Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Faktor Emosional, dan Lokasi terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen pada Hotel Internasional Sibayak Berastagi

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, FAKTOR EMOSIONAL DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN DAN

LOYALITAS KONSUMEN PADA HOTEL INTERNASIONAL SIBAYAK

BERASTAGI

TESIS

OLEH

NORA PITRI NAINGGOLAN

097019006/IM

SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN 2011

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, FAKTOR EMOSIONAL DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN DAN

LOYALITAS KONSUMEN PADA HOTEL INTERNASIONAL SIBAYAK

BERASTAGI

TESIS

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister Sains dalam Program Studi Ilmu Manajemen pada Sekolah Pascasarjana

Universitas Sumatera Utara

OLEH

NORA PITRI NAINGGOLAN

097019006/IM

SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN 2011

Judul Tesis : ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, FAKTOR EMOSIONAL DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PADA HOTEL INTERNASIONAL SIBAYAK BERASTAGI

Nama Mahasiswa : Nora Pitri Nainggolan Nomor Pokok : 097019006

Program Studi : Ilmu Manajemen

Menyetujui, Komisi Pembimbing:

(Prof. Dr. Paham Ginting, MS ) (Dr. Yeni Absah, M.Si) Ketua Anggota

Ketua Program Studi Direktur Sekolah Pascasarjana

(Prof. Dr. Paham Ginting, MS) (Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE)

Telah diuji pada

Tanggal : 18 Agustus 2011

__________________________________________________________________

PANITIA PENGUJI TESIS

Ketua : Prof. Dr. Paham Ginting, MS Anggota : 1. Dr. Yeni Absah, M.Si

2. Dr. Isfenti Sadalia, ME

3. Dr. Khaira Amalia F, MBA, Ak 4. Drs. Syahyunan, M.Si

LEMBAR PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa tesis ini yang berjudul :

“ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, FAKTOR EMOSIONAL DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PADA HOTEL INTERNASIONAL SIBAYAK BERASTAGI”

Adalah benar hasil karya saya sendiri dan sepanjang pengetahuan saya tesis ini belum pernah dipublikasikan oleh siapapun juga sebelumnya.

Sumber-sumber data dan informasi yang digunakan telah dinyatakan secara benar dan jelas.

Medan, 18 Agustus 2011 Yang Membuat Pernyataan

Nora Pitri Nainggolan 097019006/IM

UCAPAN TERIMAKASIH

Puji syukur diucapkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa karena atas berkat dan karuniaNya peneliti dapat menyusun dan menyelesaikan penelitian tesis ini, peneliti menyadari sepenuhnya bahwa dalam penulisan penelitian tesis ini masih banyak kekurangan baik dari segi bahasa, cara penulisan dan analisis semuanya masih jauh dari kata sempurna. Untuk itu peneliti masih mengharapkan masukan ataupun kritikan dari semua pihak yang membaca tesis ini agar tesis ini lebih baik.

Penelitian ini merupakan tugas akhir pada Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara. Judul penelitian tesis ini adalah “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Faktor Emosional, dan Lokasi terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen pada Hotel Internasional Sibayak Berastagi”.

Peneliti menyadari bahwa dalam penulisan tesis ini peneliti menerima banyak masukan dari banyak pihak yang membantu serta membimbing peneliti untuk menyelesaikan tesis ini atas dasar itu peneliti menyampaikan terima kasih yang tulus kepada:

1. Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, MSc(CTM), Sp.A(K), Selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Prof. Dr. Ir. A Rahim Matondang, MSIE, Selaku Direktur Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

3. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS, selaku Ketua Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

4. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, SE, MBA, Selaku Sekretaris Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Univesitas Sumatera Utara. 5. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS selaku pembimbing utama dan Ibu Dr.

Yeni Absah M.Si, selaku anggota komisi pembimbing yang telah banyak meluangkan waktu serta memberikan arahan dan bimbingan yang sangat berarti bagi penelti untuk menyelesaikan tesis ini.

6. Bapak Drs. Syahyunan, M.Si, Ibu Dr. Isfenti Sadalia, ME dan Ibu Dr. Khaira Amalia F, MBA selaku anggota komisi pembanding yang telah meluangkan waktu dan memberikan kritikan dan masukan serta pengarahan untuk kesempurnaan tesis ini.

7. Bapak dan Ibu staf pengajar Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan banyak ilmu dan wawasan yang sangat bermanfaat bagi Peneliti.

8. Bapak dan Ibu pegawai administratif Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Univesitas Sumatera Utara yang membantu dan melayani Peneliti khususnya mengenai administrasi.

9. Pimpinan Hotel Internasional Sibayak Berastagi yang telah memberikan ijin untuk melakukan penelitian serta seluruh karyawan Hotel Internasional Sibayak Berastagi yang memberikan kemudahan untuk memperoleh data dan informasi bagi Peneliti.

10. Seluruh Mahasiswa Angkatan XVII program studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara yang tetap memberikan semangat.

11. Teristimewa kepada Orangtua saya, Bapak Bob L Nainggolan dan Ibu P.L. Sitompul yang tak hentinya memberikan doa dan semangat bagi Peneliti. 12. Seluruh pihak yang terkait yang tidak dapat Peneliti sebutkan satu per satu

dalam penulisan tesis ini.

Semoga Tuhan yang memberikan rahmat dan karuniaNya kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan moral maupun materil kepada Peneliti, sehingga Peneliti dapat menyelesaikan tesis ini.

Medan, 18 Agustus 2011

Peneliti,

RIWAYAT HIDUP

Nora Pitri Nainggolan, lahir pada tanggal 17 Mei 1988 di Medan. Sekolah Dasar di SD. Hang Tuah Tanjungpinang, lulus tahun 1999. Sekolah Menengah Pertama di SMPN 1 Tanjungpinang, lulus tahun 2002. Sekolah Menengah Atas di SMAN 1 Tanjungpinang, lulus tahun 2005. Sarjana Ekonomi di Fakultas Ekonomi Universitas HKBP Nommensen Medan, lulus tahun 2009. Pada tahun 2009, mengikuti Pendidikan di Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

ABSTRAK

Nora Pitri Nainggolan, 2011, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Faktor Emosional Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen Pada Hotel Internasional Sibayak Berastagi , dibawah bimbingan Prof. Dr. Paham Ginting, MS (ketua), Dr. Yeni Absah, SE, M.Si (anggota).

Perusahaan perhotelan di Indonesia berkembang dengan pesat. Perkembangan perhotelan juga terjadi di kota Berastagi dimana terdapat berbagai perusahaan perhotelan dalam jumlah yang cukup banyak. Banyaknya perusahaan perhotelan tersebut, mengakibatkan semakin tingginya persaingan usaha diantara hotel tersebut, adanya hotel- hotel berbintang lain juga menambah ketatnya persaingan antar hotel di Berastagi. Dalam hal ini Hotel Internasional Sibayak Berastagi dituntut untuk menunjukkan kualitas pelayanan yang baik, harga yang sesuai dengan fasilitas yang disediakan, faktor emosional dan lokasi yang strategis dalam menciptakan kepuasan dan loyalitas konsumen pada Hotel Internasional Sibayak Berastagi.

Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana pengaruh kualitas pelayanan, harga, faktor emosional dan lokasi terhadap kepuasan konsumen, bagaimana pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen Hotel Internasional Sibayak Berastagi. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, harga, faktor emosional dan lokasi terhadap kepuasan konsumen, serta mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen. Teori yang dipakai pada penelitian ini adalah teori kualitas pelayanan, teori harga, teori faktor emosional, teori lokasi, teori kepuasan konsumen dan teori loyalitas konsumen.

Penelitian dilakukan di Hotel Internasional Sibayak Berastagi. Jenis penelitian deskriptif kuantitatif dengan menggunakan metode purposive sampling dengan sampel 99 orang. Adapun sifat dari penelitian adalah penjelasan (explanatory). Pengujian hipotesis dengan menggunakan metode Structural Equation Modeling (SEM), dengan perangkat lunak AMOS 18.

Hasil uji kecocokan yang diperoleh menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan, harga, faktor emosional, lokasi mampu menjelaskan variasi yang terjadi pada kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen pada Hotel Internasional Sibayak Berastagi. Masing-masing variabel berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen Hotel Internasional Sibayak Berastagi. Variabel faktor emosional merupakan faktor yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen artinya variabel faktor emosional lebih berperan dalam menentukan kepuasan konsumen pada Hotel Internasional Sibayak Berastagi.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Harga, Faktor Emosional, Lokasi, Kepuasan Konsumen, Loyalitas Konsumen.

ABSTRACT

Nora Pitri Nainggolan, 2011, The Effect Of Service Quality, Price, Emotional Factors And Location To Customer Satisfaction And Loyalty At Hotel Internasional Sibayak Berastagi, under the guidance of Prof. Dr. Paham Ginting, MS (chairman), Dr. Yeni Absah, SE, M. Si (members).

Hospitality company in Indonesia is growing rapidly. Hospitality developments also occurred in the city of Berastagi where there are a variety of hospitality establishments in considerable amounts. The number of hospitality companies, resulting in increasing competition among the hotel, the other five-star hotels also add to the intense competition among hotels in Berastagi. In this case the International Hotel International Sibayak Berastagi required to demonstrate good service quality, price according to the facilities provided, emotional factors and a strategic location in creating customer satisfaction and loyalty at the International Hotel Sibayak Berastagi.

Formulation of the problem in this study is how the influence of service quality, price, emotional factors and location on consumer satisfaction, and how consumer satisfaction influence to consumer loyalty Hotel International Sibayak Berastagi. The research objective was to determine and analyze the effect of the influence of service quality, price, emotional factors and location on consumer satisfaction, and to know and analyze the influence of customer satisfaction on consumer loyalty. The theory used in this study is the theory of service quality, price theory, theory of emotional factors, location theory, theory of consumer satisfaction and consumer loyalty theory.

The study was conducted at Hotel International Sibayak Berastagi. This type of quantitative descriptive study using purposive sampling method with a sample of 99 people. The nature of the research is the explanation (explanatory). Testing hypotheses using Structural Equation Modeling (SEM), with the software AMOS 18.

Compatibility test results obtained indicate that the variable quality of service, price, emotional factors, the location can explain the variations that occur in customer satisfaction and customer loyalty at the International Hotel Sibayak Berastagi. Each variable has positive and significant impact on customer satisfaction and loyalty International Hotel International Sibayak Berastagi. Variable emotional factor is the most dominant factor influence on consumer satisfaction probably means more variable emotional factors play a role in determining customer satisfaction in the International Hotel Sibayak Berastagi.

Keywords: Quality of Service, Price, Emotional Factors, Location, Customer Satisfaction, Customer Loyalty.

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

ABSTRACT... ii

DAFTAR ISI ... iii

DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR GAMBAR... viii

DAFTAR LAMPIRAN ... ix

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah... 1

1.2. Perumusan Masalah ... 7

1.3. Tujuan Penelitian ... 8

1.4. Manfaat Penelitian ... 8

BAB II TINJAUAN KEPUSTAKAAN 2.1. Penelitian Terdahulu ... 10

2.2. Landasan Teori... 12

2.2.1.Teori Tentang Jasa ... 12

2.2.1.1. Pengertian Jasa ... 12

2.2.1.2. Karateristik Jasa... 13

2.2.1.3. Strategi Bauran Pemasaran Jasa... 14

2.2.2. Teori Tentang Kualitas Pelayanan ... 16

2.2.2.1. Pengertian Kualitas Pelayanan ... 16

2.2.2.2. Faktor-faktor Penentu Kualitas Pelayanan ... 17

2.2.2.3. Cara Mengukur Kualitas Pelayanan ... 21

2.2.3. Teori Tentang Harga ... 22

2.2.3.1. Pengertian Harga... 22

2.2.3.2.Tujuan Penetapan Harga ... 23

2.2.3.3. Faktor Pertimbangan Dalam Penetapan Harga ... 25

2.2.4. Teori Tentang Faktor Emosional ... 27

2.2.4.1. Pengertian Emosi ... 27

2.2.4.2. Jenis-Jenis Emosi ... 28

2.2.5. Teori Tentang Lokasi ... 29

2.2.5.1. Pengertian Lokasi... 29

2.2.5.2. Faktor-Faktor Penentu Lokasi... 29

2.2.6. Teori Tentang Kepuasan konsumen... 31

2.2.6.1. Pengertian Kepuasan Konsumen... 31

2.2.6.2. Cara Mengukur Kepuasan Konsumen ... 32

2.2.7. Teori Tentang Loyalitas konsumen... 33

2.2.7.1. Pengertian Loyalitas Konsumen ... 33

2.2.7.3. Tahap Loyalitas Konsumen ... 35

2.2.7.4. Ciri-Ciri konsumen Loyal ... 37

2.2.8. Teori Tentang Hotel ... 38

2.2.8.1. Pengertian Hotel... 38

2.2.8.2. Tipe Hotel... 39

2.2.8.3. Fasilitas Hotel ... 41

2.2.8.4. Fasilitas Kamar... 42

2.2.8.5. Fasilitas Kamar Mandi ... 42

2.3. Kerangka Konseptual ... 42

2.4. Hipotesis Penelitian... 48

BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Jenis dan Sifat penelitian... 49

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 49

3.3. Populasi dan Sampel ... 50

3.3.1. Populasi ... 50

3.3.2. Sampel... 50

3.4. Teknik Pengumpulan Data... 51

3.5. Jenis dan Sumber Data ... 52

3.6. Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel... 52

3.6.1. Identifikasi Variabel Penelitian... 52

3.6.2. Definisi Operasional Variabel Penelitian... 53

3.6.3. Skala Pengukuran Variabel ... 54

3.7. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 57

3.7.1. Uji Validitas ... 57

3.7.2. Uji Reliabilitas ... 63

3.8. Metode Analisis Data... 65

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Hasil Penelitian ... 72

4.1.1. Deskripsi Objek Penelitian ... 72

4.1.1.1. Profil dan sejarah singkat Hotel Internasional Sibayak Berastagi ... 72

4.1.1.2. Struktur Hotel Internasional Sibayak Berastagi. 75 4.1.1.2. Job Description dan Job Specification ... 76

4.1.2. Karakteristik Responden... 84

4.1.2.1. Karakteristik responden berdasarkan Jenis Kelamin ... 84

4.1.2.2. Karakteristik responden berdasarkan Usia ... 85

4.1.2.3. Karakteristik responden berdasarkan Pekerjaan ... 86 4.1.2.4.Karakteristik responden berdasarkan

Frekuensi Menginap... 87

4.1.2.5.Karakteristik responden berdasarkan Penghasilan ... 88

4.1.3. Analisis Statistik Deskriptif Variabel Penelitian (Penjelasan Responden Atas Variabel Penelitian) ... 89

4.1.3.1. Analisis Statistik Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan ... 90

4.1.3.2. Analisis Statistik Deskriptif Variabel Harga... 94

4.1.3.3. Analisis Statistik Deskriptif Variabel Faktor Emosional... 96

4.1.3.4. Analisis Statistik Deskriptif Variabel Lokasi ... 97

4.1.3.5. Analisis Statistik Deskriptif Variabel Kepuasan Konsumen ... 99

4.1.3.4. Analisis Statistik Deskriptif Variabel Loyalitas Konsumen ... 100

4.1.5. Analisis Statistik Structural Equation Model... 101

4.1.5.1. Hasil Analisis Structural Equation Model... 101

4.1.5.2. Hasil Uji Kecocokan Mutlak... 106

4.1.5.3. Hasil Uji Kecocokan Incremental ... 107

4.1.5.4. Hasil Uji Kecocokan Parsimoni ... 108

4.1.5.5. Hasil Regression Weights ... 109

4.1.5.6. Hasil Pengujian Hipotesis ... 111

4.1.5.7. Hasil Evaluasi Normalitas Data ... 113

4.1.5.8. Hasil Evaluasi Outlier ... 114

4.1.5.9. Hasil Uji Nilai Residual ... 115

4.2. Pembahasan... 115

4.2.1. Uji Kecocokan Model ... 115

4.2.2. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen... 116

4.2.3. Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Konsumen ... 118

4.2.4. Pengaruh Faktor Emosional terhadap Kepuasan Konsumen... 119

4.2.5. Pengaruh Lokasi terhadap Kepuasan konsumen... 120

4.2.6. Pengaruh Kepuasan konsumen terhadap Loyalitas Konsumen ... 122

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan ... 124

5.2. Saran... 124

DAFTAR PUSTAKA ... 127

DAFTAR TABEL

Nomor Judul Halaman

1.1 Daftar Hotel Berbintang di Berastagi ... 3

1.2 Data Tamu Hotel Periode 2005-2010 ... 6

2.1. Perbedaan Penelitian... 11

3.1 Skor Pernyataan ... 55

3.2 Operasionalisasi Variabel Penelitian... 56

3.3. Hasil Uji Validitas Instrument Variabel Kualitas Pelayanan... 58

3.4. Hasil Uji Validitas Instrument Variabel Harga ... 59

3.5. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Faktor Emosional ... 60

3.6. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Lokasi... 61

3.7. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Kepuasan Konsumen... 62

3.8. Hasil Uji Validitas Instrument Variabel Loyalitas Konsumen ... 63

3.9. Hasil Uji Reliabilitas ... 65

4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 85

4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 86

4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 87

4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Menginap ... 88

4.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan... 89

4.6. Tanggapan Responden atas Variabel Kualitas Pelayanan ... 91

4.7. Tanggapan Responden atas Variabel Harga ... 95

4.8. Tanggapan Responden atas Variabel Faktor Emosional... 96

4.9. Tanggapan Responden atas Variabel Lokasi ... 98

4.10. Tanggapan Responden atas Variabel Kepuasan Konsumen ... 99

4.11. Tanggapan Responden atas Variabel Loyalitas Konsumen ... 100

4.12. Nilai Kualitas Pelayanan pada Regression Weight dan Covariances.... 103

4.13. Nilai Harga pada Regression Weight dan Covariances... 104

4.14. Nilai Faktor Emosional pada Regression Weight dan Covariances... 104

4.15. Nilai Lokasi pada Regression Weight dan Covariances... 105

4.16. Nilai Kepuasan Konsumen pada Regression Weight... 105

4.17. Nilai Loyalitas Konsumen pada Regression Weight... 105

4.18. Hasil Uji Kecocokan Mutlak... 106

4.19. Hasil Uji Kecocokan Incremental ... 107

4.20. Hasil Uji Kecocokan Parsimoni ... 108

4.21. Hasil Regression Weights... 109

DAFTAR GAMBAR

Nomor Judul Halaman

2.1 Kerangka Konseptual ... 47

3.1. Metode Analisis Data... 66

4.1. Struktur Organisasi Hotel Internasional Sibayak... 75

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor Judul Halaman 1...Kuesioner

130

2. Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel ... 135

3. Pengujian SEM ... 141

3.1. Uji Kecocokan Mutlak ... 141

3.2. Uji kecocokan Incremental ... 141

3.3. Uji Kecocokan Parsimoni ... 141

3.4. Uji Normalitas Data ... 142

3.5. Evaluasi Outlier... 143

3.6. Regression Weight ... 146

3.7. Covariances ... 147

3.8. Variances... 147

3.9. Nilai Residual... 148

ABSTRAK

Nora Pitri Nainggolan, 2011, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Faktor Emosional Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen Pada Hotel Internasional Sibayak Berastagi , dibawah bimbingan Prof. Dr. Paham Ginting, MS (ketua), Dr. Yeni Absah, SE, M.Si (anggota).

Perusahaan perhotelan di Indonesia berkembang dengan pesat. Perkembangan perhotelan juga terjadi di kota Berastagi dimana terdapat berbagai perusahaan perhotelan dalam jumlah yang cukup banyak. Banyaknya perusahaan perhotelan tersebut, mengakibatkan semakin tingginya persaingan usaha diantara hotel tersebut, adanya hotel- hotel berbintang lain juga menambah ketatnya persaingan antar hotel di Berastagi. Dalam hal ini Hotel Internasional Sibayak Berastagi dituntut untuk menunjukkan kualitas pelayanan yang baik, harga yang sesuai dengan fasilitas yang disediakan, faktor emosional dan lokasi yang strategis dalam menciptakan kepuasan dan loyalitas konsumen pada Hotel Internasional Sibayak Berastagi.

Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana pengaruh kualitas pelayanan, harga, faktor emosional dan lokasi terhadap kepuasan konsumen, bagaimana pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen Hotel Internasional Sibayak Berastagi. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, harga, faktor emosional dan lokasi terhadap kepuasan konsumen, serta mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen. Teori yang dipakai pada penelitian ini adalah teori kualitas pelayanan, teori harga, teori faktor emosional, teori lokasi, teori kepuasan konsumen dan teori loyalitas konsumen.

Penelitian dilakukan di Hotel Internasional Sibayak Berastagi. Jenis penelitian deskriptif kuantitatif dengan menggunakan metode purposive sampling dengan sampel 99 orang. Adapun sifat dari penelitian adalah penjelasan (explanatory). Pengujian hipotesis dengan menggunakan metode Structural Equation Modeling (SEM), dengan perangkat lunak AMOS 18.

Hasil uji kecocokan yang diperoleh menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan, harga, faktor emosional, lokasi mampu menjelaskan variasi yang terjadi pada kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen pada Hotel Internasional Sibayak Berastagi. Masing-masing variabel berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen Hotel Internasional Sibayak Berastagi. Variabel faktor emosional merupakan faktor yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen artinya variabel faktor emosional lebih berperan dalam menentukan kepuasan konsumen pada Hotel Internasional Sibayak Berastagi.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Harga, Faktor Emosional, Lokasi, Kepuasan Konsumen, Loyalitas Konsumen.

ABSTRACT

Nora Pitri Nainggolan, 2011, The Effect Of Service Quality, Price, Emotional Factors And Location To Customer Satisfaction And Loyalty At Hotel Internasional Sibayak Berastagi, under the guidance of Prof. Dr. Paham Ginting, MS (chairman), Dr. Yeni Absah, SE, M. Si (members).

Hospitality company in Indonesia is growing rapidly. Hospitality developments also occurred in the city of Berastagi where there are a variety of hospitality establishments in considerable amounts. The number of hospitality companies, resulting in increasing competition among the hotel, the other five-star hotels also add to the intense competition among hotels in Berastagi. In this case the International Hotel International Sibayak Berastagi required to demonstrate good service quality, price according to the facilities provided, emotional factors and a strategic location in creating customer satisfaction and loyalty at the International Hotel Sibayak Berastagi.

Formulation of the problem in this study is how the influence of service quality, price, emotional factors and location on consumer satisfaction, and how consumer satisfaction influence to consumer loyalty Hotel International Sibayak Berastagi. The research objective was to determine and analyze the effect of the influence of service quality, price, emotional factors and location on consumer satisfaction, and to know and analyze the influence of customer satisfaction on consumer loyalty. The theory used in this study is the theory of service quality, price theory, theory of emotional factors, location theory, theory of consumer satisfaction and consumer loyalty theory.

The study was conducted at Hotel International Sibayak Berastagi. This type of quantitative descriptive study using purposive sampling method with a sample of 99 people. The nature of the research is the explanation (explanatory). Testing hypotheses using Structural Equation Modeling (SEM), with the software AMOS 18.

Compatibility test results obtained indicate that the variable quality of service, price, emotional factors, the location can explain the variations that occur in customer satisfaction and customer loyalty at the International Hotel Sibayak Berastagi. Each variable has positive and significant impact on customer satisfaction and loyalty International Hotel International Sibayak Berastagi. Variable emotional factor is the most dominant factor influence on consumer satisfaction probably means more variable emotional factors play a role in determining customer satisfaction in the International Hotel Sibayak Berastagi.

Keywords: Quality of Service, Price, Emotional Factors, Location, Customer Satisfaction, Customer Loyalty.

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Perkembangan persaingan bisnis di Indonesia adalah salah satu fenomena yang sangat menarik, terlebih dengan adanya globalisasi dalam bidang ekonomi yang semakin membuka peluang pengusaha asing untuk turut berkompetisi dalam menjaring konsumen lokal. Dampak globalisasi menyebabkan perusahaan jasa yang terdiri dari berbagai macam perusahaan seperti perusahaan telekomunikasi, transportasi, perbankan, dan perhotelan berkembang dengan cepat. Perusahaan lokal sebagai tuan rumah semakin dituntut untuk mengerti kebutuhan dan keinginan konsumen untuk kemudian menyesuaikan kemampuan perusahaan dengan kebutuhan dan keinginan konsumen.

Perusahaan yang ingin bertahan hidup harus mempunyai nilai lebih yang menjadikan perusahaan tersebut berbeda dengan perusahaan lain. Nilai lebih yang ditawarkan ini akan semakin memberikan kepuasan kepada konsumen dan mendorong para konsumen lama untuk datang kembali. Perusahaan dalam menjalankan usahanya harus selalu mengamati perubahan perilaku konsumen sehingga dapat mengantisipasi perubahan perilaku tersebut, untuk kemudian dijadikan kajian dalam rangka memperbaiki strategi pemasarannya. Pada hakekatnya tujuan dari pemasaran adalah untuk mengetahui dan memahami sifat konsumen dengan baik sehingga produk yang ditawarkan dapat laku terjual.

Perusahaan perhotelan merupakan perusahaan jasa yang memadukan antara produk dan layanan. Dahulu fungsi hotel hanya sebagai tempat bermalam bagi konsumen yang melakukan perjalanan bisnis atau wisata dan tidak memiliki relasi di tempat tujuan. Namun seiring berjalannya waktu, fungsi hotel mengalami peningkatan fungsi, hotel menjadi usaha komersial yang menyediakan tempat menginap, makanan, dan pelayanan-pelayanan lain untuk umum. Saat ini, seringkali hotel digunakan untuk acara pernikahan, rapat perusahaan, launching untuk produk baru suatu perusahaan dan tak jarang pula hotel digunakan untuk sarana untuk berakhir pekan bagi kalangan masyarakat menengah atas. Para pengusaha perhotelan diharapkan tanggap dan memiliki respon yang cepat terhadap perubahan-perubahan ini. Desain bangunan, interior dan eksterior kamar hotel, suasana yang tercipta di dalam kamar hotel, restoran serta makanan dan minuman yang dijual beserta keseluruhan fasilitas yang ada merupakan contoh produk yang dijual. Sedangkan layanan yang dijual adalah keramah-tamahan dan ketrampilan karyawan hotel dalam melayani pelanggannya.

Perusahaan perhotelan di Indonesia berkembang dengan pesat. Perkembangan perhotelan juga terjadi di kota Berastagi dimana terdapat berbagai perusahaan perhotelan dalam jumlah yang cukup banyak. Banyaknya perusahaan perhotelan tersebut, mengakibatkan semakin tingginya persaingan usaha diantara hotel tersebut, adanya hotel- hotel berbintang lain juga menambah ketatnya persaingan antar hotel di Berastagi. Daftar 10 hotel berbintang di Berastagi dapat dilihat pada Tabel 1.1

Tabel 1.1.

Daftar 10 Hotel Berbintang di Berastagi

HOTEL KELAS LOKASI

Mikie Holiday Resort Bintang Lima Jl. Jamin Ginting Desa Sempajaya Berastagi

Grand Mutiara Bintang Lima Jl. Peceren No.168 Berastagi Sinabung Hotel Resort Bintang Empat Jl. Kolam Renang Berastagi Hotel Internasional

Sibayak

Bintang Empat Jl. Merdeka Berastagi

Hotel Green Garden Bintang Empat Jl. Jamin Ginting Desa Sempajaya Berastagi

Berastagi Cottage Bintang Dua Jl. Gundaling Desa Gongsol Berastagi

Hotel Rudang Bintang Dua Jl. Sempurna No.16 Berastagi

Hotel Bukit Kubu Bintang Dua Jl. Jamin Ginting Desa Sempajaya Berastagi Hotel Danau Toba Int Bintang Satu Jl. Gundaling Berastagi Hotel City Inn Bintang Satu Jl. Jamin Ginting Desa

Sempajaya Berastagi

Sumber: alexanderginting.page.tl/Sarana-Pendukung, 2011

Banyak hal yang dapat mempengaruhi maju mundurnya usaha perhotelan, salah satunya adalah bagaimana pihak hotel dapat menarik pelanggan dan mempertahankan mereka dengan cara memberikan kualitas pelayanan terbaik agar para konsumen puas terhadap layanan yang diberikan dan menjadi loyal terhadap hotel tersebut. Dalam persaingan bisnis sekarang ini, layanan merupakan hal yang paling penting bagi perusahaan untuk strategi diferensiasi ketika mereka menjual

produk yang sama. Hal ini membuktikan bahwa kualitas pelayanan merupakan aspek yang sangat penting yang harus diperhatikan perusahaan. Kualitas pelayanan berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan.

Disamping pelayanan yang baik, fasilitas juga turut berperan dalam menjaring konsumen. Fasilitas merupakan sarana yang sifatnya mempermudah konsumen untuk melakukan suatu aktivitas. Konsumen pada jaman sekarang adalah konsumen yang kritis yang sangat berhati-hati dalam membelanjakan uang. Konsumen mempertimbangkan banyak faktor untuk memilih sebuah produk atau jasa termasuk jasa perhotelan. Fasilitas menjadi salah satu pertimbangan konsumen dalam menentukan pilihan. Pada tingkat harga yang hampir sama, semakin lengkap fasilitas yang disediakan pihak hotel, maka akan semakin puas pelanggan dan ia akan terus memilih perusahaan tersebut sebagai pilihan prioritas.

Perusahaan jasa harus dapat merancang strategi pemasaran yang tepat dalam mencapai tujuan perusahaan, salah satu tujuan perusahaan adalah memberikan kepuasan kepada konsumen dan menciptakan loyalitas konsumen. Loyalitas konsumen akan sangat menguntungkan bagi perusahaan karena imbalan dari loyalitas bersifat jangka panjang dan kumulatif, jadi semakin lama loyalitas konsumen terhadap hotel maka akan semakin memberikan laba yang besar kepada perusahaan perhotelan tersebut.

Salah satu cara untuk memberikan kepuasan kepada konsumen adalah dengan penetapan harga yang tepat sesuai dengan pelayanan dan kinerja yang ditawarkan oleh perusahaan dapat menciptakan kepuasan konsumen, konsumen yang merasa

puas dapat menjadi konsumen yang loyal. Harga berperan penting secara makro (bagi perekonomian secara umum) dan secara mikro (bagi konsumen dan perusahaan). Harga dapat mempengaruhi tingkat upah, sewa, bunga, dan lain-lain. Bagi konsumen, harga dapat menjadi salah satu pertimbangan dalam membuat keputusan pembelian, sedangkan bagi perusahaan, harga merupakan elemen bauran pemasaran yang mendatangkan pendapatan.

Dalam memilih sebuah hotel, para tamu juga memiliki faktor emosional yang dijadikan bahan pertimbangan dalam menentukan pilihannya. Semakin tinggi tingkat pendidikan seseorang, semakin tinggi pendapatan yang diterimanya dan semakin tinggi kelas sosialnya, maka hal ini akan mempengaruhi selera dan pilihan tamu dalam memilih hotel yang terbaik yang dianggap mampu memberikan kepuasan kepadanya.

Dalam membangun sebuah usaha diperlukan sebuah tempat dimana sebuah perusahaan tersebut akan berlokasi. Mayoritas dari para pengguna jasa hotel adalah mereka yang berasal dari luar daerah yang sedang memiliki urusan disekitar hotel itu berada baik untuk tujuan wisata, bisnis ataupun hanya sebagai tempat transit sementara untuk kemudian melanjutkan perjalanan mereka. Oleh karena itu, lokasi hotel yang strategis akan memudahkan konsumen untuk mendapatkan akses terhadap hotel tersebut. Kedekatan hotel dengan beberapa tempat tujuan wisata, kelancaran arus transportasi, atau fasilitas-fasilitas umum akan menjadi nilai lebih bagi perusahaan. Lokasi mempunyai kekuatan untuk mensukseskan ataupun

menghancurkan strategi perusahaan. Oleh karena itu, penyedia jasa harus benar– benar mempertimbangkan, menyeleksi dan memilih lokasi yang strategis.

Hotel Internasional Sibayak merupakan salah satu hotel bintang empat yang berlokasi di jalan Merdeka Berastagi. Dari hasil observasi pendahuluan Hotel Internasional Sibayak memiliki beberapa kekurangan, dari segi pelayanan karyawan yang kurang ramah, harga yang mahal sementara fasilitas kamar yang disediakan belum lengkap, televisi yang disediakan masih menggunakan fasilitas lama yang terkesan ketinggalan jaman, akses jalan menuju Berastagi banyak yang rusak mengakibatkan waktu tempuh perjalanan ke hotel butuh waktu yang lama dan lalu lintas yang dilewati kurang lancar sehingga menimbulkan kemacetan. Beberapa kekurangan ini mengakibatkan naik turunnya jumlah konsumen yang datang ke Hotel Internasional Sibayak. Data konsumen dapat dilihat pada Tabel 1.2:

Tabel 1.2. Data Tamu

Hotel Internasional Sibayak Berastagi Periode Tahun 2005-2010

TAHUN Jumlah Tamu yang

Menginap

Persentase Tingkat Hunian Kamar

2005 13.791 36,68

2006 13.055 34,73

2007 15.041 40,01

2008 15.146 40,29

2009 17.859 47,50

2010 13.865 36,88

Sumber: Hotel Internasional Sibayak

Berdasarkan Tabel 1.2. terlihat bahwa terjadi fluktuasi jumlah tamu yang menginap di Hotel Internasional Sibayak. Selama periode tahun 2005-2010 jumlah

tamu yang menginap cenderung mengalami kenaikan dan penurunan. Dari tahun 2007-2009 jumlah tamu hotel mengalami kenaikan namun kembali mengalami penurunan pada tahun 2010, hal ini berbeda dengan jumlah wisatawan yang berkunjung ke Berastagi, pada tahun 2010 wistawan yang berkunjung mengalami peningkatan 20% yaitu sekitar 35.000 wisatawan jika dibandingkan tahun 2009 yang berkisar 25.000 wisatawan

Berdasarkan uraian dan permasalahan peneliti tertarik melakukan penelitian dengan judul “Analisis pengaruh kualitas pelayanan, harga, faktor emosional

dan lokasi terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen pada Hotel Internasional

Sibayak Berastagi.”

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan pada latar belakang yang telah dikemukakan, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah:

1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Internasional Sibayak Berastagi.

2. Bagaimana pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen pada Hotel

Internasional Sibayak Berastagi.

3. Bagaimana pengaruh faktor emosional terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Internasional Sibayak Berastagi.

4. Bagaimana pengaruh lokasi terhadap kepuasan konsumen pada Hotel

5. Bagaimana pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen pada hotel Internasional Sibayak Berastagi.

1.3. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini untuk mengetahui dan menganalisis:

1. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Internasional Sibayak Berastagi.

2. Pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Internasional Sibayak Berastagi.

3. Pengaruh faktor emosional terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Internasional Sibayak Berastagi.

4. Pengaruh lokasi terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Internasional Sibayak Berastagi.

5. Pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen pada Hotel Internasional Sibayak Berastagi.

1.4. Manfaat Penelitian

1. Bagi Perusahaan

Untuk memberikan saran dan sumbangan pemikiran kepada perusahaan (manajemen hotel) sebagai masukan dan pertimbangan dalam mengembangkan dan menyempurnakan kebijakan perusahaan, terutama yang berhubungan dengan kualitas layanan, penetapan harga, faktor emosional, dan pemilihan lokasi sehingga mampu

mempertahankan jumlah konsumen dan bila perlu meningkatkan jumlah konsumen hotel tersebut.

2. Bagi Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana USU

Untuk menambah dan memperkaya khasanah keilmuan lembaga akademis dalam penelitian tentang studi kasus dan dapat dijadikan rujukan serta dikembangkan lebih lanjut.

3. Bagi Peneliti

Penelitian ini merupakan kesempatan bagi peneliti untuk menambah pengetahuan di bidang manajemen pemasaran khususnya penelitian yang berkaitan dengan kualitas pelayanan, harga, faktor emosional, lokasi, kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen.

4. Bagi Peneliti lain

Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan referensi yang dapat menjadi bahan penelitian lanjutan atau sebagai bahan perbandingan dalam melakukan penelitian di masa yang akan datang, khususnya penelitian yang berkaitan dengan kualitas pelayanan, harga, faktor emosional, lokasi, kepuasan dan loyalitas konsumen.

BAB II

URAIAN TEORITIS 2.1. Penelitian Terdahulu

Diputra (2007), melakukan penelitian dengan judul “Analisis pengaruh kualitas pelayanan jasa dan penetapan harga terhadap loyalitas konsumen pada Hotel Arwana di Jakarta”. Teknik analisis data yang digunakan adalah regresi linier berganda. Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan dan penetapan harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dan kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.

Terdapat persamaan penggunaan variabel bebas yang diteliti, yaitu variabel kualitas pelayanan dan harga. Variabel terikat yang diteliti juga sama yaitu tentang loyalitas konsumen. Namun terdapat perbedaan yaitu peneliti terdahulu tidak meneliti variabel faktor emosional dan lokasi, sedangkan penelitian ini meneliti empat variabel bebas yaitu kualitas pelayanan, harga, faktor emosional dan lokasi.

Sulistiono (2010), melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh kualitas pelayanan, fasilitas, lokasi terhadap keputusan menginap (studi kasus pada konsumen Hotel Srondol Indah Semarang”.Teknik analisis data yang digunakan adalah regresi linier berganda. Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan, fasilitas, lokasi berpengaruh terhadap keputusan menginap

Terdapat persamaan penggunaan variabel bebas yang diteliti, yaitu variabel kualitas pelayanan dan lokasi. Namun terdapat juga perbedaan yaitu peneliti terdahulu tidak meneliti variabel harga dan variabel faktor emosional dan hanya

meneliti pengaruhnya terhadap keputusan menginap, sedangkan penelitian ini meneliti empat variabel bebas yaitu kualitas pelayanan, harga, faktor emosional, lokasi dan pengaruhnya terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen.

Untuk lebih jelasnya perbedaan para peneliti dapat dilihat dari Tabel 2.1 berikut:

Tabel 2.1 Perbedaan Penelitian

NO PERBEDAAN PENELITIAN

YUDHA BAGDJA DIPUTRA PENELITIAN ARI BUDI SULISTIONO PENELITIAN NORA PITRI NAINGGOLAN 1 Judul Penelitian Pengaruh Kualitas

Pelayanan Jasa dan Penetapan Harga terhadap Loyalitas Konsumen pada Hotel Arwana di Jakarta Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas, Lokasi terhadap Keputusan Menginap (studi kasus pada konsumen Hotel Srondol Indah Semarang). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Faktor Emosional, dan Lokasi terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen pada Hotel

Internasional Sibayak Berastagi

2 Tempat Hotel Arwana

Jakarta

Hotel Srondol Indah Semarang

Hotel Internasional Sibayak Berastagi 3 Variabel Bebas Kualitas pelayanan

jasa dan penetapan harga

Kualitas pelayanan, fasilitas dan lokasi

Kualitas pelayanan, Harga, faktor emosional, dan lokasi 4 Teknik Sampling Accidental Sampling Accidental Sampling Purposive Sampling

5 Teknik Analisis Data

Regresi Berganda Regresi Berganda Structural Equation Modeling (SEM)

2.2. Landasan Teori

2.2.1. Teori Tentang Jasa

2.2.1.1. Pengertian Jasa

Pengertian jasa menurut Kotler (2008) “Service is any act or performance that one perty can offer to another that is essentially intangible and does not result the ownership of anything. Its production may or may not be tied to a physical product”. Definisi ini menjelaskan bahwa “Jasa adalah sesuatu tindakan yang ditawarkan oleh suatu pihak ke pihak lain yang secara fisik tidak berwujud dan tidak memberikan pemilikan sesuatu”.

Definisi lainnya dari jasa berorientasi pada aspek proses dan aktivitas dikemukakan oleh Gronroo dalam Tjiptono (2006) bahwa “Jasa adalah proses yang terdiri dari serangkaian aktivitas intangible yang biasanya terjadi pada interaksi antara konsumen dan karyawan jasa dan atau sumber daya fisik atau barang dan atau sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atasmasalah konsumen”.

Kotler (2008) juga mendefinisikan “Jasa sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak dapat menghasilkan kepemilikan sesuatu”. Oleh sebabitu, jasa memiliki beberapa karakteristik unik yang membedakannya dari barangdan berdampak pada cara memasarkannya.

2.2.1.2. Karakteristik Jasa

Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Yazid (2005) menyatakan bahwa jasa memiliki empatkarakteristik yang berdampak pada desain pemasaran jasa, yaitu: 1. Tidak berwujud (intangibility)

Sifat jasa yang tidak berwujud mengakibatkan suatu jasa tidak dapat mencium, melihat, mendengar, meraba dan merasakan hasilnyasebelum membelinya. Untuk mengurangi ketidakpastian tersebut konsumen akan mencoba mencari informasi tentang jasa tersebut, seperti lokasi perusahaan, rekam jejak kinerja perusahaan dan apa yang akan didapat dari perusahaan tersebut jika kita melakukan transaksi serta hal-hal lainnya,

2. Tidak dapat dipisahkan ( inseparability)

Jasa umumnya diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan. Jika seseorang melakukan pembelian jasa, maka penyedia jasa tersebut merupakan bagian dari jasa. Karena konsumen selalu menunggu sampai jasa tersebut diproduksi, maka interaksi penyedia jasa dan konsumen merupakan cirri utama dari pemasaran jasa. 3. Bervariasi (variabillity)

Jasa tergantung kepada siapa penyedia jasa tersebut dan kapan serta dimana jasa diproduksi, mengakibatkan jasa memiliki hasil yang berbeda – beda. Misalnya sebuah hotel yang sangat ramah melayani dan tanggap terhadap keluhan-keluhan konsumennnya, sedangkan hotel yang lain tidak. Hal ini mengakibatkan pembeli jasa sangat berhati-hati terhadap adanya perbedaan ini, sehingga seringkali meminta pendapat dari orang lain sebelum memilih suatu jasa.

Perusahaan jasa sangat bervariasi, berada dalam berbagai sektor. Sektor pemerintahan berupa pengadilan, rumah sakit, kepolisian, pemadam kebakaran, kantor pos, dan pelayanan ketenagakerjaan. Sektor nirlaba swasta berupa museum, badan amal, perguruan tinggi, dan yayasan. Sektor bisnis berupa perusahaan penerbangan, hotel, bank, perusahaan asuransi, firma hukum, konsultan manajemen dan perusahaan film. Sektor produksi berupa operator komputer, akuntan dan staf hukum.

4. Tidak tahan lama (perishabillity)

Jasa tidak dapat disimpan. Karakteristik perishability ini tidak akan menjadi masalah jika permintaan tetap. Tetapi jika perusahaan berfluktuasi, maka perusahaan jasa mengalami masalah. Misalnya perusahaan transportasi harus menyediakan lebih banyak kendaraan selama jam-jam sibuk untuk memenuhi permintaan konsumen.

2.2.1.3. Strategi Bauran Pemasaran Jasa

Lupioadi (2006) menyatakan bahwa elemen marketing mix services (bauran pemasaran jasa) terdiri dari tujuh hal yaitu:

1). Product: jasa seperti apa yang ingin ditawarkan, 2). Price: bagaimana strategi penentuan harga, 3). Promotion: bagaimana promosi yang harus dilakukan, 4). Place: bagaimana sistem penghantaran yang akan diterapkan, 5). People: tipe kualitas dan kuantitas orang yang akan terlibat dalam pemberian jasa, 6). Process: bagaimana proses dalam operasi jasa tersebut, 7).

Customer Services: tingkat pelayanan yang bagaimana yang akan diberikan kepada konsumen.

Tawaran suatu perusahaan ke pasar sering mencakup beberapa jasa. Komponen jasa dapat berupa bagian kecil atau bagian utama dari seluruh tawaran tersebut. Kotler (2008) menyatakan bahwa bauran jasa dapat dibedakan menjadi lima kategori, yaitu:

a. Barang berwujud murni.

Tawaran tersebut terutama terdiri atas barang berwujud seperti: sabun, tidak satu pun jasa menyertai produk tersebut.

b. Barang berwujud yang disertai jasa

Tawaran tersebut terdiri atas barang berwujud yang disertai satu atau beberapa jasa, seperti: mobil, telepon dan komputer, yang penjualannya bergantung pada mutu dan ketersediaan layanan konsumen yang menyertainya, misalnya layanan perbaikan, layanan aplikasi dan pemenuhan garansi.

c. Campuran

Tawaran tersebut terdiri atas barang dan jasa dengan bagian yang sama. Misalnya, konsumen pergi ke restoran untuk mendapatkan makanan maupun layanan.

d. Jasa utama yang disertai barang yang kecil

Tawaran tersebut terdiri dari jasa utama bersama jasa tambahan atau barang pendukung. Misalnya, penumpang pesawat terbang membeli jasa angkutan,

perjalanan tersebut disertai beberapa barang berwujud seperti makanan dan minuman, namun produk utamanya jasa.

e. Jasa murni

Tawaran tersebut terutama terdiri atas jasa. Misalnya, psikoterapi dan panti pijat.

2.2.2. Teori Tentang Kualitas Pelayanan

2.2.2.1. Pengertian Kualitas Pelayanan

Tjiptono (2006) menyatakan bahwa “Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan konsumen”. Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen. Kotler dan Keller (2007) menyatakan bahwa “Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi konsumen, dimana persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu pelayanan”. Dalam hal ini, konsumen adalah pihak yang mengkonsumsi dan menikmati jasa perusahaan, sehingga merekalah yang seharusnya menentukan kualitas jasa. Menurut Tjiptono (2006) “Persepsi konsumen terhadap kualitas jasa merupakan nilai menyeluruh atas keunggulan atau jasa”.

2.2.2.2. Faktor-Faktor Penentu Kualitas Pelayanan

Adapun lima faktor penentu (dimensi) kualitas pelayanan yang diidentifikasikan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Kotler (2008) meliputi:

1. Kehandalan (reliability) yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang disajikan dengan tepat dan terpercaya.

2. Daya Tanggap (responsiveness) yaitu keinginan untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan sebaik mungkin.

3. Jaminan (assurance) yaitu pengetahuan dan kesopansantunan para pegawai perusahaan serta kemampuan menumbuhkan rasa percaya diri konsumen terhadap perusahaan.

4. Empati (empathy) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para konsumen.

5. Berwujud (tangible) yaitu penampilan fisik, peralatan, personil, dan media komunikasi.

Atribut-atribut yang ada dalam dimensi bukti fisik menurut Parasuraman , (2005) dalam Ramdan (2008) adalah:

a. Peralatan yang modern b. Fasilitas yang menarik

Atribut – atribut yang berada dalam dimensi kehandalan menurut Parasuraman (2005) dalam Ramdan (2008) adalah:

b. Pertanggungjawaban tentang penanganan konsumen akan masalah pelayanan. c. Memberikan pelayanan yang baik saat kesan pertama kepada konsumen, dan tidak

membedakannya satu dengan yang lainnya. d. Memberikan pelayanan tepat waktu.

e. Memberikan informasi kepada konsumen tentang kapan pelayanan yang dijanjikan akan direalisasikan.

Atribut - atribut yang ada dalam dimensi daya tanggap menurut Pasuraman (2005) dalam Ramdan (2008) adalah:

a. Memberikan palayanan yang cepat.

b. Kerelaan untuk membantu / menolong konsumen.

c. Siap dan tanggap untuk menangani respon permintaan dari para konsumen.

Atribut-atribut yang ada dalam dimensi jaminan menurut Parasuraman , 2005 dalam Ramdan (2008) adalah:

a. Karyawan yang memberi jaminan berupa kepercayaan diri kepada konsumen b. Membuat konsumen merasa aman saat menggunakan jasa pelayanan perusahaan c. Karyawan yang sopan

Atribut-atribut yang ada dalam dimensi empati menurut Parasuraman (2005) dalam Ramdan (2008) adalah:

a. Memberikan perhatian individu kepada konsumen b. Karyawan yang mengerti keinginan dari para konsumen

Garvin dalam Tjiptono (2006) mengembangkan delapan faktor penentu kualitas layanan, yaitu:

a. Kinerja (performance) yaitu mengenai karakteristik operasi pokok dari produk inti. Misalnya bentuk dan kemasan yang bagus akan lebih menarik konsumen. b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau

pelengkap.

c. Kehandalan (reability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai.

d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications). Yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Seperti halnya produk atau jasa yang diterima konsumen harus sesuai bentuk sampai jenisnya dengan kesepakatan bersama.

e. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Biasanya konsumen akan merasa puas bila produk yang dibeli tidak pernah rusak.

f. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi; penanganan keluhan yang memuaskan.

g. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. Misalnya kemasan produk dengan warna-warna cerah, kondisi gedung dan lain sebagainya.

h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Sebagai contoh merek yang lebih

dikenal masyarakat (brand image) akan lebih dipercaya dari pada merek yang masih baru dan belum dikenal.

Bila menurut Hutt dan Speh dalam Nasution (2004) Kualitas pelayanan terdiri dari 3 faktor utama yang terdiri dari :

a. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output yang diterima oleh konsumen. Bisa diperinci lagi menjadi :

1) Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi konsumen sebelum membeli, misalnya: harga dan barang.

2) Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi konsumen setelah membeli atau mengkonsumsi jasa atau produk. Contohnya ketepatan waktu, kecepatan pelayanan, dan kerapihan hasil.

3) Credence quality, yaitu sesuatu yang sukar dievaluasi konsumen, meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa.

b. Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa.

c. Corporate image, yaitu profit, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus suatu perusahaan.

Aydin dan Ozer dalam Retansa (2009) menjelaskan pentingnya kualitas pelayanan untuk meningkatkan profitabilitas dan kesuksesan perusahaan. Kualitas pelayanan berkaitan dengan keputusan konsumen, kesempurnaan total atau

superioritas pelayanan perusahaan. Untuk lebih memahami konsep kualitas pelayanan, adapun beberapa atribut yang harus kita mengerti terlebih dahulu yang berkaitan dengan kualitas pelayanan, yaitu:

1. Pelayanan merupakan sesuatu yang tak terlihat (intangible).

2. Pelayanan merupakan sesuatu yang heterogen, artinya dalam pengukuran kinerja suatu jasa sering bervariasi, tergantung dari sisi penyedia jasa dan konsumen.

3. Pelayanan tidak dapat ditempatkan dalam suatu kinerja waktu tertentu, sehingga penilaiannya dilakukan sepanjang waktu.

4. Hasil pelayanan atau dalam hal ini produknya, tidak dapat dipisahkan dari konsumsi yang diperlukan.

Dari atribut mengenai kualitas pelayanan di atas, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan yang dirasakan oleh satu orang dengan lainnya pasti berbeda, disesuaikan dengan perasaan psikis orang tersebut dalam merasakan pelayanan yang diberikan.

2.2.2.3. Cara Mengukur Kualitas Pelayanan

Kotler (2008) menyatakan bahwa cara mengukur kualitas layanan dapat berfokus pada dua macam riset, yaitu:

Mengkaji perspektif konsumen mengenai kekuatan dan kelemahan perusahaan, serta meliputi aspek-aspek seperti komplain konsumen, survei purna jual, wawancara kelompok fokus, dan survei kualitas jasa.

2. Riset non-konsumen

Mengkaji perspektif karyawan mengenai kelemahan dan kekuatan perusahaan, serta kinerja karyawan, dan juga dapt menilai kinerja jasa pesaing dan dapat dijadikan basis perbandingan.

2.2.3. Teori Tentang Harga

2.2.3.1. Pengertian Harga

Harga merupakan salah satu unsur pemasaran yang penting dan turut mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli. Tetapi pentingnya unsur ini tidak ada artinya jika perusahaan tidak memahami seberapa jauh pengaruh harga terhadap pilihan membeli bagi konsumen dan peranannya dalam menciptakan keunggulan persaingan.

Menurut Kotler (2008) “Harga adalah jumlah uang yang ditagihkan untuk suatu produk atau jasa”. Menurut Fuad (2005) “Harga adalah sejumlah kompensasi (uang maupun barang,kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi barang atau jasa”.Laksana (2008) menyatakan bahwa “Harga adalah jumlah uang (kemungkinan ditambah beberapa barang) yang dibutuhkan untuk memperoleh beberapa kombinasi sebuah produk dan pelayanan yang menyertainya”.

Keputusan penetapan harga merupakan pemilihan yang dilakukan perusahaan terhadap tingkat harga umum yang berlaku untuk jasa tertentu yang bersifat relatif terhadap tingkat harga para pesaing, serta memiliki peran strategis yang krusial dalam menunjang implementasi strategi pemasaran (Tjiptono, 2006). Dari pengertian-pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa penetapan harga merupakan keputusan kritis yang menunjang keberhasilan suatu perusahaan.

2.2.3.2. Tujuan Penetapan Harga

Menurut Lupioadi (2006), metode penetapan harga harus dimulai dengan pertimbangan atas tujuan penetapan harga itu sendiri, antara lain :

1. Bertahan

Bertahan merupakan usaha untuk tidak melakukan tindakan-tindakan yang meningkatkan laba ketika perusahaan sedang mengalami kondisi pasar yang tidak menguntungkan. Usaha ini dilakukan demi kelangsungan hidup perusahaan.

2. Memaksimalkan laba

Penentuan harga bertujuan untuk memaksimalkan laba dalam periode tertentu.

3. Memaksimalkan penjualan

Penetapan harga bertujuan untuk membangun pangsa pasar dengan melakukan penjualan pada harga awal yang merugikan.

4. Gengsi/prestise

Tujuan penetapan harga di sini adalah untuk memposisikan jasa perusahaan tersebut sebagai jasa yang eksklusif.

5. Pengembalian atas investasi (ROI)

Tujuan penentuan harga didasarkan atas pencapaian pengembalian atas investasi (return on investment-ROI) yang diinginkan.

Menurut Tjiptono (2006), terdapat dua macam tujuan penetapan harga, yaitu tujuan umum dan tujuan spesifik. Adapun masing-masing tujuan tersebut adalah sebagai berikut.

1. Tujuan umum penetapan harga

a. Mengurangi risiko ekonomi dari percobaan produk.

b.Menawarkan nilai yang lebih baik dibandingkan bentuk/kelas produk pesaing.

c. Meningkatkan frekuensi konsumsi.

d. Menambah aplikasi/pemakaian dalam situasi yang lebih banyak. e. Melayani segmen yang berorientasi pada harga.

f. Menawarkan versi produk yang lebih mahal. g. Mengalahkan pesaing dalam hal harga.

h. Menggunakan harga untuk mengindikasikan kualitas tinggi. i. Mengeleminasi keunggulan harga pesaing.

j. Menaikkan penjualan produk komplementer. 2. Tujuan spesifik penetapan harga

a. Menghasilkan surplus sebesar mungkin.

b.Mencapai tingkat target spesifik tetapi tidak berusaha memaksimumkan laba. c. Menutup biaya teralokasi secara penuh termasuk biaya overhead institutional.

d. Menutup biaya penyediaan satu kategori jasa atau produk tertentu (setelah dikurangi biaya overhead institutional dan segala macam hibah spesifik.

e. Menutup biaya penjualan inkremental kepada satu konsumen ekstra.

f. Mengubah harga sepanjang waktu untuk memastikan bahwa permintaan sesuai dengan penawaran yang tersedia pada setiap waktu tertentu (sehingga bisa mengoptimalkan kapasitas produktif).

g. Menetapkan harga sesuai dengan perbedaan kemampuan membayar berbagai segmen pasar yang menjadi target pemasaran organisasi.

2.2.3.3. Faktor Pertimbangan dalam Penetapan Harga

Menurut Lupioadi (2006) penetapan harga perlu dijabarkan ke dalam program penetapan harga jasa dengan mepertimbangkan faktor-faktor berikut :

1. Elastisitas harga permintaan

Efektivitas program penetapan harga tergantung pada dampak perubahan harga terhadap permintaan, karena itu perubahan unit penjualan sebagai akibat perubahan harga perlu diketahui. Namun, perubahan harga memiliki dampak ganda terhadap penerimaan penjualan perusahaan, yakni perubahan unit penjualan dan

perubahan penerimaan per unit. Jadi, manajer jangan hanya berfokus pada sensitivitas harga di pasar, namun juga mempertimbangkan dampak perubahan harga terhadap pendapatan total.

2. Faktor persaingan

Reaksi pesaing terhadap perubahan harga merupakan salah satu faktor penting yang perlu dipertimbangkan setiap perusahaan.

3. Faktor biaya

Struktur biaya perusahaan (biaya tetap dan biaya variabel) merupakan faktor pokok yang menentukan batas bawah harga.

4. Faktor lini produk

Perusahaan bisa menambah lini produknya dalam rangka memperluas served market dengan cara perluasan lini dalam bentuk perluasan vertikal (vertical extension) dan perluasan horizontal.

5. Faktor pertimbangan lain

Faktor-faktor lain yang juga harus dipertimbangkan dalam rangka merancang program penetapan harga antara lain :

a. Lingkungan politik dan hukum, misalnya regulasi, perpajakan, perlindungan konsumen.

b. Lingkungan internasional, di antaranya lingkungan politik, ekonomi, sosial budaya, sumber daya alam dan teknologi dalam konteks global.

Selanjutnya Sulastiyono (2006) menyatakan bahwa faktor-faktor yang digunakan sebagai bahan perhitungan dan pertimbangan dalam penetapan harga jasa dalam penelitian yaitu:

1. Biaya produksi kamar

Yaitu seluruh biaya yang dikeluarkan untuk mempersiapkan sebuah kamar agar dapat dijual kepada konsumen.

2. Fasilitas tambahan

Yaitu kelengkapan-kelengkapan tambahan di luar fasilitas kamar yang diberikan kepada konsumen.

3. Kebijakan dari manajemen

Yaitu ketentuan-ketentuan manajemen yang dikeluarkan oleh masing-masing perusahaan.

4. Pesaing

Yaitu bagaimana perusahaan menyikapi para pesaing di bidang perhotelan.

2.2.4. Teori Tentang Faktor Emosional

2.2.4.1. Pengertian Emosi

Kata emosi berasal dari bahasa latin, yaitu emovere, yang berarti bergerak menjauh. Arti kata ini menyiratkan bahwa kecenderungan bertindak merupakan hal mutlak dalam emosi. Menurut Goleman (2002) emosi merujuk pada suatu perasaan

dan pikiran yang khas, suatu keadaan biologis dan psikologis dan serangkaian kecenderungan untuk bertindak. Emosi pada dasarnya adalah dorongan untuk bertindak. Emosi merupakan reaksi terhadap rangsangan dari luar dan dalam diri individu. Sebagai contoh emosi gembira mendorong perubahan suasana hati seseorang, sehingga secara fisiologi terlihat tertawa, emosi sedih mendorong seseorang berperilaku menangis. Emosi berkaitan dengan perubahan fisiologis dan berbagai pikiran. Jadi, emosi merupakan salah satu aspek penting dalam kehidupan manusia, karena emosi dapat merupakan motivator perilaku dalam arti meningkatkan, tapi juga dapat mengganggu perilaku intensional manusia (Prawitasari,1995). Menurut Swasta (2002) faktor emosional adalah rasa bangga, rasa percaya diri, merupakan contoh emotional value yang mendasari kepuasan konsumen.

2.2.4.2. Jenis-Jenis Emosi

Beberapa tokoh mengemukakan tentang jenis-jenis emosi, antara lain Descrates. Menurut Descrates, emosi terbagi atas : Desire (hasrat), hate (benci), Sorrow (sedih/duka), Wonder (heran), Love (cinta) dan Joy (kegembiraan). Sedangkan JB Watson mengemukakan tiga macam emosi, yaitu: fear (ketakutan), Rage (kemarahan), Love (cinta). Daniel Goleman (2002) mengemukakan beberapa macam emosi yang tidak berbeda jauh dengan kedua tokoh di atas, yaitu:

a. Amarah : beringas, mengamuk, benci, jengkel, kesal hati

c. Rasa takut : cemas, gugup, khawatir, was-was, perasaan takut sekali, waspada, tidak tenang, ngeri.

d. Kenikmatan: gembira, riang, puas, senang, terhibur, bangga, nyaman, aman, peracaya diri.

e. Cinta : penerimaan, persahabatan, kepercayaan, kebaikan hati, rasa dekat, bakti, hormat, dan kemesraan.

f. Terkejut : terkesiap, terkejut.

g. Jengkel : hina, jijik, muak, mual, tidak suka.

2.2.5. Teori Tentang Lokasi

2.2.5.1. Pengertian Lokasi

Lupioadi (2006) menyatakan “Lokasi berarti berhubungan dimana perusahaan harus bermarkas dan melakukan operasi”. Swastha (2002) menyatakan bahwa “Lokasi adalah tempat dimana suatu usaha atau aktifitas usaha dilakukan”. Faktor penting dalam pengembangan suatu usaha adalah letak lokasi terhadap daerah perkotaan, cara pencapaian dan waktu tempuh lokasi.

2.2.5.2. Faktor-Faktor Penentu Lokasi

Lupioadi (2006) menyatakan ada tiga jenis interaksi yang mempengaruhi lokasi, yaitu:

Apabila keadaannya seperti ini maka lokasi menjadi sangat penting. Perusahaan sebaiknya memilih tempat dekat dengan konsumen sehingga mudah dijangkau, dengan kata lain harus strategis.

2. Pemberi jasa mendatangi konsumen

Dalam hal ini lokasi tidak terlalu penting tetapi yang harus diperhatikan adalah penyampaian jasa tetap berkualitas.

3. Pemberi jasa dan konsumen tidak bertemu secara langsung

Berarti penyedia jasa dan konsumen berinteraksi melalui sarana tertentu seperti telepon, komputer, ataupun surat, dalam hal ini lokasi menjadi sangat tidak penting selama komunikasi antar kedua belah pihak dapat terlaksana.

Menurut Tjiptono (2006) pemilihan lokasi memerlukan pertimbangan yang cermat terhadap beberapa faktor berikut:

1. Akses yaitu kemudahan untuk menjangkau 2. Visiabilitas yaitu kemudahan untuk dilihat 3. Lalulintas ada 2 hal yang diperhatikan :

a. Banyaknya orang yang lalu lalang bisa memberikan peluang yang besar tejadinya keinginan membeli.

4. Tempat parkir yang luas dan aman

5. Ekspansi yaitu tersedia tempat yang luas untuk perluasan di kemudian hari. 6. Lingkungan yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang ditawarkan. 7. Persaingan yaitu lokasi dengan pesaing sejenis

8. Peraturan pemerintah.

Faktor-faktor seperti kepadatan lalu lintas, kepadatan populasi dan taraf kehidupan disekitar lokasi juga menjadi faktor penting dalam pemilihan lokasi.

2.2.6. Teori Tentang Kepuasan Konsumen

2.2.6.1. Pengertian Kepuasan Konsumen

Kotler (2008) menyatakan bahwa “Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya”.

Tse dan Wilton dalam Lupioadi (2006) menyatakan bahwa “Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya”.

Selanjutnya Engel, et al. dalam Tjiptono (2006) menyatakan bahwa “Kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih

sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan”.

Rangkuti (2002) menyatakan bahwa “Kepuasan konsumen merupakan respons konsumen terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian”. Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat.

Menurut Kotler (2008) konsep harapan pelanggan dan kinerja perusahaan yaitu jika kinerja dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Dan jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.

Dari berbagai pendapat para ahli bisa disimpulkan definisi kepuasan konsumen adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh konsumen dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan.

2.2.6.2. Cara Mengukur Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler (2008), ada empat metode yang bisa digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen, yaitu :

1. Sistem keluhan dan saran

Perusahaan yang memberikan kesempatan penuh bagi konsumennya untuk menyampaikan pendapat atau bahkan keluhan merupakan perusahaan yang berorientasi pada konsumen (costumer oriented).

2. Survei kepuasan konsumen

Sesekali perusahaan perlu melakukan survei kepuasan konsumen terhadap kualitas jasa atau produk perusahaan tersebut. Survei ini dapat dilakukan dengan penyebaran kuesioner oleh karyawan perusahaan kepada para konsumen. Melalui survei tersebut, perusahaan dapat mengetahui kekurangan dan kelebihan produk atau jasa perusahaan tersebut, sehingga perusahaan dapat melakukan perbaikan pada hal yang dianggap kurang oleh konsumen.

3. Ghost Shopping

Metode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan beberapa orang perusahaan (ghost shopper) untuk bersikap sebagai konsumen di perusahaan pesaing, dengan tujuan para ghost shopper tersebut dapat mengetahui kualitas pelayanan perusahaan pesaing sehingga dapat dijadikan sebagai koreksi terhadap kualitas pelayanan perusahaan itu sendiri.

4. Analisa Konsumen Yang Hilang

Metode ini dilakukan perusahaan dengan cara menghubungi kembali konsumennya yang telah lama tidak berkunjung atau melakukan pembelian lagi di perusahaan tersebut karena telah berpindah ke perusahaan pesaing. Selain itu, perusahaan dapat menanyakan sebab-sebab berpindahnya konsumen ke perusahaan pesaing.

2.2.7. Teori Tentang Loyalitas Konsumen

Sheth dan Mittal dalam Tjiptono (2006) menyatakan bahwa “ Loyalitas konsumen adalah komitmen konsumen terhadap suatu merek, toko, atau pemasok (perusahaan), berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten”.

Selanjutnya Engel, et al. dalam Hasan (2009) mengemukakan bahwa “Loyalitas konsumen merupakan kebiasaan perilaku pengulangan pembelian, keterkaitan dan keterlibatan yang tinggi pada pilihannya, dan bercirikan dengan pencarian informasi eksternal dan evaluasi alternatif”.

Konsep loyalitas konsumen dalam konteks pemasaran jasa didefinisikan oleh Bendapudi & Berry dalam Tjiptono (2006), sebagai kontinuitas relasi, dan biasanya tercermin dalam pembelian berkelanjutan dari penyedia jasa yang sama atas dasar dedikasi maupun kendala pragmatis.

Menurut Griffin (2003) loyalitas konsumen lebih banyak dikaitkan dengan perilaku (behavior) dari pada dengan sikap. Bila seseorang merupakan konsumen loyal, akan menunjukkan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian teratur yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan.

Bramson (2005) menyatakan loyalitas konsumen merupakan suatu konsep yang mencakup lima faktor:

1. Pengalaman konsumen dengan kepuasan utuh ketika melakukan transaksi. 2. Kesediaan untuk mengembangkan hubungan dengan perusahaan.

4. Kesediaan untuk merekomendasikan kepada orang lain. 5. Penolakan untuk berpindah pada pesaing.

2.2.7.2. Jenis- Jenis Loyalitas

Griffin (2003) membagi loyalitas dalam empat jenis yaitu: 1. Tanpa loyalitas

Yaitu beberapa konsumen tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu karena beranggapan tidak ada perbedaan tempat penyedia barang atau jasa tertentu.

2. Loyalitas lemah

Yaitu keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah (inertia loyalty). Konsumen ini membeli karena kebiasaan.

3. Loyalitas tersembunyi

Yaitu tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung dengan tingkat pembelian berulang yang rendah. Menunjukkan loyalitas tersembunyi (Latent loyalty).

4. Loyalitas Premium

Yaitu terjadi bila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang juga tinggi.

2.2.7.3. Tahap Loyalitas Konsumen

Grifin (2003) membagi tahapan membangun loyalitas sebagai berikut: 1. Susfect

Susfect (tersangka) adalah orang yang mungkin membeli jasa atau produk. Disebut tersangka karena penjual percaya, atau “menyangka”, mereka akan membeli, tetapi belum mengetahui mengenai perusahaan dan barang atau jasa yang ditawarkan. 2. Prospect

Prospect (prospek) adalah orang yang membutuhkan produk dan jasa, dan memiliki kemampuan untuk membeli. Pada tahap ini konsumen belum melakukan pembelian, tetapi lebih mengetahui keberadaan perusahaan dan barang atau jasa yang ditawarkan, karena seseorang telah merekomendasikan barang atau jasa tersebut kepadanya.

3. Disqualified Prospect

Disqualified Prospect adalah orang yang telah mengetahui barang atau jasa tertentu, tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan barang atau jasa tersebut, atau tidak mempunyai kemampuan untuk membeli barang atau jasa tersebut.

4. First Time Customer

First Time Customer (Pembeli pertama kali) adalah konsumen yang telah membeli satu kali. Orang tersebut bisa jadi merupakan konsumen sendiri dan sekaligus konsumen pesaing untuk itulah fokus utama pada konsumen pertama kali dengan memenuhi atau melampaui harapan konsumen.

Repeat Customer (Konsumen berulang) adalah konsumen yang telah membeli dua kali atau lebih. Mereka mungkin telah membeli produk yang sama dua kali atau membeli produk dan jasa yang berbeda pada dua kesempatan atau lebih. Fokus utama pada konsumen ini yaitu dengan memberikan manfaat bernilai tambah atas masing-masing pembelian ulang.

6. Client

Client (klien) adalah konsumen yang membeli apapun yang di jual dan yang dapat ia gunakan serta membelinya secara teratur, memiliki hubungan yang kuat dan berlanjut, yang menjadikan kebal terhadap tarikan pesaing. Fokus utama untuk konsumen ini yaitu menyesuaikan jasa dengan kebutuhan klien tertentu.

7. Advocatis

Advocatis (Penganjur) yaitu pendukung yang membeli produk serta membelinya secara teratur, tetapi penganjur juga mendorong orang lain untuk membeli, ia membicarakan produsen, melakukan pemasaran, dan membawakan konsumen pada produsen. Fokus utama yaitu membuat banyak klien. Untuk melakukan penjualan untuk produsen.

8. Partners

Partners merupakan bentuk hubungan yang paling kuat antara konsumen dengan perusahaan dan berlangsung secara terus-menerus karena kedua pihak melihatnya sebagai hubungan yang saling menguntungkan.

Menurut Lupioadi (2006) konsumen yang loyal akan menunjukkan ciri-ciri sebagai berikut:

a. Repeat : Apabila konsumen membutuhkan produk atau jasa akan membeli produk tersebut pada perusahaan tersebut.

b. Retention : Konsumen tidak terpengaruh kepada pelayanan yang ditawarkan oleh pihak lain

c. Refferal : Jika produk atau jasa baik, konsumen akan mempromosikan kepada orang lain, dan jika buruk konsumen diam dan memberitahukannya pada pihak perusahaan.

2.2.8. Teori Tentang Hotel

2.2.8.1. Pengertian Hotel

Kata hotel memilki pengertian atau definisi yang cukup banyak, masing-masing orang berbeda dalam menguraikannya. Menurut Menteri Perhubungan, hotel adalah suatu bentu akomodasi yang dikelola secara komersial, disediakan bagi setiap orang untuk memperoleh pelayanan penginapan berikut makan dan minum (SK.Menhub.RI.No.PM 10/PW.391/PHB-77 dalam Soenarno 2006). Menurut AHMA (American Hotel and Motel Associations) dalam Soenarno (2006), hotel adalah suatu tempat dimana disediakan penginapan, makanan, dan minuman, serta pelayanan lainnya, untuk disewakan bagi para konsumen atau orang-orang yang tinggal untuk sementara waktu. Menurut Webster, hotel adalah suatu bangunan atau

lembaga yang menyediakan kamar untuk menginap, makanan dan minuman serta pelayanan lainnya untuk umum.

Dengan mengacu pada pengertian diatas dan untuk menertibkan perhotelan Indonesia, pemerintah menurunkan peraturan yang dituangkan dalam Surat Keputusan Menparpostel No.KM/37/PW.340/MPPT-86, tentang peraturan usaha dan penggolongan hotel, Bab 1, Ayat (b) dalam SK tersebut menyebutkan bahwa : Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang dipergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa penginapan, makanan dan minuman serta jasa penunjang lainnya bagi umum dan dikelola secara komersial.

2.2.8.2. Tipe Hotel

Menurut Soenarno (2006) tipe hotel dapat dibagi menjadi beberapa bagian besar, yaitu:

1. Tipe Hotel Berdasarkan Lokasi

Berdasarkan lokasinya, ada dua macam hotel, yaitu:

a. City Hotel: Hotel yang berada di tengah kota besar. Konsumen hotel bertujuan untuk bisnis, pertemuan, seminar, dagang serta untuk acara resmi perusahaan.

b. Resort Hotel: Hotel yang terletak di daerah tujuan wisata atau tempat rekreasi. Konsumen hotel bertujuan untuk rekreasi. Jenis Resort hotel adalah Beach hotel, Mountain hotel, Junggle hotel dan Lake hotel.

2. Tipe Hotel Berdasarkan Area

Berdasarkan area, ada beberapa macam hotel, yaitu:

a. Downtown hotel: Hotel yang terletak di daerah pertokoan atau pusat perbelanjaan. Konsumen yang menginap adalah pedagang dan businessman.

b. Suburban hotel: Hotel yang terletak dipinggir kota jauh dari keramaian kota. Konsumen hotel yang datang untuk mengikuti pertemuan, rapat dan acara keluarga.

c. Country hotel: hotel yang terletak di daerah yang sepi, jauh dari keramaian kota bahakan jauh dari polusi udara. Konsumen yang datang untuk refreshing dan mencari udara segar.

d. Airport hotel: hotel yang terletak di dekat Bandar udara. Konsumen yang menginap adalah untuk transit sebelum melanjutkan ke perjalanan berikutnya.

3. Tipe Hotel Berdasarkan Maksud Kunjungan

Berdasarkan maksud kunjungan, hotel dibagi menjadi beberapa kategori, yaitu:

a. Tourism hotel: Konsumen lebih banyak datang untuk rekreasi dan refreshing, berlibur dan melakukan perjalanan wisata. Hotel biasanya berada dekat dengan pantai, danau ataupun gunung.

b. Convention hotel: Hotel yang mengkhususkan bisnisnya untuk konfrensi atau pertemuan. Konsumen yang datang untuk melakukan seminar, pameran maupun peluncuran produk.

4. Tipe Hotel Berdasarkan Kelas

Berdasarkan kelas hotel atau yang biasa disebut bintang, ada beberapa jenis hotel, baik untuk resort hotel maupun city hotel.

a. Hotel bintang lima b. Hotel bintang empat c. Hotel bintang tiga d. Hotel bintang dua e. Hotel bintang satu f. Hotel melati tiga g. Hotel melati dua h. Hotel melati satu

5. Tipe Hotel Berdasarkan Ukuran

Berdasarkan ukuran hotel, ada empat jenis hotel, yang ukurannya ditentukan oleh jumlah kamar pada hotel tersebut.

a. Hotel Kecil : jumlah kamar tidak lebih dari 50 kamar b. Hotel Sedang : jumlah kamar antara 50 sampai 100 kamar

c. Hotel di atas sedang: jumlah kamar di atas 100 tetapi kurang dari 300 kamar

2.2.8.3. Fasilitas Hotel

Menurut Soenarno (2006), fasilitas hotel yang dapat dinikmati oleh para konsumen hotel adalah: lobi, jalan khusus menuju pusat perbelanjaan, fasilitas pelayanan penjemputan konsumen di bandara, menyediakan outlet atau took disekitar lingkungan hotel, fasilitas penjagaan bayi, balkon, ruang rapat atau pesta, business center, toko kue, coffee shop, doctor on call 24 hours¸ layanan pada sore hari, proses check-in/ check-out yang cepat, sarana parkir yang luas, sarana kebugaran, salon, tersedia tempat penukaran mata uang asing, 24 hours room services, 24 hours security, 24 hours coffee shop, laundry, sarana pijat¸ mini bar, restoran, kolam renang, lapangan olah raga, travel agent.

2.2.8.4. Fasilitas Kamar

Soenarno (2006) mengemukakan beberapa fasilitas yang disediakan di kamar hotel, yaitu: tempat tidur, televisi dilengkapi video player, radio, jam, safe deposit box, internet access, meja rias, coffee table, dinner table, telepon, sandal, lemari pakaian, kulkas, sofa dan meja konsumen, lampu emergency atau senter.

2.2.8.5. Fasilitas Kamar Mandi

Soenarno (2006) mengemukakan fasilitas yang biasanya disediakan di kamar mandi hotel adalah bath up, shower cap, handuk, shampoo, sabun, wastafel, hair dryer, sisir.

2.3. Kerangka Konseptual

Semua perusahaan yang bergerak di bidang jasa harus lebih memperhatikan kualitas pelayanannya. Pelayanan yang baik merupakan salah satu syarat kesuksesan perusahaan jasa. Melalui kualitas pelayanan akan dapat dinilai kinerja dan dirasakan puas atau tidaknya konsumen dengan layanan yang diberikan oleh penyedia jasa. Kualitas pelayanan dipandang sebagai salah satu komponen yang perlu diwujudkan oleh perusahaan karena memiliki pengaruh untuk mendatangkan konsumen baru dan dapat mengurangi kemungkinan pelanggan lama untuk berpindah ke perusahaan lain. Kotler (2008) menyatakan bahwa “Pelayanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat kepemilikan sesuatu”. Andreassen dan Lindestad (1998) menyatakan bahwa “ketika pelayanan yang diberikan mampu memenuhi atau melampaui pengharapan atau ekspektasi konsumen maka konsumen tersebut akan merasa puas”. Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah ciri, karakteristik atau sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan konsumen.

Harga merupakan salah satu unsur pemasaran yang penting tetapi pentingnya unsur ini tidak ada artinya jika perusahaan tidak memahami seberapa jauh pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen dalam menciptakan keunggulan persaingan. Pada umumnya perusahaan dalam menetapkan harga disesuaikan dengan strategi pemasaran perusahaan secara keseluruhan dalam menghadapi persaingan situasi dan

kondisi yang selalu berubah dan diarahkan untuk mencapai tujuan dan sasaran yang ditetapkan untuk tahun dan waktu tertentu. Menurut Tjiptono (2006) harga dapat diartikan sebagai jumlah uang (satuan moneter) atau aspek lain (non moneter) yang mengandung utilitas/kegunaan tertentu yang diperlukan untuk mendapatkan suatu jasa. Utilitas merupakan atribut atau faktor yang berpotensi memuaskan kebutuhan dan keinginan tertentu.

Faktor emosional berperan penting dalam menciptakan kepuasan bagi diri seseorang. Faktor emosional merupakan perasaan yang tercipta dari dalam diri manusia ketika mendapatkan suatu pelayanan. Dalam menikmati pelayanan hotel tercipta faktor emosional seperti: rasa senang, rasa bangga, rasa percaya diri, rasa nyaman dan rasa aman.

Keputusan lokasi sering bergantung kepada tipe bisnis. Pada analisis lokasi di sektor perusahaan manufaktur strategi yang dilakukan terfokus pada minimisasi biaya, sementara pada sektor jasa, fokus ditujukan untuk memaksimalkan pendapatan. Perusahaan jasa mendapati bahwa lokasi sering memiliki dampak pendapatan daripada biaya. Oleh karena itu bagi perusahaan jasa, lokasi sering kali lebih mempengaruhi pendapatan daripada mempengaruhi biaya. Hal ini berarti bahwa fokus lokasi bagi perusahaan jasa seharusnya pada penetapan volume bisnis dan pendapatan.

Swastha (2002) menyatakan bahwa “ Lokasi adalah tempat dimana suatu usaha dilakukan”. Faktor penting dalam pengembangan usaha adalah letak lokasi terhadap daerah perkotaan, cara pencapaian dan waktu tempuh. Lamb, Hair,

Mc.Daniel (2001) menyatakan bahwa memilih tempat atau lokasi yang baik merupakan keputusan yang penting, karena:

1. Tempat merupakan komitmen sumber daya jangka panjang yang dapat mengurangi fleksibilitas masa depan usaha.

2. Lokasi akan mempengaruhi pertumbuhan di masa depan. Area yang dipilih haruslah mampu untuk tumbuh dari segi ekonomi sehingga dapat mempertahankan kelangsungan hidup usaha.

3. Lingkungan setempat dapat saja berubah setiap waktu, jika nilai lokasi memburuk maka lokasi usaha harus ditutup atau dipindahkan.

Kotler (2008) menyatakan bahwa “Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya”. Menurut Oliver dalam Barner (2001), kepuasan adalah tanggapan konsumen atas terpenuhi kebutuhannya. Hal itu berarti penilaian bahwa suatu bentuk keistimewaan dari suatu barang atau jasa ataupun barang atau jasa itu sendiri, memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan dibawah harapan atau pemenuhan kebutuhan melebihi harapan konsumen. Terciptanya kepuasan pelanggan akan memberikan manfaat, diantaranya adalah hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, menjadi dasar bagi pembelian ulang serta terciptanya loyalitas pelanggan (Tjiptono, 2006).

Swastha (2002) menyatakan penggerak utama kepuasan konsumen, yaitu: kualitas pelayanan, harga, faktor emosional, kemudahan untuk mendapatkan jasa.

3 25 25.3 25.3 32.3

4 33 33.3 33.3 65.7

5 34 34.3 34.3 100.0

Total 99 100.0 100.0

X16

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

3 10 10.1 10.1 10.1

4 48 48.5 48.5 58.6

5 41 41.4 41.4 100.0

Valid

Total 99 100.0 100.0

X17

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

2 8 8.1 8.1 8.1

3 24 24.2 24.2 32.3

4 33 33.3 33.3 65.7

5 34 34.3 34.3 100.0

Valid

Total 99 100.0 100.0

X18

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

3 9 9.1 9.1 9.1

4 43 43.4 43.4 52.5

5 47 47.5 47.5 100.0

Valid

Total 99 100.0 100.0

X19

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

2 1 1.0 1.0 1.0

3 16 16.2 16.2 17.2

4 47 47.5 47.5 64.6

5 35 35.4 35.4 100.0

Valid

Total 99 100.0 100.0

X20

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

2 1 1.0 1.0 1.0

3 11 11.1 11.1 12.1

4 46 46.5 46.5 58.6

5 41 41.4 41.4 100.0

Valid

Total 99 100.0 100.0

X21

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

3 15 15.2 15.2 16.2

4 43 43.4 43.4 59.6

5 40 40.4 40.4 100.0

Total 99 100.0 100.0

X22

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

2 7 7.1 7.1 7.1

3 25 25.3 25.3 32.3

4 33 33.3 33.3 65.7

5 34 34.3 34.3 100.0

Valid

Total 99 100.0 100.0

X23

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

3 9 9.1 9.1 9.1

4 47 47.5 47.5 56.6

5 43 43.4 43.4 100.0

Valid

Total 99 100.0 100.0

X24

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

3 14 14.1 14.1 15.2

4 42 42.4 42.4 57.6

5 42 42.4 42.4 100.0

Total 99 100.0 100.0

X25

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

3 9 9.1 9.1 9.1

4 43 43.4 43.4 52.5

5 47 47.5 47.5 100.0

Valid

Total 99 100.0 100.0

X26

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

2 1 1.0 1.0 1.0

3 13 13.1 13.1 14.1

4 48 48.5 48.5 62.6

5 37 37.4 37.4 100.0

Valid

Total 99 100.0 100.0

X27

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

2 7 7.1 7.1 7.1

3 22 22.2 22.2 29.3

4 36 36.4 36.4 65.7

5 34 34.3 34.3 100.0

Valid

Total 99 100.0 100.0

X28

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

3 9 9.1 9.1 9.1

4 48 48.5 48.5 57.6

5 42 42.4 42.4 100.0

Valid

Total 99 100.0 100.0

X29

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

2 1 1.0 1.0 1.0

3 18 18.2 18.2 19.2

4 44 44.4 44.4 63.6

5 36 36.4 36.4 100.0

Valid

Total 99 100.0 100.0

X30

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

3 26 26.3 26.3 33.3

4 34 34.3 34.3 67.7

5 32 32.3 32.3 100.0