ANALISIS MODEL ANTRIAN BANK CENTRAL ASIA (BCA) KANTOR CABANG PEMBANTU CIMAHI.

DAFTAR ISI

ABSTRAK...i

ABSTRACT...ii

KATA PENGANTAR...iii

DAFTAR ISI...vii

DAFTAR TABEL ...x

DAFTAR GAMBAR ...xi

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang Penelitian... 1

1.2 Identifikasi, dan Rumusan Masalah ...13

1.2.1 Identifikasi Masalah...13

1.2.2 Rumusan Masalah ...14

1.3 Tujuan Penelitian ...14

1.4 Kegunaan Penelitian ...15

BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN...16

2.1 Kajian Pustaka ...16

2.1.1 Pengertian-pengertian dasar ...16

2.1.1.1 Pengertian manajemen ...16

2.1.1.2 Pengertian manajemen operasi...17

2.1.1.3 Strategi manajemen operasi...22

2.1.2 Bank dan Perbankan ...24

2.1.3.1 Teori Antrian ...26

2.1.3.2 Proses sistem antrian ...27

2.1.3.3 Disiplin Antrian...33

2.1.3.4 Struktur Antrian...34

2.2 Kerangka Pemikiran...39

BAB III METODE PENELITIAN ...41

3.1 Objek Penelitian...41

3.2 Metode Penelitian dan Desain Penelitian...41

3.2.1 Metode Penelitian...41

3.2.2 Desain Penelitian...43

3.3 Operasionalisasi Variabel...43

3.4 Sumber Data, Teknik Pengumpulan Data, dan Teknik Penarikan Sampel...44

3.4.1 Sumber Data...44

3.4.2 Teknik Pengumpulan Data...45

3.4.3 Teknik Penarikan Sampel...46

3.5 Rancangan Analisis Data dan Teknik Analisis data...47

3.5.1 Rancangan Analisis Data...47

3.5.2 Teknik Analisis Data...49

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN...51

4.1 Hasil Penelitian...51

4.1.1 Profil perusahaan PT. Bank Central Asia (BCA)...51

4.1.3 Produk dan Layanan perusahaan...54

4.1.4 Struktur Organisasi Bank Central Asia (BCA) Kcp Cimahi...56

4.2 Analisis Model Antrian saat ini di BCA kcp.Cimahi...58

4.2.1 Model antrian saat ini...58

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN...66

5.1 Kesimpulan...66

5.2 Saran... ...66

DAFTAR PUSTAKA...68

DAFTAR TABEL

TABEL 1.1 Perkembangan Aset Bank...3

TABEL 1.2 Respon Nasabah Terhadap Antrian Bank Central Asia (BCA) KCP Cimahi...10

TABEL 1.3 Respon Nasabah Terhadap Kinerja Model Antrian Bank Central Asia (BCA) KCP Cimahi...11

TABEL 1.4 Respon Nasabah Terhadap pelayanan (Teller) Bank Central Asia (BCA) KCP Cimahi...12

TABEL 2.1 Situasi Antrian yang Umum ...18

TABEL 3.1 Operasionalisasi Variabel Penelitian...43

TABEL 4.1 Produk dan Layanan BCA...55

DAFTAR GAMBAR

GAMBAR 1.1 Sistem Antrian...7

GAMBAR 1.2 Model Antrian yang diterapkan BCA ...8

GAMBAR 1.3 Model Antrian yang diterapkan BCA saat ini...9

GAMBAR 2.1 Skema Proses Transformasi...19

GAMBAR 2.2 Perancangan Operasional...21

GAMBAR 2.3 Model Strategi Operasi...23

GAMBAR 2.4 Proses Dasar Sistem Antrian...28

GAMBAR 2.5 Single Channel – Single Phase...34

GAMBAR 2.6 Single Channel – Multi Phase...34

GAMBAR 2.7 Multi Channel – Single Phase...35

GAMBAR 2.8 Multi Channel – Multi Phase...35

GAMBAR 2.9 Kerangka Pemikiran...40

GAMBAR 3.1 Rancangan Analisis Data...48

GAMBAR 4.1 Struktur Organisasi BCA Kcp. Cimahi...57

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Penelitian

Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi yang sangat pesat, membawa perubahan pula dalam kehidupan manusia. Perubahan-perubahan itu membawa akibat yaitu tuntutan yang lebih tinggi terhadap setiap individu untuk lebih meningkatkan kinerja mereka sendiri dan masyarakat luas.

Di era globalisasi saat ini persaingan memang semakin ketat di segala bidang, setiap perusahaan dituntut untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi dengan memanfaatkan sumber daya yang dimiliki suatu perusahaan, maka perusahaan itu sendiri perlu memperhatikan aspek manajemennya karena manajemen dapat mewujudkan tujuan perusahaan melalui rangkaian kegiatan berupa perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengendalian sumber daya manusia.

Agar eksistensi dini tetap terjaga, maka setiap individu akan mengalami stres terutama bagi individu yang kurang dapat menyesuaikan diri dengan perkembangan tersebut. Misalnya saja seorang nasabah dengan waktu tunggu yang lama untuk mendapatkan pelayanan pada loket teller dikarenakan beberapa hal yaitu sarana dan prasarana.

Untuk mempertahankan pelanggan semestinya selalu berusaha untuk memberikan pelayanan terbaik. Pelayanan yang terbaik tersebut diantaranya adalah memberikan pelayanan yang cepat sehingga pelanggan tidak dibiarkan lama menunggu (mengantri) terlalu lama. Namun demikian, dampak pemberian layanan yang cepat ini akan menimbulkan biaya tambahan, karena harus menambahkan fasilitas layanan. Oleh karena itu, layanan yang cepat akan sangat membantu untuk mempertahankan loyalitas pelanggan yang dalam jangka panjang, tentu saja secara langsung akan meningkatkan keuntungan perusahaan.

Pelayanan dapat ditingkatkan dengan menambah fasilitas pelayanan (teller), maupun fasilitas disaat menunggu dalam antrian bagi nasabah. Selain itu pelanggan juga membutuhkan komitmen dan kesungguhan petugas (teller) dalam melayani pelanggan, seperti halnya ; sikap tanggap dan peduli, memberikan jaminan, selalu memberikan informasi terbaru dan etika dalam bersikap kepada nasabah saat memberikan layanan.

Dalam kasus antrian pada Bank Central Asia (BCA) KCP Cimahi terlihat adanya banyak nasabah yang sedang mengantri untuk mendapatkan pelayanan, sehingga menimbulkan waktu tunggu yang lama bagi nasabah yang menyebabkan banyaknya keluhan akibat pelayanan yang tidak memuaskan.

Ilmu pengetahuan tentang bentuk antrian yang sering disebut sebagai Teori Antrian (Queuing Theory), merupakan bagian penting dari operasi dan juga alat yang sangat berharga bagi manajer operasi, pelopor penyusunan Teori Antrian

adalah A.K. Erlang. (sumber:

nurrahmanarif.wordpress.com/2010/11/06/sistem-antrian)

Model antrian sangat berguna baik dalam bidang manufaktur dan juga jasa. Analisis antrian dalam bentuk panjang antrian, rata-rata waktu menunggu, dan faktor lain membantu untuk memahami sistem jasa (seperti teller di bank).

Kondisi perbankan nasional sendiri mengalami pasang surut yang cukup signifikan di dalam sejarah perkembangannya. Perbankan saat ini mengalami masa sulit, dimana banyak bank yang mengalami kemunduran kinerja akibat krisis kepercayaan dari masyarakat.

Bank memberikan layanan yang memuaskan bagi pribadi tiap masyarakat, akan mempunyai jumlah nasabah yang lebih banyak. Sebaliknya, bank yang memberikan kontribusi pelayanan rendah akan memiliki jumlah nasabah yang sedikit. Pola transaksi di bank diawali penulisan data terlebih dahulu, mengantri, dan tatap muka langsung, atau dengan kata lain transaksi secara langsung antara nasabah dengan teller bank yang membutuhkan waktu tidak sedikit. Para nasabah sendiri setidaknya mempunyai banyak pilihan dan sangat sulit untuk dipuaskan karena telah terjadi pergeseran yang semula hanya untuk memenuhi kebutuhan, meningkat menjadi harapan (expectation) untuk memenuhi kebutuhan.

Kebanyakan dari pelanggan, terutama pada nasabah bank menginginkan suatu pelayanan yang bersifat simple dan praktis. Dengan kata lain, para nasabah dapat bertransaksi tanpa membuang banyak waktu untuk mengantri. Karena secara riil kesibukan orang pada saat ini semakin meningkat, sehingga dibutuhkan

suatu sistem yang dapat memenuhi segala kebutuhan dengan efektif dan efisien. Pemenuhan kebutuhan nasabah akan pelayanan perbankan yang prima dapat menghasilkan nasabah yang loyal dan membangun costumer based yang kokoh bagi perkembangan masa depan bank.

Menghadapi masalah tersebut, pelaku perbankan harus mampu memberikan pelayanan yang efektif kepada nasabahnya. Tanpa efektifitas pelayanan, sebuah bank tidak akan bisa menawarkan suku bunga yang kompetitif dan tidak akan mendapat simpati dari nasabah. Karena bagi sebagian masyarakat, suku bunga masih menjadi pertimbangan penting untuk menjadi nasabah. Namun, banyak pula golongan masyarakat yang tidak terlalu mempertimbangkan tingkat suku bunga yang ditawarkan sebuah bank. Bagi golongan masyarakat seperti ini, yang paling penting adalah pelayanan.

Efektivitas pelayanan adalah suatu keadaan yang menyangkut sejauh mana aktivitas atau kegiatan yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain dengan menggunakan alat-alat dan sumber daya yang ada secara optimal melalui sistem, prosedur, dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan hak nya sehingga tujuan yang dipilih dengan tepat mencapai hasil dan manfaat yang diharapkan.

Sistem manajemen bank yang dimaksud berhubungan dengan mekanisme bank dalam mengatur pola operasional bank yang berkaitan dengan kegiatan penghimpunan maupun penyaluran dana kepada masyarakat dengan melakukan pengawasan terhadap operasional bank yang dilakukan oleh Bank Indonesia.

Salah satu pola operasional bank yang dapat diterapkan oleh perbankan dalam memberikan pelayanan yang efektif kepada nasabah adalah melalui sistem antrian.

Antrian merupakan situasi yang umum, dimana terdapat orang-orang atau barang dalam dalam barisan yang sedang menunggu untuk dilayani atau diproses. Menurut (Krajewski dan Ritzman,2002:360), mengemukakan antrian, sebagai:

“A waiting line forms because of a temporary imbalance between the demand for service and the capacity of system to provide the service.”

“Garis tunggu terjadi karena ketidakseimbangan yang tidak tetap antara permintaan pelayanan dan kapasitas sistem untuk memberikan pelayanan”

Antrian terjadi karena sejumlah nasabah yang datang untuk mendapatkan pelayanan terbentur dengan keterbatasan fasilitas pelayanan (teller) yang dimiliki bank sehingga kinerja sistem antrian tidak lagi efektif dalam memberikan pelayanan baik dari segi waktu maupun biaya.

Sistem antrian memiliki karakteristik pada kedatangan populasi yang akan dilayani (yaitu ukuran kedatangan, pola kedatangan, dan perilaku kedatangan), karakteristik pada disiplin antrian (yaitu batasan panjang antrian dan aturan antrian), serta karakteristik pada fasilitas pelayanan (yaitu distribusi waktu pelayanan dan desain sistem pelayanan).

Salah satu bank yang menerapkan model antrian adalah PT. Bank Central Asia (BCA). PT. Bank Central Asia (BCA) merupakan salah satu bank umum swasta yang sumber dananya terutama berasal dari simpanan masyarakat. Terdapat sejumlah besar nasabah seharinya yang melakukan transaksi di Bank

Central Asia (BCA) pada saat setiap hari kerja. Pada umumnya setiap nasabah mengharapkan untuk segera mendapatkan pelayanan dari teller yang tepat. Pihak manajemen Bank Central Asia (BCA) dituntut perlu memberikan pelayanan maksimal kepada para nasabahnya melalui sistem antrian di teller yang tepat. Pihak manajemen Bank Central Asia (BCA) perlu merancang suatu sistem antrian tertentu sebagai wujud pola operasional bank, sehingga dapat menciptakan efektifitas pelayanan bank kepada nasabah. Salah satu kantor cabang pembantu adalah Bank Central Asia (BCA) Kantor Cabang Pembantu Cimahi.

Model antrian yang diterapkan Bank Central Asia (BCA) Kantor Cabang Pembantu Cimahi adalah multiple channel – single phase (banyak saluran – satu tahap) yaitu dalam sistem antrian tersebut terdapat lebih dari satu jenis layanan

yang diberikan, tetapi dalam setiap jenis layanan hanya terdapat satu pemberian layanan. Berikut ini merupakan gambar model antrian yang diterapkan Bank Central Asia (BCA) Kantor Cabang Pembantu Cimahi sebelum dilakukan perubahan diperlihatkan pada gambar di bawah ini:

kedatangan

Nasabah -

Jalur antrian -

Sumber: (Heizer dan Render ,2004:424)

Gambar 1.2

Model Antrian yang diterapkan Bank Central Asia (BCA) KCP Cimahi

Keluar

Teller 1

Teller 2

Model antrian diatas, menunjukkan bahwa hanya ada satu antrian tunggal yang akan dilayani 14 teller. Jumlah teller merupakan masukan dari pemakai.

Teller mana yang akan dipilih dari beberapa teller yang kosong akan dipilih

secara random dengan kemungkinan yang sama untuk setiap teller untuk dipilih. Sedangkan pada model antrian setelah dilakukan perubahan, jalur antrian yang tersedia ada dua jalur.

Selain itu, tidak ditemukan adanya loket pengambilan nomor antrian pada sistem pelayanan di teller, langsung masuk ke jalur antrian. Pada saat nasabah ingin keluar dari antrian sebentar misalnya ke toilet, nasabah tersebut akan kehilangan antrian. Sehingga kemungkinan nasabah tersebut tidak bisa masuk kembali pada urutan antrian yang sama seperti urutan sebelumnya.

Tabel 1.2

Respon Nasabah terhadap antrian Bank Central Asia (BCA) KCP Cimahi

Berapa lama anda harus mengantri ?

Menit Jumlah

Responden %

5 1 5

10 5 25

15 3 15

20 6 30

30 5 25

Total 20 100

Dengan melihat tabel diatas kita dapat menyimpulkan bahwa terjadi perbedaan yang sangat signifikan pada setiap nasabahnya. Terutama di menit 20 dengan persentase 30%, dan juga masing-masing di menit 30 (25%), dan pada menit 10 (25%). Itu pun dikarenakan perbedaan tujuan para nasabah yang datang dalam antrian. Semakin lama para nasabah mengantri maka akan dapat menurunkan tingkat kepuasan nasabah dalam model antrian yang diterapkan oleh Bank Central Asia (BCA) Kantor Cabang Pembantu Cimahi.

Tabel 1.3

Respon Nasabah terhadap kinerja model antrian Bank Central Asia (BCA) KCP Cimahi

Bagaimana menurut anda kinerja sistem antrian di Bank Central Asia (BCA) KCP

Cimahi saat ini? Keterangan Jumlah

Responden

%

Sangat Baik - -

Baik 3 15

Cukup Baik 5 25

Kurang Baik

10 50

Sangat Tidak Baik

2 10

Total 20 100

Melihat model antrian yang diterapkan oleh Bank Central Asia (BCA) KCP Cimahi saat ini, 50% nasabah berpendapat Kurang Baik, dan 10% lainnya berpendapat Sangat Tidak Baik, jadi total keseluruhan 60%. Hal ini didasarkan pada survey langsung dengan nasabah yang sedang mengantri di Bank Central Asia (BCA) Kantor Cabang Pembantu Cimahi.

Tabel 1.4

Respon Nasabah terhadap Pelayanan (Teller) Bank Central Asia (BCA) KCP Cimahi

Apakah anda sudah merasa puas dengan pelayanan yang ada di Bank Central Asia

(BCA) KCP Cimahi ?

Keterangan Jumlah responden

%

Sangat Puas - -

Puas 2 10

Cukup Puas 5 25

Kurang Puas

8 40

Sangat Tidak Puas

5 25

Total 20 100

Sumber: survey terhadap 20 nasabah Bank Central Asia (BCA) KCP Cimahi

Dari tabel diatas menunjukkan bahwa 75% para nasabah Kurang Puas dan Sangat Tidak Puas akan pelayanan (teller) yang mungkin diakibatkan oleh

lamanya pelayanan yang diberikan. Meskipun lama tidaknya suatu pelayanan (teller) tergantung dari maksud dan tujuan nasabah itu sendiri. Nasabah sendiri ada yang datang hanya untuk nge print saja, ada yang ingin menabung, dan ada pula yang ingin menarik uang dengan nominal yang sangat besar.

Berdasarkan permasalahan-permasalahan diatas, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian mengenai sistem antrian, sehingga penulis tertarik untuk mengkaji secara mendalam tentang kajian model antrian bila diterapkan di Bank Central Asia (BCA) KCP Cimahi. Penelitian kajian tersebut disusun dalam sebuah karya ilmiah berbentuk skripsi. Agar lebih jelas masalah penelitian tersebut dijabarkan dalam sebuah judul: “ANALISIS MODEL ANTRIAN DI BANK CENTRAL ASIA (BCA) KCP CIMAHI”.

1.2. Identifikasi, dan Rumusan Masalah

1.2.1 Identifikasi Masalah

Sebagaimana telah penulis kemukakan, bahwa yang menjadi pokok permasalahannya adalah model antrian di Bank Central Asia (BCA) KCP. Cimahi yang bagaimanakah dapat menjamin kenyamanan bagi nasabah dan supaya nasabah tidak mengantri terlalu lama?. Namun, mengingat adanya keterbatasan-keterbatasan baik itu pengetahuan, kesempatan maupun biaya, maka penulis perlu membatasi diri di dalam melakukan penelitian ini, yaitu hanya akan menitikberatkan pada model antrian di Bank Central Asia

Pada saat tingkat kedatangan nasabah sedikit, mungkin tidak akan terjadi antrian terlalu lama, akan tetapi bila tingkat kedatangan nasabah tinggi, mungkin akan timbulnya antrian yang lama dan akan memunculkan titik kejenuhan bagi para nasabah untuk menunggu gilirannya.

1.2.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan hal tersebut penulis ingin melihat bagaimanakah model antrian yang selama ini telah diterapkan oleh Bank Central Asia (BCA) Kantor Cabang Pembantu Cimahi.

1.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan identifikasi dan perumusan masalah sebelumnya maka penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran model antrian yang selama ini diterapkan oleh Bank Central Asia (BCA) Kantor Cabang Pembantu Cimahi.

1.4. Kegunaan Penelitian

Hasil dari penelitian yang dilakukan oleh penulis ini diharapkan akan berguna bagi semua pihak dari dua aspek yaitu:

1. Kegunaan teoritis

Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai salah satu kontribusi untuk pengembangan ilmu manajemen, khususnya manajemen operasi yang berkaitan dengan model antrian pada industri perbankan.

2. Kegunaan praktis

Bagi Bank Central Asia (BCA) KCP. Cimahi, sebagai acuan dalam pelayanan supaya menjadi efektif dan efisien, sehingga dapat mengurangi antrian yang terlalu lama. Selain itu, juga sebagai pengembangan sebuah sistem yang bagi perusahaan untuk meningkatkan pelayanan di masa yang akan datang.

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Bank Central Asia (BCA) KCP Cimahi. Objek Variabel yang diteliti pada penelitian adalah model antrian yang ditetapkan oleh Bank Central Asia (BCA) KCP Cimahi. Sedangkan Subjek nya itu sendiri adalah Responden atau para nasabah. Dalam mekanisme sistem antrian ada tiga aspek yang harus diperhatikan antara lain menyangkut standar rata-rata waktu pelayanan, rata-rata waktu menunggu pelanggan, dan probabilitas pelayanan sibuk. Jumlah teller yang digunakan oleh Bank Central Asia (BCA) KCP Cimahi akan mempengaruhi sistem antrian itu sendiri.

3.2 Metode Penelitian dan Desain Penelitian

3.2.1 Metode Penelitian

Dalam melakukan penelitian, penetapan metode yang akan digunakan merupakan hal yang sangat penting, karena akan mempermudah penelitian yang akan dilakukan dan untuk mendapatkan data yang dapat dipercaya sehingga dapat mencapai tujuan dan kegunaan tertentu.

Metode penelitian yang dipilih harus berhubungan erat dengan prosedur, alat, serta desain penelitian yang digunakan akan memberikan suatu gambaran kepada peneliti tentang urutan-urutan pekerjaan yang ada dalam suatu penelitian tentang penellitian untuk membantu dalam memecahkan permasalahan yang ada.

Metode yang relevan untuk penelitian manajemen terdapat tiga jenis, yaitu metode deskriptif atau survey deskriptif, metode explanatory atau survey explanatory/verifikatif dan metode eksperimen (suryana, dkk,2005:6). Metode deskriptif merupakan metode yang digunakan apabila dimaksudkan untuk mendeskripsikan ciri-ciri, unsur-unsur, sifat-sifat suatu fenomena. Metode explanatory yaitu metode yang digunakan untuk memprediksikan dan menjelaskan hubungan pengaruh dari suatu variabel ke variabel lainnya.

Berdasarkan tingkat penjelasan dan bidang penelitian, maka penelitian ini bersifat deskriptif. Menurut Traver trevens dalam Husain Umar (2001:21) menjelaskan bahwa: “Penelitian deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih tanpa membuat perbandingan, atau menghubungkan dengan variabel lain”. Adapun tujuan penelitian deskriptif adalah untuk membuat deskriptif , gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, serta sifat-sifat dari fenomena yang diselidiki.

Dalam penelitian ini, metode yang digunakan adalah metode deskriptif analisis. Menurut Subana (2001:27), penelitian deskriptif analisis menuturkan, menafsirkan dan menganalisis data yang berkenaan dengan situasi yang terjadi dan dialami sekarang, sikap dan pandangan yang menggejala saat sekarang, hubungan antar variabel, pertentangan dua kondisi atau lebih, pengaruh terhadap suatu kondisi, perbedaan-perbedaan antar fakta dan lain-lain. Pada penelitian ini data dikumpulkan dari hasil pengamatan langsung terhadap nasabah dan teller di Bank Central Asia (BCA) KCP Cimahi. Penelitian deskriptif analisis dalam penelitian ini yaitu untuk menggambarkan model antrian yang selama ini diterapkan oleh Bank Central Asia (BCA) Kantor Cabang Pembantu Cimahi, dan memperoleh rekomendasi model antrian yang tepat untuk Bank Central Asia (BCA) Kantor Cabang Pembantu Cimahi.

3.2.2. Desain Penelitian

Menurut Husein Umar (2001:54), “desain penelitian adalah rencana kerja dan struktur penyelidikan yang dibuat sedemikian rupa agar diperoleh jawaban atas pertanyaan penelitian”

Desain Penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah desain penelitian kasus dan penelitian lapangan, yaitu menganalisis model antrian.

3.3 Operasionalisasi Variabel

Menurut Sugiyono (2005:32), “Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulan”. Pada penelitian variabel yang menjadi kajian yaitu sistem antrian Bank Central Asia (BCA) KCP Cimahi.

Untuk lebih jelasnya tabel 3.1 di bawah ini menjelaskan definisi operasionalisasi variabel dalam penelitian ini lebih rinci.

Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel Penelitian

Variabel Konsep variabel Indikator Ukuran Skala

Model Antrian (X)

Model antrian adalah sebuah sistem yang dipergunakan oleh perusahaan yang terdiri dari jumlah antrian, fasilitas pelayanan, dan hubungan-hubungan yang terjadi dapat menghasilkan bentuk atau susunan yang bervariasi tidak terbatas.

Rata-rata jumlah orang yang menunggu dalam (Ls)

Orang Interval

Rata-rata waktu menunggu dalam sistem antrian termasuk yang hendak dilayani (Ws)

Rata-rata jumlah orang yang menunggu dalam antrian (Lq)

Orang Interval

Rata-rata waktu menunggu dalam antrian (Wq)

Menit Interval

Rata-rata tingkat kedatangan pelanggan ()

Orang Interval

Rata-rata tingkat pelayanan ()

Orang Interval Jumlah teller

optimal untuk dapat melayani nasabah (c)

Orang Interval

3.4 Sumber Data, Teknik Pengumpulan Data, dan Teknik Penarikan Sampel 3.4.1 Sumber Data

Menurut Suharsimi Arikunto (2002:102), “Sumber data adalah subjek dari mana data dapat diperoleh”. Sedangkan jenis data yang digunakan dalam penelitian dapat dibedakan menjadi dua macam, yaitu: data primer dan data sekunder. Data primer adalah data yang diperoleh dari hasil penelitian langsung secara empirik kepada pelaku langsung atau terlibat langsung dengan menggunakan teknik pengumpulan tertentu. Data sekunder dieproleh dari pihak lain dan sumber umum (buku teks, ensiklopedia, internet, surat kabar, dan lain sebagainya).

Sumber data yang diperlukan dalam penelitian ini, terdiri dari dua kelompok dat, yaitu data primer dan sekunder yang meliputi:

1. Data primer

2. Data sekunder

Data sekunder yaitu data yang didapat dari perusahaan dan sumber-sumber lain. Data sekunder penelitian ini meliputi data model antrian yang digunakan, data mengenai jumlah teller yang dipakai Bank Central Asia (BCA) KCP Cimahi, serta data dari buku-buku teks dan internet.

3.4.2. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data mengacu pada cara apa data yang diperlukan dalam penelitian diperoleh. Kaitannya dalam hal tersebut, serta dengan melihat konsep analitis dari penelitian ini, maka pengumpulan data yang digunakan dapat melalui kombinasi secara langsung atau tidak. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Riset Lapangan

Riset lapangan yaitu pengumpulan data yang dilakukan secara langsung di perusahaan dengan meninjau langsung perusahaan tersebut, dengan cara:

- Observasi, yaitu peninjauan dan pengamatan secara langsung bagian-bagian di Bank Central Asia (BCA) KCP Cimahi yang berhubungan dengan masalah yang diteliti.

- Wawancara, yaitu mengadakan tanya jawab dengan pihak-pihak yang berhubungan dengan masalah yang diteliti. Peneliti melakukan wawancara dengan

pihak Bank Central Asia (BCA) KCP Cimahi mengenai standar atrian yang diterapkan.

-2. Riset Kepustakaan

Riset kepustakaan yaitu pengumpulan data dengan melakukan kegiatan membaca dan mempelajari bahan-bahan yang berkaitan dengan masalah-masalah variabel yang diteliti untuk memberikan landasan yang diperlukan dalam penelitian ini yaitu mengenai model antrian.

3. Dokumentasi

Dokumentasi ditujukan untuk memperoleh data langsung dari tempat penelitian, meliputi buku-buku yang relevan, peraturan-peraturan, laporan kegiatan, dan data yang relevan dengan penelitian.

3.4.3. Teknik Penarikan Sampel

Langkah yang sangat penting dalam menganalisis suatu masalah adalah menentukan populasi terlebih dahulu. Ridwan (2007:56) mengatakan bahwa : “Populasi adalah keseluruhan karakteristik atau unit hasil pengukuran yang menjadi objek penelitian”. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah yang melakukan transaksi di teller Bank Central Asia (BCA) KCP Cimahi, dimana jumlah populasinya tidak terbatas.

Teknik penarikan sampel yang digunakan adalah purposive sampling, yaitu teknik pengambilan sampel dengan pertimbangan dan tujuan tertentu. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah nasabah yang sedang mengantri, dan nasabah yang

melakukan transaksi di salah satu teller per satuan waktu, dengan asumsi kinerja teller sama dengan standar pelayanannya.

3.5. Rancangan Analisis Data dan Teknik Analisis Data

3.5.1 Rancangan Analisis Data

Kinerja sistem antrian pada penelitian skripsi ini dibagi ke dalam tiga kelompok waktu, yaitu:

 Pukul 08:00 – 11:00 WIB

 Pukul 11:00 – 13:00 WIB

Rancangan analisis data pada masing-masing kelompok waktu tersebut di Bank Central Asia (BCA) KCP Cimahi, adalah sebagai berikut:

GAMBAR 3.1

RANCANGAN ANALISIS DATA BANK CENTRAL ASIA (BCA) KCP CIMAHI

Mulai

Analisis Model Antrian

Data tingkat kedatangan nasabah dan tingkat pelayanan per jam

Hitung Kinerja sistem antrian

Tentukan standar waktu pelayanan yaitu 3 menit, waktu tunggu nasabah 15 menit

Rekomendasi model antrian yang efektif

Finish

efektif _Tidak

efektif

3.5.2. Teknik Analisis Data

Teknik yang digunakan dalam menganalisis data yang telah diperoleh adalah analisis deskriptif yang dipergunakan untuk memperoleh gambaran mengenai sistem antrian di Bank Central Asia (BCA) KCP Cimahi. Dalam mengalisis data, peneliti menggunakan bantuan sistem komputerisasi melalui program software P.O.M for

windows dan perhitungan manual dengan menggunakan rumus-rumus sistem antrian

model banyak saluran – satu tahap (multiple channel – single phase) sebagai berikut:

1.  = Rata-rata jumlah kedatangan per satuan waktu 2.  = Rata-rata jumlah pelayanan per satuan waktu 3. c = Jumlah teller

4. 1/ = Rata-rata waktu pelayanan teller

5. Probabilitas teller sedang sibuk / Faktor utilisasi teller

 =  c

6. Probabilitas tidak adanya nasabah dalam sistem / Probabilitas teller tidak sibuk atau menggangur

� = 1

1 ! + 1 �! � . � � − �−1 =0

7. Probabilitas terdapat n nasabah dalam sistem

� = 1

�!� −� � , untuk >;� = 1

8. Rata-rata jumlah nasabah dalam antrian

�� = �

� �! 1− � �

9. Rata-rata jumlah nasabah dalam sistem

��= ��+

10.Rata-rata waktu menunggu nasabah dalam antrian

��= ��

11.Rata-rata waktu menunggu nasabah dalam sistem

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

Berdasarkan pengolahan data yang telah dilakukan di Bank Central Asia (BCA) Kantor Cabang Pembantu Cimahi, penulis dapat menyimpulkan beberapa keterangan sebagai berikut :

Model antrian yang diberlakukan adalah banyak saluran – satu tahap (multiple

channel – single phase) yaitu dalam sistem antrian tersebut terdapat lebih

dari satu jenis layanan yang diberikan, tetapi dalam setiap jenis layanan hanya terdapat satu pemberi layanan. Aturan antrian First Come – First Served (FCFS), dimana orang yang pertama berada dalam antrian tersebut

akan dilayani terlebih dahulu. Dimana, kas dibuka setiap hari Senin s/d Jumat pukul 08:00 – 15:00 WIB, dengan 14 teller aktif.

5.2. Saran

Berdasarkan pengolahan data pembahasan yang telah dikemukakan sebelumnya , maka penulis memberikan beberapa saran untuk Bank Central Asia (BCA) Kantor Cabang Pembantu Cimahi diantaranya adalah sebagai berikut :

1. Diperlukan adanya pelatihan / training dalam melayani nasabah secara tepat dan teratur bagi para teller, sehinggi kinerja teller yang diharapkan dapat tercapai yakni tidak lebih dari 3 menit.

2. Sebaiknya model antrian banyak saluran – satu tahap (multiple channel –

single phase) yang diterapkan adalah sebagai berikut :

Keterangan:

Teller :

Jalur antrian :

Tempat duduk para nasabah : Tempat pengambilan nomor antrian :

DAFTAR PUSTAKA

Render, Barry and Jay Heizer,2005.Operations Management,edisi ketujuh. Jakarta:Salemba Empat

Krajewski,L.J and Larry P.Ritzman.2002, operation Management. Strategy and

Analysis, edisi keenam.NewYork:Prentice Hall

Gross dan Harris,2001.The Queuing Systems,NewYork,Mc Graw-Hill,Inc

Hillier,Frederick S. And Gerald J.Lieberman.2005. Introduction to Operations Research,edisi kedelapan.NewYork:Mc Graw-Hill

Ukas, Maman,2004. Pengantar Manajemen. Bandung:Agnini

Herjanto,Eddy,2007.Manajemen Operasi. Jakarta:Grassindo

Website:

www.scribd.com/doc/87341017/pengertian-manajemen-menurut-para-ahli.

Rancangan analisis data pada masing-masing kelompok waktu tersebut di Bank Central Asia (BCA) KCP Cimahi, adalah sebagai berikut:

GAMBAR 3.1

RANCANGAN ANALISIS DATA BANK CENTRAL ASIA (BCA) KCP CIMAHI

Mulai

Analisis Model Antrian

Data tingkat kedatangan nasabah dan tingkat pelayanan per jam

Hitung Kinerja sistem antrian

Tentukan standar waktu pelayanan yaitu 3 menit, waktu tunggu nasabah 15 menit

Rekomendasi model antrian yang efektif

Finish

efektif _Tidak

efektif

3.5.2. Teknik Analisis Data

Teknik yang digunakan dalam menganalisis data yang telah diperoleh adalah analisis deskriptif yang dipergunakan untuk memperoleh gambaran mengenai sistem antrian di Bank Central Asia (BCA) KCP Cimahi. Dalam mengalisis data, peneliti menggunakan bantuan sistem komputerisasi melalui program software P.O.M for

windows dan perhitungan manual dengan menggunakan rumus-rumus sistem antrian

model banyak saluran – satu tahap (multiple channel – single phase) sebagai berikut: 1.  = Rata-rata jumlah kedatangan per satuan waktu

2.  = Rata-rata jumlah pelayanan per satuan waktu 3. c = Jumlah teller

4. 1/ = Rata-rata waktu pelayanan teller

5. Probabilitas teller sedang sibuk / Faktor utilisasi teller  = 

c

6. Probabilitas tidak adanya nasabah dalam sistem / Probabilitas teller tidak sibuk atau menggangur

� = 1

1 ! + 1 �! � . � � − �−1 =0

8. Rata-rata jumlah nasabah dalam antrian

�� = �

� �! 1− � �

9. Rata-rata jumlah nasabah dalam sistem

��= ��+

10.Rata-rata waktu menunggu nasabah dalam antrian

��= ��

11.Rata-rata waktu menunggu nasabah dalam sistem

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

Berdasarkan pengolahan data yang telah dilakukan di Bank Central Asia (BCA) Kantor Cabang Pembantu Cimahi, penulis dapat menyimpulkan beberapa keterangan sebagai berikut :

Model antrian yang diberlakukan adalah banyak saluran – satu tahap (multiple

channel – single phase) yaitu dalam sistem antrian tersebut terdapat lebih

dari satu jenis layanan yang diberikan, tetapi dalam setiap jenis layanan hanya terdapat satu pemberi layanan. Aturan antrian First Come – First Served (FCFS), dimana orang yang pertama berada dalam antrian tersebut

akan dilayani terlebih dahulu. Dimana, kas dibuka setiap hari Senin s/d Jumat pukul 08:00 – 15:00 WIB, dengan 14 teller aktif.

1. Diperlukan adanya pelatihan / training dalam melayani nasabah secara tepat dan teratur bagi para teller, sehinggi kinerja teller yang diharapkan dapat tercapai yakni tidak lebih dari 3 menit.

2. Sebaiknya model antrian banyak saluran – satu tahap (multiple channel –

single phase) yang diterapkan adalah sebagai berikut :

Keterangan:

Teller :

Jalur antrian :

Tempat duduk para nasabah : Tempat pengambilan nomor antrian :

DAFTAR PUSTAKA

Render, Barry and Jay Heizer,2005.Operations Management,edisi ketujuh. Jakarta:Salemba Empat

Krajewski,L.J and Larry P.Ritzman.2002, operation Management. Strategy and

Analysis, edisi keenam.NewYork:Prentice Hall

Gross dan Harris,2001.The Queuing Systems,NewYork,Mc Graw-Hill,Inc

Hillier,Frederick S. And Gerald J.Lieberman.2005. Introduction to Operations Research,edisi kedelapan.NewYork:Mc Graw-Hill

Ukas, Maman,2004. Pengantar Manajemen. Bandung:Agnini

Herjanto,Eddy,2007.Manajemen Operasi. Jakarta:Grassindo

Website:

www.scribd.com/doc/87341017/pengertian-manajemen-menurut-para-ahli.