PENERAPAN KUALITAS PELAYANAN DALAM UPAYA UNTUK MENCIPTAKAN KEPUASAN PESERTA PADA PT. TASPEN (PERSERO) KANTOR CABANG SURAKARTA.
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PENERAPAN KUALITAS PELAYANAN DALAM UPAYA UNTUK
MENCIPTAKAN KEPUASAN PESERTA PADA PT. TASPEN
(PERSERO) KANTOR CABANG SURAKARTA
TUGAS AKHIR
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas – Tugas dan Syarat – Syarat Guna Mencapai
Gelar Ahli Madya Program Studi Diploma III Manajemen Pemasaran Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta
Oleh :
Dewanto Putra Hutama
F3212028
PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN PEMASARAN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2015
commit to user
i
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAKSI
PENERAPAN KUALITAS PELAYANAN DALAM UPAYA UNTUK
MENCIPTAKAN KEPUASAN PESERTA PADA PT. TASPEN
(PERSERO) KANTOR CABANG SURAKARTA
Dewanto Putra Hutama
F3212028
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pelayanan yang diterapkan
pada PT. Taspen (Persero) Kantor Cabang Surakarta serta untuk mengetahui
hambatan – hambatan dan pendukung dalam menerapkan strategi pelayanan pada
PT. Taspen (Persero) Kantor Cabang Surakarta.
Metode penelitian yang digunakan dalam penyusunan tugas akhir ini
adalah studi kasus yaitu mengambil suatu obyek tertentu untuk dianalisa secara
mendalam. Data yang diperoleh melalui dua sumber yaitu data primer dan data
sekunder. Data primer diperoleh dengan cara wawancara langsung pada bagian
pelayanan PT. Taspen (Persero) Kantor Cabang Surakarta. Data sekunder
diperoleh dari sumber lain yang berkaitan dengan penelitian baik dari buku dan
sumber lain.
Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa pelayanan pada PT. Taspen
(Persero) Kantor Cabang Surakarta sudah baik namun masih perlu ditingkatkan
dan sudah memenuhi strandart apabila dilihat dari 5 dimensi kualitas jasa menurut
konsep parasuraman yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan
Emphaty. Hambatan – hambatan yang dihadapi adalah kurangnya pemahaman
dari para peserta mengenai program dana pensiun dan program tabungan hari tua,
kurangnya sumber daya manusia dan kurangnya media untuk sosialisasi. Faktor
pendukung dalam menerapkan kualitas pelayanan yaitu adanya fasilitas yang
memadai, keramahan para karyawan, adanya mobiltas (Mobil Taspen), dan
aplikasi online proses.
Saran berdasarkan penelitian ini adalah menambahkan fasilitas,
mengembangkan konsep go green pada setiap ruang layanan publiknya dan
karyawan harus lebih sigap dalam melayani pesertanya.
Kata – Kata Kunci : Pelayanan, Dimensi Kualitas Jasa
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRACT
APPLICATION QUALITY OF SERVICE IN THE EFFORT TO
CREATE SATISFACTION OF PARTICIPANTS IN PT. TASPEN
(Persero) BRANCH SURAKARTA
Dewanto Putra Hutama
F3212028
The purpose of this study was to determine the services that applied to the
PT. TASPEN (Persero) Branch Surakarta and to know the obstacles - obstacles in
implementing the strategy and supporting services to PT. TASPEN (Persero)
Branch Surakarta.
The method used in the preparation of this thesis is a case study which
takes a certain object to be analyzed in depth. Data obtained through two sources
of primary data and secondary data. Primary data obtained by direct interview at
the service of PT. TASPEN (Persero) Branch Surakarta. Secondary data were
obtained from other sources relating to research both from books and other
sources.
From the results of this study concluded that the services at PT. TASPEN
(Persero) Branch Surakarta already good but still needs to be improved and has
met strandart when seen from the five dimensions of service quality by
Parasuraman concept that Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, and
Empathy. Barriers - barriers faced is the lack of understanding of the participants
on the pension plans and retirement savings programs, lack of human resources
and the lack of media for socialization. Supporting factors in implementing
quality of service that is the adequate facilities, the friendliness of the employees,
their mobility (car TASPEN), and the online application process.
Advice based on this research is adding facilities, developed the concept go
green in every area of public services and employees should be more eager to
serve participants.
Keywords: Service, Service Quality Dimensions
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN PERSETUJUAN
Laporan Tugas Akhir Dengan Judul :
Penerapan Kualitas Pelayanan Dalam Upaya Untuk Menciptakan
Kepuasan Peserta Pada PT. Taspen (Persero) Kantor Cabang Surakarta
Surakarta , Mei 2015
Telah di setujuhi oleh dosen pembimbing ,
Ahmad Mujahid, SE, M.Sc
NIP. 1979111820130201
commit to user
iii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN PENGESAHAN
Tugas Akhir dengan judul :
PENERAPAN KUALITAS PELAYANAN DALAM UPAYA UNTUK
MENCIPTAKAN KEPUASAN PESERTA PADA PT. TASPEN
(PERSERO) KANTOR CABANG SURAKARTA
Telah disahkan oleh Tim Penguji Tugas Akhir
Program Studi Diploma 3 Manajemen Pemasaran
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta
Surakarta, 13 Juni 2015
Tim Penguji Tugas Akhir
1. Djoko Purwanto, Drs.M.BA
(
)
NIP.19590116 198503 1 004
Penguji
2. Ahmad Mujahid, SE , M.Sc
(
NIP. 1979111820130201
Pembimbing
commit to user
iv
)
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO
“Allah akan mengangkat derajat orang-orang yang beriman dari kalian dan
orang-orang yang berilmu dengan beberapa derajat” (Al-Mujadilah: 11).
Tidak ada harga atas waktu, tapi waktu sangat berharga. Memiliki waktu
tidak menjadikan kita kaya, tetapi menggunakannya dengan baik adalah
sumber dari semua kekayaan. ( Mario Teguh)
“Hai orang-orang yang beriman, Jadikanlah sabar dan shalatmu sebagai
penolongmu, sesungguhnya Allah beserta orang-orang yang sabar”
(Al-Baqarah: 153).
commit to user
v
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERSEMBAHAN
Karya ini dipersembahkan untuk :
1. Bapak dan Ibu yang selalu memberikan
dukungan dan doa yang tidak ada
hentinya.
2. Semua Saudara-saudaraku yang selalu
memberi motivasi sehingga tugas akhir
ini bisa selesai.
3. Teman-teman dan pihak-pihak yang tidak
dapat disebutkan satu persatu, yang telah
membantu terselesaikan tugas akhir ini.
commit to user
vi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmat-Nya
yang telah melindungi serta membimbing penulis sehingga dapat menyelesaikan
penyusunan
Tugas
Akhir
dengan
judul
:
PENERAPAN
KUALITAS
PELAYANAN DALAM UPAYA UNTUK MENCIPTAKAN KEPUASAN
PESERTA
PADA
PT.
TASPEN
(PERSERO)
KANTOR
CABANG
SURAKARTA
Penulis menyadari bahwa penulisan Tugas Akhir ini tanpa bantuan dan
bimbingan
dari
berbagai
pihak.
Untuk
kesempatan
ini
penulis
ingin
menyampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu hingga
tersusunya laporan ini, terutama kepada :
1. Bapak Dr. Wisnu Untoro, MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sebelas Maret.
2. Bapak Drs. Djoko Purwanto, MBA selaku ketua program DIII Manajemen
Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis Sebelas Maret.
3. Bapak Ahmad Mujahid, SE, M.Sc , sebagai pembimbing yang telah sabar
memberikan petunjuk dan saran-saran serta pengarahan hingaa selesainya
penulisan Tugas Akhir ini.
4. Bapak Muzirman, selaku Kepala Bidang Keuangan PT. Taspen (Persero)
Kantor Cabang Surakarta yang telah memberikan izin serta membimbing
magang kerja dan melakukan penelitian untuk penyusunan Tugas Akhir.
5. Seluruh karyawan PT. Taspen (Persero) Kantor Cabang Surakarta.
commit to user
vii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
6. Kepada kedua orang tua yang selalu memberikan doa, motivasi dan dukungan
untuk menyelesaikan tugas akhir ini.
7. Segenap dosen dan pengajar Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas
Maret Surakarta yang telah memberikan ilmunya.
8. Semua teman - teman Manajemen Pemasaran 2012 yang selalu memberikan
bantuan dan dukungan untuk menyelesaikan tugas akhir ini.
9. Teman terdekat kuliah yaitu Ahmad Maulana, Husein Effendi, Rachella
Poernomo Santi dan Sofa Fajarini yang selalu memberikan motivasi untuk
menyelesaikan tugas akhir.
10. Teman magang atas kerjasamanya dan telah memberikan motivasi untuk
menyelesaikan tugas akhir.
11. Sahabat saya yaitu Amalia Hani Fauziyah, Rifky Pratama dan Ryan Nandra
Widakdo yang selalu memberikan dukungan untuk menyelesaikan tugas akhir
ini.
12. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu-persatu yang telah turut
membantu penulis dalam menyelsaikan tugas akhir ini.
Penulis menyadari sepenuhnya atas kekurangan dalam penulisan tugas
akhir ini. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun.
Namun demikian, karya sederhana ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pihakpihak yang membutuhkan.
Surakarta, Mei 2015
Penulis
commit to user
viii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
Halaman
Halaman Judul ................................................................................................ i
Halaman Abstrak ............................................................................................ ii
Halaman Persetejuan ...................................................................................... iii
Halaman Pengesahan ...................................................................................... iv
Halaman Motto ............................................................................................... v
Halaman Persembahan ................................................................................... vi
Kata Pengantar ................................................................................................. vii
Daftar Isi .......................................................................................................... ix
Daftar Gambar ................................................................................................. xi
Daftar Tabel ..................................................................................................... xii
BAB I
PENDAHULUAN ........................................................................ 1
A. Latar Belakang ......................................................................... 1
B. Rumusan Masalah .................................................................... 4
C. Tujuan Penelitian ..................................................................... 5
D. Manfaat Penelitian ................................................................... 5
E. Metode Penelitian .................................................................... 6
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA ............................................................... 9
A. Pengertian Pensiun .................................................................. 9
B. Pengertian Dana Pensiun ......................................................... 9
C. Pengertian Jasa ......................................................................... 10
D. Karakteristik Jasa ..................................................................... 11
E. Pengertian Kualitas Jasa ........................................................... 12
F. Dimensi Kualitas Jasa................................................................ 15
G. Pengertian Kepuasan................................................................. 16
commit to user
ix
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
H. Kerangka Pemikiran ................................................................. 17
BAB III
PEMBAHASAN .......................................................................... 19
A. GAMABARAN UMUM PERUSAHAAN ............................. 19
1. Sejarah Berdirinya PT. Taspen (Persero) .......................... 19
2. Visi dan Misi Perusahaan .................................................. 21
3. Nilai – Nilai Perusahaan .................................................... 23
4. Struktur Organisasi PT. Taspen (Persero) Cab. Surakarta 24
5. Deskripsi Jabatan ............................................................... 25
6. Logo Perusahaan ............................................................... 33
7. Produk Pelayanan PT. Taspen (Persero) ........................... 34
8. Peserta PT. Taspen (Persero) ............................................ 38
B. LAPORAN MAGANG............................................................ 39
1. Pengertian Laporan Magang Kerja .................................... 39
2. Tujuan Magang Kerja ........................................................ 40
3. Manfaat Magang Kerja ...................................................... 40
4. Pelaksanaan Magang Kerja ............................................... 41
5. Kegiatan Magang Kerja ..................................................... 41
C. PEMBAHASAN ..................................................................... 45
BAB IV
PENUTUP ................................................................................... 54
A. KESIMPULAN ...................................................................... 54
B. SARAN ................................................................................... 55
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR LAMPIRAN
commit to user
x
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Daftar Gambar
Halaman
Gambar 2.1. Kerangka Pemikiran ................................................................. 17
Gamabr 3.1. Struktur Organisasi PT. Taspen (Persero) Cab. Surakarta ....... 24
Gambar 3.2. Logo PT. Taspen (Persero) . ...................................................... 33
commit to user
xi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Daftar Tabel
Halaman
Tabel 3.1. Kegiaatan Pada Saat Kuliah Magang Kerja .................................. 41
commit to user
xii
digilib.uns.ac.id
PENERAPAN KUALITAS PELAYANAN DALAM UPAYA UNTUK
MENCIPTAKAN KEPUASAN PESERTA PADA PT. TASPEN
(PERSERO) KANTOR CABANG SURAKARTA
TUGAS AKHIR
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas – Tugas dan Syarat – Syarat Guna Mencapai
Gelar Ahli Madya Program Studi Diploma III Manajemen Pemasaran Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta
Oleh :
Dewanto Putra Hutama
F3212028
PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN PEMASARAN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2015
commit to user
i
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAKSI
PENERAPAN KUALITAS PELAYANAN DALAM UPAYA UNTUK
MENCIPTAKAN KEPUASAN PESERTA PADA PT. TASPEN
(PERSERO) KANTOR CABANG SURAKARTA
Dewanto Putra Hutama
F3212028
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pelayanan yang diterapkan
pada PT. Taspen (Persero) Kantor Cabang Surakarta serta untuk mengetahui
hambatan – hambatan dan pendukung dalam menerapkan strategi pelayanan pada
PT. Taspen (Persero) Kantor Cabang Surakarta.
Metode penelitian yang digunakan dalam penyusunan tugas akhir ini
adalah studi kasus yaitu mengambil suatu obyek tertentu untuk dianalisa secara
mendalam. Data yang diperoleh melalui dua sumber yaitu data primer dan data
sekunder. Data primer diperoleh dengan cara wawancara langsung pada bagian
pelayanan PT. Taspen (Persero) Kantor Cabang Surakarta. Data sekunder
diperoleh dari sumber lain yang berkaitan dengan penelitian baik dari buku dan
sumber lain.
Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa pelayanan pada PT. Taspen
(Persero) Kantor Cabang Surakarta sudah baik namun masih perlu ditingkatkan
dan sudah memenuhi strandart apabila dilihat dari 5 dimensi kualitas jasa menurut
konsep parasuraman yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan
Emphaty. Hambatan – hambatan yang dihadapi adalah kurangnya pemahaman
dari para peserta mengenai program dana pensiun dan program tabungan hari tua,
kurangnya sumber daya manusia dan kurangnya media untuk sosialisasi. Faktor
pendukung dalam menerapkan kualitas pelayanan yaitu adanya fasilitas yang
memadai, keramahan para karyawan, adanya mobiltas (Mobil Taspen), dan
aplikasi online proses.
Saran berdasarkan penelitian ini adalah menambahkan fasilitas,
mengembangkan konsep go green pada setiap ruang layanan publiknya dan
karyawan harus lebih sigap dalam melayani pesertanya.
Kata – Kata Kunci : Pelayanan, Dimensi Kualitas Jasa
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRACT
APPLICATION QUALITY OF SERVICE IN THE EFFORT TO
CREATE SATISFACTION OF PARTICIPANTS IN PT. TASPEN
(Persero) BRANCH SURAKARTA
Dewanto Putra Hutama
F3212028
The purpose of this study was to determine the services that applied to the
PT. TASPEN (Persero) Branch Surakarta and to know the obstacles - obstacles in
implementing the strategy and supporting services to PT. TASPEN (Persero)
Branch Surakarta.
The method used in the preparation of this thesis is a case study which
takes a certain object to be analyzed in depth. Data obtained through two sources
of primary data and secondary data. Primary data obtained by direct interview at
the service of PT. TASPEN (Persero) Branch Surakarta. Secondary data were
obtained from other sources relating to research both from books and other
sources.
From the results of this study concluded that the services at PT. TASPEN
(Persero) Branch Surakarta already good but still needs to be improved and has
met strandart when seen from the five dimensions of service quality by
Parasuraman concept that Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, and
Empathy. Barriers - barriers faced is the lack of understanding of the participants
on the pension plans and retirement savings programs, lack of human resources
and the lack of media for socialization. Supporting factors in implementing
quality of service that is the adequate facilities, the friendliness of the employees,
their mobility (car TASPEN), and the online application process.
Advice based on this research is adding facilities, developed the concept go
green in every area of public services and employees should be more eager to
serve participants.
Keywords: Service, Service Quality Dimensions
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN PERSETUJUAN
Laporan Tugas Akhir Dengan Judul :
Penerapan Kualitas Pelayanan Dalam Upaya Untuk Menciptakan
Kepuasan Peserta Pada PT. Taspen (Persero) Kantor Cabang Surakarta
Surakarta , Mei 2015
Telah di setujuhi oleh dosen pembimbing ,
Ahmad Mujahid, SE, M.Sc
NIP. 1979111820130201
commit to user
iii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN PENGESAHAN
Tugas Akhir dengan judul :
PENERAPAN KUALITAS PELAYANAN DALAM UPAYA UNTUK
MENCIPTAKAN KEPUASAN PESERTA PADA PT. TASPEN
(PERSERO) KANTOR CABANG SURAKARTA
Telah disahkan oleh Tim Penguji Tugas Akhir
Program Studi Diploma 3 Manajemen Pemasaran
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta
Surakarta, 13 Juni 2015
Tim Penguji Tugas Akhir
1. Djoko Purwanto, Drs.M.BA
(
)
NIP.19590116 198503 1 004
Penguji
2. Ahmad Mujahid, SE , M.Sc
(
NIP. 1979111820130201
Pembimbing
commit to user
iv
)
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO
“Allah akan mengangkat derajat orang-orang yang beriman dari kalian dan
orang-orang yang berilmu dengan beberapa derajat” (Al-Mujadilah: 11).
Tidak ada harga atas waktu, tapi waktu sangat berharga. Memiliki waktu
tidak menjadikan kita kaya, tetapi menggunakannya dengan baik adalah
sumber dari semua kekayaan. ( Mario Teguh)
“Hai orang-orang yang beriman, Jadikanlah sabar dan shalatmu sebagai
penolongmu, sesungguhnya Allah beserta orang-orang yang sabar”
(Al-Baqarah: 153).
commit to user
v
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERSEMBAHAN
Karya ini dipersembahkan untuk :
1. Bapak dan Ibu yang selalu memberikan
dukungan dan doa yang tidak ada
hentinya.
2. Semua Saudara-saudaraku yang selalu
memberi motivasi sehingga tugas akhir
ini bisa selesai.
3. Teman-teman dan pihak-pihak yang tidak
dapat disebutkan satu persatu, yang telah
membantu terselesaikan tugas akhir ini.
commit to user
vi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmat-Nya
yang telah melindungi serta membimbing penulis sehingga dapat menyelesaikan
penyusunan
Tugas
Akhir
dengan
judul
:
PENERAPAN
KUALITAS
PELAYANAN DALAM UPAYA UNTUK MENCIPTAKAN KEPUASAN
PESERTA
PADA
PT.
TASPEN
(PERSERO)
KANTOR
CABANG
SURAKARTA
Penulis menyadari bahwa penulisan Tugas Akhir ini tanpa bantuan dan
bimbingan
dari
berbagai
pihak.
Untuk
kesempatan
ini
penulis
ingin
menyampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu hingga
tersusunya laporan ini, terutama kepada :
1. Bapak Dr. Wisnu Untoro, MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sebelas Maret.
2. Bapak Drs. Djoko Purwanto, MBA selaku ketua program DIII Manajemen
Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis Sebelas Maret.
3. Bapak Ahmad Mujahid, SE, M.Sc , sebagai pembimbing yang telah sabar
memberikan petunjuk dan saran-saran serta pengarahan hingaa selesainya
penulisan Tugas Akhir ini.
4. Bapak Muzirman, selaku Kepala Bidang Keuangan PT. Taspen (Persero)
Kantor Cabang Surakarta yang telah memberikan izin serta membimbing
magang kerja dan melakukan penelitian untuk penyusunan Tugas Akhir.
5. Seluruh karyawan PT. Taspen (Persero) Kantor Cabang Surakarta.
commit to user
vii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
6. Kepada kedua orang tua yang selalu memberikan doa, motivasi dan dukungan
untuk menyelesaikan tugas akhir ini.
7. Segenap dosen dan pengajar Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas
Maret Surakarta yang telah memberikan ilmunya.
8. Semua teman - teman Manajemen Pemasaran 2012 yang selalu memberikan
bantuan dan dukungan untuk menyelesaikan tugas akhir ini.
9. Teman terdekat kuliah yaitu Ahmad Maulana, Husein Effendi, Rachella
Poernomo Santi dan Sofa Fajarini yang selalu memberikan motivasi untuk
menyelesaikan tugas akhir.
10. Teman magang atas kerjasamanya dan telah memberikan motivasi untuk
menyelesaikan tugas akhir.
11. Sahabat saya yaitu Amalia Hani Fauziyah, Rifky Pratama dan Ryan Nandra
Widakdo yang selalu memberikan dukungan untuk menyelesaikan tugas akhir
ini.
12. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu-persatu yang telah turut
membantu penulis dalam menyelsaikan tugas akhir ini.
Penulis menyadari sepenuhnya atas kekurangan dalam penulisan tugas
akhir ini. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun.
Namun demikian, karya sederhana ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pihakpihak yang membutuhkan.
Surakarta, Mei 2015
Penulis
commit to user
viii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
Halaman
Halaman Judul ................................................................................................ i
Halaman Abstrak ............................................................................................ ii
Halaman Persetejuan ...................................................................................... iii
Halaman Pengesahan ...................................................................................... iv
Halaman Motto ............................................................................................... v
Halaman Persembahan ................................................................................... vi
Kata Pengantar ................................................................................................. vii
Daftar Isi .......................................................................................................... ix
Daftar Gambar ................................................................................................. xi
Daftar Tabel ..................................................................................................... xii
BAB I
PENDAHULUAN ........................................................................ 1
A. Latar Belakang ......................................................................... 1
B. Rumusan Masalah .................................................................... 4
C. Tujuan Penelitian ..................................................................... 5
D. Manfaat Penelitian ................................................................... 5
E. Metode Penelitian .................................................................... 6
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA ............................................................... 9
A. Pengertian Pensiun .................................................................. 9
B. Pengertian Dana Pensiun ......................................................... 9
C. Pengertian Jasa ......................................................................... 10
D. Karakteristik Jasa ..................................................................... 11
E. Pengertian Kualitas Jasa ........................................................... 12
F. Dimensi Kualitas Jasa................................................................ 15
G. Pengertian Kepuasan................................................................. 16
commit to user
ix
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
H. Kerangka Pemikiran ................................................................. 17
BAB III
PEMBAHASAN .......................................................................... 19
A. GAMABARAN UMUM PERUSAHAAN ............................. 19
1. Sejarah Berdirinya PT. Taspen (Persero) .......................... 19
2. Visi dan Misi Perusahaan .................................................. 21
3. Nilai – Nilai Perusahaan .................................................... 23
4. Struktur Organisasi PT. Taspen (Persero) Cab. Surakarta 24
5. Deskripsi Jabatan ............................................................... 25
6. Logo Perusahaan ............................................................... 33
7. Produk Pelayanan PT. Taspen (Persero) ........................... 34
8. Peserta PT. Taspen (Persero) ............................................ 38
B. LAPORAN MAGANG............................................................ 39
1. Pengertian Laporan Magang Kerja .................................... 39
2. Tujuan Magang Kerja ........................................................ 40
3. Manfaat Magang Kerja ...................................................... 40
4. Pelaksanaan Magang Kerja ............................................... 41
5. Kegiatan Magang Kerja ..................................................... 41
C. PEMBAHASAN ..................................................................... 45
BAB IV
PENUTUP ................................................................................... 54
A. KESIMPULAN ...................................................................... 54
B. SARAN ................................................................................... 55
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR LAMPIRAN
commit to user
x
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Daftar Gambar
Halaman
Gambar 2.1. Kerangka Pemikiran ................................................................. 17
Gamabr 3.1. Struktur Organisasi PT. Taspen (Persero) Cab. Surakarta ....... 24
Gambar 3.2. Logo PT. Taspen (Persero) . ...................................................... 33
commit to user
xi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Daftar Tabel
Halaman
Tabel 3.1. Kegiaatan Pada Saat Kuliah Magang Kerja .................................. 41
commit to user
xii