Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Syariah (Studi Kasus : Bank Muamalat Indonesia Cabang Pembantu Gajah Mada)

SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK SYARIAH

(STUDI KASUS : BANK MUAMALAT INDONESIA CABANG PEMBANTU GAJAH MADA)

OLEH

INDAH PRASETIANTY 080501125

PROGRAM STUDI EKONOMI PEMBANGUNAN DEPARTEMEN EKONOMI PEMBANGUNAN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

ABSTRAK

Bank Muamalat Indonesia Capem Gajah Mada merupakan salah satu cabang pembantu dari kantor cabang utama Bank Muamalat. Bank yang bergerak dalam bidang jasa keuangan ini tentunya harus mampu bersaing dengan pesaing lainnya secara sehat dan kompetitif, menjaga komunikasi, meningkatkan kualitas pelayanan dan menciptakan produk-produk yang unggul agar terjalin hubungan yang baik dengan nasabah.

Data diperoleh dari 50 orang nasabah BMI Capem Gajah Mada dengan teknik pengambilan nonprobability sampling. Metode analisis yang digunakan adalah metode analisis berganda disertai uji validitas dan reliabilitas.

Hasil penelitian dan pembahasan menunjukkan bahwa secara rata-rata nasabah menilai kualitas pelayanan yang diberikan BMI Capem Gajah Mada adalah baik. Hasil penelitian ini secara simultan menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi berwujud, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Sedangkan secara parsial hanya dimensi jaminan dan empati yang berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Dari kelima dimensi tersebut, dimensi empati mempunyai pengaruh paling dominan terhadap kepuasan nasabah.

ABSTRACT

Bank Muamalat Indonesia Capem Gajah Mada is one of the branches of the main branches of Bank Muamalat. Banks engaged in financial services is of course to be able to compete with other competitors in a healthy and competitive, maintain communication, improve the quality of service and creating products that are superior to established good relationships with customers.

Data obtained from 50 customers BMI Capem Gajah Mada with making nonprobability sampling technique. The analytical method used was multiple analysis methods with validity and reliability. The results and discussion show that the average customers to assess the quality of services provided BMI Capem Gajah Mada is good. The results of this study to simultaneously claim that the quality of service that consists of tangible dimension, reliability, responsiveness, assurance, and emphaty have a positive and significant impact on customer satisfaction. Whereas only partial assurance and emphaty dimensions that affect customer satisfaction. Of the fifth dimension, the dimension of emphaty most dominant influence on customer satisfaction.

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, karena atas berkah dan rahmat-Nya penulis diberi kemampuan dan kemudahan dalam menyelesaikan pembuatan skripsi ini dengan baik.

Skripsi ini berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Syariah (Studi Kasus: BMI Capem Gajah Mada)”. Penulis telah banyak menerima bimbingan, saran, motivasi dan doa dari berbagai pihak selama penulisan skripsi ini. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis menyampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dan bimbingan, yaitu kepada:

1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Wahyu Ario Pratomo, SE, M.Ec, selaku Ketua Departemen Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. 3. Bapak Drs. Syahrir Hakim Nasution, selaku Sekretaris Departemen

Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. 4. Bapak Irsyad Lubis, SE, M.Soc.Sc, PhD, selaku Ketua Program Studi

Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. 5. Bapak Paidi Paidi Hidayat, SE, MSi., selaku sekretaris Program Studi S1

Ekonomi Pembangunan.

6. Ibu Ilyda Sudardjat, S.Si, M.Si, selaku Dosen Pembimbing yang telah memberikan waktu, saran, ide dan dengan penuh kesabaran membimbing penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

7. Bapak Haroni Doli Hamoraon, SE, M.Si, selaku Dosen Penilai dan Pembaca yang telah memberikan waktu, saran dan ide kepada penulis guna menyelesaikan skripsi ini.

8. Seluruh Dosen pengajar di Departemen Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang telah mendidik dan memberikan ilmu pengetahuan kepada penulis.

9. Seluruh Staff administrasi di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara khususnya Departemen Ekonomi Pembangunan.

10.Kedua orang tua penulis, Ibu Intan dan Bapak Beno yang telah memberikan doa, semangat, motivasi dan dukungan moril maupun materiil.

11.Stambuk 2008 Ekonomi Pembangunan khususnya Nina, Nurul, Ainun, Rani dan Syafrina yang telah memberikan dukungan moril dan teman-teman sekelas lainnya.

Semoga skripsi yang penulis kerjakan ini dapat bermanfaat bagi masyarakat dan peneliti selanjutnya. Kesempurnaan hanya milik Allah SWT., saran dan kritik yang membangun sangat penulis harapkan demi kemajuan bersama.

Medan, Mei 2012 Penulis

DAFTAR ISI

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR GAMBAR ... viii

DAFTAR LAMPIRAN ... ix

BAB I PENDAHULUAN 1.1 LatarBelakang ... 1

1.2 PerumuasanMasalah ... 5

1.3 TujuanPenelitian ... 5

1.4 ManfaatPenelitian ... 6

Bab II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan ... 7

2.1.1PengertianKepuasan ... 7

2.1.2Mengelola Kualitas Jasa ... 8

2.1.3Persepsi Pelangggan Terhadap Kualitas ... 12

2.2 Kepuasan Nasabah ... 12

2.2.1PengertianKepuasan ... 12

2.2.2Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 15

2.3 Pelayanan Nasabah ... 16

2.3.1PengertianPelayanan Nasabah ... 16

2.3.2Fungsi dan Tugas Pelayanan Nasabah ... 18

2.3.3Ciri-Ciri Pelayanan yang Baik ... 21

2.4 Pengertian Jasa ... 21

2.5 Strategi Meningkatkan Kualitas Layanan Bank ... 22

2.6 Bank ... 23

2.7 Produk dan Jasa... 25

2.8 Bank Syariah ... 28

2.8.1 Pengertian Bank Syariah ... 28

2.8.2 Tujuan Perbankan Syariah ... 29

2.9 Penelitian Terdahulu ... 33

3.0 Kerangka Konseptual ... 35

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 JenisPenelitian ... 36

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 36

3.3 Definisi Operasional Variabel ... 36

3.4 Skala Pengukuran Variabel ... 37

3.5 Populasi dan Sampel Penelitian ... 38

3.7 Teknik Pengumpulan Data ... 39

3.8 Metode Analisis Data ... 39

3.8.1 Uji Validitas ... 40

3.8.2 Uji Reliabilitas ... 40

3.8.3 Analisis Regresi Berganda ... 41

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN 4.1 GambaranUmumBank Muamalat Indonesia ... 46

4.1.1 Latar Belakang Penelitian ... 46

4.1.2 Visi dan Misi Bank Muamalat Indonesia ... 48

4.1.3 Tujuan Berdiri Bank Muamalat Indonesia ... 48

4.2Analisis Data ... 49

4.2.1 Deskriptif Responden ... 49

4.3UjiValiditasdanReliabilitas ... 50

4.3.1 UjiValiditas ... 50

4.3.2 UjiReliabilitas ... 52

4.4AnalisisRegresi Berganda ... 52

4.4.1 AnalisisRegresiBerganda ... 53

4.4.2 Uji Asumsi Klasik ... 56

BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan ... 59

5.2 Saran ... 59

DAFTAR PUSTAKA ... 60

DAFTAR TABEL

No Tabel Judul Halaman

4.1 ... Karakteristik Responden Berdasarkan

Jenis Kelamin ... 49

4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 50

4.3 Uji Validitas Data Penelitian ... 51

4.4 Uji Reliabilitas ... 52

4.5 Hasil Regresi dengan Metode OLS ... 52

DAFTAR GAMBAR

No Tabel Judul Halaman

2.1 Model Kualitas Jasa (Gap Model)... 9 2.2 Kualitas Pelayaanan ... 35

LAMPIRAN

No Lampiran Judul Halaman

1 KuesionerPenelitian ... 63

2 HasilTabulasiuntukUjiValiditasdanReliabilitas ... 66

3 Hasil Tabulasi Untuk Uji Asumsi Klasik ... 67

4 HasilUjiValiditas ... 69

5 HasilUjiReliabilitas ... 77

6 HasilEstimasi ... 78

7 HasilUjiNormalitas ... 79

8 Hasil Uji Multikolinieritas ... 80

9 HasilUjiHeterekedositas ... 81

ABSTRAK

Bank Muamalat Indonesia Capem Gajah Mada merupakan salah satu cabang pembantu dari kantor cabang utama Bank Muamalat. Bank yang bergerak dalam bidang jasa keuangan ini tentunya harus mampu bersaing dengan pesaing lainnya secara sehat dan kompetitif, menjaga komunikasi, meningkatkan kualitas pelayanan dan menciptakan produk-produk yang unggul agar terjalin hubungan yang baik dengan nasabah.

Data diperoleh dari 50 orang nasabah BMI Capem Gajah Mada dengan teknik pengambilan nonprobability sampling. Metode analisis yang digunakan adalah metode analisis berganda disertai uji validitas dan reliabilitas.

Hasil penelitian dan pembahasan menunjukkan bahwa secara rata-rata nasabah menilai kualitas pelayanan yang diberikan BMI Capem Gajah Mada adalah baik. Hasil penelitian ini secara simultan menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi berwujud, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Sedangkan secara parsial hanya dimensi jaminan dan empati yang berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Dari kelima dimensi tersebut, dimensi empati mempunyai pengaruh paling dominan terhadap kepuasan nasabah.

ABSTRACT

Bank Muamalat Indonesia Capem Gajah Mada is one of the branches of the main branches of Bank Muamalat. Banks engaged in financial services is of course to be able to compete with other competitors in a healthy and competitive, maintain communication, improve the quality of service and creating products that are superior to established good relationships with customers.

Data obtained from 50 customers BMI Capem Gajah Mada with making nonprobability sampling technique. The analytical method used was multiple analysis methods with validity and reliability. The results and discussion show that the average customers to assess the quality of services provided BMI Capem Gajah Mada is good. The results of this study to simultaneously claim that the quality of service that consists of tangible dimension, reliability, responsiveness, assurance, and emphaty have a positive and significant impact on customer satisfaction. Whereas only partial assurance and emphaty dimensions that affect customer satisfaction. Of the fifth dimension, the dimension of emphaty most dominant influence on customer satisfaction.

BAB I PENDAHULUAN

1.1 LATAR BELAKANG

Era globalisasi sekarang ini antara lain ditandai dengan tidak adanya halangan bagi setiap informasi. Konsekuensinya, setiap usaha yang dilahirkan dituntut untuk sensitif terhadap kebutuhan dan keinginan masyarakat. Masalah

demand, brand image (unique), dan market share menempati urutan pertama dalam setiap usaha. Hal ini juga berlaku pada usaha keuangan bank yang baru (Muhammad, 2002:15). Bank syariah yang berlandaskan syariat Islam sebagai salah satu lembaga intermediasi keuangan juga dituntut untuk memenuhi ketiga kriteria tersebut dalam penciptaan usahanya. Untuk mendukung hal ini, perlu adanya perencanaan, organisasi, pelaksanaan dan pengontrolan yang ketat dalam setiap penciptaan usahanya. Langkah manajemen yang diambil haruslah bertujuan untuk memperkuat landasan usaha dan mengembangkan usaha yang telah ada.

Dalam buku Cho-Moon dijelaskan bahwa jika ekonomi domestik ingin berhasil dalam produktivitas, maka pertama kali yang harus dilakukan yakni bersaing dengan sukses dalam ekonomi global. Dengan kata lain, agar terciptanya produktivitas yang tinggi, maka pelayanan didalam suatu industri barang/jasa harus ditingkatkan, lebih dinamis, menantang dan memandang kedepan, serta memerhatikan kualitas dan kuantitas. Apalagi di era globalisasi saat ini jumlah pesaing semakin bertambah. Disamping itu, guna memantau perkembangan ekonomi diperlukan strategi daya saing yang menyeimbangkan dan meningkatkan

keuntungan mutlak suatu negara dan keunggulan komparatif. Dalam setiap tahap perkembangan, negara harus menentukan faktor yang digunakan di mana posisi industri untuk berinvestasi dan di mana posisi untuk berinovasi.

Secara umum kinerja perbankan syariah, baik kinerja keuangan maupun kualitas pelayanan kepada nasabah, masih belum optimal atau belum menunjukkan kinerja yang baik secara signifikan. Perbaikan kinerja bank syariah yang berkesinambungan penting dilakukan agar setara atau lebih baik dibandingkan perbankan konvensional domestik maupun lembaga keuangan syariah internasional (Antonio, 2006:158). Kalau dilihat secara makro ekonomi, pengembangan bank syariah di Indonesia memiliki peluang besar karena peluang pasarnya yang luas sejurus dengan mayoritas penduduk Indonesia. Dalam UU No. 10, tidak menutup kemungkinan bagi pemilik bank negara, swasta nasional bahkan pihak asing sekalipun untuk membuka cabang syariahnya di Indonesia. Dengan terbukanya kesempatan ini jelas akan memperbesar peluang transaksi keuangan di dunia perbankan kita, terutama bila terjalin hubungan kerjasama di antara bank-bank syariah.

Perbankan syariah sudah tidak lagi dianggap sebagi tamu asing, dalam dunia perbankan di Indonesia saat ini. Hal ini disebabkan kinerja dan kontribusi perbankan syariah terhadap perkembangan industri perbankan di Indonesia selama sepuluh tahun terakhir. Kinerja ini semakin nyata ketika badai krisis ekonomi melanda Indonesia. Ketika perbankan konvensional banyak yang terpuruk, perbankan syariah relatif dapat bertahan bahkan menunjukkan perkembangan. Data menunjukkan bahwa pada akhir 1996, jumlah keseluruhan kantor, baik

kantor pusat, kantor cabang, kantor capem, maupun kantor kas, yaitu 41 kantor. Bulan Januari 2003, jumlahnya telah menjadi 116 kantor (Muhammad, 2002:3). Sedangkan pada Maret 2011, jaringan kantor perbankan syariah sudah mencapai 1.867 kantor. Dari total seluruh perbankan nasional, pertumbuhan jaringan bank syariah baru sekitar 13 persen dari total keseluruhan jumlah kantor perbankan yang ada di Tanah Air

Dari data aset yang dimiliki, terlihat bahwa perbankan syariah memiliki prospek yang cerah. Perbankan syariah membukukan aset Rp 115,99 triliun per Juli 2011. Aset tersebut meningkat signifikan dibandingkan Juli 2010, yang sebesar Rp 78,14 triliun. Bahkan dibandingkan Juni 2011 yang mencapai Rp 109,75 triliun, meningkat 6,24 trili Sedangkan dari data Bank Indonesia (BI), pertumbuhan didominasi bank umum syariah (BUS). BI mencatat kini terdapat 1.268 jaringan kantor BUS dengan komposisi 11 kantor pusat, 323 kantor pusat operasional, 716 kantor cabang pembantu dan 215 kantor kas Bank Syariah Mandiri (BSM) dengan 404 jaringan kantor. Sedangkan, urutan dibawahnya terdapat Bank Mega Syariah dengan 369 jaringan kantor dan Bank Muamalat Indonesia dengan 274 jaringan kantor.

Sebenarnya, pencantuman label syariah pada sebuah lembaga membawa konsekuensi yang berat karena harus sesuai dengan syariah agama. Harapan masyarakat terhadap lembaga yang berlabel syariah akan sangat tinggi, bahkan berharap dapat tampil sempurna sesuai syariah. Karena itu, di masa depan, perbankan syariah tidak cukup hanya mendasarkan pada produk-produk

syariahnya. Masyarakat tidak hanya menilai produknya, tetapi juga sistem manajemen, profil personalia, serta service delivery-nya. Dengan kata lain, perbankan syariah juga harus berarti semua aspek operasional yang dijalankan benar-benar berlandaskan pada syariah.

Salah satu faktor yang mempengaruhi nasabah untuk memilih bank tertentu selain produk-produk dari bank itu sendiri, juga dipengaruhi oleh pelayanan. Kualitas pelayanan sebagai kemampuan merencanakan, menciptakan dan menyerahkan produk yang bermanfaat luar biasa bagi pelanggan. Kualitas pelayanan karyawan sebagai jaminan atas ketersediaan produk, rasa responsivitas, biaya administrasi yang lebih hemat, ketepatan waktu memberikan pelayanan dan waktu tunggu yang lebih pendek, kesempurnaan pelayanan, serta kemampuan menimbulkan kesenangan dan perasaan nyaman pada konsumen. (Ali, 2010).

Kualitas pelayanan yang dirasakan nasabah merupakan penilaian global, berhubungan dengan suatu transaksi spesifik, lebih abstrak dan eksklusif karena didasarkan pada persepsi-persepsi kualitas yang berhubungan dengan kepuasan serta komparasi harapan-harapan dengan persepsi-persepsi kinerja produk jasa bank, fleksibilitas respons terhadap perubahan permintaan pasar. Hal ini merupakan ciri dan sifat dari pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan karyawan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan oleh pelanggan atau yang tersirat dalam diri pelanggan. Kualitas merupakan kunci menciptakan nilai dan kepuasan pelanggan dan ini merupakan pekerjaan setiap orang (karyawan).Menurut (Simamora,2003) untuk suatu perusahaan yang service atau

pelayanan adalah produk utamanya, maka atribut-atribut yang ditonjolkan adalah berwujud, keandalan, daya tanggap, jaminan atau kepastian, dan empati.

Model mata rantai laba pelayanan industri jasa ditentukan oleh nilai kualitas produk jasa dan biaya-biaya yang digerakkan oleh retensi karyawan, kualitas pendukung pelayanan internal dan kualitas pelayanan karyawan digerakkan oleh kepuasan karyawan dalam mempertegas adanya jaminan atas ketersediaan produk, menunjukkan tingkat responsivitas, ketepatan waktu memberikan pelayanan, kesempurnaan pelayanan dan kemampuan menimbulkan perasaan senang pada nasabah.

Berdasarkan uraian diatas, maka penulis tertarik untuk melakukan penulisan skripsi dengan judul “ Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Syariah (Studi Kasus : Bank Muamalat Indonesia Capem Gajah Mada).”

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan pada latar belakang diatas, maka permasalahan yang akan dikaji dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : “Apakah variabel kualitas pelayanan yakni: berwujud (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty), berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah di BMI Capem Gajah Mada?”

1.3Tujuan Penelitian

Untuk mengetahui dan mengukur apakah variabel kualitas, yakni berwujud, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah pada BMI Capem Gajah Mada.

1.4Manfaat Penelitian

1. Sebagai sumbangan pemikiran kepada pihak perbankan dalam menentukan kebijakan yang tepat dalam melayani nasabah yang akan menggunakan jasa yang ditawarkan.

2. Sebagai tambahan informasi, literatur dan pembanding bagi peneliti selanjutnya dalam melakukan penelitian di masa mendatang.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan

2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan

Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh (Supranto, 2006:228).

Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut,apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan. Philip Kotler (1994:465) membagi macam-macam jasa sebagai berikut:

1. Barang berwujud murni

Barang berwujud seperti sabun, pasta gigi. Tidak ada jasa yang menyertai produk tersebut.

2. Barang berwujud yang disertai jasa

Barang berwujud yang disertai dengan satu atau lebih jasa untuk mempertinggi daya tarik pelanggan.

3. Campuran

Barang dan jasa dengan proporsi yang sama. 4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan

5. Jasa murni Hanya jasa.

2.1.2 Mengelola Kualitas Jasa

Terdapat lima determinan kualitas jasa yang dapat dirincikan sebagai berikut (Philip Kotler, 1994) :

a. Kehandalan, yakni kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.

b. Keresponsifan, yaitu kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan.

c. Keyakinan, yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau “assurance”.

d. Empati, yaitu syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan.

e. Berwujud, yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media komunikasi.

Tiga pakar pemasaran jasa, Leonard L. Berry, A. Parasuraman, dan Valarie A. Zeithaml (1985) melakukan penelitian mengenai customer-perceived quality pada empat industri jasa, yaitu retail banking, credit card, securities brokerage, dan product repair and maintenance. Dalam penelitian tersebut, mereka mengidentifikasi 5 kesenjangan yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa (Tjiptono, 1997:146). Kelima kesenjangan tersebut adalah ditunjukkan pada bagan dibawah ini:

Sumber: Parasuraman, A, et al. dalam Supranto (2006) Gambar 2.1 Model Kualitas Jasa (Gap Model)

Komunikasi dari mulut ke mulut

Kebutuhan pribadi Pengalaman masa lalu

Jasa yang diharapkan

Jasa yang alami

Penyampaian jasa (sebelum dan sesudah

kontrak)

Komunikasi eksternal ke pelanggan

Translasi persepsi menjadi spesifikasi

kualitas

Persepsi manajemen tentang harapan

konsumen Kesenjangan 5

Konsumen

Pemasar

Kesenjangan 3

Kesenjangan 1

Kesenjangan 2

1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen

Pada kenyataannya pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu dapat merasakan atau memahami apa yang diinginkan para pelanggan secara tepat. Akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana suatu jasa seharusnya didesain, dan jasa-jasa pendukung/sekunder apa saja yang diinginkan konsumen. Contohnya pengelola katering mungkin mengira para pelanggannya lebih mengutamakan ketepatan waktu pengantaran makanannya, padahal para pelanggan tersebut mungkin lebih memperhatikan variasi menu yang disajikan.

2. Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa

Kadangkala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh pelanggan, tetapi mereka tidak menyusun suatu standar kinerja tertentu yang jelas. Hal ini bisa dikarenakan tiga faktor, yaitu tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa, kekurangan sumber daya, atau karena adanya kelebihan permintaan. Sebagai contoh, manajemen suatu bank meminta para stafnya agar memberikan pelayanan secara ‘cepat’ tanpa menentukan standar atau ukuran waktu pelayanan yang dapat dikategorikan cepat.

3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa Ada beberapa penyebab terjadinya kesenjangan ini, misalnya karyawan kurang terlatih (belum menguasai tugasnya), beban kerja melampaui batas, tidak dapat memenuhi standar kinerja, atau bahkan

tidak mau memenuhi standar kinerja yang ditetapkan. Selain itu mungkin pula karyawan dihadapkan pada standar-standar yang kadangkala saling bertentangan satu sama lain, misalnya para juru rawat diharuskan meluangkan waktunya untuk mendengarkan keluhan atau masalah pasien, tetapi di sisi lain mereka juga harus melayani para pasien dengan cepat.

4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal

Seringkali harapan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji yang dibuat oleh perusahaan. Risiko yang dihadapi perusahaan adalah apabila janji yang diberikan ternyata tidak dapat dipenuhi. Misalnya brosur suatu lembaga pendidikan menyatakan bahwa lembaganya merupakan yang terbaik; memiliki sarana kuliah: praktikum dan perpustakaan lengkap; dan staf pengajarnya profesional. Akan tetapi saat pelanggan datang dan merasakan bahwa ternyata fasilitas praktikum dan perpustakaannya biasa-biasa saja (hanya memiliki beberapa ruang kuliah; jumlah komputer sedikit; judul dan eksemplar buku terbatas), maka sebenarnya komunikasi eksternal yang dilakukan lembaga pendidikan tersebut telah mendistorsi harapan konsumen dan menyebabkan terjadinya persepsi negatif terhadap kualitas jasa lembaga tersebut.

5. Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan Kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja/prestasi perusahaan dengan cara yang berlainan, atau bisa juga keliru

mempersepsikan kualitas jasa tersebut. Misalnya seorang dokter bisa saja terus mengunjungi pasiennya untuk menunjukkan perhatiannya. Akan tetapi pasien dapat menginterpretasikannya sebagai suatu indikasi bahwa ada yang tidak beres berkenaan dengan penyakit yang dideritanya.

2.1.3Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas

Kemampuan menciptakan nilai bagi pelanggan akan sangat tergantung pada komitmen perusahaan terhadap kualitas. Produk yang dipersepsikan memiliki kualitas adalah produk yang memiliki kesesuaian dengan yang dibutuhkan atau diinginkan oleh pelanggan, dan secara konsisten dapat memenuhi kepuasan pelanggan tanpa “cacat” sedikitpun. Dengan dasar itulah, maka perusahaan dalam menciptakan kualitas harus: (1) Merancang produk berdasarkan apa yang dipersepsikan oleh pelanggan, (2) Merefleksikannya ke dalam setiap aktivitas perusahaan, (3) Didukung oleh komitmen total oleh semua mitra internal yang berkualitas, (4) Selalu ditingkatkan sesuai dengan perkembangan dan tuntunan konsumen, (5) Disadari bahwa kualitas tidak dapat menyelewatkan produk yang “cacat”.

2.2 Kepuasan Nasabah

2.2.1 Pengertian Kepuasan

Kepuasan pelanggan merupakan suatu konsep yang telah dikenal dan banyak digunakan dalam berbagai bidang riset pelanggan (menganggap bahwa pelanggan dapat menilai kinerja pelayanan, yang dibandingkan dengan harapan sebelum membeli atau mengkonsumsi). Kesenjangan akan menimbulkan

ketidakcocokan, yaitu ketidakcocokkan positif meningkatkan atau mempertahankan kepuasan dan ketidaksesuaian menciptakan ketidakpuasan. Berdasarkan perilaku organisasi, harapan dan ketidakcocokan kinerja yang dirasakan dipengaruhi oleh persepsi kualitas, marketing mix, merek dan citra perusahaan. Riset menunjukkan bahwa kecocokan positif dan negatif memiliki efek yang berbeda terhadap kepuasan, bahkan terkadang ketidakcocokan berpengaruh lebih besar terhadap ketidakpuasan pelanggan daripada kesesuaian pada tingkat mikro. Untuk memudahkan mengenali kepuasan pelanggan, digunakan ukuran sebagai berikut:

Apabila kinerja > harapan, maka pelanggan sangat puas Apabila kinerja = harapan, maka pelanggan puas

Apabila kinerja < harapan, maka pelanggan kecewa

Kepuasan dilihat sebagai pengalaman kumulatif melakukan pembelian dan pengalaman pelanggan dalam mengkonsumsi produk jasa.

Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh yang mudah saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan. Kepuasan dibagi dua macam, yaitu kepuasan fungsional dan kepuasan psikologika. Kepuasan fungsional merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produk yang dimanfaatkan sedangkan kepuasan psikologikal merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud dari produk.

Selanjutnya, pelangganpun dapat dibagi atas dua macam, yaitu pelanggan eksternal dan pelanggan internal. Pelanggan eksternal mudah diidentifikasi karena mereka ada di luar organisasi, sedangkan pelanggan internal merupakan orang-orang yang melakukan proses selanjutnya dari pekerjaan orang-orang sebelumnya. Berbagai cara dapat dilakukan perusahaan untuk membentuk harapan pelanggan. Pertama, melalui promosi yang tidak mengecewakan konsumennya agar terjadi komunikasi yang terkendali antara perusahaan dengan konsumen. Kedua, melalui sikap yang baik dari para petugas penjualan dan ketiga melalui unjuk kerja penjualan yang lebih profesional.

Selain itu ada dua cara untuk upaya mempertahankan pelanggan, yaitu: (1) menyulitkan pelanggan untuk mengganti pemasok. Hal ini dapat dilakukan dengan berbagai cara agar tidak berdampak pada pelanggannya untuk berganti pemasok. (2) memberikan kepuasan yang tinggi. Dengan cara ini maka akan sulit bagi pesaing untuk masuk walaupun dengan harga yang lebih murah atau rangsangan lain.

Perilaku konsumen yang tidak dapat secara langsung dikendalikan oleh perusahaan perlu dicari informasinya semaksimal mungkin. Banyak pengertian perilaku konsumen yang dikemukakan para ahli, salah satunya yang didefinisikan oleh Engel dan kawan-kawan (dalam Umar Husein, 2000:49-50) yang mengatakan bahwa perilaku konsumen didefinisikan sebagai suatu tindakan yang langsung dalam mendapatkan, mengkonsumsi serta menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan tersebut.

2.2.2 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Kotler, et al., (1996) mengidentifikasikan empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut:

1. Sistem keluhan dan saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer-oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan ditempat-tempat strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), kartu komentar (yang bisa diisi langsung maupun yang bisa dikirim via pos kepada perusahaan), saluran telepon khusus bebas pulsa, dan lain-lain. 2. Ghost Shopping

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing.

3. Lost Customer Analysis

Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, di mana

peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.

4. Survai kepuasan pelanggan

Melalui survai perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik (feed back) secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

2.3Pelayanan Nasabah

2.3.1 Pengertian Pelayanan Nasabah

Pemasaran jasa telah meningkat dalam kepentingannya seiring dengan meningkatnya persaingan bisnis di bidang jasa. Namun, daya saing pada hampir semua sektor jasa telah sampai pada tingkat perkembangan yang mengkhawatirkan. Salah satu faktor yang paling berpengaruh adalah perubahan gaya hidup masyarakat yang menjadi lebih dinamis dan bergerak seba cepat serta lebih menghargai waktu. Produk-produk perbankan memiliki ciri-ciri jasa pada umumnya, yang tidak berwujud (Imam, 2010:178). Demikian halnya, sebagian besar produk dan proses pelayanan perbankan dialami dan dikonsumsi ketika pelayanan berlangsung. Produk-produk dan jasa perbankan yang ditawarkan oleh berbagai bank bisa jadi sama, tetapi perbedaan dapat ditunjukkan melalui cara yang diterapkan oleh bank dalam melayani nasabah.

Dalam hal ini, keandalan sistem pelayanan sering menjadi penentu kepercayaan nasabah terhadap bank dan produk-produknya. Dunia perbankan menyadari betapa pentingnya memperoleh dan mempertahankan kepercayaan

nasabah bagi keberhasilan bisnis bank. Perbankan berlomba-lomba menunjukkan sikap lebih menghargai nasabah dan mengembangkan pelayanan yang unggul.

Kepuasan nasabah semakin diyakini sebagai kunci sukses pemasaran jasa bank. Oleh karena itu, upaya kalangan perbankan untuk memperoleh kepercayaan nasabah diwarnai oleh fenomena persaingan yang makin ketat dalam era kedaulatan konsumen ini. Seiring dengan nan semakin ketatnya persaingan dalam sektor perbankan menimbulkan pertanyaan tentang cara-cara yang bisa memberikan kepuasan yang sempurna bagi setiap nasabah.

Salah satu strategi yang tepat untuk mengetahui kemampuan bank dalam memuaskan nasabah adalah dengan mengupayakan sistem umpan-balik yang memungkinkan bank dapat mengetahui langsung dari pelanggan itu sendiri, apakah mereka puas dengan pelayanan-pelayanan bank dan harapan mereka tentang bagaimana seharusnya bank memberikan pelayanan yang memuaskan menurut persepsi nasabah.

Sistem umpan balik itu menjadi mudah diwujudkan manakala perbankan mempunyai customer service atau pelayanan nasabah. Customer service atau pelayanan nasabah pada hakikatnya adalah setiap kegiatan yang dimaksudkan untuk memberikan kepuasan nasabah, melalui pelayanan yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah.

Mengingat pentingnya customer service ini perbankan menyiapkan tenaga khusus yang terlatih baik dengan kualifikasi istimewa dengan maksud untuk melayani segala kebutuhan dan keinginan nasabah selain juga berfungsi sebagai pembina hubungan masyarakat. Dalam dunia global yang telah mengalami

percepatan dalam perpindahan informasi dan preferensi ini mutlak diperlukan peran customer service yang dapat mengatasi segala permasalahan dan juga bisa mengantisipasi perubahan-perubahan yang ada.

Selain berfungsi memelihara keberadaan nasabah lama agar tetap setia dan tetap membelanjakan uangnya untuk membeli produk dan jasa kita, customer service juga berperan dalam menciptakan peluang penjualan produk dan jasa yang lainnya. Dengan teknik kehumasan yang baik nasabah dapat juga dijadikan pemasar yang baik bank untuk merekrut upertanda adanya kepuasan nasabah lama. Karena puas dan yakin bahwa produk dan jasa bank berkualitas baik dan mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah maka nasabah lama bersedia dengan sukarela menjajakan ke pihak lain sebagai nasabah baru.

Meskipun personalia customer serviceditentukan khusus, namun seringkali perbankan menjadikan hampir semua karyawan bank, khususnya yang di depan (front office) menjalankan fungsi customer service. Di banyak bank, sengaja melatih dan membentuk tenaga keamanan (security)dan tenaga kebersihan (cleaning service) menjalankan fungsi cleaning service karena posisinya yang seringkali di depan dan berhubungan dengan nasabah secara langsung.

2.3.2Fungsi dan Tugas Pelayanan Nasabah

Kasmir (2005:202-204) menyatakan bahwa customer service mempunyai fungsi dan tugas sebagai resepsionis, sebagai deskman, sebagai salesman, sebagai

customer relation officer, dan sebagai komunikator. Sebagai resepsionis, fungsi

customer service adalah menerima tamu yang datang ke bank, dengan ramah, sopan, simpatik, menarik, hangat, dan menyenangkan dan membantu (helpful).

Sikap customer service yang baik saat menerima tamu yang berkunjung ke bank adalah penuh perhatian, berbicara dengan suara lembut, jelas, tegas, tidak membingungkan dan menghargai tamu. Meskipun demikian, dalam berbahasa yang penting adalah tersampaikannya pesan dengan makna yang benar tanpa perbedaan persepsi atau yang memancing penafsiran yang berbeda. Diusahakan

customer service berbahasa dengan jelas, singkat dan padat meskipun tetap halus, sopan dan lembut.

Sebagai deskman, customer servicesenantiasa siap melayani nasabah termasuk permintaan dan pengisian aplikasi dan formulir bank untuk bertransaksi. Bantuan menunjukkan tempat dan juga bantuan dalam bentuk panduan pengisian aplikasi adalah sangat bermanfaat. Meskipun demikian customer service harus tahu diri menjaga kerahasiaan nasabah, misalnya saat mengisi password waktu penulisan PIN, maka sebaiknya customer servicememalingkan muka dari aplikasi atau dari media transaksi (mesin ATM atau mesin yang lain). Oleh karena itu

product knowledge menjadi sangat penting untuk diketahui dengan baik dan benar. Karena seringkali pemahaman tentang produk dan jasa bank didapat pertama kalinya oleh nasabah dari customer service. Pemahaman pertama inilah yang menentukan persepsi nasabah apakah suatu produk atau jasa bank itu baik atau tidak, sesuai atau tidak, menguntungkan atau tidak. Jadi sekali lagi peran

customer service sangat penting dan vital.

Sebagai salesman, customer servicesebagai tenaga penjual produk dan jasa bank. Customer service harus mempunyai kemampuan menjelaskan, memberi wawasan, dan meyakinkan nasabah atau calon nasabah agar menggunakan produk

dan jasa bank. Kegiatan salesman seringkali dengan menggunakan teknik membujuk dan merayu. Dalam kaitan ini customer service tetap harus dapat menjaga integritasnya, bahwa customer service menjual produk itu adalah dalam rangka menjalankan tugas sebagai customer service. Sehingga harus dibatasi, sehingga kontak dengan calon atau nasabah adalah tidak sampai menjadi permasalahan pribadi, termasuk diantaranya bila nanti terjadi masalah karena adanya wanprestasi bank terhadap nasabah.

Sebagai Customer Relation Officer(CRO), sebagai pejabat yang bertugas membina hubungan baik dengan pelanggan, customer service harus menempatkan diri dan menjaga image diri sebagaimana harapan bank terhadap image bank yang diinginkan. Manakala bank berharap sebagai bank yang terpercaya dan selalu memenuhi janji-janjinya agar senantiasa terpenuhi meski untuk itu memerlukan upaya dan pengorbanan yang luar biasa beratnya. Namun, manakala upaya kerja keras dan pengorbanan tinggi untuk memenuhi janji itu dilihat dan dirasakan oleh nasabah, maka bisa diharapkan rasa hormat dan percaya dari nasabah akan mewujud. Dalam jangka panjang perwujudan rasa percaya dan hormat nasabah lama ini akan tersebar ke masyarakat sehingga menimbulkan potensi bertambahnya nasabah baru.

Sebagai komunikator, customer service berfungsi mengkomunikasikan seluruh berita baik dan perlu kepada nasabah dan masyarakat lainnya yang lebih luas. Berita-berita dan kebijakan baru perlu untuk dikomunikasikan agar mendapat respon dari nasabah dalam rangka mengetahui keinginan dan kebutuhan yang sesungguhnya. Dalam konteks komunikasi timbal balik, maka customer

service juga berfungsi menerima saran dan kritik, menerima informasi tentang praktik bisnis bank pesaing, dan tentu saja customer service menerima keluhan (complaint) dari nasabah.

2.3.3 Ciri Ciri Pelayanan yang Baik

Setiap bank selalu ingin dianggap yang terbaik di mata nasabahnya. Nasabah pada intinya ingin diberikan pelayanan yang terbaik. Ciri-ciri pelayanan yang baik ini harus segera dapat dipenuhi oleh bank sehingga keinginan nasabah dapat diberikan secara maksimal.

Berikut ini beberapa ciri pelayanan yang baik yang harus diikuti oleh

customer service, yaitu: (1) tersedia sarana dan prasarana yang baik, (2) tersedia karyawan yang baik, (3) bertanggung jawab kepada setiap nasabah sejak awal hingga selesai, (4) mampu melayani secara cepat dan tepat, (5) mampu berkomunikasi, (6) memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi, (7) memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik, (8) berusaha memahami kebutuhan nasabah, (9) mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah.

2.4 Pengertian Jasa

Kotler (dalam Imam, 2010:11) mengemukakan pengertian jasa (service)

sebagai berikut:“Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan, produksi jasa dapat terikat atau tidak terikat pada suatu produksi fisik”.

Jasa pada dasarnya adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan,

memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud bagi pembeli pertamanya.

2.5 Strategi Meningkatkan Kualitas Layanan Bank

Banyak organisasi bisnis yang membuat kesalahan dengan menciptakan harapan-harapan konsumen yang luar biasa tingginya. Mereka gagal dalam memberikan, kecuali hanya sekedar layanan produk yang biasa-biasa saja. Propaganda, janji-janji lewat iklan yang rinci memang bisa saja membuat konsumen tertarik pada pertama kali, tetapi tidak akan berhasil dalam bisnis yang mengharapkan pembelian yang berulang. Sebaliknya, perusahaan yang tidak menjanjikan apa pun yang tidak sanggup mereka berikan, mereka hanya menetapkan standar layanan yang diharapkan oleh konsumen berdasarkan hasil wawancara dengan beberapa konsumen yang mereka adakan secara berkala. Hasil ini kemudian dikomunikasikan dengan jelas kepada konsumen. Lebih dari itu, perusahaan ini berusaha lebih keras untuk melampau standar harapan-harapan itu dan mengubah para pelanggan yang mudah terpuaskan menjadi pelanggan yang sangat gembira dan bahagia. Melampaui yang diharapkan konsumen tidak selalu menghabiskan lebih banyak uang, bahkan mempunyai efek sebaliknya. Riset menunjukkan bahwa perusahaan yang diakui sebagai pemimpin dalam bidang layanan :

a. Dapat memasang harga 9-10% lebih mahal untuk produk yang sama baiknya,

c. Meningkatkan pangsa pasarnya sampai 6% per tahun, sementara perusahaan memiliki pelayanan yang buruk kehilangan pangsa pasar 2% per tahun, dan

d. Memperoleh keuntungan penjualan 12% lebih tinggi dari perusahaan yang memiliki pelayanan buruk.

2.6 Bank

Secara sederhana bank diartikan sebagai lembaga keuangan yang kegiatan usahanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan kembali dana tersebut ke masyarakat serta memberikan jasa-jasa bank lainnya (Kasmir, 2008). Sedangkan pengertian bank menurut Undang-Undang No. 10 Tahun 1998 adalah suatu badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya ke masyarakat dalam bentuk kredit dan/atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.

Dari kedua pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa bank merupakan lembaga keuangan yang kegiatannya adalah :

1. Menghimpun dana (funding) dari masyarakat dalam bentuk simpanan, dalam hal ini bank sebagai tempat menyimpan uang atau berinvestasi bagi masyarakat.

2. Menyalurkan dana (lending) ke masyarakat, dalam hal ini bank memberikan pinjaman (kredit) kepada masyarakat.

3. Memberikan jasa-jasa bank lainnya (services) seperti pengiriman uang (transfer), penagihan surat-surat berharga yang berasal dari dalam kota (clearing), penagihan surat-surat berharga yang berasal dari luar kota

dan luar negeri (inkaso), letter of credit (L/C), safe deposit box, bank garansi, bank notes, travellers cheque, dan jasa lainnya.

Dalam praktiknya di Indonesia bank dibagi dalam beberapa jenis. Dari segi fungsi, bank dibagi menjadi tiga jenis, yaitu:

1. Bank Sentral

Bank sentral merupakan bank pusat yang mengatur berbagai kegiatan yang berkaitan dengan dunia perbankan dan dunia keuangan di suatu negara. Di Indonesia, fungsi bank sentral dipegang oleh Bank Indonesia (BI). Fungsi Bank Indonesia disamping sebagai bank sentral adalah juga sebagai bank sirkulasi, bank to bank, dan lender of the last resort.

2. Bank Umum

Bank umum merupakan bank yang bertugas melayani seluruh jasa-jasa perbankan dan melayani segenap lapisan masyarakat, baik masyarakat perorangan maupun lembaga-lembaga lainnya. Bank umum juga dikenal dengan nama bank komersial dan dikelompokkan ke dalam dua jenis, yaitu bank umum devisa dan bank umum nondevisa.

3. Bank Perkreditan Rakyat

Bank Perkreditan Rakyat (BPR) merupakan bank yang khusus melayani masyarakat kecil di kecamatan dan pedesaan.

2.7 Produk dan Jasa Bank

Produk adalah setiap apa saja yang dapat ditawarkan di pasar untuk mendapatkan perhatian, permintaan, pemakaian atau konsumsi yang dapat

memenuhi keinginan atau kebutuhan manusia (Imam, 2010). Contoh produk adalah buku, tabungan,deposito, kredit, dan lain-lain. Jasa adalah setiap kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lainnya, yang pada dasarnya tak berwujud dan tidak mengakibatkan seseorang memiliki sesuatu. Produksinya dapat atau tidak dapat terkait pada produk fisik. Contoh jasa adalah jasa jahit penjahit, jasa pangkas rambut tukang potong rambut, jasa transfer uang antar bank di bank, dan lain-lain.

Karakteristik utama jasa adalah tidak berwujud, tidak terpisahkan,beraneka ragam, dan tidak tahan lama. Jasa memang tidak nampak wujudnya, tidak dapat dirasakan atau dinikmati sebelum dilakukan pembelian atau layanan jasa itu telah selesai dilaksanakan. Oleh karena itu kepercayaan sangat diperlukan dalam bisnis jasa. Sebaliknya penjual jasa harus berusaha keras untuk meraih dan meningkatkan kepercayaan pembeli jasa misalnya dengan lebih memberi rasa yakin, aman, nyaman, cepat dan akurat.

Mengingat bank adalah bentuk usaha profesi maka jasa yang dihasilkan haruslah operasional. Tuntutan profesional bank dari bankir disebabkan karena:

1. Jasa harus disediakan oleh orang yang berkualitas tinggi, sebab titik beratnya adalah member saran dan nasihat dalam pemecahan permasalahan nasabah.

2. Bank harus mempunyai identitas tertentu yang khas dan unik sehingga bisa dibedakan satu dengan lainnya yang sebisa mungkin menggambarkan kualitas yang tinggi dan memuaskan yang bisa ditawarkan.

3. Jasa haruslah merupakan penugasan yang diminta, dibutuhkan atau diinginkan oleh nasabah yang ditujukan kepada bank.

4. Tuntutan profesi mengharuskan bank dan pejabat bank tidak menduga (ambigu) dalam memberikan layanan bank bukan layanan yang lain.

Produk dan jasa bank dibedakan menjadi dua, yaitu produk dan jasa yang berhubungan dengan penyerapan dana masyarakat (funding) serta produk dan jasa yang bersifat penyaluran dana ke masyarakat yaitu kredit dan/atau pembiayaan. Dengan semakin berkembangnya perekonomian, semakin berkembang pula jenis dan ragam produk dan jasa perbankan. Hal ini dalam rangka pemenuhan kebutuhan dan keinginan masyarakat yang semakin bank minded.

Terdiri atas :

1. Funding yaitu produk dan jasa bank yang umumnya merupakan penarikan dan dari masyarakat. Jenis-jenis funding yang telah dikenal di Indonesia adalah simpanan giro, simpanan deposito, simpanan tabungan, setoran ongkos naik haji (ONH), dan wesel. Khusus untuk bank yang telah mendapat izin sebagai bank devisa, bank juga bisa menawarkan jasa penukaran uang asing (valuta asing-valas), dan menerima penukaran traveller’s cheque.

a. Giro, yakni produk perbankan dengan kemanfaatan sebagai penampung dana dan sekaligus pencatat aliran dana masuk dan keluar.

b. Tabungan, yakni produk bank yang dimaksudkan sebagai rekening penampung kelebihan dana nasabah setelah digunakan untuk konsumsi atau untuk operasional usaha.

c.Deposito, yakni produk bank yang ditujukan untuk menampung kelebihan dana masyarakat untuk suatu jangka waktu tertentu.

2. Kredit, dalam konteks perbankan konvensional, kredit berarti pinjaman yang diberikan bank kepada nasabahnya untuk suatu keperluan yang telah diketahui bersama. Dalam perbankan syariah (berbasis bagi hasil-tanpa bunga) kredit dikenal dengan istilah pembiayaan. Menurut UU No. 14 tahun 1967, pasal 1 ayat c, kredit adalah penyediaan uang atau tagihan-tagihan yang dapat disamakan dengan itu berdasarkan persetujuan ke-dua belah pihak, peminjam berkewajiban melunasi hutangnya setelah jangka waktu tertentu dengan jumlah bunga yang telah ditetapkan. Sementara itu menurut UU no. 7 tahun 1992 pasal 1 ayat 12, kredit adalah penyediaan uang atau tagihan yang dapat dipersamakan dengan itu, berdasarkan persetujuan atau kesepakatan pinjam peminjam untuk melunasi hutangnya setelah jangka waktu tertentu dengan jumlah bunga, imbalan atau pembagian hasil keuntungan.

3. Fee Based yaitu produk dan jasa bank yang dasar penghasilannya beraal dari fee (ongkos) bukan berasal dari pendapatan bunga. Fee itu muncul karena bank memberikan jasa atau manfaat tertentu kepada nasabahnya.

4. ATM dan Card yaitu piranti bank berskala mini yang dioperasikan dengan sistemik dengan mengandalkan teknologi komputasi dan teknologi komunikasi nirkabel yang memungkinkan nasabah mendapat layanan teller secara otomatis, meskipun tanpa teller manusia.

2.8 Bank Syari’ah

2.8.1 Pengertian Bank Syari’ah

Pengertian bank menurut UU No. 7 Tahun 1992 adalah badan usaha yang menghimpun dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Istilah Bank dalam literatur Islam tidak dikenal. Suatu lembaga yang menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan kembali ke masyarakat, dalam literatur Islam dikenal dengan istilah baitul mal atau baitul tamwil. Istilah lain yang digunakan untuk sebutan Bank Islam adalah Bank Syari’ah. Secara akademik istilah Islam dan syari’ah berbeda, namun secara teknis untuk penyebutan Bank Islam dan Bank Syari’ah mempunyai pengertian yang sama.

Dalam RUU No. 10 Tahun 1998 disebutkan bahwa Bank Umum merupakan bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional atau berdasarkan prinsip syari’ah yang dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran. Lebih lanjut dijelaskan bahwa prinsip syari’ah adalah aturan perjanjian berdasarkan hukum Islam antara bank dan pihak lain untuk menyimpannya, pembiayaan atau kegiatan lainnya yang dinyatakan sesuai dengan syari’ah . Berdasarkan rumusan masalah tersebut, Bank Syari’ah berarti

bank yang tata cara operasionalnya didasari dengan tatacara Islam yang mengacu kepada ketentuan Al-Qur’an dan Al-Hadits.

2.8.2 Tujuan Perbankan Syari’ah

Ada beberapa tujuan dari perbankan Islam. Diantara para ilmuwan dan para professional Muslim berbeda pendapat mengenai tujuan tersebut. Menurut,

Handbook of Islamic Banking, perbankan Islam ialah menyediakan fasilitas keuangan dengan cara mengupayakan instrumen-instrumen keuangan (Finansial Instrumen) yang sesuai dengan ketentuan dan norma syari’ah. Menurut Handbook of Islamic Banking, bank Islam berbeda dengan bank konvensional dilihat dari segi partisipasinya yang aktif dalam proses pengembangan sosial ekonomi negara-negara Islam yang dikemukakan dalam buku itu, perbankan Islam bukan ditujukan terutama untuk memaksimalkan keuntungannya sebagaimana halnya sistem perbankan yang berdasarkan bunga, melainkan untuk memberikan keuntungan sosial ekonomi bagi orang-orang Muslim. Dalam buku yang berjudul

Toward a Just Monetary System, Muhammad Umar Kapra mengemukakan bahwa suatu dimensi kesejahteraan sosial dapat dikenal pada suatu pembiayaan bank. Pembiayaan bank Islam harus disediakan untuk meningkatkan kesempatan kerja dan kesejahteraan ekonomi sesuai dengan nilai-nilai Islam. Usaha yang sungguh-sungguh yang harus dilakukan untuk memastikan bahwa pembiayaan yang dilakukan bank-bank Islam tidak akan meningkatkan konsumsi meskipun sistem Islam telah memiliki pencegahan untuk menangani masalah ini. Pembiayaan tersebut harus dapat dinikmati oleh pengusaha sebanyak-banyaknya yang bergerak dibidang industri pertanian dan perdagangan untuk menunjang

kesempatan kerja dan menunjang produksi dan distribusi barang-barang dan jasa-jasa untuk memenuhi kebutuhan dalam negeri maupun ekspor.

Para Banker Muslim beranggapan bahwa peranan bank Islam semata-mata komersial berdasarkan pada instrumen-instrumen keuangan yang bebas bunga dan ditunjukkan untuk menghasilkan keuangan finansial. Dengan kata lain para banker muslim tidak beranggapan bahwa suatu bank Islam adalah suatu lembaga sosial, dalam suatu wawancara yang dilakukan oleh Kazarian, Dr. Abdul Halim Ismail, manajer bank Islam Malaysia Berhaj, mengemukakan, “sebagaimana bisnis muslim yang patuh, tujuan saya sebagai manajer dari bank tersebut (Bank Malaysia Berhaj) adalah semata-mata, mengupayakan setinggi mungkin keuntungan tanpa menggunakan instrumen-instrumen yang berdasarkan bunga.

Bank syari’ah mempunyai ciri yang berbeda dengan bank konvensional. Ciri-ciri ini bersifat universal dan kualitatif, artinya Bank Syari’ah beroperasi dimana harus memenuhi ciri-ciri tersebut.

a. Beban biaya yang telah disepakati pada waktu akad perjanjian diwujudkan dalam bentuk jumlah nominal yang besarnya tidak kaku dan dapat ditawar dalam batas yang wajar.

b. Penggunaan prosentasi dalam hal kewajiban untuk melakukan pembayaran selalu dihindarkan. Karena prosentase bersifat melekat pada sisa utang meskipun utang pada batas waktu perjanjian telah berakhir.

c. Didalam kontrak pembiayaan proyek bank tidak menetapkan perhitungan berdasarkan keuntungan yang pasti yang ditetapkan

dimuka. Bank Syari’ah menerapkan sistem berdasarkan atas modal untuk jenis kontrak al mudharabah dan al musyarakah dengan sistem bagi hasil yang tergantung pada besarnya keuntungan. Sedangkan penetapan keuntungan dimuka ditetapkan pada kontrak jual beli melalui pembiayaan pemilikan barang, sewa guna usaha, serta kemungkinan rugi dari kontrak tersebut amat sedikit.

d. Pengarahan dana masyakat dalam bentuk deposito atau tabungan oleh penyimpan dianggap sebagai titipan sedangkan bagi bank dianggap sebagai titipan yang diamanatkan sebagai pernyataan dana pada proyek yang dibiayai oleh bank sesuai dengan prinsip-prinsip syari’ah hingga kepada penyimpan tidak dijanjikan imbalan yang pasti. Bentuk yang lain yaitu giro dianggap sebagai titipan murni karena sewaktu-waktu dapat ditarik kembali dan dapat dikenai biaya penitipan.

e. Bank syari’ah tidak menerapkan jual beli atau sewa-menyewa uang dari mata uang yang sama dan transaksinya itu dapat menghasilkan keuntungan. Jadi mata uang itu dalam memberikan pinjaman pada umumnya tidak dalam bentuk tunai melainkan dalam bentuk pembiayaan pengadaan barang selama pembiayaan, barang tersebut milik bank.

f. Adanya dewan syari’ah yang bertugas mengawasi bank dari sudut syari’ah.

g. Bank syari’ah selalu menggunakan istilah-istilah dari Bahasa Arab dimana istilah tersebut tercantum dalam fiqih Islam.

h. Adanya produk khusus yaitu pembiayaan tanpa beban murni yang bersifat sosial, dimana nasabah tidak berkewajiban untuk mengembalikan pembiayaan.

i. Fungsi lembaga bank juga mempunyai fungsi amanah yang artinya berkewajiban menjaga dan bertanggung jawab atas keamanan dana yang telah dititipkan dan siap sewaktu-waktu apabila dana ditarik kembali sesuai dengan perjanjian.

Selain karakteristik diatas, bank syari’ah mempunyai ciri-ciri sebagai berikut:

a. Dalam bank syari’ah hubungan bank dengan nasabah adalah hubungan kontrak (akad) antara investor pemilik dana dengan investor pengelola dana bekerja sama untuk melakukan kerjasama untuk yang produktif dan sebagai keuntungan dibagi secara adil. Dengan demikian dapat terhindar hubungan eksploitatif antara bank dengan nasabah atau sebaliknya antara nasabah dengan bank. b. Adanya larangan-larangan kegiatan usaha tertentu oleh bank

syari’ah yang bertujuan untuk menciptakan kegiatan perekonomian yang produktif {larangan menumpuk harta benda (sumber daya alam)} yang dikuasai sebagian kecil masyarakat dan tidak produktif, menciptakan perekonomian yang adil (konsep usaha bagi hasil dan bagi resiko) serta menjaga lingkungan dan menjunjung

tinggi moral (larangan untuk proyek yang merusak lingkungan dan tidak sesuai degan nilai moral seperti minuman keras, sarana judi dan lain-lain).

c. Kegiatan usaha bank syari’ah lebih variatif dibanding bank konvensional, yaitu bagi hasil sistem jual beli, sistem sewa beli serta menyediakan jasa lain sepanjang tidak bertentangan dengan nilai dan prinsip-prinsip syari’ah.

2.9Penelitian Terdahulu

Namun secara parsial dimensi keandalan tidak berpengaruh signifikan. Hal ini disebabkan Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh beberapa penulis, dapat di jelaskan :

1. Nurmaidah Ginting (2008) yang berjudul : “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero Cabang Putri Hijau Medan), dengan variabel bebasnya adalah kualitas pelayanan yakni Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, Tangibles, dan kepuasan nasabah sebagai variabel terikat. Metode yang digunakan yaitu deskriptif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas dengan metode pelayanan yang terdiri dari studi kasus dimensi keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti langsung mempengaruhi pengaruh yang high signifikanyang artinya semakin tinggi kualitas pelayanan maka semakin tinggi kepuasan nasabah pada bank tersebut. Namun secara parsial dimensi keandalan tidak berpengaruh signifikan. Hal ini disebabkan bank tersebut belum melaksanakan pelayanan yang sesuai

dengan harapan nasabah. Sedangkan dimensi yang lain berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.

2. Erlida Rosa (2009), yang berjudul : “Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan dengan variabel bebasnya adalah berwujud, keandalan, daya tanggap, jaminan dan kepedulian serta fasilitas produk. Dalam penelitian ini terdapat 3 metode analisis, yaitu analisis deskriptif, Customer Satisfaction Index (CSI) dan Impotance Performance Analysis (IPA). Dari hasil analisis diperoleh hasil yakni pada perhitungan tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan 73% menyatakan puas. Berdasarkan analisis dengan menggunakan metode CSI, nasabah puas terhadap kinerja pelayanan bank. Dan pada analisis metode IPA, pihak PT Bank Mandiri harus meningkatkan kinerja pada atribut kecepatan transaksi dan atribut lain yang dianggap penting namun pelaksanaannya masih dirasakan kurang.

3. Arika Edi Mulyanto (2010), dengan judul : “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah BTN Syariah Cabang Yogyakarta. Penelitian ini terdiri atas variabel bebas (Reliability, Tangibles, Responsiveness, Assurance dan Emphaty) dan variabel terikatnya yakni kepuasan nasabah. Penelitian ini bersifat analisis deskriptif dengan metode analisis kuantitatif. Hasil dari pengujian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan terhadap kelima variabel yakni, Tangibles, Responsiveness, Assurance, Reliability dan Emphaty. Dan dari kelima

dimensi , tenyata dimensi tangibles/bukti nyata mempunyai pengaruh yang paling signifikan/dominan terhadap kepuasan nasabah bank dibandingkan dengan keempat dimensi kualitas pelayanan yang lain.

3.0 Kerangka Konseptual

Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah dapat digambarkan pada tabel di bawah ini.

Gambar 2.2. Kualitas Pelayanan

Kualitas Pelayanan

Tangibles

Reliability

Responsiveness

Assurance

Emphaty

Kepuasan Nasabah BMI Capem Gajah

BAB III

METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian

Jenis Penelitian yang digunakan peneliti adalah Deskriptif Kuantitatif, yaitu menekankan pada pengujian teori melalui pengukuran variabel penelitian dengan angka dan melakukan analisis data dengan prosedur statistik.

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Tempat penelitian ini adalah di BMI Capem Gajah Mada Jl. Gajah Mada Medan dan sejak Bulan Desember 2011. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah BMI Capem Gajah Mada. Alasan penulis memilih Bank Muamalat sebagai objek penelitian karena Bank Muamalat merupakan bank syariah yang memperoleh peringkat kedua dalam Peringkat Mutu Pelayanan Bank Syariah Tahun 2011 atas kualitas pelayanan terhadap nasabah.

3.3 Definisi Operasional Variabel

a. Kualitas pelayanan merupakan suatu kegiatan bagaimana cara memuaskan nasabah BMI Capem Gajah Mada. Terdiri dari beberapa variabel, yakni:

1. Keandalan

Kemampuan Bank Muamalat memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

Kemauan Bank Muamalat untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada nasabah dengan penyampaian informasi yang jelas.

3.Jaminan

Pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai Bank Muamalat untuk menumbuhkan rasa percaya nasabah kepada Bank Muamalat.

4. Empati

Kemudahan nasabah Bank Muamalat dalam mendapatkan pelayanan, keramahan, komunikasi dan kemampuan memahami kebutuhan nasabah.

5. Berwujud

Kemampuan Bank Muamalat dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal yang digunakan serta penampilan para pegawainya.

b. Kepuasan nasabah adalah suatu keadaaan dimana keinginan, harapan, dan kebutuhan nasabah BMI Capem Gajah Mada dipenuhi.

3.4 Skala Pengukuran Variabel

Adapun skala pengukuran yang digunakan adalah Skala Likert, digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok tentang kejadian atau gejala sosial. Dari jawaban daftar pertanyaan yang diajukan oleh responden diolah dengan skala likert, yang berisi lima tingkat preferensi jawaban dengan pilihan sebagai berikut:

1 = Sangat Tidak Setuju 2 = Tidak Setuju

3 = Netral

4 = Setuju

5 = Sangat Setuju

3.5 Populasi dan Sampel Penelitian

Sampel adalah bagian dari populasi yang dijadikan subjek penelitian sebagai “wakil” dari para anggota populasi. Berdasarkan penelitian ini, maka setiap nasabah BMI Capem Gajah Mada memiliki peluang yang sama untuk menjadi sampel dalam penelitian ini, namun dikarenakan beberapa kendala yaitu, waktu, tenaga, biaya, dan jumlahnya yang banyak yang menyebabkan kesulitan bagi peneliti, maka pengambilan sampel dilakukan dengan teknik non probability sampling modelpurposive random sampling (pengambilan sampel secara acak dengan pertimbangan) dan jenis convenience sampling (para responden adalah orang-orang yang secara sukarela menawarkan diri), yaitu dari jumlah nasabah yang mempunyai tabungan atau bertransaksi di BMI Capem Gajah Mada yang ada, hanya 50 yang dijadikan sampel dalam penelitian ini, dengan karakteristik sebagai berikut : nasabah Bank Muamalat Indonesia Capem Gajah Mada memiliki rekening aktif dan sering melakukan transaksi keuangan.Sampel diambil secara proporsional berdasarkan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah dalam mengambil produk yang dipasarkan oleh Bank Muamalat.

3.6 Jenis dan Sumber Data

Data Primer yaitu data yang diperoleh langsung dari objek penelitian, yaitu nasabah Bank Muamalat melalui observasi atau kuesioner dengan menggunakan daftar pertanyaan yang telah dipersiapkan.

b. Data Sender

Data Sekunder yaitu data pendukung yang diperoleh dan dikumpulkan dari berbagai tulisan melalui buku, jurnal, literatur, situs internet dan sumber-sumber lain yang mendukung serta memperkuat hasil analisis.

3.7 Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan cara :

1. Kuesioner yaitu suatu cara pengumpulan data dengan memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden, dengan harapan mereka akan memberikan respon atas daftar pertanyaan tersenut.

2. Observasi yaitu teknik pengumpulan data dengan cara melakukan pengamatan langsung terhadap objek yang diteliti, dalam hal ini nasabah BMI Capem Gajah Mada.

3.8 Metode Analisis Data

Menurut (Arikunto, 2002) sebuah kuesioner penelitian yang baik harus memenuhi dua persyaratan penting yaitu valid dan reliabel. Dalam penelitian ini uji validitas dan reliabilitas dilakukan terhadap kuesioner mengenai kepuasan nasabah BMI Capem Gajah Mada.

Untuk mempermudah pengujian validitas dan reliabilitas maka digunakan program komputer SPSS 18.

3.8.1 Uji Validitas

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan atau kesashihan sesuatu instrumen (Arikunto, 2002).

Rumus :

r

_{xy =}

Dimana: rxy =

3.8.2 Uji Reliabilitas

koefisien validitas yang dicari x = skor item

y = skor total n = jumlah subyek

xy = perkalian dari skor item dan skor total

Nilai korelasi (r) dibandingkan dengan 0,3, jika korelasi (r) lebih besar dari 0,3 maka pertanyaan yang dibuat dikategorikan valid.

Reliabilitas adalah istilah yang dipakai untuk menunjukkan sejauh mana suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran diulangi dua kali atau lebih.

Rumus:

=

Dimana:

k = Banyaknya butir pertanyaan = Jumlah varians butir

= Varians Total

Kriteria uji reliabilitas instrumen menggunakan batas 0,6. Jika Cronbach Alpha lebih besar dari 0,6 maka pertanyaan dinyatakan reliabel.

3.8.3 Analisis Regresi Berganda

Data pengamatan biasanya tidak hanya didasarkan pada satu variabel melainkan oleh beberapa atau bahkan banyak variabel. Secara umum, data hasil pengamatan Y dipengaruhi oleh variabel-variabel bebas X1, X2,X3,...Xn, jadi, rumus umum dari regresi linier berganda ini adalah:

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + E Keterangan :

Y = Tingkat kepuasan nasabah X1 =Faktor Berwujud

X2 = Faktor Keandalan X3 = Faktor Daya Tanggap X4 = Faktor Jaminan X5 = Faktor Empati a = Nilai konstanta b = Koefisien regresi E = standar error

Bentuk hipotesis di atas secara matematis dapat dinyatakan sebagai berikut:

a. Test of Goodness of Fit (Uji Kesesuain)

1. Koefisien Determinasi (R2

Koefisien Determinasi (R- Square) dilakukan untuk melihat seberapa besar kemampuan variabel independen secara bersama-sama mampu memberi penjelasan terhadap variabel independen. Besarnya nilai koefisien determinasi adalah antara 0 sampai 1 (0≤R

)

2

2. Uji F-Statistik

≤1), dimana nilai koefisien determinasi mendekati

1 berarti variabel bebas mempunyai pengaruh yang besar terhadap variabel terikat.

Uji F-Statistik dalah pengujian yang bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh koefisien regresi secara bersama-sama terhadap variabel independen. Dalam pengujian F-Statistik digunakan hipotesis:

Ho : b1= b2 = b3 = b4 = b5 = 0 ... (tidak ada pengaruh) Ha : b1≠ b2 ≠ b3 ≠ b4 ≠ b5

) /( ) 1 ( ) 1 /( 2 2 k n k hitung F

R

R

− − − = −

≠ 0 ... (ada pengaruh)

Pengujian ini dilakukan untuk membandingkan nilai hitung dengan F-tabel. Jika F-hitung >F-tabel, maka Ho ditolak, yang berarti variabel independen secara keseluruhan mempengaruhi variabel dependen. Dan jika F-hitung<F-tabel maka Ho diterima, artinya variabel independen secara bersama-sama tidak mempengaruhi variabel dependen.

Nilai F-hitung dapat diperoleh dengan rumus:

Dimana :

k = jumlah variabel independen dan konstanta n = jumlah sample

Kriteria pengambilan keputusan:

H0 diterima jika Fhitung< Ftabel pada α = 5 % Ha diterima jika F hitung> Ftabel

3. Uji t-Statistik

pada α = 5%

Uji t-statistik merupakan pengujian yang bertujuan untuk mengetahui apakah masing-masing koefisien regresi signifikan atau tidak terhadap variabel dependen dengan menganggap variabel lainnya konstan. Dalam hal ini digunakan hipotesis sebagai berikut:

Ho : bi= 0 ... (tidak ada pengaruh) Ha : bi ≠ 0 ... (ada pengaruh)

Dimana bi adalah koefisen variabel independen ke-i nilai parameter hipotesis, biasanya b dianggap = 0. Artinya tidak ada pengaruh variabel X terhadap Y. Bila t-hitung > t-tabel, maka pada tingkat kepercayaan tertentu Ho ditolak. Hal ini berarti bahwa variabel independen yang diuji berpengaruh secara nyata (signifikan) terhadap variabel. Dan bila t-hitung < t-tabel maka pada tingkat kepercayaan tertentu Ho diterima. Ini artinya bahwa variabel independen yang diuji tidak berpengaruh nyata terhadap variabel dependen.

t-hitung = (bi-b) / Sbi Dimana :

b = nilai hipotesis nol

S = standar deviasi

Kriteria pengambilan keputusan adalah :

Ho diterima jika t hitung < t tabel pada α = 5 % Ha diterima jika thitung> t tabel

b. Uji Penyimpangan Asumsi Klasik

pada α = 5%

1. Normalitas

Uji normalitas dilakukan untuk menguji apakah faktor pengganggu berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan menggunakan Jarque-Bera Test (Test). Untuk melihat apakah data berdistribusi normal dengan menggunakan JB-Test adalah membandingkan JB-hitung dengan χ2

2. Heteroskedastisitas

(chi-square) tabel. Cara lain adalah dengan melihat angka probabilitasnya. Apabila angka probability > 0,05 maka data berdistribusi normal. Sebaliknya apabila angka probability < 0,05 maka data tidak berdistribusi normal.

Heteroskedastisitas terjadi apabila variabel pengganggu (Error Term) tidak mempunyai varian yang konstan (sama) untuk semua observasi sehingga residual

variabel pengganggu tidak bernilai nol atau E

( )

µi 2 ≠σ2. Ini merupakan pelanggaran salah satu asumsi klasik tentang model regresi liner berdasarkan metode kuadrat terkecil biasa. Heteroskedastisitas pada umumnya lebih banyak ditemui pada data cross section yaitu data yang menggambarkan keadaan pada suatu waktu tertentu misalnya data hasil survey. Keberadaaan heteroskedastisitas akan dapat menyebabkan kesalahan dalam penaksiran sehingga koefisien regresi

menjadi tidak efisien dan dapat menyesatkan.Untuk menguji keberadaan heterokedastisitas antara lain dapat dilakukan dengan carauji formal.

3. Multikolinearitas

Multikolinearitas adalah alat yang digunakan untuk mengetahui suatu kondisi, apakah terdapat korelasi variabel independen diantara satu sama lainnya. Untuk mengetahui ada tidaknya multikolinearitasdapat dilihat dari nilai R2,

1. Korelasi antar variabel.

F-hitung, t-F-hitung, serta standar error.

Cara mendeteksi masalah multikolinearitas dapat dilakukan dengan dua cara, yaitu:

2. Menggunakan korelasi parsial.

Adanya multikolinearitas ditandai dengan : standar error tidak terhingga, tidak ada satupun t-statistik yang signifikan pada α=5%, α=10%, α=1%, R2 sangat tinggi, dan terjadi perubahan tanda atau titik sesuai dengan teori.

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Bank Muamalat Indonesia 4.1.1. Latar Belakang Pendirian

Ide kongkrit Pendirian Bank Muamalat Indonesia berawal dari loka karya “Bunga Bank dan Perbankan” yang diselenggarakan Majelis Ulama Indonesia (MUI) pada tanggal 18-20 Agustus 1990 di Cisarua. Ide ini kemudian lebih dipertegas lagi dalam Musyawarah Nasional (MUNAS) ke IV MUI di Hotel Sahid Jaya Jakarta tanggal 22-25 Agustus 1990 yang mengamanahkan kepada Bapak K.H. Hasan Bahri yang terpilih kembali sebagai Ketua Umum MUI, untuk merealisasikan pendirian Bank Islam tersebut. Setelah itu, MUI membentuk suatu Kelompok Kerja (POKJA) untuk mempersiapkan segala sesuatunya. Tim POKJA ini membentuk Tim Kecil “Penyiapan Buku Panduan Anak Tanpa Bunga”, yang diketuai oleh Bapak Dr. Ir. M. Amin Azis.

Hal paling utama dilakukan oleh Tim MUI ini disamping melakukan pendekatan-pendekatan dan konsultasi dengan pihak-pihak terkait adalah menyelenggarakan pelatihan calon staf melalui Management Development Program (MDP) di Lembaga Pendidikan Perbankan Indonesia (LPPI), Jakarta yang dibuka pada tanggal 29 Maret 1991 oleh Menteri Muda Keuangan, dan meyakinkan beberapa pengusaha muslim untuk jadi pemegang saham pendiri. Untuk membantu kelancaran tugas-tugas MUI ini dibentuklah Tim Hukum Ikatan Cendekiawan Muslim Indonesia (ICMI) yang di bawah Ketua Drs. Karnaen

Perwaatmadja, MPA. Tim ini bertugas untuk mempersiapkan segala sesuatu yang menyangkut aspek hukum Bank Islam.

Pada tanggal 1 November 1991 terlaksana penandatanganan Akte Pendirian PT. Bank Muamalat Indonesia di Sahid Jaya Hotel dihadapan Notaris Yudo Paripurno, S.H. dengan Akte Notaris No. 1 tanggal 1 November 1991 (Izin Menteri Kehakiman No. C2.2413.HT.01.01 tanggal 21 Maret 1992/Berita Negara RI tanggal 28 April 1992 No. 34). Pada saat penandatanganan Akte Pendirian ini terkumpul komitmen pembelian saham sebanyak Rp 48 miliar.

Pada tanggal 27 Oktober 1994, Bank Muamalat berhasil menyandang predikat sebagai Bank Devisa yang semakin memperkokoh posisi perseroan sebagai Bank Syari’ah pertama dan terkemuka di Indonesia dengan beragam jasa maupun produk yang terus dikembangkan. Pada saat dilanda krisis moneter, sektor Perbankan Nasional tergulung oleh kredit macet di segmen korporasi. Bank Muamalat pun terimbas dampak krisis. Pada tahun 1998, Perseroan mencatat rugi sebesar Rp 105 miliar.

Dalam upaya memperkuat permodalannya, Bank Muamalat mencari pemodal yang berpotensial, dan ditanggapi secara positif oleh Islamic Development Bank(IDB) yang berkedudukan di Jeddah, Arab Saudi. Pada RUPS tanggal 21 Juni 1991 IDB secara resmi menjadi salah satu pemegang saham Bank Muamalat. Oleh karenanya, kurun waktu antara tahun 1999 sampai 2002 merupakan masa-masa yang penuh tantangan sekaligus keberhasilan bagi Bank Muamalat karena berhasil membalikkan kondisi dari rugi menjadi laba dari upaya dan dedikasi setiap Pegawai Muamalat, ditunjang oleh kepemimpinan yang kuat,

strategi pengembangan usaha yang tepat, serta ketaatan terhadap pelaksanaan Perbankan Syari’ah secara murni.

4.1.2. Visi dan Misi Bank Muamalat Indonesia

A. Visi

Menjadi Bank Syari’ah utama di Indonesia, dominan di pasar spiritual, dikagumi di pasar rasional.

B. Misi

Menjadi role model Lembaga Keuangan Syari’ah dunia dengan penekanan pada semangat kewirausahaan, keunggulan manajemen dan orientasi investasi yang inovatif untuk memaksimumkan nilai kepada stakeholder.

4.1.3. Tujuan Berdiri Bank Muamalat Indonesia

Adapun tujuan berdiri Bank Muamalat Indonesia, yaitu:

1. Meningkatkan kualitas kehidupan sosial ekonomi masyrakat Indonesia, sehingga semakin berkurang kesenjangan sosial ekonomi, dan dengan demikian akan melestarikan pembangunan nasional, antara lain melalui: a) Meningkatkan kualitas dan kuantitas kegiatan usaha, b) Meningkatkan kesempatan kerja, c) Meningkatkan penghasilan masyarakat banyak.

2. Meningkatkan partisipasi masyarakat dalam proses pembangunan terutama dalam bidang ekonomi keuangan, yang selama ini masih cukup banyak masyarakat yang enggan berhubungan dengan bank karena masih menganggap bahwa bunga bank itu riba.

3. Mengembangkan lembaga bank dan sistem Perbankan yang sehat berdasarkan efisiensi dan keadilan, mampu meningkatkan partisipasi masyarakat

sehingga menggalakkan usaha-usaha ekonomi rakyat antara lain memperluas jaringan lembaga Perbankan ke daerah-daerah terpencil.

4. Mendidik dan membimbing masyrakat untuk berpikir secara ekonomi, berperilaku bisnis dan meningkatkan kualitas hidup mereka.

4.2 Analisis Data

4.2.1 Deskriptif Responden

Karakteristik responden diukur berdasarkan jenis kelamin dan pekerjaan. Menurut jenis kelamin :

Tabel 4.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Frekuensi Persentase

Laki-laki 21 42%

Perempuan 29 58%

Jumlah 50 100%

Sumber: Data Primer, 2012 (data diolah)

Dari tabel 4.1 diatas dapat dilihat bahwa dari 50 responden terdapat 21 responden laki-laki (42%) dan 29 responden perempuan (58%). Hal ini

menyatakan jika responden perempuan lebih dominan dibandingkan responden laki-laki di BMI Capem Gajah Mada pada saat peneliti melakukan penelitian. Menurut pekerjaan :

Tabel 4.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan Frekuensi Persentase

PNS 8 16%

Pegawai Swasta 22 44%

Ibu Rumah Tangga 11 22%

Mahasiswa 9 18%

Jumlah 50 100%

Sumber: Data Primer, 2012 (data diolah)

Dari tabel 4.2 diketahui bahwa nasabah BMI Capem Gajah Mada yang menjadi responden sebanyak 8 atau 16% responden bekerja sebagai PNS, 22 atau 44% responden bekerja sebagai pegawai swasta, 11 atau 22% responden berprofesi sebagai ibu rumah tangga dan 9 atau 18% responden berprofesi sebagai mahasiswa. Hal ini menunjukkan bahwa responden BMI Capem Gajah Mada pada saat peneliti melakukan penelitian dominan bekerja sebagai pegawai swasta.

4.3 Uji Validitas dan Reliabilitas 4.3.1 Uji Validitas

Uji validitas bertujuan untuk mengetahui tingkat kevalidan data dari kuesioner yang telah diisi oleh responden. Hanya 20 responden yang digunakan untuk menguji validitas data dengan variabel bebas nya adalah berwujud, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati serta variabel terikatnya adalah kepuasan. Dalam penelitian ini, uji validitas menggunakan SPSS 18 For Windows.

Tabel 4.3

Uji Validitas Data Penelitian

Variabel r-hitung r-tabel Keterangan

Berwujud 1 0,764 0,444 Valid

2 0,539 0,444 Valid

3 0,504 0,444 Valid

4 0,629 0,444 Valid

Keandalan 1 0,595 0,444 Valid

2 0,764 0,444 Valid

3 0,504 0,444 Valid

4 0,629 0,444 Valid

Daya Tanggap 1 0,71 0,444 Valid

2 0,539 0,444 Valid

3 0,662 0,444 Valid

4 0,706 0,444 Valid

Jaminan 1 0,826 0,444 Valid

2 0,539 0,444 Valid

3 0,584 0,444 Valid

4 0,515 0,444 Valid

5 0,504 0,444 Valid

Empati 1 0,662 0,444 Valid

2 0,539 0,444 Valid

3 0,718 0,444 Valid

Kepuasan 1 0,718 0,444 Valid

2 0,584 0,444 Valid

3 0,515 0,444 Valid

4 0,751 0,444 Valid

5 0,709 0,444 Valid

6 0,539 0,444 Valid

Sumber: Data Primer, 2012 (data diolah)

Dari hasil pengujian diatas, data dari keseluruhan item variabel berwujud, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan kepuasan dinyatakan valid. Pada tingkat signifikan 5%; n=20 nilai r-tabel (0,444) yang diperoleh dari (df = n-2) lebih kecil dari nilai r-hitung. Dari hasil tersebut menyatakan bahwa pertanyaan dalam kuesioner dapat digunakan sebagai alat penelitian selanjutnya.

4.3.2 Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk menunjukkan sejauh mana hasil pengukuran relatif konsisten. Uji reliabilitas ini menggunakan SPSS 18 For Windows.

Tabel 4.4 Uji Reliabilitas

Cronbach'

s Alpha N of Items

,753 27

Re lia bility S ta tis tic s

Sumber: Hasil Pengujian SPSS, 2012 (data diolah)

Dari tabel diatas menunjukkan bahwa Cronbach’s Alpha (0,753) lebih besar dari 0,6 sehingga data tersebut reliabel dan dapat diteruskan untuk penelitian selanjutnya.

4.4 Analisis Regresi Berganda

Untuk mengetahui pengaruh variabel bebas yakni berwujud (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5

t-stat (1,2160)

) terhadap variabel terikat yakni kepuasan (Y) pada BMI Capem Gajah Mada.

Tabel 4.5

Hasil Regresi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Syari’ah (Studi Kasus BMI Capem Gajah Mada) dengan Metode

OLS.

Y = 1,299159 + 0,222414(X1) – 0,273327(X2) + 0,001687(X3) +0,408546(X4) + 1,268515(X5)

(-1,8238) (0,0150) (2,0857)** (6,3978)*

R2

Catatan :

Angka dalam kurung adalah nilai t-statistik

= 0,7074 F-stat = 11,60815 DW-stat = 1,437000

*** Signifikan pada α 1% = 2,485

** Signifikan pada α 5% = 2,060

*Signifikan pada α 10% = 1,708

4.4.1 Test of Goodness of Fit (Uji Kesesuaian) a. Koefisien Determinasi (R2)

Dari hasil estimasi diperoleh nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 0,7074 yang berarti variabel bebas yakni berwujud (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4) dan empati (X5) secara keseluruhan mampu menjelaskan variabel terikat yakni kepuasan nasabah (Y) secara sebesar 70,74%. Sisanya 29,26% dapat dijelaskan variabel lain.

Tanda masing-masing variabel bebas ada yang positif dan ada pula yang negatif. Hasil estimasi ini tidak sejalan dengan hipotesis bahwa faktor berwujud akan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah, faktor keandalan akan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah, daya tanggap akan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Sedangkan faktor jaminan dan faktor empati berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.

b. Uji Signifikan Simultan (Uji-F)

Pengujian secara simultan uji F. Uji F bertujuan untuk menguji apakah variabel-variabel terikat berpengaruh secara bersama-sama terhadap variabel bebas.

Jumlah observasi (n) = 50 Jumlah parameter (k) = 4

= (6-1, 50-5)

= (5,45), α = 5% → 2,42 Nilai F-hitung = 11,60815

Hasil yang diperoleh yaitu nilai F-hitung > F-tabel; 11,60815 > 2,42 maka keputusannya adalah Ho akan ditolak dan Haditerima. Sehingga hasil dari uji F menyatakan variabel bebas yaitu berwujud (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4) dan empati (X5) secara bersama-sama akan berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat (Y) yaitu kepuasan nasabah BMI Capem Gajah Mada.

c. Uji Signifikansi Individual (Uji-t)

Pengaruh secara parsial menggunakan uji-t yang merupakan uji pengaruh signifikansi variabel bebas terhadap variabel terikat secara satu persatu.

Jumlah observasi = 50 Jumlah parameter k = 5 Nilai t-tabel; df = n-k

= 50-5

= 45, α = 5% → 2.0141

Nilai t-hitung dari variabel-variabel yang diuji ini diperoleh dari hasil regeresi linier dengan menggunakan metode OLS.

1. Pengujian variabel X1 (Berwujud)

Dari hasil estimasi diperoleh bahwa nilai t-hitung adalah 1,215988. Sehingga diperoleh hasil t-hitung (1,215988) < t-tabel (2,0141), maka keputusannya adalah Ho diterima dan Ha ditolak.

Hasil dari uji-t tersebut bahwa indikator kualitas yakni berwujud terhadap kepuasan nasabah BMI Capem Gajah Mada berpengaruh negatif berdasarkan koefisiennya. Hal ini tidak sesuai dengan hipotesis yang menyatakan bahwa faktor berwujud berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah BMI Capem Gajah Mada.

2. Pengujian variabel X2 (Keandalan)

Dari hasil estimasi diperoleh bahwa t-hitung adalah -1,823849. Sehingga diperoleh hasil t-hitung (-1,823849) < t-tabel (2,0141), maka keputusannya adalah Ho diterima dan Ha ditolak.

Hasil dari uji-t tersebut bahwa indikator kualitas yakni keandalan terhadap kepuasan nasabah BMI Capem Gajah Mada berpengaruh negatif berdasarkan koefisiennya. Hal ini tidak sesuai dengan hipotesis yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah BMI Capem Gajah Mada.

3. Pengujian variabel X3 ( Daya Tanggap)

Dari hasil estimasi diperoleh bahwa nilai t-hitung adalah 0,015033. Sehingga diperoleh hasil t-hitung (0,015033) < t-tabel (2,0141), maka keputusannya Ho diterima dan Ha ditolak.

Hasil dari uji-t tersebut bahwa indikator kualitas yakni daya tanggap terhadap kepuasan nasabah BMI Capem Gajah Mada berpengaruh negatif berdasarkan koefisiennya. Hal ini tidak sesuai dengan hipotesis yang menyatakan bahwa faktor daya tanggap berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah BMI Capem Gajah Mada.

4. Pengujian variabel X4 (Jaminan)

Dari hasil estimasi diperoleh bahwa nilai t-hitung adalah 2,085657. Sehingga diperoleh hasil t-hitung (2,085657) < t-tabel (2,0141), maka keputusannya Ho ditolak dan Ha diterima.

Hasil dari uji-t tersebut bahwa indikator kualitas yakni jaminan terhadap kepuasan nasabah BMI Capem Gajah Mada berpengaruh positif berdasarkan koefisiennya. Hal ini sesuai dengan hipotesis yang menyatakan bahwa faktor daya tanggap berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah BMI Capem Gajah Mada.

5. Pengujian variabel X5 (Empati)

Dari hasil estimasi diperoleh bahwa nilai t-hitung adalah 6,397750. Sehingga diperoleh hasil t-hitung (6,397750) < t-tabel (2,0141), maka keputusannya Ho ditolak dan Ha diterima.

Hasil dari uji-t tersebut bahwa indikator kualitas yakni empati terhadap kepuasan nasabah BMI Capem Gajah Mada berpengaruh positif berdasarkan koefisiennya. Hal ini sesuai dengan hipotesis yang menyatakan bahwa faktor empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah BMI Capem Gajah Mada.

4.4.2 Uji Asumsi Klasik a. Normalitas

Uji normalitas data yang digunakan adalah dengan menggunakan Jarque-Bera Test. Berdasarkan hasil pengujian diperoleh bahwa besarnya nilai Jarque-Bera Test adalah 0,8207 dan nilai probabilitasnya sebesar 0,663398. Hal ini

LAMPIRAN 5

UJI RELIABILITAS

Re lia b ility

S c a le : ALL VARIABLES

Ca s e P ro c e s s in g S u m m a ry

N %

Cases Valid 17 85,0

Excludeda 3 15,0

Total 20 100,0

Re lia b ility S ta tis tic s

Cronbach's

Alpha N of Items

LAMPIRAN 6

ESTIMASI

Dependent Variable: Y

Method: Least Squares Date: 04/07/12 Time: 11:11 Sample: 1 30

Included observations: 30

Variable Coefficient Std. Error t-Statistic Prob. C 1.299159 4.122168 0.315164 0.7554 X1 0.222414 0.182908 1.215988 0.2358 X2 -0.273327 0.149863 -1.823849 0.0807 X3 0.001687 0.112216 0.015033 0.9881 X4 0.408546 0.195884 2.085657 0.0478 X5 1.268515 0.198275 6.397750 0.0000 R-squared 0.707462 Mean dependent var 23.73333 Adjusted R-squared 0.646517 S.D. dependent var 2.180372 S.E. of regression 1.296328 Akaike info criterion 3.533805 Sum squared resid 40.33119 Schwarz criterion 3.814044 Log likelihood -47.00707 F-statistic 11.60815 Durbin-Watson stat 1.437000 Prob(F-statistic) 0.000009

LAMPIRAN 7

NORMALITAS

0 2 4 6 8 10 12

-3 -2 -1 0 1 2

Series: Residuals Sample 1 30 Observations 30

Mean -9.75e-16

Median 0.095358

Maximum 2.413819

Minimum -2.739735

Std. Dev. 1.179292

Skewness -0.375445

Kurtosis 3.304586

Jarque-Bera 0.820759

LAMPIRAN 8

MULTIKOLINIERITAS

X1 X2 X3 X4 X5

X1 1.000000 0.193331 0.043149 0.344248 -0.106564 X2 0.193331 1.000000 0.108520 0.541527 0.188491 X3 0.043149 0.108520 1.000000 0.186181 0.300665 X4 0.344248 0.541527 0.186181 1.000000 0.222445 X5 -0.106564 0.188491 0.300665 0.222445 1.000000

LAMPIRAN 9

HETEROSKEDASTISITAS

White Heteroskedasticity Test:

F-statistic 10.23609 Prob. F(20,9) 0.000573 Obs*R-squared 28.73668 Prob. Chi-Square(20) 0.093075

Test Equation:

Dependent Variable: RESID^2 Method: Least Squares Date: 04/07/12 Time: 11:14 Sample: 1 30

Included observations: 30

Variable Coefficient Std. Error t-Statistic Prob. C -13.58336 41.47129 -0.327536 0.7508 X1 -14.56665 5.560072 -2.619866 0.0278 X1^2 0.682312 0.196835 3.466413 0.0071 X1*X2 -0.073388 0.291129 -0.252081 0.8066 X1*X3 0.683862 0.241685 2.829559 0.0197 X1*X4 -0.519679 0.329076 -1.579207 0.1487 X1*X5 -0.564214 0.326823 -1.726358 0.1184 X2 -18.71847 5.254217 -3.562561 0.0061

X2*X4 1.202215 0.199819 6.016521 0.0002 X2*X5 0.190384 0.174412 1.091575 0.3034 X3 9.216817 8.814446 1.045649 0.3230 X3^2 -0.035277 0.042523 -0.829601 0.4282 X3*X4 -0.641602 0.385830 -1.662913 0.1307 X3*X5 -0.385475 0.160854 -2.396433 0.0401 X4 27.01381 6.854855 3.940829 0.0034 X4^2 -0.811390 0.174435 -4.651540 0.0012 X4*X5 0.472845 0.220114 2.148183 0.0602 X5 -10.90547 10.66770 -1.022289 0.3333 X5^2 0.605679 0.169909 3.564734 0.0061 R-squared 0.957889 Mean dependent var 1.344373 Adjusted R-squared 0.864310 S.D. dependent var 2.075763 S.E. of regression 0.764632 Akaike info criterion 2.497183 Sum squared resid 5.261957 Schwarz criterion 3.478021 Log likelihood -16.45774 F-statistic 10.23609 Durbin-Watson stat 1.789629 Prob(F-statistic) 0.000573