Analisis Sistem Antrian Guna Meminimalkan Waktu Menunggu pada Proses Transaksi di Teller (Studi Kasus pada Mandiri KCP Pajajaran).

i Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

Di dunia modern sekarang ini semua dituntut serba cepat yang mengharuskan setiap sektor usaha baik itu jasa atau manufaktur harus bisa memberikan nilai tambah untuk setiap produk dan pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Salah satu industri jasa adalah bank. Agar bisa bersaing dengan bank yang lainnya Bank Mandiri KCP Pajajaran perlu meningkatkan kualitas pelayanan kepada nasabahnya, salah satu kualitas pelayanan yang perlu diperbaiki adalah sistem antrian.

Antrian timbul karena tingkat pelayanan lebih kecil dibandingkan dengan tingkat kedatangan. Penggunaan model antrian dapat membantu pihak Bank Mandiri KCP Pajajaran untuk menentukan jumlah teller yang optimum di setiap jam agar masalah antrian dapat dikurangi pada saat ramai dan mengurangi waktu menganggur pada teller di Bank Mandiri KCP Pajajaran sehingga dapat memberikan pelayanan yang optimal.

Dalam penelitian ini digunakan sistem antrian jalur berganda M/M/S, karena terdapat lebih dari satu teller yang disediakan untuk melayani nasabah dan hanya satu tahap pelayananyang harus dilalui oleh nasabah untuk menyelesaikan transaksi. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa kinerja sistem antrian yang ada sekarang dirasakan belum optimum karena masih terdapat antrian yang cukup panjang pada jam sibuk 10.00-11.00. Oleh karena itu pihak Bank Mandiri KCP Pajajaran harus bisa menempatkan jumlah teller optimum berdasarkan tingkat kedatangan nasabah dan tingkat antrian yang terjadi di jam-jam sibuk.

Hasil penelitian dan analisis dengan menggunakan metode antrian, menunjukkan jumlah teller yang optimum berbeda setiap jamnya. 2 orang teller pada jam 09.00-10.00, 11.00-12.00, 12.00-13.00, dan 3 orang teller pada jam 10.00-11.00 dengan waktu menunggu sebesar 0,587 menit.

ii Universitas Kristen Maranatha

ABSTRACT

In this modern era, everything is required to be fast which is the reason of why every business sector whether it is service or manufacture have to be able to give certain values to each of their products and services provided to customers. One of service industry is banking. In order to be able to complete with other banks, Bank Mandiri KCP Pajajaran need to improve is the queueing system.

Queuing happens because the service rate less than arrival rate. Queuing model usage enables Bank Mandiri KCP Pajajaran to determine optimum number of tellers every hours to solve queuing problem and reduce idle times of the tellers themselves. Finally, the intended condition allows bank to gives its high quality of service.

In the studies, it is used M/M/S double queuing system. It is because there are more than one teller who serve the customers and only single phase which costumers need to finish their transaction. It is concluded that the previous queuing in hours 10.00-11.00. Therefore Bank Mandiri KCP Pajajaran has to provide tellers based on the costumers attendences and the amount of queuing every day.

Result analysis using queuing method, the optimum number of tellers showed different every hour. 2 tellers in 09.00-10.00, 11.00-12.00, 12.00-13.00, and the last 3 tellers in 10.00-11.00, and waiting time is 0,587 minute.

vi Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

Abstrak ... i

Abstract ... ii

Kata Pengantar ... iii

Daftar Isi... vi

Daftar Tabel ... ix

Daftar Gambar ... x

BAB I: PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1

1.2 Identifikasi dan Pembatasan Masalah ... 4

1.3 Tujuan Penelitian ... 6

1.4 Kegunaan Penelitian... 6

1.5 Sistematika Pembahasan ... 7

BAB II: TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Manajemen Operasi ... 9

2.2 Jasa ... 10

2.3 Sepuluh Keputusan Manajemen Operasi ... 11

2.4 Perencanaan Kapasitas ... 13

vii Universitas Kristen Maranatha

2.6 Komponen Sistem Antrian ... 16

2.7 Karakteristik Sistem Antrian ... 19

2.8 Mengukur Kinerja Antrian ... 24

2.9 Model Antrian ... 24

2.10 Kerangka Pemikiran ... 30

BAB III: OBJEK DAN METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Profil Singkat Perusahaan ... 33

3.2 Struktur Organisasi dan Uraian Tugas ... 36

3.3 Proses Produksi dan Peta Aliran Proses (Flow Process Chart) ... 39

3.4 Sistem Antrian ... 42

3.5 Metode Penelitian ... 43

3.6 Jenis dan Sumber Data ... 44

3.7 Teknik Pengumpulan Data ... 44

3.8 Pengolahan Data ... 45

3.9 Lama Penelitian ... 46

BAB IV: HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Sistem Antrian di Bank Mandiri KCP Pajajaran ... 47

viii Universitas Kristen Maranatha 4.3 Rata-Rata Kedatangan Nasabah ... 51

4.4 Rata-Rata Pelayanan Nasabah ... 52

4.5 Analisis Sistem Antrian dengan Model Multiple Channel Query

System (M/M/S) ... 52 4.6 Hasil Perhitungan ... 59

4.7 Analisis Sistem Antrian Dengan Menggunakan Tiga Teller ... 61

BAB V: SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan ... 65

5.2 Saran ... 66

DAFTAR PUSTAKA

ix Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Data Kedatangan Nasabah di Teller Per Jam Periode Jam

09.00-13.00 ... 4

Tabel 4.1 Data Kedatangan Nasabah di Teller Per Jam Periode Jam 09.00-13.00 ... 48

Tabel 4.2 Data Jumlah Kedatangan Nasabah di Teller Per Hari ... 50

Tabel 4.3 Rata-Rata Tingkat Kedatangan Nasabah ... 51

Tabel 4.4 Hasil Analisis Data Berdasarkan Metode Antrian ... 59

Tabel 4.5 Hasil Analisis Data Berdasarkan Metode Antrian Apabila Terdapat Tiga Teller Pada Jam 10.00-11.00 ... 63

x Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Komponen Sistem Antrian ... 16

Gambar 2.2 Single Channel – Single Phase ... 22

Gambar 2.3 Single Channel – Multi Phase ... 22

Gambar 2.4 Multi Channel – Single Phase ... 23

Gambar 2.5 Multi Channel – Multi Phase ... 24

Gambar 2.6 Kerangka Pemikiran ... 32

Gambar 3.1 Struktur Organisasi Mandiri KCP Pajajaran ... 37

Gambar 3.2 Proses Operasi di Bagian Teller Pada Mandiri KCP Pajajaran ... 40

Gambar 3.3 Peta Aliran Proses Transaksi di Teller Pada Mandiri KCP Pajajaran ... 41

1 Universitas Kristen Maranatha

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Di dunia modern sekarang ini semua dituntut serba cepat. Hal ini dikarenakan semakin bertambahnya jumlah populasi penduduk di dunia, perkembangan teknologi dan pembangunan yang ada di segala bidang juga berlangsung dengan cepat. Maka dari itu perusahaan di bidang jasa maupun manufaktur harus mampu memberikan pelayanan yang cepat serta terbaik sesuai dengan keinginan pelanggan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dalam menjalankan aktivitasnya dalam setiap sektor usaha yang meliputi sektor industri, perdagangan, pertanian dan jasa, mengingat akan jumlah populasi yang semakin bertambah dengan ikut berkembangnya pertumbuhan ekonomi yang ada.

Di Indonesia, pertumbuhan ekonomi yang cukup tinggi diikuti dengan pertumbuhan sektor jasa. Salah satu perusahaan dalam sektor jasa adalah perbankan. Perbankan adalah sarana pembantu yang cukup vital bagi perdagangan internasional dan pembangunan nasional, dimana bank-bank menghimpun dan mengelola dana melalui jasa-jasa. Jadi dapat ditarik kesimpulan perbankan merupakan lembaga keuangan, alat penggerak pertumbuhan dan penggerak ekonomi yang fungsinya tidak dapat dipisahkan dari pembangunan. Kegiatan perkreditan dan berbagai jasa yang diberikan oleh bank ini membantu masyarakat mengatasi kekurangan modal dalam mengelola, membiayai operasi, dan mengembangkan usaha sehingga mampu

2 Universitas Kristen Maranatha meningkatkan efisiensi, produktivitas, dan daya saing. Pemberian kredit merupakan aktivitas paling pokok dari perbankan, hal tersebut merupakan salah satu fungsi intermediasi bank yaitu menghimpun dana dari masyarakat kemudian menyalurkan kembali dana tersebut, namun resikonya juga relatif besar. Sebagai antisipasinya, manajemen bank harus mengelolanya dengan prinsip kehati-hatian (prudential banking).

Sejalan dengan semakin ketatnya tingkat persaingan antar bank, maka setiap bank harus berusaha meningkatkan kemampuan daya saingnya, karena keuntungan yang didapat oleh suatu bank dari produk-produk yang ada sangat peka dan sangat mudah diungguli oleh bank pesaing lainnya. Dengan demikian bank dapat memahami dengan baik perilaku pelanggan pada sasarannya, serta dapat menyusun strategi dan program yang tepat dalam rangka memanfaatkan peluang yang ada, menjalin hubungan dengan setiap pelanggan dan mampu mengungguli pesaingnya.

Salah satu unsur daya saing yang betul-betul mengunggulkan suatu bank adalah kualitas pelayanan. Bank harus bisa memberikan pelayanan jasa yang baik, bahwa strategi yang tepat dan akurat dalam kualitas layanan merupakan faktor penting yang mempengaruhi keunggulan bersaing bila direncanakan dan diimplementasikan dengan tepat. Hal ini diperlukan untuk memperbaiki kinerja produktivitasnya sehingga akan dapat keputusan yang efektif bagi perusahaan. Keputusan efektif itu adalah excellent service dimana salah satu faktornya adalah konsumen ingin pelayanan yang baik dan cepat, yang nantinya berguna untuk memperbaiki citra perusahaan di mata pelanggan melalui peningkatan kualitas

3 Universitas Kristen Maranatha sumber daya manusia, penggunaan teknologi yang canggih, perbaikan sistem dan prosedur, dan sebagainya.

Masalah yang harus diperhatikan salah satunya adalah antrian. Antrian yang sangat panjang dan terlalu lama tentu saja merugikan pihak yang membutuhkan pelayanan, karena banyaknya waktu menunggu. Antrian ini timbul dikarenakan kebutuhan akan layanan yang cepat tidak terpenuhi akibatnya nasabah menunggu terlalu lama dan adanya penumpukan antrian nasabah, sehingga pengguna fasilitas yang datang tidak bisa segera mendapat layanan disebabkan kesibukan layanan. Haris dan Gross (Gross, 2012) mengatakan bahwa sistem antrian adalah kedatangan pelanggan untuk mendapatkan layanan, menunggu untuk dilayani jika fasilitas pelayanan masih sibuk, mendapatkan layanan dan kemudian meninggalkan sistem setelah dilayani. Jadi dapat ditarik kesimpulan bahwa antrian merupakan sebuah bagian penting operasi dan juga alat yang sangat berharga bagi manajer operasi.

Bank Mandiri adalah bagian dari program restrukturisasi perbankan yang dilaksanakan oleh pemerintah Indonesia. Saat ini Bank Mandiri menambah 192 unit kantor cabang menjadi 1.835 unit. Di Mandiri KCP Pajajaran terdapat 4 counter teller yang ditempatkan pada sistem antrian untuk melayani para nasabahnya yang ingin melakukan penyetoran tunai, penarikan tunai, dan transfer uang. Namun terkadang hanya 2 atau 3 counter teller yang digunakan akibatnya terdapat penumpukan antrian nasabah.

Untuk mengatasi permasalahan tersebut, penggunaan model antrian jalur berganda (M/M/S) yang cocok, karena terdapat lebih dari 1 teller yang digunakan untuk menyelesaikan transaksi. Model antrian ini dapat membantu pihak Mandiri

4 Universitas Kristen Maranatha KCP Pajajaran dalam merancang sistem operasional karyawan yang melayani nasabah agar tidak terjadi antrian yang panjang di jam-jam sibuk.

Berdasarkan permasalahan tersebut, penulis tertarik melakukan penelitian tentang model antrian Mandiri KCP Pajajaran yang berjudul “Analisis Sistem Antrian Guna Meminimalkan Waktu Menunggu Pada Proses Transaksi di

Teller (Studi Kasus Pada Mandiri KCP Pajajaran).”

1.2 Identifikasi dan Pembatasan Masalah

Permasalahan antrian di bank sering terlihat di bagian customer service dan teller. Penelitian ini dilakukan pada sistem antrian yang terjadi pada unit pelayanan nasabah (teller) Mandiri KCP Pajajaran karena dalam unit tersebut terdapat adanya penumpukan antrian nasabah dibandingkan dengan pelayanan jasa lainnya seperti customer service.

Dalam hal ini peneliti akan menunjukkan data kedatangan nasabah di bagian teller per jam di Mandiri KCP Pajajaran, berikut adalah datanya:

Tabel 1.1

Data Kedatangan Nasabah di Teller Per Jam Periode Jam 09.00-13.00

No. Hari Tanggal Periode Waktu (per periode) Tingkat Pelayanan (orang/jam) Tingkat Kedatangan (orang/jam) 1 Senin 2 Maret 2015 09.00 – 10.00

10.00 – 11.00 11.00 – 12.00 12.00 – 13.00

23 25 26 18 27 35 29 28

5 Universitas Kristen Maranatha No. Hari Tanggal Periode

Waktu (per periode) Tingkat Pelayanan (orang/jam) Tingkat Kedatangan (orang/jam) 2 Selasa 3 Maret 2015 09.00 – 10.00

10.00 – 11.00 11.00 – 12.00 12.00 – 13.00

20 26 22 20 22 30 28 29

TOTAL 88 109

3 Rabu 4 Maret 2015 09.00 – 10.00 10.00 – 11.00 11.00 – 12.00 12.00 – 13.00

23 26 25 24 26 37 35 28

TOTAL 98 126

Sumber : Data Primer Penelitian

Dari Tabel 1.1 dapat dilihat adanya penumpukan antrian nasabah di setiap jam dan tidak sesuai dengan standar waktu perusahaan karena seharusnya satu teller mampu melayani 20 nasabah dalam satu jam tetapi harus ada beberapa teller dalam melayani 20 nasabah disetiap jamnya. Jadi pada saat tingkat kedatangan nasabah tinggi para nasabah akan lebih lama menunggu, sedangkan pada saat tingkat kedatangan nasabah rendah maka nasabah tidak perlu menunggu terlalu lama. Standar waktu pelayanan yang ditetapkan adalah 3 menit untuk setiap teller melayani satu nasabah, tingkat pelayanan satu orang teller mampu melayani 20 nasabah dalam satu jam.

Berdasarkan uraian di atas, penulis merumuskan beberapa permasalahan sebagai berikut:

1. Bagaimana model antrian yang diterapkan di Mandiri KCP Pajajaran? 2. Berapa jumlah teller yang harus disediakan oleh Mandiri KCP Pajajaran? 3. Berapakah lamanya waktu menunggu yang efektif untuk nasabah?

6 Universitas Kristen Maranatha 1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui model antrian yang diterapkan oleh Mandiri KCP Pajajaran. 2. Untuk mengetahui berapa jumlah teller yang harus disediakan oleh Mandiri KCP

Pajajaran.

3. Untuk mengetahui berapa lama waktu menunggu yang efektif untuk nasabah.

1.4 Kegunaan Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memperoleh manfaat dan memberikan kegunaan sebagai berikut:

1. Bagi Pihak Bank (Mandiri KCP Pajajaran)

 Sebagai informasi dan acuan dalam mengembangkan perusahaan.

 Sebagai bahan masukan atau usulan perbaikan terhadap sistem antrian yang sudah ada.

 Memberikan informasi bagi pihak perusahaan guna mengambil keputusan untuk menentukan jumlah teller yang optimal sesuai dengan kondisi antrian.

 Sebagai salah satu referensi dan sumbangan pemikiran serta bahan pertimbangan di masa yang akan datang bagi manajemen operasi perusahaan. 2. Bagi Penulis

 Agar dapat meningkatkan pengetahuan dalam bidang manajemen operasi serta dapat menerapkannya terutama mengenai teori sistem antrian.

7 Universitas Kristen Maranatha 3. Bagi Pihak Akademisi

 Dapat melihat keadaan perusahaan dari sudut pandang akademisi.

 Dapat mengidentifikasi, mengenal, dan memecahkan masalah dalam sistem antrian.

4. Bagi Pihak Lain

 Untuk memperbanyak pembendaharaan penelitian sistem antrian.

1.5 Sistematika Penulisan

Untuk mempermudah dalam pemahaman serta penyajian penelitian ini, maka diberikan sistematika dan gambaran secara umum sebagai berikut:

BAB I Pendahuluan

Berisi tentang gambaran umum dari penulisan penelitian yang meliputi latar belakang masalah mengenai pentingnya antrian di suatu bank, adapun perumusan masalah mengenai bagaimana kinerja sistem antrian di bank berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk mengantri, tujuannya adalah mengetahui sistem antrian di bank dan lama waktu yang dibutuhkan untuk menunggu dan manfaat penelitiannya untuk referensi dan sumbangan pemikiran serta bahan pertimbangan di masa yang akan datang bagi manajemen operasional.

BAB II Landasan Teori dan Kerangka Pemikiran

Berisi tentang kajian pustaka, teori-teori yang merupakan landasan bagi pemecahan dan kepustakaan lain yang membantu dalam pemecahan dari masalah yang

8 Universitas Kristen Maranatha disebabkan oleh suatu antrian. Kerangka pemikiran merupakan pernyataan tentang kerangka konsep pemecahan masalah yang telah diidentifikasi atau dirumuskan.

BAB III Objek dan Metode Penelitian

Berisikan keterangan-keterangan mengenai profil perusahaan yang menjadi objek pada penelitian ini. Keterangan tersebut menjelaskan sejarah atau gambaran perusahaan, proses produksi yang dilaksanakan, dan struktur organisasi pada perusahaan tersebut. Metode penelitian merupakan bagian yang meliputi teknik pengumpulan data, maupun prosedur analisis yang digunakan.

BAB IV Hasil Penelitian dan Pembahasan

Menampilkan penyelesaian masalah secara bertahap dan mendetail dengan menggunakan teori yang berkaitan dengan model antrian.

BAB V Simpulan dan Saran

Berisikan simpulan mengenai permasalahan yang dibahas disertai dengan masukan-masukan kepada pihak yang terkait dengan permasalahan.

65 Universitas Kristen Maranatha

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan

Berdasarkan pengolahan data dan pembahasan yang telah dikemukakan sebelumnya dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut:

1. Model sistem antrian yang diterapkan pada Bank Mandiri KCP Pajajaran adalah model Multiple Chanel Query System atau M/M/S, karena terdapat lebih dari 1 teller yang digunakan untuk menyelesaikan transaksi.

2. Jumlah teller yang beroperasi pada Mandiri KCP Pajajaran saat ini terdapat 4 orang teller. Dimana teller yang beroperasi hanya 2 atau 3 teller dari hasil penelitian dengan adanya 3 teller yang dipakai sudah bisa beroperasi dengan baik dan waktu menunggu nasabah sudah sesuai dengan yang ditetapkan oleh perusahaan.

3. Lama waktu menunggu bagi nasabah yang ditetapkan oleh perusahaan yaitu selama 3 menit. Akan tetapi pada jam sibuk 10.00 – 11.00 waktu menunggu nasabah menjadi 5 menit dengan ditempatkannya 2 orang teller. Oleh karena itu dari hasil perhitungan jumlah teller yang optimum pada jam sibuk 10.00 – 11.00 adalah 3 orang teller, agar waktu menunggu nasabah menjadi sesuai dengan standar waktu yang telah ditetapkan oleh perusahaan.

66 Universitas Kristen Maranatha 5.2 Saran

Berdasarkan pengolahan data dan pembahasan yang telah dikemukan sebelumnya, maka penulis dapat memberikan saran kepada Bank Mandiri KCP Pajajaran diantaranya adalah:

1. Untuk menjaga kinerja sistem antrian yang diterapkan oleh Bank Mandiri KCP Pajajaran perlu memperhatikan tingkat kedatangan nasabah dengan menyediakan 3 teller untuk beroperasi pada jam sibuk yaitu 10.00 – 11.00 sehingga kinerja Bank Mandiri KCP Pajajaran tidak terganggu dan proses transaksi dapat berjalan secara optimal dan tidak membuat nasabah mengantri terlalu lama dalam melakukan transaksi.

2. Menyediakan petugas yang membantu mengatur antrian dan menjawab pertanyaan atau permintaan informasi dari nasabah dengan benar dan ramah.

3. Peneliti mengharapkan adanya penelitian lebih lanjut tentang sistem antrian dimana peneliti yang bersangkutan memasukan sumber biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan untuk sistem antrian.

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

Assauri, Sofjan. 2011. Manajemen Produksi dan Operasi. Edisi Revisi 2008. Indeks: Jakarta.

Fogarty, Michael. 2010. Manajemen Operasi. 5th Edition. Loughlinstown House: New York.

Heizer, Jay dan Render, Barry. 2011. Manajemen Operasi. Edisi Sembilan. Salemba Empat: Jakarta.

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2010. Manajemen Pemasaran. Edisi ke-12. Indeks: Jakarta.

Krajewski, L.J dan Ritzman, Larry P. 2010. Operation Management: Strategy and Analysis. Edisi Kedelapan. Prentice Hall: New York.

Monks, Joseph. 2011. Theory and Problem of Operation Management. 7th Edition. McGraw-Hill: New York.

Mulyono, Sri. 2010. Teori Pengambilan Keputusan. Edisi Revisi. Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia: Jakarta.

Universitas Kristen Maranatha Robbins, S dan Coulter, M. 2011. Manajemen. Edisi Duabelas. Penerbit Salemba

Empat: Jakarta.

Suliyanto. 2011. Metode Riset Bisnis. Edisi Kedua. Yogyakarta.

Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Method). Edisi Ketiga. Alfabeta: Bandung.

Wignjosoebroto. 2011. Pengantar Teknik dan Manajemen Industri. Edisi Tiga. Guna Widya: Jakarta.

7 Universitas Kristen Maranatha 3. Bagi Pihak Akademisi

 Dapat melihat keadaan perusahaan dari sudut pandang akademisi.

 Dapat mengidentifikasi, mengenal, dan memecahkan masalah dalam sistem antrian.

4. Bagi Pihak Lain

 Untuk memperbanyak pembendaharaan penelitian sistem antrian.

1.5 Sistematika Penulisan

Untuk mempermudah dalam pemahaman serta penyajian penelitian ini, maka diberikan sistematika dan gambaran secara umum sebagai berikut:

BAB I Pendahuluan

Berisi tentang gambaran umum dari penulisan penelitian yang meliputi latar belakang masalah mengenai pentingnya antrian di suatu bank, adapun perumusan masalah mengenai bagaimana kinerja sistem antrian di bank berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk mengantri, tujuannya adalah mengetahui sistem antrian di bank dan lama waktu yang dibutuhkan untuk menunggu dan manfaat penelitiannya untuk referensi dan sumbangan pemikiran serta bahan pertimbangan di masa yang akan datang bagi manajemen operasional.

BAB II Landasan Teori dan Kerangka Pemikiran

Berisi tentang kajian pustaka, teori-teori yang merupakan landasan bagi pemecahan dan kepustakaan lain yang membantu dalam pemecahan dari masalah yang

8 disebabkan oleh suatu antrian. Kerangka pemikiran merupakan pernyataan tentang kerangka konsep pemecahan masalah yang telah diidentifikasi atau dirumuskan.

BAB III Objek dan Metode Penelitian

Berisikan keterangan-keterangan mengenai profil perusahaan yang menjadi objek pada penelitian ini. Keterangan tersebut menjelaskan sejarah atau gambaran perusahaan, proses produksi yang dilaksanakan, dan struktur organisasi pada perusahaan tersebut. Metode penelitian merupakan bagian yang meliputi teknik pengumpulan data, maupun prosedur analisis yang digunakan.

BAB IV Hasil Penelitian dan Pembahasan

Menampilkan penyelesaian masalah secara bertahap dan mendetail dengan menggunakan teori yang berkaitan dengan model antrian.

BAB V Simpulan dan Saran

Berisikan simpulan mengenai permasalahan yang dibahas disertai dengan masukan-masukan kepada pihak yang terkait dengan permasalahan.

65 Universitas Kristen Maranatha

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan

Berdasarkan pengolahan data dan pembahasan yang telah dikemukakan sebelumnya dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut:

1. Model sistem antrian yang diterapkan pada Bank Mandiri KCP Pajajaran adalah model Multiple Chanel Query System atau M/M/S, karena terdapat lebih dari 1 teller yang digunakan untuk menyelesaikan transaksi.

2. Jumlah teller yang beroperasi pada Mandiri KCP Pajajaran saat ini terdapat 4 orang teller. Dimana teller yang beroperasi hanya 2 atau 3 teller dari hasil penelitian dengan adanya 3 teller yang dipakai sudah bisa beroperasi dengan baik dan waktu menunggu nasabah sudah sesuai dengan yang ditetapkan oleh perusahaan.

3. Lama waktu menunggu bagi nasabah yang ditetapkan oleh perusahaan yaitu selama 3 menit. Akan tetapi pada jam sibuk 10.00 – 11.00 waktu menunggu nasabah menjadi 5 menit dengan ditempatkannya 2 orang teller. Oleh karena itu dari hasil perhitungan jumlah teller yang optimum pada jam sibuk 10.00 – 11.00 adalah 3 orang teller, agar waktu menunggu nasabah menjadi sesuai dengan standar waktu yang telah ditetapkan oleh perusahaan.

66 5.2 Saran

Berdasarkan pengolahan data dan pembahasan yang telah dikemukan sebelumnya, maka penulis dapat memberikan saran kepada Bank Mandiri KCP Pajajaran diantaranya adalah:

1. Untuk menjaga kinerja sistem antrian yang diterapkan oleh Bank Mandiri KCP Pajajaran perlu memperhatikan tingkat kedatangan nasabah dengan menyediakan 3 teller untuk beroperasi pada jam sibuk yaitu 10.00 – 11.00 sehingga kinerja Bank Mandiri KCP Pajajaran tidak terganggu dan proses transaksi dapat berjalan secara optimal dan tidak membuat nasabah mengantri terlalu lama dalam melakukan transaksi.

2. Menyediakan petugas yang membantu mengatur antrian dan menjawab pertanyaan atau permintaan informasi dari nasabah dengan benar dan ramah.

3. Peneliti mengharapkan adanya penelitian lebih lanjut tentang sistem antrian dimana peneliti yang bersangkutan memasukan sumber biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan untuk sistem antrian.

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

Assauri, Sofjan. 2011. Manajemen Produksi dan Operasi. Edisi Revisi 2008. Indeks: Jakarta.

Fogarty, Michael. 2010. Manajemen Operasi. 5th Edition. Loughlinstown House: New York.

Heizer, Jay dan Render, Barry. 2011. Manajemen Operasi. Edisi Sembilan. Salemba Empat: Jakarta.

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2010. Manajemen Pemasaran. Edisi ke-12. Indeks: Jakarta.

Krajewski, L.J dan Ritzman, Larry P. 2010. Operation Management: Strategy and Analysis. Edisi Kedelapan. Prentice Hall: New York.

Monks, Joseph. 2011. Theory and Problem of Operation Management. 7th Edition. McGraw-Hill: New York.

Mulyono, Sri. 2010. Teori Pengambilan Keputusan. Edisi Revisi. Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia: Jakarta.

Universitas Kristen Maranatha Robbins, S dan Coulter, M. 2011. Manajemen. Edisi Duabelas. Penerbit Salemba

Empat: Jakarta.

Suliyanto. 2011. Metode Riset Bisnis. Edisi Kedua. Yogyakarta.

Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Method). Edisi Ketiga. Alfabeta: Bandung.

Wignjosoebroto. 2011. Pengantar Teknik dan Manajemen Industri. Edisi Tiga. Guna Widya: Jakarta.