Kualitas Pelayanan Administrasi PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun Terhadap Peserta dan Penerima TASPEN
KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI PT. TASPEN (PERSERO) CABANG MADIUN TERHADAP PESERTA DAN PENERIMA TASPEN SKRIPSI
Disusun Sebagai Salah Satu Syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana Sosial pada Jurusan Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta
Oleh:
Ridho Purnomo. S D1108516 FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2011
commit to user
HALAMAN PERSETUJUAN
Skripsi disetujui untuk dipertahankan di hadapan Panitia Ujian Skripsi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Pembimbing
Drs. Suharsono, M.Si.
NIP. 195107011979031001
commit to user
HALAMAN PENGESAHAN
Telah disetujui dan disahkan oleh Panitia Penguji Skripsi Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta
Pada Hari
Tim Penguji Skripsi : 1. Drs. Priyanto Susilodi, M.Si
NIP. 196010091986011001
2. Dra. Retno Suryawati, M.,Si
NIP. 196001061987022001
3. Drs. Suharsono, M.Si
NIP. 195107011979031001
Mengetahui, Dekan Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universits Sebelas Maret Surakarta
Prof. Drs. Pawito, Ph.D NIP. 195408051985031002
commit to user
PERSEMBAHAN
Skripsi ini dipersembahkan kepada:
- Kedua orang tuaku tercinta yang telah membiayai kuliah dan
memberikan fasilitas dalam study
- Adikku Laely Triana Maharani dan Keluarga besar
KARTOWO yang tak lelah memberikan semangat dalam menyelesaikan studiku
- HYA yang selalu memberikan keindahan dan telah sabar
menunggu.
commit to user
MOTTO
HIDUP ITU SEPERTI MUSIK YANG HARUS DIKOMPOSISI OLEH TELINGA, PERASAAN DAN INSTING, BUKAN OLEH PERATURAN (Samuel Butler)
“Kamu mungkin akan melupakan orang yang pernah tertawa bersamamu tapi kamu tidak akan mungkin bisa melupakan orang yang pernah menangis bersamamu” (Khalil Gibran)
commit to user
KATA PENGANTAR
Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat, berkah dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Kualitas Pelayanan Administrasi PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun Terhadap Peserta dan Penerima TASPEN”.
Pada kesempatan ini, dalam suka cita penulis hendak menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah berkenan memberikan bimbingan dan bantuan, sehingga pada akhirnya penulisan skripsi ini dapat terselesaikan. Untuk itu terima kasih banyak saya haturkan kepada:
1. Bapak Suharsono, M.Si selaku pembimbing skripsi yang telah menyediakan waktu dan kesabarannya untuk membimbing dan memberikan arahan sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini 2. Bapak Rino Ardhian Nugroho, S.Sos, MTI dan Drs. Is Hadri Utomo M.Si, selaku pembimbing akademis yang telah memberi bimbingan akademis dan bantuan dalam menyelesaikan studi. 3. Bapak Prof. Drs. Pawito, Ph.D selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret. 4. Seluruh pegawai dan staf Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UNS yang telah membantu kelancaran administrasi kepada penulis. 5. Bapak Eko Hudiprianto, SE, selaku Kepala Cabang PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun atas ijin yang diberikan kepada penulis untuk melakukan penelitian. 6. Bapak Donny Novian, SH selaku Staff Fungsional, Bapak Imam Zaenuri, SE selaku Pelaksana Seksi Umum dan Bapak Amin Noor Rokhman selaku pelaksana bidang Penetapan Klim pada PT. TASPEN (Persero) cabang Madiun yang telah membantu memberikan informasi yang berkaitan dengan penulisan skripsi ini.
commit to user
7. Seluruh Staff Pegawai PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun atas bantuan dan keramah-tamahannya. 8. Ebes dan Mak-Nyak yang selalu mendukung dan memberikan fasilitas selama menempuh studi, adikku Laely “Kaconk” dan seluruh keluarga besar KARTOWO yang tak pernah lelah memberi semangat, HYA terimakasih buat semua keindahan dan canda-tawanya. 9. Temen-temen eks. “S.T.A.N.08” (Swadana Transfer Administrasi Negara 2008) dan semua warga SOLO yang telah memberi warna spesial selama aku hidup di kota bengawan. 10. Kawan-kawan “EAST ASAWOK” di Madiun yang selalu menemaniku disaat aku mudik dan keluarga Te’an yang selalu memberi dukungan. 11. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu-persatu yang telah turut serta memberikan semangat bantuan dan dukungan sehingga dapat terselesaikannya penyusunan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih terdapat banyak kekurangan, untuk itu penulis dengan besar hati menerima kritik dan saran yang membangun, sehingga dapat kesempurnaan dari tulisan ini dan semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan.
Surakarta, Juni 2011
Penulis
commit to user
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL
HALAMAN PERSETUJUAN……………………………………………
HALAMAN PENGESAHAN………………………………………….....
HALAMAN PERSEMBAHAN…………………………………………..
iv
KATA PENGANTAR………………………………………………….....
DAFTAR ISI………………………………………………………………
vii
DAFTAR TABEL…………………………………………………………
ix
DAFTAR BAGAN………………………………………………………...
A. Latar Belakang…………………………………………….. 1
B. Perumusan Masalah………………………………...…...... 7
C. Tujuan Penelitian………………………………..….…...... 7
D. Manfaat Penelitian………………………………………… 8
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN. 9
A. Tinjauan Pustaka……………………………...…………... 9
B. Kerangka Pemikiran………………………………………. 24
C. Metodologi Penelitian…………………………………….. 28
BAB III DESKRIPSI LOKASI………………………………………..
35
A. Lokasi Penelitian………………………………………….. 35
B. Dasar Hukum……………………………………………... 35
commit to user
C. Sejarah PT. TASPEN (Persero)…………………………... 37
D. Kedudukan,Tugas Pokok dan Fungsi……………………... 41
E. Struktur Organisasi………………………………………... 42
F. Keadaan Pegawai…………………………………………. 51
G. Ruang Lingkup Usaha…………………………………….. 54
BAB IV HASIL DAN ANALISIS PENELITIAN……………………
58
A. Kualitas Pelayanan Administrasi
PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun………………….. 60
B. Faktor Penghambat Dalam Pelayanan Administrasi pada
PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun………………….. 109
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN………………………………. 113 A. KESIMPULAN……………………………………………
113 B. SARAN……………………………………………………
116
DAFTAR PUSTAKA.................................................................................
117
PEDOMAN WAWANCARA
LAMPIRAN
commit to user
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1 Jumlah Kepesertaan Program THT dan Pensiun……………….
4 Tabel 2 Jumlah Kepesertaan Program THT, Pensiun dan Asuransi Multiguna Sejahtera…..………………………………………...
Tabel 3 Daftar Staff Pegawai PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun..
50
Tabel 4 Tingkat Pendidikan Pegawai…………………………………...
51
Tabel 5 Keadaan Pegawai Menurut Golongan………………………….
52
Tabel 6 Keadaan Pegawai Menurut Jabatan…………………………….
53
Tabel 7 Tingkat Kepuasan Peserta dan penerima TASPEN Terhadap
Pelayanan PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun…………… 108
commit to user
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1 Kerangka Pemikiran………………………………………...
25
Gambar 2 Skema Metode Analisis Interaktif…………………………..
34 Gambar 3 Struktur Organisasi PT. TASPEN (Persero)
Kantor Cabang Madiun…………………………………….. 49 Gambar 4 Alur Pelayanan Administrasi PT. TASPEN (Persero)
Cabang Madiun…………………………………………….. 95 Gambar 5 Prosedur Tetap Penanganan Pengaduan Masyarakat
PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun…………………… 104
commit to user
ABSTRAK
Ridho Purnomo Setiawan. D 1108516. Kualitas Pelayanan Administrasi PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun Terhadap Peserta dan Penerima TASPEN: Skripsi. Jurusan Ilmu Administrasi. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Universitas Sebelas Maret Surakarta. 2011. 117 Halaman.
Dalam rangka mewujudkan peningkatan kesejahteraan Pegawai Negeri Sipil (PNS) sebagai aparatur negara dan abdi masyarakat yang mempunyai potensi yang sangat menetukan kelancaran pelaksanaan pembangunan, maka pemerintah telah menetapkan sistem yang dapat melindungi Pegawai Negeri Sipil dan meningkatkan kesejahteraan Pegawai Negeri Sipil dan keluarganya.yaitu dengan keluarnya PP. No. 10 Tahun 1963 tentang Tabungan dan Asuransi Pegawai Negeri yang kemudian dikenal dengan TASPEN. PT. TASPEN (Persero) adalah suatu Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang diberi tugas untuk mengelola dan menyelenggarakan program asuransi sosial Pegawai Negeri Sipil dan pensiun dalam rangka menjamin serta meningkatkan kesejahteraan Pegawai Negeri Sipil di hari tuanya. Berdasarkan latar belakang tersebut, penulis tertarik meneliti tentang Kualitas Pelayanan Administrasi PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun Terhadap Peserta dan Penerima TASPEN. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimanakah kualitas pelayanan administrasi terhadap peserta dan penerima TASPEN pada PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun.
Penelitian ini adalah penelitian deskriptif kualitatif. Pengumpulan data dilakukan dengan wawancara, observasi dan dokumentasi. Validitas data menggunakan Triangulasi Sumber dan teknik analisis data menggunakan teknik analisis data interaktif.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan Administrasi PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun terhadap peserta dan penerima TASPEN pada sudah berjalan dengan baik. Hal tersebut dinilai dari berbagai indikator yaitu: Bukti Langsung (tangibles) yaitu tersedianya sarana dan fasilitas penunjang serta mencukupinya jumlah pegawai, Kehandalan (reliability) yang dapat dilihat dari kemudahan dan kesederhanaan dalam hal pengurusan segala hal yang berhubungan dengan ketaspenan, Daya Tanggap (responsiveness) yang dapat dilihat dari kesigapan para pegawai dalam memberikan pelayanan, Jaminan (assurance) yang dapat dilihat dari sudah cukup terampilnya para pegawai memberikan penjelasan berkaitan dengan informasi ketaspenan, Empati (empaty) yang dapat dilihat dari kemudahan dalam menjalin hubungan dan komunikasi yang baik antara paserta dengan staf karyawan.
commit to user
ABSTRACT
RIDHO PURNOMO SETIAWAN. D 1105519. Quality of Administrative Services of PT. TASPEN (Persero) Branch Madiun towards its participants and Recipients: Thesis. Administration Science Departement. Faculty of Social and
Political Science. Sebelas Maret Univesity, Surakarta. 2011. 117 Pages.
In order to realize the welfare of Civil Servants (PNS) as government employees and public servants who have the potential to really determine the smooth implementation of development, the government has established a system that enables to protect the Civil Service and improves the welfare of Civil Servants and their families by publishing PP. No. 10 of 1963 on Savings and Insurance servant which is known as TASPEN. PT. TASPEN (Persero) is a State-Owned Enterprises (SOEs) that is in charge of managing and carrying out social insurance programs and pensions of Civil Servants in order to ensure and improve the welfare of civil servants in the old age. Based on this background, the author is interested in conducting research on the Quality of Administrative Services of PT. TASPEN (Persero) Branch Madiun towards its participants and the recipients. This study aims to determine how effective the quality of administrative services toward the participants and the recipients of PT. TASPEN (Persero) Branch Madiun is. The study was a descriptive qualitative research.
Data was collected through interviews, observation and documentation. The validity of the data is carried out by applying a triangulated data source and data analysis techniques used in this study is interactive data analysis techniques.
The results of this study showed that the quality of Administrative Services of PT. TASPEN (Persero) Branch Madiun towards its participants and recipients is considered effective. It was measured from some indicators, namely: tangibles proved by the provision of adequate facilities and human resource, Reliability which can be seen from the simplicity in providing services, responsiveness which was shown by the quick response of the employee in handling the costumer services, assurance which can be proven by the capability of the employee in giving information to the costumers, Empathy which can be seen by the close relationship between the employee and the participants as well as the recipients.
commit to user
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pada hakekatnya tugas pokok dari organisasi publik adalah melayani dan memberikan pelayanan kepada masyarakat, sehingga aparat pemerintah memiliki tanggung jawab untuk memberikan pelayanan publik dengan baik dan dapat memuaskan semua pihak. Pemerintah sangat berpengaruh terhadap akses-akses pelayanan tersebut. Jasa layanan yang dikelola oleh pemerintah beraneka ragam, mulai dari pelayanan kesehatan, transportasi, listrik, dan penyediaan air minum serta bidang-bidang lain yang tidak mampu diselenggarakan oleh swasta. Tujuan dari pelayanan publik adalah untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat dan merupakan hak masyarakat yang harus dipenuhi oleh aparat pemerintah. Dalam proses pelaksanaan pelayanan tidak pernah terlepas dari peranan pegawai atau aparat yang memberikan pelayanan, bagaimanapun juga kedudukan dan peranan pegawai dalam setiap negara adalah sangat penting dan menentukan. Pegawai merupakan tulang punggung pemerintah dalam menyelenggarakan dan melaksanakan pembangunan untuk mencapai tujuan nasional.
Pentingnya kedudukan dan peranan pegawai negeri secara umum ditegaskan dalam Penjelasan Umum Undang-Undang Nomor 43 tahun 1999 tentang perubahan atas Undang-Undang Nomor 8 tahun 1974 tentang Pokok- Pokok Kepegawaian “Kedudukan dan peranan Pegawai Negeri adalah
commit to user
negara untuk menyelenggarakan pemerintahan dan pembangunan dalam rangka usaha mencapai tujuan nasional.”
Mengingat kedudukan Pegawai Negeri sebagai pelaksana dan motor penggerak pembangunan maka kiranya perlu disadari terutama perihal kewajiban dan hak Pegawai Negeri Sipil (PNS). Menurt Undang-Undang Kepegawaian Nomor 43 Tahun 1999, Negara dan Pemerintah wajib menjaga persatuan dan kesatuan Republik Indonesia dan setiap Pegawai Negeri juga wajib mentaati segalaperaturan perundang-undangan yang berlaku serta melaksanakan tugas kedinasan yang dipercayakan kepadanya dengan penuh pengabdian, kesadaran dan tanggung jawab.
Disamping kewajiban-kewajiban tersebut, ditentukan juga hak-hak Pegawai Negeri menurut Undang-Undang Nomor 43 Tahun 1999 pasal 7 “Setiap Pegawai Negeri berhak memperoleh gaji yang layak sesuai dengan pekerjaan dan tanggungjawabnya.”
Pada dasarnya setiap pegawai beserta keluarganya harus dapat hidup layak dari gajinya sehingga dengan demikian ia dapat melaksanakan tugas yang dipercayakan kepadanya. Sedangkan yang dimaksud dengan gaji adalah sebagai balas jasa atau penghargaan atas hasil kerja seseorang.
Dalam rangka mewujudkan peningkatan kesejahteraan Pegawai Negeri Sipil (PNS) sebagai aparatur negara dan abdi masyarakat yang mempunyai potensi yang sangat menetukan kelancaran pelaksanaan pembangunan, maka
commit to user
Sipil dan meningkatkan kesejahteraan Pegawai Negeri Sipil dan keluarganya.yaitu dengan keluarnya PP. No. 10 Tahun 1963 tentang Tabungan dan Asuransi Pegawai Negeri yang kemudian dikenal dengan TASPEN. Dengan sistem tabungan yang bersifat asuransi maka pada akhir masa dinasnya baik karena telah mencapai usia pensiun, meninggal, atau karena sebab yang lain maka peserta TASPEN mendapatkan sejumlah uang yang dapat digunakan sebagai modal menikmati masa non-aktifnya sebagai Pegawai Negeri atau ahli warisnya bagi mereka yang meninggal dunia.
PT. TASPEN (Persero) adalah suatu Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang diberi tugas untuk mengelola dan menyelenggarakan program asuransi sosial Pegawai Negeri Sipil dan pensiun dalam rangka menjamin serta meningkatkan kesejahteraan Pegawai Negeri Sipil di hari tuanya. Hal ini diatur dalam PP. No. 25 Tahun 1981 tentang Asuransi Sosial Pegawai Negeri Sipil. Sedangkan menurut SK-18/DIR/2000 yang telah disempurnakan mengenai keputusan Direksi PT. Dana Tabungan dan Asuransi Pegawai Negeri (Persero) tentang prosedur kerja pengelolaan data peserta TASPEN. Didalam pengelolaan ada 3 (tiga) program yang dikelola oleh PT. TASPEN (Persero) cabang Madiun, yaitu : Program Pensiun, Program Tabungan Hari Tua dan Program Asuransi Multiguna Sejahtera.
Jumlah peserta TASPEN sesuai dengan jumlah anggota PNS, Pejabat Negara, dan Pegawai BUMN / BUMD yang ada. Untuk memberikan gambaran mengenai kepesertaan dalam program asuransi dana pensiun,
commit to user
TASPEN (Persero) cabang Madiun.
Tabel 1 Jumlah Kepesertaan Program Tabungan Hari Tua dan Program Pensiun Kondisi Bulan Juni s/d Agustus Tahun 2010
No
Keterangan
Juni (orang)
Juli (orang)
Agustus (orang)
1 Peserta Pensiun
2 Jumlah Istri/suami
3 Jumlah Anak
50.157
20.074
5.721 Sumber : PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun
Berdasarkan tabel di atas bahwa banyaknya kepesertaan di PT. TASPEN (Persero) cabang Madiun dikarenakan wilayah yang dilayani mencakup Eks. Karesidenan Madiun. Para peserta tersebut semuanya telah terdaftar dalam 3 program yang dijalankan oleh PT. TASPEN (Persero) yaitu:
1. Program THT, yaitu meliputi THT untuk PNS yang berhenti karena keluar serta THT untuk PNS yang berhenti karena meninggal dunia.
2. Program Pensiun yaitu program untuk PNS yang telah mencapai usia pensiun, pembayaran pensiun lanjutan, pembayaran pensiun tiga bulanan, pembayaran uang kekurangan pensiun.
3. Program Asuransi Multiguna Sejahtera yaitu meliputi asuransi kematian diri sendiri, asuransi kematian suami/isri, asuransi kematian anak, tunjangan yatim-piatu, .
commit to user
Jumlah Penerima Program Tabungan Hari Tua, Program Pensiun dan Asuransi Multiguna Sejahtera
Kondisi Bulan Juni s/d Agustus Tahun 2010
No
Keterangan
Juni (orang)
Juli (orang)
Agustus (orang)
Asuransi Multiguna
921 Sumber : PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun
Mengingat seluruh PNS secara otomatis sudah menjadi peserta TASPEN, maka keanggotaannya bukan dengan mendaftarkan diri terlebih dahulu. Hal tersebut bukan tanpa masalah karena terkadang pensiunan PNS tidak segera mengurus atau melapor setelah ia pensiun. Selain itu terdapat pula janda atau duda tidak segera mengurus surat-surat ketaspenan saat suami atau istri mereka meninggal, maka PT. TASPEN (Persero) membutuhkan waktu lagi untuk mengelola data yang ada. Pengurusan dana asuransi pensiun yang dilakukan oleh PT. TASPEN (Persero) telah memberikan manfaat serta kemudahan bagi peserta dan anggota keluarganya.
Kemudahan dan manfaat yang diperoleh para peserta TASPEN maupun anggota keluarganya tersebut tentunya tidak terlepas dari kualitas pelayanan yang diberikan oleh masing-masing petugas dalam melayani peserta / penerima / ahli waris yang mengurus permohonan asuransi maupun pensiun. Mengingat yang diberikan pelayanan oleh PT. TASPEN (Persero) Cabang
commit to user
ketelatenan, dan pendekatan secara personal dari PT. TASPEN (Persero) itu sendiri.
Dengan segala keterbatasan yang dimiliki oleh para pensiunan seperti misalnya tidak mengetahui harus menuju ke loket yang mana untuk memulai mengurus dokumen-dokumen pensiun atau mungkin tidak mengetahui dokumen apakah yang dibutuhkan untuk mengurus pengambilan uang pensiun serta sifat para lanjut usia yang cenderung sensitif, maka para peserta dan penerima TASPEN banyak membutuhkan penjelasan yang lebih jelas dan mendetail dari para karyawan PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun.
Selain masalah tersebut terdapat pula permasalahan yang berasal dari pihak perusahaan itu sendiri. Banyak studi dalam bidang kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan telah memberikan kesimpulan yang jelas bahwa kegagalan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan, 70% adalah karena faktor manusia. Sedangkan 30% sisanya dipengaruhi oleh faktor teknologi dan sistem.
Ditinjau dari faktor manusia contoh yang paling sering terjadi dalam hal pelayanan publik adalah kurang profesionalnya petugas atau karyawan dalam hal antrian, dimana petugas akan lebih mendahulukan seseorang ketika petugas tersebut mengenal orang yang mengantri pada loket. Untuk dapat menghasilkan karyawan yang profesional dengan integritas yang tinggi, diperlukan adanya acuan baku yang diberlakukan oleh perusahaan, yaitu
commit to user
memberikan pelatihan-pelatihan seperti misalnya pelatihan sistem kinerja berbasis kompetensi. Sedangkan dari faktor teknologi dan sistem contoh yang paling sering terjadi adalah belum adanya alat untuk pengambilan nomor antrian dan jumlah loket yang kurang serta kurangnya staff pegawai pada bagian pelayanan sehingga ketika ada salah satu petugas yang sedang cuti maupun sedang dinas luar maka membuat proses pengurusan administrasi menjadi lamban serta agak tersendat.
Melihat pada sumber permasalahan yang ada, dengan demikian terdapat permasalahan yang menarik yang ingin diketahui oleh penulis, yaitu bagaimana sesungguhnya kualitas pelayanan administrasi yang diberikan oleh PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun kepada para peserta dan penerima TASPEN.
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang permasalahan di atas maka peneliti dapat merumuskan masalah, yaitu “Bagaimana kualitas pelayanan administrasi yang di berikan oleh karyawan PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun kepada para peserta dan penerima TASPEN ?”
C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut
1. Tujuan Operasional
commit to user
karyawan PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun.
2. Tujuan Fungsional Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan bagi Kantor
PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan administrasi terhadap peserta dan penerima TASPEN.
3. Tujuan Individual Untuk mengetahui dan melengkapi salah satu syarat akademis guna meraih
gelar kesarjanaan Ilmu Administrasi pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik di Universitas Sebelas Maret Surakarta.
D. Manfaat Penelitian
1. Memberikan gambaran tentang kualitas pelayanan administrasi yang diberikan oleh karyawan PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun kepada peserta dan penerima TASPEN.
2. Dengan saran-saran yang ada diharapkan dapat menjadi sebuah feedback (umpan balik) dan input yang berguna bagi peningkatan kualitas pelayanan pada PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun sehingga selanjutnya dapat menjadi sebuah solusi dalam pemecahan masalah dari hambatan-hambatan yang mungkin timbul serta memperlancar proses pemberian jasa pelayanan yang sesuai dengan harapan peserta dan penerima TASPEN.
commit to user
TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN
A. Tinjauan Pustaka
Kualitas harus diawali dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan pencapaian kualitas pelayanan yang baik. Menyangkut pemberian dana pensiun dan jaminan sosial Pegawai Negeri Sipil (PNS), pejabat negara, pegawai BUMN / BUMD sebagai penghargaan purna tugas dimana kelompok masyarakat tersebut membutuhkan upaya dari pemeritah. Dengan demikian pemerintah menunjuk PT. TASPEN (Persero) sebagai institusi pemberi dana pensiun dan jaminan social untuk para PNS, pejabat negara, dan pegawai BUMN / BUMD. Instansi ini berfungsi melaksanakan pelayanan pangambilan pensiun, tabungan hari tua, dan asuransi multiguna kepada para pensiunan.
Kemampuan organisasi dalam melayani dan memenuhi harapan pelanggan menunjukkan kualitas pelayanan organisasi tersebut. Maka penilaian pelanggan mengenai pelayanan yang telah diterima peserta akan memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan.
1. Definisi Pelayanan
Untuk mengetahui mengenai kualitas pelayanan, terlebih dahulu perlu diketahui mengenai definisi pelayanan yang akan dijelaskan dibawah ini. Istilah pelayanan menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia “Berasal dari kata dasar layan, melayani yaitu membantu menyiapkan (menyediakan) apa-apa yang diperlukan
commit to user
didefinisikan sebagai proses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang lain secara langsung.”
Lebih lanjut Endar Sugiarto ( 1999 : 36 ) mendefinisikan pelayanan sebagai berikut :
“Pelayanan adalah suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi orang lain (konsumen, pelanggan, tamu, klien, pasien, penumpang, dll) yang tingkat kepuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani maupun yang dilayani.”
Jadi dapat disimpulkan arti dari pelayanan yaitu suatu tindakan untuk memberikan apa yang dibutuhkan oleh orang lain. Pelayanan yang diberikan oleh PT. TASPEN (Persero) dalam pelaksanaan program Tabungan Hari Tua, program Pensiun, dan program Asuransi Multiguna Sejahtera dalam penelitian ini adalah pelayanan administrasi kepada masyarakat penerima dan peserta TASPEN sehingga bisa disebut dengan pelayanan publik.
Dalam kamus ilmu-ilmu sosial ( 1986 : 329 ) “Publik diartikan sebagai massa, segala masalah umum, atau kolektifitas besar dengan komunikasi antar anggota dimana setiap anggota mempunyei pengaruh opini yang akan dihasilkan”. Sedangkan menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia “ Publik diartikan sebagian banyak atau umum” ( 1989 : 705 )
commit to user
Jadi yang dimaksud dengan pelayanan publik adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau kelompok orang dengan landasan faktor materiil melalui prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.
(A.S. Moenir, 2000 : 26-27)
Penyelenggaraan pelayanan publik oleh pemerintah mempunyai tujuan untuk meningkatkan kesejahteraan warganya. Kondisi organisasi pemerintah di dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat diharapkan mampu beradaptasi dengan perubahan kebutuhan masyarakat, maka organisasi tersebut akan mampubersaing dengan organisasi swasta dalam meraih kepercayaan masyarakat dan mampu memberikan pelayanan yang bermutu.
Suatu mutu atau kualitas disebut dengan sangat baik jika penyedia jasa memberikan pelayanan yang melebihi harapan pelanggan. Mutu kualitas tersebut baik jika penyedia jasa memberikan pelayanan yang setara dengan yang diharapkan pelanggan. Sedangkan mutu disebut jelek jika pelanggan memperoleh pelayanan yang lebih rendah dari yang diharapkan. Dengan demikian pencapaian kepuasan pelanggan memerlukan keseimbangan antara kebutuhan dan keinginan (need and want) dan apa yang diberikan (given). Tolok ukur kepuasan masyarakat penerima pelayanan biasanya lebih bersifat global yaitu menilai instansi atau kantor yang memberikan layanan. Tolok ukur kepuasan masyarakat penerima layanan dapat dilihat dari segi kecepatan dan kecermatan layanan serta sikap petugas. Adapun metode yang dapat digunakan dalam pengukuran kepuasan pelanggan (M.N. Nasution, 2001 : 55) yaitu :
commit to user
b. Ghost shoping
c. Lost costumer analysis
d. Survey kepuasan pelanggan
Menurut A.S. Moenir (2000 : 80), suatu pelayanan umum akan dapat terlaksana dengan baik dan memuaskan apabila didukung oleh beberapa faktor, yaitu :
a. Faktor kesadaran
Kesadaran menunjukkan keadaan pada jiwa seseorang yaitu merupakan titik temu dari berbagai pertimbangan sehingga diperoleh keyakinan, ketenangan, ketetapan hati, dan keseimbangan dalam jiwa yang bersangkutan. Adanya kesadaran dapat membawa seseorang kepada keikhlasan dan kesungguhan dalam menjalankan dan melaksanakan suatu kehendak. Karena itu dengan adanya kesadaran pada pegawai atau petugas, diharapkan mereka dapat melaksanakan tugas dengan penuh keihlasan, kesungguhan, dan disiplin.
b. Faktor Aturan
Aturan adalah perangkat penting dalam segala tindakan dan perbuatan orang. Aturan dalam organisasi adalah mutlak keberadaannya agar organisasi dan pekerjaan dapat berjalan tertur dan terarah. Aturan-aturan dalam pelayanan disini ditujukan pada kewenangan pengetahuan dan pengalaman,
commit to user
(disiplin waktu dan disiplin kerja).
c. Faktor Organisasi
Organisasi pelayanan pada dasarnya tidak berbeda dengan organisasi pada umumnya. Organisasi yang dimaksud disini tidak semata-mata dalam perwujudan susunan organisasi melainkan lebih banyak pada pengaturan dan mekanisme kerjanya yang harus mampu menghasilkan pelayanan yang memadai. Organisasi pelayanan disini maksudnya adalah mengorganisir fungsi pelayanan baik dalam bentuk struktur maupunmekanismenya yang akan berperan dalam mutu dan kelancaran pelayanan.
d. Faktor Pendapatan
Pendapatan adalah seluruh penerimaan seseorang sebagai imbalan atas pikiran dan tenaga yang telah dicurahkan untuk orang lain atau badan/organisasi, pendapatan disini maksudnya imbalan untuk para fungsionaris yang diukur layak dan patut.
e. Faktor Kemampuan dan Keterampilan
Bagi petugas sangat diperlukan keterampilan dalam melaksanakan tugas yang pada umumnya menggunakan empat unsure yaitu : otot, syaraf, perasaan, dan pikiran dengan bobot berbeda sesuai dengan jenis tugasnya. Dalam bidang pelayanan yang menonjol dan peling cepat dirasakan oleh orang-orang yang menerima layanan adalah keterampilan pelaksanaannya.
commit to user
pelayanan.
f. Faktor Sarana Pelayanan
Sarana yang dimaksud disisni adalah segala jenis peralatan, perlengkapan kerja dan fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat utama/pembantu dalam pelaksanaan pekerjaan dan juga berfungsi social dalam rangka kepentingan orang-orang yang sedang berhubungan dengan organisasi kerja tersebut. Fungsi pelayanan tersebut antara lain :
1) Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan, sehingga dapat menghemat waktu.
2) Meningkatkan produktivitas, baik barang atau jasa.
3) Kualitas produk yang lebih baik dan terjamin.
4) Lebih mudah dan sederhana dalam gerak pada pelakunya.
5) Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang-orang yang berkepentingan
6) Menimbulkan perasaan puas pada orang-orang yang berkepentingan sehingga dapat mengurangi sifat emosional mereka.
Oleh karena itu peranan sarana pelayanan sangat penting disamping sudah tentu peranan unsur manusianya sendiri. Sarana pelayanan terdiri dari dua hal, yaitu :
commit to user
a) Peralatan kerja, yaitu semua jenis benda yang berfungsi langsung sebagai alat produksi untuk menghasilkan barang atau berfungsi memproses suatu barang menjadi barang yang berlainan fungsi dan gunanya.
b) Perlengkapan Kerja, yaitu semua jenis benda yang berfungsi sebagai alat bantu tidak langsung dalam produksi, mempercepat proses, membangkitkan dan menambah kenyamanan dalam bekerja.
c) Perlengkapan bantu atau fasilitas, yaitu semua jenis benda yang berfungsi membantu kelancaran gerak dalam pekerjaan. Misalnya mesin lift, mesin pendingin/AC, alat absensi/check clock, mesin pembangkit tenaga.
2) Fasilitas Pelayanan
Fasilitas pelayanan yang dimaksud disini antara lain :
a) Fasilitas ruangan, yang terdiri dari ruangan-ruangan :
i. Pelayanan,dimana ruangannya harus cukup aman dan tertib.
ii. Informasi, harus dilengkapi dengan bahan-bahan yang penting secara umum ingin diketahui oleh orang-orang yang berkepentingan.
iii. Ruang tunggu, dilengkapi dengan tempat duduk, meja kecil seperlunya, penerangan yang cukup untuk dapat membaca, asbak dan bak sampah.
commit to user
(Musholla) agar sambil menunggu selesainya urusan mereka dapat melaksanakan ibadah sholat Dzuhur atau Ashar.
v. Kamar kecil, dilengkapi dengan sistem pengairan yang baik agar tidak menimbulkan bau tidak sedap dan terjaga kebersihannya. vi. Kantin, selain untuk keperluan pegawai juga melayani orang-orang
yang sedang menunggu.
b) Telepon umum
Lokasi telepon umum hendaknya tidak terlalu jauh dari ruang tunggu dan masih dalam lingkungan halaman kantor yang bersangkutan.
c) Alat panggil
Untuk ruangan tunggu yang luas dan terdapat banyak loket maka akan sangat memerlukan fasilitas alat panggil yang mudah didengar atau dibaca oleh orang-orang yang sedang menunggu (A.S. Moenir, 2000 : 121-123).
Fasilitas kerja merupakan benda yang tidak langsung berfungsi dalam kegiatan organisasi tetapi lebih berfungsi sebagai alat bantu yang sifatnya memperlancar pekerjaan. Sebagai pihak yang memperoleh pelayanan yang baik dan memuaskan, maka perwujudan pelayanan yang didambakan adalah :
commit to user
pelayananyang cepat dalam arti tanpa hambatan yang kadang kala dibuat-buat. Beberapa hambatan yang sering kali ditemui antara lain :
i. Jam kerja sudah mulai tetapi petugas masih berbicara dengan teman kerja sementara orang yang menunggu untuk mengurus sesuatu sudah banyak.
ii. Petugas bekerja sambil berbicara dengan teman kerjanya, sehingga
berakibat lamban dalam pelayanan dan pekerjaan.
iii. Pejabat yang harus menandatangani surat/berkas sedang tidak ada di tempat (rapat, dipanggil atasan, atau alasan-alasan lain yang sulit untuk dibuktikan)
b) Memperoleh pelayanan secara wajar dan tanpa gerutu, sindiran, atau pun perkataan-perkataan yang mengarah pada permintaan sesuatu baik untuk alasan dinas (pembelian kertas, ganti ongkos foto copy, dll) atau alasan kesejahteraan. Disini kedudukan orang yang berkepentingan adalah lemah sehingga kelemahan itu sering “dimanfaatkan” oleh petugas pelayanan.
c) Mendapatkan perlakuan yang sama dalam pelayanan terhadap
kepentingan yang sama, tertib dan tidak pandang bulu.
d) Pelayanan yang jujur dan terus terang, artinya apabila ada hambatan karena suatu masalah yang tidak dapat dielakkan hendaknya diberitahukan sehingga orang tidak menunggu sesuatu yang tidak menentu. Dengan pemberitahuan orang akan dapat menhgerti dan
commit to user
yang sebenarnya sering disembunyikan, maka akan menimbulkan kekecewaan pada orang yang merasa tidak diberi kejelasan yang jujur. (A.S. Moenir, 2000 : 41-44)
Sedangkan ketidakpuasan orang-orang terhadap pelaksanaan pelayanan menurut A.S. munir (2000 : 184) disebabkan karena :
dalam pelaksanaan
(pemutarbalikan urutan dan pengurangan hak).
b) Adanya sikap dan tingkah laku dalam pelaksanaan tugas/pekerjaan yang dirasa tidak sesuai dengan budaya bangsa Indonesia yang berfalsafah Pancasila dan jabarannya dalam P-4.
c) Kurang adanya disiplin pada tugas terhadap jadwal atau waktu yang ditentukan.
d) Penyelesaian masalah yang berturut-turut, tidak ada kepastiankapan akan selesai.aturan itu sendiri dianggap menyulitkan, memberatkan, atau dirasa mengurangi / mengabaikan hak mereka.
e) Tidak ada tanggapan yang layak terhadap keluhan yang telah disampaikan.
2. Definisi Kualitas Pelayanan
Kualitas suatu jasa / palayanan merupakan salah satu faktor penting dalam meningkatkan mutu kinerja suatu instansi selain biaya pelayanan dan ketepatan waktu pelayanan karena kualitas pelayanan merupakan salah satu kebijakan
commit to user
orang-orang yang mendapat jasa pelayanan (pelanggan) yang melebihi atau paling tidak sama dengan kulitas pelayanan dari instansi yang lain.
Definisi kualitas menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (1989 : 467) adalah “Baik buruknya suatu atau derajat atau taraf (kepandaian, kecakapan mutu, dll)”. Lebih lanjut menurut Goetsch dan Davis mendefinisikan “Kualitas sebagai suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Definisi lain mengenai kualitas atau mutu dalam industry jasa pelayanan sebagai berikut :
“Kualitas adalah suatu penyajian produk atau jasa sesuai dengan ukuran yang berlaku ditempat produk tersebut diadakan dan penyampaiannya setidaknya sama dengan yang diinginkan dan diharapkan konsumen”. (Endar Sugiarto, 1999 : 39)
Meskipun tak ada definisi mengenai kualitas yang diterima secara menyeluruh namun dari definisi-definisi yang ada tentang kualitas terdapat beberapa kesamaan yaitu dalam elemen-elemen sebagai berikut :
a. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
b. Kualitas mencakup produk jasa, manusia, proses, dan lingkungan.
c. Kualitas merupakan kondisiyang selalu berubah (misalnya apa yang saat ini dianggap berkualitas mungkin dimasa mendatang akan dianggap kurang berkualitas). (fandy Tjiptono, 1999 : 33)
commit to user
merupakan suatu ukuran untuk menyatakan keadaan produk atau jasa yang meliputi proses manusia serta lingkungan dalam memenuhi harapan pelanggan. Kualitas pelayanan sering kali diartikan sama dengan kualitas jasa. Menurut Wyckof dan Lovelock dalam Endar Sugiarto (1999 : 39), “Kualitas adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”.
Pengertian dari jasa itu sendiri terdapat berbagai macam definisi seperti yang dikemukakan oleh Kotler, “Jasa (service) adalah sertiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak mewadak) dan tidak menghasilkan kepemilikan atas produk tersebut. Produk jasa bisa berhubungan atau tidak berhubungan dengan produk fisik” (Endar Sugiarto, 1999 : 36). Menurut Fandy Tjiptono (2002 : 49) “Jasa dan servis adalah aktifitas menfaatataupu kepuasan yang ditawarkan untuk dijual” dan (1997 : 128) “Pelanggan (customer) adalah orang yang memberi barang atau jasa perusahaan”.
Jadi kualitas jasa layanan merupakan suatu ukuran untuk menilai suatu pelayanan organisasi di dalam menyediakan kebutuhan masyarakat sebagai pelanggan. Jadi dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan dapat ditentukan berdasarkan penilaian pelanggan. Pada dasarnya kualitas memiliki hubungan erat dengan kepuasan pelanggan. Kepuasan memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan atau instansi. Kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan da hasil yang dirasakan,
commit to user
pekerjaan orang lain maka pelangganlah yang menentukan kualita suatu produk baik berupa barang maupun jasa.
Yang dimaksud dengan dimensi kualitas pelayanan yang bisa dijadikan tolok ukur untuk memenuhi kualitas pelayanan menurut Garvin dalam Fandy Tjiptono (2002) adalah :
a. Kinerja karakteristik operasi pokok dari produk inti
b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan
c. Kehandalan
d. Kesesuaian dengan spesifikasi
e. Daya tahan
f. Service ability
g. Estetika
h. Persepsi terhadap kualitas
Kemudian dimensi-dimensi tersebut disempurnakan kembali oleh Zeithaml, Berry, dan Pasuraman. Penyempurnaan dimensi-dimensi tersebut berhasil mengidentifikasi lima kelompok karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas jasa, yaitu :
a. Bukti langsung (intangibles), meliputi spesifikasi fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
b. Kehandalan (reliability), yakni kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
commit to user
membantu para pelanggan dengan tanggap.
d. Jaminan (assurence), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh seluruh staf pegawai, bebas dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan.
e. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasiyang baik, perhatian dan memahami kebutuhan pelanggan. (Fandy Tjiptono, 2002 : 70)
Dalam mendefinisikan jasa yang berkualitas, ada beberapa karakteristik tambahan yang juga dapat diperhitungkan. Karakteristik tersebut diantaranya menurut Stamatis dalam Fandy Tjiptono (2002 : 14) ada tujuh dimensi kualitas pelayanan pada industri jasa, yaitu :
a. Fungsi (fuction), yaitu kinerja primer yang dituntutdari suatu jasa.
b. Karakteristik atau ciri-ciri tambahan (features), yaitu kinerja yang diharapkan atau karakteristik pelengkap.
c. Kesesuian (confermance), yaitu kepuasan yang didasarkan pada pemenuhan persayaratan yang telah ditetapkan.
d. Kehandalan (reliability), yaitu kepercayaan terhadap jasa dalam kaitannya dengan waktu.
e. Serviceability, yaitu kemampuan untuk melakukan perbaikan apabila terjadi sebuah kesalahan atau kekeliruan.
f. Estetika (easthetics), yaitu pengalaman pelanggan yang berkaitan dengan perasaan dan panca indera.
commit to user
Kita harus ingat bahwa tidak semua organisasi pelayanan mampu memberikan seperti apa yang menjadi keinginan masyarakat. Dalam pelaksanaannya tidaklah semudah yang diharapkan, oleh karena itu perlu adanya pengertian baik dari masyarakat meupun staf karyawan agar dapat mewujudkan apa yang menjadi tujuan bersama yaitu pemberian pelayanan yang berkualitas dan memuaskan semua pihak. Pelaksanaan yang memuaskan akan sangat menarik bagi para peserta TASPEN yang umumnya telah berusia lanjut. Sebaliknya pelayanan yang kurang memadai akan berakibat keengganan para peserta TASPEN untuk berhubungan dengan instansi ini.
Berdasarkan uraian diatas maka dapat ditentukan indikator untuk mengukur kualitas pelayanan, antara lain sebagai berikut :
a. Bukti langsung (Tangibles)
b. Kehandalan (Reliability)
c. Daya tanggap (Responsiveness)
d. Jaminan (Assurance)
e. Empati
3. PT. TASPEN (Persero)
PT. TASPEN (Persero) merupakan suatu Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang oleh pemerintah diberi tugas untuk mengelola dan menyelenggarakan program asuransi sosial dan pensiun Pegawai Negeri Sipil dan pegawai BUMN/BUMD dalam rangka menjamin kesejahteraan Pegawai Negeri
commit to user
program yang ditangani oleh PT. TASPEN (Persero), yaitu :
1. Program Tabungan Hari Tua (THT)
2. Program Pensiun
3. Program Asuransi Multiguna Sejahtera
B. Kerangka Pemikiran
Berdasarkan tinjauan pustaka yang dikemukakan diatas maka perlu dirumuskan kerangka pemikiran. Kualitas pelayanan administrasi yang ada pada PT. TASPEN (Persero) cabang Madiun harus selalu ditingkatkan agar sesuai dengan kehendak dari pelanggan (peserta dan penerima TASPEN), sehingga tingkat kepuasan pelanggan dapat terpenuhi. Kualitas pelayanan pada PT. TASPEN (Persero) cabang Madiun terhadap para peserta dan penerima TASPEN dapat dilihat dari beberapa komponen, antara lain : prosedur pelayanan, kecepatan pelayanan, ketrampilan pegawai, keramahan pegawai, pegawai yang cepat tanggap, pegawai yang komunikatif, penampilan pegawai, kebersihan (ruang tunggu, kamar mandi atau WC, taman atau halaman,tempat parkir), kerajinan, kesopanan, kejujuran, keramahan serta terjaminnya keamanan konsumen. Komponen-komponen tersebut akan dapat memudahkan pelanggan untuk memberikan respon yang berpengaruh terhadap penilaian pelayanan pada PT. TASPEN (Persero) cabang Madiun. Dari respon tersebut dapat dilihat bagaimana sesungguhnya kualitas pelayanan administrasi pada PT. TASPEN (Persero) terhadap para peserta taspen. Adapun kerangka pemikiran dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
commit to user
Kerangka Pemikiran
PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun
Bidang Pelayanan
TASPEN
Indikator Kualitas Pelayanan :
1. Bukti langsung
2. Kehandalan
3. Daya Tanggap
4. Jaminan
5. Empati
Kepuasan Pelanggan
commit to user
(Persero) cabang Madiun bergerak pada bidang pelayanan jasa (TASPEN). Untuk mengukur sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan dalam hal mendapatkan pelayanan maka dipakailah indikator-indikator dengan memperhatikan kendala- kendala yang muncul sehingga membuat pemberian pelayanan kepada pelanggan menjadi kurang optimal sehingga nantinya didapatkan jalan keluar guna meningkatkan kualitas pelayanannya.
Kualitas pelayanan administrasi adalah kegiatan administratif yang dilakukan oleh seseorang atau kelompok orang melalui prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. Dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanan administrasi terhadap peserta dan penerima TASPEN harus melihat berbagai indikator kriteria kualitas pelayanan meliputi bukti langsung, kehandalan, daya tangkap, jaminan, dan empati agar dapat mewujudkan pelayanan administrasi yang baik.
Kualitas harus diawali dengan pemenuhan kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan penilaian pelanggan. Dalam upaya meningkatkan kesejahteraan Pegawai Negeri Sipil dan pegawai BUMN/BUMD maka PT. TASPEN memiliki tugas untuk memberikan pelayanan kepada para peserta dan penerima program THT, Pensiun, dan Asuransi Multiguna Sejahtera.
Pelayanan suatu organisasi mempunyai tujuan untuk memenuhi kebutuhan dari pelanggannya/peserta TASPEN. Kemampuan organisasi dalam melayani dan memenuhi harapan pelanggan menunjukkan kualitas pelayanan organisasi
commit to user
oleh pelanggannya sendiri. Penilaian pelanggan mengenai kualitas pelayanan yang diterimanya akan memberikan gambaran mengenai seberapa baik tingkat kualitas pelayanan suatu organisasi/perusahaan terhadap konsumennya. Dalam hal ini penilaian konsumen (peserta dan penerima TASPEN) terhadap pelayanan PT. TASPEN (Persero) ditentukan oleh indikator-indikator yang menentukan kualitas pelayanan administrasi pada PT. TASPEN (Persero), antara lain:
1. Bukti langsung (intangibles), yaitu berupa spesifikasi fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. Indikator ini meliputi :
a. Tersedianya sarana dan fasilitas pelayanan.
b. Tersedianya staf karyawan yang melayani peserta TASPEN.
2. Kehandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan
dengan segera, akurat dan memuaskan. Indikator ini meliputi :
a. Prosedur dan proses yang sederhana serta memudahkan peserta TASPEN.
b. Kemampuan untuk meminimalisir terjadinya kesalahan.
3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan seluruh staf pegawai untuk
membantu para pelanggan dengan tanggap. Indikator ini meliputi :
a. Kemauan dan kemampuan untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat.
b. Tanggapan pegawai dalam membantu peserta TASPEN.
4. Jaminan (assurence), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh seluruh staf pegawai, bebas dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan. Indikator ini meliputi :
commit to user
pelayanan.
b. Sudah mencukupi atau tidak sarana dan fasilitas pelayanan yang ada.
5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian dan memahami kebutuhan pelanggan. Indikator ini meliputi :
a. Pemahaman karyawan terhadap pelayanan yang sesuai dengan harapan masyarakat terutama para peserta TASPEN.
b. Baik atau tidaknya komunikasi antara peserta TASPEN dengan petugas pelayanan.
C. Metodologi Penelitian
1. Jenis penelitian
Berdasarkan masalah yang diajukan dan yang menekankan pada Kualitas Pelayanan Administrasi PT. TASPEN (Persero) cabang Madiun terhadap penerima TASPEN maka jenis penelitian ini berbentuk penelitian deskriftif kualitatif, karena penelitian ini berusaha untuk mengungkapkan suatu fakta atau peristiwa sebagaimana adanya dan memberikan gambaran secara obyektif tentang keadaan atau permasalahan yang mungkin dihadapi.
2. Lokasi Penelitian
Penelitian ini mengambil lokasi pada PT. TASPEN (Persero) cabang Madiun Jl. DI. Panjaitan no. 7 Madiun. Alasan penulis memilih PT. TASPEN (Persero) cabang Madiun sebagai lokasi penelitian adalah :
a. PT. TASPEN (Persero) cabang Madiun selama ini dianggap sebagai salah satu BUMN yang memiliki kualitas pelayanan yang sangat baik di kota
commit to user
Madiun. Hal ini dibuktikan dengan diperolehnya beberapa penghargaan seperti “ISO 9001-2001” pada tahun 2005 dan “Piala Citra Pelayanan Prima” pada tahun 2008
b. Instansi tersebut berkaitan langsung dengan fungsi dan perannya sebagai dinas yang ditunjuk oleh pemerintah dalam rangka memberikan dana pensiun, tunjangan hati tua, dan asuransi multiguna sejahtera bagi seluruh peserta TASPEN dalam melewati masa purna tugas.
c. Tersedianya data yang menunjang penelitian, sehingga memudahkan untuk melakukan penelitian.
3. Teknik Pengambilan Sampel