Analisis Penerapan Sistem Antrian terhadap Proses Transaksi untuk Meminimalkan Waktu Menunggu pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Pembantu Kopo.

i

ABSTRACT

Recently, in the world of bussines competition insists valuable additional good point for the consumers in every product or services both manufactures or services bussines. In order to win the competition with another bank, PT. BNI (Persero) Tbk. KCP Kopo needs to increase its services for the customers. Hence in the case one aspect of the service quality which needs to be increased is queuing system.

Queuing happens because the service rate less than arrival rate. Queuing model usage enables BNI Bank to determine optimum number of tellers every hours to solve queuing problem and reduce idle times of the tellers themselves. Finally, the intended condition allows bank to gives its high quality of service.

In this studies, it is used M/M/S double queuing system. It is because there are more than one teller who serve the customers and only single phase which customers need to finish their transaction. It is concluded that the previous queuing in hours 11.00-12.00. Therefore BNI Bank has to provide tellers based on the customers attendences and the amount of queuing everyday.

Result and analysis using queuing method, the optimum number of tellers showed different every hour. 2 tellers in 08.00-09.00, 3 tellers in 09.00-10.00, 10.00-11.00, 12.00-13.00, and the last 5 tellers in 11.00-12.00, and waiting time is 1,06 minute.

ii

ABSTRAK

Persaingan di dunia modern sekarang ini mengharuskan setiap sektor usaha baik itu jasa maupun manufaktur harus bisa memberikan nilai tambah untuk setiap produk dan pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Salah satu industri jasa tersebut adalah bank. Agar bisa bersaing dengan bank yang lainnya, PT. BNI (Persero) Tbk. KCP Kopo perlu meningkatkan kualitas pelayanan kepada nasabah, salah satu kualitas pelayanan yang perlu diperbaiki adalah sistem antrian.

Antrian timbul karena tingkat pelayanan lebih kecil dibandingkan dengan tingkat kedatangan. Penggunaan model antrian dapat membantu pihak Bank BNI untuk menentukan jumlah teller yang optimum di setiap jam agar masalah antrian dapat dikurangi pada saat ramai dan mengurangi waktu menganggur pada teller di Bank BNI sehingga dapat memberikan pelayanan yang optimal.

Dalam penelitian ini digunakan sistem antrian jalur berganda M/M/S, karena terdapat lebih dari satu teller yang disediakan untuk melayani nasabah dan hanya satu tahap pelayanan yang harus dilalui oleh nasabah untuk menyelesaikan transaksi. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa kinerja sistem antrian yang ada sekarang dirasakan belum optimum karena masih terdapat antrian yang cukup panjang pada jam sibuk yaitu jam 11.00-12.00. Oleh karena itu, pihak Bank BNI harus bisa menempatkan jumlah teller optimum berdasarkan tingkat kedatangan nasabah dan tingkat antrian yang terjadi setiap harinya.

Hasil penelitian dan analisis dengan menggunakan metode antrian, menunjukkan jumlah teller yang optimum berbeda setiap jamnya. 2 orang teller pada jam 08.00-09.00, 3 orang teller pada jam 09.00-10.00, 10.00-11.00, 12.00-13.00, dan 5 orang teller pada jam 11.00-12.00, dengan waktu menunggu sebesar 1,06 menit.

v

DAFTAR ISI

Abstract………...i

Abstrak………...ii

Kata Pengantar………..iii

Daftar Isi………....v

Daftar Tabel………...ix

Daftar Gambar………...x

Daftar Lampiran………xi

BAB I: PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah………...…1

1.2 Identifikasi Masalah………....….3

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian………..………..5

1.4 Kegunaan Penlitian………..…………5

vi

BAB II: TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian Manajemen Operasi………...……8

2.2 Jasa………..……….9

2.3 10 Keputusan Manajemen Operasi………..………..10

2.4 Perencanaan Kapasitas………..……….……....12

2.5 Pengertian Antrian………...….……….13

2.6 Komponen Sistem Antrian……….15

2.7 Karakteristik Antrian……….……….……..….18

2.7.1 Karakteristik Kedatangan………..………....18

2.7.2 Disiplin Antrian………..…...19

2.7.3 Fasilitas Pelayanan……….20

2.8 Mengukur Kinerja Antrian……….….………..23

2.9 Model Antrian………..………..…23

2.10 Kerangka Berpikir………...………..29

BAB III: OBJEK DAN METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Profil Singkat Perusahaan……….……….32

vii

3.2 Struktur Organisasi dan Uraian Tugas………..………....35

3.3 Proses Produksi………..38

3.4 Sistem Antrian………..………..39

3.5 Metode Penelitian……….………..41

3.6 Jenis dan Sumber Data………...…………....41

3.7 Teknik Pengumpulan Data………..………...42

3.8 Pengolahan Data………...……...43

BAB IV: ANALISIS DAN PEMBAHASAN 4.1 Pengumpulan Data….………44

4.2 Analisis Sistem Antrian………....47

4.3 Analisis Rentang Waktu Pada Jam 08.00-09.00…...48

4.4 Analisis Rentang Waktu Pada Jam 09.00-10.00…….….50

4.5 Analisis Rentang Waktu Pada Jam 10.00-11.00…..…...52

4.6 Analisis Rentang Waktu Pada Jam 11.00-12.00…...54

4.7 Analisis Rentang Waktu Pada Jam 12.00-13.00…..…...57

viii

BAB V: SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan..……….……….60

5.2 Saran……….………..……61

DAFTAR PUSTAKA

ix

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Data Kedatangan Nasabah di Teller Per jam Periode jam 08.00-13.00....3

Tabel 4.1 Data kedatangan Nasabah di Bagian Teller Periode 3 Oktober 2013 – 20 Februari2014………...……….……_…...._.44

Tabel 4.2 Rata-Rata Tingkat Kedatangan Nasabah di Bagian Teller…..……...…46

Tabel 4.3 Hasil Analisis Data Berdasarkan Metode Antrian ………...……....…...44

x

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Komponen Sistem Antrian...15

Gambar 2.2 Single Channel – Single Phase...21

Gambar 2.3 Single Channel – Multi Phase...21

Gambar 2.4 Multi Channel – Single Phase...22

Gambar 2.5 Multi Channel – Multi Phase...23

Gambar 2.6 Kerangka Pemikiran...31

Gambar 3.1 Struktur Organisasi PT. BNI (Persero) Tbk. KCP Kopo………..36

Gambar 3.2 Proses Produksi di Bagian Teller Pada PT. BNI (Persero) Tbk. KCP Kopo………39

xi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Lembar Penelitian Untuk Penyusunan Skripsi

Lampiran 2 Tabel Expected Number of Cotumers Waiting Line (Lq) for Various Values of Server

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Di dunia modern seperti sekarang ini peran bank sangat besar dalam mendorong pertumbuhan ekonomi suatu negara. Bank mempunyai peran dalam menghimpun dana masyarakat, karena merupakan lembaga yang dipercaya oleh masyarakat dari berbagai macam kalangan dalam menempatkan dananya secara aman dan juga di sisi lain bank berperan dalam menyalurkan dana kepada masyarakat. Bank merupakan lembaga yang dapat memberikan pinjaman kepada masyarakat yang membutuhkan dana. Dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat dalam menjalankan aktivitasnya, Hampir semua sektor usaha, yang meliputi sektor industri, perdagangan, pertanian, jasa, dan perumahan sangat membutuhkan bank sebagai sarana dalam melakukan transaksi keuangan. Semua sektor usaha maupun individu pada saat ini dan masa yang akan datang tidak akan pernah bisa lepas dari sektor perbankan bahkan menjadi kebutuhan dalam menjalankan aktivitas keuangan dalam mendukung kelancaran usaha.

Bank juga harus memberikan pelayanan jasa yang baik. Hal ini diperlukan untuk memperbaiki kinerja produktivitasnya sehingga akan mendapatkan keputusan yang efektif bagi perusahaan. Salah satu keputusan yang efektif itu adalah service excellent dimana salah satu faktornya adalah konsumen ingin pelayanan yang cepat, yang nantinya akan berguna untuk memperbaiki citra

2 perusahaan di mata pelanggan. Salah satu masalah yang harus diperhatikan adalah masalah antrian. Antrian itu diperlukan di suatu perusahaan, termasuk juga bank. Antrian yang sangat panjang dan terlalu lama tentu saja merugikan pihak yang membutuhkan pelayanan, karena banyaknya waktu terbuang selama menunggu. Antrian timbul disebabkan oleh kebutuhan akan layanan melebihi kemampuan (kapasitas) pelayanan atau fasilitas layanan, sehingga pengguna fasilitas yang datang tidak bisa segera mendapat layanan disebabkan kesibukan layanan. Pada banyak hal, tambahan fasilitas pelayanan (dalam hal ini tambahan teller) dapat diberikan untuk mengurangi antrian atau untuk mencegah timbulnya antrian.

PT. Bank Negara Indonesia (persero) Tbk adalah bank pertama yang secara resmi dimiliki Negara RI. BNI merupakan pelopor terciptanya berbagai produk dan layanan jasa perbankan. Saat ini BNI mempunyai 914 kantor cabang di Indonesia dan 5 di luar negeri. Salah satunya adalah PT. BNI (Persero) Tbk. KCP Kopo. Disini terdapat empat counter teller yang ditempatkan pada sistem antrian untuk melayani para nasabahnya yang ingin melakukan transaksi penyetoran, penarikan tunai, dan transfer uang. Namun, terkadang hanya ada dua atau tiga

counter teller yang digunakan, karena pada hari-hari tertentu di bank tersebut

tidak terlihat adanya antrian yang panjang.

Untuk mengatasi masalah di atas, penggunaan model antrian jalur berganda (M/M/S) yang cocok, karena terdapat lebih dari satu teller yang disediakan untuk melayani nasabah dan hanya satu tahap pelayanan yang harus dilalui oleh nasabah untuk menyelesaikan transaksi. Model antrian ini dapat membantu pihak PT. BNI (Persero) Tbk. KCP Kopo dalam merancang sistem

3 operasional karyawan yang melayani nasabah agar tidak terjadi antrian yang sangat panjang di hari-hari sibuk.

Berdasarkan permasalahan tersebut, penulis tertarik melakukan penelitian tentang model antrian PT. BNI (Persero) Tbk. KCP Kopo yang berjudul: “Analisis Teori Antrian Untuk Meminimalkan Waktu Menunggu Pada

Proses Transaksi di Teller (Studi Kasus Pada PT. BNI (Persero) Tbk. KCP Kopo).”

1.2 Identifikasi dan Pembatasan Masalah

Penelitian hanya dilakukan pada sistem antrian yang terjadi pada unit pelayanan nasabah (teller) PT. BNI (Persero) Tbk. KCP Kopo. Karena dalam unit tersebut lebih sering terjadi adanya penumpukan nasabah dibandingkan dengan pelayanan jasa lainnya. Penelitian tidak memperhitungkan biaya fasilitas dan biaya antri, dan juga peneliti tidak membedakan nasabah dari umur, jenis kelamin, pendidikan dan keahlian.

Dalam hal ini peneliti akan menunjukan data kedatangan nasabah di bagian teller per jam di PT. BNI (Persero) Tbk. KCP Kopo, berikut adalah datanya:

Tabel 1.1

Data Kedatangan Nasabah di Teller Per Jam Periode jam 08.00-13.00

No Hari Tanggal Periode Waktu (per periode)

Kedatangan (Orang)

1 Kamis 3 Oktober 08.00-09.00

09.00-10.00 11.00-12.00 12.00-13.00 22 32 23 20

4

2 Senin 7 Oktober 08.00-09.00

09.00-10.00 11.00-12.00 12.00-13.00 21 25 26 22

3 Selasa 8 Oktober 08.00-09.00

09.00-10.00 10.00-11.00 11.00-12.00 12.00-13.00 25 26 23 20 20 Sumber : data primer penelitian

Standard waktu pelayanan yang ditetapkan perusahaan adalah 3 menit untuk setiap teller melayani satu nasabah, sedangkan tingkat pelayanan satu orang

teller mampu melayani 20 orang nasabah dalam satu jam. Dari Tabel 1.1 dapat

dilihat adanya beberapa penumpukan nasabah di setiap jam. Pada saat kedatangan nasabah tinggi para nasabah akan lebih lama menunggu, sedangkan pada saat tingkat nasabah rendah maka nasabah tidak perlu menunggu terlalu lama.

Berdasarkan uraian di atas, penulis merumuskan beberapa permasalahan sebagai berikut:

1. Bagaimana model antrian yang diterapkan di PT. BNI (Persero) Tbk. KCP Kopo?

2. Berapa jumlah teller yang harus disediakan oleh PT. BNI (Persero) Tbk. KCP Kopo?

5

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian

Maksud dilakukannya penelitian ini adalah untuk menganalisis penerapan sistem antrian yang selama ini diterapkan oleh PT. BNI (Persero) Tbk. KCP Kopo. Adapun tujuan khusus dari penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui model antrian yang diterapkan oleh PT. BNI (Persero) Tbk. KCP Kopo.

2. Untuk mengetahui berapa jumlah teller yang harus disediakan oleh PT. BNI (Persero) Tbk. KCP Kopo.

3. Untuk mengetahui berapa lama waktu menunggu yang efektif untuk nasabah.

1.4 Kegunaan Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memperoleh manfaat dan memberikan kegunaan sebagai berikut:

1. Bagi penulis, agar dapat meningkatkan pengetahuan dalam bidang manajemen operasional serta dapat menerapkannya terutama mengenai teori sistem antrian.

2. Bagi Pihak Bank, dijadikan sebagai salah satu bahan referensi dan sumbangan pemikiran serta bahan pertimbangan di masa yang akan datang bagi manajemen operasional pada PT. BNI (Persero) Tbk. KCP Kopo. 3. Bagi pihak lain, untuk memperbanyak perbendaharaan penelitian sistem

6

1.5 Sistematika Penulisan

Untuk mempermudah dalam pemahaman serta penyajian penelitian ini, maka diberikan sistematika dan gambaran secara umum sebagai berikut:

BAB I Pendahuluan

Berisi tentang gambaran umum dari penulisan penelitian yang meliputi latar belakang masalah mengenai pentingnya antrian di suatu bank, adapun perumusan masalah mengenai bagaimana kinerja sistem antrian di bank berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk mengantri, tujuannya adalah mengetahui sistem antrian di bank dan lama waktu yang dibutuhkan untuk menunggu dan manfaat penelitiannya untuk referensi dan sumbangan pemikiran serta bahan pertimbangan di masa yang akan datang bagi manajemen operasional.

BAB II Landasan Teori dan Kerangka Pemikiran

Berisi tentang kajian pustaka, teori-teori yang merupakan landasan bagi pemecahan dan kepustakaan lain yang membantu dalam pemecahan dari masalah yang disebabkan oleh suatu antrian.

BAB III Objek dan Metode Penelitian

Berisikan keterangan-keterangan mengenai profil perusahaan yang menjadi objek pada penelitian ini. Keterangan tersebut menjelaskan sejarah atau gambaran perusahaan, proses produksi yang dilaksanan, dan struktur organisasi pada perusahaan tersebut. Metode yang digunakan adalah survei dan wawancara.

7

BAB IV Hasil Penelitian dan Pembahasan

Menampilkan penyelesaian masalah secara bertahap dan mendetail dengan menggunakan teori yang berkaitan dengan model antrian.

BAB V Simpulan dan Saran

Berisikan simpulan mengenai permasalahan yang dibahas disertai dengan masukan-masukan kepada pihak yang terkait dengan permasalahan.

60

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan

Berdasarkan pengolahan data dan pembahasan yang telah dilakukan, peneliti dapat mengambil beberapa kesimpulan sebagai berikut:

1. Model antrian yang digunakan oleh PT. BNI (Persero) Tbk. KCP Kopo saat ini adalah model antrian B atau Multichannel Exponential Service Time, dimana terdapat dua buah jalur pelayanan untuk nasabah yang kemudian dilanjutkan pelayanan satu tahap (tunggal) oleh teller yang tersedia saat itu dengan disiplin antrian mengikuti aturan First Come First Serve (FCFS). 2. Jumlah teller yang beroperasi pada PT. BNI (Persero) Tbk. KCP Kopo saat

ini terdapat 4 orang teller. Dimana 2 orang bertugas untuk melayani transaksi setoran dan tarik tunai sedangkan 2 orang bertugas melayani pemindahan buku, kliring, serta pencairan cek.

3. Lama waktu menunggu bagi nasabah 3 menit menurut standar perusahaan yang ditetapkan. Akan tetapi pada jam sibuk 11.00-12.00 waktu menunggu nasabah menjadi 5 menit dengan ditempatkannya 4 orang teller yang tersedia. Oleh karena itu, menurut metode antrian jumlah teller yang optimum pada jam sibuk 11.00-12.00 adalah 5 orang teller, agar waktu menunggu nasabah menjadi sesuai dengan standar waktu yang telah ditetapkan oleh perusahaan.

61

5.2 Saran

Berdasarkan pengolahan data dan pembahasan yang telah dikemukakan sebelumnya, maka penulis dapat memberikan saran kepada PT. BNI (Persero) Tbk. KCP Kopo diantaranya adalah:

1. Untuk menjaga kinerja sistem antrian yang diterapkan oleh PT. BNI (Persero) Tbk. KCP Kopo perlu mempertimbangkan tingkat kedatangan nasabah pada jam sibuk yaitu jam 10.00-11.00 dan tingkat antrian yang terjadi setiap harinya. Agar kinerja operasional PT. BNI (Persero) Tbk. KCP Kopo secara keseluruhan tidak terganggu dan proses transaksi dapat berjalan secara optimal, sehingga tidak membuat nasabah mengantri terlalu lama dalam melakukan transaksi.

2. Peneliti mengharapkan adanya penelitian lebih lanjut tentang sistem antrian dimana peneliti yang bersangkutan dengan memasukan unsur biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan untuk sistem antrian.

3. Menyediakan petugas yang membantu mengatur antrian dan menjawab pertanyaan atau permintaan informasi dari nasabah dengan benar dan ramah.

DAFTAR PUSTAKA

Anderson, Ray David. 2008. An Introduction to Management Science: Quantitative

Approaches to Decision Making. Edisi Sembilan. Thompson South

Western: USA

Fogarty, Michael. 2009. Manajemen Operasi. 5th Edition. Loughlinstown House: New york.

Heizer, Jay dan Render, Barry. 2006. Manajemen Operasi. Edisi Ketujuh. Salemba Empat: Jakarta

Heizer, Jay dan Render, Barry. 2009. Manajemen Operasi. Edisi Sembilan. Salemba Empat: Jakarta

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran, Edisis Ke-12. Indeks: Jakarta.

Krajewski, L.J and Ritzman, Larry P. 2007. Operation Management: Strategy and

Analysis, Edisi Kedelapan. Prentice Hall: New York.

Monks, Joseph. 2009. Theory and problem of operation management. 7th Edition. McGraw-Hill: New york.

Mulyono, Sri. 2005. Teori Pengambilan Keputusan.Edisi Revisi. Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia: Jakarta.

Render, M.Stair Jr, Ralph, Michael E Hanna. 2007. Quantitative analysis for

management, Edisi Kesebelas. Prentince-Hall International: New york.

Siswanto. 2007. Operation Research (jilid tiga). Erlangga: Jakarta.

Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Bisnis Edisi Ketiga Cetakan Sembilan. Alfabeta: Bandung.

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian

Maksud dilakukannya penelitian ini adalah untuk menganalisis penerapan sistem antrian yang selama ini diterapkan oleh PT. BNI (Persero) Tbk. KCP Kopo. Adapun tujuan khusus dari penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui model antrian yang diterapkan oleh PT. BNI (Persero) Tbk. KCP Kopo.

2. Untuk mengetahui berapa jumlah teller yang harus disediakan oleh PT. BNI (Persero) Tbk. KCP Kopo.

3. Untuk mengetahui berapa lama waktu menunggu yang efektif untuk nasabah.

1.4 Kegunaan Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memperoleh manfaat dan memberikan kegunaan sebagai berikut:

1. Bagi penulis, agar dapat meningkatkan pengetahuan dalam bidang manajemen operasional serta dapat menerapkannya terutama mengenai teori sistem antrian.

2. Bagi Pihak Bank, dijadikan sebagai salah satu bahan referensi dan sumbangan pemikiran serta bahan pertimbangan di masa yang akan datang bagi manajemen operasional pada PT. BNI (Persero) Tbk. KCP Kopo. 3. Bagi pihak lain, untuk memperbanyak perbendaharaan penelitian sistem

1.5 Sistematika Penulisan

Untuk mempermudah dalam pemahaman serta penyajian penelitian ini, maka diberikan sistematika dan gambaran secara umum sebagai berikut:

BAB I Pendahuluan

Berisi tentang gambaran umum dari penulisan penelitian yang meliputi latar belakang masalah mengenai pentingnya antrian di suatu bank, adapun perumusan masalah mengenai bagaimana kinerja sistem antrian di bank berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk mengantri, tujuannya adalah mengetahui sistem antrian di bank dan lama waktu yang dibutuhkan untuk menunggu dan manfaat penelitiannya untuk referensi dan sumbangan pemikiran serta bahan pertimbangan di masa yang akan datang bagi manajemen operasional.

BAB II Landasan Teori dan Kerangka Pemikiran

Berisi tentang kajian pustaka, teori-teori yang merupakan landasan bagi pemecahan dan kepustakaan lain yang membantu dalam pemecahan dari masalah yang disebabkan oleh suatu antrian.

BAB III Objek dan Metode Penelitian

Berisikan keterangan-keterangan mengenai profil perusahaan yang menjadi objek pada penelitian ini. Keterangan tersebut menjelaskan sejarah atau gambaran perusahaan, proses produksi yang dilaksanan, dan struktur organisasi pada perusahaan tersebut. Metode yang digunakan adalah survei dan wawancara.

BAB IV Hasil Penelitian dan Pembahasan

Menampilkan penyelesaian masalah secara bertahap dan mendetail dengan menggunakan teori yang berkaitan dengan model antrian.

BAB V Simpulan dan Saran

Berisikan simpulan mengenai permasalahan yang dibahas disertai dengan masukan-masukan kepada pihak yang terkait dengan permasalahan.

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan

Berdasarkan pengolahan data dan pembahasan yang telah dilakukan, peneliti dapat mengambil beberapa kesimpulan sebagai berikut:

1. Model antrian yang digunakan oleh PT. BNI (Persero) Tbk. KCP Kopo saat ini adalah model antrian B atau Multichannel Exponential Service Time, dimana terdapat dua buah jalur pelayanan untuk nasabah yang kemudian dilanjutkan pelayanan satu tahap (tunggal) oleh teller yang tersedia saat itu dengan disiplin antrian mengikuti aturan First Come First Serve (FCFS). 2. Jumlah teller yang beroperasi pada PT. BNI (Persero) Tbk. KCP Kopo saat

ini terdapat 4 orang teller. Dimana 2 orang bertugas untuk melayani transaksi setoran dan tarik tunai sedangkan 2 orang bertugas melayani pemindahan buku, kliring, serta pencairan cek.

3. Lama waktu menunggu bagi nasabah 3 menit menurut standar perusahaan yang ditetapkan. Akan tetapi pada jam sibuk 11.00-12.00 waktu menunggu nasabah menjadi 5 menit dengan ditempatkannya 4 orang teller yang tersedia. Oleh karena itu, menurut metode antrian jumlah teller yang optimum pada jam sibuk 11.00-12.00 adalah 5 orang teller, agar waktu menunggu nasabah menjadi sesuai dengan standar waktu yang telah ditetapkan oleh perusahaan.

5.2 Saran

Berdasarkan pengolahan data dan pembahasan yang telah dikemukakan sebelumnya, maka penulis dapat memberikan saran kepada PT. BNI (Persero) Tbk. KCP Kopo diantaranya adalah:

1. Untuk menjaga kinerja sistem antrian yang diterapkan oleh PT. BNI (Persero) Tbk. KCP Kopo perlu mempertimbangkan tingkat kedatangan nasabah pada jam sibuk yaitu jam 10.00-11.00 dan tingkat antrian yang terjadi setiap harinya. Agar kinerja operasional PT. BNI (Persero) Tbk. KCP Kopo secara keseluruhan tidak terganggu dan proses transaksi dapat berjalan secara optimal, sehingga tidak membuat nasabah mengantri terlalu lama dalam melakukan transaksi.

2. Peneliti mengharapkan adanya penelitian lebih lanjut tentang sistem antrian dimana peneliti yang bersangkutan dengan memasukan unsur biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan untuk sistem antrian.

3. Menyediakan petugas yang membantu mengatur antrian dan menjawab pertanyaan atau permintaan informasi dari nasabah dengan benar dan ramah.

DAFTAR PUSTAKA

Anderson, Ray David. 2008. An Introduction to Management Science: Quantitative Approaches to Decision Making. Edisi Sembilan. Thompson South Western: USA

Fogarty, Michael. 2009. Manajemen Operasi. 5th Edition. Loughlinstown House: New york.

Heizer, Jay dan Render, Barry. 2006. Manajemen Operasi. Edisi Ketujuh. Salemba Empat: Jakarta

Heizer, Jay dan Render, Barry. 2009. Manajemen Operasi. Edisi Sembilan. Salemba Empat: Jakarta

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran, Edisis Ke-12. Indeks: Jakarta.

Krajewski, L.J and Ritzman, Larry P. 2007. Operation Management: Strategy and Analysis, Edisi Kedelapan. Prentice Hall: New York.

Monks, Joseph. 2009. Theory and problem of operation management. 7th Edition. McGraw-Hill: New york.

Mulyono, Sri. 2005. Teori Pengambilan Keputusan.Edisi Revisi. Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia: Jakarta.

Render, M.Stair Jr, Ralph, Michael E Hanna. 2007. Quantitative analysis for management, Edisi Kesebelas. Prentince-Hall International: New york. Siswanto. 2007. Operation Research (jilid tiga). Erlangga: Jakarta.

Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Bisnis Edisi Ketiga Cetakan Sembilan. Alfabeta: Bandung.