan pemasaran secara keseluruhan. 3) Place (lokasi)

Place dalam pelayanan merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan atas saluran distribusi, dalam hal ini berhubungan dengan bagaimana cara penyampaian jasa kepada pelanggan dan dimana lokasi yang strategis. Lokasi berhubungan dengan dimana perusahaan harus bermarkas dan melakukan

(24)

4) Promotion (promosi)

Promosi merupakan salah satu variabel di dalam bauran pemasaran yang sangat penting dilakukan oleh perusahaan dalam pemasaran produk atau jasanya. Pelaksanaan promosi bertujuan untuk menarik pembeli dan mempertahankan pelanggan yang lama. Tujuan promosi adalah untuk memperoleh informasi, mendidik, mengingatkan, dan meyakinkan calon pelanggan. Produk yang dihasilkan perusahaan tidak akan dikenal konsumen, jika pengusaha tidak memperkenalkannya. Bauran promosi terdiri dari: periklanan (advertising), penjualan perorangan (personal selling), promosi penjualan (sales promotion), dan publisitas (public relation). Pemasar dapat memilih sarana yang dianggap sesuai untuk mempromosikan jasa mereka. Ada beberapa faktor yang harus diperhatikan dalam promosi, yaitu:

a) Identifikasi terlebih dahulu target audiencenya, hal ini berhubungan dengan segmentasi pasar.

b) Tentukan tujuan promosi, apakah untuk mengimformasikan mempengaruhi atau mengingatkan.

c) Pengembangan pasar yang disampaikan, hal ini berhubungan dengan isi pesan, sektor pasar, gaya pesan dan sumber pesan.

d) Pemiliha saluran bauran komunikasi, apakah itu komunikasi orang atau non komunikasi orang.

5) People (orang)

Dalam hubungannya dengan pemasaran jasa, maka orang berfungsi sebagai service provider sangat mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan.

(25)

Keputusan dalam orang ini berarti sehubungan dengan seleksi training, motivasi, dan manajemen sumber daya manusia. Langkah yang dilakukan untuk mencapai kualitas yang terbaik, maka karyawan harus dilatih untuk menyadari peningnya pekerjaan mereka, yaitu memberikan pelanggan kepuasan dalam memenuhi kebutuhannya. Pentingnya orang (people) dalam pemasaran jasa berkaitan erat dengan internal marketing. Internal marketing adalah interaksi antara setiap karyawan dan departemen dalam perusahaan. Tujuannya adalah mendorong karyawan dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan.

6) Process (operasi jasa)

Proses merupakan gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri dari prosedur, jadwal, pekerjaan, mekanisme, aktivitas dan hal-hal rutin, dimana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada pelanggan. Proses berhubungan dengan langkah dan perubahan dalam tahap proses. Menurut Lupiyoadi (2001:64), ada empat pilihan oleh pemasar, yaitu:

a) Recuded divergance, dalam hal ini berarti terjadi pengurangan biaya, peningkatan produktivitas dan kemudahan distribusi

b) Increased diverage, berarti memperbanyak kustomisasi dan fleksibelitas dalam produksi yang dapat menimbulkan naiknya harga.

c) Recuded complexity, berarti cenderung lebih terspesialisasi.

d) Increased complexity, berarti lebuh cenderung ke penetrasi pasar dengan cara menambah pelayanan yang diberikan.

(26)

7) Customer service (pelayanan konsumen)

Customer sevice pada pemasaran jasa lebih dilihat sebagai outcome dari kegiatan distribusi dan logistik, di mana pelayanan diberikan kepada pelanggan untuk mencapai kepuasan. Costumer service meliputi aktivitas untuk memberikan kegunaan waktu dan tempat termasuk pelayanan pra transaksi, saat transaksi dan paska transaksi. Kegiatan sebelum transaksi akan turut mempengaruhi kegiatan transaksi dan setelah transaksi, oleh karena itu kegiatan pendahuluannya harus sebaik mungkin, sehingga pelanggan memberikan respons yang positif dan menunjukkan loyalitas yang tinggi.

Setiap perusahaan memiliki strategi pemasaran jasa yang berbeda antar suatu perusahaan dengan perusahaan lain. Dari semua elemen bauran pemasaran jasa di atas, maka yang harus diperhatikan dalam pengembangannya adalah: 1) Konsistensi, berhubungan dengan keserasian secara logis penggunaannya

antara elemen satu dengan elemen lainnya dalam bauran pemasaran. 2) Integrasi, hubungan yang harmonis antara elemen tersebut.

3) Leverage, hal ini berhubungan dengan pengoptimalan kinerja setiap elemen secara profesional sehingga lebih cenderung bauran pemasaran untuk mendapatkan daya saing.

2.5.1. Kualitas

Menurut Tjiptono kualitas merupakan suatu kondisi yang dinamis yang berhungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

(27)

Ada lima macam perspektif kualitas yang berkembang. Kelima macam perspektif inilah yang bisa menjelaskan mengapa kualitas bisa diartikan secara beranekaragam oleh orang yang berbeda dalam situasi yang berlainan. Adapun lima macam perspektif kualitas itu, meliputi:

1. Transcendental approach

Dalam pendekatan ini, kualitas dipandang sebagai innate excellence, dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui tetapi sulit didefinisikan. Sudut pandang ini biasanya diterapkan dalam dunia seni, misalnya seni musi, seni drama, seni tari atau seni rupa.

2. _{Product-based approach}

Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik/ atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur, perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah unsur atau atribut yang dimiliki produk. Karena pandangan ini sngat objektif, maka tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera, kebutuhan, dan preferensi individual.

3. User-based approach

Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Perspektif yang subjektif dan demand oriented ini juga menyatakan bahwa pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula

(28)

sehingga kualitas bagi seseorang adalah kepuasan maksimum yang dirasakannya.

4. _{Manufacturing-based approach}

Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secara internal, yang seringkali didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan biaya. Jadi, yang menetukan kualitas adalah standar- standar yang ditetapkan perusahaan bukan konsumen yang menggunakannya.

5. _{Value-based approach}

Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Kualitas dalam perspektiif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi, yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli.

Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelnggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, hubungan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka.

2.5.2. Kualitas pelayanan

Menurut Tjiptono (2002:259) kualitas pelayanan merupakan upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketetapan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.

(29)

Apabila pelayanan diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.

Kualitas pelayanan yang baik sering dikatakan sebagai salah satu faktor yang sangat penting dalam keberhasilan suatu bisnis. Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2001:148), dimensi pokok yang berkaitan dengan kualitas pelayanan adalah:

1. Bukti langsung (tangibles), kemampuan suatu organisasi dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik organisasi dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.

2. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan organisasi untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi

3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang secara responsif dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan pelanggan menunggu

(30)

tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kesopansatunan dan kemampuan para pegawai organisasi untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada organisasi. terdiri dari beberapa komponen antara lain : komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun.

5. Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Oleh sebab itu, organisasi memiliki pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

2.5.3. Promosi

Promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu program pemasaran. Betapapun berkualitasnya suatu produk, bila konsumen belum perna h mendengarnya dan tidak yakin bahwa produk itu akan berguna bagi mereka, maka mereka tidak akan pernah membelinya.

Menurut Tjiptono (2002:219), promosi adalah aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi atau membujuk, atau mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli dan loyal terhadap produk yang ditawarkan perusahaan bersangkutan.

(31)

Dari pengertian tersebut, dapat dikatakan bahwa promosi merupakan sarana komunikasi bagi produsen untuk mengingatkan, membujuk, mempengaruhi dan menginformasikan kepada konsumen akan adanya suatu produk. Dalam menyusun bauran pemasaran, salah satu keputusan yang sulit dalam kaitannya dengan strategi promosi adalah menentukan besarnya biaya yang dikeluarkan untuk promosi.

Manajemen pemasaran harus merencanakan dan menyusun strategi promosi yang digunakan untuk menyampaikan atau mengkomunikasikan produk dari produsen ke konsumen. Untuk itu, pimpinan perusahaan harus menentukan anggaran biaya promosi sesuai dengan tujuan yang ingin dicapai. Apabila kegiatan promosi mampu mempengaruhi perilaku pembeli, maka volume penjualan akan meningkat.

Menurut Angipora (2002:339), tujuan promosi adalah: a. Mempengaruhi dan membujuk konsumen

Mempengaruhi dan membujuk konsumen agar mau membeli atau mengalihkan pembelian terhadap produk-produk yang dihasilkan perusahaan dengan tujuan utama untuk: membentuk pilihan merek, mengalihkan ke merek lain, mengubah persepsi konsumen terhadap atribut produk, mendorong konsumen untuk belanja saat itu juga dan mendorong konsumen agar menerima kunjungan salesman.

b. Menginformasikan

(32)

berhubungan dengan konusmen dapat dilakukan dengan sebaik-baiknya untuk dapat diketahui secara jelas. Kegiatan menginformasikan berbagai hal yang berkaitan antara perusahaan dengan konsumen berupa: menginformasikan pasar mengenai produk baru, memperkenalkan cara pemakaian produk, menjelaskan jasa yang disediakan, meluruskan kesan yang salah, mengurangi ketakutan pembeli dan membangun citra perusahaan.

c. Mengingatkan.

Alternatif terakhir dari tujuan promosi yang akan dilakukan perusahaan adalah mengingatkan kembali konsumen sasaran yang selama ini dimiliki atas keberadaan perusahaan dan merek-merek produk yang dihasilkan yang tepat setiap dan konsisten untuk melayani konsumennya dimanapun mereka berada. Dari keseluruhan alternatif tujuan promosi yang akan dilakukan perusahaan tersebut di atas, secara singkat dapat dikatakan bahwa tujuan promosi yang dilakukan berkaitan erat dengan upaya bagaimana konsumen atau calon konsumen dapat mengenal produk perusahaan, lalu memahaminya, berubah sikap, menyukai, yakin dan pada akhirnya membeli dan selalu ingat produk tersebut.

Menurut Lamb, dkk. (2001:146), promotion mix terdiri dari: periklanan, promosi penjualan, personal selling dan publisitas.

1. Periklanan

Periklanan, adalah segala macam bentuk media komunikasi yang dibayar dimana sponsor maupun perusahaan diidentifikasi. Periklanan merupakan komunikasi satu arah. Salah satu keuntungan utama dari periklanan adalah kemampuannya untuk mengkomunikasikan kepada sejumlah besar orang. Iklan

(33)

memiliki fungsi untuk menginformasikan khayalak mengenai seluk beluk produk, mempengaruhi khalayak, menyegarkan informasi yang diterima khalayak serta menciptakan suasana yang menyenangkan sewaktu khayalak menerima dan mencerna informasi.

2. Penjualan perorangan

Penjualan perorangan, merupakan suatu situasi pembelian dimana ada dua orang melakukan kemunikasi dalam upaya untuk mempengaruhi satu sama lainnya. Kedua unsur ini, baik pembeli maupun menjual memiliki tujuan yang khusus yang ingin mereka capai. Pembeli mungkin perlu untuk meminimalkan biaya atau memastikan kualitas suatu produk, sementara tenaga penjual mungkin perlu untuk memaksimalkan pendapatan dan keuntungan.

Metode ini mempunyai kelebihan antara lain operasinya lebih fleksibel karena penjual dapat mengamati reaksi pelanggan dan menyesuaikan pendekatannya, usaha yang sia-sia dapat diminimalkan, pelanggan yang berminat biasanya langsung membeli, dan penjual dapat membina hubungan jangka panjang dengan pelanggan.

3. Promosi penjualan

Promosi penjualan terdiri dari semua kegiatan pemasaran selain penjualan pribadi, iklan dan publisitas yang merangsang pembelian konsumen efektivitas dealer. Promosi penjualan biasanya merupakan alat jangka pendek yang digunakan untuk merangsang peningkatan permintaan secepatnya. Promosi penjualan dapat ditujukan pada konsumen akhir, konsumen pedagang, atau

(34)

4. Publisitas

Publisitas adalah suatu program yang didesain untuk mempromosikan atau melindungi image perusahaan atau produk secara individual. Organisasi biasanya tidak diidentifikasi sebagai sumber informasi. Misalnya melalui seminar, laporan tahunan, sponsor kegiatan, donatur dan sebagainya. Publisitas merupakan pemanfaatan nilai-nilai berita yang terkandung dalam suatu produk untuk membentuk citra produk yang bersangkutan di mata konsumen perusahaan.

2.5.4. Lokasi

Tempat beroperasinya suatu perusahaan jasa disesuaikan dengan segmentasi pasar yang dimasuki dan dilayani. Tempat operasi berkaitan dengan cara perusahaan untuk memudahkan para konsumennya untuk mendapatkan jasa pelayanan ditawarkan. Kesalahan pemilihan tempat operasi perusahaan mengakibatkan konsumen kesulitan untuk mendapatkan jasa pelayanan.

Menurut Lupiyoadi (2001:57), place (lokasi) dalam pelayanan merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan atas saluran distribusi, dalam hal ini berhubungan dengan bagaimana cara penyampaian jasa kepada pelanggan dan dimana lokasi yang strategis. Lokasi berhubungan dengan mana perusahaan harus bermarkas dan melakukan operasi. Penyampaian jasa dapat dilakukan melalui organisasi maupun orang lain.

Menurut Lupiyoadi (2001:57), ada tiga jenis interaksi yang mempengaruhi lokasi, yaitu:

(35)

1. Konsumen mendatangi pemberi jasa (perusahaan), apabila keadaannya seperti ini maka lokasi menjadi sangat penting. Perusahaan sebaiknya memilih tempat dekat dengan konsumen, sehingga mudah dijangkau, dengan kata lain harus strategis.

2. Pemberi jasa mendatangi konsumen; dalam hal ini lokasi tidak terlalu penting, tetapi yang harus diperhatikan adalah penyampaian jsa harus tetap berkualitas. 3. Pemberi jasa dan konsumen tidak bertemu secara langsung berarti service

provider dan konsumen berinteraksi melalui saran tertentu seperti telepon, komputer atau surat. Dalam hal ini lokasi menjadi sangat tidak penting selama komunikasi antar kedua pihak dapat terlaksana.

Penyampaian jasa juga dapat melalui organisasi maupun orang lain. Sehubungan dengan saluran distribusi, maka perusahaan perusahaan dapat memilih saluran yang tepat untuk delivery jasanya, sebab akan mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan. Lokasi usaha maupun saluran pemilihannya sangat bergantung pada kriteria pasar dan sifat dari jasa itu sendiri. Pada jasa pengiriman barang misalnya, bila pasar menginginkan pengiriman yang cepat dan tepat waktu, apalagi dengan sifat barang yang tidak tahan lama, maka lokasi yang dipilih harus strategis, misalnya dekat pelabuhan atau tempat lain yang dipilih sebaiknya direct sales supaya dapat terkontrol.

Menurut Tjiptono (2002:214), pemilihan lokasi memerlukan pertimbangan yang cermat terhadap beberapa faktor berikut :

(36)

2. Visiabilitas yaitu lokasi atau tempat yang dapat dilihat dengan jelas dari jarak pandang normal.

3. Lalu-lintas (trafiic), menyangkut dua pertimbangan utama berikut.

a. Banyaknya orang yang lalu-lalang bisa memberikan peluang besar terhadap terjadinya impulse buying, yaitu keputusan pembelian yang seringkali terjadi spontan, tanpa perencanaan, dan/atau tanpa melalui usaha-usaha khusus.

b. Kepadatan dan kemacetan lalu-lintas bisa pula menjadi hambatan.

4. Tempat parkir yang luas, nyaman, dan aman baik untuk kendaraan roda dua maupun roda empat.

5. Ekspansi yaitu tersedia tempat yang cukup luas untuk perluasan usaha di kemudian hari.

6. Lingkungan yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang ditawarkan. 7. Kompetisi yaitu lokasi pesaing.

8. Peraturan pemerintah.

Tujuan strategi lokasi adalah untuk memaksimalkan keuntungan lokasi bagi perusahaan. Keputusan lokasi sering bergantung kepada tipe bisnis. Pada analisis lokasi di sektor industri strategi yang dilakukan terfokus pada minimisasi biaya, sementara pada sektor jasa, fokus ditujukan untuk memaksimalkan pendapatan. Hal ini disebabkan karena perusahaan manufaktur mendapatkan bahwa biaya cenderung sangat berbeda di antara lokasi yang berbeda, sementara perusahaan jasa mendapati bahwa lokasi sering memiliki dampak pendapatan daripada biaya. Oleh karena itu bagi perusahaan jasa lokasi yang spesifik sering

(37)

kali lebih mempengaruhi pendapatan daripada mempengaruhi biaya. Hal ini berarti bahwa fokus lokasi bagi perusahaan jasa seharusnya pada penetapan volume bisnis dan pendapatan.

Faktor penting yang dipertimbangkan dalam pemilihan lokasi masing-masing perusahaan berbeda. Terjadinya perbedaan dalam pemilihan lokasi adalah adanya perbedaan perubahan kebutuhan masing-masing perusahaan. Secara umum faktor-faktor yang perlu dipetimbangkan dalam pemilihan lokasi antara lain adalah lokasi dapat dengan mudah dijangkau oleh konsumen, letaknya strategis, tersedia tempat yang luas yaitu tempat untuk didirikan bangunan sekaligus kawasan parkir untuk konsumen, dikawasan tersebut belum begitu banyak pesaing.

2.6. Minat Konsumen

Minat merupakan kecenderungan yang agak menetap dalam subjek merasa tertarik pada bidang tertentu dan merasa senang berkecimpung dalam bidang itu. Minat dapat juga diartikan sebagai perasaan tertarik atau keterkaitan pada satu hal atau aktivitas.

Menurut Sutisna (2001:99), minat adalah kecenderungan memberikan tanggapan pada suatu objek atau kelompok objek baik disenangi atau tidak disenangi secara konsisten.

Berdasarkan pengertian tersebut, dapat disimpulkan bahwa minat merupakan kecenderungan memberikan tanggapan pada suatu objek yang bersifat

(38)

Seseorang yang berminat terhadap suatu objek tertentu cenderung menaruh perhatian lebih besar terhadap objek tersebut. Maksud perilaku berisikan minat untuk melakukan perilaku tertentu. Secara teoritis terbentuknya minat ditentukan oleh interaksi antara tiga komponen yang mendahuluinya yaitu sikap konsumen dan norma subjektif.

2.7. Kerangka Konseptual

Kerangka konseptual adalah pondasi utama di mana sepenuhnya penelitian ditujukan, dalam hal ini merupakan jaringan antar variabel yang secara logis diterangkan, dikembangkan, dan dielaborasi dari perumusan masalah yang telah diidentifikasi melalui proses wawancara, observasi dan survei literatur.

Strategi pemasaran jasa meliputi: product (produk), price (harga), place (lokasi), promotion (promosi), people (orang), process (operasi jasa), customer service (pelayanan). Kualitas pelyanan berkaitan dengan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan kepada calon pelanggan. Jika pelayanan yang ditawarkan sesuai yang diharapkan pelanggan, maka keinginan mereka untuk berkunjung semakin meningkat.

Promosi merupakan suatu usaha yang dilakukan suatu organisasi untuk memperkenalkan, mengingatkan dan mempengaruhi pelanggan terhadap jasa yang ditawarkannya. Promosi dapat dilakukan dengan membuat periklanan, promosi penjualan, personal selling dan publisitas. Pemilihan bauran promosi yang digunakan perusahaan disesuaikan dengan jasa yang ditawarkan kepada pelanggan. Jika kegiatan promosi gencar, maka minat pelanggan untuk berkunjung ke Kebun Binatang semakin meningkat. Lokasi berkaitan dengan

(39)

tempat beroperasinya suatu usaha. Apabila lokasi operasi mudah dijangkau oleh angkutan umum, maka minat pelanggan untuk berkunjung semakin meningkat. Akan tetapi, jika lokasi usaha tidak banyak dilewati oleh angkutan umum, maka hal ini akan menurunkan minat pelanggan untuk berkunjung. Biasanya, mereka akan mencari alternatif lain sebagai tempat hiburan atau berlibur. Kerangka konseptual penelitian ini disajikan pada gambar berikut ini :

2.8. Hipotesis

Adapun hipotesis dalam penelitian ini adalah: Kualitas pelayanan, promosi dan lokasi mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap minat berkunjung pada Kebun Binatang Medan.

Kualitas Pelayanan (X1)

Minat berkunjung (Y) Promosi

(X2)

Lokasi (X3)

(40)

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif. Pendekatan penelitian ini adalah survey. Penelitian survey menurut Arikunto (2007:236) merupakan jenis penelitian yang banyak dilakukan oleh peneliti dalam bidang sosiologi, ekonomis, bisnis, politik pemerintah, dan pendidikan. Penelitian ini dikenal dengan istilah the gallup poll yang dimaksudkan untuk mengetahui pendapat pengunjung.

Informasi dari penelitian survey ini adalah dari pengumpulan data yang dilakukan dari sebagian populasi atau disebut sampel, sedangkan eksplansinya, penelitian ini menggunakan regresi linear berganda (multiple linear regression analysis) untuk menguji variabel bebas yaitu kualitas pelayanan, promosi dan lokasi terhadap variabel terikat adalah minat berkunjung. Analisis regresi linear berganda digunakan karena variabel terikat yang dicari pengaruhnya dari beberapa variabel bebas atau variabel penjelas.

3.2. Tempat dan Waktu Penelitian

Tempat penelitian menunjukkan alamat dan lokasi tempat beroperasinya perusahaan. Tempat penelitian adalah Kebun Binatang Medan yang beralamat di Simalingkar B Medan. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan November 2011 sampai dengan Maret 2012.

(41)

3.3. Batasan Operasional

Batasan operasional variabel bertujuan untuk menghindari ketidakfokusan dalam membahas dan menganalisis permasalahan yang ada pada penelitian ini. Untuk lebih mengarahkan pembahasan agar tidak terjadi kesalahan dalam penelitian, sehingga pemecahan masalahanya lebih jelas. Batasan operasional variabel dalam penelitian ini adalah:

a. Variabel bebas (X) adalah kualitas pelayanan, promosi dan lokasi. b. Variabel terikat (Y) adalah minat berkunjung

3.4. Definisi Operasional Variabel

Definisi operasional variabel merupakan penjelasan mengenai variabel yang akan diteliti sesuai dengan perumusan masalah. Definisi operasional variabel penelitian sebagai berikut:

1. Variabel bebas adalah:

a. Kualitas pelayanan (X1), yaitu pelayanan yang ditawarkan kepada

pelanggan yang berkunjung di Kebun Binatang Medan.

b. Promosi (X2), yaitu suatu kegiatan yang dilakukan oleh suatu organisasi

untuk memperkenalkan, membujuk, menghimbau dan mempengaruhi pelanggan atas jasa yang ditawarkan.

c. Lokasi (X3), yaitu tempat lokasi kebun binatang yang dapat dijadikan

sebagai tempat hiburan bagi masyarakat. 2. Variabel terikat (Y)

(42)

Operasional variabel disajikan sebagai berikut:

Variabel Indikator Skala ukur

KualitasyPelayanan (X1)

- Sarana dan prasarana

- Keadaan lingkungan disekitarnya - Pelayanan yang sama untuk semua

pelanggan tanpa kesalahan - Sikapkyangksimpatikkdengan

akurasi yang tinggi

- Kejelasan informasi yang diberikan - Keamanan

- Kompetensi karyawan - Pemahamanikkebutuhan

pengunjung secara spesifik - KetulusanKpegawaikmelayani

pengunjung

Likert

Promosi (X2) - Potongan harga tiket masuk

- Pembagian brosur

- Iklan melalui media elektronik - Pembagian stiker

- Publisitas

Likert

Lokasi (X3) - Tempat strategis

- Kebersihan lokasi - Rasa nyaman - Lokasi sejuk

- Memiliki tempat duduk

Likert

Minat berkunjung (Y) - Harga tiket masuk

- Kemudahan angkutan umum - Menambah pengetahuan - Tanggungjawab pengelola

terhadap pengunjung bila terjadi kecelakaan

Likert

3.5. Skala Pengukuran Variabel

Pengukuran variabel yang diperlukan dalam penelitian ini adalah skala likert dimana responden menyatakan setuju atau tidak setuju mengenai beberapa pernyataan tentang perilaku, objek, orang atau kejadian. Pada penelitian ini responden memilih salah satu dari jawaban yang tersedia, kemudian

(43)

masing-masing diberi skor tertentu. Skor jawaban responden kemudian dijumlahkan dan jumlah ini merupakan total skor. Total skor inilah yang ditafsir sebagai posisi responden dalam skala likert. Kriteria pengukurannya sebagai berikut:

Sangat setuju : diberi skor 5 Setuju : diberi skor 4 Cukup setuju : diberi skor 3 Tidak setuju : diberi skor 2 Sangat tidak setuju : diberi skor 1

3.6. Populasi dan Sampel

Populasi adalah kelompok elemen yang lengkap, biasanya berupa orang, objek atau kejadian dimana kita tertarik untu mempelajarinya atau menjadi objek penelitian (Kuncoro, 2003:103). Populasi dalam penelitian ini adalah jumlah pengunjung Kebun Binatang Medan bulan Januari – November 2011.

Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling, yaitu teknik pengambilan sampel dengan tujuan tertentu dengan kriteria bahwa pengunjung yang dijadikan sampel adalah pengunjung yang telah berkunjung minimal dua kali karena peneliti menganggap bahwa pengunjung telah mengetahui kondisi dan pelayanan yang diberikan, serta pengunjung berusia 15 tahun keatas karna peneliti menganggap bahwa pengunjung dapat mengerti dan dapat memberikan pilihan terhadap kuesioner yang peneliti berikan. Untuk menentukan jumlah sampel, penulis menggunakan rumus slovin (Umar, 2008:78)

(44)

2 . 1 Ne

N n

 

Populasi (N) berjumlah 17.331 orang, sehingga jumlah sampel penelitian adalah: orang 99 atau 99,43 ) 1 , 0 331 . 17 ( 1 331 . 17 . 1 2 2       e N N n

3.7. Jenis Data

Jenis dan sumber daya yang digunakan adalah: 1. Data primer.

Data yang diperoleh langsung dari perusahaan khususnya yang menjadi objek penelitian. Data ini berupa hasil observasi langsung ke lapangan saat dilakukan penelitian dan membagikan kuesioner kepada pengunjung Kebun Binatang Medan dalam bentuk pernyataan.

2. Data sekunder.

Data pendukung yang diperoleh dari perusahaan berupa sejarah berdirinya perusahaan, struktur organisasi, dan data jumlah pengunjung Kebun Binatang Medan bulan Januari – November 2011.

3.8. Metode Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah: 1. Wawancara

Penulis melakukan wawancara secara terstruktur kepada pihak yang kompeten dalam perusahaan untuk mengetahui gambaran yang berhubungan dengan judul skripsi ini.

(45)

2. Kuesioner

Penulis membagikan angket kepada responden untuk mengetahui tanggapan mereka mengenai kualitas pelayanan, promosi, lokasi dan minat berkunjung pada Kebun Binatang Medan. Angket dibuat dalam bentuk pernyataan dengan mencantumkan lima alternatif jawaban dan responden diminta memilih salah satu alternatif jawaban yang paling tepat.

3. Teknik dokumentasi.

Studi dokumentasi dilakukan dengan memperoleh data melalui buku, dokumen perusahaan, internet dan literatur yang berhubungan dengan judul skripsi ini.

3.9. Uji Validitas dan Reliabilitas

Menurut Arikunto (2002:14), “validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan kevalidan atau kesahihan suatu instrumen”. Sebuah instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan serta mampu mengungkap data dari variabel yang diteliti secara tepat. Penelitian ini menggunakan kuesioner, karena itu uji validitas dilakukan untuk menguji data yang telah didapat setelah penelitian merupakan data yang valid dan tidak. Kriterianya sebagai berikut:

a. Jika rhitung > rtabel, maka pernyataan tersebut dinyatakan valid

b. Jika rhitung < rtabel, maka pernyataan tersebut dinyatakan tidak valid

(46)

reliabel apabila instrumen tersebut digunakan untuk subjek yang sama, dalam waktu dan kondisi yang berbeda, tetapi menunjukkan hasil yang sama. Menurut Ghozali (Situmorang, dkk., 2008:179), butir pernyataan yang dinyatakan valid dalam uji validitas akan ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut:

- Jika nilai Cronbach’s Alpha > 0,60 artinya instrumen reliabel. - Jika nilai Cronbach’s Alpha < 0,60 artinya instrumen tidak reliabel.

Uji validitas dan reliabilitas ini dilakukan terhadap 30 responden di luar sampel dan diukur dengan menggunakan bantuan aplikasi Software SPSS (Statistical Product and Service Solution) versi 16,0 for windows.

3.10. Metode Analisis Data a. Metode Analisis Deskriptif

Metode analisis deskriptif merupakan uraian atau penjelasan dari hasil pengumpulan data primer berupa kuesioner yang telah diisi oleh responden. Data kuesioner tersebut diklasifikasikan, diinterpretasikan dan dianalisis untuk mengetahui gambaran yang jelas mengenai masalah pada objek penelitian.

b. Analisis Regresi Linear Berganda

Teknik analisis data yang digunakan adalah regresi linear berganda yang berguna untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, promosi dan lokasi terhadap minat berkunjung (Supranto 2001:236), dengan rumus:

Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + εi

Keterangan: X1 = Kualitas Pelayanan β0 = Nilai konstanta

(47)

X3 = Lokasi εi = Tingkat kesalahan estimasi Y = Minat berkunjung

a. Pengujian hipotesis 1. Uji signifikansi parsial (uji t)

Uji t digunakan untuk membuktikan tentang pengaruh kualitas pelayanan, promosi dan lokasi terhadap minat berkunjung dengan prosedur pengujian sebagai berikut:

H0 : 1 = 2 = 3 = 0, artinya kualitas pelayanan, promosi dan lokasi tidak

mempunyai pengaruh yang signifikan secara parsial terhadap minat berkunjung pada Kebun Binatang Medan.

H1 : 1 2  3  0, artinya kualitas pelayanan, promosi dan lokasi mempunyai

pengaruh yang signifikan secara parsial terhadap minat berkunjung pada Kebun Binatang Medan.

Kriteria pengambilan keputusan:

H0 diterima jika thitung < ttabel pada  = 5%

H1 diterima jika thitung > ttabel pada  = 5%

2. Uji signifikansi simultan (uji F)

Uji F digunakan untuk membuktikan tentang pengaruh secara simultan antara kualitas pelayanan, promosi dan lokasi terhadap minat berkunjung dengan prosedur pengujian sebagai berikut:

(48)

H1 : 1  2  3  0, artinya kualitas pelayanan, promosi dan lokasi mempunyai

pengaruh yang signifikan secara simultan terhadap minat berkunjung pada Kebun Binatang Medan.

Kriteria pengambilan keputusan:

H0 diterima jika Fhitung < Ftabel pada  = 5%

H1 diterima jika Fhitung > Ftabel pada  = 5%

b. Koefisien korelasi (R)

Analisis korelasi untuk mengetahui keeratan hubungan antara kualitas pelayanan, promosi dan lokasi dengan minat berkunjung. Jika nilai koefisien korelasi (R) mendekati 1, berarti kualitas pelayanan, promosi dan lokasi mempunyai hubungan yang positif terhadap minat berkunjung. Sebaliknya, jika nilai koefisien korelasi (R) mendekati -1, berarti kualitas pelayanan, promosi dan lokasi mempunyai hubungan yang negatif terhadap minat berkunjung.

c. Koefisien determinasi (R2)

Koefisien determinasi (R2) digunakan untuk mengukur seberapa besar variabel bebas dapat menjelaskan variabel terikat. Jika nilai R2 semakin besar (mendekati 1), dapat dikatakan bahwa variabel bebas, yaitu kualitas pelayanan, promosi dan lokasi memberikan kontribusi yang semakin besar terhadap minat berkunjung. Sebaliknya, jika nilai R2 semakin kecil (mendekati nol), maka dapat dikatakan bahwa variabel bebas (kualitas pelayanan, promosi dan lokasi) memberikan kontribusi yang semakin kecil terhadap minat berkunjung. Pengujian

(49)

dilakukan dengan menggunakan bantuan aplikasi Software SPSS (Statistical Product and Service Solution) versi 16,0 for windows.

d. Asumsi Klasik 1. Normalitas

Menurut Ghozali (2003:27), uji normalitas dilakukan untuk mendeteksi normalitas lewat pengamatan nilai residual. Secara statistik ada dua komponen normalitas yaitu skewness dan kurtosis. Skewness berhubungan dengan simetri distribusi sedangkan kurtosis berhubungan dengan puncak dari suatu distribusi. Kriteria pengambilan keputusan adalah jika nilai z dibandingkan dengan nilai kritisnya alpha 0,05 nilai kritisnya 1,96.

Normal tidaknya suatu data dapat dideteksi juga lewat plot grafik histogram. 2. Multikolinieritas

Menurut Ghozali (2003:91), uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Uji multikolinieritas diukur dari Variance Inflating Factor (VIF).

Kriteria pengambilan keputusan:

Jika VIF > 10, maka terjadi multikolinieritas yang serius Jika VIF < 10, maka multikolinieritas tidak serius. 3. Autokorelasi

Menurut Ghozali (2003:95), uji autokorelasi bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi linear ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan pengganggu periode sebelumnya. Autokorelasi

(50)

Untuk mendeteksi data ada tidaknya autokorelasi maka dilakukan uji Durbin Watson atau DW-statistic. Kriteria pengambilan keputusan adalah:

a. 0,005  DW  dL dengan kesimpulan terjadi autokorelasi positif

b. dL  DW  du dengan kesimpulan invonclusive

c. du  DW  4,00 – du dengan kesimpulan tidak terdapat autokorelasi

d. 4,00 - dU DW  dL, dan (e) 4,00 – du  DW  4,00 dengan kesimpulan

terjadi autokorelasi negatif. 4. Heteroskedastisitas

Asumsi heteroskedastisitas merupakan asumsi yang membahas mengenai faktor-faktor gangguan yang dianggap tetap sama untuk seluruh pengamatan atas variabel independen. Salah satu cara yang dilakukan untuk mendeteksi adanya heterokedastisitas dapat dilihat dengan menggunakan uji Glejser. Uji Glejser mendeteksi adanya heteroskedastisitas dapat dilihat dari tingkat signifikansi, jika tingkat signifikansi berada di atas 5% berarti tidak adanya heteroskedastisitas, jika dibawah 5% berarti mengalami heteroskedastisitas. Pengujian dilakukan dengan menggunakan bantuan aplikasi Software SPSS (Statistical Product and Service Solution) versi 16,0 for windows.

(51)

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Objek Penelitian

4.1.1. Sejarah Berdirinya Kebun Binatang Medan

Taman Margasatwa Medan berdiri pada tahun 1968 yang terletak di Jl. Brigjend Katamso No. 712 Kampung Baru Medan Kecamatan Medan Maimun, telah direkolasikan (dipindahkan) ke lokasi yang baru di Bunga Rampe IV No. 100 Kelurahan Simalingkar B Kecamatan Medan Tuntungan Kota Medan pada akhir bulan Maret 2005. Luas area Taman Margasatwa Medan sekarang ini ± 30 (tiga puluh) hektar yang berbatasan dengan Sungai Bekala, Sungai Babura dan Kabupaten Deli Serdang dengan topografinya berbukit-bukit. Taman Margasatwa ini telah memenuhi standar sebagai Taman Margasatwa sesuai dengan peraturan PKBSI (Perhimpunan Kebun Bintang Se- Indonesia). Mengingat Kota Medan termasuk salah satu kota besar di Indonesia, sehingga membutuhkan sarana konservasi dan rekreasi sebagai bentuk pelayanan bagi masyarakat. Taman Margasatwa Medan selain sarana untuk memperkenalkan keanekaragaman flora dan fauna juga sebagai sarana apresiasi bagi masyarakat terhadap alam semesta yang bermuara pada peningkatan keimanan terhadap Tuhan Yang Maha Esa. 4.1.2. Struktur Organisasi

Setiap perusahaan memiliki struktur organisasi yang menggambarkan tugas, wewenang dan tanggung jawab masing-masing bagian. Struktur organisasi

(52)

Sumber: Kebun Binatang Medan

Gambar 4.1.

Struktur Organisasi Kebun Binatang Medan Walikota

Badan Pengawas

Direksi

Kepala Unit

Kepur Perawat Hewan/Binatang

Kepur Perawatan /Kebersihan

Kepur Perawatan /Kebersihan Kepala Urusan Tata

Usaha

Kepala Urusan Keuangan

Staff Ahli

Staff - Tata Usaha - Satuan Pengaman - Petugas khusus

(53)

Berdasarkan Gambar 4.1, maka uraian tugas dan tanggung jawab masing-masing bagian adalah:

1. Kepala Unit

Adapun tugas pokok kepala unit adalah:

a. Menyusun kegiatan rencana kerja di Kebun Binatang Medan b. Memimpin dan mengkoordinasikan seluruh pegawai

c. Memeriksa surat-surat masuk dan surat-surat keluar

d. Memberi masukan dan saran serta pertimbangan kepada direksi tentang pengelolaan Taman Margasatwa Medan

e. Melaksanakan tugas-tugas dengan penuh rasa tanggung jawab yang diberikan oleh direksi.

2. Kepala Urusan Tata Usaha

Tugas pokok kepala urusan tata usaha adalah:

a. Membuat absensi seluruh pegawai setiap bulan dan setiap hari b. Membukukan surat masuk dan surat keluar

c. Membuat laporan bulanan absensi seluruh pegawai d. Mengecek atau menganalisis kinerja bawahannya e. Menegur bawahan yang meninggalkan tugas tanpa izin f. Melaksanakan pekerjaan tambahan dari atasan

3. Staff Tata Usaha

(54)

c. Mengagendakan surat masuk dan surat keluar d. Menyiapkan absensi setiap hari

e. Membuat rekapitulasi absen setiap bulan f. Melaksanakan perintah dari atasan 4. Kepala Urusan Keuangan

Tugas pokok kepala urusan keuangan adalah:

a. Membut laporan keuangan harian dan keuangan bulanan b. Membukukan penerimaan dan pengeluaran di buku kas c. Menyetorkan penerimaan ke bank

d. Membuat rencana penerimaan dan biaya e. Mengecek kinerja bawahannya

f. Menegur bawahan yang meninggalkan tugas tanpa izin g. Melaksanakan pekerjaan lain dari atasan.

5. Staff Keuangan

Tugas pokok staff keuangan adalah: a. Menjaga loket karcis pintu masuk b. Membukukan karcis asuransi

c. Membuat laporan bulanan karcis asuransi

d. Menjaga pintu masuk apabila penjaga pintu sakit atau berhalangan e. Melaksanakan perintah dari atasan.

6. Kepala Urusan Kesehatan Hewan dan Konservasi

Tugas pokok kepala urusan kesehatan hewan dan konservasi adalah: a. Mengontrol dan menangani satwa di Taman Margasatwa Medan

(55)

b. Mengecek dan menganalisis kinerja bawahannya c. Menegur bawahan yang meninggalkan tugas tanpa izin d. Melaksanakan pekerjaan lain dari atasan.

7. Kepala Urusan Perawat Hewan dan Kandang

Tugas pokok kepala urusan perawat hewan/kandang adalah:

a. Mengontrol dan menangani satwa di Taman Margasatwa Medan b. Mengecek dan menganalisis kinerja bawahannya

c. Menegur bawahan yang meninggalkan tugas tanpa izin d. Melaksanakan pekerjaan lain dari atasan.

8. Staff Perawat Hewan dan Kandang

Tugas pokok staff perawat hewan/kandang adalah:

a. Bertugas di kandang harimau, singa, orang hutan, beruang, gajah, kelinci, elang bondol, landak, kalong, ular sawah, merak, ayam cemane, ayam mutiara, ibis, balam, kakak tua, kuntul, ular, komodo, ayam polandia, ayam kate, bangau sawah, elang tikus, kura-kura, dan kalkun.

b. Memberi makanan hewan dua kali sehari pagi dan malam c. Membersihkan kandang dan memperindah lingkungan kandang d. Melaporkan kepada atasan jika satwa dan kandang bermasalah e. Mengecek makanan hewan yang baru masuk

f. Memandikan hewan dan memberikan makanan ekstra setiap pagi g. Melatih gajah terus menerus setiap hari agar gajah tetap jinak

(56)

9. Kepala Urusan Peralatan dan Kebersihan

Tugas pokok kepala urusan urusan peralatan dan kebersihan adalah: a. Mengecek atau menganalisis kinerja bawahannya

b. Membuat laporan inventaris barang

c. Mengecek dan melaporkan keadaan fisik bangunan d. Menegur bawahan yang meninggalkan tugas tanpa izin

e. Mengontrol dan menangani kebersihan dan perawatan area taman f. Melaksanakan pekerjaan tambahan yang diperintahkan oleh atasan. 10.Staff Peralatan dan Kebersihan

Tugas pokok staff peralatan dan kebersihan adalah: a. Sebagai tenaga bangunan kandang satwa dan gedung

b. Menginventarisasikan dan menyimpan semua peralatan kebersihan baik mesin maupun kunci serta alat-alat lainnya

c. Mengetik dan mengarsipkan surat-surat peralatan atau kebersihan d. Menyapu dan membersihkan halaman di area patung gajah e. Membabat rumput secara rutin di area taman

f. Melaksanakan tugas lain yang diperintahkan oleh atasan 11.Satuan Pengamanan (Satpam)

Adapun tugas pokok satuan pengamanan (satpam) adalah:

a. Menjaga dan mengontrol keamanan di Taman Margasatwa Medan. b. Mengadakan kontrol keliling setiap dua jam sekali secara bergantian c. Membuka dan menguci gerbang samping kanan gedung induk. d. Melaksanakan tugas lain yang diperintahkan atasan.

(57)

12.Petugas khusus

Tugas pokok petugas khusus adalah:

a. Menjaga keamanan dan ketertiban pengunjung

b. Mengamankan bila terjadi hal-hal yang tidak diinginkan c. Melaksanakan tugas lain yang diperintahkan oleh atasan. 4.1.3. Kualitas Pelayanan, Promosi dan Lokasi

Kebun Binatang Medan merupakan salah satu taman rekreasi yang disediakan pemerintah Kota Medan untuk masyarakat di Propinsi Sumatera Utara. Hewan yang terdapat di Kebun Binatang Medan memiliki kandang yang dilengkapi dengan sarana dan prasarana yang memadai untuk menjaga kenyamanan para pengunjung. Untuk itu, ditempatkan 8 orang pegawai yang bertugas untuk memelihara sarana dan prasarana yang terdapat dalam lingkungan Taman Margasatwa Medan.

Kebun Binatang Medan memiliki petugas kebersihan kandang dan lingkungan serta taman 6 orang, sehingga kandang maupun lingkungan sekitarnya tetap bersih. Untuk memberikan rasa aman bagi para pengunjung, Kebun Binatang Medan memiliki satpam 6 orang ditambah petugas khusus 3 orang.

Kebun Binatang Medan memiliki pegawai yang bertugas untuk melayani pengunjung yang ditempatkan di pintu masuk sebanyak 6 orang. Dalam memberikan pelayanan kepada pengunjung, pegawai harus bersikap ramah, mampu memberikan informasi yang akurat dan tulus melayani pengunjung.

(58)

Kebun Binatang Medan mengadakan promosi dengan memberikan potongan harga tiket masuk kepada pengunjung pada hari besar keagamaan atau hari libur. Dengan adanya potongan harga tiket masuk tersebut, diharapkan jumlah pengunjung semakin meningkat. Untuk memperkenalkan dan mengingatkan keberadaan Kebun Binatang kepada masyarakat dibagikan brosur dan memasang iklan melalui radio. Pembagian brosur tersebut dilakukan pada saat mendekati hari raya Indul Fitri, Natal dan Tahun Baru. Selain itu, Kebun Binatang Medan mengadakan publisitas dengan mensponsori acara-acara yang diadakan masyarakat di sekitar lokasi kebun binatang.

Lokasi Kebun Binatang Medan memiliki luas area 30 (tiga puluh) hektar yang berbatasan dengan Sungai Bekala, Sungai Babura dan Kabupaten Deli Serdang dengan topografinya berbukit-bukit. Lokasi ini lebih luas dibandingkan dengan lokasi sebelumnya (Jl. Bringjend. Katamso). Lokasi tersebut lebih nyaman dan memiliki udara sejuk. Untuk memberikan kepuasan kepada para pengunjung, Kebun Binatang Medan menyediakan tempat duduk di lokasi-lokasi tertentu.

4.1.4. Minat Berkunjung

Minat berkunjung di Kebun Binatang Medan dipengaruhi oleh harga tiket masuk, kesediaan sarana angkutan umum, banyaknya satwa yang tersedia serta pelayanan yang diberikan kepada pengunjung, dan tanggung jawab pengelola terhadap pengunjung apabila mengalami kecelakaan selama berada di lokasi kebun binatang.

(59)

Harga tiket masuk Kebun Binatang Medan ditetapkan berdasarkan Perda Kota Medan No. 4 tahun 2002 melalui Dinas Pendapatan Daerah. Dalam menetapkan tarif tiket masuk tersebut, pemerintah Kotamadya Medan mempertimbangkan biaya operasional Kebun Binatang Medan dan tarif masuk tempat rekreasi yang ditawarkan perusahaan swasta.

Setiap pengunjung Kebun Binatang Medan selain membayar karcis masuk juga membayar premi asuransi sebesar Rp 350,00/orang, maka pengelola mengasuransikan pengunjungnya terhadap resiko kecelakaan diri kepada asuransi kerugian Jasaraharja Putera dengan nilai pertanggungan untuk meninggal dunia sebesar Rp 6.000.000,00/orang, cacat tetap maksimum Rp 6.000.000,00/orang dan biaya perawatan maksimum sebesar Rp 1.200.000,00/orang.

Kebun Binatang Medan dilewati angkutan umum sehingga masyarakat yang tidak memiliki kendaraan pribadi lebih mudah mendapat akses untuk mengadakan rekreasi bersama anggota keluarga. Akan tetapi, masyarakat yang berkunjung ke lokasi Taman Margasatwa tersebut harus berjalan kaki kira-kira 500 meter dari jalan raya yang dilewati angkutan umum.

Kebun Binatang Medan memiliki banyak jenis binatang yaitu harimau, singa, orang hutan, monyet, beruang, gajah, kelinci, elang bondol, landak, kalong, ular sawah, merak, ayam cemane, ayam mutiara, ibis, balam, kakak tua, kuntul, ular, komodo, ayam polandia, ayam kate, bangau sawah, elang tikus, kura-kura, kalkun dan banyak lagi jenis binatang lainnya. Dengan berkunjung ke Kebun Binatang Medan pengunjung dapat menambah pengetahuannya.

(60)

4.2. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas 4.2.1. Uji Validitas

Berdasarkan print output SPSS (Statistical Product and Service Solution) versi 16,0 for Windows, diperoleh hasil uji validitas sebagai berikut:

Tabel 4.1

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 30 100.0

Excluded(a) 0 .0

Total 30 100.0

a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Sumber: Lampiran 3

Dari Tabel 4.1, diketahui bahwa skor jawaban 30 responden mengenai kualitas pelayanan, promosi dan lokasi 100% valid. Hasil uji validitas secara parsial mengenai kualitas pelayanan, promosi dan lokasi disajikan pada Tabel berikut:

Tabel 4.2

Hasil Uji Validitas Mengenai Variabel Bebas

Indikator variabel bebas Item

Correlation Keterangan

Sarana dan prasarana (P1) 0,726 Valid

Keadaan lingkungan disekitarnya (P2) 0,809 Valid Pelayanan yang sama untuk semua pelanggan (P3) 0,602 Valid Sikap yang simpatik dengan akurasi tinggi (P4) 0,789 Valid Kejelasan informasi yang diberikan (P5) 0,777 Valid

Keamanan (P6) 0,814 Valid

Kompetensi karyawan (P7) 0,684 Valid

Pemahaman kebutuhan pengunjung secara spesifik (P8) 0,804 Valid Ketulusan pegawai melayani pengunjung (P9) 0,752 Valid

Potongan harga tiket masuk (Pr1) 0,784 Valid

Pembagian brosur (Pr2) 0,830 Valid

Iklan melalui media elektronik (Pr3) 0,783 Valid

Pembagian stiker (Pr4) 0,699 Valid

(1)

Resp Produk (X1) Promosi (X2) Lokasi (X3) Minat Berkunjung 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 49 3 2 4 3 4 4 3 4 3 3 3 5 2 3 3 3 3 4 2 3 2 3 4 50 3 2 3 4 2 4 3 3 4 2 3 1 2 5 4 3 2 4 1 3 2 2 2 51 3 3 3 4 2 3 4 4 3 2 3 5 2 5 4 3 2 4 3 3 1 2 3 52 2 2 2 4 3 2 3 2 4 3 4 3 2 4 2 3 2 4 4 4 2 2 4 53 4 4 4 3 2 3 4 3 4 4 2 3 2 3 3 3 4 3 4 2 3 2 4 54 4 4 5 5 3 4 5 4 3 3 4 4 3 4 4 3 2 4 3 4 3 4 4 55 4 2 5 5 4 4 3 4 5 4 3 4 2 3 3 5 3 4 4 4 3 3 4 56 4 5 4 4 5 4 3 5 4 3 4 4 3 3 4 3 2 4 4 3 3 4 3 57 4 3 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 2 4 3 4 2 3 4 3 3 3 3 58 3 2 3 4 3 3 3 4 5 2 3 5 2 5 3 3 2 3 3 2 1 2 4 59 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 2 4 4 4 2 3 2 60 2 2 4 2 3 3 2 3 3 2 3 5 2 5 3 3 2 3 3 3 2 3 4 61 3 4 3 4 4 3 3 5 5 4 4 4 2 4 4 3 3 4 3 5 1 2 5 62 1 2 2 1 1 2 2 1 1 2 2 1 2 5 2 2 1 5 2 2 2 2 2 63 2 2 3 1 2 1 3 1 2 2 1 5 1 5 1 2 1 5 1 1 2 1 1 64 3 2 4 3 4 2 4 4 3 3 4 3 2 4 4 3 3 4 3 4 1 2 3 65 4 4 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 2 4 4 4 3 2 4 66 2 2 4 3 2 4 3 3 4 3 4 3 2 4 3 3 2 4 4 4 2 2 4 67 3 2 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 2 3 2 4 3 3 3 3 4 2 4 68 4 2 4 4 2 4 3 3 3 4 4 3 2 3 3 3 2 3 3 4 2 2 3 69 3 2 3 4 4 3 4 3 4 4 3 2 4 2 3 3 3 3 4 4 4 2 4 70 3 2 4 4 2 4 3 3 3 2 4 4 2 3 3 2 3 4 4 4 2 4 3 71 3 4 3 3 3 3 5 3 3 3 5 2 5 3 3 3 2 3 5 4 2 2 5 72 3 2 3 3 2 4 4 4 4 5 3 2 2 4 3 4 2 4 5 4 2 4 4 73 4 2 4 4 2 4 3 3 2 4 3 4 2 3 3 3 2 3 3 4 2 2 3 74 4 2 3 4 4 2 3 3 2 4 4 3 2 3 4 3 4 4 2 3 3 3 3 75 3 2 4 3 3 5 3 4 3 4 4 3 2 4 3 5 2 4 4 4 2 4 4 76 4 3 3 3 4 2 3 3 3 3 3 3 2 3 4 3 3 4 3 4 2 2 4 77 4 2 2 2 2 3 3 1 3 4 2 4 2 4 4 3 2 3 4 2 2 2 3 78 3 2 3 2 3 2 1 3 2 2 3 5 3 3 3 3 2 4 2 3 2 2 2 79 3 2 4 3 4 3 2 3 2 3 3 4 2 4 3 3 4 3 3 3 2 2 4 80 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 3 3 3 4 2 4 2 3 3 3 3 81 3 2 3 4 2 2 3 3 2 3 3 3 2 3 2 4 2 3 3 3 2 2 3 82 4 2 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 2 3 3 4 2 3 2 4 2 3 3 83 3 3 3 3 3 4 3 2 4 3 4 3 2 3 4 3 2 3 4 3 2 3 4 84 2 2 1 2 2 1 2 2 1 2 2 5 2 1 2 2 1 1 2 1 2 1 2 85 4 3 4 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 4 3 4 2 3 3 86 4 2 3 3 3 4 3 2 3 3 3 5 2 4 4 3 2 4 2 3 4 2 3 87 5 3 4 2 3 3 2 2 2 2 3 3 2 4 5 3 4 4 3 3 2 2 3 88 4 2 2 4 4 4 3 2 3 4 3 5 3 5 3 3 2 4 3 3 3 3 4 89 3 3 4 3 2 2 3 3 3 4 3 3 4 4 3 4 2 4 3 4 2 3 4 90 3 2 2 4 2 4 3 3 3 3 4 3 4 5 2 2 2 4 4 3 2 3 4 91 4 2 3 2 3 4 3 4 5 3 3 4 3 4 4 3 4 3 2 3 2 3 4 92 3 2 4 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 93 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 5 4 3 3 4 2 4 4 94 4 2 3 4 2 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 2 4 3 4 1 4 3 95 3 2 3 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 4 96 2 2 1 2 1 2 1 2 1 1 2 1 2 1 2 1 2 5 2 2 1 2 2 97 3 2 4 3 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 2 2 3 3 2 98 3 2 1 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 2 3 4 3 2 4 4 99 3 2 3 3 2 2 3 2 3 3 2 3 3 3 2 3 2 3 4 3 2 3 3

(2)

Lampiran 3

Reability

Case Processing Summary

N

%

Cases Valid

30

100.0 Excluded(a)

0 .0

Total

30

100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.965

19 Item- total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale

Variance if

Item Delete

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if item

Deleted

P1

P2

P3

P4

P5

P6

P7

P8

P9

Pr1

Pr2

Pr3

59.33

59.47

59.00

59.27

59.07

59.27

58.93

59.27

59.17

59.13

59.23

59.27

199.540

191.085

202.828

194.340

194.685

195.995

196.685

196.271

196.351

196.947

192.254

198.478 .726

.809

.602

.789

.777

.814

.684

.804

.752

.784

.830

.783

.964

.963

.965

.963

.965

.963

.964

.963

(3)

Lampiran 4

Reability

Case Processing Summary

N

%

Cases Valid

30

100.0 Excluded(a)

0 .0

Total

30

100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.849

4 Item- total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale

Variance if

Item Delete

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if item

Deleted

MB1

MB2

MB3

MB4

9.73

9.60

9.83

5.444

5.490

5.316

5.592 .751

.660

.650

.698

.782

.820

.826

.804

(4)

Lampiran 5

Regression

Variables Entered/Removed

a. All requested variables entered

b. Dependent Variable: Y

Model Summary(b)

Model

R

R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of

The estimate

Durbin-Watson

1 .895

.800

.794

.27304

1.983 a Predictors: (Constant), X3, X2, X1

b Dependent Variable: Y

ANOVA

Model

Sum of

Squares

df

Mean

Square

F

Sig.

1 Regression

28.407

3

9.469

127.011 .000(a)

Residual

7.083

95 .075

Total

35.490

98 a Predictors: (Constant), X3, X2, X1

b Dependent Variable: Y

Coefficients

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t

Sig.

B

Std. Error

Beta

Model

Variables

Entered

Variables

Removed

Method

(5)

Coefficients

Model

Collinearity Statistics

Tolerance

VIF

1 (Constant)

X1

.260

3.846 X2

.336

2.974 X3

.183

5.473 a Dependent Variable: Y

Regression Standardized Residual

3 2

1 0

-1 -2

-3

Frequency

Histogram

Dependent Variable: Y

Mean =1.34E-15 Std. Dev. =0.985

(6)

Statistics

X1

X2

X3

N Valid

Missing

Std. Deviation

Skewness

Std. Error of Skewness

Kurtosis

Std. Error of Kurtosis

Minimum

Maximum

99

0 .63705

-.787

.243

.694

.481

1.44

4.33

99

0 .63784

-.889

.243

.589

.481

1.40

4.20

99

0 .58927

-1.059

.243

1.325 .481

1.40

4.20 Coefficients

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t

Sig.

Observed Cum Prob

1.0 0.8 0.6 0.4 0.2 0.0

Expe

rob

1.0

0.8

0.6

0.4

0.2

0.0

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual