Kualitas Pelayanan PT. TASPEN (PERSERO) Cabang Surakarta Terhadap Peserta Taspen dalam Melayanai Program Pensiun.
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KUALITAS PELAYANAN PT. TASPEN (PERSERO) CABANG
SURAKARTA TERHADAP PESERTA TASPEN DALAM MELAYANI
PROGRAM PENSIUN
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar
Sarjana Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret
Surakarta
Oleh :
Pradista Galih Yogatama
D1112013
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2015
commit to user
i
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN PERSETUJUAN
Telah disetujui untuk dipertahankan di hadapan Panitia Penguji Skripsi
Fakultas Ilmu Sosial dan Politik
Universitas Sebelas Maret
Surakarta
Pembimbing
Drs. Priyanto Susiloadi, M.Si.
NIP. 196010091986011001
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN PENGESAHAN
Telah diuji dan disahkan oleh Panitia Penguji Skripsi
Jurusan Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Politik
Universitas Sebelas Maret
Pada Hari
:
Tanggal
:
Panitia Ujian Skripsi
1. Drs. Is Hadri Utomo, M.Si
(Ketua)
:
2. Faizatul Ansoriyah. S.Sos, M.Si
(Sekretaris)
:
3. Drs. Priyanto Susiloadi, M.Si
(Penguji)
:
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sebelas Maret
Surakarta
Prof.commit
Drs. Pawito,
to userPh. D
NIP. 19540805 198503 1 002
iii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN PERNYATAAN
Nama : PRADISTA GALIH YOGATAMA
NIM : D1112013
Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi
berjudul “KUALITAS
PELAYANAN PT. TASPEN (PERSERO) CABANG SURAKARTA
TERHADAP PESERTA TASPEN DALAM MELAYANI PROGRAM
PENSIUN.” adalah betul – betul karya sendiri. Hal – hal yang bukan karya saya.
Dalam skripsi tersebut diberi tanda citasi dan ditunjukkan dalam daftar pustaka.
Apabila di kemudian hari terbukti pernyataan saya tidak benar, maka saya
bersedia menerima sanksi akademik berupa pencabutan skripsi dan gelar yang
saya peroleh dari skripsi tersebut.
Surakarta, Februari 2015
Yang Membuat Pernyataan,
Pradista Galih Yogatama
commit to user
iv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO
“Berangkat dengan penuh keyakinan, Berjalan dengan penuh keikhlasan,
Istiqomah dalam menghadapi cobaan“
( TGKH. Muhammad Zainuddin Abdul Madjid )
"Kebanggaan kita yang terbesar adalah bukan tidak pernah gagal, tetapi bangkit
kembali setiap kali kita jatuh."
(Confusius)
“Serahkan segalanya kepada Tuhan, maka dia akan memberikan petunjuk
selangkah demi selangkah”
( Penulis )
commit to user
v
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERSEMBAHAN
Karya ini saya persembahkan kepada:
Bapak dan ibu yang selalu mendukung saya
Kakak-kakak dan adik – adik ku serta Keluarga besarku.
Sahabat terhebat Komang, Haris, Wawan, Dika, Bian, Bagus, Petra, Susi,
Nadia, Jayanti, Ocie, Yanne, Shelin, Maria, Titin, dan seventeen garage
yang selalu memberi semangat. Tak lupa juga saya ucapkan terima kasih
atas persahabatan dan keceriaan dihari-hari yang bermakna.
Almamater ku.
commit to user
vi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT karena atas segala
rahmat dan karuniaNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini guna
memenuhi sebagian persyaratan mendapat gelar Sarjana Sosial.
Banyak hambatan yang dihadapi penulis dalam penyelesaian penulisan
Skripsi ini, namun berkat adanya dukungan dan bantuan dari berbagai pihak
akhirnya kesulitan-kesulitan yang timbul dapat teratasi. Oleh karena itu, pada
kesempatan kali ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada semua pihak
yang turut membantu dalam menyelesaikan skripsi ini, antara lain kepada:
1. Bapak Drs. Priyanto Susiloadi, M.Si. selaku Dosen pembimbing yang
telah memberikan bantuan dan bimbingan baik berupa ilmu, saran, dan
nasihat selama penulisan skripsi ini.
2. Bapak Prof. Drs. Pawito, Ph. D. selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Bapak Drs. Muchtar Hadi, M.Si. selaku Sekretaris Program Studi Ilmu
Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Univesitas
Sebelas Maret Surakarta.
4. Ibu Dra. Hj. Lestariningsih M. Si. selaku pembimbing akademik.
5. Seluruh dosen mata kuliah Ilmu Administrasi Negara yang telah
memberikan pembelajaran yang sangat berarti.
6. Segenap karyawan FISIP UNS yang telah membantu kelancaran dalam
pengurusan administrasi.
7. Ayah dan ibu tercinta yang selalu memberikan do’a, dukungan dan
semangat baik berupa moril maupun materiil sehingga penulis dapat
commit to user
vii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
menyelesaikan pendidikan di Program Studi Administrasi Negara Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.
8. Kakak dan adik – adik ku yang selalu memberikan dukungan dan
bimbingan kepada penulis dalam melaksanakan pendidikan di Universitas
Sebelas Maret Surakarta ini.
9. Kepala Cabang beserta seluruh Staff PT.Taspen (Persero) Cabang
Surakarta yang telah membantu penulis dalam melakukan penelitian
sehingga terselesaikannya skripsi ini.
10. Teman-teman di FISIP, khususnya angkatan Transfer Administrasi Negara
semuanya yang selalu memberi pengalaman selama masa perkuliahan.
11. Untuk semua pihak yang telah membantu yang tidak dapat penulis
sebutkan satu persatu.
Kepada semua pihak yang telah membantu di dalam menyelesaikan skripsi
ini, semoga amal baiknya mendapatkan pahala yang setimpal dari Allah SWT.
Penulis menyadari dalam skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, baik dari
materi pembahasan maupun tata bahasa. Oleh karena itu kritik dan saran yang
sifatnya membangun untuk penyempurnaan skripsi ini. Harapan penulis semoga
skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis, pembaca dan bagi kita semua.
Surakarta, Februari 2015
Penulis
commit to user
viii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
Halaman
JUDUL
i
PERSETUJUAN
ii
PENGESAHAN
iii
PERNYATAAN
iv
MOTTO .
v
PERSEMBAHAN
vi
KATA PENGANTAR
vii
DAFTAR ISI
ix
DAFTAR TABEL
xi
DAFTAR GAMBAR
xii
DAFTAR LAMPIRAN
xiii
ABSTRACT
xiv
ABSTRAK
xv
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN
1
A. Latar Belakang Masalah
1
B. Rumusan Masalah
7
C. Tujuan Penelitian
7
D. Manfaat Penelitian
8
TINJAUAN PUSTAKA
9
A. Kualitas Pelayanan
9
1. Definisi Kualitas
9
2. Konsep Kualitas Pelayanan
15
B. Pelayanan Program Pensiun
17
1. Pengertian Pelayanan
17
2. Pengertian Program Pensiun
20
3. Faktor Penghambat dan Pendukung dalam Pelayanan
26
C. Indikator Kualitas Pelayanan
32
D. Penelitian terdahulu
E. Kerangka Berfikir commit to user
35
ix
37
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
BAB III
METODE PENELITIAN
41
A. Jenis Penelitian
41
B. Lokasi Penelitian
42
C. Sumber Data
42
D. Teknik Penarikan Sampel
45
E. Teknik Pengumpulan Data
46
F. Validitas Data
48
G. Teknik Analisis Data
50
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
53
A. Deskripsi Lokasi Penelitian
53
BAB IV
1. Sejarah Berdirinya PT. Taspen (Persero)
53
2. Lingkungan Organisasi
55
3. Nilai-nilai PT.Taspen (Persero)
56
4. Produk PT.Taspen (Persero)
57
5. Mekanisme Pelayanan Pada PT.Taspen (Persero)
60
6. Sarana dan Prasarana Pada PT.Taspen (Persero)
63
7. Susunan Organisasi
64
B. Kualitas Pelayanan PT.Taspen (Persero) terhadap Peserta
Taspen dalam Melayani Program Pensiun
68
1. Bukti Langsung (Tangibles)
71
2. Kehandalan (Reliability)
84
3. Daya Tanggap (Responsiveness)
89
4. Jaminan (Assurance)
93
5. Empati (Emphaty)
97
C. Faktor Penghambat dan Pendukung dalam memberikan
BAB V
Pelayanan pada PT.Taspen (Persero)
104
1. Faktor Penghambat dalam memberikan Pelayanan
104
2. Faktor Pendukung dalam memberikan Pelayanan
106
PENUTUP
117
A. Kesimpulan
117
B. Saran
commit to user
x
119
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR PUSTAKA
120
LAMPIRAN
122
commit to user
xi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 4.3 Tabel Matrik Deskripsi Kualitas Pelayanan
commit to user
xii
69
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Bagan Kerangka Pikir
38
Gambar 3.1 Gambar Teknik Analisis Data
53
Gambar 4.1 Gambar Mekanisme Pelayanan Pada PT.Taspen (Persero)
61
Gambar 4.2 Gambar Struktur Organisasi
67
Gambar 4.4 Gambar Fasilitas Fisik PT. Taspen (Peersero)
72
Gambar 4.5 Gambar Pakaian Seragam PT.Taspen (Persero)
78
commit to user
xiii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Pedoman Wawancara
122
Surat Keterangan Telah Melaksanakan Penelitian
125
Lampiran 1 Dokumentasi Fasilitas Fisik
126
Lampiran 2 Dokumentasi Penampilan Pegawai
128
Lampiran 3 Nilai-Nilai PT. Taspen (Persero)
130
commit to user
xiv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRACT
Pradista Galih Yogatama, D1112013. "Quality Service PT.Taspen (Persero)
Surakarta Branch Against Participants TASPEN In Serving Pension Plan".
Thesis: Study Program of Public Administration, Faculty of Social and
Political Sciences, University of Sebelas Maret Surakarta. 130 pages.
This study aims to analyze about PT.Taspen Service Quality (Persero)
Surakarta Branch Against Participants TASPEN In Serving Pension Plan.
This study based on five indicators of the success of the program proposed
by Parasuraman is direct evidence (Tangibles), Reliability (Reliability),
responsiveness (Responsiveness ), Insurance (Assurance), and Empathy
(Empathy).
This research is descriptive qualitative. Techniques of data collection is
done by purposive. Data collected through interview, observation and
documentation. Analysis of the data using interactive model where components of
data reduction and presentation of data is performed simultaneously with data
collection and subsequent three components will interact to drawn a conclusion.
The results of this study show that: 1) In terms of direct evidence
indicators (tangibles) on PT.Taspen is pretty good, neat, clean, comfortable, and
full amenities, but there is still an employee of the factors that make use of
slippers. 2) In terms of reliability (Reliability), Quality of Service PT.Taspen
(Persero) can be said to be good, because Employees swift, fast, and staffing
according to ability. 3) In terms of responsiveness (Responsiveness) TASPEN
Participant satisfaction is good for Employees fast and responsive in serving
participant to the fullest and each complaint and the patient responded well and
given a way out solutions. 4) In terms of Guarantee (Assurance) PT.Taspen
(Persero) to participants TASPEN already good, because not discriminate
participants by group, occupation, family, and other social status and serve with
the always smiling and with smooth words to participants TASPEN. 5) In terms of
Empathy (Empathy) on PT.Taspen (Persero) to participants TASPEN already
running well, because the majority of participants TASPEN already elderly, many
participants are less obvious and need understanding keluhanya repeatedly so
everything should be addressed properly. By providing a quality service supported
by the supporting factors are owned by PT. TASPEN (Persero) will prove that PT.
TASPEN (Persero) to a management company pension program that is recognized
by the Society.
commit(Persero)
to user
Keyword : Quality, Service, PT. Taspen
xv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
Pradista Galih Yogatama, D1112013. “Kualitas Pelayanan PT.Taspen
(Persero) Cabang Surakarta Terhadap Peserta Taspen Dalam Melayani
Program Pensiun”. Skripsi : Program Studi Ilmu Administrasi Negara
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.
130 Hal.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tentang Kualitas Pelayanan
PT.Taspen (Persero) Cabang Surakarta Terhadap Peserta Taspen Dalam Melayani
Program Pensiun.
Penelitian ini didasarkan pada 5 indikator keberhasilan program yang
dikemukakan oleh Parasuraman yaitu Bukti Langsung (Tangibles), Kehandalan
(Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), dan Empati
(Emphaty).
Jenis penelitian ini bersifat deskriptif kualitatif. Teknik pengambilan data
dilakukan dengan purposive. Pengumpulan data dilakukan melalui teknik
wawancara, observasi dan dokumentasi. Analisis data dengan menggunakan
model analisis interaktif dimana komponen reduksi data dan penyajian data
dilakukan secara bersamaan dengan pengumpulan data dan selanjutnya ketiga
komponen tersebut akan berinteraksi untuk ditarik suatu kesimpulan.
Hasil Penelitian ini menunjukan bahwa : 1) Dari segi bukti langsung
indikator (tangibles) pada PT.Taspen sudah cukup bagus, rapi, bersih, nyaman,
dan fasilitasnya lengkap, tapi dari faktor pegawai masih ada yang menggunaka
sandal. 2) Dari segi Kehandalan (Reliability), Kualitas Pelayanan PT.Taspen
(Persero) sudah bisa dikatakan bagus, karena Pegawai yang sigap, cepat, dan
penempatan pegawai sesuai dengan kemampuan. 3) Dari segi Daya Tanggap
(Responsiveness) kepuasan Peserta Taspen sudah bagus karena Pegawai cepat dan
tanggap dalam melayani Peserta secara maksimal dan tiap keluhan ditanggapi
dengan baik dan sabar serta diberikan solusi jalan keluarnya. 4) Dari segi Jaminan
(Assurance) PT.Taspen (Persero) terhadap Peserta Taspen sudah baik, karena
Tidak membeda-bedakan peserta berdasarkan golongan, jabatan, keluarga,
maupun status sosial lainnya serta melayani dengan selalu tersenyum dan dengan
kata-kata yang halus kepada Peserta Taspen. 5) Dari segi Empati (Emphaty) pada
PT.Taspen (Persero) terhadap Peserta Taspen sudah menjalankan dengan baik,
karena mayoritas Peserta Taspen sudah usia lanjut, maka banyak peserta yang
kurang jelas dan perlu pemahaman berulang kali jadi segala keluhanya harus
ditanggapi dengan baik. Dengan memberikan pelayanan yang berkualitas
ditunjang dengan faktor pendukung yang dimiliki, PT. Taspen (Persero) akan
membuktikan bahwa PT. Taspen (Persero) menjadi Perusahaan kepengurusan
Program Pensiun yang diakui oleh Masyarakat.
to user
Kata kunci : Kualitas, Pelayanan, commit
PT.Taspen
(Persero)
xvi
digilib.uns.ac.id
KUALITAS PELAYANAN PT. TASPEN (PERSERO) CABANG
SURAKARTA TERHADAP PESERTA TASPEN DALAM MELAYANI
PROGRAM PENSIUN
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar
Sarjana Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret
Surakarta
Oleh :
Pradista Galih Yogatama
D1112013
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2015
commit to user
i
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN PERSETUJUAN
Telah disetujui untuk dipertahankan di hadapan Panitia Penguji Skripsi
Fakultas Ilmu Sosial dan Politik
Universitas Sebelas Maret
Surakarta
Pembimbing
Drs. Priyanto Susiloadi, M.Si.
NIP. 196010091986011001
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN PENGESAHAN
Telah diuji dan disahkan oleh Panitia Penguji Skripsi
Jurusan Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Politik
Universitas Sebelas Maret
Pada Hari
:
Tanggal
:
Panitia Ujian Skripsi
1. Drs. Is Hadri Utomo, M.Si
(Ketua)
:
2. Faizatul Ansoriyah. S.Sos, M.Si
(Sekretaris)
:
3. Drs. Priyanto Susiloadi, M.Si
(Penguji)
:
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sebelas Maret
Surakarta
Prof.commit
Drs. Pawito,
to userPh. D
NIP. 19540805 198503 1 002
iii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN PERNYATAAN
Nama : PRADISTA GALIH YOGATAMA
NIM : D1112013
Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi
berjudul “KUALITAS
PELAYANAN PT. TASPEN (PERSERO) CABANG SURAKARTA
TERHADAP PESERTA TASPEN DALAM MELAYANI PROGRAM
PENSIUN.” adalah betul – betul karya sendiri. Hal – hal yang bukan karya saya.
Dalam skripsi tersebut diberi tanda citasi dan ditunjukkan dalam daftar pustaka.
Apabila di kemudian hari terbukti pernyataan saya tidak benar, maka saya
bersedia menerima sanksi akademik berupa pencabutan skripsi dan gelar yang
saya peroleh dari skripsi tersebut.
Surakarta, Februari 2015
Yang Membuat Pernyataan,
Pradista Galih Yogatama
commit to user
iv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO
“Berangkat dengan penuh keyakinan, Berjalan dengan penuh keikhlasan,
Istiqomah dalam menghadapi cobaan“
( TGKH. Muhammad Zainuddin Abdul Madjid )
"Kebanggaan kita yang terbesar adalah bukan tidak pernah gagal, tetapi bangkit
kembali setiap kali kita jatuh."
(Confusius)
“Serahkan segalanya kepada Tuhan, maka dia akan memberikan petunjuk
selangkah demi selangkah”
( Penulis )
commit to user
v
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERSEMBAHAN
Karya ini saya persembahkan kepada:
Bapak dan ibu yang selalu mendukung saya
Kakak-kakak dan adik – adik ku serta Keluarga besarku.
Sahabat terhebat Komang, Haris, Wawan, Dika, Bian, Bagus, Petra, Susi,
Nadia, Jayanti, Ocie, Yanne, Shelin, Maria, Titin, dan seventeen garage
yang selalu memberi semangat. Tak lupa juga saya ucapkan terima kasih
atas persahabatan dan keceriaan dihari-hari yang bermakna.
Almamater ku.
commit to user
vi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT karena atas segala
rahmat dan karuniaNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini guna
memenuhi sebagian persyaratan mendapat gelar Sarjana Sosial.
Banyak hambatan yang dihadapi penulis dalam penyelesaian penulisan
Skripsi ini, namun berkat adanya dukungan dan bantuan dari berbagai pihak
akhirnya kesulitan-kesulitan yang timbul dapat teratasi. Oleh karena itu, pada
kesempatan kali ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada semua pihak
yang turut membantu dalam menyelesaikan skripsi ini, antara lain kepada:
1. Bapak Drs. Priyanto Susiloadi, M.Si. selaku Dosen pembimbing yang
telah memberikan bantuan dan bimbingan baik berupa ilmu, saran, dan
nasihat selama penulisan skripsi ini.
2. Bapak Prof. Drs. Pawito, Ph. D. selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Bapak Drs. Muchtar Hadi, M.Si. selaku Sekretaris Program Studi Ilmu
Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Univesitas
Sebelas Maret Surakarta.
4. Ibu Dra. Hj. Lestariningsih M. Si. selaku pembimbing akademik.
5. Seluruh dosen mata kuliah Ilmu Administrasi Negara yang telah
memberikan pembelajaran yang sangat berarti.
6. Segenap karyawan FISIP UNS yang telah membantu kelancaran dalam
pengurusan administrasi.
7. Ayah dan ibu tercinta yang selalu memberikan do’a, dukungan dan
semangat baik berupa moril maupun materiil sehingga penulis dapat
commit to user
vii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
menyelesaikan pendidikan di Program Studi Administrasi Negara Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.
8. Kakak dan adik – adik ku yang selalu memberikan dukungan dan
bimbingan kepada penulis dalam melaksanakan pendidikan di Universitas
Sebelas Maret Surakarta ini.
9. Kepala Cabang beserta seluruh Staff PT.Taspen (Persero) Cabang
Surakarta yang telah membantu penulis dalam melakukan penelitian
sehingga terselesaikannya skripsi ini.
10. Teman-teman di FISIP, khususnya angkatan Transfer Administrasi Negara
semuanya yang selalu memberi pengalaman selama masa perkuliahan.
11. Untuk semua pihak yang telah membantu yang tidak dapat penulis
sebutkan satu persatu.
Kepada semua pihak yang telah membantu di dalam menyelesaikan skripsi
ini, semoga amal baiknya mendapatkan pahala yang setimpal dari Allah SWT.
Penulis menyadari dalam skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, baik dari
materi pembahasan maupun tata bahasa. Oleh karena itu kritik dan saran yang
sifatnya membangun untuk penyempurnaan skripsi ini. Harapan penulis semoga
skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis, pembaca dan bagi kita semua.
Surakarta, Februari 2015
Penulis
commit to user
viii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
Halaman
JUDUL
i
PERSETUJUAN
ii
PENGESAHAN
iii
PERNYATAAN
iv
MOTTO .
v
PERSEMBAHAN
vi
KATA PENGANTAR
vii
DAFTAR ISI
ix
DAFTAR TABEL
xi
DAFTAR GAMBAR
xii
DAFTAR LAMPIRAN
xiii
ABSTRACT
xiv
ABSTRAK
xv
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN
1
A. Latar Belakang Masalah
1
B. Rumusan Masalah
7
C. Tujuan Penelitian
7
D. Manfaat Penelitian
8
TINJAUAN PUSTAKA
9
A. Kualitas Pelayanan
9
1. Definisi Kualitas
9
2. Konsep Kualitas Pelayanan
15
B. Pelayanan Program Pensiun
17
1. Pengertian Pelayanan
17
2. Pengertian Program Pensiun
20
3. Faktor Penghambat dan Pendukung dalam Pelayanan
26
C. Indikator Kualitas Pelayanan
32
D. Penelitian terdahulu
E. Kerangka Berfikir commit to user
35
ix
37
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
BAB III
METODE PENELITIAN
41
A. Jenis Penelitian
41
B. Lokasi Penelitian
42
C. Sumber Data
42
D. Teknik Penarikan Sampel
45
E. Teknik Pengumpulan Data
46
F. Validitas Data
48
G. Teknik Analisis Data
50
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
53
A. Deskripsi Lokasi Penelitian
53
BAB IV
1. Sejarah Berdirinya PT. Taspen (Persero)
53
2. Lingkungan Organisasi
55
3. Nilai-nilai PT.Taspen (Persero)
56
4. Produk PT.Taspen (Persero)
57
5. Mekanisme Pelayanan Pada PT.Taspen (Persero)
60
6. Sarana dan Prasarana Pada PT.Taspen (Persero)
63
7. Susunan Organisasi
64
B. Kualitas Pelayanan PT.Taspen (Persero) terhadap Peserta
Taspen dalam Melayani Program Pensiun
68
1. Bukti Langsung (Tangibles)
71
2. Kehandalan (Reliability)
84
3. Daya Tanggap (Responsiveness)
89
4. Jaminan (Assurance)
93
5. Empati (Emphaty)
97
C. Faktor Penghambat dan Pendukung dalam memberikan
BAB V
Pelayanan pada PT.Taspen (Persero)
104
1. Faktor Penghambat dalam memberikan Pelayanan
104
2. Faktor Pendukung dalam memberikan Pelayanan
106
PENUTUP
117
A. Kesimpulan
117
B. Saran
commit to user
x
119
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR PUSTAKA
120
LAMPIRAN
122
commit to user
xi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 4.3 Tabel Matrik Deskripsi Kualitas Pelayanan
commit to user
xii
69
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Bagan Kerangka Pikir
38
Gambar 3.1 Gambar Teknik Analisis Data
53
Gambar 4.1 Gambar Mekanisme Pelayanan Pada PT.Taspen (Persero)
61
Gambar 4.2 Gambar Struktur Organisasi
67
Gambar 4.4 Gambar Fasilitas Fisik PT. Taspen (Peersero)
72
Gambar 4.5 Gambar Pakaian Seragam PT.Taspen (Persero)
78
commit to user
xiii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Pedoman Wawancara
122
Surat Keterangan Telah Melaksanakan Penelitian
125
Lampiran 1 Dokumentasi Fasilitas Fisik
126
Lampiran 2 Dokumentasi Penampilan Pegawai
128
Lampiran 3 Nilai-Nilai PT. Taspen (Persero)
130
commit to user
xiv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRACT
Pradista Galih Yogatama, D1112013. "Quality Service PT.Taspen (Persero)
Surakarta Branch Against Participants TASPEN In Serving Pension Plan".
Thesis: Study Program of Public Administration, Faculty of Social and
Political Sciences, University of Sebelas Maret Surakarta. 130 pages.
This study aims to analyze about PT.Taspen Service Quality (Persero)
Surakarta Branch Against Participants TASPEN In Serving Pension Plan.
This study based on five indicators of the success of the program proposed
by Parasuraman is direct evidence (Tangibles), Reliability (Reliability),
responsiveness (Responsiveness ), Insurance (Assurance), and Empathy
(Empathy).
This research is descriptive qualitative. Techniques of data collection is
done by purposive. Data collected through interview, observation and
documentation. Analysis of the data using interactive model where components of
data reduction and presentation of data is performed simultaneously with data
collection and subsequent three components will interact to drawn a conclusion.
The results of this study show that: 1) In terms of direct evidence
indicators (tangibles) on PT.Taspen is pretty good, neat, clean, comfortable, and
full amenities, but there is still an employee of the factors that make use of
slippers. 2) In terms of reliability (Reliability), Quality of Service PT.Taspen
(Persero) can be said to be good, because Employees swift, fast, and staffing
according to ability. 3) In terms of responsiveness (Responsiveness) TASPEN
Participant satisfaction is good for Employees fast and responsive in serving
participant to the fullest and each complaint and the patient responded well and
given a way out solutions. 4) In terms of Guarantee (Assurance) PT.Taspen
(Persero) to participants TASPEN already good, because not discriminate
participants by group, occupation, family, and other social status and serve with
the always smiling and with smooth words to participants TASPEN. 5) In terms of
Empathy (Empathy) on PT.Taspen (Persero) to participants TASPEN already
running well, because the majority of participants TASPEN already elderly, many
participants are less obvious and need understanding keluhanya repeatedly so
everything should be addressed properly. By providing a quality service supported
by the supporting factors are owned by PT. TASPEN (Persero) will prove that PT.
TASPEN (Persero) to a management company pension program that is recognized
by the Society.
commit(Persero)
to user
Keyword : Quality, Service, PT. Taspen
xv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
Pradista Galih Yogatama, D1112013. “Kualitas Pelayanan PT.Taspen
(Persero) Cabang Surakarta Terhadap Peserta Taspen Dalam Melayani
Program Pensiun”. Skripsi : Program Studi Ilmu Administrasi Negara
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.
130 Hal.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tentang Kualitas Pelayanan
PT.Taspen (Persero) Cabang Surakarta Terhadap Peserta Taspen Dalam Melayani
Program Pensiun.
Penelitian ini didasarkan pada 5 indikator keberhasilan program yang
dikemukakan oleh Parasuraman yaitu Bukti Langsung (Tangibles), Kehandalan
(Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), dan Empati
(Emphaty).
Jenis penelitian ini bersifat deskriptif kualitatif. Teknik pengambilan data
dilakukan dengan purposive. Pengumpulan data dilakukan melalui teknik
wawancara, observasi dan dokumentasi. Analisis data dengan menggunakan
model analisis interaktif dimana komponen reduksi data dan penyajian data
dilakukan secara bersamaan dengan pengumpulan data dan selanjutnya ketiga
komponen tersebut akan berinteraksi untuk ditarik suatu kesimpulan.
Hasil Penelitian ini menunjukan bahwa : 1) Dari segi bukti langsung
indikator (tangibles) pada PT.Taspen sudah cukup bagus, rapi, bersih, nyaman,
dan fasilitasnya lengkap, tapi dari faktor pegawai masih ada yang menggunaka
sandal. 2) Dari segi Kehandalan (Reliability), Kualitas Pelayanan PT.Taspen
(Persero) sudah bisa dikatakan bagus, karena Pegawai yang sigap, cepat, dan
penempatan pegawai sesuai dengan kemampuan. 3) Dari segi Daya Tanggap
(Responsiveness) kepuasan Peserta Taspen sudah bagus karena Pegawai cepat dan
tanggap dalam melayani Peserta secara maksimal dan tiap keluhan ditanggapi
dengan baik dan sabar serta diberikan solusi jalan keluarnya. 4) Dari segi Jaminan
(Assurance) PT.Taspen (Persero) terhadap Peserta Taspen sudah baik, karena
Tidak membeda-bedakan peserta berdasarkan golongan, jabatan, keluarga,
maupun status sosial lainnya serta melayani dengan selalu tersenyum dan dengan
kata-kata yang halus kepada Peserta Taspen. 5) Dari segi Empati (Emphaty) pada
PT.Taspen (Persero) terhadap Peserta Taspen sudah menjalankan dengan baik,
karena mayoritas Peserta Taspen sudah usia lanjut, maka banyak peserta yang
kurang jelas dan perlu pemahaman berulang kali jadi segala keluhanya harus
ditanggapi dengan baik. Dengan memberikan pelayanan yang berkualitas
ditunjang dengan faktor pendukung yang dimiliki, PT. Taspen (Persero) akan
membuktikan bahwa PT. Taspen (Persero) menjadi Perusahaan kepengurusan
Program Pensiun yang diakui oleh Masyarakat.
to user
Kata kunci : Kualitas, Pelayanan, commit
PT.Taspen
(Persero)
xvi