Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Faktor Emosional, dan Lokasi terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen pada Hotel Internasional Sibayak Berastagi

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, FAKTOR
EMOSIONAL DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN DAN
LOYALITAS KONSUMEN PADA HOTEL
INTERNASIONAL SIBAYAK
BERASTAGI

TESIS

OLEH

NORA PITRI NAINGGOLAN
097019006/IM

SEKOLAH PASCASARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2011

Universitas Sumatera Utara

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, FAKTOR
EMOSIONAL DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN DAN
LOYALITAS KONSUMEN PADA HOTEL
INTERNASIONAL SIBAYAK
BERASTAGI

TESIS
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister Sains
dalam Program Studi Ilmu Manajemen pada Sekolah Pascasarjana
Universitas Sumatera Utara

OLEH

NORA PITRI NAINGGOLAN
097019006/IM

SEKOLAH PASCASARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2011

Universitas Sumatera Utara

Judul Tesis

: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN,
HARGA,
FAKTOR EMOSIONAL DAN LOKASI
TERHADAP
KEPUASAN
DAN
LOYALITAS
KONSUMEN
PADA
HOTEL
INTERNASIONAL
SIBAYAK BERASTAGI
Nama Mahasiswa : Nora Pitri Nainggolan
Nomor Pokok
: 097019006
Program Studi
: Ilmu Manajemen

Menyetujui,
Komisi Pembimbing:

(Prof. Dr. Paham Ginting, MS )
Ketua

(Dr. Yeni Absah, M.Si)
Anggota

Ketua Program Studi

(Prof. Dr. Paham Ginting, MS)

Tanggal lulus

Direktur Sekolah Pascasarjana

(Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE)

: 18 Agustus 2011

Universitas Sumatera Utara

Telah diuji pada
Tanggal : 18 Agustus 2011
__________________________________________________________________

PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua

: Prof. Dr. Paham Ginting, MS

Anggota

: 1. Dr. Yeni Absah, M.Si
2. Dr. Isfenti Sadalia, ME
3. Dr. Khaira Amalia F, MBA, Ak
4. Drs. Syahyunan, M.Si

Universitas Sumatera Utara

LEMBAR PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa tesis ini yang berjudul :
“ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA,

FAKTOR

EMOSIONAL DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS
KONSUMEN PADA HOTEL INTERNASIONAL SIBAYAK BERASTAGI”
Adalah benar hasil karya saya sendiri dan sepanjang pengetahuan saya tesis
ini belum pernah dipublikasikan oleh siapapun juga sebelumnya.
Sumber-sumber data dan informasi yang digunakan telah dinyatakan secara
benar dan jelas.

Medan, 18 Agustus 2011
Yang Membuat Pernyataan

Nora Pitri Nainggolan
097019006/IM

Universitas Sumatera Utara

UCAPAN TERIMAKASIH

Puji syukur diucapkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa karena atas berkat
dan karuniaNya peneliti dapat menyusun dan menyelesaikan penelitian tesis ini,
peneliti menyadari sepenuhnya bahwa dalam penulisan penelitian tesis ini masih
banyak kekurangan baik dari segi bahasa, cara penulisan dan analisis semuanya
masih jauh dari kata sempurna. Untuk itu peneliti masih mengharapkan masukan
ataupun kritikan dari semua pihak yang membaca tesis ini agar tesis ini lebih baik.
Penelitian ini merupakan tugas akhir pada Program Studi Magister Ilmu
Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara. Judul penelitian tesis
ini adalah “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Faktor Emosional, dan Lokasi
terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen pada Hotel Internasional Sibayak
Berastagi”.
Peneliti menyadari bahwa dalam penulisan tesis ini peneliti menerima banyak
masukan dari banyak pihak yang membantu serta membimbing peneliti untuk
menyelesaikan tesis ini atas dasar itu peneliti menyampaikan terima kasih yang tulus
kepada:
1.

Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, MSc(CTM), Sp.A(K), Selaku
Rektor Universitas Sumatera Utara.

2.

Bapak Prof. Dr. Ir. A Rahim Matondang, MSIE, Selaku Direktur Sekolah
Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

Universitas Sumatera Utara

3.

Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS, selaku Ketua Program Studi Magister
Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

4.

Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, SE, MBA, Selaku Sekretaris Program Studi
Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Univesitas Sumatera Utara.

5.

Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS selaku pembimbing utama dan Ibu Dr.
Yeni Absah M.Si, selaku anggota komisi pembimbing yang telah banyak
meluangkan waktu serta memberikan arahan dan bimbingan yang sangat
berarti bagi penelti untuk menyelesaikan tesis ini.

6.

Bapak Drs. Syahyunan, M.Si, Ibu Dr. Isfenti Sadalia, ME dan Ibu Dr. Khaira
Amalia F, MBA selaku anggota komisi pembanding yang telah meluangkan
waktu dan memberikan kritikan dan masukan serta pengarahan untuk
kesempurnaan tesis ini.

7.

Bapak dan Ibu staf pengajar Program Studi Magister Ilmu Manajemen
Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan
banyak ilmu dan wawasan yang sangat bermanfaat bagi Peneliti.

8.

Bapak dan Ibu pegawai administratif Program Studi Magister Ilmu
Manajemen Sekolah Pascasarjana Univesitas Sumatera Utara yang membantu
dan melayani Peneliti khususnya mengenai administrasi.

9.

Pimpinan Hotel Internasional Sibayak Berastagi yang telah memberikan ijin
untuk melakukan penelitian serta seluruh karyawan Hotel Internasional
Sibayak Berastagi yang memberikan kemudahan untuk memperoleh data dan
informasi bagi Peneliti.

Universitas Sumatera Utara

10.

Seluruh Mahasiswa Angkatan XVII program studi Magister Ilmu Manajemen
Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara yang tetap memberikan
semangat.

11.

Teristimewa kepada Orangtua saya, Bapak Bob L Nainggolan dan Ibu P.L.
Sitompul yang tak hentinya memberikan doa dan semangat bagi Peneliti.

12.

Seluruh pihak yang terkait yang tidak dapat Peneliti sebutkan satu per satu
dalam penulisan tesis ini.
Semoga Tuhan yang memberikan rahmat dan karuniaNya kepada semua pihak

yang telah memberikan bantuan moral maupun materil kepada Peneliti, sehingga
Peneliti dapat menyelesaikan tesis ini.

Medan, 18 Agustus 2011
Peneliti,

Nora Pitri Nainggolan

Universitas Sumatera Utara

RIWAYAT HIDUP

Nora Pitri Nainggolan, lahir pada tanggal 17 Mei 1988 di Medan. Sekolah
Dasar di SD. Hang Tuah Tanjungpinang, lulus tahun 1999. Sekolah Menengah
Pertama di SMPN 1 Tanjungpinang, lulus tahun 2002. Sekolah Menengah Atas di
SMAN 1 Tanjungpinang, lulus tahun 2005. Sarjana Ekonomi di Fakultas Ekonomi
Universitas HKBP Nommensen Medan, lulus tahun 2009. Pada tahun 2009,
mengikuti Pendidikan di Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah
Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

Universitas Sumatera Utara

ABSTRAK
Nora Pitri Nainggolan, 2011, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Faktor
Emosional Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen Pada Hotel
Internasional Sibayak Berastagi , dibawah bimbingan Prof. Dr. Paham Ginting, MS
(ketua), Dr. Yeni Absah, SE, M.Si (anggota).
Perusahaan perhotelan di Indonesia berkembang dengan pesat. Perkembangan
perhotelan juga terjadi di kota Berastagi dimana terdapat berbagai perusahaan
perhotelan dalam jumlah yang cukup banyak. Banyaknya perusahaan perhotelan
tersebut, mengakibatkan semakin tingginya persaingan usaha diantara hotel tersebut,
adanya hotel- hotel berbintang lain juga menambah ketatnya persaingan antar hotel di
Berastagi. Dalam hal ini Hotel Internasional Sibayak Berastagi dituntut untuk
menunjukkan kualitas pelayanan yang baik, harga yang sesuai dengan fasilitas yang
disediakan, faktor emosional dan lokasi yang strategis dalam menciptakan kepuasan
dan loyalitas konsumen pada Hotel Internasional Sibayak Berastagi.
Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana pengaruh kualitas
pelayanan, harga, faktor emosional dan lokasi terhadap kepuasan konsumen,
bagaimana pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen Hotel
Internasional Sibayak Berastagi. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui dan
menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, harga, faktor emosional dan lokasi
terhadap kepuasan konsumen, serta mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan
konsumen terhadap loyalitas konsumen. Teori yang dipakai pada penelitian ini adalah
teori kualitas pelayanan, teori harga, teori faktor emosional, teori lokasi, teori
kepuasan konsumen dan teori loyalitas konsumen.
Penelitian dilakukan di Hotel Internasional Sibayak Berastagi. Jenis penelitian
deskriptif kuantitatif dengan menggunakan metode purposive sampling dengan
sampel 99 orang. Adapun sifat dari penelitian adalah penjelasan (explanatory).
Pengujian hipotesis dengan menggunakan metode Structural Equation Modeling
(SEM), dengan perangkat lunak AMOS 18.
Hasil uji kecocokan yang diperoleh menunjukkan bahwa variabel kualitas
pelayanan, harga, faktor emosional, lokasi mampu menjelaskan variasi yang terjadi
pada kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen pada Hotel Internasional Sibayak
Berastagi. Masing-masing variabel berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan dan loyalitas konsumen Hotel Internasional Sibayak Berastagi. Variabel
faktor emosional merupakan faktor yang paling dominan berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen artinya variabel faktor emosional lebih berperan dalam
menentukan kepuasan konsumen pada Hotel Internasional Sibayak Berastagi.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Harga, Faktor Emosional, Lokasi, Kepuasan
Konsumen, Loyalitas Konsumen.

Universitas Sumatera Utara

ABSTRACT
Nora Pitri Nainggolan, 2011, The Effect Of Service Quality, Price, Emotional Factors
And Location To Customer Satisfaction And Loyalty At Hotel Internasional Sibayak
Berastagi, under the guidance of Prof. Dr. Paham Ginting, MS (chairman), Dr. Yeni
Absah, SE, M. Si (members).
Hospitality company in Indonesia is growing rapidly. Hospitality
developments also occurred in the city of Berastagi where there are a variety of
hospitality establishments in considerable amounts. The number of hospitality
companies, resulting in increasing competition among the hotel, the other five-star
hotels also add to the intense competition among hotels in Berastagi. In this case the
International Hotel International Sibayak Berastagi required to demonstrate good
service quality, price according to the facilities provided, emotional factors and a
strategic location in creating customer satisfaction and loyalty at the International
Hotel Sibayak Berastagi.
Formulation of the problem in this study is how the influence of service
quality, price, emotional factors and location on consumer satisfaction, and how
consumer satisfaction influence to consumer loyalty Hotel International Sibayak
Berastagi. The research objective was to determine and analyze the effect of the
influence of service quality, price, emotional factors and location on consumer
satisfaction, and to know and analyze the influence of customer satisfaction on
consumer loyalty. The theory used in this study is the theory of service quality, price
theory, theory of emotional factors, location theory, theory of consumer satisfaction
and consumer loyalty theory.
The study was conducted at Hotel International Sibayak Berastagi. This type
of quantitative descriptive study using purposive sampling method with a sample of
99 people. The nature of the research is the explanation (explanatory). Testing
hypotheses using Structural Equation Modeling (SEM), with the software AMOS 18.
Compatibility test results obtained indicate that the variable quality of
service, price, emotional factors, the location can explain the variations that occur in
customer satisfaction and customer loyalty at the International Hotel Sibayak
Berastagi. Each variable has positive and significant impact on customer satisfaction
and loyalty International Hotel International Sibayak Berastagi. Variable emotional
factor is the most dominant factor influence on consumer satisfaction probably means
more variable emotional factors play a role in determining customer satisfaction in
the International Hotel Sibayak Berastagi.

Keywords: Quality of Service, Price, Emotional Factors, Location, Customer
Satisfaction, Customer Loyalty.

Universitas Sumatera Utara

DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ......................................................................................................
i
ABSTRACT .....................................................................................................
ii
DAFTAR ISI ..................................................................................................
iii
DAFTAR TABEL ..........................................................................................
vii
DAFTAR GAMBAR......................................................................................
viii
DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................
ix

BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah................................................................
1.2. Perumusan Masalah ......................................................................
1.3. Tujuan Penelitian ..........................................................................
1.4. Manfaat Penelitian ........................................................................

1
7
8
8

BAB II TINJAUAN KEPUSTAKAAN
2.1. Penelitian Terdahulu .....................................................................
2.2. Landasan Teori..............................................................................
2.2.1.Teori Tentang Jasa ................................................................
2.2.1.1. Pengertian Jasa .........................................................
2.2.1.2. Karateristik Jasa........................................................
2.2.1.3. Strategi Bauran Pemasaran Jasa................................
2.2.2. Teori Tentang Kualitas Pelayanan ........................................
2.2.2.1. Pengertian Kualitas Pelayanan .................................
2.2.2.2. Faktor-faktor Penentu Kualitas Pelayanan ...............
2.2.2.3. Cara Mengukur Kualitas Pelayanan .........................
2.2.3. Teori Tentang Harga ............................................................
2.2.3.1. Pengertian Harga......................................................
2.2.3.2.Tujuan Penetapan Harga ...........................................
2.2.3.3. Faktor Pertimbangan Dalam Penetapan Harga ........
2.2.4. Teori Tentang Faktor Emosional...........................................
2.2.4.1. Pengertian Emosi .....................................................
2.2.4.2. Jenis-Jenis Emosi .....................................................
2.2.5. Teori Tentang Lokasi ...........................................................
2.2.5.1. Pengertian Lokasi.....................................................
2.2.5.2. Faktor-Faktor Penentu Lokasi..................................
2.2.6. Teori Tentang Kepuasan konsumen.....................................
2.2.6.1. Pengertian Kepuasan Konsumen..............................
2.2.6.2. Cara Mengukur Kepuasan Konsumen .....................
2.2.7. Teori Tentang Loyalitas konsumen......................................
2.2.7.1. Pengertian Loyalitas Konsumen ..............................
2.2.7.2. Jenis-Jenis Loyalitas.................................................

10
12
12
12
13
14
16
16
17
21
22
22
23
25
27
27
28
29
29
29
31
31
32
33
33
34

Universitas Sumatera Utara

2.2.7.3. Tahap Loyalitas Konsumen .....................................
2.2.7.4. Ciri-Ciri konsumen Loyal ........................................
2.2.8. Teori Tentang Hotel ..............................................................
2.2.8.1. Pengertian Hotel.......................................................
2.2.8.2. Tipe Hotel.................................................................
2.2.8.3. Fasilitas Hotel ..........................................................
2.2.8.4. Fasilitas Kamar.........................................................
2.2.8.5. Fasilitas Kamar Mandi .............................................
2.3. Kerangka Konseptual ....................................................................
2.4. Hipotesis Penelitian.......................................................................

35
37
38
38
39
41
42
42
42
48

BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Jenis dan Sifat penelitian...............................................................
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ........................................................
3.3. Populasi dan Sampel .....................................................................
3.3.1. Populasi ................................................................................
3.3.2. Sampel..................................................................................
3.4. Teknik Pengumpulan Data............................................................
3.5. Jenis dan Sumber Data ..................................................................
3.6. Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel.............................
3.6.1. Identifikasi Variabel Penelitian............................................
3.6.2. Definisi Operasional Variabel Penelitian.............................
3.6.3. Skala Pengukuran Variabel ..................................................
3.7. Uji Validitas dan Reliabilitas ........................................................
3.7.1. Uji Validitas .........................................................................
3.7.2. Uji Reliabilitas .....................................................................
3.8. Metode Analisis Data....................................................................

49
49
50
50
50
51
52
52
52
53
54
57
57
63
65

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Hasil Penelitian ............................................................................
4.1.1. Deskripsi Objek Penelitian ..............................................
4.1.1.1. Profil dan sejarah singkat Hotel Internasional
Sibayak Berastagi ..............................................
4.1.1.2. Struktur Hotel Internasional Sibayak Berastagi.
4.1.1.2. Job Description dan Job Specification ...............
4.1.2. Karakteristik Responden..................................................
4.1.2.1. Karakteristik responden berdasarkan
Jenis Kelamin ....................................................
4.1.2.2. Karakteristik responden berdasarkan
Usia....................................................................
4.1.2.3. Karakteristik responden berdasarkan
Pekerjaan ...........................................................
4.1.2.4.Karakteristik responden berdasarkan

72
72
72
75
76
84
84
85
86

Universitas Sumatera Utara

Frekuensi Menginap...........................................
4.1.2.5.Karakteristik responden berdasarkan
Penghasilan .........................................................
4.1.3. Analisis Statistik Deskriptif Variabel Penelitian
(Penjelasan Responden Atas Variabel Penelitian) .........
4.1.3.1. Analisis Statistik Deskriptif Variabel
Kualitas Pelayanan ............................................
4.1.3.2. Analisis Statistik Deskriptif Variabel Harga......
4.1.3.3. Analisis Statistik Deskriptif Variabel
Faktor Emosional...............................................
4.1.3.4. Analisis Statistik Deskriptif Variabel
Lokasi ................................................................
4.1.3.5. Analisis Statistik Deskriptif Variabel
Kepuasan Konsumen .........................................
4.1.3.4. Analisis Statistik Deskriptif Variabel
Loyalitas Konsumen ..........................................
4.1.5. Analisis Statistik Structural Equation Model..................
4.1.5.1. Hasil Analisis Structural Equation Model .........
4.1.5.2. Hasil Uji Kecocokan Mutlak..............................
4.1.5.3. Hasil Uji Kecocokan Incremental ......................
4.1.5.4. Hasil Uji Kecocokan Parsimoni .........................
4.1.5.5. Hasil Regression Weights ..................................
4.1.5.6. Hasil Pengujian Hipotesis ..................................
4.1.5.7. Hasil Evaluasi Normalitas Data .........................
4.1.5.8. Hasil Evaluasi Outlier ........................................
4.1.5.9. Hasil Uji Nilai Residual .....................................
4.2. Pembahasan................................................................................
4.2.1. Uji Kecocokan Model ...........................................
4.2.2. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Konsumen.............................................
4.2.3. Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Konsumen...
4.2.4. Pengaruh Faktor Emosional terhadap
Kepuasan Konsumen.............................................
4.2.5. Pengaruh Lokasi terhadap Kepuasan konsumen...
4.2.6. Pengaruh Kepuasan konsumen terhadap
Loyalitas Konsumen .............................................

87
88
89
90
94
96
97
99
100
101
101
106
107
108
109
111
113
114
115
115
115
116
118
119
120
122

Universitas Sumatera Utara

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan ................................................................................
5.2. Saran...........................................................................................

124
124

DAFTAR PUSTAKA .....................................................................................

127

LAMPIRAN.......... .........................................................................................

130

Universitas Sumatera Utara

DAFTAR TABEL

Nomor
1.1
1.2
2.1.
3.1
3.2
3.3.
3.4.
3.5.
3.6.
3.7.
3.8.
3.9.
4.1.
4.2.
4.3.
4.4.
4.5.
4.6.
4.7.
4.8.
4.9.
4.10.
4.11.
4.12.
4.13.
4.14.
4.15.
4.16.
4.17.
4.18.
4.19.
4.20.
4.21.
4.22.

Judul

Halaman

Daftar Hotel Berbintang di Berastagi ...................................................
Data Tamu Hotel Periode 2005-2010...................................................
Perbedaan Penelitian.............................................................................
Skor Pernyataan ....................................................................................
Operasionalisasi Variabel Penelitian.....................................................
Hasil Uji Validitas Instrument Variabel Kualitas Pelayanan................
Hasil Uji Validitas Instrument Variabel Harga .....................................
Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Faktor Emosional ...................
Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Lokasi.....................................
Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Kepuasan Konsumen..............
Hasil Uji Validitas Instrument Variabel Loyalitas Konsumen ..............
Hasil Uji Reliabilitas .............................................................................
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..........................
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia..........................................
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan .................................
Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Menginap ................
Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan..............................
Tanggapan Responden atas Variabel Kualitas Pelayanan ....................
Tanggapan Responden atas Variabel Harga .........................................
Tanggapan Responden atas Variabel Faktor Emosional.......................
Tanggapan Responden atas Variabel Lokasi ........................................
Tanggapan Responden atas Variabel Kepuasan Konsumen .................
Tanggapan Responden atas Variabel Loyalitas Konsumen ..................
Nilai Kualitas Pelayanan pada Regression Weight dan Covariances....
Nilai Harga pada Regression Weight dan Covariances.........................
Nilai Faktor Emosional pada Regression Weight dan Covariances ......
Nilai Lokasi pada Regression Weight dan Covariances........................
Nilai Kepuasan Konsumen pada Regression Weight ............................
Nilai Loyalitas Konsumen pada Regression Weight .............................
Hasil Uji Kecocokan Mutlak.................................................................
Hasil Uji Kecocokan Incremental .........................................................
Hasil Uji Kecocokan Parsimoni ............................................................
Hasil Regression Weights......................................................................
Hasil Evaluasi Normalitas Data ...........................................................

3
6
11
55
56
58
59
60
61
62
63
65
85
86
87
88
89
91
95
96
98
99
100
103
104
104
105
105
105
106
107
108
109
113

Universitas Sumatera Utara

DAFTAR GAMBAR

Nomor
2.1
3.1.
4.1.
4.2.

Judul

Halaman

Kerangka Konseptual ............................................................................
Metode Analisis Data............................................................................
Struktur Organisasi Hotel Internasional Sibayak.................................
Analisis Structural Equation Model (SEM)..........................................

47
66
75
102

Universitas Sumatera Utara

DAFTAR LAMPIRAN
Nomor
Judul
Halaman
1. ................................................................................................... Kuesioner
130
2. Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel .................................................
135
3. Pengujian SEM .....................................................................................
141
3.1. Uji Kecocokan Mutlak ...................................................................
141
3.2. Uji kecocokan Incremental ............................................................
141
3.3. Uji Kecocokan Parsimoni ..............................................................
141
3.4. Uji Normalitas Data .......................................................................
142
3.5. Evaluasi Outlier..............................................................................
143
3.6. Regression Weight .........................................................................
146
3.7. Covariances ....................................................................................
147
3.8. Variances........................................................................................
147
3.9. Nilai Residual.................................................................................
148
4. Tanggapan Responden ..........................................................................
152

Universitas Sumatera Utara

ABSTRAK
Nora Pitri Nainggolan, 2011, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Faktor
Emosional Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen Pada Hotel
Internasional Sibayak Berastagi , dibawah bimbingan Prof. Dr. Paham Ginting, MS
(ketua), Dr. Yeni Absah, SE, M.Si (anggota).
Perusahaan perhotelan di Indonesia berkembang dengan pesat. Perkembangan
perhotelan juga terjadi di kota Berastagi dimana terdapat berbagai perusahaan
perhotelan dalam jumlah yang cukup banyak. Banyaknya perusahaan perhotelan
tersebut, mengakibatkan semakin tingginya persaingan usaha diantara hotel tersebut,
adanya hotel- hotel berbintang lain juga menambah ketatnya persaingan antar hotel di
Berastagi. Dalam hal ini Hotel Internasional Sibayak Berastagi dituntut untuk
menunjukkan kualitas pelayanan yang baik, harga yang sesuai dengan fasilitas yang
disediakan, faktor emosional dan lokasi yang strategis dalam menciptakan kepuasan
dan loyalitas konsumen pada Hotel Internasional Sibayak Berastagi.
Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana pengaruh kualitas
pelayanan, harga, faktor emosional dan lokasi terhadap kepuasan konsumen,
bagaimana pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen Hotel
Internasional Sibayak Berastagi. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui dan
menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, harga, faktor emosional dan lokasi
terhadap kepuasan konsumen, serta mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan
konsumen terhadap loyalitas konsumen. Teori yang dipakai pada penelitian ini adalah
teori kualitas pelayanan, teori harga, teori faktor emosional, teori lokasi, teori
kepuasan konsumen dan teori loyalitas konsumen.
Penelitian dilakukan di Hotel Internasional Sibayak Berastagi. Jenis penelitian
deskriptif kuantitatif dengan menggunakan metode purposive sampling dengan
sampel 99 orang. Adapun sifat dari penelitian adalah penjelasan (explanatory).
Pengujian hipotesis dengan menggunakan metode Structural Equation Modeling
(SEM), dengan perangkat lunak AMOS 18.
Hasil uji kecocokan yang diperoleh menunjukkan bahwa variabel kualitas
pelayanan, harga, faktor emosional, lokasi mampu menjelaskan variasi yang terjadi
pada kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen pada Hotel Internasional Sibayak
Berastagi. Masing-masing variabel berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan dan loyalitas konsumen Hotel Internasional Sibayak Berastagi. Variabel
faktor emosional merupakan faktor yang paling dominan berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen artinya variabel faktor emosional lebih berperan dalam
menentukan kepuasan konsumen pada Hotel Internasional Sibayak Berastagi.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Harga, Faktor Emosional, Lokasi, Kepuasan
Konsumen, Loyalitas Konsumen.

Universitas Sumatera Utara

ABSTRACT
Nora Pitri Nainggolan, 2011, The Effect Of Service Quality, Price, Emotional Factors
And Location To Customer Satisfaction And Loyalty At Hotel Internasional Sibayak
Berastagi, under the guidance of Prof. Dr. Paham Ginting, MS (chairman), Dr. Yeni
Absah, SE, M. Si (members).
Hospitality company in Indonesia is growing rapidly. Hospitality
developments also occurred in the city of Berastagi where there are a variety of
hospitality establishments in considerable amounts. The number of hospitality
companies, resulting in increasing competition among the hotel, the other five-star
hotels also add to the intense competition among hotels in Berastagi. In this case the
International Hotel International Sibayak Berastagi required to demonstrate good
service quality, price according to the facilities provided, emotional factors and a
strategic location in creating customer satisfaction and loyalty at the International
Hotel Sibayak Berastagi.
Formulation of the problem in this study is how the influence of service
quality, price, emotional factors and location on consumer satisfaction, and how
consumer satisfaction influence to consumer loyalty Hotel International Sibayak
Berastagi. The research objective was to determine and analyze the effect of the
influence of service quality, price, emotional factors and location on consumer
satisfaction, and to know and analyze the influence of customer satisfaction on
consumer loyalty. The theory used in this study is the theory of service quality, price
theory, theory of emotional factors, location theory, theory of consumer satisfaction
and consumer loyalty theory.
The study was conducted at Hotel International Sibayak Berastagi. This type
of quantitative descriptive study using purposive sampling method with a sample of
99 people. The nature of the research is the explanation (explanatory). Testing
hypotheses using Structural Equation Modeling (SEM), with the software AMOS 18.
Compatibility test results obtained indicate that the variable quality of
service, price, emotional factors, the location can explain the variations that occur in
customer satisfaction and customer loyalty at the International Hotel Sibayak
Berastagi. Each variable has positive and significant impact on customer satisfaction
and loyalty International Hotel International Sibayak Berastagi. Variable emotional
factor is the most dominant factor influence on consumer satisfaction probably means
more variable emotional factors play a role in determining customer satisfaction in
the International Hotel Sibayak Berastagi.

Keywords: Quality of Service, Price, Emotional Factors, Location, Customer
Satisfaction, Customer Loyalty.

Universitas Sumatera Utara

BAB I
PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah
Perkembangan persaingan bisnis di Indonesia adalah salah satu fenomena
yang sangat menarik, terlebih dengan adanya globalisasi dalam bidang ekonomi yang
semakin membuka peluang pengusaha asing untuk turut berkompetisi dalam
menjaring konsumen lokal. Dampak globalisasi menyebabkan perusahaan jasa yang
terdiri dari berbagai macam perusahaan seperti perusahaan telekomunikasi,
transportasi, perbankan, dan perhotelan berkembang dengan cepat. Perusahaan lokal
sebagai tuan rumah semakin dituntut untuk mengerti kebutuhan dan keinginan
konsumen untuk kemudian menyesuaikan kemampuan perusahaan dengan kebutuhan
dan keinginan konsumen.
Perusahaan yang ingin bertahan hidup harus mempunyai nilai lebih yang
menjadikan perusahaan tersebut berbeda dengan perusahaan lain. Nilai lebih yang
ditawarkan ini akan semakin memberikan kepuasan kepada konsumen dan
mendorong para konsumen lama untuk datang kembali. Perusahaan dalam
menjalankan usahanya harus selalu mengamati perubahan perilaku konsumen
sehingga dapat mengantisipasi perubahan perilaku tersebut, untuk kemudian
dijadikan kajian dalam rangka memperbaiki strategi pemasarannya. Pada hakekatnya
tujuan dari pemasaran adalah untuk mengetahui dan memahami sifat konsumen
dengan baik sehingga produk yang ditawarkan dapat laku terjual.

Universitas Sumatera Utara

Perusahaan perhotelan merupakan perusahaan jasa yang memadukan antara
produk dan layanan. Dahulu fungsi hotel hanya sebagai tempat bermalam bagi
konsumen yang melakukan perjalanan bisnis atau wisata dan tidak memiliki relasi di
tempat tujuan. Namun seiring berjalannya waktu, fungsi hotel mengalami
peningkatan fungsi, hotel menjadi usaha komersial yang menyediakan tempat
menginap, makanan, dan pelayanan-pelayanan lain untuk umum. Saat ini, seringkali
hotel digunakan untuk acara pernikahan, rapat perusahaan, launching untuk produk
baru suatu perusahaan dan tak jarang pula hotel digunakan untuk sarana untuk
berakhir pekan bagi kalangan masyarakat menengah atas. Para pengusaha perhotelan
diharapkan tanggap dan memiliki respon yang cepat terhadap perubahan-perubahan
ini. Desain bangunan, interior dan eksterior kamar hotel, suasana yang tercipta di
dalam kamar hotel, restoran serta makanan dan minuman yang dijual beserta
keseluruhan fasilitas yang ada merupakan contoh produk yang dijual. Sedangkan
layanan yang dijual adalah keramah-tamahan dan ketrampilan karyawan hotel dalam
melayani pelanggannya.
Perusahaan perhotelan di Indonesia berkembang dengan pesat. Perkembangan
perhotelan juga terjadi di kota Berastagi dimana terdapat berbagai perusahaan
perhotelan dalam jumlah yang cukup banyak. Banyaknya perusahaan perhotelan
tersebut, mengakibatkan semakin tingginya persaingan usaha diantara hotel tersebut,
adanya hotel- hotel berbintang lain juga menambah ketatnya persaingan antar hotel di
Berastagi. Daftar 10 hotel berbintang di Berastagi dapat dilihat pada Tabel 1.1

Universitas Sumatera Utara

Tabel 1.1.
Daftar 10 Hotel Berbintang di Berastagi
HOTEL
Mikie Holiday Resort

KELAS
Bintang Lima

LOKASI
Jl. Jamin Ginting Desa
Sempajaya Berastagi

Grand Mutiara

Bintang Lima

Jl. Peceren No.168 Berastagi

Sinabung Hotel Resort

Bintang Empat

Jl. Kolam Renang Berastagi

Hotel Internasional

Bintang Empat

Jl. Merdeka Berastagi

Bintang Empat

Jl. Jamin Ginting Desa

Sibayak
Hotel Green Garden

Sempajaya Berastagi
Berastagi Cottage

Bintang Dua

Jl. Gundaling Desa Gongsol
Berastagi

Hotel Rudang

Bintang Dua

Jl. Sempurna No.16 Berastagi

Hotel Bukit Kubu

Bintang Dua

Jl. Jamin Ginting Desa
Sempajaya Berastagi

Hotel Danau Toba Int

Bintang Satu

Jl. Gundaling Berastagi

Hotel City Inn

Bintang Satu

Jl. Jamin Ginting Desa
Sempajaya Berastagi

Sumber: alexanderginting.page.tl/Sarana-Pendukung, 2011
Banyak hal yang dapat mempengaruhi maju mundurnya usaha perhotelan,
salah satunya adalah bagaimana pihak hotel dapat menarik pelanggan dan
mempertahankan mereka dengan cara memberikan kualitas pelayanan terbaik agar
para konsumen puas terhadap layanan yang diberikan dan menjadi loyal terhadap
hotel tersebut. Dalam persaingan bisnis sekarang ini, layanan merupakan hal yang
paling penting bagi perusahaan untuk strategi diferensiasi ketika mereka menjual

Universitas Sumatera Utara

produk yang sama. Hal ini membuktikan bahwa kualitas pelayanan merupakan aspek
yang sangat penting yang harus diperhatikan perusahaan. Kualitas pelayanan berpusat
pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan serta ketepatan penyampaian untuk
mengimbangi harapan pelanggan.
Disamping pelayanan yang baik, fasilitas juga turut berperan dalam menjaring
konsumen. Fasilitas merupakan sarana yang sifatnya mempermudah konsumen untuk
melakukan suatu aktivitas. Konsumen pada jaman sekarang adalah konsumen yang
kritis

yang

sangat

berhati-hati

dalam

membelanjakan

uang.

Konsumen

mempertimbangkan banyak faktor untuk memilih sebuah produk atau jasa termasuk
jasa perhotelan. Fasilitas menjadi salah satu pertimbangan konsumen dalam
menentukan pilihan. Pada tingkat harga yang hampir sama, semakin lengkap fasilitas
yang disediakan pihak hotel, maka akan semakin puas pelanggan dan ia akan terus
memilih perusahaan tersebut sebagai pilihan prioritas.
Perusahaan jasa harus dapat merancang strategi pemasaran yang tepat dalam
mencapai tujuan perusahaan, salah satu tujuan perusahaan adalah memberikan kepuasan

kepada konsumen dan menciptakan loyalitas konsumen. Loyalitas konsumen akan
sangat menguntungkan bagi perusahaan karena imbalan dari loyalitas bersifat jangka
panjang dan kumulatif, jadi semakin lama loyalitas konsumen terhadap hotel maka
akan semakin memberikan laba yang besar kepada perusahaan perhotelan tersebut.
Salah satu cara untuk memberikan kepuasan kepada konsumen adalah dengan
penetapan harga yang tepat sesuai dengan pelayanan dan kinerja yang ditawarkan
oleh perusahaan dapat menciptakan kepuasan konsumen, konsumen yang merasa

Universitas Sumatera Utara

puas dapat menjadi konsumen yang loyal. Harga berperan penting secara makro (bagi
perekonomian secara umum) dan secara mikro (bagi konsumen dan perusahaan).
Harga dapat mempengaruhi tingkat upah, sewa, bunga, dan lain-lain. Bagi konsumen,
harga dapat menjadi salah satu pertimbangan dalam membuat keputusan pembelian,
sedangkan bagi perusahaan, harga merupakan elemen bauran pemasaran yang
mendatangkan pendapatan.
Dalam memilih sebuah hotel, para tamu juga memiliki faktor emosional yang
dijadikan bahan pertimbangan dalam menentukan pilihannya. Semakin tinggi tingkat
pendidikan seseorang, semakin tinggi pendapatan yang diterimanya dan semakin
tinggi kelas sosialnya, maka hal ini akan mempengaruhi selera dan pilihan tamu
dalam memilih hotel yang terbaik yang dianggap mampu memberikan kepuasan
kepadanya.
Dalam membangun sebuah usaha diperlukan sebuah tempat dimana sebuah
perusahaan tersebut akan berlokasi. Mayoritas dari para pengguna jasa hotel adalah
mereka yang berasal dari luar daerah yang sedang memiliki urusan disekitar hotel itu
berada baik untuk tujuan wisata, bisnis ataupun hanya sebagai tempat transit
sementara untuk kemudian melanjutkan perjalanan mereka. Oleh karena itu, lokasi
hotel yang strategis akan memudahkan konsumen untuk mendapatkan akses terhadap
hotel tersebut. Kedekatan hotel dengan beberapa tempat tujuan wisata, kelancaran
arus transportasi, atau fasilitas-fasilitas umum akan menjadi nilai lebih bagi
perusahaan.

Lokasi

mempunyai

kekuatan

untuk

mensukseskan

ataupun

Universitas Sumatera Utara

menghancurkan strategi perusahaan. Oleh karena itu, penyedia jasa harus benar–
benar mempertimbangkan, menyeleksi dan memilih lokasi yang strategis.
Hotel Internasional Sibayak merupakan salah satu hotel bintang empat yang
berlokasi di jalan Merdeka Berastagi. Dari hasil observasi pendahuluan Hotel
Internasional Sibayak memiliki beberapa kekurangan, dari segi pelayanan karyawan
yang kurang ramah, harga yang mahal sementara fasilitas kamar yang disediakan
belum lengkap, televisi yang disediakan masih menggunakan fasilitas lama yang
terkesan ketinggalan jaman, akses jalan menuju Berastagi banyak yang rusak
mengakibatkan waktu tempuh perjalanan ke hotel butuh waktu yang lama dan lalu
lintas yang dilewati kurang lancar sehingga menimbulkan kemacetan. Beberapa
kekurangan ini mengakibatkan naik turunnya jumlah konsumen yang datang ke Hotel
Internasional Sibayak. Data konsumen dapat dilihat pada Tabel 1.2:
Tabel 1.2.
Data Tamu
Hotel Internasional Sibayak Berastagi
Periode Tahun 2005-2010
TAHUN
Jumlah Tamu yang
Persentase Tingkat
Menginap
Hunian Kamar
2005
13.791
36,68
2006
13.055
34,73
2007
15.041
40,01
2008
15.146
40,29
2009
17.859
47,50
2010
13.865
36,88
Sumber: Hotel Internasional Sibayak
Berdasarkan Tabel 1.2. terlihat bahwa terjadi fluktuasi jumlah tamu yang
menginap di Hotel Internasional Sibayak. Selama periode tahun 2005-2010 jumlah

Universitas Sumatera Utara

tamu yang menginap cenderung mengalami kenaikan dan penurunan. Dari tahun
2007-2009 jumlah tamu hotel

mengalami kenaikan namun kembali mengalami

penurunan pada tahun 2010, hal ini berbeda dengan jumlah wisatawan yang
berkunjung ke Berastagi, pada tahun 2010 wistawan yang berkunjung mengalami
peningkatan 20% yaitu sekitar 35.000 wisatawan jika dibandingkan tahun 2009 yang
berkisar 25.000 wisatawan
Berdasarkan uraian dan permasalahan peneliti tertarik melakukan penelitian
dengan judul “Analisis pengaruh kualitas pelayanan, harga, faktor emosional
dan lokasi terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen pada Hotel Internasional
Sibayak Berastagi.”

1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan pada latar belakang yang telah dikemukakan, maka perumusan
masalah dalam penelitian ini adalah:
1.

Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada
Hotel Internasional Sibayak Berastagi.

2.

Bagaimana pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen pada Hotel
Internasional Sibayak Berastagi.

3.

Bagaimana pengaruh faktor emosional terhadap kepuasan konsumen pada
Hotel Internasional Sibayak Berastagi.

4.

Bagaimana pengaruh lokasi terhadap kepuasan konsumen pada Hotel
Internasional Sibayak Berastagi.

Universitas Sumatera Utara

5.

Bagaimana pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen pada
hotel Internasional Sibayak Berastagi.

1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini untuk mengetahui dan menganalisis:
1.

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Hotel
Internasional Sibayak Berastagi.

2.

Pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Internasional
Sibayak Berastagi.

3.

Pengaruh faktor emosional

terhadap kepuasan konsumen pada Hotel

Internasional Sibayak Berastagi.
4.

Pengaruh lokasi

terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Internasional

Sibayak Berastagi.
5.

Pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen pada Hotel
Internasional Sibayak Berastagi.

1.4. Manfaat Penelitian
1. Bagi Perusahaan
Untuk memberikan saran dan sumbangan pemikiran kepada perusahaan
(manajemen hotel) sebagai masukan dan pertimbangan dalam mengembangkan dan
menyempurnakan kebijakan perusahaan, terutama yang berhubungan dengan kualitas
layanan, penetapan harga, faktor emosional, dan pemilihan lokasi sehingga mampu

Universitas Sumatera Utara

mempertahankan jumlah konsumen dan bila perlu meningkatkan jumlah konsumen
hotel tersebut.
2. Bagi Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana USU
Untuk menambah dan memperkaya khasanah keilmuan lembaga akademis
dalam penelitian tentang studi kasus dan dapat dijadikan rujukan serta dikembangkan
lebih lanjut.
3. Bagi Peneliti
Penelitian ini merupakan kesempatan bagi peneliti untuk menambah
pengetahuan di bidang manajemen pemasaran khususnya penelitian yang berkaitan
dengan kualitas pelayanan, harga, faktor emosional, lokasi, kepuasan konsumen dan
loyalitas konsumen.
4. Bagi Peneliti lain
Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan referensi yang dapat menjadi
bahan penelitian lanjutan atau sebagai bahan perbandingan dalam melakukan
penelitian di masa yang akan datang, khususnya penelitian yang berkaitan dengan
kualitas pelayanan, harga, faktor emosional, lokasi, kepuasan dan loyalitas konsumen.

Universitas Sumatera Utara

BAB II
URAIAN TEORITIS
2.1. Penelitian Terdahulu
Diputra (2007), melakukan penelitian dengan judul “Analisis pengaruh
kualitas pelayanan jasa dan penetapan harga terhadap loyalitas konsumen pada Hotel
Arwana di Jakarta”. Teknik analisis data yang digunakan adalah regresi linier
berganda. Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan dan
penetapan harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dan kepuasan konsumen
berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.
Terdapat persamaan penggunaan variabel bebas yang diteliti, yaitu variabel
kualitas pelayanan dan harga. Variabel terikat yang diteliti juga sama yaitu tentang
loyalitas konsumen. Namun terdapat perbedaan yaitu peneliti terdahulu tidak meneliti
variabel faktor emosional dan lokasi, sedangkan penelitian ini meneliti empat variabel
bebas yaitu kualitas pelayanan, harga, faktor emosional dan lokasi.
Sulistiono (2010), melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh kualitas
pelayanan, fasilitas, lokasi terhadap keputusan menginap (studi kasus pada konsumen
Hotel Srondol Indah Semarang”. Teknik analisis data yang digunakan adalah regresi
linier berganda. Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan,
fasilitas, lokasi berpengaruh terhadap keputusan menginap
Terdapat persamaan penggunaan variabel bebas yang diteliti, yaitu variabel
kualitas pelayanan dan lokasi. Namun terdapat juga perbedaan yaitu peneliti
terdahulu tidak meneliti variabel harga dan variabel faktor emosional dan hanya

Universitas Sumatera Utara

meneliti pengaruhnya terhadap keputusan menginap, sedangkan penelitian ini
meneliti empat variabel bebas yaitu kualitas pelayanan, harga, faktor emosional,
lokasi dan pengaruhnya terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen.
Untuk lebih jelasnya perbedaan para peneliti dapat dilihat dari Tabel 2.1
berikut:
Tabel 2.1
Perbedaan Penelitian
NO

PERBEDAAN

PENELITIAN
YUDHA BAGDJA
DIPUTRA
Pengaruh Kualitas
Pelayanan Jasa dan
Penetapan Harga
terhadap Loyalitas
Konsumen pada
Hotel Arwana di
Jakarta

PENELITIAN
ARI BUDI
SULISTIONO
Pengaruh Kualitas
Pelayanan,
Fasilitas, Lokasi
terhadap Keputusan
Menginap (studi
kasus pada
konsumen Hotel
Srondol Indah
Semarang).

PENELITIAN
NORA PITRI
NAINGGOLAN
Pengaruh Kualitas
Pelayanan, Harga,
Faktor Emosional,
dan Lokasi terhadap
Kepuasan dan
Loyalitas Konsumen
pada Hotel
Internasional
Sibayak Berastagi

1

Judul Penelitian

2

Tempat

Hotel Arwana
Jakarta

Hotel Srondol
Indah Semarang

Hotel Internasional
Sibayak Berastagi

3

Variabel Bebas

Kualitas pelayanan
jasa dan penetapan
harga

Kualitas pelayanan,
fasilitas dan lokasi

4

Teknik
Sampling
Teknik Analisis
Data

Accidental
Sampling
Regresi Berganda

Accidental
Sampling
Regresi Berganda

Kualitas pelayanan,
Harga, faktor
emosional, dan
lokasi
Purposive Sampling

5

Structural Equation
Modeling (SEM)

Universitas Sumatera Utara

2.2. Landasan Teori
2.2.1. Teori Tentang Jasa
2.2.1.1. Pengertian Jasa
Pengertian jasa menurut Kotler (2008) “Service is any act or performance that
one perty can offer to another that is essentially intangible and does not result the
ownership of anything. Its production may or may not be tied to a physical product”.
Definisi ini menjelaskan bahwa “Jasa adalah sesuatu tindakan yang ditawarkan oleh
suatu pihak ke pihak lain yang secara fisik tidak berwujud dan tidak memberikan
pemilikan sesuatu”.
Definisi lainnya dari jasa berorientasi pada aspek proses dan aktivitas
dikemukakan oleh Gronroo dalam Tjiptono (2006) bahwa “Jasa adalah proses yang
terdiri dari serangkaian aktivitas intangible yang biasanya terjadi pada interaksi
antara konsumen dan karyawan jasa dan atau sumber daya fisik atau barang dan atau
sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah konsumen”.
Kotler (2008) juga mendefinisikan “Jasa sebagai setiap tindakan atau
perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada
dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak dapat menghasilkan
kepemilikan sesuatu”. Oleh sebab itu, jasa memiliki beberapa karakteristik unik yang
membedakannya dari barang dan berdampak pada cara memasarkannya.

Universitas Sumatera Utara

2.2.1.2. Karakteristik Jasa
Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Yazid (2005) menyatakan bahwa jasa
memiliki empat karakteristik yang berdampak pada desain pemasaran jasa, yaitu:
1. Tidak berwujud (intangibility)
Sifat jasa yang tidak berwujud mengakibatkan suatu jasa tidak dapat
mencium, melihat, mendengar, meraba dan merasakan hasilnya sebelum membelinya.
Untuk mengurangi ketidakpastian tersebut konsumen akan mencoba mencari
informasi tentang jasa tersebut, seperti lokasi perusahaan, rekam jejak kinerja
perusahaan dan apa yang akan didapat dari perusahaan tersebut jika kita melakukan
transaksi serta hal-hal lainnya,
2. Tidak dapat dipisahkan ( inseparability)
Jasa umumnya diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan. Jika
seseorang melakukan pembelian jasa, maka penyedia jasa tersebut merupakan bagian
dari jasa. Karena konsumen selalu menunggu sampai jasa tersebut diproduksi, maka
interaksi penyedia jasa dan konsumen merupakan cirri utama dari pemasaran jasa.
3. Bervariasi (variabillity)
Jasa tergantung kepada siapa penyedia jasa tersebut dan kapan serta dimana
jasa diproduksi, mengakibatkan jasa memiliki hasil yang berbeda – beda. Misalnya
sebuah hotel yang sangat ramah melayani dan tanggap terhadap keluhan-keluhan
konsumennnya, sedangkan hotel yang lain tidak. Hal ini mengakibatkan pembeli jasa
sangat berhati-hati terhadap adanya perbedaan ini, sehingga seringkali meminta
pendapat dari orang lain sebelum memilih suatu jasa.

Universitas Sumatera Utara

Perusahaan jasa sangat bervariasi, berada dalam berbagai sektor. Sektor
pemerintahan berupa pengadilan, rumah sakit, kepolisian, pemadam kebakaran,
kantor pos, dan pelayanan ketenagakerjaan. Sektor nirlaba swasta berupa museum,
badan amal, perguruan tinggi, dan yayasan. Sektor bisnis berupa perusahaan
penerbangan, hotel, bank, perusahaan asuransi, firma hukum, konsultan manajemen
dan perusahaan film. Sektor produksi berupa operator komputer, akuntan dan staf
hukum.
4. Tidak tahan lama (perishabillity)
Jasa tidak dapat disimpan. Karakteristik perishability ini tidak akan menjadi
masalah jika permintaan tetap. Tetapi jika perusahaan berfluktuasi, maka perusahaan
jasa mengalami masalah. Misalnya perusahaan transportasi harus menyediakan lebih
banyak kendaraan

Dokumen yang terkait

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA HOTEL Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Syariah Solo.

1 5 12

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Syariah Solo.

0 2 13

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN LOYALITAS PELANGGAN HOTEL WAHYUSARI Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Loyalitas Pelanggan Hotel Wahyusari Tawangmangu.

0 2 11

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN LOYALITAS PELANGGAN HOTEL WAHYUSARI TAWANGMANGU Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Loyalitas Pelanggan Hotel Wahyusari Tawangmangu.

0 3 15

PENGARUH HARGA, FASILITAS, PELAYANAN DAN LOKASI TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA PENGARUH HARGA, FASILITAS, PELAYANAN DAN LOKASI TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA HOTEL AGAS INTERNASIONAL SURAKARTA.

0 1 12

PENDAHULUAN PENGARUH HARGA, FASILITAS, PELAYANAN DAN LOKASI TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA HOTEL AGAS INTERNASIONAL SURAKARTA.

0 2 6

ANALISIS PENGARUH LOKASI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS Analisis Pengaruh Lokasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen Pada BPR Bank Pasar Boyolali.

0 0 11

ANALISIS PENGARUH LOKASI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS Analisis Pengaruh Lokasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen Pada BPR Bank Pasar Boyolali.

0 0 18

PENGARUH FAKTOR HARGA, LOKASI, DAN PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA SWALAYAN BERKAH PADANG.

0 5 6

PENGARUH FASILITAS, PELAYANAN, HARGA DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN HOTEL MURIA SEMARANG.

0 1 1